專利名稱：變更導(dǎo)航工具包的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及用于支持組織變更管理的一種系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
變更管理被認(rèn)為是將商業(yè)組織導(dǎo)航到目標(biāo)/期望運(yùn)行環(huán)境的必須活動(dòng)。通常，變更管理由一個(gè)變更管理團(tuán)隊(duì)來完成，這種變更管理團(tuán)隊(duì)包括處理變更管理工作的來自技術(shù)專家公司/組織的雇員和商業(yè)組織的成員。通過升級用在商業(yè)組織中的技術(shù)，并且通過指導(dǎo)商業(yè)組織的雇員來利用新的技術(shù)，變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)執(zhí)行到期望的運(yùn)行環(huán)境的導(dǎo)航或轉(zhuǎn)變。
傳統(tǒng)的變更導(dǎo)航工作并沒有為了到期望的運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變而充分地培訓(xùn)商業(yè)組織的雇員和準(zhǔn)備組織的管理。因此，由于該轉(zhuǎn)變沒有從商業(yè)組織內(nèi)部得到充分支持，并且雇員沒有被適當(dāng)培訓(xùn)以操作目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的全部功能，變更導(dǎo)航工作在效率上降低。此外，技術(shù)和勞動(dòng)力到期望的運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變通常是一個(gè)復(fù)雜的過程，對此，商業(yè)組織沒有做適當(dāng)準(zhǔn)備，并進(jìn)一步減少了組織內(nèi)部對轉(zhuǎn)變的支持和該組織雇員的士氣。
另外，傳統(tǒng)的變更導(dǎo)航工作草率地、在沒有經(jīng)過充分測試和沒有在商業(yè)組織預(yù)期的預(yù)算下執(zhí)行期望的運(yùn)行環(huán)境。這樣的行動(dòng)增加了商業(yè)組織在期望的運(yùn)行環(huán)境中執(zhí)行不佳的危險(xiǎn)，并且在某些情況下在商業(yè)組織必須操作的情況下不符合政府規(guī)章。此外，由于在向期望的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變期間遇到的未預(yù)料的成本，未預(yù)期的預(yù)算在商業(yè)組織上產(chǎn)生最終的損耗(final strain)。
由于在導(dǎo)航到期望運(yùn)行環(huán)境期間出現(xiàn)的問題的復(fù)雜性的增加，因而為了更有效率和有效地實(shí)現(xiàn)變更管理活動(dòng)，存在一種需要改進(jìn)的系統(tǒng)和方法的需求，這將至少解決一些上述問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明涉及一種使用交互執(zhí)行工具包將一個(gè)商業(yè)組織從一個(gè)現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到一個(gè)目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的變更導(dǎo)航的方法。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，提供一種用于將一個(gè)商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的系統(tǒng)，其中該目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境使用運(yùn)行商務(wù)處理軟件的一個(gè)自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，該商務(wù)處理軟件使用用于執(zhí)行一個(gè)商業(yè)事務(wù)處理過程的基于事件的方法，并且該自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括一個(gè)用于處理事件的事件處理器，這些事件是由商務(wù)處理軟件根據(jù)一套事件規(guī)則產(chǎn)生的。該自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)還包括保持該套事件規(guī)則的規(guī)則庫，該套事件規(guī)則在處理產(chǎn)生的事件的過程中被事件處理器使用，其中，該系統(tǒng)包括一個(gè)交互執(zhí)行工具包，其為進(jìn)行到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變提供方法和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，該數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)包括用于記錄規(guī)則的模板，該規(guī)則用于處理由商務(wù)處理軟件所產(chǎn)生的事件，和一個(gè)系統(tǒng)處理器，其能自動(dòng)地從所述模板中提取規(guī)則，并且將提取的規(guī)則增加到所述規(guī)則庫。在進(jìn)一步的實(shí)施例中，所述交互執(zhí)行工具包的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)還包括樣本表格和信函、任務(wù)和文件注釋。
根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，提供一種包含在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)上的存儲器，其被編程以在合適的處理器上使用，和一種方法，其使用一個(gè)交互執(zhí)行工具包來管理一個(gè)商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變，其中所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境使用一個(gè)運(yùn)行用于執(zhí)行一個(gè)商業(yè)事務(wù)處理過程的商務(wù)處理軟件的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。該方法包括定義在所述商業(yè)組織內(nèi)的目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境和定義該商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境所需的行動(dòng)的相應(yīng)過程；和產(chǎn)生和發(fā)布消息，以便為商業(yè)組織的成員獲得贊助并通知該商業(yè)組織的成員有關(guān)轉(zhuǎn)變。本方法還包括至少包括要被載入到自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的定制的任務(wù)、表格和信函、文件注釋和編制數(shù)據(jù)的開發(fā)商業(yè)內(nèi)容，以在使用交互執(zhí)行工具包的樣本和模板的目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境下操作商業(yè)組織的過程中使用；和給受轉(zhuǎn)變所影響的個(gè)體提供在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中完成任務(wù)所需的知識、技能和執(zhí)行支持工具。此外，該方法還包括將商業(yè)組織轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境；其中交互執(zhí)行工具包包括樣本表格及信函、和文件注釋，以便于目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的執(zhí)行，并且在實(shí)現(xiàn)之后，用于提高商業(yè)事務(wù)處理過程的效率；和完整的樣本模板，用于記錄要在將現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)換到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中使用的信息。在進(jìn)一步的實(shí)施例中，所述商業(yè)組織可以是一個(gè)保險(xiǎn)索賠商業(yè)組織，其中所述商務(wù)處理軟件是用于處理保險(xiǎn)索賠過程的保險(xiǎn)索賠處理軟件。
根據(jù)本發(fā)明的其他實(shí)施例，提供一種方法，用于指導(dǎo)一個(gè)商業(yè)組織的成員執(zhí)行一個(gè)自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，以在一個(gè)目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中處理商業(yè)事務(wù)，并且用于通過促進(jìn)知識勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)變，管理一個(gè)使用交互執(zhí)行工具包的商業(yè)組織的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)。


圖1A是說明得益于本發(fā)明的變更導(dǎo)航工具包的商業(yè)組織運(yùn)行環(huán)境的示范方框圖；圖1B是說明得益于本發(fā)明的變更導(dǎo)航工具包的基于事件的系統(tǒng)架構(gòu)方框圖；圖2A是說明本發(fā)明的變更導(dǎo)航工具包的方框圖；圖2B-2D是根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例說明用戶通過本工具包的潛在進(jìn)展的變更導(dǎo)航工具包的示范的屏幕抓圖；圖3是根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例說明用于進(jìn)行變更導(dǎo)航管理工作的方法的流程圖；圖4A-4C是根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例說明用于進(jìn)行商務(wù)過程部分204的方法的流程圖；圖5A-5D是根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例說明用于進(jìn)行交流和贊助部分206的方法；圖6A-6F是根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例說明用于進(jìn)行商業(yè)內(nèi)容部分208的方法的流程圖；圖7A-7D是根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例說明用于進(jìn)行培訓(xùn)部分210的方法的流程圖；圖8A-8D是根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例說明用于進(jìn)行轉(zhuǎn)變部分212的方法的流程圖。
具體實(shí)施例方式
本發(fā)明涉及一種用交互執(zhí)行工具包將一個(gè)商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的變更導(dǎo)航方法。
在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，提供一種用于將一個(gè)商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的系統(tǒng)，其中，目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境使用一種運(yùn)行商務(wù)處理軟件的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，所述商務(wù)處理軟件使用用于進(jìn)行商業(yè)事務(wù)處理過程的基于事件的方法，并且該自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括事件處理器，用于處理由根據(jù)一套事件規(guī)則的商務(wù)處理軟件所產(chǎn)生的事件。這種自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)還包括一個(gè)規(guī)則庫，用于維護(hù)由事件處理器在處理所產(chǎn)生的事件處理中所使用的這套事件規(guī)則，其中該系統(tǒng)包括交互執(zhí)行工具包，該工具包為進(jìn)行到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變提供方法和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這些數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)包括其用于記錄處理商務(wù)處理軟件所產(chǎn)生的事件的規(guī)則的模板，和能夠自動(dòng)地從該模板中自動(dòng)提取這些規(guī)則并用提取出的規(guī)則增加規(guī)則庫的系統(tǒng)處理器。在進(jìn)一步的實(shí)施例中，交互執(zhí)行工具包的這些數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)可以還包括樣本表格及信函、任務(wù)和文件注釋。
根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，提供一種包含在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)上的存儲器，并且將該存儲器進(jìn)行編程，以在合適的處理器上使用，該處理器使用交互執(zhí)行工具包來管理一個(gè)商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境，其中目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境使用一個(gè)運(yùn)行執(zhí)行商業(yè)事務(wù)處理過程的商務(wù)處理軟件的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。該存儲器包括被編程的第一存儲部分，該第一存儲部分用于允許定義在該商業(yè)組織內(nèi)的目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境和定義該商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境所需的行動(dòng)的相應(yīng)過程；還包括被編程的第二存儲部分，該第二存儲部分用于允許消息的產(chǎn)生和發(fā)布以便為商業(yè)組織的成員獲得贊助并通知該商業(yè)組織的成員有關(guān)轉(zhuǎn)變。該存儲器還包括被編程的第三存儲部分，用于允許商業(yè)內(nèi)容的開發(fā)，至少包括要載入到自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境下對商業(yè)組織的進(jìn)行操作中使用的交互執(zhí)行工具包的定制的任務(wù)、表格和信函、文件注釋和編制數(shù)據(jù)；還包括被編程的第四存儲部分，用于允許給被轉(zhuǎn)變所影響的個(gè)體提供在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中完成任務(wù)所需的知識、技能和執(zhí)行支持工具。另外，該存儲器包括被編程的第五存儲部分，用于允許商業(yè)組織轉(zhuǎn)變到目標(biāo)商業(yè)環(huán)境，其中對第一、第二、第三、第四和第五存儲部分的編程可選擇地被單獨(dú)提供給交互執(zhí)行工具包的用戶(即，可由用戶可選擇地訪問)。
根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，提供一種使用一個(gè)交互執(zhí)行工具包管理一個(gè)商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變的方法，其中該目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境使用運(yùn)行商務(wù)處理軟件的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)用于進(jìn)行商業(yè)事務(wù)處理過程。該方法包括對在該商業(yè)組織內(nèi)的目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境和將該商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境所需的行動(dòng)的相應(yīng)過程進(jìn)行定義；和產(chǎn)生和發(fā)布消息以獲得為商業(yè)組織的贊助并通知該商業(yè)組織的成員有關(guān)轉(zhuǎn)變。該方法還包括開發(fā)商業(yè)內(nèi)容，該商業(yè)內(nèi)容至少包括要載入自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的定制的任務(wù)、表格和信函、文件注釋和編制數(shù)據(jù)，其用在使用交互執(zhí)行工具包的樣本和模板以在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境上操作商業(yè)組織，且給受到轉(zhuǎn)變影響的個(gè)體提供在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中完成任務(wù)所需的知識、技能和執(zhí)行支持工具。此外，該方法還包括將商業(yè)組織轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境，其中該交互執(zhí)行工具包包括樣本表格和信函、和文件注釋，以便于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境，并且在實(shí)現(xiàn)之后，用于提高商業(yè)事務(wù)處理過程的效率，該交互執(zhí)行工具包還包括完整的樣本模板，用于記錄要在將現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)換到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中使用的信息。在進(jìn)一步的實(shí)施例中，該商業(yè)組織可能是一個(gè)保險(xiǎn)索賠的商業(yè)組織，其中該商務(wù)處理軟件是用于處理保險(xiǎn)索賠過程的保險(xiǎn)索賠處理軟件。
在這個(gè)實(shí)施例的另一方面中，商務(wù)處理軟件使用事件處理器架構(gòu)，在該架構(gòu)中，在商業(yè)處理過程中出現(xiàn)的事件是由依據(jù)一套預(yù)定規(guī)則的處理器來處理的，并且開發(fā)商業(yè)內(nèi)容包括增加至少一個(gè)帶有由事件處理器在處理相應(yīng)事件中將要使用的規(guī)則的模板。根據(jù)另一個(gè)方面，用于事件處理的規(guī)則被保存在規(guī)則庫中，并且開發(fā)商業(yè)內(nèi)容包括建立一個(gè)管理程序以維護(hù)該規(guī)則庫。再進(jìn)一步，用于事件處理的規(guī)則被保存在由商業(yè)使用的規(guī)則庫中，并且保險(xiǎn)索賠商業(yè)組織到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變包括給該規(guī)則庫自動(dòng)地增加來自模板的規(guī)則。
根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，一種為了指導(dǎo)商業(yè)組織的一個(gè)成員執(zhí)行一個(gè)自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中處理商業(yè)事務(wù)，指導(dǎo)商業(yè)組織成員們使用交互執(zhí)行導(dǎo)航工具包的方法包括在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的顯示屏上顯示在執(zhí)行過程中的各種步驟的列表，并且允許用戶隨機(jī)地選擇在顯示的列表上的步驟中的一個(gè)步驟。該方法還包括顯示步驟的說明和多個(gè)第一圖標(biāo)和第一超鏈接文本中的至少一個(gè)，至少一個(gè)第一圖標(biāo)和超鏈接文本代表用于選擇步驟的附加步驟和子步驟中的至少一個(gè)，并且還包括顯示多個(gè)第二圖標(biāo)和第二超鏈接文本中的至少一個(gè)，所述的第二圖標(biāo)和超鏈接文本代表可交付使用的樣本，包括樣本表格和信函、和文件注釋，以便于實(shí)現(xiàn)目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境，并且在實(shí)現(xiàn)之后，用于提高商業(yè)事務(wù)處理過程的效率，并且所述可交付使用的樣本還包括完整的模板，用于記錄要在現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中使用的信息。該方法還包括根據(jù)用戶對第一和第二圖標(biāo)和超鏈接文本的至少一個(gè)的選擇，對應(yīng)所述各個(gè)圖標(biāo)或超鏈接文本，提供至少步驟、子步驟和可交付使用的樣本的說明。
根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，通過促進(jìn)知識勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)變，管理一個(gè)使用交互執(zhí)行工具包的商業(yè)組織的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的執(zhí)行的方法包括定義商業(yè)組織的目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境，其包括用于商業(yè)組織的目標(biāo)商務(wù)處理過程，在轉(zhuǎn)變期間和轉(zhuǎn)變之后中的至少一個(gè)的勞動(dòng)力績效測定，在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中的操作的勞動(dòng)力技能的增強(qiáng)和針對目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的工作的重新分級，和當(dāng)統(tǒng)計(jì)自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的能力時(shí)的管理報(bào)告。本方法還包括在技術(shù)上的指導(dǎo)管理以鼓勵(lì)雇員參與商業(yè)組織的轉(zhuǎn)換，其包括指導(dǎo)創(chuàng)建和發(fā)布用于獲得轉(zhuǎn)變的贊助的消息，和給該商業(yè)組織的勞動(dòng)力、贊助者和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者中的至少一個(gè)提供關(guān)于商業(yè)組織轉(zhuǎn)變的信息的消息，并且開發(fā)在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中使用的定制任務(wù)、表格和信函、文件注釋和編制數(shù)據(jù)，以支持工作責(zé)任的轉(zhuǎn)變和給商業(yè)組織的任何勞動(dòng)力、贊助者和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者中的至少一個(gè)與該商業(yè)組織的有關(guān)人員提供用于在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中執(zhí)行的的知識、技能和執(zhí)行工具。本方法還包括創(chuàng)建用于將商業(yè)組織和勞動(dòng)力轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的計(jì)劃。在進(jìn)一步的實(shí)施例中，本方法可以包括將商業(yè)組織轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境。
本發(fā)明涉及使用一個(gè)交互執(zhí)行工具包將一個(gè)商業(yè)組織從一個(gè)現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到一個(gè)目標(biāo)環(huán)境的方法。該交互執(zhí)行工具包(變更導(dǎo)航工具包)提供一種有效率和有效的方法，通過使團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)商業(yè)組織(變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì))的轉(zhuǎn)變，使用證明的方法和工具轉(zhuǎn)變商業(yè)組織，以便更有效率地、更有效地和更確信地支持技術(shù)實(shí)現(xiàn)；并且給目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境及其后提供用于轉(zhuǎn)變的變更導(dǎo)航最佳實(shí)踐、工具和可交付使用的樣本。
由此提供的變更導(dǎo)航工具包和方法可以有利于期望從他們現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)(期望)運(yùn)行環(huán)境的任何商業(yè)組織，包括但不只限于保險(xiǎn)組織、財(cái)務(wù)機(jī)構(gòu)、政府組織/團(tuán)體、制造組織/公司，和任何基于服務(wù)的組織。這種變更導(dǎo)航工具包可能有利于通過技術(shù)升級來轉(zhuǎn)變商業(yè)組織，所述技術(shù)升級包括對由商業(yè)組織所使用的任何計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，和/或由商業(yè)組織為了進(jìn)行商業(yè)事務(wù)處理過程所使用的商務(wù)處理軟件進(jìn)行升級。此外，或者可替換的，這種變更導(dǎo)航工具包有益于為到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變所影響的個(gè)體提供知識、技能、執(zhí)行支持工具，以在轉(zhuǎn)變到期望運(yùn)行環(huán)境的過程中和之后完成任務(wù)，所述受影響的個(gè)體包括商業(yè)組織的任何雇員，和與該商業(yè)組織相關(guān)的其他組織的成員。
利用變更導(dǎo)航工具包采用的變更導(dǎo)航方法可以包括在商業(yè)組織內(nèi)定義目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境，或者期望運(yùn)行環(huán)境。目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的這種定義可以包括支持實(shí)現(xiàn)技術(shù)的能力、支持在現(xiàn)存運(yùn)行環(huán)境里或者在升級/改善的期望運(yùn)行環(huán)境的自動(dòng)化系統(tǒng)中操作的現(xiàn)存自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的能力，其包括其中提供的任何增強(qiáng)的處理過程、工作指標(biāo)、技能增強(qiáng)、工作重新定義和管理報(bào)告。此外，該變化導(dǎo)航工具包可以包括有關(guān)技術(shù)的訓(xùn)練管理方法，以鼓勵(lì)該商業(yè)組織的雇員參與到轉(zhuǎn)變中，并因轉(zhuǎn)變而興奮。這樣的技術(shù)可以包括指導(dǎo)對制造和發(fā)布關(guān)鍵消息的管理，以獲得在該商業(yè)組織內(nèi)的執(zhí)行的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者的贊助(也就是，在轉(zhuǎn)變中受到影響的任何人，或者是對轉(zhuǎn)變感興趣的人)，并且以使該商業(yè)組織的成員得到有關(guān)轉(zhuǎn)變的通知。
該變化導(dǎo)航工具包可以進(jìn)一步包括為了在工作職責(zé)轉(zhuǎn)變的期望運(yùn)行環(huán)境的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)使用的定制任務(wù)、表格和信函、文件注釋和編制數(shù)據(jù)的開發(fā)和實(shí)際樣本而提供的方法，由此給受到該轉(zhuǎn)變的影響的人提供在期望運(yùn)行環(huán)境中完成任務(wù)所需的知識、技能和執(zhí)行工具。此外，該變更導(dǎo)航工具包可以提供用于建立將商業(yè)組織及其雇員轉(zhuǎn)變到期望運(yùn)行環(huán)境中的轉(zhuǎn)變計(jì)劃的方法。
變更導(dǎo)航工具包在交互軟件包內(nèi)提供方法，使得該交互軟件包可以在一個(gè)光學(xué)存儲器(即壓縮盤)中，或者任何其他計(jì)算機(jī)可讀存儲器中提供，并且該交互軟件包可以在單獨(dú)存在的個(gè)人計(jì)算機(jī)或者與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)連接的個(gè)人計(jì)算機(jī)上運(yùn)行?？蛇x擇地，當(dāng)訪問到具有由此使用的方法和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)(以下討論)的具體網(wǎng)站時(shí)，該變更導(dǎo)航工具包可以通過網(wǎng)絡(luò)被提供。該變更導(dǎo)航工具允許用戶(即，進(jìn)行商業(yè)組織轉(zhuǎn)變的變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì))通過提供的用于轉(zhuǎn)變該商業(yè)組織的方法和指南和/或考慮的因素，使用該工具包的內(nèi)部鏈接部分(以下將進(jìn)一步討論)來有選擇地導(dǎo)航。這樣的內(nèi)部鏈接部分允許變更導(dǎo)航工具包的用戶直接地訪問他們感興趣的工具包的方法。這樣的鏈接部分還可以提供對例如工具包內(nèi)提供的示例定制任務(wù)、表格和信函、和文件注釋的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的訪問，或者提供要在轉(zhuǎn)變期間和轉(zhuǎn)變之后使用的建立任務(wù)、表格和信函、和文件注釋的指導(dǎo)、指南和/或考慮的因素。
上述實(shí)施例可以包括與以下的詳細(xì)說明一致的附加特征，該詳細(xì)說明闡述本發(fā)明的各個(gè)方面和細(xì)節(jié)，和本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)現(xiàn)方式。這些詳細(xì)說明是為了闡述本發(fā)明，而不限制本發(fā)明。本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以根據(jù)本發(fā)明的以下技術(shù)修改這些實(shí)施例，并且仍然在本發(fā)明所要求的范圍內(nèi)。以下所寫主要是使用保險(xiǎn)索賠處理軟件將保險(xiǎn)索賠組織轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的說明，該說明可以基于組織的特別需求易于適合在任何商業(yè)工業(yè)/組織中使用。因此，該說明可以被應(yīng)用于使用本文所述的教學(xué)的任何商業(yè)工業(yè)/組織，并且在其中實(shí)現(xiàn)。
