專利名稱：It服務(wù)管理技術(shù)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及服務(wù)管理技術(shù)，尤其指一種IT服務(wù)管理技術(shù)。
背景技術(shù)：
IT技術(shù)日新月異，企業(yè)IT系統(tǒng)越來(lái)越來(lái)越復(fù)雜。服務(wù)器從Z系列主機(jī)到Unix月艮務(wù)器以及PC才幾分布于7>司的各個(gè)部門，通過(guò)數(shù)以萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備連接在一起。同時(shí)在這些異構(gòu)系統(tǒng)構(gòu)成的硬件平臺(tái)之上是龐大的企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)，從SCM(供應(yīng)鏈管理)、ERP (企業(yè)資源規(guī)劃)到CRM(客戶關(guān)系管理)，無(wú)一不是支持公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的強(qiáng)勁動(dòng)力和基礎(chǔ)設(shè)施。如何保障IT系統(tǒng)的正常運(yùn)行，從而保障公司的核心業(yè)務(wù)，已經(jīng)日益成為一個(gè)CIO (首席信息執(zhí)行官)乃至CEO (首席執(zhí)行官)需要仔細(xì)思考的問(wèn)題。
讓我們筒單回顧一下IT系統(tǒng)發(fā)展中的三個(gè)重要技術(shù)局域網(wǎng)絡(luò)、客戶機(jī)/服務(wù)器和因特網(wǎng)。局域網(wǎng)使公司部門和項(xiàng)目小組成員共享信息成為可能，而且公司的高層管理人員可以借助特定工具評(píng)估每一個(gè)公司部門的業(yè)績(jī)，有助于迅速掌握公司的運(yùn)營(yíng)情況并迅速做出響應(yīng)。隨之出現(xiàn)了客戶機(jī)/服務(wù)器模式，每一個(gè)部門乃至每一個(gè)項(xiàng)目組都可以使用自己的服務(wù)器管理本部門的業(yè)務(wù)，在公司的內(nèi)部形成了大量垂直分布的信息系統(tǒng)，系統(tǒng)之間需要網(wǎng)絡(luò)連接起來(lái)，IT系統(tǒng)的復(fù)雜性進(jìn)一步增加。而因特網(wǎng)技術(shù)的出現(xiàn)，以及電子商務(wù)的成熟，使得企業(yè)可以提供在線交易， 這在拓寬了公司經(jīng)營(yíng)渠道的同時(shí)，使事情變得更為復(fù)雜。設(shè)想一下，你
可能在中國(guó)的北京通過(guò)一臺(tái)PC機(jī)提交一筆交易，而該交易會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)
傳送到位于美國(guó)紐約的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器會(huì)進(jìn)一步與位于德國(guó)柏 林的應(yīng)用服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器通信以便完成這筆交易。每增加一個(gè)環(huán) 節(jié)就會(huì)增加一份出問(wèn)題的可能性，同時(shí)客戶對(duì)于我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)卻提出
了更為苛刻的可用性條件，公司業(yè)務(wù)的全球化使得我們必須提供24x7 的可用性。中間任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都可能直接影響到公司的業(yè)務(wù) 順利進(jìn)行，造成重大損失。如何管理并改善^^司的IT系統(tǒng)，當(dāng)今企業(yè)面 臨重重挑戰(zhàn)。
2003年Morgan-StanleyCIO的調(diào)查指出，CIOs希望他們2003年下 半年的IT預(yù)算保持平穩(wěn)。4他們?nèi)甑钠谕窃鲩L(zhǎng)微不足道的1% 。 CIOs曾被明確要求降低成本，并且將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到業(yè)務(wù)更少、更重要 的IT領(lǐng)域； 一言以蔽之，就是要做到事半功倍。我們發(fā)現(xiàn)自己所處的經(jīng) 濟(jì)環(huán)境要求所有企業(yè)全面降低自身的成本，其中也包括他們的IT基礎(chǔ)架 構(gòu)成本。所有人都在尋找能夠事半功倍的途徑。IT主管總是在問(wèn)下面這 些問(wèn)題如何讓當(dāng)前的IT基礎(chǔ)架構(gòu)發(fā)揮更大的功效？如何借助目前的 IT員工管理當(dāng)前越來(lái)越復(fù)雜的環(huán)境？如何更好地利用已就位的IT基 礎(chǔ)架構(gòu)使企業(yè)在無(wú)需額外投資的前提下提供具有竟?fàn)幜Φ漠a(chǎn)品？降低 IT成本時(shí)企業(yè)面臨的又一大挑戰(zhàn)。
業(yè)務(wù)的發(fā)展速率在日益加快，業(yè)務(wù)的靈敏性也備受關(guān)注。近期對(duì) IBM客戶所作的一次調(diào)查表明，60%的客戶認(rèn)為，迅速對(duì)商機(jī)、竟?fàn)幒?法規(guī)做出反應(yīng)是他們關(guān)注的焦點(diǎn)。但即便今天的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始進(jìn)行運(yùn)作改革，也是步履維艱，并經(jīng)常采用手工方式。有時(shí)，回應(yīng)較小變更的時(shí) 間長(zhǎng)達(dá)數(shù)天或數(shù)周。如果企業(yè)反應(yīng)遲緩，則可能在竟?fàn)幹惺ブ匾目?戶，同時(shí)由于失去商機(jī)而喪失市場(chǎng)份額，而事實(shí)上，只要他們足夠靈活， 就完全可以把握這些商機(jī)。企業(yè)呼喚更出色的系統(tǒng)管理工具，這些工具 可幫助他們隨需應(yīng)變，并且將企業(yè)自身的業(yè)務(wù)規(guī)則融合到系統(tǒng)中。
在復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境中管理服務(wù)等級(jí)、在保持可用性和可靠性的同時(shí)
提高資源利用率、降低IT成本、提高運(yùn)作變化的靈活性和速度，這四 大業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)合并在一起帶來(lái)了第五項(xiàng)挑戰(zhàn)即管理不斷增長(zhǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。這 些業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的十萬(wàn)火急自然而然地引來(lái)了業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。重要的東西就會(huì)帶 來(lái)巨大的風(fēng)險(xiǎn)。這是您不容回避的事實(shí)。應(yīng)對(duì)這些重大業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)也令風(fēng) 險(xiǎn)不斷升級(jí)。例如，要在復(fù)雜的異構(gòu)環(huán)境中獲得服務(wù)等級(jí)協(xié)議，同時(shí)還 要求降低IT成本，這勢(shì)必困難重重而且加大了風(fēng)險(xiǎn)。在提高運(yùn)作變化的 靈活性和速度的同時(shí)提高資源利用率更加危險(xiǎn)。但也許全部挑戰(zhàn)的最大 風(fēng)險(xiǎn)并非應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，而是風(fēng)險(xiǎn)竟?fàn)幩鶐?lái)的損害。
