本發(fā)明涉及金融科技，尤其涉及一種異常處理方法、裝置、系統(tǒng)及介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、在財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司等金融企業(yè)，客戶服務(wù)代表(坐席)通常通過作業(yè)系統(tǒng)來完成日常的工作任務(wù)，比如處理保險(xiǎn)咨詢、報(bào)價(jià)、投保、理賠等，若作業(yè)系統(tǒng)存在異?，F(xiàn)象將影響坐席的日常工作，因此需及時(shí)對(duì)作業(yè)系統(tǒng)的異常進(jìn)行處理。

2、目前針對(duì)作業(yè)系統(tǒng)的異?，F(xiàn)象，一般會(huì)有兩種方式來解決。第一種是通過事件上報(bào)系統(tǒng)，上報(bào)異常界面截圖以及異常相關(guān)描述，然后等待后臺(tái)支持人員處理；第二種是通過內(nèi)部交流渠道例如企業(yè)溝通群中上報(bào)異常，在溝通群中實(shí)時(shí)處理。

3、雖然上述的兩種處理方式都可以進(jìn)行異常處理，但這兩種方式的異常上報(bào)處理途徑均與作業(yè)系統(tǒng)分離，這使得異常上報(bào)的效率低且存在學(xué)習(xí)時(shí)間成本，導(dǎo)致難以準(zhǔn)確高效的對(duì)作業(yè)系統(tǒng)的異常進(jìn)行處理。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、鑒于上述現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明的目的在于提供可應(yīng)用于金融科技或其它相關(guān)領(lǐng)域的一種異常處理方法、裝置、系統(tǒng)及介質(zhì)，其主要目的在于提高作業(yè)系統(tǒng)的異常上報(bào)與處理的效率，方便坐席操作，減少學(xué)習(xí)時(shí)間成本。

2、本發(fā)明的技術(shù)方案如下：

3、本發(fā)明第一方面提供一種異常處理方法，應(yīng)用于作業(yè)系統(tǒng)，所述方法包括：

4、響應(yīng)于異常上報(bào)指令，接收坐席輸入的異常事件的描述信息；

5、將所述異常事件的描述信息輸入到訓(xùn)練好的異常預(yù)測分類模型中，對(duì)所述異常事件進(jìn)行異常分類；

6、根據(jù)異常分類結(jié)果在異常處理庫中進(jìn)行匹配，所述異常處理庫中存儲(chǔ)有已解決的異常與對(duì)應(yīng)的解決方案；

7、當(dāng)匹配到目標(biāo)異常與對(duì)應(yīng)的自助解決方案時(shí)，在坐席的終端界面展示所述自助解決方案。

8、在一個(gè)實(shí)施例中，所述響應(yīng)于異常上報(bào)指令之后，所述方法還包括：

9、展示異常重現(xiàn)提示，所述異常重現(xiàn)提示用于提示坐席輸入重現(xiàn)異常的操作；

10、在檢測到坐席開始輸入重現(xiàn)異常的操作后記錄異常發(fā)生時(shí)的所有dom事件。

11、在一個(gè)實(shí)施例中，所述方法還包括：

12、當(dāng)匹配不到目標(biāo)異?；蛘咚鲎灾鉀Q方案無效時(shí)，將所述異常事件標(biāo)記為未解決異常；

13、獲取所述未解決異常的所有dom事件并推送給運(yùn)維端，以在所述運(yùn)維端進(jìn)行所述未解決異常的回放；

14、接收并展示所述運(yùn)維端發(fā)送的人工解決方案，所述人工解決方案是運(yùn)維人員基于所述未解決異常的回放輸入的。

15、在一個(gè)實(shí)施例中，所述方法還包括：

16、對(duì)指定時(shí)間段內(nèi)的異常信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，所述異常信息包括異常事件的異常類型、異常范圍、異常解決時(shí)長；

17、根據(jù)所述異常信息的統(tǒng)計(jì)結(jié)果確認(rèn)不同異常類型的處理優(yōu)先級(jí)。

18、在一個(gè)實(shí)施例中，所述當(dāng)匹配不到目標(biāo)異?；蛘咚鲎灾鉀Q方案無效時(shí)，將所述異常事件標(biāo)記為未解決異常之后，所述方法還包括：

19、根據(jù)每個(gè)未解決異常的異常分類結(jié)果確認(rèn)對(duì)應(yīng)的處理優(yōu)先級(jí)；

20、按所有未解決異常的處理優(yōu)先級(jí)排序生成動(dòng)態(tài)的異常解決計(jì)劃并推送給運(yùn)維端。

21、在一個(gè)實(shí)施例中，所述方法還包括：

22、接收坐席反饋的異常解決結(jié)果。

23、在一個(gè)實(shí)施例中，所述接收坐席反饋的異常解決結(jié)果之后，所述方法還包括：

24、根據(jù)所述異常解決結(jié)果確認(rèn)所述異常分類結(jié)果與所述異常事件之間的匹配度；

25、根據(jù)所述匹配度對(duì)所述異常預(yù)測分類模型進(jìn)行反饋修正。

26、本發(fā)明第二方面提供一種異常處理裝置，包括：

27、異常上報(bào)模塊，用于響應(yīng)于異常上報(bào)指令，接收坐席輸入的異常事件的描述信息；

28、預(yù)測分類模塊，用于將所述異常事件的描述信息輸入到訓(xùn)練好的異常預(yù)測分類模型中，對(duì)所述異常事件進(jìn)行異常分類；

29、異常匹配模塊，用于根據(jù)異常分類結(jié)果在異常處理庫中進(jìn)行匹配，所述異常處理庫中存儲(chǔ)有已解決的異常與對(duì)應(yīng)的解決方案；

