專利名稱：基于信息化建設(shè)運營的it運維體系的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種基于信息化建設(shè)運營的IT運維體系，具體地說是一種。本發(fā)明涉 及信息化軟件系統(tǒng)和集成應用領(lǐng)域，是一種針對IT運維服務規(guī)范管理的體系和方法。
背景技術(shù)：
中國信息化系統(tǒng)隨著時間發(fā)展，信息化程度及業(yè)務也向更深的方向發(fā)展，同時隨 著信息化在業(yè)務中應用地位的日益提升，業(yè)務的運營需要對業(yè)務系統(tǒng)卻提出了更為苛刻的 可用性條件，構(gòu)成整個IT系統(tǒng)的網(wǎng)絡、硬件、軟件中間任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都會造成系 統(tǒng)的停止，直接影響到公司的業(yè)務順利進行，造成重大損失。 在信息化建設(shè)過程中，以前相當多的研究都投入到系統(tǒng)開發(fā)中，產(chǎn)生了大量的開 發(fā)方法論，有公開的，有專用的。在可用的方法論中，存在一個普遍的缺失，那就是沒有一個 IT維護階段(有時也叫IT服務運營階段)的體系或詳細指南。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提供一種基于信息化建設(shè)運營的IT運維體系。 本發(fā)明的目的是按以下方式實現(xiàn)的，包括系統(tǒng)檔案管理、系統(tǒng)定期檢查、系統(tǒng)問 題處理，其中 >系統(tǒng)檔案管理系統(tǒng)檔案是指對客戶主機和系統(tǒng)資源的信息登記，為了使相關(guān) 人員全面了解系統(tǒng)的情況，首先需要對每個系統(tǒng)建立檔案，然后根據(jù)系統(tǒng)變更的情況維護 系統(tǒng)檔案記錄表； >系統(tǒng)定期檢查為了及時發(fā)現(xiàn)和預防問題，必須定期對每個系統(tǒng)的運行情況進 行檢查，并形成系統(tǒng)健康檢查報告，使相關(guān)人員能及時了解系統(tǒng)狀態(tài)和跟蹤系統(tǒng)的運行；
>系統(tǒng)問題處理包括系統(tǒng)故障或異常； 當系統(tǒng)問題發(fā)生時，建立一套快速的反應和處理機制，盡快解決問題，并及時填寫 系統(tǒng)問題報告單，系統(tǒng)問題反饋機制在項目組和后臺之間建立了一條快速通道，以利于系 統(tǒng)問題的迅速解決； 系統(tǒng)問題分為兩大類型系統(tǒng)穩(wěn)定性問題、系統(tǒng)性能問題；其中 系統(tǒng)穩(wěn)定性問題包括系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡或軟件故障，或者是操作系統(tǒng)缺陷造成的系
統(tǒng)突然宕機、硬件損壞或者業(yè)務中斷； 系統(tǒng)性能問題包括l)IT系統(tǒng)終端用戶逐漸增多，企業(yè)數(shù)據(jù)量也不斷增大，應用 系統(tǒng)響應緩慢，統(tǒng)計報表也因運行緩慢而遲遲不能上報；2)CPU、 1/0、內(nèi)存存在瓶頸；低效 的應用程序，不合理的應用程序SQL語句引起數(shù)據(jù)庫反應緩慢；3)應用服務器運行變慢，以 及應用服務器服務或數(shù)據(jù)庫服務停止。 本發(fā)明的優(yōu)異效果是根據(jù)發(fā)明的基于信息化建設(shè)運營的IT運維體系，填充IT維 護階段的體系或詳細指南的空白，規(guī)范IT系統(tǒng)運維，增強保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性，降低維護成 本，使IT系統(tǒng)能夠更好地支撐公司的業(yè)務增長和創(chuàng)新。
