一種呼叫中心中間件軟件接口設(shè)計(jì)方法
【專利摘要】本發(fā)明提供一種呼叫中心中間件軟件接口設(shè)計(jì)方法，由中間件軟件自行處理每個(gè)命令間的邏輯關(guān)系，對(duì)軟件集成商提供消息驅(qū)動(dòng)方式的架構(gòu)；對(duì)OCX控件和DLL、IP軟電話協(xié)議棧進(jìn)行封裝，提供配置CRM軟件的URL入口。通過本發(fā)明實(shí)現(xiàn)了呼叫中心接口控件、SIP軟電話、瀏覽器控件的集成，用戶只需要配置一下，就可完成呼叫中心的部署，同時(shí)本發(fā)明由中間件本身程序來處理每個(gè)命令間的邏輯關(guān)系，下發(fā)完每個(gè)命令，自動(dòng)返回可用命令列表，軟件集成商只需處理命令返回結(jié)果和從可用命令列表中選擇可用指令，這樣呼叫中心中間件二次開發(fā)讓用戶自己處理邏輯到做選擇題，開發(fā)流程大大簡(jiǎn)化，培訓(xùn)周期縮短了四分之三，開發(fā)周期縮短了將近一半。
【專利說明】一種呼叫中心中間件軟件接口設(shè)計(jì)方法

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明屬于計(jì)算機(jī)軟件開發(fā)領(lǐng)域，特別是涉及到一種呼叫中心中間件軟件的接口的設(shè)計(jì)方法。

【背景技術(shù)】
[0002]目前國內(nèi)、國際上對(duì)呼叫中心中間件和業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接(業(yè)界稱為的CRM系統(tǒng))還沒有規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于要通過呼叫中心中間件做系統(tǒng)集成的軟件商來所還是有些難度，開發(fā)接口越簡(jiǎn)單，開發(fā)系統(tǒng)周期越短、對(duì)軟件集成商開發(fā)人員技術(shù)水平要求更低、培訓(xùn)費(fèi)用也更低、開發(fā)出來的產(chǎn)品更穩(wěn)定。
[0003]目前呼叫中心中間件大部分提供以調(diào)用OCX控件或DLL為主，只提供命令和命令返回的結(jié)果文檔，這樣可以做到呼叫中心和業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫對(duì)接，就像一個(gè)系統(tǒng)一樣，但操作命令之間的下發(fā)是有邏輯關(guān)系，有些造作是互斥的，處理不好邏輯關(guān)系，很容易造成系統(tǒng)宕機(jī)?，F(xiàn)在市場(chǎng)上呼叫中心中間件無界面集成均采用這種方式，但是才過程中發(fā)現(xiàn)用于用戶二次開發(fā)需要做很多培訓(xùn)，有時(shí)還需要讓用戶了解一些底層操作的一些原理，開發(fā)起來費(fèi)時(shí)費(fèi)力。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明提供一種呼叫中心中間件軟件的接口設(shè)計(jì)方法，可以簡(jiǎn)化呼叫中心系統(tǒng)的開發(fā)流程，縮短開發(fā)周期和培訓(xùn)周期。
[0005]為了達(dá)到上述目的，本發(fā)明采取的技術(shù)方案為:一種呼叫中心中間件軟件接口設(shè)計(jì)方法，其特征在于:
[0006](I)由中間件軟件自行處理每個(gè)命令間的邏輯關(guān)系，對(duì)軟件集成商提供消息驅(qū)動(dòng)方式的架構(gòu)；
[0007](2)對(duì)OCX控件和DLL、IP軟電話協(xié)議棧進(jìn)行封裝，提供配置CRM軟件的URL入口。
[0008]優(yōu)選的，所述(I)中消息驅(qū)動(dòng)方式為，每提交一個(gè)功能命令，都會(huì)有一個(gè)可用命令列表立刻返回，軟件集成商只需處理命令返回結(jié)果和從可用命令列表中選擇可用指令。
[0009]優(yōu)選的，所述(2)具體方法為:提供界面開發(fā)框架，將中間件軟件先前開發(fā)的ActiveX控件進(jìn)行二次封裝，并將已經(jīng)成熟的開源PJSIP VOIP協(xié)議棧進(jìn)行封裝。為軟件集成商提供一套安裝包，安裝后，通過設(shè)置業(yè)務(wù)網(wǎng)站CRM的地址就可以完成呼叫中心的開發(fā)和部署。
[0010]進(jìn)一步的，所述封裝步驟為:
[0011]a.新建VS2010窗體工程，將呼叫中心中間件的控件導(dǎo)入到系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)和后臺(tái)CTI服務(wù)器軟件通過CSTA協(xié)議進(jìn)行對(duì)接；
[0012]b.編譯PJSIP開源VOIP協(xié)議棧，將編譯好的協(xié)議棧加入到工程，實(shí)現(xiàn)SIP協(xié)議軟電話的集成；
[0013]C.VS2010提供IE內(nèi)核瀏覽器控件，再導(dǎo)入自行開發(fā)的支持火狐、谷歌Chrome內(nèi)核瀏覽器控件。
[0014]本發(fā)明的有益效果為:通過本發(fā)明實(shí)現(xiàn)了呼叫中心接口控件、SIP軟電話、瀏覽器控件的集成，用戶只需要配置一下，就可完成呼叫中心的部署，同時(shí)本發(fā)明由中間件本身程序來處理每個(gè)命令間的邏輯關(guān)系，下發(fā)完每個(gè)命令，自動(dòng)返回可用命令列表，軟件集成商只需處理命令返回結(jié)果和從可用命令列表中選擇可用指令，這樣呼叫中心中間件二次開發(fā)讓用戶自己處理邏輯到做選擇題，開發(fā)流程大大簡(jiǎn)化，培訓(xùn)周期縮短了四分之三，開發(fā)周期縮短了將近一半。

【具體實(shí)施方式】
[0015]下面結(jié)合具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明做進(jìn)一步的說明。
[0016]呼叫中心中間件軟件實(shí)現(xiàn)的功能有:登錄、示忙、代接、示閑、外撥、掛斷、咨詢、取消咨詢、呼轉(zhuǎn)、三方通話、取消三方通話、呼叫保持、取消呼叫保持、轉(zhuǎn)IVR功能，用戶在轉(zhuǎn)接座席的整個(gè)通話過程包括空閑、來話、接通三個(gè)階段。
[0017]座席空閑階段:外呼、示忙、示閑能夠操作。
[0018]來話階段:代接、掛斷能夠操作。
[0019]接通階段:掛斷、咨詢功能、轉(zhuǎn)IVR功能能可用，在咨詢成功后，三方會(huì)議、呼叫轉(zhuǎn)接可用。
[0020]在座席處于不同階段，在每個(gè)階段的不同狀態(tài)，有些功能可用，有些功能不可用，在用戶集成時(shí)，以前需要用戶仔細(xì)處理這些功能的邏輯關(guān)系，處理不好系統(tǒng)會(huì)不斷報(bào)錯(cuò)，讓座席人員不知所措。雖說開發(fā)人員經(jīng)過一段時(shí)間的調(diào)整，會(huì)解決這些問題，但是浪費(fèi)了不少人工成本，對(duì)于發(fā)展新客戶會(huì)造成培訓(xùn)成本增加，不利于產(chǎn)品的推廣。
[0021]通常的實(shí)現(xiàn)方式是對(duì)用戶發(fā)過來的消息進(jìn)行判斷，在某些階段某個(gè)狀態(tài)這個(gè)命令不能操作，系統(tǒng)為了容錯(cuò)，給用戶返回不同錯(cuò)誤代碼或錯(cuò)誤信息，由客戶端自行處理，增加了客戶端代碼量和處理難度，對(duì)用戶的開發(fā)人員的技術(shù)水平有一定要求。
[0022]本發(fā)明的呼叫中心中間件系統(tǒng)采用消息驅(qū)動(dòng)方式架構(gòu)提供給客戶，可以和B/S結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)進(jìn)行無縫對(duì)接，用戶每提交一個(gè)命令，都會(huì)有一個(gè)可用命令列表立刻返回，用戶根據(jù)這個(gè)列表，決定下個(gè)操作可用功能。
[0023]舉例如下:
[0024]座席外呼命令，執(zhí)行外呼后，會(huì)返回掛斷功能可用，其他功能不可用，
[0025]當(dāng)外呼接通客戶，通知座席接通，同時(shí)會(huì)返回掛斷、咨詢、轉(zhuǎn)IVR功能可用，體現(xiàn)在用戶界面上相應(yīng)的按鈕亮起。
[0026]座席來話消息，座席端除了收到主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、隨路數(shù)數(shù)據(jù)、呼入呼出標(biāo)志，還會(huì)收到可用功能的列表，在來話階段，只有掛斷、代接可用，其他功能不可用。
[0027]座席接通消息，在這個(gè)階段掛斷、咨詢、轉(zhuǎn)IVR可用，其他功能不可用。
