話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置、話務(wù)員評(píng)價(jià)支援方法以及記錄有話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序的存儲(chǔ)介質(zhì)的制作方法【專利摘要】本發(fā)明的課題在于提供一種能夠減少選擇顧客以及話務(wù)員的發(fā)話的操作的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置、話務(wù)員評(píng)價(jià)支援方法以及記錄有話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序的存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，具有：發(fā)話記錄單元，其對(duì)通話中的顧客以及話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間進(jìn)行記錄；顯示記錄單元，其與識(shí)別話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的顯示畫面識(shí)別信息建立關(guān)聯(lián)地對(duì)顯示有顯示畫面的顯示時(shí)間進(jìn)行記錄；內(nèi)容記錄單元，其與話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的顯示畫面識(shí)別信息建立關(guān)聯(lián)地對(duì)說明顯示畫面的內(nèi)容的畫面內(nèi)容信息進(jìn)行記錄；提供單元，其參照發(fā)話記錄單元、顯示記錄單元以及內(nèi)容記錄單元，創(chuàng)建表示顧客和話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間、在話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的顯示時(shí)間以及與顯示畫面對(duì)應(yīng)的畫面內(nèi)容信息的通話信息，并向管理者終端發(fā)送通話信息以及顧客和話務(wù)員的發(fā)話的聲音文件；以及決定單元，其在從管理者終端接受通話信息所包含的顧客以及話務(wù)員的發(fā)話的選擇，而所選擇的發(fā)話包含于從在話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的切換時(shí)刻開始規(guī)定時(shí)間內(nèi)的情況下，也將包含于規(guī)定時(shí)間內(nèi)的其它發(fā)話與所選擇的發(fā)話一起決定為重放發(fā)話?！緦＠f明】話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置、話務(wù)員評(píng)價(jià)支援方法以及記錄有話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序的存儲(chǔ)介質(zhì)【
技術(shù)領(lǐng)域：
】[0001]本發(fā)明涉及支援呼叫中心的話務(wù)員的評(píng)價(jià)的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置、話務(wù)員評(píng)價(jià)支援方法以及記錄有話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序的存儲(chǔ)介質(zhì)。【
背景技術(shù)：
】[0002]近年來，在呼叫中心中，重視話務(wù)員的通話質(zhì)量的提高。話務(wù)員的通話質(zhì)量的評(píng)價(jià)例如由管理話務(wù)員的監(jiān)察員評(píng)價(jià)各話務(wù)員的通話質(zhì)量。監(jiān)察員例如從表示顧客以及話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間段的圖(發(fā)話時(shí)間段圖)中一個(gè)個(gè)選擇發(fā)話的聲音文件來重放，從而掌握各個(gè)發(fā)話的內(nèi)容，評(píng)價(jià)話務(wù)員的通話質(zhì)量。另外，在未對(duì)聲音文件進(jìn)行聲音識(shí)別處理的情況下，根據(jù)發(fā)話時(shí)間段圖來掌握話務(wù)員的發(fā)話的內(nèi)容、多個(gè)聲音文件之間的關(guān)聯(lián)較困難，所以預(yù)測(cè)話務(wù)員的發(fā)話的問題地方也較困難。[0003]這樣，監(jiān)察員如果不重放發(fā)話的聲音文件，則不能夠容易地掌握話務(wù)員的發(fā)話的問題地方。在選擇發(fā)話的聲音文件來重放這一點(diǎn)上，例如，已知以下那樣的現(xiàn)有技術(shù)。[0004]以往已知一種連動(dòng)重放提問和回答的聲音文件的技術(shù)(參照專利文獻(xiàn)I)。[0005]另外，以往已知一種不預(yù)先識(shí)別聲音文件的內(nèi)容而重放多個(gè)聲音文件的技術(shù)(參照專利文獻(xiàn)2)。[0006]專利文獻(xiàn)1:日本特開2006-171579號(hào)公報(bào)[0007]專利文獻(xiàn)2:日本特開2007-58767號(hào)公報(bào)[0008]可是，例如上述專利文獻(xiàn)I的技術(shù)存在如下問題,即、連動(dòng)重放提問和回答的聲音文件的現(xiàn)有技術(shù)在識(shí)別聲音文件的內(nèi)容，并創(chuàng)建提問和回答的樹結(jié)構(gòu)后再接受選擇重放，所以需要預(yù)先準(zhǔn)備識(shí)別聲音文件的內(nèi)容的識(shí)別技術(shù)，需要高價(jià)的裝置。[0009]另外，例如在上述專利文獻(xiàn)2的技術(shù)中，不預(yù)先識(shí)別聲音文件的內(nèi)容而重放多個(gè)聲音文件的現(xiàn)有技術(shù)是事先創(chuàng)建每個(gè)發(fā)話的聲音文件，重放指定的時(shí)間段中所包含的多個(gè)聲音文件，所以并不是容易地掌握話務(wù)員的發(fā)話的問題地方。[0010]這樣，存在監(jiān)察員不能夠容易地發(fā)現(xiàn)話務(wù)員的顧客應(yīng)答的問題地方的問題。另外，監(jiān)察員需要適當(dāng)?shù)刂笇?dǎo)話務(wù)員，所以必須掌握話務(wù)員的發(fā)話的問題地方。可是，監(jiān)察員只要不重放發(fā)話的聲音文件，就無法知道具體的通話內(nèi)容。[0011]另外，即使重放發(fā)話的聲音文件，監(jiān)察員也不知道在通話的何處有問題點(diǎn)，所以只能從通話的最初開始依次聽。這樣的方法非?；ㄙM(fèi)時(shí)間、效率低。因此，監(jiān)察員不能夠充分確認(rèn)通話內(nèi)容，其結(jié)果，有時(shí)不能夠?qū)嵤┻m當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)?！?br/>發(fā)明內(nèi)容】[0012]本發(fā)明的一實(shí)施方式的課題在于提供一種能夠減少選擇顧客以及話務(wù)員的發(fā)話的聲音文件的操作的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置、話務(wù)員評(píng)價(jià)支援方法以及記錄有話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序的存儲(chǔ)介質(zhì)。[0013]為了解決上述課題，本發(fā)明的一實(shí)施方式的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置是支援基于話務(wù)員應(yīng)對(duì)來自顧客的電話的通話的該話務(wù)員的評(píng)價(jià)的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置，其特征在于，具有:發(fā)話記錄單元，其對(duì)通話中的顧客以及話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間進(jìn)行記錄；顯示記錄單元，其在話務(wù)員所使用的話務(wù)員終端中與識(shí)別在上述通話中所顯示的顯示畫面的顯示畫面識(shí)別信息建立關(guān)聯(lián)地對(duì)顯示有該顯示畫面的顯示時(shí)間進(jìn)行記錄；內(nèi)容記錄單元，其與在上述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的顯示畫面識(shí)別信息建立關(guān)聯(lián)地對(duì)說明該顯示畫面的內(nèi)容的畫面內(nèi)容信息進(jìn)行記錄；提供單元，其針對(duì)上述通話，參照上述發(fā)話記錄單元、上述顯示記錄單元、以及上述內(nèi)容記錄單元，創(chuàng)建表示上述顧客以及上述話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間、在上述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的顯示時(shí)間、以及與該顯示畫面對(duì)應(yīng)的畫面內(nèi)容信息的通話信息，并向評(píng)價(jià)話務(wù)員的管理者所使用的管理者終端發(fā)送上述通話信息、以及該通話信息所包含的上述顧客以及上述話務(wù)員的發(fā)話的聲音文件；以及決定單元，其在從上述管理者終端接受該通話信息所包含的上述顧客以及上述話務(wù)員的發(fā)話的選擇，而所選擇的上述發(fā)話包含于從在上述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的切換時(shí)刻開始規(guī)定時(shí)間內(nèi)的情況下，也將包含于上述規(guī)定時(shí)間內(nèi)的其它發(fā)話與所選擇的上述發(fā)話一起決定為重放發(fā)話。[0014]此外，將本發(fā)明的一實(shí)施方式的構(gòu)成要素、表達(dá)或者構(gòu)成要素的任意的組合應(yīng)用于方法、裝置、系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)程序、記錄介質(zhì)、數(shù)據(jù)構(gòu)造等的方式也作為本發(fā)明的方式有效。