本發(fā)明涉及智能客服問(wèn)答系統(tǒng)領(lǐng)域，具體地說(shuō)涉及一種基于大模型的智能客服平臺(tái)開(kāi)發(fā)方法及計(jì)算機(jī)設(shè)備。

背景技術(shù)：

1、目前的客服系統(tǒng)在處理專業(yè)咨詢時(shí)主要依賴語(yǔ)言模型、知識(shí)圖譜、語(yǔ)義匹配等多項(xiàng)技術(shù)。這些技術(shù)不僅需要大量的時(shí)間和資源來(lái)研發(fā)和定制，還需要相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人才。

2、以運(yùn)營(yíng)商為例，其公司內(nèi)部通常分為集團(tuán)總部與地市分公司，總公司通常具有獨(dú)立的技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)，可以為集團(tuán)定制系統(tǒng)，這些定制的系統(tǒng)由于需要考慮全公司的適用性，往往只能實(shí)現(xiàn)一些通用的功能。而子公司作為公司業(yè)務(wù)的一線，面對(duì)的業(yè)務(wù)需求五花八門(mén)，需要結(jié)合自身實(shí)際業(yè)務(wù)情況來(lái)定制系統(tǒng)。由于子公司處于公司架構(gòu)底端，往往不具備獨(dú)立的技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)，這也就導(dǎo)致子公司難以依據(jù)自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)定制符合自身業(yè)務(wù)需求的定制化系統(tǒng)。因此，現(xiàn)有的智能客服系統(tǒng)在維護(hù)和部署上存在一定的技術(shù)壁壘，制約了客服系統(tǒng)在應(yīng)用范圍上的拓展。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本發(fā)明提供的一種有效提高客服系統(tǒng)的普適性和易用性的基于大模型的智能客服平臺(tái)開(kāi)發(fā)方法及計(jì)算機(jī)設(shè)備，可至少解決上述技術(shù)問(wèn)題之一。

2、為了解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案：

3、一種基于大模型的智能客服平臺(tái)開(kāi)發(fā)方法，包括以下步驟：

4、s1：通過(guò)提供定制化提示詞工程和預(yù)設(shè)的輸入輸出示例，讓大模型學(xué)習(xí)問(wèn)題語(yǔ)境；

5、s2：大模型對(duì)用戶輸入的問(wèn)題進(jìn)行意圖識(shí)別，根據(jù)意圖的復(fù)雜程度分類為未知意圖、簡(jiǎn)單意圖和復(fù)雜意圖三類，并將得出的分類結(jié)果形成一個(gè)“意圖：意圖的分類”的映射；

6、s3：按照意圖分類的不同，大模型采用不同的處理方式，進(jìn)一步的，包括：

7、s31：針對(duì)未知意圖，自動(dòng)轉(zhuǎn)至人工服務(wù)；

8、s32：針對(duì)簡(jiǎn)單意圖，把用戶輸入問(wèn)題與讀取到的知識(shí)庫(kù)中的問(wèn)題數(shù)據(jù)進(jìn)行相似度匹配，確定與用戶輸入問(wèn)題的最相似問(wèn)題，基于該最相似問(wèn)題在知識(shí)庫(kù)中檢索對(duì)應(yīng)的解決方案，并向用戶提供相應(yīng)的回答或指導(dǎo)；

9、s33：針對(duì)復(fù)雜意圖，對(duì)用戶輸入問(wèn)題進(jìn)一步細(xì)分，依據(jù)不同的細(xì)分問(wèn)題進(jìn)入對(duì)應(yīng)的細(xì)分問(wèn)題場(chǎng)景中，并輸出相應(yīng)的解決方案；

10、s4：會(huì)話結(jié)束。

11、進(jìn)一步地，所述s2中，包括兩次意圖分類任務(wù)，分別為：

12、s21：第一次意圖分類任務(wù)：對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行分類，判定為未知意圖、簡(jiǎn)單意圖或復(fù)雜意圖之一；

13、s22：第二次意圖分類任務(wù)：對(duì)復(fù)雜意圖進(jìn)一步細(xì)分。

14、進(jìn)一步地，所述s32中，大模型采用提示學(xué)習(xí)技術(shù)和語(yǔ)境學(xué)習(xí)技術(shù)，將下游任務(wù)轉(zhuǎn)化為文本生成任務(wù)；

15、提示學(xué)習(xí)技術(shù)通過(guò)在輸入欄中引入“提示信息”，在不顯著改變預(yù)訓(xùn)練語(yǔ)言模型的結(jié)構(gòu)和參數(shù)的前提下，理解不同用戶的不同表達(dá)方式，并給予準(zhǔn)確回應(yīng)；

16、語(yǔ)境學(xué)習(xí)技術(shù)通過(guò)為語(yǔ)言模型提供一個(gè)“提示”，該“提示”由輸入輸出對(duì)組成，用于一個(gè)特定任務(wù)。

17、進(jìn)一步地，所述s32中，知識(shí)庫(kù)中包含有多個(gè)不同的問(wèn)題n以及各自對(duì)應(yīng)的解決方案n。

18、進(jìn)一步地，所述s33中，大模型采用關(guān)鍵詞抽取技術(shù)和多輪對(duì)話技術(shù)，以問(wèn)答的形式不斷通過(guò)詞槽澄清關(guān)鍵信息，進(jìn)一步的，包括：

