用于產(chǎn)品注冊和支持的一觸式平臺的制作方法
【專利摘要】根據(jù)一個實施方式，在支持中心處接收來自用戶用于注冊產(chǎn)品的請求，其中，該請求包括唯一代表該產(chǎn)品的機(jī)器可讀代碼。響應(yīng)于該請求，基于所述機(jī)器可讀代碼識別所述產(chǎn)品且匯集產(chǎn)品信息，而不需要用戶特別提供產(chǎn)品信息。將所識別的產(chǎn)品的產(chǎn)品信息存儲在用戶相關(guān)的用戶資產(chǎn)存儲器中，其中，存儲在該用戶資產(chǎn)存儲器中的產(chǎn)品信息隨后被利用以支持所識別的產(chǎn)品。
【專利說明】用于產(chǎn)品注冊和支持的一觸式平臺
[0001]相關(guān)申請
[0002]本申請涉及下列共同代決的美國專利申請:
[0003]# 2011 年 4 月 12 日遞交的名稱為 “One-Touch Support Services Applicat1nProgramming Interfaces” 的美國專利申請 N0.13/085, 398 (代理人案號 9092P002)；
[0004]# 2011 年 4 月 12 日遞交的名稱為 “Methods for Providing Dynamic andProactive Support Services” 的美國專利申請 N0.13/085, 399 (代理人案號 9092P003)；
[0005].2011 年4 月 12 日遞交的名稱為“Methods for Providing Cross-Vendor SupportServices”的美國專利申請N0.13/085，401 (代理人案號9092P004)；
[0006]# 2011 年 4 月 12 日遞交的名稱為“Methods for Providing Support Services viaan Available Communicat1n Channel Based on User Preference and Client Preference，，的美國專利申請N0.13/085, 404 (代理人案號9092P005);和
[0007]# 2011 年 4 月 12 日遞交的名稱為 “Methods for Providing Self-SupportServices Using Informat1n from a Viral Source”的美國專利申請 N0.13/085, 406 (代理人案號 9092P006)。
[0008]上述指出的申請在此通過引用方式并入文中。

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0009]本發(fā)明的實施方式總體涉及消費者支持服務(wù)。更具體地，本發(fā)明的實施方式涉及用于注冊產(chǎn)品的有效機(jī)制。

【背景技術(shù)】
[0010]在分布式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境(例如互聯(lián)網(wǎng))出現(xiàn)和廣泛使用之前，消費者服務(wù)會話通常通過消費者服務(wù)代表和消費者之間的電話會議而發(fā)生。這些電話會議現(xiàn)今仍非常流行，其通過消費者電話呼叫消費者服務(wù)代表而發(fā)起。消費者服務(wù)代表的電話通過公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PTSN)接收該呼叫。許多呼叫中心通常通過電話處理大量的關(guān)于銷售、信息、消費者支持和其他服務(wù)的查詢。典型的呼叫中心能夠?qū)⒍鄠€由消費者發(fā)起的呼入安排給消費者代表，該消費者代表以志在與消費者建立或維持關(guān)系的單位的名義提供銷售、信息或支持。
[0011]現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)基于多個因素(例如，被呼叫的號碼或被撥打的號碼、發(fā)起號碼、呼叫者的排序、呼叫者的地理位置、累積的呼叫者歷史、以及其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn))對來電進(jìn)行選擇性地安排。一旦系統(tǒng)已經(jīng)評估入站呼叫者的信息(若有的話)，系統(tǒng)搜尋可用的代表以服務(wù)該呼叫。消費者代表的有效性可取決于許多因素，例如代表的技能水平或時間表。在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)可用于系統(tǒng)的代表的數(shù)目可經(jīng)常受到可用于代表進(jìn)行工作的物理空間的限制。聯(lián)絡(luò)中心不得不安排有限數(shù)量的代表來處理大量的消費者呼入。
[0012]隨著互聯(lián)網(wǎng)變得越來越流行，消費者服務(wù)供應(yīng)商目前通過萬維網(wǎng)來提供基于計算機(jī)的消費者服務(wù)交互。替代通過使用電話來發(fā)起消費者服務(wù)會話，消費者可訪問網(wǎng)站并參與基于網(wǎng)絡(luò)的消費者服務(wù)會話以進(jìn)行查詢(例如技術(shù)支持)和/或執(zhí)行任務(wù)(例如付款)。基于網(wǎng)絡(luò)的消費者服務(wù)會話比基于電話會議的會話具有許多優(yōu)勢。例如，基于網(wǎng)絡(luò)的消費者服務(wù)應(yīng)用的圖形用戶界面允許消費者查看說明或者書面解釋，從而減輕可由消費者服務(wù)代表和消費者之間的口頭交談引起的錯誤傳達(dá)。
[0013]另外，基于網(wǎng)絡(luò)的消費者服務(wù)會話能夠使消費者在網(wǎng)站上直接指向他/她的需求，從而減少在巡覽一系列不適用于消費者的具體需求的聲音菜單選擇以及在等待與服務(wù)代表通話中耗費的時間。重要地，由于需要較少的代表與消費者交流，基于網(wǎng)絡(luò)的消費者服務(wù)會話對于消費者服務(wù)供應(yīng)商是特別具有成本效益的。事實上，向消費者提供了以下功能:消費者在脫離現(xiàn)場的代表的任何幫助下，尋找其問題的答案或者執(zhí)行任務(wù)。這些消費者服務(wù)會話可完全基于計算機(jī)，或者可替選地，可包括與消費者服務(wù)代表的交互。
[0014]盡管在網(wǎng)絡(luò)或者其他分布式網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上進(jìn)行消費者服務(wù)會話存在優(yōu)勢，但是缺乏有效的平臺來充分利用現(xiàn)今的技術(shù)、尤其是移動技術(shù)。為了從支持中心得到消費者支持，消費者仍需要采取多步手動過程，諸如用于注冊產(chǎn)品的復(fù)雜過程。盡管存在多種方式(例如、電子郵件、聊天、語音)以在消費者與代表之間進(jìn)行通信，但是仍缺乏有效的機(jī)制來向消費者提供通往消費者代表的最可用的且最具成本效益的通信信道。
[0015]此外，與供應(yīng)商的產(chǎn)品相關(guān)的知識庫(KB)的信息的可用性局限于專門處理該供應(yīng)商的產(chǎn)品的代表。產(chǎn)品的支持問題經(jīng)?？缮婕皝碜远鄠€供應(yīng)商的多個部件。缺乏有效的途徑來在多個供應(yīng)商之間共享一定的知識，而不危害供應(yīng)商的機(jī)密信息的安全性。此外，消費者通常需要發(fā)起撥向支持中心的支持呼叫，且支持中心通過響應(yīng)該支持呼叫向消費者提供支持服務(wù)。缺乏有效的途徑以向消費者提供主動式支持服務(wù)。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0016]根據(jù)本發(fā)明的一個方面，在支持中心收到來自用戶的關(guān)于注冊產(chǎn)品的請求，其中，該請求包括唯一代表產(chǎn)品的機(jī)器可讀代碼。響應(yīng)于該請求，基于機(jī)器可讀代碼識別產(chǎn)品且匯集產(chǎn)品信息，而不要求用戶特別提供產(chǎn)品信息。所識別的產(chǎn)品信息被存儲在與用戶相關(guān)的用戶資產(chǎn)存儲器中，其中，在該用戶資產(chǎn)存儲器中存儲的產(chǎn)品信息隨后被利用以用于支持所識別的產(chǎn)品。
[0017]根據(jù)附圖以及從接下來的詳細(xì)說明，本發(fā)明的其它特征將變得顯而易見。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0018]本發(fā)明的實施方式通過舉例給出且其不限于附圖中的圖，其中，相同的附圖標(biāo)記表示類似的元件。
[0019]圖1為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的一觸式支持服務(wù)系統(tǒng)的框圖。
[0020]圖2為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的支持中心的示例的框圖。
[0021]圖3為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的移動設(shè)備的示例的框圖。
[0022]圖4為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供消費者支持服務(wù)的方法的流程圖。
[0023]圖5為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于注冊產(chǎn)品的系統(tǒng)的框圖。
[0024]圖6示出了根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的被消費者注冊且在消費者資產(chǎn)存儲器中存儲的產(chǎn)品的示例。
[0025]圖7A和圖7B為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的一觸式應(yīng)用程序的圖形用戶界面的屏幕截圖。
[0026]圖8示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的在支持中心的某些組件中關(guān)于注冊產(chǎn)品的交易流程。
[0027]圖9為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于向支持中心注冊產(chǎn)品的方法的流程圖。
[0028]圖10為示出根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的用于注冊產(chǎn)品的方法的流程圖。
[0029]圖11為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的支持中心的服務(wù)API的示例的框圖。
[0030]圖12為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的產(chǎn)品支持服務(wù)的處理流程的交易圖。
[0031]圖13為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的向消費者提供支持服務(wù)的方法的流程圖。
[0032]圖14為根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的向客戶提供支持服務(wù)的方法的流程圖。
[0033]圖15為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于創(chuàng)建適合消費者的個性化頁面的系統(tǒng)的框圖。
[0034]圖16為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供個性化支持服務(wù)的方法的流程圖。
[0035]圖17為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的可用的通信信道的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的示例。
[0036]圖18為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于確定通信信道的可用性的方法的流程圖。
[0037]圖19為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供主動服務(wù)的支持系統(tǒng)的框圖。
[0038]圖20為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供主動支持服務(wù)的方法的流程圖。
[0039]圖21為示出根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的用于提供主動支持服務(wù)的方法的流程圖。
[0040]圖22為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供自支持服務(wù)的系統(tǒng)的框圖。
[0041]圖23為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于公布自支持內(nèi)容的過程的狀態(tài)圖。
[0042]圖24為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供自支持服務(wù)的方法的流程圖。
[0043]圖25為示出根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的用于提供自支持服務(wù)的方法的流程圖。
[0044]圖26為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供跨供應(yīng)商的支持服務(wù)的系統(tǒng)的框圖。
[0045]圖27為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于跨供應(yīng)商支持的知識庫體系結(jié)構(gòu)的框圖。
[0046]圖28為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的對于支持服務(wù)的客戶端、程序和項目的相互關(guān)聯(lián)的框圖。
[0047]圖29為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供跨供應(yīng)商支持的方法的流程圖。
[0048]圖30為可與本發(fā)明的一個實施方式一起使用的數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的框圖。
[0049]圖31A-圖31D為表示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的一觸式應(yīng)用程序的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。
[0050]圖32A-圖32F為表示根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的一觸式應(yīng)用程序的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。
[0051]圖33A-圖33D為表示根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的一觸式應(yīng)用程序的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。
[0052]圖34A-圖34L為表示根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的一觸式應(yīng)用程序的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。

【具體實施方式】
[0053]將參照下面討論的細(xì)節(jié)描述本發(fā)明的各個實施方式和方面，且附圖將說明各個實施方式。下面的描述和附圖為本發(fā)明的示例性說明且不應(yīng)認(rèn)為限制本發(fā)明。描述多個特定的細(xì)節(jié)以提供對本發(fā)明的各個實施方式的徹底理解。然而，在某些情況下，公知的或者常規(guī)的細(xì)節(jié)未被描述以簡潔地討論本發(fā)明的實施方式。
[0054]在說明書中提到的“一個實施方式”或者“一實施方式”指，結(jié)合該實施方式描述的具體特征、結(jié)構(gòu)或特性可包括在本發(fā)明的至少一個實施方式中。在說明書中不同地方出現(xiàn)的措辭“在一個實施方式中”不一定全部指同一實施方式。
[0055]根據(jù)本發(fā)明的一些實施方式，一觸式應(yīng)用程序被安裝在消費者或用戶的移動設(shè)備上，其中，一觸式應(yīng)用程序能夠作為支持中心的中心服務(wù)點，該中心服務(wù)點向多個供應(yīng)商提供的多種產(chǎn)品或服務(wù)提供支持服務(wù)。例如，供應(yīng)商可為產(chǎn)品的制造商、經(jīng)銷商、零售商、服務(wù)代理、采購處等。供應(yīng)商可以是支持中心的客戶端或者與支持中心具有業(yè)務(wù)關(guān)系的單位。用戶(在文中也被稱為消費者)可從用戶的移動設(shè)備激活一觸式應(yīng)用程序以通過多種通信信道或媒介(諸如電子郵件、聊天、語音(包括自動化交互式語音識別或IVR、IP電話或VoIP)、視頻、網(wǎng)絡(luò)和/或基于在線社區(qū)的論壇等)聯(lián)系代表、支持中心、或者KB數(shù)據(jù)中心。
[0056]根據(jù)一個實施方式，提供有效的注冊機(jī)制以允許用戶以簡單且有效的方式向支持中心注冊產(chǎn)品，而不必具體地提供該產(chǎn)品的詳細(xì)信息。在一個實施方式中，用戶能夠從可移動設(shè)備激活一觸式應(yīng)用程序以將唯一識別產(chǎn)品的機(jī)器可讀代碼發(fā)送至支持中心，其中，支持中心被配置成基于該機(jī)器可讀代碼來確定產(chǎn)品以及提供該產(chǎn)品的供應(yīng)商(例如，制造商或零售商)。例如，根據(jù)具體的實施方式，用戶可使用其移動設(shè)備的掃描器或者照相機(jī)以捕獲產(chǎn)品的序列號或通用產(chǎn)品代碼(UPC)的圖像，并且使用一觸式應(yīng)用程序，利用多個通信信道以將該圖像發(fā)送至支持中心。因此，用戶不必特別提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息用于注冊目的。隨后，用戶可從用戶的移動設(shè)備激活或啟動一觸式應(yīng)用程序以用于注冊產(chǎn)品的支持服務(wù)。
[0057]根據(jù)一個實施方式，當(dāng)通過用戶從移動設(shè)備激活或者啟動一觸式應(yīng)用程序時，該一觸式應(yīng)用程序被配置成與支持中心的服務(wù)應(yīng)用程序接口(API)通信。服務(wù)API啟用安全系統(tǒng)以基于由一觸式應(yīng)用程序發(fā)送的信息認(rèn)證用戶，而不需用戶具體提供用戶信息。例如，根據(jù)一個實施方式，可基于與用戶相關(guān)聯(lián)的移動設(shè)備的媒體訪問控制(MAC)地址或者國際移動用戶識別(MSI)碼，來認(rèn)證用戶。當(dāng)用戶通過在用戶的移動設(shè)備上安裝一觸式應(yīng)用程序而向支持中心注冊時，這樣的信息可能已事先提供至支持中心。
[0058]根據(jù)一個實施方式，一旦用戶已經(jīng)被認(rèn)證，則服務(wù)API將已經(jīng)注冊的一個或多個產(chǎn)品的列表發(fā)送給用戶。注冊產(chǎn)品的列表可顯示在移動設(shè)備的顯示屏上，其中，每一產(chǎn)品與一個或多個通信信道相關(guān)，該一個或多個通信信道可用于用戶聯(lián)系支持中心的代表。在一個實施方式中，基于該時間點的用戶偏好和供應(yīng)商偏好來確定通信信道的可用性。這樣的用戶偏好和供應(yīng)商偏好可分別配置在用戶資料和供應(yīng)商資料中，該用戶資料和該供應(yīng)商資料可通過支持中心保持。
[0059]根據(jù)一個實施方式，響應(yīng)于在服務(wù)API處接收到的可用通信信道中的一個或多個可用通信信道的選擇，立刻產(chǎn)生唯一案例識別(ID)以唯一代表當(dāng)前時刻的支持案例。此外，聯(lián)絡(luò)計劃形成且由唯一案例ID來追蹤，其中，聯(lián)絡(luò)計劃表示相對應(yīng)的支持案例的藍(lán)圖或概要。聯(lián)絡(luò)計劃被轉(zhuǎn)發(fā)到分配給當(dāng)前案例的代表，并且，所分配的代表與用戶之間通過所選擇的通信信道建立通信會話?；诼?lián)絡(luò)計劃和唯一案例ID，用戶和代表之間的交互被記錄且追蹤，其可被存儲在交互歷史數(shù)據(jù)庫中，例如用于隨后分析。
[0060]在一些情形中，根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，聯(lián)絡(luò)計劃可包括識別已通過客戶端端(例如采購處)購買的兩種產(chǎn)品或兩種服務(wù)之間的關(guān)系的信息。當(dāng)?shù)谝划a(chǎn)品/服務(wù)變化時，支持中心基于聯(lián)絡(luò)計劃可確定第二產(chǎn)品/服務(wù)也可能需要改變。因此，支持中心主動通知用戶關(guān)于第二產(chǎn)品/服務(wù)的可能變化且提供用于第二產(chǎn)品/服務(wù)的支持服務(wù)，而不需用戶發(fā)起支持呼叫。
[0061 ] 根據(jù)一個實施方式,在聯(lián)系代表之前,支持選項列表可呈現(xiàn)給用戶，支持選項列表包括公開論壇的鏈接，該公開論壇可包含用戶正在尋找的一個或多個解決方案。這樣的解決方案可通過從多個信息源(例如，內(nèi)部支持KB、客戶端/供應(yīng)商KB、制造商KB、在線社區(qū)KBdP /或消費者交互歷史KB等)的知識庫(KB)中提取某些信息來事先形成。從而，用戶可從公開論壇找到解決方案且不必聯(lián)系支持中心的代表，這又可降低消費者的成本。
[0062]系統(tǒng)綜沭
[0063]圖1為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的一觸式支持服務(wù)系統(tǒng)的框圖。參照圖1，系統(tǒng)100包括用戶、消費者或個體的移動設(shè)備101，該移動設(shè)備通過網(wǎng)絡(luò)102與支持中心103可通信地。應(yīng)注意，術(shù)語“用戶”、“消費者”和“個體”在本申請的全文中是可互換的術(shù)語。網(wǎng)絡(luò)102可為分組交換網(wǎng)絡(luò)(例如，局域網(wǎng)或LAN、城域網(wǎng)或MAN、廣域網(wǎng)或WAN、或因特網(wǎng))、電路交換網(wǎng)絡(luò)(例如，公用交換電話網(wǎng)或PSTN)、或者兩者的組合。也可實現(xiàn)其他網(wǎng)絡(luò)類型，例如，用于因特網(wǎng)電話的有線網(wǎng)絡(luò)或無線網(wǎng)絡(luò)、蜂窩網(wǎng)絡(luò)、非授權(quán)移動接入(UMA)網(wǎng)絡(luò)等。移動設(shè)備101可為任何類型的移動設(shè)備，包括但不限于膝上電腦、移動電話、平板電腦、媒體播放機(jī)、個人數(shù)字助理或PDA等。盡管圖1示出了一個移動設(shè)備，但是也可應(yīng)用來自多個用戶的多個移動設(shè)備。其他設(shè)備，例如臺式計算機(jī)或者傳統(tǒng)的模擬電話，也可被用戶利用以聯(lián)系支持中心103。
