報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)方法及裝置制造方法
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)方法及裝置，該方法包括：根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)及流程構(gòu)建業(yè)務(wù)模塊；確定所述業(yè)務(wù)模塊下業(yè)務(wù)訂單的屬性；確定所述流程中的動作；對所述屬性及所述動作進(jìn)行權(quán)限控制。利用本發(fā)明，可以方便地實現(xiàn)對報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的定制及擴(kuò)展，滿足用戶的業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。
【專利說明】報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)方法及裝置

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及呼叫中心服務(wù)業(yè)務(wù)處理【技術(shù)領(lǐng)域】，具體而言，涉及一種報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)方法及裝置。

【背景技術(shù)】
[0002]目前，隨著信息技術(shù)的迅速發(fā)展，尤其是信息技術(shù)在通信服務(wù)領(lǐng)域的大量應(yīng)用，計算機技術(shù)與通信技術(shù)的日益融合，促進(jìn)了信息服務(wù)業(yè)不斷向著更高的水平發(fā)展，各種信息服務(wù)方式和技術(shù)手段應(yīng)運而生，在滿足公眾越來越高的服務(wù)需求的同時，也極大地促進(jìn)了社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。
[0003]呼叫中心是一種典型的計算機與電話語音集成技術(shù)的應(yīng)用，它通過使用最新的數(shù)字處理技術(shù)以及軟硬件技術(shù)的結(jié)合，將電信網(wǎng)絡(luò)與計算機網(wǎng)絡(luò)緊密地融合在一起，使語音業(yè)務(wù)與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)融為一體，大大拓展了業(yè)務(wù)發(fā)展空間。
[0004]為此，在報業(yè)也產(chǎn)生了報業(yè)呼叫中心系統(tǒng)。報業(yè)呼叫中心系統(tǒng)主要接受讀者提供新聞線索、投訴、報刊預(yù)定、咨詢等業(yè)務(wù)，系統(tǒng)涉及硬件、軟件和人員，業(yè)務(wù)并非一成不變，業(yè)務(wù)的變化往往會帶動硬件的升級、軟件的更新、以及人員的變動，考慮到硬件升級的成本較大，呼叫中心往往要求軟件具備可擴(kuò)展性、可定制性來降低軟件更新的頻率。
[0005]當(dāng)前報業(yè)呼叫中心系統(tǒng)具有以下特點:報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，從傳統(tǒng)業(yè)務(wù)向演出票務(wù)、商品訂購等新業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大；各業(yè)務(wù)流程的需要根據(jù)業(yè)務(wù)不斷細(xì)化；對客戶的管理進(jìn)一步細(xì)化。
[0006]針對上述需求，傳統(tǒng)的方法是對呼叫中心系統(tǒng)新增業(yè)務(wù)模塊進(jìn)行新的個性化的開發(fā)，不僅周期長，而且還會造成原有數(shù)據(jù)的丟失，系統(tǒng)穩(wěn)定性變差。另外，這種開發(fā)方法也不利于多角度的對客戶信息分類進(jìn)行管理，靈活性差。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0007]本發(fā)明提出了一種報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)方法及裝置，以解決現(xiàn)有報業(yè)呼叫中心系統(tǒng)存在的上述問題，滿足用戶的業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。
[0008]本發(fā)明實施例提供一種報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)方法，包括:
[0009]根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)及流程構(gòu)建業(yè)務(wù)模塊；
[0010]確定所述業(yè)務(wù)模塊下業(yè)務(wù)訂單的屬性；
[0011]確定所述流程中的動作；
[0012]對所述屬性及所述動作進(jìn)行權(quán)限控制。
[0013]優(yōu)選地，所述方法還包括:
[0014]確定所述業(yè)務(wù)模塊的名稱及系統(tǒng)用戶對所述業(yè)務(wù)模塊的瀏覽權(quán)限。
[0015]優(yōu)選地，所述業(yè)務(wù)訂單的屬性包括:基本屬性和擴(kuò)展屬性；所述基本屬性包括:狀態(tài)及分類。
[0016]優(yōu)選地，表征所述狀態(tài)及分類的字段為枚舉類型。
[0017]優(yōu)選地，訂單狀態(tài)的每一次改變，都由一個動作來完成。
[0018]優(yōu)選地，所述方法還包括:
[0019]確定所述業(yè)務(wù)訂單關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)對象。
[0020]本發(fā)明實施例還提供一種報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)裝置，包括:
[0021]構(gòu)建模塊，用于根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)及流程構(gòu)建業(yè)務(wù)模塊；
[0022]屬性確定模塊，用于確定所述業(yè)務(wù)模塊下業(yè)務(wù)訂單的屬性；
[0023]動作確定模塊，用于確定所述流程中的動作；
[0024]權(quán)限設(shè)置模塊，用于對所述屬性及所述動作進(jìn)行權(quán)限控制。
[0025]優(yōu)選地，所述構(gòu)建模塊，還用于確定所述業(yè)務(wù)模塊的名稱及系統(tǒng)用戶對所述業(yè)務(wù)模塊的瀏覽權(quán)限。
[0026]優(yōu)選地，訂單狀態(tài)的每一次改變，都由一個動作來完成。
[0027]優(yōu)選地，所述裝置還包括:
[0028]業(yè)務(wù)對象確定模塊，用于確定所述業(yè)務(wù)訂單關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)對象。
[0029]本發(fā)明實施例提供的報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)方法及裝置，根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)及流程構(gòu)建業(yè)務(wù)模塊，并確定業(yè)務(wù)模塊下業(yè)務(wù)訂單的屬性以及流程中的動作，對屬性及動作進(jìn)行權(quán)限控制，從而可以利用業(yè)務(wù)模塊可以方便地實現(xiàn)對報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)的定制及擴(kuò)展，滿足用戶的業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0030]圖1為本發(fā)明實施例報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)方法的流程圖；
[0031]圖2為本發(fā)明實施例報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。

【具體實施方式】
[0032]為了使本領(lǐng)域技術(shù)人員更好地理解本發(fā)明，下面結(jié)合附圖對本發(fā)明實施例做進(jìn)一步的詳細(xì)說明。
[0033]由于目前報業(yè)呼叫中心系統(tǒng)無法滿足用戶的業(yè)務(wù)快速發(fā)展的需要，系統(tǒng)開發(fā)不能及時跟上用戶的要求，同時為滿足客戶需求對系統(tǒng)的修改又會產(chǎn)生系統(tǒng)的不穩(wěn)定性，影響報業(yè)呼叫中心正常工作和服務(wù)質(zhì)量，因此，本發(fā)明實施例提供一種報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)處理方法及裝置，根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)及流程建立相應(yīng)的模型，即業(yè)務(wù)模塊，以覆蓋未來呼叫中心系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要。
[0034]從結(jié)構(gòu)上講，所有呼叫中心業(yè)務(wù)模塊都是以一個業(yè)務(wù)訂單(或記錄)為核心，業(yè)務(wù)訂單的屬性字段分為兩部分，一部分為基礎(chǔ)或固定屬性字段，如分類、狀態(tài)、內(nèi)容、提交人、提交時間等。其中分類、狀態(tài)這些選項(枚舉)類型的字段，有些是可以定制的。另一部分為擴(kuò)展屬性字段，用戶可以定制字段的名稱、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、展示形式、權(quán)限等。另外，對于業(yè)務(wù)訂單可能會涉及到比較復(fù)雜的實體，比如便民服務(wù)訂單，訂單里會有服務(wù)或商品；訂票訂單，會涉及到票。業(yè)務(wù)模塊定制中，可以將“服務(wù)、商品、票”等這類實體，統(tǒng)一稱為業(yè)務(wù)對象，業(yè)務(wù)對象的字段是可定制的。業(yè)務(wù)訂單與業(yè)務(wù)對象是I對0..1的關(guān)系，也就是說，每個業(yè)務(wù)訂單可以涉及一個業(yè)務(wù)對象，也可以不涉及業(yè)務(wù)對象。
[0035]從流程上講，基礎(chǔ)屬性字段中的業(yè)務(wù)訂單狀態(tài)字段是個枚舉類型，業(yè)務(wù)訂單具體有什么狀態(tài)，用戶是可以自定義的。訂單狀態(tài)的每一次改變，都由一個動作來完成。業(yè)務(wù)訂單創(chuàng)建后初始有一個狀態(tài)，用戶通過一個操作(動作)，訂單進(jìn)入下一個狀態(tài)，用戶再操作，訂單進(jìn)入新的狀態(tài)，如此往下繼續(xù)，形成一個流程。在呼叫中心業(yè)務(wù)模塊中，動作是可以自定義的，用戶可以定義動作，該動作可以使訂單從一種狀態(tài)變?yōu)榱硪环N狀態(tài)。這樣就實現(xiàn)了流程的定制。
[0036]如圖1所示，是本發(fā)明實施例報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)方法的流程圖，包括以下步驟:
[0037]步驟101，根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)及流程構(gòu)建業(yè)務(wù)模塊。
[0038]需要說明的是，在構(gòu)建業(yè)務(wù)模塊時，還要確定所述業(yè)務(wù)模塊的名稱及系統(tǒng)用戶對所述業(yè)務(wù)模塊的瀏覽權(quán)限。例如業(yè)務(wù)模塊名稱為新聞線索模塊，并設(shè)定坐席人員有該模塊的瀏覽權(quán)限。
[0039]步驟102，確定所述業(yè)務(wù)模塊下業(yè)務(wù)訂單的屬性。
[0040]所述業(yè)務(wù)訂單的屬性包括:基本屬性和擴(kuò)展屬性。
[0041]基本屬性包括:分類、狀態(tài)、內(nèi)容、提交人、提交時間等字段。其中，分類及狀態(tài)這些選項為枚舉類型的字段，可以由用戶定制。例如分類可以有:突發(fā)新聞、社會新聞、財經(jīng)新聞等，狀態(tài)可以有:未處理、已搶占、已處理等。
[0042]擴(kuò)展屬性包括:用戶可以定制屬性名稱、屬性類型(即數(shù)據(jù)類型，如文本，時間，數(shù)字)、展示方式(即界面用什么控件展示，如單行文本框，多行文本框，日期，下拉框)、有效性規(guī)則、默認(rèn)值、排序號等。
[0043]步驟103,確定所述流程中的動作。
[0044]需要說明的是，訂單狀態(tài)的每一次改變，都由一個動作來完成。在本發(fā)明實施例中，動作是可以由用戶自定義的，即用戶可以定義動作使訂單從一種狀態(tài)變?yōu)榱硗庖环N狀態(tài)，因此方便地實現(xiàn)了流程的定制。例如動作可以有:搶占、指派、處理等。
[0045]步驟104，對所述屬性及所述動作進(jìn)行權(quán)限控制。
[0046]另外，需要說明的是，對于業(yè)務(wù)訂單可能會涉及到比較復(fù)雜的實體，比如便民服務(wù)訂單，訂單里必然會有服務(wù)或商品；訂票訂單，必然涉及到票。為此，在本發(fā)明實施例中，將服務(wù)、商品、票等這些業(yè)務(wù)訂單涉及到的實體，統(tǒng)一稱為業(yè)務(wù)對象，業(yè)務(wù)對象的字段是可定制的。也就是說，在本發(fā)明實施例中，還可進(jìn)一步包括以下步驟:確定所述業(yè)務(wù)訂單關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)對象。
[0047]以便民服務(wù)呼叫中心業(yè)務(wù)為例，當(dāng)客戶需要開辦這樣的業(yè)務(wù)，可以在系統(tǒng)中進(jìn)行定制。先命名業(yè)務(wù)模塊為“便民服務(wù)”，然后定制便民服務(wù)訂單擴(kuò)展字段，如服務(wù)時間，服務(wù)方式，付款方式，是否預(yù)約，費用，未履行說明等。接著定義便民服務(wù)訂單狀態(tài)，有“未處理，處理中，已處理，已中止”，然后設(shè)定便民服務(wù)的分類，如“清潔衛(wèi)生，家電維修，廢品回收，美容美發(fā)”等。最后是設(shè)定動作，如“受理，達(dá)成，中止”。便民服務(wù)訂單默認(rèn)為“未處理”，經(jīng)過“受理”變?yōu)椤疤幚碇小?，?jīng)過“達(dá)成”操作變?yōu)椤耙烟幚怼保绻刑厥馇闆r可以“中止”訂單，那么訂單的狀態(tài)為“已中止”。便民服務(wù)會涉及到商家提供的服務(wù)，這個服務(wù)就是業(yè)務(wù)對象。如:美佳潔公司提供的上門清潔服務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)是一小時30元，上午八點至下午五點，節(jié)假日不休息。在系統(tǒng)中先命名“商家服務(wù)”業(yè)務(wù)對象，然后定制業(yè)務(wù)對象字段，如:上班時間，收費標(biāo)準(zhǔn)，是否上門等。接著定義“商品服務(wù)”的分類，這個按提供服務(wù)的商家品牌分類即可。在系統(tǒng)應(yīng)用中，選中需要的“商家服務(wù)”提交訂單，根據(jù)實際進(jìn)展情況處理訂單，便民服務(wù)模塊功能就這么實現(xiàn)了。
[0048]由此可見，本發(fā)明實施例提供的報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)方法，根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)及流程建立相應(yīng)的模型，即業(yè)務(wù)模塊，由于業(yè)務(wù)模塊中業(yè)務(wù)訂單的屬性及流程中的動作都是可以由用戶自定義的，因此可以方便地實現(xiàn)了流程的定制，不僅方便、快捷，具有較強的靈活性，很好地滿足了呼叫中心系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要。
[0049]相應(yīng)地，本發(fā)明實施例還提供一種報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)裝置，如圖2所示，是該裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。
[0050]該裝置包括:
[0051 ] 構(gòu)建模塊201，用于根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)及流程構(gòu)建業(yè)務(wù)模塊；
[0052]屬性確定模塊202，用于確定所述業(yè)務(wù)模塊下業(yè)務(wù)訂單的屬性；
[0053]動作確定模塊203，用于確定所述流程中的動作；
[0054]權(quán)限設(shè)置模塊204，用于對所述屬性及所述動作進(jìn)行權(quán)限控制。
