用于判定在線會話的結果和通過會話期間情緒表達的分析的類似談話的方法和設備的制造方法
【專利摘要】本發(fā)明提供用于自動分析個人之間的在線會話或類似談話和通過這類分析來判定例如由所述會話期間情緒的表達證明的所述會話的結果的系統(tǒng)和方法。從在線會話或其它用戶生成內容(UGC)中表達的用戶的意圖的分析導出情緒。例如通過使其它人察覺到所述會話且推薦所述UGC的可能應答，識別這些意圖且隨后按照這些意圖行動。從所述UGC導出的所述意圖信號也可用以塑造或更新用戶配置文件，或通知與所述UGC相關聯(lián)的所述個人的更寬視野。
【專利說明】
用于判定在線會話的結果和通過會話期間情緒表達的分析的類似談話的方法和設備
技術領域
[0001]本發(fā)明涉及用于自動分析個人之間的在線會話或類似談話和通過這類分析來判定例如由會話期間情緒和意圖的表達所證明的會話的結果的方法和系統(tǒng)。
【背景技術】
[0002]近年來，以用戶生成內容(UGC)為特征的網站(由終端用戶創(chuàng)建內容并發(fā)布到網站)變得逐漸流行起來。UGC包括了廣泛多種內容，包含新聞、流言、音頻-視頻制作、攝影和社會評論。此類內容可以多種形式中的任一種呈現(xiàn)，包含網絡日志(博客)、關于網站編輯_創(chuàng)建內容的評論(例如，網站中銷售的產品的用戶反饋)、社交網站上的狀態(tài)更新和通常被稱為論壇的問答數(shù)據(jù)庫。
[0003]許多公司很快認識到Web的潛在力量，因為Web涉及到接觸商品和服務的潛在消費者，且已實施許多不同基于Web的廣告模型。最近，許多公司試圖經由Web與消費者直接交互，且一些公司已啟動在線論壇，在所述在線論壇中，消費者可直接與服務代表交流。在一些方面，這些在線場所類似于客服中心，在所述客服中心，客戶服務人員與消費者交互，試圖解決申述，提供答復或提供關于公司產品和/或服務的其它信息?；蛘呋蛄硗?，公司代表可監(jiān)視面向消費者的論壇，且使其自身介入于關于公司產品和/或服務的在線會話中。

【發(fā)明內容】

[0004]在各種實施例中，本發(fā)明提供用于自動分析個人之間的在線會話或類似談話和通過這類分析來判定例如由會話期間情緒的表達證明的會話的結果的系統(tǒng)和方法。下文進一步描述本發(fā)明的特征和用途的這些和其它實例。
【附圖說明】
[0005]在附圖的圖式中本發(fā)明是借助于實例而非限制說明的，其中:
[0006]圖1說明可實施本發(fā)明的實施例的網絡的組件；
[0007]圖2說明根據(jù)本發(fā)明的實施例的用于判定用于插入會話內的創(chuàng)意的過程的實例；
[0008]圖3說明根據(jù)本發(fā)明的實施例的用于判定話語的意圖話題的過程的實例；
[0009]圖4說明根據(jù)本發(fā)明的實施例的用于插入會話中的創(chuàng)意的實例；
[0010]圖5說明根據(jù)本發(fā)明的實施例的會話狀態(tài)圖；
[0011]圖6A說明計算機系統(tǒng)的組件，其中可存儲和執(zhí)行實例化本發(fā)明的方法的計算機可讀指令;以及
[0012]圖6B說明圖1中說明的計算機系統(tǒng)中的各種計算機系統(tǒng)的軟件架構。
【具體實施方式】
[0013]本文中描述用于自動分析個人之間的在線會話或類似談話和通過這類分析來判定例如由會話期間情緒的表達證明的會話的結果的方法和系統(tǒng)。本方法和系統(tǒng)可在分析以下情形中找到應用之處:托管于社交媒體或其它網站上的在線會話或其它UGC，或即時消息(IM)或類似會話、Twitter?推文、社交網頁評論、電子郵件討論、論壇托管的討論板等，或類似環(huán)境，例如社交網站的個人帖子、博客、推文等或甚至兩個或更多個人(或單個人與自動交互式語音應答系統(tǒng))之間的現(xiàn)場會話的記錄，且隨后例如通過判定所述會話或談話的結果和評估客戶服務組織或個人的效率來起到分析的作用。
[0014]為了更佳地理解本方法和系統(tǒng)的操作環(huán)境，考慮圖1中說明的網絡100。此網絡中包含各種服務器102a到102η，每一服務器托管一或多個網站104a到104η。每一網站104可包含一或多個網頁106a到106ρ。網站可為論壇站點(例如企業(yè)托管或針對企業(yè)的客戶服務頁面或論壇)，社交媒體站點(其中用戶參與了同其它用戶的某一種類的在線社交會話)或發(fā)布UGC(例如，以在線會話、單獨帖子的形式或以其它方式)的任何其它站點。因此，網頁可為論壇頁面、博客、社交網站、聊天窗、產品或其它審查頁面、音頻/視頻發(fā)布/托管站點、照片發(fā)布/共孚站點等。