[0064]支持中心103 (也稱為消費者服務(wù)中心或者呼叫中心)可以在中央設(shè)施或者中央服務(wù)器中實現(xiàn)。可替選地，支持中心103可以以分布式方式在多個設(shè)施或者多個服務(wù)器中實現(xiàn)(例如，基于云的服務(wù)平臺)。支持中心103向來自不同客戶端或供應(yīng)商的各種產(chǎn)品或服務(wù)提供支持服務(wù)。客戶端可為制造商、經(jīng)銷商、零售商、服務(wù)供應(yīng)商或者服務(wù)代理者、采購設(shè)施(例如Amazon?、Expedia?或者ISIS?)、或者它們的組合。在一個實施方式中，支持中心103包括服務(wù)API107以與其他系統(tǒng)通信，該其他系統(tǒng)例如移動設(shè)備101、客戶端的站點117、在線社區(qū)論壇120、聯(lián)系中心104 (包括代表或?qū)＜?05)、管理員125、客戶端后臺系統(tǒng)122、制造商后臺系統(tǒng)123、以及其他的輔助系統(tǒng)124 (例如計費系統(tǒng))?？蛻舳撕笈_系統(tǒng)122和制造商后臺系統(tǒng)123可實現(xiàn)為使用多個網(wǎng)絡(luò)連接或者通信協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器或其他類型的服務(wù)器。支持中心103可處理來自多個客戶端的消費者的服務(wù)請求。例如，支持中心可處理關(guān)于多個零售銷售公司的消費者服務(wù)請求、關(guān)于目錄銷售公司的銷售電話、以及關(guān)于醫(yī)療服務(wù)供應(yīng)商的患者隨訪聯(lián)系。在這樣的結(jié)構(gòu)中，支持中心可直接接收來自消費者的服務(wù)請求或者通過客戶端支持管理系統(tǒng)接收服務(wù)請求。
[0065]支持中心103還包括數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)111、支持服務(wù)系統(tǒng)112、和客戶端集成系統(tǒng)113。支持服務(wù)系統(tǒng)112負(fù)責(zé)處理來自用戶的支持服務(wù)請求，包括識別和注冊產(chǎn)品、產(chǎn)生實例環(huán)境(在此也稱為聯(lián)絡(luò)計劃)、選擇和分配消費者代表(在此也稱為代表或者專家)以向用戶提供支持服務(wù)、以及管理工作流程等?？苫诖淼募寄芙M合或者專業(yè)性、以及代表的其他因素(例如地理位置)來選擇代表。術(shù)語“代表”指對消費者請求做出響應(yīng)的支持中心人員或者，在一些情況下為計算機(jī)化的應(yīng)用程序。代表可以本地地位于支持中心處或者通過網(wǎng)絡(luò)位于遠(yuǎn)距離處。
[0066]數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)111負(fù)責(zé)管理和追蹤在數(shù)據(jù)倉庫114中存儲的數(shù)據(jù)，該數(shù)據(jù)倉庫包括知識庫115和消費者交互歷史116。數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)111還負(fù)責(zé)分析在數(shù)據(jù)倉庫114和其他信息源(例如，客戶端后臺系統(tǒng)122、制造商后臺系統(tǒng)123、KB121和KB119等)中存儲的數(shù)據(jù)，以采集性能統(tǒng)計或者形成一些出于自支持目的而被公開在在線公開論壇上的解決方案條款?？蛻舳思上到y(tǒng)113負(fù)責(zé)整合支持信息和方法以定制于客戶端代管支持環(huán)境中，所述客戶端代管支持環(huán)境例如為客戶端代管站點117 (其可為網(wǎng)站)或使用多個網(wǎng)絡(luò)連接和/或通信協(xié)議的其他服務(wù)器。術(shù)語“客戶端”指志在建立或維持與消費者的關(guān)系的單位，支持中心代表客戶端處理支持服務(wù)請求。
[0067]支持中心103還包括網(wǎng)站界面108以允許用戶或客戶端通過因特網(wǎng)訪問支持中心103的某些功能或資源，例如存儲在數(shù)據(jù)倉庫114(例如知識庫115)中的信息。例如，網(wǎng)站界面108可允許用戶瀏覽或搜索存儲在KB115中的信息，或者可替選地，允許管理員配置客戶端的某些設(shè)定(例如客戶端的商業(yè)規(guī)則)。支持中心103還包括多信道通信系統(tǒng)109以向任何用戶或客戶端提供一個或多個通信信道來基本上同時訪問支持中心103。通信信道的示例包括電子郵件、聊天、文字(例如，短消息服務(wù)或SMS)、語音(例如，自動化IVR、現(xiàn)場的或者VoIP)、視頻、網(wǎng)絡(luò)(例如，網(wǎng)絡(luò)會議)、和/或在線社區(qū)論壇(例如，F(xiàn)acebook?或Twitter?)等。應(yīng)注意，多信道通信系統(tǒng)109可全部地或部分地與支持中心103集成，或者可替選地，其可通過第三方或者第三伙伴(例如，在網(wǎng)絡(luò)上借助服務(wù)API107通信地連接)來維持或提供。
[0068]支持中心103還包括自動呼叫者分配(A⑶)系統(tǒng)110以接收通過多信道通信系統(tǒng)109交換的語音呼叫、為其定路線并管理該語音呼叫。ACD為處理來自消費者的來電量和到達(dá)消費者的去電量的設(shè)備。ACD發(fā)送呼叫至選擇的可用的消費者代表或者第一可用的消費者代表，如果全部消費者服務(wù)代表都忙，則播放記錄消息且使呼叫排隊，直到消費者代表可用為止。當(dāng)消費者呼入消費者服務(wù)中心時，A⑶以確保消費者在最短時間內(nèi)連接至合適的代表的方式在各個消費者服務(wù)代表之間分配來電。ACD記錄每一隊列的消費者的所估計的等待時間。對于來電所估計的等待時間為消費者在他/她與消費者服務(wù)中心處的消費者代表連接之前需要等待的時間。
[0069]消費者能夠通過多個通信機(jī)制得到來自支持中心103的支持服務(wù)。消費者能夠發(fā)起支持請求以現(xiàn)場的方式聯(lián)系現(xiàn)場的代表，例如代表105。可替選地，消費者可瀏覽某知識庫，例如通過網(wǎng)站界面108瀏覽KB115或者通過客戶端站點117瀏覽KB119，試圖通過支持中心103的客戶端找到對于他/她從制造商購買的產(chǎn)品的問題的解決方案。知識庫存儲技術(shù)手冊和技術(shù)信息。除此之外，知識庫還可存儲某些與來自消費者的一般詢問有關(guān)的自動回復(fù)和信息。此外，知識庫可存儲在一定時間段內(nèi)在每一消費者和支持中心之間發(fā)生的交互的細(xì)節(jié)。交互可包括發(fā)出一請求或通過電子郵件發(fā)布的查詢、或者輸入的查詢以在知識庫中搜索信息。另外，通過電子郵件發(fā)送給消費者的響應(yīng)可存儲在知識庫中。
[0070]在一個實施方式中，當(dāng)在網(wǎng)絡(luò)論壇上瀏覽知識庫時,一觸式按鈕，例如一觸式按鈕118，可被提供以允許消費者發(fā)起支持服務(wù)請求以聯(lián)系支持中心103的代表或者相對應(yīng)的網(wǎng)站的代表。在該配置中，現(xiàn)場支持可以是基于費用的支持服務(wù)或者基于訂購的支持服務(wù)。另外，消費者還可訪問在線社區(qū)討論論壇120 (例如Facebook?、Twitter?或Youtube?)的KB121,以得到關(guān)于該問題的答案或者解決方案。
[0071]根據(jù)一個實施方式，一觸式應(yīng)用程序106被安裝在消費者或用戶的移動設(shè)備101上，其中，一觸式應(yīng)用程序106可作為支持中心103的中心服務(wù)點，支持中心103向由不同供應(yīng)商提供的各種產(chǎn)品或服務(wù)提供支持服務(wù)。例如，供應(yīng)商可為產(chǎn)品的制造商、經(jīng)銷商、零售商、服務(wù)代理人、采購處等。供應(yīng)商可為支持中心103的客戶端、或者與支持中心103具有業(yè)務(wù)關(guān)系的實體。用戶(在文中也被稱為消費者)可從用戶的移動設(shè)備101激活一觸式應(yīng)用程序106，以通過多個通信信道或媒介聯(lián)系支持中心103的代表105、或者KB數(shù)據(jù)中心114，多個通信信道或媒體例如電子郵件、聊天、語音(包括自動交互式語音識別或IVR、IP電話或VoIP)、視頻、網(wǎng)絡(luò)、和/或基于在線社區(qū)的論壇等。一觸式應(yīng)用程序106可為瘦/胖客戶端應(yīng)用程序或者基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用程序。
[0072]應(yīng)注意到，在整個申請中描述的支持中心不限于傳統(tǒng)的支持中心或者呼叫中心，也不是在單一物理位置中實現(xiàn)。本文所描述的支持中心表示以分布的方式或者基于云的方式通過網(wǎng)絡(luò)而彼此可通信地連接的一批服務(wù)邏輯或者服務(wù)供應(yīng)商。術(shù)語“支持中心”在文中表示任何類型的向消費者或者用戶提供各種服務(wù)的服務(wù)供應(yīng)商。如在整個申請中所描述的，支持中心可以為基于執(zhí)行云的服務(wù)API的集合，其能夠借助提供自動化的通信和/或現(xiàn)場的通信的智能技術(shù)集合進(jìn)行各種消費者產(chǎn)品服務(wù)和支持提供。在一個實施方式中，由支持中心提供的服務(wù)可包括但不限于:1)用戶、產(chǎn)品、和忠誠度注冊和支持服務(wù)；2)產(chǎn)品愿望清單、評論和比較；3)購買和裝飾服務(wù)；4)社會社區(qū)支持和整合服務(wù)；5)智能知識支持服務(wù)；和6)綜合銷售和產(chǎn)品配置服務(wù)等。
[0073]還應(yīng)注意，在該申請全文中描述的代表、專家、或消費者代表不限于真實的人。術(shù)語“代表”、“專家”或“消費者代表”還可指任何處理邏輯或功能塊，該處理邏輯或功能塊被配置成或被程序設(shè)計成例如通過支持中心的服務(wù)API向消費者提供自動化服務(wù)，而不需涉及真實的人。這樣的處理邏輯和/或功能塊可以以軟件、硬件、或者其組合實現(xiàn)。
[0074]圖2為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的支持中心的示例的框圖。例如，圖2所示的系統(tǒng)可實現(xiàn)為圖1的支持中心103的一部分。應(yīng)注意，出于說明的目的，具有相同或者相似的功能的部件的特定附圖標(biāo)記在不同的圖中保持相同。參照圖2，支持服務(wù)系統(tǒng)112包括但不限于注冊模塊201、聯(lián)絡(luò)計劃引擎202、動機(jī)引擎203、主動服務(wù)模塊204、案例管理模塊205、和安全模塊206。數(shù)據(jù)服務(wù)系統(tǒng)111包括但不限于分析模塊207、報告模塊208、記錄模塊209和公開模塊210。應(yīng)注意到，部件201-210僅出于說明目的而示出。它們可以以不同配置來實現(xiàn)。某些模塊可實現(xiàn)為單一模塊、或者實現(xiàn)為集成在其他系統(tǒng)或部件中。
[0075]數(shù)據(jù)倉庫114包括但不限于自支持KB211、內(nèi)部支持KB212、客戶端數(shù)據(jù)庫(DB)213、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫214、和消費者數(shù)據(jù)庫215。內(nèi)部支持KB212可存儲任何支持信息或者代表和消費者之間的通信。自支持KB211包括從其他信息源(例如，內(nèi)部支持KB212和其他系統(tǒng)(例如，客戶端后臺系統(tǒng)122和制造商后臺系統(tǒng)123))提取的公布信息。自支持KB211允許消費者瀏覽以試圖找到消費者的問題的解決方案，希望不需要聯(lián)系現(xiàn)場的支持代表?？蛻舳藬?shù)據(jù)庫213可存儲任何與客戶端相關(guān)的信息，包括支持中心103所支持的每一客戶端的客戶端資料。例如，客戶端數(shù)據(jù)庫213可存儲消費者和代表之間待利用的通信信道的客戶端偏好。客戶端數(shù)據(jù)庫213還可包含消費者的成員信息。
[0076]產(chǎn)品信息存儲器216可存儲產(chǎn)品的任何用戶手冊或技術(shù)手冊，而產(chǎn)品情報存儲器217可存儲產(chǎn)品的消費者忠誠度、獎勵、或者產(chǎn)品評級信息。詳細(xì)的產(chǎn)品信息還可包括補(bǔ)充產(chǎn)品和服務(wù)、可用性等。這樣的信息可提取自外部系統(tǒng)，例如客戶端后臺系統(tǒng)122和/或制造商后臺系統(tǒng)123。
[0077]消費者資料存儲器218可存儲任何消費者相關(guān)信息，例如個人信息(例如，姓名、地址、電話號碼、性別、年齡)、安全憑證、其移動設(shè)備的設(shè)備ID等。消費者資產(chǎn)存儲器219可存儲消費者已注冊的任何產(chǎn)品。消費者交互歷史存儲器220可存儲關(guān)于先前支持會話的消費者和代表之間的任何交互的信息，例如話題、詳細(xì)討論、討論時間、使用的聯(lián)系機(jī)制、支持的原因、在討論中所涉及的產(chǎn)品或服務(wù)、與消費者互動的上一代表或?qū)＜业取?br> [0078]還可包括和利用其他數(shù)據(jù)庫。例如，出于響應(yīng)于來自消費者的支持服務(wù)選擇合適的代表或?qū)＜业哪康模杀３执頂?shù)據(jù)庫或?qū)＜覕?shù)據(jù)庫。代表和專家信息數(shù)據(jù)庫可相應(yīng)地包括每一代表或者專家的資料，該資料包括單獨的代表或?qū)＜业臉?biāo)識符、個人姓名、地址、通信設(shè)備信息、個人信息(例如年齡、性別、喜好、身體狀況、口語、種族、專業(yè)的地理區(qū)域等)、個人技能和/或?qū)I(yè)領(lǐng)域。代表/專家數(shù)據(jù)庫還可包括日期和時間和/或區(qū)域(在所述日期和時間期間和/或在所述區(qū)域中，所述代表/專家可與服務(wù)消費者接點聯(lián)系)、和/或在選擇的時間段內(nèi)所述代表/專家可與服務(wù)消費者接點聯(lián)系的次數(shù)(例如，與存在信息類似)。
[0079]另外，還可保持服務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫。服務(wù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫可表示存儲與支持中心系統(tǒng)103的操作和管理有關(guān)的數(shù)據(jù)的任何數(shù)據(jù)庫。諸如以下的數(shù)據(jù)存儲在統(tǒng)計數(shù)據(jù)庫中:在某個日期和時間的排隊的消費者的數(shù)目、排隊的支持聯(lián)系的持續(xù)時間、聯(lián)系放棄的比率、以及通信資源的使用。應(yīng)注意到，僅以說明的目的示出和描述了數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)存儲器。這些數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)存儲器可以以多種配置實施或配置，其可本地實現(xiàn)或通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程實現(xiàn)。應(yīng)注意到，一些數(shù)據(jù)庫或數(shù)據(jù)存儲器可實現(xiàn)為單個數(shù)據(jù)庫或單個存儲器或多個數(shù)據(jù)庫或多個存儲器。例如，消費者交互歷史存儲器220可實現(xiàn)為內(nèi)部支持KB212的一部分。
[0080]在一個實施方式中，注冊模塊201負(fù)責(zé)注冊消費者和/或消費者的產(chǎn)品，其中，消費者的個人信息或偏好可被存儲在消費者資料存儲器218中，而注冊的產(chǎn)品信息可被存儲在消費者數(shù)據(jù)庫215的消費者資產(chǎn)存儲器219中。例如，當(dāng)消費者在其移動設(shè)備上安裝一觸式應(yīng)用程序(例如，一觸式應(yīng)用程序106)時，消費者通常執(zhí)行最初的登錄以建立用戶賬號(包括用戶名和/或密碼)以及消費者偏好(例如，通信信道偏好)。在一個實施方式中，注冊模塊201還可用于協(xié)助注冊用戶用于其它賬戶，例如在一個或多個忠誠度程序、獎勵程序中的忠誠度賬戶等。該信息可被存儲在消費者資料存儲器218中。另外，唯一設(shè)備ID，例如MAC地址或MSI代碼，可被捕獲且存儲在消費者資料存儲器218中。因此，當(dāng)消費者隨后啟動一觸式應(yīng)用程序時，基于該信息，消費者可自動地被安全模塊206驗證，而不需消費者再次提供該相同的信息。
[0081]根據(jù)一個實施方式，當(dāng)一觸式應(yīng)用程序(例如一觸式應(yīng)用程序106)被用戶從移動設(shè)備激活或者啟動時，一觸式應(yīng)用程序被配置成與服務(wù)API107通信。服務(wù)API107啟用安全模塊206以基于從一觸式應(yīng)用程序傳送的信息(例如MAC或IMSI),認(rèn)證用戶，而不需用戶特定地提供用戶信息。
[0082]根據(jù)一個實施方式，一旦用戶已被認(rèn)證，則服務(wù)API107將個性化頁面?zhèn)魉徒o用戶，該個性化頁面具有來自消費者資產(chǎn)存儲器219的已被注冊的一個或多個產(chǎn)品的列表。注冊產(chǎn)品的列表可在移動設(shè)備的顯示屏上顯示，其中每一產(chǎn)品與一個或多個通信信道相關(guān)，該一個或多個通信信道可用于用戶聯(lián)系支持中心的代表。在一個實施方式中，基于自消費者資料存儲器218獲得的用戶偏好以及來自客戶端數(shù)據(jù)庫213的客戶端/供應(yīng)商偏好，來確定那一時間點的通信信道的可用性。這樣的用戶偏好和客戶端/供應(yīng)商偏好可分別配置在用戶資料和客戶端/供應(yīng)商資料中，所述用戶資料和客戶端/供應(yīng)商資料可由支持中心保持。
[0083]根據(jù)一個實施方式，響應(yīng)于在服務(wù)API處接收的可用通信信道中的一個或多個可用通信信道的選擇，唯一案例識別(ID)由案例管理模塊205立即產(chǎn)生以唯一地表示當(dāng)前時刻的支持案例。此外，聯(lián)絡(luò)計劃由聯(lián)絡(luò)計劃引擎202產(chǎn)生且通過唯一案例ID進(jìn)行追蹤，其中，聯(lián)絡(luò)計劃表示在整個聯(lián)絡(luò)計劃期間待執(zhí)行的相應(yīng)的支持案例活動的路標(biāo)或概要。聯(lián)絡(luò)計劃關(guān)于用戶的全部活動而更新，并且被轉(zhuǎn)發(fā)至被指定給當(dāng)前案例的代表，通過選擇的通信信道在指定的代表和用戶之間建立通信會話。在整個會話中，基于用戶、代表和它們各自的應(yīng)用程序之間的全部活動來更新聯(lián)絡(luò)計劃。
[0084]可基于多個考慮來選擇代表，例如，該代表的技能組合或?qū)ｉL以及該代表是否關(guān)于同一消費者具有先前經(jīng)歷。聯(lián)絡(luò)計劃可包括一個或多個與當(dāng)前時刻的支持中心所涉及的全部信息有關(guān)聯(lián)的參考，例如有關(guān)的產(chǎn)品信息、客戶端信息、消費者信息、以及關(guān)于消費者的支持歷史等，使得代表能夠向消費者提供最好的可行的服務(wù)。聯(lián)絡(luò)計劃還可包括產(chǎn)品或服務(wù)的建議或預(yù)測，從而該代表可提供給消費者替選解決方案?；诋a(chǎn)品信息和消費者的交互歷史等，可通過動機(jī)引擎203來生成建議或預(yù)測。用戶與代表之間的交互由記錄模塊209記錄且基于聯(lián)絡(luò)計劃和唯一案例ID來追蹤，其可被存儲在交互歷史數(shù)據(jù)庫220中，例如用于通過分析模塊207進(jìn)行后續(xù)分析。
[0085]與聯(lián)絡(luò)計劃相關(guān)的處理邏輯(例如，聯(lián)絡(luò)計劃引擎、案例管理模塊、或者一些其他邏輯)還監(jiān)控來自用戶、代表和各自應(yīng)用程序的積極活動和消極活動。如果正發(fā)生消極事件，則處理邏輯可根據(jù)所提供的知識中的聯(lián)絡(luò)計劃、與用戶談話的代表腳本、以及許多其他因素進(jìn)行調(diào)整，以將該交互轉(zhuǎn)變成積極的(例如，適于改變條件和環(huán)境)。如果活動是積極的，則處理邏輯可在產(chǎn)品或服務(wù)增銷、交叉銷售、升級和產(chǎn)品銷售等的內(nèi)部和周圍提供額外的活動。積極的和消極的活動的監(jiān)控和調(diào)整不限于用戶和代表，它們可支持任何形式的交互、甚至超過用戶活動達(dá)任何時間段的長期交互。
[0086]在一些情況下，根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，聯(lián)絡(luò)計劃可包括識別已通過客戶端(例如采購處)購買的兩種產(chǎn)品或服務(wù)之間的關(guān)系的信息。當(dāng)?shù)谝划a(chǎn)品/服務(wù)改變時，支持中心可基于聯(lián)絡(luò)計劃確定第二產(chǎn)品/服務(wù)也可能需要改變。因此，主動服務(wù)模塊204被配置成主動地通知用戶關(guān)于第二產(chǎn)品/服務(wù)的可能變化且提供用于第二產(chǎn)品/服務(wù)的支持服務(wù)，而不需用戶發(fā)起支持呼叫?；趶臄?shù)據(jù)倉庫114的數(shù)據(jù)庫211至數(shù)據(jù)庫215得到的信息，動機(jī)引擎203可對消費者進(jìn)行建議或提議。
[0087]根據(jù)一個實施方式，在聯(lián)系代表之前，支持選項的列表可呈現(xiàn)給用戶，包括公開論壇的鏈接，該公開論壇可包含與用戶相關(guān)聯(lián)的問題的一個或多個解決方案。這樣的解決方案可通過提取來自多個信息源的知識庫的特定信息、由公開模塊210產(chǎn)生，信息源例如內(nèi)部支持KB212、客戶端/供應(yīng)商KB(例如，客戶端數(shù)據(jù)庫213、客戶端KB119和客戶端后臺系統(tǒng))、制造商KB (例如，產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫214和制造商后臺系統(tǒng))、在線社區(qū)KB (例如KB121)、和/或消費者交互歷史KB220等。因此，用戶可從公開論壇找到解決方案且不需要聯(lián)系支持中心的代表，這又可降低客戶和/或消費者的成本。這也被稱作呼叫避免特征。來自數(shù)據(jù)倉庫114的特定信息可被查詢且通過報告模塊208進(jìn)行報告。
[0088]在一個實施方式中，客戶端集成系統(tǒng)113負(fù)責(zé)集成客制化的客戶端數(shù)據(jù)，其可被客戶端的其它系統(tǒng)所使用，例如客戶端自己的網(wǎng)站(例如站點117)。對于支持中心103所支持的客戶端221-222中的每一客戶端，一個或多個客戶端商業(yè)規(guī)則(例如規(guī)則223-224)的集合被提供且由客戶端處理模塊(例如模塊225-226)進(jìn)行處理。這些規(guī)則和處理模塊可由客戶端的開發(fā)者來提供，且通過API (例如服務(wù)API107)與支持中心整合在一起?？蛻舳松虡I(yè)規(guī)則還可限定一個或多個已為某些客戶端的需求專門定制的過程或方法。這些方法可在某些環(huán)境下由相關(guān)的聯(lián)絡(luò)計劃實行。
[0089]應(yīng)注意到，在圖2中示出的組件或模塊僅出于說明的目的進(jìn)行描述；還可實現(xiàn)更多或更少的組件或模塊。例如，客戶滿意系統(tǒng)(CSAT)也可在支持中心103內(nèi)實現(xiàn)。CSAT系統(tǒng)在消費者進(jìn)行的請求或詢問完成時通過多個通信信道向消費者提供反饋表。由消費者填寫和提供的反饋表通過CSAT系統(tǒng)存儲、查看、以及分析。在CSAT系統(tǒng)中存儲的全部反饋表被用作進(jìn)行消費者服務(wù)相關(guān)調(diào)查的工具。反饋表還被用于提升由支持中心103所提供的服務(wù)。
