專利名稱：一種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)的實現(xiàn)方法
一種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)的實現(xiàn)方法技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)的實現(xiàn)方法。
背景技木目前大中型企業(yè)運行的客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)，大多運行在計算機終端。但隨著移動網(wǎng)的普及和3G網(wǎng)絡(luò)的成熟，客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)面臨著戶外接入、即時使用等問題，這些問題迫切要求客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)應(yīng)用于多種移動終端設(shè)備(例如手機、平板電腦)，以便客戶服務(wù)質(zhì)量分析活動高效應(yīng)用。目前，中國電信集団公司已經(jīng)針對客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)編寫下發(fā)《中國電信客戶服務(wù)分析系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范VI. O》和《中國電信客戶服務(wù)分析系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范VI. 0》，但此兩項規(guī)范并未對移動應(yīng)用提出明確規(guī)范要求，并且業(yè)內(nèi)也還沒有成熟應(yīng)用于移動互聯(lián)網(wǎng)終端的客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)。 基于移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)實現(xiàn)原理與傳統(tǒng)的計算機終端客戶服務(wù)質(zhì)量分析的實現(xiàn)原理是ー樣的。基本都是將數(shù)據(jù)按分析呈現(xiàn)所需的特定格式進行封裝，通過http等協(xié)議，與服務(wù)端建立連接后進行交互，在終端呈現(xiàn)數(shù)據(jù)及圖表。但移動終端呈現(xiàn)有其特殊的地方，如移動終端的顯示屏幕大小受到限制，分辨率在不同廠商和型號的終端下顯示有差異，移動終端的操作系統(tǒng)不同于計算機操作系統(tǒng)，不同的運行環(huán)境造成系統(tǒng)兼容困難?，F(xiàn)有的客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)基本上都是運行于或仿照于計算機終端的呈現(xiàn)方式，并沒有對移動終端的呈現(xiàn)提出更好的方法。

發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題在于提供一種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)的實現(xiàn)方法。本發(fā)明采用以下技術(shù)方案解決上述技術(shù)問題—種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)的實現(xiàn)方法，包括如下步驟步驟I :在企業(yè)內(nèi)部建立聯(lián)機數(shù)據(jù)分析型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并部署數(shù)據(jù)抽取轉(zhuǎn)換平臺；步驟2 :通過數(shù)據(jù)抽取轉(zhuǎn)換平臺抽取企業(yè)內(nèi)部各種生產(chǎn)運營系統(tǒng)數(shù)據(jù)；步驟3 :通過專用的數(shù)據(jù)清洗和整合程序?qū)Τ槿〉母黝惼髽I(yè)生產(chǎn)運營數(shù)據(jù)進行清洗和整合，過濾異常數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)分析維度；步驟4 :通過專用匯總統(tǒng)計程序分析根據(jù)不同維度進行輕粒度匯總，將整合后的數(shù)據(jù)根據(jù)不同的分析方向進行初歩的匯總，減少數(shù)據(jù)量；步驟5 :通過專用匯總統(tǒng)計程序基于步驟4中輕粒度匯總數(shù)據(jù)進行進ー步匯總，根據(jù)不同的分析專題，對數(shù)據(jù)進行大粒度匯總；步驟6 :通過企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量分析和評價體系模型基于大粒度匯總數(shù)據(jù)對企業(yè)內(nèi)各項指標數(shù)據(jù)進行計算和分析，并將分析的結(jié)果儲存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，形成某一日的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)指標快照；