圖1說明了一個(gè)受益于本文所描述的變更導(dǎo)航方法的示范性的商業(yè)組織運(yùn)行環(huán)境。這樣一個(gè)運(yùn)行環(huán)境通常包括技術(shù)方100和人員方130。該技術(shù)方100一般包含由商業(yè)組織在進(jìn)行日常的商務(wù)過程中使用的技術(shù)，而人員方130一般包含該商業(yè)組織內(nèi)部或者外部的人員，這些人員是進(jìn)行商務(wù)處理過程或者由商業(yè)組織的商務(wù)處理過程所影響的一部分。
技術(shù)方100一般包括在服務(wù)器101的控制下運(yùn)行的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)122，并且具有一個(gè)或者多個(gè)客戶端計(jì)算機(jī)120。網(wǎng)絡(luò)122利用由本領(lǐng)域的技術(shù)人員所理解的例如硬件連接、網(wǎng)絡(luò)、商業(yè)組織內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)、無線通信、或者在客戶端計(jì)算機(jī)120之間提供通信的任何其它方式，在連接到網(wǎng)絡(luò)122的一個(gè)或者多個(gè)客戶端計(jì)算機(jī)120之間提供通信。服務(wù)器101可以在客戶端計(jì)算機(jī)120之間的通信基礎(chǔ)上提供某個(gè)控制，并且提供處理能力以及由網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)或者更多客戶端計(jì)算機(jī)120使用的共用存儲介質(zhì)。
服務(wù)器101通常包括用于進(jìn)行服務(wù)器101的任何計(jì)算或者處理需求的處理器102，用于將信息顯示給服務(wù)器101的使用者的顯示裝置103，用于給服務(wù)器101提供補(bǔ)充的存儲器/存儲裝置的第二存儲裝置104，該第二存儲裝置104可以包括用于保留商業(yè)組織信息的數(shù)據(jù)庫106，該數(shù)據(jù)庫包括例如用于商業(yè)組織的相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、事務(wù)、或者客戶的信息。該服務(wù)器101還可以包括允許在服務(wù)器101上的信息輸入的輸入設(shè)備107，和由服務(wù)器用于儲存在服務(wù)器101上進(jìn)行處理的任何程序、數(shù)據(jù)或其他信息的存儲器108。例如，存儲器108可以包括用于商業(yè)組織的例如在一個(gè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)中處理索賠處理過程中的商務(wù)處理軟件，這樣的一個(gè)程序110可以包括用于處理保險(xiǎn)索賠的軟件。存儲器108還可以包含由服務(wù)器101在進(jìn)行由此提供的處理中所要使用的任何易失性存儲器(即，隨機(jī)存取存儲器)。
每個(gè)客戶端計(jì)算機(jī)120可以包括用于處理在客戶端120上的處理需求的客戶端處理器121，用于向該客戶端計(jì)算機(jī)120的使用者顯示信息的一個(gè)客戶端顯示裝置122，允許在客戶端計(jì)算機(jī)120上輸入信息的客戶端輸入裝置123，提供客戶端計(jì)算機(jī)120上的信息和程序的暫時(shí)存儲和長期存儲的客戶端存儲器124，該客戶端存儲器包括隨機(jī)存取存儲器和例如硬盤的非易失性存儲器，以及給客戶端120提供補(bǔ)充存儲的客戶端第二存儲裝置125。盡管圖中未示出，該技術(shù)方100還可以包括不與網(wǎng)絡(luò)122通信的單獨(dú)的個(gè)人計(jì)算機(jī)，以在指導(dǎo)用于組織的商業(yè)中使用。這樣的個(gè)人計(jì)算機(jī)應(yīng)該在結(jié)構(gòu)上與客戶端計(jì)算機(jī)120相似。
人員方130包括商業(yè)組織人員135和任何相關(guān)人員140。該商業(yè)組織人員135包括商業(yè)組織的雇員和當(dāng)前與商業(yè)組織一起工作的承包人。該相關(guān)人員140通常包括受到商業(yè)組織進(jìn)行的商務(wù)處理過程影響或者參與到其中的外部供應(yīng)商(vendor)和其他客戶端商業(yè)組織。
技術(shù)方100可以被具有足夠的安全調(diào)查的任何商業(yè)組織人員135或者相關(guān)人員140訪問。這種訪問通常通過客戶端計(jì)算機(jī)120提供，和通常通過服務(wù)器101來控制。此外，在商業(yè)組織的運(yùn)行環(huán)境內(nèi)，在由商業(yè)組織進(jìn)行的商務(wù)處理的標(biāo)準(zhǔn)過程期間，商業(yè)組織人員135通常與相關(guān)人員140交流/接觸。
當(dāng)一個(gè)商業(yè)組織想要將它的運(yùn)行環(huán)境從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境變化到一個(gè)目標(biāo)或者期望的運(yùn)行環(huán)境時(shí)，這樣的變化通常包含升級運(yùn)行環(huán)境的技術(shù)方100的部分。這種技術(shù)方100的升級可以包括，將用于處理商業(yè)組織內(nèi)的商業(yè)事務(wù)的商務(wù)處理軟件和將運(yùn)行商業(yè)事務(wù)軟件所需的硬件中的一種或者兩種升級。在其中任何一種情況下，有利于對技術(shù)方100的變化準(zhǔn)備商業(yè)組織人員135和任何相關(guān)人員140。
為了討論的目的，在將處理保險(xiǎn)索賠的保險(xiǎn)商業(yè)組織從使用現(xiàn)存的索賠處理軟件的現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境，轉(zhuǎn)變到使用改善的索賠處理軟件運(yùn)行的目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境時(shí)，將討論變更導(dǎo)航方法和變更導(dǎo)航工具包。然而，如上所述，當(dāng)意識到本文所述的至少一些好處和優(yōu)點(diǎn)時(shí)，可以在將任何商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的過程中，利用本文中變更導(dǎo)航方法和變更導(dǎo)航工具包。此外，本討論將在將一個(gè)保險(xiǎn)索賠組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到一個(gè)期望運(yùn)行環(huán)境時(shí)，該期望運(yùn)行環(huán)境采用一個(gè)包括新索賠處理軟件和為了利用新索賠處理軟件而升級的所需計(jì)算機(jī)硬件的新索賠技術(shù)系統(tǒng)。然而，如上所述，本文所采用的變更導(dǎo)航方法不需要同時(shí)在升級商務(wù)處理軟件和計(jì)算機(jī)硬件中使用，而是可以或者在升級技術(shù)方100的軟件中采用，或者在升級技術(shù)方100的硬件中采用。
因此，參考圖1，在一個(gè)處理索賠處理過程的保險(xiǎn)商業(yè)組織中，商業(yè)組織雇員135可以包括，但不限于理賠人員(field adjusters)，按行業(yè)的理賠人員(adjusters by line of business)，商業(yè)組織的地方辦事處的管理者(region supervisor)、行政管理人員、訴訟管理人員和互動(dòng)中心人員。還可以包括的可以有索賠組織的追索(recovery)部門、保險(xiǎn)業(yè)部門(underwriting department)、損失控制部門、工人的賠償小組、立即響應(yīng)小組、和特別調(diào)查小組/詐騙小組人員的任何人員。相關(guān)人員140通常包括，但是不限于第三方索賠管理者、經(jīng)銷商、保險(xiǎn)代理、參保人、和任何保險(xiǎn)要求索賠的一方。
客戶端計(jì)算機(jī)120根據(jù)具體雇員在索賠組織內(nèi)的工作崗位和職責(zé)以不同的能力被保險(xiǎn)索賠處理組織的雇員所利用?？蛻舳擞?jì)算機(jī)120允許索賠組織雇員之間的內(nèi)部通信、保險(xiǎn)索賠過程的處理，包括給索賠組織外部的客戶或者給索賠組織內(nèi)部的或相關(guān)的人員的任何所需信函的起草，和給索賠組織的關(guān)于實(shí)際索賠的信息的輸入?？蛻舳擞?jì)算機(jī)120還將索賠相關(guān)信息的轉(zhuǎn)移提供給具體保險(xiǎn)索賠的處理所須的其它的商業(yè)組織或者相關(guān)人員?？梢酝ㄟ^在客戶端計(jì)算機(jī)存儲器124中或者客戶端第二存儲裝置125內(nèi)駐留的軟件，或者通過服務(wù)器101駐留的程序提供客戶端計(jì)算機(jī)120的功能。
服務(wù)器101和網(wǎng)絡(luò)122提供索賠組織的客戶端計(jì)算機(jī)120之間的通信鏈接，并且可以包括用于處理保險(xiǎn)索賠處理的索賠處理軟件，和說明在索賠組織內(nèi)的雇員的關(guān)系和工作職責(zé)以及他們與相關(guān)人員140的關(guān)系的索賠組織實(shí)體信息。
在一個(gè)實(shí)施例中，如圖1B所示，其中基于事件的處理架構(gòu)被商務(wù)處理軟件、第二存儲器104的數(shù)據(jù)庫106或者存儲器108使用，該架構(gòu)還可以包括由商業(yè)組織的索賠處理軟件在說明該具體事件將如何由商務(wù)處理軟件處理時(shí)(即，發(fā)送一個(gè)相應(yīng)的商務(wù)記錄給商業(yè)組織的另一個(gè)雇員，生成一份具體的信函，等)所要使用的信息庫150(即，用于處理在商務(wù)處理軟件運(yùn)行期間出現(xiàn)的各種事件的規(guī)則)。
在此，事件處理器152在商務(wù)軟件內(nèi)被通知已經(jīng)發(fā)生一個(gè)事件，并且將該事件傳遞到一臺任務(wù)引擎154上。該任務(wù)引擎154依照在任務(wù)庫150中保留的規(guī)則，確定(即，從任務(wù)庫150接收)響應(yīng)該事件進(jìn)行的一個(gè)或多個(gè)任務(wù)，并且將這些任務(wù)傳遞到用于執(zhí)行任務(wù)的任務(wù)助手156上。根據(jù)這個(gè)實(shí)施例，變更導(dǎo)航工具包可以提供一個(gè)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)作為一個(gè)模板，在記錄事件處理的規(guī)則中使用，或者用于記錄在配置期望運(yùn)行環(huán)境中運(yùn)行的商務(wù)處理軟件中的任何其他信息，以下將進(jìn)一步詳細(xì)說明。為了維護(hù)如下所討論的任務(wù)庫，可以設(shè)立一個(gè)或者多個(gè)任務(wù)管理員。根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，如以下進(jìn)一步討論的，該變更導(dǎo)航工具包可以包括從變更導(dǎo)航工具包的模板中自動(dòng)地提取記錄的規(guī)則，并且自動(dòng)地將用于事件處理的規(guī)則增加到任務(wù)庫150中的功能。
這個(gè)基于事件的架構(gòu)可以被利用在網(wǎng)絡(luò)上、單獨(dú)存在的個(gè)人計(jì)算機(jī)上、或者具有存儲器和處理能力的任何其他設(shè)備上。例如，參考圖1A中說明的技術(shù)方100，由事件處理器152、任務(wù)引擎154和任務(wù)助手156執(zhí)行的操作可以由處理器102、客戶端處理器121，或者由任何單獨(dú)存在的個(gè)人計(jì)算機(jī)(圖中未示出)來執(zhí)行，其中任務(wù)庫可以被儲存到存儲器108內(nèi)、第二存儲裝置104上、客戶端存儲器124上或者客戶端第二存儲裝置125上，或者如本領(lǐng)域的技術(shù)人員所理解的，可由進(jìn)行基于事件處理的處理器訪問的其他計(jì)算機(jī)可讀存儲介質(zhì)上。關(guān)于基于事件處理的進(jìn)一步信息由Guyan等人，于1999年5月4日提交的，并具有美國申請?zhí)?9/305234的美國專利申請“Method AndArticle Of Manufacture For Component Based Task Handling DuringClaim Processing(索賠處理過程中基于組件的任務(wù)處理的制造方法和項(xiàng)目)”中說明，在此引用作為參考。
根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，第二存儲裝置104或者存儲器108還可以包括其他數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，例如任務(wù)、預(yù)定格式化的文件注釋、預(yù)定格式化的表格、信函、備忘錄、文檔和其他通信材料，或者其中的樣本，這些或者由變更導(dǎo)航工具包提供、或者如下所述的依照變更導(dǎo)航工具包所提供的信息/指南/考慮的因素來被產(chǎn)生。
圖2A顯示了變更導(dǎo)航工具包的方框圖。如圖2A所示，該變更導(dǎo)航工具包以等級結(jié)構(gòu)提供各種方法組成或者部分200，以在執(zhí)行一個(gè)將處理客戶索賠的保險(xiǎn)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到期望運(yùn)行環(huán)境的變更導(dǎo)航方法中使用。此外，變更導(dǎo)航工具包提供包括可交付使用的文檔(即，模板、報(bào)告、日志、表格和信函、任務(wù)等)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)201，這些文檔可以被提供作為可交付使用的樣本，或者作為在轉(zhuǎn)變過程中和轉(zhuǎn)變之后使用的實(shí)際的文檔。另外，或者可替換地，可交付使用的變更導(dǎo)航工具包可以以指南的形式來滿足各種模板、報(bào)告、日志、表格和信函、任務(wù)等，以及如以下所述的在起草/使用一個(gè)可交付使用的單獨(dú)的文檔/樣本中的考慮因素。提供可交付使用的文檔和/或可交付使用的樣本節(jié)省了變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)為匆忙轉(zhuǎn)變而起草各個(gè)文檔所需的時(shí)間和精力。
這些數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)可以被儲存在包括計(jì)算機(jī)高速緩沖存儲器或者隨機(jī)存取存儲器(即，圖1A的存儲器108或者124)的任何計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)上，并且最好鏈接到網(wǎng)絡(luò)122上或者具有商務(wù)處理軟件的其他個(gè)人計(jì)算機(jī)上，以給這樣的網(wǎng)絡(luò)/計(jì)算機(jī)有選擇地下載期望的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，包括將規(guī)則下載到例如任務(wù)庫150的規(guī)則庫中。如上所述，變更導(dǎo)航工具包、方法部分200和任何數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)201可以駐留在客戶端計(jì)算機(jī)120或者服務(wù)器101上，或者可以用儲存在服務(wù)器101的存儲器/存儲介質(zhì)上的或者存儲在用于共享地跨越訪問多種客戶端計(jì)算機(jī)120的客戶端計(jì)算機(jī)120上的模板被跨越分布到客戶端120和服務(wù)器101上。
該方法部分200在圖2B的屏幕抓圖中更加詳細(xì)地顯示出來，圖2B根據(jù)是本發(fā)明的實(shí)施例的變更導(dǎo)航工具包的示范性屏幕抓圖。如圖2B所示，變更導(dǎo)航工具包方法部分200包括變更導(dǎo)航管理部分202、商務(wù)過程部分204、交流和贊助部分206、商業(yè)內(nèi)容部分208、培訓(xùn)部分210和轉(zhuǎn)變部分212。
如圖2B中的屏幕抓圖的進(jìn)一步所示，給該變更導(dǎo)航工具包的用戶提供圖標(biāo)，例如對應(yīng)上述變更導(dǎo)航管理部分202、商務(wù)過程部分204、交流和贊助部分206、商業(yè)內(nèi)容部分208、培訓(xùn)部分210和轉(zhuǎn)變部分212中的每一個(gè)的圖標(biāo)，和例如箭頭圖標(biāo)220。對應(yīng)各種方法部分202-212的這些圖標(biāo)使得用戶通過使用例如鼠標(biāo)的點(diǎn)擊設(shè)備選擇各自的圖標(biāo)來選擇性地進(jìn)行任何方法和對應(yīng)于這些方法部分的每個(gè)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。箭頭圖標(biāo)220允許用戶選擇由該變更導(dǎo)航工具包提供的信息/方法/數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的下一屏。
圖2B還顯示信息箱222，用來向用戶傳送在該變更導(dǎo)航工具的進(jìn)行中有關(guān)指示的信息，或者說明一個(gè)具體圖標(biāo)的功能。例如，如信息箱222顯示的對應(yīng)商務(wù)過程部分204的圖標(biāo)的信息被傳達(dá)給用戶，該信息是選擇該圖標(biāo)將會使變更管理工具包進(jìn)行到變更管理工具包的商務(wù)過程部分204。圖2B還顯示一個(gè)文本部分，在此一個(gè)變更導(dǎo)航工具包介紹文本部分通常顯示在224處，這提供給用戶有關(guān)例如變更導(dǎo)航工具包正被訪問的一個(gè)具體部分的文本信息。圖2B還顯示一個(gè)用于在該工具包的使用過程中訪問信息的幫助圖標(biāo)226，和一個(gè)允許用戶打印被訪問的變更導(dǎo)航工具包的頁或部分的打印機(jī)圖標(biāo)228。同樣，工具包的各部分可以使用打印機(jī)圖標(biāo)228，以允許用戶打印由工具包提供的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)201(圖2A)。
當(dāng)用戶選擇用于商務(wù)過程部分204的圖標(biāo)時(shí)，該變更導(dǎo)航工具包進(jìn)行到該工具包的商務(wù)過程部分204，該部分包括任何方法204、相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、圖標(biāo)和文本。圖2C的屏幕抓圖示出了當(dāng)商務(wù)過程部分204被選擇時(shí)顯示給用戶的屏幕。
如圖2C所示，可以顯示圖標(biāo)，例如箭頭圖標(biāo)230、或者箱圖標(biāo)(boxicon)232和234，以及文本，例如通常在236處顯示的文本。這里箱圖標(biāo)說明用于商務(wù)過程部分204的一些方法，以及給用戶提供直接地、可選擇地訪問這樣的手段、進(jìn)行該方法對應(yīng)的子步驟、相關(guān)文本和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。作為選擇，用戶可以使用箭頭圖標(biāo)230來訪問變更導(dǎo)航工具包的下一屏。圖2C進(jìn)一步顯示的是變更導(dǎo)航菜單條238，該菜單條向用戶說明他們目前處于該工具包的位置，并且還提供給用戶經(jīng)由鏈接，例如鏈接240和通過如鏈接擴(kuò)展箱242訪問的鏈接擴(kuò)展箱訪問的子鏈接(圖中未示出)訪問該工具包的其它部分/區(qū)域的能力。圖2C還顯示了圖標(biāo)，如工具包圖標(biāo)244，參考圖2B與上述說明相似，它使用戶能選擇變更導(dǎo)航工具包的各部分。選擇箱圖標(biāo)232，可以出現(xiàn)如圖2D所示的屏幕抓圖。
如圖2D所示，顯示了關(guān)于具體箱圖標(biāo)的方法的信息，以及圖標(biāo)和對應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。例如，還顯示了方法/步驟250，以及完成附加步驟所必需的信息，和完成這些步驟后的結(jié)果/輸出。數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)被進(jìn)一步提供，例如此處可交付使用的樣本252提供給用戶一個(gè)商務(wù)過程初級文檔。用戶只需要通過選擇其對應(yīng)的鏈接來簡單地選擇該數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，此處為可交付使用的樣本252，并且可交付使用的文檔可以在顯示屏上提供給用戶，且可以被用戶讀取、為以后修改而保存，和/或打印。在圖2D中還顯示通常顯示在254處的步驟箱圖標(biāo)，以在正被訪問的具體工具包部分中指示用戶所處的位置，并且使用例如鼠標(biāo)提供給用戶在具體的方法中有選擇地訪問其它步驟的手段。此外，通過擴(kuò)展箱258的擴(kuò)展將子步驟在256處示出給用戶，并進(jìn)一步向用戶說明用戶處于正被訪問的具體工具包部分中的位置，并且使用例如鼠標(biāo)提供給用戶在具體的方法中可選擇地訪問其它步驟的另一種手段。
現(xiàn)在討論使用變更導(dǎo)航工具包將一個(gè)商業(yè)組織，這里指一個(gè)保險(xiǎn)索賠組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的方法。在將一個(gè)保險(xiǎn)索賠組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到期望運(yùn)行環(huán)境中，首先要為該轉(zhuǎn)變的管理作計(jì)劃。變更導(dǎo)航的變更導(dǎo)航管理部分202在完成這一工作中很有用。
變更導(dǎo)航管理部分變更導(dǎo)航管理部分202允許引導(dǎo)遍及新的索賠技術(shù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的變更導(dǎo)航工作，從為該商業(yè)組織吸收和培養(yǎng)變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)成員到管理開發(fā)工作和監(jiān)控轉(zhuǎn)變成績。變更導(dǎo)航允許管理該索賠組織從其現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境到一個(gè)期望的目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變。變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是使對該商業(yè)組織的影響最小，和減輕到通常運(yùn)行在新的索賠技術(shù)系統(tǒng)的期望運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
以下進(jìn)一步討論使用變更導(dǎo)航工作的五個(gè)組成/部分來完成變更導(dǎo)航管理，這五個(gè)部分包括商務(wù)過程部分204、交流和贊助部分206、商業(yè)內(nèi)容部分208、培訓(xùn)部分210和轉(zhuǎn)變部分212。執(zhí)行變更導(dǎo)航管理的方法可以如圖3所述完成。
圖3是根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例說明商業(yè)組織內(nèi)的管理變更導(dǎo)航過程中使用的方法流程圖。為了管理變更導(dǎo)航工作，如步驟302所示建立一個(gè)工作計(jì)劃和項(xiàng)目時(shí)間表，在步驟304估計(jì)用于新的索賠技術(shù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)(即，圖1的技術(shù)方100)的預(yù)算，在步驟306建立團(tuán)隊(duì)組織圖和角色說明，在步驟308建立狀態(tài)報(bào)告步驟和問題日志，在步驟310召開團(tuán)隊(duì)開始會議和教育性研討會。
步驟302的建立工作計(jì)劃和項(xiàng)目時(shí)間表可以包括在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境下運(yùn)行商務(wù)處理軟件的考慮。本文討論的用于技術(shù)升級的商務(wù)處理軟件將是如由埃森哲(Accenture)的索賠方案小組(Claims SolutionGroup)提供的索賠組件(Claim Components)軟件。然而，正如本領(lǐng)域技術(shù)人員所理解的，由變更導(dǎo)航工具包所提供的方法以及任何樣本任務(wù)、文件注釋、和表格和信函可以被應(yīng)用在到其他商務(wù)處理軟件和必要的硬件的轉(zhuǎn)變中以支持這樣一個(gè)轉(zhuǎn)變。
一個(gè)索賠組件實(shí)現(xiàn)(使用索賠組件轉(zhuǎn)變到期望的運(yùn)行環(huán)境)利用具有各種相應(yīng)變更導(dǎo)航活動(dòng)的六個(gè)關(guān)鍵階段，這些必須在每個(gè)階段內(nèi)被計(jì)劃和執(zhí)行。這六個(gè)關(guān)鍵階段的一個(gè)或者多個(gè)最好還可以被應(yīng)用到實(shí)現(xiàn)包括任何其他商務(wù)處理軟件的任何其他技術(shù)方面。這些關(guān)鍵的項(xiàng)目階段包括期望運(yùn)行環(huán)境的概念設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、構(gòu)造、集成測試，和產(chǎn)品測試、以及導(dǎo)向和轉(zhuǎn)變到期望運(yùn)行環(huán)境。工作計(jì)劃是一種工具，該工具概括出項(xiàng)目階段的活動(dòng)/可交付使用情況、這些活動(dòng)相應(yīng)的起始和結(jié)束日期、和負(fù)責(zé)完成每項(xiàng)任務(wù)的人員(或者變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì))。
使用項(xiàng)目時(shí)間表以形象化地描述在轉(zhuǎn)變到期望運(yùn)行環(huán)境的過程中的變更導(dǎo)航工作的主要里程碑和活動(dòng)，其中工作計(jì)劃被作為該項(xiàng)目時(shí)間表的一個(gè)輸入來使用。用于轉(zhuǎn)變的變更導(dǎo)航工具包可以被用來與其它變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)和項(xiàng)目經(jīng)理交流變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)狀況和范圍。如以下將說明的，變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)通常包括來自于被轉(zhuǎn)變的商業(yè)組織和來自于例如埃森哲的技術(shù)專業(yè)公司/企業(yè)的人員。
該變更導(dǎo)航工具包可以提供一個(gè)樣本工作計(jì)劃和項(xiàng)目時(shí)間表，由此在列出所需考慮的每一事項(xiàng)時(shí)說明用于這樣的文檔的格式。這樣的一個(gè)樣本工作計(jì)劃和項(xiàng)目時(shí)間表有利于給變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)提供至少開始點(diǎn)以便生成這樣的文檔。
可以基于變更導(dǎo)航項(xiàng)目經(jīng)理指導(dǎo)來完成步驟304的預(yù)算估計(jì)，以建立一個(gè)估計(jì)(非支出/非咨詢費(fèi))的變更導(dǎo)航預(yù)算。該預(yù)算通常由每個(gè)變更導(dǎo)航子團(tuán)隊(duì)(即，負(fù)責(zé)該變更導(dǎo)航轉(zhuǎn)變的變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)，以下將進(jìn)一步討論)來編制和跟蹤。該預(yù)算計(jì)算各種活動(dòng)和事項(xiàng)，包括考慮到交流(即，有關(guān)贊助會議和出差、動(dòng)機(jī)的事項(xiàng)、交流的交通工具的建立和保養(yǎng))、商業(yè)內(nèi)容(工作會議費(fèi)用)、培訓(xùn)(包括埃森哲打包培訓(xùn)(packaged training)、供應(yīng)商開發(fā)/修改費(fèi)用、打印和分發(fā)、培訓(xùn)準(zhǔn)備活動(dòng)、培訓(xùn)設(shè)施，和培訓(xùn)師的包括機(jī)票費(fèi)、旅館、出差津貼等等的差旅費(fèi))、和轉(zhuǎn)變(包括如硬件/軟件的新設(shè)備、設(shè)備安裝差旅費(fèi)、設(shè)備承包費(fèi)、控制室設(shè)備、實(shí)地支持準(zhǔn)備、轉(zhuǎn)變指南的打印和分發(fā)、例如機(jī)票費(fèi)、旅館、出差津貼等的轉(zhuǎn)變支持差旅費(fèi)、管理準(zhǔn)備會議，和包括這些所需要出差的活動(dòng)的繼續(xù)進(jìn)行的活動(dòng))。
可以如步驟306所示，建立團(tuán)隊(duì)組織圖和角色說明。變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)通常被編制成五個(gè)子團(tuán)隊(duì)以支持變更導(dǎo)航工作的五個(gè)組成/階段，這五個(gè)子團(tuán)隊(duì)包括商務(wù)處理團(tuán)隊(duì)、交流團(tuán)隊(duì)、商業(yè)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)、培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)和轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)。每個(gè)子團(tuán)隊(duì)可以包括一個(gè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者并且支持分析員/開發(fā)員職位，其中每個(gè)子團(tuán)隊(duì)內(nèi)的分析員/開發(fā)員的數(shù)量取決于變更導(dǎo)航工作的范圍。如上所述，變更導(dǎo)航子團(tuán)隊(duì)通常由來自正被轉(zhuǎn)變的商業(yè)組織的雇員和技術(shù)專家公司/組織的人員組成。然而，在使用本文所述的方法時(shí)，這樣的團(tuán)隊(duì)可以全部是商業(yè)組織的人員，或者技術(shù)專業(yè)公司/企業(yè)的人員。該變更導(dǎo)航工具包可以提供可交付使用的樣本，團(tuán)隊(duì)組織表列出了每個(gè)變更導(dǎo)航子團(tuán)隊(duì)所執(zhí)行的各種角色。
如步驟308所示建立狀態(tài)報(bào)告步驟和問題日志。遍及項(xiàng)目的生命周期，來自每個(gè)子團(tuán)隊(duì)的頻繁的狀態(tài)更新和問題的增加對于有效的管理工作將是非常重要的，并且將提供給項(xiàng)目經(jīng)理全部變更導(dǎo)航狀態(tài)。為了便于狀態(tài)報(bào)告和問題日志的生成，通常將建立和使用包括狀態(tài)會議、狀態(tài)報(bào)告、團(tuán)對行動(dòng)記錄(TAR)和問題日志的各種機(jī)制。