(1)實現(xiàn)了系統(tǒng)正常穩(wěn)定的運行和日常問題的規(guī)范處理； (2)有效降低無效勞動，提高工作效率； (3)有效進行知識傳遞和積累，持續(xù)改進工作方法； (4)提高工程師分析問題和處理問題的能力，保證項目團體進行有條不紊的開展 工作； (5)有效降低項目故障率，提高客戶滿意度。 通過建立規(guī)范的運維服務，形成統(tǒng)一的運維管理體系，實現(xiàn)客戶對應用軟件、系統(tǒng) 軟件、數(shù)據(jù)庫服務器、主機系統(tǒng)、存儲設(shè)備和網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一全面的運維服務，增強保障系 統(tǒng)的穩(wěn)定性和有效監(jiān)控管理，具體內(nèi)容包括應用軟件維護服務、系統(tǒng)軟件維護服務、硬件 和網(wǎng)絡平臺維護服務；其中 1)應用軟件維護服務服務于IT應用系統(tǒng)的運維服務，服務項目包括應用系統(tǒng) 的曰常服務、需求變更、應用開發(fā)、程序發(fā)布升級、數(shù)據(jù)安全管理； 2)系統(tǒng)軟件維護服務服務于中間件軟件的運維服務、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運維服務， 實現(xiàn)系統(tǒng)運維監(jiān)控、調(diào)優(yōu)、遷移、規(guī)劃的具體方法論和規(guī)范； 3)硬件和網(wǎng)絡平臺維護服務服務于主機、存儲、網(wǎng)絡的運維服務；實現(xiàn)系統(tǒng)運維 監(jiān)控、調(diào)優(yōu)、遷移、規(guī)劃的具體方法論和規(guī)范。
具體實施例方式
通過規(guī)范的IT服務，進行有效IT信息系統(tǒng)運維管理和維護服務。該體系方法基 于應用軟件開發(fā)的本身的系統(tǒng)架構(gòu)和深入的中間件和數(shù)據(jù)庫服務器研究，結(jié)合信息化的應 用實際，形成的規(guī)范和方法論，增強保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性，降低維護成本。 通過對應用軟件、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫服務器、主機系統(tǒng)、存儲設(shè)備和網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的統(tǒng) 一的全面的運維服務體系，彌補當前信息化系統(tǒng)維護工作中的方法論。 通過系統(tǒng)檔案管理、系統(tǒng)定期檢查、系統(tǒng)問題處理，來達到和實現(xiàn)系統(tǒng)的穩(wěn)定性運 行的目的。 通過建立規(guī)范的運維服務，形成統(tǒng)一的運維管理體系和方法論，實現(xiàn)客戶對應用 軟件、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫服務器、主機系統(tǒng)、存儲設(shè)備和網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一的全面的運維服務 體系，增強保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性、有效監(jiān)控和管理。
技術(shù)方案 該發(fā)明實現(xiàn)一個完備的、整體的、集成的系統(tǒng)運行維護服務，包括應用軟件維護 服務、系統(tǒng)軟件維護服務、硬件和網(wǎng)絡平臺維護服務。
(1)應用軟件維護服務服務于IT應用系統(tǒng)的運維服務，實現(xiàn)服務的項目為5大
類，包括應用系統(tǒng)的日常服務，需求變更、應用開發(fā)、程序發(fā)布升級、數(shù)據(jù)安全管理。
(2)系統(tǒng)軟件維護服務服務于中間件軟件的運維服務、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的運維服務。
實現(xiàn)系統(tǒng)運維監(jiān)控、調(diào)優(yōu)、遷移、規(guī)劃的具體方法論和規(guī)范。
(3)硬件和網(wǎng)絡平臺維護服務服務于主機、存儲、網(wǎng)絡的運維服務。實現(xiàn)系統(tǒng)運
維監(jiān)控、調(diào)優(yōu)、遷移、規(guī)劃的具體方法論和規(guī)范。
提供一套規(guī)范的運維服務流程，如表1所示 (1)實現(xiàn)的運維流程規(guī)范
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①總體運維流程 該發(fā)明IT管理總體運維流程包括系統(tǒng)檔案管理、系統(tǒng)定期檢查、系統(tǒng)問題處理。