步驟7 :通過Adobe AIR技術(shù)將聯(lián)機數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)計算完成的企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)指標快照發(fā)布到移動互聯(lián)網(wǎng)平臺；步驟8 :用戶通過訪問該客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)在移動互聯(lián)網(wǎng)的平臺首頁URL，通過登錄權(quán)限認證之后，即可查看到在自己權(quán)限范圍內(nèi)的最新的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標數(shù)據(jù)。進ー步地，所述步驟2中生產(chǎn)運營系統(tǒng)包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、服務(wù)開通系統(tǒng)、客戶售后服務(wù)系統(tǒng)。本發(fā)明的優(yōu)點在干通過本發(fā)明，將企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量分析數(shù)據(jù)推送到企業(yè)服務(wù)管理決策人員的移動終端上，企業(yè)的服務(wù)決策人員能夠?qū)崟r通過獲取企業(yè)的服務(wù)關(guān)鍵指標變化，應(yīng)對突發(fā)的服務(wù)風(fēng)險，有效的指揮調(diào)度企業(yè)內(nèi)的各個服務(wù)部門工作。

下面參照附圖結(jié)合實施例對本發(fā)明作進ー步的描述。 圖I是本發(fā)明工作流程示意圖。圖2是本發(fā)明的ETL流程示意圖。圖3是本發(fā)明的ETL轉(zhuǎn)換鏈的執(zhí)行流程圖。圖4是本發(fā)明的ETL轉(zhuǎn)換單元的執(zhí)行ETL模塊邏輯執(zhí)行流程圖。圖5是本發(fā)明的客戶服務(wù)質(zhì)量分析和評價體系模型圖。
具體實施方式如圖I所示，一種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)的實現(xiàn)方法，包括如下步驟步驟I :在企業(yè)內(nèi)部建立聯(lián)機數(shù)據(jù)分析(OLAP)型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并部署數(shù)據(jù)抽取轉(zhuǎn)換平臺(ETL)。步驟2 :通過數(shù)據(jù)抽取轉(zhuǎn)換平臺抽取企業(yè)內(nèi)部各種生產(chǎn)運營系統(tǒng)數(shù)據(jù)，例如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)、服務(wù)開通系統(tǒng)(PF)、客戶售后服務(wù)系統(tǒng)等。步驟3 :通過專用的數(shù)據(jù)清洗和整合程序?qū)Τ槿〉母黝惼髽I(yè)生產(chǎn)運營數(shù)據(jù)進行清洗和整合，過濾異常數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)分析維度，例如過濾投訴號碼為空的記錄、過濾重復(fù)障礙記錄、根據(jù)投訴號碼關(guān)聯(lián)產(chǎn)品實例和客戶ID等。專用的數(shù)據(jù)清洗和整合程序是基于ETL平臺實現(xiàn)，ETL (ExtractionTransformation Loading)指的是數(shù)據(jù)的抽取、轉(zhuǎn)換、裝載的過程；從源數(shù)據(jù)中心數(shù)據(jù)庫到數(shù)據(jù)庫的處理過程數(shù)據(jù)提取、轉(zhuǎn)換、加載；以及對ETL過程的管理調(diào)度等。如圖2所示。根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)的實際情況，采用自主研發(fā)的ETL應(yīng)用平臺。下面就ETL模塊的組成進行介紹如下數(shù)據(jù)鏈是ETL模塊中的最關(guān)鍵的對象之一，是在目標表和數(shù)據(jù)源之間建立的ー個橋梁，用于定義數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換過程規(guī)則、數(shù)據(jù)計算公式等信息。因此，在創(chuàng)建數(shù)據(jù)鏈之前，首先需要先創(chuàng)建目標表和數(shù)據(jù)源。目標表每個數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換ETL単元都有一個明確的目標單元，即目標表。
