服務(wù)分析裝置及方法
【專利摘要】本發(fā)明的實(shí)施方式涉及一種服務(wù)分析裝置及方法。提供一種能夠?qū)Χ鄠€(gè)作業(yè)者針對多個(gè)對象物實(shí)施作業(yè)的服務(wù)針對各實(shí)施單位進(jìn)行分析的服務(wù)分析裝置及方法。一實(shí)施方式的服務(wù)分析裝置中，作業(yè)量計(jì)算部根據(jù)服務(wù)歷史數(shù)據(jù)按照多個(gè)對象物計(jì)算作業(yè)量。集群部根據(jù)服務(wù)歷史數(shù)據(jù)生成管理信息以及所屬信息，該管理信息表示多個(gè)實(shí)施單位分別管理各個(gè)多個(gè)對象物的程度，該所屬信息表示多個(gè)作業(yè)者分別屬于各個(gè)多個(gè)實(shí)施單位的程度。事件量計(jì)算部根據(jù)事件數(shù)據(jù)按照多個(gè)對象物計(jì)算事件量。狀況分析部，根據(jù)作業(yè)量、所屬信息、管理信息、以及事件量，對多個(gè)實(shí)施單位各自的作業(yè)狀況以及事件狀況進(jìn)行分析。
【專利說明】服務(wù)分析裝置及方法
[0001] 本發(fā)明以日本專利申請2013-184506 (申請日：2013年9月5日）為基礎(chǔ)，享有來 自該申請的優(yōu)先利益。本申請通過參照該申請而包含該申請的全部內(nèi)容。

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0002] 本發(fā)明涉及一種服務(wù)分析裝置以及方法。

【背景技術(shù)】
[0003] 在設(shè)備的保養(yǎng)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、護(hù)理服務(wù)等以人為中心而實(shí)施的服務(wù)中，導(dǎo)入了利 用計(jì)算機(jī)的業(yè)務(wù)支援系統(tǒng)。利用業(yè)務(wù)支援系統(tǒng)實(shí)施服務(wù)的組織中，結(jié)果性存儲服務(wù)歷史數(shù) 據(jù)。這種組織中，采用一種通過分析服務(wù)歷史數(shù)據(jù)來評價(jià)服務(wù)品質(zhì)的分析裝置，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的 改善。
[0004] 以往的分析裝置中，針對各對象物(案件）或作業(yè)者(個(gè)人）進(jìn)行分析。但是，如設(shè) 備(例如電梯等）的保養(yǎng)服務(wù)那樣，多個(gè)作業(yè)者共同進(jìn)行作業(yè)的情況下，針對實(shí)施作業(yè)的集 體(實(shí)施單位）進(jìn)行分析可進(jìn)行正確的分析。已考慮有利用組織數(shù)據(jù)庫特定實(shí)施單位的方 法，而從超過組織的支援、組織內(nèi)的次級單位的存在等理由來看，在直接利用組織數(shù)據(jù)庫的 分析中，存在沒有較好地反應(yīng)現(xiàn)場的現(xiàn)狀的問題。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0005] 本發(fā)明要解決的問題是提供一種服務(wù)分析裝置及方法，其對于多個(gè)作業(yè)員針對多 個(gè)對象物進(jìn)行作業(yè)的服務(wù)能夠針對各實(shí)施單位進(jìn)行分析。
[0006] 一實(shí)施方式的服務(wù)分析裝置，其對多個(gè)作業(yè)者針對多個(gè)對象物實(shí)施作業(yè)的服務(wù)的 品質(zhì)進(jìn)行評價(jià)，該服務(wù)分析裝置具有作業(yè)量計(jì)算部、集群部、事件量計(jì)算部、以及狀況分析 部。作業(yè)量計(jì)算部根據(jù)與實(shí)施完的作業(yè)相關(guān)的服務(wù)歷史數(shù)據(jù)按照所述多個(gè)對象物計(jì)算作業(yè) 量。集群部根據(jù)所述服務(wù)歷史數(shù)據(jù)生成管理信息以及所屬信息，該管理信息表示將所述多 個(gè)作業(yè)者分組的多個(gè)實(shí)施單位分別管理各個(gè)所述多個(gè)對象物的程度，該所屬信息表示所述 多個(gè)作業(yè)者分別屬于各個(gè)所述多個(gè)實(shí)施單位的程度。事件量計(jì)算部在用于應(yīng)對所述多個(gè)對 象物所發(fā)生的事件的作業(yè)中，根據(jù)與實(shí)施完的作業(yè)相關(guān)的事件數(shù)據(jù)按照所述多個(gè)對象物計(jì) 算事件量。狀況分析部根據(jù)所述多個(gè)對象物各自作業(yè)量、所述所屬信息、所述管理信息、以 及所述多個(gè)對象物每個(gè)的事件量，對所述多個(gè)實(shí)施單位各自的作業(yè)狀況以及所述多個(gè)實(shí)施 單位各自的事件狀況進(jìn)行分析。
[0007] 根據(jù)上述構(gòu)成的服務(wù)分析裝置，能夠?qū)Χ鄠€(gè)作業(yè)者針對多個(gè)對象物實(shí)施作業(yè)的服 務(wù)按照各實(shí)施單位進(jìn)行分析。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0008] 圖1是示意性表示實(shí)施方式的服務(wù)分析裝置的模塊圖。
[0009] 圖2是表示圖1所示的服務(wù)歷史數(shù)據(jù)庫的一例的圖。
[0010] 圖3是表示圖1所示的作業(yè)者數(shù)據(jù)庫的一例的圖。
