專利名稱：使用用戶服務中心的打印設備數(shù)據(jù)的系統(tǒng)和方法
總地來說，此處所述的系統(tǒng)及方法是關于管理從打印設備收集來的數(shù)據(jù)。具體地，此處所述的系統(tǒng)及方法有關從具有存儲器的打印設備部件恢復數(shù)據(jù)，并利用該打印設備數(shù)據(jù)提供改進的用戶服務。
為提高用戶的滿意度并為用戶產(chǎn)品提供持續(xù)的改善，這些產(chǎn)品的提供者必須盡最大可能收集用戶對自己產(chǎn)品的反饋意見。其中的一種途徑是隨產(chǎn)品提供一個保證卡。用戶購買該產(chǎn)品并將其個人信息及人口統(tǒng)計信息填入該登記卡(希望如此)。當產(chǎn)品提供者接收到該登記卡時，他記錄并保存該卡中包含的信息。通過這種方式，產(chǎn)品提供者可以很容易地參考該用戶購買的產(chǎn)品類型和型號。
產(chǎn)品提供者收集有關使用它們產(chǎn)品的用戶和這些用戶使用它們產(chǎn)品的方式的信息的另一種方式是，登記用戶對產(chǎn)品提供者所作的業(yè)務咨詢電話的細節(jié)。這種情況常發(fā)生在用戶從產(chǎn)品提供者處購買的產(chǎn)品出現(xiàn)問題的時候。當一個用戶呼叫用戶服務中心操作員，陳述他所遇到的問題時，接聽該電話的操作員會問用戶一些問題，諸如該產(chǎn)品是怎樣被使用的，該產(chǎn)品所處的環(huán)境，該產(chǎn)品用了多少次，在使用該產(chǎn)品時所觀察到的問題等等。這一信息被存入一個數(shù)據(jù)庫，并與該用戶鏈接。隨后，當該用戶呼叫時，可以檢索該用戶的詳細歷史記錄。
另外，與同類項目相關的數(shù)據(jù)可以互相鏈接，并且，除其它許多信息之外，一個用戶服務操作員還可以知道一個呼叫用戶所擁有的某產(chǎn)品是否有歷史性的缺陷。如果是，則操作員重點考慮該特定缺陷，考慮是否可能是該缺陷引起的問題。這類與產(chǎn)品相關的數(shù)據(jù)的對照能提高功效并能增加滿意地解決用戶問題的可能性。
打印設備制造商的情況與上述情況類似。例如，一個打印機可被銷售給一個用戶。該用戶使用該打印機數(shù)月或數(shù)年，然后，遇到了一個問題。該用戶與該制造商的用戶服務部門接觸，一個操作員接到該電話，并利用登記卡上提供的用戶的名字和打印機序列號，找出有關該打印機的信息。從而，用戶服務操作員可以很好地了解該用戶的狀況和該打印機的使用歷史。
這樣一個用戶服務系統(tǒng)中存在的一個問題是，接到來自一個用戶的電話的操作員必須依靠一個有時很長的特征問題表來確定(a)該用戶遇到問題時的計算環(huán)境；(b)用戶遇到問題的類型；(c)個人心情。這對于用戶來說可能是障礙，或者用戶可能不知道這些問題中有些問題的答案。在一個用戶就打印機的問題進行呼叫的情況下，用戶服務操作員可能需要知道一些信息，例如，打印機序列號，使用雙工的打印任務的比例，每個打印任務的平均頁面覆蓋，只使用黑色墨打印的紙張比例等等，多數(shù)用戶都不知道這類問題的答案。
制造商的另一個問題是，制造商必須依靠用戶服務操作員的業(yè)務水平。在用戶服務環(huán)境中，個人因素很關鍵，特別是有些操作員缺乏適用的知識以快速解決一個問題。另外，用戶服務操作員一般沒有權利做出令用戶滿意的決定，如，更換一個部件，到用戶處上門服務，給用戶免費的服務項目等。
使用此處所述的一個用戶服務中心的打印設備數(shù)據(jù)的系統(tǒng)和方法，能提供改進的方式以對用戶和用戶申訴提供服務。
在一個用戶從一個打印機制造商處購買一臺打印機的例子中，在該用戶返回一個登記卡時，獲得該用戶的初始信息。在該制造商的一個數(shù)據(jù)庫中為該用戶建立一個記錄或文件。將來，該打印機的可替換部件，例如墨盒，被賣給該用戶。該可替換部件包含一個存儲標簽，它用于記錄來自該打印機的數(shù)據(jù)。當一個墨盒用完時，用戶將其返回給制造商以便回收。在制造商接收到該墨盒時，他從該墨盒上的存儲標簽中恢復數(shù)據(jù)并將其存入該數(shù)據(jù)庫。并在該新數(shù)據(jù)和其它的用戶記錄之間建立合適的鏈接。
