專利名稱：為用戶提供自助服務(wù)的方法及計(jì)算機(jī)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，更具體地說，涉及一種為用戶提供自助服 務(wù)的方法及計(jì)算機(jī)。
背景技術(shù)：
現(xiàn)在為用戶提供服務(wù)的方式已經(jīng)趨于智能化，各種公司經(jīng)常采用設(shè)置自 助客服系統(tǒng)的方式來為用戶提供各種自助服務(wù)，以減輕了服務(wù)人員的壓力， 節(jié)省大量的顧客服務(wù)成本，并且增加用戶的滿意度。舉個例子，某通訊設(shè)備
制造商可以設(shè)置自助服務(wù)器，處理簡單的FAQ( Frequently Asked Questions,
經(jīng)常問到的問題)，即"常見問題解答"，使得購買該公司的通訊設(shè)備的用戶可 以通過與該自助服務(wù)器的信息交互，享受到相應(yīng)的咨詢服務(wù)，例如，當(dāng)所購 買的通訊設(shè)備出現(xiàn)故障時，該用戶可以通過與該自助服務(wù)器一 問 一答的形式 獲取該故障的解決方案。
在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明實(shí)施例的過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)存在如下問題 在類似反映電腦故障等相對復(fù)雜、專業(yè)的領(lǐng)域中，由于用戶不可能很專 業(yè)地提出自己所遇到的問題，使得用戶往往不能將問題完全描述清楚，即不 能確認(rèn)一個完整的問題，這時，通過上述一問一答的形式將可能出現(xiàn)答非所 問的情況，影響對用戶的服務(wù)質(zhì)量。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明實(shí)施例提供一種為用戶提供自助服務(wù)的方法及計(jì)算機(jī)， 通過提取用戶輸入信息中的屬性關(guān)鍵詞，來確定用戶的輸入信息的真正含義, 從而準(zhǔn)確地給出相應(yīng)的反饋，提高服務(wù)質(zhì)量。
本發(fā)明實(shí)施例是這樣實(shí)現(xiàn)的
一種為用戶提供自助服務(wù)的方法，包括
獲取用戶輸入信 息;從該輸入信息中提取關(guān)鍵詞；
參考預(yù)先設(shè)置的參考信息，確定與該關(guān)鍵詞相匹配的屬性關(guān)鍵詞，所述
屬性關(guān)鍵詞具體為環(huán)境屬性關(guān)鍵詞，現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞或?qū)ο髮傩躁P(guān)鍵詞， 所述參考信息包含歸納、總結(jié)得出的預(yù)置屬性關(guān)4建詞； 將所述屬性關(guān)鍵詞組成屬性關(guān)鍵詞組；
當(dāng)所述屬性關(guān)鍵詞組包含唯一的現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞、環(huán)境屬性關(guān)鍵詞和對 象屬性關(guān)鍵詞時，將所述屬性關(guān)鍵詞中的各種屬性關(guān)鍵詞設(shè)置于預(yù)先設(shè)置的 問題模板中，以確定待解決標(biāo)準(zhǔn)問題；
按照預(yù)先設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)問題與解決方案的對應(yīng)關(guān)系，將與所述待解決標(biāo)準(zhǔn) 問題對應(yīng)的解決方案提供給用戶。
優(yōu)選的，上述方法中，還包括
當(dāng)該屬性關(guān)鍵詞組缺少預(yù)設(shè)屬性的屬性關(guān)鍵詞，或者包含多個同屬性的 屬性關(guān)鍵詞時，通過與用戶通過問答的方式確定缺少的預(yù)設(shè)屬性的屬性關(guān)鍵 詞，或在多個同屬性的屬性關(guān)鍵詞中確定一個屬性關(guān)鍵詞；
將該屬性關(guān)鍵詞組中的各種屬性關(guān)鍵詞設(shè)置于所述問題模板中，以確定 待解決標(biāo)準(zhǔn)問題。
優(yōu)選的，上述方法中，所述預(yù)設(shè)屬性包括多種屬性時，確定缺少的預(yù)設(shè) 屬性的屬性關(guān)4定詞的步驟是按照各種屬性關(guān)4定詞的優(yōu)先級順序進(jìn)行的。
優(yōu)選的，上述方法中，多種屬性的屬性關(guān)鍵詞的數(shù)量分別為多個，按照 各種屬性的屬性關(guān)鍵詞的優(yōu)先級順序，逐類從多個屬性關(guān)鍵詞中確定一個屬 性關(guān)鍵詞。
優(yōu)選的，上述方法中，各類屬性關(guān)鍵詞的優(yōu)先級順序?yàn)楝F(xiàn)象屬性關(guān)鍵 詞、環(huán)境屬性關(guān)鍵詞和對象屬性關(guān)鍵詞。
優(yōu)選的，上述方法中，所述預(yù)先設(shè)置的參考信息存儲于屬性關(guān)4建詞庫中， 該屬性關(guān)鍵詞庫包括環(huán)境詞庫、對象詞庫和現(xiàn)象詞庫；其中
所述環(huán)境詞庫包含環(huán)境屬性關(guān)鍵詞；所述對象詞庫包含對象屬性關(guān)鍵詞； 所述現(xiàn)象詞庫包含現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞。
優(yōu)選的，上述方法中，所述問題模板是從多個標(biāo)準(zhǔn)問題中抽象得出的， 其中屬性關(guān)鍵詞的排列順序?yàn)榄h(huán)境屬性關(guān)鍵詞、對象屬性關(guān)鍵詞和現(xiàn)象屬性 關(guān)鍵詞。本發(fā)明實(shí)施例同時還提供了 一種計(jì)算機(jī)，包括
