專利名稱：服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及網(wǎng)絡(luò)通信領(lǐng)域，尤其涉及一種窗口服務(wù)行業(yè)中服務(wù)質(zhì) 量評價系統(tǒng)及方法。
背景技術(shù)：
近年來，隨著各企事業(yè)單位管理的不斷深入，窗口服務(wù)行業(yè)逐漸 重視服務(wù)質(zhì)量、加強服務(wù)措施。廣大群眾對服務(wù)的要求也越來越高， 促使窗口行業(yè)不斷改善自己的服務(wù)。服務(wù)評價系統(tǒng)適用于窗口服務(wù)單 位進行服務(wù)滿意度考核、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)竟賽、優(yōu)秀員工選拔等。隨 著窗口服務(wù)行業(yè)對于服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的要求不斷提高，更加智能 的，無須人工千預(yù)的，基于可擴展的網(wǎng)絡(luò)型服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)已成為 窗口服務(wù)行業(yè)的迫切需求。
專利申請?zhí)?00520030534.5的專利申請?zhí)峁┝?一種由硬件和控 制電路組成的服務(wù)質(zhì)量評價器，客戶通過對硬件的操作完成服務(wù)質(zhì)量 評價。專利申請?zhí)?00310123445.0的專利申請?zhí)峁┝?一種營業(yè)部顧客 評價管理系統(tǒng)，上述顧客評價管理系統(tǒng)采用單片機技術(shù)開發(fā)，配備相 應(yīng)軟件，其工作流程如下采用在崗位牌上加置電子按鍵的方法在顧 客辦理業(yè)務(wù)時請顧客對其所接受的服務(wù)直接做出評價，在一定時間后 將崗位牌內(nèi)的數(shù)據(jù)下載到手持機中，最后通過與計算機的通訊將手持 管理機內(nèi)的資料匯集到計算機中，完成統(tǒng)計、分析、評比和建立數(shù)據(jù) 庫的工作。在實現(xiàn)本發(fā)明過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)中的服務(wù)質(zhì)量評價方
式至少存在如下問題
1. 只能對服務(wù)人員作總體評價，不能根據(jù)具體業(yè)務(wù)做出評價；
2. 評價激活方式落后?，F(xiàn)有的營業(yè)員手動激活方式，增加營業(yè) 員的工作負擔，同時也存在內(nèi)部作弊的漏洞；
3. 服務(wù)人員身份識別方式落后?，F(xiàn)有技術(shù)中是由刷員工卡的方 法實現(xiàn)服務(wù)人員身份識別，增加了經(jīng)營成本，不夠智能化；
4. 不能根據(jù)系統(tǒng)中客戶信息做出相關(guān)響應(yīng)，提供針對某些特定 客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；
5. 不具備聯(lián)網(wǎng)功能?，F(xiàn)有大多數(shù)服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)都還停留在 單機或單個營業(yè)廳使用的階段，能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)縣級、市級甚至省級聯(lián)網(wǎng) 的系統(tǒng)尚未出現(xiàn)；
6. 大部分評價系統(tǒng)都是基于硬件開發(fā)的，后期維護管理需要增 加了大量的人力成本，同樣也會影響正常工作；
7. 現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)及方法不能激發(fā)客戶的評價積極性；
8. 不具有對客戶進行主動營銷的接觸點，不能夠?qū)?yōu)質(zhì)客戶提 供主動營銷業(yè)務(wù)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是針對現(xiàn)有技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)及方法中缺乏 智能化、網(wǎng)絡(luò)化的設(shè)計，不能滿足窗口服務(wù)行業(yè)根據(jù)具體業(yè)務(wù)做出評 價的缺陷，提供一種服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)及方法。
為實現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種服務(wù)質(zhì)量 評價系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)組及評價數(shù)據(jù)庫，其中業(yè)務(wù)組，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，用于從業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集業(yè)務(wù)信息，采集與所述業(yè)務(wù)信息相
關(guān)聯(lián)的客戶評價信息，將客戶評價信息發(fā)送至評價數(shù)據(jù)庫；評價數(shù)據(jù) 庫，與業(yè)務(wù)組相連，用于對業(yè)務(wù)信息和客戶評價信息進行存儲和管理。