[0090]在一個實施方式中，在圖2中示出的系統(tǒng)可被實現(xiàn)為可來自科羅拉多州的恩格爾伍德的TeleTech Holdings公司的GIGAP0P?系統(tǒng)的一部分。在實施方式中，GIGAP0P?系統(tǒng)為用于聯(lián)系中心的具體技術(shù)的集中式數(shù)據(jù)中心設(shè)施。在實施方式中，GIGAP0P?系統(tǒng)提供主機(jī)式交互管理技術(shù)，包括但不限于聊天和網(wǎng)絡(luò)協(xié)作支持，以用于致力于提供消費者服務(wù)和銷售支持給零售店消費者的代表。此外，GIGAP0P?系統(tǒng)包括交互配置數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)倉庫、報告以及相關(guān)的系統(tǒng)。GIGAP0P?系統(tǒng)協(xié)調(diào)與支持中心103的組件和外部系統(tǒng)(例如后臺系統(tǒng)122-123)的通信。
[0091]圖3為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的移動設(shè)備的示例的框圖。例如，移動設(shè)備300可表示圖1的移動設(shè)備101。參照圖3，移動設(shè)備300包括但不限于與多種客戶端通信應(yīng)用程序通信地連接(例如，通過諸如插入式接口的API)的一觸式應(yīng)用程序106，該客戶端通信應(yīng)用程序例如語音應(yīng)用程序304、掃描器/照相機(jī)應(yīng)用程序305、電子郵件應(yīng)用程序306、聊天應(yīng)用程序307、文本應(yīng)用程序308、以及視頻聊天或者會議應(yīng)用程序309等。另外，移動設(shè)備300包括用于訪問網(wǎng)絡(luò)的網(wǎng)絡(luò)瀏覽應(yīng)用程序310。注意到，客戶端通信應(yīng)用程序304-309可為基于網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用程序，其可借助網(wǎng)絡(luò)瀏覽器310進(jìn)行訪問。一觸式應(yīng)用程序106也可訪問用戶憑證301 (例如用戶名和密碼)和設(shè)備ID302 (例如MAC地址或MSI)，所述用戶憑證和設(shè)備ID可用于當(dāng)消費者訪問支持中心時認(rèn)證該消費者。一觸式應(yīng)用程序106也可訪問和/或保持消費者的個人資料303，其可包含某些個人信息，例如姓名、地址、付款信息、個人偏好等。
[0092]一觸式應(yīng)用程序106可從應(yīng)用程序商店(例如，來自Applew公司的iTune)下載并且安裝在移動設(shè)備300上。一觸式應(yīng)用程序106可針對支持中心的特定客戶端而特定地開發(fā)、配置、或者定制?？商孢x地，一觸式應(yīng)用程序106可由支持中心開發(fā)且維持，并且能夠配置用于多個客戶端。因此，消費者可使用一觸式應(yīng)用程序106作為中心服務(wù)點或全局服務(wù)點以訪問向消費者的一個或多個產(chǎn)品提供支持服務(wù)的支持中心，且不存在常規(guī)的令人不愉快的消費者支持經(jīng)歷。
[0093]圖4為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供消費者支持服務(wù)的方法的流程圖。例如，方法400可通過圖1的系統(tǒng)100來執(zhí)行。參照圖4，在塊401，一觸式應(yīng)用程序從應(yīng)用程序商店被下載且被安裝在消費者的移動設(shè)備上。一旦已經(jīng)安裝一觸式應(yīng)用程序，則消費者可初始啟動一觸式應(yīng)用程序以訪問支持中心從而建立消費者賬戶且注冊消費者和/或其移動設(shè)備，包括提供用于登錄目的的用戶憑證(例如用戶名和密碼)。一觸式應(yīng)用程序還可向支持中心提供唯一識別移動設(shè)備的設(shè)備ID，例如MAC地址或者M(jìn)SI代碼，其可被存儲在支持中心的用戶資料(例如，資料存儲器218)中。這樣的信息可被后續(xù)利用以自動認(rèn)證消費者和/或移動設(shè)備，而無需消費者出于認(rèn)證目的特別提供該相同的信息。
[0094]—旦一觸式應(yīng)用程序已被安裝在移動設(shè)備上,則在塊402,消費者可啟動一觸式應(yīng)用程序來通過網(wǎng)絡(luò)訪問支持中心的服務(wù)API用于登錄且傳送與產(chǎn)品相關(guān)的機(jī)器可讀代碼到支持中心以用于注冊產(chǎn)品。支持中心能夠基于機(jī)器可讀代碼匯集全部必要的信息，包括但不限于產(chǎn)品信息、客戶端信息、和消費者信息，而無需消費者特別提供這些相同的信息。機(jī)器可讀代碼可代表產(chǎn)品的序列號、UPC代碼、QR代碼、高容量彩色條碼(HCCB)中的至少一個。可替選地，機(jī)器可讀代碼可代表借助于購買平臺(AmaZOnTM、EXpediaTM和ISIS?)的訂購單的電子收據(jù)。機(jī)器可讀代碼可通過使用移動設(shè)備的掃描器或相機(jī)掃描產(chǎn)品的碼而得到，或者可替選地，可從支持中心的客戶端以電子方式接收。
[0095]在塊403，一觸式應(yīng)用程序還可借助服務(wù)API從支持中心檢索涉及已經(jīng)向支持中心注冊的、與消費者相關(guān)的全部產(chǎn)品的信息。一觸式應(yīng)用程序被配置成在移動設(shè)備的顯示屏上顯示具有注冊產(chǎn)品列表的個性化頁面。每一注冊產(chǎn)品可與一個或多個通信信道相關(guān)，該一個或多個通信信道可用于客戶開始與支持中心的代表聯(lián)系。通信信道的可用性可基于消費者的偏好和客戶端的偏好進(jìn)行確定和匯集。
[0096]可選地，在塊404，自支持公開論壇的鏈接也可呈現(xiàn)給消費者以允許消費者訪問某些特定的公布文章，該公布文章可包含消費者關(guān)于產(chǎn)品的問題的解決方案，使得消費者不必聯(lián)系現(xiàn)場代表來解決相同的問題。由于可避免現(xiàn)場的支持服務(wù)，這又可降低客戶端和/或消費者的支持費用。如果消費者決定聯(lián)系現(xiàn)場代表，則在塊405，消費者可選擇至少一個可用的通信信道，并且通過所選定的通信信道將在消費者和分配給該即時支持案例的代表之間建立通信會話。可基于多個考慮來選擇代表，例如其專長或技能組合、與消費者的先前關(guān)系、人口統(tǒng)計學(xué)位置、語言或其他因素。
[0097]用于產(chǎn)品注冊的有效機(jī)制
[0098]如上所述，用于注冊產(chǎn)品的常規(guī)方法需要消費者特別提供關(guān)于產(chǎn)品的全部詳細(xì)信息。這樣的過程耗時且有時候阻止消費者開始注冊產(chǎn)品，這會導(dǎo)致消費者不滿意。根據(jù)一個實施方式，向消費者提供一種有效的機(jī)制來以一種簡單的方式注冊產(chǎn)品，而不存在常規(guī)耗時的注冊過程的麻煩。
[0099]圖5為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于注冊產(chǎn)品的系統(tǒng)的框圖。例如，系統(tǒng)500可實現(xiàn)為圖1的系統(tǒng)100的一部分。參照圖5，消費者的移動設(shè)備101通過網(wǎng)絡(luò)通信地聯(lián)接至支持中心103。根據(jù)一個實施方式，當(dāng)消費者想要注冊產(chǎn)品時，消費者可使用移動設(shè)備101的掃描器或相機(jī)502掃描產(chǎn)品的機(jī)器可讀代碼501以得到機(jī)器可讀代碼的圖像。如上所述，機(jī)器可讀代碼可代表產(chǎn)品的序列號、條形碼、UPC碼、QR碼、HCCB碼、或者訂購單的電子收據(jù)中的至少一個。
[0100]然后，消費者可利用一觸式應(yīng)用程序106通過服務(wù)API107訪問支持中心103。消費者和/或移動設(shè)備由安全模塊(例如，圖2的安全模塊206)進(jìn)行認(rèn)證。可基于先前在消費者和/或移動設(shè)備101注冊期間提供的消費者信息，通過安全模塊自動認(rèn)證消費者，而不用使消費者特別提供詳細(xì)的消費者信息或移動設(shè)備信息。例如，消費者可通過消費者憑證(例如，由一觸式應(yīng)用程序所緩存并自動提供的用戶名和密碼)來被認(rèn)證。移動設(shè)備101可基于其唯一的設(shè)備ID (例如，移動設(shè)備101的MAC地址或MSI代碼)進(jìn)行認(rèn)證或者驗證。
[0101]此后，根據(jù)一個實施方式，一觸式應(yīng)用程序106被配置成將機(jī)器可讀代碼傳送至服務(wù)API107。所傳送的機(jī)器可讀代碼可為從掃描器或相機(jī)502得到的圖像例如通過光學(xué)字符識別(OCR)過程轉(zhuǎn)化成的實際的機(jī)器可讀代碼。OCR為手寫的、打印的或印刷的文本的掃描圖像機(jī)器翻譯或電子翻譯成機(jī)器編碼的文本。OCR廣泛地用于將書籍和文件轉(zhuǎn)化成電子文檔，以在辦公室用計算機(jī)處理記錄保管系統(tǒng)，或者在網(wǎng)站上發(fā)布文本。OCR使得能夠編輯文本、搜索詞或短語、更加緊湊地保存本文、顯示或打印不含掃描假象的副本、并且對文本應(yīng)用諸如機(jī)器翻譯、文語轉(zhuǎn)換和文本挖掘的技術(shù)?？商孢x地，一觸式應(yīng)用程序106將通過移動設(shè)備上的一觸式應(yīng)用程序本地地翻譯掃描的圖像，從而將翻譯后的產(chǎn)品信息發(fā)送給服務(wù)API，或者僅僅將機(jī)器可讀代碼的圖像或電子收據(jù)的圖像發(fā)送給服務(wù)API107，在這種情況下，注冊模塊201可處理翻譯后的圖像數(shù)據(jù)或者提取或者調(diào)用其他進(jìn)程，以提取實際的機(jī)器可讀代碼。
[0102]基于從一觸式應(yīng)用程序106接收的機(jī)器可讀代碼，注冊模塊201被配置成確定并匯集關(guān)于產(chǎn)品和產(chǎn)品的供應(yīng)商(例如客戶端)的全部必要的信息。在一個實施方式中，基于該機(jī)器可讀代碼，注冊模塊201訪問產(chǎn)品信息存儲器216以得到詳細(xì)的產(chǎn)品信息以及訪問客戶端數(shù)據(jù)庫213以得到該產(chǎn)品所購自的客戶端的客戶端信息。產(chǎn)品信息可通過數(shù)個方法的組合來獲取，例如，I)產(chǎn)品數(shù)據(jù)提供者(如CNET或其他服務(wù))授權(quán)的方法，在該產(chǎn)品數(shù)據(jù)提供者中，數(shù)據(jù)將被設(shè)置在自代管數(shù)據(jù)庫中且基于預(yù)定的頻率通過分批法進(jìn)行更新，以使手邊具有最新的產(chǎn)品信息；和2)通過對于產(chǎn)品的制造商數(shù)據(jù)庫的API呼叫，其中，數(shù)據(jù)沒有通過例如CNET等的服務(wù)進(jìn)行提供。數(shù)據(jù)收集在支持中心產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫中且利用通過服務(wù)API向用戶提供服務(wù)所需的數(shù)據(jù)增強(qiáng)。
[0103]另外，基于消費者登錄和/或設(shè)備識別信息，注冊模塊201還可確定并從消費者資料存儲器218匯集消費者信息。然后，所匯集的信息可被存儲在消費者資產(chǎn)存儲器219中。另外，注冊模塊201還可從產(chǎn)品情報存儲器217匯集任何的產(chǎn)品相關(guān)信息并將其存儲在消費者資產(chǎn)存儲器219中，例如產(chǎn)品折扣、產(chǎn)品保證、產(chǎn)品等級、支持率信息。這樣的信息可從客戶端的后臺系統(tǒng)和制造商的后臺系統(tǒng)得到。另外，對于每一注冊產(chǎn)品，注冊模塊201還可確定一個或多個通信信道的列表，該一個或多個通信信道可用于消費者聯(lián)系關(guān)于該具體產(chǎn)品的支持服務(wù)的代表?？苫诳蓙碜钥蛻舳藬?shù)據(jù)庫213的客戶端偏好以及可來自消費者資料存儲器219的消費者偏好，來確定通信信道的可用性。因此，消費者資產(chǎn)存儲器219被配置成存儲已由消費者注冊的全部產(chǎn)品。當(dāng)消費者從其移動設(shè)備啟動一觸式應(yīng)用程序且通過服務(wù)API107訪問支持中心103時，這樣的信息可后續(xù)呈現(xiàn)給消費者。
[0104]圖6示出了已經(jīng)由消費者注冊且存儲在消費者資產(chǎn)存儲器219中的產(chǎn)品的列表的示例。在該示例中，產(chǎn)品涉及從零售商或制造商購買的電子設(shè)備。參照圖6，注冊產(chǎn)品可通過零售商601、制造商602、產(chǎn)品603以及收據(jù)604來布置，其中，零售商601和/或制造商可為支持中心的客戶端。注意到，零售商和制造商可為同一實體。在該示例中，當(dāng)消費者注冊產(chǎn)品608-609時，消費者僅僅需要分別傳送每一產(chǎn)品的機(jī)器可讀代碼，例如，機(jī)器可讀代碼605-606中的至少一個。注冊模塊被配置成獲得和匯集剩余信息，例如制造商、零售商，包括保證信息610等?？商孢x地，消費者可僅僅傳送具有收據(jù)ID (例如交易ID607)的電子收據(jù)604，并且，基于該收據(jù)604的交易ID607，注冊模塊能夠匯集與圖6中所示相同的信息。因此，消費者不必提供復(fù)雜的詳細(xì)的產(chǎn)品信息以及零售商信息以注冊產(chǎn)品。
[0105]根據(jù)一個實施方式，在圖6中示出的信息是可檢索的(例如通過圖2的報告模塊208)，被傳送至消費者，并且在消費者的移動設(shè)備的顯示器上顯示。圖7A和圖7B為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的在移動設(shè)備的顯示器上顯示的一觸式應(yīng)用程序的圖形用戶界面(⑶I)的屏幕截圖。參照圖7A，⑶1700可顯示基于零售商701、制造商702和實際產(chǎn)品703的產(chǎn)品信息。當(dāng)用戶激活標(biāo)簽703時，關(guān)于一個或多個注冊產(chǎn)品(在該示例中，產(chǎn)品704)的詳細(xì)的產(chǎn)品信息在⑶1700中顯示。
[0106]另外，可用于聯(lián)系代表的一個或多個通信信道705也以其圖形表示或圖標(biāo)來顯示。在該示例中，語音選擇、電子郵件選擇和聊天選擇是可用的。通信信道705的可用性可基于消費者偏好和客戶偏好來確定。消費者可選擇一個或多個可用的通信信道705來與代表或?qū)＜医⑼ㄐ艜挕４送?，消費者還可通過圖形表示706訪問在線社區(qū)論壇以與其他用戶或代表討論或者用于自支持目的。
[0107]如果存在可用于產(chǎn)品的附加信息，則圖標(biāo)707顯示以指示這樣的目的。當(dāng)消費者激活圖標(biāo)707時，如圖7B所示，顯示關(guān)于產(chǎn)品的更多信息。在該示例中，參照圖7B，提供了折扣和免費獎勵?？娠@示圖形表示710，其指示許多可用于被要求的項目。關(guān)于產(chǎn)品的附加信息可從圖2的產(chǎn)品情報存儲器217得到。消費者還可通過激活相應(yīng)的圖形表示來訪問零售商708和保證書信息709。
[0108]圖8示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的注冊產(chǎn)品時在支持中心的某些組件之間的事務(wù)流。參照圖8，最初在事務(wù)801期間，用戶或消費者下載一觸式應(yīng)用程序106且將一觸式應(yīng)用程序106安裝到消費者的移動設(shè)備上。一觸式應(yīng)用程序106與服務(wù)API107通信以在支持中心執(zhí)行最初登錄過程，包括建立具有合適的用戶名和密碼的用戶賬戶。另外，設(shè)備ID (例如MAC地址和MSI代碼)也可被捕獲以認(rèn)證移動設(shè)備。用戶信息和設(shè)備信息可被存儲在消費者DB215的身份存儲器中。隨后，在事務(wù)802期間，用戶可登錄，并且基于存儲在消費者DB215中的用戶信息和設(shè)備信息被安全模塊認(rèn)證。一旦用戶被成功認(rèn)證，則用戶可通過一觸式應(yīng)用程序106注冊一個或多個產(chǎn)品，其中，注冊的產(chǎn)品可被存儲在消費者DB215的消費者資產(chǎn)存儲器中。在事務(wù)803期間，用戶還可登錄且編輯諸如用戶偏好等的用戶資料信息。
[0109]圖9為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于向支持中心注冊產(chǎn)品的方法的流程圖。例如，方法900可通過圖1的系統(tǒng)100來執(zhí)行。參照圖9，在塊901，從消費者的移動設(shè)備啟動一觸式應(yīng)用程序，其中一觸式應(yīng)用程序與客戶端相關(guān)且通信地聯(lián)接至支持中心。在塊902，使用移動設(shè)備的掃描器或相機(jī)，將產(chǎn)品的機(jī)器可讀代碼掃描成電子圖像，其中機(jī)器可讀代碼可為序列號、條形碼、UPC碼、QR碼、HCCB碼和電子收據(jù)中的至少一個。在塊903，通過一觸式應(yīng)用程序?qū)C(jī)器可讀代碼傳送至支持中心的服務(wù)API。作為響應(yīng)，在塊904，支持中心基于該機(jī)器可讀代碼和與該一觸式應(yīng)用程序關(guān)聯(lián)的消費者信息來注冊產(chǎn)品，而不需消費者特別提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息。
[0110]圖10為示出根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的用于注冊產(chǎn)品的方法的流程圖。例如，方法1000可通過圖1的支持中心103來執(zhí)行。參照圖10，在塊1001，接收來自消費者的移動設(shè)備的一觸式應(yīng)用程序的用于注冊產(chǎn)品的請求，其中請求包括唯一識別產(chǎn)品或服務(wù)的機(jī)器可讀代碼。機(jī)器可讀代碼可通過使用移動設(shè)備的掃描器或相機(jī)來掃描產(chǎn)品得到。機(jī)器可讀代碼可為序列號、條形碼、UPC碼、QR碼、HCCB碼和電子收據(jù)中的至少一個。在塊1002，基于從該請求中提取的用戶信息(例如用戶名、密碼、設(shè)備ID)，從支持中心的消費者數(shù)據(jù)庫識別消費者。在塊1003，基于機(jī)器可讀代碼從產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫識別產(chǎn)品，而無需消費者特別提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息。在塊1004，所識別的產(chǎn)品與所識別的消費者相關(guān)聯(lián)，且信息被存儲在消費者資產(chǎn)存儲器中以用于后續(xù)的支持目的。信息可隨后被利用以支持產(chǎn)品或服務(wù)。
[0111]支持服務(wù)API
[0112]根據(jù)一些實施方式，支持中心的某些組件或系統(tǒng)可完全地或部分地整合在支持中心內(nèi)。一些組件可通過第三方(例如支付處理平臺)或合伙企業(yè)(例如客戶端后臺系統(tǒng)或制造商后臺系統(tǒng))來開發(fā)和/或維持，并且與支持中心通信地聯(lián)接。根據(jù)一個實施方式，一組服務(wù)API可被利用以通信不同的內(nèi)部或外部組件進(jìn)而提高效率和性能，并且提供支持中心更多的靈活性。服務(wù)API還可被消費者利用以通過多個通信信道訪問支持中心。
[0113]圖11為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的支持中心的服務(wù)API的示例的框圖。例如，系統(tǒng)1100可實現(xiàn)為圖1的系統(tǒng)100的一部分。參照圖11，系統(tǒng)1100包括服務(wù)API107以允許消費者1101通過多個通信媒介(例如聊天、電子郵件、在線論壇、網(wǎng)絡(luò)、視頻、語音等)來聯(lián)系支持中心。如上所述，消費者1101可通過安裝在消費者的移動設(shè)備上的一觸式應(yīng)用程序啟動與支持中心的聯(lián)系。服務(wù)API107可包括API的多個子集，例如，集成服務(wù)API1102、支持服務(wù)API1103、自動服務(wù)API1104、以及合作伙伴服務(wù)API1105。這些API1102-1105中的一些或全部API可實現(xiàn)為基于云的服務(wù)API，其中，服務(wù)API可被第三方服務(wù)提供者維持為基于訂購的軟件即服務(wù)(SaaS)的一部分。
[0114]在一個實施方式中，集成服務(wù)API1102可被某些集成服務(wù)提供者利用，所述集成服務(wù)例如付款服務(wù)1106、分派服務(wù)、定位服務(wù)、追蹤和傳送服務(wù)、短消息服務(wù)(SMS)、社交網(wǎng)絡(luò)和博客服務(wù)(例如Twitter?)、以及消費者關(guān)系管理(CRM)服務(wù)(例如Salesforce?)等。自動服務(wù)API1104可由Al人工智能服務(wù)、BOT服務(wù)自動服務(wù)(如roBOT，其模擬人處理過程或人活動的行為或活動，使用戶認(rèn)為他們正在與真人談話)、常問問題(FAQ)服務(wù)1107、調(diào)查服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)服務(wù)等利用。合作伙伴服務(wù)API1105可被支持中心的某些合作伙伴實體利用，例如社交知識1108、多信道通信系統(tǒng)1109、和社交CRM (例如Lithium?)等。
[0115]在一個實施方式中，支持服務(wù)API1103可被消費者1101利用以聯(lián)系支持中心。例如，支持服務(wù)API1103可通過從移動設(shè)備啟動的一觸式應(yīng)用程序利用以注冊用戶、注冊產(chǎn)品、訪問知識庫(例如KB212-213 )、以及得到來自代表、人工智能(Al)、BOT服務(wù)等的支持服務(wù)。最初，當(dāng)消費者下載一觸式應(yīng)用程序且將一觸式應(yīng)用程序安裝在其移動設(shè)備上時，消費者可通過支持服務(wù)API1103訪問支持中心103以建立用戶賬戶，用戶賬戶的建立可通過注冊模塊201來執(zhí)行。然后，消費者還可通過支持服務(wù)API1103登錄到該賬戶中，這可通過安全模塊206進(jìn)行認(rèn)證，以使用上文描述的某些技術(shù)來注冊產(chǎn)品和/或檢索已經(jīng)向支持中心注冊的一個或多個注冊產(chǎn)品的列表。
[0116]當(dāng)需要對于產(chǎn)品聯(lián)系支持中心103時，消費者可從其移動設(shè)備激活一觸式應(yīng)用程序或者按下來自網(wǎng)站的一觸式按鈕，該一觸式應(yīng)用程序或一觸式按鈕將通過支持服務(wù)API1103來訪問和登錄到支持中心103，其中，消費者和/或移動設(shè)備可通過安全模塊206進(jìn)行認(rèn)證。另外，案例管理模塊205被配置成產(chǎn)生唯一識別即時的支持案例的唯一案例ID。可基于產(chǎn)品標(biāo)識符(例如，序列號、條形碼、QR碼、HCCB碼、收據(jù)交易ID)、客戶端信息(例如，零售商ID、制造商產(chǎn)品ID)、消費者信息(例如，個人信息、用戶名、密碼、移動設(shè)備ID)、以及其他信息(例如，時間、日期)中至少一些的組合來產(chǎn)生案例ID。