信息獲取單元，用于獲取用戶輸入信息； 關(guān)鍵詞提取單元，用于從所述用戶輸入的信息中提取關(guān)鍵詞； 屬性關(guān)鍵詞組確定單元，用于參考預(yù)先設(shè)置的參考信息，確定與所述關(guān) 鍵詞相匹配的屬性關(guān)鍵詞，組成屬性關(guān)鍵詞組，所述屬性關(guān)鍵詞具體為環(huán) 境屬性關(guān)鍵詞，現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞或?qū)ο髮傩躁P(guān)鍵詞，所述參考信息包含歸納、 總結(jié)得出的預(yù)置屬性關(guān)鍵詞，所述參考信息包含預(yù)先歸納、總結(jié)得出的屬性 關(guān)鍵詞；
第一處理單元，用于當(dāng)當(dāng)所述屬性關(guān)鍵詞組包含唯一的現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞、 環(huán)境屬性關(guān)鍵詞和對象屬性關(guān)鍵詞時，將所述屬性關(guān)鍵詞中的各種屬性關(guān)鍵 詞設(shè)置于預(yù)先設(shè)置的問題模板中，以確定待解決標(biāo)準(zhǔn)問題；
解決方案提供單元，用于按照預(yù)先設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)問題與解決方案的對應(yīng)關(guān) 系，將與所述標(biāo)準(zhǔn)問題對應(yīng)的解決方案才是供給用戶。
優(yōu)選的，上述計(jì)算機(jī)還包括
第二處理單元，用于當(dāng)該屬性關(guān)鍵詞組缺少預(yù)設(shè)屬性的屬性關(guān)鍵詞， 或者包含多個同屬性的屬性關(guān)4定詞時，向用戶反饋詢問信息；
第四處理單元，用于指示所述信息獲取單元獲取用戶針對該詢問信息的
答復(fù)信息，根據(jù)該答復(fù)信息確定缺少的預(yù)設(shè)屬性的屬性關(guān)鍵詞，或在多個同 屬性的屬性關(guān)鍵詞中確定一個屬性關(guān)鍵詞。
優(yōu)選的，上述計(jì)算機(jī)中，所述預(yù)設(shè)屬性包括多種屬性，確定缺少的預(yù)設(shè) 屬性的屬性關(guān)鍵詞的步驟是按照各種屬性關(guān)鍵詞的優(yōu)先級順序進(jìn)行的。
優(yōu)選的，上述計(jì)算機(jī)中，多種屬性的屬性關(guān)鍵詞的數(shù)量分別為多個，按 照各種屬性的屬性關(guān)鍵詞的優(yōu)先級順序，逐類從多個屬性關(guān)鍵詞中確定一個 屬性關(guān)鍵詞。
從上述的技術(shù)方案可以看出，與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明實(shí)施例通過提取 用戶輸入信息中的關(guān)4建詞，并將其與預(yù)先歸納、總結(jié)的屬性關(guān)4建詞進(jìn)行匹配， 并進(jìn)而根據(jù)匹配的屬性關(guān)鍵詞按照問題模板確定標(biāo)準(zhǔn)問題的方式，較為準(zhǔn)確 地確定與符合用戶本意的問題描述。并且，用戶輸入信息不完整，根據(jù)該信 息無法確定唯一問題時，通過為用戶提供各種選項(xiàng)的方式，"引導(dǎo)"用戶確定具體、確切問題，進(jìn)而為用戶提供正確的、針對性的回答，從而提高服務(wù) 質(zhì)量。


為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實(shí) 施例或現(xiàn)有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面 描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講， 在不付出創(chuàng)造性勞動性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
圖1為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種為用戶提供自助服務(wù)的方法的流程圖； 圖2為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種計(jì)算機(jī)的結(jié)構(gòu)示意圖； 圖3為本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種計(jì)算機(jī)的結(jié)構(gòu)示意圖； 圖4為本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種計(jì)算機(jī)的結(jié)構(gòu)示意圖； 圖5為本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種計(jì)算機(jī)的裝置中屬性關(guān)鍵詞庫的結(jié)構(gòu) 示意圖。
具體實(shí)施例方式
下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行 清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而 不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有作 出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
請參考圖1,為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種為用戶提供自助服務(wù)的方法的流 程圖。
具體包括以下步驟 步驟S101、獲取用戶輸入信息。 步驟S102、從所述輸入信息中提取關(guān)鍵詞。
步驟S103、參考預(yù)先設(shè)置的屬性關(guān)鍵詞庫，確定與該關(guān)鍵詞相匹配的屬 性關(guān)鍵詞，組成屬性關(guān)鍵詞組。
任意一個清楚描述問題的語句都要包含三種屬性，分別為現(xiàn)象屬性、 對象屬性和環(huán)境屬性。其中