[0015]用戶經由客戶端系統(tǒng)118a到118s訪問網站。在一些狀況下，客戶端系統(tǒng)可為計算機系統(tǒng)，例如個人計算機或其類似者，但更一般化地，可為執(zhí)行應用程序軟件的任何基于計算機的或基于處理器的裝置，所述應用程序軟件允許在顯示裝置上向用戶呈現(xiàn)網站的顯示內容。舉例來說，客戶端系統(tǒng)可包含計算機系統(tǒng)、例如iPad?、智能電話、移動電話等移動裝置，且應用程序軟件可為Web瀏覽器軟件，例如微軟公司的Internet Explorer?、蘋果公司的Safari?或谷歌公司的Chrome?，或即時通訊軟件，例如蘋果公司的iChat?、美國在線公司的Am?等。在一些情況下，可使用運行于移動計算平臺(例如平板計算機、智能電話等)上的專用應用程序(或“apps”)。相比于通過使用web瀏覽器應用程序提供的用戶體驗，這些apps通常提供改善用戶在上下文相關聯(lián)網站和門戶中的體驗，因為所述apps利用了針對相關聯(lián)網站的專用應用編程接口(APi)。上文描述的應用程序中的任一個或全部通常存儲于主題客戶端系統(tǒng)的一或多個處理器可存取的一或多個有形計算機可讀存儲裝置中，且在執(zhí)行時致使處理器執(zhí)行呈現(xiàn)主題站點/頁面以供在主題系統(tǒng)處顯示(例如，經由以通信方式耦合到處理器的顯示裝置)所必需的操作。網絡100的各種組成部分經由一或多個計算機/數(shù)據(jù)網絡130以通信方式彼此耦合，所述計算機/數(shù)據(jù)網絡可包含因特網和耦合于所述因特網的其它網絡。網絡130的確切性質并非本發(fā)明的關鍵。
[0016]網絡100還包含服務器120，所述服務器托管匹配和決策引擎124。匹配和決策引擎實施本發(fā)明的實施例，然而，在其它實施例中，此引擎的功能可在多個分布式實體中實例化。因此，出于以下論述的目的，且不作為本發(fā)明的限制，圖1中說明的實施例應僅被看作是方便的實例。
[0017]匹配和決策引擎124經配置以用于主題網站104處發(fā)布的UGC的自動檢測，和在UGC內表達的任何可行用戶意圖(例如關于產品或服務)的后續(xù)自動判定。用戶意圖的所述判定接著可觸發(fā)一或多個動作，包含使UGC(其可起始會話或單獨帖子的邀請)受到其它人(例如，廣告商或廣告商代理或其組合)的關注，以便于進行答復(例如，通過被認為與UGC的主題和/或用戶相關的內容的一或多個評論或鏈接進行答復)，和/或將此意圖信號與關于用戶的已知其它信息整合于用戶配置文件中，所述用戶配置文件自身可形成與用戶的后續(xù)會話或針對用戶的廣告的一個依據(jù)。在UGC內表達的可行用戶意圖的辨識因此可充當會話的觸發(fā)事件，如下文更詳細描述。
[0018]在一個實例中，可行意圖可為對用戶的需要(例如需要特定產品或服務，或可能需要關于特定主題的信息或關于產品或服務的申述)的辨識。匹配和決策引擎124可借助于插入呈現(xiàn)于網站上的在線會話中，判定向UGC的發(fā)帖人呈現(xiàn)的候選創(chuàng)意的集合(且此處集合可為一或多個)。這些創(chuàng)意可從創(chuàng)意數(shù)據(jù)庫132獲得，且自動插入到會話中，例如其中所述創(chuàng)意意欲充當對評論的應答。在判定原始帖子為對產品信息的需要的情形中，例如創(chuàng)意可為一或多個超鏈接，其超鏈接到包含此信息且被認為對用戶和/或參與會話的其它人(例如，與客戶端系統(tǒng)118a到118s相關聯(lián)的用戶)進行探索(例如，經由選擇創(chuàng)意中包含的超鏈接)有幫助的網頁。服務器120可將此些創(chuàng)意自動插入會話中。
[0019]然而，在其它情形中，創(chuàng)意可為客戶服務代表在對原始用戶的帖子作出應答時所使用的推薦應答。此些應答可為被認為情境適當?shù)膽?例如，判定原始帖子為申述的道歉)。在此些情況中，人類客戶服務代表128可過濾或優(yōu)化由匹配和決策引擎124提出的創(chuàng)意，從而以被認為非常適合于在會話的情況下呈現(xiàn)的方式修改所述創(chuàng)意。
[0020]可使用模板塑造創(chuàng)意，且在本發(fā)明之一個實施例中，模板庫存儲于模板數(shù)據(jù)庫126中且從模板數(shù)據(jù)庫126獲得，所述模板數(shù)據(jù)庫以通信方式耦合到匹配和決策引擎?？稍谂c匹配和決策引擎相同或不同的服務器處托管此模板數(shù)據(jù)庫。匹配和決策引擎124可經配置以針對主題帖子或從在線會話接收或獲得的其它UGC元素提供不止一個“最佳”匹配創(chuàng)意(且此處會話可僅為單個人的帖子，且不為兩個或更多個個人之間的雙向或多向對話)。替代地，在一些狀況下，匹配和決策引擎可經配置以提供被認為與會話中的點相關的數(shù)個創(chuàng)意(例如，對經判定存在于帖子或整個討論內的可行意圖的應答)。因此，匹配和決策引擎可傳遞一或多個創(chuàng)意，所述創(chuàng)意經評估為一群可用創(chuàng)意中最合適的(在一些狀況下，包含響應于UGC而實時建立或創(chuàng)建的創(chuàng)意)。在一些狀況下，將不傳遞創(chuàng)意，例如其中匹配和決策引擎未能識別真正可行意圖，或其中識別可行意圖，但認為其不適合于借助于傳遞創(chuàng)意作出應答。這些評估涉及例如基于關于所判定的意圖類型和話題計算的創(chuàng)意的相關性計分，判定意圖類型和話題(例如，至少到預定置信度水平)，評估意圖話題的可行性且選擇一或多個創(chuàng)意以供呈現(xiàn)(和/或決定不呈現(xiàn)創(chuàng)意)。
