專利名稱：洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)、洽談業(yè)務(wù)終端、服務(wù)器及程序的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及用于通過向顧客提示與顧客所洽談的事項適合的畫面來順暢進行與顧客的洽談業(yè)務(wù)的系統(tǒng)及其相關(guān)設(shè)備。
背景技術(shù)：
原來，存在顧客與服務(wù)提供者的洽談員邊進行對話邊通過向顧客提示適合于顧客洽談的事項的畫面來順暢進行與顧客的洽談業(yè)務(wù)的終端裝置(下面叫洽談業(yè)務(wù)終端)。作為這種洽談業(yè)務(wù)終端的一種，例如包括銀行和消費者金融等金融機構(gòu)、鐵路和航空等交通機構(gòu)、百貨店和超市等物流機構(gòu)、以及其他機構(gòu)所利用的窗口裝置(例如專利文獻1)。
窗口裝置是例如配置在銀行和鐵路等的窗口，服務(wù)提供者側(cè)的洽談員邊直接接待顧客邊進行種種業(yè)務(wù)(例如在銀行，有賬戶的開立合同、貸款合同等，在鐵路，有車票的銷售等)的面客對話型裝置。
特開2001-112595號公報(段0002～段0004，圖19)其中，原來的洽談業(yè)務(wù)終端構(gòu)成為一個洽談員對應(yīng)于一個顧客或一組顧客。
然而，原來的洽談業(yè)務(wù)終端中，隨著近年來各個領(lǐng)域中業(yè)務(wù)內(nèi)容的高深化，時有一個洽談員不能充分應(yīng)對的情況發(fā)生。
例如，在銀行業(yè)，除了作為銀行本來業(yè)務(wù)的資金借貸業(yè)務(wù)的內(nèi)容(例如種類和借貸條件、金額、利息、返還方法、合約、其他等)多樣化以外，普通銀行可以進行信托業(yè)務(wù)。而且，還可以進行并非銀行本來業(yè)務(wù)的保險業(yè)務(wù)和證券買賣業(yè)務(wù)等。為應(yīng)對這種業(yè)務(wù)內(nèi)容的高深化，需要各洽談員學(xué)習(xí)高深的知識·經(jīng)驗。然而，為了讓各洽談員學(xué)習(xí)高深的知識經(jīng)驗，需要對各洽談員實施高等教育教程，同時需要很多時間。但是，各洽談員能夠?qū)W習(xí)到的知識經(jīng)驗是有限的且參差不齊。因此，在對顧客的洽談業(yè)務(wù)中，存在一個洽談員不能充分應(yīng)對的情況。
因此，在原來的洽談業(yè)務(wù)終端中，存在這樣的問題，即出現(xiàn)不能順暢進行洽談業(yè)務(wù)的情況。
在作為現(xiàn)有洽談業(yè)務(wù)終端中的一種的窗口裝置中，并非被構(gòu)成為顧客和洽談員都觀看同樣的顯示部。因此，有時顧客與洽談員之間缺乏意愿溝通。從而，提供了一種在顧客和洽談員之間配置顯示部，以使洽談員與顧客都觀看相同的顯示部的窗口裝置。
然而，在這種窗口裝置中，由于洽談員與顧客都看到相同的顯示部，不能顯示對顧客隱匿的數(shù)據(jù)(下面叫隱匿數(shù)據(jù))，從而出現(xiàn)了洽談員不能邊參照隱匿數(shù)據(jù)邊進行洽談業(yè)務(wù)的問題。
因此在這一方面，現(xiàn)有的洽談業(yè)務(wù)終端中，存在有時不能順暢地進行洽談業(yè)務(wù)的問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明目的是提供一種能夠一直順暢地進行洽談業(yè)務(wù)，而且能夠顯示對顧客隱匿的數(shù)據(jù)的洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)。
本發(fā)明的洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)包括洽談業(yè)務(wù)終端，用于通過在顯示部件上顯示適合于顧客的洽談事宜的畫面來進行與顧客的洽談業(yè)務(wù)；洽談業(yè)務(wù)支持終端，通過輸出用于輔助與顧客的洽談業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)來支持與顧客的洽談業(yè)務(wù)。此外，洽談業(yè)務(wù)終端的顯示部件由被配置成從顧客側(cè)和洽談員側(cè)可看到的、顯示向顧客進行提示的畫面的顧客用顯示部件，和被配置成從顧客側(cè)不能看到但從洽談員側(cè)可看到的、顯示對顧客隱匿的畫面的洽談員用顯示部件構(gòu)成。
在這樣構(gòu)成的洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)中，洽談業(yè)務(wù)支持終端向外部設(shè)備(例如服務(wù)器和洽談業(yè)務(wù)終端)輸出用于輔助在洽談業(yè)務(wù)終端進行的與顧客的洽談業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，洽談業(yè)務(wù)終端取得該數(shù)據(jù)并顯示在顯示部件上。由此，在操作洽談業(yè)務(wù)終端的洽談員不能充分應(yīng)對顧客的洽談事宜等的情況下，可從操作洽談業(yè)務(wù)支持終端的操作員處取得確實對應(yīng)于顧客的洽談事宜的數(shù)據(jù)。此外，洽談業(yè)務(wù)終端在顧客側(cè)看不到的洽談員用顯示部件上顯示隱匿數(shù)據(jù)。從而，洽談員可邊參照隱匿數(shù)據(jù)邊進行洽談業(yè)務(wù)。作為隱匿數(shù)據(jù)，包括計算機對顧客的分析結(jié)果(例如顧客的信用度、預(yù)置金額、應(yīng)向顧客提供的服務(wù)種類等)、洽談員輸入的數(shù)據(jù)(例如顧客的好印象和差印象、從上次洽談員向下次洽談員送達的事項等)及其他。用于輔助與顧客的洽談業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)也是隱匿數(shù)據(jù)的一種。


圖1是表示本發(fā)明的洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)的構(gòu)成的圖；圖2是各服務(wù)器的功能例子的圖；圖3是洽談業(yè)務(wù)終端的構(gòu)成的圖；圖4是表示洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)的構(gòu)成的圖；圖5是表示終端的主要部分的構(gòu)成的圖；圖6是表示終端的功能例子的圖；圖7是表示虛擬畫面的一個例子的圖；圖8是表示系統(tǒng)動作的流程圖；圖9是表示顧客用顯示部的初始畫面例子的圖；圖10是表示洽談員用顯示部的初始畫面例子的圖；圖11是表示信道畫面的一個例子的圖；圖12是表示洽談員用顯示部的畫面例子的圖；圖13是表示洽談員用顯示部的畫面例子的圖；圖14是表示洽談員用顯示部的畫面例子的圖；圖15是洽談業(yè)務(wù)支持終端的初始畫面例子的圖；圖16是洽談業(yè)務(wù)支持終端的初始畫面例子的圖；圖17是表示顧客用顯示部的畫面例子的圖；
圖18是表示洽談員用顯示部的畫面例子的圖；圖19是表示洽談員用顯示部的畫面例子的圖；圖20是表示畫面配置例子的圖；圖21是表示共享服務(wù)器的控制例子的流程圖。
具體實施例方式
下面參考

本發(fā)明的實施例。各圖只是按可以理解本發(fā)明的程度，示意表示出構(gòu)成要素的形狀、大小和配置關(guān)系。各圖中，共同的要素具有相同的符號，并省略其說明。下面將銀行作為服務(wù)提供者來說明。將洽談業(yè)務(wù)終端的操作者叫作洽談員，將洽談業(yè)務(wù)支持終端的操作者叫作支持員。
<系統(tǒng)構(gòu)成>
圖1是表示本發(fā)明的洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)的構(gòu)成的圖。