[0117]在一個實施方式中，聯(lián)絡(luò)計劃引擎202被配置成產(chǎn)生聯(lián)絡(luò)計劃，該聯(lián)絡(luò)計劃由案例ID識別和追蹤?？筛鶕?jù)客戶端的一個或多個業(yè)務(wù)規(guī)則或業(yè)務(wù)模板建立聯(lián)絡(luò)計劃。聯(lián)絡(luò)計劃表示用于即時支持案例的路標(biāo)、概要、追蹤記錄、或者案例環(huán)境。聯(lián)絡(luò)計劃還可包括或者參照其他幫助信息，例如產(chǎn)品信息、產(chǎn)品情報信息、消費者歷史數(shù)據(jù)、客戶端信息、和制造商信息等，其可從多個信息源(例如，消費者數(shù)據(jù)庫215、客戶端數(shù)據(jù)庫213、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫214、知識庫211-212、客戶端和/或制造商后臺系統(tǒng)等)檢索和匯集。聯(lián)絡(luò)計劃然后被轉(zhuǎn)發(fā)到已經(jīng)分配給該即時案例的代表，以使該代表具有全部必須的信息以能夠使該代表提供最佳的消費者體驗?？苫诙鄠€因素，例如技能組合、專長、人口統(tǒng)計學(xué)位置、語言、之前的消費者關(guān)系等，來分配代表。
[0118]圖12為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的產(chǎn)品支持服務(wù)的處理流程的事務(wù)圖。參照圖12，最初，消費者可從消費者的移動設(shè)備101啟動一觸式應(yīng)用程序106，該消費者訪問服務(wù)API107以登錄并且在事務(wù)1201期間通過支持中心的安全模塊進(jìn)行認(rèn)證。一旦消費者已被成功地認(rèn)證，則在事務(wù)1202期間，具有注冊產(chǎn)品列表的定制頁面或者個性化頁面通過服務(wù)API107檢索且顯示在移動設(shè)備101的顯示器上。定制頁面包括從產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫214得到的詳細(xì)產(chǎn)品信息和/或從客戶端數(shù)據(jù)庫213得到的客戶信息。定制頁面或個性化頁面可與圖7A和圖7B示出的定制頁面或個性化頁面相似。在事務(wù)1203處，消費者可選擇一種注冊產(chǎn)品以及一個或多個可用的通信信道以聯(lián)系支持中心的代表。在該示例中，消費者選擇網(wǎng)絡(luò)聊天通信信道。
[0119]作為回應(yīng)，服務(wù)API107將所選擇的通信信道的信息、用戶信息和/或產(chǎn)品信息轉(zhuǎn)發(fā)給案例管理模塊205。案例管理模塊205被配置成即時地建立唯一識別即時支持會話或者即時支持案例的案例ID，并且將該新的案例ID通過事務(wù)1204返回至服務(wù)API107。服務(wù)API107又通過事務(wù)1205將該信息傳送至聯(lián)絡(luò)計劃引擎202。作為回應(yīng)，聯(lián)絡(luò)計劃引擎202被配置成與全部必須的信息和歷史數(shù)據(jù)一起建立聯(lián)絡(luò)計劃、選擇合適的代表、以及通過事務(wù)1206將該聯(lián)絡(luò)計劃轉(zhuǎn)發(fā)給所選擇的代表的臺式電腦。如上所述，可基于多個因素或考慮來選擇代表。在事務(wù)1207期間，聯(lián)絡(luò)計劃還可調(diào)用動機(jī)引擎以產(chǎn)生某些信息以允許代表對消費者的問題提出某些可替選的解決方案。此后，代表可通過事務(wù)1208開始與消費者的通信會話(例如聊天會話)。在支持會話結(jié)束后，可選地，在事務(wù)1209期間，聯(lián)絡(luò)引擎可調(diào)用消費者滿意單元以執(zhí)行關(guān)于剛剛結(jié)束的支持會話的消費者調(diào)查。
[0120]圖13為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于向消費者提供支持服務(wù)的方法的流程圖。例如，方法1300可通過圖1的支持中心103來執(zhí)行。參照圖13，在塊1301，在支持中心的服務(wù)API處接收來自消費者(例如通過從移動設(shè)備啟動的一觸式應(yīng)用程序)的對客戶端的產(chǎn)品的支持的請求。注意到，在該申請的全文中，產(chǎn)品可為零售產(chǎn)品(例如電子設(shè)備)，或者可替選地，產(chǎn)品可為由作為客戶端的服務(wù)提供者向支持中心提供的服務(wù)(例如，飛行航線或旅館服務(wù))。在塊1302，基于與該請求相關(guān)的產(chǎn)品信息、客戶端信息、和/或消費者信息中的至少一些產(chǎn)生唯一案例ID。在一個實施方式中，這樣的信息可基于在產(chǎn)品或服務(wù)的注冊期間接收到的機(jī)器可讀代碼(例如，條形碼、S/N號、電子交易ID等)而獲得和/或匯集，無需消費者提供產(chǎn)品或者服務(wù)的詳細(xì)信息。在塊1303處，具有可用于聯(lián)系代表的通信信道的列表的個性化頁面被呈現(xiàn)給消費者。在塊1304處，響應(yīng)于在服務(wù)API處接收的一個或多個通信信道的選擇，建立聯(lián)絡(luò)計劃，其中，聯(lián)絡(luò)計劃包括或者涉及產(chǎn)品、客戶端和消費者的信息。在塊1305，聯(lián)絡(luò)計劃被轉(zhuǎn)發(fā)給代表以使代表與消費者通信以及使用來自聯(lián)絡(luò)計劃的信息向消費者提供支持服務(wù)。
[0121]圖14為示出根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的用于向消費者提供支持服務(wù)的方法的流程圖。例如，方法1400可通過圖1的移動設(shè)備101的一觸式應(yīng)用程序106來執(zhí)行。參照圖14，在塊1401，響應(yīng)于從消費者的移動設(shè)備啟動的一觸式應(yīng)用程序的激活，通過一觸式應(yīng)用程序?qū)Ξa(chǎn)品的支持服務(wù)的請求發(fā)送至支持中心的服務(wù)API。在塊1402，從支持中心的服務(wù)API接收具有通信信道列表的定制頁面，其中，通信信道為那些可用于消費者發(fā)起與支持中心的代表聯(lián)系的通信信道，其可基于客戶端偏好和消費者偏好來確定。響應(yīng)于選擇一個或多個通信信道，在消費者和代表之間建立通信會話，其中消費者和代表之間的交互通過由案例ID唯一識別的聯(lián)絡(luò)計劃來跟蹤。
[0122]用于支持服務(wù)的定制頁面
[0123]如上所述，支持中心可處理來自多個客戶端的消費者的支持請求。例如，支持中心可處理對于多個零售公司的消費者服務(wù)呼叫、對于按商品目錄零售公司的銷售呼叫、以及對于保健提供者的患者隨訪呼叫。在這樣結(jié)構(gòu)中，支持中心可直接從消費者接收呼叫、或者通過客戶端呼叫管理系統(tǒng)來接收呼叫。每個客戶端和/或消費者可分別具有不同的支持服務(wù)需要和要求。常規(guī)的支持中心通常提供唯一而通用的支持界面，其不會提供最佳的消費者體驗。
[0124]根據(jù)一些實施方式，基于多個信息(例如，消費者信息、客戶端信息、產(chǎn)品信息、和特定知識庫)構(gòu)建針對每一消費者的個性化頁面。針對每一消費者的個性化頁面可以是不同的且具體地為相對應(yīng)的消費者的特定產(chǎn)品和偏好等定制。當(dāng)消費者從消費者的移動設(shè)備啟動一觸式應(yīng)用程序時，個性化頁面被呈現(xiàn)給消費者，使得消費者能夠具有重要人物(VIP)式的感覺和體驗。
[0125]圖15為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于建立針對消費者的個性化頁面的系統(tǒng)的框圖。往回參照圖1和圖2，根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式，當(dāng)消費者從其移動設(shè)備101啟動一觸式應(yīng)用程序106時，一觸式應(yīng)用程序106訪問服務(wù)API107以登錄到支持中心。作為響應(yīng)，服務(wù)API107調(diào)用安全模塊(例如，圖2的安全模塊206)以認(rèn)證消費者和/或其移動設(shè)備。服務(wù)API107可促使消費者提供諸如用戶名和密碼的某些憑證，或可替選地，安全模塊可基于一觸式應(yīng)用程序106緩存的用戶名和密碼和/或唯一識別移動設(shè)備101的設(shè)備ID (例如MAC地址或MSI)，來自動認(rèn)證消費者和/或消費者的移動設(shè)備。
[0126]當(dāng)已經(jīng)成功認(rèn)證消費者和/或移動設(shè)備101時，服務(wù)API107可調(diào)用分析模塊(例如分析模塊207)和/或報告模塊(例如報告模塊208)以匯集全部必要信息以產(chǎn)生用于消費者的個性化頁面。參照圖15，在一個實施方式中，可基于已被消費者注冊且存儲在消費者資產(chǎn)存儲器219中的一個或多個產(chǎn)品產(chǎn)生個性化頁面1501?？墒褂媚承┤缟纤龅募夹g(shù)，例如基于機(jī)器可讀代碼(例如序列號、條形碼、QR碼、UPC碼、HCCB碼或電子收據(jù)的交易號等)來注冊產(chǎn)品，而不需消費者特別提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息。
[0127]對于每一個從消費者資產(chǎn)存儲器219中檢索到的注冊產(chǎn)品，可從產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)庫216檢索或識別詳細(xì)的產(chǎn)品信息，其可包括從制造商后臺系統(tǒng)和/或客戶端后臺系統(tǒng)檢索到的信息。另外，可從客戶端數(shù)據(jù)庫213檢索某些客戶端信息?？蛻舳诵畔⒖砂蛻舳藢τ谕ㄐ判诺赖钠?，該通信信道可被利用以聯(lián)系支持中心的代表，該代表以客戶端的名義提供注冊產(chǎn)品的支持服務(wù)。另外，客戶端信息還可包括附近的零售位置或客戶端代管的支持中心。另外，可從消費者資料存儲器218檢索某些消費者信息。消費者信息通常包括消費者身份、消費者個人信息、消費者財政信息、消費者類型或者會員類別、消費者銷售歷史、消費者服務(wù)歷史等。消費者信息還可包括消費者對通信信道的偏好，消費者優(yōu)選利用該通信信道以聯(lián)系支持中心的代表?？苫诳蛻舳说钠靡约跋M者的偏好來確定通信信道的可用性。還可基于分配給即時支持案例和消費者的代表的呈現(xiàn)信息1502來確定可用的通信信道，其中，呈現(xiàn)信息1502可通過服務(wù)API107 (例如綜合服務(wù)API和/或合作伙伴服務(wù)API)由外部呈現(xiàn)服務(wù)或第三方呈現(xiàn)服務(wù)來提供。
[0128]呈現(xiàn)信息指任何與網(wǎng)絡(luò)節(jié)點和/或端點設(shè)備(例如通信設(shè)備)相關(guān)的信息，其又與個人或身份相關(guān)。呈現(xiàn)信息的示例包括注冊信息、關(guān)于個人的端點設(shè)備的可用性的信息、端點設(shè)備的電話號碼或地址、人對端點設(shè)備的最近使用、人向網(wǎng)絡(luò)組件的最近認(rèn)證、人的端點設(shè)備的地理位置、目前可用的個人通信設(shè)備的媒介類型、格式化語言、會談和通信能力、個人偏好(例如，聯(lián)系模式偏好或者資料，諸如針對特定類型的聯(lián)系或者在特定的真實場景下待聯(lián)系的通信設(shè)備；聯(lián)系時間偏好；不允許的聯(lián)系類型和/或主題，諸如個人不希望關(guān)于其進(jìn)行聯(lián)系的主題；以及允許的聯(lián)系類型和/或主題，諸如個人希望關(guān)于其進(jìn)行聯(lián)系的主題)。呈現(xiàn)信息可包括來自由個人保持在日歷應(yīng)用程序中的電子日歷或電子日程的可用性信息。呈現(xiàn)信息可由用戶配置，即，用戶可配置通信和消息設(shè)備的數(shù)量和類型，通過該通信和消息設(shè)備，呈現(xiàn)信息可被訪問且限定不同的資料，該資料定義了在特定的實際情形下呈現(xiàn)給到來的聯(lián)系者的通信選項和消息傳遞選項。呈現(xiàn)信息可與與每一用戶相關(guān)聯(lián)的內(nèi)部端點和外部端點相關(guān)聯(lián)。
[0129]往回參照圖15，個性化頁面1501還可包括從產(chǎn)品情報數(shù)據(jù)庫217得到的產(chǎn)品折扣、產(chǎn)品獎勵和產(chǎn)品保單等?？商孢x地，個性化頁面還可包括增銷選項或促銷，例如，基于產(chǎn)品信息和/或消費者的購買歷史或交互歷史，由動機(jī)引擎產(chǎn)生增銷選項或促銷。個性化頁面1501還可包括針對自支持知識庫211的鏈接，該自支持知識庫允許消費者試圖找到對于消費者的問題的解決方案，而不必聯(lián)系現(xiàn)場代表。應(yīng)注意到，上述信息可事先在消費者注冊產(chǎn)品時而匯集且存儲在消費者資產(chǎn)存儲器219或者消費者資料中?？商孢x地，響應(yīng)于請求，上述信息可從如上所述的多個信息源進(jìn)行動態(tài)地匯集。圖7A和圖7B為示出個性化頁面1501的示例的屏幕截圖。此后，代表個性化頁面1501的數(shù)據(jù)隨后通過服務(wù)API107被傳送至一觸式應(yīng)用程序106以顯示在移動設(shè)備101的顯示器上。
[0130]圖16為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的提供個性化支持服務(wù)的方法的流程圖。例如，方法1600可通過圖1的支持中心103來執(zhí)行。參照圖16，在塊1601，響應(yīng)于來自安裝在消費者的移動設(shè)備上的一觸式應(yīng)用程序的登錄請求，認(rèn)證消費者和/或移動設(shè)備?？苫谟梢挥|式應(yīng)用程序緩存且發(fā)送的用戶名和密碼來自動認(rèn)證消費者，而不需消費者手動提供該相同的信息。此外，可選地，出于額外安全性，還可基于與消費者的移動設(shè)備相關(guān)聯(lián)的唯一設(shè)備ID (例如MAC地址或MSI代碼)來認(rèn)證消費者，使得可確定知道用戶名和密碼的人也具有實體占有移動設(shè)備。在塊1602，從消費者資產(chǎn)存儲器檢索已經(jīng)被消費者注冊的產(chǎn)品的列表。在塊1603，對于每一注冊產(chǎn)品，匯集為相應(yīng)的注冊產(chǎn)品、消費者和/或客戶端具體定制的定制信息，該定制信息包括目前可用于聯(lián)系支持該相應(yīng)的產(chǎn)品的代表的通信信道。在塊1604，產(chǎn)生包含注冊產(chǎn)品的個性化頁面，每一注冊產(chǎn)品與所匯集的定制信息相關(guān)聯(lián)。在塊1605，代表個性化頁面的數(shù)據(jù)被傳送至一觸式應(yīng)用程序以顯示在移動設(shè)備的顯示器上。
[0131]如上所述，可基于客戶端偏好和消費者的偏好、以及在那個時刻的所選擇的代表和消費者的呈現(xiàn)信息，來確定通信信道的可用性?？蛻舳说膬?yōu)選通信信道和消費者的優(yōu)選通信信道可以不同。例如，客戶端可希望利用自動化的或者離線的通信信道，而不是用于支持某些產(chǎn)品的現(xiàn)場通信信道，這可降低服務(wù)的成本?？蛻舳说膬?yōu)選通信信道可由客戶端的管理員來配置?？蛻舳藘?yōu)選的通信信道可按照活動、程序或項目、產(chǎn)品、消費者、或者其組合來配置。例如，可基于消費者的會員資格(例如特權(quán)或忠誠度)、或者產(chǎn)品類型或者促銷期來確定優(yōu)選的通信信道。消費者會員資格的特權(quán)可以是購買的或訂購的。
[0132]在一個實施方式中，可用的通信信道可為消費者和客戶端共同優(yōu)選的通信信道。例如，如在圖17中所示，在該示例中，客戶端優(yōu)選電子郵件和網(wǎng)絡(luò)通信信道，而消費者不介意利用哪些信道。因此，可用的通信信道應(yīng)為電子郵件和網(wǎng)絡(luò)通信信道。
[0133]圖18為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于確定通信信道的可用性的方法的流程圖。參照圖18，在塊1801，通過支持中心的服務(wù)API，接收來自消費者的對于聯(lián)系用于支持由支持中心的客戶端提供的產(chǎn)品的代表的請求。該請求可從與消費者相關(guān)聯(lián)的移動設(shè)備的一觸式應(yīng)用程序發(fā)起。在塊1802，處理邏輯訪問消費者資料以確定由消費者所優(yōu)選的通信信道的第一列表。在塊1803，處理邏輯訪問客戶端資料以確定由客戶端所優(yōu)選的通信信道的第二列表。在塊1804,處理邏輯基于第一列表和第二列表產(chǎn)生通信信道的第三列表。第三列表代表可用于消費者聯(lián)系支持中心的代表的一個或多個通信信道?？捎玫耐ㄐ判诺肋€可受制于在那個時刻的消費者和/或代表的呈現(xiàn)信息。在塊1805，處理邏輯通過服務(wù)API將通信信道的第三列表傳送至消費者(例如，消費者的移動設(shè)備的一觸式應(yīng)用程序)，以使消費者從該第三列表中選擇一個或多個通信信道以聯(lián)系支持中心的代表(或其他服務(wù))。
[0134]主動式支持服務(wù)的實施方式
[0135]如上所述，支持中心可為由多個制造商和/或客戶端提供的多種產(chǎn)品或服務(wù)提供支持服務(wù)。消費者可針對多種產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行注冊并得到來自支持中心的支持服務(wù)。在一些情形下，某些注冊產(chǎn)品或服務(wù)可彼此相關(guān)。當(dāng)一個產(chǎn)品或服務(wù)改變時，另一相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)可需要改變。例如，當(dāng)消費者從作為支持中心的客戶端的購買平臺(例如，ISIS?或
Expediaii)購買旅行套餐時，其中，旅行套餐包括來自作為第一供應(yīng)商的航空公司的飛機(jī)票、以及來自作為第二供應(yīng)商的連鎖酒店的酒店預(yù)訂。當(dāng)飛機(jī)票的日程已經(jīng)修改或取消時，例如，由于壞天氣，則除了重新安排飛行外，酒店預(yù)訂也需要修改或取消。通常，消費者必須特別聯(lián)系航空公司以重新安排飛行、以及特別聯(lián)系酒店以改變酒店預(yù)訂。有時，消費者可能意識不到，相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)(例如酒店預(yù)訂)可需要改變。
[0136]根據(jù)一個實施方式，當(dāng)消費者向支持中心注冊多個產(chǎn)品或服務(wù)時，通過聯(lián)絡(luò)引擎建立聯(lián)絡(luò)計劃。確定由第一供應(yīng)商提供的第一產(chǎn)品和由第二供應(yīng)商提供的第二產(chǎn)品之間的關(guān)系。第一產(chǎn)品和第二產(chǎn)品可由消費者通過與支持中心的客戶端相關(guān)聯(lián)的購買平臺來購買?？梢允褂萌缟纤龅哪承┘夹g(shù)向支持中心注冊第一產(chǎn)品和第二產(chǎn)品。響應(yīng)于從客戶端或第一供應(yīng)商接收到的指示第一產(chǎn)品/服務(wù)變化的第一事件，第一消息以客戶端名義被傳送至用戶，告知用戶第一產(chǎn)品/服務(wù)的變化。另外，第二消息被自動地傳送至用戶，根據(jù)第一產(chǎn)品和第二產(chǎn)品之間的關(guān)系提供第二產(chǎn)品/服務(wù)的可能變化的支持服務(wù)，而不需用戶發(fā)起對關(guān)于第二產(chǎn)品/服務(wù)的支持服務(wù)的請求。
[0137]圖19為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供主動式服務(wù)的支持系統(tǒng)的框圖。參照圖19，在該示例中，消費者從第一供應(yīng)商購買產(chǎn)品1901、從第二供應(yīng)商購買產(chǎn)品1902、以及從第三供應(yīng)商購買產(chǎn)品1903。已通過購買平臺1904進(jìn)行購買，該購買平臺為支持中心103的客戶端。消費者可利用其移動設(shè)備以進(jìn)行購買交易。例如，消費者可通過電子郵件收到來自客戶端1904的電子收據(jù)1905。電子收據(jù)1905可包括識別所購買的產(chǎn)品1901-1903的購買交易ID。在該示例中，產(chǎn)品1901可為航空公司提供的飛行服務(wù)。產(chǎn)品1902可為酒店提供的酒店服務(wù)(例如酒店預(yù)訂)。產(chǎn)品1903可為租車公司提供的租車服務(wù)(例如租車預(yù)訂)。
[0138]一旦消費者接收到收據(jù)1905，則消費者可以從其移動設(shè)備101激活一觸式應(yīng)用程序106以將電子收據(jù)1905傳送至支持中心103以注冊產(chǎn)品1901-1903，而無需使用如上所述的注冊技術(shù)中的至少一些技術(shù)來特別提供產(chǎn)品1901-1903的詳細(xì)信息?？商孢x地，消費者還可獨立地提供關(guān)于產(chǎn)品1901-1903中的每一產(chǎn)品的信息(例如，航班行程、酒店預(yù)訂確認(rèn)、租車預(yù)訂確認(rèn))，其中，支持中心可識別這些項目之間的關(guān)系。另外，支持中心103可自動接收來自客戶端1904的電子收據(jù)1905，且產(chǎn)品1901-1903可被自動注冊，而無需使消費者啟動注冊。支持中心103的注冊模塊可基于從電子收據(jù)提取的信息、以及如上所述的從合適的信息源獲得的相關(guān)消費者信息、產(chǎn)品信息和客戶端信息，來識別產(chǎn)品1901-1903。注冊產(chǎn)品的信息隨后被存儲在消費者資產(chǎn)存儲器219中。另外，案例管理模塊205可產(chǎn)生唯一案例ID以追蹤當(dāng)前時刻的支持案例。
[0139]另外，聯(lián)絡(luò)計劃引擎202可產(chǎn)生表示支持案例環(huán)境的聯(lián)絡(luò)計劃1906。在一個實施方式中，基于聯(lián)絡(luò)計劃，對服務(wù)或產(chǎn)品進(jìn)行分析以確定產(chǎn)品間的關(guān)系。在該示例中，處理邏輯可確定這是表示消費者行程的旅行套餐。如果航班(例如產(chǎn)品1901)準(zhǔn)時的話，酒店預(yù)訂(例如產(chǎn)品1902)和租車預(yù)訂(例如產(chǎn)品1903)才可有效。換句話說，產(chǎn)品/服務(wù)1901的日程改變或者取消將會對產(chǎn)品/服務(wù)1902-1903的有效性產(chǎn)生影響。關(guān)系信息也可利用聯(lián)絡(luò)計劃例如作為觸發(fā)事件或觸發(fā)條件以及處理規(guī)則來實現(xiàn)。
[0140]在一個實施方式中，支持中心103通過服務(wù)API (統(tǒng)稱為合作伙伴網(wǎng)絡(luò)1907)(例如合作伙伴服務(wù)API)，與每一產(chǎn)品或服務(wù)的提供者1901-1903通信。支持中心103可通過服務(wù)API (例如通過諸如虛擬專用網(wǎng)絡(luò)(VPN)的安全網(wǎng)絡(luò))接收任何來自提供者1901-1903的更新或通知。在一個實施方式中，當(dāng)支持中心103接收來自服務(wù)提供者1901的指示關(guān)于產(chǎn)品1901發(fā)生變化的通知時，支持中心將通知傳送至移動設(shè)備101以改變產(chǎn)品1901?？蓮闹С种行?03通過一個或多個通信信道(例如文本、電子郵件或語音等)將該通知傳送至移動設(shè)備101。所選擇的通信信道可在產(chǎn)品和/或消費者的注冊期間由消費者配置且被存儲在消費者資料(例如，圖2的消費者資料存儲器218)中?？苫谙M者的呈現(xiàn)信息，通過在那個時刻所選擇的最合適的通信信道傳送該通知。該通知可與允許消費者聯(lián)系支持中心的代表的一觸式按鈕相關(guān)聯(lián)。