[0011] 圖4是表示圖1所示的服務(wù)對象數(shù)據(jù)庫的一例的圖。
[0012] 圖5是表示圖1所示的事件數(shù)據(jù)庫的一例的圖。
[0013] 圖6是表示通過圖1所示的作業(yè)量計(jì)算部針對各對象物算出的作業(yè)量的一例的 圖。
[0014] 圖7是表示通過圖1所示的作業(yè)矩陣計(jì)算部算出的作業(yè)矩陣的一例的圖。
[0015] 圖8是表示圖1所示的集群部相對于圖7的作業(yè)矩陣實(shí)施聯(lián)合集群的結(jié)果的圖。
[0016] 圖9是表示通過圖1所示的集群部生成的所屬信息的一例的圖。
[0017] 圖10是表示通過圖1所示的集群部生成的管理信息的一例的圖。
[0018] 圖11是表示通過圖1所示的事件量計(jì)算部針對各對象物算出的事件量的一例的 圖。
[0019] 圖12是表示由圖1所示的分析部得到的分析結(jié)果的圖。
[0020] 圖13 (a)是表示作業(yè)負(fù)荷與事件發(fā)生率的關(guān)聯(lián)的散布圖，圖13 (b)是表示各對 象物的作業(yè)量與事件發(fā)生率的關(guān)聯(lián)的散布圖。
[0021] 圖14是表示圖1所示的服務(wù)分析裝置的分析處理順序的一例的流程圖。
[0022] 圖15是對圖1所示的集群部所實(shí)行的聯(lián)合集群進(jìn)行說明的圖。
[0023] 圖16是對圖1所示的歸一化部的歸一化處理進(jìn)行說明的圖。
[0024] 圖17是表不圖1所不的歸一化部的歸一化處理順序的一例的流程圖。
[0025] 圖18是表示作業(yè)矩陣的又一例、以及由該作業(yè)矩陣生成的管理矩陣和所屬矩陣 的圖。
[0026] 圖19是示意性表示圖1所示的服務(wù)分析裝置的硬件構(gòu)成的模塊圖。

【具體實(shí)施方式】
[0027] 以下，參照附圖，對實(shí)施方式進(jìn)行說明。
[0028] 圖1示意性表示實(shí)施方式的服務(wù)分析裝置100。服務(wù)分析裝置100分析與多個(gè)作 業(yè)者針對多個(gè)對象物實(shí)施作業(yè)的服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)，針對各實(shí)施單位評價(jià)服務(wù)品質(zhì)。實(shí)施單 元表示對于同一對象物頻繁地進(jìn)行作業(yè)的作業(yè)者的小組。各作業(yè)者可屬于一個(gè)或多個(gè)實(shí)施 單位。在實(shí)施方式中，假定電梯的保養(yǎng)服務(wù)來作為多個(gè)作業(yè)者針對多個(gè)對象物實(shí)施作業(yè)的 服務(wù)的一例。
[0029] 如圖1所示，服務(wù)分析裝置100具有：作業(yè)量計(jì)算部101、集群部102、事件量計(jì)算 部106、所屬信息存儲部107、管理信息存儲部108、狀況分析部109、分析結(jié)果輸出部113、 以及輸入部114。作為存儲與電梯的保養(yǎng)服務(wù)相關(guān)的數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)備了服務(wù)歷史數(shù)據(jù) 庫151、作業(yè)者數(shù)據(jù)庫152、服務(wù)對象數(shù)據(jù)庫153、以及事件數(shù)據(jù)庫154。以下，將數(shù)據(jù)庫稱為 DB0
[0030] 首先，對服務(wù)歷史DB151、作業(yè)者DB152、服務(wù)對象DB153、以及事件DB154進(jìn)行說 明。
[0031] 服務(wù)歷史DB151中保存有關(guān)于實(shí)施完的作業(yè)的服務(wù)歷史數(shù)據(jù)（S卩服務(wù)實(shí)施結(jié)果)。 例如，服務(wù)歷史DB151存儲有與實(shí)施完的各個(gè)作業(yè)有關(guān)的、表示作業(yè)開始時(shí)間、作業(yè)結(jié)束時(shí) 間、對象物、作業(yè)內(nèi)容、以及作業(yè)者的信息。圖2示出服務(wù)歷史DB151的一例。如圖2所示， 服務(wù)歷史DB151將與一個(gè)作業(yè)相關(guān)的數(shù)據(jù)作為一個(gè)記錄進(jìn)行保存，其包括歷史ID、作業(yè)開 始時(shí)間、作業(yè)結(jié)束時(shí)間、對象物ID、業(yè)務(wù)分類、小類別、每人的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時(shí)、以及作業(yè)者ID 這八個(gè)區(qū)段。歷史ID為記錄的識別符，即是用于識別記錄的信息。對象物ID是對象物(在 實(shí)施方式中為電梯）的識別符。業(yè)務(wù)分類表示作業(yè)的種類。小類別是細(xì)分化業(yè)務(wù)分類的。 每人的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時(shí)表示作業(yè)的難易度。在圖2的例子中，每人的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時(shí)是通過一 名標(biāo)準(zhǔn)的作業(yè)者進(jìn)行作業(yè)時(shí)所需要的推定作業(yè)時(shí)間（分單位）來表示的。作業(yè)者ID是作業(yè) 者的識別符。