>系統(tǒng)檔案管理 系統(tǒng)檔案是指對客戶主機和系統(tǒng)資源的信息登記。 為了使相關(guān)人員全面了解系統(tǒng)的情況，首先需要對每個系統(tǒng)建立檔案，然后根據(jù)
系統(tǒng)變更的情況維護系統(tǒng)檔案記錄表。 >系統(tǒng)定期檢查 為了及時發(fā)現(xiàn)和預防問題，必須定期(可以按月、按季度)對每個系統(tǒng)的運行情況 進行檢查，并形成系統(tǒng)健康檢查報告，使相關(guān)人員能及時了解系統(tǒng)狀態(tài)和跟蹤系統(tǒng)的運行。
>系統(tǒng)問題處理(系統(tǒng)故障或異常) 當系統(tǒng)問題發(fā)生時，需要有一套快速的反應和處理機制，盡快解決問題，并及時填 寫系統(tǒng)問題報告單。系統(tǒng)問題反饋機制在項目組和后臺之間建立了一條快速通道，以利于 系統(tǒng)問題的迅速解決。
備注系統(tǒng)問題分為兩大類型系統(tǒng)穩(wěn)定性問題、系統(tǒng)性能問題。 系統(tǒng)穩(wěn)定性問題系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡或軟件故障，或者是操作系統(tǒng)缺陷等造成的系統(tǒng)
突然宕機、硬件損壞或者業(yè)務中斷，為系統(tǒng)穩(wěn)定性問題。 系統(tǒng)性能問題IT系統(tǒng)終端用戶逐漸增多，企業(yè)數(shù)據(jù)量也不斷增大，應用系統(tǒng)響 應緩慢，統(tǒng)計報表也因運行緩慢而遲遲不能上報；CPU、 1/0、內(nèi)存等存在瓶頸；低效的應用 程序，不合理的應用程序SQL語句等引起數(shù)據(jù)庫反應緩慢；應用服務器運行變慢，以及應用 服務器服務或數(shù)據(jù)庫服務停止；導致大部分IT系統(tǒng)性能問題。特別提醒，性能優(yōu)化是一個 系統(tǒng)的復雜的工程，系統(tǒng)中的各環(huán)節(jié)彼此關(guān)聯(lián)影響，性能同時也是困擾眾多IT部門的嚴重 問題。 ②系統(tǒng)檔案流程
>建立系統(tǒng)檔案
各項目在各地市或省局的系統(tǒng)建立以后，以主機為單位建立系統(tǒng)檔案清單。該檔
案由系統(tǒng)工程師負責建立和維護。 >系統(tǒng)檔案評審 項目組組織技術(shù)架構(gòu)部、和項目中心有關(guān)人員對檔案信息的真實性和完整性進行 評審。主要是檢查是否有疏漏。
>更新系統(tǒng)檔案 各系統(tǒng)(含地市系統(tǒng))的調(diào)整情況都須由系統(tǒng)工程師記錄在系統(tǒng)檔案清單中，確
保系統(tǒng)檔案能夠真實的反映系統(tǒng)的當前情況。 >系統(tǒng)檔案入庫 系統(tǒng)檔案建立、更新后必須有系統(tǒng)工程師及時入公司配置庫，并提供給系統(tǒng)運維
部和技術(shù)架構(gòu)部，以方便相關(guān)人員隨時了解系統(tǒng)的相關(guān)情況。 ③系統(tǒng)定期檢查流程 >定期檢查系統(tǒng)
系統(tǒng)工程師每月底前檢查一遍所有的主機系統(tǒng)，了解每臺主機的運行情況，以便
及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 >形成分析報告 系統(tǒng)工程師根據(jù)檢查結(jié)果，針對每臺主機、中間件、數(shù)據(jù)庫等，形成系統(tǒng)健康檢查 報告，并根據(jù)需要提出調(diào)整建議。該報告提交技術(shù)架構(gòu)部和項目組相關(guān)人員評審。
>評審分析報告 技術(shù)架構(gòu)部和項目組相關(guān)人員參與系統(tǒng)健康檢查報告的評審，并根據(jù)需要提出調(diào) 整建議。 >分析報告入庫 系統(tǒng)工程師根據(jù)評審結(jié)果決定是否對系統(tǒng)進行調(diào)整，把通過評審的系統(tǒng)健康檢查
報告入公司知識庫。 >發(fā)布分析報告 項目中心每月上旬匯總各項目上的系統(tǒng)健康檢查報告發(fā)布給各項目組和相關(guān)人 員作為參考。 ④系統(tǒng)問題處理流程 出現(xiàn)系統(tǒng)問題，如系統(tǒng)穩(wěn)定性(即突然宕機、硬件損壞、系統(tǒng)文件丟失或者業(yè)務突 然中斷)和性能問題(系統(tǒng)響應緩慢)。首先考慮的是恢復系統(tǒng)的正常運行，系統(tǒng)管理員應 及時電話與技術(shù)架構(gòu)部和設(shè)備廠商聯(lián)系(服務期內(nèi))，多方面利用資源快速恢復系統(tǒng)運行。
