供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，包括依次連接的智能業(yè)務(wù)引擎模塊、互動服務(wù)管理模塊和互動服務(wù)監(jiān)控模塊；所述智能業(yè)務(wù)引擎模塊用于實(shí)現(xiàn)將所有涉及到需要與外部系統(tǒng)進(jìn)行交互的功能都抽象為服務(wù)的形式；所述互動服務(wù)管理模塊用于實(shí)現(xiàn)與電力客戶業(yè)務(wù)雙向互動過程中終端應(yīng)用的統(tǒng)一管理；所述互動服務(wù)監(jiān)控模塊用于實(shí)現(xiàn)雙向互動服務(wù)過程中對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)檢的全過程監(jiān)控和評價(jià)。本發(fā)明實(shí)現(xiàn)與營業(yè)廳各類自助終端、網(wǎng)站、手機(jī)等服務(wù)統(tǒng)一交互功能；實(shí)現(xiàn)與電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、相關(guān)支撐系統(tǒng)、智能用能系統(tǒng)的統(tǒng)一交互，實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一管理、服務(wù)橫向監(jiān)控、資源統(tǒng)一管理、設(shè)備統(tǒng)一運(yùn)維。
【專利說明】供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)科學(xué)技術(shù)等領(lǐng)域，特別是一種供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法。
【背景技術(shù)】
[0002]供電營業(yè)廳是為電力客戶提供電力業(yè)務(wù)的營業(yè)場所，供電營業(yè)廳為電力客戶提供服務(wù)的內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、繳費(fèi)等電力營銷業(yè)務(wù)，還包括不斷擴(kuò)展的智能用電等新型的業(yè)務(wù)服務(wù)。供電企業(yè)為電力客戶提供服務(wù)的渠道包括:95598坐席、實(shí)體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳、郵件、傳真、短信、自助終端設(shè)備等，各種服務(wù)渠道上包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)、語音接入、自助終端、對外網(wǎng)站、手機(jī)WAP、手機(jī)終端等各類系統(tǒng)接入和終端設(shè)備接入。目前通常采用各種業(yè)務(wù)、各種終端直接與電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)點(diǎn)對點(diǎn)接口的方式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，不利于提供統(tǒng)一服務(wù)、規(guī)范服務(wù)，同時(shí)不斷增加系統(tǒng)實(shí)施難度和接入的復(fù)雜度，在業(yè)務(wù)上也沒有體現(xiàn)雙向互動服務(wù)的理念，客戶參與不多，信息互動性差。
[0003]其存在的主要問題包括以下幾點(diǎn):
1、終端設(shè)備型號眾多，涉及廠家眾多，其通信方式和通信協(xié)議各不相同，在不同終端上要實(shí)現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)邏輯和業(yè)務(wù)界面，現(xiàn)在一般的實(shí)現(xiàn)方式都是針對一種具體的終端設(shè)備進(jìn)行設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)點(diǎn)對點(diǎn)的接入方式，無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)共享和界面的統(tǒng)一。
[0004]2、各種服務(wù)渠道和終端上實(shí)現(xiàn)的服務(wù)要素也各不相同，為客戶提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、服務(wù)流程不統(tǒng)一，無法實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一管理、統(tǒng)一監(jiān)控。
[0005]3、供電服務(wù)中存在的主要問題有:(1)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)過于集中或者偏少，存在服務(wù)盲區(qū)；(2)服務(wù)資源使用效率不高；(3)服務(wù)渠道有待拓展，服務(wù)手段不夠多元化；(4)服務(wù)過程中客戶參與的互動少，用戶體驗(yàn)差，客戶滿意率不高。