上述技術(shù)方案中，業(yè)務(wù)組可以包括一個或多個業(yè)務(wù)單元，其中， 每個業(yè)務(wù)單元包括業(yè)務(wù)終端，用于業(yè)務(wù)辦理，在業(yè)務(wù)辦理完畢時， 發(fā)送業(yè)務(wù)辦理完畢的信息；評價器，用于接收業(yè)務(wù)辦理完畢的信息后， 接收客戶評價信息，并將客戶評價信息發(fā)送至業(yè)務(wù)終端。
優(yōu)選的，業(yè)務(wù)終端包括狀態(tài)檢測模塊，用于檢測業(yè)務(wù)是否辦理 完畢；評價觸發(fā)模塊，用于當狀態(tài)檢測模塊檢測到業(yè)務(wù)辦理完畢時， 自動觸發(fā)評價器。
優(yōu)選地，業(yè)務(wù)組還可以包括評價服務(wù)器，與所述一個或多個業(yè)務(wù) 單元相連，用于對所述一個或多個業(yè)務(wù)單元進行統(tǒng)一資源管理。
優(yōu)選地，評價服務(wù)器可以進一步包括服務(wù)人員窗口模塊，用于 從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶辦理的業(yè)務(wù)類型信息，從業(yè)務(wù)單元獲取客戶評 價，將客戶評價信息和業(yè)務(wù)類型信息發(fā)送至評價數(shù)據(jù)庫；服務(wù)評比模 塊，用于從評價數(shù)據(jù)庫獲取客戶評價信息和業(yè)務(wù)類型信息，根據(jù)不同 的業(yè)務(wù)類型對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行評價，獲得服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì) 量信息；服務(wù)評價查看模塊，用于根據(jù)業(yè)務(wù)類型信息對服務(wù)人員的服 務(wù)質(zhì)量信息進行查詢和整體比較。
優(yōu)選的，服務(wù)人員窗口模塊可以包括身份信息識別子模塊，用 于采用軟件登錄的方式對服務(wù)人員的身份信息進行鑒權(quán)。
優(yōu)選的，評價數(shù)據(jù)庫包括客戶評價存儲模塊，用于存儲和管理 客戶評價信息、服務(wù)人員的身份信息、業(yè)務(wù)類型信息；客戶互動信息 存儲模塊，用于存儲和管理目標客戶條件和目標客戶互動信息。服務(wù)人員窗口模塊還可以包括互動信息處理子模塊，用于從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲 取客戶的用戶信息，從評價數(shù)據(jù)庫獲取目標客戶條件，在客戶的用戶 信息滿足目標客戶條件時，從評價數(shù)據(jù)庫獲取目標客戶互動信息并發(fā) 送至業(yè)務(wù)終端。
優(yōu)選的，業(yè)務(wù)組還包^r:接口才莫塊，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外的外部網(wǎng)絡(luò) 相連，用于和外部網(wǎng)絡(luò)交互服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量信息。
為實現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，還提供了一種服務(wù) 質(zhì)量評價方法，包括從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息；接收與 所述業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)的客戶評價信息；根據(jù)所述業(yè)務(wù)信息和客戶評價 信息進行對應(yīng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評比管理。
上述技術(shù)方案中，業(yè)務(wù)信息包括業(yè)務(wù)類型信息。
上述技術(shù)方案中，在從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息的操作 之前還包括采用軟件登錄的方式對服務(wù)人員的身份信息進行鑒權(quán)。
優(yōu)選的，接收客戶評價的操作之前還包括獲取業(yè)務(wù)處理完畢的 信息；根據(jù)業(yè)務(wù)處理完畢的信息自動觸發(fā)評價器。
優(yōu)選的，上述技術(shù)方案還可以包括預(yù)設(shè)目標客戶條件和目標客 戶互動信息；從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶的用戶信息；在客戶的用戶信息滿 足目標客戶條件時，向客戶發(fā)送對應(yīng)的目標客戶互動信息。
優(yōu)選的，上述技術(shù)方案還包括預(yù)設(shè)信息互動的內(nèi)容；按預(yù)定比 例對客戶進行隨機選擇；向隨機選擇的客戶進行信息互動。
本發(fā)明 一個或多個實施例的服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)及方法，采用服務(wù) 質(zhì)量評價系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連和多項智能化設(shè)計，具有以下有益效 果
1. 將客戶評價與辦理的業(yè)務(wù)相聯(lián)系，更加全面的了解服務(wù)人員整體業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量信息；
2. 通過檢測業(yè)務(wù)系統(tǒng)中業(yè)務(wù)是否辦理完畢，自動開啟客戶評
價；