恢復系統(tǒng)正常運行后，補寫系統(tǒng)問題報告單，記錄系統(tǒng)相關(guān)信息，分析原因，積累 經(jīng)驗，提供預付措施或建議。
系統(tǒng)問題處理流程 >發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問題在系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)性能問題時，項目系統(tǒng)工程師應立即了解問題 的相關(guān)情況，保護第一現(xiàn)場，增強收集相關(guān)日志和故障信息的意識。及時匯報給項目系統(tǒng)負 責人，并做好記錄、認真分析和處理，填寫系統(tǒng)問題報告單。若系統(tǒng)故障導致客戶無法繼續(xù) 使用系統(tǒng)，系統(tǒng)工程師應采取應急措施，及時跟后臺、原設(shè)備廠商聯(lián)系，立即恢復系統(tǒng)的正 常運行。 >后臺支援申請(系統(tǒng)異常信息反饋)系統(tǒng)工程師根據(jù)問題的現(xiàn)象判斷是否需要 技術(shù)架構(gòu)部的支持，若需要，立即與后臺聯(lián)系，系統(tǒng)工程師并及時填寫系統(tǒng)問題報告單，并 按照規(guī)范進行系統(tǒng)的診斷和故障信息收集。 ^技術(shù)架構(gòu)部服務技術(shù)架構(gòu)部收到項目組電話或msn等反饋的系統(tǒng)故障信息，立 即與項目組的系統(tǒng)工程師互通，根據(jù)項目組填寫系統(tǒng)問題報告單和交流得到的項目運行情 況，首先考慮是恢復系統(tǒng)運行，針對故障進行分析、研究，及時提交解決方案和產(chǎn)品系統(tǒng)的完善。 >解決系統(tǒng)問題系統(tǒng)工程師協(xié)同技術(shù)架構(gòu)部和項目組的有關(guān)人員解決系統(tǒng)問 題，并把問題的解決情況記錄到系統(tǒng)問題報告單中，入公司配置庫和集團的知識庫。
>定期分發(fā)(通知與交流)項目中心匯總各項目系統(tǒng)問題解決報告，根據(jù)更新情 況定期通知到各項目組，供系統(tǒng)工程師及相關(guān)人員參考，相互學習。
權(quán)利要求
基于信息化建設(shè)運營的IT運維體系，其特征在于，包括系統(tǒng)檔案管理、系統(tǒng)定期檢查、系統(tǒng)問題處理，其中系統(tǒng)檔案管理系統(tǒng)檔案是指對客戶主機和系統(tǒng)資源的信息登記，為了使相關(guān)人員全面了解系統(tǒng)的情況，首先需要對每個系統(tǒng)建立檔案，然后根據(jù)系統(tǒng)變更的情況維護系統(tǒng)檔案記錄表；系統(tǒng)定期檢查為了及時發(fā)現(xiàn)和預防問題，必須定期對每個系統(tǒng)的運行情況進行檢查，并形成系統(tǒng)健康檢查報告，使相關(guān)人員能及時了解系統(tǒng)狀態(tài)和跟蹤系統(tǒng)的運行；系統(tǒng)問題處理包括系統(tǒng)故障或異常；當系統(tǒng)問題發(fā)生時，建立一套快速的反應和處理機制，盡快解決問題，并及時填寫系統(tǒng)問題報告單，系統(tǒng)問題反饋機制在項目組和后臺之間建立了一條快速通道，以利于系統(tǒng)問題的迅速解決；系統(tǒng)問題分為兩大類型1)系統(tǒng)穩(wěn)定性問題；2)系統(tǒng)性能問題；其中1)系統(tǒng)穩(wěn)定性問題包括系統(tǒng)硬件、網(wǎng)絡或軟件故障，或者是操作系統(tǒng)缺陷造成的系統(tǒng)突然宕機、硬件損壞或者業(yè)務中斷；2)系統(tǒng)性能問題包括(1)IT系統(tǒng)終端用戶逐漸增多，企業(yè)數(shù)據(jù)量也不斷增大，應用系統(tǒng)響應緩慢，統(tǒng)計報表也因運行緩慢而遲遲不能上報；(2)CPU、I/O、內(nèi)存存在瓶頸；低效的應用程序，不合理的應用程序SQL語句引起數(shù)據(jù)庫反應緩慢；(3)應用服務器運行變慢，以及應用服務器服務或數(shù)據(jù)庫服務停止。F2009102303883C00011.tif,F2009102303883C00012.tif,F2009102303883C00013.tif
