本發(fā)明涉及銷售業(yè)務(wù)，特別涉及基于客戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)生成銷售業(yè)務(wù)匹配話術(shù)方法及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

1、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)在開展線上銷售業(yè)務(wù)的過程中會(huì)面臨一些核心問題：話務(wù)員效能低、流動(dòng)性大，面對(duì)的知識(shí)繁雜。

2、團(tuán)隊(duì)：30人以上線上銷售or客服團(tuán)隊(duì)：人員流動(dòng)性高(約36％)，新人多；新人成長周期較長(3～6個(gè)月)；產(chǎn)品知識(shí)迭代快，知識(shí)復(fù)雜

3、技能：對(duì)于0～6個(gè)月的線上銷售or客服人員對(duì)于線上另一側(cè)的客戶不了解，難以對(duì)癥下藥；對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)掌握不足，推銷或應(yīng)答的思路和話術(shù)弱，溝通結(jié)果不理想

4、痛點(diǎn)：電銷新人每天打通80多個(gè)電話，意向客戶轉(zhuǎn)化和成單量卻寥寥無幾；

5、客服新人每天接100多個(gè)電話，一次問題解決率卻不高，引發(fā)投訴率提升。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明的主要目的在于提供基于客戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)生成銷售業(yè)務(wù)匹配話術(shù)方法及系統(tǒng)，可以有效解決背景技術(shù)中的問題。

2、本發(fā)明采用以下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)：基于客戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)生成銷售業(yè)務(wù)匹配話術(shù)方法及系統(tǒng)，包括以下技術(shù)方案：

3、語音和在線機(jī)器人接入、實(shí)時(shí)話術(shù)提醒、知識(shí)庫的快速構(gòu)建和自我學(xué)習(xí)；

4、nlp技術(shù)構(gòu)建在線對(duì)話機(jī)器人，按照用戶咨詢問題做出實(shí)時(shí)文本和語音反饋；

5、nlp對(duì)話機(jī)器人加上客戶畫像模型和思路話術(shù)引導(dǎo)系統(tǒng)做到在溝通過程中實(shí)時(shí)思路話術(shù)引導(dǎo)；

6、整體知識(shí)庫會(huì)基于歸納、演繹、認(rèn)知、表達(dá)4個(gè)層面做到快速構(gòu)建和自我學(xué)習(xí)。

7、優(yōu)選的，所述在語音接入的過程中，通過asr將用戶語音轉(zhuǎn)為文本，提取用戶語音中的音頻情緒和語速，判斷出用戶情緒，在機(jī)器人側(cè)做出意圖識(shí)別流轉(zhuǎn)到不同層級(jí)的銷售坐席上來專項(xiàng)服務(wù)：

8、針對(duì)業(yè)務(wù)查詢和活動(dòng)咨詢類機(jī)器人基于知識(shí)庫自主應(yīng)答自助服務(wù)；

9、針對(duì)投訴和其他帶有情緒類的服務(wù)轉(zhuǎn)為人工專項(xiàng)服務(wù)。

10、優(yōu)選的，所述客戶畫像構(gòu)建基于用戶標(biāo)簽的千人千面的系統(tǒng)，涉及大量的用戶標(biāo)簽，能反饋用戶的精準(zhǔn)喜好和個(gè)人信息，主要涉及3個(gè)模型：基礎(chǔ)標(biāo)簽?zāi)Ｐ停瑯I(yè)務(wù)模型，交互行為模型；

11、思路話術(shù)引導(dǎo)系統(tǒng)涉及思路導(dǎo)航、話術(shù)推薦、業(yè)務(wù)推薦等子系統(tǒng)。其中思路導(dǎo)航會(huì)按照溝通場(chǎng)景預(yù)先設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)溝通流程節(jié)點(diǎn)。話術(shù)推薦會(huì)基于用戶喜好和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)基于推薦系統(tǒng)給出溝通腳本。業(yè)務(wù)推薦會(huì)基于話術(shù)給出推薦產(chǎn)品列表。

12、優(yōu)選的，歸納，所述在溝通后整體知識(shí)庫基于動(dòng)態(tài)最優(yōu)路徑算法會(huì)從歷史溝通記錄歸納有效的銷售模式梳理最優(yōu)銷售溝通話術(shù)。

13、優(yōu)選的，演繹，所述基于大數(shù)據(jù)環(huán)境下的str實(shí)時(shí)計(jì)算提供實(shí)時(shí)推演銷售模式的有效應(yīng)用場(chǎng)景。

14、優(yōu)選的，認(rèn)知，所述認(rèn)知側(cè)基于客戶壞昂和deepspeech2語音識(shí)別能力認(rèn)知客戶及語音溝通的全過程。