3. 通過軟件登錄對服務(wù)人員的身份信息進行鑒權(quán)；
4. 根據(jù)系統(tǒng)中的客戶信息做出相關(guān)響應(yīng)，提供全面的增值互動 業(yè)務(wù)服務(wù)；
5. 具備聯(lián)網(wǎng)功能，能夠方便的對本單位的服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)進 行升級改造，可以和外部網(wǎng)絡(luò)交互多個單位的服務(wù)質(zhì)量信息；
6. 在服務(wù)評價系統(tǒng)中加入了抽獎功能，可以激發(fā)客戶參與評價 的積極性。
本發(fā)明提供的系統(tǒng)和方法在實現(xiàn)客戶評價采集、匯總和評比功能 的基礎(chǔ)上，方便了企業(yè)負責人對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行更加全面地 了解，能夠給客戶提供了全面周到的服務(wù)，可以提高服務(wù)人員的工作 效率和客戶滿意度。
本發(fā)明的其它特征和優(yōu)點將在隨后的說明書中闡述，并且，部分 地從說明書中變得顯而易見，或者通過實施本發(fā)明而了解。本發(fā)明的 目的和其他優(yōu)點可通過在所寫的說明書、權(quán)利要求書、以及附圖中所 特別指出的結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)和獲得。
下面通過附圖和實施例，對本發(fā)明的技術(shù)方案做進 一 步的詳細描述。


附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，并且構(gòu)成說明書的 一部 分，與本發(fā)明的實施例一起用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的限制。在附圖中
圖1為本發(fā)明實施例一服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的示意圖； 圖2為本發(fā)明實施例二服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的示意圖； 圖3為本發(fā)明實施例三服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的示意圖； 圖4為本發(fā)明實施例四服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的示意圖； 圖5為本發(fā)明實施例五服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的示意圖； 圖6為本發(fā)明實施例六服務(wù)質(zhì)量評價方法的流程圖； 圖7為本發(fā)明實施例七服務(wù)質(zhì)量評價方法中服務(wù)人員登陸步驟的
流程圖8為本發(fā)明實施例八服務(wù)質(zhì)量評價方法中業(yè)務(wù)辦理完畢后客戶 評價步驟的流程圖9為本發(fā)明實施例九服務(wù)質(zhì)量評價方法中根據(jù)客戶信息給客戶 提供互動信息步驟的流程圖10為本發(fā)明實施例十服務(wù)質(zhì)量評價方法中通過外部網(wǎng)絡(luò)和其 他營業(yè)廳交互服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量信息步驟的流程圖。 結(jié)合附圖在其上標記以下附圖標記
101-業(yè)務(wù)組； 105-評價數(shù)據(jù)庫； 107-業(yè)務(wù)系統(tǒng)；
201-業(yè)務(wù)單元； 203-業(yè)務(wù)終端； 205-評價器；
303-服務(wù)評價查看模塊；305-服務(wù)評比模塊； 307-服務(wù)人員窗口模塊； 311 -評價信息處理子模塊； 401 -身份信息識別模塊；
403-客戶互動信息存儲模塊； 405-客戶評價存儲模塊； 501-外部網(wǎng)絡(luò)； 301-評價服務(wù)器。
具體實施例方式
以下結(jié)合附圖對本發(fā)明的優(yōu)選實施例進行說明，應(yīng)當理解，此處 所描述的優(yōu)選實施例僅用于說明和解釋本發(fā)明，并不用于限定本發(fā)明。
實施例一
圖1為本發(fā)明實施例一服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的示意圖。如圖l所示，
服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)組101、評價數(shù)據(jù)庫105。其中，業(yè)務(wù)組 101,用于從業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集業(yè)務(wù)信息，采集與所述業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)的 客戶評價信息，將客戶評價信息發(fā)送至評價數(shù)據(jù)庫105;評價數(shù)據(jù)庫 105，與業(yè)務(wù)組101相連，用于管理業(yè)務(wù)信息與客戶評價信息。