如何應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)， 一個(gè)顯而易見(jiàn)的答案就是采用系統(tǒng)管理幫助您 實(shí)現(xiàn)一個(gè)隨需應(yīng)變的IT系統(tǒng)，使IT系統(tǒng)能夠更好地支撐公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng) 和創(chuàng)新。
IT系統(tǒng)管理已經(jīng)有二十多年的歷史，IT系統(tǒng)管理不僅僅是一 系列管 理軟件，而是由組織、流程、數(shù)據(jù)和工具四個(gè)有機(jī)組成部分組成的完整 系統(tǒng)。組織是指你需要有一定的人員，組織結(jié)構(gòu)來(lái)進(jìn)行系統(tǒng)管理，包括 用戶服務(wù)人員、網(wǎng)絡(luò)操作人員以及系統(tǒng)管理人員等。流程是指對(duì)于特定 事件有一定的處理流程，如事件管理、更改管理以及問(wèn)題管理等。工具 主要是一些協(xié)助實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)管理的軟件，利用這些軟件能夠?qū)崿F(xiàn)一些管理工作的自動(dòng)化，減少人力。數(shù)據(jù)指IT系統(tǒng)管理的規(guī)章制度以及系統(tǒng)運(yùn) 行的一些數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)信息等。IT系統(tǒng)管理通過(guò)將被業(yè)界證實(shí)的最好實(shí)踐 引入企業(yè)組織，可以為企業(yè)帶來(lái)大量的好處。
1T系統(tǒng)管理通過(guò)定義清晰的IT系統(tǒng)管理目標(biāo)，支持企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn) 略。IT管理者集中精力于業(yè)務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)，能夠更好支持公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。 目前企業(yè)的IT系統(tǒng)大多是垂直的子系統(tǒng)，與公司業(yè)務(wù)流程相孤立，難以 準(zhǔn)確定義每一個(gè)IT系統(tǒng)對(duì)于企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響和重要性。采用IT系 統(tǒng)管理后，可以將整個(gè)IT系統(tǒng)與公司的業(yè)務(wù)流程一致起來(lái)。CEO和CIO 可以更多地從業(yè)務(wù)的角度來(lái)看待IT系統(tǒng)，更加容易確定公司IT系統(tǒng)的 投資方向，確定業(yè)務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)，從而使IT系統(tǒng)更好地為企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展 提供動(dòng)力。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明在于提供一種解決上述問(wèn)題的IT服務(wù)管理技術(shù)。 ,本發(fā)明采用如下技術(shù)方案 一種IT服務(wù)管理技術(shù)，其特征在于， 包括如下步驟
服務(wù)臺(tái)(Service Desk) 突發(fā)事件管理(Incident Management ) 問(wèn)題管理(Problem Management) 酉己置管理(Configuration Management) 變更管理(Change- Management)發(fā)布管理(Release Management) 所述的服務(wù)臺(tái)(Service Desk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入 點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為幫助臺(tái)(HelpDesk)。 Help Desk的主要任務(wù)是記 錄，分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題。 一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具備更寬范的角色，如接收 變更請(qǐng)求(RFC),并且可以支撐多種流程中的操作。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者 和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事伴和提交服務(wù) 請(qǐng)求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?，服?wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和 契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶 提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn)，基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃，并保持將 變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為 情況的掌握。
在任何對(duì)SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一線，并維護(hù) 高速的信息流通道.圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán) 實(shí)施變更。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)， 變更管理流程將被告知?；旧希?dāng)對(duì)任何CI的規(guī)范做出修改之前，變 更流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。
所述突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng) 突發(fā)事件被記錄下來(lái),并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效 力。
服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問(wèn)題管理流程，并處于它們之間. 如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)目刂?，變更有可能引入新的突發(fā)事件。罔此需要建立有 效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在 同一個(gè)CMDB中，并分類為"問(wèn)題"，"已知錯(cuò)誤，，，"變更記錄，，等信息，以促進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，筒化事件調(diào)查和報(bào)告。突發(fā)事 件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，
并在SLA中備案。
突發(fā)事件管理的目標(biāo)