[0015]根據(jù)本發(fā)明的一實(shí)施方式，能夠提供一種能夠減少選擇顧客以及話務(wù)員的發(fā)話的聲音文件的操作的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置、話務(wù)員評(píng)價(jià)支援方法以及記錄有話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序的存儲(chǔ)介質(zhì)?！緦＠綀D】【附圖說明】[0016]圖1是本實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。[0017]圖2是服務(wù)器的一個(gè)例子的硬件構(gòu)成圖。[0018]圖3是話務(wù)員終端以及管理者終端的一個(gè)例子的硬件構(gòu)成圖。[0019]圖4是服務(wù)器的一個(gè)例子的功能構(gòu)成圖。[0020]圖5是顧客DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。[0021]圖6是提問DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。[0022]圖7是FAQDB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。[0023]圖8是產(chǎn)品DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。[0024]圖9是話務(wù)員DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。[0025]圖10是聲音DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。[0026]圖11是發(fā)話時(shí)刻DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。[0027]圖12是指南DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。[0028]圖13是頁面切換DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。[0029]圖14是閾值DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。[0030]圖15是基于通話程序的處理的一個(gè)例子的流程圖。[0031]圖16是錄音處理的一個(gè)例子的流程圖。[0032]圖17是話務(wù)員發(fā)話確認(rèn)處理的一個(gè)例子的流程圖。[0033]圖18是顧客發(fā)話確認(rèn)處理的一個(gè)例子的流程圖。[0034]圖19是基于信息檢索程序的處理的一個(gè)例子的流程圖。[0035]圖20是基于發(fā)話重放程序的處理的一個(gè)例子的流程圖。[0036]圖21是處理范圍選擇畫面的一個(gè)例子的影像圖。[0037]圖22是發(fā)話表創(chuàng)建處理的一個(gè)例子的流程圖。[0038]圖23是發(fā)話表的一個(gè)例子的畫面影像圖。[0039]圖24是發(fā)話表的其它例子的畫面影像圖。[0040]圖25是發(fā)話表的其它例子的畫面影像圖。[0041]圖26是發(fā)話表的其它例子的畫面影像圖。[0042]圖27是重放發(fā)話決定處理的一個(gè)例子的流程圖。[0043]圖28是話務(wù)員終端的一個(gè)例子的功能構(gòu)成圖。[0044]圖29是管理者終端的一個(gè)例子的功能構(gòu)成圖。[0045]圖30是管理者終端的處理的一個(gè)例子的流程圖。[0046]符號(hào)說明[0047]I…服務(wù)器，2…話務(wù)員終端，3…管理者終端，4…顧客終端，11...顧客DB，12...提問DB,13…FAQDB，14…產(chǎn)品DB,15…話務(wù)員DB,16…聲音DB,17…發(fā)話時(shí)亥IjDB,18…指南DB，19…頁面切換DB，20…閾值DB，21…通話程序，22…發(fā)話重放程序，23…信息檢索程序，31…話務(wù)員用程序，41…管理者終端用程序,51…輸入裝置,52…顯不裝置,53…主體,61...主存儲(chǔ)裝置，62...運(yùn)算處理裝置,63...接口裝置,64…記錄介質(zhì)讀取裝置,65…輔助存儲(chǔ)裝置,66...記錄介質(zhì),67...總線,70...主體,71...顯不器裝置,72…指不器,73...鍵盤,74…耳機(jī)，81…主存儲(chǔ)裝置，82"?CPU，83…輔助存儲(chǔ)裝置，84...圖像處理部，85...I/O處理部，86...聲音處理部,87...網(wǎng)卡,88...內(nèi)部總線，91...揚(yáng)聲器,92…話筒,101…顧客信息發(fā)送單元，102...顧客信息獲取單元，103...呼叫連接單元，104...話務(wù)員決定單元，105...呼叫接收單元，106…顧客聲音記錄單元，107...0P聲音記錄單元，108…聲音分開單元，109…發(fā)話聲音發(fā)送單元，110…重放發(fā)話決定單元，111...發(fā)話表發(fā)送單元，112…發(fā)話表創(chuàng)建單元，113…發(fā)話表請(qǐng)求接受單元，114…信息發(fā)送單元，115…信息檢索單元，116…信息檢索接受單元，121...信息檢索請(qǐng)求單元，122…信息接收單元，123…信息顯示單元，124…顧客信息獲取單兀，125…顧客信息顯不單兀，126…聲音輸出單兀，127…聲音輸入單兀，128…呼叫通信單元，131…發(fā)話重放單元，132…發(fā)話選擇單元，133…發(fā)話表接收單元，134…發(fā)話表請(qǐng)求單元，135…發(fā)話表顯示單元,200…處理范圍選擇畫面,300…發(fā)話表,301,305…縱虛線，302…箭頭，303…頁面以及概要，304—309…發(fā)話框【具體實(shí)施方式】[0048]接下來，基于以下的實(shí)施例，參照附圖對(duì)用于實(shí)施本發(fā)明的最佳方式進(jìn)行說明。[0049]圖1是本實(shí)施例的呼叫中心系統(tǒng)的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。圖1的呼叫中心系統(tǒng)是具有服務(wù)器1、話務(wù)員終端2、管理者終端3、以及顧客終端4的構(gòu)成。此外，服務(wù)器I是話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置的一個(gè)例子。[0050]服務(wù)器I經(jīng)由因特網(wǎng)、LAN(LocalAreaNetwork:局域網(wǎng))、公用網(wǎng)等規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)與話務(wù)員終端2、管理者終端3、以及顧客終端4連接。[0051]服務(wù)器I具有顧客DB11、提問DB12、FAQDB13、產(chǎn)品DB14、話務(wù)員DB15、聲音DB16、發(fā)話時(shí)刻DB17、指南DB18、頁面切換DB19、閾值DB20、通話程序21、OP(話務(wù)員)評(píng)價(jià)程序22、以及信息檢索程序23。另外，話務(wù)員終端2具有話務(wù)員用程序31。管理者終端3具有管理者終端用程序41。管理者終端3由作為管理者的一個(gè)例子的監(jiān)察員操作。[0052]服務(wù)器I執(zhí)行通話程序21、發(fā)話重放程序22以及信息檢索程序23。服務(wù)器I通過執(zhí)行通話程序21，而進(jìn)行顧客終端4與話務(wù)員終端2的連接、通話的錄音、向話務(wù)員終端2發(fā)送顧客的信息等。[0053]另外，服務(wù)器I通過執(zhí)行發(fā)話重放程序22，而進(jìn)行用于監(jiān)察員評(píng)價(jià)話務(wù)員的信息的創(chuàng)建、向管理者終端3發(fā)送用于監(jiān)察員評(píng)價(jià)話務(wù)員的信息等。[0054]另外，服務(wù)器I通過執(zhí)行信息檢索程序23，而進(jìn)行從指南DB18等檢索信息、向話務(wù)員終端2發(fā)送檢索結(jié)果、發(fā)送給話務(wù)員終端2的信息的內(nèi)容、話務(wù)員終端2中的信息的顯示以及非顯示的時(shí)刻的記錄等。[0055]話務(wù)員終端2執(zhí)行話務(wù)員用程序31。話務(wù)員終端2通過執(zhí)行話務(wù)員用程序31，而進(jìn)行從服務(wù)器I接收的顧客的信息的顯示、來自指南DB18等的信息的檢索結(jié)果的顯示等。[0056]管理者終端3執(zhí)行管理者終端用程序41。管理者終端3通過執(zhí)行管理者終端用程序41而進(jìn)行從服務(wù)器I接收的用于監(jiān)察員評(píng)價(jià)話務(wù)員的信息的顯示等。此外，顧客終端4是電話機(jī)或具有電話功能的PC等具有電話功能的設(shè)備即可。[0057]顧客DBlI記錄與顧客有關(guān)的信息。提問DB12記錄與來自顧客的查詢有關(guān)的信息。FAQDB13記錄與頻繁被詢問的提問即、FAQ(FrequentlyAskedQuestions:經(jīng)常問到的問題)有關(guān)的信息。產(chǎn)品DB14記錄與產(chǎn)品有關(guān)的信息。[0058]話務(wù)員DB15記錄與話務(wù)員的狀況(通話中、空閑等)有關(guān)的信息。聲音DB16記錄與聲音文件有關(guān)的信息。發(fā)話時(shí)刻DB17記錄顧客以及話務(wù)員的發(fā)話時(shí)刻等與顧客以及話務(wù)員的發(fā)話有關(guān)的信息。[0059]指南DB18記錄指南的每個(gè)分區(qū)(頁面)的畫面數(shù)據(jù)、標(biāo)準(zhǔn)所需時(shí)間。頁面切換DB19記錄與由話務(wù)員進(jìn)行的指南的顯示或者非顯示的操作有關(guān)的信息。閾值DB20記錄后述的閾值時(shí)間。[0060]圖2是服務(wù)器的一個(gè)例子的硬件構(gòu)成圖。圖2所示的服務(wù)器I具有輸入裝置51、顯示裝置52、以及主體53。主體53具有利用總線67相互連接的主存儲(chǔ)裝置61、運(yùn)算處理裝置62、接口裝置63、記錄介質(zhì)讀取裝置64以及輔助存儲(chǔ)裝置65。