本實施例提出的服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)從業(yè)務(wù)系統(tǒng)107獲取業(yè)務(wù)信 息，從業(yè)務(wù)組獲取客戶評價，將業(yè)務(wù)信息和客戶評價存儲在評價數(shù)據(jù) 庫105中。本實施例中，業(yè)務(wù)信息可以為業(yè)務(wù)類型信息，將業(yè)務(wù)類型 信息與客戶評價信息相聯(lián)系，能夠更加全面的評價服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì) 量。本實施例中的評價數(shù)據(jù)庫可以提供業(yè)務(wù)組對客戶評價信息、服務(wù) 人員的身份信息、服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量信息等進行查詢、添加、修改 及刪除等操作。此外，本實施例中服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)107 相連，從而可以將從業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)取最新的業(yè)務(wù)信息，方便服務(wù)質(zhì)量評 價系統(tǒng)對業(yè)務(wù)進行后續(xù)評價。
實施例二
圖2為本發(fā)明實施例二服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的示意圖。如圖2所示， 業(yè)務(wù)組101模塊包括一個或多個業(yè)務(wù)單元201，每個業(yè)務(wù)單元201包 括業(yè)務(wù)終端203和評價器205。業(yè)務(wù)終端203用于在業(yè)務(wù)辦理完畢后， 發(fā)送業(yè)務(wù)辦理完畢的信息至評價器205;評價器205用于在接收到業(yè)務(wù)辦理完畢的信息后，自動接收客戶評價信息，并客戶評價信息發(fā)送
至業(yè)務(wù)終端203。業(yè)務(wù)終端203可以包括狀態(tài)4全測;漠塊207，用于 檢測業(yè)務(wù)是否辦理完畢；評價觸發(fā)模塊209，用于當狀態(tài)檢測模塊檢 測到業(yè)務(wù)辦理完畢時，自動觸發(fā)評價器。上述評價器205可以通過并 口、串口或其他方式連接到業(yè)務(wù)終端203上。
本實施例提出的服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)中，業(yè)務(wù)辦理完畢后，業(yè)務(wù)終 端203發(fā)送業(yè)務(wù)辦理完畢的信息，評價器205接收到上述信息后，自 動開啟客戶評價。本實施例提出的系統(tǒng)，實現(xiàn)了智能化的客戶評價開 啟方法，可以減輕營業(yè)員的工作負擔，杜絕評價過程中作弊的可能。
實施例三
圖3為本發(fā)明實施例三服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的示意圖。如圖3所示， 業(yè)務(wù)組101還包括評價服務(wù)器301，評價服務(wù)器301進一步包括服 務(wù)人員窗口模塊307,用于將從評價器205獲取的客戶評價信息發(fā)送 至評價數(shù)據(jù)庫105;服務(wù)評比模塊305,用于從評價數(shù)據(jù)庫105中獲 取包含業(yè)務(wù)信息和評價信息的數(shù)據(jù)，針對不同的業(yè)務(wù)對服務(wù)人員進行 評價，獲取服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量信息；服務(wù)評價查看模塊303,用于 企業(yè)負責人對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量信息進行查看。
服務(wù)人員窗口模塊307進一步包括身份信息識別子模塊309, 用于獲取服務(wù)人員的身份信息，并將其發(fā)送至業(yè)務(wù)終端203對應(yīng)的評 價器205。此外，評價數(shù)據(jù)庫中還可以存儲更為豐富的服務(wù)人員身份 信息，根據(jù)身份信息識別子模塊309對服務(wù)人員的身份進行鑒權(quán)后， 還可以通過訪問評價數(shù)據(jù)庫來獲取服務(wù)人員其它身份信息。
本實施例提出的服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)中，可以通過軟件登錄對服務(wù) 人員的身份進行鑒權(quán)，將服務(wù)人員的身份信息、業(yè)務(wù)信息和客戶評價發(fā)送至評價數(shù)據(jù)庫105。本實施例中服務(wù)評價器硬件與具體服務(wù)人員 或柜臺無關(guān)，服務(wù)評價器301硬件內(nèi)部不存儲任何服務(wù)人員或拒臺信 息，由業(yè)務(wù)組中的服務(wù)人員窗口模塊307通過訪問數(shù)據(jù)庫完成服務(wù)人 員身份信息的獲取。本實施例提出的系統(tǒng)，實現(xiàn)了智能化的身份識別， 可以減少制作服務(wù)人員身份卡的成本，降低后期維護的費用。
同時，本實施例提出的服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，將服務(wù)人員窗口模塊 307等軟件模塊設(shè)置于評價服務(wù)器301中，業(yè)務(wù)終端203通過從評價 服務(wù)器301中讀取相應(yīng)的模塊來運行服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)軟件。本實施 例提出的系統(tǒng)，在軟件需要更新時，系統(tǒng)維護人員只需更新評價服務(wù) 器301上的相應(yīng)模塊，即能夠?qū)崿F(xiàn)所有的業(yè)務(wù)終端203上的相應(yīng)模塊 都同步更新為最新版本，從而進一步降低了后期維護管理的成本。