[0141]另外，根據(jù)一個實施方式，基于聯(lián)絡(luò)計劃，支持中心103確定產(chǎn)品1901的變化是否對產(chǎn)品1902-1903具有影響。如果確定可能需要產(chǎn)品1902-1903中的至少一個產(chǎn)品發(fā)生變化，則支持中心103以客戶端1904的名義將至少第二通知傳送至移動設(shè)備101，指示產(chǎn)品1902和/或產(chǎn)品1903的可能變化，而不需消費者發(fā)起聯(lián)系支持中心103。響應(yīng)于所述通知，消費者可從消費者的移動設(shè)備激活一觸式應(yīng)用程序106，以得到如上所述的支持服務(wù)(例如通過一個或多個可用的通信信道)。因此，消費者不必記住或確定其他哪些產(chǎn)品可能被影響且不必發(fā)起針對每一受影響的產(chǎn)品的支持呼叫。另外，一旦進(jìn)行了全部調(diào)整，則變化的結(jié)果提供給用戶。
[0142]在這種情形下，對于其中涉及的各方都是相互有利的。因為消費者不必過多擔(dān)心其計劃日程(貨單)，其計劃日程被監(jiān)控到每一計劃事件(飛機(jī)行程、租車、酒店等)執(zhí)行為止，因此消費者將是高興的。更多的消費者可以以平和的心態(tài)尋找由支持中心103支持的產(chǎn)品或服務(wù)(例如，具有良好信譽(yù)支持的品牌名稱)，因為他們會接收到可能的最佳消費者滿意度。因為客戶端1904不必處理所有的支持問題，因此客戶端1904將是高興的。由于支持中心103提供了最佳的消費者支持，因此其將會給客戶端1904和產(chǎn)品/服務(wù)提供者1901-1903帶來更多的消費者和業(yè)務(wù)。
[0143]圖20為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供主動式支持服務(wù)的方法的流程圖。參照圖20，在塊2001，在支持中心的服務(wù)API處，收到來自消費者或客戶端的電子收據(jù)。電子收據(jù)包括識別消費者已通過客戶端購買的多個產(chǎn)品項目的信息(例如購買交易ID)。電子收據(jù)可從消費者的移動設(shè)備內(nèi)運行的一觸式應(yīng)用程序或者通過其他裝置(例如，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序、通過eWallet提供者的AP1、通過旅行公司的API等)傳送。一觸式應(yīng)用程序可與客戶端(例如，購買平臺，如Expedia或Amazon, com)相關(guān)聯(lián)。在塊2002,基于從電子收據(jù)提取的信息，將產(chǎn)品項目注冊在支持中心內(nèi)，而無需消費者特別提供產(chǎn)品項目的詳細(xì)信息。在塊2003，基于與電子收據(jù)相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品信息(例如，旅行行程的日程安排)和/或客戶端信息，確定產(chǎn)品項目間的關(guān)系。在塊2004，建立用于收據(jù)的產(chǎn)品項目的聯(lián)絡(luò)計劃。聯(lián)絡(luò)計劃表示由于與至少一個產(chǎn)品項目相關(guān)聯(lián)的、可能發(fā)生的一個或多個可能的事件或狀況引起的待執(zhí)打的打動項目的列表。
[0144]圖21為示出根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的用于提供主動式支持服務(wù)的方法的流程圖。參照圖21，在塊2101，響應(yīng)于指示通過客戶端從第一產(chǎn)品或服務(wù)提供者購買的第一產(chǎn)品或服務(wù)項目的第一事件的變化的信號，關(guān)于該變化的第一通知以客戶端的名義被發(fā)送給消費者的移動設(shè)備。在塊2102，基于消費者相關(guān)的聯(lián)絡(luò)計劃確定從第二產(chǎn)品或者服務(wù)提供者購買的第二產(chǎn)品或服務(wù)項目的第二事件是否因第一事件變化而受到影響。在塊2103，指示第二產(chǎn)品項目的第二事件可能需要變化的第二通知被發(fā)送給消費者的移動設(shè)備，提供用以改變第二事件的一個或多個選項的列表，而不需消費者發(fā)起支持請求。響應(yīng)于選項的選擇，在塊2104，可選地利用代表或?qū)＜以谥С种行暮拖M者之間建立通信會話，來幫助進(jìn)行用于消費者的第二產(chǎn)品項目的變化。消費者可選擇以被告知該事件，但不必采取任何行動，允許(通過在他們的資料內(nèi)批準(zhǔn))支持中心(手動地或自動地)處理全部細(xì)節(jié)和重新安排貨單或行程的計劃事件。一旦完成新的貨單或者行程，則提供給消費者。全部的活動現(xiàn)場進(jìn)行以保持消費者的更新和消息靈通。
[0145]自支持機(jī)制的實施方式
[0146]本發(fā)明的實施方式向各種消費者提供許多支持服務(wù)選項以用于來自各種供應(yīng)商或客戶端的各種產(chǎn)品和服務(wù)。如上所述，支持服務(wù)選項可包括通過多個現(xiàn)場通信信道(例如，語音、聊天、視頻會議等)與代表或?qū)＜业默F(xiàn)場通信。支持服務(wù)選項還可包括與代表或?qū)＜业淖詣?例如，離線的或延遲的)通信，例如IVR、文本(例如SMS)、電子郵件、社區(qū)討論論壇等。另外，支持服務(wù)選項還可包括基于在線社區(qū)的論壇，例如社交社區(qū)，其中，服務(wù)也可通過同行或者社區(qū)的其他成員提供。根據(jù)一個實施方式，支持服務(wù)選項還包括自支持選項，其中，消費者能夠瀏覽和/或搜索自支持知識以找到對于其產(chǎn)品的問題的解決方案，而不必通過現(xiàn)場的或自動的通信機(jī)制聯(lián)系代表或?qū)＜摇?br> [0147]知道不同的服務(wù)選項可與不同成本結(jié)構(gòu)相關(guān)是有用的。通常，現(xiàn)場支持選項花費較大，而自動選項可花耗較少，且自支持選項可花費最少。本發(fā)明的實施方式提供了各種靈活選項以使客戶端和/或消費者選擇一個或多個適合他們的預(yù)算或其他考慮的選項。在某些情形下，客戶端可基于某些配置(例如，產(chǎn)品或消費者的類型)優(yōu)選一些離線的或延遲的支持服務(wù)選項，所述配置可由與客戶端相關(guān)聯(lián)的管理員進(jìn)行配置?？蛻舳丝砂凑栈顒?、項目、產(chǎn)品、和/或消費者來選擇支持服務(wù)選項。例如，根據(jù)消費者相對于客戶端的會員類型，不同的支持服務(wù)選項可用于消費者。忠誠的消費者可享用更多可用的支持服務(wù)選項，而新的消費者僅能夠享用有限的服務(wù)選項，例如離線的或延遲的服務(wù)選項。另外，某些支持服務(wù)選項(例如現(xiàn)場支持選項)可以是收費的或者基于訂購的服務(wù)。消費者可能想要盡可能地避免現(xiàn)場支持。如上所述，可用的支持服務(wù)選項可顯示在消費者的個人頁面上。
[0148]根據(jù)一個實施方式，來自多個信息源的某些知識庫可被分析和匯集以產(chǎn)生描述用于某些流行產(chǎn)品的某些流行問題的解決方案的文章。然后，這些文章可被公布在網(wǎng)絡(luò)公開論壇上以允許消費者瀏覽和搜索對于消費者的問題的答案，使得消費者不必發(fā)起與支持中心的代表或?qū)＜业穆?lián)系，該聯(lián)系可為有償服務(wù)選項。
[0149]圖22為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供自支持服務(wù)的系統(tǒng)的框圖。參照圖22，支持中心103包括內(nèi)容提取者或者內(nèi)容整合者2205以從多個源(例如，內(nèi)部KB212、或者其他內(nèi)部數(shù)據(jù)庫，如圖2的客戶端數(shù)據(jù)庫213、產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫214、和消費者數(shù)據(jù)庫215等)提取知識信息。另外，內(nèi)容提取者2205還可從外部KB提取內(nèi)容，所述外部KB例如為來自客戶端后臺系統(tǒng)122的客戶端產(chǎn)品KB2207以及來自制造商后臺系統(tǒng)123的產(chǎn)品KB2208。另外，內(nèi)容提取器205還可從在線社區(qū)論壇120的社區(qū)論壇KB121提取信息。
[0150]所提取的信息轉(zhuǎn)化成文章，作為自支持KB管理器2206管理的自支持KB211的一部分。一旦該文章獲批準(zhǔn)，則該文章被公布在網(wǎng)絡(luò)公開論壇2203上，該網(wǎng)絡(luò)公開論壇可由多個用戶(例如用戶2201-2202)訪問。網(wǎng)絡(luò)出版論壇2203可實現(xiàn)為由支持中心103代管的圖1的網(wǎng)絡(luò)界面108的一部分?？商孢x地，網(wǎng)絡(luò)出版論壇可由客戶端或者第三方供應(yīng)商或合作伙伴代管。在一個實施方式中，網(wǎng)絡(luò)出版論壇2203包括搜索界面2209以使用戶能夠在自支持KB211內(nèi)搜索文章。此外，根據(jù)一個實施方式，一些文章可包括一觸式按鈕2210或與一觸式按鈕2210相關(guān)聯(lián)，以使讀者能夠發(fā)起與支持中心的代表聯(lián)系以進(jìn)一步討論相應(yīng)的文章。在一個實施方式中，當(dāng)一觸式按鈕2210被激活時，可與代表建立語音呼叫(例如VoIP)或者網(wǎng)絡(luò)聊天會話(例如文本聊天、音頻聊天或視頻聊天)。另外，與文章的當(dāng)前部分(例如，作為聯(lián)絡(luò)計劃的部分)相關(guān)聯(lián)的合適信息可被發(fā)送至代表以使代表關(guān)注于當(dāng)前部分的內(nèi)容。
[0151]也就是說，根據(jù)一個實施方式，自支持選項可最初呈現(xiàn)給消費者以使消費者瀏覽和搜索關(guān)于其問題的解決方案。如果消費者不滿意自支持文章，則消費者可選擇聯(lián)系現(xiàn)場代表以用于進(jìn)一步支持。然而，如果消費者從自支持知識庫查看且找到解決方案，則可避免聯(lián)系現(xiàn)場代表，這又降低了支持服務(wù)的成本。上文所述的相同內(nèi)容通過社區(qū)論壇、代表支持臺式電腦或由用戶通過客戶端網(wǎng)站等支持或提供。所述的圖擴(kuò)展超過這里的文字。
[0152]圖23為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于公布用于自支持的內(nèi)容的過程的狀態(tài)圖。參照圖23，與特定產(chǎn)品和/或相似的或有關(guān)的產(chǎn)品相關(guān)的內(nèi)容2301通過內(nèi)容提取器2302從作為原材料的多個源中進(jìn)行提取。所提取的材料處于“輸入的”狀態(tài)2303。然后，通過整合代表2308將內(nèi)容整合或合并成單個的文章，該整合代表2308將文章轉(zhuǎn)變成“草稿”狀態(tài)2304。該文章可通過編輯者2309編輯且被提交供批準(zhǔn)(例如，“提交”狀態(tài)2305)。所提交的文章然后由任意數(shù)目的批準(zhǔn)代表批準(zhǔn)?？苫诙鄠€批準(zhǔn)等級(例如SME、管理員、部門領(lǐng)導(dǎo)、律師等)來處理文章，批準(zhǔn)等級可通過一個或多個規(guī)則的集合來配置。文章可在數(shù)次循環(huán)中被來回編輯，直到其獲批準(zhǔn)，其間，文章可在“提交”狀態(tài)和“草稿”狀態(tài)之間轉(zhuǎn)變。例如，批準(zhǔn)代表確保文章未公開客戶端或者制造商的任何機(jī)密信息。一旦文章已經(jīng)被批準(zhǔn)代表2310批準(zhǔn)，則文章的狀態(tài)轉(zhuǎn)變成“批準(zhǔn)”狀態(tài)且在自支持KB中變成公布內(nèi)容2307。
[0153]在一個實施方式中，編輯者負(fù)責(zé)確保在文章所討論的信息在技術(shù)上是準(zhǔn)確的，而批準(zhǔn)代表負(fù)責(zé)任何其它的保護(hù)措施，例如合法考慮等。當(dāng)文章處于“批準(zhǔn)”狀態(tài)外的狀態(tài)時，文章僅僅暴露于內(nèi)部人員(例如，提取者2302、整合者2308、編輯者2309和批準(zhǔn)代表2310)或者僅僅對于該內(nèi)部人員是可見的。這些人員可以是不同的人且一些人可處理多個階段?？刹捎迷L問控制機(jī)制以基于文章的狀態(tài)建立與文章相關(guān)聯(lián)的文檔的合適屬性，使得該文檔可在過程的不同階段期間對于合適的人員是適當(dāng)可用的或者適當(dāng)可見的。例如，由一個或多個人提問和答復(fù)的社區(qū)論壇話題非常難于在非常長的話題(例如，來自許多人的許多消息)中消化。該話題將由原始問題作者標(biāo)記為已答復(fù)。一旦被標(biāo)記，則支持系統(tǒng)提取者會提取該話題以由編輯者或SME (主題專家)轉(zhuǎn)換成易于讀取和易于理解的自服務(wù)文章或自服務(wù)公開內(nèi)容。大多數(shù)人不會有耐心逐句通過消息的長話題來找到單一答案；他們會放棄他們的搜索且進(jìn)行支持呼叫。一旦該信息被公開，則該信息通過在自服務(wù)的網(wǎng)站內(nèi)搜索而在社區(qū)內(nèi)、通過支持新代表的代表臺式電腦等可被平衡。
[0154]圖24為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供自支持服務(wù)的方法的流程圖。參照圖24，在塊2401，從一個或多個信息源(例如，知識或一些其他的數(shù)據(jù)源)提取內(nèi)容，其中，該內(nèi)容與支持中心的客戶端提供的特定產(chǎn)品的特定問題有關(guān)。在塊2402，從多個信息源提取的內(nèi)容被整理成文章的草稿，該文章提供關(guān)于該問題的一個或多個解決方案。在發(fā)送給編輯者(例如SME)以進(jìn)行編寫之前，全部內(nèi)容被重復(fù)檢查。在塊2403，進(jìn)一步編輯草稿以滿足解決方案的技術(shù)需求。在塊2404，考慮到解決方案的其它需求(例如合法需求)，批準(zhǔn)代表批準(zhǔn)該文章。在塊2405，文章在在線公開論壇上公開以使消費者自支持相似或相關(guān)的產(chǎn)品的相似或相關(guān)的問題，而不必聯(lián)系支持中心的代表。
[0155]圖25為示出根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的用于提供自支持服務(wù)的方法的流程圖。參照圖25，在塊2501，接收到關(guān)于產(chǎn)品的支持的請求，其中，從安裝在消費者的移動設(shè)備上的一觸式應(yīng)用程序接收該請求，或者可替選地，從網(wǎng)站或社區(qū)論壇等接收該請求。響應(yīng)該請求，在塊2502，產(chǎn)品被識別且與該產(chǎn)品相關(guān)的公開內(nèi)容也被識別?？墒褂蒙衔乃龅募夹g(shù)來識別產(chǎn)品和消費者。在塊2503，除了如上所述的通過個人頁面呈現(xiàn)給消費者的可用于消費者的通信信道的列表外，自支持選項也呈現(xiàn)給消費者以訪問可包含關(guān)于問題的解決方案的公開內(nèi)容。例如，具體鏈接到與相對應(yīng)的注冊產(chǎn)品有關(guān)的出版論壇的部分的鏈接可呈現(xiàn)給消費者。該鏈接可基于從一觸式應(yīng)用程序接收到的產(chǎn)品和/或供應(yīng)商信息進(jìn)行識別，而不需消費者特別提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息?？商孢x地，消費者可使用出版論壇上的搜索界面以進(jìn)行其產(chǎn)品的搜索。在塊2504，如果消費者選擇聯(lián)系代表，則消費者可選擇可用通信信道中的一個通信信道以在塊2507聯(lián)系代表。否則，在塊2505，消費者能夠訪問已呈現(xiàn)的試圖找到解決方案的公開文章。在一個實施方式中，公開的文章可與一觸式按鈕相關(guān)聯(lián)，如果消費者不滿意該解決方案，則在塊2506，允許的話，消費者可激活該一觸式按鈕來基于客戶端制定的信道業(yè)務(wù)規(guī)則來聯(lián)系代表。
[0156]跨供應(yīng)商支持的實施方式
[0157]如上所述，支持中心的實施方式能夠基本上同時為許多消費者提供關(guān)于許多客戶端提供的許多產(chǎn)品或服務(wù)的支持服務(wù)。一些客戶端可為商業(yè)競爭者且他們的產(chǎn)品在市場上可為競爭的產(chǎn)品?？纱嬖诰薮罅康臋C(jī)密的產(chǎn)品信息，其可從產(chǎn)品的支持歷史或知識庫顯示。因此，常規(guī)的支持中心必須通過建立物理墻或邏輯墻，來阻止支持不同客戶端的不同代表訪問其他客戶端的產(chǎn)品信息。然而，在一些情形下，一個問題可能涉及多個產(chǎn)品，且有時這些產(chǎn)品可由不同的客戶端來提供。例如，一個問題可涉及與膝上計算機(jī)連接的外部存儲器裝置，其中存儲器裝置和膝上計算機(jī)可由不同的客戶端來提供。通常，在沒有得到其他客戶端的知識的幫助下，支持客戶端之一的代表可不具有足夠的知識來解決該問題。
[0158]根據(jù)一個實施方式，在不公開客戶端的機(jī)密信息的情況下，跨不同客戶端的某些知識信息被配置成在支持不同客戶端的不同產(chǎn)品的代表間共享。對于一些客戶端或全部客戶端的一些產(chǎn)品或全部產(chǎn)品，特定技術(shù)或特定【技術(shù)領(lǐng)域】的普通的或一般的知識信息可被配置或標(biāo)記為共享的。根據(jù)客戶端偏好(其可由客戶端相關(guān)聯(lián)的管理員進(jìn)行配置)，某些客戶端專用的知識信息也可被配置或標(biāo)記成共享的。可按照活動、或者項目等來將知識信息配置成共享的。因此，代表可訪問有關(guān)產(chǎn)品的有關(guān)知識信息以提供可能的最佳支持服務(wù)給消費者，且存在較小的公開機(jī)密信息的風(fēng)險。
[0159]圖26為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供跨供應(yīng)商支持服務(wù)的系統(tǒng)的框圖。參照圖26，響應(yīng)于關(guān)于產(chǎn)品的支持服務(wù)的請求，聯(lián)絡(luò)計劃引擎202被配置成建立用于每一支持案例的聯(lián)絡(luò)計劃，每一案例由如上所述的案例管理模塊生成的唯一案例ID識別。在該示例中，聯(lián)絡(luò)計劃引擎202建立用于第一產(chǎn)品的聯(lián)絡(luò)計劃2604以及用于第二產(chǎn)品的聯(lián)絡(luò)計劃2605ο聯(lián)絡(luò)計劃包括或者涉及關(guān)于相對應(yīng)的消費者、產(chǎn)品、客戶端以及消費者支持歷史等的全部必要信息。當(dāng)聯(lián)絡(luò)計劃2604-2605被分別發(fā)送給代表臺式電腦2606-2607時，基于相關(guān)聯(lián)的聯(lián)絡(luò)計劃，代表2608-2609可訪問來自多個信息源(在該示例中，KB2603，其可總體代表如上所述的任意KB)的信息。代表臺式電腦被配置成通過提供工具、信息、和腳本給代表來管理交互流程，以確保每一消費者交互被專業(yè)地且迅速地處理。
[0160]在一個實施方式中，存儲在KB2603中的信息可被配置或標(biāo)記為可用于某些產(chǎn)品支持案例，并且一些信息可在多個產(chǎn)品和/或多個客戶端間共享。管理員能夠關(guān)于KB2603的哪些部分可被共享且KB2603的哪些部分僅僅可用于特定的客戶端的特定產(chǎn)品來配置KB2603?？苫诳蛻舳薑B配置資料2611-2612來確定這樣的配置?？蛻舳薑B配置資料2611-2612分別包括指示什么信息能與另一客戶端共享以及什么信息不能與另一客戶端共享的信息?；诳蛻舳薑B配置資料2611-2612，KB2603的文檔可以以合適的方式進(jìn)行管理以被用于支持不同客戶端的不同產(chǎn)品的不同代表2608-2609所利用。
[0161]例如，關(guān)于將其電話連接至計算機(jī)以進(jìn)行轉(zhuǎn)移相片和音樂的支持交互通過客戶端
I(例如，電信提供者)而接收。他們關(guān)于如何解決該轉(zhuǎn)移的連接問題請求支持。在該示例中的問題可為計算機(jī)操作系統(tǒng)中的驅(qū)動器問題的問題，并且超出了用于支持的電信代表的專業(yè)范圍，從而指示消費者呼叫計算機(jī)制造商以解決該問題。于是，關(guān)于相同問題的呼叫通過計算機(jī)制造商的客戶端I接收。該代表識別出該問題不是計算機(jī)問題而有點像操作系統(tǒng)(OS)層的問題進(jìn)而遞交給工程師來解決。接收的工程師(例如，高薪酬的個人)幫助解決該問題且在支持自服務(wù)知識庫內(nèi)公告一文章(按照合適的程序)。通過分析，該文章被確定為涵蓋數(shù)個垂直客戶端且被作為一般知識公告出來?，F(xiàn)在新的消費者出現(xiàn)且取決于他們采用的信道，他們可由以下支持:a)通過基于移動的或者基于網(wǎng)絡(luò)的可使消費者輕松處理他們問題的自服務(wù)知識文章山)通過裝備有知識文章的電信代表；c)通過裝備有知識文章的計算機(jī)制造商代表；以及d)通過可得到文章的社區(qū)論壇搜索。在任何情況下，單個文章在全部信道中都是可用的。如果這已經(jīng)為電話上的端口專用的問題，則除了電信代表外，文章不可被任何人得到。
[0162]圖27為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于跨供應(yīng)商支持的知識庫架構(gòu)的框圖。參照圖27，KB信息可在至少三個層級2701-2703中進(jìn)行分類。第一層級2701包含客戶端專用的KB信息，其限制于特定的客戶端。第二層級2702包含可由在特定的產(chǎn)品或技術(shù)/服務(wù)區(qū)域內(nèi)的多個客戶端共享的KB信息。第三層級2703包含對于全部技術(shù)/服務(wù)區(qū)域都共用的KB信息。例如，KB數(shù)據(jù)2704可被負(fù)責(zé)客戶端2708-2717的全部代表共享。KB數(shù)據(jù)2705可被負(fù)責(zé)客戶端2708-2710的代表共享；KB數(shù)據(jù)2706可被負(fù)責(zé)客戶端2711-2713的代表共享；以及KB數(shù)據(jù)2707可被負(fù)責(zé)客戶端2714-2716的代表共享。KB數(shù)據(jù)2708-2717僅可被負(fù)責(zé)該特定客戶端的對應(yīng)代表利用。
[0163]根據(jù)一個實施方式，KB數(shù)據(jù)的文章或文檔可與客戶端的不同程序(例如項目)相關(guān)聯(lián)。文章還可與多個客戶端的多個程序相關(guān)聯(lián)。圖28為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的客戶端、程序和用于支持服務(wù)的文章的關(guān)聯(lián)性的框圖。參照圖28，在該示例中存在兩種產(chǎn)品類別2801、2802?？蛻舳?803-2804與產(chǎn)品類別2801相關(guān)聯(lián)，而客戶端2805-2806與產(chǎn)品類別2802相關(guān)聯(lián)。在產(chǎn)品類別2801中，目前存在由支持中心提供的用于客戶端2803的三種支持程序2807-2809。在產(chǎn)品類別2801中，目前存在三種與客戶端2804相關(guān)聯(lián)的程序2810-2812。在產(chǎn)品類別2802下，存在一個與客戶端2805相關(guān)聯(lián)的程序2813以及一個與客戶端2806相關(guān)聯(lián)的程序2814。
