專利名稱：一種通過語音進行服務(wù)流程管理的方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及服務(wù)流程管理，具體涉及一種通過語音進行服務(wù)流程管理的方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
企業(yè)管理中經(jīng)常會碰到面對客戶的服務(wù)流程執(zhí)行標(biāo)準化管理的問題，如銀行營業(yè)廳、電信營業(yè)廳、加油站、IT專賣店與維修網(wǎng)點、汽車4S店、餐飲網(wǎng)點、奢侈品行業(yè)等具有連鎖經(jīng)營經(jīng)營性質(zhì)的企業(yè)。受到企業(yè)培訓(xùn)能力、下屬機構(gòu)管理能力、員工執(zhí)行能力等因素的影響，流程往往很難按照統(tǒng)一的標(biāo)準執(zhí)行。很多企業(yè)為了提高面對客戶的服務(wù)流程執(zhí)行力度引入神秘客戶調(diào)查的方式來對下屬機構(gòu)進行考核，神秘客戶攜帶錄音筆、攝像頭等設(shè)備按照總部的要求對流程執(zhí)行的細 節(jié)進行打分評估。神秘客戶調(diào)查有其優(yōu)點，同時其缺點也非常明顯第一，調(diào)查頻次不會太高，樣本量就會比較小，在小樣本基礎(chǔ)上，很難得出客觀的評價；第二，屬于事后評價，無法對過程進行實時的監(jiān)控和指導(dǎo)；第三，神秘客戶大部分是臨時招募，素質(zhì)參差不齊，對流程執(zhí)行的理解會有差異，產(chǎn)生的結(jié)果在公平性上會有差異。面對客戶的服務(wù)流程執(zhí)行過程中最重要的部分是服務(wù)人員通過語言跟客戶進行溝通，從而完成對客戶的服務(wù)。目前普遍使用的流程控制及流程考核系統(tǒng)，如多數(shù)是基于ERP系統(tǒng)，以流程流轉(zhuǎn)控制為控制主體，無法跟位于服務(wù)一線的服務(wù)人員產(chǎn)生實時有效的互動。中國專利“一種流程績效分析方法及流程績效分析系統(tǒng)”，專利號“CN101930558A”，公開了一種流程績效分析方法，包括對工作流程實例數(shù)據(jù)按照多個分析維度進行預(yù)處理；預(yù)置流程績效分析模型，以定義數(shù)據(jù)分析的參數(shù)；將預(yù)處理后的工作流實例數(shù)據(jù)與流程績效分析模型結(jié)合，根據(jù)數(shù)據(jù)分析的參數(shù)生成目標(biāo)數(shù)據(jù)；基于目標(biāo)數(shù)據(jù)產(chǎn)生可交互的圖形和表格并顯示分析結(jié)果。該發(fā)明還公開了一種流程績效分析系統(tǒng)，包括預(yù)處理模塊、流程績效分析模塊、數(shù)據(jù)倉庫模塊和流程績效分析看板。通過利用該發(fā)明的方法和系統(tǒng)，能夠提升分析處理效率，實現(xiàn)對工作流程系統(tǒng)的績效處理分析。但是無法跟位于一線服務(wù)的人員產(chǎn)生實時有效的互動。

發(fā)明內(nèi)容
為了更好的提高面對客戶的服務(wù)流程的執(zhí)行力度，使服務(wù)控制系統(tǒng)能夠跟位于一線服務(wù)的人員產(chǎn)生實時有效的互動，本發(fā)明提供一種通過語音進行服務(wù)流程管理的方法及系統(tǒng)。本發(fā)明解決其技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案是，給服務(wù)人員配備無線語音收集設(shè)備，該設(shè)備能夠清晰的收集服務(wù)人員的講話內(nèi)容，并實時傳輸?shù)椒?wù)器，對所有講話內(nèi)容全部錄音。服務(wù)器通過語音分析系統(tǒng)將錄音轉(zhuǎn)化成文本，流程分析系統(tǒng)對每一句話的文本進行關(guān)鍵詞拆分，用拆分出來的關(guān)鍵詞與關(guān)鍵詞庫中的關(guān)鍵詞進行比對，得出有效關(guān)鍵詞。通過對有效關(guān)鍵詞的分析，得出流程執(zhí)行的漏洞。在信息分析的基礎(chǔ)上，即時對流程執(zhí)行人進行流程漏洞提示。本發(fā)明的有效效果是，語音流程控制系統(tǒng)對一線服務(wù)端人員進行實時監(jiān)控，通過語音流程控制系統(tǒng)對一線服務(wù)人員的實時有效提示，使一線服務(wù)人員能夠為客戶提供企業(yè)設(shè)定的統(tǒng)一標(biāo)準服務(wù)流程。


