專利名稱：用于客戶支持的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及用于客戶支持的系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的角色最近已經(jīng)從商業(yè)后臺轉(zhuǎn)變到前沿。類似地，信息技術(shù)支持服務(wù)已經(jīng)從反應(yīng)式角色發(fā)展成主動式角色。隨著對信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施如此大倚重，在發(fā)生問題之后使用通用因特網(wǎng)Web頁面或通過匿名支持引擎交付的常規(guī)支持服務(wù)可能不一定滿足當(dāng)代業(yè)務(wù)關(guān)鍵服務(wù)的“不間斷工作(always-on)”要求。
電子資源和通用支持Web頁面對于技術(shù)支持是有價值的，它們允許軟件公司進(jìn)一步拓展它的資源財富。許多技術(shù)支持問題通過在線支持或通用電話支持中心得以快速解決。但是，Web支持可能無法為支持用戶提供足夠的信息或者無法提供對技術(shù)工程師的實(shí)際訪問來解決難題。此外，對于需要更多專家意見的問題，其升級解決的途徑一般到工程師對源代碼具有讀寫訪問權(quán)的產(chǎn)品供應(yīng)商工程部門就截止了。
目前他們所采用的產(chǎn)品支持服務(wù)往往在發(fā)生故障之后才遵循解決問題的方法。遺憾的是，“故障/修正”方法來支持服務(wù)是過時的，它反映不了服務(wù)程序可以帶給客戶的真正價值。先行的主動式支持服務(wù)，由工程師綜合團(tuán)隊交付并且通過了解唯一系統(tǒng)環(huán)境的復(fù)雜問題的單個現(xiàn)場代表來協(xié)助，他可以在預(yù)計到問題時就開始采取措施，并幫助在問題真正發(fā)生之前優(yōu)化系統(tǒng)性能。
主動式支持策略可能難以提供當(dāng)代的支持以及在線問題解決工具。所提供的任何類型的支持都成本昂貴，且需要聚焦于服務(wù)客戶的需要。例如，許多產(chǎn)品供應(yīng)商建立了支持模型，其中支持用戶或客戶為按小時咨詢服務(wù)支付費(fèi)用。這些類型的支持程序往往使終端用戶盡可能少使用支持服務(wù)。由此這導(dǎo)致所支持的計算機(jī)系統(tǒng)以后問題更嚴(yán)重。此外，按小時支付方法并不針對個別客戶的需求來定制支持服務(wù)。最后，實(shí)現(xiàn)支持的按小時咨詢模型可能導(dǎo)致更大的整體產(chǎn)品不滿意。
一些電子支持工具和程序允許終端用戶按平價預(yù)訂電子客戶支持。遺憾的是，此類安全性登錄僅提供一種類型的電子支持訪問。為了獲得專門的客戶支持，一般為客戶提供對通用支持工程師的電話訪問，然后通用支持工程師根據(jù)需要或產(chǎn)品供應(yīng)商所定義的來升級支持。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明涉及一種客戶支持系統(tǒng)，包括配置為接收用戶的登錄的認(rèn)證應(yīng)用102；包含用戶安全信息和支持合同數(shù)據(jù)的認(rèn)證數(shù)據(jù)庫106，其中認(rèn)證應(yīng)用基于與來自認(rèn)證數(shù)據(jù)庫的支持合同數(shù)據(jù)114組合的用戶安全信息112識別支持訪問級別；以及支持應(yīng)用104，配置為根據(jù)支持合同基于與用戶有關(guān)的支持訪問級別來提供定義的可交付對象116。