如圖1所示，洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)1由經(jīng)通信網(wǎng)連接的服務(wù)器5、進行與顧客的洽談業(yè)務(wù)的洽談業(yè)務(wù)終端7、支持洽談業(yè)務(wù)的洽談業(yè)務(wù)支持終端17等構(gòu)成。洽談業(yè)務(wù)終端7和洽談業(yè)務(wù)支持終端17可操作存儲在后述共享服務(wù)器中的后述共享應(yīng)用軟件。在下面統(tǒng)稱洽談業(yè)務(wù)終端7和洽談業(yè)務(wù)支持終端17的情況下，將其稱為終端。
洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)1的構(gòu)成設(shè)備通常分開配置在本部部門31和店鋪部門33-1～33-n處。本部部門31側(cè)的構(gòu)成設(shè)備例如是服務(wù)器5-1～5-n和洽談業(yè)務(wù)支持終端17-1～17-n等。店鋪部門33-1～33-n側(cè)的構(gòu)成設(shè)備例如是洽談業(yè)務(wù)終端7、其他未示出的終端。圖1所示的例子中，僅設(shè)置了1個本部部門31，但也可設(shè)置多個。圖1所示的例子中，在各店鋪部門33-1～33-n處僅配置1臺洽談業(yè)務(wù)終端7，但實際構(gòu)成中，在各店鋪部門33-1～33-n處可配置任意臺數(shù)。
本部部門31的構(gòu)成設(shè)備和店鋪部門33-1～33-n的構(gòu)成設(shè)備經(jīng)虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN裝置)37、路由器39等相互連接裝置與互聯(lián)網(wǎng)等通信網(wǎng)3連接。VPN裝置37是保護通信安全的連接裝置。VPN裝置37通過在通信時識別終端并連接指定的終端來防止其他終端插入指定終端之間的連接中。路由器39是具有用于將IP數(shù)據(jù)包送到接收主機的中繼功能的連接裝置。近年來，也存在具有VPN功能的路由器，因此VPN裝置37和路由器39可成為一體。
該洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)1中，通信網(wǎng)3是可進行圖像通信的寬帶網(wǎng)。通信網(wǎng)3可以是互聯(lián)網(wǎng)線路網(wǎng)和無線通信網(wǎng)等公用線路網(wǎng)，但廣域本地網(wǎng)(廣域LAN)等專用線路網(wǎng)更好。
服務(wù)器5-1～5-n帶有后述各種功能，執(zhí)行各種運算。服務(wù)器5-1～5-n中的一個到多個存儲各終端(洽談業(yè)務(wù)終端7、洽談業(yè)務(wù)支持終端17)都可操作的后述共享應(yīng)用程序(下面叫作共享應(yīng)用軟件)，根據(jù)終端的操作執(zhí)行該共享應(yīng)用軟件。并且，在終端上顯示作為其執(zhí)行結(jié)果的圖像。下面將存儲并執(zhí)行共享應(yīng)用軟件的服務(wù)器叫作共享服務(wù)器。將服務(wù)器5-1作為共享服務(wù)器進行說明。
洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)1連接外部設(shè)備(例如外部的計算機群、攜帶者的計算機群等)。由此，洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)1的各設(shè)備可從外部的計算機群、攜帶者的計算機群等取得種種信息。具體地，洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)1連接攜帶者的計算機群時，可將攜帶者的計算機群作為洽談業(yè)務(wù)支持終端，將攜帶者靈活用作洽談業(yè)務(wù)的支持員，因此可對應(yīng)專業(yè)性更強的洽談業(yè)務(wù)。攜帶者可以是個人，也可以是組織。
(服務(wù)器的功能構(gòu)成)下面使用圖2說明服務(wù)器的功能構(gòu)成。
圖2表示在本部部門3 1配置的各服務(wù)器5-1～5-n的主要功能例子。服務(wù)器5-1～5-n的每一個執(zhí)行圖2所示的功能中的一個到多個。也可以構(gòu)成為用1臺服務(wù)器執(zhí)行全部功能，但這里說明每個服務(wù)器5-1～5-n執(zhí)行1個功能的情況。
作為第一主要功能，具有作為共享服務(wù)器的功能。所謂作為共享服務(wù)器的功能是存儲共享應(yīng)用軟件、根據(jù)來自終端的操作執(zhí)行共享應(yīng)用軟件。為實現(xiàn)這種功能，共享服務(wù)器存儲例如圖2所示的互聯(lián)網(wǎng)連接程序、終端管理程序、共享應(yīng)用軟件、操作歷史文件等。這里，互聯(lián)網(wǎng)連接程序是經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)執(zhí)行與外部通信的程序。終端管理程序是管理后述操作控制權(quán)屬于哪個終端的程序。共享應(yīng)用軟件是洽談業(yè)務(wù)終端7和洽談業(yè)務(wù)支持終端17都可操作的，且根據(jù)來自洽談業(yè)務(wù)終端7或洽談業(yè)務(wù)支持終端17的操作生成后述虛擬畫面的應(yīng)用軟件。操作歷史文件是記錄現(xiàn)在進行中的洽談業(yè)務(wù)的、來自洽談業(yè)務(wù)終端7或洽談業(yè)務(wù)支持終端17的操作歷史的文件。
共享服務(wù)器可進行洽談員和支持員的輸入控制、畫面顯示控制。具體地，在進行洽談員和支持員的輸入控制時，可以聊天形式(遠程的人物之間通過文字實現(xiàn)通信的形式)來發(fā)送接收數(shù)據(jù)和顯示畫面。在進行畫面顯示控制時，可顯示注釋或在洽談業(yè)務(wù)終端7的顧客用顯示部7A、洽談業(yè)務(wù)支持終端17的第一顯示部17A顯示顧客用的圖像8A，18A，在洽談業(yè)務(wù)終端7的洽談員用顯示部7B、洽談業(yè)務(wù)支持終端17的第二顯示部17B顯示洽談員用的圖像8B，18B。可以從內(nèi)容服務(wù)器取得任意圖像和資料，并根據(jù)說明順序顯示顧客用的圖像8A，18A、洽談員用的圖像8B，18B。對于通過洽談業(yè)務(wù)支持終端17的操作而產(chǎn)生的打印指示，共享服務(wù)器可使洽談業(yè)務(wù)終端7備有的未示出的打印機進行打印。
作為第二主要功能，具有作為認證服務(wù)器的功能。所謂作為認證服務(wù)器的功能是指定進行通信的終端和人物等，并對其進行認證。為實現(xiàn)這種功能，認證服務(wù)器存儲例如圖2所示的互聯(lián)網(wǎng)連接管理程序、安全保護程序、顧客數(shù)據(jù)庫(下面叫顧客DB)、客戶數(shù)據(jù)庫(下面叫客戶DB)等。這里，互聯(lián)網(wǎng)連接管理程序是在系統(tǒng)內(nèi)的設(shè)備經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)進行通信時，用于管理各設(shè)備的連接，防止病毒侵入系統(tǒng)內(nèi)的程序。安全保護程序是管理對設(shè)定了安全標記的數(shù)據(jù)進行訪問的操作者和終端的權(quán)限的程序。顧客數(shù)據(jù)庫(下面叫顧客DB)是記錄·管理與顧客有關(guān)的數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫?？蛻魯?shù)據(jù)庫(下面叫客戶DB)是記錄·管理與各終端的操作者有關(guān)的數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫。
作為第三主要功能，具有作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器(下面叫DB服務(wù)器)的功能。所謂作為DB服務(wù)器的功能是存儲并管理與顧客相關(guān)的數(shù)據(jù)、用于指定在顯示部顯示的圖像的后述提示數(shù)據(jù)、終端的操作歷史等。為實現(xiàn)這種功能，DB服務(wù)器存儲例如圖2所示的歷史管理程序、上述顧客DB、提示數(shù)據(jù)庫、操作歷史數(shù)據(jù)庫(下面叫操作歷史DB)等。這里，歷史管理程序是用于根據(jù)操作歷史DB中記錄的操作歷史生成后述虛擬畫面的程序。提示數(shù)據(jù)庫是記錄·管理后述數(shù)據(jù)的提示數(shù)據(jù)庫。操作歷史DB是登錄從共享服務(wù)器輸出的操作歷史的數(shù)據(jù)庫。