狀態(tài)會議可以包括在所有變更導(dǎo)航子團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和項(xiàng)目經(jīng)理之間例如每周或者兩月一次舉行的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)會議，以討論跨越團(tuán)隊(duì)的問題(即，影響多于一個(gè)變更導(dǎo)航子團(tuán)隊(duì)的問題)，發(fā)布信息給子團(tuán)隊(duì)和經(jīng)理，并且討論接下來的行動(dòng)。一個(gè)所有變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)成員參加的全員會議可以例如兩月一次舉行，以促進(jìn)跨越團(tuán)隊(duì)知識的共享和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，向全團(tuán)隊(duì)范圍發(fā)布信息，并且提供問題討論會。在每個(gè)子團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理之間的一對一的會議可以例如每周召開，以討論子團(tuán)隊(duì)的具體情況、問題和所需的管理支持。
狀態(tài)報(bào)告可以例如每周被使用，以允許每個(gè)子團(tuán)隊(duì)根據(jù)工作計(jì)劃里程碑提供給經(jīng)理關(guān)鍵的成績、接下來的步驟和問題。通常創(chuàng)建和分配給所有子團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)模板狀態(tài)報(bào)告。團(tuán)隊(duì)行動(dòng)記錄包括項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)要繼續(xù)進(jìn)行或者要去做的列表。團(tuán)隊(duì)行動(dòng)記錄包括所需行動(dòng)的說明、簽發(fā)的日期、到期日期、行動(dòng)的所有者、和決定或者相關(guān)意見。問題日志提供一個(gè)中心存放處，用于增加的問題和這些問題的相應(yīng)解決方案的收集和管理。變更導(dǎo)航工具包可以提供樣本模板狀態(tài)報(bào)告、樣本團(tuán)隊(duì)行動(dòng)記錄和樣本問題日志中的至少一種，這些可以被變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)在為各自的文檔以及其中所包含的信息確定正確格式的過程中利用。
如步驟310所示，可以召開團(tuán)隊(duì)開始會議和教育性研討會。團(tuán)隊(duì)開始會議為所有新的團(tuán)隊(duì)成員提供一個(gè)討論會以見面和建立關(guān)系，接收動(dòng)機(jī)和團(tuán)隊(duì)建立消息，并且獲得有關(guān)范圍的知識和用于將來的變更導(dǎo)航工作的構(gòu)想。推薦團(tuán)隊(duì)開始會議和變更導(dǎo)航研討會相互協(xié)作以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員如何執(zhí)行他們的子團(tuán)隊(duì)特有的變更導(dǎo)航活動(dòng)。該變更導(dǎo)航工具包可以提供一個(gè)樣本變更導(dǎo)航教育討論會課程總結(jié)，以在計(jì)劃或者舉行變更導(dǎo)航研討會中使用。
商務(wù)處理部分商務(wù)處理部分204被用于確定商業(yè)組織的當(dāng)前商務(wù)處理，此處指從索賠的首次損失通知(FNOL)到該索賠結(jié)束(post closing)后的當(dāng)前的索賠處理過程。開發(fā)有效地調(diào)節(jié)索賠組件軟件的索賠組織過程允許新技術(shù)的快速消化以及最佳實(shí)踐的及時(shí)采納。在圖4A所示的流程圖中，顯示了實(shí)現(xiàn)商務(wù)處理部分204的方法。
圖4A根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例說明實(shí)現(xiàn)商務(wù)處理部分204的方法。為了實(shí)現(xiàn)商務(wù)處理部分204，通過步驟402所示指導(dǎo)處理預(yù)排演(walkthrough)，來為該組織評估當(dāng)前處理過程，和為該商業(yè)組織開發(fā)一個(gè)目標(biāo)/期望處理過程。接著，通過步驟404所示開發(fā)和定案一個(gè)影響評估，來分析將該組織從當(dāng)前狀態(tài)轉(zhuǎn)變到期望狀態(tài)的組織上的影響。
步驟402的計(jì)劃和指導(dǎo)一個(gè)商務(wù)處理預(yù)排會議利用要實(shí)現(xiàn)的商務(wù)處理軟件的處理流程，在此包括索賠組件示范處理流程、商業(yè)組織部門處理手冊、當(dāng)前處理流程、圖表或者文件(其中可利用的)和在計(jì)劃和指導(dǎo)商務(wù)處理預(yù)排會議的處理建模指南。該變更導(dǎo)航工具包可以包括一個(gè)樣本商務(wù)處理建模入門，其提供對于變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)處理建模的指南和考慮的因素。
由圖4B的流程圖進(jìn)一步詳細(xì)說明步驟402的對一個(gè)商業(yè)處理預(yù)排會議的計(jì)劃和指導(dǎo)。如圖4B所示，在步驟410中計(jì)劃預(yù)排會議，在步驟412進(jìn)行該預(yù)排，在步驟414將將來的處理流程初步成文，和在步驟416示出將來的處理流程被確認(rèn)和定案。
通過建立團(tuán)隊(duì)角色、確定會議參加者和為處理預(yù)排創(chuàng)建議程，在步驟410計(jì)劃預(yù)排會議。具有將在期望運(yùn)行環(huán)境中，在此是指索賠組件中使用的商務(wù)處理軟件的詳細(xì)知識的商務(wù)處理團(tuán)隊(duì)通常指導(dǎo)該預(yù)排會議。該商務(wù)處理團(tuán)隊(duì)中的一些角色包括一個(gè)商務(wù)處理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和多個(gè)商務(wù)處理分析員。商務(wù)處理團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)通常管理索賠商務(wù)處理定案工作，促進(jìn)工作和確認(rèn)會議，管理處理方法和時(shí)間表，并且評估團(tuán)隊(duì)成員的成績。該商務(wù)處理分析員通常參與和輔助工作和確認(rèn)會議的便利，并且為來自工作會議的處理和問題提供文檔。
除了商務(wù)處理團(tuán)隊(duì)，還希望有關(guān)鍵處理風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者參與到會議中。這樣的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者可以包括索賠處理問題專家，索賠處理執(zhí)行者/理賠人員(adjuster)、索賠處理監(jiān)督員、索賠經(jīng)理、地方辦事處的人員、來自總部辦公室職能部門的人員(包括立即答復(fù)小組、追索小組、訴訟、醫(yī)療管理、救助、調(diào)查等等)、支持人員或者受到該轉(zhuǎn)變影響的任何其他人員/個(gè)人。這樣的參與者可以根據(jù)在預(yù)排會議中確定的索賠處理而變化。
該商務(wù)處理團(tuán)隊(duì)通常開發(fā)一個(gè)要用于指導(dǎo)處理預(yù)排會議的標(biāo)準(zhǔn)議程。該標(biāo)準(zhǔn)議程可以包括檢查商務(wù)處理軟件性能，這里指索賠組件性能，討論會議方針、瀏覽和檢查當(dāng)前索賠處理、確定用于索賠組件和/或最佳實(shí)踐的修改，給將來的處理流程提供文檔、確定對于索賠組織的影響、和為任何滿意的發(fā)展需求提供文檔證明。當(dāng)該議程將由商業(yè)組織執(zhí)行的當(dāng)前的商務(wù)處理映射到要在期望運(yùn)行環(huán)境(即索賠組件)中使用的商務(wù)處理軟件中時(shí)，這樣的議程是有用的。該變更導(dǎo)航工具包可以提供一個(gè)可交付使用的商務(wù)處理未來大綱的樣本，提出可以被一個(gè)特定的商業(yè)組織瀏覽的商務(wù)處理過程。
通常在一個(gè)保險(xiǎn)組織的預(yù)排會議中檢查的標(biāo)準(zhǔn)處理流程是索賠報(bào)告(損失的首次通知)、索賠轉(zhuǎn)讓(claim assignment)、政策確認(rèn)、索賠調(diào)查評估和談判、救助、追索評估、追索方案、索賠結(jié)束、索賠重開和欺詐處理。索賠組件如下所述支持標(biāo)準(zhǔn)處理流程。支持有關(guān)索賠報(bào)告、清除/存檔/破壞索賠處理，并且一個(gè)索賠追蹤處理通常支持索賠轉(zhuǎn)讓過程。政策確認(rèn)由支付過程支持，并且由打印過程支持索賠調(diào)查評估和談判。由醫(yī)療管理過程支持救助過程，并且由訴訟管理過程支持追索評估過程。可以由一個(gè)殘障管理(disability management)過程支持索賠結(jié)束，并且由一個(gè)索賠處理質(zhì)詢過程來支持索賠重開，由一個(gè)有爭議的索賠支持過程來支持欺詐處理。
在確定工作會議的參與者之后，通常給參與者提供有關(guān)要被實(shí)現(xiàn)的商務(wù)處理軟件，這里指索賠組件的基礎(chǔ)知識。這樣的知識允許根據(jù)索賠組件性能的充分利用來修改處理過程，并且作為修改過程的結(jié)果，幫助參與者理解該索賠組織如何能被轉(zhuǎn)變。
在培訓(xùn)工作會議參與者時(shí)，可以教授索賠組件系統(tǒng)功能，包括索賠文件夾、任務(wù)助手、索賠轉(zhuǎn)讓、名稱地址薄、參與者、事件、處理器、搜索索賠、索賠歷史和談判。
該索賠文件夾的功能提供一個(gè)具有信息庫、計(jì)算器、預(yù)定格式的最終注釋、任務(wù)、表格和信函的桌面環(huán)境。任務(wù)助手提供一個(gè)管理為了完成未決索賠所需的行動(dòng)事項(xiàng)的事件處理器，也就是“告訴理賠者對于未決索賠如何去做和何時(shí)去做”。索賠轉(zhuǎn)讓允許一個(gè)單獨(dú)的索賠被分配給多個(gè)理賠者并且允許大量的索賠被分配給不同的理賠者。名稱地址薄提供索賠組織的外部的人員和組織的共同定義。
當(dāng)捕獲角色詳細(xì)信息時(shí)，參與者的功能將名稱地址薄中的記錄與索賠關(guān)聯(lián)。事件處理器響應(yīng)索賠事件，并且確定合適的答復(fù)并確保他們出現(xiàn)。搜索索賠是一個(gè)為定位電子索賠提供多種搜索機(jī)制的索引組件。索賠歷史記錄事項(xiàng)說明在一個(gè)索賠中進(jìn)行的行動(dòng)事項(xiàng)。談判記錄了有關(guān)談判策略和期望的結(jié)果和執(zhí)行者的信息。
此外，概念設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)可以具有附加的建議并且可以訪問軟件的索賠組件版本以與參與者共享。
在步驟410中，在已經(jīng)定義了一個(gè)議程并且已經(jīng)確定了預(yù)排演會議的參加者之后，如步驟412所示進(jìn)行預(yù)排演會議。預(yù)排演會議的一個(gè)目標(biāo)是定義用于該組織的索賠操作而要實(shí)現(xiàn)的商務(wù)處理軟件(即，索賠組件)的影響。為了確定索賠組件對于該組織的影響，預(yù)排演團(tuán)隊(duì)討論何時(shí)、為何、如何、由誰執(zhí)行當(dāng)前的過程，確定這些過程將會如何改變作為索賠組件和其他最好的實(shí)踐(未來的處理流程)的使用結(jié)果，并且定義轉(zhuǎn)變當(dāng)前的處理過程到未來的處理過程所需的行動(dòng)。此外，包括在處理過程中的關(guān)鍵行動(dòng)被檢查，包括確定誰來執(zhí)行每個(gè)行動(dòng)和每個(gè)行動(dòng)的時(shí)間和持續(xù)時(shí)間。系統(tǒng)接口被指示和用文檔證明并且假設(shè)哪里有對于預(yù)排演團(tuán)隊(duì)不完整的信息。確定和要求或者建議角色和職責(zé)的變更，為索賠組件庫確定商業(yè)內(nèi)容。
在指導(dǎo)由變更導(dǎo)航工具包提供的預(yù)排演會議中，可以使用其它的考慮因素，包括沒有應(yīng)該被新的處理流程捕獲的細(xì)節(jié)的預(yù)定級別，而細(xì)節(jié)的級別將最終取決于確定的變更的規(guī)模和范圍，這些依次高度取決于該組織的初始狀態(tài)以及索賠組件實(shí)現(xiàn)的范圍和時(shí)間安排。另外一種考慮是處理模型通常被反復(fù)建立，用每個(gè)反復(fù)的步驟更加詳細(xì)地開發(fā)，其中，通常為每個(gè)處理過程推薦三次反復(fù)。另一個(gè)考慮因素是未來的流程應(yīng)該包括該組織將會在目標(biāo)狀態(tài)中使用的所有的處理過程，包括未改動(dòng)的當(dāng)前流程和/或以前沒有存在過的新的流程，并且索賠處理最佳實(shí)踐應(yīng)該在合適的時(shí)候確定和包括。還有另一個(gè)考慮是該團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該區(qū)分核心處理過程(高頻率或者高重要性)和非核心處理過程(低頻率和低重要性)之間的差別，并且將初始設(shè)計(jì)工作集中在核心處理過程上。進(jìn)一步的考慮是，為了重視商業(yè)活動(dòng)和相應(yīng)的索賠組件的交互作用，未來的建模應(yīng)該從兩個(gè)前景解決，商業(yè)前景和系統(tǒng)前景。
該變更導(dǎo)航工具包提供一個(gè)包含上述討論的考慮因素的樣本商務(wù)過程建模入門和商務(wù)過程建模演示，以及進(jìn)一步提供關(guān)于處理建模和設(shè)計(jì)的詳細(xì)信息。
當(dāng)所有的處理過程已經(jīng)被檢查和變更以結(jié)合商務(wù)處理軟件，這里指索賠組件的功能和性能，預(yù)排演會議被完整考慮。
一旦進(jìn)行步驟412的預(yù)排驗(yàn)會議，并且對于當(dāng)前處理過程的變更已經(jīng)被略述，如步驟414所示的基本未來處理過程模型應(yīng)該被文檔化，以使預(yù)排演會議的結(jié)果可以被獲得。此外，用于獲得設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)問題及它們的解決方案的問題日志通常被啟動(dòng)。上面所討論的樣本商務(wù)處理過程建模入門和商務(wù)處理過程建模演示可以在此被利用，以及在提供文檔化的索賠處理過程的實(shí)例中索賠導(dǎo)航工具包內(nèi)所提供的商務(wù)處理過程未來索賠轉(zhuǎn)讓文檔的樣本，可以在生成未來處理過程模型和問題日志中被使用。
在初級未來處理過程已經(jīng)被開發(fā)和文檔化之后，選擇用戶群以使未來處理過程有效，如步驟416所示，以確保完整性、準(zhǔn)確性和可行性。利用工作會議來促進(jìn)有效處理過程。通常使用一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)議程來指導(dǎo)每個(gè)工作會議，并且通過設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)或者兩個(gè)成員促進(jìn)每個(gè)工作會議。工作會議參與者通常包括處理過程預(yù)排演會議參與者、來自內(nèi)容團(tuán)隊(duì)的代表、來自變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)的代表和技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)選出的代表。
在工作會議期間提出的主題通常包括處理過程是否滿足商業(yè)案例目標(biāo)的商業(yè)需求，索賠組件是否能支持該處理過程，該處理過程是否是完整的和準(zhǔn)確的，和當(dāng)前執(zhí)行測量系統(tǒng)是否與處理過程目標(biāo)一致，或者現(xiàn)存的系統(tǒng)是否應(yīng)該被更改。主題還進(jìn)一步包括確定該處理過程的關(guān)鍵依賴性或者可能性，資源是否被優(yōu)化，確定適當(dāng)?shù)募夹g(shù)組件是否適當(dāng)?shù)刂С衷撎幚磉^程，是否有設(shè)備和/或設(shè)計(jì)考慮因素要被提出，是否該處理過程被當(dāng)前的政策和程序所支持或者新的處理過程需要被開發(fā)，當(dāng)前的角色和關(guān)系是否足夠執(zhí)行該處理，或者是否需要定義新的角色。
確認(rèn)會議的結(jié)果通常在一個(gè)運(yùn)行計(jì)劃中被文檔化，該運(yùn)行計(jì)劃交流由新技術(shù)的實(shí)現(xiàn)導(dǎo)致的高級別的影響。通常，工作會議參與者與轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)協(xié)商以確定未來處理過程導(dǎo)致的任何潛在設(shè)備影響。該變更導(dǎo)航工具包可以提供一個(gè)樣本運(yùn)行計(jì)劃和/或在生成運(yùn)行計(jì)劃中使用的運(yùn)行計(jì)劃模板。此外，變更導(dǎo)航工具包可以提供一個(gè)商務(wù)處理過程確認(rèn)議程，以用于指導(dǎo)確認(rèn)會議。
基于確認(rèn)會議的結(jié)果，可以對未來的處理過程進(jìn)行增加、刪除或者修改。一旦未來處理過程已經(jīng)被確認(rèn)和恰當(dāng)?shù)乇恍薷?，這些處理過程被以用戶友好的格式打包以用于將來使用。確認(rèn)的處理過程和運(yùn)行計(jì)劃被提交給高級管理者正式批準(zhǔn)。完成的包應(yīng)該被分發(fā)給包括開發(fā)團(tuán)隊(duì)、關(guān)鍵處理過程風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者和變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)參與者的所有有關(guān)方面。
參考圖4A，一旦在步驟402指導(dǎo)預(yù)排演會議，如步驟404所示影響評估被開發(fā)和定案。影響評估的開發(fā)和定案進(jìn)一步在圖4C的流程圖中詳細(xì)說明。
參考圖4C，為了對影響評估開發(fā)和定案，在步驟420中通過職能/角色識別和分類變更，在步驟422確定變更如何影響組織的每個(gè)區(qū)域，在步驟424評估變更的程度，在步驟426中開發(fā)變更策略和在步驟428中確定和定案影響評估。
為了在步驟420中通過職能/角色識別和分類變更，該變更通常在包括職能或者角色的兩級上進(jìn)行確定，也就是處理過程和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者變更，并且通過部門或者范圍，也就是組織變更。將在保險(xiǎn)索賠組織的兩級中被檢查的職能和部門可以包括理賠人員，按行業(yè)的理賠人員、地方辦事處的管理者、行政管理人員、訴訟管理部門、互動(dòng)中心部門、追索部門、保險(xiǎn)業(yè)部門、損失控制部門、工人補(bǔ)償小組、立即答復(fù)小組、特別調(diào)查小組/詐騙小組、第三方行政管理人員、供應(yīng)商、代理、保戶和索償人。
通過由職能或者角色來識別變更，該分析是提供用于培訓(xùn)開發(fā)目的基礎(chǔ)的詳細(xì)評估。為了識別和分類這些變更，通常進(jìn)行一些活動(dòng)，例如創(chuàng)建一系列由變更影響的索賠、部門或者區(qū)域，識別每個(gè)部門/職能內(nèi)的角色，和通過處理步驟或者系統(tǒng)功能預(yù)排演未來處理過程和系統(tǒng)，和列表變更。
通常由實(shí)現(xiàn)影響的職能和角色包括索賠行政管理人員、索賠專業(yè)人員、索賠管理人員、呼叫中心人員、追索、特別調(diào)查小組(SIU)和雇員的支持小組(幫助服務(wù)臺等)。
通常使用變更導(dǎo)航工具包的標(biāo)準(zhǔn)模板完成該分析，以使信息被一致地獲得并且處于細(xì)節(jié)的最恰當(dāng)?shù)募墑e上。職能和角色的影響可以在大量不同區(qū)域內(nèi)識別出。為了識別這些影響，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該考慮處理過程、工作計(jì)劃、技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)和資源、文化和管理報(bào)告。
該處理過程包括評估當(dāng)前的和未來的處理流程之間的政策和程序差別，并且工作計(jì)劃包括評估當(dāng)前的和未來的處理流程之間工作需求差別。技術(shù)包括評估新的處理過程和組織結(jié)構(gòu)的新的硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、技能設(shè)置和數(shù)據(jù)需求，并且資源包括會見通過辦公室合理化/鞏固的有關(guān)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)的索賠主題專家。該文化包括通過使用例如調(diào)查、焦點(diǎn)小組和/或會談的不同方法來評估文化上的影響，并且該管理報(bào)告包括確定是否有用于管理者接收信息的方式的問題。
在由職能或者角色識別和分類變更之后，如步驟422所示，確定該變更如何影響每個(gè)區(qū)域。因此，被每個(gè)變更所影響的組織的具體區(qū)域被識別，并且確定該變更如何影響每個(gè)區(qū)域。這使得變更的細(xì)節(jié)被總結(jié)，這樣管理者將理解在他們的部門和職能中將會變化的內(nèi)容。
在識別這些影響后，該團(tuán)隊(duì)通常通過商業(yè)區(qū)域?qū)τ绊戇M(jìn)行分類，其中生成一個(gè)顯示對每個(gè)部門/職能的潛在影響的表。在表中的這些分類可以包括處理過程、工作計(jì)劃、技術(shù)、組織結(jié)構(gòu)和資源、文化、和管理報(bào)告區(qū)域，和它們相應(yīng)的定義。
在確定變更如何影響每個(gè)區(qū)域之后，為了促進(jìn)變更策略的開發(fā)，如步驟424所示，評估變更的程度。例如，可以使用由交互執(zhí)行工具包提供的標(biāo)準(zhǔn)比例系統(tǒng)，例如將變更的程度定級為高重要性高風(fēng)險(xiǎn)、中等重要性中等風(fēng)險(xiǎn)或者低重要性低風(fēng)險(xiǎn)。該重要性高風(fēng)險(xiǎn)等級可以表示這些影響潛在地使該變更被沒有效率地管理并且增加了這種可能性，該商業(yè)案件的目標(biāo)將不會達(dá)到或者用戶會排斥該系統(tǒng)，其中，中等重要性中等風(fēng)險(xiǎn)可以表示這些影響潛在地拉長該執(zhí)行的時(shí)間和花費(fèi)。低重要性低風(fēng)險(xiǎn)可以表示這些影響可以導(dǎo)致用戶不滿意。
為了將影響的程度劃分等級，考慮不同的標(biāo)準(zhǔn)，包括對于當(dāng)前處理過程或者對于當(dāng)前角色和職責(zé)的變更、完成活動(dòng)的工作量或者時(shí)間的變化、涉及影響/時(shí)間的長度、與客戶交互的級別(分支、地區(qū)等)、和該變更所需的培訓(xùn)/交流的數(shù)量。此外該標(biāo)準(zhǔn)包括對當(dāng)前薪金/福利的變更、在組織中受到影響的雇員的數(shù)量、和實(shí)現(xiàn)該變更的困難。
基于確定的每個(gè)變化的影響程度，可以開發(fā)一個(gè)變更的優(yōu)先次序列表以確定哪些變更應(yīng)該得到最多的關(guān)注和投資。具有高等級的影響應(yīng)該收到立即關(guān)注和最大的投資。具有中等等級的影響應(yīng)該受到適度的關(guān)注和投資，但是，不需要被給出緊急意義。具有低等級的影響通常不是一個(gè)緊迫的關(guān)注，并且應(yīng)該受到最小的關(guān)注和投資。
在步驟424中評估變更的程度之后，如步驟426所示，開發(fā)變更策略以確定將要提出的變更的方法。為開發(fā)一個(gè)變更策略提供框架的指南包括識別變更的區(qū)域和確定提出該變更影響的關(guān)鍵方法。對于該處理區(qū)域，提出影響的關(guān)鍵方法可以包括開發(fā)處理過程或者步驟、將該過程合并到培訓(xùn)和在線幫助中、由重要用戶指導(dǎo)處理預(yù)排演會議。對于工作計(jì)劃區(qū)域，關(guān)鍵處理過程可以包括更新工作說明、開發(fā)工作具體培訓(xùn)、變更工作指標(biāo)、和雇用和/或配置新的資源。對于技術(shù)區(qū)域，關(guān)鍵任務(wù)可以包括在組織結(jié)構(gòu)和資源區(qū)域中對用戶進(jìn)行新技術(shù)的培訓(xùn)，該關(guān)鍵任務(wù)可以包括與高級管理者、組織交流，更新工作說明和工作指標(biāo)。在文化區(qū)域中，關(guān)鍵任務(wù)可以包括重新定義和清楚地表達(dá)新的索賠意見，確保該組織的成員理解為什么變更是必需的和他們在該過程中的具體角色，確保管理者示范對索賠執(zhí)行的支持，將處理過程、組織和信息技術(shù)方面與文化期望結(jié)合，并且建立管理行為和執(zhí)行的新標(biāo)準(zhǔn)。
對于索償人區(qū)域，用于提出影響的關(guān)鍵任務(wù)可以包括為索償人開發(fā)交流計(jì)劃，穿過接觸點(diǎn)評估服務(wù)水平，并且將信息和更新張貼到用于偶然事件的網(wǎng)站上。在保戶區(qū)域中，關(guān)鍵任務(wù)可以包括開發(fā)用于保戶的交流計(jì)劃，穿過接觸點(diǎn)評價(jià)服務(wù)水平，并且將信息和更新張貼到提供的網(wǎng)站上。在代理區(qū)域中，用于提出影響的關(guān)鍵任務(wù)包括為代理人開發(fā)交流計(jì)劃，開發(fā)新的處理過程或者步驟，變更培訓(xùn)程序、改變代理人的執(zhí)行管理或者激勵(lì)結(jié)構(gòu)，為代理人開發(fā)指標(biāo)的在線幫助。在管理報(bào)告區(qū)域，關(guān)鍵任務(wù)可以包括為管理人開發(fā)交流計(jì)劃，使支持處理過程、組織和信息技術(shù)方面與信息管理的開發(fā)報(bào)告計(jì)劃和設(shè)計(jì)培訓(xùn)相一致。
變更導(dǎo)航工具包可以包括一個(gè)作為商務(wù)過程影響評估的可交付使用的樣本和/或一個(gè)影響評估模板，以供商務(wù)處理團(tuán)隊(duì)在確定或定義對于商業(yè)組織的轉(zhuǎn)變影響中使用。
一旦在步驟426中開發(fā)了變更策略，需要由訓(xùn)練和交流團(tuán)隊(duì)確定，以便如步驟428所示確認(rèn)和定案該影響評估。工作會議應(yīng)該被指導(dǎo)以促進(jìn)確認(rèn)過程，其中每個(gè)工作會議應(yīng)該具有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)議程并且應(yīng)該由該過程設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)或者兩個(gè)成員推進(jìn)。來自工作會議的反饋應(yīng)該被合并到變更策略里。工作會議參與者可以包括處理預(yù)排演會議參與者、來自內(nèi)容團(tuán)隊(duì)的代表、來自變更導(dǎo)航團(tuán)隊(duì)的代表、和技術(shù)開發(fā)團(tuán)隊(duì)的選擇人員。
在變更策略已經(jīng)被確認(rèn)并且反饋被結(jié)合后，該影響評估文檔被最終定案并且可以提交給管理者以正式批準(zhǔn)。在最終文檔批準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，該影響評估應(yīng)該被分發(fā)到包括過程設(shè)計(jì)、培訓(xùn)和交流團(tuán)隊(duì)的所有有關(guān)方面。
交流和贊助部分交流和贊助部分206向轉(zhuǎn)變的所有風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者和主辦者提供及時(shí)有效的交流，以提高用戶的接受能力并且使期望運(yùn)行環(huán)境中使用的軟件，這里指索賠組件的優(yōu)勢最大化。此外，交流和贊助活動(dòng)為將要在組織內(nèi)發(fā)生的變更創(chuàng)建積極的感覺，并且鼓勵(lì)和激發(fā)員工。當(dāng)項(xiàng)目目標(biāo)和期望已經(jīng)被定義時(shí)，可以開始交流和贊助活動(dòng)。當(dāng)所有的辦公室和單位都已經(jīng)轉(zhuǎn)變到新的技術(shù)、處理過程和實(shí)踐，并且當(dāng)員工都感到舒適并被指定在新的技術(shù)環(huán)境下工作時(shí)，認(rèn)為交流和贊助活動(dòng)結(jié)束。
通常如圖5A所示，通過在步驟502設(shè)計(jì)和開發(fā)一個(gè)贊助計(jì)劃，在步驟504中設(shè)計(jì)和開發(fā)一個(gè)交流計(jì)劃和材料，和在步驟506中評估交流/贊助效果，來完成交流和贊助。
步驟502的設(shè)計(jì)和開發(fā)贊助計(jì)劃將在圖5B的流程圖中被進(jìn)一步詳細(xì)說明。如圖5B所示，該贊助計(jì)劃的設(shè)計(jì)和開發(fā)包括在步驟510中確定贊助網(wǎng)絡(luò)角色和職責(zé)，在步驟512確定贊助目標(biāo)和期望，和如步驟514所示開發(fā)一個(gè)贊助計(jì)劃和進(jìn)行贊助活動(dòng)。
因?yàn)橛行У馁澲鷮τ谒髻r組件的成功執(zhí)行是很重要的，因此希望索賠組織為這些將會受到向期望運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變影響的人員建立一個(gè)恰當(dāng)?shù)闹С窒到y(tǒng)。該支持系統(tǒng)通常由項(xiàng)目贊助人組成，這些贊助人積極地展示他們對新系統(tǒng)的支持并且?guī)椭摻M織內(nèi)的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)人理解這種執(zhí)行的目的和好處。
為了在步驟510設(shè)計(jì)和開發(fā)一個(gè)贊助計(jì)劃，贊助網(wǎng)絡(luò)角色和職責(zé)被確定。贊助網(wǎng)絡(luò)代表人員的級別，發(fā)起并持有到商務(wù)處理軟件的轉(zhuǎn)變，此處是指索賠組件。贊助網(wǎng)絡(luò)提高了預(yù)期變化的可視度并且在實(shí)際變更之前建立該支持。來自組織內(nèi)的執(zhí)行級別的人員包含贊助網(wǎng)絡(luò)。在一個(gè)索賠組織中的典型贊助網(wǎng)絡(luò)包括索賠的領(lǐng)導(dǎo)和索賠經(jīng)理，首席信息長官和索賠應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)。贊助網(wǎng)內(nèi)的個(gè)人負(fù)責(zé)分配財(cái)務(wù)、人力和其他所需的資源以有效地管理該轉(zhuǎn)變。這些個(gè)人在變更之后溝通意見、策略和概念并且與風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者一起解決高級別的問題接下來，如在步驟512所示的贊助目標(biāo)和期望被定義，以有效地執(zhí)行一個(gè)贊助計(jì)劃。這個(gè)步驟被完成，以確保贊助網(wǎng)絡(luò)的所有成員都一致地執(zhí)行他們的職責(zé)。通過詢問贊助網(wǎng)絡(luò)的成員想要從該轉(zhuǎn)變中獲得什么，為什么想要轉(zhuǎn)變到新技術(shù)，想怎樣成功地發(fā)起該技術(shù)的執(zhí)行，和組織內(nèi)的人員如何會察覺到該變化，來確定贊助目標(biāo)和期望。此外，問題還可以包括調(diào)查提出的執(zhí)行如何可以對獲得該組織的商業(yè)策略做出貢獻(xiàn)，目標(biāo)團(tuán)隊(duì)對該商業(yè)目標(biāo)理解到什么程度，和贊助網(wǎng)絡(luò)的指導(dǎo)原則是什么。當(dāng)贊助者幫助加強(qiáng)這些目標(biāo)和期望，并且在整個(gè)轉(zhuǎn)變中修改他們作為商業(yè)目的和目標(biāo)變化時(shí)，這是很有益的。
