專利名稱：一種服務質(zhì)量評價管理系統(tǒng)的制作方法
技術領域：
本實用新型屬于電子產(chǎn)品，尤其涉及一種應用在服務行業(yè)窗口，采集客戶意見的一種服務質(zhì)量評價管理系統(tǒng)。
背景技術：
近年來，隨著科學技術的迅猛發(fā)展和人們生活水平的日益提高，各行各業(yè)特別是服務行業(yè)的競爭也逐漸激烈?！胺召|(zhì)量”作為體現(xiàn)企業(yè)和政府部門的公眾形象、服務理念、管理水平的標準已越來越被服務和被服務雙方所關注，而辦事或營業(yè)窗口正是代表銀行、醫(yī)院、電信、稅務、工商、公安等企業(yè)和政府部門服務質(zhì)量的重要場所。
日益激烈的市場競爭中，客戶是寶貴的財富，依托于信息手段來溝通和服務客戶的方式層出不窮。加強服務行業(yè)柜面的管理，完善柜面服務體系，提升服務質(zhì)量，在客戶群體中建立更直接客觀的評價系統(tǒng)是各服務行業(yè)的一項極為重要的工作。為了改善自身的服務質(zhì)量、樹立良好的社會形象，有些單位制定了詳細的規(guī)章制度，有些單位還專門成立了相應的機構或部門，以對相關服務人員的工作態(tài)度、工作效率等等進行監(jiān)督和檢查，但這也不能徹底解決問題?，F(xiàn)在的窗口行業(yè)缺乏真實的顧客意見，服務的改善也是主觀的，對窗口的考評缺乏客觀的、量化的依據(jù)。在這種情況下，窗口行業(yè)急于展現(xiàn)一種全新的服務形象。現(xiàn)有技術中同類產(chǎn)品是評價控制器設有串口，和電腦串口連接，那整個設備就必須與電腦連接才能工作，且電腦與設備還要接一條連接線，這樣就會增加了人力，財力。對整個系統(tǒng)操作也很不方便。
本實用新型的內(nèi)容本實用新型的主要目的，在于提供一種服務質(zhì)量評價管理系統(tǒng)，在顧客辦理業(yè)務時請顧客對其所接受的服務直接進行評價，從而實現(xiàn)對顧客滿意度的統(tǒng)計，包括顧客評價器、評價控制器、連接器，其中顧客評價器，具有LCD液晶顯示器及按鍵；評價控制器，其上設置有“評價服務”鍵，監(jiān)控并實時接收由顧客評價器發(fā)送的數(shù)據(jù)并進行處理存儲，并設有USB接口；連接器，電連接顧客評價器與評價控制器，內(nèi)部嵌入微型MIC和揚聲器。
一種服務質(zhì)量評價管理系統(tǒng)，所述顧客評價器的按鍵包含“服務環(huán)境”、“服務態(tài)度”、“服務效率”、“談吐舉止”、“著裝儀表”，“業(yè)務水平”、“滿意”、“一般”、“不滿意”鍵。
一種服務質(zhì)量評價管理系統(tǒng)，所述評價控制器內(nèi)存儲的評價服務數(shù)據(jù)由U盤讀出，通過系統(tǒng)管理軟件進行查詢和統(tǒng)計。
一種服務質(zhì)量評價管理系統(tǒng)，所述連接器內(nèi)嵌有排隊管理器，進行排隊機號碼的呼叫和重叫。
本實用新型的優(yōu)點在于本實用新型是評價控制器設有USB接口，不必與電腦連接，可通過USB接口連接U盤，這樣大大減少了人力，財力，操作也很方便?？蛇M一步提高服務質(zhì)量，打造良好的企業(yè)管理文化，對前臺進行零距離的管理，有效實行柜員等級管理考核；提高工作效率，減少人為干預，真正樹立客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)服務窗口的服務宗旨，打造客戶監(jiān)督管理平臺，使相關制度更加落實到實處，考核辦法更加科學。
附圖的簡要說明

圖1為本實用新型系統(tǒng)流程圖。
具體實施方式
為了使本領域技術人員能進一步了解本實用新型的特征及技術內(nèi)容，請參閱以下有關本實用新型的詳細說明與附圖，附圖僅提供參考與說明，并非用來限制本實用新型。
本實用新型的一種服務質(zhì)量評價管理系統(tǒng)，在顧客辦理業(yè)務時請顧客對其所接受的服務直接進行評價，從而實現(xiàn)對顧客滿意度的統(tǒng)計，包括顧客評價器、評價控制器、連接器，其中顧客評價器，具有LCD液晶顯示器及按鍵，按鍵設有“服務環(huán)境”，“服務態(tài)度”，“服務效率”、“談吐舉止”、“著裝儀表”，“業(yè)務水平”等，按鍵的多少可以增加或減少，評價語可以根據(jù)用戶的實際需要更改，每個評分項目都分為滿意、一般、不滿意三個評分等級。
評價控制器，其上設置有“評價服務”鍵，監(jiān)控并實時接收由顧客端評價器發(fā)送的數(shù)據(jù)并進行處理存儲，預留有USB接口。