[0032] 歷史ID為hl000200的記錄中，作業(yè)開始時(shí)刻為2009 / 6 / 510 :00:00、作業(yè)結(jié) 束時(shí)刻為2009 / 6 / 510 :45:00、對象物ID為b02、業(yè)務(wù)分類為檢查、小類別為定期檢查、 每人的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)工時(shí)為60 (分)、作業(yè)者ID為pi。歷史ID為hl000205的記錄是兩個(gè)，這 表示兩個(gè)作業(yè)者(作業(yè)者P4以及p5)共同進(jìn)行一個(gè)作業(yè)。
[0033] 作業(yè)者DB152保存與從事電梯的保養(yǎng)業(yè)務(wù)的作業(yè)者相關(guān)的作業(yè)者數(shù)據(jù)。例如，作 業(yè)者DB152與各個(gè)作業(yè)者有關(guān)，其保存有表示姓名、職位、以及所屬的組織(例如營業(yè)所）的 信息。圖3示出作業(yè)者DB152的一例。如圖3所示，作業(yè)者DB152將與一名作業(yè)者相關(guān)的 數(shù)據(jù)作為一個(gè)記錄進(jìn)行保存，包括作業(yè)者ID、姓名、性別、職位、以及營業(yè)所ID這五個(gè)區(qū)段。 營業(yè)所ID是作業(yè)者所屬的營業(yè)所的識別符。
[0034] 作業(yè)者ID為pi的記錄中，姓名為保養(yǎng)太郎、性別為M、職位為主任、營業(yè)所ID為 el0334。在圖3的例子中，職位為主任、一般職員、新人這三個(gè)階段。職位在計(jì)算后述的作 業(yè)量時(shí)可以利用，例如，若是主任則使作業(yè)時(shí)間（也稱為作業(yè)工時(shí)）為1.5倍等。此外，營業(yè) 所ID也可以不包括作業(yè)者DB152。即便在營業(yè)所ID不包括作業(yè)者DB152的情況下，作業(yè)者 的所屬營業(yè)所也可以采用服務(wù)歷史DB151、作業(yè)者DB152、以及服務(wù)對象DB153提取。
[0035] 服務(wù)對象DB153保存與提供服務(wù)的對象物相關(guān)的服務(wù)對象數(shù)據(jù)。例如，服務(wù)對象 DB153與各個(gè)對象物有關(guān)，其保存與種類、位置以及管轄部門（或營業(yè)所）相關(guān)的信息。圖4 示出服務(wù)對象DB153的一例。如圖4所示，服務(wù)對象DB153將與一個(gè)對象物相關(guān)的數(shù)據(jù)作 為一個(gè)記錄進(jìn)行保存，包括對象物ID、機(jī)種、住所、營業(yè)所ID、以及合同種類五個(gè)區(qū)段。住所 表示對象物的位置，在實(shí)施方式中是設(shè)有電梯的建筑物的住所。
[0036] 對象物ID為b01的記錄中，機(jī)種為kOOl、住所為川崎市中原區(qū)1-1、營業(yè)所ID為 el0334、合同種類為合同A。對象物b01 (對象物ID為b01的對象物）由營業(yè)所el0334 (營 業(yè)所ID為el0334的營業(yè)所）管理。這并不意味著對象物b01只由營業(yè)所el0334所屬的 作業(yè)者實(shí)施作業(yè)。對象物b01主要由營業(yè)所el0334的作業(yè)者實(shí)施作業(yè)，但是也可能由其他 營業(yè)所的作業(yè)者實(shí)施作業(yè)。機(jī)種以及合同種類可以用于按照機(jī)種分析后述的作業(yè)狀況的情 況等。此外，營業(yè)所ID也可以不包括服務(wù)對象DB153。即便在營業(yè)所ID不包括服務(wù)對象 DB153的情況下，作業(yè)者的所屬營業(yè)所也可以采用服務(wù)歷史DB151、作業(yè)者DB152、以及服務(wù) 對象DB 153提取。
[0037] 事件DB154為用于應(yīng)對對象物中發(fā)生的時(shí)間的作業(yè)，其保存與實(shí)施完的作業(yè)相關(guān) 的事件數(shù)據(jù)。例如，事件DB154與各個(gè)事件有關(guān)，其保存有表示姓名、職位、以及所屬的組織 (例如營業(yè)所）的信息。這里，事件是指成為服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)對象的事項(xiàng)。在設(shè)備保養(yǎng)服務(wù) 的例子中，事件例如包括在設(shè)備的運(yùn)用中突發(fā)性地發(fā)生的異常事項(xiàng)(例如故障）等。圖5示 出事件DB154的一例。如圖5所示，事件DB154將與一個(gè)事件相關(guān)的數(shù)據(jù)作為一個(gè)記錄進(jìn) 行保存，包括對象物ID、事件ID、作業(yè)開始時(shí)間、作業(yè)結(jié)束時(shí)間、重要性、業(yè)務(wù)分類、小類別、 作業(yè)者ID這八個(gè)區(qū)段。事件ID是事件的識別符。作業(yè)開始時(shí)間和作業(yè)結(jié)束時(shí)間表示用于 應(yīng)對事件的作業(yè)的開始以及結(jié)束的時(shí)間，作業(yè)者ID是進(jìn)行該作業(yè)的作業(yè)者的識別符。
[0038] 事件ID為inc20015的記錄中，對象物ID為bOl、作業(yè)開始時(shí)間為2012 / 7 / 1810 :00:00、作業(yè)結(jié)束時(shí)間為2012 / 7 / 1813 :00:00、重要性為S、業(yè)務(wù)分類為保養(yǎng)、小類 別為部件更換、作業(yè)者ID為pi。重要性可以用于當(dāng)進(jìn)行狀況分析時(shí)重要性高的事件優(yōu)先的 情況等。圖5的例子中，重要性按照B、A、S的順序變高。