[0021 ]在更進一步狀況下，在不需要涉及人類客戶服務代表的情況下，服務器120可通過由匹配和決策引擎124選擇的答復，對網頁106處的UGC作出應答。舉例來說，在判定原始帖子為對產品的正面用戶體驗的表達(例如，“我的確喜歡這個新的膝上型計算機。”)的情況下，匹配和決策引擎可判定適當應答(例如，“非常感謝”)，且立即發(fā)布所述適當應答。換句話說，在匹配和決策引擎判定可在不需要客戶服務代表進一步干預的情況下以迅捷方式處理原始帖子的情況下，匹配和決策引擎可采取此行動。在其它情況下，匹配和決策引擎帖子中的全部或選定者可在允許其發(fā)布到主題網站之前由操作人員進行審查。
[0022]可根據(jù)從模板數(shù)據(jù)庫126中檢索到的模板傳遞創(chuàng)意(或其它內容)。適當模板的選擇由模板引擎130(其在一些實施例中可被包含為匹配和決策引擎的部分)操縱，且可取決于UGC帖子的細節(jié)，如下文所進一步論述。模板可包含從UGC、從創(chuàng)意和/或從其它源(例如，被認為與會話相關或用于會話的登陸頁面)提取的內容的字段。
[0023]圖2說明用于從UGC判定可行意圖且選擇對其作出應答的一或多個創(chuàng)意的評估過程200的若干方面。應注意，創(chuàng)意的選擇在本發(fā)明中為任選的，且一些實施例將僅包含圖2中說明的過程的包含UGC內的可行意圖的判定的部分。此外，此說明既定僅作為本發(fā)明的實施方案的一個實例，且不應被看作所述實施方案的唯一手段。在其它實施例中，過程200中的步驟可并行和/或為方便起見或為利用分布式或增加的處理能力和資源而按不同序列執(zhí)行。響應于在UGC中判定可行意圖，可進行例如向其它人提醒UGC的存在和/或內容(例如，起始會話)和基于所判定的可行意圖更新用戶配置文件等動作。下文更詳細地描述這些和其它活動。
[0024]過程200以在服務器120處接收202或由服務器120收獲帖子開始?！疤印钡囊馑际侵溉魏涡问降腢GC，包含(但不限于)發(fā)布或更新到社交媒體站點(作為多參與者會話的部分或以其它方式)、推文、博客上的帖子、論壇及其類似者、在第三方網站進行的評論等。可實時和/或根據(jù)由服務器120的操作者和/或此操作者的客戶判定的調度來接收和/或收獲帖子。
[0025]—旦獲得，便對帖子進行分詞204。分詞打破構成帖子的文本字符串，分成詞、短語、符號或其它有意義的元素(符記)。此情形可被看作是將帖子分隔成“詞”；然而，術語詞應被概括地讀取，且不意欲指示所有符記實際上等效于通常被理解詞的熟悉語言單位。
[0026]一旦被分詞，帖子便經歷話語分段206。在此步驟中，帖子中的各種短語被劃分成離散話語(也被稱作言語行為)。舉例來說，帖子例如:
[0027]“我的狗在今天的表演中贏得最佳!他擊敗了其它狗。我一定得記得去商店給他買他最喜歡的狗糧作為獎勵?！?br>[0028]可如下劃分成若干話語:
[0029]“我的狗在今天的表演中贏得最佳!”
[0030]“他擊敗了其它狗。”
[0031 ] “我一定得記得去商店給他買他最喜歡的狗糧作為獎勵。”
[0032]在一個實施例中，基于通常在造句時使用的標點符號(例如，句號、問號、感嘆號等)的存在，判定和分段話語。在其它實例中，單個語句可分段成一個以上話語(例如，基于一或多個分界特征的存在)。話語可包含問題、聲明、申述、對動作的請求，諸如此類。
[0033]話語分段并非必選的，但其為較佳的。一些帖子可含有多個不同思想、表達等，且因此試圖判定用于應答的一或多個創(chuàng)意的適當集合可能是困難的，除非將帖子分段成話語。通過將帖子分段成話語，可實現(xiàn)較佳整體結果(在傳遞給發(fā)起帖子的用戶的創(chuàng)意的質量方面)。
[0034]一旦帖子已被分段成話語(如果使用此分段)，那么可發(fā)生特征提取208。特征提取可使用機器學習、試探法或其它技術實現(xiàn)，從而以向量形式表示話語。在一個實例中，使用一袋詞(a bag of words)表不模型，其中向量中的每一位置與詞符記相關聯(lián)，且向量中的給定位置處的值表示話語內的相關聯(lián)符記的重要性?？梢匀舾刹煌绞綔y量重要性，所述方式包含(但不限于)tf-1df模型。
[0035]在產生給定話語的向量表示時，服務提供商可選擇使帖子標題內的詞標記的權重比在帖子正文中出現(xiàn)的詞更強。在產生向量之間的相似性計分時，使用歸一化向量通常也是可取的。