墨盒上的存儲標簽實際上收集的是任意類型的數(shù)據(jù)，例如，使用該墨盒的打印機的型號和序列號，頁面覆蓋數(shù)據(jù)，雙工使用數(shù)據(jù)，該打印機打印的紙張數(shù)，該墨盒打印的紙張數(shù)等。除了這一數(shù)據(jù)，制造商還對返回的懷疑有故障的墨盒進行測試，或作為質(zhì)量控制測量的一部分，對返回的墨盒進行測試。通過這類測試，可以獲得有關該墨盒可靠性的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)可被加入數(shù)據(jù)庫中并與使用同類墨盒的用戶鏈接起來。
其它一些數(shù)據(jù)也可被存入數(shù)據(jù)庫中并與用戶鏈接起來。例如，在某環(huán)境下應遵守的某規(guī)則可與某特定產(chǎn)品的用戶鏈接起來。假設，制造商希望有一種規(guī)則，即，若在某指定時間段內(nèi)，一個用戶的打印機出現(xiàn)了三次或更多次的問題，則一個用戶服務操作員有權免費為該用戶更換一種不同型號的打印機。在一個根據(jù)該用戶的情況(即，該用戶所擁有的產(chǎn)品及該用戶使用該產(chǎn)品的環(huán)境)制作的界面上，提供給用戶服務操作員該“規(guī)則”。其結果是，該用戶服務操作員不必花費時間來請求上一級主管批示。這類不受用戶服務操作員控制的決定可以更好地保持對用戶服務的一致性。
有了這一系統(tǒng)，一個用戶服務操作員可以在接到一個用戶的呼叫時，訪問與該用戶相鏈接的所有記錄。該操作員當即就可以知道以前該打印機工作的環(huán)境，使用方式，所出現(xiàn)的問題，以及其它使用同類打印機的用戶所遇到過的問題，以及授權給操作員的應采取的措施，等等。這樣，就可以更好地為用戶服務，從而，留住用戶的可能性增加了。
另外，該系統(tǒng)可以定制用戶服務操作員拉出的幫助屏幕，或菜單。這就限制了操作員在找出一個問題的關鍵所在時所必須考慮的信息量。例如，若從數(shù)據(jù)庫中檢索出的數(shù)據(jù)表明用戶擁有的打印機是一個“Model 8500”打印機，而一個“Model 8500”打印機是沒有電源開關的，則顯示給操作員的菜單不包括諸如讓用戶關掉電源然后再打開電源這樣的排故措施。這類業(yè)務效率能改善用戶所得到的服務。
參照以下附圖，結合以下的詳細介紹，可以更完整地理解本發(fā)明所例舉的方法和裝置，其中

圖1舉例說明了一個本身帶有集成存儲器的激光打印機墨盒。
圖2描述了一個系統(tǒng)，該系統(tǒng)使用一個用戶服務中心的打印設備數(shù)據(jù)。
圖3表示一個用戶數(shù)據(jù)庫，其中存有從若干用戶的打印設備的打印設備可替換部件的存儲器中恢復的數(shù)據(jù)。
圖4是一個流程圖，描述了從墨盒的存儲器中恢復數(shù)據(jù)，存入一個用戶數(shù)據(jù)庫的方法。
圖5是一個流程圖，描述了訪問一個用戶數(shù)據(jù)庫以協(xié)助回答用戶服務呼叫的方法，該數(shù)據(jù)庫中存儲有來自一個墨盒的存儲器的數(shù)據(jù)。