所述現(xiàn)象屬性表明問題出現(xiàn)的現(xiàn)象或情況，例如"死機(jī)"、"無法進(jìn)
入系統(tǒng)"、"無法關(guān)機(jī)"等等。
所述對象屬性則表明出現(xiàn)發(fā)生問題的主體，即"誰發(fā)生了問題？"。 所述環(huán)境屬性則表明出現(xiàn)該問題的場景或背景，即"在什么的情況下
出3見問題？"。
以上三個屬性可以簡單描述為What-Who-Where,任意一個問題均可 以由上述三個屬性唯一確定，也即上述三個屬性可以唯一確定一個問題， 例如對象屬性(主機(jī))、現(xiàn)象屬性(死機(jī))和環(huán)境屬性(打開網(wǎng)頁瀏覽器時) 可以確定一個問題為什么"在打開網(wǎng)頁瀏覽器時，主機(jī)死機(jī)"？
針對有可能出現(xiàn)的各種問題，歸納、總結(jié)出各種屬性關(guān)鍵詞，并將各種
屬性關(guān)鍵詞進(jìn)行分類，存儲。 一種可行的方案是設(shè)置屬性關(guān)鍵詞庫，該屬 性關(guān)鍵詞庫包括現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞庫、對象屬性關(guān)鍵詞庫和環(huán)境屬性關(guān)鍵詞 庫。所述現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞庫包括若干現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞，所述對象屬性關(guān)鍵詞 庫包括若干對象屬性關(guān)鍵詞，所述環(huán)境屬性關(guān)鍵詞庫包括若干環(huán)境屬性關(guān)鍵 詞。
步驟S104、判斷該屬性關(guān)鍵詞組是否完整，若是，進(jìn)入步驟S105;否 則，進(jìn)入步驟S106。
判斷該屬性關(guān)鍵詞組是否完整的方式可以為判斷該屬性關(guān)鍵詞組是否 包含了現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞、對象屬性關(guān)鍵詞和環(huán)境屬性關(guān)鍵詞，若是，則認(rèn)為 其屬性關(guān)鍵詞組完整，否則，則認(rèn)為該屬性關(guān)鍵詞組不完整。也就是說，當(dāng) 某屬性關(guān)鍵詞組缺少屬性關(guān)鍵詞，則該屬性關(guān)鍵詞組是不完整的。例如如 果某屬性關(guān)鍵詞組僅包含"主機(jī)"(對象屬性)、"死機(jī)"(現(xiàn)象屬性)兩 個屬性關(guān)鍵詞，則該屬性關(guān)鍵詞組是不完整的，因?yàn)槠淙鄙倭谁h(huán)境屬性關(guān)鍵 詞，/人而無法確定唯一的標(biāo)準(zhǔn)問題。
步驟S105、判斷該屬性關(guān)鍵詞組中是否具有唯一的現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞、對 象屬性關(guān)鍵詞和環(huán)境屬性關(guān)鍵詞，若是，進(jìn)入步驟S107;否則，進(jìn)入步驟 S108。
屬性關(guān)鍵詞組中不具有唯一的現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞、對象屬性關(guān)鍵詞和環(huán)境 屬性關(guān)鍵詞，則意味著包含多個同類別的屬性關(guān)鍵詞(例如，包含兩個現(xiàn)象
9屬性關(guān)鍵詞)。這兩種情況下，同樣無法根據(jù)屬性關(guān)鍵詞組確定唯一標(biāo)準(zhǔn)問 題。例如某屬性關(guān)鍵詞組包含"打開網(wǎng)頁時"(環(huán)境屬性)、"關(guān)機(jī)時"
(環(huán)境屬性)、"主機(jī)，，(對象屬性)、"死機(jī)，，(現(xiàn)象屬性)4個屬性關(guān)鍵 詞，則可看出該屬性關(guān)鍵詞組包含了兩個環(huán)境屬性關(guān)鍵詞，于是，為了確定
唯一的標(biāo)準(zhǔn)問題，需要向用戶反饋提問信息，如所述情況是在什么環(huán)境下 發(fā)生的？ a、打開網(wǎng)頁瀏覽器時；b、關(guān)機(jī)時。
步驟S106、確定該屬性關(guān)鍵詞組缺少的屬性關(guān)鍵詞的類別，向用戶提供 同類別的各種屬性關(guān)鍵詞，進(jìn)入步驟S108。
例如某屬性關(guān)鍵詞組僅包含"主機(jī)"(對象屬性)、"死機(jī)"(現(xiàn)象 屬性)兩個屬性關(guān)鍵詞，則可確定該屬性關(guān)鍵詞組缺少的屬性關(guān)鍵詞是環(huán)境 屬性關(guān)鍵詞。而包含"主機(jī)"和"死機(jī)"的標(biāo)準(zhǔn)問題有許多(例如打開網(wǎng)
上鄰居時主沖幾死機(jī)，打開網(wǎng)頁瀏覽器時主才幾死才幾，關(guān)才幾時主才幾死才幾......)，
各標(biāo)準(zhǔn)問題的區(qū)別僅在于環(huán)境屬性關(guān)鍵詞不同，于是，可以根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)問 題的環(huán)境屬性，向用戶反饋提問信息，如所述情況是在什么環(huán)境下發(fā)生的？ A、打開網(wǎng)上鄰居時；B、打開網(wǎng)頁瀏覽器時；C、關(guān)機(jī)時。
步驟S107、根據(jù)預(yù)先設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)問題模板，利用該屬性關(guān)鍵詞組中的屬 性關(guān)鍵詞確定一個標(biāo)準(zhǔn)問題，進(jìn)入步驟S109。
該標(biāo)準(zhǔn)問題模板可以如表1所示
表1
環(huán)境屬性對象屬性現(xiàn)象屬性
位置或時間對象現(xiàn)象1/現(xiàn)象2......
