一種訪客管理方法及裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明實(shí)施例涉及信息管理技術(shù)，尤其涉及一種訪客管理方法及裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]在電子商務(wù)中，為了促進(jìn)商家與訪客達(dá)成交易，客服人員通常利用即時(shí)通訊軟件與訪客進(jìn)行溝通交流，為訪客提供服務(wù)。
[0003]目前，當(dāng)客服人員需要與多位訪客進(jìn)行溝通交流時(shí)，通常依據(jù)訪客來訪的先后順序依次與各訪客進(jìn)行溝通。但在現(xiàn)實(shí)中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)在某一時(shí)間段內(nèi)大量訪客訪問某網(wǎng)站，且訪問的時(shí)間相差無幾的情況，此時(shí)若客服人員依舊按各訪客的來訪順序分別與各訪客進(jìn)行溝通，很可能出現(xiàn)客服人員將大量時(shí)間花費(fèi)在為完全沒有與商家達(dá)成交易意向的訪客服務(wù)上，而錯(cuò)過了真正希望通過與客服人員進(jìn)行溝通后與商家達(dá)成交易的訪客。這些訪客因在經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間的等待后，仍無法獲得與客服人員進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，不得不放棄達(dá)成交易的愿望，帶著失望離開。這種現(xiàn)象，對(duì)于商家來說，會(huì)導(dǎo)致商機(jī)的流失，影響成單率，對(duì)于客服人員來說，影響其工作的效率，甚至?xí)绊懫涫杖胨健?br>
【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明提供一種訪客管理方法及裝置，以實(shí)現(xiàn)幫助客服人員有針對(duì)性的為訪客提供服務(wù)，提高客服人員的工作效率和商家的成單率。
[0005]第一方面，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種訪客管理方法，該方法包括:
[0006]收集歷史訪客信息，通過數(shù)據(jù)分析，形成訪客模型；
[0007]將當(dāng)前訪問的訪客與所述訪客模型進(jìn)行匹配，并給出所述訪客的推薦值；
[0008]根據(jù)所述推薦值，對(duì)所述訪客的溝通意向進(jìn)行顯示。
[0009]第二方面，本發(fā)明實(shí)施例還提供了一種訪客管理裝置，該裝置包括:
[0010]模型建立模塊，用于收集歷史訪客信息，通過數(shù)據(jù)分析，形成訪客模型；
[0011]智能匹配模塊，用于將當(dāng)前訪問的訪客與所述訪客模型進(jìn)行匹配，并給出所述訪客的推薦值；
[0012]訪客呈現(xiàn)模塊，用于根據(jù)所述推薦值，對(duì)所述訪客的溝通意向進(jìn)行顯示。
[0013]本發(fā)明實(shí)施例通過根據(jù)訪客的溝通意向表現(xiàn)建立不同的訪客模型，將當(dāng)前訪問的訪客與建立的訪客模型進(jìn)行匹配，并給出當(dāng)前訪問的訪客推薦值，解決了客服人員由于不了解訪客的溝通意向，不能夠?yàn)楫?dāng)前訪問的訪客提供有針對(duì)性的服務(wù)的問題，有助于提高客服人員的工作效率和商家的成單率。
【附圖說明】
[0014]圖1a是本發(fā)明實(shí)施例一中提供的一種訪客管理方法的流程圖；
[0015]圖1b是本發(fā)明實(shí)施例一中提供的一種訪客列表顯示方法的示意圖；
[0016]圖1c是本發(fā)明實(shí)施例一中提供的另一種訪客列表顯示方法的示意圖；
[0017]圖2是本發(fā)明實(shí)施例二中提供的一種訪客管理方法的流程圖；
[0018]圖3是本發(fā)明實(shí)施例三中提供的一種訪客管理裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0019]下面結(jié)合附圖和實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的詳細(xì)說明?？梢岳斫獾氖牵颂幩枋龅木唧w實(shí)施例僅僅用于解釋本發(fā)明，而非對(duì)本發(fā)明的限定。另外還需要說明的是，為了便于描述，附圖中僅示出了與本發(fā)明相關(guān)的部分而非全部結(jié)構(gòu)。
[0020]在本發(fā)明中，訪客溝通意向是指訪客為了達(dá)成交易而與客服人員進(jìn)行溝通的需求的強(qiáng)弱。根據(jù)訪客溝通意向的高低，所述訪客可以分為溝通意向高的訪客、溝通意向低的訪客、以及普通溝通意向的訪客三類。溝通意向高的訪客是指該訪客具有較強(qiáng)達(dá)成交易的需求，急切渴望與客服人員進(jìn)行溝通。溝通意向低的訪客是指訪客達(dá)成交易的意向低，也沒有與客服人員溝通的需求，他們可能僅僅是恰好“路過”的“路人”。普通溝通意向訪客是指溝通意向介于溝通意向高和溝通意向低之間的訪客，對(duì)于該類訪客不能確定其是否具有達(dá)成交易的需求，也不確定該類訪客是否需要與客服人員進(jìn)行溝通，通常為潛在客戶。