實施例四
圖4為本發(fā)明實施例四服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的示意圖。如圖4所示， 評價數(shù)據(jù)庫105包括客戶評價存儲模塊405,用于存儲服務(wù)人員的 身份信息、客戶評價、業(yè)務(wù)信息；客戶互動信息存儲模塊403，用于 存儲目標客戶條件和目標客戶對應(yīng)的客戶互動信息。
服務(wù)人員窗口模塊307還包括互動信息處理子模塊309，用于 從業(yè)務(wù)系統(tǒng)107獲取客戶信息，從評價數(shù)據(jù)庫105獲取目標客戶條件， 當客戶信息滿足目標客戶條件時，從評價數(shù)據(jù)庫105獲取目標客戶對 應(yīng)的互動信息發(fā)送至業(yè)務(wù)終端203。
本實施例提出的服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，根據(jù)客戶信息給目標客戶的 提供互動信息和全面服務(wù)。本實施例提出的系統(tǒng)，擴展了服務(wù)質(zhì)量評 價系統(tǒng)的應(yīng)用范圍，可以推介新業(yè)務(wù)和對目標客戶提供更加全面的個 性化服務(wù)。實施例五
圖5為本發(fā)明實施例五服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)的示意圖。本實施例內(nèi) 部結(jié)構(gòu)與圖4實施例類似，如圖5所示，本實施例的服務(wù)質(zhì)量評價系 統(tǒng)還可以與外部網(wǎng)絡(luò)501連接，從而和外部網(wǎng)絡(luò)501交互服務(wù)人員的 服務(wù)質(zhì)量信息。
本實施提出的服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，不僅能夠?qū)崿F(xiàn)本地營業(yè)廳內(nèi)客 戶評價系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，而且還能夠通過外部網(wǎng)絡(luò)501連接到其他營業(yè)廳， 實現(xiàn)區(qū)縣級、市級甚至省級的營業(yè)廳聯(lián)網(wǎng)進行服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的 調(diào)查、統(tǒng)計和評比，使管理者可以從宏觀上了解現(xiàn)有服務(wù)人員的整體 服務(wù)質(zhì)量。同時聯(lián)網(wǎng)能夠大大的減少用于評價信息匯總、系統(tǒng)維護、 管理和升級方面的人力物力投入。
實施例六
圖6為本發(fā)明實施例六服務(wù)質(zhì)量評價方法的流程圖。如圖6所示， 本實施例包括
步驟S601:評價系統(tǒng)啟動； 步驟S603:從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取業(yè)務(wù)信息； 步驟S605:獲取與所述業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)的客戶評價； 步驟S607:將業(yè)務(wù)信息和客戶評價進行存儲； 步驟S609:根據(jù)業(yè)務(wù)信息和客戶評價進行服務(wù)質(zhì)量評比。 本實施例提出的服務(wù)質(zhì)量評價方法中，將業(yè)務(wù)信息和客戶評價進 行存儲。業(yè)務(wù)信息可以為業(yè)務(wù)類型信息，對于移動通信行業(yè)的窗口部 門來說，某服務(wù)人員在辦理"新開戶，，業(yè)務(wù)時好評率為80%,辦理"話 費預(yù)存，，業(yè)務(wù)時好評率為75%等。這樣，就可以根據(jù)"新開戶，，、"話 費預(yù)存，，等具體的業(yè)務(wù)進行對該服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行評價。本發(fā)明服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)各實施例從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取業(yè)務(wù)信息有
四種途徑
1、 獲取業(yè)務(wù)系統(tǒng)IE窗口和內(nèi)部控件句柄的方式，業(yè)務(wù)系統(tǒng)里每 個業(yè)務(wù)均對應(yīng)不同的IE頁面，對IE頁面表單進行填寫提交即完成一 筆業(yè)務(wù)。服務(wù)評價窗口版軟件獲取業(yè)務(wù)系統(tǒng)的IE窗口訪問的網(wǎng)絡(luò)地 址，同時獲取窗口中填寫的信息，從而得到服務(wù)號碼和業(yè)務(wù)類型等業(yè)
務(wù)信息。
2、 攔截網(wǎng)絡(luò)包的方式，通過攔截業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)出的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包， 解包并分析數(shù)據(jù)包的內(nèi)容可以獲取業(yè)務(wù)類型和服務(wù)號碼等業(yè)務(wù)信息。
3、 使用消息傳遞的方式實現(xiàn)進程間通信，需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)添加消 息傳遞功能并主動向服務(wù)評價窗口版軟件發(fā)送包含業(yè)務(wù)類型和服務(wù) 號碼等業(yè)務(wù)信息的進程間消息。