[0164]在一個實施方式中，知識庫中的文章2815-2823分別標(biāo)記有一個或多個代表某些術(shù)語(分類學(xué)的)的關(guān)鍵詞，這些術(shù)語通常用于與相對應(yīng)的產(chǎn)品類別有關(guān)的行業(yè)中。在在線計算機(jī)系統(tǒng)術(shù)語中，標(biāo)簽為分配給一條信息(例如，因特網(wǎng)書簽、數(shù)字圖像、或計算機(jī)文檔)的非層次的關(guān)鍵詞或者術(shù)語。這種元數(shù)據(jù)有助于描述一個項目，且使該項目能夠通過瀏覽或搜索再次被找到。取決于系統(tǒng)，標(biāo)簽通常由項目的建立者或由其觀察者非正式地且個人化地進(jìn)行選擇。加標(biāo)記和貼標(biāo)簽被進(jìn)行以執(zhí)行如下功能:例如幫助分類、標(biāo)出所有權(quán)、提示邊界、以及指示在線身份。它們可采取詞語、圖像或其他識別標(biāo)記的形式。
[0165]在一個實施方式中，標(biāo)簽可用于使文章與特定產(chǎn)品類別和/或產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。標(biāo)簽可由支持中心或客戶端的管理員或工程師來進(jìn)行定義(鑒于安全考慮)。產(chǎn)品類別的列表可被定義為支持行業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn)類別且由支持中心管理。產(chǎn)品類別可與文章鏈接(例如通過標(biāo)簽)且用在搜索中。類別池可包括但不限于硬件、網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)、存儲器、視頻顯示器、鍵盤、磁盤驅(qū)動器、輸入裝置、通用串行總線(USB)和藍(lán)牙等。標(biāo)簽的列表可通過客戶端進(jìn)行定義，因此，每一客戶端可具有不同的標(biāo)簽池。標(biāo)簽可由支持中心和/或客戶端來管理。
[0166]回看圖28，在該示例中，文章2815已經(jīng)附有標(biāo)簽且與程序2807相關(guān)聯(lián)。文章2816已經(jīng)附有標(biāo)簽且與程序2808-2809相關(guān)聯(lián)。文章2818已經(jīng)附有標(biāo)簽且與不同客戶端2803-2804的不同程序2809-2810相關(guān)聯(lián)。因此，文章2818被認(rèn)為是跨供應(yīng)商文章，其可為圖27的層級2702的一部分。文章2822已經(jīng)附有標(biāo)簽且與不同產(chǎn)品類別2801-2802中的不同客戶端2804-2805的不同程序2812-2813相關(guān)聯(lián)。因此，文章2822被認(rèn)為是圖27的層級2703中的一般知識。文章2820未與任何程序相關(guān)聯(lián),這意味著文章2820未被與任何程序相關(guān)的關(guān)鍵詞進(jìn)行標(biāo)記。當(dāng)代表試圖從KB搜索解決方案時，代表可(例如從代表臺式電腦)搜索作為搜索術(shù)語的標(biāo)簽，該搜索術(shù)語與考慮中的產(chǎn)品密切相關(guān)?？梢苑祷匾呀?jīng)由標(biāo)簽進(jìn)行標(biāo)記的文章的列表。因此，存儲在KB中的信息可在不同產(chǎn)品類別中的不同客戶端的不同產(chǎn)品之間共享，以用于更好的支持服務(wù)以及更好地使用因此在作為整體的系統(tǒng)中有很少的或沒有信息復(fù)制的內(nèi)容?？梢曰谂c產(chǎn)品類別相關(guān)的標(biāo)簽加強(qiáng)文章的訪問控制，這可用于控制特定的文章對于代表是否是可用的或者可見的。
[0167]回看圖26，在一個實施方式中，訪問控制模塊2602被配置成基于聯(lián)絡(luò)計劃2604-2605所提供的信息，來控制代表2608-2609對存儲在KB2603中的信息的訪問。在該不例中，假定KB段2611僅僅可由代表2608利用以支持第一客戶端的第一產(chǎn)品，而KB段2612僅僅可由代表2609利用以支持第二客戶端的第二產(chǎn)品。然而，基于來自客戶端KB配置資料2611-2612的KB配置，KB段2610可由代表2608-2609共享以支持兩個客戶端的兩個產(chǎn)品。在一個實施方式中，訪問控制模塊2602可使KB段2611和KB段2610可用于代表2608，以及使KB段2612和KB段2610可用于代表2609。
[0168]在一個實施方式中，KB段2611可被存儲在代表2609不能夠訪問但允許代表2608訪問信息的特定的存儲器或網(wǎng)絡(luò)子網(wǎng)中。類似地，KB段2612可被存儲在代表2608無權(quán)訪問但允許代表2609訪問信息的另一存儲器或網(wǎng)絡(luò)子網(wǎng)中。KB段2610可被存儲在代表2608-2609都能訪問的存儲器或網(wǎng)絡(luò)子網(wǎng)中。因此，KB段2611的機(jī)密信息未暴露于代表2609，且KB段2612的機(jī)密信息未暴露于代表2608。
[0169]圖29為示出根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的用于提供跨供應(yīng)商支持的方法的流程圖。例如，方法2900可由如在圖26中示出的系統(tǒng)來執(zhí)行。參照圖29，在塊2901，標(biāo)簽和產(chǎn)品類別的組被定義以使關(guān)于使用來自多個供應(yīng)商或客戶端的部件的產(chǎn)品的某些知識庫信息共享。在塊2902，接收用于支持具有分別由第一供應(yīng)商和第二供應(yīng)商提供的組件的產(chǎn)品的請求。在塊2903，在與產(chǎn)品和第一和第二供應(yīng)商相關(guān)聯(lián)或者標(biāo)記有產(chǎn)品和第一和第二供應(yīng)商的知識庫中識別文件。在塊2904，基于由第一供應(yīng)商和第二供應(yīng)商限定的標(biāo)簽，該文件的至少一部分能夠被單個代表訪問。在塊2905，代表被允許訪問文件的至少一部分。
[0170]使用案例的示例:通過網(wǎng)絡(luò)、聊天和電子郵件的移動電話支持
[0171]如上所述的實施方式可用于多個支持應(yīng)用或支持情況。在該示例中，被支持的產(chǎn)品為移動電話，其中無線運營商和/或手機(jī)制造商為支持中心的客戶端。在該示例中，假定基于云的系統(tǒng)(例如，圖1和圖2中所示的系統(tǒng))建立且用于消費者項目?；谠频南到y(tǒng)為多租戶系統(tǒng)以支持許多客戶端和項目，且可調(diào)整為支持任何客戶端量/項目量。基于云的系統(tǒng)由技術(shù)人員(例如管理員、代表和/或?qū)＜?以在各種規(guī)章制度進(jìn)行監(jiān)控和管理。假定客戶端已經(jīng)建立和選擇用于支持的全部通信信道和規(guī)則，且限定了全部聯(lián)絡(luò)計劃和商業(yè)過程(例如，優(yōu)選的通信信道、客戶端和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫、集成的客戶端處理方法、可用的共享知識庫等，這可由支持中心的客戶端集成系統(tǒng)來完成)。
[0172]還假定消費者已經(jīng)向系統(tǒng)注冊。例如，消費者可已經(jīng)在支持中心注冊且建立用戶賬戶，并且通過下載和安裝與客戶端相關(guān)聯(lián)的一觸式應(yīng)用程序來注冊移動設(shè)備。消費者還可通過使用移動設(shè)備的掃描器或相機(jī)掃描產(chǎn)品的機(jī)器可讀代碼且將所掃描的信息通過服務(wù)API發(fā)送至支持中心來向系統(tǒng)注冊產(chǎn)品或多個產(chǎn)品，而不必特別提供產(chǎn)品信息。
[0173]在該示例中，現(xiàn)有的消費者需要支持且遵循一觸式支持過程，且消費者默認(rèn)為聊天信道以解決該問題?？蛻舳私⒃谕ㄟ^基于其消費者網(wǎng)站的時間和地點通過特定的商業(yè)規(guī)則(即消費者價值、購物推車、服務(wù)類型、購買傾向等)而提供的用于消費者服務(wù)/支持的一觸式按鈕?；仡^客訪問客戶端的網(wǎng)站且登錄到該網(wǎng)站。消費者通過一觸式按鈕請求服務(wù)/支持，該一觸式按鈕又與支持中心的服務(wù)API進(jìn)行通信。作為響應(yīng)，系統(tǒng)識別消費者和/或客戶端，建立案例(例如，唯一識別當(dāng)前的支持會話的唯一案例ID)和收集用戶數(shù)據(jù)。系統(tǒng)收集初始的消費者信息且更新消費者賬戶(如果必要)。系統(tǒng)將消費者的全部活動記錄到消費者的交互賬戶歷史。
[0174]在該示例中，聊天客戶端出現(xiàn)在消費者的計算機(jī)或移動設(shè)備上。系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃啟動且建立用于該交互的唯一案例以追蹤發(fā)生和全部交互，其中對于每一動作對該案例進(jìn)行更新。系統(tǒng)通過消費者聊天(現(xiàn)場)呼叫聊天應(yīng)用。系統(tǒng)接收來自消費者計算機(jī)的聊天請求且將其置于可應(yīng)用一些規(guī)則的項目隊列中。系統(tǒng)定位可用的相關(guān)人員/專業(yè)人員(例如，代表或?qū)＜?且將消費者聊天安排給該相關(guān)人員/專業(yè)人員。系統(tǒng)還安排作為支持案例環(huán)境的一部分的聯(lián)絡(luò)計劃，包括與消費者、客戶端、和被支持的產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的全部必要信息。例如，系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)查詢以找到相關(guān)聯(lián)的消費者信息和用于消費者的交互歷史。
[0175]系統(tǒng)使屏幕彈出以在相關(guān)人員/專業(yè)人員臺式電腦上顯示有相關(guān)的消費者信息和交互歷史?；趩臃?wù)/支持交互，系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃引擎建立自定義電子郵件(基于客戶端定義的電子郵件模板，其可為相關(guān)的客戶端集成系統(tǒng)的一部分)，且發(fā)送案例通知給消費者(例如，已經(jīng)建立的或消費者優(yōu)選的通知信道)。聯(lián)絡(luò)計劃使系統(tǒng)的合適組件開始記錄手動的和/或自動的步驟/過程的全部交易步驟，其中，更新可通過控制面板和報告而可見。相關(guān)人員/專業(yè)人員的臺式電腦顯示交互的開始，包括所有的消費者數(shù)據(jù)和交互歷史。
[0176]在該示例中，由于消費者的電話損壞，故消費者請求更換電話。相關(guān)人員/專業(yè)人員查看消費者合同且開始將更換裝置出售給消費者的過程。系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃接收來自相關(guān)人員/專業(yè)人員臺式電腦的他們正在以消費者的名義調(diào)查電話更換/升級/替換的事件。系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃基于電話更換請求和消費者數(shù)據(jù)調(diào)用“設(shè)備查核”業(yè)務(wù)處理、成功完成、且將結(jié)果呈現(xiàn)給相關(guān)人員/專業(yè)人員。另外，相關(guān)人員/專業(yè)人員通過臺式電腦被提示向上銷售選項以將在價格上相當(dāng)于或優(yōu)惠于該更換電話的智能手機(jī)提供給消費者。相關(guān)人員/專業(yè)人員將向上銷售選項呈現(xiàn)給消費者，消費者進(jìn)行選擇。
[0177]作為響應(yīng)，系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃基于電話選擇調(diào)用基于智能手機(jī)請求的“合同查核”業(yè)務(wù)處理、成功完成、且將結(jié)果呈現(xiàn)給相關(guān)人員/專業(yè)人員。另外，相關(guān)人員/專業(yè)人員通過臺式電腦被提示有具有多個選項的不受限制的服務(wù)計劃的另一向上銷售選項以用于略微的按月增長。相關(guān)人員/專業(yè)人員將向上銷售選項呈現(xiàn)給消費者，且消費者做出選擇。假定消費者同意兩種向上銷售選項。相關(guān)人員/專業(yè)人員將新的電話訂單提交給客戶端系統(tǒng)。相關(guān)人員/專業(yè)人員收集合適的支付信息且在客戶端系統(tǒng)完成訂單(例如，通過集成服務(wù)API或合作伙伴服務(wù)API)。然后，系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃基于已結(jié)束的訂單調(diào)用支付授權(quán)業(yè)務(wù)處理并且接收購貨確認(rèn)書(例如通過集成服務(wù)API或合作伙伴服務(wù)API從第三方支付平臺)。
[0178]然后，系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃基于電話訂單調(diào)用新的設(shè)備訂單業(yè)務(wù)處理、接收訂單確認(rèn)，以及可能調(diào)用客戶端履行系統(tǒng)。系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃測量請求的響應(yīng)時間且使消費者反饋分?jǐn)?shù)結(jié)果通過控制面板和報告可見。系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃基于合同服務(wù)變化調(diào)用服務(wù)變化業(yè)務(wù)處理。系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃測量請求的響應(yīng)時間且通過控制面板和報告使結(jié)果可見。系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃(在交互期間)基于消費者的訂單建立自定義電子郵件且將電話訂單和(可選的)服務(wù)變化通知發(fā)送給消費者。相關(guān)人員/專業(yè)人員完成與消費者的交互且切斷聊天。
[0179]然而，系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃可保持開放。系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃(在交互結(jié)束時)基于交互建立自定義電子郵件且將案例完成概要通知和調(diào)查報告發(fā)送給消費者。系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃測量消費者對于該調(diào)查的響應(yīng)以對消費者體驗評級，確定聯(lián)絡(luò)計劃的變更(升級、現(xiàn)場交互等)或者持續(xù)目前途徑，在該示例中系統(tǒng)確定不需要變更。然后，系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃基于完成的訂單調(diào)用運送設(shè)備業(yè)務(wù)處理且排隊關(guān)于消費者的運送。系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)計劃測量請求的響應(yīng)時間，且通過控制面板和報告使結(jié)果可見。
[0180]如果消費者為首次訪問客戶端的網(wǎng)站的新消費者，其選擇不注冊形成新賬戶、且不登錄該網(wǎng)站，但是請求服務(wù)/支持，則客戶端將不被識別且系統(tǒng)將不采集除了匿名數(shù)據(jù)外的數(shù)據(jù)。如果回頭客未登錄網(wǎng)站且請求服務(wù)/支持，則客戶端不進(jìn)行識別但生成案例且采集數(shù)據(jù)。
[0181]使用案例的示例:保健監(jiān)控-營養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)
[0182]如上所述的實施方式還可應(yīng)用于營養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)的保健監(jiān)控，其中，營養(yǎng)學(xué)家是支持中心的客戶端。在該示例中，假定客戶端已經(jīng)在支持中心創(chuàng)建項目，并且患者已經(jīng)在其移動設(shè)備上安裝客戶端的一觸式應(yīng)用程序。此外，患者已經(jīng)向支持中心進(jìn)行用戶注冊和設(shè)備注冊?；诨颊叩膫€人資料，系統(tǒng)得知患者的位置和時區(qū)。營養(yǎng)學(xué)家已經(jīng)在支持系統(tǒng)中創(chuàng)建通知規(guī)則(例如，作為集成的客戶端規(guī)則、數(shù)據(jù)庫或資料的一部分)。在該項目或服務(wù)中，期望患者保持營養(yǎng)學(xué)家監(jiān)控的食物的攝取的日常記錄(例如，日志)以用于醫(yī)療或健康的目的。
[0183]一般地，患者從其移動設(shè)備運行一觸式應(yīng)用程序且開放其日常記錄?；颊咝枰ㄟ^選擇合適的日子、然后使用移動設(shè)備的相機(jī)拍攝膳食的圖像來得到膳食?；颊弑辉搼?yīng)用程序提示以指定膳食類型(例如，早餐、午餐、晚餐或其他)。在該示例中，患者指定作為早餐的膳食的類型。然后，通過一觸式應(yīng)用程序，患者被提示輸入膳食的描述(例如食物的類型、調(diào)味品等)。在該示例中，患者可輸入:1)半熟的兩個雞蛋；2)沒有黃油的吐司切片；和3)一杯放有少許糖的咖啡。通過一觸式應(yīng)用程序，患者被提示輸入消耗膳食的時間。然后，患者保存日常記錄且接收輸入被保存的確認(rèn)信息?；颊呙刻觳东@其體重且將體重記錄到其日志中。系統(tǒng)接收患者已經(jīng)發(fā)表新的日志記錄的通知。作為響應(yīng)，系統(tǒng)保存記錄且將確認(rèn)信息發(fā)送回患者。
[0184]系統(tǒng)(例如，自動代表)對照良好的食物攝取和不良的食物攝取的庫查核患者輸入的數(shù)據(jù)，來鑒別任何在患者的飲食中不被允許或不被推薦的內(nèi)容，從而更新日常記錄。系統(tǒng)分析患者的日常體重且將該日常體重與計劃的目標(biāo)作比較。系統(tǒng)計算假設(shè)的熱量攝取且更新日常記錄。系統(tǒng)計算總的目標(biāo)和營養(yǎng)學(xué)家對患者的趨勢報告。系統(tǒng)創(chuàng)建患者活動的日常概況且將該日常概況通過電子郵件發(fā)送給營養(yǎng)學(xué)家。當(dāng)營養(yǎng)學(xué)家接收某天患者日常記錄的電子郵件通知時，營養(yǎng)學(xué)家可點擊電子郵件中的鏈接并且被帶到患者的日志頁面和在營養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用中的目標(biāo)趨勢報告。營養(yǎng)學(xué)家然后查核患者日常記錄和目標(biāo)趨勢報告，以及可發(fā)表建議給患者，作為日志文章的回復(fù)。這些建議被移動設(shè)備上的患者的應(yīng)用程序接收。
[0185]當(dāng)需要親自或者經(jīng)由現(xiàn)場會議與患者見面時，營養(yǎng)學(xué)家能夠基于患者的可用性(例如呈現(xiàn)信息)建立日歷記錄，且將日歷記錄發(fā)送給系統(tǒng)?；颊咄ㄟ^其與營養(yǎng)學(xué)家的預(yù)定會議的應(yīng)用程序接收通知，并且因此與營養(yǎng)學(xué)家見面。在會議期間，營養(yǎng)學(xué)家可根據(jù)計劃證實全部的數(shù)據(jù)。
[0186]如果患者需要變更或更新日常記錄，患者還可通過其移動設(shè)備的一觸式應(yīng)用程序來進(jìn)行這一點。例如，如果患者意識到某天膳食中的一次膳食有些遺漏，則患者可通過一觸式應(yīng)用程序?qū)⒃撨z漏加入到記錄中。系統(tǒng)接收患者發(fā)表更新后的日常記錄的通知。作為響應(yīng)，系統(tǒng)保存更新內(nèi)容、回復(fù)確認(rèn)信息給患者、以及更新患者的日志文檔以用于追蹤和審核目的。另外，基于患者的更新內(nèi)容，系統(tǒng)不得不再次分析食物攝取、重新計算熱量攝取、以及重新評估目標(biāo)和趨勢報告。
[0187]隨后，系統(tǒng)對照良好的食物攝取和不良的食物攝取的庫核查患者輸入的數(shù)據(jù)，來鑒別任何在患者的飲食中不被允許或不被推薦的內(nèi)容，從而基于假定的熱量攝取更新日常記錄且生成對于營養(yǎng)學(xué)家的趨勢報告。該報告然后被發(fā)送給營養(yǎng)學(xué)家，并且通知患者。基于患者的資料和/或營養(yǎng)學(xué)家的設(shè)置，系統(tǒng)可創(chuàng)建患者活動的日常概況且將該概況通過電子郵件發(fā)給營養(yǎng)學(xué)家。
[0188]如果營養(yǎng)學(xué)家未接收到概況或報告,則營養(yǎng)學(xué)家可通知系統(tǒng)。例如，營養(yǎng)學(xué)家可選擇通信信道中的一個通信信道，例如，在其應(yīng)用程序(例如網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序)上的聊天功能以聯(lián)系(例如，通過服務(wù)API)支持專業(yè)人員(例如，支持中心的代表)用于幫助。支持專業(yè)人員進(jìn)入該聊天、打開案例(例如，通過唯一案例ID追蹤)、和采集來自營養(yǎng)學(xué)家的問題信息。支持專業(yè)人員然后為營養(yǎng)學(xué)家解決該問題。
[0189]如果系統(tǒng)基于患者的日常記錄的分析，識別到出現(xiàn)問題，則營養(yǎng)學(xué)家可接收來自支持系統(tǒng)的早期通知。例如，由于識別出未被允許的飲食的項目，營養(yǎng)學(xué)家接收患者日常記錄的電子郵件通知。營養(yǎng)學(xué)家點擊電子郵件中的鏈接，且被帶到患者日志頁面和其營養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序中的目標(biāo)趨勢報告。營養(yǎng)學(xué)家查核患者的日常記錄和目標(biāo)趨勢報告。營養(yǎng)學(xué)家能從網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用程序選擇點擊呼叫按鈕以聯(lián)系患者、與患者討論問題、以及建立糾正行為。
[0190]在一些情形下，系統(tǒng)可基于分析來識別患者日志報告中的未按照計劃的一些項目。例如，系統(tǒng)對照良好的食物攝取和不良的食物攝取的庫評價患者輸入的數(shù)據(jù)，以識別在患者的飲食中不被允許的或不被推薦的任何項目。系統(tǒng)可基于患者記錄的內(nèi)容識別報告的例外情況，其中根據(jù)未被允許的飲食來識別該內(nèi)容。系統(tǒng)計算假定的熱量攝取并且更新日常記錄。系統(tǒng)還計算營養(yǎng)學(xué)家對于患者的總目標(biāo)以及趨勢報告、更新患者活動的日常概要、以及通過電子郵件將概要立即發(fā)給營養(yǎng)學(xué)家。
[0191]作為響應(yīng)，營養(yǎng)學(xué)家可基于患者的日常目標(biāo)和趨勢提供校正干預(yù)或校正行為。在與患者討論問題并且設(shè)置校正行為之后，營養(yǎng)學(xué)家能夠在患者日志上設(shè)立標(biāo)記以在一段時期(例如，進(jìn)餐數(shù)目或者天數(shù))內(nèi)即時通知以密切監(jiān)控患者的行為。
_2] 使用案例的示例:支付支持
[0193]上文描述的實施方式也可被用于關(guān)于某些產(chǎn)品或服務(wù)的支付支持。例如，上文描述的技術(shù)可被用于酒店服務(wù)的支付支持，其中酒店服務(wù)提供者為支持中心的客戶端。在該示例中，假定客戶端通過磁條卡(優(yōu)惠卡/信用卡/其他)支持消費者進(jìn)行登記?？蛻舳送ㄟ^啟用近場通信技術(shù)(NFC)的裝置支持消費者進(jìn)行登記?？蛻舳擞媱澮呀?jīng)在支持中心被建立且配置。消費者已經(jīng)具有在其移動設(shè)備上裝載的數(shù)字錢包客戶端應(yīng)用程序(例如一觸式應(yīng)用程序)。消費者向客戶端站點注冊，建立資料、偏好、支付細(xì)節(jié)和數(shù)字錢包ID等。消費者已經(jīng)建立基于數(shù)字錢包ID的快速登記的預(yù)定。
