本發(fā)明涉及用戶反饋信息處理，尤其涉及一種用戶反饋信息處理方法、裝置、電子設(shè)備和存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展和技術(shù)的更新迭代，各類應用平臺以及應用平臺的功能也日趨增多，為了讓用戶在使用應用平臺時能獲得更好的體驗以及完善應用平臺的功能，需要對用戶反饋的各種使用問題進行處理。

2、在現(xiàn)有技術(shù)中，對用戶反饋的各種使用問題進行處理時，具體過程為：用戶在軟件的不同功能渠道中進行信息反饋，反饋后的信息提交給客服人員處理，客服人員需要對這些反饋信息進行打標、分類匯總以及回復。

3、但對不同功能，用戶反饋信息的詳盡程度、準確程度等均參差不齊，并且由于應用平臺的功能多種多樣，用戶反饋信息數(shù)量多且種類多，僅由人工打標、分類來處理用戶反饋信息，容易出現(xiàn)分類不準確的問題，進而容易造成對用戶反饋信息回復內(nèi)容不精準、不及時的問題，同時這種純靠人工處理用戶反饋信息的方式，效率低且人力成本較高。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、本發(fā)明提供了一種用戶反饋信息處理方法，以解決純靠人工處理用戶反饋信息的方式存在的分類不準確、回復內(nèi)容不精準和不及時、效率低且人力成本較高的問題。

2、第一方面，本發(fā)明提供了一種用戶反饋信息處理方法，包括：

3、獲取用戶反饋信息，所述用戶反饋信息包括第一類別標簽；

4、獲取與所述第一類別標簽關(guān)聯(lián)的歷史反饋信息，作為第一參考反饋信息；

5、通過對比所述用戶反饋信息與所述第一參考反饋信息的類別標簽的相似度，確定所述用戶反饋信息的父類別標簽，所述第一類別標簽為備選的父類別標簽；

6、基于預設(shè)的分類模型確定所述用戶反饋信息在所述父類別標簽下的子類別標簽，所述子類別標簽的層級至少為兩級；

7、基于所述用戶反饋信息、所述父類別標簽和所述子類別標簽對所述用戶反饋信息進行回復。

8、第二方面，本發(fā)明提供了一種用戶反饋信息處理裝置，包括：

9、信息獲取模塊，用于獲取用戶反饋信息，所述用戶反饋信息包括第一類別標簽；

10、參考反饋信息獲取模塊，用于獲取與所述第一類別標簽關(guān)聯(lián)的歷史反饋信息，作為第一參考反饋信息；

11、父類別標簽確定模塊，用于通過對比所述用戶反饋信息與所述第一參考反饋信息的類別標簽的相似度，確定所述用戶反饋信息的父類別標簽，所述第一類別標簽為備選的父類別標簽；

12、子類別標簽確定模塊，用于基于預設(shè)的分類模型確定所述用戶反饋信息在所述父類別標簽下的子類別標簽，所述子類別標簽的層級至少為兩級；

13、回復模塊，用于基于所述用戶反饋信息、所述父類別標簽和所述子類別標簽對所述用戶反饋信息進行回復。

14、第三方面，本發(fā)明提供了一種電子設(shè)備，所述電子設(shè)備包括：

15、至少一個處理器；以及

16、與所述至少一個處理器通信連接的存儲器；其中，

17、所述存儲器存儲有可被所述至少一個處理器執(zhí)行的計算機程序，所述計算機程序被所述至少一個處理器執(zhí)行，以使所述至少一個處理器能夠執(zhí)行本發(fā)明第一方面所述的用戶反饋信息處理方法。

18、第四方面，本發(fā)明提供了一種計算機可讀存儲介質(zhì)，所述計算機可讀存儲介質(zhì)存儲有計算機指令，所述計算機指令用于使處理器執(zhí)行時實現(xiàn)本發(fā)明第一方面所述的用戶反饋信息處理方法。

19、本發(fā)明實施例提供了一種用戶反饋信息處理方法，包括：獲取用戶反饋信息，用戶反饋信息包括第一類別標簽；獲取與第一類別標簽關(guān)聯(lián)的歷史反饋信息，作為第一參考反饋信息；通過對比用戶反饋信息與第一參考反饋信息的類別標簽的相似度，確定用戶反饋信息的父類別標簽，第一類別標簽為備選的父類別標簽；基于預設(shè)的分類模型確定用戶反饋信息在父類別標簽下的子類別標簽，子類別標簽的層級至少為兩級；基于用戶反饋信息、父類別標簽和子類別標簽對用戶反饋信息進行回復。