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的體系，其特征在于，系統(tǒng)檔案管理包括以下內(nèi)容，1) 建立系統(tǒng)檔案各項目在各地市或省局的系統(tǒng)建立以后，以主機為單位建立系統(tǒng)檔 案清單，該檔案由系統(tǒng)工程師負責建立和維護；2) 系統(tǒng)檔案評審項目組組織技術(shù)架構(gòu)部、和項目中心有關(guān)人員對檔案信息的真實性 和完整性進行評審，主要是檢查是否有疏漏；3) 更新系統(tǒng)檔案各系統(tǒng)，包括地市系統(tǒng)的調(diào)整情況都須由系統(tǒng)工程師記錄在系統(tǒng)檔 案清單中，確保系統(tǒng)檔案能夠真實的反映系統(tǒng)的當前情況；4) 系統(tǒng)檔案入庫系統(tǒng)檔案建立、更新后必須有系統(tǒng)工程師及時入公司配置庫，并提 供給系統(tǒng)運維部和技術(shù)架構(gòu)部，以方便相關(guān)人員隨時了解系統(tǒng)的相關(guān)情況。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的體系，其特征在于，系統(tǒng)定期檢查，包括以下內(nèi)容 系統(tǒng)工程師每月底前檢查一遍所有的主機系統(tǒng)，了解每臺主機的運行情況，以便及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題；1) 形成分析報告系統(tǒng)工程師根據(jù)檢查結(jié)果，針對每臺主機、中間件、數(shù)據(jù)庫等，形成 系統(tǒng)健康檢查報告，并根據(jù)需要提出調(diào)整建議，該報告提交技術(shù)架構(gòu)部和項目組相關(guān)人員 評審；2) 評審分析報告技術(shù)架構(gòu)部和項目組相關(guān)人員參與系統(tǒng)健康檢查報告的評審，并根 據(jù)需要提出調(diào)整建議；3) 分析報告入庫系統(tǒng)工程師根據(jù)評審結(jié)果決定是否對系統(tǒng)進行調(diào)整，把通過評審的 系統(tǒng)健康檢查報告入公司知識庫；4)發(fā)布分析報告項目中心每月上旬匯總各項目上的系統(tǒng)健康檢查報告發(fā)布給各項 目組和相關(guān)人員作為參考。
4.根據(jù)權(quán)利要求l所述的體系，其特征在于，系統(tǒng)問題處理，l)當系統(tǒng)出現(xiàn)系統(tǒng)穩(wěn)定 性，包括突然宕機、硬件損壞、系統(tǒng)文件丟失或者業(yè)務突然中斷和性能問題包括系統(tǒng)響應緩 慢問題，首先考慮的是恢復系統(tǒng)的正常運行，系統(tǒng)管理員應及時電話與技術(shù)架構(gòu)部和設(shè)備 廠商聯(lián)系，利用資源快速恢復系統(tǒng)運行，系統(tǒng)恢復正常運行后，補寫系統(tǒng)問題報告單，記錄 系統(tǒng)相關(guān)信息，分析原因，積累經(jīng)驗，提供預付措施或建議。
全文摘要
本發(fā)明提供一種基于信息化建設(shè)運營的IT運維體系，是針對IT運維服務的能夠滿足一體化整體的專業(yè)的運維服務規(guī)范的，基于應用軟件開發(fā)的本身的系統(tǒng)架構(gòu)和深入的中間件和數(shù)據(jù)庫服務器研究，結(jié)合信息化的應用實際，實現(xiàn)客戶對應用軟件、系統(tǒng)軟件、數(shù)據(jù)庫服務器、主機系統(tǒng)、存儲設(shè)備和網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)的統(tǒng)一的全面的運維服務體系，彌補當前信息化系統(tǒng)維護工作中的方法論，增強保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性，降低維護成本。
文檔編號G06Q10/00GK101719236SQ200910230388
公開日2010年6月2日 申請日期2009年11月16日 優(yōu)先權(quán)日2009年11月16日
發(fā)明者劉峰, 劉瑞慧 申請人:山東浪潮齊魯軟件產(chǎn)業(yè)股份有限公司