[0194]當(dāng)消費者到達(dá)酒店且在前臺附近的一體機(jī)進(jìn)行快速登記時，消費者使用啟用NFC的裝置進(jìn)行登記。消費者激活NFC裝置的掃描以用于登記，掃描被接受。通信地聯(lián)接至一體機(jī)的系統(tǒng)接收NFC請求以及來自消費者裝置的信息。系統(tǒng)拉出消費者頁，且在一體機(jī)上呈現(xiàn)給消費者供查核。消費者被要求查核和證實預(yù)定細(xì)節(jié)以及告知如何處理全部費用。此夕卜，系統(tǒng)從消費者歷史等確定可行的向上銷售提議且將該提議呈現(xiàn)給消費者。例如，如果在停留期間消費者使用其數(shù)字錢包ID進(jìn)行支付，則消費者被給出關(guān)于更大房間的向上銷售。如果消費者接受，則系統(tǒng)將房間選擇進(jìn)行變更、定價且分配客人房間。此后，系統(tǒng)批準(zhǔn)消費者數(shù)字錢包以訪問。
[0195]另外，系統(tǒng)從消費者歷史等確定可用的贈券并且將一張或多張贈券呈現(xiàn)給消費者，并且使贈券細(xì)節(jié)用于數(shù)字錢包。如果消費者在停留期間使用其數(shù)字錢包ID進(jìn)行支付，則消費者被提供在餐館和酒吧可用的優(yōu)惠折扣機(jī)會。消費者被提供歡迎消息和關(guān)于在停留期間可用的活動的信息。系統(tǒng)還可基于消費者資料確定消費者可能感興趣的活動，并且將可能感興趣的活動提供給消費者。一旦完成登記過程，則消費者進(jìn)入酒店房間，使用NFC裝置而不使客房卡以進(jìn)入房間。系統(tǒng)將NFC信息與消費者列表匹配以確定進(jìn)入且批準(zhǔn)進(jìn)入。
[0196]在另一場景中，如果一體機(jī)不接受登記掃描(例如NFC裝置發(fā)生故障)，則系統(tǒng)檢測該問題且提示消費者改用其信用卡。同時，一體機(jī)發(fā)送錯誤事件給支持系統(tǒng)，其中支持系統(tǒng)記錄其在NFC掃描錯誤(可多次)期間接收到的消費者事件。響應(yīng)于錯誤事件，支持中心創(chuàng)建如上所述的由案例ID追蹤的唯一案例ID以及聯(lián)絡(luò)計劃。
[0197]聯(lián)絡(luò)計劃引擎將聯(lián)絡(luò)計劃發(fā)送至可用的具有全部必須數(shù)據(jù)(例如，客戶端、產(chǎn)品、歷史等)的支持專家。同時，消費者取出信用卡和刷卡(備份到NFC)，消費者被提示利用點擊呼叫選擇以解決問題。如果消費者從一體機(jī)選擇點擊呼叫選擇，則消費者在一體機(jī)上通過VoIP被安排至目前處理該問題的可用的支持相關(guān)人員。支持專家接收呼叫、更新案例、查核和解決在呼叫期間可能出現(xiàn)的問題。消費者被要求執(zhí)行其順利運行的NFC裝置的測試掃描。支持專家更新案例且結(jié)束聯(lián)絡(luò)計劃，并且將交互概要通過電子郵件發(fā)送給消費者。
[0198]使用案例的示例:售票支持
[0199]上文描述的實施方式也可被用于音樂會環(huán)境下的售票支持，其中通過支持中心的客戶端提供票。在該示例中，假定客戶端已經(jīng)支持消費者通過啟用近場芯片(NFC)的裝置或啟用條形碼的裝置進(jìn)行登記。在支持中心已經(jīng)建立和配置客戶端計劃(例如，客戶端資料或規(guī)則)。利用裝載上移動設(shè)備上的客戶端應(yīng)用程序(例如一觸式應(yīng)用程序)，消費者具有作為數(shù)字錢包的移動設(shè)備。消費者已經(jīng)向客戶端注冊并建立資料、偏好、支付細(xì)節(jié)和數(shù)字錢包ID等。
[0200]還可假定消費者通過移動應(yīng)用軟件或網(wǎng)絡(luò)(例如Ticketmaster.com、Cheaptickets.com、Livenat1n.com、Gotickets.com、Ticketsnow.com 等)購買音樂會的票，當(dāng)購買完成時系統(tǒng)通過電子郵件發(fā)送給消費者票(例如條形碼)。消費者通過其移動設(shè)備(或PC)接收待在場地票掃描儀處使用的電子郵寄的票。系統(tǒng)向消費者發(fā)送一通知以在劇院使用已出售的線路一次(基于規(guī)則、歷史、額外收入)。消費者接收到通知以在場地處使用已出售的線路(用于預(yù)購買的額外費用)，并且到達(dá)場地利用所購買的票觀看音樂會。
[0201]消費者進(jìn)入已出售的線路以在一體機(jī)上掃描票(在正好進(jìn)行購票的人的之前放入票)。消費者掃描票且被確認(rèn)用于音樂會，并且(通過他們的移動裝置從系統(tǒng))接收在他們的許可購買之外的用于折扣的贈券。消費者使用其移動錢包以及在票登記處接收到的贈券進(jìn)行對于其他物品(例如飲料或零食)的許可以購買許可物品。系統(tǒng)接受來自消費者的移動錢包的購買并且應(yīng)用在登記處提供的折扣。消費者進(jìn)入場地大廳以觀看音樂會。另外，消費者接收即將來臨的音樂會符合他們的預(yù)配置的/形象音樂偏好的通知(當(dāng)音樂會結(jié)束時)，且選擇預(yù)訂購票且通過移動應(yīng)用程序/移動錢包進(jìn)行購買。系統(tǒng)接受資金、通過電子郵件發(fā)送音樂會的新票、然后消費者離開場地。
[0202]在另一場景中，消費者從不接收購買的票且從其移動設(shè)備呼叫支持線路以定位票的狀態(tài)，同時進(jìn)入音樂會場地。系統(tǒng)接收到呼叫且將發(fā)送給專家支持隊列。支持專家接收呼叫且與消費者通信。消費者描述問題、支持專家識別問題且校正問題(例如，資料中的電子郵件不正確、變化和重新提交)。在該示例中，系統(tǒng)更新電子郵件地址且將票再次發(fā)送給消費者電子郵件地址。
[0203]在音樂會的入口處，消費者嘗試掃描電子郵件中的票，但是系統(tǒng)不接受。系統(tǒng)識別消費者的掃描未運行且提示消費者在其移動設(shè)備處與專家說話。消費者點擊呼叫按鈕以接受且系統(tǒng)設(shè)置呼叫使消費者與支持專家聯(lián)系。消費者描述問題，支持專家識別且糾正問題(例如一體機(jī)上的掃描儀或NFC裝置出故障)。支持專家登記消費者且將確認(rèn)收據(jù)發(fā)送給消費者。
[0204]使用案例的示例:谷歌ePub上的隱蔽支持
[0205]如上所述的實施方式還可用于支持由支持中心的客戶端提供的電子書閱覽器上的電子書。在該示例中，消費者已經(jīng)從例如來自Googl^的ePub?的供應(yīng)商購買電子書，
其中ePub為用于谷歌閱讀器的AdobeK Adept數(shù)字版權(quán)管理(DRM)文件。ePub必須具有從谷歌到Nook?轉(zhuǎn)移的(轉(zhuǎn)化的)的DRM (例如，來自Barnes& Noble" Ad印t DRM的電子書格式)。假定消費者已經(jīng)執(zhí)行用戶和產(chǎn)品注冊，并且使用上文所述的一些技術(shù)對他們的資料進(jìn)行修改以用于支持，例如上文公開的一觸式注冊方法。
[0206]在該示例中，消費者已經(jīng)從谷歌購買ePub且愿意在Nook閱讀器上查看。然而，消費者對嘗試轉(zhuǎn)變文件以在Nook設(shè)備上查看存在麻煩。例如，消費者在Nook裝置上放置ePub文件且不能閱讀。消費者轉(zhuǎn)向Nook支持網(wǎng)站(例如，客戶端代管的支持點)且搜索關(guān)于支持文章的知識庫，其可使用上文所述的一些自支持技術(shù)通過支持中心準(zhǔn)備和公開。消費者被提供關(guān)于如何將谷歌AdeptDRM轉(zhuǎn)換成Nook Adept DRM的文件，使得該文件可在其Nook裝置上閱讀。消費者被指示以進(jìn)入Adobe網(wǎng)站(在文件內(nèi)提供的鏈接)以下載和安裝Adobe數(shù)字編輯以轉(zhuǎn)移權(quán)利到Nook 裝置。消費者打開數(shù)字編輯，被要求插入Nook裝置，并且數(shù)字編輯安裝Nook裝置。消費者被指示以從其計算機(jī)到Nook裝置緩慢運行ePub，并且完成轉(zhuǎn)換。消費者基于Nook裝置打開電子書，以檢驗書可能夠被成功地查看。
[0207]然而，在一些情況下，對于消費者即使在查閱自支持文章后轉(zhuǎn)換電子書，也可存在問題。出于說明的目的，假定消費者搜索知識庫(例如，轉(zhuǎn)換DRM的步驟)，但沒有找到用于幫助的文章。消費者可轉(zhuǎn)向在線社區(qū)論壇并且不能夠得到任何人的幫助。消費者失望、與支持專家聊天以用于合適的轉(zhuǎn)變方向。在該示例中，消費者從論壇點擊“現(xiàn)在聊天”按鈕(例如，一觸式按鈕)以發(fā)起與支持專業(yè)人員(例如，代表或?qū)＜?進(jìn)行現(xiàn)場會話的請求?？赏ㄟ^上文所述的服務(wù)API在支持中心接收到請求。
[0208]響應(yīng)于請求，支持系統(tǒng)建立會話案例ID (其唯一識別當(dāng)前時刻支持案例)且發(fā)起聯(lián)絡(luò)計劃。支持專業(yè)人員與消費者開始聊天對話，且通知消費者他們能夠為其執(zhí)行付費的全部過程。假定消費者同意且提供合適的賬單信息。支持專家捕獲賬單信息且提交用于支持交互的訂單，例如使用通過集成的或伙伴服務(wù)API的第三方賬單系統(tǒng)。支持專家要求消費者將Nook插入到計算機(jī)中，指示消費者瀏覽至鏈接，且輸入用于遠(yuǎn)程計算機(jī)控制對話的代碼。
[0209]支持專家轉(zhuǎn)向Adobe的網(wǎng)站，下載和安裝Adobe數(shù)字編輯以轉(zhuǎn)移權(quán)利至消費者的計算機(jī)的隱蔽處。支持專家打開數(shù)字編輯，數(shù)字編輯安裝Nook裝置。支持專家從計算機(jī)到Nook裝置緩慢運行ePub文檔，從而完成轉(zhuǎn)換。支持專家要求消費者(通過聊天)以在Nook裝置上打開電子書，以證實電子書可被查看。消費者證實電子書可被閱讀且支持專家結(jié)束消費者計算機(jī)的遠(yuǎn)程控制。支持專家提交最終的案例信息且結(jié)束與消費者的對話。
[0210]使用案例的示例:旅行
[0211]如上所述的實施方式還可被用于支持旅行狀況，例如假期旅行。在該情況下，支持中心的消費者可為旅行者，其被提供有大量的潛在問題或者同時在由旅行者或其他人建立的旅行線路上進(jìn)行的不幸。旅行者能夠容易地克服簡單的事件，但是當(dāng)更復(fù)雜的事件(例如，級聯(lián)事件)發(fā)生時，旅行者處于不好的狀態(tài)且不能夠得到任何一個供應(yīng)商(旅行者已經(jīng)從供應(yīng)商處購買用于旅行的資產(chǎn))的幫助。
[0212]以下提出的示例實際上為對于消費者的更糟糕的事件情形，且說明影響預(yù)定和下游事件的單個問題的分支(級聯(lián)事件或多米諾效應(yīng))。在該示例中，假定對于給定行程的旅行者需要安排以下內(nèi)容:
[0213]?乘車去機(jī)場
[0214]?飛往邁阿密
[0215]?在航行之前在一些地方停留
[0216]?預(yù)定去巴哈馬群島的游覽
[0217]?在航行后在邁阿密進(jìn)行一些觀光時的汽車
[0218]?從邁阿密到家的返程飛行
[0219]籲從機(jī)場乘坐班車回家
[0220]消費者在去機(jī)場的班車上開始他們的離家旅行。然而在去機(jī)場的過程中，班車在公路上遭遇事故。由于該事故，班車晚點到達(dá)機(jī)場，消費者錯過到邁阿密的航班。通常，消費者改變航線，并且重新訂票用于下次飛行。消費者的行李必須被設(shè)置以發(fā)送至新的航班。消費者乘飛機(jī)前往邁阿密，到達(dá)邁阿密、乘坐班車到酒店。由于其航班晚點，因此消費者達(dá)到酒店晚點。由于沒有標(biāo)記預(yù)定晚點登記，他們的房間給別人。在同一酒店他們不能得到新的房間，因此他們不得不轉(zhuǎn)移到具有空房間的汽車旅館。他們進(jìn)入房間然后晚上上床睡覺。第二天他們開始他們的游覽。
[0221]一旦他們從游覽處返回，則將在邁阿密停留一些天的消費者呼叫出租汽車公司發(fā)現(xiàn)在數(shù)周前完成的關(guān)于中型車的預(yù)定已經(jīng)沒有，可用的車為微型汽車。消費者乘坐該微型汽車且旅行到在邁阿密停留期間新的酒店房間，并且登記。于是，消費者乘坐他們的微型汽車在邁阿密進(jìn)行觀光。一旦他們的觀光游覽結(jié)束，則他們?nèi)C(jī)場開始回家行程。當(dāng)達(dá)到機(jī)場時，他們發(fā)現(xiàn)由于惡劣天氣他們的航班延遲，他們重新預(yù)訂稍后的航班且離開回家。一旦達(dá)到他們的國內(nèi)機(jī)場，他們拾起他們的行李且向班車進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)由于航班晚點他們錯過班車。他們必須等待兩個小時以乘坐下一輛班車。一旦班車達(dá)到，他們回家。
[0222]如果旅行者成為支持中心的消費者且利用支持中心的支持服務(wù)，則能夠避免上述麻煩。注意到，上述事件服務(wù)可由多個不同供應(yīng)商或服務(wù)提供者來提供。例如，前往機(jī)場和從機(jī)場返回可由相同的或不同的出租車、班車、或汽車出租公司提供。在游覽之前和游覽之后的酒店停留可由相同的或不同的酒店連鎖提供。飛往邁阿密和從邁阿密返回可由相同的或不同的航空公司提供。由于單獨的供應(yīng)商或服務(wù)提供者的一些事件，消費者重新安排日程會是可怕的事情。
[0223]消費者可從支持中心的客戶端(例如Expedia)購買旅行套餐且向支持中心注冊。如上所述，消費者通過從其移動設(shè)備的一觸式應(yīng)用程序發(fā)送電子收據(jù)的副本、路線或票、或者購買的交易ID給支持中心，向支持中心注冊，而不必提供關(guān)于來自各個供應(yīng)商的全部預(yù)訂的全部必要信息。支持中心可匯集來自各個源(例如，通過集成的伙伴API來自供應(yīng)商的)的全部必要信息。
[0224]一旦旅行套餐已經(jīng)向支持中心注冊，則創(chuàng)建特別適于旅行日程的聯(lián)絡(luò)計劃。此外，活動或事件之間的關(guān)系為識別的或者確定的。從每次活動發(fā)生的全部活動和事件被監(jiān)控且相應(yīng)地由支持中心管理。即，支持中心與至少一些供應(yīng)商或服務(wù)提供者具有全部工具和“連接”(例如通過集成的或伙伴API)以消費者和/或客戶端的名義重新安排日程，而不需消費者單獨聯(lián)系供應(yīng)商或服務(wù)提供者。
[0225]在該示例中，在去邁阿密的途中，系統(tǒng)可接收來自交通報告服務(wù)提供者的現(xiàn)場的交通信息，例如，通過集成的或伙伴服務(wù)API?；诼?lián)絡(luò)計劃，系統(tǒng)可通知(例如通過班車的司機(jī))公路上的狀況且提供到機(jī)場的替選路線以能夠使消費者相對于他們的航班及時到達(dá)機(jī)場。
[0226]如果班車仍然晚點到達(dá)機(jī)場，則系統(tǒng)可自動地給消費者預(yù)定不同的航班(甚至在備用的航線上)，并且通知消費者這些變化以及更新且發(fā)送新的電子票到消費者的移動設(shè)備上。此外，預(yù)定航班后，系統(tǒng)追蹤消費者的行李的路線變更以確保他們在合適的航班上時終止。另外，消費者的酒店預(yù)訂由系統(tǒng)進(jìn)行更新以用于晚點登記，使得房間不會分配給其他人。全部這些操作由支持中心主動地進(jìn)行，而不用消費者引發(fā)重新安排。
[0227]類似的，在從邁阿密返回的途中，系統(tǒng)管理出租車的確認(rèn)信息。如果出租車不可用，則系統(tǒng)可在另一出租公司預(yù)定車并且在消費者移動設(shè)備上提醒消費者。由于經(jīng)歷的惡劣天氣，機(jī)場延遲航班，監(jiān)控消費者航班的系統(tǒng)自動地預(yù)定下一班可用的航班、提醒消費者、并且發(fā)送消費者新的關(guān)于預(yù)定的航班的電子票。班車被提醒消費者及其家庭正在從邁阿密返回，且在行李提取站迎接他們以用于他們乘車回家。
[0228]數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的示例
[0229]圖30為數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的框圖，其可與本發(fā)明的一個實施方式一起使用。例如，系統(tǒng)3000可作為如圖1所示的客戶端的一部分或服務(wù)器系統(tǒng)的一部分。注意到，盡管圖30示出了計算機(jī)系統(tǒng)的各個組件，但其不用于表示使組件互連的任何特定的構(gòu)造或者方式，這是因為這種細(xì)節(jié)與本發(fā)明沒有密切相關(guān)。還應(yīng)理解，具有更少的組件或者也許更多組件的網(wǎng)絡(luò)計算機(jī)、手提計算機(jī)、蜂窩電話和其他數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)可也用在本發(fā)明中。圖30的計算機(jī)系統(tǒng)可例如為蘋果Macintosh計算機(jī)或者M(jìn)acBook、IBM兼容PC、或者計算機(jī)服務(wù)器。
[0230]如圖30所示，數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)形式的計算機(jī)系統(tǒng)3000包括總線或互連器3002，總線或互連器與一個或多個微處理器3003和R0M3007、易失性RAM3005、和非易失性存儲器3006連接。微處理器3003與高速緩存存儲器3004聯(lián)接?？偩€3002與這些各個組件一起互連且還使組件3003、組件3007、組件3005和組件3006與顯示控制器和顯示裝置3008、以及輸入/輸出(I/O)裝置3010 (其可是鼠標(biāo)、鍵盤、調(diào)制解調(diào)器、網(wǎng)絡(luò)接口、打印機(jī)、和現(xiàn)有技術(shù)中已知的其他裝置)互連。
[0231]通常，輸入/輸出裝置3010通過輸入/輸出控制器3009與系統(tǒng)聯(lián)接。易失性RAM3005通常實施為動態(tài)RAM(DRAM)，其需要持續(xù)的電能以刷新或維持存儲器中的數(shù)據(jù)。非易失性存儲器3006通常為磁性硬盤、磁性光驅(qū)、光驅(qū)、或DVD RAM或其他類型的即使在系統(tǒng)斷電后仍保持?jǐn)?shù)據(jù)的存儲器系統(tǒng)。通常，非易失性存儲器也將為隨機(jī)存取存儲器，盡管這不是需要的。
[0232]盡管圖30示出了非易失性存儲器為與數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)中的其他組件直接聯(lián)接的本地裝置，但是本發(fā)明可利用遠(yuǎn)離系統(tǒng)的非易失性存儲器，例如，通過網(wǎng)絡(luò)接口(例如調(diào)制解調(diào)器或者以太網(wǎng)接口)聯(lián)接數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)存儲裝置。總線3002可包括通過現(xiàn)有技術(shù)中已知的各種橋件、控制器、和/或適配器彼此連接的一個或多個總線。在一個實施方式中，I/O控制器3009包括用于控制USB外圍設(shè)備的USB(通用串行總線)適配器?？商孢x地，I/O控制器3009可包括IEEE-1394適配器，也稱為FireWire適配器，用于控制FireWire裝置。
[0233]圖形用戶界面的實施方式
[0234]圖31A-圖31D為表示根據(jù)本發(fā)明的一個實施方式的一觸式應(yīng)用軟件的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。例如，如在圖31A-31D中示出的GUI可實施為安裝在圖1的移動設(shè)備101上的一觸式應(yīng)用軟件106的一部分。參照圖31A-31D，當(dāng)用戶從其移動設(shè)備啟動一觸式應(yīng)用軟件時，顯示如在圖31A中示出的GUI。如在圖3IA中示出的一觸式應(yīng)用軟件包括多個頁面3106-3114,每一頁面可通過激活(例如，點擊、輕敲、或者通過語音交互命令)相對應(yīng)的圖形表示(例如圖標(biāo))而被激活且顯示。在用戶可訪問任一頁面3106-3114之前，用戶必須創(chuàng)建用戶賬戶或者登錄到支持中心的現(xiàn)有用戶賬戶。
[0235]如上所述，當(dāng)啟動一觸式應(yīng)用軟件時，一觸式應(yīng)用軟件被配置成通過一組API與支持中心通信。用戶可通過按鈕3104登錄和訪問其現(xiàn)有的賬戶，按鈕3104又訪問支持中心的現(xiàn)有賬戶。如果用戶不具有現(xiàn)有賬戶，則用戶也能夠通過按鈕3102創(chuàng)建新的賬戶。當(dāng)激活按鈕3102時，在圖31B示出的⑶I頁面被顯示，其作為賬戶頁面3110的一部分。在一個實施方式中，在圖31B示出的GUI頁面允許用戶輸入任意用戶特定信息，例如姓名3116、電子郵件地址3118、電話號碼3120、地址3122、社交網(wǎng)站2124、以及諸如偏好等的其他信息(未示出)。例如，用戶能夠激活社交網(wǎng)站3124以指定用戶在其中具有賬戶的一個或多個社交網(wǎng)站，諸如如圖31C所示的社交網(wǎng)站3126-3130。通過指定社交網(wǎng)站3126-3130，用戶同意或允許系統(tǒng)以通過相對應(yīng)的社交網(wǎng)站(不限于示出)3126-3130訪問其信息。
[0236]在一個實施方式中，用戶還可通過激活如圖31B示出的在⑶I頁面上顯示的列表中相對應(yīng)的偏好項目(未示出)，指定支持通信偏好。如在圖31D中示出的偏好設(shè)置頁面允許用戶指定一個或多個通信信道，例如語音3132、聊天3134、電子郵件3136、和其他信道(例如，視頻聊天、SMS、安排的回叫等)。用戶的這樣的通信偏好可被用于客戶端的通信偏好的組合中以確定通信信道的可用性，以允許用戶在如上文所述的后續(xù)支持服務(wù)期間聯(lián)系支持中心的代表。用戶還可通過設(shè)置3138指定系統(tǒng)是否能夠利用全球定位系統(tǒng)(GPS)定位服務(wù)，以提供用戶的地理位置信息(例如，呈現(xiàn)信息)作為提供給用戶的支持服務(wù)的一部分。通過啟用GPS定位服務(wù)3138，用戶同意或允許系統(tǒng)出于隱私問題的目的用于這種用途。
[0237]圖32A-32F為表示根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的一觸式應(yīng)用軟件的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。例如，圖32A-32F的⑶I頁面3200可通過激活來自圖31A-31D的⑶I頁面的產(chǎn)品標(biāo)簽3106來顯示。參照圖32A-32F，⑶13200顯示，包括一個或多個產(chǎn)品的列表，例如產(chǎn)品3206和產(chǎn)品3208，其通過用戶擁有且已經(jīng)由用戶注冊。⑶I頁面3200還包括搜索工具3204，以允許用戶搜索特定的注冊產(chǎn)品。從圖32A中示出的注冊產(chǎn)品的列表，如果特定的產(chǎn)品具有未決的事件或通知，則表示事件號或通知號的號也緊鄰相對應(yīng)的產(chǎn)品而顯示。例如，號3210指示存在產(chǎn)品3208的至少一個未決的事件或通知。
[0238]在一個實施方式中，⑶I頁面3200還包括按鈕3202以注冊額外的產(chǎn)品。當(dāng)按鈕3202被激活時，⑶I頁面3218被顯示，如圖32B中示出的。⑶I頁面3218允許用戶通過他們技術(shù)上可用的多種目前機(jī)制以及未來機(jī)制來注冊產(chǎn)品。用戶可通過借助鏈接3212掃描產(chǎn)品的一個條形碼或多個條形碼或者通過借助鏈接3214掃描產(chǎn)品的一個QR代碼或多個QR代碼來注冊產(chǎn)品?？商孢x地，用戶可通過鏈接3216手動地輸入產(chǎn)品信息。