例如，確定的標(biāo)準(zhǔn)問題為"打開網(wǎng)頁瀏覽器時"(環(huán)境屬性)，"主 機(jī)，，(對象)"死機(jī)"(現(xiàn)象)。
步驟S108、根據(jù)用戶的選擇信息，確定屬性關(guān)鍵詞，進(jìn)而根據(jù)所述標(biāo)準(zhǔn) 問題模板確定標(biāo)準(zhǔn)問題，進(jìn)入步驟S109。
如以步驟S105中所舉例子進(jìn)行描述，則當(dāng)用戶選擇B時，可確定環(huán)境 屬性關(guān)鍵詞為"關(guān)機(jī)"，于是，根據(jù)上述屬性關(guān)鍵詞組中的屬性關(guān)鍵詞"主 機(jī)"和"死機(jī)"，按照表1所示的標(biāo)準(zhǔn)問題才莫板，確定唯一標(biāo)準(zhǔn)問題關(guān)機(jī) 時，主才幾死才幾。如以步驟S106中所舉例子進(jìn)描述，則當(dāng)用戶選擇B時可確定環(huán)境屬性 關(guān)鍵詞為"打開網(wǎng)頁瀏覽器"，于是，根據(jù)上述屬性關(guān)鍵詞組中的屬性關(guān)鍵 詞"主機(jī)，，和"死機(jī)"，按照表1所示的標(biāo)準(zhǔn)問題模板，確定唯一標(biāo)準(zhǔn)問 題打開網(wǎng)頁瀏覽器時，主機(jī)死機(jī)。
步驟S109、向用戶反饋于該標(biāo)準(zhǔn)問題相對應(yīng)的解決方案。
按照預(yù)先設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)問題與解決方案的對應(yīng)關(guān)系，將與該標(biāo)準(zhǔn)問題對應(yīng) 的解決方案提供給用戶。
本發(fā)明實(shí)施例可以應(yīng)用在各種用戶自助月良務(wù)系統(tǒng)，例如電腦故障咨詢系 統(tǒng)，技術(shù)人員預(yù)先針對電腦可能出現(xiàn)的各種問題，準(zhǔn)備相應(yīng)的解決方案，建 立問題和解決方案之間的對應(yīng)關(guān)系，并根據(jù)各種問題，抽象出問題模板。并 且，確定提取關(guān)鍵詞方式的指導(dǎo)信息，然后，將問題、解決方案、問題和解 決方案的對應(yīng)關(guān)系、問題模板和所述提取關(guān)鍵詞方式的指導(dǎo)信息均存入系統(tǒng) 服務(wù)器。在公布該系統(tǒng)服務(wù)器的地址后，用戶可以通過聊天工具、網(wǎng)頁或者 其他信息交互軟件向該系統(tǒng)服務(wù)器發(fā)送詢問信息，當(dāng)詢問信息完整并能夠確 定唯一問題時，該系統(tǒng)服務(wù)器向用戶反饋預(yù)先設(shè)定答案，而當(dāng)該詢問信息不 完整或者包括多個同類屬性關(guān)鍵詞而難以確定唯一問題時，該系統(tǒng)服務(wù)器則 可通過為用戶提供各種選項(xiàng)的方式，"引導(dǎo)"用戶確定具體、確切問題，進(jìn) 而為用戶提供正確的、針對性的回答，從而提高服務(wù)質(zhì)量。
需要說明的是，在其他實(shí)施例中，還可以預(yù)先設(shè)定現(xiàn)象屬性、對象屬性 和環(huán)境屬性的優(yōu)先級， 一般情況下，現(xiàn)象屬性的優(yōu)先級最高，環(huán)境屬性的優(yōu) 先級次之，對象屬性的優(yōu)先級最低。在屬性關(guān)鍵詞組存在多個屬性關(guān)鍵詞沒 有確定的情況下，先確定優(yōu)先級較高的屬性關(guān)鍵詞，然后確定優(yōu)先級較低的 屬性關(guān)鍵詞。
例如用戶輸入信息為"電腦沒反應(yīng)了，怎么辦"，則提取其中的關(guān) 鍵詞，為"電腦"、"沒反應(yīng)"，然后，參考預(yù)先設(shè)置的屬性關(guān)鍵詞庫， 確定與該關(guān)鍵詞相匹配的屬性關(guān)鍵詞，與"電腦"相對應(yīng)的對象屬性關(guān)鍵詞 為"電腦"，與"沒反應(yīng)"相對應(yīng)的現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞為"死機(jī)"或"不能開 機(jī)"，缺少環(huán)境屬性關(guān)鍵詞。這意味著存在現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞和環(huán)境屬性關(guān) 鍵詞沒有確定。由于現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞的優(yōu)先級較高，則先確定現(xiàn)象屬性關(guān)鍵 詞，具體方式可以是將兩個現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞("死機(jī)，，和"不能開機(jī)")提供給用戶，由用戶進(jìn)行確定。確定現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞后，再進(jìn)一步確定環(huán)境
屬性關(guān)鍵詞，具體方式可參照上述方法部分的內(nèi)容。
針對上述方法實(shí)施例，本發(fā)明實(shí)施提供了一種計(jì)算機(jī)。 請參考圖2,為本發(fā)明實(shí)施例提供的一種計(jì)算機(jī)的結(jié)構(gòu)示意圖。
該計(jì)算機(jī)可以包括信息獲取單元201、關(guān)鍵詞提取單元202、屬性關(guān)鍵 詞組確定單元203、第一處理單元204和解決方案提供單元205。 其中
信息獲取單元201,用于獲取用戶輸入信息。
關(guān)鍵詞提取單元202,用于從所述信息獲取單元201獲取的所述用戶輸 入的信息中提取關(guān)鍵詞。提取關(guān)鍵詞可以釆用自然語言處理技術(shù)進(jìn)行，例如 用戶輸入信息為"請問我的電腦死機(jī)了怎么辦？"，則采用自然語言處理 技術(shù)提取其中的關(guān)鍵詞"電腦，，，"死機(jī)"。