作為第四主要功能，具有作為自動呼叫分配器服務(wù)器(下面叫ACD)的功能。所謂作為ACD服務(wù)器的功能是在終端間通信中自適應(yīng)地向被叫側(cè)的終端分配主叫側(cè)的終端，并控制/管理終端間的連接。為實現(xiàn)這種功能，ADC服務(wù)器存儲例如圖2所示的被叫分配程序、上述的客戶DB等。這里，被叫分配程序是用于向被叫側(cè)終端分配主叫側(cè)終端的程序。分配的主叫側(cè)終端和被叫側(cè)終端由VPN裝置37識別并連接。但是，ACD服務(wù)器在連接主叫側(cè)終端和被叫側(cè)終端后也具有通信的控制權(quán)，控制主叫側(cè)終端和被叫側(cè)終端間的通信。然而，也可以在連接主叫側(cè)終端和被叫側(cè)終端之后，將控制權(quán)轉(zhuǎn)移到VPN裝置37，由VPN裝置37控制主叫側(cè)終端和被叫側(cè)終端間的通信。此時，不經(jīng)ACD服務(wù)器也可進行主叫側(cè)終端和被叫側(cè)終端間的通信，因此可進行延時少的順暢通信。
作為第五主要功能，具有作為內(nèi)容服務(wù)器的功能。所謂作為內(nèi)容服務(wù)器的功能是存儲配合洽談業(yè)務(wù)而生成的各種圖像，在任一服務(wù)器執(zhí)行各種應(yīng)用軟件時，向該服務(wù)器提供圖像。為實現(xiàn)這種功能，內(nèi)容服務(wù)器存儲例如圖2所示的內(nèi)容管理程序、內(nèi)容數(shù)據(jù)庫(下面叫內(nèi)容DB)等。這里，內(nèi)容DB是用于記錄·管理各種內(nèi)容的圖像的數(shù)據(jù)庫，內(nèi)容管理程序是在從共享服務(wù)器、DB服務(wù)器等讀出規(guī)定內(nèi)容時將對應(yīng)內(nèi)容的圖像從內(nèi)容DB輸出到其本身的程序。
作為第六主要功能，具有作為信道服務(wù)器的功能。所謂作為信道服務(wù)器的功能是存儲計算機對顧客的分析結(jié)果(例如顧客的信用度、預(yù)置金額、應(yīng)向顧客提供的服務(wù)種類等)、洽談員輸入的數(shù)據(jù)(例如顧客的好印象或差印象、從上次洽談員向下次洽談員送達的事項等)及其他，在任一服務(wù)器執(zhí)行各種應(yīng)用軟件時，這些數(shù)據(jù)(下面叫信道數(shù)據(jù))被提供給該服務(wù)器。為實現(xiàn)這種功能，信道服務(wù)器存儲圖2所示的上述的互聯(lián)網(wǎng)連接管理程序、信道程序、上述顧客DB、上述提示DB等。這里信道程序是用于生成用以顯示信道數(shù)據(jù)的畫面(下面叫信道畫面)的圖像的程序。尤其將這里提示的信道數(shù)據(jù)、通過后述聊天形式及其他形式從洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)輸出到洽談業(yè)務(wù)終端的用以輔助與顧客的洽談業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)等顧客愿意隱匿的數(shù)據(jù)叫作隱匿數(shù)據(jù)。
作為第七主要功能，具有作為TV會議服務(wù)器的功能。所謂作為TV會議服務(wù)器的功能是通過在終端間發(fā)送接收由未示出的相機、麥克風(fēng)所取得的圖像和聲音來執(zhí)行TV會議。為實現(xiàn)這種功能，TV會議服務(wù)器具有圖2所示的上述的互聯(lián)網(wǎng)連接管理程序、網(wǎng)關(guān)守護程序、視頻請求程序(下面叫VOD程序)、上述的客戶DB等。這里網(wǎng)關(guān)守護程序是用于在終端間的通信中，防止其他終端插入的程序。VOD程序是用于將預(yù)先登錄在TV會議服務(wù)器、DB服務(wù)器中的運動圖像和靜止圖像分配給特定終端的程序。
下面說明服務(wù)器5-1為共享服務(wù)器、服務(wù)器5-2為認證服務(wù)器、服務(wù)器5-3為DB服務(wù)器、服務(wù)器5-4為ACD服務(wù)器、服務(wù)器5-5為內(nèi)容服務(wù)器、服務(wù)器5-6為信道服務(wù)器，服務(wù)器5-7為TV會議服務(wù)器的情況。
(終端構(gòu)成)下面使用圖3～圖5說明終端構(gòu)成。圖3是表示洽談業(yè)務(wù)終端的構(gòu)成的圖，圖4是表示洽談業(yè)務(wù)支持終端的構(gòu)成的圖，圖5是表示終端的主要部分的構(gòu)成的圖，圖6是表示終端的功能例子的圖。
如圖3所示，洽談業(yè)務(wù)終端7由具有顯示適合于顧客洽談的事項的圖像的顯示部(下面叫顧客用顯示部)7A和顯示洽談員用的圖像的顯示部(下面叫洽談員用顯示部)7B的計算機構(gòu)成。
洽談業(yè)務(wù)終端7為了使顧客和洽談員面對面，顧客用的坐席和洽談員用的坐席隔著桌子配置，顧客用顯示部7A配置成可從顧客側(cè)和洽談員側(cè)看到，洽談員用顯示部7B配置成從顧客側(cè)不能看到但從洽談員側(cè)可看到。洽談業(yè)務(wù)終端7包括未示出的TV相機、麥克風(fēng)、揚聲器等。圖3所示的洽談員用顯示部7B為兼有顯示功能和輸入功能的觸屏，但可將輸入功能作為另外裝置(例如鍵盤、筆輸入裝置等)分離設(shè)置。
如圖4所示，洽談業(yè)務(wù)支持終端17由計算機構(gòu)成。洽談業(yè)務(wù)支持終端17為支持洽談業(yè)務(wù)，具有顯示與洽談業(yè)務(wù)終端7的顯示圖像相同的圖像的功能和輸出用以輔助與顧客的洽談業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)的功能。
洽談業(yè)務(wù)終端7有2個顯示部，因此為與其對應(yīng)，洽談業(yè)務(wù)支持終端17最好具有2個顯示部。例如，圖4所示的洽談業(yè)務(wù)支持終端17包括與洽談業(yè)務(wù)終端7的顧客用顯示部7A對應(yīng)的第一顯示部17A和與洽談業(yè)務(wù)終端7的洽談員用顯示部7B對應(yīng)的第二顯示部17B，第一顯示部17A上顯示與顧客用顯示部7A上顯示的圖像8A相同的圖像(或部分包含該圖像8A的圖像)，第二顯示部17B上顯示與洽談員用顯示部7B上顯示的圖像8B相同的圖像(或部分包含該圖像8B的圖像)。
這些終端的主要部分如圖5所示，由中央處理裝置(CPU)101、主存儲裝置103、顯示部105、指向設(shè)備107、鍵盤109、輔助存儲裝置111、發(fā)送接收裝置113、總線115構(gòu)成。中央處理裝置101經(jīng)總線115進行各部分的控制，同時根據(jù)來自指向設(shè)備107(例如鼠標等)、鍵盤109的輸入在顯示部105(例如CRT、液晶顯示器等)上顯示各種圖像。主存儲裝置103是隨機存取存儲器(RAM)等，用于存儲各種數(shù)據(jù)和程序。輔助存儲裝置111是硬盤驅(qū)動器等，用于存儲各種數(shù)據(jù)和程序。發(fā)送接收裝置113是調(diào)制解調(diào)器、LAN板(board)等。
這些終端如圖6所示，包括互聯(lián)網(wǎng)連接·管理功能、終端服務(wù)的管理功能、洽談業(yè)務(wù)進行功能等。這里，互聯(lián)網(wǎng)連接·管理功能是連接共享服務(wù)器5-1、外部的計算機群、攜帶者的計算機群等，執(zhí)行共享應(yīng)用軟件的操作和取得各種內(nèi)容的圖像和資料的功能。終端服務(wù)的管理功能是為執(zhí)行以TV會議或聊天形式的文字數(shù)據(jù)發(fā)送接收、歷史管理及其他而連接洽談業(yè)務(wù)支持終端17和其他終端，與共享服務(wù)器一起管理后述操作控制權(quán)的功能。洽談業(yè)務(wù)進行功能是為進行洽談業(yè)務(wù)，顯示適合于顧客洽談的事項的各種畫面或執(zhí)行以TV會議、聊天形式的文字數(shù)據(jù)發(fā)送接收、歷史管理及其他的功能。洽談業(yè)務(wù)終端7存儲用于實現(xiàn)這些功能的各種程序和數(shù)據(jù)。