數(shù)據(jù)源可以是數(shù)據(jù)表或數(shù)據(jù)表的一部分，也可以是數(shù)據(jù)庫查詢集合。它定義數(shù)據(jù)采集的來源。字段映射數(shù)據(jù)鏈的字段映射，是由ー組目標字段和目標字段的數(shù)據(jù)源計算表達式組成。數(shù)據(jù)源計算表達式可以是數(shù)據(jù)源表字段，也可以是數(shù)據(jù)源表字段的函數(shù)值，甚至可以是復(fù)雜的SQL表達式。轉(zhuǎn)換單元轉(zhuǎn)換單元是ETL可執(zhí)行的最小単位。轉(zhuǎn)換單元也稱為ETL轉(zhuǎn)換。ETL轉(zhuǎn)換單元定義了 ETL轉(zhuǎn)換的轉(zhuǎn)換類型、更新模式、索引處理模式、前置后置處理、轉(zhuǎn)換參數(shù)配置等。
轉(zhuǎn)換鏈轉(zhuǎn)換鏈關(guān)聯(lián)記錄了轉(zhuǎn)換鏈與轉(zhuǎn)換單元的關(guān)系。特殊的地方是可以指定轉(zhuǎn)換單元的地區(qū)參數(shù)值，從而實現(xiàn)某一地區(qū)的轉(zhuǎn)換單元集合。ETL模塊自身不實現(xiàn)任務(wù)調(diào)度執(zhí)行功能，實現(xiàn)對外任務(wù)調(diào)度接ロ，由任務(wù)調(diào)度引擎平臺進行作業(yè)調(diào)度管理。ETL轉(zhuǎn)換鏈的執(zhí)行主要功能就是循環(huán)執(zhí)行ETL轉(zhuǎn)換單元。如圖3所示。ETL轉(zhuǎn)換單元的執(zhí)行ETL模塊邏輯執(zhí)行的核心。如圖4所示。ETL轉(zhuǎn)換單元支持多種抽取方式初始抽取初始抽取是指對數(shù)據(jù)的一次性抽取，在抽取數(shù)據(jù)之前需要將原來的歷史數(shù)據(jù)清空。新增抽取新增抽取是指接口數(shù)據(jù)中包含的都是全新的數(shù)據(jù)，對ODS系統(tǒng)只使用INSERT操作。增量抽取増量抽取是指接口數(shù)據(jù)中既包含新的數(shù)據(jù)又包含對原有數(shù)據(jù)進行改動的數(shù)據(jù)，可以使用INSERT ,UPDATE和DELETE操作。例如“客戶信息”接口數(shù)據(jù)中可以包括新增客戶的記錄，也可以包括對原有客戶地址進行修改的記錄。此類抽取只適用于實時性高的數(shù)據(jù)抽取方式。全量抽取全量抽取是指每次抽取時都將源數(shù)據(jù)的所有有效記錄加載進數(shù)據(jù)倉庫。例如“地市”接ロ在每次傳送數(shù)據(jù)時需要將所有現(xiàn)存的地市代碼和其它信息全部加載到數(shù)據(jù)倉庫中。ETL支持多種數(shù)據(jù)操作方式當源系統(tǒng)的數(shù)據(jù)發(fā)生變更時并以增量方式通知數(shù)據(jù)接收方時，必須說明此數(shù)據(jù)對原有數(shù)據(jù)集的更改方法。插入操作插入操作是指接口數(shù)據(jù)需要對目標數(shù)據(jù)表執(zhí)行插入(INSERT)操作。根據(jù)統(tǒng)ー時間戳及接口數(shù)據(jù)主鍵ID判斷目標表是否有該條記錄，如果過沒有則執(zhí)行“INSERT”操作。
更新操作修正操作是指接口數(shù)據(jù)需要對目標數(shù)據(jù)表的相關(guān)記錄執(zhí)行更新(UPDATE)操作。根據(jù)統(tǒng)ー時間戳及接口數(shù)據(jù)主鍵ID判斷目標表是否有該條記錄，如果存在該記錄，則執(zhí)行“UPDATE” 操作。刪除操作刪除操作是指接口數(shù)據(jù)需要對目標數(shù)據(jù)表中的相關(guān)記錄做執(zhí)行刪除(DELETE)操作。根據(jù)源業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供的物理刪除日志判斷目標表是否有應(yīng)該刪除的記錄，如果存在該記錄，則執(zhí)行“DELETE”操作。步驟4 :通過專用匯總統(tǒng)計程序分析根據(jù)不同維度進行輕粒度匯總，將整合后的數(shù)據(jù)根據(jù)不同的分析方向進行初歩的匯總，減少數(shù)據(jù)量，例如將訂單級別的障礙單匯總成為以客戶為顆粒度的輕粒度匯總記錄。步驟5 :通過專用匯總統(tǒng)計程序基于輕粒度匯總數(shù)據(jù)進行進ー步匯總，根據(jù)不同·的分析專題，對數(shù)據(jù)進行大粒度匯總，進ー步減少分析數(shù)據(jù)量，提高分析效率。例如對于投訴訂單形成投訴匯總?cè)毡?，并基于日表基礎(chǔ)上進一步匯總形成投訴匯總月表?？