屬性關(guān)鍵詞組確定單元203,用于參考預(yù)先設(shè)置的參考信息，確定與該 所述關(guān)鍵詞提取單元202提取的關(guān)鍵詞相匹配的屬性關(guān)鍵詞，組成屬性關(guān)鍵 詞組。該參考信息包括若干預(yù)先總結(jié)、歸納得出的現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞、對象屬 性關(guān)鍵詞和環(huán)境屬性關(guān)鍵詞。
第一處理單元204，用于當(dāng)該屬性關(guān)鍵詞組包含唯一的現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞、 環(huán)境屬性關(guān)鍵詞和對象屬性關(guān)鍵詞時，按照預(yù)先設(shè)置的問題模板，利用該屬 性關(guān)鍵詞組確定標(biāo)準(zhǔn)問題，并將該標(biāo)準(zhǔn)問題提供給解決方案提供單元205。
所述問題模板是根據(jù)各種可能出現(xiàn)的問題抽象出來的，該標(biāo)準(zhǔn)問題模板 的結(jié)構(gòu)可以如表1所示，即按照以下順序組成環(huán)境屬性l對象屬性l現(xiàn)象屬性， 如"在打開網(wǎng)頁瀏覽器的時候"| "主機(jī)"| "死機(jī)了"。
解決方案提供單元205,用于按照預(yù)先設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)問題與解決方案對應(yīng) 關(guān)系，將與所述第一處理單元204處理得到的標(biāo)準(zhǔn)問題對應(yīng)的解決方案^是供 給用戶。解決方案提供單元205存儲有各種可能出現(xiàn)的問題，及針對各種問 題的解決方案，于是，在接收到第一處理單元204的標(biāo)準(zhǔn)問題時，將對應(yīng)的 解決方案提供給用戶。
為了使本領(lǐng)域技術(shù)人員更清楚地理解本發(fā)明技術(shù)方案，下面通過一個具 體例子進(jìn)行詳細(xì)描述解決方案提供單元205存儲計(jì)算機(jī)有可能出現(xiàn)的各種問題及解決方案，
第一處理單元204則存儲有依據(jù)各種問題抽象得出的問題模板。
用戶端通過信息交互工具發(fā)送"打開Internet explorer時，電腦沒反應(yīng)了 ， 怎么辦"的信息后，信息獲取單元201獲取該信息，將該信息提供給關(guān)鍵詞 提取單元202，關(guān)鍵詞提取單元202提取其中的關(guān)鍵詞"打開Internet explorer 時"、"電腦"和"沒反應(yīng)"，提供給屬性關(guān)鍵詞組確定單元203,關(guān)鍵詞 組確定單元203參考屬性關(guān)4建詞庫，確定與該關(guān)鍵詞"打開Internet explorer 時"、"電腦"和"沒反應(yīng)"相匹配的環(huán)境屬性關(guān)鍵詞"打開網(wǎng)頁瀏覽器時，，、 對象屬性關(guān)鍵詞"電腦"和現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞"死機(jī)"，組成屬性關(guān)鍵詞組。 第一處理單元204獲取該屬性關(guān)鍵詞組，依照環(huán)境屬性l對象屬性l現(xiàn)象屬性的 順序，確定標(biāo)準(zhǔn)問題"打開網(wǎng)頁瀏覽器時，電腦死機(jī)"，將該標(biāo)準(zhǔn)問題提 供給解決方案提供單元205，解決方案提供單元205將與該問題對應(yīng)的解決 方案提供給用戶端。
本發(fā)明實(shí)施例還提供了另一種計(jì)算機(jī)，如圖3所示，該計(jì)算機(jī)包括信 息獲取單元301、關(guān)鍵詞提取單元302、屬性關(guān)鍵詞組確定單元303、第一處 理單元304和解決方案提供單元305。
其中信息獲取單元301、關(guān)鍵詞提取單元302、第一處理單元304和 解決方案提供單元305,與上述信息獲取單元201、關(guān)鍵詞提取單元202、第 一處理單元204和解決方案提供單元205功能相類似。而屬性關(guān)4定詞組確定 單元303由匹配單元3031和屬性關(guān)鍵:詞庫3032組成，屬性關(guān)4建詞庫3032 用于存儲參考信息，該包括若干預(yù)先總結(jié)、歸納得出的現(xiàn)象屬性關(guān)4建詞、對 象屬性關(guān)鍵詞和環(huán)境屬性關(guān)鍵詞；匹配單元3031用于在屬性關(guān)鍵詞庫3032 中確定與關(guān)鍵詞提取單元302提供的關(guān)鍵詞相近的屬性關(guān)鍵詞，并組成屬性 關(guān)4建詞組。
上述實(shí)施例中，用戶端傳送的輸入信息是較為完整的并且其中的各種屬 性關(guān)鍵詞具有唯一性的，也就是說，可以根據(jù)該輸入信息確定唯一的標(biāo)準(zhǔn)問 題。而在其他實(shí)施例中，用戶端傳送的輸入信息有可能是不完整的或者包括 多個同類屬性關(guān)鍵詞，也就是說，該輸入信息可能對應(yīng)多個標(biāo)準(zhǔn)問題，于是， 為了確定最符合用戶意思的標(biāo)準(zhǔn)問題，本發(fā)明實(shí)施例還提供了另 一種裝置， 如圖4所示，該裝置包括信息獲取單元401、關(guān)鍵詞提取單元402、屬性關(guān)
13鍵詞組確定單元403、第一處理單元404、解決方案提供單元405、第二處理 單元406和第三處理單元407。