本發(fā)明還涉及一種用于提供可配置客戶支持的方法，包括如下步驟使用安全登錄信息認(rèn)證支持用戶310；為所認(rèn)證的支持用戶確定支持合同級別，以便確定要提供給支持用戶的支持范圍320；基于用戶同意的支持合同所定義的支持范圍在用戶和支持人員之間路由支持信息330。


圖1是根據(jù)一個實(shí)施例的客戶支持系統(tǒng)的框圖；圖2是說明可能的支持關(guān)系合同級別的示范圖；以及圖3是說明客戶支持系統(tǒng)中示范操作的流程圖。
具體實(shí)施例方式
現(xiàn)在將參考附圖中示出的示范實(shí)施例，并在本文中使用特定語言來描述這些實(shí)施例。盡管如此，仍將理解，這并不是對本發(fā)明范圍的限制。閱讀到本公開文獻(xiàn)的本領(lǐng)域技術(shù)人員可設(shè)想得到，對本文所描述元素的變更和其他修改以及對本文所述的本發(fā)明原理的其他應(yīng)用都視為在本發(fā)明范圍內(nèi)。
提供一種客戶支持系統(tǒng)，該系統(tǒng)提供支持工具和服務(wù)以在客戶和產(chǎn)品供應(yīng)商的技術(shù)支持資源之間創(chuàng)建動態(tài)且緊密的聯(lián)系。這種技術(shù)支持系統(tǒng)可以幫助確保當(dāng)需求是最大時將適合的技術(shù)支持資源應(yīng)用于適合的問題。
圖1示出客戶支持系統(tǒng)的一個實(shí)施例。具體來說，該支持系統(tǒng)配置為向支持用戶或客戶提供電子支持和工程人員聯(lián)系方式。該系統(tǒng)可以包括配置為接收用戶的登錄的認(rèn)證應(yīng)用102。該認(rèn)證應(yīng)用還與認(rèn)證數(shù)據(jù)庫106通信?？梢詫⒂脩舭踩畔?12和支持合同數(shù)據(jù)114包含在認(rèn)證數(shù)據(jù)庫中。
認(rèn)證應(yīng)用102可以是用戶通過支持入口登錄的Web應(yīng)用。當(dāng)用戶登錄時，認(rèn)證應(yīng)用可以基于與來自認(rèn)證數(shù)據(jù)庫的支持合同數(shù)據(jù)114組合的用戶安全信息112驗(yàn)證支持訪問級別。支持合同標(biāo)識與用戶身份的驗(yàn)證的組合將確定所提供的支持的級別。
支持合同是與產(chǎn)品供應(yīng)商制定的協(xié)議。支持合同可以按年或按季度更新，并且通常包括基于客戶期望的支持級別的付費(fèi)金額。此外，支持合同可以隨客戶或支持用戶與產(chǎn)品供應(yīng)商的關(guān)系的變更而變更。例如，客戶可能與產(chǎn)品供應(yīng)商成為伙伴，產(chǎn)品供應(yīng)商允許他們從產(chǎn)品供應(yīng)商獲取更高級別的優(yōu)選支持。
支持應(yīng)用104可以配置為根據(jù)支持合同基于與用戶相關(guān)的支持訪問級別提供定義的可交付對象(deliverable)116?？梢曰谥С钟脩粢迅顿M(fèi)和/或達(dá)成協(xié)議的合同級別將這些可交付對象劃分成組。一般可以將可交付對象分類成不同的組。可交付對象可以包括公眾電子文檔、保密電子文檔、在線支持案例支持、因特網(wǎng)通信專用類型的工程組、路由到專門工程組的電話以及硬件部件更換的級別。