在圖中，假設在一個合適的計算環(huán)境中實現(xiàn)本發(fā)明。盡管不作要求，但此處是在計算機可執(zhí)行指令(例如程序模塊)由一個計算設備(例如一個個人電腦，一個手持計算機或便攜電子設備)執(zhí)行的一般情況下描述本發(fā)明的。一般，程序模塊包含例程，程序，對象，部件，數(shù)據(jù)結構等，它們執(zhí)行特定的任務或?qū)崿F(xiàn)特定的抽象數(shù)據(jù)類型。進一步，本技術專業(yè)人士可以認識到，本發(fā)明可以用其它計算機系統(tǒng)配置實現(xiàn)，包括多處理器系統(tǒng)，基于微處理器或可編程的用戶電子設備，網(wǎng)絡PCs，微計算機，大型機等。本發(fā)明還適用于分布計算環(huán)境，其中，任務是由經(jīng)通信網(wǎng)絡連接的遠程處理設備執(zhí)行的。在一個分布計算環(huán)境中，程序模塊位于本地和遠程存儲設備中。
此處，參考一個或多個打印設備。如此處所述，“打印設備”指的是任何具有數(shù)據(jù)通信和數(shù)據(jù)存儲能力，并能將打印字符打印到一個打印介質(zhì)上的電子設備。一個打印設備可以是一個打印機，傳真機，復印機，繪圖儀等。術語“打印機”包括，但不是限定性的，激光打印機，噴墨打印機，點陣打印機，干粉打印機，復印機，傳真機和繪圖儀。盡管具體的實例中指的是一個或多個這種打印機，但這些實例并不限定本發(fā)明權利要求的范圍，它們只是起到舉例的目的，以更好地理解本發(fā)明。
圖1舉例說明了一個用于激光打印機(未示出)的墨盒100。墨盒100特別適用于本發(fā)明，它包括一個外罩102和一個色粉容器104，其中裝有激光打印機色粉。墨盒100還包括一個標簽106，它包含有向用戶標識該墨盒100的信息。標簽106一般標明制造商名稱，墨盒的型號等。
一個存儲標簽108位于墨盒100上的標簽106的下面，不過，該存儲標簽可位于墨盒100上的任意位置。該存儲標簽最好是一個射頻標識(RFID)存儲標簽。在本技術領域，RFID存儲標簽及其應用是已知的。在以下的討論中，將會更加清楚RFID存儲標簽的其它方面。
圖2是使用此處所述方法的系統(tǒng)200的總圖。系統(tǒng)200包含一個使用一個局域網(wǎng)204的用戶企業(yè)202。局域網(wǎng)204包含若干計算機(未示出)和打印設備，稱為激光打印機206，激光打印機208和繪圖儀210。用戶企業(yè)202還包括激光打印機212和傳真機214，它們不屬于局域網(wǎng)204。
盡管此處用戶企業(yè)202具有一個局域網(wǎng)204和獨立的打印設備212，214，但應該指出，只要包含至少一個打印設備，則計算機和打印設備的任何配置都足以實現(xiàn)本發(fā)明。例如，用戶企業(yè)202可以是使用一個單獨的打印設備的單獨的一個人?；蛘?，用戶企業(yè)202可以是一個大型的企業(yè)，有幾百臺計算機和打印設備-聯(lián)網(wǎng)的或獨立的。隨著討論的展開，可以了解在所述方法中怎樣利用用戶企業(yè)202中的一個或多個打印設備。
系統(tǒng)200還包括一個制造企業(yè)216，他代表一個制造商或打印設備和打印設備可替換部件的賣主。制造企業(yè)216(或“制造商”)包括一個回收中心218，他從用戶手中接收用完的可替換部件，例如墨盒，用于回收。制造商216還包括一個用戶服務中心220，這里，一個或多個用戶服務操作員回答對制造商產(chǎn)品有疑問的用戶或?qū)闹圃焐?16處購買的打印設備或可替換部件有疑問的用戶打來的電話。除了通過傳統(tǒng)的通信設備，如電話，與用戶聯(lián)系外，用戶服務中心220還通過Internet 221同用戶通信。從而，用戶企業(yè)202可以通過Internet 221與用戶服務中心220通信。
制造商企業(yè)有一個質(zhì)量控制中心222，他從回收中心218或直接從遇到問題的用戶手中接收耗盡的墨盒和其它可替換部件。按照制造商216設定的一個規(guī)程來檢查耗盡的可替換部件，例如每第n個部件，或被懷疑其故障率高于平均故障率的部件。
