專利名稱：客戶服務(wù)掌上助理系統(tǒng)的裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種客戶服務(wù)掌上助理系統(tǒng)的裝置，屬于無線應(yīng)用技術(shù)以及工作流管理領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
客戶服務(wù)一方面及時(shí)響應(yīng)客戶的服務(wù)要求，解答疑問，提供幫助，同時(shí)需要提高客戶服 務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，以便提供高質(zhì)量的服務(wù)。但傳統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)僅面向桌面電腦加瀏覽器 的方式進(jìn)行開發(fā)應(yīng)用，客服人員一旦離開辦公場所，就無法使用客服系統(tǒng)。手機(jī)終端(或手 持式無線通信設(shè)備)雖然可以通過WAP方式瀏覽互聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行簡單的交互操作，但由于受到 手機(jī)小屏幕、有限操作功能鍵的限制，在開發(fā)較復(fù)雜的流程處理、多分支多路徑選擇的應(yīng)用 時(shí)，往往受到諸多限制。本發(fā)明試圖通過深入研究"客戶服務(wù)系統(tǒng)"以及手機(jī)終端開發(fā)技術(shù)， 將"客戶服務(wù)系統(tǒng)"的業(yè)務(wù)功能移植到通信網(wǎng)平臺中，將"客戶服務(wù)功能""移動(dòng)"化。通過 本系統(tǒng)可以滿足客服人員無論什么時(shí)間，身在何方，只要有通信信號，都可以通過手機(jī)這種 小巧便捷的終端方式接入"客服系統(tǒng)"，實(shí)現(xiàn)為客戶服務(wù)、查閱資料、學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的需求。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā) 明的目的在于提供一種客戶服務(wù)掌上助理系統(tǒng)的裝置，該裝置能夠提取客戶服務(wù)投 訴流程中常用的相關(guān)操作，實(shí)現(xiàn)手機(jī)端展現(xiàn)與應(yīng)用操作。
本發(fā)明的技術(shù)方案是 一種客戶服務(wù)掌上助理系統(tǒng)的裝置，其特征在于其架構(gòu)主要包 括客戶端、服務(wù)器端、數(shù)據(jù)提供端三部分，所述客戶端是具有瀏覽器的手機(jī)或電腦，所述服 務(wù)器端是無線應(yīng)用平臺，所述數(shù)據(jù)提供端是投訴管理系統(tǒng)和知識庫查詢系統(tǒng)，手機(jī)或電腦通 過無線應(yīng)用平臺實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)操作，數(shù)據(jù)提供端提供給客服人員隨時(shí)隨地的工單辦理，同時(shí)進(jìn)行 網(wǎng)絡(luò)覆蓋査詢和知識庫査詢。
本發(fā)明的有益效果是該裝置能夠提取客戶服務(wù)投訴流程中常用的相關(guān)操作，實(shí)現(xiàn)手機(jī) 端展現(xiàn)與應(yīng)用操作，通過手機(jī)端的實(shí)時(shí)操作，為客服人員提供隨時(shí)隨地的工單辦理過程，同 時(shí)可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢和知識庫查詢功能。


圖1是本發(fā)明客戶服務(wù)掌上助理系統(tǒng)的裝置結(jié)構(gòu)圖； 圖2是客戶服務(wù)掌上助理系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖； 圖3是客戶服務(wù)掌上助理功能模塊圖； 圖4是客戶服務(wù)掌上助理創(chuàng)建投訴流程圖； 圖5是客戶服務(wù)掌上助理知識庫查詢流程圖。
具體實(shí)施例方式