[0039] 上述的DB151?154被適當(dāng)更新。在一例中，DB151?154保存于服務(wù)器，DB151? 154通過操作者對設(shè)置于各營業(yè)所的終端裝置(客戶端）進(jìn)行操作來更新。此外，圖1中示 出了 DB151?154設(shè)置于服務(wù)分析裝置100的外部的例子，而服務(wù)分析裝置100也可以具 有 DB151 ?154。
[0040] 下面，對圖1所示的服務(wù)分析裝置100的構(gòu)成進(jìn)行說明。
[0041] 作業(yè)量計(jì)算部101采用服務(wù)歷史DB151、針對各對象物算出對該對象物實(shí)施的作 業(yè)量。作業(yè)量例如根據(jù)服務(wù)歷史DB151所保存的作業(yè)開始時(shí)間與作業(yè)結(jié)束時(shí)間之差即作業(yè) 時(shí)間來算出。針對各對象物進(jìn)行多次作業(yè)的情況下，作業(yè)量根據(jù)與這些作業(yè)相關(guān)的作業(yè)時(shí) 間的合計(jì)來算出。作業(yè)時(shí)間越長作業(yè)量越大。作業(yè)量計(jì)算部101也可以采用與作業(yè)難易度、 同時(shí)進(jìn)行作業(yè)的人數(shù)、作業(yè)者的職位等對應(yīng)的權(quán)重系數(shù)計(jì)算作業(yè)時(shí)間。
[0042] 采用與職位對應(yīng)的權(quán)重系數(shù)的情況下。作業(yè)量計(jì)算部101訪問作業(yè)者DB152。職 位為主任的作業(yè)者與職位一般的作業(yè)者以相同時(shí)間進(jìn)行作業(yè)的情況下，認(rèn)為職位為主任的 作業(yè)者時(shí)作業(yè)量變大。在一例中，一般的權(quán)重系數(shù)為1.0,主任的權(quán)重系數(shù)為1.5。在該例 子中，針對某對象物主任作業(yè)者進(jìn)行60分鐘作業(yè)、一般作業(yè)者進(jìn)行50分鐘作業(yè)的情況下， 用于作業(yè)量的計(jì)算的合計(jì)作業(yè)時(shí)間為140分（=60X1.5 + 50X1.0)。
[0043] 圖6表示通過作業(yè)量計(jì)算部101針對各對象物算出的作業(yè)量的一例。圖6的例子 中，對九個(gè)對象物b01?b09表示出作業(yè)量。例如對象物b01的作業(yè)量為300。在本實(shí)施方 式中，用向量表示對于各個(gè)對象物的作業(yè)量。在圖6的例子中，作業(yè)量向量V可表示如下。
[0044] V = (300, 310, 305, 200, 205, 215, 200, 210, 220)
[0045] 在該例子中，作業(yè)量向量V的第i要素表示對象物bOi的作業(yè)量，這里，i為1以 上9以下的整數(shù)。例如，作業(yè)量向量V的第1要素表示對象物b01的作業(yè)量。
[0046] 集群部102采用服務(wù)歷史DB151、作業(yè)者DB152、以及服務(wù)對象DB153,生成表示各 作業(yè)者屬于各個(gè)實(shí)施單位的程度的所屬信息、以及各實(shí)施單位管理各對象物的程度的管理 信息。集群部102為了生成所屬信息以及管理信息，利用集群手法將多個(gè)作業(yè)者分組給多 個(gè)實(shí)施單位。具體地說，集群部102包括作業(yè)矩陣計(jì)算部103、實(shí)施單位集群部104、以及歸 一化部105。此外，集群部102還可以不參照作業(yè)者DB152、以及服務(wù)對象DB153,而采用服 務(wù)歷史DB151生成所屬信息以及管理信息。
[0047] 作業(yè)矩陣計(jì)算部103采用服務(wù)歷史DB151、作業(yè)者DB152、以及服務(wù)對象DB153,計(jì) 算作業(yè)矩陣，該作業(yè)矩陣為表示各作業(yè)者相對于各對象物進(jìn)行的工作量、即各作業(yè)者與各 對象物相關(guān)聯(lián)的程度的行列。圖7表示作業(yè)矩陣的一例。圖7表示十名作業(yè)者pi?plO 對九個(gè)對象物b01?b09進(jìn)行作業(yè)時(shí)所得到的作業(yè)矩陣的一例。在圖7的例子中，對象物 b01?b03由作業(yè)者pi?p3進(jìn)行作業(yè)，對象物b04?b06由作業(yè)者p4?p6進(jìn)行作業(yè)、對 象物b07?blO由作業(yè)者p7?p9進(jìn)行作業(yè)。作業(yè)矩陣的各要素所保存的作業(yè)量可以根據(jù) 作業(yè)時(shí)間、作業(yè)次數(shù)、作業(yè)時(shí)間及作業(yè)次數(shù)兩者等算出。各作業(yè)者針對各對象物進(jìn)行多次作 業(yè)的情況下，作業(yè)時(shí)間采用與這些作業(yè)相關(guān)的作業(yè)時(shí)間的合計(jì)。作業(yè)時(shí)間越長或者作業(yè)次 數(shù)越多，則作業(yè)量越大。作業(yè)矩陣計(jì)算部103還可以根據(jù)作業(yè)的難易度、同時(shí)進(jìn)行作業(yè)的人 數(shù)、作業(yè)者的職位等進(jìn)行加權(quán)，計(jì)算作業(yè)量。
[0048] 實(shí)施單位集群部104通過對由作業(yè)矩陣計(jì)算部103算出的作業(yè)矩陣進(jìn)行集群，生 成包括表示對象物與實(shí)施單位的關(guān)系的第一行列、以及表示作業(yè)者與實(shí)施單位的關(guān)系的第 二行列的至少兩個(gè)行列。作業(yè)者通過集群被分組給多個(gè)實(shí)施單位。作為集群方法，例如可 以利用被稱為聯(lián)合集群的方法。