其中，信息獲取單元401、關(guān)鍵詞提取單元402、屬性關(guān)鍵詞組確定單元 403、第一處理單元404和解決方案提供單元405，與上述信息獲取單元201 、 關(guān)鍵詞提取單元202、屬性關(guān)鍵詞組確定單元203、第一處理單元204和解 決方案提供單元205功能相類似，其中，當(dāng)該屬性關(guān)鍵詞組中缺少預(yù)設(shè)屬性 關(guān)鍵詞時，第一處理單元404不進(jìn)行工作，具體工作交由第二處理單元406 完成。第二處理單元406用于當(dāng)該屬性關(guān)4建詞組中缺少預(yù)設(shè)屬性關(guān)4走詞時， 向用戶提供能夠與該屬性關(guān)鍵詞組中的屬性關(guān)鍵詞處理成標(biāo)準(zhǔn)問題的各種預(yù) 設(shè)屬性關(guān)鍵詞，或者，當(dāng)或者包含多個同屬性的屬性關(guān)鍵詞時，向用戶反饋 詢問信息。第三處理單元407則用于指示信息獲取單元401獲取用戶的選 擇信息，并根據(jù)該選擇信息確定預(yù)設(shè)屬性關(guān)鍵詞，按照預(yù)先設(shè)置的問題模板， 利用該預(yù)設(shè)屬性關(guān)鍵詞及所述屬性關(guān)鍵詞組確定標(biāo)準(zhǔn)問題，提供給所述解決 方案提供單元405。
假設(shè)用戶端的輸入信息為"我的電腦沒反應(yīng)了，怎么辦"，則信息獲取 單元401獲取該信息后提供給關(guān)鍵詞提取單元402,關(guān)鍵詞提取單元402提 取其中的關(guān)鍵詞"電腦"和"沒反應(yīng)"，提供給屬性關(guān)鍵詞組確定單元403, 關(guān)鍵詞組確定單元403參考屬性關(guān)鍵詞庫，確定與該關(guān)鍵詞"電腦，，和"沒 反應(yīng)"相匹配的對象屬性關(guān)鍵詞"電腦"和現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞"死機(jī)"，組成 屬性關(guān)鍵詞組。第二處理單元406獲取該屬性關(guān)鍵詞組，確定其中缺少環(huán)境 屬性關(guān)4建詞，而通過與解決方案提供單元405交流，了解到包含該"電腦" 和"死才幾"的標(biāo)準(zhǔn)問題存在多個，如"打開網(wǎng)上鄰居時主機(jī)死機(jī)，，，"打開 網(wǎng)頁瀏覽器時主機(jī)死機(jī)"，"關(guān)才幾時主才幾死機(jī)"......，各標(biāo)準(zhǔn)問題的區(qū)別《又
在于環(huán)境屬性的不同，為了確定最符合用戶意思的問題，向用戶反饋提問信 息，如所述情況是在什么環(huán)境下發(fā)生的？ A、打開網(wǎng)上鄰居時；B、打開網(wǎng) 頁瀏覽器時；C、關(guān)機(jī)時。在用戶做出選擇(例如選擇B)后，信息獲取單元 401獲取該選擇信息，第三處理單元407從所述信息獲取單元401處獲取到 該選擇信息，從而確定環(huán)境屬性為"打開網(wǎng)頁瀏覽器時"，于是與其他兩個 屬性關(guān)鍵詞"電腦"和"死機(jī)，，，依照環(huán)境屬性l對象屬性l現(xiàn)象屬性的順序確 定標(biāo)準(zhǔn)問題"打開網(wǎng)頁瀏覽器時，電腦死機(jī)"，并將該標(biāo)準(zhǔn)問題提供給解決方案提供單元405，由解決方案提供單元405將與該標(biāo)準(zhǔn)問題對應(yīng)的解決 方案提供給用戶端。而當(dāng)用戶端的輸入信息為"打開網(wǎng)頁瀏覽器關(guān)機(jī)時，主 機(jī)死機(jī)"，則可根據(jù)該信息提取屬性關(guān)鍵詞并組成的屬性關(guān)鍵詞組包含"打 開網(wǎng)頁瀏覽器時"(環(huán)境屬性)、"關(guān)機(jī)時"(環(huán)境屬性)、"主機(jī)"(對 象屬性)、"死機(jī)"(現(xiàn)象屬性)4個屬性關(guān)鍵詞。該屬性關(guān)鍵詞組包含了兩 個環(huán)境屬性關(guān)鍵詞，于是，為了確定唯一的標(biāo)準(zhǔn)問題，需要向用戶反饋提問 信息，第二處理單元406向用戶反饋提問信息，如所述情況是在什么環(huán)境 下發(fā)生的？ a、打開網(wǎng)頁瀏覽器時；b、關(guān)機(jī)時。并由第三處理單元407從所 述信息獲取單元401處獲取到該選擇信息，進(jìn)而確定唯一的環(huán)境屬性關(guān)鍵詞。
需要說明的是，在其他實(shí)施例中，還可以預(yù)先設(shè)定現(xiàn)象屬性、對象屬性 和環(huán)境屬性的優(yōu)先級， 一般情況下，現(xiàn)象屬性的優(yōu)先級最高，環(huán)境屬性的優(yōu) 先級次之，對象屬性的優(yōu)先級最低。在屬性關(guān)鍵詞組存在多個屬性關(guān)鍵詞沒 有確定的情況下，第二處理單元406和第三處理單元407配合，先確定優(yōu)先 級較高的屬性關(guān)鍵詞，然后確定優(yōu)先級較低的屬性關(guān)鍵詞。
例如信息獲取單元401獲取的用戶輸入信息為"電腦沒反應(yīng)了，怎 么辦，，，則由關(guān)鍵詞提取單元402提取其中的關(guān)鍵詞，為"電腦，，、"沒 反應(yīng)"，然后，關(guān)鍵詞組確定單元403參考預(yù)先設(shè)置的屬性關(guān)鍵詞庫，確定 與該關(guān)鍵詞相匹配的屬性關(guān)鍵詞，與"電腦"相對應(yīng)的對象屬性關(guān)鍵詞為"電 腦"，與"沒反應(yīng)"相對應(yīng)的現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞為"死機(jī)"或"不能開機(jī)"， 缺少環(huán)境屬性關(guān)鍵詞。這意味著存在現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞和環(huán)境屬性關(guān)鍵詞沒 有確定。由于現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞的優(yōu)先級較高，則先確定現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞，具 體方式可以是第二處理單元406將兩個現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞("死機(jī)，，和"不 能開機(jī)")提供給用戶，由用戶進(jìn)行選擇，并由信息獲取單元401獲取用戶 的選擇信息，第三處理單元407獲取該選擇信息后，確定唯一的現(xiàn)象屬性關(guān) 鍵詞。然后，第二處理單元406和第三處理單元407再配合確定環(huán)境屬性關(guān) 鍵詞。