另外，在總線67連接有輸入裝置51以及顯示裝置52。[0061]利用總線67相互連接的輸入裝置51、顯示裝置52、主存儲(chǔ)裝置61、運(yùn)算處理裝置62、接口裝置63、記錄介質(zhì)讀取裝置64以及輔助存儲(chǔ)裝置65能夠在運(yùn)算處理裝置62的管理下相互進(jìn)行數(shù)據(jù)的收發(fā)。運(yùn)算處理裝置62是管理服務(wù)器I整體的動(dòng)作控制的中央處理>j-Uρ?α裝直。[0062]接口裝置63接收來自話務(wù)員終端2、管理者終端3、顧客終端4等的數(shù)據(jù)，并將該數(shù)據(jù)的內(nèi)容移交給運(yùn)算處理裝置62。而且，接口裝置63根據(jù)來自運(yùn)算處理裝置62的指示向話務(wù)員終端2、管理者終端3、顧客`終端4等發(fā)送數(shù)據(jù)。[0063]在輔助存儲(chǔ)裝置65中至少存儲(chǔ)有使計(jì)算機(jī)執(zhí)行話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置的處理的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序，作為使服務(wù)器I發(fā)揮與話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置相同的功能的程序的一部分。話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序中包括通話程序21、發(fā)話重放程序22以及信息檢索程序23。[0064]而且，運(yùn)算處理裝置62從輔助存儲(chǔ)裝置65讀出并執(zhí)行話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序，從而服務(wù)器I作為話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置發(fā)揮作用。話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序可以儲(chǔ)存在運(yùn)算處理裝置62能夠訪問的主存儲(chǔ)裝置61中。輸入裝置51在運(yùn)算處理裝置62的管理下接受數(shù)據(jù)的輸入。話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序能夠事先記錄于服務(wù)器I能夠讀取的記錄介質(zhì)66中。[0065]作為服務(wù)器I能夠讀取的記錄介質(zhì)66有磁記錄介質(zhì)、光盤、光磁記錄介質(zhì)、半導(dǎo)體存儲(chǔ)器等。作為磁記錄介質(zhì)有HDD、軟盤(FD)、磁帶(MT)等。作為光盤有DVD(DigitalVersatileDisc)、DVD—RAM、CD—ROM(CompactDisc—ReadOnlyMemory)>CD—R(Recordable)/Rff(Rewritable)等。另外，作為光磁記錄介質(zhì)有MO(Magneto—Opticaldisk)等。[0066]在使話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序流通的情況下，可以考慮銷售例如，記錄有話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序的DVD、⑶一ROM等可攜帶型的記錄介質(zhì)66。[0067]在執(zhí)行話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序的服務(wù)器I中，例如記錄介質(zhì)讀取裝置64從記錄有話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序的記錄介質(zhì)66讀出話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序。運(yùn)算處理裝置62將讀出的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序儲(chǔ)存于主存儲(chǔ)裝置61或者輔助存儲(chǔ)裝置65中。服務(wù)器I從自身的存儲(chǔ)裝置即、主存儲(chǔ)裝置61或輔助存儲(chǔ)裝置65讀取話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序，并執(zhí)行基于話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序的處理。[0068]圖3是話務(wù)員終端以及管理者終端的一個(gè)例子的硬件構(gòu)成圖。話務(wù)員終端2以及管理者終端3的硬件構(gòu)成相同。于是，此處，對(duì)話務(wù)員終端2的硬件構(gòu)成進(jìn)行說明。省略管理者終端3的硬件構(gòu)成的說明。[0069]圖3的話務(wù)員終端2具有主體70、顯示器裝置71、指示器72、鍵盤73、以及耳機(jī)74。主體70具有利用內(nèi)部總線88相互連接的主存儲(chǔ)裝置81、CPU82、輔助存儲(chǔ)裝置83、圖像處理部84、I/O處理部85、聲音處理部86、以及網(wǎng)卡87。耳機(jī)74具有揚(yáng)聲器91和話筒92。[0070]利用內(nèi)部總線88相互連接的主存儲(chǔ)裝置81、輔助存儲(chǔ)裝置83、圖像處理部84、I/O處理部85、聲音處理部86、以及網(wǎng)卡87能夠在CPU82的管理下相互進(jìn)行數(shù)據(jù)的收發(fā)。CPU82是管理話務(wù)員終端2整體的動(dòng)作控制的中央處理裝置。[0071]圖像處理部84是進(jìn)行顯示器裝置71中的圖像的顯示所需的各種處理的裝置。I/O處理部85處理與指示器72以及鍵盤73的數(shù)據(jù)輸入輸出。聲音處理部86處理與耳機(jī)74的揚(yáng)聲器91以及話筒92之間交換的聲音數(shù)據(jù)。[0072]網(wǎng)卡87接收來自服務(wù)器I等的數(shù)據(jù)，并將該數(shù)據(jù)的內(nèi)容移交給CPU82。并且，網(wǎng)卡87根據(jù)來自CPU82的指示向服務(wù)器I等發(fā)送數(shù)據(jù)。[0073]在話務(wù)員終端2安裝有例如話務(wù)員用程序31。話務(wù)員終端2執(zhí)行話務(wù)員用程序31。在主存儲(chǔ)裝置81中至少存儲(chǔ)有話務(wù)員用程序31，作為使話務(wù)員終端2動(dòng)作的程序的一部分。CPU82從主存儲(chǔ)裝置81讀出并執(zhí)行話務(wù)員用程序31。[0074]話務(wù)員用程序31能夠事先記錄于話務(wù)員終端2能夠讀取的記錄介質(zhì)中。在使話務(wù)員用程序31流通的情況下，可以考慮銷售例如記錄有話務(wù)員用程序31的DVD、⑶一ROM等可攜帶型的記錄介質(zhì)。也可以考慮使用處于網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用程序分配機(jī)構(gòu)。[0075]執(zhí)行話務(wù)員用程序31的話務(wù)員終端2從記錄有話務(wù)員用程序31的記錄介質(zhì)讀出話務(wù)員用程序31。CPU82將話務(wù)員用程序31儲(chǔ)存于主存儲(chǔ)裝置81中。CPU82從主存儲(chǔ)裝置81讀取話務(wù)員用程序31，并執(zhí)行基于話務(wù)員用程序31的處理。[0076]圖4是服務(wù)器的一個(gè)例子的功能構(gòu)成圖。服務(wù)器I具有顧客DB11、提問DB12、FAQDB13、產(chǎn)品DB14、話務(wù)員DB15、聲音DB16、發(fā)話時(shí)刻DB17、指南DB18、頁面切換DB19、以及閾值DB20。[0077]服務(wù)器I通過執(zhí)行通話程序21，而實(shí)現(xiàn)顧客信息發(fā)送單元101、顧客信息獲取單元102、呼叫連接單元103、話務(wù)員決定單元104、呼叫接收單元105、顧客聲音記錄單元106、OP聲音記錄單元107、以及聲音分開單元108。服務(wù)器I通過執(zhí)行發(fā)話重放程序22，而實(shí)現(xiàn)發(fā)話聲音發(fā)送單元109、重放發(fā)話決定單元110、發(fā)話表發(fā)送單元111、發(fā)話表創(chuàng)建單元112、以及發(fā)話表請(qǐng)求接受單元113。服務(wù)器I通過執(zhí)行信息檢索程序23，而實(shí)現(xiàn)信息發(fā)送單元114、信息檢索單元115、以及信息檢索接受單元116。[0078]顧客信息發(fā)送單元101將顧客的信息發(fā)送給話務(wù)員終端2。顧客信息獲取單元102從顧客DBll獲取顧客的信息。呼叫連接單元103將話務(wù)員終端2與顧客終端4連接起來。話務(wù)員決定單元104從話務(wù)員DB15中決定不是通話中的話務(wù)員。呼叫接收單元105接收來自顧客終端4的呼叫。[0079]顧客聲音記錄單元106將顧客的聲音數(shù)據(jù)寫入到聲音文件。顧客聲音記錄單元106將顧客的發(fā)話開始時(shí)刻、發(fā)話結(jié)束時(shí)刻寫入到發(fā)話時(shí)刻DB17。OP聲音記錄單元107將話務(wù)員的聲音數(shù)據(jù)寫入到聲音文件。OP聲音記錄單元107將話務(wù)員的發(fā)話開始時(shí)刻、發(fā)話結(jié)束時(shí)刻寫入到發(fā)話時(shí)刻DB17。[0080]聲音分開單元108將顧客的聲音數(shù)據(jù)與話務(wù)員的聲音數(shù)據(jù)分開。例如聲音分開單元108例如將聲音數(shù)據(jù)的右聲道作為顧客的聲音數(shù)據(jù)而分開，將聲音數(shù)據(jù)的左聲道作為話務(wù)員的聲音數(shù)據(jù)而分開。[0081]發(fā)話聲音發(fā)送單元109向管理者終端3發(fā)送聲音文件。重放發(fā)話決定單元110決定重放的發(fā)話，并通知給管理者終端3。發(fā)話表發(fā)送單元111將發(fā)話表發(fā)送給管理者終端3。發(fā)話表創(chuàng)建單元112創(chuàng)建發(fā)話表。發(fā)話表請(qǐng)求接受單元113從管理者終端3接受發(fā)話表顯示請(qǐng)求。[0082]信息發(fā)送單元114將從FAQDB13、產(chǎn)品DB14、指南DB18檢索到的信息發(fā)送給話務(wù)員終端2。