[0049] 圖8表示相對于圖7的作業(yè)矩陣進(jìn)行聯(lián)合集群的結(jié)果。在圖8的例子中，集群數(shù) 為3,隨著采用非負(fù)3因子行列分解的聯(lián)合集群進(jìn)行集群。集群數(shù)與實(shí)施單位的數(shù)量對應(yīng)。 在該例子中，將作業(yè)者分組給三個(gè)實(shí)施單位ul、u2、u3。作業(yè)矩陣X通過聯(lián)合集群被分解成 三個(gè)矩陣F、S、G T。Gt表示橫列G的轉(zhuǎn)置行列。矩陣F與針對對象物與實(shí)施單位的關(guān)系進(jìn) 行集群的結(jié)果、即對應(yīng)所述第一行列。矩陣G t與針對作業(yè)者與實(shí)施單位的關(guān)系進(jìn)行集群的 結(jié)果、即對應(yīng)所述第二行列。
[0050] 矩陣F表示針對九個(gè)對象物b01?b09、利用三個(gè)實(shí)施單位ul、u2、u3進(jìn)行管理的 程度。矩陣F中，從第一行到第九行分別與從第一作業(yè)者bl到第九作業(yè)者b9對應(yīng)。這里， 矩陣的第一、二、三行分別與實(shí)施單位u3、u2、ul對應(yīng)。在第一行到第三行，只有第一列輸 入比0大的數(shù)值。這表示對象物b01?b03只被實(shí)施單位u3管理。同樣地，對象物b04? b〇6只被實(shí)施單位u2管理，對象物b07?b09只被實(shí)施單位ul管理。
[0051] 矩陣Gt表示針對十名作業(yè)者pi?plO、向三個(gè)實(shí)施單位ul、u2、u3的所屬的程度。 矩陣Gt中，從第一行到第三行分別與實(shí)施單位ul、u2、u3對應(yīng)，從第一列到第十列分別與從 第一作業(yè)者pi到第九作業(yè)者PlO對應(yīng)。在第一列到第三列中，只有第三行輸入比〇大的數(shù) 值。這表示作業(yè)者pi?p3只屬于實(shí)施單位u3。同樣地,作業(yè)者p4?p6只屬于實(shí)施單位 u2,作業(yè)者p7?plO只屬于實(shí)施單位ul。
[0052] 在上述的例子中，對象物數(shù)量以及作業(yè)者數(shù)量都是較小的以小規(guī)模的數(shù)據(jù)為對象 的單純的分解，而在采用聯(lián)合集群的情況下即使是大規(guī)模的數(shù)據(jù)也能分解。通過這些矩陣F 以及G可以判斷有無管理、所屬，但并不知道正確的管理、所屬的程度。對于程度的推定需 要集群結(jié)果的后處理。
[0053] 歸一化部105將通過實(shí)施單位集群部104得到的、關(guān)于對象物和實(shí)施單位的關(guān)系 的集群結(jié)果以及關(guān)于作業(yè)者和實(shí)施單位的關(guān)系的集群結(jié)果兩個(gè)集群結(jié)果歸一化，得到管理 矩陣和所屬矩陣兩個(gè)矩陣。所屬矩陣是表示作業(yè)者Pl?PlO所屬于實(shí)施單位ul、u2、u3的 比例的矩陣。圖9示出所屬矩陣的一例。所屬矩陣被歸一化成每個(gè)作業(yè)者的實(shí)施單位ul、 u2、u3的數(shù)值之和為1. 0的概率值。圖9的例子中，各行的三個(gè)要素的合計(jì)為1. 0。所述矩 陣作為所屬信息存儲于所屬信息存儲部107。
[0054] 管理矩陣是表示對象物b01?b09被實(shí)施單位Ul?u3管理的比例的矩陣。圖10 示出管理矩陣的一例。管理矩陣針對各對象物被歸一化成每個(gè)對象物的實(shí)施單位ul、u2、 u3的數(shù)值之和為I. 0的概率值。圖10的例子中，例如對象物b05只被實(shí)施單位u2管理。 管理矩陣作為管理信息存儲于管理信息存儲部108。
[0055] 事件量計(jì)算部106采用事件DB154計(jì)算個(gè)各對象物的事件量。這里，作為事件量 利用停工時(shí)間、事件應(yīng)對時(shí)間、事件發(fā)生率等。事件應(yīng)對時(shí)間是作業(yè)開始時(shí)間與作業(yè)終止 時(shí)間之差。各對象物中事件發(fā)生多次的情況下，事件應(yīng)對時(shí)間采用與用于應(yīng)對這些事件的 作業(yè)相關(guān)的作業(yè)時(shí)間的合計(jì)。在采用停工時(shí)間作為事件量的情況下，時(shí)間數(shù)據(jù)包括停工時(shí) 間的區(qū)段。圖11表示事件量計(jì)算部106的計(jì)算結(jié)果的一例。圖11表示相對于九個(gè)對象物 b01?b09的事件量。在本實(shí)施方式中，用向量表示各個(gè)對象物的事件量。圖11的例子中， 事件量向量W可以表示如下。
[0056] W = (2. 2,2. 0,2. I, I. 7,1. 8,1. 8,1. 4,1. 6,1. 5)
[0057] 在該例子中，事件量向量W的第i要素表示對象物bOi的事件量，這里，i為1以 上9以下的整數(shù)。例如，作業(yè)量向量V的第1要素表示對象物b01的作業(yè)量。
[0058] 狀況分析部109使用每個(gè)對象物的作業(yè)量、每個(gè)對象物的事件量、所屬信息、以及 管理信息來分析事件狀況以及作業(yè)狀況。在本實(shí)施方式中，每個(gè)對象物的作業(yè)量、每個(gè)對象 物的事件量、所屬信息、以及管理信息與作業(yè)量向量、事件量向量、所屬矩陣、以及管理矩陣 對應(yīng)。具體地說，狀況分析部109具有：作業(yè)狀況分析部110、事件狀況分析部111、以及關(guān) 系分析部112。