制造企業(yè)216有一個用戶數(shù)據(jù)庫224，其中存有用戶信息，包括(但不限定)個人數(shù)據(jù)，人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，多個用戶購買的打印設備，用戶購買的可替換部件等。另外，用戶數(shù)據(jù)庫224中存儲有與打印設備相關的使用信息，在該打印設備中，用戶使用了已被返回回收中心的可替換部件。在回收中心218和質(zhì)量控制中心222，從該可替換部件的存儲器中恢復數(shù)據(jù)并通過一個數(shù)據(jù)傳輸中心219將其存入用戶數(shù)據(jù)庫224中。
質(zhì)量控制中心222還在用戶數(shù)據(jù)庫224中存儲對所返回的部件的測試判定。例如，如果已發(fā)現(xiàn)某一類墨盒有高的故障率，則該信息可與使用該類墨盒的用戶的用戶信息存在一起。另外，若一個用戶購買了有缺陷的墨盒，必須更換，則該墨盒必須被直接返回給質(zhì)量控制中心222。以下，將詳細介紹這樣做的原因。
在一個打印設備被制造商216賣給用戶企業(yè)202(用戶)時，其中包含有一個登記或保證卡。用戶202為所購買的每個打印設備填寫一個登記卡226。該信息被存入用戶數(shù)據(jù)庫224中，并且，該信息包括一個唯一地標識該用戶的用戶標識符，例如一個用戶名或用戶號。從而，用戶數(shù)據(jù)庫224中與用戶202相關的任何信息，例如該用戶202所擁有的打印設備，該用戶購買和/或返回的可替換部件都通過該標識符與該用戶鏈接起來。
在用戶202使用墨盒228a-228c，墨水盒228d和其它可替換部件時，墨盒228a-228d被返回給制造企業(yè)216的回收中心218。墨盒228a-228d包括一個存儲標簽(圖1，108)，該存儲標簽集成在墨盒中或附在墨盒上。在安裝有墨盒的打印設備工作時，來自每個打印設備206-214的使用數(shù)據(jù)被記錄在每個墨盒228a-228c的存儲器中?；厥罩行?18恢復這一數(shù)據(jù)并將其存入用戶數(shù)據(jù)庫224中。隨后，墨盒228a-228d可被送往質(zhì)量控制中心222以便檢測。
圖3是一個用戶數(shù)據(jù)庫300的表示，它類似于圖2中的數(shù)據(jù)庫224。用戶數(shù)據(jù)庫300包括多個記錄，表示為記錄302，記錄304，記錄306。盡管此處只示出了三個記錄，但應該理解到，用戶數(shù)據(jù)庫300中可以包含任意數(shù)量的記錄。并且，為方便討論，下面只參考記錄302。應該理解到，記錄302中所包括的任何特性都也包含在記錄304，記錄306和可包含在用戶數(shù)據(jù)庫300中的任何記錄中。
記錄302包含一個用戶域308，一個用戶信息域310，一個產(chǎn)品域312，一個產(chǎn)品信息域314，一個產(chǎn)品使用域316和一個問題解答域318。記錄302中所顯示的域只起到舉例的作用，應該指出，可以使用更多或更少一些的域來實現(xiàn)此處所介紹的目的。
用戶域308包含一個唯一地標識用戶數(shù)據(jù)庫300中的一個用戶的值。用戶域308可以包含一個數(shù)值或一個由文字和數(shù)字組成的值，例如用戶名。只要包含在用戶域308中的值能唯一地標識一個用戶，則該值可以是任何值。
用戶信息域310包含與用戶域308中所標識的用戶相關的信息。這類用戶信息可以包含用戶標識信息(例如名稱，地址，電話號碼等)和/或它可包含該用戶從制造商處購買的所有產(chǎn)品的列表。更進一步，用戶信息域310可被用于記錄來自用戶域308中所標識的用戶的電話呼叫和/或其它通信。事實上，與用戶域308中所標識的用戶相關的任何信息都可被存入用戶信息域310中。以這種方式，當根據(jù)用戶域308檢索記錄302時，就可獲得用戶信息域310中所包含的信息。