信息檢索單元115從FAQDB13、產(chǎn)品DB14、指南DB18檢索信息。信息檢索接受單元116從話務(wù)員終端2接受信息的檢索要求。[0083]圖5是顧客DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。顧客DBll包括顧客ID、電話號(hào)碼、顧客、住址、購買產(chǎn)品型號(hào)、以及購買店作為數(shù)據(jù)項(xiàng)目。[0084]數(shù)據(jù)項(xiàng)目“顧客ID”是用于唯一識(shí)別顧客的識(shí)別信息。數(shù)據(jù)項(xiàng)目“電話號(hào)碼”是顧客的電話號(hào)碼。數(shù)據(jù)項(xiàng)目“顧客”是顧客的名字。數(shù)據(jù)項(xiàng)目“住址”是顧客的住址。數(shù)據(jù)項(xiàng)目“購買產(chǎn)品型號(hào)”是顧客購買的產(chǎn)品的型號(hào)。數(shù)據(jù)項(xiàng)目“購買店”是顧客購買產(chǎn)品的購買店。[0085]圖6是提問DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。提問DB12包括呼叫ID、查詢?nèi)铡⒉樵儠r(shí)刻、查詢顧客、以及話務(wù)員ID作為數(shù)據(jù)項(xiàng)目。[0086]數(shù)據(jù)項(xiàng)目“呼叫ID”是用于唯一識(shí)別呼叫的識(shí)別信息。數(shù)據(jù)項(xiàng)目“查詢?nèi)铡笔墙邮諄碜灶櫩偷暮艚械娜掌?。?shù)據(jù)項(xiàng)目“查詢時(shí)刻”是接收來自顧客的呼叫的時(shí)刻。數(shù)據(jù)項(xiàng)目“查詢顧客”是進(jìn)行查詢的顧客的顧客ID。數(shù)據(jù)項(xiàng)目“話務(wù)員ID”是應(yīng)對(duì)來自顧客的查詢的話務(wù)員的話務(wù)員ID。[0087]圖7是FAQDB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。FAQDB13包括產(chǎn)品分類、系列、提問類型、以及回答作為數(shù)據(jù)項(xiàng)目。FAQDB13按照產(chǎn)品的產(chǎn)品分類、系列、提問類型來記錄回答的文本。[0088]圖8是產(chǎn)品DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。產(chǎn)品DB14包括產(chǎn)品分類、系列、發(fā)售年份、以及指南數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)項(xiàng)目。產(chǎn)品DB14按照產(chǎn)品的產(chǎn)品分類、系列、發(fā)售年份來記錄指南數(shù)據(jù)。指南數(shù)據(jù)是用于唯一識(shí)別例如Pdf形式的圖像文件的文件名。[0089]圖9是話務(wù)員DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。話務(wù)員DB15包括話務(wù)員ID、話務(wù)員名、以及狀況作為數(shù)據(jù)項(xiàng)目。話務(wù)員DB15按照每個(gè)話務(wù)員來記錄通話中或者空閑等的狀況。數(shù)據(jù)項(xiàng)目“狀況”是表示話務(wù)員是否能夠應(yīng)對(duì)來自顧客的查詢的信息。[0090]圖10是聲音DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。聲音DB16包括呼叫ID、聲音文件名、左聲道發(fā)話者、以及右聲道發(fā)話者作為數(shù)據(jù)項(xiàng)目。聲音DB16按照每個(gè)呼叫ID來記錄聲音文件名、左聲道發(fā)話者、右聲道發(fā)話者。[0091]數(shù)據(jù)項(xiàng)目“聲音文件名”是對(duì)與呼叫ID對(duì)應(yīng)的呼叫的通話進(jìn)行錄音的聲音文件的文件名。數(shù)據(jù)項(xiàng)目“左聲道發(fā)話者”是被寫入左聲道的聲音數(shù)據(jù)的發(fā)話者。另外，數(shù)據(jù)項(xiàng)目“右聲道發(fā)話者”是被寫入右聲道的聲音數(shù)據(jù)的發(fā)話者。[0092]圖11是發(fā)話時(shí)刻DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。發(fā)話時(shí)刻DB17包括呼叫ID、時(shí)刻、以及內(nèi)容作為數(shù)據(jù)項(xiàng)目。發(fā)話時(shí)刻DB17與呼叫ID對(duì)應(yīng)地記錄話務(wù)員的發(fā)話開始的時(shí)刻、話務(wù)員的發(fā)話結(jié)束的時(shí)刻、顧客的發(fā)話開始的時(shí)刻、以及顧客的發(fā)話結(jié)束的時(shí)刻。[0093]圖12是指南DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。指南DB18包括指南名、頁面、以及畫面數(shù)據(jù)作為數(shù)據(jù)項(xiàng)目。數(shù)據(jù)項(xiàng)目“指南名”是指南的名稱。數(shù)據(jù)項(xiàng)目“頁面”是指南的頁面。數(shù)據(jù)項(xiàng)目“畫面數(shù)據(jù)”是指南的頁面的畫面數(shù)據(jù)。畫面數(shù)據(jù)優(yōu)選是能夠進(jìn)行文本檢索的數(shù)據(jù)形式(pdf形式等)。[0094]圖13是頁面切換DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。頁面切換DB19包括時(shí)刻、呼叫ID、概要、頁面、以及操作作為數(shù)據(jù)項(xiàng)目。頁面切換DB19與呼叫ID以及時(shí)刻對(duì)應(yīng)地記錄以概要以及頁面表示的信息的顯示、非顯示的操作。[0095]圖14是閾值DB的一個(gè)例子的構(gòu)成圖。閾值DB20包括閾值時(shí)間作為數(shù)據(jù)項(xiàng)目。閾值DB20記錄在后述的處理中所使用的閾值。[0096]圖15是基于通話程序的處理的一個(gè)例子的流程圖。在步驟SI中，服務(wù)器I的呼叫接收單元105直至接收來自顧客終端4的呼叫為止都待機(jī)。若接收來自顧客終端4的呼口Li，則呼叫接收單元105在步驟S2中進(jìn)行呼叫ID的生成。[0097]在步驟S3中，話務(wù)員決定單元104參照話務(wù)員DB15，來判定是否存在數(shù)據(jù)項(xiàng)目“狀況”不是通話中的(空閑)的話務(wù)員。如果不存在不是通話中的話務(wù)員，則話務(wù)員決定單元104在步驟S4中，使接收呼叫的顧客進(jìn)入等待行列。[0098]而且，直至判定為存在不是通話中的話務(wù)員為止，話務(wù)員決定單元104都待機(jī)。若能夠判定為存在不是通話中的話務(wù)員，則呼叫連接單元103選擇一個(gè)不是通話中的話務(wù)員，并將選擇的話務(wù)員的話務(wù)員終端2與顧客終端4連接起來。[0099]在步驟S6中，話務(wù)員決定單元104使話務(wù)員DB15中選擇出的話務(wù)員的數(shù)據(jù)項(xiàng)目“狀況”成為通話中。而且，在步驟S7中，呼叫連接單元103開始通話錄音。在開始通話錄音之后執(zhí)行步驟S8的錄音處理。[0100]另外，若開始通話錄音，則在步驟S9中，顧客信息獲取單元102基于呼叫的電話號(hào)碼從顧客DBll獲取顧客的信息。顧客信息發(fā)送單元101將顧客的信息發(fā)送給話務(wù)員終端2。[0101]在步驟SlO中，話務(wù)員決定單元104直至通話結(jié)束為止都待機(jī)。若通話結(jié)束，則在步驟Sll中，話務(wù)員決定單兀104向提問DB12追加與已結(jié)束的通話有關(guān)的記錄。話務(wù)員決定單元104在步驟S12中，使話務(wù)員DB15的、通話結(jié)束的話務(wù)員的數(shù)據(jù)項(xiàng)目“狀況”成為空閑。在步驟S13中，呼叫連接單元103關(guān)閉聲音文件。在步驟S14中，呼叫連接單元103在聲音DB16登錄與已結(jié)束的通話的聲音文件有關(guān)的記錄。[0102]圖16是錄音處理的一個(gè)例子的流程圖。呼叫連接單元103在步驟S21中，打開聲音文件。在步驟S22中，顧客聲音記錄單元106使顧客的發(fā)話狀態(tài)成為未發(fā)話。OP聲音記錄單元107使話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)成為未發(fā)話。在步驟S23中，顧客聲音記錄單元106以及OP聲音記錄單元107直至通話結(jié)束為止反復(fù)步驟S24?S26的處理。[0103]在步驟S24中，顧客聲音記錄單元106接收經(jīng)過聲音分開單元108分開的顧客的聲音數(shù)據(jù)中的、20毫秒的顧客的聲音數(shù)據(jù)，并寫入到聲音文件。OP聲音記錄單元107接收經(jīng)過聲音分開單元108分開的話務(wù)員的聲音數(shù)據(jù)中的、20毫秒的話務(wù)員的聲音數(shù)據(jù)，并寫入到聲音文件。[0104]在步驟S25中，OP聲音記錄單元107進(jìn)行后述的話務(wù)員發(fā)話確認(rèn)處理，確認(rèn)話務(wù)員的發(fā)話開始時(shí)刻、發(fā)話結(jié)束時(shí)刻，并寫入到發(fā)話時(shí)刻DB17。另外，在步驟S26中，顧客聲音記錄單元106進(jìn)行后述的顧客發(fā)話確認(rèn)處理，確認(rèn)顧客的發(fā)話開始時(shí)刻、發(fā)話結(jié)束時(shí)刻，并寫入到發(fā)話時(shí)刻DB17。[0105]圖17是話務(wù)員發(fā)話確認(rèn)處理的一個(gè)例子的流程圖。在步驟S31中，OP聲音記錄單元107獲取20毫秒的話務(wù)員的聲音數(shù)據(jù)的最大音量(vl)。[0106]在步驟S32中，OP聲音記錄單元107比較話務(wù)員的聲音數(shù)據(jù)的最大音量(vl)與判斷為無音的音量(v0)，并判定是否是vl>vO。[0107]若判定為vl>vO，則OP聲音記錄單元107在步驟S33中判定話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)是否是未發(fā)話。