支持應(yīng)用104還可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫中定義的Web支持級別118所定義的來提供支持的Web界面。Web支持可以包括用于與工程師通信的電子郵件界面?？梢蕴峁╇娮恿奶斐绦蚧蚣磿r消息傳送，以對根據(jù)合同下合同級別設(shè)置的特定工程師進(jìn)行直接電子訪問?？梢蕴峁┢渌愋偷默F(xiàn)場通信工具，如包括現(xiàn)場應(yīng)用共享、電子白板功能、音頻會議和視頻會議的電子會議工具。
客戶支持系統(tǒng)還可以包括升級路由組件110，它可以基于支持合同數(shù)據(jù)將事件信息路由給支持人員或技術(shù)工程師120。可以使用如面向特定人員的電子郵件、即時消息或視頻聯(lián)系等電子通信來實(shí)現(xiàn)這種路由。在啟用電話的組件中，路由組件可以按給定支持合同級別為支持用戶提供對專門指派解決某些類型的問題的工程人員的電話訪問。當(dāng)聯(lián)絡(luò)通用支持工程師時可能發(fā)生這種情況，然后當(dāng)需要更高級別的支持時，則升級路由組件可以確定可以聯(lián)絡(luò)誰，甚至建立至期望的工程師的電話連接。
還可以在支持?jǐn)?shù)據(jù)庫108中保存用戶支持歷史。此支持歷史可以包括先前事件信息、為解決而采取的步驟以及類似的信息。將支持合同級別與用戶歷史組合在一起，有助于產(chǎn)品供應(yīng)商跟蹤和核查正在對給定合同級別提供的服務(wù)。因此，可以根據(jù)需要改進(jìn)對特定支持級別提供的支持。
存在一些劃分支持級別可以幫助支持的有效分發(fā)的原因。當(dāng)基于與產(chǎn)品供應(yīng)商更緊密且合約的關(guān)系來提供特定支持可交付對象時，技術(shù)支持對于終端用戶可以更有用，對于產(chǎn)品供應(yīng)商可以更具成本效率。換言之，產(chǎn)品供應(yīng)商可以確?；诳蛻舻年P(guān)系優(yōu)先級以及對支持進(jìn)行付費(fèi)的期望來向客戶交付集中的支持。
支持級別的實(shí)際可交付對象的劃分可能不盡相同，圖2圖示了緊密級別的對支持用戶的支持示例。支持用戶與軟件供應(yīng)商之間不存在關(guān)系的支持級別可以包括免費(fèi)和對諸如具有技術(shù)支持案例、驅(qū)動程序更新、公共軟件下載和類似可交付對象的Web頁面等文檔的公眾訪問。支持用戶和產(chǎn)品供應(yīng)商之間不存在關(guān)系的級別還可以稱為非認(rèn)證支持202或無費(fèi)用支持。
對于基礎(chǔ)支持級別或有限的訪問級別204，系統(tǒng)可以提供軟件手冊以及通用支持工程師的電子支持事件或電話支持事件。第二支持級別或活動合同級別206可以包括支持用戶與軟件供應(yīng)商之間的伙伴關(guān)系。這種伙伴級別的支持可以包括對伙伴支持文檔的訪問以及對伙伴級別工程支持聯(lián)系人的訪問。例如，可以在支持部門和工程部門為伙伴級別支持設(shè)計特定聯(lián)系人。
可以為系統(tǒng)集成商或信任的伙伴提供第三級別的支持或特定聯(lián)系人訪問208。該級別可以提供對詳細(xì)技術(shù)文檔、可下載組件和工具的訪問，以及對將產(chǎn)品集成在一起方面富有經(jīng)驗(yàn)的集成工程師的訪問。
第四支持級別可以是針對系統(tǒng)集成商或信任的伙伴210的首要支持級別。該級別可以允許對更大的電子文檔集的訪問。這種訪問可以包括對特定工程師、高級別設(shè)計文檔的訪問和立即響應(yīng)時間。
第五支持級別可以是內(nèi)部支持級別212。這些個人是雇員、獨(dú)立合同工(independent contract)和高度信任的伙伴。內(nèi)部支持級別可以提供對所有電子文檔、詳細(xì)設(shè)計文檔、漏洞報告、保密文檔的訪問。此外，該高級別的支持可以提供對產(chǎn)品供應(yīng)商的雇員有權(quán)訪問的工程支持個人的訪問。