[0006]智能用電服務(wù)系統(tǒng)是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)與電力客戶友好互動、為電力客戶提供智能化和多樣化互動服務(wù)的系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用先進(jìn)的通信、信息和網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，通過實(shí)體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳等多種網(wǎng)絡(luò)互動和本地互動渠道，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)與電力客戶之間的遠(yuǎn)程和現(xiàn)場互動，完成信息提供、業(yè)務(wù)受理、客戶繳費(fèi)等多元化服務(wù)內(nèi)容。
[0007]其中實(shí)體營業(yè)廳作為是智能用電服務(wù)的一個(gè)重要的服務(wù)渠道，終端設(shè)備應(yīng)用、音視頻監(jiān)控技術(shù)和通訊技術(shù)等先進(jìn)、成熟的科技手段正在營業(yè)廳用電服務(wù)過程中發(fā)揮越來越重要的作用，營業(yè)廳也朝著智能化、互動化、虛擬化方向發(fā)展。借助信息通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、智能控制等先進(jìn)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了實(shí)體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳和手機(jī)營業(yè)廳等一體化的互動服務(wù)渠道，為客戶提供靈活多樣的信息交互、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)和輔助服務(wù)的智能用電互動服務(wù)。進(jìn)一步提升供電企業(yè)客戶服務(wù)水平，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0008]本發(fā)明的目的在于提供一種實(shí)現(xiàn)客戶、營業(yè)廳和其他系統(tǒng)交互及統(tǒng)一的供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法。[0009]為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明的技術(shù)方案是:一種供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)，包括依次連接的智能業(yè)務(wù)引擎模塊、互動服務(wù)管理模塊和互動服務(wù)監(jiān)控模塊，其中智能業(yè)務(wù)引擎模塊負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入，互動服務(wù)管理模塊負(fù)責(zé)服務(wù)統(tǒng)一管理，互動服務(wù)監(jiān)控模塊負(fù)責(zé)服務(wù)統(tǒng)一監(jiān)控；所述智能業(yè)務(wù)引擎模塊用于實(shí)現(xiàn)將所有涉及到需要與外部系統(tǒng)進(jìn)行交互的功能都抽象為服務(wù)的形式；所述互動服務(wù)管理模塊用于實(shí)現(xiàn)與電力客戶業(yè)務(wù)雙向互動過程中終端應(yīng)用的統(tǒng)一管理；所述互動服務(wù)監(jiān)控模塊用于實(shí)現(xiàn)雙向互動服務(wù)過程中對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)檢的全過程監(jiān)控和評價(jià)。
[0010]在本發(fā)明實(shí)施例中，所述智能業(yè)務(wù)引擎模塊用于實(shí)現(xiàn)將所有涉及到需要與外部系統(tǒng)進(jìn)行交互的功能都抽象為服務(wù)的形式，包括供電營業(yè)廳雙向交互支撐系統(tǒng)主動調(diào)用外部系統(tǒng)接口和外部系統(tǒng)調(diào)用供電營業(yè)廳雙向交互支撐系統(tǒng)接口。
[0011]在本發(fā)明實(shí)施例中，所述雙向交互支撐系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)連接實(shí)體營業(yè)廳；所述雙向交互支撐系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)及隔離裝置與網(wǎng)上營業(yè)廳和手機(jī)營業(yè)廳的連接。
[0012]本發(fā)明還提供了一種基于上述系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，包括如下步驟，
步驟S1:所述系統(tǒng)對不同服務(wù)渠道和終端的請求，利用智能服務(wù)引擎提供的統(tǒng)一接口服務(wù)請求接入；