[0036]特征提取過程的輸出為特征向量，所述特征向量作為輸入被應用于分類器210。分類器檢查特征向量以根據(jù)各種規(guī)則集合產生意圖類型。意圖類型(在逐個話語的基礎上判定)可包含問題、需求、難題、喜歡/厭惡、簽到等等。
[0037]一旦判定意圖類型信息，話語便進行話題提取212以判定意圖話題。此過程部分判定所提取話題為實際所關注的話題(例如關鍵名詞短語)的置信度的測量。話題提取為基于語言學的方法(而非與滑動窗技術匹配的純關鍵字)，以識別話語中的關鍵名詞短語。這些關鍵名詞短語被認為是話語中表達的意圖的話題。舉例來說，在話語“我想為我的膝上型計算機貼紙”中，指定意圖(或意圖類型)為需求(意愿)的表達，且所述表達需求的話題為貼紙(并非膝上型計算機)?；陉P鍵字的方法的難點可能在于區(qū)別貼紙或膝上型計算機作為話語的真實意圖話題。然而，通過依賴于基于語言學的方法而非僅僅基于關鍵字的方法，本方法確保時常正確地識別真實意圖話題(貼紙)。
[0038]參考圖3更詳細地論述話題提取過程212。將話語提供到加標簽過程302，其中給話語中的言語元素的部分加標簽。接著分析加標簽的話語以導出候選主題304。此情形可涉及使用將自然語言規(guī)則應用于言語的加標簽部分(因此執(zhí)行基本上為圖案匹配功能的功能)的引擎導出候選主題。候選主題可為任何長度η元語法。接著在迭代過程306中根據(jù)意圖類型計分這些可能主題，所述迭代過程的輸出為可能意圖主題中的一者被認為是主題話語的最可能的意圖話題308。
[0039]計分程序可以在步驟304處產生的候選主題的基于試探法的計分開始。接著，可利用來自分類器的意圖類型信息來優(yōu)化計分。舉例來說，通過知曉話語的意圖類型，可使用主題話語的經界定規(guī)則集合以識別和匹配所述意圖類型的共同詞模式(在言語部分的水平下)，作為提升某些候選主題的計分的方式。
[0040]返回到圖2，將意圖類型和意圖話題連同原始帖子一起提供到查詢公式化過程214。此處，研發(fā)搜索，且對可能的創(chuàng)意進行搜索，以作為對帖子的應答而傳回?？蓪?chuàng)意的數(shù)據(jù)庫(例如數(shù)據(jù)庫132)執(zhí)行搜索，且輸出將為候選創(chuàng)意216的集合。在需要除創(chuàng)意的傳回之外的動作狀況下，可對包含適合于舍棄動作的相關項的數(shù)據(jù)庫進行搜索。舉例來說，在一個所要動作對一或多個人提出提醒的情況下，可對一或多個數(shù)據(jù)庫進行搜索，所述數(shù)據(jù)庫包含識別事件指定意圖類型/話題中通知的個人的配置文件。計分候選創(chuàng)意220，且報告結果222為匹配，S卩，被認為與原始帖子最相關的創(chuàng)意，如由其與所述帖子的意圖話題的相關性所測量。
[0041]將意圖類型、話題、分詞帖子和原始帖子同時提供到可行性分類程序218，以判定意圖話題是否可行?？尚械囊馑际侵钢档貌扇幼骰蛉菰S這樣做(例如，呈傳回創(chuàng)意、起始會話等形式)的意圖話題。可行性判定接著用以按需要發(fā)送提醒224。舉例來說，如果帖子經識別為可行的，那么可將提醒提供到客戶服務代表，指示帖子正等待答復。答復可利用一或多個候選創(chuàng)意，所述候選創(chuàng)意經計分為與原始帖子的主題尤其相關或適合。
[0042]本發(fā)明判定主題帖子的匹配創(chuàng)意的過程因此涉及不僅僅是判定情緒(如其它過程中所實現(xiàn)的那樣)。理解單獨的情緒通常是采取動作的不充分基礎(例如，通過以創(chuàng)意作出應答)。舉例來說，情緒可揭示關于人喜歡或厭惡發(fā)帖子的信息，但其(單獨)沒有關于個人的需要、意愿、簽到(例如，基于位置的意圖)等的信息。換句話說，情緒與可行意圖信息并不相同。
[0043]圖4進一步詳細說明由模板引擎130產生推薦應答(例如，創(chuàng)意)400的程序。如上文所指示，將原始帖子402和匹配內容(例如，候選創(chuàng)意)404提供到模板引擎，所述模板引擎根據(jù)從模板數(shù)據(jù)庫獲得的模板408塑造應答。舉例來說，如果判定原始帖子為疑問語句，那么可選擇部分塑造成道歉的應答的模板。接著從帖子(例如，發(fā)帖人的姓名、他/她有疑問的生產名稱等)和候選創(chuàng)意以及經提供到客戶服務代表以供傳遞的總推薦應答部分導出加入所述模板的內容。如上文所論述，在一些狀況下，簡單地發(fā)送推薦應答作為對原始帖子的答復，例如，其中進一步會話是不必要的。
[0044]通過分析例如網頁、論壇和其它形式的社交媒體等站點的內容，接著根據(jù)本發(fā)明配置的系統(tǒng)能夠判定站點的用戶的可行意圖，且推薦或甚至采取情境相關動作(諸如，例如在會話中的適當點插入鏈接和相關聯(lián)文本，將用戶引導到可對其有幫助的其它在線材料，提醒其它人會話的存在和/或內容，更新或構建用戶配置文件等)。為了最大化這些動作與用戶的相關性，這些系統(tǒng)優(yōu)選地經設計以檢測重要會話指示符(例如在線發(fā)帖內表達的特定意圖類型和話題)，且對其作出應答。通過使作者呈現(xiàn)的意圖類型和話題與可能動作的集合匹配，本系統(tǒng)可選擇和采取與作者的帖子最相關的那些動作。舉例來說，查詢指令可鏈接到提供對所問的問題的直接應答或對可有幫助的其它材料的應答的內容。在其它情況下，可呈現(xiàn)數(shù)個到內容的鏈接，其期限、頻調和含義經判定在會話的情況下是相關的(且可能有用)。