本發(fā)明實(shí)施例在用戶輸入信息不完整時，確定缺少的屬性后，通過反饋 信息"引導(dǎo)"用戶確定具體問題，進(jìn)而為用戶提供正確的、針對性的回答， 從而提高服務(wù)質(zhì)量。其他實(shí)施例公開的裝置中，包含上述所有功能單元，并且，屬性關(guān)鍵詞
組確定單元503由匹配單元5031和屬性關(guān)鍵詞庫5032組成，其中屬性關(guān)鍵 詞庫5032包括現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞庫5033、對象屬性關(guān)鍵詞庫5034和環(huán)境 屬性關(guān)鍵詞庫5035,如圖5所示，其中，現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞庫5033用于存儲 現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞，對象屬性關(guān)鍵詞庫5034用于存儲對象屬性關(guān)鍵詞，環(huán)境屬 性關(guān)鍵詞庫5035用于存儲環(huán)境屬性關(guān)鍵詞。
本發(fā)明實(shí)施例所公開的計(jì)算機(jī)可以是某網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(例如系統(tǒng)服務(wù)器)， 或用戶設(shè)備(如手機(jī)或者其他終端設(shè)備)。
本領(lǐng)域技術(shù)人員可以理解，可以使用許多不同的工藝和技術(shù)中的任意一 種來表示信息、消息和信號。例如，上述說明中提到過的消息、信息都可以 表示為電壓、電流、電f茲波、；茲場或》茲性沖立子、光場或以上〗壬意《且合。
專業(yè)人員還可以進(jìn)一步應(yīng)能意識到，結(jié)合本文中所公開的實(shí)施例描述的 各示例的單元及算法步驟，能夠以電子硬件、計(jì)算機(jī)軟件或者二者的結(jié)合來 實(shí)現(xiàn)，為了清楚地說明硬件和軟件的可互換性，在上述說明中已經(jīng)按照功能 一般性地描述了各示例的組成及步驟。這些功能究竟以硬件還是軟件方式來 執(zhí)行，取決于技術(shù)方案的特定應(yīng)用和設(shè)計(jì)約束條件。專業(yè)技術(shù)人員可以對每 個特定的應(yīng)用來使用不同方法來實(shí)現(xiàn)所描述的功能，但是這種實(shí)現(xiàn)不應(yīng)認(rèn)為 超出本發(fā)明的范圍。
結(jié)合本文中所公開的實(shí)施例描述的方法或算法的步驟可以用硬件、處理 器執(zhí)行的軟件模塊，或者二者的結(jié)合來實(shí)施。軟件模塊可以置于隨機(jī)存儲器 (RAM)、內(nèi)存、只讀存儲器(ROM)、電可編程ROM、電可擦除可編程 ROM、寄存器、硬盤、可移動磁盤、CD-ROM、或技術(shù)領(lǐng)域內(nèi)所公知的任意 其它形式的存儲介質(zhì)中。
對所公開的實(shí)施例的上述說明，使本領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)或使用 本發(fā)明。對這些實(shí)施例的多種修改對本領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員來說將是顯而易 見的，本文中所定義的一般原理可以在不脫離本發(fā)明的精神或范圍的情況下， 在其它實(shí)施例中實(shí)現(xiàn)。因此，本發(fā)明將不會被限制于本文所示的這些實(shí)施例， 而是要符合與本文所公開的原理和新穎特點(diǎn)相 一致的最寬的范圍。
權(quán)利要求
1、一種為用戶提供自助服務(wù)的方法，其特征在于，包括獲取用戶輸入信息；從該輸入信息中提取關(guān)鍵詞；參考預(yù)先設(shè)置的參考信息，確定與該關(guān)鍵詞相匹配的屬性關(guān)鍵詞，所述屬性關(guān)鍵詞具體為環(huán)境屬性關(guān)鍵詞，現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞或?qū)ο髮傩躁P(guān)鍵詞，所述參考信息包含歸納、總結(jié)得出的預(yù)置屬性關(guān)鍵詞；將所述屬性關(guān)鍵詞組成屬性關(guān)鍵詞組；當(dāng)所述屬性關(guān)鍵詞組包含唯一的現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞、環(huán)境屬性關(guān)鍵詞和對象屬性關(guān)鍵詞時，將所述屬性關(guān)鍵詞中的各種屬性關(guān)鍵詞設(shè)置于預(yù)先設(shè)置的問題模板中，以確定待解決標(biāo)準(zhǔn)問題；按照預(yù)先設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)問題與解決方案的對應(yīng)關(guān)系，將與所述待解決標(biāo)準(zhǔn)問題對應(yīng)的解決方案提供給用戶。
2、 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，還包括當(dāng)該屬性關(guān)鍵詞組缺少預(yù)設(shè)屬性的屬性關(guān)鍵詞，或者包含多個同屬性的 屬性關(guān)鍵詞時，通過與用戶通過問答的方式確定缺少的預(yù)設(shè)屬性的屬性關(guān)鍵 詞，或在多個同屬性的屬性關(guān)鍵詞中確定一個屬性關(guān)鍵詞；將該屬性關(guān)鍵詞組中的各種屬性關(guān)鍵詞設(shè)置于所述問題模板中，以確定 待解決標(biāo)準(zhǔn)問題。