[0059] 作業(yè)狀況分析部110根據(jù)作業(yè)量向量、所屬矩陣、以及管理矩陣進(jìn)行與每個(gè)實(shí)施 單位的作業(yè)狀況相關(guān)的分析。作業(yè)狀況的例子中包括每一個(gè)作業(yè)者的作業(yè)負(fù)荷、每一個(gè)對 象物的作業(yè)量。
[0060] 事件狀況分析部111根據(jù)事件量向量以及管理矩陣進(jìn)行與每個(gè)實(shí)施單位的事件 狀況相關(guān)的分析。事件狀況的例子中包括事件發(fā)生量、事件發(fā)生率等。
[0061] 關(guān)系分析部112根據(jù)由作業(yè)狀況分析部110得到的分析結(jié)果以及由事件狀況分析 部111得到的分析結(jié)果，分析作業(yè)負(fù)荷與事件的關(guān)聯(lián)、作業(yè)量與事件的關(guān)聯(lián)等關(guān)系。
[0062] 圖12示出由作業(yè)狀況分析部110以及事件狀況分析部111得到的分析結(jié)果。圖 12中，Xl表示每一個(gè)作業(yè)者的作業(yè)負(fù)荷，X2表示每一個(gè)對象物的作業(yè)量，Y表示事件發(fā)生 率。圖12的例子中，關(guān)于每一個(gè)作業(yè)者的作業(yè)負(fù)荷XI，在實(shí)施單位ul為158,在實(shí)施單位 u2為207,在實(shí)施單位u3為305。此外，關(guān)于每一個(gè)對象物的作業(yè)量X2,在實(shí)施單位ul為 210,在實(shí)施單位u2為207,在實(shí)施單位u3為305。此外，關(guān)于事件發(fā)生率Y，在實(shí)施單位ul 為1. 5,在實(shí)施單位u2為1. 8,在實(shí)施單位u3為2. 1。
[0063] 在本實(shí)施方式中，XI、X2、Y的計(jì)算方法根據(jù)下面的數(shù)學(xué)式。
[0064] Xl = (P1Xff)i / (Q1Xl)i (1)
[0065] X2 = (P1Xff)i / (P1Xl)i (2)
[0066] Y = (PtXV)1 / (P1Xl)i (3)
[0067] 這里，W表示作業(yè)量向量，V表示事件量向量，P表示管理矩陣，Q表示所屬矩陣。此 夕卜，A t表示行列A的轉(zhuǎn)置行列。數(shù)學(xué)式（1)中的" 1"是具有與所屬矩陣Q的轉(zhuǎn)置行列的列 數(shù)相同數(shù)量的要素的向量，是全部要素為1的向量。數(shù)學(xué)式（2)以及（3)中的"1"是具有 與管理矩陣P的轉(zhuǎn)置行列的列數(shù)相同數(shù)量的要素的向量，是全部要素為1的向量。（B) i / {C} i表示向量B的第i要素除以向量C的第i要素的計(jì)算。
[0068] 在每一個(gè)作業(yè)者的作業(yè)負(fù)荷Xl的計(jì)算中，首先計(jì)算兩個(gè)向量。第一個(gè)是由管理矩 陣P的轉(zhuǎn)置行列與作業(yè)量向量W的行列積算出的向量，第二個(gè)是由所屬矩陣Q的轉(zhuǎn)置行列 與向量1的行列積算出的向量。接著，通過前者的向量的各要素除以后者的向量的各要素 從而得到XI。
[0069] 在每一個(gè)對象物的作業(yè)量X2的計(jì)算中，首先計(jì)算兩個(gè)向量。第一個(gè)是由管理矩陣 P的轉(zhuǎn)置行列與作業(yè)量向量W的行列積算出的向量，第二個(gè)是由管理矩陣P的轉(zhuǎn)置行列與向 量1的行列積算出的向量。接著，通過前者的向量的各要素除以后者的向量的各要素從而 得到X2。
[0070] 在事件發(fā)生率Y的計(jì)算中，首先計(jì)算兩個(gè)向量。第一個(gè)是由管理矩陣P的轉(zhuǎn)置行 列與事件量向量V的行列積算出的向量，第二個(gè)是由管理矩陣P的轉(zhuǎn)置行列與向量1的行 列積算出的向量。接著，通過前者的向量的各要素除以后者的向量的各要素從而得到Y(jié)。
[0071] 圖13 (a)及圖13 (b)表示采用圖12所示的分析結(jié)果進(jìn)行關(guān)系分析的例子。圖 13 (a)表示對每一個(gè)作業(yè)者的作業(yè)負(fù)荷Xl與事件發(fā)生率Y的關(guān)聯(lián)進(jìn)行分析的結(jié)果。圖13 (a)中，橫軸為每一個(gè)作業(yè)者的作業(yè)負(fù)荷XI，縱軸為事件發(fā)生率Y。圖13 (b)表示對每一個(gè) 對象物的作業(yè)量X2與事件發(fā)生率Y的關(guān)聯(lián)進(jìn)行分析的結(jié)果。圖13 (b)中，橫軸為每一個(gè) 對象物的作業(yè)量X2,縱軸為事件發(fā)生率Y。
[0072] 從圖13 (a)可知這樣一種相關(guān)關(guān)系：各作業(yè)者的作業(yè)負(fù)荷越大，事件發(fā)生率越高。 從圖13 (b)可知：在實(shí)施單位u3中，各對象物的作業(yè)量相對較高且事件發(fā)生率也較高，所 以作業(yè)量較多而人手不足。由此，分析者(例如電梯保養(yǎng)業(yè)務(wù)的管理者)為了消除該情況，可 以考慮增加人手這一對策。此外，從圖13 (b)可知：比較實(shí)施單位Ul和u2,則作業(yè)量程度 相同，而實(shí)施單位u2的事件發(fā)生率較高。由此，分析者能夠認(rèn)識到具有使實(shí)施單位u2的事 件發(fā)生率降低的可能性。