一旦贊助網(wǎng)絡(luò)和目標(biāo)被定義，如步驟514所示，贊助計(jì)劃可以被開發(fā)。該贊助計(jì)劃確定項(xiàng)目贊助者可以采取來確保項(xiàng)目成功的關(guān)鍵行動(dòng)。該計(jì)劃通常包括贊助者的行動(dòng)和采取行動(dòng)的時(shí)間框架。該贊助計(jì)劃確保不同等級的贊助存在以支持遍及整個(gè)組織的項(xiàng)目，確保贊助需求被轉(zhuǎn)變成可行動(dòng)的事項(xiàng)以產(chǎn)生可見的項(xiàng)目支持，并且確保商業(yè)小組在局部級別具有贊助的合適的級別。為了有效執(zhí)行該贊助方法，贊助者開發(fā)了支持工具和進(jìn)度活動(dòng)以展示出他們對于成功轉(zhuǎn)變的支持。這樣的贊助行動(dòng)包括執(zhí)行贊助活動(dòng)和廣泛組織贊助活動(dòng)。
執(zhí)行贊助活動(dòng)給組織內(nèi)的主管人員提供關(guān)于該轉(zhuǎn)變的狀態(tài)信息。通常在指導(dǎo)委員會會議和項(xiàng)目贊助簡報(bào)中進(jìn)行這樣的行動(dòng)。重要的是主管人員理解該轉(zhuǎn)變的目的、關(guān)于轉(zhuǎn)變的重要決定、該轉(zhuǎn)變的時(shí)間框架、程序成本、由競爭者正在進(jìn)行的相似的項(xiàng)目、組織內(nèi)的群組被怎樣影響、和使所有受到該變更影響的個(gè)體得到通知的需要。
同樣應(yīng)該廣泛組織贊助行動(dòng)，這樣個(gè)體被通知有關(guān)狀態(tài)和組織內(nèi)技術(shù)轉(zhuǎn)變的重要里程碑。通常廣泛組織贊助行動(dòng)可以包括招待所有來賓、部門會議、員工會議、慶典活動(dòng)(即，主管人員的講話、照片、視頻等)和交流。
執(zhí)行和廣泛組織行動(dòng)應(yīng)該在整個(gè)轉(zhuǎn)變期間進(jìn)行；進(jìn)行這些類活動(dòng)將會提高整個(gè)贊助工作的效率。
參考圖5A，在贊助計(jì)劃已經(jīng)在步驟502被設(shè)計(jì)和開發(fā)之后，交流計(jì)劃和材料在步驟504被設(shè)計(jì)和開發(fā)。交流計(jì)劃和材料的設(shè)計(jì)和開發(fā)在圖5C的流程圖中進(jìn)一步被詳細(xì)說明。
如圖5C所示，為了設(shè)計(jì)和開發(fā)交流計(jì)劃和材料，使用項(xiàng)目目標(biāo)和期望以及贊助網(wǎng)絡(luò)本身以如步驟520所示開發(fā)一個(gè)交流方法，如步驟522開發(fā)一個(gè)交流計(jì)劃，和如步驟524所示開發(fā)和傳遞交流材料。
因?yàn)榻涣髟诘剿髻r組件的轉(zhuǎn)變中扮演一個(gè)整體的角色，該交流計(jì)劃提供一個(gè)行動(dòng)計(jì)劃和管理工具，以便于推進(jìn)、支持和促進(jìn)在轉(zhuǎn)變整個(gè)過程中需要交流的重要信息。該交流計(jì)劃定義了讀者、信息、交流傳達(dá)手段、發(fā)送者和交流活動(dòng)的頻率。開發(fā)該交流計(jì)劃確保在整個(gè)轉(zhuǎn)變期間將相關(guān)的、準(zhǔn)確的和一致的信息提供給組織。
為了在步驟520開發(fā)一個(gè)交流方法，可以進(jìn)行一些活動(dòng)，例如定義架構(gòu)、確定讀者、確定信息和確定交流的傳達(dá)手段。
在設(shè)計(jì)一個(gè)交流計(jì)劃之前，確定一個(gè)架構(gòu)以確定將會發(fā)生在轉(zhuǎn)變該組織的過程中的工作。該架構(gòu)包括指導(dǎo)原則、目標(biāo)、范圍、定義、設(shè)想、依靠和重要合伙人。該指導(dǎo)原則是交流和贊助團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在項(xiàng)目的整個(gè)周期內(nèi)堅(jiān)持的基本活動(dòng)。該目標(biāo)為目標(biāo)環(huán)境中的雇員定義了高級別的商業(yè)和執(zhí)行目標(biāo)。范圍定義是由交流和贊助團(tuán)隊(duì)對要完成的工作的聲明。假定是被假設(shè)的真實(shí)的聲明或者活動(dòng)，其影響交流和贊助團(tuán)隊(duì)或者程序。依靠是交流和贊助團(tuán)隊(duì)為了成功所依賴的活動(dòng)或者人員。重要的合伙人是團(tuán)隊(duì)、供應(yīng)商、或者對交流和贊助活動(dòng)或者輸入負(fù)責(zé)的人員。
交流的對象或者接受者然后被確定并且通常由那些被索賠組件實(shí)現(xiàn)所影響的個(gè)體組成。在一個(gè)索賠組織中，這樣的對象可以包括理賠人員、按行業(yè)的理賠人員、地方辦事處的管理者、行政管理人員、訴訟管理人員和互動(dòng)中心人員、理賠人員和保險(xiǎn)業(yè)人員。此外，這些個(gè)體可以包括那些與損失控制相關(guān)的人、工人補(bǔ)償小組、立即回復(fù)小組、特別調(diào)查/欺詐小組、第三方行政管理人員、供應(yīng)商和代理人。
當(dāng)確定對象時(shí)，期望所有被該轉(zhuǎn)變影響的個(gè)體應(yīng)該被確定并根據(jù)他們的需要被分組。重要的是分析對象的規(guī)模、對象的分配、由這些對象使用的當(dāng)前的交流、每個(gè)對象為該技術(shù)轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備得如何、和最近的分類或者在組織內(nèi)以前項(xiàng)目的失敗。
一旦對象被確定，關(guān)鍵消息應(yīng)該被確定。這些消息可以包括一個(gè)大的圖片消息、詳細(xì)內(nèi)容消息、邏輯(logistics)消息和識別消息。該大的圖片消息可以包括以下信息，關(guān)于索賠運(yùn)作前景和索賠組件如何適合該組織、索賠組件的好處和特征/功能和為何被執(zhí)行、在確保轉(zhuǎn)變成功中雇員的角色、雇員如何能提供反饋和添加問題以幫助平穩(wěn)轉(zhuǎn)變到索賠組件、和在索賠分割中索賠組件導(dǎo)致的主要影響。
詳細(xì)內(nèi)容可以包括從商務(wù)處理過程中的發(fā)現(xiàn)、缺口分析(gapanalysis)和影響評估，以及作為執(zhí)行期間的結(jié)果的具體變更。邏輯消息可以包括培訓(xùn)課程日期和時(shí)間表、在組織內(nèi)的巡回展示和會議、和重要接觸。識別消息可以包括里程碑和重要參與者。
每個(gè)消息的內(nèi)容可以被基于轉(zhuǎn)變的階段而被確定，在該轉(zhuǎn)變中發(fā)送消息。在設(shè)計(jì)階段，信息可以被提供以幫助對象理解這個(gè)項(xiàng)目前景、范圍和發(fā)展?fàn)顟B(tài)。共享信息和確定用戶關(guān)注的事情將會幫助測定用戶對于變更的認(rèn)識和理解。
在建立和測試階段，將人們對轉(zhuǎn)變的感覺從懷疑改變到舒適。重要信息可以集中在對索賠組件將會做什么并且它將如何有利于對象和公司的說明。這將幫助對象理解變更的開始并接受變更。在這些階段，索賠經(jīng)理需要顯示他們對于該轉(zhuǎn)變的支持。關(guān)于該變更的任何問題或關(guān)注應(yīng)該在這個(gè)階段被提出。
在轉(zhuǎn)變階段，重要消息應(yīng)該集中在什么將會發(fā)生和何時(shí)將會發(fā)生。贊助者應(yīng)該宣布轉(zhuǎn)變，說明該轉(zhuǎn)變的成功并給對象提供支持。信息需要被提供給所有被該變更影響的人。因此在這個(gè)階段獲得反饋是轉(zhuǎn)變成功的關(guān)鍵。
在轉(zhuǎn)變的后期階段，重要消息可以集中在加強(qiáng)該組織的新工具價(jià)值和處理過程。這個(gè)階段可以包括用戶如何使用系統(tǒng)的周期評估，以確保用戶正在使用變更導(dǎo)航工具包的所有功能。
一旦該消息已經(jīng)被確定，該交流傳達(dá)手段就被設(shè)計(jì)。有很多種能用來傳遞重要消息的交流傳達(dá)手段?，F(xiàn)存的交流傳達(dá)手段應(yīng)該首先被確定和分析。應(yīng)該根據(jù)實(shí)用性、對象接受度、分發(fā)方法和發(fā)送者、分發(fā)頻率和使用成本來評估每種傳達(dá)手段。一些交流傳達(dá)手段的示例可以包括備忘錄、時(shí)事通訊、郵件消息、網(wǎng)站信息、辦公室訪問、表格、狀態(tài)會議、招待來賓、語音郵件和交流者。
所使用的交流傳達(dá)手段的類型取決于該組織通常如何與他們的成員交流。在索賠環(huán)境中，為每個(gè)索賠辦公室建立一個(gè)交流者(也稱作監(jiān)督執(zhí)行者(champion))是有益的。該監(jiān)督執(zhí)行者負(fù)責(zé)作為項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和索賠辦公室之間的聯(lián)系。該監(jiān)督執(zhí)行者被給出與分支機(jī)構(gòu)人員共享的表現(xiàn)形式，以通知、培訓(xùn)和激勵(lì)分支機(jī)構(gòu)內(nèi)的人員有關(guān)即將來臨的技術(shù)轉(zhuǎn)變。監(jiān)督執(zhí)行者還可以被他們的辦公室事先培訓(xùn)，這樣他們在整個(gè)培訓(xùn)課程中可以支持講師。選擇一個(gè)有效的監(jiān)督執(zhí)行員可以考慮的特征可以是他與用戶的可信性、解決問題能力、強(qiáng)大的索賠技能、精通索賠系統(tǒng)、作為教練的效力和較強(qiáng)的交流能力。應(yīng)該指定足夠數(shù)量的監(jiān)督執(zhí)行員。在一個(gè)索賠組織內(nèi)，通常每20-30個(gè)索賠專業(yè)人員分配一個(gè)監(jiān)督執(zhí)行者。該變更導(dǎo)航工具包可以提供一個(gè)可交付使用的交流策略文檔，該文檔提供給交流和贊助團(tuán)隊(duì)一個(gè)索賠組織交流策略的樣本。
在交流策略和方案已經(jīng)在步驟520被開發(fā)之后，如步驟522所示一個(gè)交流計(jì)劃被開發(fā)。該交流計(jì)劃概括了將被用于每個(gè)對象而執(zhí)行的交流活動(dòng)。這些計(jì)劃使該項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)確定將會接受正式項(xiàng)目交流的對象，在每個(gè)交流事件要被傳送的重要消息，和要被用于傳送每組消息的交流傳達(dá)手段。每個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)可以進(jìn)一步確定用于每個(gè)交流事件的目標(biāo)傳送日期，和負(fù)責(zé)交流材料的內(nèi)容的開發(fā)，編制內(nèi)容和便于管理者檢查，和傳送這些交流給每個(gè)對象的個(gè)人。一個(gè)交流計(jì)劃確保所有對象的交流需要被確定和計(jì)劃，確保每個(gè)消息來自一個(gè)完整和準(zhǔn)確的來源，確保每個(gè)消息在合適的時(shí)間框架內(nèi)被傳送，和確保恰當(dāng)?shù)膩碓幢淮_定以用于對預(yù)測消息的交流。該變更導(dǎo)航工具包可以包括一個(gè)可交付使用的交流計(jì)劃的樣本作為一個(gè)索賠組織交流計(jì)劃模板的例子，該模板在設(shè)計(jì)和開發(fā)交流計(jì)劃中由交流和贊助團(tuán)隊(duì)使用。
步驟524中，在轉(zhuǎn)變的整個(gè)生命周期內(nèi)，交流和交流材料可以被開發(fā)并被傳送，以將重要信息傳送給目標(biāo)對象。交流材料的內(nèi)容取決于什么是對于該組織文化最合適的、想要獲得的材料的目的、交流預(yù)算和在交流方案中定義的重要消息。一旦交流材料被開發(fā)，它們應(yīng)該由贊助者和主題專家檢查和正式批準(zhǔn)，并且根據(jù)交流計(jì)劃被傳送。該變更導(dǎo)航工具包可以包括由交流和贊助團(tuán)隊(duì)在索賠組織時(shí)事通訊的產(chǎn)生中所使用的時(shí)事通訊樣本。
回到圖5A，在交流計(jì)劃和材料在步驟504已經(jīng)被設(shè)計(jì)和開發(fā)之后，如步驟506所示，交流/贊助效果被評估。在圖5D的流程圖中進(jìn)一步詳細(xì)說明對交流贊助效果的評估。
如圖5D所示，為了評估交流/贊助效果，使用該交流計(jì)劃和材料和贊助計(jì)劃和活動(dòng)，以如步驟530所示收集反饋，并且如步驟532所示將該反饋通知給管理者和贊助者。應(yīng)該進(jìn)行交流和贊助計(jì)劃的效果的評估和評價(jià)，以為兩個(gè)計(jì)劃確定繼續(xù)提高的機(jī)會。一種度量效果的方式是從目標(biāo)對象征求反饋。該反饋然后可以被用于通過增強(qiáng)重要消息和提出關(guān)注的具體范圍來修改或者增強(qiáng)交流和贊助活動(dòng)。
為了在步驟530收集反饋，期望的結(jié)果被確定，此時(shí)，當(dāng)交流和贊助應(yīng)該被評估時(shí)，被評估的需求被確定，并且用于評估交流和贊助的機(jī)制被確定。
當(dāng)收集反饋時(shí)，首先確定期望的結(jié)果是有利的。這樣做以確保正確的內(nèi)容被評估并且獲得的反饋是相關(guān)的和有用的。期望結(jié)果的示例可以是滿足任何給定點(diǎn)和時(shí)間的對象的需求，以修改交流和贊助活動(dòng)來增強(qiáng)重要消息，并且提出關(guān)注的區(qū)域。
為了確定交流和贊助應(yīng)該被評估的時(shí)間，在轉(zhuǎn)變到期望運(yùn)行環(huán)境之前、期間和之后應(yīng)該征求反饋，以追蹤對象承擔(dān)的水平。在交流和贊助應(yīng)該被評估時(shí)的轉(zhuǎn)變期間的關(guān)鍵點(diǎn)是在預(yù)轉(zhuǎn)變期間、在重要交流或者贊助事件之后(即，時(shí)事通訊、道路巡演等)，在培訓(xùn)活動(dòng)期間或者之后、和在轉(zhuǎn)變之后。
接下來需要被評估的需求可以在期望結(jié)果的基礎(chǔ)上被確定。評估事項(xiàng)的示例包括對象對重要信息和轉(zhuǎn)變優(yōu)點(diǎn)的理解、對于轉(zhuǎn)變的態(tài)度(即，承擔(dān)的義務(wù))、在轉(zhuǎn)變中包含的對象、和在技術(shù)轉(zhuǎn)變中的成功的信念。當(dāng)開發(fā)反饋問題時(shí)，可以使用指導(dǎo)原則，例如綜合這些反饋問題、敞開接受未被征求的正反兩種意見、并且以陳述的形式用短語描述問題而不是詢問“是”或者“否”，以使同事表述他們對于變更的感覺。指導(dǎo)原則還可以包括使用不允許“中等立場”的等級級別，并且意識到開放式問題可以花費(fèi)更多的時(shí)間來回答，而時(shí)間是提供反饋的雇員可能沒有的東西。
為了確定用于評估交流和贊助的機(jī)制，重要的是意識到有很多種反饋機(jī)制可以被用于評估交流和贊助。首先應(yīng)該確定和分析現(xiàn)存的機(jī)制。應(yīng)該根據(jù)實(shí)用性、對象接受度和使用成本來評估現(xiàn)存的機(jī)制。典型的反饋機(jī)制可以包括部門狀態(tài)會議、在線公告板、問卷和會面。
該部門狀態(tài)會議是提供組織內(nèi)的所有部門的狀態(tài)的周期性會議。每個(gè)部門在其對于變更的責(zé)任是不同的，因此部門狀態(tài)會議可以被用來評估每個(gè)部門內(nèi)的交流和贊助效果。該在線公告板是一種匿名的網(wǎng)上的反饋工具，以張貼具體對象可能有的關(guān)注和問題。例如，在時(shí)事通訊發(fā)布后，接收者將被要求通過在線公告板提供反饋以評估時(shí)事通訊的效果。問卷包含對象要匿名回答的問題。當(dāng)在例如培訓(xùn)的事件后執(zhí)行時(shí)問卷通常是最有效的。例如，在辦公室開始會議后，參與者被要求填寫問卷以評估該會議的效果。會面是兩個(gè)人之間或者小團(tuán)隊(duì)之間的“問和答”對話，并且允許用探究和澄清的問題詳細(xì)討論。因?yàn)榇砣恕⒐?yīng)商和第三方管理人員通常不能在一個(gè)周期的基礎(chǔ)上提供反饋，對管理人員的會面可以從這些方面提供有效的反饋。
有很多不同種類反饋機(jī)制可以被用于評估交流和贊助。首先應(yīng)該確定和分析現(xiàn)存的機(jī)制。應(yīng)該根據(jù)實(shí)用性、對象接受度、分發(fā)方法和發(fā)送者、分發(fā)頻率和使用成本，來評估每種現(xiàn)存的機(jī)制。
一旦在步驟530收集反饋，該結(jié)果需要如步驟532所示通知給管理人員和贊助者。然后管理人員和贊助者應(yīng)該利用這些信息提出不同對象中的具體的問題和關(guān)注事件。通過修改和/或增強(qiáng)交流和贊助計(jì)劃/活動(dòng)來完成這種工作。
商業(yè)內(nèi)容部分通過商業(yè)內(nèi)容部分208所確定的商業(yè)內(nèi)容是在配置用于期望運(yùn)行環(huán)境下的商務(wù)處理軟件中利用的數(shù)據(jù)。對于本文所描述的索賠組件的實(shí)現(xiàn)，是用定制技術(shù)的信息增加索賠組件庫的數(shù)據(jù)，以允許索賠組織獲得具體的、作為目的的商業(yè)目標(biāo)。該索賠組件方案影響與商業(yè)內(nèi)容關(guān)聯(lián)的事件處理器，以使管理自動(dòng)化并且確保在索賠建立過程中的一致性。最終有四種或者四股商業(yè)內(nèi)容，包括任務(wù)、文件注釋、表格和信函，和組織實(shí)體。
該任務(wù)是處理基于索賠的性質(zhì)所產(chǎn)生的未解決的索賠所需的行動(dòng)事項(xiàng)。文件注釋是能被附加到未解決的索賠上的預(yù)先格式化的注釋，以記錄索賠處理者的輸入。表格和信函是的預(yù)先格式化的表格、信函、備忘錄、文檔等，用于為現(xiàn)存的索賠而生成，并且用于與代理人、保戶、索償人、供應(yīng)商和狀態(tài)調(diào)整代理處(state regulatory agency)的交流。組織實(shí)體包括有關(guān)索賠組織、索賠執(zhí)行者和組織內(nèi)的關(guān)系的信息。一旦引用索賠組件實(shí)現(xiàn)的主要目標(biāo)的商業(yè)案例被定義并且未來的處理模型開發(fā)處于起步狀態(tài)，就可以開始商業(yè)內(nèi)容活動(dòng)。
圖6A的流程圖說明了用于商業(yè)內(nèi)容部分208的方法。如圖6A所示，為了完成商業(yè)內(nèi)容活動(dòng)，首先在步驟602定義內(nèi)容方案，在步驟604建立內(nèi)容管理員職責(zé)，在步驟606顯示內(nèi)容的收集和定案，在步驟608在組織內(nèi)加載和測試該商業(yè)內(nèi)容，如步驟610所示開發(fā)特征內(nèi)容工作。
在圖6B所示的流程圖中進(jìn)一步詳細(xì)說明步驟602中對商業(yè)內(nèi)容方案的定義。如圖6B所示，通過在步驟620協(xié)調(diào)活動(dòng)和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，在步驟622中將商業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為內(nèi)容目標(biāo)、和在步驟624開發(fā)內(nèi)容方案，具有索賠組件執(zhí)行商業(yè)目標(biāo)的商業(yè)案例和未來的商務(wù)處理過程被用于定義商業(yè)內(nèi)容方案。
為了在步驟620協(xié)調(diào)活動(dòng)和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，商業(yè)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)和索賠組件技術(shù)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該就兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的范圍和用于使他人被通知到有關(guān)索賠組件項(xiàng)目進(jìn)展的處理過程達(dá)成一致。在高級別，商業(yè)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)收集、加載和測試功能內(nèi)容，其是技術(shù)團(tuán)隊(duì)將要使用的作為索賠組件產(chǎn)品測試的輸入。這樣的協(xié)調(diào)點(diǎn)可以包括對要獲得的細(xì)節(jié)的級別和內(nèi)容表格的預(yù)先格式化數(shù)據(jù)域菜單達(dá)成一致，為了避免在整個(gè)測試過程中的時(shí)間問題而協(xié)調(diào)他們各自的開發(fā)，和有關(guān)內(nèi)容開發(fā)工作的狀態(tài)的交流。此外這些協(xié)調(diào)點(diǎn)還可以包括問題擴(kuò)大的定義、所作的決定和爭論的解決過程、和單獨(dú)的環(huán)境/數(shù)據(jù)庫的開發(fā)，這樣內(nèi)容組件可以獨(dú)立于非內(nèi)容特定組件被保存(即，期望該開發(fā)環(huán)境滿足索賠插件設(shè)計(jì)說明)。
如上所述，索賠組件的商業(yè)內(nèi)容定制允許有具體目標(biāo)的商業(yè)目的的實(shí)現(xiàn)。為了給將來的內(nèi)容工作建立基礎(chǔ)，在商業(yè)案件中概括的商業(yè)目標(biāo)應(yīng)該被轉(zhuǎn)化到高級別的商業(yè)內(nèi)容需求或者指導(dǎo)原則，如步驟622所示。確定高級別商業(yè)內(nèi)容需求的考慮可以包括該組織的具體行業(yè)需求是什么，聯(lián)盟(federal)和狀態(tài)調(diào)整者(state regulator)需要的內(nèi)容，是否有使用頻率高或者對于索賠解決重要的內(nèi)容，和從未來的索賠處理中產(chǎn)生的具體商業(yè)內(nèi)容需求是什么。此外，考慮的因素還可以包括確定哪些內(nèi)容對完成具體的商業(yè)目標(biāo)的影響程度最高，和哪些內(nèi)容具有立即的索償人、保戶或者代理人的影響。
接下來，在步驟624應(yīng)該為每一系列商業(yè)內(nèi)容開發(fā)一個(gè)商業(yè)內(nèi)容方案。每個(gè)方案應(yīng)該將對從收集內(nèi)容數(shù)據(jù)到單元測試的具體內(nèi)容流的端到端的開發(fā)所必需的步驟進(jìn)行排列。每種方案可以提出一些考慮因素，例如范圍的說明、用于將具體內(nèi)容流數(shù)據(jù)文檔化的方法、內(nèi)容信息的資源、加載內(nèi)容到索賠組件中的過程、內(nèi)容流開發(fā)的時(shí)間表、和影響內(nèi)容開發(fā)的問題/風(fēng)險(xiǎn)。該變更導(dǎo)航數(shù)據(jù)包可以包括一個(gè)樣本商業(yè)內(nèi)容任務(wù)方案、商業(yè)內(nèi)容文件注釋方案、商業(yè)內(nèi)容F&C方案、和商業(yè)內(nèi)容組織實(shí)體方案，這些給商業(yè)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)提供可以在轉(zhuǎn)變期間使用的示范的內(nèi)容流的具體方案。
對于范圍的說明，范圍的說明定義了要在每個(gè)內(nèi)容流中開發(fā)的內(nèi)容事項(xiàng)的目標(biāo)數(shù)量。這些數(shù)量應(yīng)該基于在先前步驟中確定的高級別內(nèi)容需求而被確定。范圍說明可以包括編號列表的任務(wù)、文件注釋、格式和信函、和要被開發(fā)的組織實(shí)體。該范圍說明還可以包括與商業(yè)目標(biāo)和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)時(shí)間表聯(lián)合的用于后來的內(nèi)容開發(fā)工作的期限，和資源需求。
為了確定用于將特定的內(nèi)容流數(shù)據(jù)文檔化的方法，應(yīng)該開發(fā)模板以獲得詳細(xì)內(nèi)容信息。特定的數(shù)據(jù)域定義每個(gè)內(nèi)容流，它應(yīng)該由各行業(yè)和/或索賠處理過程以模板的形式被確定和概述。這些模板將被增加內(nèi)容數(shù)據(jù)并被加載到系統(tǒng)中。數(shù)據(jù)域可以包括但是不只局限于內(nèi)容事項(xiàng)名稱(即，任務(wù)名稱，表格名稱)、內(nèi)容事項(xiàng)說明和關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者角色。此外數(shù)據(jù)域可以包括觸發(fā)事件/索賠性質(zhì)、顯示日期、顯示的長度、所需的后續(xù)行動(dòng)、內(nèi)容輸入和指示內(nèi)容產(chǎn)生或者運(yùn)作的時(shí)間和頻率的規(guī)則。該變更導(dǎo)航工具包可以包括一個(gè)樣本任務(wù)模板和任務(wù)模板格式，用于可以在對具體的內(nèi)容流數(shù)據(jù)進(jìn)行文檔化中通過商業(yè)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)使用的確認(rèn)。
然后確定具體的內(nèi)容信息。具體的內(nèi)容信息可以根據(jù)商業(yè)內(nèi)容流從大量資源中收集。對應(yīng)收集方法的資源應(yīng)該在用于每個(gè)內(nèi)容流的方案文檔中被聲明。對于例如任務(wù)、表格和信函和文件注釋的內(nèi)容流，內(nèi)容信息的資源可以包括具有主題專家的焦點(diǎn)團(tuán)組、與索賠執(zhí)行者/商業(yè)用戶的會面和現(xiàn)存的處理工作流。此外，資源還可以包括索賠研究最突出實(shí)踐調(diào)查、索賠組件標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容加載、索賠組建設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)、索償人的狀態(tài)和聯(lián)合調(diào)整、保戶和代理人需求。對于組織實(shí)體內(nèi)容流，信息資源可以包括與人力資源專家的會面、組織圖表、公司目錄、薪水單和企業(yè)資源計(jì)劃模板。
然后應(yīng)該概括出用于將內(nèi)容載入索賠組件中的過程。內(nèi)容的載入是根據(jù)由索賠組件技術(shù)設(shè)計(jì)所制定的開發(fā)指南來將具體的流數(shù)據(jù)編碼到索賠組件應(yīng)用程序中。商業(yè)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該根據(jù)關(guān)鍵步驟、指南、期望結(jié)果、錯(cuò)誤處理方法和預(yù)先格式化的功能和變量，檢查該技術(shù)設(shè)計(jì)和具體的載入過程。
然后應(yīng)該建立內(nèi)容流開發(fā)的時(shí)間表，以指導(dǎo)工作和評估該工作的進(jìn)度。該時(shí)間表應(yīng)該指定需要被執(zhí)行的重要開發(fā)活動(dòng)、執(zhí)行這些活動(dòng)需要的輸入和期望的輸出。通過預(yù)先確定絕限可以防止內(nèi)容流的開發(fā)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，該潛在風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)該通過任何已知的緩和行為來確定并且被文檔化。
每個(gè)方案應(yīng)該被文檔化并且傳給主題專家和合適的風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者來確認(rèn)。然后四個(gè)文檔化的確認(rèn)的方案應(yīng)該被交給高級管理者和程序管理長官(program management officer)來最終批準(zhǔn)。每個(gè)定案的內(nèi)容方案將指示用于開發(fā)各自內(nèi)容流的標(biāo)準(zhǔn)步驟。
返回圖6A，在內(nèi)容方案在步驟602被確定后，內(nèi)容管理員職責(zé)應(yīng)該在步驟604被建立。在圖6C的流程圖中進(jìn)一步詳細(xì)說明內(nèi)容管理員職責(zé)的建立。
如圖6C所示，通過使用高級別內(nèi)容需求和內(nèi)容方案文檔確定內(nèi)容管理員職責(zé)，以在步驟630開發(fā)管理員角色和技能需求、在步驟632篩選和選擇資源，和在步驟634培訓(xùn)管理員。
為每個(gè)商業(yè)內(nèi)容流建立內(nèi)容管理員職責(zé)。管理員負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)變后的商業(yè)內(nèi)容的維護(hù)。每個(gè)內(nèi)容流應(yīng)該具有一個(gè)資源，該資源負(fù)責(zé)增加、刪除或者修改內(nèi)容和系統(tǒng)功能的現(xiàn)存基礎(chǔ)。管理員應(yīng)該在內(nèi)容開發(fā)之前被設(shè)計(jì)，這樣被選擇的個(gè)體已經(jīng)暴露給內(nèi)容開發(fā)的所有方面并具有關(guān)于這些方面的培訓(xùn)，以用于將來的增強(qiáng)和更新。
管理員角色和技能需求在步驟630定義，其中與索賠管理人員一起工作的商業(yè)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該確定對保持商業(yè)內(nèi)容流的流通和準(zhǔn)確所需的重要職責(zé)和技能需求。另外，索賠管理人員應(yīng)該確定管理員涉及功能的程度而不是涉及內(nèi)容維護(hù)的程度。這將有助于確定在實(shí)現(xiàn)索賠組件后所需管理員的數(shù)量和管理員是全職的還是兼職的資源。為管理員角色定義索賠管理和人員關(guān)系、執(zhí)行評估標(biāo)準(zhǔn)、補(bǔ)償細(xì)節(jié)和培訓(xùn)需求。該變更導(dǎo)航工具包可以提供一個(gè)樣本商業(yè)內(nèi)容角色F&C管理員、商業(yè)內(nèi)容角色任務(wù)設(shè)計(jì)者、和商業(yè)內(nèi)容角色內(nèi)容管理者文檔，這些可以由商業(yè)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)在定義內(nèi)容管理員的具體技能和職責(zé)時(shí)所利用。
在步驟632篩選和選擇資源中，角色說明應(yīng)該交給恰當(dāng)?shù)纳虡I(yè)組織人員，例如商業(yè)組織的人力資源或者管理人員，以選擇或者雇用。
然后如步驟634所示培訓(xùn)管理員，其中對于在他們角色說明中的職責(zé)對被選擇的管理員進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)容管理員負(fù)責(zé)正在進(jìn)行的系統(tǒng)的添加、刪除和修改，并且應(yīng)該被培訓(xùn)關(guān)于索賠組件系統(tǒng)和功能、內(nèi)容開發(fā)如何涉及并且影響系統(tǒng)功能性，和支持的應(yīng)用的內(nèi)容。此外，管理員應(yīng)該被培訓(xùn)有關(guān)內(nèi)容產(chǎn)生和商業(yè)處理過程、征求和管理反饋，和上述各個(gè)職責(zé)所沒有列出的角色的具體技能的內(nèi)容。
返回圖6A，在內(nèi)容管理員職責(zé)已經(jīng)在步驟604建立之后，如步驟606所示收集和定案商業(yè)內(nèi)容。在圖6D的流程圖中進(jìn)一步詳細(xì)說明商業(yè)內(nèi)容的收集和定案。
如圖6D所示，來自設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的用于每個(gè)商業(yè)內(nèi)容流的內(nèi)容方案、數(shù)據(jù)收集模板、現(xiàn)存事件和用于任務(wù)開發(fā)的性質(zhì)列表被用于收集來自設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的表格和信函、標(biāo)簽列表和標(biāo)簽規(guī)則文檔、和來自設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的預(yù)先格式化的文件注釋的當(dāng)前列表被用于如步驟604所示收集商業(yè)內(nèi)容，和在步驟642確認(rèn)和定案商業(yè)內(nèi)容。