突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù) 級(jí)別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突 發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并 向其它流程匯報(bào)。
所述的對(duì)于突發(fā)事件有兩種處理方法， 一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響 應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行,另一種是鑒別和解決問(wèn)題根源。這兩種方法之 間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆.對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義。
如果問(wèn)題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問(wèn)題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛 在的根源。 一個(gè)問(wèn)題可能是被突發(fā)事件暴露出來(lái)的，但是顯然，問(wèn)題管理 的目標(biāo)是解決問(wèn)題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng) 運(yùn)行。
當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后(被識(shí)別的問(wèn)題通常稱之為已知錯(cuò)誤)，通常需要進(jìn) 行一個(gè)業(yè)務(wù)決策，決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)
生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個(gè)變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。
為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問(wèn)題根源及其發(fā)展趨勢(shì)，問(wèn) 題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問(wèn)題管理流程同樣需要和 可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救措施的重要性。
所述的配置管理致力于控制一個(gè)變化中的IT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項(xiàng)目(清冊(cè),相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè))，收集和管理有關(guān)IT架 構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。
配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架 構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更， 使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理 集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置 管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。因此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)，并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其 實(shí)施.配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些 部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來(lái)。不管一個(gè)變更是否在架構(gòu)中實(shí) 施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在CMDB中得到更新。最好在變更發(fā) 生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。
CMDB應(yīng)該開(kāi)放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能 的原因，從而使突發(fā)事件和問(wèn)題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被 用來(lái)把突發(fā)事件及問(wèn)題記錄和其它記錄聯(lián)系起來(lái)，比如失效的配置項(xiàng) 目(Configuration Item - CI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流 程的集成，發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。
所述的變更管理專注于對(duì)IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是 確定所需的變更，并決定這些變更如何在對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影 響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。同時(shí)確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過(guò)整個(gè)組 織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請(qǐng)求后,由配置管理流 程監(jiān)控其狀態(tài)，與問(wèn)題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履行一 特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和評(píng)估。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行變更 造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。
變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請(qǐng) 的程序，項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間，以及實(shí)施變更造成的影響。
變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。即使變更經(jīng)過(guò)了全面測(cè)試，仍然 很有可能存在實(shí)施變更的過(guò)程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更 沒(méi)有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或者對(duì)變更對(duì)功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。
變更咨詢會(huì)議(Change Advisory Board - CAB)由可向變更管理小組
提供專家意見(jiàn)的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于所有領(lǐng)域的IT及 業(yè)務(wù)單位的人參與。