記錄302還包含一個產(chǎn)品域312，其中包含一個唯一地標識一個產(chǎn)品的值，該產(chǎn)品是由用戶域308中所標識的用戶從制造商處購買的。例如，若用戶域308中所標識的用戶從制造商處購買了一個打印設備或一個打印設備部件，則其型號，序列號等可被存入產(chǎn)品域312中。另外，產(chǎn)品域312可包含從制造商處購買了該打印設備和部件的日期。
產(chǎn)品信息域314也可被存入記錄302中。產(chǎn)品信息域314中包含有關產(chǎn)品域312中所標識的產(chǎn)品的信息。該產(chǎn)品信息可以包括該產(chǎn)品的說明，該產(chǎn)品繼續(xù)生產(chǎn)和可供應性的信息，該制造商制造的同類產(chǎn)品中所發(fā)現(xiàn)的共性問題等。產(chǎn)品信息域314中所包含的信息提供了對用戶無法獲得的信息的直接訪問。這有助于快速定位并解決用戶在該產(chǎn)品上所遇到的問題。
記錄302還包括一個產(chǎn)品使用域316。該產(chǎn)品使用域316包括從產(chǎn)品域312中標識的產(chǎn)品處收集來的特定的信息。該信息可以包括，但并非限定性的，使用了一個可替換部件的打印設備的型號和/或序列號，該打印設備打印的紙張數(shù)，該打印設備的打印任務中只使用黑墨的比例等。可被記錄并存儲在該打印設備所使用的可替換部件的部件存儲器中的任何打印設備數(shù)據(jù)都可被從該部件存儲器中恢復出來并存入產(chǎn)品使用域316中。訪問這些數(shù)據(jù)有助于用戶服務操作員快速識別用戶是怎樣使用一個產(chǎn)品的，并允許操作員放棄詢問用戶這類問題，并利用這些信息來尋找解決用戶問題的方法。
記錄302還包含一個解答域318，該域中存儲預先批準的，一個用戶服務操作員可對一個用戶所遇到的問題采取的解決措施。例如，若這是一個用戶就一個打印設備所出現(xiàn)的問題向用戶服務中心進行的第三次呼叫，則解決域318中可包含允許用戶服務操作員贈送該用戶一個免費墨盒的信息。該信息還可以表明，例如，若一個用戶正在使用一個被證明是有缺陷的產(chǎn)品，則用戶服務操作員應該推薦一個不同類型的不存在同一問題的替換產(chǎn)品?？杀活A先確定的任何信息都可用在解決域318中，從而，用戶服務操作員不必花費時間向較高層的雇員請示每個單獨的解決方法并獲得批準。
圖4是一個流程圖，顯示了一個用戶服務操作員怎樣使用從回收的部件存儲器中所恢復的數(shù)據(jù)。在以下對圖4和圖5的介紹中，繼續(xù)使用圖1-3中所用的參考符號。
在第400步，制造商216向用戶202銷售一個打印機206(或一些其它打印設備或打印設備可替換部件)。用戶202完成隨打印機206發(fā)送的一個登記卡226并將其返回給制造商216(步驟402)?；蛘?，有些制造商為用戶提供了通過電子設備，例如互聯(lián)網(wǎng)，登記這一信息的途徑。可以使用任何方式使用戶向制造商提交登記信息。在步驟404，制造商302將登記卡226上的用戶信息存入數(shù)據(jù)庫224。該用戶信息包括一個唯一地標識數(shù)據(jù)庫224中的用戶202的用戶標識符，所有隨后輸入該數(shù)據(jù)庫的，與該用戶或該用戶所購買的任何打印設備或可替換部件相關的信息都與該用戶標識符聯(lián)系起來。
打印機206使用一個墨盒100(或其它可替換部件)，該墨盒有一個存儲標簽108，它附在墨盒100上或集成在墨盒100中。在打印機206工作時，與該打印機206及其使用情況相關的信息被存入該存儲標簽中。這一信息可包括打印機標識信息，如打印機206的型號，序列號等。該信息還包括打印機使用數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)包括，但非限定性的，該打印機打印的總頁數(shù)，由墨盒100打印的頁數(shù)，打印機206打印的頁面上的平均覆蓋量，只使用黑墨的打印任務的比例等。