根據(jù)在商業(yè)內(nèi)容方案中概述的過程，該商業(yè)內(nèi)容應(yīng)該在步驟640被收集用于每個(gè)流。為了為第一階段內(nèi)容載入識別和收集商業(yè)內(nèi)容，內(nèi)容團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該執(zhí)行每個(gè)流的方案中所概述的過程。該方案詳細(xì)說明了用于收集商業(yè)內(nèi)容數(shù)據(jù)和增加被開發(fā)的內(nèi)容模板的優(yōu)選方法。該變更導(dǎo)航工具包可以提供一個(gè)組織關(guān)系、電子數(shù)據(jù)表、事件定義文檔、和提出用于收集附加信息和具體商業(yè)內(nèi)容的各種指南的F&C標(biāo)簽規(guī)則文檔。
接著，該內(nèi)容數(shù)據(jù)應(yīng)該如步驟642所示被恰當(dāng)?shù)挠脩羧巳簷z查和確認(rèn)，以確保完整性、準(zhǔn)確性和與高級別內(nèi)容需求和系統(tǒng)功能的一致性?？梢杂脴?biāo)準(zhǔn)議程進(jìn)行的工作會議促進(jìn)了每個(gè)內(nèi)容流的確認(rèn)過程，工作會議參與者應(yīng)該包括促進(jìn)和記錄會議的內(nèi)容團(tuán)隊(duì)的成員、關(guān)鍵處理過程風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者和/或執(zhí)行者、主題專家和主管。在工作會議中提出的考慮因素包括內(nèi)容是否滿足商業(yè)需求，或者內(nèi)容是否完整和準(zhǔn)確，內(nèi)容是否與商業(yè)內(nèi)容開發(fā)工作的初始目標(biāo)一致，是否存在細(xì)節(jié)的適當(dāng)?shù)募墑e，和是否有丟失的信息。基于確認(rèn)會議的結(jié)果，應(yīng)該對內(nèi)容進(jìn)行增加、刪除或修改。被確認(rèn)的和修改的內(nèi)容應(yīng)該分發(fā)給高級管理人員最終批準(zhǔn)。一旦該內(nèi)容已經(jīng)被批準(zhǔn)，其將交給關(guān)鍵處理過程風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者和內(nèi)容團(tuán)隊(duì)以載入系統(tǒng)中。
返回圖6A，一旦內(nèi)容在步驟606被收集和定案，如步驟608所示該商業(yè)內(nèi)容將被載入和測試。在圖6E的流程圖中進(jìn)一步詳細(xì)說明商業(yè)內(nèi)容的載入和測試。
如圖6E所示，使用每個(gè)內(nèi)容流的商業(yè)內(nèi)容方案，對每個(gè)內(nèi)容流的初始內(nèi)容的增加的模板，索賠組件技術(shù)涉及協(xié)議，以及對進(jìn)行內(nèi)容加載和步驟650的開發(fā)單元測試計(jì)劃，在步驟652的加載商業(yè)內(nèi)容，和在步驟654的執(zhí)行單元測試計(jì)劃的批準(zhǔn)，加載商業(yè)內(nèi)容。該內(nèi)容團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)通過將內(nèi)容數(shù)據(jù)編碼到應(yīng)用程序中來將內(nèi)容數(shù)據(jù)載入索賠組件中。一旦數(shù)據(jù)被加載，每個(gè)內(nèi)容流應(yīng)該根據(jù)系統(tǒng)功能需求被測試。
內(nèi)容團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在步驟650開發(fā)該單元測試計(jì)劃。該單元測試計(jì)劃通常概括出測試每個(gè)內(nèi)容流的功能和錯(cuò)誤處理所必需的步驟。測試計(jì)劃開發(fā)包括為每個(gè)內(nèi)容流開發(fā)一個(gè)測試目標(biāo)或期望結(jié)果的列表，其中測試目標(biāo)可以包括內(nèi)容格式、關(guān)于預(yù)先增加的數(shù)據(jù)域的目標(biāo)和關(guān)于內(nèi)容功能的目標(biāo)。對于內(nèi)容格式的具體示例可以包括該任務(wù)界面是否滿足索賠組件設(shè)計(jì)說明書、預(yù)先增加的數(shù)據(jù)域的目標(biāo)可以包括任務(wù)，例如確定向下移動(dòng)的菜單是否被正確地增加和任務(wù)顯示特征是否與索賠的條件匹配。內(nèi)容功能任務(wù)目標(biāo)可以包括活動(dòng)，例如確定任務(wù)規(guī)則是否正確地起作用，當(dāng)所有的任務(wù)條件都不滿足時(shí)該任務(wù)是否發(fā)生，和確定該任務(wù)是否基于正確的事件觸發(fā)而顯示。
測試計(jì)劃開發(fā)步驟還包括建立和驗(yàn)證測試環(huán)境和具體測試步驟，創(chuàng)建具有定期里程碑和時(shí)間框架評估的測試計(jì)劃，確認(rèn)潛在的問題和相應(yīng)的緩解行為事項(xiàng)和對測試計(jì)劃文檔化。該變更導(dǎo)航工具包可以包括樣本商業(yè)內(nèi)容測試計(jì)劃文件注釋、商業(yè)測試計(jì)劃F&C，和可以被商業(yè)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)使用的作為每個(gè)內(nèi)容流的示范測試計(jì)劃的商業(yè)內(nèi)容測試計(jì)劃任務(wù)文檔。
一旦單元測試計(jì)劃已經(jīng)被開發(fā)，如步驟652所示，該團(tuán)隊(duì)可以將商業(yè)內(nèi)容加載到索賠組件中。該內(nèi)容團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)建立商業(yè)內(nèi)容模板，例如，利用一個(gè)現(xiàn)存的文字處理程序或者其他文本編輯器，以及將數(shù)據(jù)域和產(chǎn)生該內(nèi)容的標(biāo)簽規(guī)則進(jìn)行編碼。因?yàn)檫@可以是一個(gè)時(shí)間密集處理過程，該商業(yè)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該熟練操作在以及時(shí)方式(timely manner)開發(fā)所需模板中使用的具體文字處理器或者文檔編輯器。為每個(gè)內(nèi)容流增加的內(nèi)容數(shù)據(jù)模板包含所需的數(shù)據(jù)以編碼進(jìn)該系統(tǒng)。該團(tuán)對應(yīng)該遵循該過程和在方案中定義的時(shí)間表，以將該內(nèi)容編碼進(jìn)該系統(tǒng)并且符合由索賠組件技術(shù)設(shè)計(jì)說明書中要求的指南。期望的是該內(nèi)容團(tuán)隊(duì)具有獨(dú)立的開發(fā)環(huán)境，該開發(fā)環(huán)境獨(dú)立于系統(tǒng)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)的開發(fā)環(huán)境以防止內(nèi)容數(shù)據(jù)的丟失。
一旦該內(nèi)容已經(jīng)在步驟652被加載，如步驟654所示應(yīng)該為每個(gè)商業(yè)內(nèi)容流執(zhí)行單元測試計(jì)劃(在步驟650開發(fā))。執(zhí)行單元測試計(jì)劃，應(yīng)該進(jìn)行例如準(zhǔn)備測試環(huán)境的步驟、測試內(nèi)容流的步驟、按需要評估結(jié)果和重新測試的步驟、和保留和更新測試計(jì)劃、案例、環(huán)境和“測試品”的步驟。
在準(zhǔn)備測試環(huán)境中，應(yīng)該在系統(tǒng)中建立合適的測試數(shù)據(jù)(索賠)，并且應(yīng)該確保事件處理器和發(fā)生器是起作用的。在測試內(nèi)容流中，應(yīng)該執(zhí)行單元測試計(jì)劃，并且具體的索賠應(yīng)該被分配給每個(gè)測試者。在估計(jì)結(jié)果和重新測試中，應(yīng)該確定實(shí)際的結(jié)果是否符合期望的結(jié)果，是否出現(xiàn)錯(cuò)誤，并且如果錯(cuò)誤產(chǎn)生，該錯(cuò)誤應(yīng)該被隔離并且被校正，并且該內(nèi)容應(yīng)該被重新測試直到實(shí)際結(jié)果符合期望的結(jié)果。為了保留和更新測試計(jì)劃、案例、環(huán)境和測試品，測試計(jì)劃應(yīng)該被修改以符合新的信息，多余的測試或者過期的步驟應(yīng)該被去除，并且測試環(huán)境應(yīng)該按照需要修改。
為了索賠組件方案產(chǎn)品測試，被測試過的有用的內(nèi)容組件應(yīng)該被傳送給這個(gè)分配團(tuán)隊(duì)。應(yīng)該注意的是在開發(fā)上存在交叉依賴性。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)需要具有已經(jīng)完成和測試的內(nèi)容流并且要求內(nèi)容團(tuán)隊(duì)測試環(huán)境是全部起作用的。因此，內(nèi)容團(tuán)隊(duì)和設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)他們的工作和時(shí)間表是必要的。
回到圖6A，一旦該測試內(nèi)容在步驟608被加載和測試，如步驟610所示，未來的內(nèi)容工作就被確定了。在圖6F的流程圖中進(jìn)一步詳細(xì)說明對該未來內(nèi)容工作的定義。
如圖6F所示，為了在步驟660定義未來工作的范圍和在步驟662上開發(fā)未來商業(yè)內(nèi)容，未來的內(nèi)容工作使用全部起作用的、測試過的內(nèi)容組件、開發(fā)的測試計(jì)劃、商業(yè)內(nèi)容需求和內(nèi)容方案文檔來定義。內(nèi)容團(tuán)隊(duì)有責(zé)任去定義未來的內(nèi)容工作。這必須定義未來開發(fā)工作的范圍和重新定義內(nèi)容方案。
在內(nèi)容開發(fā)的第一階段已經(jīng)完成并且索賠技術(shù)方案起作用之后，如步驟660所示內(nèi)容團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該定義未來工作的范圍。應(yīng)該確定適應(yīng)附加的商業(yè)內(nèi)容所必需的執(zhí)行階段(或者內(nèi)容加載)的數(shù)量。通常，每年有不超過三個(gè)階段或者加載。為將來版本考慮的內(nèi)容包括已經(jīng)被生成但是沒有被包含在第一版本中的內(nèi)容、來自內(nèi)容用戶的反饋和新索賠技術(shù)方案版本或者升級。該范圍文檔應(yīng)該包括一系列任務(wù)、文件注釋、表格和信函、和要被開發(fā)的或修改的組織實(shí)體、用于與商業(yè)目標(biāo)一致的隨后的內(nèi)容開發(fā)工作的時(shí)間框架、資源需求、和基于第一內(nèi)容加載的結(jié)果的方案文檔的修訂本。一旦完成，該范圍文檔應(yīng)該被交給管理人員批準(zhǔn)。
一旦管理人員批準(zhǔn)了該范圍文檔，如步驟662所示通過開發(fā)內(nèi)容，該內(nèi)容團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該開始隨后的工作。這些工作包括檢查每個(gè)內(nèi)容方案文檔以適應(yīng)新的信息和/或商業(yè)目標(biāo)。一旦對每個(gè)內(nèi)容方案文檔進(jìn)行必要的修改，每個(gè)方案應(yīng)該被確認(rèn)和批準(zhǔn)。一旦批準(zhǔn)已經(jīng)被同意，內(nèi)容開發(fā)可以按著定案的方案繼續(xù)進(jìn)行開發(fā)工作。變更導(dǎo)航工具包可以包括一個(gè)連續(xù)的改進(jìn)計(jì)劃文檔，該文檔提供給商業(yè)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)有關(guān)開發(fā)未來內(nèi)容的細(xì)節(jié)。
培訓(xùn)總覽部分培訓(xùn)部分210提供給商業(yè)組織雇員成功轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境和在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中完成任務(wù)所需的知識、技能和工具。培訓(xùn)使雇員消化新的技術(shù)和修改的商業(yè)處理過程所花費(fèi)的時(shí)間最小，并且使雇員在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中的生產(chǎn)率最大化。
利用包括網(wǎng)上的培訓(xùn)、講師指導(dǎo)培訓(xùn)、基于目標(biāo)培訓(xùn)、在線訓(xùn)練、電子的和基于紙件的工作幫助和使用幫助服務(wù)臺的培訓(xùn)和執(zhí)行支持方法和工具，可以使雇員消化目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境所花費(fèi)的時(shí)間最小并且使雇員的生產(chǎn)率最大。這些方法/工具的一種或者多種可以被用來創(chuàng)建提出特定的生產(chǎn)率和一項(xiàng)工作的執(zhí)行目標(biāo)的所有培訓(xùn)程序。
執(zhí)行培訓(xùn)部分210的方法在圖7A中示出，并且包括在步驟702確定概念上的培訓(xùn)設(shè)計(jì)，在步驟704開發(fā)和確認(rèn)該培訓(xùn)，和在步驟706確定一個(gè)交付的方案。
參考圖7B的流程圖進(jìn)一步詳細(xì)說明在步驟702確定概念上的培訓(xùn)程序。在步驟702確定的概念培訓(xùn)設(shè)計(jì)為與索賠組件實(shí)現(xiàn)相關(guān)的清楚和具體的目標(biāo)和培訓(xùn)活動(dòng)提供了文檔。該概念上的培訓(xùn)設(shè)計(jì)幫助組織和指導(dǎo)將來的培訓(xùn)活動(dòng)。使用影響評估、技術(shù)設(shè)計(jì)(即，用戶接口文檔)、和角色設(shè)計(jì)(其中，可適用的)，確定了概念培訓(xùn)設(shè)計(jì)。這是如圖7B所示通過在步驟710確定培訓(xùn)框架、在步驟712定義培訓(xùn)對象、在步驟714確定每個(gè)培訓(xùn)對象的培訓(xùn)需求、在步驟716創(chuàng)建一個(gè)課程、在步驟718定義一個(gè)建立的培訓(xùn)計(jì)劃和在步驟720創(chuàng)建和確認(rèn)該概念培訓(xùn)設(shè)計(jì)來完成的。
當(dāng)在步驟710確定培訓(xùn)框架時(shí)，重要的是注意到培訓(xùn)框架定義培訓(xùn)程序的整個(gè)范圍和目標(biāo)。該目標(biāo)為目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中的雇員定義了很高的商業(yè)和執(zhí)行目標(biāo)。目標(biāo)通?；卮稹笆裁礃拥奶囟ńY(jié)果是所期望的培訓(xùn)程序的結(jié)果？”這樣的問題。目標(biāo)通?；谒髻r部門視為優(yōu)先的(即，客戶服務(wù)、運(yùn)行效率等)概念。例如，索賠組件培訓(xùn)目標(biāo)可以是設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)一個(gè)培訓(xùn)程序，該程序集中在使雇員能提供出眾的內(nèi)部和外部客戶服務(wù)。
范圍是要完成的培訓(xùn)工作的說明。在一個(gè)索賠組件實(shí)現(xiàn)中，該培訓(xùn)范圍通常包含三個(gè)部分技術(shù)、處理過程和角色。在范圍定義中，培訓(xùn)需求通常被定義在這些范疇中的每個(gè)中。
通過分析受到索賠組件實(shí)現(xiàn)的影響的商業(yè)組織雇員的有關(guān)信息，包括他們的技能、知識、經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)前的工作職責(zé)、地理位置和每個(gè)工作團(tuán)組的人數(shù)，可以在步驟712完成培訓(xùn)對象的定義。當(dāng)提取關(guān)鍵培訓(xùn)內(nèi)涵物，例如當(dāng)前和目標(biāo)環(huán)境之間的技能/知識差距、所需的基本技術(shù)和計(jì)算機(jī)技能、所需的支持級別、最恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法和內(nèi)容時(shí)，這種信息是有幫助的。
通過檢查與索賠組件專家和商業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的影響評估和確認(rèn)討論可以確定索賠對象。這些索賠組件專家能分享誰是通常受到新技術(shù)影響的人和他們通常如何受到影響。然后該商業(yè)資源通常將受影響的團(tuán)組轉(zhuǎn)到組織特別角色/工作，主題中，并確定支持每個(gè)受影響的團(tuán)組的人。
受到商業(yè)組織轉(zhuǎn)變影響的對象通常包括理賠人員、按行業(yè)的理賠人員、地方辦事處的管理者、行政管理人員、訴訟管理人員、互動(dòng)中心人員、追索人員、保險(xiǎn)業(yè)人員、損失控制人員、工人賠償小組人員、立即響應(yīng)小組人員、特別調(diào)查小組/詐騙小組人員、第三方管理人員、供應(yīng)商和代理人。一旦受影響的對象已經(jīng)被確定，通過與商業(yè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的討論可以為每個(gè)受影響的對象建立一個(gè)高級別的對象簡介。該對象簡介可以為每個(gè)對象概括出重要的角色和職責(zé)。例如，對于索賠管理人員的對象簡介可以說道“索賠管理人員負(fù)責(zé)人員的管理，包括在他們的小組或辦公室內(nèi)的雇傭和培訓(xùn)；他們還負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)結(jié)果的管理和與商業(yè)伙伴進(jìn)行電話銷售以吸引和留住客戶”。對象簡介被用作確定對象培訓(xùn)需求和確定應(yīng)該開發(fā)的課程或者模塊的數(shù)量的輸入。該索賠導(dǎo)航工具包可以包括一個(gè)樣本培訓(xùn)對象文檔，用于描述該訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)的樣本對象工作說明。
對象邏輯的信息可以被收集和編制，以使其在將來能被影響。關(guān)鍵信息通常包括索賠辦公室的數(shù)量、索賠辦公室的名稱/地址、辦公室的雇員總數(shù)、每個(gè)辦公室工作的雇員的數(shù)量、每個(gè)辦公室內(nèi)的營業(yè)、和每個(gè)辦公室內(nèi)營業(yè)的雇員數(shù)量。
在步驟712中定義培訓(xùn)對象之后，通過確定不同培訓(xùn)對象的知識和技能差距，在步驟714根據(jù)每個(gè)對象確定培訓(xùn)需求。對于一個(gè)索賠專業(yè)人員的技能差距的示例是索賠組件導(dǎo)航技能。然后訓(xùn)練和執(zhí)行支持被設(shè)計(jì)以用于和消除這些差距，這樣當(dāng)前的雇員接受到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)量以在一個(gè)新的環(huán)境中成功地完成任務(wù)。在定義培訓(xùn)需求中三個(gè)有用的活動(dòng)包括利用影響評估來確定雇員將需要的所有技能和知識，觀察對象簡介以理解哪個(gè)對象會需要基于當(dāng)前的職責(zé)的每種新技能/知識，和基于相似的培訓(xùn)需求將對象一起分組。
然后在步驟716建立一個(gè)培訓(xùn)課程，以將培訓(xùn)需求列表轉(zhuǎn)變成培訓(xùn)模塊或者需求的邏輯“知識塊”。為每個(gè)培訓(xùn)模塊，該課程提供一個(gè)內(nèi)容的高級別說明和被推薦的交付方法(網(wǎng)上的、講師指導(dǎo)、工作幫助等)。
當(dāng)建立培訓(xùn)課程時(shí)，一種考慮是是否應(yīng)該通過培訓(xùn)、執(zhí)行支持或者二者的結(jié)合來提出需求。
培訓(xùn)可以被用來教會“如何做”的技能，例如如何使用索賠組件分配一個(gè)索賠的索賠組件系統(tǒng)導(dǎo)航，例如怎樣將一個(gè)文件從舊的系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到索賠組件中的轉(zhuǎn)換和清除程序，和例如如何使用自動(dòng)表格發(fā)送信函的關(guān)鍵處理過程變更。執(zhí)行支持可以被用來建議雇員有關(guān)做“什么”并且可以提供信息以使一個(gè)任務(wù)更簡單或者更有效率，但是通常不教雇員“如何”去做他們的工作。例如，執(zhí)行支持可以包括對于大多數(shù)普通的事務(wù)的工作幫助，例如索賠組件的開始活動(dòng)和停止活動(dòng)，搜索一個(gè)索賠等，和包括對于為頻繁被詢問問題和解決紛爭技術(shù)的在線幫助的工作幫助。
另外一種考慮是將培訓(xùn)內(nèi)容和團(tuán)體信息考慮進(jìn)培訓(xùn)模板(邏輯的“知識塊”)中并且為這些模塊定義具體的學(xué)習(xí)目標(biāo)。例如，一個(gè)培訓(xùn)模塊可以包括有關(guān)系統(tǒng)導(dǎo)航的信息，其包括在桌面、工具條和索賠樹內(nèi)的導(dǎo)航。模塊學(xué)習(xí)目標(biāo)可以包括信息，例如通過索賠組件使用桌面、工具條和索賠樹開始和導(dǎo)航的信息。
在模塊和學(xué)習(xí)目標(biāo)已經(jīng)被定義后，對于每個(gè)模塊的交付方法被確定。執(zhí)行支持需求還應(yīng)該被分配一個(gè)推薦的交付機(jī)制或者工具。有各種具有相關(guān)好處的交付選項(xiàng)，該變更導(dǎo)航工具包可以提供一個(gè)樣本交付選項(xiàng)文檔，以描述該培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)信息和用于評價(jià)和推薦用于培訓(xùn)的交付方法的指南。
當(dāng)選擇交付方法時(shí)，選擇該組織對其感到舒適的這些和該組織能夠支持的這些是有好處的。在確定交付方法中的一些考慮是，確定索賠專業(yè)人員如何被普遍地培訓(xùn)，何種類型的培訓(xùn)設(shè)施可以獲得和這些設(shè)施的性能，對于培訓(xùn)、登記和追蹤是否有任何標(biāo)準(zhǔn)程序，和執(zhí)行支持的現(xiàn)存渠道和培訓(xùn)分配是什么。這些考慮還包括當(dāng)前雇員的人員更新速率是什么和培訓(xùn)對象的支出，以及具有多少培訓(xùn)場所。該變更導(dǎo)航工具包可以提供給該培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)一個(gè)樣本課程文檔以在建立培訓(xùn)課程中使用。
在培訓(xùn)課程已經(jīng)在步驟716中被創(chuàng)建之后，然后如步驟718所示培訓(xùn)建立計(jì)劃被定義。培訓(xùn)建立計(jì)劃是在執(zhí)行支持工具中用于培訓(xùn)模塊的管理和開發(fā)的方案、時(shí)間選擇和預(yù)算。在定義該培訓(xùn)建立計(jì)劃中，通常可以作出不同的決定，例如一個(gè)建立的計(jì)劃是否會被購買和被修改，或者一個(gè)定制的培訓(xùn)方案是否會被開發(fā)，和誰會是該建立計(jì)劃的建立者以開發(fā)或者修改該培訓(xùn)程序。建立者可以是一個(gè)內(nèi)部的培訓(xùn)團(tuán)體或者是一個(gè)外部供應(yīng)商。例如，哪里期望內(nèi)部開發(fā)，并且在哪里商業(yè)組織擁有一個(gè)具有精通培訓(xùn)的開發(fā)員的學(xué)習(xí)和開發(fā)或者培訓(xùn)部門，這樣的一個(gè)部門可以是作為建立者的最好選擇。為了確保培訓(xùn)材料與公司的文化一致和受影響的培訓(xùn)技術(shù)是雇員所熟悉的，并且降低開發(fā)成本，有利的是使用內(nèi)部開發(fā)。
但是，如果一個(gè)組織沒有一個(gè)內(nèi)部培訓(xùn)部門或者有培訓(xùn)部門但是缺少才能或者能力來開發(fā)/修改期望的培訓(xùn)材料，那么一個(gè)供應(yīng)商可以被雇來作為建立者。在這種情況下，出現(xiàn)了外部開發(fā)。最恰當(dāng)?shù)耐獠块_發(fā)員或者供應(yīng)商的選擇應(yīng)該基于供應(yīng)商的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能、聲望和在指定的時(shí)間框架內(nèi)交付材料的能力。
在開發(fā)方案和建立者被定義后，帶有關(guān)鍵開發(fā)、確認(rèn)、測試和最終交付里程碑的詳細(xì)開發(fā)進(jìn)度表應(yīng)該被創(chuàng)建并且被合并到變更導(dǎo)航工作計(jì)劃中。此外，應(yīng)該考慮關(guān)于用于培訓(xùn)開發(fā)的預(yù)算，例如為了保持在預(yù)算內(nèi)需要做什么折衷，和速度是否比培訓(xùn)成本更重要。此外，應(yīng)該考慮培訓(xùn)材料將如何確認(rèn)。此處的一些考慮是該過程包括哪些步驟，誰是主題專家，和誰會管理確認(rèn)過程。培訓(xùn)內(nèi)容的準(zhǔn)確對于整個(gè)培訓(xùn)程序的成功是一個(gè)重要因素。因此，每個(gè)培訓(xùn)組成都經(jīng)歷一個(gè)詳細(xì)的和結(jié)構(gòu)化的檢查過程是很有好處的。
在創(chuàng)建一個(gè)概念設(shè)計(jì)中的最終行動(dòng)是通過以一定格式對來自概念設(shè)計(jì)決定的所有信息和可交付使用的部分進(jìn)行打包，如步驟720所示建立和確認(rèn)該概念上的設(shè)計(jì)，其中，該格式能被被管理人員和其他感興趣的人和受影響的方面所共享和確認(rèn)。
返回圖7A，當(dāng)概念培訓(xùn)設(shè)計(jì)在步驟702被確定之后，該培訓(xùn)可以如步驟704所示，被開發(fā)和確認(rèn)。培訓(xùn)開發(fā)涉及每個(gè)培訓(xùn)模塊和工作支持工具中的內(nèi)容的創(chuàng)建和確認(rèn)。在圖7C中的流程圖中更詳細(xì)的說明步驟706的交付方案的確定。利用概念培訓(xùn)設(shè)計(jì)，通過在步驟730詳細(xì)定義學(xué)習(xí)目標(biāo)、在步驟732中設(shè)計(jì)培訓(xùn)活動(dòng)、在步驟734建立培訓(xùn)產(chǎn)品的原型、和在步驟736對培訓(xùn)材料開發(fā)、測試和定案，培訓(xùn)將被開發(fā)和確認(rèn)。
當(dāng)培訓(xùn)開發(fā)工作開始時(shí)，在步驟730定義詳細(xì)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，該目標(biāo)指出了期望的執(zhí)行成果或者在一個(gè)模板內(nèi)的具體培訓(xùn)主體的結(jié)果。詳細(xì)的學(xué)習(xí)目標(biāo)通常回答這樣的陳述“在這個(gè)培訓(xùn)模板的結(jié)尾，參加者應(yīng)該能夠....”。當(dāng)確定在培訓(xùn)模板中將包括的內(nèi)容時(shí)，詳細(xì)的學(xué)習(xí)目標(biāo)可以用作培訓(xùn)開發(fā)員的指導(dǎo)，作為給培訓(xùn)參與者提供對他們所期望的內(nèi)容的一個(gè)清楚的定義，并且作為為測評和測試雇員對信息和執(zhí)行的記憶力的初級基礎(chǔ)。
當(dāng)學(xué)習(xí)目標(biāo)被定義時(shí)，重要的是注意有能被包括在培訓(xùn)程序中的無限量的信息但是只有有限的培訓(xùn)時(shí)間表。然后，可以就在合適的培訓(xùn)量之后確定一個(gè)目標(biāo)，即在批評和“了解得很好”的內(nèi)容之間的一個(gè)平衡。一些可以被包含在培訓(xùn)程序中的事項(xiàng)是技能、艱難任務(wù)(或者已經(jīng)在現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境下來自系統(tǒng)運(yùn)行的顯著改變的任務(wù))、和公共的例外程序。另外，很少執(zhí)行的任務(wù)和例外程序可以但是不需要在這個(gè)階段被潛在的提出，而是可以通過工作幫助或者其他執(zhí)行支持工具提出。
對于一個(gè)培訓(xùn)模塊，例如系統(tǒng)導(dǎo)航(包括桌面、工具條、索賠樹)，一些模塊學(xué)習(xí)目標(biāo)可以包括通過利用桌面、工具條、索賠樹的索賠組件的開始和導(dǎo)航。用于這種培訓(xùn)模塊的交付方法可以是網(wǎng)上培訓(xùn)，其中詳細(xì)的學(xué)習(xí)目標(biāo)包括開始、索賠組件、每個(gè)桌面圖標(biāo)的功能說明、工具條功能的清楚表達(dá)、和對索賠樹的層次和每個(gè)級別內(nèi)的事項(xiàng)的說明(政策、保戶、索償者、線路(line))。該變更導(dǎo)航工具包可以包括一個(gè)學(xué)習(xí)目標(biāo)文檔，該文檔提出可以被培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)所利用的進(jìn)一步詳細(xì)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
使用確定的培訓(xùn)模塊、模塊目標(biāo)、交付方法和詳細(xì)的學(xué)習(xí)目標(biāo)作為一個(gè)基礎(chǔ)，在每個(gè)模塊內(nèi)將會發(fā)生的培訓(xùn)活動(dòng)可以如步驟732所示被定義。培訓(xùn)活動(dòng)促使學(xué)習(xí)目標(biāo)的達(dá)到，因此，如果一個(gè)活動(dòng)沒有給學(xué)習(xí)經(jīng)歷增值，那么它就不應(yīng)該被包括。培訓(xùn)活動(dòng)的復(fù)雜性級別是一個(gè)關(guān)鍵考慮，也就是培訓(xùn)活動(dòng)對于學(xué)習(xí)者來說應(yīng)該是自然的和本能的，并且同時(shí)，足夠復(fù)雜以使學(xué)習(xí)者保持有動(dòng)力的而不會導(dǎo)致受挫?？梢酝ㄟ^進(jìn)行例如檢查培訓(xùn)模塊目標(biāo)、交付方法和詳細(xì)的學(xué)習(xí)目標(biāo)的不同的活動(dòng)，通過確定合適的學(xué)習(xí)戰(zhàn)略(即，案例學(xué)習(xí)、模擬、游戲等)和逐步更詳細(xì)地定義學(xué)習(xí)者將會看見什么和他們必須做什么，來開發(fā)學(xué)習(xí)活動(dòng)。此外，學(xué)習(xí)活動(dòng)可以通過確定在活動(dòng)的哪些點(diǎn)上該學(xué)習(xí)目標(biāo)被完成和這是如何被確認(rèn)的(即，測試/驗(yàn)證工具)，和通過確定需要的支持資源(即，參考手冊、工作幫助、教練、同等的人)及他們怎樣和何時(shí)對于參與者是可利用的來被開發(fā)。設(shè)計(jì)培訓(xùn)活動(dòng)的考慮可以包括考慮培訓(xùn)不僅應(yīng)該增強(qiáng)如何使用該系統(tǒng)，而且還應(yīng)該提出該系統(tǒng)如何轉(zhuǎn)變和提高雇員工作的方法。例如，一個(gè)教學(xué)點(diǎn)可以包括，所有有關(guān)處理索賠的交流可以經(jīng)過系統(tǒng)能力(文件注釋和任務(wù))被進(jìn)行，其他的交流工具，例如Lotus Notes或者郵件不應(yīng)該被用于“索賠文件夾”的交流。
然后如步驟734所示，一個(gè)培訓(xùn)產(chǎn)品的原型被建立。給培訓(xùn)程序準(zhǔn)備一個(gè)組件的原型以說明被完成的培訓(xùn)產(chǎn)品的格式、用戶界面等，其可以是評估所提出的帶有商業(yè)組織的管理的培訓(xùn)的有效率和有效的方法。該原型有利于在全部投資開發(fā)整個(gè)產(chǎn)品之前，確保被完成的培訓(xùn)產(chǎn)品的“觀看和感覺” 的適當(dāng)驗(yàn)證(sign-off)。對于課堂培訓(xùn)，可以為原型選擇一個(gè)相對穩(wěn)定的活動(dòng)、內(nèi)容知識塊或者其他學(xué)習(xí)組件。通過建立一個(gè)組件的可視表示(即，寫、草圖、附圖)，開發(fā)一個(gè)的低逼真度的原型是有利的。一旦原型被批準(zhǔn)，它可以被用作為程序的剩余部分的外形和模板以確保一致性。