[0073] 分析結(jié)果輸出部113輸出由狀況分析部109得到的分析結(jié)果。分析結(jié)果例如以圖 表、表格等形式提示用戶。提示方法例如可以通過利用顯示裝置(未圖示)的圖像輸出、利用 打印裝置(未圖示)的打印輸出等任何方法實(shí)施。例如，輸出如圖13 (a)所示的圖表那樣的 每一個(gè)作業(yè)者的作業(yè)負(fù)荷與事件發(fā)生率的關(guān)系、如圖13 (b)所示的圖表那樣的每一個(gè)對象 物的作業(yè)量與事件發(fā)生率的關(guān)系、這些分析所需的數(shù)據(jù)(例如，構(gòu)成圖12所示的表格的數(shù) 據(jù))。
[0074] 輸入部114接收來自分析者的分析條件的輸入來作為分析查詢。例如，分析者可 以使用輸入部114來指定分析所用的數(shù)據(jù)的時(shí)間范圍、集群數(shù)等。
[0075] 上述的具有要素101?114的服務(wù)分析裝置100通過將多個(gè)作業(yè)者分組給多各實(shí) 施單位，從而可以針對各實(shí)施單位評價(jià)服務(wù)品質(zhì)。分組可通過相對于行列的集群來實(shí)施。這 種情況下，能夠高速地進(jìn)行分析。此外，集群方法采用聯(lián)合集群，由此可處理大規(guī)模的數(shù)據(jù)。
[0076] 下面，對圖1所示的服務(wù)分析裝置100的動(dòng)作進(jìn)行說明。
[0077] 圖14表示服務(wù)分析裝置100的分析處理順序的一例。首先，用戶使用輸入部114 將分析對象期間以及集群數(shù)等指定為分析查詢。由此，開始分析處理。圖14的步驟S1401 中，服務(wù)分析裝置100讀入服務(wù)歷史DB151、作業(yè)者DB152、服務(wù)對象DB153、事件DB154、以 及分析用參數(shù)。
[0078] 步驟S1402中，作業(yè)量計(jì)算部101采用服務(wù)歷史DB151，針對各對象物計(jì)算作業(yè)量 生成作業(yè)量向量。步驟S1403中，事件量計(jì)算部106采用事件DB154,針對各對象物計(jì)算事 件量生成事件量向量。
[0079] 步驟S1404中，作業(yè)矩陣計(jì)算部103采用服務(wù)歷史DB151、作業(yè)者DB152、服務(wù)對象 DB153,生成作業(yè)矩陣。步驟S1405中，實(shí)施單位集群部104相對于對象物以及實(shí)施單位進(jìn) 行集群。步驟S1406中，歸一化部105相對于集群的結(jié)果得到的行列進(jìn)行歸一化處理，生成 所屬矩陣以及管理矩陣。
[0080] 步驟S1407中，作業(yè)狀況分析部110基于作業(yè)量向量、所屬矩陣、以及管理矩陣進(jìn) 行與作業(yè)狀況相關(guān)的分析，事件狀況分析部111基于事件量向量以及管理矩陣進(jìn)行與事件 狀況相關(guān)的分析。步驟S1408中，關(guān)系分析部112分析作業(yè)狀況與事件狀況的關(guān)系。步驟 S1408中，分析結(jié)果輸出部113輸出關(guān)系分析部112的分析結(jié)果。
[0081] 此外，圖14所示的分析處理順序是一個(gè)例子，處理步驟也可以按照與圖14所示的 分析處理順序不同的順序?qū)嵭?。例如，步驟S1402與步驟S1403的處理可以在步驟S1406 處理后實(shí)施，或者，也可以與步驟S1404?1406所示的一系列處理并列實(shí)施。
[0082] 下面，對圖14的步驟S1405所示的集群處理進(jìn)行詳細(xì)說明。步驟S1404的處理是 實(shí)施單位集群部104進(jìn)行的處理的一部分。圖15表示采用被稱為非負(fù)3因子行列分解的 聯(lián)合集群方法時(shí)的處理順序。此外，也可以利用k 一 means法等其他的集群算法。但是，通 過采用聯(lián)合集群方法，可以應(yīng)對大規(guī)模的數(shù)據(jù)的處理。
[0083] 圖15的步驟S1501中，實(shí)施單位集群部104讀入集群對象的行列X。這里，行列X 為由作業(yè)矩陣計(jì)算部103生成的作業(yè)矩陣。步驟S1502中，實(shí)施單位集群部104利用隨機(jī) 值設(shè)定(^、Fik、S ik的初始值，而且，將零代入計(jì)數(shù)變量N。
[0084] 步驟S1503?1505中，實(shí)施單位集群部104通過各個(gè)計(jì)算式算出成為非負(fù)3因子 行列分解的結(jié)果的數(shù)值。具體地說，實(shí)施單位集群部104將通過下面的式（4)算出的數(shù)值 代入G jk (步驟S1503)，實(shí)施單位集群部104將通過下面的式（5)算出的數(shù)值代入Fjk (步驟 S1504)，實(shí)施單位集群部104將通過下面的式（6)算出的數(shù)值代入Sjk (步驟S1505)。

【權(quán)利要求】