<系統(tǒng)動作>
下面使用圖7～圖19說明系統(tǒng)動作。下面使用圖7說明作為系統(tǒng)動作前提的虛擬畫面，使用圖8說明系統(tǒng)動作的概況。使用圖9～圖19說明在終端顯示的畫面例子，由此，說明系統(tǒng)動作的具體情況。圖7是表示虛擬畫面的一個例子的圖，圖8是表示系統(tǒng)動作的流程圖，圖9是表示顧客用顯示部的初始畫面例子的圖，圖10是表示洽談員用顯示部的初始畫面例子的圖，圖11是表示信道畫面的一個例子的圖，圖12～圖14是表示洽談員用顯示部的畫面例子的圖，圖15是表示洽談業(yè)務(wù)支持終端的初始畫面例子的圖，圖16是表示洽談業(yè)務(wù)支持終端的畫面例子的圖，圖17是表示顧客用顯示部的畫面例子的圖，圖18，圖19是表示洽談員用顯示部的畫面例子的圖。
(虛擬畫面)如上所述，共享服務(wù)器5-1根據(jù)來自終端(洽談業(yè)務(wù)終端7、洽談業(yè)務(wù)支持終端17)的操作執(zhí)行共享應(yīng)用軟件，生成作為其執(zhí)行結(jié)果的虛擬畫面。圖7表示虛擬畫面的一個例子。虛擬畫面的圖像可依據(jù)用途和規(guī)格等進行各種變形。
如圖7所示，虛擬畫面200的圖像例如包含區(qū)域51，53，55，57，59，61等。這里，區(qū)域51是在進行電視會議時，顯示后述電視會議用圖像87的區(qū)域。區(qū)域53是顯示由顧客與洽談員參照的圖像(例如與預(yù)先假定的顧客洽談的事項對應(yīng)的畫面(下面叫洽談事項畫面)的圖像和作為共享應(yīng)用軟件的執(zhí)行結(jié)果的圖像等)的區(qū)域。區(qū)域55是顯示進行洽談業(yè)務(wù)所需要的說明順序和要點等的區(qū)域。區(qū)域57是顯示用于顯示由信道服務(wù)器5-6生成的信道數(shù)據(jù)的畫面(下面叫信道畫面)的圖像的區(qū)域。區(qū)域59，61是分別顯示用于操作共享應(yīng)用軟件和其他應(yīng)用軟件的各種菜單欄的區(qū)域。區(qū)域53，55，57中，也存在設(shè)置可選擇的項目和菜單欄的情況。押下可選擇的項目和菜單欄時，執(zhí)行其上鏈接的圖像顯示和應(yīng)用軟件。
例如在內(nèi)容服務(wù)器5-5中，虛擬畫面200的圖像被分割為圖7中虛線左側(cè)的作為圖像201A的背景部分的圖像和虛線右側(cè)的作為圖像201B的背景部分的圖像來存儲。裝入圖像201A，圖像201B內(nèi)的區(qū)域53，55，57等中的圖像也存儲在內(nèi)容服務(wù)器5-5、信道服務(wù)器5-6等中。共享服務(wù)器5-1存儲用于指定作為圖像201A的背景部分的圖像、作為圖像201B的背景部分的圖像和裝入圖像201A，圖像201B內(nèi)的區(qū)域53，55，57等中的圖像的組合的提示數(shù)據(jù)，從內(nèi)容服務(wù)器5-5、信道服務(wù)器5-6等中取得由提示數(shù)據(jù)指定的圖像并合成。這樣，共享服務(wù)器5-1生成如圖7所示的虛擬畫面200的圖像。
提示數(shù)據(jù)的構(gòu)成例如為<步驟序號，作為圖像201A背景部分的圖像的URL，作為圖像201B背景部分的圖像的URL，裝入?yún)^(qū)域53的圖像的URL，裝入?yún)^(qū)域55的圖像的URL，....>。共享服務(wù)器5-1根據(jù)提示數(shù)據(jù)，從內(nèi)容服務(wù)器5-5和信道服務(wù)器5-6中取得作為圖像201A背景部分的圖像、作為圖像201B背景部分的圖像、裝入?yún)^(qū)域53，55，57等中的圖像，并合成它們。
該提示數(shù)據(jù)的構(gòu)成除上述形式外可包括種種變形。例如可以是<步驟序號，作為圖像201A背景部分的圖像的名稱，作為圖像201B背景部分的圖像的名稱，裝入?yún)^(qū)域53的圖像的名稱，裝入?yún)^(qū)域55的圖像的名稱，....>。
共享服務(wù)器5-1生成的虛擬畫面200的圖像由終端顯示，但此時，終端區(qū)別開顧客用的圖像(即用于顧客識別的圖像)和洽談員用的圖像(即按對于顧客隱匿的狀態(tài)使洽談員識別的圖像)來顯示。圖7所示例子中，虛線左側(cè)區(qū)域的圖像201A是顧客用圖像，虛線右側(cè)區(qū)域的圖像201B是洽談員用圖像。例如洽談業(yè)務(wù)終端7將虛擬畫面200的圖像分割為圖像201A和201B，圖像201A作為圖9所示的顧客用圖像8A顯示在顧客用顯示部7A，圖像201B作為圖10所示的洽談員用圖像8B顯示在洽談員用顯示部7B。由此，洽談業(yè)務(wù)終端7配置為洽談員用顯示部7B不能從顧客側(cè)被識別，而可從洽談員側(cè)被識別，因此洽談員可使顧客看到適合于顧客洽談的事項的數(shù)據(jù)并且參考隱匿數(shù)據(jù)進行洽談業(yè)務(wù)。
圖7中未示出，但實際圖像中，用于指定輸入位置的箭頭被顯示在預(yù)定位置上。該箭頭通過洽談員或支持員操作終端的未示出的指向設(shè)備(例如鼠標等)，在2個顯示部(如果是洽談業(yè)務(wù)終端7，則為顧客用顯示部7A和洽談員用顯示部7B，如果是洽談業(yè)務(wù)支持終端17，則為第一顯示部17A和第二顯示部17B)的畫面中隨意移動。洽談員通過操作該箭頭可進行各種操作(例如對顯示在兩者畫面中的可選擇項目的選擇操作、向顯示在兩者畫面中的規(guī)定欄輸入數(shù)據(jù)的操作、改變顯示在兩者畫面中的圖像(例如區(qū)域53，55，57，59，61等中顯示的圖像)的顯示位置和區(qū)域大小的操作等)。
(系統(tǒng)動作概況)如上所述，下面使用圖8說明系統(tǒng)動作概況。這里，以各服務(wù)器5-1～5-n啟動為前提進行說明。
如圖8所示，洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)1按例如洽談業(yè)務(wù)終端7啟動(步驟(下面叫S(1))、顧客應(yīng)對開始(S2)、洽談業(yè)務(wù)支持終端17啟動(S3)、請求支持(S4)、承擔(dān)/拒絕支持(S5)、支持開始(S6)、支持中斷(S7)、支持結(jié)束(S8)、顧客應(yīng)對結(jié)束(S9)的順序動作。
使用圖9～圖19所示的終端中所顯示的畫面例子，在下面的(系統(tǒng)動作細節(jié))方面對各步驟的細節(jié)進行詳細說明。
(系統(tǒng)動作細節(jié))(洽談業(yè)務(wù)終端啟動S1)洽談業(yè)務(wù)終端7啟動時，登錄到共享服務(wù)器5-1，開始與共享服務(wù)器5-1連接。此時，認證服務(wù)器5-2識別洽談業(yè)務(wù)終端7。認證服務(wù)器5-2在洽談業(yè)務(wù)終端7為預(yù)先登錄的正確終端的情況下，進行認證，并將其結(jié)果通知給共享服務(wù)器5-1。由此，共享服務(wù)器5-1允許與洽談業(yè)務(wù)終端7連接。認證服務(wù)器5-2在洽談業(yè)務(wù)終端7是未登錄的不正確終端的情況下，不進行認證，共享服務(wù)器5-1也不允許與洽談業(yè)務(wù)終端7連接。
共享服務(wù)器5-1與洽談業(yè)務(wù)終端7連接時，如上所述，生成圖7所示的虛擬畫面200的圖像，并輸出到洽談業(yè)務(wù)終端7。洽談業(yè)務(wù)終端7如上所述，將虛擬畫面200的圖像分割為圖像201A和圖像201B，將圖像201A顯示在顧客用顯示部7A、將圖像201B顯示在洽談員用顯示部7B。圖9和圖10分別表示此時的顧客用顯示部7A和洽談員用顯示部7B中所顯示的圖像例子。也可以在共享服務(wù)器5-1與洽談業(yè)務(wù)終端7連接之前生成虛擬畫面200的圖像。