3、 如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述預(yù)設(shè)屬性包括多種屬性 時，確定缺少的預(yù)設(shè)屬性的屬性關(guān)鍵詞的步驟是按照各種屬性關(guān)鍵詞的優(yōu)先 級順序進(jìn)行的。
4、 如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，多種屬性的屬性關(guān)鍵詞的數(shù) 量分別為多個，按照各種屬性的屬性關(guān)鍵詞的優(yōu)先級順序，逐類從多個屬性 關(guān)鍵詞中確定一個屬性關(guān)鍵詞。
5、 如權(quán)利要求3或4所述的方法，其特征在于，各類屬性關(guān)鍵詞的優(yōu)先 級順序?yàn)楝F(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞、環(huán)境屬性關(guān)鍵詞和對象屬性關(guān)鍵詞。
6、 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述預(yù)先設(shè)置的參考信息存 儲于屬性關(guān)鍵詞庫中，該屬性關(guān)鍵詞庫包括環(huán)境詞庫、對象詞庫和現(xiàn)象詞庫； 其中所述環(huán)境詞庫包含環(huán)境屬性關(guān)鍵詞；所述對象詞庫包含對象屬性關(guān)鍵詞； 所述現(xiàn)象詞庫包含現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞。
7、 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述問題模板是從多個標(biāo)準(zhǔn) 問題中抽象得出的，其中屬性關(guān)鍵詞的排列順序?yàn)榄h(huán)境屬性關(guān)鍵詞、對象屬 性關(guān)鍵詞和現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞。
8、 一種計(jì)算機(jī)，其特征在于，包括 信息獲取單元，用于獲取用戶輸入信息； 關(guān)鍵詞提取單元，用于從所述用戶輸入的信息中提取關(guān)鍵詞； 屬性關(guān)鍵詞組確定單元，用于參考預(yù)先設(shè)置的參考信息，確定與所述關(guān)鍵詞相匹配的屬性關(guān)鍵詞，組成屬性關(guān)鍵詞組，所述屬性關(guān)鍵詞具體為環(huán) 境屬性關(guān)鍵詞，現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞或?qū)ο髮傩躁P(guān)鍵詞，所述參考信息包含歸納、 總結(jié)得出的預(yù)置屬性關(guān)鍵詞，所述參考信息包含預(yù)先歸納、總結(jié)得出的屬性 關(guān)鍵詞；第一處理單元，用于當(dāng)當(dāng)所述屬性關(guān)鍵詞組包含唯一的現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞、 環(huán)境屬性關(guān)鍵詞和對象屬性關(guān)鍵詞時，將所述屬性關(guān)鍵詞中的各種屬性關(guān)鍵 詞設(shè)置于預(yù)先設(shè)置的問題模板中，以確定待解決標(biāo)準(zhǔn)問題；解決方案提供單元，用于按照預(yù)先設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)問題與解決方案的對應(yīng)關(guān) 系，將與所述標(biāo)準(zhǔn)問題對應(yīng)的解決方案提供給用戶。
9、 如權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，還包括 第二處理單元，用于當(dāng)該屬性關(guān)鍵詞組缺少預(yù)設(shè)屬性的屬性關(guān)鍵詞，或者包含多個同屬性的屬性關(guān)4t詞時，向用戶反^t詢問信息；第四處理單元，用于指示所述信息獲取單元獲取用戶針對該詢問信息的 答復(fù)信息，根據(jù)該答復(fù)信息確定缺少的預(yù)設(shè)屬性的屬性關(guān)鍵詞，或在多個同 屬性的屬性關(guān)4建詞中確定一個屬性關(guān)^;詞。
10、 如權(quán)利要求9所述的裝置，其特征在于，所述預(yù)設(shè)屬性包括多種屬 性，確定缺少的預(yù)設(shè)屬性的屬性關(guān)鍵詞的步驟是按照各種屬性關(guān)鍵詞的優(yōu)先 級順序進(jìn)行的。
11、如權(quán)利要求9所述的裝置，其特征在于，多種屬性的屬性關(guān)鍵詞的 數(shù)量分別為多個，按照各種屬性的屬性關(guān)鍵詞的優(yōu)先級順序，逐類從多個屬 性關(guān)鍵詞中確定一個屬性關(guān)鍵詞。
全文摘要
本發(fā)明實(shí)施例公開了一種為用戶提供自助服務(wù)的方法，包括獲取用戶輸入信息，從中提取關(guān)鍵詞，參考預(yù)先設(shè)置的參考信息，確定與該關(guān)鍵詞相匹配的屬性關(guān)鍵詞，組成屬性關(guān)鍵詞組；當(dāng)該屬性關(guān)鍵詞組包含唯一的現(xiàn)象屬性關(guān)鍵詞、環(huán)境屬性關(guān)鍵詞和對象屬性關(guān)鍵詞時，按照預(yù)先設(shè)置的問題模板確定標(biāo)準(zhǔn)問題；將與該標(biāo)準(zhǔn)問題對應(yīng)的解決方案提供給用戶。本發(fā)明實(shí)施例同時還公開了一種實(shí)現(xiàn)上述方法的裝置。本發(fā)明實(shí)施例可以較為準(zhǔn)確地確定與符合用戶本意的問題描述，并在用戶輸入信息不完整、不規(guī)范時，通過反饋提問信息的方式，“引導(dǎo)”用戶確定具體、確切問題，并提供針對性的回答，提高服務(wù)質(zhì)量。
文檔編號G06F17/30GK101676909SQ20081022242
公開日2010年3月24日 申請日期2008年9月16日 優(yōu)先權(quán)日2008年9月16日
發(fā)明者凱 倪 申請人:聯(lián)想(北京)有限公司