[0045]在上文論述中，使用術語“創(chuàng)意”指明插入到會話中的內容的打算向會話參與者和/或其它人(即，意欲由其觀察)呈現(xiàn)的部分，但此不應被認為將本發(fā)明僅限于用于插入市售內容的手段。創(chuàng)意的意思是更寬建構，其可包含鏈接或其它方向輔助材料、文本、音頻和/或視覺元素的某一組合。創(chuàng)意可為較大建構的部分，其被稱作“有效載荷”。有效載荷可包含除了創(chuàng)意之外的內容，其它內容自身并未打算用于向會話參與者或其它人顯示，但其可用以將創(chuàng)意直接放置于網頁內，以從網頁收集統(tǒng)計數(shù)據(jù)，或提供或執(zhí)行另一功能。舉例來說，有效載荷可包含計算機可讀指令或計算機可解譯的標簽或其它信息。有效載荷還可包含客戶服務代表的指令，其是關于如何與特定用戶進行在線會話。指令可基于用戶配置文件信息和/或基于發(fā)布到網頁的UGC的分析的經預測情緒。在一些情況下，創(chuàng)意將為有效載荷的唯一組成部分，但這不一定如此。
[0046]如果提供創(chuàng)意以供顯示，那么決策和匹配引擎將創(chuàng)意(或到創(chuàng)意的鏈接)傳遞給主題起離站點，其中在原始帖子附近(即，在原始帖子的情境相關位置中)顯示創(chuàng)意。舉例來說，接下來可按會話討論中的次序顯示創(chuàng)意，或可沿著會話討論顯示所述創(chuàng)意，以便不會在其中分裂。此情形可通過使用有效載荷中的創(chuàng)意包含的指令、注入起離站點中的代碼或由軟件應用程序中的代碼來實現(xiàn)，其代碼或指令指引創(chuàng)意從服務器120的放置。
[0047]本發(fā)明因此針對會話中的給定消息(或消息群組)判定一或多個情境有意義的創(chuàng)意，其內容連在一起與原始消息(或消息群組)的內容相關。如果存在足夠強的匹配，那么可提供所述創(chuàng)意以供顯示器(例如，在相對于原始消息的情境相關位置中)或推薦所述創(chuàng)意以供人類客戶服務代表使用，從而向參與或監(jiān)視額外內容的會話的人提供推薦，所述額外內容可增強其會話經驗。
[0048]上文所描述的匹配程序提供用于基于可自網站和模板獲得的文本數(shù)據(jù)選擇相關創(chuàng)意的方法?？稍鰪姶诉^程以考慮其它信息，例如可自跟蹤與創(chuàng)意的用戶交互的使用日志(例如鼠標懸?；螯c擊)獲得的反饋和/或后續(xù)用戶動作(例如產品購買或頁面訪問)。也就是說，可通過例如取決于其在過去已接收的點進或所關注的其它用戶行為更改候選創(chuàng)意的計分，將考慮用戶行為的自適應組件加入上文描述的匹配程序。
[0049]前述論述突顯了本系統(tǒng)向客戶服務代表或系統(tǒng)運營商提供了“會話策略”的能力，“會話策略”即插入會話中的內容的策略。可在一個或多個會話情境和所監(jiān)視的結果內使用不同創(chuàng)意以判定哪一創(chuàng)意內容集合為特定會話主題的最佳創(chuàng)意內容集合。換句話說，本基礎架構允許判定問題的解決方案，所述問題的創(chuàng)意內容對于給定會話來說是最佳的。
[0050]其它問題建構可涉及判定將創(chuàng)意插入會話中的最佳時間。舉例來說，將創(chuàng)意插入會話速度變化的會話中(或在不同會話速度的條件下插入一個會話中)的結果的分析可展現(xiàn)信息，所述信息允許服務提供商選擇插入未來創(chuàng)意的最優(yōu)或接近最優(yōu)次數(shù)，以便最大化會話的正面結果將導致的可能性。
[0051]來自這些類別的學習情況(由上文描述的基礎架構促進)的結果之和產生會話策略。換句話說，本發(fā)明提供用于判定使用什么內容，何時最佳地將其插入會話中和關于進行在線會話的大量其它信息。
[0052]現(xiàn)在轉向圖5，說明狀態(tài)圖500，其反映了在線或其它會話的處理。在檢測到新帖子時，會話可被看作處于初始狀態(tài)502。在處于所述狀態(tài)時，根據(jù)上文描述的程序分析帖子，以判定其是否包含可行意圖。如果帖子不為包含可行意圖的帖子，那么舍棄會話504，否則，如果判定帖子表達可行意圖，那么會話進入等待狀態(tài)506。在一些情況下，新檢測的帖子可不觸發(fā)會話狀態(tài)轉變。舉例來說，如果在等待狀態(tài)期間，起始原始帖子的聯(lián)系人(C)發(fā)起另一帖子，那么檢測和分析第二帖子，但因為會話已經處于等待來自監(jiān)視站點的實體的應答的狀態(tài)，所以會話狀態(tài)不會改變。也就是說，在會話處于等待狀態(tài)的時間周期內，監(jiān)視帖子的站點的企業(yè)具有先發(fā)優(yōu)勢。為方便起見，將實體稱作“品牌”(B)，但閱讀者應認識到此實體可為廣告商、廣告商的代理或代理人，或通過對所關注的帖子作出應答而計費的任何其它實體。