所述的發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(Configuration Items CI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引 入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功 地公布，包括歸納綜合，測(cè)試與存檔。
發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT 運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變 更實(shí)施經(jīng)常通過(guò)發(fā)布管理行為得以貫徹。
變更的結(jié)果可能經(jīng)常來(lái)自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔 (自行建立，或購(gòu)買而來(lái))等.對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存檔 安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程序 也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí) 還和CMDB密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。
本發(fā)明明確了IT服務(wù)是面向客戶需求的，并且我們已經(jīng)把客戶需求量化為IT服務(wù)所遵從的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。那么接下來(lái)，我們就要運(yùn)用IT服 務(wù)的管理方法達(dá)到既定的質(zhì)量目標(biāo)，或者說(shuō)是履行IT服務(wù)組織和客戶之 間達(dá)成的服務(wù)協(xié)議。
IT服務(wù)管理被認(rèn)為是基于流程的和面向服務(wù)的管理。流程總是具有 一個(gè)既定的目；^示。
IT服務(wù)管理流程的目標(biāo)是為IT J良務(wù)質(zhì)量而服務(wù)。質(zhì)量管理和流程 控制形成組織及其政策的一部分。
了解IT服務(wù)管理的價(jià)值對(duì)于IT服務(wù)組織最終具備一個(gè)清晰的服務(wù) 管理功能定義是十分重要的。IT服務(wù)管理對(duì)于IT服務(wù)組織的主要貢獻(xiàn) 如下
翻提高服務(wù)質(zhì)量 支持更可靠的業(yè)務(wù)；
■使實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)一致性的程序更具有針對(duì)性，當(dāng)需要它們時(shí)提供可靠 的能力；
■提供描述現(xiàn)有IT能力的更清晰的視鵬為現(xiàn)有服務(wù)提供更有價(jià)值的信息；
■通過(guò)對(duì)IT支持理解的提高，為業(yè)務(wù)提供更大的靈活性；
■更主動(dòng)的員工-由于能夠更好地理解其能力和管理期望，有助于IT
服務(wù)組織的員工提高其對(duì)于工作的滿意度； ■由于IT服務(wù)提供者了解客戶所期望的服務(wù)，并最終實(shí)現(xiàn)交付，可以提
高客戶對(duì)于服務(wù)的滿意度； ■提高所提供服務(wù)的靈活性和適應(yīng)性；
■提供系統(tǒng)導(dǎo)向的益處，如在安全，精確性，速度，可用性等所需服務(wù)級(jí)別規(guī)定的各項(xiàng)目標(biāo)上得以提高； ■縮短變更周期，提高成功率。
這些益處的重要性因組織而異。其可衡量性也有所不同。借助ITIL 理論有助于對(duì)其量化，從而提高可操作性。
其中服務(wù)交付(ServiceDelivery)和服務(wù)支持(Service Support)是IT服 務(wù)運(yùn)4亍的核心內(nèi)容。
投資回報(bào)率可以通過(guò)NPV ( Net Present Value )和Payback Period來(lái) 計(jì)算。NPV將未來(lái)五年的投資回報(bào)轉(zhuǎn)化為今天的收益值。投資回報(bào)必須 轉(zhuǎn)化為今天的收益值，因?yàn)閷?lái)的開(kāi)銷和收益跟現(xiàn)在賺取的收益并不等 值。企業(yè)可以根據(jù)一個(gè)折扣表，將未來(lái)的收益轉(zhuǎn)化為現(xiàn)在的收益。這個(gè) 折扣表可以根據(jù)通貨膨脹率或者公司內(nèi)部的計(jì)算機(jī)制編制。在分析IT系 統(tǒng)管理項(xiàng)目的投資回報(bào)率時(shí)，我們會(huì)考慮到購(gòu)買軟件的初始一次性費(fèi)用， 包括軟件的授權(quán)費(fèi)、安裝和整合的費(fèi)用。另外還要考慮到培訓(xùn)、支持和 維護(hù)的費(fèi)用(大約每年15%)的費(fèi)用?；貓?bào)包括每年的節(jié)省開(kāi)支、管理 效率以及應(yīng)用的可用性。在計(jì)算每年的開(kāi)支和收益時(shí)，必須將其轉(zhuǎn)換為 現(xiàn)在的花費(fèi)。如圖所示，為NPV的示例。
另外一種筒單計(jì)算投資匯報(bào)率的方法采用投資收回期(Payback Period),這種計(jì)算方法筒單地將我們計(jì)算的未來(lái)投資回報(bào)會(huì)在多少時(shí)間 內(nèi)達(dá)到我們實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理方案的費(fèi)用。如圖所示，為投資收回期示意圖。


圖1是本發(fā)明IT組織構(gòu)架示意圖。本發(fā)明的目的、功能及優(yōu)點(diǎn)將結(jié)合實(shí)施例，參照附圖做進(jìn)一步說(shuō)明。
具體實(shí)施例方式
如圖l所示，本發(fā)明一種IT服務(wù)管理技術(shù)，其特征在于，包括 如下步驟
月l務(wù)臺(tái)(Service Desk)
突發(fā)事件管理(Incident Management )
問(wèn)題管理(Problem Management)
配置管理(Configuration Management)
變更管理(Change Management)
發(fā)布管理(Release Management) 所述的服務(wù)臺(tái)(Service Desk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入 點(diǎn)。服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為幫助臺(tái)(HelpDesk)。 Help Desk的主要任務(wù)是記 錄，分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題。 一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具備更寬范的角色，如接收 變更請(qǐng)求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作。服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者 和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)。它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù) 請(qǐng)求的焦點(diǎn)。正因?yàn)槿绱?，服?wù)臺(tái)的職責(zé)是保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和 契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為。例如，服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶 提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn),基于變更管理流程傳達(dá)變更實(shí)施計(jì)劃，并保持將 變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶。變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí)保持對(duì)變更行為 情況的掌握。