步驟S2:通過智能服務(wù)引擎查找對應(yīng)的服務(wù)，并交給對應(yīng)的服務(wù)來完成服務(wù)請求； 步驟S3:將所有涉及到需要與外部系統(tǒng)進(jìn)行交互的功能都抽象為服務(wù)的形式。
[0013]在本發(fā)明實(shí)施例中，所述步驟S3，對系統(tǒng)中的組件進(jìn)行分析，將滿足以下條件的業(yè)務(wù)組件封裝為服務(wù)組件:
對外服務(wù)組件:該業(yè)務(wù)組件的功能實(shí)現(xiàn)對外應(yīng)用的應(yīng)用、流程或數(shù)據(jù)共享；
可重用服務(wù)組件:該業(yè)務(wù)組件滿足技術(shù)中立、自包含以及無狀態(tài)的特點(diǎn)，同時(shí)還滿足可復(fù)用的技術(shù)特性，能夠被不同的應(yīng)用功能中重用，從而保證了服務(wù)的一致性。
[0014]相較于現(xiàn)有技術(shù)，本發(fā)明具有以下有益效果:本發(fā)明實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程統(tǒng)一和集中監(jiān)控；實(shí)現(xiàn)與營業(yè)廳各類自助終端、網(wǎng)站、手機(jī)等服務(wù)統(tǒng)一交互功能；實(shí)現(xiàn)與電力營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、相關(guān)支撐系統(tǒng)、智能用能系統(tǒng)等統(tǒng)一交互，實(shí)現(xiàn)服務(wù)統(tǒng)一管理、服務(wù)橫向監(jiān)控、資源統(tǒng)一管理、設(shè)備統(tǒng)一運(yùn)維。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0015]圖1為本發(fā)明供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)信息交互關(guān)系圖。
【具體實(shí)施方式】
[0016]下面結(jié)合附圖，對本發(fā)明的技術(shù)方案進(jìn)行具體說明。
[0017]本發(fā)明一種供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)，包括依次連接的智能業(yè)務(wù)引擎模塊、互動服務(wù)管理模塊和互動服務(wù)監(jiān)控模塊，其中智能業(yè)務(wù)引擎模塊負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入，互動服務(wù)管理模塊負(fù)責(zé)服務(wù)統(tǒng)一管理，互動服務(wù)監(jiān)控模塊負(fù)責(zé)服務(wù)統(tǒng)一監(jiān)控；所述智能業(yè)務(wù)引擎模塊用于實(shí)現(xiàn)將所有涉及到需要與外部系統(tǒng)進(jìn)行交互的功能都抽象為服務(wù)的形式；所述互動服務(wù)管理模塊用于實(shí)現(xiàn)與電力客戶業(yè)務(wù)雙向互動過程中終端應(yīng)用的統(tǒng)一管理；所述互動服務(wù)監(jiān)控模塊用于實(shí)現(xiàn)雙向互動服務(wù)過程中對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)檢的全過程監(jiān)控和評價(jià)。[0018]所述智能業(yè)務(wù)引擎模塊用于實(shí)現(xiàn)將所有涉及到需要與外部系統(tǒng)進(jìn)行交互的功能都抽象為服務(wù)的形式，包括供電營業(yè)廳雙向交互支撐系統(tǒng)主動調(diào)用外部系統(tǒng)接口和外部系統(tǒng)調(diào)用供電營業(yè)廳雙向交互支撐系統(tǒng)接口。
[0019]所述雙向交互支撐系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)連接實(shí)體營業(yè)廳；所述雙向交互支撐系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)及隔離裝置與網(wǎng)上營業(yè)廳和手機(jī)營業(yè)廳的連接。
[0020]本發(fā)明還提供了一種基于上述系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，包括如下步驟，
步驟S1:所述系統(tǒng)對不同服務(wù)渠道和終端的請求，利用智能服務(wù)引擎提供的統(tǒng)一接口服務(wù)請求接入；
步驟S2:通過智能服務(wù)引擎查找對應(yīng)的服務(wù)，并交給對應(yīng)的服務(wù)來完成服務(wù)請求； 步驟S3:將所有涉及到需要與外部系統(tǒng)進(jìn)行交互的功能都抽象為服務(wù)的形式。
[0021]所述步驟S3，對系統(tǒng)中的組件進(jìn)行分析，將滿足以下條件的業(yè)務(wù)組件封裝為服務(wù)組件:
對外服務(wù)組件:該業(yè)務(wù)組件的功能實(shí)現(xiàn)對外應(yīng)用的應(yīng)用、流程或數(shù)據(jù)共享；