蛻舴?wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)的專用匯總統(tǒng)計程序數(shù)據(jù)處理主要是聯(lián)機分析處理OLAP (On-Line Analytical Processing)。OLAP是數(shù)據(jù)型系統(tǒng)的主要應(yīng)用，支持復(fù)雜的分析操作，側(cè)重決策支持，并且提供直觀易懂的查詢結(jié)果?；贠LAP原理的匯總統(tǒng)計程序處理目標是滿足決策支持或者滿足在多維環(huán)境下特定的查詢和報表需求，它的技術(shù)核心是〃維〃這個概念?！熬S”是人們觀察客觀世界的角度，是ー種高層次的類型劃分。“維”一般包含著層次關(guān)系，這種層次關(guān)系有時會相當復(fù)雜。通過把ー個實體的多項重要的屬性定義為多個維(dimension)，使用戶能對不同維上的數(shù)據(jù)進行比較。因此可以說是多維數(shù)據(jù)匯總工具的集
ム
ロ ο匯總統(tǒng)計程序的基本多維分析操作有鉆取(rolΙ-up和driIl_down)、切片(slice)和切塊(dice)、以及旋轉(zhuǎn)(pivot)等。各步驟的說明如下鉆取(roll-up和 drill-down)鉆取是改變維的層次，變換分析的粒度。它包括向上鉆取(roll-up)和向下鉆取(drill-down) Joll-UP是在某ー維上將低層次的細節(jié)數(shù)據(jù)概括到高層次的匯總數(shù)據(jù)，或者減少維數(shù)；而drilldown則相反，它從匯總數(shù)據(jù)深入到細節(jié)數(shù)據(jù)進行觀察或増加新維。切片(slice)和切塊(dice)切片和切塊是在一部分維上選定值后，關(guān)心度量數(shù)據(jù)在剩余維上的分布。如果剩余的維只有兩個，則是切片；如果有三個，則是切塊。旋轉(zhuǎn)(pivot)旋轉(zhuǎn)是變換維的方向，即在表格中重新安排維的放置(例如行列互換)。根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)匯總程序存儲數(shù)據(jù)的方式不同可以分為R0LAP、MOLAP, HOLAP三種方式。ROLAP ROLAP表示基于關(guān)系數(shù)據(jù)庫的OLAP實現(xiàn)(Relational-OLAP)。以關(guān)系數(shù)據(jù)庫為核心，以關(guān)系型結(jié)構(gòu)進行多維數(shù)據(jù)的表示和存儲。ROLAP將多維數(shù)據(jù)庫的多維結(jié)構(gòu)劃分為兩類表ー類是事實表，用來存儲數(shù)據(jù)和維關(guān)鍵字；另ー類是維表，即對每個維至少使用一個表來存放維的層次、成員類別等維的描述信息。維表和事實表通過主關(guān)鍵字和外關(guān)鍵字聯(lián)系在一起，形成了"星型模式"。對于層次復(fù)雜的維，為避免冗余數(shù)據(jù)占用過大的存儲空間，可以使用多個表來描述，這種星型模式的擴展稱為〃雪花模式"。MOLAP MOLAP表不基于多維數(shù)據(jù)組織的OLAP實現(xiàn)(Multidimensional-OLAP)。以多維數(shù)據(jù)組織方式為核心，也就是說，MOLAP使用多維數(shù)組存儲數(shù)據(jù)。多維數(shù)據(jù)在存儲中將形成〃立方塊(Cube) 〃的結(jié)構(gòu)，在MOLAP中對〃立方塊〃的〃旋轉(zhuǎn)〃、〃切塊〃、〃切片〃是產(chǎn)生多維數(shù)據(jù)報表的主要技術(shù)。HOLAP HOLAP表示基于混合數(shù)據(jù)組織的OLAP實現(xiàn)(Hybrid-OLAP)。如低層是關(guān)系型的，高層是多維矩陣型的。這種方式具有更好的靈活性。 還有其他的一些實現(xiàn)OLAP的方法，如提供一個專用的SQL-Server，對某些存儲模式(如星型、雪片型)提供對SQL查詢的特殊支持。專用匯總程序?qū)崿F(xiàn)了針對特定問題的聯(lián)機數(shù)據(jù)訪問與分析。它通過多維的方式對數(shù)據(jù)進行分析、查詢和報表?；诳缬蚨嗑S度的數(shù)據(jù)，實現(xiàn)了多角度剖析數(shù)據(jù)，使用戶能從多個角度、多側(cè)面地觀察數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，從而深入理解包含在數(shù)據(jù)中的信息。同時還可以同數(shù)據(jù)挖掘工具、統(tǒng)計分析工具配合使用，增強決策分析功能。