圖3是說明用于提供可配置客戶支持的方法的示范實(shí)施例的流程圖。該方法可以包括使用安全登錄信息來認(rèn)證支持用戶的操作，如框310中所示。該認(rèn)證可以通過Web應(yīng)用或另一客戶機(jī)-服務(wù)器應(yīng)用來實(shí)施。一旦登錄到支持系統(tǒng)的支持用戶的實(shí)際身份被識別，則可以為該支持用戶確定合約的支持的數(shù)量。
該方法的另一個操作是為認(rèn)證的支持用戶確定支持合同級別，以便確定要提供給支持用戶的支持范圍，如框320中所示?？梢允褂门c給定合同相關(guān)聯(lián)的支持用戶名從支持合同數(shù)據(jù)庫查詢支持合同級別。期望從產(chǎn)品供應(yīng)商獲得支持的個人或公司可以在購買產(chǎn)品時關(guān)于支持合同達(dá)成協(xié)議或根據(jù)協(xié)議執(zhí)行。此外，還可以為詳細(xì)類型的支持來購買特定類型的支持合同。例如，客戶可以購買能夠訪問高級別工程合同或產(chǎn)品的源代碼的某些部分的權(quán)利。
但是，支持客戶并非一定能購買到它們希望擁有的任何或所有類型的支持權(quán)利。此情況的一個示例是雇員權(quán)利或信任的伙伴權(quán)利。這些支持權(quán)利可以僅授予雇員或與產(chǎn)品供應(yīng)商具有信任和/或保密關(guān)系的個人?？梢允谟柽@種高級別訪問權(quán)的另一個示例是訂立分包合同以完成供應(yīng)商的產(chǎn)品一部分的公司。授予這種信任的支持權(quán)利允許分包合同或信任角色中的其他人更有效地執(zhí)行他們的工作，但是授予這些權(quán)利是因?yàn)樗麄冊诋a(chǎn)品開發(fā)中的集成角色或類似信任的關(guān)系。
該方法中的又一個操作可以是基于客戶或用戶同意的支持合同所定義的支持范圍在用戶和支持人員之間路由支持信息和合同，如框330中所示。這意味著可以過濾多種類型的支持可交付對象，以便根據(jù)與產(chǎn)品供應(yīng)商協(xié)議的哪種類型的支持合同來向支持用戶交付。
在許多實(shí)例中，購買較高級別的合同支持將提供對更多電子文檔、通信信道和工程人員資源的訪問。使支持用戶或客戶購買支持可交付對象意味著支持用戶基于他們的實(shí)際需求生成支持可交付對象。因?yàn)樾枰囟ㄖС挚山桓秾ο蟮闹С钟脩粢恢辟徺I這些可交付對象，所以可以將更多注意力放在提供給支持用戶的可交付對象的類型和質(zhì)量上。例如，電子Web支持可以根據(jù)支持合同提供向支持用戶提供的或支持用戶購買的分層級別的支持。這可以包括提供對Web頁面、用戶手冊和在線文檔的不同級別的訪問。許多通用支持項目，如具有一般支持問題和用戶手冊的Web頁面可能提供給較低級別的合同支持。
可以包括在該方法中的另一個操作是基于支持用戶同意的支持合同將支持呼叫路由到定義的工程人員的操作。路由的信息類型的示例可以包括路由到所選工程個人的電子郵件或與支持代表或工程師的路由的即時消息對話。還可以基于支持合同定義的支持范圍路由語音郵件或電話支持。
所描述的路由可以是電子路由或人工路由。電子路由可以包括基于支持用戶所擁有的支持合同的級別將電子支持消息路由到不同的支持個人。人工路由可以發(fā)生在工程師幫助支持用戶解決問題時，但是因?yàn)樗罁?jù)的支持合同，該工程師需要人工將支持用戶的服務(wù)升級到更高支持工程師。此外，一些支持合同級別還可以基于客戶購買的支持合同級別具有對特定工程組或?qū)Ｓ霉こ探M的直接路由訪問。