19、s331：針對(duì)用戶輸入的歸類為復(fù)雜意圖的問(wèn)題，大模型進(jìn)行問(wèn)題細(xì)分，進(jìn)入該細(xì)分問(wèn)題對(duì)應(yīng)的細(xì)分問(wèn)題場(chǎng)景中，不同的細(xì)分問(wèn)題場(chǎng)景具有不同的關(guān)鍵信息需要澄清；

20、s332：大模型通過(guò)針對(duì)不同細(xì)分問(wèn)題場(chǎng)景預(yù)設(shè)的提問(wèn)語(yǔ)句來(lái)逐步引導(dǎo)用戶澄清關(guān)鍵信息，展開(kāi)多輪對(duì)話，向用戶提出有針對(duì)性的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)用戶提供詳細(xì)信息，以填充詞槽；

21、s333：大模型利用命名實(shí)體識(shí)別技術(shù)，找到當(dāng)前細(xì)分問(wèn)題驅(qū)動(dòng)的子節(jié)點(diǎn)，輸出對(duì)應(yīng)的解決方案。

22、一種計(jì)算機(jī)設(shè)備，包括存儲(chǔ)器和處理器，所述存儲(chǔ)器存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被所述處理器執(zhí)行時(shí)，使得所述處理器執(zhí)行上述基于大模型的智能客服平臺(tái)開(kāi)發(fā)方法的步驟。

23、本發(fā)明的有益效果體現(xiàn)在：

24、本發(fā)明引入了大模型技術(shù)，構(gòu)建了一種智能客服開(kāi)發(fā)平臺(tái)，旨在解決傳統(tǒng)客服系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)需要大量專業(yè)人才，而子公司不具備相關(guān)人才的問(wèn)題。通過(guò)提供定制化提示詞工程和預(yù)設(shè)大量輸入輸出示例，讓大模型學(xué)習(xí)問(wèn)題語(yǔ)境，完成對(duì)用戶提出的問(wèn)題進(jìn)行意圖分類任務(wù)，區(qū)分為未知意圖、簡(jiǎn)單意圖復(fù)雜意圖三大類別，各類別意圖分別對(duì)應(yīng)不同的問(wèn)答場(chǎng)景和處理流程，如此，不需要掌握大模型語(yǔ)言微調(diào)技術(shù)，就能構(gòu)建適用于各種細(xì)分場(chǎng)景的智能系統(tǒng)，從而顯著降低定制化開(kāi)發(fā)的復(fù)雜性及費(fèi)用，有效化解子公司在技術(shù)能力不足與業(yè)務(wù)需求多樣化之間的矛盾。

技術(shù)特征：

1.一種基于大模型的智能客服平臺(tái)開(kāi)發(fā)方法，其特征在于，包括以下步驟：

2.如權(quán)利要求1所述的基于大模型的智能客服平臺(tái)開(kāi)發(fā)方法，其特征在于，所述s2中，包括兩次意圖分類任務(wù)，分別為：

3.如權(quán)利要求1所述的基于大模型的智能客服平臺(tái)開(kāi)發(fā)方法，其特征在于，所述s32中，大模型采用提示學(xué)習(xí)技術(shù)和語(yǔ)境學(xué)習(xí)技術(shù)，將下游任務(wù)轉(zhuǎn)化為文本生成任務(wù)；

4.如權(quán)利要求3所述的基于大模型的智能客服平臺(tái)開(kāi)發(fā)方法，其特征在于，所述s32中，知識(shí)庫(kù)中包含有多個(gè)不同的問(wèn)題n以及各自對(duì)應(yīng)的解決方案n。

5.如權(quán)利要求1所述的基于大模型的智能客服平臺(tái)開(kāi)發(fā)方法，其特征在于，所述s33中，大模型采用關(guān)鍵詞抽取技術(shù)和多輪對(duì)話技術(shù)，以問(wèn)答的形式不斷通過(guò)詞槽澄清關(guān)鍵信息，進(jìn)一步的，包括：

6.一種計(jì)算機(jī)設(shè)備，包括存儲(chǔ)器和處理器，所述存儲(chǔ)器存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，所述計(jì)算機(jī)程序被所述處理器執(zhí)行時(shí)，使得所述處理器執(zhí)行如權(quán)利要求1-5中任一項(xiàng)所述方法的步驟。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開(kāi)了一種基于大模型的智能客服平臺(tái)開(kāi)發(fā)方法，包括以下步驟：S1：通過(guò)提供定制化提示詞工程和預(yù)設(shè)的輸入輸出示例，讓大模型學(xué)習(xí)問(wèn)題語(yǔ)境；S2：大模型對(duì)用戶輸入的問(wèn)題進(jìn)行意圖識(shí)別，根據(jù)意圖的復(fù)雜程度分類為未知意圖、簡(jiǎn)單意圖和復(fù)雜意圖三類，并將得出的分類結(jié)果形成一個(gè)“意圖：意圖的分類”的映射；S3：按照意圖分類的不同，大模型采用不同的處理方式；S4：會(huì)話結(jié)束。本發(fā)明通過(guò)構(gòu)建適用于各種細(xì)分場(chǎng)景的智能系統(tǒng)，顯著降低定制化開(kāi)發(fā)的復(fù)雜性及費(fèi)用，有效化解子公司在技術(shù)能力不足與業(yè)務(wù)需求多樣化之間的矛盾。

技術(shù)研發(fā)人員：閆永澤,原玉梁,丁漢棟,?？》?王穎智
受保護(hù)的技術(shù)使用者：聯(lián)通（山西）產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/12/10