在任何對(duì)SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一線，并維護(hù) 高速的信息流通道。圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更。此類變更的范圍可能被預(yù)先定義。當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被告知。基本上，當(dāng)對(duì)任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對(duì)其進(jìn)行預(yù)先審批。所述突發(fā)事件管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng).突發(fā)事件被記錄下來(lái)，并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力。服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問(wèn)題管理流程，并處于它們之間. 如果沒(méi)有適當(dāng)?shù)目刂疲兏锌赡芤胄碌耐话l(fā)事件。因此需要建立有 效途徑對(duì)變更進(jìn)行跟蹤。這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同一個(gè)CMDB中，并分類為"問(wèn)題"，"已知錯(cuò)誤"，"變更記錄，，等 信息，以促進(jìn)服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，簡(jiǎn)化事件調(diào)查和報(bào)告。突發(fā)事 件的優(yōu)先權(quán)及其升級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商， 并在SLA中備案。突發(fā)事件管理的目標(biāo)突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù) 級(jí)別作出反應(yīng)，使產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小。突 發(fā)事件管理也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并 向其它流程匯才艮。所述的對(duì)于突發(fā)事件有兩種處理方法， 一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn)行,另一種是鑒別和解決問(wèn)題根源。這兩種方法之 間存在微妙的區(qū)別，而且經(jīng)常被互相混淆.對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義。 如果問(wèn)題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問(wèn)題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛 在的根源。 一個(gè)問(wèn)題可能是被突發(fā)事件暴露出來(lái)的，但是顯然，問(wèn)題管理 的目標(biāo)是解決問(wèn)題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的干擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)18運(yùn)行。當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后(被識(shí)別的問(wèn)題通常稱之為已知錯(cuò)誤)，通常需要進(jìn) 行一個(gè)業(yè)務(wù)決策,決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā) 生新的突發(fā)事件。如果需要，提交一個(gè)變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)改進(jìn)。為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問(wèn)題根源及其發(fā)展趨勢(shì)，問(wèn) 題管理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄。問(wèn)題管理流程同樣需要和 可用性管理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救措施的重要性。所述的配置管理致力于控制一個(gè)變化中的IT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān) 控)，鑒別配置項(xiàng)目(清冊(cè),相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè))，收集和管理有關(guān)IT架 構(gòu)的文檔，為所有其它流程提供IT架構(gòu)的相關(guān)信息。配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分。擁有當(dāng)前架 構(gòu)中所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更， 使這些信息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行。變更管理可以與配置管理 集成。至少，建議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置 管理系統(tǒng)的幫助下對(duì)變更影響做出評(píng)估。因此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB),并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其 實(shí)施。配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這 些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程中來(lái)。不管一個(gè)變更是否在架構(gòu)中 實(shí)施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在CMDB中得到更新。最好在變更 發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄。CMDB應(yīng)該開(kāi)放給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能 的原因，從而使突發(fā)事件和問(wèn)題可以被更容易地解決。CMDB還應(yīng)當(dāng)被 用來(lái)把突發(fā)事件及問(wèn)題記錄和其它記錄聯(lián)系起來(lái)，比如失效的配置項(xiàng)目(Configuration Item - CI)和用戶之間的聯(lián)系。