15、優(yōu)選的，表達(dá)，所述表達(dá)層實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦話術(shù)，基于explore-exploit算法認(rèn)知客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化話術(shù)推薦。

16、有益效果

17、與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明具有如下有益效果：

18、通過該方案的引入，對(duì)原有業(yè)務(wù)改造成本極低，在使用后可以從海量數(shù)據(jù)中可挖掘出大量潛在用戶、結(jié)合客戶畫像和話術(shù)推薦，可提升成單率約10％(測(cè)試對(duì)照)、話術(shù)推薦幫助新人快速提高水平到均線，離職率降低30-50％(測(cè)試對(duì)照)，提升整體績效結(jié)果，進(jìn)而促單。

技術(shù)特征：

1.基于客戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)生成銷售業(yè)務(wù)匹配話術(shù)方法及系統(tǒng)，其特征在于：包括以下技術(shù)方案：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于客戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)生成銷售業(yè)務(wù)匹配話術(shù)方法及系統(tǒng)，其特征在于：所述在語音接入的過程中，通過asr將用戶語音轉(zhuǎn)為文本，提取用戶語音中的音頻情緒和語速，判斷出用戶情緒，在機(jī)器人側(cè)做出意圖識(shí)別流轉(zhuǎn)到不同層級(jí)的銷售坐席上來專項(xiàng)服務(wù)：

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于客戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)生成銷售業(yè)務(wù)匹配話術(shù)方法及系統(tǒng)，其特征在于：所述客戶畫像構(gòu)建基于用戶標(biāo)簽的千人千面的系統(tǒng)，涉及大量的用戶標(biāo)簽，能反饋用戶的精準(zhǔn)喜好和個(gè)人信息，主要涉及3個(gè)模型：基礎(chǔ)標(biāo)簽?zāi)Ｐ停瑯I(yè)務(wù)模型，交互行為模型；

4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于客戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)生成銷售業(yè)務(wù)匹配話術(shù)方法及系統(tǒng)，其特征在于：歸納，所述在溝通后整體知識(shí)庫基于動(dòng)態(tài)最優(yōu)路徑算法會(huì)從歷史溝通記錄歸納有效的銷售模式梳理最優(yōu)銷售溝通話術(shù)。

5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于客戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)生成銷售業(yè)務(wù)匹配話術(shù)方法及系統(tǒng)，其特征在于：演繹，所述基于大數(shù)據(jù)環(huán)境下的str實(shí)時(shí)計(jì)算提供實(shí)時(shí)推演銷售模式的有效應(yīng)用場(chǎng)景。

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于客戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)生成銷售業(yè)務(wù)匹配話術(shù)方法及系統(tǒng)，其特征在于：認(rèn)知，所述認(rèn)知側(cè)基于客戶壞昂和deepspeech2語音識(shí)別能力認(rèn)知客戶及語音溝通的全過程。

7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于客戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)生成銷售業(yè)務(wù)匹配話術(shù)方法及系統(tǒng)，其特征在于：表達(dá)，所述表達(dá)層實(shí)現(xiàn)個(gè)性化推薦話術(shù)，基于explore-exploit算法認(rèn)知客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化話術(shù)推薦。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了基于客戶的個(gè)性化數(shù)據(jù)生成銷售業(yè)務(wù)匹配話術(shù)方法及系統(tǒng)，涉及銷售業(yè)務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，包括以下技術(shù)方案：語音和在線機(jī)器人接入、實(shí)時(shí)話術(shù)提醒、知識(shí)庫的快速構(gòu)建和自我學(xué)習(xí)，NLP技術(shù)構(gòu)建在線對(duì)話機(jī)器人，按照用戶咨詢問題做出實(shí)時(shí)文本和語音反饋，NLP對(duì)話機(jī)器人加上客戶畫像模型和思路話術(shù)引導(dǎo)系統(tǒng)做到在溝通過程中實(shí)時(shí)思路話術(shù)引導(dǎo)，整體知識(shí)庫會(huì)基于歸納、演繹、認(rèn)知、表達(dá)4個(gè)層面做到快速構(gòu)建和自我學(xué)習(xí)，在本發(fā)明中，通過該方案的引入，對(duì)原有業(yè)務(wù)改造成本極低，在使用后可以從海量數(shù)據(jù)中挖掘出大量潛在用戶、結(jié)合客戶畫像和話術(shù)推薦，提升成單率約10％、話術(shù)推薦幫助新人快速提高水平到均線，離職率降低30?50％，提升整體績效結(jié)果，進(jìn)而促單。

技術(shù)研發(fā)人員：盧鵬
受保護(hù)的技術(shù)使用者：禛好智能（舟山）科技有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/10/10