如果話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)是未發(fā)話，則OP聲音記錄單元107在步驟S34中將現(xiàn)在時(shí)刻作為話務(wù)員的發(fā)話開始的時(shí)刻而記錄于發(fā)話時(shí)刻DB17中。[0108]OP聲音記錄單元107在步驟S35中，在使話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)成為發(fā)話中之后，結(jié)束圖17的話務(wù)員發(fā)話確認(rèn)處理。如果在步驟S33中話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)不是未發(fā)話，則OP聲音記錄單元107結(jié)束圖17的話務(wù)員發(fā)話確認(rèn)處理。[0109]若判定為不是vl>vO，則OP聲音記錄單元107在步驟S36中判定話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)是否是發(fā)話中。如果話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)是發(fā)話中，則OP聲音記錄單元107在步驟S37中將現(xiàn)在時(shí)刻作為話務(wù)員的發(fā)話結(jié)束的時(shí)刻而記錄于發(fā)話時(shí)刻DB17中。[0110]OP聲音記錄單元107在步驟S38中，在使話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)成為未發(fā)話之后，結(jié)束圖17的話務(wù)員發(fā)話確認(rèn)處理。如果在步驟S36中話務(wù)員的發(fā)話狀態(tài)不是發(fā)話中，則OP聲音記錄單元107結(jié)束圖17的話務(wù)員發(fā)話確認(rèn)處理。[0111]圖18是顧客發(fā)話確認(rèn)處理的一個(gè)例子的流程圖。在步驟S41中，顧客聲音記錄單元106獲取20毫秒的顧客的聲音數(shù)據(jù)的最大音量(vl)。[0112]在步驟S42中，顧客聲音記錄單元106比較顧客的聲音數(shù)據(jù)的最大音量(vl)與判斷為無音的音量(vO)，并判定是否是vl>vO。[0113]若判定為vl>vO，則顧客聲音記錄單元106在步驟S43中判定顧客的發(fā)話狀態(tài)是否是未發(fā)話。如果顧客的發(fā)話狀態(tài)是未發(fā)話，則顧客聲音記錄單元106在步驟S44中將現(xiàn)在時(shí)刻作為顧客的發(fā)話開始的時(shí)刻而記錄于發(fā)話時(shí)刻DB17中。[0114]顧客聲音記錄單元106在步驟S45中，在使顧客的發(fā)話狀態(tài)成為發(fā)話中后，結(jié)束圖18的顧客發(fā)話確認(rèn)處理。如果在步驟S43中顧客的發(fā)話狀態(tài)不是未發(fā)話，則顧客聲音記錄單元106結(jié)束圖18的顧客發(fā)話確認(rèn)處理。[0115]若判定為不是vl>v0，則顧客聲音記錄單元106在步驟S46中判定顧客的發(fā)話狀態(tài)是否是發(fā)話中。如果顧客的發(fā)話狀態(tài)是發(fā)話中，則顧客聲音記錄單元106在步驟S47中將現(xiàn)在時(shí)刻作為顧客的發(fā)話結(jié)束的時(shí)刻而記錄于發(fā)話時(shí)刻DB17中。[0116]顧客聲音記錄單元106在步驟S48中，在使顧客的發(fā)話狀態(tài)成為未發(fā)話后，結(jié)束圖18的顧客發(fā)話確認(rèn)處理。如果在步驟S46中顧客的發(fā)話狀態(tài)不是發(fā)話中，則顧客聲音記錄單元106結(jié)束圖18的顧客發(fā)話確認(rèn)處理。[0117]圖19是基于信息檢索程序的處理的一個(gè)例子的流程圖。信息檢索接受單元116在步驟S51中，判定是否從話務(wù)員終端2接收到指南、FAQ、產(chǎn)品信息的顯示要求。[0118]若接收到顯示要求，則信息檢索單元115在步驟S52中檢索按照顯示要求的信息。例如若接收到指南的顯示要求，則信息檢索單元115從指南DB18檢索按照顯示要求的信息。信息發(fā)送單元114將按照顯示要求的信息發(fā)送給話務(wù)員終端2。[0119]在步驟S53中，信息檢索單元115在將發(fā)送到話務(wù)員終端2的按照顯示要求的信息的記錄記錄到頁面切換DB19后，結(jié)束圖19的流程圖的處理。此外，在按照顯示要求的信息的記錄中包括有顯示要求的時(shí)刻、和有顯示要求的對(duì)象。在圖13的頁面切換DB19中，以概要和頁表示有顯示要求的對(duì)象。[0120]另一方面，若未接收到顯示要求，則在步驟S54中，信息檢索單元115判定是否從話務(wù)員終端2接收到指南、FAQ、產(chǎn)品信息的非顯示要求。若接收到非顯示要求，則信息檢索單元115在步驟S55中，在將按照非顯示要求的信息的記錄記錄到頁面切換DB19后，結(jié)束圖19的流程圖的處理。[0121]此外，按照非顯示要求的信息的記錄中包括有非顯示要求的時(shí)刻、和有非顯示要求的對(duì)象。在圖13的頁面切換DB19中，以概要和頁表示有非顯示要求的對(duì)象。信息檢索單元115如果未接收到非顯示要求，則結(jié)束圖19的流程圖的處理。[0122]圖20是基于發(fā)話重放程序的處理的一個(gè)例子的流程圖。發(fā)話表請(qǐng)求接受單元113在步驟S61中，直至從管理者終端3接受發(fā)話表顯示請(qǐng)求為止都待機(jī)。若從管理者終端3接受發(fā)話表顯示請(qǐng)求，則發(fā)話表請(qǐng)求接受單元113在步驟S62中，將后述的處理范圍選擇畫面發(fā)送給管理者終端3。[0123]接收到處理范圍選擇畫面的管理者終端3顯示后述的處理范圍選擇畫面，并使管理者輸入處理范圍的選擇信息。管理者終端3將從管理者輸入的處理范圍的選擇信息發(fā)送給服務(wù)器I。在步驟S63中，發(fā)話表請(qǐng)求接受單元113從管理者終端3接收處理范圍的選擇信息。[0124]在步驟S64中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112從提問DB12獲取與從管理者終端3接收的處理范圍的選擇信息對(duì)應(yīng)的最初的呼叫ID的記錄。[0125]在步驟S65中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112使用從提問DB12獲取的記錄所包含的話務(wù)員ID，從話務(wù)員DB15獲取話務(wù)員名。[0126]在步驟S66中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112使用從提問DB12獲取的記錄所包含的呼叫ID，從頁面切換DB19獲取有顯示要求或者非顯示要求的時(shí)刻(操作時(shí)刻)。[0127]在步驟S67中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112使用從提問DB12獲取的記錄所包含的呼叫ID，從發(fā)話時(shí)刻DB17獲取各發(fā)話的開始時(shí)刻以及結(jié)束時(shí)刻。[0128]在步驟S68中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112進(jìn)行后述的發(fā)話表創(chuàng)建處理。發(fā)話表發(fā)送單元111在步驟S69中，向接受到發(fā)話表顯示請(qǐng)求的管理者終端3發(fā)送發(fā)話表。[0129]在步驟S70中，發(fā)話聲音發(fā)送單元109使用從提問DB12獲取的記錄所包含的呼叫ID，從聲音DB16獲取聲音文件名，并將該聲音文件名的聲音文件發(fā)送給管理者終端3。[0130]在步驟S71中，重放發(fā)話決定單元110判定是否從管理者終端3接受到重放發(fā)話的選擇。若從管理者終端3接受到重放發(fā)話的選擇，則重放發(fā)話決定單元110在步驟S72中進(jìn)行后述的重放發(fā)話決定處理。此外，如果未從管理者終端3接受到重放發(fā)話的選擇，則重放發(fā)話決定單元110不進(jìn)行后述的重放發(fā)話決定處理。[0131]在步驟S73中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112判定是否在提問DB12有與從管理者終端3接收的處理范圍的選擇信息對(duì)應(yīng)的下一個(gè)呼叫ID的記錄。[0132]如果有下一個(gè)呼叫ID的記錄，則發(fā)話表創(chuàng)建單元112在步驟S64中，從提問DB12獲取到下一個(gè)呼叫ID的記錄后，進(jìn)行步驟S65以后的處理。如果沒有下一個(gè)呼叫ID的記錄，則發(fā)話表創(chuàng)建單元112結(jié)束圖20的流程圖的處理。[0133]圖21是處理范圍選擇畫面的一個(gè)例子的影像圖。處理范圍選擇畫面200是用于使管理者輸入處理范圍的選擇信息的畫面。在處理范圍選擇畫面200中，作為處理范圍的選擇信息，進(jìn)行呼叫ID的指定，或者條件(日期范圍或者話務(wù)員ID)的指定。[0134]圖22是發(fā)話表創(chuàng)建處理的一個(gè)例子的流程圖。發(fā)話表創(chuàng)建單元112在步驟S81中，將在步驟S65中所獲取的話務(wù)員名描繪到發(fā)話表中。在步驟S82中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112選擇一個(gè)在步驟S67中獲取到開始時(shí)刻以及結(jié)束時(shí)刻的發(fā)話。[0135]在步驟S83中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112直至判定為不能夠選擇在步驟S67中獲取到開始時(shí)刻以及結(jié)束時(shí)刻的發(fā)話為止，反復(fù)步驟S84?S87的處理。若能夠選擇一個(gè)在步驟S67中獲取到開始時(shí)刻以及結(jié)束時(shí)刻的發(fā)話，則發(fā)話表創(chuàng)建單元112在步驟S84中根據(jù)發(fā)話的開始時(shí)刻決定顯示位置。[0136]另外，在步驟S85中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112基于發(fā)話的時(shí)間(發(fā)話的結(jié)束時(shí)刻一發(fā)話的開始時(shí)刻)來決定發(fā)話表上表示發(fā)話的箱(發(fā)話框)的大小。