如果缺少了配置管理流 程的集成，發(fā)布管理將難以實(shí)現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。所述的變更管理專注于對(duì)IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更。此流程的目標(biāo)是 確定所需的變更，并決定這些變更如何在對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影 響的范圍內(nèi)得以實(shí)施。同時(shí)確保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過(guò)整個(gè)組 織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的。在客戶組織提交變更請(qǐng)求后，由配置管理流 程監(jiān)控其狀態(tài)，與問(wèn)題管理和若干其它流程進(jìn)行協(xié)調(diào)。變更實(shí)施履行一 特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試，接受，實(shí)施，和評(píng)估。變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行變更 造成的影響。因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系。變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請(qǐng) 的程序，項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間，以及實(shí)施變更造成的影響。變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái)。即使變更經(jīng)過(guò)了全面測(cè)試，仍然 很有可能存在實(shí)施變更的過(guò)程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更 沒(méi)有按需求或預(yù)期運(yùn)行，或者對(duì)變更對(duì)功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑。變更咨詢會(huì)議(Change Advisory Board - CAB)由可向變更管理小組提供專家意見(jiàn)的人員組成。這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于所有領(lǐng)域的IT.及 業(yè)務(wù)單位的人參與。所述的發(fā)布是指一組配置項(xiàng)目(Configuration Items CI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引 入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境中。發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功 地公布，包括歸納綜合，測(cè)試與存檔。發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT 運(yùn)行環(huán)境。發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān)。真實(shí)的變 更實(shí)施經(jīng)常通過(guò)發(fā)布管理行為得以貫徹。20變更的結(jié)果可能經(jīng)常來(lái)自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔 (自行建立，或購(gòu)買而來(lái))等。對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā)。有關(guān)存 檔安全和公布程序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成。發(fā)布的程 序也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和CMDB密切相連，以維護(hù)及時(shí)更新的記錄。本發(fā)明明確了IT服務(wù)是面向客戶需求的，并且我們已經(jīng)把客戶需求 量化為IT服務(wù)所遵從的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系。那么接下來(lái)，我們就要運(yùn)用IT服 務(wù)的管理方法達(dá)到既定的質(zhì)量目標(biāo)，或者說(shuō)是履行IT服務(wù)組織和客戶之 間達(dá)成的l良務(wù)協(xié)議。IT服務(wù)管理被認(rèn)為是基于流程的和面向服務(wù)的管理。流程總是具有 一個(gè)既定的目標(biāo)。IT服務(wù)管理流程的目標(biāo)是為IT服務(wù)質(zhì)量而服務(wù)。'質(zhì)量管理和流程 控制形成組織及其政策的 一部分。了解IT服務(wù)管理的價(jià)值對(duì)于IT服務(wù)組織最終具備一個(gè)清晰的服務(wù) 管理功能定義是十分重要的。IT服務(wù)管理對(duì)于IT服務(wù)組織的主要貢獻(xiàn) 如下■提高服務(wù)質(zhì)量 支持更可靠的業(yè)務(wù)；■使實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)一致性的程序更具有針對(duì)性，當(dāng)需要它們時(shí)提供可靠 的能力；躍提供描述現(xiàn)有IT能力的更清晰的視圖； ■為現(xiàn)有服務(wù)提供更有價(jià)值的信息；■通過(guò)對(duì)IT支持理解的提高，為業(yè)務(wù)提供更大的靈活性；和管理期望，有助于IT服務(wù)組織的員工提高其對(duì)于工作的滿意度； ■由于IT服務(wù)提供者了解客戶所期望的服務(wù)，并最終實(shí)現(xiàn)交付，可以提高客戶對(duì)于服務(wù)的滿意度；■提高所提供服務(wù)的靈活性和適應(yīng)性；■提供系統(tǒng)導(dǎo)向的益處，如在安全，精確性，速度，可用性等所需服務(wù)級(jí)別規(guī)定的各項(xiàng)目標(biāo)上得以提高； ■縮短變更周期，提高成功率。這些益處的重要性因組織而異。其可衡量性也有所不同。借助ITIL 理論有助于對(duì)其量化，從而提高可操作性。其中服務(wù)交付(ServiceDelivery)和服務(wù)支持(Service Support)是IT月艮 務(wù)運(yùn)4亍的核心內(nèi)容。投資回I艮率可以通過(guò)NPV ( Net Present Value )和Payback Period來(lái) 計(jì)算。NPV將未來(lái)五年的投資回報(bào)轉(zhuǎn)化為今天的收益值。投資回報(bào)必須 轉(zhuǎn)化為今天的收益值，因?yàn)閷?lái)的開(kāi)銷和收益跟現(xiàn)在賺取的收益并不等 值。企業(yè)可以根據(jù)一個(gè)折扣表，將未來(lái)的收益轉(zhuǎn)化為現(xiàn)在的收益。這個(gè) 折扣表可以根據(jù)通貨膨脹率或者公司內(nèi)部的計(jì)算機(jī)制編制。在分析IT系 統(tǒng)管理項(xiàng)目的投資回報(bào)率時(shí)，我們會(huì)考慮到購(gòu)買軟件的初始一次性費(fèi)用， 包括軟件的授權(quán)費(fèi)、安裝和整合的費(fèi)用。另外還要考慮到培訓(xùn)、支持和 維護(hù)的費(fèi)用(大約每年15°/。)的費(fèi)用?；貓?bào)包括每年的節(jié)省開(kāi)支、管理 效率以及應(yīng)用的可用性。在計(jì)算每年的開(kāi)支和收益時(shí)，必須將其轉(zhuǎn)換為 li在的花費(fèi)。如圖所示，為NPV的示例。另外 一種筒單計(jì)算投資匯報(bào)率的方法采用投資收回期(Payback Period),這種計(jì)算方法筒單地將我們計(jì)算的未來(lái)投資回報(bào)會(huì)在多少時(shí)間 內(nèi)達(dá)到我們實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)管理方案的費(fèi)用。如圖所示，為投資收回期示意圖。 在評(píng)估IT系統(tǒng)管理項(xiàng)目的投資回^^率時(shí)，我們應(yīng)該著重研究如下幾個(gè)方 面*管理自動(dòng)化增強(qiáng)通過(guò)自動(dòng)化IT管理流程，提高IT的生產(chǎn)效率，提高管理有效性。(Tools) *可用性增強(qiáng)減少系統(tǒng)以外停機(jī)時(shí)間，降低因系統(tǒng)異常停機(jī)導(dǎo)致內(nèi)部員工和外部客戶不能訪問(wèn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)帶來(lái)的業(yè)務(wù)損失。