[0053]因為會話進入每一新狀態(tài)，所以進行檢查以判定會話是否應被認為是完成的。此情形可基于如從上文所描述的分析判定的會話的內容來判定。舉例來說，如果分析揭露會話的一方或兩方發(fā)布指示其將會話視為結束的詞，那么會話可被認為是完成的。或者或另夕卜，會話的結束可基于計時器事件，其在會話歷史和結束狀態(tài)的情況下可用以估計會話是否已終止，且最終狀態(tài)應為何狀態(tài)。在任一(任何)情況下，將判定514會話的結果，如下文所進一步論述。
[0054]如果會話帖子的主旨不確定或不指示終止會話的意圖，那么可進行檢查以判定自上一帖子以來經過的時間。在會話處于等待狀態(tài)時，品牌可獲得的對帖子作出應答的時間周期可取決于行業(yè)、站點和/或其它因素而變化，但如果品牌不在指定超時時間內作出應答，那么帖子可被視為“未接電話”，且會話終止?？蓪⒋诵┣樾蔚姆治鎏峁┑狡放?，以使得可執(zhí)行對用以識別需要關注的新帖子的若干提醒機制的客戶服務訓練和/或修改，以試圖避免未來未接電話。
[0055]倘若超時時間尚未過去，那么在品牌B對原始帖子作出應答(例如，可能使用推薦創(chuàng)意，如上文所論述)時，會話進入?yún)⑴c狀態(tài)510。在處于此狀態(tài)時，預期品牌和聯(lián)系人將通過交換帖子而彼此交談。每當聯(lián)系人發(fā)帖的時候，會話進入保持狀態(tài)512(例如，聯(lián)系人等待來自品牌的應答)，直到品牌作出應答且會話恢復到參與狀態(tài)為止。品牌應答可為實時和/或自動的(全部或部分)，例如使用由用于選擇創(chuàng)意的上文描述的過程提供的建議。聯(lián)系人的每一帖子可以上文所論述的方式進行分析，直到不存在來自聯(lián)系人的進一步應答為止，指示“掉話”，或會話被認為完成(例如，在來自品牌的會話結束/解決的指示后)。
[0056]可分析和/或計分完成會話以判定和/或指示其結果為正面、負面或不確定。舉例來說，正面結果可被認為是導致大于第一閾值的計分的會話的結果。以正面結果結束的會話的實例可包含最終解決在原始帖子中識別的問題的實例或滿足聯(lián)系人的意愿的實例。此情形可通過由聯(lián)系人和/或品牌在帖子中表達的情緒的分析來判定。舉例來說，如果聯(lián)系人的初始帖子經判定為包含不愉快的表達(例如，“我討厭我的膝上型計算機崩潰的方式!” )且來自聯(lián)系人的最終帖子為感激的表達(例如，“感謝你?！?，那么會話作為整體的合理解譯可為已解決聯(lián)系人的問題，且應認為會話具有正面結果。
[0057]負面結果可被認為是除正面結果之外的任何結果，或在其它實施例中，被認為是并未能夠解決問題的會話，等等。更一般化地，具有負面結果的會話可為未能達到至少為最小閾值值的結束計分的那些會話。也就是說，會話可被給予初始計分(基于初始帖子的分析)，且所述計分可在會話結束時或在會話期間周期性地修改。在此情況下，可根據(jù)包括會話的帖子的分析指派計分。舉例來說，反映負面品牌親和力(例如，聯(lián)系人對品牌不滿意)的帖子可接收負或低計分，而表明正面品牌親和力的那些帖子可接收正或高計分。集合計分(作為在會話期間的運行中計分或結束計分與初始計分(或任何其它集合計分)之間的差)可被用作用以評估總會話和指派結果的手段。
[0058]不確定會話結果可指示無法以令人滿意的置信度水平判定結果的那些會話或聯(lián)系人的問題可能不能被解決但聯(lián)系人表達對嘗試的欣賞的會話。更一般化地，不確定會話可為計分超過最小值的會話，低于所述最小值時，會話將被認為具有負面結果，但對于會話來說，仍然不能充分認為具有正面結果。當然，可實施界定結果判定的其它業(yè)務規(guī)則，且僅作為此些可能規(guī)則的實例提供前述內容。在一些情況下，會話可根據(jù)特定尺度(例如，O到5顆星)簡單地評級，而不是分類成正面、負面或不確定。
[0059]如前述論述所顯而易見，本發(fā)明的方面涉及使用各種計算機系統(tǒng)和其上存儲有計算機可讀指令的計算機可讀存儲媒體。圖6A提供表示本文中論述的服務器或客戶端系統(tǒng)中的任一者的計算機系統(tǒng)600的實例。應注意，并非全部各種計算機系統(tǒng)可具有計算機系統(tǒng)600的所有特征。舉例來說，上文所論述的某些服務器可不包含顯示器，因為顯示器功能可由以通信方式耦合到服務器的客戶端計算機提供。此些細節(jié)對于本發(fā)明來說并不關鍵。例如計算機系統(tǒng)600等計算機系統(tǒng)可由其它名稱指代，例如手持式裝置、移動裝置、智能電話、多處理器系統(tǒng)、基于微處理器的電子裝置、基于數(shù)字信號處理器的裝置、聯(lián)網計算機系統(tǒng)、微型計算機、大型主機計算機、個人計算機、服務器、膝上型計算機、平板計算機及其類似者。此些標簽對于本發(fā)明來說并不關鍵。