當墨盒100耗盡時，用戶202將該耗盡的墨盒100返回給制造商216，以便回收，第406步?；厥罩行?18接收到該墨盒100，并在第408步，從墨盒100的存儲標簽108中恢復數(shù)據(jù)，將其存入用戶數(shù)據(jù)庫224中。
在第410步，質(zhì)量控制中心確定所返回的墨盒100是否需要檢測，檢測的原因可以是懷疑其有故障，或是現(xiàn)場的質(zhì)量控制程序要求每預定數(shù)量的回收墨盒中要有一個接收檢測。另外，若一個用戶收到一個有故障的墨盒(該墨盒最終由制造商替換)，則該用戶將該墨盒直接返回給質(zhì)量控制中心222。若不執(zhí)行質(zhì)量檢測(“No”分支，第410步)，則不執(zhí)行進一步的動作。若要執(zhí)行質(zhì)量檢測(“Yes”分支，第410步)并且發(fā)現(xiàn)了一個故障(“Yes”分支，第412步)，則在第414步，有關所發(fā)現(xiàn)故障的信息被輸入用戶數(shù)據(jù)庫224中。該故障信息與和有故障的墨盒同類的墨盒鏈接起來。這樣，若一個用戶的同類墨盒出現(xiàn)了問題，則該制造商的雇員可以發(fā)現(xiàn)，與該用戶所擁有的墨盒類似的墨盒可能有與該用戶所遇到的問題類似的問題。這就能給制造商留出解決用戶問題的時間。若未發(fā)現(xiàn)墨盒100有故障(“No”分支，第412步)，則不執(zhí)行進一步的動作。
圖5是個流程圖，描述了訪問用戶數(shù)據(jù)庫224以協(xié)助有關一個打印設備或該打印設備中所用的部件所出現(xiàn)的問題的用戶服務呼叫的方法。在第500步，用戶服務中心220接收到一個從該制造商處購買了一個打印設備或一個打印設備可替換部件的用戶打來的電話。該電話由用戶服務中心220的用戶服務操作員接聽，他向呼叫用戶詢問用戶標識符(第502步)。用戶標識符可以是用戶名或用戶號碼?？梢允褂萌魏文芟虿僮鲉T唯一地標識該用戶的標識符。
在第504步，用戶服務操作員利用該用戶標識符訪問用戶數(shù)據(jù)庫224。應指出，用戶給操作員的用戶標識符可以不是用于訪問用戶數(shù)據(jù)庫224中的用戶信息的值。如果不是，操作員必須察看用戶所提供的用戶標識符與用戶數(shù)據(jù)庫224的用戶域中所用的用戶標識符之間的對照表。在該例中，假設提供給操作員的用戶標識符就是用戶數(shù)據(jù)庫224的用戶域中所用的用戶標識符。
在第505步，利用從用戶數(shù)據(jù)庫224中獲得的信息為指定用戶生成定制菜單，或幫助屏，顯示給用戶服務操作員?？筛鶕?jù)該用戶所擁有的產(chǎn)品及該用戶使用該產(chǎn)品的環(huán)境生成定制菜單。例如，假設一個用戶有一臺“Model 8500”打印機，而“Model 8500”打印機沒有電源開關。則所定制的菜單將不再提及開關。例如，常規(guī)的排故指令可能是，操作員讓用戶關掉計算機電源然后再打開。由于在這種情況下，用戶的打印機沒有計算機電源，則這樣的指令可以省略。因此，提供給用戶的指令將是按用戶的設備和環(huán)境而定的。這有助于操作員更快地抓住用戶問題的關鍵并為用戶提供更好的服務。
一旦用戶服務操作員訪問了有關該用戶和/或該用戶產(chǎn)品的信息，該操作員就能協(xié)助用戶解決用戶所遇到的問題(第506步)。為便于討論，假設用戶從該制造商處購買的激光打印機出現(xiàn)了問題，并且，該用戶以前已返回了一個或多個用過的墨盒，從這些墨盒中已恢復了數(shù)據(jù)并且，這些數(shù)據(jù)已被存入用戶數(shù)據(jù)庫中。