步驟6 :通過企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量分析和評價體系模型基于大粒度匯總數(shù)據(jù)對企業(yè)內(nèi)各項指標數(shù)據(jù)進行計算和分析，并將分析的結(jié)果儲存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，形成某一日的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)指標快照，例如χχ日投訴量、XX月申訴量等，每一日指標均單獨計算并存放，后續(xù)可以通過每日和毎月的快照回顧企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的變化趨勢；客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)收斂整合了各域服務(wù)數(shù)據(jù)，因此可以支撐跨域的數(shù)據(jù)計算方面的業(yè)務(wù)要求，并構(gòu)建企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量分析和評價體系模型。整個客戶服務(wù)評價體系模型如圖5所示。評價標準表如表I所示。表I
步驟7 :通過Adobe AIR (ADOBE跨系統(tǒng)運行吋)技術(shù)將聯(lián)機數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)計算完成的企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)指標快照發(fā)布到移動互聯(lián)網(wǎng)平臺；
步驟8 :用戶通過訪問本系統(tǒng)在移動互聯(lián)網(wǎng)的平臺首頁URL，通過登錄權(quán)限認證之后，即可查看到在自己權(quán)限范圍內(nèi)的最新的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標數(shù)據(jù)表現(xiàn)層處理步驟如下主應(yīng)用繼承ViewNavigatorApplication,通過對View類的控制，實現(xiàn)頁面邏輯跳轉(zhuǎn)，使用內(nèi)置的導(dǎo)航條進行導(dǎo)航；表現(xiàn)層框架按照MVC的模式分布，數(shù)據(jù)與頁面分離，使用專門的數(shù)據(jù)接收類、處理類，從服務(wù)端獲取數(shù)據(jù)，獲取數(shù)據(jù)的方式使用WebService GET方式，數(shù)據(jù)的提交采用直接調(diào)用服務(wù)端方法的方式，以傳入?yún)?shù)的形式傳送；在頁面上對非業(yè)務(wù)邏輯數(shù)據(jù)進行整理，不做邏輯處理；每個頁面對自己相關(guān)的數(shù)據(jù)均以偵聽的方式等待數(shù)據(jù)接收，偵聽到與自己相關(guān)的消息時，從消息中獲取數(shù)據(jù)并展現(xiàn)；
對于復(fù)雜的列表數(shù)據(jù)的Item,做自定義的列表展現(xiàn),擴展IconItemRenderer來提升列表刷新和展現(xiàn)的性能，每個Item包含了數(shù)據(jù)相關(guān)的標簽、圖元等元素；頁面View上偵聽多種手勢消息，來實現(xiàn)操作的互動，這些手勢消息包括點擊、劃動、滾動、移動、放大、縮小等；使用默認的駐留機制來實現(xiàn)應(yīng)用程序在后端的等待，并偵聽激活消息，使得應(yīng)用程序可以接收服務(wù)端的主動推送消息；提供退出系統(tǒng)功能給安卓系統(tǒng)，對于IOS操作系統(tǒng)，提供注銷功能，注銷后將斷開網(wǎng)絡(luò)連接。本發(fā)明為了通過觸控輸入實現(xiàn)簡便的操作，手機組件通常具有比桌面或瀏覽器應(yīng)用程序中更大的點擊區(qū)域，考慮不同設(shè)備之間屏幕分辨率的差異，動態(tài)讀取設(shè)備屏幕分辨率在160dpi、240dpi、320dpi之間切換。其次在觸摸屏設(shè)備上，考慮移動設(shè)備的CPU和GPU性能有限性，滾動等操作的交互模式采用擴展的Render處理可臨時保存滾動刷新形成的顯示緩存。通過View持久化機制處理手機應(yīng)用程序隨時(例如在接聽電話或短信吋)退出和重新啟動。最后利用HttpServices和WebServices與服務(wù)端進行消息傳遞和數(shù)據(jù)交互。以上所述僅為本發(fā)明的較佳實施用例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護范圍。