[0239]出于說明的目的，假定用戶希望通過借助鏈接3212掃描條形碼來注冊產(chǎn)品。根據(jù)一個實施方式，當(dāng)鏈接3212被激活時，⑶I頁面3220顯示，如圖32C中示出的。參照圖32C，在該實施方式中，用戶可使用GUI頁面3220掃描條形碼以注冊產(chǎn)品。用戶可在掃描窗口 3226的范圍內(nèi)設(shè)置產(chǎn)品的條形碼3228以得到產(chǎn)品的ID3222和/或序列號3224。掃描的信息然后從移動設(shè)備發(fā)送至支持中心以允許系統(tǒng)匯集關(guān)于產(chǎn)品和/或用戶的必要信息。如上所述，系統(tǒng)可通過合適的服務(wù)API與全部當(dāng)事人(例如零售商、制造商等)進(jìn)行通信，以自動得到諸如產(chǎn)品信息、忠誠度信息等的信息，而不需要用戶干預(yù)。對于某些不能夠自動得到的信息，用戶可手動輸入該信息。然后，詳細(xì)的信息可被存儲在消費者資產(chǎn)存儲器(例如圖2的資產(chǎn)存儲器219)中。
[0240]在一個實施方式中，產(chǎn)品詳細(xì)信息可從支持中心進(jìn)行檢索且作為如圖32D所示的⑶I頁面3230的一部分顯示在移動設(shè)備上。參照圖32D,顯示的產(chǎn)品詳細(xì)信息包括(但不限于)產(chǎn)品ID、序列號、購買日期、和質(zhì)量保證書等。另外，⑶I頁面3230還包括一個或多個鏈接3232-3238以允許用戶訪問與相對應(yīng)的產(chǎn)品相關(guān)的其他信息。在一個實施方式中，鏈接3232允許用戶訪問針對產(chǎn)品發(fā)布的通知，例如提供升級或折扣、收回通知等。鏈接3234允許用戶訪問產(chǎn)品的詳細(xì)說明。鏈接3236允許用戶訪問諸如產(chǎn)品的用戶手冊的文件。鏈接3238允許用戶訪問產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的在線社區(qū)(例如討論論壇)。注意到，⑶I頁面3230還可通過從圖32A的⑶I頁面3200選擇一個注冊產(chǎn)品(例如產(chǎn)品3206)來進(jìn)行訪問或顯示。
[0241]根據(jù)一個實施方式，⑶I頁面3230還包括按鈕3240以允許用戶從支持中心得到一觸式支持服務(wù)。當(dāng)從圖32D的⑶I頁面3230激活按鈕3240時，⑶I頁面3250顯示，如在圖32E中示出的。在GUI頁面3250內(nèi)，根據(jù)一個實施方式，顯示了可用于用戶聯(lián)系支持代表的一個或多個通信信道或通信機(jī)制的列表。在該示例中，可用的通信信道包括語音3252，而聊天3254和電子郵件3256是不可用的。如上所述，基于用戶偏好和客戶端偏好來確定通信信道的可用性。注意到，僅僅出于說明的目的，語音、聊天和電子郵件為被利用的通信信道的示例；其他通信信道，例如視頻聊天、SMS、回叫等也可被利用。假定在該示例中聊天3254可用，則用戶可啟動與支持中心的代表的聊天會話以得到支持服務(wù)，如圖32F所示的。
[0242]與產(chǎn)品注冊類似，根據(jù)一個實施方式，客戶端(例如零售商)的優(yōu)惠卡或獎勵卡也可通過一觸式應(yīng)用軟件向支持中心注冊。圖33A-33D為表示根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的一觸式應(yīng)用軟件的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。例如，圖33A的GUI頁面3300可通過從其他GUI頁面中激活忠誠度標(biāo)簽3108來被檢索且顯示，其列出用戶的注冊過的忠誠度方案的列表。參照圖33A-33D，用戶也可使用搜索工具3302搜索注冊過的忠誠度方案。用戶還可通過激活按鈕3304注冊額外的忠誠度方案，其顯示如圖33B所示的⑶I頁面3306。從⑶I頁面3306中，用戶能夠通過借助鏈接3308掃描優(yōu)惠卡的條形碼或者通過鏈接3310手動輸入信息來注冊忠誠度方案。如果用戶希望通過掃描注冊，則用戶能夠激活鏈接3308，其顯示如圖33C所示的GUI頁面。與掃描產(chǎn)品的條形碼相似，從圖33C的GUI頁面中，用戶能夠通過掃描優(yōu)惠卡或獎勵卡的條形碼來注冊忠誠度方案。
[0243]基于來自掃描或來自用戶的信息，借助合適的API通過來自合適信息源的支持中心能夠得到詳細(xì)的忠誠度信息。如圖33D所示，詳細(xì)信息也能從系統(tǒng)檢索且在移動設(shè)備上顯示為⑶I頁面3320。參照圖33D，從⑶I頁面3320中，用戶通過鏈接3322能夠訪問計劃中的一個或多個提議(例如，獎勵、折扣、升級)。用戶還可通過鏈接3324找到附近辦公室；通過鏈接3326訪問該計劃相關(guān)聯(lián)的在線社區(qū)；以及通過鏈接3328訪問計劃的網(wǎng)站。如果用戶需要與涉及相應(yīng)的忠誠度計劃的現(xiàn)場代表對話，則用戶能夠激活支持按鈕3330，這將用戶帶到與圖32E和圖32F所示相似的支持GUI頁面。
[0244]圖34A-34L為示出根據(jù)本發(fā)明的另一實施方式的一觸式應(yīng)用程序的圖形用戶界面的示例的屏幕截圖。例如，圖34A的⑶I頁面3400能夠通過激活服務(wù)標(biāo)簽3112來顯示。參照圖34A-34L,圖34A的⑶I頁面3400包括(但不限于)在此所顯示的由支持中心提供給用戶的服務(wù)3402-3418的列表。在一個實施方式中，用戶能夠通過激活鏈接3402匯集用戶希望具有的一列項目，其顯示如34B中所示的⑶13420。
[0245]參照圖34B，從⑶I頁面3420中，用戶能夠使用搜索工具3421來搜索用戶感興趣的項目。例如，用戶能夠在因特網(wǎng)上搜索用戶希望得到的項目?？商孢x地，用戶使用掃描工具3422掃描希望的產(chǎn)品的條形碼或QR代碼。當(dāng)用戶在零售店購物時這是有用的，因為用戶能夠掃描產(chǎn)品的條形碼以將該產(chǎn)品添加到其愿望單中。在一個實施方式中，對于愿望單中列出的每一項目，用戶能夠通過激活按鈕3424審閱關(guān)于產(chǎn)品的其他人的評論，這形成如圖34C中所示的其他用戶的評論的列表。另外，用戶還能夠通過激活按鈕3426將該產(chǎn)品與另一產(chǎn)品相比較，這顯示如圖34D中所示的比較⑶I頁面。從圖34D的⑶I頁面中，所列出的每一產(chǎn)品也包括指示相應(yīng)的產(chǎn)品目前是否被用戶擁有的信息。另外，用戶能夠通過激活按鈕3428來顯示詳細(xì)的比較信息(例如并行信息)。注意到，如圖34C所示的GUI頁面也可通過圖34A的鏈接3404來顯示，如圖34D所示的⑶I頁面也可通過圖34A的鏈接3406來顯不O
[0246]參照圖34E和圖34F，用戶也可從支持中心得到支持服務(wù)以得到關(guān)于特定產(chǎn)品相關(guān)的附件的信息。在一個實施方式中，⑶I頁面3430可通過圖34A的鏈接3410被顯示。⑶I頁面3430包括已經(jīng)被注冊的產(chǎn)品列表。每一列出的產(chǎn)品包括按鈕以補(bǔ)充相對應(yīng)的產(chǎn)品，例如按鈕3432。在該示例中，當(dāng)按鈕(按鈕3432)被激活時，顯示⑶I頁面3434。在一個實施方式中，GUI頁面3434包括附件3436列表，其包括零售商，附件可從該零售商購買(例如通過圖34A的鏈接3414)。得到全部信息且通過支持中心提供信息，其中支持中心通過合適的API與每一零售商進(jìn)行通信以得到如上所示的詳細(xì)信息，而不需用戶手動操作。
[0247]根據(jù)一個實施方式，用戶還能夠通過圖34A的鏈接3408訪問自支持知識，例如詢問最多的問題。當(dāng)激活鏈接3408時，圖34G的⑶I頁面3440被顯示。⑶I頁面3440包括針對相同的或相似的產(chǎn)品的由其它用戶詢問的瀏覽最多的問題的答案列表?；谌缟纤龅膹亩鄠€信息源采集的數(shù)據(jù)，可通過支持中心(例如圖22的自支持模塊2205-2206)來匯集信息。所顯示的文章的列表還可基于用戶資料(諸如注冊產(chǎn)品和/或歷史交互或購買)來進(jìn)行匯集。對于每一問題(諸如問題3444)的詳細(xì)答案可通過如圖34H中所示的對應(yīng)鏈接(在該示例中作為⑶I頁面3442)顯示。參照圖34H,關(guān)于詳細(xì)答案的文章被顯示在⑶I頁面上。另外，用戶能夠評定文章，其有助于文章的總評定等級。此外，基于文章，系統(tǒng)還匯集和提供所建議的文章的列表，其可與目前所示的文章有關(guān)或者是其他用戶已經(jīng)評論的與第一文章有關(guān)的下一個典型文章。
[0248]根據(jù)一個實施方式，對于每一注冊產(chǎn)品，支持中心還可提供服務(wù)給用戶以在多個電子商務(wù)平臺出售產(chǎn)品。在一個實施方式中，用戶能夠激活鏈接3416以安排出售一個或多個其注冊產(chǎn)品。當(dāng)鏈接3416被激活時，如圖341所示，顯示出售⑶I頁面3450。⑶I頁面3450列出已向支持中心注冊的全部產(chǎn)品。用戶能夠通過激活相對應(yīng)的產(chǎn)品的出售按鈕以出售它們中任一產(chǎn)品。例如，用戶能夠通過激活出售按鈕3454來出售產(chǎn)品3452，出售按鈕3454作為發(fā)布助手來顯示GUI頁面3460。從GUI頁面3460中，用戶能夠指定一個或多個出售平臺或場地以出售相應(yīng)的產(chǎn)品。如圖34K所示，用戶還能夠指定出售價格或拍賣價格3464和支付方法3466。在一個實施方式中，發(fā)布助手提供用戶界面以征詢用戶關(guān)于待出售的產(chǎn)品的某些狀況?；趶挠脩艚邮盏降臓顩r信息，系統(tǒng)能夠估計待出售的或待拍賣的市場價格。這種估計可基于類似產(chǎn)品的市場狀況和/或其他用戶的交易通過系統(tǒng)產(chǎn)生。在發(fā)布出售后，也在如圖34L所示的⑶I頁面3450上顯示選擇的出售平臺。
[0249]回顧圖341，對于諸如產(chǎn)品3456的一些產(chǎn)品，基于可用的信息，處理邏輯可確定回收產(chǎn)品的時間。在一個實施方式中，當(dāng)用戶試圖出售或處置產(chǎn)品時，處置助手可被顯示和用以采集產(chǎn)品的狀況信息?；趶挠脩艚邮盏降男畔⒑褪袌鰻顩r，處置助手可建議該產(chǎn)品是否被處置或出售。如果系統(tǒng)確定該產(chǎn)品應(yīng)給處置，則顯示回收按鈕3458，當(dāng)激活回收按鈕3458時，處理邏輯被配置成安排回收供應(yīng)商以拾起和/或處置相應(yīng)的產(chǎn)品。如果用戶決定自身處置，則處置助手還可提供建議以處置。因此，用戶不必單獨找到回收供應(yīng)商以處理該回收。注意到，處置⑶I可通過圖34A的鏈接3418進(jìn)行顯示。注意到，僅僅出于說明的目的示出和描述了如在圖31A-31D、圖32A-32F、圖33A-33D、和圖34A-34L中示出的⑶I ;在文中也可應(yīng)用其他格式或布局。
[0250]根據(jù)對計算機(jī)存儲器內(nèi)的數(shù)據(jù)位的操作的算法和符號表示，示出了在前詳細(xì)的描述的一些部分。這些算法描述和表示為本領(lǐng)域技術(shù)人員在數(shù)據(jù)處理技術(shù)中使用的方式以最有效地將他們的工作的實質(zhì)傳遞給本領(lǐng)域其他技術(shù)人員。在此，算法通常被認(rèn)為是導(dǎo)致所需的結(jié)果的操作的自相一致的序列。操作演算為那些需要物理量的物理操作控制的操作演笪
ο
[0251]然而，應(yīng)注意，與合適的物理量相關(guān)的全部這些術(shù)語和相似的術(shù)語僅僅為適于這些量的便利標(biāo)簽。除非上文討論另有說明，應(yīng)理解，在整個描述中，利用術(shù)語的討論內(nèi)容，諸如那些在下面權(quán)利要求中提出的術(shù)語，指計算機(jī)系統(tǒng)或類似電子計算裝置的行為和處理過程，其將表示為在計算機(jī)系統(tǒng)的注冊器和存儲器內(nèi)物理(電子)量的數(shù)據(jù)控制和轉(zhuǎn)換成同樣在計算機(jī)系統(tǒng)的存儲器或注冊器或其他這樣的信息存儲、發(fā)送或或顯示裝置內(nèi)的表示為物理量的其他數(shù)據(jù)。
[0252]本發(fā)明的實施方式還涉及用于執(zhí)行文中操作的設(shè)備。這樣的計算機(jī)程序被存儲在永久的計算機(jī)可讀介質(zhì)中。機(jī)器可讀介質(zhì)包括任何用于通過機(jī)器(例如計算機(jī))來存儲可讀形式的信息的裝置。例如，機(jī)器可讀(例如，計算機(jī)可讀的)介質(zhì)包括機(jī)器(例如計算機(jī))可讀存儲介質(zhì)(例如只讀存儲器(“ROM”)、隨機(jī)存取存儲器(“RAM”)、磁盤存儲介質(zhì)、光存儲介質(zhì)、閃存裝置)。
[0253]在前的附圖中描述的過程或方法可通過處理邏輯來執(zhí)行，該處理邏輯包括硬件(例如電路、專用邏輯等)、軟件(例如體現(xiàn)在永久計算機(jī)可讀介質(zhì)上)、或兩者的組合。盡管根據(jù)一些順序操作上文描述了過程或方法，但應(yīng)理解描述一些操作可以不同次序進(jìn)行。此外，一些可以并行而不是順序進(jìn)行。
[0254]未根據(jù)任何特定程序語言來描述本發(fā)明的實施方式。應(yīng)理解，多個程序語言可用于執(zhí)行在此描述的本發(fā)明的實施方式的教導(dǎo)。
[0255]在上述說明中，根據(jù)本發(fā)明的特定的示例性的實施方式描述了本發(fā)明。很明顯，在不偏離下面權(quán)利要求所述提出的本發(fā)明的更廣的精神和范圍的情況下，可進(jìn)行各種變更。因此，說明書和附圖被認(rèn)為是說明的目的而不是限制的目的。
【權(quán)利要求】
1.一種用于注冊產(chǎn)品來進(jìn)行支持目的的計算機(jī)實現(xiàn)的方法，所述方法包括: 在支持中心接收來自用戶的對注冊產(chǎn)品的請求，所述請求包括唯一地表示所述產(chǎn)品的機(jī)器可讀代碼； 基于所述機(jī)器可讀代碼識別所述產(chǎn)品且匯集產(chǎn)品信息，而不需要所述用戶特別地提供所述產(chǎn)品信息；和 將所識別的產(chǎn)品的所述產(chǎn)品信息存儲在與所述用戶相關(guān)聯(lián)的用戶資產(chǎn)存儲器中，其中，存儲在所述用戶資產(chǎn)存儲器中的所述產(chǎn)品信息隨后被利用以支持所識別的產(chǎn)品。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中，通過激活安裝在所述用戶的移動設(shè)備上的一觸式應(yīng)用程序，通過網(wǎng)絡(luò)從所述移動設(shè)備接收所述請求。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其中，所述機(jī)器可讀代碼表示所述產(chǎn)品的序列號或通用產(chǎn)品代碼UPC。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其中，所述機(jī)器可讀代碼通過使用所述移動設(shè)備的掃描器或相機(jī)來掃描所述產(chǎn)品的序列號或UPC代碼的圖像而得到。
5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，還包括: 基于所述機(jī)器可讀代碼識別所述支持中心的客戶端并且匯集所述客戶端的客戶端信息，而不需所述用戶特 別地提供所述客戶端信息，所述產(chǎn)品是已經(jīng)由所述用戶從所述客戶端購買的；和 將所述客戶端信息存儲在所述用戶資產(chǎn)存儲器中，其中，存儲在所述用戶資產(chǎn)存儲器中的客戶端信息隨后被利用以用于支持所識別的產(chǎn)品。
6.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，還包括: 基于所述請求識別所述用戶且匯集用戶信息，而不需所述用戶特別地提供所述用戶信息；和 將所述用戶信息存儲在所述用戶資產(chǎn)存儲器中。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其中，所述請求包括唯一識別所述移動設(shè)備的設(shè)備識別符ID，其中，所述用戶基于所述設(shè)備ID被識別。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其中，所述設(shè)備ID表示所述移動設(shè)備的介質(zhì)訪問控制MAC地址或者國際移動用戶識別MSI碼。
9.一種計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，所述計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)中存儲有指令，當(dāng)所述指令由計算機(jī)執(zhí)行時，使所述計算機(jī)執(zhí)行用于注冊產(chǎn)品以進(jìn)行支持目的的方法，所述方法包括: 在支持中心接收來自用戶的對注冊產(chǎn)品的請求，所述請求包括唯一表示所述產(chǎn)品的機(jī)器可讀代碼； 基于所述機(jī)器可讀代碼識別所述產(chǎn)品且匯集產(chǎn)品信息，而不需要所述用戶特別地提供所述產(chǎn)品信息；和 將所識別的產(chǎn)品的所述產(chǎn)品信息存儲在與所述用戶相關(guān)聯(lián)的用戶資產(chǎn)存儲器中，其中，存儲在所述用戶資產(chǎn)存儲器中的所述產(chǎn)品信息隨后被利用以支持所識別的產(chǎn)品。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中，通過激活安裝在所述用戶的移動設(shè)備上的一觸式應(yīng)用程序，通過網(wǎng)絡(luò)從所述移動設(shè)備接收所述請求。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中，所述機(jī)器可讀代碼表示所述產(chǎn)品的序列號或通用產(chǎn)品代碼UPC。
12.根據(jù)權(quán)利要求11所述的計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中，所述機(jī)器可讀代碼通過使用所述移動設(shè)備的掃描器或相機(jī)來掃描所述產(chǎn)品的所述序列號或UPC代碼的圖像而得到。
13.根據(jù)權(quán)利要求10所述的計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中，所述方法還包括: 基于所述機(jī)器可讀代碼識別所述支持中心的客戶端并且匯集所述客戶端的客戶端信息，而不需所述用戶特別地提供所述客戶端信息，所述產(chǎn)品是已經(jīng)由所述用戶從所述客戶端購買的；和 將所述客戶端信息存儲在所述用戶資產(chǎn)存儲器中，其中，存儲在所述用戶資產(chǎn)存儲器中的所述客戶端信息隨后被利用以用于支持所識別的產(chǎn)品。
14.根據(jù)權(quán)利要求10所述的計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中，所述方法還包括: 基于所述請求識別所述用戶且匯集用戶信息，而不需所述用戶特別提供所述用戶信息；和 將所述用戶信息存儲在所述用戶資產(chǎn)存儲器中。
15.根據(jù)權(quán)利要求14所述的計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中，所述請求包括唯一識別所述移動設(shè)備的設(shè)備識別符ID，其中，所述用戶基于所述設(shè)備ID被識別。
16.根據(jù)權(quán)利要求15所述的計算機(jī)可讀存儲介質(zhì)，其中，所述設(shè)備ID表示所述移動設(shè)備的介質(zhì)訪問控制MAC地址或者國際移動用戶識別IMSI碼。
17.一種用于注冊產(chǎn)品以進(jìn)行支持目的的系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括: 服務(wù)應(yīng)用編程接口 API，所述服務(wù)應(yīng)用編程接口用于經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)接收來自用戶的對注冊產(chǎn)品的請求，所述請求包括唯一表示所述產(chǎn)品的機(jī)器可讀代碼； 注冊模塊，所述注冊模塊聯(lián)接至所述服務(wù)API以基于所述機(jī)器可讀代碼識別所述產(chǎn)品并且匯集產(chǎn)品信息，而不需所述用戶特別地提供所述產(chǎn)品信息；和 用戶資產(chǎn)存儲器，所述用戶資產(chǎn)存儲器與所述用戶相關(guān)聯(lián)且與所述注冊模塊聯(lián)接以存儲所識別的產(chǎn)品的所述產(chǎn)品信息，其中，在所述用戶資產(chǎn)存儲器中存儲的所述產(chǎn)品信息隨后被利用以用于支持所識別的產(chǎn)品。
18.根據(jù)權(quán)利要求17所述的系統(tǒng)，其中，通過激活安裝在所述用戶的移動設(shè)備上的一觸式應(yīng)用程序，通過網(wǎng)絡(luò)從所述移動設(shè)備接收所述請求。
19.根據(jù)權(quán)利要求18所述的系統(tǒng)，其中，所述機(jī)器可讀代碼表示所述產(chǎn)品的序列號或通用產(chǎn)品代碼UPC。
20.根據(jù)權(quán)利要求19所述的系統(tǒng)，其中，所述機(jī)器可讀代碼通過使用所述移動設(shè)備的掃描器或相機(jī)來掃描所述產(chǎn)品的所述序列號或UPC代碼的圖像而得到。
21.一種用于注冊產(chǎn)品以進(jìn)行支持目的的計算機(jī)實現(xiàn)的方法，所述方法包括: 使用移動設(shè)備的掃描器，掃描產(chǎn)品的機(jī)器可讀代碼，其中，所述機(jī)器可讀代碼唯一地表示所述產(chǎn)品； 從所述移動設(shè)備激活一觸式應(yīng)用程序，其中，所述一觸式應(yīng)用程序已經(jīng)在向?qū)μ峁┧霎a(chǎn)品的供應(yīng)商提供支持服務(wù)的支持中心注冊所述移動設(shè)備的用戶時，被先前安裝；和 通過來自所述移動設(shè)備的一觸式應(yīng)用程序，將對于注冊所述產(chǎn)品的請求通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至所述支持中心，所述請求嵌入有所掃描的機(jī)器可讀代碼，而不需提供所述產(chǎn)品的產(chǎn)品信息，其中，所述支持中心被配置成基于所述機(jī)器可讀代碼識別所述產(chǎn)品且匯集用于所述產(chǎn)品的產(chǎn)品信息，而不需所述用戶特別地提供產(chǎn)品信息，其中，所述產(chǎn)品信息被所述支持中心利用以用于所述產(chǎn)品的后續(xù)支持服務(wù)。
22.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，其中，所述機(jī)器可讀代碼包括所述產(chǎn)品的序列號或通用產(chǎn)品代碼UPC。
23.根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，還包括: 在所述移動設(shè)備的顯示器上顯示已經(jīng)向所述支持中心注冊的一個或多個產(chǎn)品的列表; 響應(yīng)于從所述移動設(shè)備的顯示器選擇一個產(chǎn)品，顯示能夠用以聯(lián)系所述支持中心的用于支持所選擇的產(chǎn)品的代表的一個或多個通信信道的列表；和 響應(yīng)于選擇所述通信信道中的一個或多個通信信道，通過所述移動設(shè)備建立與所選擇的通信信道相對應(yīng)的一個或多個通信會話以聯(lián)系所述支持中心的用于所選擇的產(chǎn)品的支持服務(wù)的 代表。
【文檔編號】G06Q10/02GK104054095SQ201280028786
【公開日】2014年9月17日 申請日期:2012年4月12日 優(yōu)先權(quán)日:2011年4月12日
【發(fā)明者】肯奈斯·D·圖赫曼, 布魯斯·A·夏普, 亨利·D·張, 艾倫·B·拉恩 申請人:電訊控股有限公司