1. 一種服務(wù)分析裝置，其對多個(gè)作業(yè)者針對多個(gè)對象物實(shí)施作業(yè)的服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行評 價(jià)， 該服務(wù)分析裝置的特征在于，具有： 作業(yè)量計(jì)算部，根據(jù)與實(shí)施完的作業(yè)相關(guān)的服務(wù)歷史數(shù)據(jù)就所述多個(gè)對象物的每一個(gè) 對象物計(jì)算作業(yè)量； 集群部，根據(jù)所述服務(wù)歷史數(shù)據(jù)生成管理信息以及所屬信息，該管理信息表示將所述 多個(gè)作業(yè)者分組了的多個(gè)實(shí)施單位的每一個(gè)實(shí)施單位分別管理各個(gè)所述多個(gè)對象物的程 度，該所屬信息表示所述多個(gè)作業(yè)者的每一個(gè)作業(yè)者分別屬于各個(gè)所述多個(gè)實(shí)施單位的程 度； 事件量計(jì)算部，根據(jù)與用于應(yīng)對所述多個(gè)對象物所發(fā)生的事件的作業(yè)即實(shí)施完的作業(yè) 相關(guān)的事件數(shù)據(jù)就所述多個(gè)對象物的每一個(gè)對象物計(jì)算事件量；以及 狀況分析部，根據(jù)所述多個(gè)對象物各自的作業(yè)量、所述所屬信息、所述管理信息、以及 所述多個(gè)對象物各自的事件量，對所述多個(gè)實(shí)施單位各自的作業(yè)狀況以及所述多個(gè)實(shí)施單 位各自的事件狀況進(jìn)行分析。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的服務(wù)分析裝置，其特征在于， 所述集群部具有： 作業(yè)矩陣計(jì)算部，根據(jù)所述服務(wù)歷史數(shù)據(jù)庫計(jì)算作業(yè)矩陣，該作業(yè)矩陣表示所述多個(gè) 作業(yè)者的每一個(gè)作業(yè)者分別與各個(gè)所述多個(gè)服務(wù)對象的關(guān)聯(lián)的程度； 實(shí)施單位集群部，通過對所述作業(yè)矩陣進(jìn)行集群而生成第一集群結(jié)果以及第二集群結(jié) 果，該第一集群結(jié)果表示所述多個(gè)作業(yè)者與所述多個(gè)實(shí)施單位的關(guān)系，該第二集群結(jié)果表 示所述多個(gè)對象物與所述多個(gè)實(shí)施單位的關(guān)系；以及 歸一化部，針對所述第一集群結(jié)果進(jìn)行歸一化處理而生成所述所屬信息，針對所述第 二集群結(jié)果進(jìn)行歸一化處理而生成所述管理信息。
3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的服務(wù)分析裝置，其特征在于， 所述實(shí)施單位集群部通過聯(lián)合集群處理將所述作業(yè)矩陣分解成三個(gè)行列， 所述歸一化部由所述三個(gè)行列生成所述所屬信息以及所述管理信息。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1?3中任一項(xiàng)所述的服務(wù)分析裝置，其特征在于， 所述狀況分析部具有： 作業(yè)狀況分析部，根據(jù)所述多個(gè)對象物各自的作業(yè)量、所述所屬信息、以及所述管理信 息，對所述多個(gè)實(shí)施單位各自的作業(yè)狀況進(jìn)行分析；以及 事件狀況分析部，根據(jù)所述管理信息以及所述多個(gè)對象物各自的事件量，對所述多個(gè) 實(shí)施單位各自的事件狀況進(jìn)行分析。
5. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的服務(wù)分析裝置，其特征在于， 所述集群部根據(jù)所述服務(wù)歷史數(shù)據(jù)、與所述多個(gè)作業(yè)者相關(guān)的作業(yè)者數(shù)據(jù)、以及與所 述多個(gè)對象物相關(guān)的對象物數(shù)據(jù)生成所述所屬信息以及所述管理信息。
6. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的服務(wù)分析裝置，其特征在于， 所述服務(wù)為設(shè)備的保養(yǎng)服務(wù)。
7. 根據(jù)權(quán)利要求6所述的服務(wù)分析裝置，其特征在于， 所述多個(gè)對象物為作為保養(yǎng)對象的多個(gè)所述設(shè)備。
8. -種服務(wù)分析方法，其對多個(gè)作業(yè)者針對多個(gè)對象物實(shí)施作業(yè)的服務(wù)的品質(zhì)進(jìn)行評 價(jià)， 該服務(wù)分析方法的特征在于，具有以下工序： 根據(jù)與實(shí)施完的作業(yè)相關(guān)的服務(wù)歷史數(shù)據(jù)就所述多個(gè)對象物的每一個(gè)對象物計(jì)算作 業(yè)量的工序； 根據(jù)所述服務(wù)歷史數(shù)據(jù)生成所屬信息以及管理信息的工序，該所屬信息表示所述多個(gè) 作業(yè)者的每一個(gè)作業(yè)者分別屬于將所述多個(gè)作業(yè)者分組了的多個(gè)實(shí)施單位的程度，該管理 信息表示所述多個(gè)實(shí)施單位的每一個(gè)實(shí)施單位分別管理各個(gè)所述多個(gè)對象物的程度； 根據(jù)與用于應(yīng)對所述多個(gè)對象物所發(fā)生的事件的作業(yè)即實(shí)施完的作業(yè)相關(guān)的事件數(shù) 據(jù)就所述多個(gè)對象物的每一個(gè)對象物計(jì)算事件量的工序；以及 根據(jù)所述多個(gè)對象物各自的作業(yè)量、所述所屬信息、所述管理信息、以及所述多個(gè)對象 物各自的事件量，對所述多個(gè)實(shí)施單位各自的作業(yè)狀況以及所述多個(gè)實(shí)施單位各自的事件 狀況進(jìn)行分析的工序。
【文檔編號】G06F17/30GK104424348SQ201410069693
【公開日】2015年3月18日 申請日期:2014年2月27日 優(yōu)先權(quán)日:2013年9月5日
【發(fā)明者】長坂真理, 佐藤誠, 北岡恭治, 木下英治 申請人:株式會社東芝, 東芝電梯株式會社