在步驟S86中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112在發(fā)話表上描繪發(fā)話框。在步驟S87中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112選擇在步驟S67中獲取到開始時(shí)刻以及結(jié)束時(shí)刻的下一個(gè)發(fā)話。[0137]在步驟S83中，若判定為不能夠選擇一個(gè)獲取到開始時(shí)刻以及結(jié)束時(shí)刻的發(fā)話，則發(fā)話表創(chuàng)建單元112進(jìn)行步驟S88的處理。在步驟S88中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112選擇一個(gè)在步驟S66中獲取的操作時(shí)刻。[0138]如果能夠選擇操作時(shí)刻，則發(fā)話表創(chuàng)建單元112在步驟S90中在有顯示要求的時(shí)亥Ij(顯示的開始時(shí)刻)以及有非顯示要求的時(shí)刻(顯示的結(jié)束時(shí)刻)的位置描繪縱虛線。[0139]在步驟S91中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112在步驟S90中所描繪出的縱虛線之間描繪箭頭，并描繪頁面、概要。在步驟S92中，發(fā)話表創(chuàng)建單元112選擇在步驟S66中所獲取的下一個(gè)操作時(shí)刻。發(fā)話表創(chuàng)建單元112在步驟S89中，直至判定為不能夠選擇下一個(gè)操作時(shí)刻為止，反復(fù)步驟S90?S92的處理。在步驟S89中，若判定為不能夠選擇下一個(gè)操作時(shí)刻，則發(fā)話表創(chuàng)建單元112結(jié)束圖22所示的流程圖的處理。[0140]圖23是發(fā)話表的一個(gè)例子的畫面影像圖。圖23的發(fā)話表300顯示出話務(wù)員名、表示顯示的開始時(shí)刻以及結(jié)束時(shí)刻的位置的縱虛線301、在豎線301之間描繪的箭頭302、頁面以及概要303、以及話務(wù)員以及顧客的發(fā)話框304。[0141]發(fā)話表300例如用鼠標(biāo)等點(diǎn)擊話務(wù)員以及顧客的發(fā)話框304的任意一個(gè)，從而能夠重放從被錄音的話務(wù)員以及顧客的發(fā)話如后述那樣選擇出的發(fā)話。此外，在圖23的發(fā)話表300中，經(jīng)過時(shí)間不是實(shí)際時(shí)刻而為相對(duì)時(shí)間。實(shí)際時(shí)刻和相對(duì)時(shí)間的切換能夠容易進(jìn)行。[0142]在圖23的發(fā)話表300中，利用縱虛線305表示在后述的重放發(fā)話決定處理中所使用的閾值時(shí)間的寬度。此外，縱虛線305可以不顯示。另外，在圖23的發(fā)話表300中，若選擇發(fā)話框306，則表示通過后述的重放發(fā)話決定處理，選擇與發(fā)話框306和發(fā)話框307對(duì)應(yīng)的發(fā)話進(jìn)行重放。[0143]在圖23的發(fā)話表300中示出如下的例子，即、選擇包含于從表示顯示的開始時(shí)刻以及結(jié)束時(shí)刻的位置的縱虛線301到閾值時(shí)間的范圍的發(fā)話框306，所以與發(fā)話框306相同地包含于閾值時(shí)間的范圍的發(fā)話框307也被選擇，與發(fā)話框306和發(fā)話框307對(duì)應(yīng)的發(fā)話被選擇而進(jìn)行重放。[0144]圖24是發(fā)話表的其它例子的畫面影像圖。圖24的發(fā)話表300是在圖23的發(fā)話表300中選擇發(fā)話框307的例子。圖24的發(fā)話表300表示通過后述的重放發(fā)話決定處理而選擇與發(fā)話框306和發(fā)話框307對(duì)應(yīng)的發(fā)話進(jìn)行重放。[0145]在圖24的發(fā)話表300中示出如下在例子，即、選擇包含于從表示顯示的開始時(shí)刻以及結(jié)束時(shí)刻的位置的縱虛線301到閾值時(shí)間的范圍的發(fā)話框307，所以與發(fā)話框307相同地包含于閾值時(shí)間的范圍的發(fā)話框306也被選擇，與發(fā)話框306和發(fā)話框307對(duì)應(yīng)的發(fā)話被選擇而進(jìn)行重放。[0146]圖25是發(fā)話表的其它例子的畫面影像圖。圖25的發(fā)話表300也與圖23的發(fā)話表300相同，顯示出話務(wù)員名、表示顯示的開始時(shí)刻以及結(jié)束時(shí)刻的位置的縱虛線301、在豎線301之間描繪的箭頭302、頁面以及概要303、和話務(wù)員以及顧客的發(fā)話框304。[0147]若在圖25的發(fā)話表300中選擇發(fā)話框308，則表示通過后述的重放發(fā)話決定處理來選擇與發(fā)話框308和發(fā)話框309對(duì)應(yīng)的發(fā)話進(jìn)行重放。[0148]在圖25的發(fā)話表300中示出如下的例子，即、選擇包含于從表示顯示的開始時(shí)刻以及結(jié)束時(shí)刻的位置的縱虛線301到閾值時(shí)間的范圍的發(fā)話框308，所以與發(fā)話框308相同地包含于閾值時(shí)間的范圍的發(fā)話框309也被選擇，與發(fā)話框308和發(fā)話框309對(duì)應(yīng)的發(fā)話被選擇而進(jìn)行重放。[0149]圖26是發(fā)話表的其它例子的畫面影像圖。圖26的發(fā)話表300是在圖25的發(fā)話表300中選擇發(fā)話框309的例子。圖26的發(fā)話表300表示通過后述的重放發(fā)話決定處理來選擇與發(fā)話框308和發(fā)話框309對(duì)應(yīng)的發(fā)話進(jìn)行重放。[0150]在圖26的發(fā)話表300中示出如下的例子，即、選擇包含于從表示顯示的開始時(shí)刻以及結(jié)束時(shí)刻的位置的縱虛線301到閾值時(shí)間的范圍的發(fā)話框309，所以與發(fā)話框309相同地包含于閾值時(shí)間的范圍的發(fā)話框308也被選擇，與發(fā)話框308和發(fā)話框309對(duì)應(yīng)的發(fā)話被選擇而進(jìn)行重放。[0151]在圖23?圖26的發(fā)話表300中，針對(duì)包含于從頁面切換時(shí)刻到閾值時(shí)間的范圍的話務(wù)員以及顧客的發(fā)話，判定為有關(guān)聯(lián)，即使選擇話務(wù)員以及顧客的發(fā)話中的任意一個(gè)，也重放兩個(gè)，所以減少發(fā)話的選擇操作。[0152]圖27是重放發(fā)話決定處理的一個(gè)例子的流程圖。重放發(fā)話決定單元110在步驟SlOl中，從發(fā)話時(shí)刻DB17獲取由管理者終端3選擇出的重放發(fā)話的開始時(shí)刻和結(jié)束時(shí)刻。[0153]在步驟S102中，重放發(fā)話決定單元110將重放發(fā)話的開始時(shí)刻設(shè)為發(fā)話開始時(shí)亥IJ，將重放發(fā)話的結(jié)束時(shí)刻設(shè)為發(fā)話結(jié)束時(shí)刻。重放發(fā)話決定單元110根據(jù)以下的式(I)求出通話中心時(shí)刻。此外，發(fā)話時(shí)間是從發(fā)話開始時(shí)刻至發(fā)話結(jié)束時(shí)刻為止的時(shí)間。[0154][式I][0155]發(fā)話中心時(shí)刻=發(fā)話開始時(shí)刻+發(fā)話時(shí)間/2…(I)[0156]在步驟S103中，重放發(fā)話決定單元110從頁面切換DB19獲取與通話中心時(shí)刻最近的時(shí)刻的頁面切換操作時(shí)刻。在步驟S104中，重放發(fā)話決定單元110判定在頁面切換操作時(shí)刻的前后設(shè)有閾值時(shí)間的寬度的頁面切換時(shí)間、和重放發(fā)話是否重復(fù)。[0157]如果頁面切換時(shí)間和重放發(fā)話重復(fù)，則重放發(fā)話決定單元110在步驟S105中，判定是否在頁面切換時(shí)間的開始時(shí)刻與發(fā)話開始時(shí)刻之間包含對(duì)象的發(fā)話。此處所謂對(duì)象是在重放發(fā)話是顧客的發(fā)話時(shí)為話務(wù)員，在重放發(fā)話是話務(wù)員的發(fā)話時(shí)為顧客。[0158]在圖24以及圖26的發(fā)話表300中，在步驟S105中，判定為在頁面切換時(shí)間的開始時(shí)刻與發(fā)話開始時(shí)刻之間包含對(duì)象的發(fā)話。如果在頁面切換時(shí)間的開始時(shí)刻與發(fā)話開始時(shí)刻之間包含對(duì)象的發(fā)話，則重放發(fā)話決定單元Iio在步驟S106中，將發(fā)話開始時(shí)刻變更為頁面切換時(shí)間所包含的對(duì)象的發(fā)話的開始時(shí)刻，進(jìn)行步驟S107的處理。如果在頁面切換時(shí)間的開始時(shí)刻與發(fā)話開始時(shí)刻之間不包含對(duì)象的發(fā)話，則重放發(fā)話決定單元110不進(jìn)行步驟S106的處理而進(jìn)行步驟S107的處理。[0159]在步驟S107中，重放發(fā)話決定單元110判定從發(fā)話結(jié)束時(shí)刻與頁面切換時(shí)間的結(jié)束時(shí)刻之間是否包含對(duì)象的發(fā)話。[0160]在圖23以及圖25的發(fā)話表300中，在步驟S105中判定為在發(fā)話結(jié)束時(shí)刻與頁面切換時(shí)間的結(jié)束時(shí)刻之間包含對(duì)象的發(fā)話。如果在發(fā)話結(jié)束時(shí)刻與頁面切換時(shí)間的結(jié)束時(shí)刻之間包含對(duì)象的發(fā)話，則重放發(fā)話決定單元Iio在步驟S108中，在將發(fā)話結(jié)束時(shí)刻變更為頁面切換時(shí)間所包含的對(duì)象的發(fā)話的結(jié)束時(shí)刻后，結(jié)束圖27所示的流程圖的處理。[0161]如果在發(fā)話結(jié)束時(shí)刻與頁面切換時(shí)間的結(jié)束時(shí)刻之間不包含對(duì)象的發(fā)話，則重放發(fā)話決定單元110不進(jìn)行步驟S108的處理而結(jié)束圖27所示的流程圖的處理。