訪問了用戶數(shù)據(jù)庫224之后，操作員立即定制有關該用戶產(chǎn)品的信息，何時購買，與什么產(chǎn)品一起使用，該產(chǎn)品是怎樣使用的等。這就給操作員提供了一些信息，使操作員能對該產(chǎn)品和用戶提出的問題做出正確的判決。這還使得制造商能更有效地定制菜單。例如，操作員會發(fā)現(xiàn)該用戶所使用的墨盒有異常高的故障率，因此，該用戶的問題很可能是由有故障的墨盒引起的。操作員還可以察看該產(chǎn)品是怎樣使用的，例如，是否是該產(chǎn)品異常高的使用率引起了該問題。
該操作員還有機會察看有關該用戶以前對用戶服務中心220所作的呼叫的信息。如果這是該用戶對同一問題的第三次呼叫，則該操作員立即可以意識到這一次用戶對這一問題的解決會很不耐煩。注意到用戶在以前的的呼叫中的態(tài)度可以使操作員對某些用戶格外留意。
在第508步，操作員確定是否有對解決用戶問題的措施的指示。這是通過訪問用戶數(shù)據(jù)庫224中的用戶記錄302-306的解答域318來確定的。例如，若這是用戶的打印機在購買后的頭一個月內(nèi)第三次出現(xiàn)問題，則解答域318將預先批準操作員更換該用戶的打印機(“Yes”分支，第508步)。在這種情況下，隨后，在第510步，是解答域中所指示的指令。不過，若當即沒批準任何解決方法(“No”分支，第508步)，則操作員必須繼續(xù)為該用戶服務。
另一個例子是，一種墨盒有太多的故障并已經(jīng)被一種新的墨盒取代。解答域318將表明該操作員應立即答應送給該用戶一種新的，比該用戶當前的墨盒性能好的墨盒。不管是對于用戶還是對于制造商來說，向用戶服務操作員提供這類預批準指令都能節(jié)省寶貴的時間和金錢。
此處所述的系統(tǒng)和方法能為擁有打印設備和打印設備中所用的可替換部件的用戶提供更方便有效的用戶服務。可以從用戶處收集有用的信息，而不需要用戶花費時間提供這些信息。該信息可被編輯并被用戶服務操作員用來協(xié)助解決用戶遇到的問題。另外，通過提供在某些環(huán)境中可使用的預定解決方法，可以節(jié)省用戶和制造商的時間。這就允許用戶服務操作員不必先經(jīng)過一套很長的繁瑣的過程，就能立即為用戶提供解決方法。其結果是，用戶對制造商提供的服務更滿意，制造商能留住更多的用戶。
權利要求
1.一種方法，包括從一個用戶(202)使用的一個打印設備(206)的一個可替換部件(100)的部件存儲器(108)中恢復打印設備數(shù)據(jù)；將該打印設備數(shù)據(jù)存入一個用戶數(shù)據(jù)庫(224)中；將該打印設備數(shù)據(jù)與用戶(202)聯(lián)系起來；并訪問該用戶數(shù)據(jù)庫(224)中的打印設備數(shù)據(jù)，協(xié)助用戶(202)解決與該打印設備(206)相關的問題。
2.權利要求1中所述的方法，其中的打印設備數(shù)據(jù)還包括與該打印設備(206)的使用相關的信息。
3.權利要求1中所述的方法還包括對可替換部件(100)進行故障測試；若發(fā)現(xiàn)故障，將該故障信息(314)存入用戶數(shù)據(jù)庫(300)中；將該故障信息(314)與用戶數(shù)據(jù)庫(300)中的一個或多個其它用戶聯(lián)系起來，這些用戶使用一個同類的可替換部件(100)；和其中，訪問打印設備數(shù)據(jù)還包括訪問用戶數(shù)據(jù)庫(300)中的故障信息(314)。
4.一個系統(tǒng)，包括一個回收中心218，從用戶(202)的一個打印設備(206)中接收一個用過的打印設備可替換部件(228)，該打印設備可替換部件包括集成在其中的部件存儲器(108)；一個用戶數(shù)據(jù)庫(224)，存儲多個用戶(202)的用戶信息，包括該用戶(202)使用的打印設備(206-212)和打印設備可替換部件(228)；一個數(shù)據(jù)傳輸中心(219)，其中，從部件存儲器(108)恢復打印設備數(shù)據(jù)并將其存入用戶數(shù)據(jù)庫(224)中；和一個用戶服務中心(220)，接收用戶(202)的呼叫并使操作員訪問該用戶數(shù)據(jù)庫(224)，以使該操作員能瀏覽該打印設備數(shù)據(jù)。