本發(fā)明涉及一種客戶服務(wù)掌上助理系統(tǒng)的裝置，其特征在于其架構(gòu)主要包括客戶端、 服務(wù)器端、數(shù)據(jù)提供端三部分，所述客戶端是具有瀏覽器的手機(jī)或電腦，所述服務(wù)器端是無 線應(yīng)用平臺，所述數(shù)據(jù)提供端是投訴管理系統(tǒng)和知識庫査詢系統(tǒng)，手機(jī)或電腦通過無線應(yīng)用 平臺實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)操作，數(shù)據(jù)提供端提供給客服人員隨時(shí)隨地的工單辦理，同時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋査 詢和知識庫査詢。
上述客戶服務(wù)掌上助理系統(tǒng)的裝置的主要功能包括投訴管理和知識庫査詢兩個(gè)主要部 分，所述投訴管理分為我要投訴、投訴處理、投訴記錄查詢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋査詢四部分功能。
如圖1所示，客戶服務(wù)掌上助理提供WAP/J2ME/HTML、 xHTML方式連接。通過移動(dòng) 通信無線網(wǎng)絡(luò)連接到客戶服務(wù)掌上助理系統(tǒng)的"無線應(yīng)用平臺"。
WAP方式連接采用WTLS/HTTPS最終連接到無線應(yīng)用平臺，并實(shí)現(xiàn)空中信道的加密傳 輸；J2ME方式采用http連接方式，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在傳輸過程中采用端到端的加解密處理功能。 無線應(yīng)用平臺包括展現(xiàn)控制模塊，業(yè)務(wù)處理模塊和后臺多系統(tǒng)連接轉(zhuǎn)換模塊。
如圖2所示，列出了客戶服務(wù)掌上助理系統(tǒng)所實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能。
如圖3所示，為本項(xiàng)目的功能模塊圖。其中"無線應(yīng)用平臺"部分包括的內(nèi)容描述如下:
1. MCS(Multi-Channel Service):多通道服務(wù)器，所有從手機(jī)端的請求第一個(gè)會(huì)通過該組 件進(jìn)行適配，目的是為了讓手機(jī)端的展示效果能夠達(dá)到最佳。
2. RequestProcesser:為響應(yīng)終端請求而設(shè)置的控制處理器，負(fù)責(zé)接收請求并解析具體 業(yè)務(wù)調(diào)用關(guān)系。
3. WAPPush: WAP書簽推送功能，由于本項(xiàng)目是通過APN進(jìn)行接入，所以手機(jī)端需要 單獨(dú)設(shè)置接入點(diǎn)，為了簡化用戶操作，通過這個(gè)模塊，可以自動(dòng)把書簽和接入點(diǎn)信息推送到 手機(jī)端。
4. DAL(Data Access Layer):數(shù)據(jù)訪問組件，由于本系統(tǒng)審計(jì)記錄采用DBMS數(shù)據(jù)庫存 儲方式，通過DAL這個(gè)組件達(dá)到屏蔽"無線應(yīng)用平臺"直接操作底層數(shù)據(jù)庫的目的。
5. AUDIT:審計(jì)管理模塊。執(zhí)行日志與審計(jì)管理，記錄手機(jī)端發(fā)起的操作、操作人及操 作時(shí)間等信息，提供留檔、查詢、統(tǒng)計(jì)等功能。
6. Security Manager:權(quán)限管理，對服務(wù)器的請求經(jīng)過該模塊的校驗(yàn)，達(dá)到避免非法訪問 的目的。
7. App Service:實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)操作服務(wù)，其中包括處理客服投訴處理，知識庫査詢和網(wǎng) 絡(luò)覆蓋查詢?nèi)糠止δ艿母鞣N服務(wù)組合。
8. XML Converter:提供與后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)(數(shù)據(jù)源)進(jìn)行XML格式數(shù)據(jù)交互轉(zhuǎn)換
的適配器。
9. Connection Control:負(fù)責(zé)控制與后臺業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的聯(lián)接申請、資源申請以及資源釋 放等請求，實(shí)現(xiàn)請求連接轉(zhuǎn)換匹配過程。
如圖4所示，為本項(xiàng)目創(chuàng)建投訴處理的一個(gè)流程圖，包括如下步驟
步驟l、用戶手機(jī)接收到服務(wù)器端發(fā)出的短信；
步驟2、通過手機(jī)短信直接連接服務(wù)器頁面；
步驟3、通過MCS(Multi-Channel Service)進(jìn)行適配；