另外，在步驟S104中，如果頁面切換時(shí)間與重放發(fā)話不重復(fù)，則重放發(fā)話決定單元110結(jié)束圖27所示的流程圖的處理。[0162]圖28是話務(wù)員終端的一個(gè)例子的功能構(gòu)成圖。話務(wù)員終端2具有信息檢索請(qǐng)求單元121、信息接收單元122、信息顯示單元123、顧客信息獲取單元124、顧客信息顯示單元125、聲音輸出單元126、聲音輸入單元127以及呼叫通信單元128。[0163]話務(wù)員終端2通過執(zhí)行話務(wù)員用程序31，而實(shí)現(xiàn)信息檢索請(qǐng)求單元121、信息接收單元122、信息顯示單元123、顧客信息獲取單元124、顧客信息顯示單元125、聲音輸出單元126、聲音輸入單元127以及呼叫通信單元128。[0164]信息檢索請(qǐng)求單元121向服務(wù)器I請(qǐng)求信息的檢索要求。信息接收單元122從服務(wù)器I接收信息的檢索結(jié)果。信息顯示單元123將檢索結(jié)果顯示于顯示器裝置71等。[0165]顧客信息獲取單元124從服務(wù)器I接收顧客的信息。顧客信息顯示單元125將顧客的信息顯不于顯不器裝置71等。聲音輸出單兀126通過揚(yáng)聲器91等輸出聲音。聲音輸入單元127從話筒92等輸入聲音。呼叫通信單元128與顧客終端4進(jìn)行通信。[0166]圖29是管理者終端的一個(gè)例子的功能構(gòu)成圖。管理者終端3具有發(fā)話重放單元131、發(fā)話選擇單元132、發(fā)話表接收單元133、以及發(fā)話表請(qǐng)求單元134。[0167]發(fā)話重放單元131重放服務(wù)器I所選擇的重放發(fā)話。發(fā)話選擇單元132通過利用鼠標(biāo)等點(diǎn)擊發(fā)話表300的話務(wù)員以及顧客的發(fā)話框304的任意一個(gè)，而接受發(fā)話的選擇。發(fā)話表接收單元133從服務(wù)器I接收發(fā)話表。發(fā)話表請(qǐng)求單元134對(duì)服務(wù)器I進(jìn)行發(fā)話表顯示請(qǐng)求。發(fā)話表顯示單元135將圖23?圖26所示那樣的發(fā)話表300顯示于顯示器裝置71坐寸ο[0168]圖30是管理者終端的處理的一個(gè)例子的流程圖。在步驟S121中，管理者終端3的發(fā)話表請(qǐng)求單元134對(duì)服務(wù)器I請(qǐng)求發(fā)話表創(chuàng)建。在步驟S122中，發(fā)話表請(qǐng)求單元134從管理者終端3接收處理范圍選擇畫面200。[0169]在步驟S123中，發(fā)話表請(qǐng)求單元134顯示處理范圍選擇畫面200來使管理者輸入處理范圍的選擇信息。發(fā)話表請(qǐng)求單元134直至判定為從管理者輸入處理范圍的選擇信息為止，反復(fù)步驟S123的處理。[0170]若從管理者輸入處理范圍的選擇信息，則在步驟S124中，發(fā)話表請(qǐng)求單元134將處理范圍的選擇信息(呼叫ID的指定，或者條件(日期范圍或者話務(wù)員ID)的指定)發(fā)送給服務(wù)器I。發(fā)話表接收單元133直至從服務(wù)器I接收發(fā)話表300的數(shù)據(jù)以及聲音文件為止反復(fù)步驟S125的處理。[0171]若從服務(wù)器I接收發(fā)話表300的數(shù)據(jù)以及聲音文件，則發(fā)話表顯示單元135在步驟S126中，將發(fā)話表300顯示于顯示器裝置71等。另外，發(fā)話表顯示單元135暫時(shí)保存聲音文件。[0172]在步驟S127中，發(fā)話選擇單元132判定是否通過利用鼠標(biāo)等點(diǎn)擊發(fā)話表300的框304的任意一個(gè)而已選擇發(fā)話。若判定為已選擇發(fā)話，則發(fā)話選擇單元132將選擇出的重放發(fā)話通知給服務(wù)器I。在步驟S129中，發(fā)話重放單元131直至從服務(wù)器I接收重放發(fā)話的發(fā)話開始時(shí)刻和發(fā)話結(jié)束時(shí)刻為止反復(fù)步驟S129的處理。[0173]若從服務(wù)器I接收重放發(fā)話的發(fā)話開始時(shí)刻和發(fā)話結(jié)束時(shí)刻，則發(fā)話重放單元131在步驟S130中，與發(fā)話開始時(shí)刻對(duì)應(yīng)地查找聲音文件的重放開始位置，并重放。在步驟S131中，若經(jīng)過發(fā)話結(jié)束時(shí)刻，則發(fā)話重放單元131停止聲音文件的重放，結(jié)束圖30所示的流程圖的處理。在步驟S127中，發(fā)話選擇單元132判定為未選擇發(fā)話時(shí)也結(jié)束圖30所示的流程圖的處理。[0174]以上，根據(jù)本實(shí)施例的服務(wù)器1，能夠創(chuàng)建圖23?圖26所示那樣的發(fā)話表300，并發(fā)送給管理者終端3。發(fā)話表300與表示話務(wù)員/顧客各自的發(fā)話時(shí)間段的圖表連動(dòng)地表示話務(wù)員在話務(wù)員終端2的畫面顯示的對(duì)象。[0175]另外，根據(jù)本實(shí)施例的服務(wù)器1，針對(duì)包含于從頁面切換時(shí)刻到閾值時(shí)間的范圍的話務(wù)員以及顧客的發(fā)話，判斷為有關(guān)聯(lián)，即使選擇話務(wù)員以及顧客的發(fā)話中的任意一個(gè)也能夠重放兩個(gè)。[0176]管理者通過使用發(fā)話表300，示出顯示有指南等的信息的顯示時(shí)間段以及顯示內(nèi)容。因此，管理者在重放被錄音的話務(wù)員以及顧客的發(fā)話之前能夠在一定程度上預(yù)測(cè)到發(fā)話的內(nèi)容。[0177]另外，管理者只選擇包含于從頁面切換時(shí)刻到閾值時(shí)間的范圍的有關(guān)聯(lián)的可能性較高的話務(wù)員以及顧客的發(fā)話中的任意一個(gè)，就能夠重放有關(guān)聯(lián)的可能性較高的話務(wù)員以及顧客的發(fā)話雙方，所以減少發(fā)話的選擇操作。[0178]權(quán)利要求書中記載的發(fā)話記錄單元相當(dāng)于發(fā)話時(shí)刻DB17。顯示記錄單元相當(dāng)于頁面切換DB19。內(nèi)容記錄單元相當(dāng)于指南DB18。提供單元相當(dāng)于發(fā)話表發(fā)送單元111。決定單元相當(dāng)于重放發(fā)話決定單元110。通話信息相當(dāng)于發(fā)話表300。閾值記錄單元相當(dāng)于閾值DB20。另外，話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序相當(dāng)于發(fā)話重放程序22。【權(quán)利要求】1.一種話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置，是支援基于話務(wù)員應(yīng)對(duì)來自顧客的電話的通話的該話務(wù)員的評(píng)價(jià)的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置，其特征在于，具有:發(fā)話記錄單元，其對(duì)通話中的顧客以及話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間進(jìn)行記錄；顯示記錄單元，其在話務(wù)員所使用的話務(wù)員終端中與識(shí)別在所述通話中所顯示的顯示畫面的顯示畫面識(shí)別信息建立關(guān)聯(lián)地記錄顯示有該顯示畫面的顯示時(shí)間；內(nèi)容記錄單元，其與在所述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的顯示畫面識(shí)別信息建立關(guān)聯(lián)地記錄說明該顯示畫面的內(nèi)容的畫面內(nèi)容信息；提供單元，其針對(duì)所述通話，參照所述發(fā)話記錄單元、所述顯示記錄單元、以及所述內(nèi)容記錄單元，創(chuàng)建表示所述顧客以及所述話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間、在所述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的顯示時(shí)間、以及與該顯示畫面對(duì)應(yīng)的畫面內(nèi)容信息的通話信息，并向評(píng)價(jià)話務(wù)員的管理者所使用的管理者終端發(fā)送所述通話信息、以及該通話信息所包含的所述顧客以及所述話務(wù)員的發(fā)話的聲音文件；以及決定單元，其在從所述管理者終端接受該通話信息所包含的所述顧客以及所述話務(wù)員的發(fā)話的選擇，而所選擇的所述發(fā)話包含于從在所述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的切換時(shí)刻開始規(guī)定時(shí)間內(nèi)的情況下，包含于所述規(guī)定時(shí)間內(nèi)的其它發(fā)話也與所選擇的所述發(fā)話一起決定為重放發(fā)話。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置，其特征在于，所述決定單元參照所述發(fā)話記錄單元，讀出所選擇的所述發(fā)話的發(fā)話時(shí)間，并且參照所述顯示記錄單元，讀出所述顯示畫面的切換時(shí)刻，而所選擇的所述發(fā)話的發(fā)話時(shí)間包含于從所述顯示畫面的切換時(shí)刻開始規(guī)定時(shí)間內(nèi)、且在從所述顯示畫面的切換時(shí)刻開始規(guī)定時(shí)間內(nèi)包含所選擇的所述發(fā)話的對(duì)象的通話的情況下，將所述對(duì)象的通話與所選擇的所述通話一起決定為重放通話。3.根據(jù)權(quán)利要求1或者2所述的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置，其特征在于，還具有閾值記錄單元，該閾值記錄單元對(duì)閾值時(shí)間進(jìn)行記錄，所述決定單元參照所述閾值記錄單元，將從在所述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的切換時(shí)刻的所述閾值時(shí)間前起至所述閾值時(shí)間后為止的范圍作為規(guī)定時(shí)間。4.