對于計(jì)算機(jī)培訓(xùn)，可以建立一個(gè)故事板，該故事板可以提供在自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上運(yùn)行的商務(wù)處理程序的每屏的詳細(xì)內(nèi)容和交互。故事板展現(xiàn)文本布局、圖解或圖標(biāo)需要、動(dòng)畫需要和其他顯示問題。他們指示學(xué)習(xí)者控制功能和分支、反饋和答復(fù)、和改變該課程所必需的其他事項(xiàng)。故事板可以被用作程序員將要?jiǎng)?chuàng)造的課程或者活動(dòng)的計(jì)劃。
為了如步驟736所示開發(fā)、測試和定案培訓(xùn)材料，為培訓(xùn)材料和執(zhí)行支持工具的開發(fā)創(chuàng)建基礎(chǔ)。開發(fā)包括采取原型模板(帶有結(jié)合的管理反饋)和用準(zhǔn)確的培訓(xùn)內(nèi)容增加模板，例如學(xué)習(xí)目標(biāo)、活動(dòng)、程序信息等。在概念培訓(xùn)設(shè)計(jì)中定義的檢查過程可以被執(zhí)行并且通過該過程接收到的反饋和評論被合并到培訓(xùn)材料中。
其中培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫被確定為指導(dǎo)策略中的實(shí)踐工具，這樣的一個(gè)系統(tǒng)可以被開發(fā)、加載內(nèi)容和在該點(diǎn)上測試。重要的是注意到培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫的利用可以是一個(gè)非常有效的工具，但是在一個(gè)培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫中提供實(shí)踐的開發(fā)工作可以是一個(gè)有意義的任務(wù)。該變更導(dǎo)航工具包可以提供一個(gè)由培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)在利用培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行培訓(xùn)的過程中可以使用的培訓(xùn)數(shù)據(jù)庫工作幫助文檔。
測試或者驗(yàn)證材料也可以被完善以確保學(xué)習(xí)目標(biāo)已經(jīng)被完成。重要的是培訓(xùn)原則和索賠管理都具有培訓(xùn)參與者在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中成功完成任務(wù)的能力的一個(gè)清楚的了解。
此外，如果時(shí)間允許，培訓(xùn)材料可以被測試。測試培訓(xùn)材料允許確認(rèn)每個(gè)培訓(xùn)產(chǎn)品滿足所述的學(xué)習(xí)目標(biāo)并且全部培訓(xùn)程序滿足該實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)。為了測試用于產(chǎn)品的培訓(xùn)材料，通過確認(rèn)測試參與者、測試方法和預(yù)期結(jié)果來計(jì)劃測試，通過建立評估工具、通過對參與者和用于測試的設(shè)備進(jìn)行調(diào)度，和通過準(zhǔn)備設(shè)施來準(zhǔn)備測試，并且通過將培訓(xùn)材料交付給測試參與者來進(jìn)行測試。在培訓(xùn)產(chǎn)品已經(jīng)被測試后，該材料可以修訂以反映任何通過測試收集的反饋和數(shù)據(jù)。在修訂本已經(jīng)被制作之后，該產(chǎn)品可以被打包并且準(zhǔn)備生產(chǎn)和發(fā)布。
返回圖7A，在培訓(xùn)已經(jīng)在步驟704被開發(fā)和確認(rèn)后，如步驟706所示確定一種交付方法。計(jì)劃培訓(xùn)的交付和首次展示對于培訓(xùn)程序和整個(gè)索賠轉(zhuǎn)變的成功是非常重要的。給雇員引入培訓(xùn)經(jīng)常是一個(gè)復(fù)雜和邏輯上復(fù)雜的過程，該過程受到和依賴于很多其他行動(dòng)、事件和因素。因此，培訓(xùn)交付計(jì)劃和工具應(yīng)該被共享和與轉(zhuǎn)變計(jì)劃工作緊密形成一個(gè)整體。在圖7D的流程圖中更詳細(xì)的說明交付方法的確定。
利用培訓(xùn)概念設(shè)計(jì)和培訓(xùn)程序材料，通過在步驟740分析對象邏輯(audience logistics)、在步驟742創(chuàng)建培訓(xùn)進(jìn)度表、在步驟744定義培訓(xùn)準(zhǔn)備活動(dòng)、和在步驟746建立培訓(xùn)后續(xù)計(jì)劃，可以來確定交付方法。
在步驟740分析對象邏輯中，在概念培訓(xùn)設(shè)計(jì)內(nèi)確定的對象邏輯和當(dāng)前培訓(xùn)基本設(shè)施在確定培訓(xùn)程序如何能最好地被首次展示和需要支持該首次展示的資源的過程中使用。在分析對象邏輯中的考慮包括培訓(xùn)所需的培訓(xùn)(或支持)資源的數(shù)量，所需的任何培訓(xùn)設(shè)備的修改和培訓(xùn)首次展示的持續(xù)時(shí)間。該變更導(dǎo)航工具包可以包括一個(gè)樣本首次展示分析文檔，可以被培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)利用作為分析要被培訓(xùn)的每個(gè)對象的邏輯的分析模板。
然后如步驟742所示創(chuàng)建一個(gè)培訓(xùn)進(jìn)度表，該進(jìn)度表通常說明與培訓(xùn)首次展示相關(guān)的時(shí)間選擇和活動(dòng)。例如，如果該培訓(xùn)程序由索賠辦公室首次展示，該進(jìn)度表應(yīng)該為每個(gè)辦公室列出重要培訓(xùn)日期和活動(dòng)(培訓(xùn)開始會議、培訓(xùn)材料何時(shí)到達(dá)、培訓(xùn)之前的活動(dòng)、課程進(jìn)度表、轉(zhuǎn)變?nèi)掌诤秃罄m(xù)的培訓(xùn)活動(dòng))。
然后在步驟744定義培訓(xùn)準(zhǔn)備活動(dòng)，通常包括準(zhǔn)備支持資源(培訓(xùn)者、監(jiān)督執(zhí)行者、實(shí)地支持等)和確保培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備的協(xié)調(diào)。例如，在準(zhǔn)備支持資源中，可以召開一個(gè)“培訓(xùn)-培訓(xùn)師”會議，會議上培訓(xùn)程序有導(dǎo)師指導(dǎo)或者教練指導(dǎo)培訓(xùn)部分?！芭嘤?xùn)-培訓(xùn)師”會議被用于教會培訓(xùn)師如何成為培訓(xùn)師(表達(dá)技能、幫助技能、處理難相處的參與者、時(shí)間管理、如何準(zhǔn)備培訓(xùn))和教會包括在培訓(xùn)程序中的內(nèi)容。在培訓(xùn)程序利用培訓(xùn)中的監(jiān)督執(zhí)行者的地方，網(wǎng)上會議或者電話會議可以被用于準(zhǔn)備監(jiān)督執(zhí)行者以促進(jìn)索賠辦公室開始會議并且用于解釋在整個(gè)培訓(xùn)和轉(zhuǎn)變時(shí)間表中的角色和職責(zé)。此外，根據(jù)現(xiàn)場支持的角色，可以使用“培訓(xùn)-培訓(xùn)師”程序的按比例縮小的版本。例如，當(dāng)現(xiàn)場支持負(fù)責(zé)作為轉(zhuǎn)變和清除專家時(shí)，為現(xiàn)場支持的準(zhǔn)備會議的內(nèi)容可以集中在這樣的活動(dòng)上。
對于步驟744的培訓(xùn)設(shè)施的準(zhǔn)備，當(dāng)培訓(xùn)活動(dòng)出現(xiàn)時(shí)準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)施和工作是有利的。培訓(xùn)準(zhǔn)備檢查單可以是一個(gè)有用的工具以確保所有的設(shè)施需求都已經(jīng)被提出并且被測試。
接下來，如步驟746所示可以創(chuàng)建一個(gè)后續(xù)培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)的交付還包括持續(xù)的心理前攝(proactive)。因?yàn)檗D(zhuǎn)變在商業(yè)組織內(nèi)通過新的商務(wù)處理、工作期望和技術(shù)引入重大變化，在雇員調(diào)整到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境時(shí)持續(xù)地提供監(jiān)測和雇員支持是很有利的。培訓(xùn)和執(zhí)行支持的效果可以根據(jù)獲得在設(shè)計(jì)階段定義的工作目標(biāo)和學(xué)習(xí)目標(biāo)來被度量。這種效果評估是可以被用來支持當(dāng)前和將來的培訓(xùn)和執(zhí)行支持的修訂以及用于新培訓(xùn)的開發(fā)的有利信息。
對于持續(xù)活動(dòng)的推薦示例可以包括兩星期的檢查點(diǎn)，其中在轉(zhuǎn)變活動(dòng)已經(jīng)完成的兩個(gè)星期后，對每個(gè)索賠辦公室的管理人員進(jìn)行持續(xù)的訪問或者電話會議。在訪問/電話以及為任何必需的再培訓(xùn)確定需求期間，可以討論關(guān)鍵論題和/或問題。另外一種推薦的持續(xù)活動(dòng)可以包括60-90天的檢查點(diǎn)，該檢查點(diǎn)是對于每個(gè)索賠辦公室的持續(xù)訪問以觀察雇員如何在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中完成任務(wù)和采訪管理人員和雇員有關(guān)任何持續(xù)的問題或者再培訓(xùn)需求?；谠诿總€(gè)辦公室中收集的數(shù)據(jù)，可以建立一個(gè)報(bào)告，其中該報(bào)告共享給索賠辦公室管理人員和項(xiàng)目經(jīng)理。
轉(zhuǎn)變部分轉(zhuǎn)變部分212建立了一個(gè)具有高執(zhí)行工作力的被提供員工和通過前沿技術(shù)支持的轉(zhuǎn)變的索賠環(huán)境。轉(zhuǎn)變是變更導(dǎo)航、系統(tǒng)測試和轉(zhuǎn)換和技術(shù)架構(gòu)活動(dòng)的一個(gè)集中點(diǎn)。轉(zhuǎn)變通常需要來自每個(gè)團(tuán)隊(duì)的輸出和執(zhí)行焦點(diǎn)的協(xié)調(diào)。轉(zhuǎn)變責(zé)任可以被一些團(tuán)隊(duì)分擔(dān)，這些團(tuán)隊(duì)包括培訓(xùn)、交流、商業(yè)處理、商業(yè)內(nèi)容、系統(tǒng)測試和轉(zhuǎn)換、和技術(shù)架構(gòu)團(tuán)隊(duì)。培訓(xùn)團(tuán)對可以負(fù)責(zé)培訓(xùn)交付方案，也就是培訓(xùn)如何被首次展示、支持培訓(xùn)方案的可利用的資源、和一個(gè)提出的培訓(xùn)進(jìn)度表、以及通過確定轉(zhuǎn)變后再培訓(xùn)需求和提出這些需求的計(jì)劃來開發(fā)一個(gè)培訓(xùn)持續(xù)計(jì)劃。交流團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)溝通轉(zhuǎn)變消息，例如贊助消息、轉(zhuǎn)變活動(dòng)、進(jìn)度表、導(dǎo)航成功消息和轉(zhuǎn)變后活動(dòng)。交流團(tuán)隊(duì)還可以負(fù)責(zé)在辦公室內(nèi)為轉(zhuǎn)變和索賠組件建立贊助和所有權(quán)中的支持協(xié)調(diào)(champion coordination)。商務(wù)處理團(tuán)隊(duì)可以負(fù)責(zé)運(yùn)行計(jì)劃，也就是一個(gè)索賠辦公室將如何在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境(處理、技術(shù)、角色)中運(yùn)作。
商業(yè)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)可以負(fù)責(zé)商業(yè)內(nèi)容，也就是定義該系統(tǒng)將使用戶能做什么(任務(wù)、表格和信函、文件注釋、編制信息)。該系統(tǒng)測試和轉(zhuǎn)換團(tuán)隊(duì)可以負(fù)責(zé)模型辦公室測試(測試系統(tǒng)、培訓(xùn)和在模仿的索賠辦公室中的團(tuán)隊(duì)交互)，使用的轉(zhuǎn)換方案(定義什么信息將被轉(zhuǎn)換和需要什么步驟來完成一個(gè)轉(zhuǎn)換)，和確保滿足所有的應(yīng)用需求(即，參考表、編碼/解碼，應(yīng)用組件)。該技術(shù)架構(gòu)團(tuán)隊(duì)可以負(fù)責(zé)運(yùn)行準(zhǔn)備，也就是為了支持新的索賠技術(shù)的準(zhǔn)備和組織的信息技術(shù)部門(技術(shù)幫助服務(wù)臺、執(zhí)行監(jiān)控、微軟方案支持)。
在圖8A中說明了用于執(zhí)行轉(zhuǎn)變部分212的方法。如圖8A所示，在步驟802執(zhí)行轉(zhuǎn)變計(jì)劃、在步驟804管理首次展示、和在步驟806完成轉(zhuǎn)變后的活動(dòng)。
步驟802的轉(zhuǎn)變計(jì)劃包含各種詳細(xì)的決定。完成的任務(wù)和可交付的產(chǎn)品將作為一個(gè)轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)并且將決定轉(zhuǎn)變可能被執(zhí)行的情況。轉(zhuǎn)變計(jì)劃盡可能內(nèi)容豐富是重要的。關(guān)鍵贊助者和各個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)(培訓(xùn)、溝通、系統(tǒng)測試和轉(zhuǎn)換、技術(shù)架構(gòu)等)應(yīng)該參加計(jì)劃活動(dòng)，以為一個(gè)平穩(wěn)的很好協(xié)調(diào)的轉(zhuǎn)變建立進(jìn)程。此外，當(dāng)很多有關(guān)轉(zhuǎn)變的活動(dòng)取決于辦公室管理人員的成功執(zhí)行時(shí)，與索賠辦公室具有強(qiáng)大的活動(dòng)溝通和協(xié)調(diào)是很重要的。圖8B的流程圖進(jìn)一步詳細(xì)說明了步驟802的轉(zhuǎn)變計(jì)劃的執(zhí)行。
利用索賠組件基本設(shè)施、目標(biāo)運(yùn)行計(jì)劃、商業(yè)內(nèi)容范圍、轉(zhuǎn)換方案、培訓(xùn)交付方案和影響評估，來執(zhí)行轉(zhuǎn)變計(jì)劃。轉(zhuǎn)變計(jì)劃包括如步驟810所示建立基本設(shè)施首次展示方案和計(jì)劃，在步驟812建立轉(zhuǎn)變方案和計(jì)劃、在步驟814建立轉(zhuǎn)變支持方案和計(jì)劃，和在步驟816確定和計(jì)劃偶然活動(dòng)。
在步驟810建立基本設(shè)施首次展示方案和計(jì)劃中，在商業(yè)組織辦公室和呼叫中心內(nèi)的當(dāng)前設(shè)備(即，圖1的技術(shù)方100)被檢驗(yàn)以滿足目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的最小技術(shù)和設(shè)備需求。在做這件事情的過程中，需要給新的硬件安裝現(xiàn)存的商務(wù)組織軟件的處理器。這樣的處理器包括進(jìn)行商業(yè)組織的一個(gè)場所調(diào)查(site survey)、為該轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備多個(gè)場所、引導(dǎo)這些設(shè)備到商業(yè)組織并且在該商業(yè)組織內(nèi)安裝該設(shè)備。場所調(diào)查可以由一個(gè)調(diào)查員和索賠辦公室經(jīng)理來進(jìn)行以確定這些新設(shè)備的數(shù)量和放置。這樣的調(diào)查通?；ㄙM(fèi)2-3小時(shí)。在進(jìn)行調(diào)查之后，服務(wù)器、工作站和打印機(jī)的數(shù)量通常由調(diào)查員和索賠經(jīng)理同意，并且該結(jié)果由轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)同意，與目標(biāo)人員數(shù)量比較，以確認(rèn)該設(shè)備的合適數(shù)量。設(shè)備購買(所需的)被安排，并且該結(jié)果共享給地方管理人員。
在場所的準(zhǔn)備過程中，完成由場所調(diào)查所確定的電子/電纜工作。場所準(zhǔn)備活動(dòng)使得索賠辦公室的設(shè)備安裝能被盡可能有效率地完成而不會影響到商業(yè)組織的正常運(yùn)作。場所準(zhǔn)備工作通常由商業(yè)組織電信部門在正常的商業(yè)時(shí)間之后進(jìn)行?？梢詾檫@個(gè)步驟開發(fā)安全性和問題自動(dòng)調(diào)整程序。
通常在設(shè)備首次展示到全速之前進(jìn)行指導(dǎo)。小部分辦公室(即，1或2)被安裝上新設(shè)備以檢驗(yàn)設(shè)備能與商業(yè)組織的當(dāng)前系統(tǒng)一起正常工作并且檢驗(yàn)提供的培訓(xùn)足以使用戶成功地運(yùn)行新設(shè)備。用于引導(dǎo)的推薦時(shí)間進(jìn)度是3-4個(gè)星期。
在完成引導(dǎo)安裝過程之后，可以進(jìn)行設(shè)備的完全實(shí)現(xiàn)。預(yù)定數(shù)量的團(tuán)隊(duì)通常被集合起來以完成這項(xiàng)工作。實(shí)現(xiàn)一個(gè)辦公室的時(shí)間長度取決于安裝的難度和所需的新工作站的數(shù)量(即，圖1中的客戶端計(jì)算機(jī)120)。在正常的商業(yè)時(shí)間之后進(jìn)行設(shè)備安裝和安裝團(tuán)隊(duì)為了第二天的營業(yè)按照正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀態(tài)離開辦公室是有利的。遇到的問題應(yīng)該在當(dāng)晚解決，除非這些問題被設(shè)備協(xié)調(diào)者和索賠辦公室代表認(rèn)為不是關(guān)鍵性問題。
然后定義用于首次展示工作的資源。這些資源包括轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)的成員，這些成員包括設(shè)備經(jīng)理、調(diào)查員和設(shè)備協(xié)調(diào)者、當(dāng)?shù)卦O(shè)備教練的索賠辦公室的代表。設(shè)備經(jīng)理協(xié)調(diào)所有設(shè)備安裝的有關(guān)行動(dòng)，其中調(diào)查員進(jìn)行場所調(diào)查并且設(shè)備協(xié)調(diào)員為設(shè)備安裝的夜晚準(zhǔn)備地方設(shè)備教練。一旦工作站被建立起來并運(yùn)行，該設(shè)備協(xié)調(diào)員就會與地方設(shè)備教練查看培訓(xùn)材料和在工作站上的實(shí)踐。地方設(shè)備教練是來自索賠辦公室的一個(gè)代表，負(fù)責(zé)參加辦公室安裝和設(shè)備安裝之后的早晨為辦公室指導(dǎo)培訓(xùn)。
設(shè)備培訓(xùn)材料通常被開發(fā)以提供給新設(shè)備的用戶通過目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境和此處使用的設(shè)備訪問現(xiàn)存的應(yīng)用軟件所需的技能。通常與培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)設(shè)備培訓(xùn)開發(fā)。材料包括用于地方設(shè)備教練的預(yù)讀文檔、培訓(xùn)師的指南、詳細(xì)培訓(xùn)材料和快速參考指南。
隨著這些工作需要大量的出差和長時(shí)間的工作，盡可能快的確定設(shè)備協(xié)調(diào)員和調(diào)查員角色的潛在候選人是有利的。由于大量的出差和長時(shí)間的工作的需要，很難確定填充這些崗位所需的合適的資源。
在任何場所調(diào)查或者索賠辦公室拜訪之前，與索賠辦公室管理人員的交流可以被傳播，包括有關(guān)重要日期、活動(dòng)和期望的信息。與交流團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)所需的交流是有利的。
經(jīng)過設(shè)備安裝時(shí)期，會出現(xiàn)問題和需要解決技術(shù)支持問題。因此，應(yīng)該設(shè)計(jì)支持計(jì)劃。應(yīng)該分析商業(yè)組織的當(dāng)前支持過程和資源(即，幫助服務(wù)臺)，以確定在解決這樣的技術(shù)支持問題的過程中的能力和性能。在確定支持機(jī)制和資源之后，應(yīng)該為設(shè)備首次展示而被準(zhǔn)備和培訓(xùn)。
在建立步驟810的基本設(shè)施首次展示方案和計(jì)劃之后，如步驟812所示建立轉(zhuǎn)變方案和計(jì)劃。轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)的基本職責(zé)是開發(fā)整個(gè)轉(zhuǎn)變方案。包括在這個(gè)方案內(nèi)的是轉(zhuǎn)換方法、指導(dǎo)和首次展示方案、和首次展示進(jìn)度表。
轉(zhuǎn)換方案是決定什么將被從現(xiàn)存的系統(tǒng)轉(zhuǎn)換到新的目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境。能被轉(zhuǎn)換的四條信息包括開放索賠、名稱和地址簿信息、關(guān)閉索賠、和財(cái)務(wù)信息。
通常，轉(zhuǎn)換包括開放索賠和名稱和地址簿信息的轉(zhuǎn)換。關(guān)閉索賠的轉(zhuǎn)換需要額外的、大量的轉(zhuǎn)換之后的清除工作。由于轉(zhuǎn)換復(fù)雜性和相關(guān)法律、審計(jì)和財(cái)務(wù)周期時(shí)間安排風(fēng)險(xiǎn)，因此不推薦財(cái)務(wù)信息轉(zhuǎn)換。
在開發(fā)引導(dǎo)和首次展示方案中的考慮因素包括期望的首次展示步調(diào)，和該首次展示是否會被分解或是單一方式(例如，索賠組件和索賠財(cái)務(wù)可以被連續(xù)地或者同時(shí)實(shí)現(xiàn))。
分解應(yīng)用包括連續(xù)地首次展示索賠組件的一些部分，并且使系統(tǒng)被建立并測試靈活性，并且使雇員經(jīng)歷一次的變更量最小。然而，分解應(yīng)用往往需要雙倍訪問辦公室/區(qū)域，由此增加成本并且延長了轉(zhuǎn)變時(shí)間，在一些情況下需要兩倍轉(zhuǎn)變的時(shí)間。
單一應(yīng)用出現(xiàn)在索賠組件的所有部分同時(shí)被首次展示時(shí)，允許一個(gè)快速轉(zhuǎn)變，由此隨著所需訪問辦公室的次數(shù)的減少降低了成本。然而，當(dāng)商業(yè)組織的雇員一次經(jīng)歷大量變更時(shí)，并且需要用于系統(tǒng)建立和測試的大量資源時(shí)，單一應(yīng)用可能是不利的，。
向?qū)Ш褪状握故痉桨钢械牧硪环N考慮是被利用的首次展示方案。首次展示方案包括單事件(“大爆炸(Big Bang)”)方法，或者階段首次展示方案。向?qū)Ш蛦问录?“大爆炸”)方法是快速的有成本效率的方法，其中，所有的用戶都根據(jù)相同的進(jìn)度表(里程碑)移動(dòng)。然而，當(dāng)沒有空間給轉(zhuǎn)變中的錯(cuò)誤時(shí)，這樣的首次展示方法增加了風(fēng)險(xiǎn)，并增加了客戶服務(wù)影響的風(fēng)險(xiǎn)和需要大量轉(zhuǎn)變資源。此外，培訓(xùn)必須被分散和在較長的期間內(nèi)小部分地進(jìn)行，通常需要廣泛的網(wǎng)上培訓(xùn)。
該向?qū)Ш碗A段的首次展示發(fā)生在辦公室的引導(dǎo)轉(zhuǎn)變團(tuán)組中。這種轉(zhuǎn)變使風(fēng)險(xiǎn)最小并且允許組織內(nèi)的持續(xù)改進(jìn)和客戶服務(wù)影響，同時(shí)使該首次展示所需的轉(zhuǎn)變資源的數(shù)量最小化。此外，培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)對于這種首次展示方法具有選擇，例如是進(jìn)行集中的培訓(xùn)還是進(jìn)行分散的培訓(xùn)，并且如果希望，培訓(xùn)可以是基于教室的。然而，該向?qū)Ш碗A段的首次展示的轉(zhuǎn)變通常花費(fèi)更長的時(shí)間，并且因?yàn)橛糜诹己玫膶?shí)現(xiàn)結(jié)果的較長時(shí)間框架而增加了成本。此外，出現(xiàn)了了潛在的權(quán)限問題，例如在轉(zhuǎn)變的和未轉(zhuǎn)變的辦公室之間的文件的共享或者重新分配。
與項(xiàng)目和索賠管理關(guān)聯(lián)的轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該評估用于改變的項(xiàng)目目標(biāo)和索賠辦公室能力，來為商業(yè)組織確定最佳引導(dǎo)和首次展示方案。
在定義了向?qū)Ш褪状握故痉桨钢?，?chuàng)建一個(gè)列出轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵日期和里程碑的詳細(xì)的首次展示進(jìn)度表。在生成首次展示進(jìn)度表的過程中的考慮包括項(xiàng)目的每個(gè)階段(編碼、測試、培訓(xùn)開發(fā))所需要的工作的級別，季節(jié)性索賠模式(尖峰時(shí)刻框架、災(zāi)難季節(jié)等)，假日周末(即，商業(yè)組織可以期望利用三天周末來轉(zhuǎn)換被選擇的單事件方案)、引導(dǎo)活動(dòng)和持續(xù)時(shí)間、和其他公司計(jì)劃的活動(dòng)。首次展示進(jìn)度表應(yīng)該被用作一種工具來與其他公司項(xiàng)目交流。它也應(yīng)該被用作一種工具用于與索賠管理人員為將來活動(dòng)建立期望。
在步驟812建立轉(zhuǎn)變方案和計(jì)劃時(shí)，如步驟814所示然后創(chuàng)建轉(zhuǎn)變支持方案和計(jì)劃，其中該轉(zhuǎn)變支持方案說明如何從一個(gè)項(xiàng)目前景管理轉(zhuǎn)變和索賠辦公室將如何被提供有恰當(dāng)?shù)闹С帧Ｔ撧D(zhuǎn)變支持方案的組成部分可以包括一個(gè)控制中心、轉(zhuǎn)變指南、區(qū)域支持和幫助服務(wù)臺?？刂浦行脑L問一個(gè)在轉(zhuǎn)變事件過程中協(xié)調(diào)的中樞，包括協(xié)調(diào)和報(bào)告所有轉(zhuǎn)變活動(dòng)的狀態(tài)。該控制中心負(fù)責(zé)管理會議、事件會議(incidentmeetings)、區(qū)域支持協(xié)調(diào)、所有系統(tǒng)和應(yīng)用轉(zhuǎn)換活動(dòng)的協(xié)調(diào)、更新狀態(tài)和促進(jìn)轉(zhuǎn)換問題、方案和工作(work round)。用于設(shè)計(jì)該控制中心活動(dòng)的考慮包括通過定義問題自動(dòng)調(diào)整處理過程、交流程序、發(fā)布的自動(dòng)調(diào)整處理過程來開發(fā)控制中心處理過程。其他考慮包括開發(fā)工具以通過為員工建立控制室定位指南來支持控制中心員工，和定義控制中心操作，也就是操作的時(shí)間、職工進(jìn)度表、和空間準(zhǔn)備和設(shè)備。
轉(zhuǎn)變指南覆蓋了必須在整個(gè)轉(zhuǎn)變時(shí)間表中遵循的所有轉(zhuǎn)變具體進(jìn)程。該轉(zhuǎn)變指南可以被用來培訓(xùn)經(jīng)理和雇員關(guān)于在每個(gè)索賠辦公室中進(jìn)行的需要的轉(zhuǎn)換和轉(zhuǎn)變事件。轉(zhuǎn)變指南通常包括轉(zhuǎn)變檢查單和支持進(jìn)程。轉(zhuǎn)變檢查單被用作索賠辦公室的一種工具，以指導(dǎo)他們通過轉(zhuǎn)化和轉(zhuǎn)變活動(dòng)，并且該檢查單由各種步驟或者任務(wù)組成，以成功地完成每天(或者每周)的轉(zhuǎn)變活動(dòng)。例如，以指定的次數(shù)，索賠辦公室可以被指示呼叫控制室或者發(fā)送郵件來確認(rèn)一個(gè)任務(wù)或者一系列任務(wù)的完成。
支持程序詳細(xì)指示列在轉(zhuǎn)變檢查單內(nèi)的事項(xiàng)，例如“為培訓(xùn)課程預(yù)留一個(gè)房間”。支持程序?qū)⒘谐鲈摲块g的所有需求(設(shè)備、電纜、辦公用品等)以及誰來聯(lián)系該問題。
領(lǐng)域支持資源是那些在索賠辦公室中和呼叫中心中支持轉(zhuǎn)變活動(dòng)的人，其職責(zé)包括支持和監(jiān)督重要轉(zhuǎn)變指導(dǎo)活動(dòng)的完成、回答一般問題和給索賠組件用戶提供幫助、給項(xiàng)目管理人員自動(dòng)調(diào)整問題和難題和觀察雇員執(zhí)行和索賠組件的舒適水平，以及推薦持續(xù)培訓(xùn)主題。區(qū)域支持資源可以與培訓(xùn)交付計(jì)劃和資源緊密形成一體。在使用領(lǐng)域支持資源中的考慮因素可以包括一些所需的區(qū)域支持資源、通?；诿總€(gè)索賠專業(yè)人員/行政管理的一個(gè)期望支持的比率(推薦25∶1)，區(qū)域支持資源將會來自(引導(dǎo)辦公室、項(xiàng)目成員、索賠辦公室等)的地方和誰將會作為區(qū)域支持協(xié)調(diào)員。
領(lǐng)域支持的計(jì)劃通常包括計(jì)劃出差、租車、無線傳呼機(jī)、公司信用卡、名片、旅店住宿、出差津貼和培訓(xùn)準(zhǔn)備。應(yīng)該分配給控制室一個(gè)區(qū)域支持協(xié)調(diào)員來管理區(qū)域支持資源。區(qū)域支持協(xié)調(diào)員通常負(fù)責(zé)每天或者每兩周會見這些資源，以討論索賠辦公室的進(jìn)展和常見問題。
幫助服務(wù)臺是提供給經(jīng)理和雇員轉(zhuǎn)變相關(guān)問題的答案的呼叫中心，其中問題通常是商業(yè)范疇或者技術(shù)范疇。用于從事每個(gè)范疇的處理過程和資源可以改變。通常是預(yù)先培訓(xùn)幫助服務(wù)臺的人員，這樣索賠辦公室和變更團(tuán)隊(duì)的成員應(yīng)該與幫助服務(wù)臺在某現(xiàn)場解決問題、回答附加問題和監(jiān)控接收到的電話的類型的數(shù)量。
一旦在步驟814創(chuàng)建轉(zhuǎn)變支持方案和計(jì)劃，如步驟816所示確定計(jì)劃的意外事故活動(dòng)。確定和計(jì)劃意外事故活動(dòng)是轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)的責(zé)任。項(xiàng)目事故計(jì)劃提供可以在整個(gè)轉(zhuǎn)變時(shí)間表表面的一系列重大或者緊急的問題。當(dāng)一定過程出現(xiàn)問題/被延遲/等時(shí)，事故計(jì)劃需要有關(guān)行動(dòng)計(jì)劃的考慮。每個(gè)團(tuán)隊(duì)通常都開發(fā)事故計(jì)劃。
該轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)通常開發(fā)一個(gè)分發(fā)給所有團(tuán)隊(duì)的風(fēng)險(xiǎn)管理模板，其中該模板使團(tuán)隊(duì)進(jìn)入它們的風(fēng)險(xiǎn)方案列表中，并允許事故計(jì)劃提出可能出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)的每個(gè)事項(xiàng)和可能性。各團(tuán)隊(duì)然后將它們的事項(xiàng)提交回轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)，其中這些事項(xiàng)在一個(gè)單獨(dú)的文檔中結(jié)合和分類。變更導(dǎo)航工具包可以提供一個(gè)樣本風(fēng)險(xiǎn)管理模板作為創(chuàng)建風(fēng)險(xiǎn)管理模板的一個(gè)指南。
對于被認(rèn)為具有高度或者中等商業(yè)運(yùn)作影響和一個(gè)高度或者中等發(fā)生可能性的每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)方案，這些團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該開發(fā)一個(gè)詳細(xì)的事故計(jì)劃并將其提供給轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)。該事故計(jì)劃通常是一個(gè)最小工作計(jì)劃，包括要采取的預(yù)防措施以避免該風(fēng)險(xiǎn)方案，自動(dòng)調(diào)整過程已確定誰將呼叫控制中心并且說明自動(dòng)調(diào)整決定，對該方案獨(dú)特的點(diǎn)和參與者，包括確定受影響的區(qū)域和系統(tǒng)的任務(wù)，為決定的作出、詳細(xì)的步驟、步驟的裝配、誰將來做、和期望每個(gè)步驟花費(fèi)多長時(shí)間定義準(zhǔn)則，和將風(fēng)險(xiǎn)與方案聯(lián)系。此外包含在事故計(jì)劃中的還有包括在方案中使用的任何工具的工具，和提出雇員或者顧客交流需求的通知。
事故日可以被控制，其中給參與者一系列用于模擬事故計(jì)劃的方案。這些事故方案較好地為可能作為轉(zhuǎn)變期間的結(jié)果出現(xiàn)的可能性準(zhǔn)備參與者，以減少對問題的反應(yīng)時(shí)間，且使客戶和雇員對轉(zhuǎn)變的成功重要的影響最小化。建議有兩個(gè)事故日，其中第一日是受到限于項(xiàng)目成員的參與的內(nèi)部關(guān)注，第二日包括參與者，例如索賠代表、支持小組(幫助服務(wù)臺)和其他潛在的方案參與者。
用于事故日的處理過程可以包括早晨第一件事召開一個(gè)初始會議以宣布該方案，組織行動(dòng)團(tuán)隊(duì)處理該問題，定期提供與轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)的更新會議(例如大約每兩個(gè)小時(shí))以檢查狀態(tài)，并且在當(dāng)天的結(jié)束時(shí)召開會議以評估行動(dòng)計(jì)劃和討論從該方案中學(xué)到的教訓(xùn)。
返回到圖8A，在步驟802執(zhí)行轉(zhuǎn)變計(jì)劃之后，如步驟804所示管理首次展示。首次展示的管理是轉(zhuǎn)變計(jì)劃的執(zhí)行，并且使用轉(zhuǎn)變方案、轉(zhuǎn)變支持方案、培訓(xùn)交付計(jì)劃、交流和贊助計(jì)劃和事故方案。圖8C的流程圖進(jìn)一步詳細(xì)說明了步驟804的首次展示的管理。
如圖8C所示，通過在步驟820指導(dǎo)模型辦公室、在步驟822預(yù)備管理人員、在步驟824管理一個(gè)向?qū)?、在步驟826召開處理過程預(yù)排演、在步驟828為首次展示作準(zhǔn)備、在步驟830執(zhí)行轉(zhuǎn)變計(jì)劃和在步驟832監(jiān)控首次展示的狀態(tài)和問題，來完成首次展示的管理。
在步驟820管理指導(dǎo)模型辦公室允許系統(tǒng)、培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)交互測試。為了指導(dǎo)一個(gè)模型辦公室，選出辦公室內(nèi)的一組用戶來作為模型參與者，并且這些用戶受到有關(guān)期望運(yùn)行環(huán)境的商業(yè)處理軟件的培訓(xùn)，這里指索賠組件的培訓(xùn)。對于系統(tǒng)如何支持任務(wù)、參與者如何使用系統(tǒng)交互和培訓(xùn)如何為參與者有效地準(zhǔn)備而進(jìn)行觀察。然后當(dāng)前的轉(zhuǎn)變計(jì)劃被完善以反映在管理模型辦公室的整個(gè)過程中獲得的智慧、所學(xué)的教訓(xùn)和最佳實(shí)踐。
管理人員，即索賠執(zhí)行者、地方管理人員和辦公室管理人員在步驟822被準(zhǔn)備以接受在各自區(qū)域/辦公室內(nèi)的轉(zhuǎn)變成功的職責(zé)。通常轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)必須向管理人員提供工具和信息以使其感覺舒適地接受這個(gè)職責(zé)。首先，通過給管理人員提供有關(guān)該系統(tǒng)如何能轉(zhuǎn)變他們的區(qū)域/辦公室和基于在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境下運(yùn)行的新系統(tǒng)的成功使用的績效期望信息，使得管理人員的思想必須被轉(zhuǎn)換。例如，當(dāng)文件注釋信息被分類時(shí)，管理人員可以被通知索賠組件增加的搜索和報(bào)告性能的優(yōu)勢。管理人員必須理解這些好處，并且將獲得的系統(tǒng)的全部好處的重要性通知給他們各自的員工。區(qū)域會議、每月的辦公室管理人員會議或者溝通工具可以被用作表格，以提供頻繁和一致的“變更管理”信息并且建立期望。
當(dāng)管理人員尋找信息和答案時(shí)，重要的是管理人員能被培訓(xùn)，即，能被用從轉(zhuǎn)變活動(dòng)中產(chǎn)生的很多問題裝備。達(dá)到那樣的目標(biāo)，管理人員必須先于他們的員工被培訓(xùn)有關(guān)重要轉(zhuǎn)變?nèi)蝿?wù)和程序和一般的系統(tǒng)知識?？梢岳镁W(wǎng)上電話會議、系統(tǒng)演示和系統(tǒng)原型來預(yù)先提供這種知識。
在步驟822準(zhǔn)備管理人員之后，如步驟824所示，指導(dǎo)向?qū)АＴ撓驅(qū)且环N學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，為在一個(gè)實(shí)際的辦公室中測試關(guān)于到期望運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變的所有事件提供機(jī)會。在指導(dǎo)向?qū)У倪^程中，重要的是為該向?qū)гu定目標(biāo)。這樣的目標(biāo)可以包括監(jiān)控來自轉(zhuǎn)變活動(dòng)的客戶服務(wù)影響，確認(rèn)索賠組件系統(tǒng)工作、確定所有對象的培訓(xùn)程序的效果、確認(rèn)轉(zhuǎn)化程序和過程、確定監(jiān)督執(zhí)行者準(zhǔn)備和支持的效果、評估轉(zhuǎn)變指南的有效性和評估項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)和預(yù)備狀態(tài)。此外，確定重要成績指標(biāo)，例如客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否滿足、所需的事務(wù)是否由新的系統(tǒng)支持、在培訓(xùn)期間參與者是否成功地轉(zhuǎn)變了索賠文件的預(yù)定數(shù)量的最小限度、監(jiān)督執(zhí)行者是否能回答他們被問到問題的預(yù)定百分比(例如75％)、和轉(zhuǎn)變指導(dǎo)活動(dòng)是否能被準(zhǔn)確并且準(zhǔn)時(shí)地完成。要被確定的關(guān)鍵成功因素可以包括項(xiàng)目的辦公室管理人員的支持和向?qū)Щ顒?dòng)、向?qū)ы?xiàng)目團(tuán)隊(duì)準(zhǔn)備和角色定義、被清楚定義的向?qū)Х秶陀糜谑占徒Y(jié)合向?qū)Х答伒某渥銜r(shí)間。
在選擇一個(gè)向?qū)鏊^程中，應(yīng)該考慮辦公室管理人員的支持和辦公室特點(diǎn)。項(xiàng)目和轉(zhuǎn)變活動(dòng)的管理人員的贊助是平穩(wěn)地引導(dǎo)執(zhí)行的關(guān)鍵。此外，商業(yè)的規(guī)模、場所和數(shù)量和工作代表是對于辦公室特點(diǎn)的重要考慮，其中一個(gè)向?qū)?yīng)該代表整個(gè)辦公室全體。通常向?qū)鏊膸追N選擇相對于向?qū)繕?biāo)和關(guān)鍵成功因素來確定和檢查，并且項(xiàng)目管理人員提出對向?qū)鏊耐扑]。
為該向?qū)У臏?zhǔn)備通常反映出準(zhǔn)備活動(dòng)的全部首次展示，包括準(zhǔn)備培訓(xùn)師、監(jiān)督執(zhí)行者和領(lǐng)域支持、準(zhǔn)備控制室人員、分發(fā)培訓(xùn)材料和轉(zhuǎn)變指南、和安排進(jìn)度和準(zhǔn)備培訓(xùn)設(shè)施。然后指導(dǎo)和監(jiān)控該向?qū)?。?yīng)該為確定/解決問題進(jìn)行日常的述職會議、討論最佳實(shí)踐并且相對重要的成績指標(biāo)評估該向?qū)А７答伜蛯W(xué)到的教訓(xùn)應(yīng)該被獲得、評估和合并到將來的首次展示工作中。
通過向所有的贊助者和管理人員通知和證明該向?qū)У慕Y(jié)果，并且獲得用于該向?qū)У尿?yàn)證和用于該全部首次展示的前進(jìn)(go-ahead)，一個(gè)成功的向?qū)Э梢员挥米髟撧D(zhuǎn)變的展示。
在如步驟824所示管理該向?qū)е螅诓襟E826召開處理過程預(yù)排演。召開處理預(yù)排演通常包括與索賠代表和項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行的2-3天的工作會議。這樣的會議用來與辦公室管理人員和索賠辦公室代表共享該目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境，以集體討論使用的活動(dòng)和方法管理，來確保從每個(gè)辦公室當(dāng)前的狀態(tài)到目標(biāo)環(huán)境的成功轉(zhuǎn)變。對于該預(yù)排演會議的一些考慮包括確定期望部分的結(jié)果，即用于辦公室/區(qū)域轉(zhuǎn)變成功的管理責(zé)任，目標(biāo)環(huán)境的管理理解，用于技術(shù)的修訂過程和全部利用的管理支持。重要會議主題考慮包括商業(yè)案例目標(biāo)、索賠前景、系統(tǒng)性能、修訂的商務(wù)處理過程、員工模型、修訂的辦公室角色、將來的轉(zhuǎn)變活動(dòng)、和在轉(zhuǎn)變中的管理角色。用于預(yù)排演的邏輯考慮包括區(qū)域會議、日期、參與者、議程、位置、設(shè)施和通信。
基于步驟826處理預(yù)排演的完成，如步驟828所示，開始為全部首次展示做準(zhǔn)備。準(zhǔn)備培訓(xùn)師、監(jiān)督執(zhí)行者和現(xiàn)場支持。培訓(xùn)交付計(jì)劃應(yīng)該已經(jīng)提供了準(zhǔn)備該轉(zhuǎn)變支持資源的手段。通常，三種支持資源包括培訓(xùn)師、監(jiān)督執(zhí)行者和現(xiàn)場支持。培訓(xùn)師負(fù)責(zé)索賠辦公室內(nèi)的指導(dǎo)和支持培訓(xùn)活動(dòng)。培訓(xùn)師準(zhǔn)備通常包括一個(gè)培訓(xùn)培訓(xùn)師會議，包括表達(dá)技能、幫助技能、處理難于相處的參與者和有關(guān)索賠組件詳細(xì)的指導(dǎo)。監(jiān)督執(zhí)行者通常負(fù)責(zé)作為索賠辦公室和項(xiàng)目之間的聯(lián)絡(luò)，并且負(fù)責(zé)在他的/她的辦公室內(nèi)產(chǎn)生關(guān)于轉(zhuǎn)變的贊助和激勵(lì)。監(jiān)督執(zhí)行者準(zhǔn)備通常包括具有一個(gè)概述重要系統(tǒng)好處的介紹、系統(tǒng)演示和輸出活動(dòng)的預(yù)演?，F(xiàn)場支持通常負(fù)責(zé)索賠辦公室中的轉(zhuǎn)變活動(dòng)支持?，F(xiàn)場支持通常在培訓(xùn)會議中準(zhǔn)備，培訓(xùn)會議的重點(diǎn)是轉(zhuǎn)變指導(dǎo)活動(dòng)和索賠組件知識。
當(dāng)一個(gè)培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)進(jìn)行和管理這些會議時(shí)，轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該參與到任何有關(guān)轉(zhuǎn)變活動(dòng)的培訓(xùn)主題中。例如，現(xiàn)場支持負(fù)責(zé)管理轉(zhuǎn)變指南內(nèi)包含的活動(dòng)，轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該給培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)提供樣本轉(zhuǎn)變指南并且應(yīng)該用現(xiàn)場支持促使會議關(guān)于如何使用指南。
此外，其他準(zhǔn)備活動(dòng)可以包括制定進(jìn)度和培訓(xùn)控制中心人員有關(guān)定位指南。應(yīng)該開發(fā)和通知所有狀態(tài)呼叫(state call)、跟蹤文檔、聯(lián)系人列表等。另外，任何培訓(xùn)材料、有關(guān)動(dòng)機(jī)的事項(xiàng)和轉(zhuǎn)變指南應(yīng)該被分發(fā)給合適的對象。
一旦已經(jīng)在步驟828完成準(zhǔn)備活動(dòng)，如步驟830所示應(yīng)該根據(jù)首次展示進(jìn)度表在索賠辦公室內(nèi)執(zhí)行轉(zhuǎn)變計(jì)劃。
當(dāng)首次展出進(jìn)行時(shí)，監(jiān)控轉(zhuǎn)變的狀態(tài)和問題變成了轉(zhuǎn)變團(tuán)隊(duì)的工作中心。在步驟832監(jiān)控轉(zhuǎn)變的狀態(tài)，以確定轉(zhuǎn)變指導(dǎo)活動(dòng)的完成、培訓(xùn)活動(dòng)的完成、轉(zhuǎn)換的文件和分支管理準(zhǔn)備就緒的進(jìn)度。用于跟蹤這些事項(xiàng)的每個(gè)事項(xiàng)的機(jī)制通常被確定和監(jiān)控。當(dāng)狀態(tài)已知時(shí)，通常以一定的頻率將該狀態(tài)通知給關(guān)鍵贊助者和項(xiàng)目管理人員。關(guān)于問題方案，問題必須迅速被確定、理解和提出。所有的問題都應(yīng)該通過問題日志被跟蹤和管理。此外，確定繼續(xù)改進(jìn)的時(shí)機(jī)。在狀態(tài)和述職會議期間，學(xué)到的教訓(xùn)和最佳實(shí)踐應(yīng)該被獲得并且與轉(zhuǎn)變支持資源分享，以改進(jìn)將來的轉(zhuǎn)變和培訓(xùn)行動(dòng)。
返回圖8A，一旦在步驟804管理首次展出，如步驟806所示完成轉(zhuǎn)變后的活動(dòng)。轉(zhuǎn)變后的活動(dòng)確保不只是索賠組件系統(tǒng)被恰當(dāng)?shù)乩?，而且該系統(tǒng)可以被包含作為新的方式來工作。參考圖8D更詳細(xì)地說明步驟806的轉(zhuǎn)變后活動(dòng)的完成。利用培訓(xùn)持續(xù)計(jì)劃，通過在步驟840完成持續(xù)活動(dòng)，和如步驟842所示進(jìn)行利益實(shí)現(xiàn)，來完成轉(zhuǎn)變后活動(dòng)。為了在步驟840完成持續(xù)活動(dòng)，重要的是增強(qiáng)“轉(zhuǎn)換精神狀態(tài)”的信息，其比系統(tǒng)的變化更為重要，這是索賠員工如何工作的變化。因此，為了增強(qiáng)文化上的變化以及為了確?；驹瓌t被理解和被影響的持續(xù)訪問是重要的。用于辦公室管理的活動(dòng)可以包括確保人們正在有效地利用系統(tǒng)。這可以通過觀察人們和檢查在索賠組件中執(zhí)行活動(dòng)所花費(fèi)的時(shí)間、確定在索賠組件中是否正在進(jìn)行正確的活動(dòng)，評估所需紙件文件的數(shù)量是否在減少和評估表格和信函的使用來完成。此外，當(dāng)索賠組件能產(chǎn)生在線報(bào)告時(shí)，可以進(jìn)行在線的審查。產(chǎn)生不同的系統(tǒng)應(yīng)用和使用這種能力提供了有關(guān)商業(yè)組織的人員正在如何影響新的功能的統(tǒng)計(jì)量和事實(shí)。
轉(zhuǎn)變/培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)可以確定差距和系統(tǒng)應(yīng)用和用戶知識。利用包括兩星期檢查點(diǎn)的檢查點(diǎn)來完成這些工作，其中每個(gè)索賠辦公室的管理人員和被選擇的辦公室代表參加的一個(gè)進(jìn)度會議或者電話會議使得關(guān)鍵論題和/或問題被討論以及允許附加的培訓(xùn)需要被確定?？梢岳眠@些檢查點(diǎn)來解決任何問題，來與辦公室安排再培訓(xùn)會議的進(jìn)度，以消除知識差距。一個(gè)60-90天的檢查點(diǎn)允許對每個(gè)索賠辦公室進(jìn)行持續(xù)訪問，以觀察雇員如何執(zhí)行和利用這個(gè)新系統(tǒng)。為了確定任何繼續(xù)的或者新的問題以及任何附加培訓(xùn)需求，采訪管理人員和代表雇員是有用的。然后建立一個(gè)與索賠辦公室管理人員和項(xiàng)目管理人員共享的轉(zhuǎn)變后的總結(jié)報(bào)告。報(bào)告概述了每個(gè)持續(xù)訪問的發(fā)現(xiàn)和為提出問題和再培訓(xùn)需求而采取活動(dòng)的過程。此外，同樣可以完成在行動(dòng)過程總結(jié)報(bào)告中概述的任何活動(dòng)。
在完成步驟840的持續(xù)活動(dòng)之后，進(jìn)行如步驟842所示的利益實(shí)現(xiàn)(benefit realization)。在進(jìn)行利益實(shí)現(xiàn)中，相對于實(shí)現(xiàn)的實(shí)際利益來評估有關(guān)轉(zhuǎn)變的期望利益。商業(yè)案例應(yīng)該被檢查，并且機(jī)制通常被實(shí)現(xiàn)以跟蹤相關(guān)利益。
在有關(guān)轉(zhuǎn)變保險(xiǎn)索賠商業(yè)組織的上述討論中，描述了有關(guān)商業(yè)內(nèi)容部分，其中商業(yè)內(nèi)容團(tuán)隊(duì)利用來自模板的信息(即，在基于事件的處理器架構(gòu)中使用的用于處理索賠處理的規(guī)則)以增加索賠組件庫。根據(jù)本發(fā)明一個(gè)可替換的實(shí)施例，如參考圖1B的上述簡述，通過在訪問該變更導(dǎo)航工具包的個(gè)人計(jì)算機(jī)上運(yùn)行的處理器，這些規(guī)則可以被自動(dòng)地從模板中提取出來。為了完成這個(gè)過程，可以有益的是個(gè)人計(jì)算機(jī)與個(gè)人計(jì)算機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)的網(wǎng)絡(luò)122或者其上常駐具體的商務(wù)處理軟件的服務(wù)器通信，以將要被事件處理器152使用的提取出來的規(guī)則增加到商務(wù)處理器軟件的庫150中。
這些模板可以被設(shè)計(jì)成一個(gè)預(yù)定的、由訪問變更導(dǎo)航管理的個(gè)人計(jì)算機(jī)上的處理器所知的格式，其中這些規(guī)則被處理器提取，該處理器使用程序算法掃描模板以用于規(guī)則。然后該處理器能利用這些規(guī)則將合適的規(guī)則增加到基于事件處理器架構(gòu)的各個(gè)庫150中，用于處理由事件處理器152所遇到的各種事件。然后相應(yīng)的任務(wù)可以被任務(wù)引擎154重新獲得并且由任務(wù)助手156來執(zhí)行。
在一個(gè)可替換的實(shí)施例中，在訪問變更導(dǎo)航工具包的個(gè)人計(jì)算機(jī)上運(yùn)行的處理器不需要與運(yùn)行商務(wù)處理軟件的個(gè)人計(jì)算機(jī)/網(wǎng)絡(luò)122/服務(wù)器101通信，其中處理器能提取規(guī)則并能局部地增加庫150，以便以后下載用于在基于事件的商務(wù)處理軟件中使用。
因此，利用本文描述的系統(tǒng)和方法，一個(gè)商業(yè)組織可以被更有效率地和有效果地導(dǎo)航到一個(gè)期望運(yùn)行環(huán)境。利用本文說明的變更管理工具包，變更管理可以從轉(zhuǎn)變的開始到結(jié)束被計(jì)劃，使商業(yè)組織的雇員和管理人員、以及相關(guān)人員能更好地準(zhǔn)備并且為到期望環(huán)境的轉(zhuǎn)變受到激勵(lì)。提供的培訓(xùn)，以及雇員、風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者和/或管理人員的正在進(jìn)行的準(zhǔn)備，進(jìn)一步用來為該轉(zhuǎn)變預(yù)備管理人員和激勵(lì)雇員，并且為該轉(zhuǎn)變獲得來自組織內(nèi)部的支持，由此導(dǎo)致組織有效的得到支持的轉(zhuǎn)變?？梢员惶峁┑恼谶M(jìn)行的評估和培訓(xùn)，為期望運(yùn)行環(huán)境的全部功能的利用準(zhǔn)備雇員和管理人員。為轉(zhuǎn)變和決定增加的計(jì)劃和向?qū)y試場所的使用，降低了商業(yè)組織在首次展示完整的期望環(huán)境期間的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)確保在該環(huán)境內(nèi)部不出現(xiàn)錯(cuò)誤，這可以為該商業(yè)組織打破政府規(guī)章或者該商業(yè)組織的雇員或者客戶的不便之處。此外，通過在轉(zhuǎn)變的從頭到尾為成本做恰當(dāng)準(zhǔn)備，本文說明的預(yù)算計(jì)劃釋放了商業(yè)組織上財(cái)務(wù)壓力，同時(shí)降低隱藏的或者不期望的費(fèi)用。
上述的優(yōu)點(diǎn)僅僅是示范性的，還可以從本文說明的教學(xué)的使用中獲得進(jìn)一步的優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢。此外，在一些條件下，可以使用少于全部教學(xué)的內(nèi)容，然而仍然獲得好處和優(yōu)勢。
上述說明主要針對本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，利用索賠組件商務(wù)處理軟件將一個(gè)保險(xiǎn)索賠組織轉(zhuǎn)變到一個(gè)期望運(yùn)行環(huán)境中，其中為了該索賠組件軟件的必要計(jì)劃和執(zhí)行，說明了變更導(dǎo)航工具包的各個(gè)階段/部分。
然而技術(shù)人員可以意識到，根據(jù)本文說明的方法，本文描述的一些或者全部技術(shù)、計(jì)劃、任務(wù)等可以被應(yīng)用到和使用于，為任何商業(yè)工業(yè)/組織，實(shí)現(xiàn)任何商務(wù)處理軟件，并且仍然落入到本發(fā)明的范圍內(nèi)。
本發(fā)明已經(jīng)聯(lián)系一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例被展示和說明，很顯然除了這些上述的內(nèi)容，可以從本發(fā)明的基本特征中作一定的改變和修改。此外，可以有很多不同種類的計(jì)算機(jī)軟件和硬件被用于實(shí)現(xiàn)本發(fā)明，本發(fā)明并不局限于上述的示例。因此，上述實(shí)施例只是被作為說明而不是作為限制，因此本發(fā)明的范圍是由附加的權(quán)利要求而不是上述的說明來限定的。所有來自權(quán)利要求的等價(jià)物的范圍內(nèi)的變化都被包含在他們的范圍中。
權(quán)利要求
1.一種用于將一個(gè)商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的系統(tǒng)，該目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境使用運(yùn)行商務(wù)處理軟件的一個(gè)自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來進(jìn)行操作，該商務(wù)處理軟件使用基于事件的方法用于執(zhí)行一個(gè)商業(yè)事務(wù)處理過程，該自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括用于處理事件的事件處理器和一個(gè)規(guī)則庫，該事件由商務(wù)處理軟件根據(jù)一套事件規(guī)則產(chǎn)生，并且該規(guī)則庫保持該套事件規(guī)則該套事件規(guī)則被所述事件處理器在處理產(chǎn)生的事件的過程中使用，該系統(tǒng)包括交互執(zhí)行工具包，其為將所述轉(zhuǎn)變進(jìn)行到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境提供方法和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，該數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)包括用于記錄規(guī)則的模板，該規(guī)則用于處理由所述商務(wù)處理軟件所產(chǎn)生的事件，和系統(tǒng)處理器，其能自動(dòng)地從所述模板中提取所述規(guī)則，并且將提取的規(guī)則增加到所述規(guī)則庫。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述交互執(zhí)行工具包的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)還包括樣本表格和信函、任務(wù)和文件注釋。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述商業(yè)組織是一個(gè)保險(xiǎn)索賠商業(yè)組織，并且所述商務(wù)處理軟件是用于保險(xiǎn)索賠處理過程的軟件。
4.一種包含在計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)上的存儲器，該存儲器被編程，以在合適的處理器上使用，用于使用一個(gè)交互執(zhí)行工具包來管理一個(gè)商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變，所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境使用一個(gè)運(yùn)行商務(wù)處理軟件的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來操作，該商務(wù)處理軟件用于執(zhí)行一個(gè)商業(yè)事務(wù)處理過程，該存儲器包括a)第一存儲部分，其被編程以允許定義在所述商業(yè)組織內(nèi)的目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境和定義該商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境所需的行動(dòng)的相應(yīng)過程；b)第二存儲部分，其被編程以允許消息的產(chǎn)生和發(fā)布以為所述商業(yè)組織的成員獲得贊助并通知該商業(yè)組織的成員所述轉(zhuǎn)變；c)第三存儲部分，其被編程以允許商業(yè)內(nèi)容的開發(fā)，至少包括要被載入到在所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境下操作所述商業(yè)組織的過程中使用的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的交互執(zhí)行工具包的定制任務(wù)、表格和信函、文件注釋和編制數(shù)據(jù)；d)第四存儲部分，其被編程以允許給受到所述轉(zhuǎn)變所影響的個(gè)體提供在所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中運(yùn)行的知識、技能和執(zhí)行支持工具；和e)第五存儲部分，其被編程以允許所述商業(yè)組織到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的所述轉(zhuǎn)變；其中對所述第一、第二、第三、第四和第五存儲部分的編程可選擇地被提供給所述交互執(zhí)行工具包的用戶。
5.根據(jù)權(quán)利要求4中所述的存儲器，包括被編程的第六存儲部分，以允許管理從所述現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變，這樣所述第六存儲部分可選擇地被提供給所述交互執(zhí)行工具包的用戶。
6.根據(jù)權(quán)利要求4中所述的存儲器，包括被編程的第六存儲部分，用于包括一個(gè)可交付使用的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，所述的可交付使用的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)包括表格和信函、和文件注釋以便于所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的實(shí)現(xiàn)，并且還包括用于記錄要在將所述現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中使用的信息的模板。
7.根據(jù)權(quán)利要求4中所述的存儲器，其中所述商務(wù)處理軟件在基于事件的架構(gòu)中工作，其中，在所述商務(wù)處理軟件的所述商務(wù)處理過程中出現(xiàn)的事件是由依靠一套預(yù)定規(guī)則的事件處理器來處理的，并且其中用于商業(yè)內(nèi)容的開發(fā)的被編程的第三存儲部分被進(jìn)一步編程，以允許將要被所述事件處理器在處理相應(yīng)事件中使用的規(guī)則增加到至少一個(gè)所述交互執(zhí)行工具包的模板。
8.根據(jù)權(quán)利要求7中所述的存儲器，其中用于事件處理的規(guī)則被保持在規(guī)則庫中，并且還包括被編程的第六存儲部分，用于將來自所述模板的規(guī)則自動(dòng)地增加到所述規(guī)則庫。
9.一種使用交互執(zhí)行工具包管理一個(gè)商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變的方法，該目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境使用一個(gè)運(yùn)行商務(wù)處理軟件的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，該商務(wù)處理軟件用于執(zhí)行一個(gè)商業(yè)事務(wù)處理過程，該方法包括a)定義在所述商業(yè)組織內(nèi)的目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境和定義該商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境所需的行動(dòng)的相應(yīng)的過程；b)產(chǎn)生和發(fā)布消息，以為所述商業(yè)組織的成員獲得贊助并通知該商業(yè)組織的成員該轉(zhuǎn)變；c)開發(fā)商業(yè)內(nèi)容，至少包括要被載入到在使用所述交互執(zhí)行工具包的樣本和模板的所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境下在操作商業(yè)組織的過程中使用的定制任務(wù)、表格和信函、文件注釋和編制數(shù)據(jù)；d)給受轉(zhuǎn)變所影響的個(gè)體提供在所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中運(yùn)行的知識、技能和執(zhí)行支持工具；和e)轉(zhuǎn)變所述商業(yè)組織到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境；其中所述交互執(zhí)行工具包包括i)樣本表格和信函、和文件注釋以便于所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的實(shí)現(xiàn)，并且在實(shí)現(xiàn)之后，用于提高所述商業(yè)事務(wù)處理過程的效率；和ii)完整的樣本模板，用于記錄要在將所述現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)換到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中使用的信息。