可重用服務(wù)組件:該業(yè)務(wù)組件滿足技術(shù)中立、自包含以及無狀態(tài)的特點(diǎn)，同時(shí)還滿足可復(fù)用的技術(shù)特性，能夠被不同的應(yīng)用功能中重用，從而保證了服務(wù)的一致性。
[0022]以下為具體實(shí)施例。
[0023]如圖1所示，供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)包括智能業(yè)務(wù)引擎、互動服務(wù)管理、互動服務(wù)監(jiān)控三個(gè)組成部份；手機(jī)營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳連接公用網(wǎng)絡(luò)通過隔離裝置與智能用電服務(wù)互動平臺連接，通過公共網(wǎng)絡(luò)提供給終端客戶訪問；實(shí)體營業(yè)廳包括智能業(yè)務(wù)互動受理系統(tǒng)、智能自助終端、智能排隊(duì)評價(jià)系統(tǒng)、智能多媒體展示系統(tǒng)，供電營業(yè)廳雙向交互支撐系統(tǒng)平臺與營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)、相關(guān)支撐系統(tǒng)進(jìn)行信息集成和業(yè)務(wù)集成。
[0024]供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)平臺包括智能業(yè)務(wù)引擎、互動服務(wù)管理、互動服務(wù)監(jiān)控。是實(shí)體營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳等智能互動服務(wù)的公共支撐模塊；實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)電力業(yè)務(wù)和新型智能用電業(yè)務(wù)的統(tǒng)一服務(wù)接入；根據(jù)統(tǒng)一的服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，為客戶提供一 口對外的電力服務(wù)；實(shí)現(xiàn)各業(yè)務(wù)處理單元、客戶服務(wù)呼叫中心、營業(yè)廳等業(yè)務(wù)的協(xié)同以及呼叫中心外撥服務(wù)、短信平臺、互動網(wǎng)站、手機(jī)客戶端和終端應(yīng)用、傳真、郵件等服務(wù)資源的集中調(diào)度，為客戶提供信息提供、業(yè)務(wù)受理、資料提交、進(jìn)度查詢、資訊服務(wù)等全方位、全過程的互動服務(wù)；同時(shí)，融合多渠道服務(wù)為客戶提供一口對外的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一流程的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能用電互動服務(wù)統(tǒng)一的互動服務(wù)管理和互動服務(wù)監(jiān)控。
[0025]實(shí)體營業(yè)廳是實(shí)現(xiàn)與電力用戶之間信息流和業(yè)務(wù)流的雙向交互，借助智能交互設(shè)備、自助設(shè)備、展示設(shè)備實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)過程中與客戶的雙向互動，充分體現(xiàn)智能、溫馨、互動、高效的特點(diǎn)，體現(xiàn)電力營銷工作方式和服務(wù)方式的創(chuàng)新，體現(xiàn)智能用電優(yōu)質(zhì)、高效、便捷、友好互動的服務(wù)理念，為客戶提供一站式電力客戶服務(wù)和不間斷的電力客戶服務(wù)。
[0026]網(wǎng)上營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)上繳費(fèi)、短信訂閱、在線交流等，還可借助電子地圖實(shí)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及售電網(wǎng)點(diǎn)位置及狀態(tài)查詢、進(jìn)行停電區(qū)域和充電設(shè)施查詢；包括動態(tài)賬單、在線支付、在線查詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)預(yù)約、報(bào)修服務(wù)、客戶檔案、信息訂閱、咨詢服務(wù)、VIP服務(wù)等多種類型服務(wù)功能。
[0027]手機(jī)營業(yè)廳是通過開發(fā)手機(jī)WAP網(wǎng)站和手機(jī)終端應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)與用戶遠(yuǎn)程互動，滿足多樣化客戶群體需求；可以發(fā)布電力資訊、進(jìn)行客戶業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)進(jìn)度查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約、郵件訂閱和短信訂閱等服務(wù)。