30、方案展示模塊，用于當(dāng)匹配到目標(biāo)異常與對(duì)應(yīng)的自助解決方案時(shí)，在坐席的終端界面展示所述自助解決方案。

31、本發(fā)明第三方面提供一種異常處理系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括至少一個(gè)處理器；以及，

32、與所述至少一個(gè)處理器通信連接的存儲(chǔ)器；其中，

33、所述存儲(chǔ)器存儲(chǔ)有可被所述至少一個(gè)處理器執(zhí)行的指令，所述指令被所述至少一個(gè)處理器執(zhí)行，以使所述至少一個(gè)處理器能夠執(zhí)行上述異常處理方法。

34、本發(fā)明第四方面提供一種非易失性計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，所述非易失性計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令，該計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令被一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行時(shí)，可使得所述一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行上述的異常處理方法。

35、有益效果：本發(fā)明公開了一種異常處理方法、裝置、系統(tǒng)及介質(zhì)，相比于現(xiàn)有技術(shù)，本發(fā)明實(shí)施例應(yīng)用于作業(yè)系統(tǒng)，包括：響應(yīng)于異常上報(bào)指令，接收坐席輸入的異常事件的描述信息；將異常事件的描述信息輸入到訓(xùn)練好的異常預(yù)測分類模型中，對(duì)異常事件進(jìn)行異常分類；根據(jù)異常分類結(jié)果在異常處理庫中進(jìn)行匹配，異常處理庫中存儲(chǔ)有已解決的異常與對(duì)應(yīng)的解決方案；當(dāng)匹配到目標(biāo)異常與對(duì)應(yīng)的自助解決方案時(shí)，在坐席的終端界面展示自助解決方案。通過將異常上報(bào)與作業(yè)系統(tǒng)集成，坐席可在作業(yè)系統(tǒng)一鍵上報(bào)異常事件的描述信息，便于坐席操作，有效節(jié)約了學(xué)習(xí)時(shí)間成本，且對(duì)上報(bào)的異常描述信息進(jìn)行語義分析后自動(dòng)對(duì)異常事件進(jìn)行分類并反饋相匹配的自助解決方案，提高作業(yè)系統(tǒng)異常處理的效率。

技術(shù)特征：

1.一種異常處理方法，其特征在于，應(yīng)用于作業(yè)系統(tǒng)，所述方法包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的異常處理方法，其特征在于，所述響應(yīng)于異常上報(bào)指令之后，所述方法還包括：

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的異常處理方法，其特征在于，所述方法還包括：

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的異常處理方法，其特征在于，所述方法還包括：

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的異常處理方法，其特征在于，所述當(dāng)匹配不到目標(biāo)異常或者所述自助解決方案無效時(shí)，將所述異常事件標(biāo)記為未解決異常之后，所述方法還包括：

6.根據(jù)權(quán)利要求1-5任意一項(xiàng)所述的異常處理方法，其特征在于，所述方法還包括：

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的異常處理方法，其特征在于，所述接收坐席反饋的異常解決結(jié)果之后，所述方法還包括：

8.一種異常處理裝置，其特征在于，包括：

9.一種異常處理系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)包括至少一個(gè)處理器；以及，

10.一種非易失性計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其特征在于，所述非易失性計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令，該計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令被一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行時(shí)，可使得所述一個(gè)或多個(gè)處理器執(zhí)行權(quán)利要求1-7任一項(xiàng)所述的異常處理方法。

技術(shù)總結(jié)
本發(fā)明公開了一種異常處理方法、裝置、系統(tǒng)及介質(zhì)，方法應(yīng)用于作業(yè)系統(tǒng)，包括：響應(yīng)于異常上報(bào)指令，接收坐席輸入的異常事件的描述信息；將異常事件的描述信息輸入到訓(xùn)練好的異常預(yù)測分類模型中，對(duì)異常事件進(jìn)行異常分類；根據(jù)異常分類結(jié)果在異常處理庫中進(jìn)行匹配，異常處理庫中存儲(chǔ)有已解決的異常與對(duì)應(yīng)的解決方案；當(dāng)匹配到目標(biāo)異常與對(duì)應(yīng)的自助解決方案時(shí)，在坐席的終端界面展示自助解決方案。通過將異常上報(bào)與作業(yè)系統(tǒng)集成，坐席可在作業(yè)系統(tǒng)一鍵上報(bào)異常事件的描述信息，便于坐席操作，有效節(jié)約了學(xué)習(xí)時(shí)間成本，且對(duì)上報(bào)的異常描述信息進(jìn)行語義分析后自動(dòng)對(duì)異常事件進(jìn)行分類并反饋相匹配的自助解決方案，提高作業(yè)系統(tǒng)異常處理的效率。

技術(shù)研發(fā)人員：姜衛(wèi)宏,晏湘濤,張政
受保護(hù)的技術(shù)使用者：中國平安財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/12/10