根據(jù)權(quán)利要求1?3中的任意一項(xiàng)所述的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援裝置，其特征在于，所述提供單元針對(duì)所述通話，以時(shí)間軸為基準(zhǔn)來表示所述顧客與話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間、以及所述顯示畫面的顯示時(shí)間。5.一種話務(wù)員評(píng)價(jià)支援方法，是計(jì)算機(jī)支援基于話務(wù)員應(yīng)對(duì)來自顧客的電話的通話的該話務(wù)員的評(píng)價(jià)的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援方法，其特征在于，參照在所述話務(wù)員所使用的話務(wù)員終端中與識(shí)別在所述通話中所顯示的顯示畫面的顯示畫面識(shí)別信息建立關(guān)聯(lián)地記錄顯示有該顯示畫面的顯示時(shí)間的顯示記錄單元，來確定在該通話中在該話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面識(shí)別信息以及顯示時(shí)間；參照與在所述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的顯示畫面識(shí)別信息建立關(guān)聯(lián)地記錄說明該顯示畫面的內(nèi)容的畫面內(nèi)容信息的內(nèi)容記錄單元，來確定與所述確定的顯示畫面識(shí)別信息對(duì)應(yīng)的畫面內(nèi)容信息；參照對(duì)通話中的所述顧客以及話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間進(jìn)行記錄的發(fā)話記錄單元，來確定所述通話中的顧客以及話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間；創(chuàng)建表示在所述通話中所確定的所述顧客以及所述話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間、在所述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的顯示時(shí)間、以及與該顯示畫面對(duì)應(yīng)的畫面內(nèi)容信息的通話信息，并向評(píng)價(jià)話務(wù)員的管理者所使用的管理者終端發(fā)送所述通話信息、以及該通話信息所包含的所述顧客以及所述話務(wù)員的發(fā)話的聲音文件；從所述管理者終端接受該通話信息所包含的所述顧客以及所述話務(wù)員的發(fā)話的選擇，而所選擇的所述發(fā)話包含于從在所述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的切換時(shí)刻開始規(guī)定時(shí)間內(nèi)的情況下，包含于所述規(guī)定時(shí)間內(nèi)的其它發(fā)話也與所選擇的所述發(fā)話一起決定為重放發(fā)話。6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援方法，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)參照所述發(fā)話記錄單元，讀出所選擇的所述發(fā)話的發(fā)話時(shí)間，并且參照所述顯示記錄單元，讀出所述顯示畫面的切換時(shí)刻，而所選擇的所述發(fā)話的發(fā)話時(shí)間包含于從所述顯示畫面的切換時(shí)刻開始規(guī)定時(shí)間內(nèi)、且在從所述顯示畫面的切換時(shí)刻開始規(guī)定時(shí)間內(nèi)包含所選擇的所述發(fā)話的對(duì)象的通話的情況下，所述對(duì)象的通話與所選擇的所述通話一起決定為重放通話。7.根據(jù)利要求5或者6所述的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援方法，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)參照對(duì)閾值時(shí)間進(jìn)行記錄的閾值記錄單元，將從在所述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的切換時(shí)刻的所述閾值時(shí)間前起至所述閾值時(shí)間后為止的范圍作為規(guī)定時(shí)間。8.根據(jù)權(quán)利要求5?7中的任意一項(xiàng)所述的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援方法，其特征在于，所述計(jì)算機(jī)針對(duì)所述通話，以時(shí)間軸為基準(zhǔn)來表示所述顧客和話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間、以及所述顯示畫面的顯示時(shí)間。`9.一種存儲(chǔ)介質(zhì)，是記錄有使計(jì)算機(jī)執(zhí)行支援基于話務(wù)員應(yīng)對(duì)來自顧客的電話的通話的該話務(wù)員的評(píng)價(jià)的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援方法的話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序的存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，所述話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序使所述計(jì)算機(jī)執(zhí)行:參照在所述話務(wù)員所使用的話務(wù)員終端中，與識(shí)別在所述通話中所顯示的顯示畫面的顯示畫面識(shí)別信息建立關(guān)聯(lián)地對(duì)顯示有該顯示畫面的顯示時(shí)間進(jìn)行記錄的顯示記錄單元，來確定在該通話中在該話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面識(shí)別信息以及顯示時(shí)間；參照與在所述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的顯示畫面識(shí)別信息建立關(guān)聯(lián)地對(duì)說明該顯示畫面的內(nèi)容的畫面內(nèi)容信息進(jìn)行記錄的內(nèi)容記錄單元，來確定與所述確定的顯示畫面識(shí)別信息對(duì)應(yīng)的畫面內(nèi)容信息；參照對(duì)通話中的所述顧客以及話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間進(jìn)行記錄的發(fā)話記錄單元，來確定所述通話中的顧客以及話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間；創(chuàng)建表示在所述通話中所確定的所述顧客以及所述話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間、在所述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的顯示時(shí)間、以及與該顯示畫面對(duì)應(yīng)的畫面內(nèi)容信息的通話信息，并向評(píng)價(jià)話務(wù)員的管理者所使用的管理者終端發(fā)送所述通話信息、以及該通話信息所包含的所述顧客以及所述話務(wù)員的發(fā)話的聲音文件；從所述管理者終端接受該通話信息所包含的所述顧客以及所述話務(wù)員的發(fā)話的選擇，而所選擇的所述發(fā)話包含于從在所述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的切換時(shí)刻開始規(guī)定時(shí)間內(nèi)的情況下，也將包含于所述規(guī)定時(shí)間內(nèi)的其它發(fā)話與所選擇的所述發(fā)話一起決定為重放發(fā)話。10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，記錄有使所述計(jì)算機(jī)執(zhí)行如下動(dòng)作的所述話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序，即、參照所述發(fā)話記錄單元，讀出所選擇的所述發(fā)話的發(fā)話時(shí)間，并且參照所述顯示記錄單元，讀出所述顯示畫面的切換時(shí)刻，而所選擇的所述發(fā)話的發(fā)話時(shí)間包含于從所述顯示畫面的切換時(shí)刻開始規(guī)定時(shí)間內(nèi)、且從所述顯示畫面的切換時(shí)刻開始規(guī)定時(shí)間內(nèi)包含所選擇的所述發(fā)話的對(duì)象的通話的情況下，將所述對(duì)象的通話與所選擇的所述通話一起決定為重放通話。11.根據(jù)權(quán)利要求9或者10所述的存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，記錄有使所述計(jì)算機(jī)執(zhí)行如下動(dòng)作的所述話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序，即、參照對(duì)閾值時(shí)間進(jìn)行記錄的閾值記錄單元，將在所述話務(wù)員終端所顯示的顯示畫面的切換時(shí)刻的所述閾值時(shí)間前至所述閾值時(shí)間后為止的范圍作為規(guī)定時(shí)間。12.根據(jù)權(quán)利要求9?11中的任意一項(xiàng)所述的存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，記錄有使所述計(jì)算機(jī)執(zhí)行如下動(dòng)作的所述話務(wù)員評(píng)價(jià)支援程序，即、針對(duì)所述通話，以時(shí)間軸為基準(zhǔn)來表示所述顧客和話務(wù)員的發(fā)話時(shí)間、以及所述顯示畫面的顯示時(shí)間。【文檔編號(hào)】G06Q10/00GK103443810SQ201180069294【公開日】2013年12月11日申請(qǐng)日期:2011年3月17日優(yōu)先權(quán)日:2011年3月17日【發(fā)明者】川島直人,松平直人,藤內(nèi)祐相,吉田洋,廣野真吾申請(qǐng)人:富士通株式會(huì)社