[0021]需要說明的一點(diǎn)是，訪客溝通意向的高低與訪客最終是否會(huì)達(dá)成交易沒有直接關(guān)系，可能出現(xiàn)所述訪客雖最終達(dá)成交易，但由于該訪客在達(dá)成交易之前已掌握所希望達(dá)成交易的每個(gè)細(xì)節(jié)，因而訪客溝通意向低。
[0022]實(shí)施例一
[0023]圖1a為本發(fā)明實(shí)施例一提供的一種訪客管理方法的流程圖，本實(shí)施例可適用于網(wǎng)站根據(jù)來訪訪客的溝通意向進(jìn)行管理的情況，該方法可以由網(wǎng)站服務(wù)器來執(zhí)行。
[0024]本實(shí)施例具體包括如下步驟:
[0025]S110、收集歷史訪客信息，通過數(shù)據(jù)分析，形成訪客模型；
[0026]所述歷史訪客為所述網(wǎng)站當(dāng)前訪問的訪客來訪之前的所有訪客，所述歷史訪客信息為所述歷史訪客在訪問網(wǎng)站的過程中留下的歷史記錄。所述歷史訪客信息包括下述至少一項(xiàng):訪客瀏覽頁面、瀏覽時(shí)間、搜索內(nèi)容、與客服人員溝通內(nèi)容、訪客地址和訪客賬號(hào)等。
[0027]本步驟中所述訪客模型的建立方法有多種，例如從眾多歷史訪客中采用隨機(jī)抽樣的方法選取部分訪客，對(duì)所選取的所述訪客對(duì)應(yīng)的歷史訪客信息進(jìn)行分析，提取訪客特征。所述訪客特征包括下述至少一項(xiàng):訪問頻率、訪問內(nèi)容、停留時(shí)間、有無與客服人員溝通、與客服人員溝通內(nèi)容、訪客地址和訪客賬號(hào)等。將所提取出的訪客特征作為訪客模型，同時(shí)分析得出各模型中訪客溝通意向的高低作為各模型的訪客意向等級(jí)。
[0028]需要說明的是，上述各項(xiàng)所述訪客特征具體含義為:訪問頻率，是指所述訪客在單位時(shí)間段內(nèi)訪問網(wǎng)站的次數(shù)，例如在一個(gè)星期內(nèi)共訪問某網(wǎng)站的次數(shù)；訪問內(nèi)容，是指所述訪客具體訪問的頁面所呈現(xiàn)的內(nèi)容；停留時(shí)間，是指所述訪客在每一個(gè)頁面上停留的時(shí)間；與客服人員溝通內(nèi)容，是指在所述訪客與客服人員進(jìn)行溝通時(shí)所形成的聊天記錄；訪客地址，是指訪客具體的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議地址；訪客賬號(hào)，是指所述訪客在該網(wǎng)站注冊(cè)的賬號(hào)，以及該賬號(hào)所對(duì)應(yīng)的其他信息。另外所述歷史訪客信息還包括所述訪客是否達(dá)成交易等。
[0029]所述訪客模型的另一種建立方法，優(yōu)選是，收集歷史訪客信息，通過數(shù)據(jù)分析，按照訪客溝通意向表現(xiàn)確定溝通意向等級(jí)，并識(shí)別各溝通意向等級(jí)訪客的訪客特征，作為所述訪客模型。本方案的具體實(shí)施方法為:
[0030]首先，收集所述網(wǎng)站的所述歷史訪客信息，并按訪客一一歸類，使得所有所述歷史訪客均與所述訪客歷史信息建立一一對(duì)應(yīng)關(guān)系。
[0031]其次，參考每一位所述歷史訪客達(dá)成交易情況，以及與之對(duì)應(yīng)的所述歷史訪客信息，劃分溝通意向等級(jí)，并按照所劃分的所述溝通意向等級(jí)，將所有所述歷史訪客進(jìn)行分類。例如，某網(wǎng)站參考其歷史訪客最終是否達(dá)成交易以及與之對(duì)應(yīng)的所述歷史訪客信息將訪客的溝通意向分為六個(gè)等級(jí)(所述六個(gè)等級(jí)分別為:一、溝通意向高，且希望達(dá)成交易；二普通溝通意向，但希望達(dá)成交易；三溝通意向低，但希望達(dá)成交易；四、溝通意向高，是否希望達(dá)成交易未知，五、溝通意向低，是否希望達(dá)成交易未知；六、溝通意向低，沒有達(dá)成交易的需求。)，并將所有所述歷史訪客均歸入所劃分的六個(gè)等級(jí)中某一等級(jí)。
[0032]再次，提取溝通意向處于某一等級(jí)的所有所述歷史訪客的訪客特征，進(jìn)行歸納總結(jié)，獲取處于該溝通意向等級(jí)的所有所述歷史訪客的共同特征，將所述共同特征作為一個(gè)訪客模型。例如，對(duì)處于溝通意向高，且希望達(dá)成交易這一等級(jí)的所有所述歷史訪客的訪客特征經(jīng)過分析，發(fā)現(xiàn)處于該溝通意向等級(jí)的所有所述歷史訪客的共同特征為:在各網(wǎng)頁停留的時(shí)間在5分鐘以上，并與客服人員溝通的內(nèi)容中提及“價(jià)格”等關(guān)鍵詞，將這些共同特征形成一個(gè)訪客模型。需要說明的是，由于不同人的行為方式不同，溝通意向在同一等級(jí)的所有歷史訪客可能