步驟4、進(jìn)入系統(tǒng)登錄頁面；
步驟5、登錄系統(tǒng)，請求移動(dòng)平臺的權(quán)限管理模塊；
步驟6、 AUDIT模塊進(jìn)行審計(jì)所需的記錄；
步驟7、創(chuàng)建投訴處理，填寫相關(guān)基本信息；
步驟8、提交當(dāng)前手機(jī)端填寫內(nèi)容給無線應(yīng)用平臺；
步驟9、無線應(yīng)用平臺與后臺業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互，返回成功與否的標(biāo)記。
如圖5所示，為本項(xiàng)目知識庫査詢的流程圖，前提是已經(jīng)進(jìn)入到査詢頁面，包括如下步
驟
步驟l、知識庫査詢輸入頁面；
步驟2、通過MCS(Multi-ChannelService)進(jìn)行適配，獲得最佳手機(jī)展示效果； 步驟3、 AUDIT模塊進(jìn)行審計(jì)所需的記錄； 步驟4、提交到知識庫査詢后臺系統(tǒng)，進(jìn)行查詢； 步驟5、獲得滿足查詢條件的內(nèi)容則以列表形式展現(xiàn)； 步驟6、沒有獲得滿足査詢條件時(shí)則返回査詢輸入頁面； -步驟7、點(diǎn)擊査詢結(jié)果列表直接瀏覽知識庫具體文檔內(nèi)容。
最后所應(yīng)說明的是，以上實(shí)施例僅用以說明本發(fā)明的技術(shù)方案而非限制，盡管參照較佳 實(shí)施例對本發(fā)明進(jìn)行了詳細(xì)說明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，可以對本發(fā)明的技術(shù)方 案進(jìn)行修改或者等同替換，而不脫離本發(fā)明技術(shù)方案的精神和范圍。
權(quán)利要求
1、一種客戶服務(wù)掌上助理系統(tǒng)的裝置，其特征在于其架構(gòu)主要包括客戶端、服務(wù)器端、數(shù)據(jù)提供端三部分，所述客戶端是具有瀏覽器的手機(jī)或電腦，所述服務(wù)器端是無線應(yīng)用平臺，所述數(shù)據(jù)提供端是投訴管理系統(tǒng)和知識庫查詢系統(tǒng)，手機(jī)或電腦通過無線應(yīng)用平臺實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)操作，數(shù)據(jù)提供端提供給客服人員隨時(shí)隨地的工單辦理，同時(shí)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢和知識庫查詢。
2、 如權(quán)利要求1所述的客戶服務(wù)掌上助理系統(tǒng)的裝置，其特征在于其主要功能包括投 訴管理和知識庫査詢兩個(gè)主要部分，所述投訴管理分為我要投訴、投訴處理、投訴記錄査 詢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋査詢四部分功能。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種客戶服務(wù)掌上助理系統(tǒng)的裝置，其架構(gòu)主要包括客戶端、服務(wù)器端、數(shù)據(jù)提供端三部分，所述客戶端是具有瀏覽器的手機(jī)或電腦，所述服務(wù)器端是無線應(yīng)用平臺，所述數(shù)據(jù)提供端是投訴管理系統(tǒng)和知識庫查詢系統(tǒng)；其主要功能包括投訴管理和知識庫查詢兩個(gè)主要部分，其中投訴管理分為我要投訴、投訴處理、投訴記錄查詢、網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢四部分功能。該裝置能夠提取客戶服務(wù)投訴流程中常用的相關(guān)操作，實(shí)現(xiàn)手機(jī)端展現(xiàn)與應(yīng)用操作，通過手機(jī)端的實(shí)時(shí)操作，為客服人員提供隨時(shí)隨地的工單辦理過程，同時(shí)可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)覆蓋查詢和知識庫查詢功能。
文檔編號G06F17/30GK101102328SQ20071000926
公開日2008年1月9日 申請日期2007年7月25日 優(yōu)先權(quán)日2007年7月25日
發(fā)明者莊鄞輝, 徐閩華, 榮 酈, 鐘厚勇 申請人:中國移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司