(顧客應(yīng)對開始S2)接著顧客為進行貸款申請等的洽談而來到店里。洽談員為開始與顧客的洽談業(yè)務(wù)而押下圖7，圖10所示的顧客應(yīng)對開始欄77。顧客應(yīng)對開始欄77是用于指示開始與顧客的洽談業(yè)務(wù)的菜單欄。此時，ACD服務(wù)器5-4(或認證服務(wù)器5-2，DB服務(wù)器5-3)將管理洽談業(yè)務(wù)終端7的數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)從“未連接”狀態(tài)更新為“啟動中”狀態(tài)，然后從“啟動中”狀態(tài)更新為“應(yīng)對中”狀態(tài)。由此，洽談業(yè)務(wù)終端7可執(zhí)行共享服務(wù)器5-1中存儲的共享應(yīng)用軟件。通過向共享服務(wù)器5-1生成的虛擬畫面200的圖像內(nèi)所顯示的各種數(shù)據(jù)輸入欄輸入數(shù)據(jù)或押下圖7所示的菜單欄59，61等來進行共享應(yīng)用軟件的執(zhí)行。
洽談業(yè)務(wù)終端7通過押下上述顧客應(yīng)對開始欄77開始與顧客的洽談業(yè)務(wù)。之后，洽談員押下例如圖9的區(qū)域53中所顯示的選擇項目中與顧客洽談的事項相對應(yīng)的項目。
這樣，共享服務(wù)器5-1從信道服務(wù)器5-6中取得圖11所示的圖像71，將圖像71裝入虛擬畫面200的區(qū)域57中。圖像71是用于顯示上述信道數(shù)據(jù)的畫面(即上述信道畫面)的圖像。圖像71也可以對應(yīng)于顧客洽談的事項而變更。共享服務(wù)器5-1將區(qū)域57中裝入了圖像71的虛擬畫面200的圖像輸出到洽談業(yè)務(wù)終端7。由此洽談業(yè)務(wù)終端7在洽談員用顯示部7B顯示圖12所示的圖像，即區(qū)域57中裝入了圖像71的圖像。
之后，洽談員在輸入操作者代碼的區(qū)域73中輸入自身的代碼，同時例如輸入賬號等用于指定顧客的數(shù)據(jù)，押下顧客應(yīng)對開始欄77。用于指定顧客的數(shù)據(jù)也可以是姓名、出生年月日、電話號碼等，但由于賬號可將顧客限定為一個人，因此最好采用賬號。
之后，共享服務(wù)器5-1向認證服務(wù)器5-2輸出在區(qū)域73中輸入的洽談員代碼。認證服務(wù)器5-2對照區(qū)域73中輸入的洽談員代碼和數(shù)據(jù)庫中存儲的數(shù)據(jù)，向共享服務(wù)器5-1中輸出表示對應(yīng)于洽談員代碼允許執(zhí)行的操作的數(shù)據(jù)。由此，共享服務(wù)器5-1在洽談員操作的內(nèi)容為許可的操作時，根據(jù)該操作執(zhí)行運算，而在洽談員操作的內(nèi)容為不許可的操作時，則中斷基于該操作的運算。這里，洽談員所操作的內(nèi)容是許可的操作。
之后，共享服務(wù)器5-1根據(jù)用于指定顧客的數(shù)據(jù)從信道服務(wù)器5-6中取得顧客的信道數(shù)據(jù)，生成圖13所示的圖像。然后，將生成的圖13所示的圖像輸出到洽談業(yè)務(wù)終端7中。由此，洽談業(yè)務(wù)終端7將圖13所示的圖像顯示在洽談員用顯示部7B中。洽談員邊觀察圖13所示圖像邊進行與顧客的洽談業(yè)務(wù)。此時，若洽談員具有應(yīng)作為信道數(shù)據(jù)登錄的數(shù)據(jù)，則將該數(shù)據(jù)輸入到圖13所示的圖像的規(guī)定位置。圖13所示的圖像中，取代顧客應(yīng)對開始欄77，配置有用于指示與顧客的洽談業(yè)務(wù)結(jié)束的顧客應(yīng)對結(jié)束欄79。
但是，每次共享服務(wù)器5-1通過洽談業(yè)務(wù)終端7和洽談業(yè)務(wù)支持終端17的操作執(zhí)行共享應(yīng)用軟件(例如每次變更虛擬畫面200的圖像，或變更虛擬畫面中的區(qū)域51，53，55，57，59，61等的圖像的配置位置和內(nèi)容)時，都通過例如上述提示數(shù)據(jù)的形式，將操作歷史暫時記錄在共享服務(wù)器5-1的操作歷史文件中。由此，可進行后述實時歷史顯示。共享服務(wù)器5-1的操作歷史文件中暫時記錄的操作歷史在顧客應(yīng)對結(jié)束時輸出到DB服務(wù)器5-3中，并登錄在那里。由此，可進行后述過去歷史顯示。下面說明共享服務(wù)器5-1記錄操作歷史時的動作。
例如洽談員意圖變更顧客的信道數(shù)據(jù)。此時，共享服務(wù)器5-1將洽談員用顯示部7B的區(qū)域57中顯示的圖像(即用于顯示圖11～圖14所示的信道數(shù)據(jù)的畫面的圖像(下面叫信道圖像))輸出到信道服務(wù)器5-6中，對應(yīng)于此，信道服務(wù)器5-6存儲從共享服務(wù)器5-1中取得的信道圖像71，并將用于指定存儲信道圖像71的區(qū)域的數(shù)據(jù)(例如URL、地址、圖像名等)輸出到共享服務(wù)器5-1。下面將用于指定存儲信道圖像71的區(qū)域的數(shù)據(jù)叫作信道圖像存儲數(shù)據(jù)。由此，共享服務(wù)器5-1例如按<步驟序號，作為圖像201A背景部分的圖像的URL，作為圖像201B背景部分的圖像的URL，區(qū)域53中裝入的圖像的URL，區(qū)域55中裝入的圖像的URL，信道圖像71的顯示區(qū)域，信道服務(wù)器ID，信道圖像存儲數(shù)據(jù)，...>的形式存儲。這樣，共享服務(wù)器5-1記錄洽談業(yè)務(wù)終端7和洽談業(yè)務(wù)支持終端17的操作歷史。操作歷史在與顧客的洽談業(yè)務(wù)結(jié)束時，被輸出到DB服務(wù)器5-3中，并通過DB服務(wù)器5-3登錄為表數(shù)據(jù)(以后叫操作歷史表)。關(guān)于操作歷史表，在后述<操作歷史的利用形式和管理方法>項中詳細說明。
<啟動洽談業(yè)務(wù)支持終端S3>
接著，在洽談業(yè)務(wù)支持終端17啟動后，登錄到ACD服務(wù)器5-4。此時，洽談業(yè)務(wù)支持終端17尚未與共享服務(wù)器5-1和洽談業(yè)務(wù)終端7連接，為待機狀態(tài)。然后，ACD服務(wù)器5-4(或認證服務(wù)器5-2，DB服務(wù)器5-3)將管理洽談業(yè)務(wù)終端7的數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)從“未連接”狀態(tài)更新為“待機中”狀態(tài)。洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)1在進行與顧客的洽談業(yè)務(wù)期間，最好不能從洽談業(yè)務(wù)支持終端17連接到洽談業(yè)務(wù)終端7。由此，可防止例如第三者違反洽談?wù)叩囊庠?，插入與顧客的洽談業(yè)務(wù)，從而洽談員可專心與顧客進行對話。還可防止共享服務(wù)器5-1、洽談業(yè)務(wù)終端7、其周邊設(shè)備的誤動作。由于沒有不必要的連接，因此可防止通信業(yè)務(wù)量增大，在系統(tǒng)通信狀態(tài)保持良好的同時，可防止成為沒有支持請求時可連接的洽談業(yè)務(wù)支持終端17。
(請求支持S4)
接著，在與顧客的洽談業(yè)務(wù)中，產(chǎn)生向支持員請求支持的情況。此時，洽談員例如押下圖13所示的連接欄81，從對應(yīng)此顯示的圖14的選擇項目中押下對應(yīng)于洽談事項的項目。連接欄81是用于指示與洽談業(yè)務(wù)支持終端17的連接的菜單欄。根據(jù)該操作，共享服務(wù)器5-1對ACD服務(wù)器5-4輸出押下連接欄81的支持請求方的數(shù)據(jù)(例如洽談業(yè)務(wù)終端7的ID和洽談事項的種類、顧客姓名、洽談員姓名等)。ACD服務(wù)器5-4從多個洽談業(yè)務(wù)支持終端17-1～17-n中選擇現(xiàn)在可連接且可與洽談事項最佳地對應(yīng)的支持員操作的終端。之后，VPN裝置37連接押下連接欄81的洽談業(yè)務(wù)終端7和ACD服務(wù)器5-4所選擇的洽談業(yè)務(wù)支持終端17。