4、 嵌入方式，將服務(wù)評價窗口版軟件打包成為一個ActiveX控 件，供業(yè)務(wù)系統(tǒng)嵌入使用，和業(yè)務(wù)系統(tǒng)合為一個整體。
本發(fā)明各實施例中，涉及從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取業(yè)務(wù)信息的技術(shù)方案可 以根據(jù)需要在上述四種途徑中靈活選擇，從而對不同業(yè)務(wù)信息做出特 定響應(yīng)，最大程度發(fā)揮互動功能，調(diào)動了客戶的積極性。
實施例七
圖7為本發(fā)明實施例七服務(wù)質(zhì)量評價方法中服務(wù)人員登陸步驟的 流程圖。為方便理解，本實施例對照服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)各實施例進行 舉例說明，如圖7所示，本實施例包括
步驟S701:開啟服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)；
步驟S703:服務(wù)人員窗口模塊307啟動；
步驟S705:服務(wù)人員登錄輸入工號和密碼；說明書第12/15頁
步驟S707:判斷工號、密碼是否正確，如果正確轉(zhuǎn)步驟S709, 如果錯誤，轉(zhuǎn)步驟705;
步驟S709:讀取服務(wù)人員信息； 步驟S711:初始化評價器205。
本實施例提出的服務(wù)質(zhì)量評價方法可結(jié)合上述服務(wù)質(zhì)量評價系 統(tǒng)方便理解將服務(wù)人員的工號、密碼等信息事先存儲于評價數(shù)據(jù)庫 105中；如果服務(wù)人員窗口模塊中輸入的工號和密碼與評價數(shù)據(jù)庫105 中存儲的相關(guān)信息一致，則在評價數(shù)據(jù)庫105中讀取服務(wù)人員的信息， 對評價器205進行初始化。
服務(wù)人員的信息，可以包括服務(wù)人員的姓名、或服務(wù)質(zhì)量的星級 等。除上述方法外，也可以將服務(wù)人員窗口模塊307作為"ActiveX" 控件嵌入到業(yè)務(wù)辦理的IE窗口中，而直接從上述IE窗口獲取服務(wù)人 員的身份信息對評價器205進行初始化。
本實施例提出的方法，通過軟件登錄的方法實現(xiàn)服務(wù)人員的身份 驗證，減少了制作服務(wù)人員身份卡的成本，減輕了服務(wù)人員的工作負 擔。
實施例/\
圖8為本發(fā)明實施例八服務(wù)質(zhì)量評價方法中業(yè)務(wù)辦理完畢后客戶 評價步驟的流程圖。具體步驟可結(jié)合系統(tǒng)實施例進行舉例說明，如圖 8所示，本實施例包括
步驟S801:接收業(yè)務(wù)終端203發(fā)送的業(yè)務(wù)辦理完畢的信息；
步驟S803:自動開啟評價；
步驟S805:設(shè)定時間內(nèi)是否有評價，如有評價，轉(zhuǎn)步驟S807， 否則轉(zhuǎn)步驟S809;步驟S807:將客戶評價發(fā)送至評價數(shù)據(jù)庫105; 步驟S809:評價器進入休眠狀態(tài)。
本實施例提出的服務(wù)質(zhì)量評價方法通過業(yè)務(wù)終端發(fā)送業(yè)務(wù)辦理 完畢的信息，從而觸發(fā)評價器自動開啟。本實施例具有上述相應(yīng)系統(tǒng) 實施例的有益效果，在此不對相同內(nèi)容進4亍重復(fù)說明。
實施例九
圖9為本發(fā)明實施例九服務(wù)質(zhì)量評價方法中根據(jù)客戶信息給客戶 提供互動信息步驟的流程圖。如圖9所示，本實施例包括
步驟S901:存儲目標客戶條件和目標客戶互動信息；
步驟S903:從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶的用戶信息；
步驟S905:判斷客戶的用戶信息是否滿足目標客戶條件，如滿足， 轉(zhuǎn)步驟S907,否則轉(zhuǎn)步驟S909;
步驟S卯7:向客戶發(fā)送目標客戶互動信息；
步驟S909:流程結(jié)束。
本實施例提出的服務(wù)質(zhì)量評價方法可以根據(jù)客戶信息給客戶提 供互動信息，如根據(jù)服務(wù)號碼獲取用戶在業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)的訂購信息，結(jié) 合最新的新業(yè)務(wù)營銷活動，對客戶進行新業(yè)務(wù)推薦。同樣根據(jù)預(yù)先的 配置或運算，對客戶進行關(guān)聯(lián)，還可告知客戶所屬品牌、最佳套餐方
關(guān)的業(yè)務(wù)營銷或者或節(jié)日祝福、溫馨提示等一系列主動服務(wù)。
本實施例具有實施例四的全部有益效果，具體實現(xiàn)方法可參見實 施例四，在此不對相同內(nèi)容進行重復(fù)說明。
實施例十
圖10為本發(fā)明實施例十服務(wù)質(zhì)量評價方法中通過外部網(wǎng)絡(luò)和其他營業(yè)廳交互服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量信息步驟的流程圖。如圖IO所示， 本實施例包括以下步驟
步驟S1001: i殳定評比規(guī)則；
步驟S1003:匯總客戶評價；
步驟S1005:根據(jù)評比規(guī)則對服務(wù)人員進行評比；
步驟S1007:獲取服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量信息；