[0028]以上對本發(fā)明實(shí)施例所提供的供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，進(jìn)行了詳細(xì)介紹，本文中應(yīng)用具體個(gè)例對本發(fā)明的原理及實(shí)施方式進(jìn)行了闡述，以上實(shí)施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思路；同時(shí)，對于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在具體實(shí)施中得出的其他實(shí)施方式，同樣屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
【權(quán)利要求】
1.一種供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)，其特征在于:包括依次連接的智能業(yè)務(wù)引擎模塊、互動服務(wù)管理模塊和互動服務(wù)監(jiān)控模塊，其中智能業(yè)務(wù)引擎模塊負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)統(tǒng)一接入，互動服務(wù)管理模塊負(fù)責(zé)服務(wù)統(tǒng)一管理，互動服務(wù)監(jiān)控模塊負(fù)責(zé)服務(wù)統(tǒng)一監(jiān)控；所述智能業(yè)務(wù)引擎模塊用于實(shí)現(xiàn)將所有涉及到需要與外部系統(tǒng)進(jìn)行交互的功能都抽象為服務(wù)的形式；所述互動服務(wù)管理模塊用于實(shí)現(xiàn)與電力客戶業(yè)務(wù)雙向互動過程中終端應(yīng)用的統(tǒng)一管理；所述互動服務(wù)監(jiān)控模塊用于實(shí)現(xiàn)雙向互動服務(wù)過程中對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)檢的全過程監(jiān)控和評價(jià)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)，其特征在于:所述智能業(yè)務(wù)引擎模塊用于實(shí)現(xiàn)將所有涉及到需要與外部系統(tǒng)進(jìn)行交互的功能都抽象為服務(wù)的形式，包括供電營業(yè)廳雙向交互支撐系統(tǒng)主動調(diào)用外部系統(tǒng)接口和外部系統(tǒng)調(diào)用供電營業(yè)廳雙向交互支撐系統(tǒng)接口。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的供電營業(yè)廳的雙向交互支撐系統(tǒng)，其特征在于:所述雙向交互支撐系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)連接實(shí)體營業(yè)廳；所述雙向交互支撐系統(tǒng)通過網(wǎng)絡(luò)及隔離裝置與網(wǎng)上營業(yè)廳和手機(jī)營業(yè)廳的連接。
4.一種基于權(quán)利要求1所述雙向交互支撐系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于:包括如下步驟， 步驟S1:所述系統(tǒng)對不同服務(wù)渠道和終端的請求，利用智能服務(wù)引擎提供的統(tǒng)一接口服務(wù)請求接入； 步驟S2:通過智能服務(wù)引擎查找對應(yīng)的服務(wù)，并交給對應(yīng)的服務(wù)來完成服務(wù)請求； 步驟S3:將所有涉及到需要與外部系統(tǒng)進(jìn)行交互的功能都抽象為服務(wù)的形式。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的一種雙向交互支撐系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于:所述步驟S3，對系統(tǒng)中的組件進(jìn)行分析，將滿足以下條件的業(yè)務(wù)組件封裝為服務(wù)組件: 對外服務(wù)組件:該業(yè)務(wù)組件的功能實(shí)現(xiàn)對外應(yīng)用的應(yīng)用、流程或數(shù)據(jù)共享； 可重用服務(wù)組件:該業(yè)務(wù)組件滿足技術(shù)中立、自包含以及無狀態(tài)的特點(diǎn)，同時(shí)還滿足可復(fù)用的技術(shù)特性，能夠被不同的應(yīng)用功能中重用，從而保證了服務(wù)的一致性。
【文檔編號】G06Q50/06GK103761626SQ201410049386
【公開日】2014年4月30日 申請日期:2014年2月13日 優(yōu)先權(quán)日:2014年2月13日
【發(fā)明者】周晟, 張廣宏, 葛元鵬, 上官霞, 蔣鑫 申請人:國家電網(wǎng)公司, 國網(wǎng)福建省電力有限公司, 國網(wǎng)福建省電力有限公司信息通信分公司