在路由的一個示例中，支持用戶最初可以具有與通用支持個人的聯(lián)系。在此意義上通用意味著他涉及范圍廣泛的問題。然后如果無法快速在該級別解決問題，則通用支持聯(lián)系人將檢查支持用戶的支持合同級別。如果支持合同的級別足夠高，則支持聯(lián)系人可以向更專門的工程師直接發(fā)送電話呼叫。如果支持合同的級別不夠高，則支持用戶可能對專門工程師具有較低優(yōu)先級訪問。例如，用戶可能需要等待該專門工程師來回復(fù)電子消息等。
對于某些級別的支持合同，可以提供保密技術(shù)信息。保密技術(shù)信息的示例可以是內(nèi)部白皮書、設(shè)計文檔、保密接口文檔、部分軟件源代碼、硬件示意圖、保密測試信息以及類似的敏感數(shù)據(jù)。因?yàn)楫a(chǎn)品供應(yīng)商有保護(hù)此類信息方面的利益，所以該支持系統(tǒng)幫助限制對此類信息的一般訪問，同時允許某些支持的訪問用戶來訪問該保密信息。
更高的軟件支持等級可以使用用于更高級別支持合同的客戶的軟件增強(qiáng)請求模塊。購買了某些合同類型或某些產(chǎn)品數(shù)量的支持用戶和客戶通常對希望產(chǎn)品如何運(yùn)行有所了解。允許支持用戶提交產(chǎn)品的改進(jìn)建議可以隨著這些附加特征可能被添加到產(chǎn)品中而增加整個產(chǎn)品的價值。還可以基于提交建議的支持用戶的合同級別對改進(jìn)建議劃分優(yōu)先級。
本文所述的實(shí)施例能夠提供更人性化和主動式支持方法。所描述的系統(tǒng)和方法在為復(fù)雜的技術(shù)產(chǎn)品、如高端軟件和硬件提供支持時特別有效。例如，這些實(shí)施例在提供對使用高技能人力的支持的路由和支持工程師的地區(qū)可用性時是有益的。此外，還可以提供本地語言界面，它由本發(fā)明的合同和路由功能特征激活或修改。
使用具有路由功能的層次化支持環(huán)境還允許產(chǎn)品供應(yīng)商發(fā)展供應(yīng)商機(jī)構(gòu)內(nèi)的產(chǎn)品開發(fā)人員與支持機(jī)構(gòu)之間的穩(wěn)固內(nèi)部關(guān)系。因?yàn)榭刹捎秒娮臃绞礁欉@些關(guān)系，所以這允許支持和工程機(jī)構(gòu)評估支持效率低下或可能需要附加人員的區(qū)域。
因?yàn)樗枋龅南到y(tǒng)和方法是聯(lián)網(wǎng)的或基于Web的，所以這允許使用全球網(wǎng)絡(luò)的技術(shù)支持工程師提供世界級的軟件和硬件支持服務(wù)。
所描述的實(shí)施例還允許機(jī)構(gòu)更緊密地與產(chǎn)品開發(fā)團(tuán)隊同步，由此可以將電子面向支持的功能直接設(shè)計到提供給支持用戶的軟件和硬件產(chǎn)品中。
在給定合同和合同的特定聯(lián)系人下提供支持問題的延伸歷史有助于供應(yīng)商支持人員提供強(qiáng)大支持并解決棘手問題。根據(jù)與支持用戶協(xié)商的協(xié)議和所存在的問題，提供的支持可以具有通用級別的支持，然后提供到供應(yīng)商機(jī)構(gòu)中的頂級技術(shù)人才，以解決困難的問題。
要理解的是上述引用的方案僅僅是對本發(fā)明原理應(yīng)用的說明。在不背離本發(fā)明精神和范圍的前提下可以設(shè)想許多修改和替代方案。雖然在附圖中示出并結(jié)合目前認(rèn)為是最實(shí)際的具體且詳細(xì)的示例全面描述了本發(fā)明，但是對于本領(lǐng)域技術(shù)人員來說顯然在不背離本文所提出的本發(fā)明原理和概念的前提下可以進(jìn)行許多修改。