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換以及改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)的實現(xiàn)方法，其特征在于包括如下步驟 步驟I :在企業(yè)內(nèi)部建立聯(lián)機數(shù)據(jù)分析型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并部署數(shù)據(jù)抽取轉(zhuǎn)換平臺； 步驟2 :通過數(shù)據(jù)抽取轉(zhuǎn)換平臺抽取企業(yè)內(nèi)部各種生產(chǎn)運營系統(tǒng)數(shù)據(jù)； 步驟3 :通過專用的數(shù)據(jù)清洗和整合程序?qū)Τ槿〉母黝惼髽I(yè)生產(chǎn)運營數(shù)據(jù)進行清洗和整合，過濾異常數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)分析維度； 步驟4 :通過專用匯總統(tǒng)計程序分析根據(jù)不同維度進行輕粒度匯總，將整合后的數(shù)據(jù)根據(jù)不同的分析方向進行初歩的匯總，減少數(shù)據(jù)量； 步驟5 :通過專用匯總統(tǒng)計程序基于步驟4中輕粒度匯總數(shù)據(jù)進行進ー步匯總，根據(jù)不同的分析專題，對數(shù)據(jù)進行大粒度匯總； 步驟6 :通過企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量分析和評價體系模型基于大粒度匯總數(shù)據(jù)對企業(yè)內(nèi)各項指標數(shù)據(jù)進行計算和分析，并將分析的結(jié)果儲存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，形成某一日的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)指標快照； 步驟7 :通過Adobe AIR技術(shù)將聯(lián)機數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)計算完成的企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)指標快照發(fā)布到移動互聯(lián)網(wǎng)平臺； 步驟8 :用戶通過訪問該客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)在移動互聯(lián)網(wǎng)的平臺首頁URL，通過登錄權(quán)限認證之后，即可查看到在自己權(quán)限范圍內(nèi)的最新的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量指標數(shù)據(jù)。
2.如權(quán)利要求I所述的ー種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)的實現(xiàn)方法，其特征在于所述步驟2中生產(chǎn)運營系統(tǒng)包括客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、服務(wù)開通系統(tǒng)、客戶售后服務(wù)系統(tǒng)。
全文摘要
本發(fā)明提供一種基于移動互聯(lián)網(wǎng)的客戶服務(wù)質(zhì)量分析系統(tǒng)的實現(xiàn)方法。包括在企業(yè)內(nèi)部建立聯(lián)機數(shù)據(jù)分析型數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并部署數(shù)據(jù)抽取轉(zhuǎn)換平臺；通過數(shù)據(jù)抽取轉(zhuǎn)換平臺抽取企業(yè)內(nèi)部各種生產(chǎn)運營系統(tǒng)數(shù)據(jù)；通過專用的數(shù)據(jù)清洗和整合程序?qū)Τ槿〉母黝惼髽I(yè)生產(chǎn)運營數(shù)據(jù)進行清洗和整合，過濾異常數(shù)據(jù)、關(guān)聯(lián)分析維度；通過專用匯總統(tǒng)計程序分析根據(jù)不同維度進行粒度匯總，并將分析的結(jié)果儲存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，形成企業(yè)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)指標快照；通過Adobe AIR技術(shù)將聯(lián)機數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)計算完成的企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量管理的服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)指標快照發(fā)布到移動互聯(lián)網(wǎng)平臺；通過本發(fā)明，將企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量分析數(shù)據(jù)推送到企業(yè)服務(wù)管理決策人員的移動終端上。
文檔編號G06Q50/30GK102867282SQ20121034006
公開日2013年1月9日 申請日期2012年9月13日 優(yōu)先權(quán)日2012年9月13日
發(fā)明者裴旭東, 張存國, 王振業(yè), 張峰, 林鳴暉 申請人:福建富士通信息軟件有限公司