20、通過與第一類別標簽關(guān)聯(lián)的歷史反饋信息來確定用戶反饋信息的父類別標簽，可以確保父類別標簽的準確性，在此基礎(chǔ)上，利用預設(shè)的分類模型來輸出父類別標簽的子類別標簽，并且子類別標簽的層級至少為兩級，可以進一步對用戶反饋信息進行細化分類，分類速度快且準確性高，進而可以對用戶反饋信息精準化處理，同時這種用戶反饋信息處理的方式不依賴人工處理，效率高且節(jié)約了人力成本。

21、應當理解，本部分所描述的內(nèi)容并非旨在標識本發(fā)明的實施例的關(guān)鍵或重要特征，也不用于限制本發(fā)明的范圍。本發(fā)明的其它特征將通過以下的說明書而變得容易理解。

技術(shù)特征：

1.一種用戶反饋信息處理方法，其特征在于，包括：

2.如權(quán)利要求1所述的用戶反饋信息處理方法，其特征在于，所述用戶反饋信息還包括身份信息，所述通過對比所述用戶反饋信息與所述第一參考反饋信息的類別標簽的相似度，確定所述用戶反饋信息的父類別標簽，包括：

3.如權(quán)利要求2所述的用戶反饋信息處理方法，其特征在于，所述根據(jù)所述用戶反饋信息與所述第二參考反饋信息的相似度確定所述用戶反饋信息的父類別標簽，包括：

4.如權(quán)利要求1-3任一項所述的用戶反饋信息處理方法，其特征在于，預設(shè)的分類模型和所述子級類別標簽通過以下方式得到：

5.如權(quán)利要求4所述的用戶反饋信息處理方法，其特征在于，所述采用1級至n級的類別標簽和所述訓練數(shù)據(jù)對分類模型進行訓練，以得到n+1級類別標簽，包括：

6.如權(quán)利要求5所述的用戶反饋信息處理方法，其特征在于，在所述將剩余的所述預備子標簽作為n+1級類別標簽之后，還包括：

7.如權(quán)利要求1-3任一項所述的用戶反饋信息處理方法，其特征在于，在所述用戶反饋信息還包括身份信息，在所述基于所述用戶反饋信息、所述父類別標簽和所述子類別標簽對所述用戶反饋信息進行回復之后，還包括：

8.一種用戶反饋信息處理裝置，其特征在于，包括：

9.一種電子設(shè)備，其特征在于，所述電子設(shè)備包括：

10.一種計算機可讀存儲介質(zhì)，其特征在于，所述計算機可讀存儲介質(zhì)存儲有計算機指令，所述計算機指令用于使處理器執(zhí)行時實現(xiàn)權(quán)利要求1-7中任一項所述的用戶反饋信息處理方法。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了一種用戶反饋信息處理方法、裝置、電子設(shè)備和存儲介質(zhì)，包括：獲取與用戶反饋信息中第一類別標簽關(guān)聯(lián)的歷史反饋信息，作為第一參考反饋信息；通過與第一類別標簽關(guān)聯(lián)的歷史反饋信息來確定用戶反饋信息的父類別標簽，可以確保父類別標簽的準確性；基于預設(shè)的分類模型確定用戶反饋信息在父類別標簽下的子類別標簽，子類別標簽的層級至少為兩級；基于用戶反饋信息、父類別標簽和子類別標簽對用戶反饋信息進行回復。利用預設(shè)的分類模型來輸出父類別標簽的子類別標簽，多層級的子類別標簽可以進一步對用戶反饋信息進行細化分類，分類速度快且準確性高，進而可以對用戶反饋信息精準化處理，并且不依賴人工處理，效率高且節(jié)約了人力成本。

技術(shù)研發(fā)人員：趙康成,劉鵬華,林盛,武筠霏,鄭華聰,羅輝藝,張毅
受保護的技術(shù)使用者：廣州趣研網(wǎng)絡(luò)科技有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/9/9