[0055]需要說明的是，上述構(gòu)建模塊201，還用于確定所述業(yè)務(wù)模塊的名稱及系統(tǒng)用戶對所述業(yè)務(wù)模塊的瀏覽權(quán)限。
[0056]另外，需要說明的是，對于業(yè)務(wù)訂單可能會涉及到比較復(fù)雜的實體，比如便民服務(wù)訂單，訂單里必然會有服務(wù)或商品；訂票訂單，必然涉及到票。為此，在本發(fā)明實施例中，將服務(wù)、商品、票等這些業(yè)務(wù)訂單涉及到的實體，統(tǒng)一稱為業(yè)務(wù)對象，業(yè)務(wù)對象的字段是可定制的。也就是說，在本發(fā)明實施例中，還可進(jìn)一步包括業(yè)務(wù)對象確定模塊(未圖示)，用于確定所述業(yè)務(wù)訂單關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)對象。
[0057]本發(fā)明實施例提供的報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)處理裝置，根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)及流程建立相應(yīng)的模型，即業(yè)務(wù)模塊，由于業(yè)務(wù)模塊中業(yè)務(wù)訂單的屬性及流程中的動作都是可以由用戶自定義的，因此可以方便地實現(xiàn)了流程的定制，并且滿足呼叫中心系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)擴(kuò)展的需要。
[0058]顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計算裝置來實現(xiàn)，它們可以集中在單個的計算裝置上，或者分布在多個計算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實現(xiàn)，從而，可以將它們存儲在存儲裝置中由計算裝置來執(zhí)行，或者將它們分別制作成各個集成電路模塊，或者將它們中的多個模塊或步驟制作成單個集成電路模塊來實現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。
[0059]以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)方法，其特征在于，包括: 根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)及流程構(gòu)建業(yè)務(wù)模塊； 確定所述業(yè)務(wù)模塊下業(yè)務(wù)訂單的屬性； 確定所述流程中的動作； 對所述屬性及所述動作進(jìn)行權(quán)限控制。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 確定所述業(yè)務(wù)模塊的名稱及系統(tǒng)用戶對所述業(yè)務(wù)模塊的瀏覽權(quán)限。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述業(yè)務(wù)訂單的屬性包括:基本屬性和擴(kuò)展屬性；所述基本屬性包括:狀態(tài)及分類。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，表征所述狀態(tài)及分類的字段為枚舉類型。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，訂單狀態(tài)的每一次改變，都由一個動作來完成。
6.根據(jù)權(quán)利要求1至5任一項所述的方法，其特征在于，所述方法還包括: 確定所述業(yè)務(wù)訂單關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)對象。
7.一種報業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)開發(fā)裝置，其特征在于，包括: 構(gòu)建模塊，用于根據(jù)業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)及流程構(gòu)建業(yè)務(wù)模塊； 屬性確定模塊，用于確定所述業(yè)務(wù)模塊下業(yè)務(wù)訂單的屬性； 動作確定模塊，用于確定所述流程中的動作； 權(quán)限設(shè)置模塊，用于對所述屬性及所述動作進(jìn)行權(quán)限控制。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于， 所述構(gòu)建模塊，還用于確定所述業(yè)務(wù)模塊的名稱及系統(tǒng)用戶對所述業(yè)務(wù)模塊的瀏覽權(quán)限。
9.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，訂單狀態(tài)的每一次改變，都由一個動作來完成。
10.根據(jù)權(quán)利要求7至9任一項所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括: 業(yè)務(wù)對象確定模塊，用于確定所述業(yè)務(wù)訂單關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)對象。
【文檔編號】G06Q50/30GK104424615SQ201310404735
【公開日】2015年3月18日 申請日期:2013年9月9日 優(yōu)先權(quán)日:2013年9月9日
【發(fā)明者】胡勇 申請人:北大方正集團(tuán)有限公司, 北京北大方正電子有限公司