步驟S1009:通過外部網(wǎng)絡(luò)和其他營業(yè)廳交互服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì) 量信息。
在本實施例中，通過與外部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)網(wǎng)能夠方^f更企業(yè)負責人從宏觀 上了解現(xiàn)有服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，同時聯(lián)網(wǎng)能夠大大的減少用于評價 信息匯總、系統(tǒng)維護、管理和升級方面的人力物力投入。本實施例的 方法突破了服務(wù)質(zhì)量評價方法只能在單個營業(yè)廳內(nèi)部實現(xiàn)的局限，能 夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)縣級、地市級甚至省級聯(lián)網(wǎng)。本實施例具有實施例五的全部 有益效果，此處不再重述。
實施例十一
本實施例提出的服務(wù)質(zhì)量評價方法中還可以包括預(yù)設(shè)信息互動 內(nèi)容；按預(yù)定比例隨機對客戶進行選擇；與隨機選擇的客戶進行信息 互動。
具體來說，可以設(shè)定一定比例的客戶通過隨機選擇的方式中獎， 通過給予中獎客戶物質(zhì)獎勵，從而激發(fā)客戶評價的積極性。
本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實現(xiàn)上述方法實施例的全部或部 分步驟可以通過程序指令相關(guān)的硬件來完成，前述的程序可以存儲于 可讀取存儲介質(zhì)中，該程序在執(zhí)行時，執(zhí)行包括上述方法實施例的步 驟；而前述的存儲介質(zhì)包括ROM、 RAM、磁碟、光盤、評價器硬件、服務(wù)器等各種可以存儲程序代碼的介質(zhì)。
最后應(yīng)說明的是以上所述Y叉為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不 用于限制本發(fā)明，盡管參照前述實施例對本發(fā)明進行了詳細的說明， 對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，其依然可以對前述各實施例所記載的技 術(shù)方案進行修改，或者對其中部分技術(shù)特征進行等同替換。凡在本發(fā) 明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包 含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，其特征在于，包括業(yè)務(wù)組及評價數(shù)據(jù)庫，其中業(yè)務(wù)組，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相連，用于從業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集業(yè)務(wù)信息，采集與所述業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)的客戶評價信息，將所述客戶評價信息發(fā)送至評價數(shù)據(jù)庫；評價數(shù)據(jù)庫，與業(yè)務(wù)組相連，用于對所述業(yè)務(wù)信息和客戶評價信息進行存儲和管理。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)組包括 一個或多個業(yè)務(wù)單元，其中，每個業(yè)務(wù)單元包括業(yè)務(wù)終端，用于業(yè)務(wù)辦理，并在業(yè)務(wù)辦理完畢時，發(fā)送業(yè)務(wù)辦理 完畢的信息，自動觸發(fā)評價器進行客戶評價；評價器，用于接收所述業(yè)務(wù)辦理完畢的信息后，接收客戶評價信 息，并將所述客戶評價信息返回至所述業(yè)務(wù)終端。
3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)終端包括-.狀態(tài)檢測模塊，用于檢測業(yè)務(wù)是否辦理完畢； 評價觸發(fā)模塊，用于當所述狀態(tài)檢測模塊檢測到業(yè)務(wù)辦理完畢 時，自動觸發(fā)所述評價器。
4. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述業(yè)務(wù)組還包括評價服務(wù)器，與所述一個或多個業(yè)務(wù)單元相連，用于對所述一個 或多個業(yè)務(wù)單元進行統(tǒng)一資源管理。
5. 根據(jù)權(quán)利要求4所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述評價服務(wù)器包服務(wù)人員窗口模塊，用于從所述業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶辦理的業(yè)務(wù)類 型信息，從所述業(yè)務(wù)單元獲取客戶評價，將所述客戶評價信息和業(yè)務(wù)類型信息發(fā)送至所述評價數(shù)據(jù)庫；服務(wù)評比模塊，用于從所述評價數(shù)據(jù)庫獲取所述客戶評價信息和 業(yè)務(wù)類型信息，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行評 價，獲得服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量信息；服務(wù)評價查看模塊，用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)類型信息對服務(wù)人員的服 務(wù)質(zhì)量信息進行查詢和整體比較。
6. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)人員窗 口模塊包括身份信息識別子模塊，用于采用軟件登錄的方式對服務(wù)人員的身 份信息進行鑒權(quán)。
7. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述評價數(shù)據(jù)庫 包括客戶評價存儲模塊，用于存儲和管理客戶評價信息、服務(wù)人員的 身份信息、業(yè)務(wù)類型信息；客戶互動信息存儲模塊，用于存儲和管理目標客戶條件和目標客 戶互動信息。
8. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述服務(wù)人員窗 口模塊還包括互動信息處理子模塊，用于從所述業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶的用戶信 息，從所述評價數(shù)據(jù)庫荻取目標客戶條件，當所述客戶的用戶信息滿 足所述目標客戶條件時，從所述評價數(shù)據(jù)庫獲取目標客戶互動信息并發(fā)送至所述業(yè)務(wù)終端。
9. 根據(jù)權(quán)利要求1-8中任一項所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述 業(yè)務(wù)組還包括接口模塊，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)之外的外部網(wǎng)絡(luò)相連，用于和所述外部網(wǎng) 絡(luò)交互所述服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量信息。
10. —種服務(wù)質(zhì)量評價方法，其特征在于 從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息； 接收與所述業(yè)務(wù)信息相關(guān)聯(lián)的客戶評價信息；根據(jù)所述業(yè)務(wù)信息和客戶評價信息進行對應(yīng)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量評 比管理。
11. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，所述業(yè)務(wù)信息 包括業(yè)務(wù)類型信息。
12. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，所述從業(yè)務(wù)系 統(tǒng)獲取客戶對應(yīng)的業(yè)務(wù)信息的操作之前還包括采用軟件登錄的方式對服務(wù)人員的身份信息進行鑒權(quán)。
13. 根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，所述接收客戶 評價的才喿作之前還包括獲取業(yè)務(wù)處理完畢的信息；并根據(jù)所述業(yè)務(wù)處理完畢的信息自動 觸發(fā)評價器。
14. 根據(jù)權(quán)利要求10-13中任一項所述的方法，其特征在于，還 包括預(yù)先設(shè)置目標客戶條件和目標客戶互動信息； 從業(yè)務(wù)系統(tǒng)獲取客戶的用戶信息；在所述客戶的用戶信息滿足所述目標客戶條件時，向所述客戶發(fā)送對應(yīng)的目標客戶互動信息。
15.才艮據(jù)4又利要求10-13中任一項所述的方法，其特征在于，還 包括預(yù)先設(shè)置信息互動的內(nèi)容；按預(yù)定比例對客戶進行隨機選擇；向所述隨機選擇的客戶進行信息互動。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)及方法。該系統(tǒng)包括業(yè)務(wù)組和評價數(shù)據(jù)庫，其中業(yè)務(wù)組，用于采集客戶評價信息，并從業(yè)務(wù)系統(tǒng)采集業(yè)務(wù)信息，將業(yè)務(wù)信息和客戶評價信息發(fā)送至評價數(shù)據(jù)庫；評價數(shù)據(jù)庫，與業(yè)務(wù)組相連，用于管理業(yè)務(wù)信息和客戶評價信息。本發(fā)明提供的服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)及方法克服了現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)中缺乏智能化、網(wǎng)絡(luò)化設(shè)計的缺陷，能夠通過軟件登錄的方式對服務(wù)人員的身份進行鑒權(quán)，自動開啟評價功能，并根據(jù)具體業(yè)務(wù)對服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行評價，與客戶進行信息互動，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量信息的聯(lián)網(wǎng)。
文檔編號G06Q10/00GK101661575SQ200810146890
公開日2010年3月3日 申請日期2008年8月27日 優(yōu)先權(quán)日2008年8月27日
發(fā)明者劉自強, 軍 張, 汪育錚, 軍 蘇, 可 許 申請人:中國移動通信集團安徽有限公司