連接器，電連接顧客評價器與評價控制器，內(nèi)部嵌入微型MIC和揚聲器，可以方便營業(yè)員與客戶的交流。
在實際服務過程中，每個窗口放置一臺顧客評價器，用于顧客對柜員的服務進行評價。開機后在評價控制器上輸入柜員的工號和密碼，成功后顧客評價器上展示柜員形象、職位、工號、柜員狀態(tài)。客戶辦理業(yè)務后，柜員按“評價服務”鍵請求對服務進行評價，此時，顧客評價器上的“服務環(huán)境”、“服務態(tài)度”、“服務效率”、“談吐舉止”、“著裝儀表”、“業(yè)務水平”等鍵閃亮，顧客可任選一項進行評價，或者選多項進行評價，再根據(jù)液晶顯示器上的提示，選擇“滿意”、“一般”、“不滿意”相應的鍵對柜員服務進行評價，評價器語音提示“謝謝”表示已做記錄。在柜員按“評價服務”鍵15秒內(nèi)，顧客沒有進行相應的評價，則視為放棄評價權，15秒后的評價視為無效評價。這樣設計避免了意見重復統(tǒng)計，惡意評價等。
然后，客戶評價意見數(shù)據(jù)通過連接器傳送到評價控制器，再由客戶評價器進行數(shù)據(jù)處理存儲。
如此完成整個服務意見的采集，定期再通過U盤轉(zhuǎn)移評價控制器內(nèi)存儲的數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)管理軟件進行查詢和統(tǒng)計。
另外，連接器內(nèi)的對講系統(tǒng)，可實時記錄員工與客戶的交流談話，可查詢?nèi)我淮翱谌我粫r刻的服務過程。
本系統(tǒng)可與排隊系統(tǒng)結合，進行排隊機號碼的呼叫和重叫；LCD顯示器上還可穿插各種宣傳信息，如新增加的業(yè)務品種、各種促銷活動等；無人值守窗口可顯示定制信息此柜臺暫停服務、銀行相關信息、歡迎詞等；本系統(tǒng)還嵌有“一米線”提示功能。
本實用新型的電子按鈕統(tǒng)計方便快捷，不增加顧客負擔；實現(xiàn)員工透明服務，接受監(jiān)督；體現(xiàn)顧客權利，倡導以顧客為中心的服務理念；統(tǒng)計員工業(yè)務量，作為其業(yè)績的一個輔助指標；統(tǒng)計每位員工的顧客滿意度，對其進行考核；可以建立一整套完善的員工業(yè)績和服務滿意度的考評體系；有利于根據(jù)顧客集中反映的問題對服務進行改進。
綜上所述，本實用新型的一種服務質(zhì)量評價管理系統(tǒng)，的確能利用上述構造，實現(xiàn)所述功效。且本實用新型申請前未見于刊物也未公開使用過，符合新型專利的新穎性及創(chuàng)造性等要求，根據(jù)專利法提出申請。
以上所述僅為本實用新型的優(yōu)選實施例，并非因此即限制本實用新型的專利范圍，凡是運用本實用新型說明書及附圖內(nèi)容所作的等效結構變換，直接或間接運用在其它相關的技術領域，均同理包括在本實用新型的專利范圍內(nèi)。
權利要求1.一種服務質(zhì)量評價管理系統(tǒng)，包括顧客評價器，具有STN-LCD彩色液晶顯示器及操作按鍵組成一體機；評價控制器，其上設置有“評價服務”鍵，監(jiān)控并實時接收由顧客評價器發(fā)送的數(shù)據(jù)并進行處理存儲；連接器，電連接顧客評價器與評價控制器，內(nèi)部嵌入微型MIC和揚聲器；其特征在于，所述評價控制器設有USB接口。
2.根據(jù)權利要求1所述的一種服務質(zhì)量評價管理系統(tǒng)，其特征在于，所述連接器內(nèi)嵌有排隊管理器，進行排隊機號碼的呼叫和重叫。
專利摘要本實用新型提供一種服務質(zhì)量評價管理系統(tǒng)，包括顧客評價器，具有LCD液晶顯示器及按鍵；評價控制器，其上設置有“評價服務”鍵，監(jiān)控并實時接收由顧客端評價器發(fā)送的數(shù)據(jù)并進行處理存儲，并設有USB接口；連接器，電連接顧客評價器與評價控制器，內(nèi)部嵌入微型MIC和揚聲器。本實用新型的優(yōu)點在于可進一步提高服務質(zhì)量，打造良好的企業(yè)管理文化，對前臺進行零距離的管理，有效實行柜員等級管理考核；提高工作效率，減少人為干預，真正樹立客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)服務窗口的服務宗旨，打造客戶監(jiān)督管理平臺，使相關制度更加落實到實處，考核辦法更加科學。
文檔編號G06Q90/00GK2864817SQ20052011846
公開日2007年1月31日 申請日期2005年9月9日 優(yōu)先權日2005年9月9日
發(fā)明者郭躍進 申請人:郭躍進