業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理帶來(lái)的好處將IT系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接聯(lián)系在一起，不是管理IT系統(tǒng)的資源，如服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等物理資源，而是直接根據(jù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理IT系統(tǒng)，如ERP系統(tǒng)。 *精筒高效的維護(hù)人員隊(duì)伍。*流程化，削減企業(yè)管理費(fèi)用開(kāi)支，提高管理有效性。 很多組織采用了ITIL和CobiT,并獲得了可觀的成果。 復(fù)雜的IT系統(tǒng)給企業(yè)帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)，只有實(shí)施IT系統(tǒng)管理，才 能在隨需應(yīng)變時(shí)代中從容面對(duì)重重挑戰(zhàn)，創(chuàng)建和運(yùn)作一個(gè)成功的企業(yè) 關(guān)注重點(diǎn)(Focused )、實(shí)時(shí)響應(yīng)(Responsive )、隨才幾應(yīng)變(Variable )、 彈性運(yùn)營(yíng)(Resilient )。以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例，并非因此限制本發(fā)明的專利范 圍，凡是利用本發(fā)明說(shuō)明書(shū)及附圖內(nèi)容所作的等效結(jié)構(gòu)或等效流程變換，或直接或間接運(yùn)用在其他相關(guān)的技術(shù)領(lǐng)域，均同理包括在本發(fā)明的專利 保護(hù)范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1、一種IT服務(wù)管理技術(shù)，其特征在于，包括如下步驟服務(wù)臺(tái)(Service Desk)突發(fā)事件管理(Incident Management)問(wèn)題管理(Problem Management)配置管理(Configuration Management)變更管理(Change Management)發(fā)布管理(Release Management)。
2、 如權(quán)利要求1中所述的IT服務(wù)管理技術(shù)，其特征在于所述的服務(wù) 臺(tái)(ServiceDesk)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn).服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為 幫助臺(tái)(Help Desk). Help Desk的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題. 一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具備更寬范的角色，如接收變更請(qǐng)求(RFC),并且可以支撐多 種流程中的操作.服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn). 它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn).正因?yàn)槿绱?，服?wù)臺(tái)的職責(zé)是 保持將服務(wù)相關(guān)信息，行為和契機(jī)通知用戶，并追蹤了解用戶每日的行為.例 如，服務(wù)臺(tái)可能扮演用戶提交變更請(qǐng)求的聯(lián)系點(diǎn),基于變更管理流程傳達(dá)變更 實(shí)施計(jì)劃，并保持將變更實(shí)施進(jìn)程通知用戶.變更管理應(yīng)該確保服務(wù)臺(tái)隨時(shí) 保持對(duì)變更行為情況的掌握.在任何對(duì)SLA產(chǎn)生影響的事件面前，服務(wù)臺(tái)處于第一線，并維護(hù)高速的 信息流通道.圍繞突發(fā)事件，服務(wù)臺(tái)有可能在其權(quán)限范圍被授權(quán)實(shí)施變更.此 類變更的范圍可能被預(yù)先定義.當(dāng)所有相關(guān)變更發(fā)生時(shí)，變更管理流程將被 告知.基本上，當(dāng)對(duì)任何CI的規(guī)范做出修改之前，變更流程都需要對(duì)其進(jìn)行 預(yù)先審批。
3、 如權(quán)利要求1中所述的IT服務(wù)管理技術(shù)，其特征在于所述突發(fā)事件 管理流程致力于解決突發(fā)事件，并快速恢復(fù)服務(wù)供應(yīng).突發(fā)事件被記錄下來(lái)， 并且事件記錄的質(zhì)量決定了相關(guān)的其它流程的效力.服務(wù)臺(tái)接近于突發(fā)事件管理流程和問(wèn)題管理流程，并處于它們之間.如 果沒(méi)有適當(dāng)?shù)目刂疲兏锌赡芤胄碌耐话l(fā)事件.因此需要建立有效途徑 對(duì)變更進(jìn)行跟蹤.這是為什么建議持續(xù)不斷地將突發(fā)事件記錄在同 一個(gè) CMDB中，并分類為"問(wèn)題"，"已知錯(cuò)誤"，"變更記錄"等信息，以促進(jìn) 服務(wù)臺(tái)界面的信息溝通能力，簡(jiǎn)化事件調(diào)查和報(bào)告.突發(fā)事件的優(yōu)先權(quán)及其升 級(jí)需要作為服務(wù)級(jí)別管理流程中的一部分進(jìn)行協(xié)商，并在SLA中備案.突發(fā)事件管理的目標(biāo)突發(fā)事件管理的目標(biāo)是盡可能迅速地根據(jù)SLA中定義的普通服務(wù)級(jí)別作 出反應(yīng)，使產(chǎn)生問(wèn)題后對(duì)業(yè)務(wù)行為及組織和用戶的影響最小.突發(fā)事件管理 也應(yīng)該保留對(duì)事件的有效記錄，以便于衡量和改進(jìn)流程，并向其它流程匯報(bào)。