圖I是流程支持流程圖。圖2是平臺。圖3是系統(tǒng)。圖中11.語音接收設(shè)備，12.語音反饋設(shè)備，13.移動互聯(lián)網(wǎng)終端。
具體實施例方式為使本發(fā)明的上述目的、特征和優(yōu)點能夠更加明顯易懂，下面結(jié)合附圖和具體實施方式
對本發(fā)明做進一步詳細說明。實施例I :給服務(wù)人員(2)配備語音接收設(shè)備(11)及語音反饋設(shè)備(12)，當(dāng)服務(wù)人員與客戶(I)進行交談時，交談內(nèi)容通過語音接收設(shè)備傳遞到服務(wù)器(15)并完成錄音
(3)，錄音-文本轉(zhuǎn)化系統(tǒng)(19)將錄音轉(zhuǎn)化為文本，文本分析系統(tǒng)(20)將文本拆分成有效關(guān)鍵詞，關(guān)鍵詞對比系統(tǒng)(21)將有效關(guān)鍵詞與關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(22)中的關(guān)鍵詞詞庫進行對照
(6)。判斷是否有遺漏關(guān)鍵詞(8)，如果有遺漏關(guān)鍵詞則通過語音反饋設(shè)備將遺漏的關(guān)鍵詞反饋給服務(wù)人員，沒有遺漏關(guān)鍵詞則判斷順序是否正確。判斷順序是否正確(9)，如果順序正確則結(jié)束，如果順序不正確，則把正確的順序通過語音反饋設(shè)備反饋給服務(wù)人員。實施例2:給服務(wù)人員(2)配備語音接收設(shè)備(11)及移動互聯(lián)網(wǎng)終端(13)，當(dāng)服務(wù)人員與客戶(I)進行交談時，交談內(nèi)容通過語音接收設(shè)備傳遞到服務(wù)器并完成錄音(3)，錄音-文本轉(zhuǎn)化系統(tǒng)(19)將錄音轉(zhuǎn)化為文本，文本分析系統(tǒng)(20)將文本拆分成有效關(guān)鍵詞，關(guān)鍵詞對比系統(tǒng)(21)將有效關(guān)鍵詞與關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫(22)中的流程關(guān)鍵詞詞庫(7)進行對照(6)。判斷是否有遺漏關(guān)鍵詞(8)，如果有遺漏關(guān)鍵詞則通過移動互聯(lián)網(wǎng)終端將遺漏的關(guān)鍵詞反饋給服務(wù)人員，沒有遺漏關(guān)鍵詞則判斷順序是否正確。判斷順序是否正確(9)，如果順序正確則結(jié)束，如果順序不正確，則把正確的順序通過移動互聯(lián)網(wǎng)終端反饋給服務(wù)人員。
權(quán)利要求
1.一種通過語音進行服務(wù)流程管理的方法及系統(tǒng)，其特征是通過對服務(wù)人員為客戶服務(wù)過程中進行對話的語音內(nèi)容進行錄音分析，分析服務(wù)流程是否存在漏洞、服務(wù)流程順序是否正確，并把分析的結(jié)果即時反饋給服務(wù)人員。
2.如權(quán)利要求I所述的一種通過語音進行服務(wù)流程管理的方法及系統(tǒng)，其特征在于對服務(wù)人員為客戶服務(wù)過程中進行的對話錄音的設(shè)備不限于耳麥、胸麥、手機、平板電腦等設(shè)備。
3.如權(quán)利要求I所述的一種通過語音進行服務(wù)流程管理的方法及系統(tǒng)，其特征在于給服務(wù)人員進行反饋的設(shè)備不限于耳機、手機、平板電腦等設(shè)備。
全文摘要
本發(fā)明提供了一種通過語音進行服務(wù)流程管理的方法及系統(tǒng)。本發(fā)明通過給服務(wù)人員配備無線語音收集設(shè)備，收集服務(wù)人員的講話內(nèi)容并錄音，語音分析系統(tǒng)把錄音轉(zhuǎn)化成文本，流程分析系統(tǒng)對每一句話的文本進行關(guān)鍵詞拆分，用拆分出來的關(guān)鍵詞與關(guān)鍵詞庫中的關(guān)鍵詞進行比對，得出有效關(guān)鍵詞。通過對有效關(guān)鍵詞的分析，得出流程執(zhí)行的漏洞。在信息分析的基礎(chǔ)上，即時對流程執(zhí)行人進行流程漏洞提示。通過本發(fā)明可以使一線服務(wù)人員能夠為客戶提供企業(yè)設(shè)定的統(tǒng)一標(biāo)準服務(wù)流程。
文檔編號G06Q10/06GK102831506SQ20121030945
公開日2012年12月19日 申請日期2012年8月28日 優(yōu)先權(quán)日2012年8月28日
發(fā)明者焦玉剛 申請人:焦玉剛