[0028]本發(fā)明還對(duì)直接提供控件的開發(fā)方式進(jìn)行簡(jiǎn)化，提供B/S結(jié)構(gòu)的有界面開發(fā)框架，該框架采用Windows平臺(tái)下VC++進(jìn)行開發(fā)，將先前開發(fā)ActiveX控件進(jìn)行二次封裝，并將已經(jīng)成熟的開源PJSIP VOIP協(xié)議棧進(jìn)行封裝。為用戶提供一套安裝包，安裝后，通過設(shè)置業(yè)務(wù)網(wǎng)站的地址就可以完成呼叫中心的開發(fā)和部署。
[0029]具體的封裝步驟如下:
[0030]新建VS2010窗體工程，將呼叫中心中間件的控件到入到系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)和后臺(tái)CTI服務(wù)器軟件通過CSTA協(xié)議進(jìn)行對(duì)接。
[0031]編譯PJSIP開源VOIP協(xié)議棧，將編譯好的協(xié)議棧加入到工程，實(shí)現(xiàn)SIP協(xié)議軟電話的集成，無需安裝其他軟電話就可以通過系統(tǒng)進(jìn)行呼入和呼出。
[0032]另外，目前瀏覽器種類很多，前幾年IE瀏覽器還是主流，先在火狐、谷歌Ch1me站了半壁江山，但VS2010只提供IE內(nèi)核瀏覽器控件，火狐和谷歌的不支持，本發(fā)明經(jīng)過開發(fā)可以支持這些控件內(nèi)核，可以滿足基于這些瀏覽器內(nèi)核的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，是呼叫中心中間件的適用范圍廣。
[0033]本發(fā)明做到了遠(yuǎn)時(shí)呼叫中心接口控件、SIP軟電話、瀏覽器控件的集成，用戶只需要配置一下，就可完成呼叫中心的部署。
[0034]以上所述僅為本發(fā)明的具體實(shí)施例而已，并不用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所做的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種呼叫中心中間件軟件接口設(shè)計(jì)方法，其特征在于: (1)由中間件軟件自行處理每個(gè)命令間的邏輯關(guān)系，對(duì)軟件集成商提供消息驅(qū)動(dòng)方式的架構(gòu)； (2)對(duì)OCX控件和DLL、IP軟電話協(xié)議棧進(jìn)行封裝，提供配置CRM軟件的URL入口。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心中間件軟件接口設(shè)計(jì)方法，其特征在于:所述(1)中消息驅(qū)動(dòng)方式為，每提交一個(gè)功能命令，都會(huì)有一個(gè)可用命令列表立刻返回，軟件集成商只需處理命令返回結(jié)果和從可用命令列表中選擇可用指令。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種呼叫中心中間件軟件接口設(shè)計(jì)方法，其特征在于:所述(2)具體方法為:提供界面開發(fā)框架，將中間件軟件先前開發(fā)的ActiveX控件進(jìn)行二次封裝，并將已經(jīng)成熟的開源PJSIP VOIP協(xié)議棧進(jìn)行封裝。為軟件集成商提供一套安裝包，安裝后，通過設(shè)置業(yè)務(wù)網(wǎng)站CRM的地址就可以完成呼叫中心的開發(fā)和部署。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的一種呼叫中心中間件軟件接口設(shè)計(jì)方法，其特征在于:所述封裝步驟為: a.新建VS2010窗體工程，將呼叫中心中間件的控件導(dǎo)入到系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)和后臺(tái)CTI服務(wù)器軟件通過CSTA協(xié)議進(jìn)行對(duì)接； b.編譯PJSIP開源VOIP協(xié)議棧，將編譯好的協(xié)議棧加入到工程，實(shí)現(xiàn)SIP協(xié)議軟電話的集成； c.VS2010提供IE內(nèi)核瀏覽器控件，再導(dǎo)入自行開發(fā)的支持火狐、谷歌Chrome內(nèi)核瀏覽器控件。
【文檔編號(hào)】G06F9/44GK104503764SQ201410847861
【公開日】2015年4月8日 申請(qǐng)日期:2014年12月31日 優(yōu)先權(quán)日:2014年12月31日
【發(fā)明者】李寶全 申請(qǐng)人:天津遠(yuǎn)時(shí)通信技術(shù)有限公司