此時，洽談業(yè)務(wù)支持終端17在初始時例如顯示圖15所示的圖像。圖15中，虛線左側(cè)區(qū)域的圖像18A是在第一顯示部17A顯示的圖像，虛線右側(cè)區(qū)域的圖像18B是在第二顯示部17B顯示的圖像。圖15表示在背景畫面中用于顯示任意程序的窗口打開的狀態(tài)。
洽談業(yè)務(wù)支持終端17在被ACD服務(wù)器5-4選擇時，取得從ACD服務(wù)器5-4輸出的請求支持方的數(shù)據(jù)。然后，洽談業(yè)務(wù)支持終端17例如圖16所示，在第一顯示部17A或第二顯示部17B顯示表示請求支持方的數(shù)據(jù)的圖像85。所謂請求支持方的數(shù)據(jù)例如是洽談事項的種類、顧客姓名、洽談員的姓名、上次洽談員對下次洽談員的送出事項、及其他。服務(wù)提供者設(shè)定這些數(shù)據(jù)項中的任意1個到多個，作為請求支持方的數(shù)據(jù)。這里，輸出請求支持方的數(shù)據(jù)的服務(wù)器是ACD服務(wù)器5-4，也可以是ACD服務(wù)器5-4以外的服務(wù)器。
(支持的承擔(dān)/拒絕S5)洽談業(yè)務(wù)支持終端17對支持請求可作出接受支持請求或拒絕支持請求的決定。
例如，洽談業(yè)務(wù)支持終端17承擔(dān)支持請求時，由支持員押下顯示為圖像85中的“是”的鍵，由此，將承擔(dān)支持的信號輸出到ACD服務(wù)器5-4。取得承擔(dān)支持的信號的ACD服務(wù)器5-4向共享服務(wù)器5-1輸出用于指定承擔(dān)支持的洽談業(yè)務(wù)支持終端17的數(shù)據(jù)(洽談業(yè)務(wù)支持終端17的ID等)。共享服務(wù)器5-1將作為當(dāng)前共享應(yīng)用軟件的執(zhí)行結(jié)果的圖像(即虛擬畫面200的圖像)輸出到承擔(dān)支持的洽談業(yè)務(wù)支持終端17。此時，共享服務(wù)器5-1將在洽談業(yè)務(wù)終端7的顧客用顯示部7A中顯示的圖像作為應(yīng)在第一顯示部17A顯示的圖像輸出到洽談業(yè)務(wù)支持終端17，或?qū)⒃谇⒄剺I(yè)務(wù)終端7的洽談員用顯示部7B中顯示的圖像作為應(yīng)在第二顯示部17B顯示的圖像輸出到洽談業(yè)務(wù)支持終端17。由此，洽談業(yè)務(wù)支持終端17顯示與洽談業(yè)務(wù)終端7現(xiàn)在顯示的圖像相同的圖像。洽談業(yè)務(wù)支持終端17也可以構(gòu)成為能夠進行擴大或縮小所顯示的圖像18A或圖像18B等操作。但是此時，通過僅改變洽談業(yè)務(wù)支持終端17內(nèi)部的未示出的圖像描繪用存儲器中展開的圖像大小，而不執(zhí)行共享應(yīng)用軟件，從而共享服務(wù)器5-1生成的虛擬畫面200的圖像不變化，洽談業(yè)務(wù)終端7所顯示的圖像8A或圖像8B也不變化。
洽談業(yè)務(wù)支持終端17在拒絕支持請求時，由支持員押下顯示為圖像85中的“否”的鍵，由此，將拒絕支持的信號輸出到ACD服務(wù)器5-4。取得拒絕支持的信號的ACD服務(wù)器5-4檢索可支持的洽談業(yè)務(wù)支持終端17，重復(fù)同樣工序，直到發(fā)現(xiàn)接受支持請求的洽談業(yè)務(wù)支持終端17為止。
這樣，洽談業(yè)務(wù)支持終端17可以接受或拒絕對來自洽談業(yè)務(wù)終端7的支持請求。并且，在承擔(dān)支持時，洽談業(yè)務(wù)支持終端17可顯示作為通過洽談業(yè)務(wù)終端7的操作而實現(xiàn)的共享應(yīng)用軟件的執(zhí)行結(jié)果的圖像，因此操作洽談業(yè)務(wù)支持終端17的支持員可把握與顧客的洽談業(yè)務(wù)的內(nèi)容，從而可進行洽談業(yè)務(wù)支持。
(支持開始S6)支持員押下顯示為圖像85中的“是”鍵時，共享服務(wù)器5-1向所選擇的洽談業(yè)務(wù)支持終端17輸出洽談業(yè)務(wù)終端7當(dāng)前顯示的圖像(即虛擬畫面200的圖像)。從而，洽談業(yè)務(wù)支持終端1 7顯示與洽談業(yè)務(wù)終端7當(dāng)前顯示的圖像相同的圖像。圖17是洽談業(yè)務(wù)終端7當(dāng)前在顧客用顯示部7A上顯示的圖像例子。洽談業(yè)務(wù)終端7當(dāng)前在洽談員用顯示部7B上顯示的圖像例子是圖13。圖17中TV會議圖像87在洽談業(yè)務(wù)終端7上顯示時為支持員的面部圖像，而在洽談業(yè)務(wù)支持終端17上顯示時為顧客或洽談員的面部圖像。洽談業(yè)務(wù)支持終端17在初始狀態(tài)(即未押下輸入控制許可欄82的狀態(tài))下，不具有操作共享服務(wù)器5-1中的共享應(yīng)用軟件的控制權(quán)(下面叫操作控制權(quán))，不能通過顯示虛擬畫面200的圖像和押下連接欄81來切斷連接。共享服務(wù)器5-1進行控制以通過來自洽談業(yè)務(wù)支持終端17側(cè)的操作而不將操作控制權(quán)給予洽談業(yè)務(wù)支持終端17。
接著，為了向洽談業(yè)務(wù)支持終端17賦予操作控制權(quán)，洽談員押下輸入控制許可欄82。由此，洽談業(yè)務(wù)支持終端17可以操作共享應(yīng)用軟件。
支持員通過在洽談業(yè)務(wù)支持終端17上操作共享應(yīng)用軟件來支持與顧客的洽談業(yè)務(wù)。此時，支持員例如通過聊天形式或電視會議形式的會話、在洽談業(yè)務(wù)支持終端17上執(zhí)行共享應(yīng)用軟件的操作等來進行支持。
通過洽談員押下例如圖18所示的聊天欄91來進行聊天形式的會話支持。此時，共享服務(wù)器5-1生成圖19所示的圖像(即圖18所示圖像中組合了聊天用窗口93的圖像)，并輸出到洽談業(yè)務(wù)終端7和洽談業(yè)務(wù)支持終端17。由此，在洽談業(yè)務(wù)終端7將圖19所示圖像顯示在洽談員用顯示部7B的同時，洽談業(yè)務(wù)支持終端17將圖19所示圖像顯示在第二顯示部17B中。由此，洽談員和支持員可進行聊天形式的會話。由于聊天形式的支持可以在對顧客隱匿的狀態(tài)下進行洽談員和支持員的會話，因此在會話內(nèi)容對于顧客隱匿的情況下是適合的。聊天形式的支持也可以利用預(yù)先準備的辭典數(shù)據(jù)。此時，例如支持員操作洽談業(yè)務(wù)支持終端17，將存儲在記錄媒體(例如軟盤(注冊商標)、CD-ROM等)或洽談業(yè)務(wù)支持終端17的硬盤裝置中的辭典數(shù)據(jù)在第二顯示部17B上展開。支持員從展開的辭典數(shù)據(jù)中拷貝任意數(shù)據(jù)，并粘貼在聊天畫面93中。由此，利用預(yù)先準備的辭典數(shù)據(jù)來進行支持。
洽談員通過押下例如輸入控制許可欄82來進行以電視會議的會話形式的支持。此時洽談業(yè)務(wù)終端7和洽談業(yè)務(wù)支持終端17各自通過未示出的相機來拍攝圖像87。然后，經(jīng)電視會議服務(wù)器5-7，洽談業(yè)務(wù)終端7向洽談業(yè)務(wù)支持終端17、洽談業(yè)務(wù)支持終端17向洽談業(yè)務(wù)終端7輸出取得的圖像87。由此，洽談業(yè)務(wù)終端7和洽談業(yè)務(wù)支持終端17可顯示圖17所示的圖像。洽談業(yè)務(wù)終端7和洽談業(yè)務(wù)支持終端17各自通過未示出的麥克風(fēng)取得顧客和洽談員、支持員的聲音，并輸出到另一方。洽談業(yè)務(wù)終端7和洽談業(yè)務(wù)支持終端17通過未示出的揚聲器輸出從另一方取得的聲音。由此，顧客、洽談員和支持員可進行電視會議形式的會話。洽談業(yè)務(wù)終端7和洽談業(yè)務(wù)支持終端17也可將圖像87輸出到共享服務(wù)器5-1。此時，共享服務(wù)器5-1將在顧客用顯示部7A的區(qū)域51中裝入了洽談業(yè)務(wù)支持終端17拍攝的圖像87的圖像輸出到洽談業(yè)務(wù)支持終端17，將在第一顯示部17A的區(qū)域51中裝入了洽談業(yè)務(wù)終端7拍攝的圖像87的圖像輸出到洽談業(yè)務(wù)支持終端17。