權(quán)利要求
1.一種客戶支持系統(tǒng)，包括配置為接收用戶的登錄的認(rèn)證應(yīng)用(102)；包含用戶安全信息和支持合同數(shù)據(jù)的認(rèn)證數(shù)據(jù)庫(106)，其中所述認(rèn)證應(yīng)用基于與來自所述認(rèn)證數(shù)據(jù)庫的所述支持合同數(shù)據(jù)(114)組合的所述用戶安全信息(112)識別支持訪問級別；以及支持應(yīng)用(104)，配置為根據(jù)支持合同基于與所述用戶有關(guān)的所述支持訪問級別來提供定義的可交付對象(116)。
2.如權(quán)利要求1所述的客戶支持系統(tǒng)，還包括能夠基于所述支持合同數(shù)據(jù)將事件信息路由給支持人員的升級路由組件。
3.如權(quán)利要求1所述的客戶支持系統(tǒng)，還包括能夠存儲用于訪問所述支持系統(tǒng)的用戶的支持合同和支持歷史信息的支持?jǐn)?shù)據(jù)庫。
4.如權(quán)利要求3所述的客戶支持系統(tǒng)，還包括在所述支持?jǐn)?shù)據(jù)庫中定義的多個客戶支持合同級別。
5.如權(quán)利要求1所述的客戶支持系統(tǒng)，其特征在于從如下項構(gòu)成的組中選擇所述客戶支持合同級別非認(rèn)證訪問、有限特定訪問、活動合同訪問、特定合同訪問以及伙伴和雇員訪問。
6.一種用于提供可配置客戶支持的方法，包括如下步驟使用安全登錄信息認(rèn)證支持用戶(310)；為所認(rèn)證的支持用戶確定支持合同級別，以便確定要提供給所述支持用戶的支持范圍(320)；基于所述用戶同意的所述支持合同所定義的所述支持范圍在所述用戶和支持人員之間路由支持信息(330)。
7.如權(quán)利要求6所述的方法，還包括響應(yīng)用戶同意的支持合同級別提供電子文檔的步驟。
8.如權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于所述路由步驟還包括基于所述客戶購買的所述支持合同級別將支持呼叫路由到分層的工程組。
9.如權(quán)利要求6所述的方法，還包括當(dāng)所述支持合同級別達(dá)到預(yù)定的級別時提供保密技術(shù)信息的步驟。
10.如權(quán)利要求6所述的方法，還包括在較低支持合同級別上提供對產(chǎn)品手冊和軟件補(bǔ)丁的訪問的步驟。
全文摘要
提出一種用于客戶支持的系統(tǒng)和方法。該系統(tǒng)可以包括配置為接收用戶的登錄的認(rèn)證應(yīng)用(102)?？梢蕴峁┱J(rèn)證數(shù)據(jù)庫(106)，它包含用戶安全信息(112)和支持合同數(shù)據(jù)(114)。該認(rèn)證應(yīng)用可以基于與來自認(rèn)證數(shù)據(jù)庫的支持合同數(shù)據(jù)組合的用戶安全信息來識別支持訪問級別。支持應(yīng)用(104)可以配置為根據(jù)支持合同基于與支持用戶相關(guān)的支持訪問級別提供定義的可交付對象(116)。
文檔編號G06Q30/00GK1885337SQ20061009467
公開日2006年12月27日 申請日期2006年6月21日 優(yōu)先權(quán)日2005年6月22日
發(fā)明者M·斯拉德克, M·K·瓦斯扎里, D·R·納爾遜, T·S·特里普, S·M·帕拉喬斯, A·哈蒙 申請人:惠普開發(fā)有限公司