4、 如權(quán)利要求1中所述的IT服務(wù)管理技術(shù)，其特征在于所述的對(duì)于突 發(fā)事件有兩種處理方法， 一種是對(duì)其做出服務(wù)快速響應(yīng)，盡快恢復(fù)其正常運(yùn) 行，另一種是鑒別和解決問(wèn)題根源.這兩種方法之間存在揭t妙的區(qū)另ij，而且經(jīng) 常被互相混淆對(duì)其做好區(qū)分具有重要意義.如果問(wèn)題被懷疑存在于IT架構(gòu)內(nèi)部，問(wèn)題管理流程將會(huì)瞄準(zhǔn)其潛在的根 源. 一個(gè)問(wèn)題可能是被突發(fā)事件暴露出來(lái)的，但是顯然，問(wèn)題管理的目標(biāo)是解 決問(wèn)題根源，預(yù)防其可能產(chǎn)生的千擾，而不是迅速恢復(fù)系統(tǒng)運(yùn)行.當(dāng)問(wèn)題被識(shí)別后(被識(shí)別的問(wèn)題通常稱之為已知錯(cuò)誤)，通常需要進(jìn)行一 個(gè)業(yè)務(wù)決策,決定是否采取永久性措施改進(jìn)系統(tǒng)架構(gòu)，以預(yù)防再次發(fā)生新的突 發(fā)事件.如果需要，提交一個(gè)變更請(qǐng)求來(lái)實(shí)現(xiàn)改進(jìn).為了有效和高效地識(shí)別突發(fā)事件背后的問(wèn)題根源及其發(fā)展趨勢(shì)，問(wèn)題管 理流程需要準(zhǔn)確全面的突發(fā)事件的記錄.問(wèn)題管理流程同樣需要和可用性管 理流程密切聯(lián)絡(luò)，以確定這些趨勢(shì)并明確補(bǔ)救措施的重要性。
5、 如權(quán)利要求1中所述的IT服務(wù)管理技術(shù)，其特征在于所述的配置管 理致力于控制一個(gè)變化中的IT架構(gòu)(標(biāo)準(zhǔn)化和狀態(tài)監(jiān)控)，鑒別配置項(xiàng)目(清冊(cè): 相互關(guān)聯(lián)，審核與注冊(cè))，收集和管理有關(guān)IT架構(gòu)的文檔，為所有其它流程提 供IT架構(gòu)的相關(guān)信息.配置管理是所有其它服務(wù)管理流程不可分割的一部分.擁有當(dāng)前架構(gòu)中 所有部件的最新的，準(zhǔn)確的，全面的和詳細(xì)的信息，并管理其變更，^使這些信 息有效而高效地支持其它流程運(yùn)行.變更管理可以與配置管理集成.至少，建 議在配置管理系統(tǒng)中控制變更的登錄和實(shí)施，并自在配置管理系統(tǒng)的幫助下 對(duì)變更影響做出評(píng)估.因此所有變更請(qǐng)求應(yīng)該被輸入配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)， 并隨著變更請(qǐng)求的進(jìn)展隨時(shí)更新記錄，直至其實(shí)施.配置管理系統(tǒng)識(shí)別一個(gè)變 更項(xiàng)目和架構(gòu)中其它部件的關(guān)系，將這些部件的所有人召集到影響評(píng)估流程 中來(lái).不管一個(gè)變更是否在架構(gòu)中實(shí)施，相互關(guān)聯(lián)的配置管理記錄應(yīng)該在CMDB中得到更新.最好在變更發(fā)生時(shí)，使用集成工具自動(dòng)地更新記錄.CMDB應(yīng)該開(kāi)^:給整個(gè)服務(wù)支持組，使所有人理解部件失效可能的原因， 從而使突發(fā)事件和問(wèn)題可以被更容易地解決.CMDB還應(yīng)當(dāng)被用來(lái)把突發(fā)事 件及問(wèn)題記錄和其它記錄聯(lián)系起來(lái)，比如失效的配置項(xiàng)目(Configuration Item畫 CI)和用戶之間的聯(lián)系.如果缺少了配置管理流程的集成，發(fā)布管理將難以實(shí) 現(xiàn)，并可能錯(cuò)誤連連。
6、 如權(quán)利要求1中所述的IT服務(wù)管理技術(shù)，其特征在于所述的變更管 理專注于對(duì)IT架構(gòu)實(shí)施可控的變更.此流程的目標(biāo)是確定所需的變更，并決定這些變更如何在對(duì)IT服務(wù)產(chǎn)生最小的不利影響的范圍內(nèi)得以實(shí)施.同時(shí)確 保其變更是可追溯的，而且是經(jīng)過(guò)整個(gè)組織內(nèi)部有效地磋商和協(xié)調(diào)的.在客 戶組織提交變更請(qǐng)求后，由配置管理流程監(jiān)控其狀態(tài)，與問(wèn)題管理和若千其它 流程進(jìn)行協(xié)調(diào).變更實(shí)施履行一特定的路徑，包括定義，計(jì)劃，建立，測(cè)試， 接受，實(shí)施，和評(píng)估.變更管理流程依賴于配置數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，以確保獲知所有實(shí)行變更造成 的影響.因此變更管理與配置管理之間有密切的聯(lián)系.變更流程的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)在SLA中存檔，確保用戶知道提交變更申請(qǐng)的程 序，項(xiàng)目目標(biāo)及時(shí)間，以及實(shí)施變更造成的影響.變更的詳細(xì)內(nèi)容需要通知服務(wù)臺(tái).即使變更經(jīng)過(guò)了全面測(cè)試，仍然很有 可能存在實(shí)施變更的過(guò)程中發(fā)生各種困難，這些困難可能緣于變更沒(méi)有按需 求或預(yù)期運(yùn)行，或者對(duì)變更對(duì)功能造成的影響產(chǎn)生質(zhì)疑.變更咨詢會(huì)議(Change Advisory Board - CAB)由可向變更管理小組提供專 家意見(jiàn)的人員組成.這個(gè)會(huì)議很可能由來(lái)自于所有領(lǐng)域的IT及業(yè)務(wù)單位的人 參與.如權(quán)利要求1中所述的IT服務(wù)管理技術(shù)，其特征在于所述的發(fā)布是指一 組配置項(xiàng)目(Configuration Items CI)經(jīng)過(guò)測(cè)試被引入處于活動(dòng)狀態(tài)的環(huán)境 中.發(fā)布管理的主要目標(biāo)是確保發(fā)布信息被成功地公布，包括歸納綜合，測(cè)試 與存檔.發(fā)布管理確保只有經(jīng)過(guò)測(cè)試和正確授權(quán)的軟硬件版本才能提供給IT運(yùn) 行環(huán)境.發(fā)布管理與配置管理和變更管理的行為密切相關(guān).真實(shí)的變更實(shí)施 經(jīng)常通過(guò)發(fā)布管理行為得以貫徹.變更的結(jié)果可能經(jīng)常來(lái)自于新硬件，新版本軟件，以及新的文檔(自行建立，或購(gòu)買而來(lái))等.對(duì)它們進(jìn)行控制，并打包和頒發(fā).有關(guān)存檔安全和公布程 序應(yīng)該和變更管理和配置管理流程緊密集成.發(fā)布的程序也可能作為突發(fā)事件管理和問(wèn)題管理流程中不可分割的一部分，同時(shí)還和CMDB密切相連，以 維護(hù)及時(shí)更新的記錄。
全文摘要
本發(fā)明涉及服務(wù)管理技術(shù)，尤其指一種IT服務(wù)管理技術(shù)，包括如下步驟服務(wù)臺(tái)；突發(fā)事件管理；問(wèn)題管理；配置管理(Configuration Management)變更管理；發(fā)布管理。服務(wù)臺(tái)是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點(diǎn)，服務(wù)臺(tái)曾經(jīng)被稱為幫助臺(tái)的主要任務(wù)是記錄，分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題。一個(gè)服務(wù)臺(tái)可以具備更寬范的角色，如接收變更請(qǐng)求(RFC)，并且可以支撐多種流程中的操作，服務(wù)臺(tái)是服務(wù)提供者和用戶之間的日常工作的單一聯(lián)系點(diǎn)，它也是報(bào)告突發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求的焦點(diǎn)。
文檔編號(hào)G06Q10/00GK101673366SQ20081022214
公開(kāi)日2010年3月17日 申請(qǐng)日期2008年9月10日 優(yōu)先權(quán)日2008年9月10日
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