通過洽談員押下洽談業(yè)務(wù)終端7的例如輸入控制許可欄82，來進行通過在洽談業(yè)務(wù)支持終端17上執(zhí)行共享應(yīng)用軟件的操作而進行的支持。洽談業(yè)務(wù)支持終端17在初始狀態(tài)(即未押下輸入控制許可欄82的狀態(tài))下不具有操作控制權(quán)，但通過押下輸入控制許可欄82將操作控制權(quán)轉(zhuǎn)移給洽談業(yè)務(wù)支持終端17。由此，洽談業(yè)務(wù)支持終端17可操作共享應(yīng)用軟件。在操作控制權(quán)未轉(zhuǎn)移到洽談業(yè)務(wù)支持終端17的狀態(tài)下，即便押下在第一顯示部17A上顯示的輸入控制許可欄82，也不會轉(zhuǎn)移到洽談業(yè)務(wù)支持終端17。
通過在洽談業(yè)務(wù)支持終端17上執(zhí)行共享應(yīng)用軟件的操作而進行的支持是例如支持員可通過洽談業(yè)務(wù)支持終端17對共享應(yīng)用軟件進行任意操作。此時，共享服務(wù)器5-1根據(jù)洽談業(yè)務(wù)支持終端17的操作生成作為共享應(yīng)用軟件執(zhí)行結(jié)果的圖像，將生成的圖像輸出到洽談業(yè)務(wù)終端7和洽談業(yè)務(wù)支持終端17，在洽談業(yè)務(wù)終端7和洽談業(yè)務(wù)支持終端17上顯示相同圖像。例如，支持員進行由洽談業(yè)務(wù)支持終端17執(zhí)行打印的操作。此時，共享服務(wù)器5-1驅(qū)動在洽談業(yè)務(wù)終端7上裝備的打印機，執(zhí)行打印。
通過洽談員再度押下洽談業(yè)務(wù)終端7的顧客用顯示部7A上顯示的輸入控制許可欄82，或通過支持員押下洽談業(yè)務(wù)支持終端17的第一顯示部17A上顯示的輸入控制許可欄82，使操作控制權(quán)從洽談業(yè)務(wù)支持終端17返回洽談業(yè)務(wù)終端7。
(支持中斷S7)接著，支持被中斷。此時，洽談員再度押下洽談業(yè)務(wù)終端7上的輸入控制許可欄82。根據(jù)該操作，共享服務(wù)器5-1使洽談業(yè)務(wù)支持終端17的操作控制權(quán)失效。
(支持結(jié)束S8)接著，結(jié)束支持。此時，洽談員再度押下圖14所示的圖像8B的連接欄81。此時，雖然洽談業(yè)務(wù)終端7的顧客用顯示部7A和洽談員用顯示部7B上的畫面不變化，但洽談業(yè)務(wù)支持終端17的第一顯示部17A和第二顯示部17B的畫面變?yōu)槌跏紶顟B(tài)下的圖像(例如圖15所示圖像)。
(顧客應(yīng)對結(jié)束S9)接著結(jié)束與顧客的洽談業(yè)務(wù)。此時，洽談員押下例如圖13所示的顧客應(yīng)對結(jié)束欄79。顧客應(yīng)對結(jié)束欄79是指示與顧客的應(yīng)對結(jié)束的菜單欄。結(jié)束洽談業(yè)務(wù)的操作控制權(quán)未被提供給洽談業(yè)務(wù)支持終端17，因此，即便支持員押下洽談業(yè)務(wù)支持終端17上的顧客應(yīng)對結(jié)束欄79，共享服務(wù)器5-1也不進行洽談業(yè)務(wù)的結(jié)束動作。
在押下洽談業(yè)務(wù)終端7的顧客應(yīng)對結(jié)束欄79時，共享服務(wù)器5-1關(guān)閉由洽談業(yè)務(wù)終端7操作的共享應(yīng)用軟件。此時，洽談業(yè)務(wù)終端7的顧客用顯示部7A和洽談員用顯示部7B的畫面變?yōu)槌跏紶顟B(tài)的圖像(例如圖9，10所示圖像)。如果與洽談業(yè)務(wù)支持終端17連接，則洽談業(yè)務(wù)支持終端17的第一顯示部17A和第二顯示部17B的畫面變?yōu)槌跏紶顟B(tài)的圖像(例如圖15所示圖像)。
之后，共享服務(wù)器5-1向DB服務(wù)器5-3輸出在進行與顧客的洽談業(yè)務(wù)時所記錄的操作歷史(例如上述的提示數(shù)據(jù)形式的記錄數(shù)據(jù))，并登錄在DB服務(wù)器5-3中。
根據(jù)以上說明的洽談業(yè)務(wù)支持終端1，在洽談員不能充分應(yīng)對顧客洽談的事項的情況下，可從操作洽談業(yè)務(wù)支持終端17的支持員處得到確實應(yīng)對顧客洽談的事項的數(shù)據(jù)。因此，即便是知識經(jīng)驗較淺的洽談員也可確實應(yīng)對顧客洽談的事項。
<圖像的隱匿方法>
但是，在顧客用顯示部7A和洽談員用顯示部7B上所顯示的圖像中，顯示位置被限定在顧客用顯示部7A和洽談員用顯示部7B之一。例如，包含機密性高的數(shù)據(jù)等的圖像必須對顧客隱匿。因此，下面說明在對顧客隱匿的狀態(tài)下，將包含機密性高的數(shù)據(jù)等的圖像提示給洽談員的方法。下面將包含機密性高的數(shù)據(jù)等的圖像叫做隱匿圖像。為了隱匿隱匿圖像，需要對畫面配置和圖像的顯示位置進行研究。下面使用圖20說明畫面配置，使用圖21說明圖像的顯示位置。圖20是表示畫面的配置例子的圖，圖21是表示共享服務(wù)器的控制例子的流程圖。
(畫面配置)本發(fā)明的洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)1如圖20所示地配置畫面。即，洽談業(yè)務(wù)終端7將顧客用顯示部7A配置成從顧客側(cè)和洽談員側(cè)可看到，將洽談員用顯示部7B配置成從顧客側(cè)看不到而從洽談員側(cè)可看到。洽談業(yè)務(wù)支持終端17被配置成第一顯示部17A和第二顯示部17B都可從支持員側(cè)看到。
共享服務(wù)器5-1生成的虛擬畫面200的圖像包含顧客用圖像(即，顧客可看到的圖像)和洽談員用圖像(即，在對顧客隱匿的狀態(tài)下使洽談員可看到的圖像，為包含隱匿圖像的圖像)。例如圖17所示例子中，虛線左側(cè)區(qū)域的圖像201A是顧客用圖像，虛線右側(cè)區(qū)域的圖像201B是洽談員用圖像。共享服務(wù)器5-1將虛擬畫面200的圖像輸出到洽談業(yè)務(wù)終端7或洽談業(yè)務(wù)支持終端17。
洽談業(yè)務(wù)終端7從共享服務(wù)器5-1取得虛擬畫面200的圖像后，將其分割為圖像201A和201B。然后，將圖像201 A作為顧客用圖像8A顯示在顧客用顯示部7A上，將圖像201B作為洽談員用圖像8B顯示在洽談員用顯示部7B上。如上所述，顧客用顯示部7A被配置成從顧客側(cè)和洽談員側(cè)都可看到，而洽談員用顯示部7B被配置成從顧客側(cè)看不到而從洽談員側(cè)可看到。因此，洽談員可邊使顧客看到適合于顧客的洽談事宜的數(shù)據(jù)，邊參考隱匿圖像進行洽談業(yè)務(wù)。
另一方面，洽談業(yè)務(wù)支持終端17與洽談業(yè)務(wù)終端7同樣，具有2個顯示部(即第一顯示部17A和第二顯示部17B)。洽談業(yè)務(wù)支持終端17從共享服務(wù)器5-1取得虛擬畫面200的圖像后，與洽談業(yè)務(wù)終端7同樣，將其分割為圖像201A和201B。然后，將圖像201A作為顧客用圖像18A顯示在第一顯示部17A上，將圖像201B作為洽談員用圖像18B顯示在第二顯示部17B上。這樣，洽談業(yè)務(wù)支持終端17可顯示與洽談業(yè)務(wù)終端7同樣的圖像(或部分包含該圖像的圖像)。因此支持員可直接把握洽談員看到怎樣的圖像，與顧客進行何種會話，從而可確實進行支持。
(圖像的顯示位置)隱匿圖像對應(yīng)于用于限定顯示位置的數(shù)據(jù)(下面叫顯示位置限定數(shù)據(jù))。顯示位置限定數(shù)據(jù)判斷例如是否應(yīng)由本部部門31的人對圖像或圖像包含的數(shù)據(jù)進行限定，判斷為應(yīng)進行限定的情況下，顯示位置限定數(shù)據(jù)與該圖像或數(shù)據(jù)對應(yīng)地登錄在服務(wù)器(例如共享服務(wù)器5-1、DB服務(wù)器5-3、內(nèi)容服務(wù)器5-5、信道服務(wù)器5-6等)中。共享服務(wù)器5-1在具有對應(yīng)于顯示位置限定數(shù)據(jù)的圖像或數(shù)據(jù)時，限定包含該圖像或數(shù)據(jù)的圖像的顯示位置，例如使之不移動到顧客用顯示部7A。