10.根據(jù)權(quán)利要求9中所述的方法，其中定義所述目標(biāo)環(huán)境包括計(jì)劃一個(gè)處理過程預(yù)排演會議，以確定所述商業(yè)組織現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境；響應(yīng)該計(jì)劃進(jìn)行處理過程預(yù)排演會議；和評估到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變對于所述商業(yè)組織的影響。
11.根據(jù)權(quán)利要求10中所述的方法，還包括響應(yīng)所述預(yù)排演會議對用于商業(yè)組織的將來的處理流程提供文檔支持和定案。
12.根據(jù)權(quán)利要求10中所述的方法，其中評估對所述商業(yè)組織的影響包括對行動(dòng)的對應(yīng)過程進(jìn)行確認(rèn)和分類以通過受影響的商業(yè)組織處理過程和受影響的商業(yè)組織部門中的至少一個(gè)轉(zhuǎn)變所述商業(yè)組織；確定對于至少受影響的處理過程和部門的變更程度。
13.根據(jù)權(quán)利要求12中所述的方法，還包括根據(jù)一個(gè)變更規(guī)模估計(jì)變更的程度。
14.根據(jù)權(quán)利要求12中所述的方法，還包括響應(yīng)該變更程度的等級為所述商業(yè)組織開發(fā)一個(gè)變更策略。
15.根據(jù)權(quán)利要求10中所述的方法，還包括對所述影響評估的確認(rèn)和定案。
16.根據(jù)權(quán)利要求9中所述的方法，其中產(chǎn)生和發(fā)布消息包括設(shè)計(jì)和開發(fā)一個(gè)贊助計(jì)劃以獲得和維持贊助者對于所述轉(zhuǎn)變的支持；設(shè)計(jì)和開發(fā)一個(gè)交流計(jì)劃和交流材料，以便于在整個(gè)轉(zhuǎn)變中支持和促進(jìn)產(chǎn)生的消息；評估所述贊助計(jì)劃、交流計(jì)劃和交流材料的效力。
17.根據(jù)權(quán)利要求16中所述的方法，其中設(shè)計(jì)和開發(fā)贊助計(jì)劃包括從所述交互執(zhí)行工具包中選擇至少一個(gè)樣本贊助行動(dòng)。
18.根據(jù)權(quán)利要求16中所述的方法，其中評估所述效力包括根據(jù)所述交互執(zhí)行工具包提供的指南，收集反饋和將該反饋通知給所述商業(yè)組織的成員。
19.根據(jù)權(quán)利要求9中所述的方法，其中開發(fā)至少包括定制的任務(wù)、表格和信函、文件注釋和編制數(shù)據(jù)的商業(yè)內(nèi)容包括定義和開發(fā)一個(gè)商業(yè)內(nèi)容方案；在轉(zhuǎn)變之后在開發(fā)和維護(hù)所述商業(yè)內(nèi)容中為至少一個(gè)商業(yè)內(nèi)容管理員建立職責(zé)；響應(yīng)在所述商業(yè)內(nèi)容方案中提供的處理過程，對所述商業(yè)內(nèi)容收集和定案；在所述自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)上加載和測試所述商業(yè)內(nèi)容。
20.根據(jù)權(quán)利要求19中所述的方法，還包括定義將來的商業(yè)內(nèi)容的工作，其包括定義將來的商業(yè)內(nèi)容工作的范圍。
21.根據(jù)權(quán)利要求19中所述的方法，其中定義和開發(fā)所述商業(yè)內(nèi)容包括，根據(jù)在所述交互執(zhí)行工具包中提供的指南定義商業(yè)內(nèi)容目標(biāo)。
22.根據(jù)權(quán)利要求19中所述的方法，其中，為至少一個(gè)商業(yè)內(nèi)容管理員建立職責(zé)包括利用商業(yè)內(nèi)容管理員角色說明和指南，以選擇和培訓(xùn)在所述交互執(zhí)行工具包中提供的商業(yè)內(nèi)容管理員。
23.根據(jù)權(quán)利要求19中所述的方法，其中，收集和定案商業(yè)內(nèi)容包括根據(jù)在所述交互執(zhí)行工具包中提供的指南，確定參加所述商業(yè)內(nèi)容確認(rèn)的商業(yè)組織個(gè)人和商業(yè)內(nèi)容確認(rèn)準(zhǔn)則。
24.根據(jù)權(quán)利要求19中所述的方法，其中，加載和測試商業(yè)內(nèi)容包括根據(jù)在所述交互執(zhí)行工具包中提供的指南，將所述商業(yè)內(nèi)容加載到所述自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中并且測試所述商業(yè)內(nèi)容。
25.根據(jù)權(quán)利要求9中所述的方法，其中，給受所述轉(zhuǎn)變所影響的個(gè)人提供知識、技能和執(zhí)行支持工具包括確定概念培訓(xùn)設(shè)計(jì)；開發(fā)和確認(rèn)所述培訓(xùn)；和為所述培訓(xùn)確定一個(gè)交付方案。
26.根據(jù)權(quán)利要求25中所述的方法，其中，確定概念培訓(xùn)設(shè)計(jì)包括確定包括培訓(xùn)的范圍和目標(biāo)的培訓(xùn)框架；通過將受到所述轉(zhuǎn)變的影響的個(gè)體進(jìn)行確認(rèn)并分類成功能相關(guān)團(tuán)組的個(gè)體，來定義培訓(xùn)對象；通過確定每個(gè)培訓(xùn)對象在所述現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境和所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境之間的技能差距，確定根據(jù)具體培訓(xùn)對象的培訓(xùn)需求；通過將每個(gè)對象的培訓(xùn)需求轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的培訓(xùn)模塊來創(chuàng)建一個(gè)培訓(xùn)課程；定義一個(gè)培訓(xùn)建立計(jì)劃，用來說明用于培訓(xùn)模塊和執(zhí)行支持工具的管理和開發(fā)的方案、時(shí)間安排和預(yù)算；和給受到轉(zhuǎn)變影響的合適的商業(yè)組織人員提出包括所述培訓(xùn)建立計(jì)劃、培訓(xùn)模塊和執(zhí)行工具的概念培訓(xùn)設(shè)計(jì)以用于確認(rèn)。
27.根據(jù)權(quán)利要求25中所述的方法，其中開發(fā)和確認(rèn)所述培訓(xùn)包括為每個(gè)培訓(xùn)模塊定義詳細(xì)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；響應(yīng)所述詳細(xì)的學(xué)習(xí)目標(biāo)為每個(gè)培訓(xùn)模塊設(shè)計(jì)培訓(xùn)活動(dòng)；生成一個(gè)原型培訓(xùn)產(chǎn)品，以提供一個(gè)有關(guān)至少一個(gè)培訓(xùn)活動(dòng)的“觀看和感覺”的指示；響應(yīng)該原型培訓(xùn)產(chǎn)品和有關(guān)該原型產(chǎn)品的反饋開發(fā)培訓(xùn)材料；和測試和定案所述培訓(xùn)材料。
28.根據(jù)權(quán)利要求25中所述的方法，其中確定可交付的方案包括通過確定用于培訓(xùn)所需的培訓(xùn)資源的數(shù)量、培訓(xùn)設(shè)施所需的修改和培訓(xùn)首次展示的持續(xù)時(shí)間，分析培訓(xùn)對象首次展示；創(chuàng)建一個(gè)培訓(xùn)進(jìn)度表，說明與每個(gè)所述培訓(xùn)對象首次展示相關(guān)的時(shí)間安排和活動(dòng)；為培訓(xùn)首次展示定義培訓(xùn)準(zhǔn)備活動(dòng)，包括準(zhǔn)備支持資源和確保培訓(xùn)設(shè)施和設(shè)備被協(xié)調(diào)；和創(chuàng)建一個(gè)培訓(xùn)持續(xù)計(jì)劃。
29.根據(jù)權(quán)利要求9中所述的方法，其中轉(zhuǎn)變所述商業(yè)組織到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境包括用于到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變計(jì)劃；響應(yīng)用于轉(zhuǎn)變的計(jì)劃來管理所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的首次展示；和進(jìn)行轉(zhuǎn)變后活動(dòng)。
30.根據(jù)權(quán)利要求29中所述的方法，其中用于轉(zhuǎn)變的計(jì)劃包括建立基本設(shè)施首次展示計(jì)劃；建立轉(zhuǎn)變首次展示計(jì)劃；建立轉(zhuǎn)變支持計(jì)劃；和確定和計(jì)劃意外活動(dòng)。
31.根據(jù)權(quán)利要求29中所述的方法，其中管理所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的首次展示包括管理模型辦公室；使所述商業(yè)組織的管理人員為到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備；引導(dǎo)所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的向?qū)?；召開處理過程預(yù)排演；使商業(yè)組織為到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變做準(zhǔn)備；響應(yīng)所述轉(zhuǎn)變計(jì)劃，執(zhí)行到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變；和監(jiān)控到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變的狀態(tài)。
32.根據(jù)權(quán)利要求29中所述的方法，其中進(jìn)行轉(zhuǎn)變后活動(dòng)包括根據(jù)一個(gè)預(yù)定的時(shí)間進(jìn)度表執(zhí)行持續(xù)的活動(dòng)；和執(zhí)行對于商業(yè)組織的所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的利益實(shí)現(xiàn)。
33.根據(jù)權(quán)利要求32中所述的方法，其中執(zhí)行持續(xù)的活動(dòng)包括指導(dǎo)商業(yè)組織人員，以確保商業(yè)組織的雇員正在有效地使用所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境；和確定所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的商業(yè)組織雇員的知識和所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的能力之間的差距。
34.根據(jù)權(quán)利要求33中所述的方法，其中指導(dǎo)所述商業(yè)組織人員以確保所述商業(yè)組織的雇員正在有效地使用目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境，包括指導(dǎo)所述商業(yè)組織人員觀察商業(yè)組織雇員對于所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的利用；和指導(dǎo)所述商業(yè)組織人員執(zhí)行所述商業(yè)組織雇員利用所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的遠(yuǎn)程審查。
35.根據(jù)權(quán)利要求34所述的方法，其中所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境包括與因特網(wǎng)的連接，并且指導(dǎo)所述商業(yè)組織人員進(jìn)行遠(yuǎn)程審查包括利用與所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境連接的因特網(wǎng)來指導(dǎo)所述商業(yè)組織人員進(jìn)行遠(yuǎn)程審查。
36.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，還包括根據(jù)步驟c)建立所述自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。
37.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其中在從所述現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的整個(gè)轉(zhuǎn)變過程中，管理所述轉(zhuǎn)變，這是通過為項(xiàng)目建立一個(gè)工作計(jì)劃和項(xiàng)目時(shí)間表；估計(jì)用于項(xiàng)目的預(yù)算；為轉(zhuǎn)變中使用的團(tuán)隊(duì)建立團(tuán)隊(duì)組織圖和角色說明；為轉(zhuǎn)變處理過程建立狀態(tài)報(bào)告處理過程和問題日志；為轉(zhuǎn)變中涉及的團(tuán)隊(duì)召開團(tuán)隊(duì)開始會議和教育性研討會。
38.根據(jù)權(quán)利要求9中所述的方法，其中所述商業(yè)組織是一個(gè)處理索賠處理過程的保險(xiǎn)組織。
39.根據(jù)權(quán)利要求9中所述的方法，其中所述商務(wù)處理軟件使用事件處理器架構(gòu)，該架構(gòu)中在商務(wù)處理過程中出現(xiàn)的事件是由根據(jù)一套預(yù)定規(guī)則的事件處理器來處理的，并且所述開發(fā)商業(yè)內(nèi)容包括對至少一個(gè)模板增加要在處理相應(yīng)事件中由事件處理器使用的規(guī)則。
40.根據(jù)權(quán)利要求39中所述的方法，其中用于事件處理的規(guī)則被保存在規(guī)則庫中，并且所述開發(fā)商業(yè)內(nèi)容包括設(shè)立一個(gè)管理員以維護(hù)所述規(guī)則庫。
41.根據(jù)權(quán)利要求39中所述的方法，其中用于事件處理的規(guī)則被保存在規(guī)則庫中以由商業(yè)使用，并且將所述保險(xiǎn)索賠商業(yè)組織轉(zhuǎn)變到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境包括自動(dòng)地將來自模板的規(guī)則增加到所述規(guī)則庫。
42.一種使用交互執(zhí)行工具包管理一個(gè)保險(xiǎn)索賠商業(yè)組織從使用運(yùn)行現(xiàn)存索賠處理軟件的現(xiàn)存計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來工作的現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變的方法，該目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境使用一個(gè)運(yùn)行用來執(zhí)行索賠處理過程的新的索賠處理軟件的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來工作，該方法包括a)定義在所述保險(xiǎn)索賠商業(yè)組織內(nèi)的所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境和定義該商業(yè)組織從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境所需的行動(dòng)的相應(yīng)過程；b)產(chǎn)生和發(fā)布消息，以為所述保險(xiǎn)索賠商業(yè)組織的成員獲得贊助并將該轉(zhuǎn)變通知該商業(yè)組織的成員；c)開發(fā)商業(yè)內(nèi)容，至少包括要被載入到在使用所述交互執(zhí)行工具包的樣本和模板的所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境下操作所述保險(xiǎn)索賠商業(yè)組織的過程中所使用的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的定制的任務(wù)、表格和信函、文件注釋和編制數(shù)據(jù)；d)給受轉(zhuǎn)變所影響的個(gè)體提供在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中運(yùn)行的知識、技能和執(zhí)行支持工具；和e)將保險(xiǎn)索賠商業(yè)組織轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境；其中所述交互執(zhí)行工具包包括i)樣本表格和信函、和文件注釋以便于目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的實(shí)現(xiàn)，并且在實(shí)現(xiàn)之后，用于提高索賠處理過程的效率；和ii)完整的樣本模板，用于記錄要在將現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)換到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中使用的信息。
43.根據(jù)權(quán)利要求42中所述的方法，還包括在從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的整個(gè)轉(zhuǎn)變中，管理所述保險(xiǎn)索賠商業(yè)組織的轉(zhuǎn)變。
44.根據(jù)權(quán)利要求42中所述的方法，其中確定在從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的商業(yè)組織的轉(zhuǎn)變所需的行動(dòng)的相應(yīng)過程包括，使現(xiàn)存的索賠處理軟件的功能關(guān)聯(lián)到新的索賠處理軟件所提供的功能。
45.根據(jù)權(quán)利要求42中所述的方法，其中定義所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境包括評估對于從現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境轉(zhuǎn)變到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的保險(xiǎn)索賠組織的影響。
46.根據(jù)權(quán)利要求45中所述的方法，其中評估對于保險(xiǎn)索賠組織的影響包括根據(jù)由所述交互執(zhí)行工具包提供的等級系統(tǒng)將轉(zhuǎn)變的影響評定等級。
47.根據(jù)權(quán)利要求46中所述的方法，還包括產(chǎn)生一個(gè)變更的優(yōu)先次序列表以響應(yīng)該影響等級執(zhí)行所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境，確定執(zhí)行變更的優(yōu)選次序。
48.根據(jù)權(quán)利要求42中所述的方法，其中所述新的索賠處理軟件使用事件處理器架構(gòu)，該架構(gòu)中在索賠處理過程中出現(xiàn)的事件是由依靠一套預(yù)定規(guī)則的事件處理器來處理的，并且開發(fā)商業(yè)內(nèi)容包括對至少一個(gè)模板增加在處理相應(yīng)事件中要被所述事件處理器使用的規(guī)則。
49.根據(jù)權(quán)利要求48中所述的方法，其中用于事件處理的規(guī)則被保存在規(guī)則庫中，并且所述開發(fā)商業(yè)內(nèi)容包括建立一個(gè)管理員以維護(hù)所述規(guī)則庫。
50.根據(jù)權(quán)利要求48中所述的方法，其中用于事件處理的規(guī)則被保存在規(guī)則庫中，并且轉(zhuǎn)變所述保險(xiǎn)索賠商業(yè)組織到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境包括，自動(dòng)地將來自所述模板的規(guī)則增加到所述規(guī)則庫。
51.一種用于指導(dǎo)商業(yè)組織的成員執(zhí)行一個(gè)自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)以在所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中處理商業(yè)事務(wù)的方法，所述商業(yè)組織的成員使用交互執(zhí)行導(dǎo)航工具包，該方法包括a)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的顯示屏上顯示在執(zhí)行過程中的一列各種步驟；b)允許所述用戶隨機(jī)地選擇在所述顯示的列表上的步驟中的一個(gè)；c)顯示所述步驟的說明和大量第一圖標(biāo)和第一超鏈接文本中的至少一種，所述的至少第一圖標(biāo)和第一超鏈接文本代表用于選擇步驟的附加步驟和其子步驟中的至少一個(gè)；d)顯示大量第二圖標(biāo)和第二超鏈接文本中的至少一種，所述的至少第二圖標(biāo)和第二超鏈接文本代表i)可交付使用的樣本，包括樣本表格和信函、和文件注釋，以便于實(shí)現(xiàn)所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境，并且在實(shí)現(xiàn)之后，用于提高所述商業(yè)事務(wù)處理過程的效率；ii)可交付使用的樣本包括完整的模板，用于記錄要在將現(xiàn)存的運(yùn)行環(huán)境到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中使用的信息；e)響應(yīng)于用戶對所述第一和第二圖標(biāo)和超鏈接文本的至少一種的選擇，對應(yīng)所述各圖標(biāo)或超鏈接文本，提供至少步驟、子步驟和可交付使用的樣本的說明。
52.根據(jù)權(quán)利要求51中所述的方法，還包括將至少一種可交付使用的樣本輸入到在客戶系統(tǒng)工作的一個(gè)應(yīng)用程序中，根據(jù)目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境定制可交付使用的樣本或者模板，并且使用用于所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的執(zhí)行的可交付使用的定制。
53.根據(jù)權(quán)利要求52中所述的方法，還包括自動(dòng)地將輸入到可交付模板的樣本中的數(shù)據(jù)輸入到所述自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。
54.根據(jù)權(quán)利要求51中所述的方法，其中顯示在執(zhí)行過程中的各種步驟的列表包括a)顯示一個(gè)選項(xiàng)，以定義所述商業(yè)組織內(nèi)的所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境和轉(zhuǎn)變所述商業(yè)組織到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境所需的行動(dòng)的相應(yīng)過程；b)顯示一個(gè)選項(xiàng)，以產(chǎn)生和發(fā)布消息，為商業(yè)組織的成員獲得贊助并通知該商業(yè)組織的成員該轉(zhuǎn)變；c)顯示一個(gè)選項(xiàng)，以開發(fā)商業(yè)內(nèi)容，至少包括要被載入到在所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境下在操作商業(yè)組織的過程中使用的所述自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的定制的任務(wù)、表格和信函、文件注釋和編制數(shù)據(jù)；d)顯示一個(gè)選項(xiàng)，以給受轉(zhuǎn)變所影響的個(gè)體提供在所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中運(yùn)行的知識、技能和執(zhí)行支持工具；和e)顯示一個(gè)選項(xiàng)，以轉(zhuǎn)變所述商業(yè)組織到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境。
55.根據(jù)權(quán)利要求54中所述的方法，其中，顯示在執(zhí)行過程中的各種步驟的列表還包括顯示一個(gè)選項(xiàng)，用于管理到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的轉(zhuǎn)變。
56.一種通過促進(jìn)知識勞動(dòng)力的轉(zhuǎn)變，使用交互執(zhí)行工具包管理商業(yè)組織的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的執(zhí)行的方法，包括定義所述商業(yè)組織的目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境，其包括用于所述商業(yè)組織的目標(biāo)商務(wù)處理過程，在轉(zhuǎn)變期間和轉(zhuǎn)變之后中的至少一種的勞動(dòng)力績效測評，對于在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中操作的勞動(dòng)力技能的增強(qiáng)和針對目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的工作重新分級，和管理報(bào)告，同時(shí)說明所述自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的能力；在技術(shù)上的指導(dǎo)管理以鼓勵(lì)雇員參與所述商業(yè)組織的轉(zhuǎn)變，包括指導(dǎo)創(chuàng)建和發(fā)布用于獲得轉(zhuǎn)變的贊助的消息，和給該商業(yè)組織的勞動(dòng)力、贊助者和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者中的至少一個(gè)提供關(guān)于所述商業(yè)組織轉(zhuǎn)變的信息的消息；開發(fā)在目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中使用的定制任務(wù)、表格和信函、文件注釋和編制數(shù)據(jù)，以支持工作責(zé)任的轉(zhuǎn)變和給商業(yè)組織的任何勞動(dòng)力、贊助者和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者中的至少一個(gè)以及與該商業(yè)組織有關(guān)的人員提供用于在所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境中運(yùn)行的所需的知識、技能和執(zhí)行工具；創(chuàng)建用于將商業(yè)組織和勞動(dòng)力轉(zhuǎn)變到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的計(jì)劃。
57.根據(jù)權(quán)利要求56中所述的方法，其中所述勞動(dòng)力可以包括贊助者和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)者中的至少一個(gè)。
58.根據(jù)權(quán)利要求56中所述的方法，其中定義所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境包括生成將來的處理流程。
59.根據(jù)權(quán)利要求56中所述的方法，還包括將定制的任務(wù)、表格和信函、文件注釋、和編制數(shù)據(jù)上載到所述自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。
60.根據(jù)權(quán)利要求56中所述的方法，還包括將所述商業(yè)組織轉(zhuǎn)變到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境。
61.根據(jù)權(quán)利要求60中所述的方法，其中將商業(yè)組織轉(zhuǎn)變到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境包括響應(yīng)所述計(jì)劃將所述商業(yè)組織轉(zhuǎn)變到所述目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種系統(tǒng)和方法，其用于使用提供的交互執(zhí)行工具包管理從現(xiàn)有運(yùn)行環(huán)境到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境的商業(yè)組織的變更，其中目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境使用運(yùn)行商務(wù)處理軟件的自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)商業(yè)事務(wù)處理過程。該系統(tǒng)和方法包括在商業(yè)組織中限定目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境和從現(xiàn)有運(yùn)行環(huán)境到目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境變更商業(yè)組織所需的相應(yīng)行為過程，并且產(chǎn)生并分配消息以便為商業(yè)組織的成員獲得贊助并通知該商業(yè)組織的成員有關(guān)轉(zhuǎn)變。進(jìn)一步包括的是開發(fā)商業(yè)內(nèi)容，其中，商業(yè)內(nèi)容至少包括要被載入到自動(dòng)化計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的定制的任務(wù)、表格和信函、文件注釋和編制數(shù)據(jù)，以在使用交互執(zhí)行工具包的樣本和模板的目標(biāo)運(yùn)行環(huán)境下操作商業(yè)組織的過程中使用。在基于事件的架構(gòu)中，進(jìn)一步的實(shí)施方式包括自動(dòng)地增加一個(gè)任務(wù)/規(guī)則數(shù)據(jù)庫，具有所提供的諸如模板和可交付樣本的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)上記錄的規(guī)則。附加的實(shí)施方式還包括在一個(gè)保險(xiǎn)索賠組織中使用該系統(tǒng)和方法。
文檔編號G06Q10/00GK1689009SQ03823648
公開日2005年10月26日 申請日期2003年7月31日 優(yōu)先權(quán)日2002年8月1日
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