[0060]計算機系統(tǒng)600包含用于傳達信息的總線602或其它通信機制，和用于處理信息的與總線602耦合的處理器604。計算機系統(tǒng)600還包含耦合到總線602的主存儲器606，例如隨機存取存儲器(RAM)或其它動態(tài)存儲裝置，所述主存儲器用于存儲待由處理器604執(zhí)行的信息和指令。主存儲器606還可以用于在由處理器604執(zhí)行的指令的執(zhí)行期間存儲臨時變量或其它中間信息。計算機系統(tǒng)600進一步包含耦合到總線602的只讀存儲器(R0M)608或其它靜態(tài)存儲裝置，所述ROM或其它靜態(tài)存儲裝置用于存儲處理器604的靜態(tài)信息和指令。提供可為軟性磁盤、軟磁盤、硬盤、基于快閃存儲器的存儲媒體、磁帶或其它磁性存儲媒體、光盤(CD)-ROM、數(shù)字通用光盤(DVD)-ROM或其它光學存儲媒體或可讀取處理器604的任何其它存儲媒體中的一或多者的存儲裝置610，且將其耦合到總線602以用于存儲信息和指令(例如，操作系統(tǒng)、應用程序及其類似者)。
[0061]計算機系統(tǒng)600可經由總線602耦合到顯示器612，例如平板顯示器，所述顯示器用于向計算機用戶顯示信息。例如包含文數(shù)字和其它按鍵的鍵盤等輸入裝置614耦合到總線602，所述總線用于將信息和命令選擇傳達到處理器604。另一類型的用戶輸入裝置為光標控制裝置616，例如鼠標、軌跡球或光標方向鍵，所述光標控制裝置用于將方向信息和命令選擇傳達給處理器604，且用于控制顯示器612上的光標移動。例如麥克風、揚聲器等其它用戶接口裝置并未詳細展示，但可涉及用戶輸入的接收和/或輸出的呈現(xiàn)。
[0062]本文中所涉及的過程可由處理器604實施，所述處理器執(zhí)行主存儲器606中含有的計算機可讀指令的適當序列。此些指令可從例如存儲裝置610等另一計算機可讀媒體讀取到主存儲器606中，且主存儲器606中含有的指令的序列的執(zhí)行致使處理器604執(zhí)行相關聯(lián)的動作。在替代實施例中，硬連線電路或固件控制處理單元(例如，現(xiàn)場可編程門陣列)可代替或結合處理器604及其相關聯(lián)的計算機軟件指令使用以實施本發(fā)明。計算機可讀指令可在任何計算機語言中顯現(xiàn)，所述計算機語言包含，但不限于，c#、C/C++、Fortran、COBOL、PASCAL、匯編語言、標記語言(例如，HTML、SGML、XML、VoXML)及其類似者，以及面向對象的環(huán)境，例如公共對象請求代理結構(C0RBA)、Java?及其類似者。一般來說，所有前述術語意欲包含按序列執(zhí)行以實現(xiàn)給定目的的任何組邏輯步驟，其為任何計算機可執(zhí)行應用程序的標志。除非另有特定說明，應了解貫穿本發(fā)明的描述，例如“處理”、“計算”、“推算”、“判定”、“顯示”或其類似者等術語的使用是指以適當方式編程的計算機系統(tǒng)(例如計算機系統(tǒng)500或類似電子計算裝置)的動作和過程，所述計算機系統(tǒng)對表示為其寄存器和存儲器內的物理(電子)量的數(shù)據(jù)進行操縱且將其變換成其它數(shù)據(jù)，所述其它數(shù)據(jù)類似地表示為其存儲器或寄存器或其它此類信息存儲、發(fā)射或顯示裝置內的物理量。
[0063]計算機系統(tǒng)600還包含耦合到總線602的通信接口618。通信接口 618提供與計算機網絡(例如圖1中的網絡130)的雙向數(shù)據(jù)通信信道，所述計算機網絡提供到上文所論述的各種服務器和其之間的連接性。舉例來說，通信接口 618可為局域網(LAN)卡，其用以提供到兼容LAN的數(shù)據(jù)通信連接，所述兼容LAN自身經由一或多個因特網服務提供方網絡以通信方式耦合到因特網。此些通信路徑的精確細節(jié)對于本發(fā)明來說并不關鍵。重要的是計算機系統(tǒng)600可經由通信接口 618發(fā)送和接收消息和數(shù)據(jù)，且以所述方式與可經由因特網存取的主機通信。
[0064]本文中所描述的各種數(shù)據(jù)庫為基于計算機的記錄保留系統(tǒng)。換句話說，這些數(shù)據(jù)庫各自為計算機硬件和軟件的組合，所述計算機硬件和軟件一起用以允許存儲和檢索信息(數(shù)據(jù))。因此，所述數(shù)據(jù)庫可類似計算機系統(tǒng)600，且通常特征在于具有能夠容納大量信息的存儲媒體。