下面使用圖21詳細說明共享服務(wù)器5-1的動作。
如圖21所示，首先，共享服務(wù)器5-1根據(jù)來自洽談業(yè)務(wù)終端7的操作，啟動共享應(yīng)用軟件，并生成作為其執(zhí)行結(jié)果的圖像(S11)。共享服務(wù)器5-1判斷可否向顧客提示在S11生成的圖像(S12)。即，判斷在S11生成的圖像或該圖像中所包含的數(shù)據(jù)是否對應(yīng)于顯示位置限定數(shù)據(jù)。在共享服務(wù)器5-1判斷為可提示圖像的情況下(即，圖像或該圖像中包含的數(shù)據(jù)未對應(yīng)于顯示位置限定數(shù)據(jù))，可在顧客用顯示部7A上顯示該圖像(S13)。在共享服務(wù)器5-1判斷為不可提示圖像的情況下(即，圖像或該圖像中包含的數(shù)據(jù)對應(yīng)于顯示位置限定數(shù)據(jù))，不能在顧客用顯示部7A上顯示該圖像，并將圖像顯示限定在洽談員用顯示部7B內(nèi)(S14)。
這樣，共享服務(wù)器5-1可決定圖像的顯示位置，在對顧客隱匿的狀態(tài)下向洽談員提示例如包含機密性高的數(shù)據(jù)等的圖像。
也可以通過操作洽談業(yè)務(wù)終端7來任意地進行圖像顯示位置的限定和解除。此時，例如洽談員通過未示出的指向設(shè)備來指定進行顯示位置特定和解除的圖像，押下圖7，10所示的設(shè)定欄90，執(zhí)行顯示位置的限定和接觸操作。
本發(fā)明不限定于上述實施例，在不背離本發(fā)明的宗旨的范圍中可考慮種種應(yīng)用和變形。
例如，本發(fā)明的洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)不限于金融機構(gòu)，也可用于交通機構(gòu)、物流機構(gòu)等與顧客的洽談業(yè)務(wù)中。
洽談業(yè)務(wù)終端也可以是在已有技術(shù)中公開的特開2001-112595中公開的形狀的窗口裝置。洽談業(yè)務(wù)終端也可以是裝載洽談業(yè)務(wù)功能的合同裝置、自動提取裝置(ATM)、具有票務(wù)銷售、音樂配送和其他功能的提取裝置等形式。
洽談業(yè)務(wù)終端7的顯示部可多于2個。此時，最好洽談業(yè)務(wù)支持終端17的顯示部與洽談業(yè)務(wù)終端7的顯示部數(shù)相一致。
洽談業(yè)務(wù)支持終端17的顯示部也可將多個畫面統(tǒng)一為一個畫面。
以上說明的本發(fā)明具有可一直順暢地進行洽談業(yè)務(wù)的效果。
權(quán)利要求
1.一種洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)，其特征在于包括洽談業(yè)務(wù)終端，具有被配置成從顧客側(cè)和作為服務(wù)提供者的洽談員側(cè)都可看到的、用于顯示向顧客提示的畫面的顧客用顯示部件，和被配置成從顧客側(cè)不能看到但從洽談員側(cè)可看到的、用于顯示對顧客隱匿的畫面的洽談員用顯示部件，所述洽談業(yè)務(wù)終端被構(gòu)成為顧客和洽談員可面對面的面客對話型，通過顧客與洽談員邊進行對話邊通過在上述顧客用顯示部件上顯示適合于顧客洽談的事項的畫面，來進行與顧客的洽談業(yè)務(wù)；洽談業(yè)務(wù)支持終端，通過輸出用于輔助與顧客的洽談業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)來支持與顧客的洽談業(yè)務(wù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)，其特征在于還具有服務(wù)器，經(jīng)通信網(wǎng)與上述洽談業(yè)務(wù)終端和上述洽談業(yè)務(wù)支持終端連接，用于存儲上述洽談業(yè)務(wù)終端和上述洽談業(yè)務(wù)支持終端都可操作的應(yīng)用軟件，并根據(jù)上述洽談業(yè)務(wù)終端或上述洽談業(yè)務(wù)支持終端的操作來執(zhí)行應(yīng)用軟件，上述洽談業(yè)務(wù)終端和上述洽談業(yè)務(wù)支持終端從上述服務(wù)器取得并顯示作為上述服務(wù)器執(zhí)行應(yīng)用軟件的結(jié)果的畫面。
3.一種洽談業(yè)務(wù)終端，其特征在于包括被配置成從顧客側(cè)和作為服務(wù)提供者的洽談員側(cè)都可看到的、用于顯示向顧客提示的畫面的顧客用顯示部件，和被配置成從顧客側(cè)不能看到但從洽談員側(cè)可看到的、用于顯示對顧客隱匿的畫面的洽談員用顯示部件，所述洽談業(yè)務(wù)終端被構(gòu)成為顧客和洽談員可面對面的面客對話型，在顧客與洽談員邊進行對話邊在上述顧客用顯示部件上顯示適合于顧客洽談的事項的畫面的同時，可在上述洽談員用顯示部件上顯示由用于支持與顧客的洽談業(yè)務(wù)的洽談業(yè)務(wù)支持終端輸出的、用于輔助與顧客的洽談業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的洽談業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其特征在于上述用于輔助與顧客的洽談業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)為文字數(shù)據(jù)，以聊天的形式，與上述洽談業(yè)務(wù)支持終端進行發(fā)送接收地顯示在上述洽談員用顯示部件上。
5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的洽談業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其特征在于可將顯示指定數(shù)據(jù)的區(qū)域的顯示位置限定在對上述顧客隱匿的畫面內(nèi)。
6.一種服務(wù)器，其特征在于存儲可由進行與顧客的洽談業(yè)務(wù)的洽談業(yè)務(wù)終端操作的應(yīng)用軟件，根據(jù)上述洽談業(yè)務(wù)終端的操作來執(zhí)行應(yīng)用軟件，生成作為其執(zhí)行結(jié)果的畫面，并將其輸出到上述洽談業(yè)務(wù)終端。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的服務(wù)器，其特征在于將生成的畫面分割成向顧客提示的畫面和對顧客隱匿的畫面，并輸出到上述洽談業(yè)務(wù)終端。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的服務(wù)器，其特征在于可將顯示指定數(shù)據(jù)的區(qū)域的顯示位置限定在對上述顧客隱匿的畫面內(nèi)。
9.一種程序，用于由計算機實現(xiàn)權(quán)利要求3～5中任一所述的洽談業(yè)務(wù)終端。
10.一種程序，用于由計算機實現(xiàn)權(quán)利要求6～8中任一所述的服務(wù)器。
全文摘要
本發(fā)明提供一種洽談業(yè)務(wù)·支持系統(tǒng)、洽談業(yè)務(wù)終端、服務(wù)器及程序。近年來，在各個領(lǐng)域中，由于業(yè)務(wù)內(nèi)容高深化，時有一個洽談員不能充分對應(yīng)的情況發(fā)生，其結(jié)果是有時不能順暢進行洽談業(yè)務(wù)。通過輸出用于補充洽談業(yè)務(wù)終端7在過去或現(xiàn)在顯示的圖像的內(nèi)容的數(shù)據(jù)，使支持與顧客的洽談業(yè)務(wù)的洽談業(yè)務(wù)支持終端17連接到與顧客進行洽談業(yè)務(wù)的洽談業(yè)務(wù)終端7上的同時，洽談業(yè)務(wù)終端7具有2個顯示部件。
文檔編號G06Q50/00GK1499418SQ20031011430
公開日2004年5月26日 申請日期2003年11月12日 優(yōu)先權(quán)日2002年11月12日
發(fā)明者中村和 , 中村和貴 申請人:沖電氣工業(yè)株式會社