5.權利要求4中所述的系統(tǒng)，其中該打印設備數(shù)據(jù)還包括打印設備使用信息，在安裝有該可替換部件(228)的打印設備(206)工作時，該打印設備(206)存儲該信息。
6.權利要求4中所述的系統(tǒng)還包括一個質(zhì)量保證中心(222)，在這里，對用過的打印設備可替換部件(228)進行故障測試，并且，在用戶數(shù)據(jù)庫(224)中，為每個使用與故障可替換部件(228)類似的可替換部件(228)的用戶，存儲與該故障可替換部件中檢測到的故障相關的數(shù)據(jù)。
7.一種方法，用于協(xié)助解決使用打印設備(206-212)的用戶所遇到的問題，該打印設備(206-212)使用了帶有集成部件存儲器(108)的可替換部件(228)，該方法包括將從多個可替換部件(228)的部件存儲器(108)中恢復的數(shù)據(jù)編輯到一個用戶數(shù)據(jù)庫(224)中；訪問該用戶數(shù)據(jù)庫(224)，察看與指定用戶(202)或與一個指定用戶(202)所使用的一個打印設備(206)相關的編輯數(shù)據(jù)，以解決使用該打印設備(206)的用戶(202)所遇到的問題。
8.權利要求7中所述的方法，還包括，在用戶數(shù)據(jù)庫(224)中存儲一個用戶(202)的用戶信息，并將該用戶信息同與該用戶(202)所用的打印設備(206)相關的編輯數(shù)據(jù)聯(lián)系起來。
9.一個存儲在一個或多個計算機可閱讀媒體上的數(shù)據(jù)庫(300)，該數(shù)據(jù)庫(300)包括多個記錄(302，304，306)，每個記錄(302-306)還包括一個用戶域(308)，包含唯一地標識一個用戶(202)的值；一個產(chǎn)品域(312)，包含唯一地標識用戶(202)所使用產(chǎn)品(206-212，228)的標識符；一個產(chǎn)品信息域(314)，包含與產(chǎn)品域(312)中所標識的產(chǎn)品(206-212，228)相關的信息；一個用戶信息域(310)，包含與用戶域(308)中所標識的用戶(202)相關的信息；一個產(chǎn)品使用域(316)，包含與用戶域(308)中所標識的用戶(202)使用產(chǎn)品域(312)中所標識的產(chǎn)品(206-212，228)的方式相關的信息。
10.權利要求9中所述的數(shù)據(jù)庫(300)，其中產(chǎn)品(206-212，228)是一個帶有部件存儲器(108)的打印設備可替換部件(100)；通過恢復存儲在部件存儲器(108)中的打印設備使用數(shù)據(jù)，獲得包含在產(chǎn)品使用域(316)中的信息，在可替換部件(100)被安裝在打印設備(206-212)中時，打印設備使用數(shù)據(jù)被存入該部件存儲器(108)中。
全文摘要
一種系統(tǒng)和方法,用于將數(shù)據(jù)收集到一個打印設備可替換部件(100)的部件存儲器(108)中,并在用戶服務中心(220)使用該數(shù)據(jù)。打印設備(206)將與該打印設備(206)相關的數(shù)據(jù),使用信息,環(huán)境信息等存入該打印設備(206)中使用的一個可替換部件(100)的存儲標簽(108)中。當部件(100)被返回制造商(216)用來回收時,從該存儲標簽(108)中恢復該信息,并存入用戶數(shù)據(jù)庫(224)中。
文檔編號G03G15/00GK1376973SQ0113027
公開日2002年10月30日 申請日期2001年12月28日 優(yōu)先權日2001年3月28日
發(fā)明者M·J·博格, A·F·烏爾斯特 申請人:惠普公司