[0065]圖6B說明從其軟件架構的視角來看的計算機系統(tǒng)600。計算機系統(tǒng)600可為上文所涉及的服務器120，或在包括軟件應用層632的適當應用程序的情況下，可為客戶端系統(tǒng)或用于網站的主機服務器中的一者。
[0066]計算機系統(tǒng)600的各種硬件組件表示為硬件層620。操作系統(tǒng)622概括硬件層，且充當運行于計算機系統(tǒng)600上的各種應用程序624a到624m的主機。在服務器120的狀況下，操作系統(tǒng)充當匹配和決策引擎626的主機，所述主機經配置以執(zhí)行上文所描述的過程(例如，用以提供創(chuàng)意選擇和插入或其它動作)。對于服務器102和/或108，操作系統(tǒng)可托管web服務器應用程序628，所述web服務器應用程序經由web瀏覽器提供從客戶端計算機的存取。此web服務器也可托管于服務器120上以提供接口，主機服務器102和108可通過所述接口與服務器120通信。在客戶端系統(tǒng)的狀況下，操作系統(tǒng)充當Web瀏覽器應用程序632的主機，但不為匹配和決策引擎或(通常)web服務器。
[0067]如上文所提及，網絡130可包含因特網和各種服務器，且以通信方式耦合到其的客戶端計算機可包含計算機系統(tǒng)，例如計算機系統(tǒng)600，所述計算機系統(tǒng)由一或多個處理器、相關聯(lián)的存儲器(通常為易失性和非易失性)和允許連接到因特網或其它網絡的其它存儲裝置和外圍裝置組成。托管和客戶端資源的精確硬件配置對于本發(fā)明來說并不關鍵，用以實施本文中所描述的服務和方法的精確算法也不關鍵。替代地，關注點在于由本發(fā)明提供的服務的性質。
[0068]因此，已描述用于自動分析個人之間的在線會話或類似談話且通過這類分析判定例如由會話期間情緒的表達證明的會話的結果的方法和系統(tǒng)。本發(fā)明通過有意圖的鏡頭檢查會話中的參與者之間交互以便推斷情緒。某些意圖可高度指示情緒;例如疑問語句可高度指示不愉快，而感激的表達可高度指示正面體驗。隨著會話的繼續(xù)，后來帖子的分析可用以通知關于較早帖子的決策。舉例來說，如果判定初始帖子可行，但所述帖子的情緒無法容易解決，那么可在品牌的后來帖子經辨識為道歉時更新所述情緒，指示聯(lián)系人的原始帖子在某種程度上表達對于情形的問題或不滿意。此信息可用以更新帖子和總會話分析期間使用的模型以便提供較佳未來結果。
[0069]本發(fā)明尤其對在線呼叫中心及其類似者的情形有用，其中客戶服務代理在多種情形下與消費者交互。當然，本發(fā)明也可在其它情形中找到應用之處，例如在可用于進行基于情緒的文本的自動判定的情況下。文本可為在線的帖子，例如上文所論述的帖子，或可后來提供，或為實時會話的同時記錄。在一些狀況下，可通過減少焦點小組成員和/或文本的接見者之間的會話且根據(jù)上文描述的方法分析文本而將本發(fā)明應用于焦點小組分析。
[0070]在使用創(chuàng)意作為建議或直接發(fā)帖的本發(fā)明的各種實施例中，決策過程也可并有基于過去體驗的學習以及創(chuàng)意。舉例來說，在插入到網頁中時與創(chuàng)意的先前情況的用戶交互可在決定提供哪些創(chuàng)意(如果存在的話)以供插入時跟蹤和使用。此外，此體驗可在決定哪些引文、對動作和其它組件的呼叫以彼此組合時用于匹配過程中，以形成創(chuàng)意。此外，可監(jiān)視關于會話的特征或度量(例如會話速度)，且將其用作決定是否和何時對帖子作出應答的導引。此些功能可在適當時并入匹配和決策引擎中。
[0071]當然，如由本方法和系統(tǒng)判定的意圖類型和話題可用以創(chuàng)建、加強、通知或以其它方式包含或與一或多個用戶配置文件交互?？稍谀骋粫r間段上塑造此些配置文件以便更完整地理解特定用戶，其理解可用以判定向用戶呈現(xiàn)哪些廣告和何時呈現(xiàn)所述廣告、在處理特定客戶的申述時使用何種方法，等等。
[0072]在給定本系統(tǒng)和方法找到應用之處的各種情況下，應認識到前述描述中所呈現(xiàn)的實例僅出于說明的目的提供，且不應被理解為不恰當?shù)叵拗票景l(fā)明。
【主權項】
1.一種計算機實施的方法，其包括: 由匹配和決策引擎分析在至少兩個參與者之間進行的會話的基于文本的形式，所述會話通過來自每一參與者的帖子來表征，提取所述帖子中的一或多者內含有的話語的意圖類型和意圖話題 基于所述意圖類型和意圖話題，推斷每一帖子的情緒；以及 基于針對所述帖子中的多個帖子推斷的情緒，判定所述會話的結果。2.根據(jù)權利要求1所述的方法，其中所述帖子中的至少一些包括經由網絡啟用平臺呈現(xiàn)的用戶生成內容(UGC)。3.根據(jù)權利要求2所述的方法，其中基于來自所述UGC的所述意圖類型和意圖話題的評估來推薦在所述會話期間的應答帖子的候選創(chuàng)意。4.根據(jù)權利要求1所述的方法，其中選擇經判定伴隨包括可行意圖的帖子而產生的那些會話進行應答。5.根據(jù)權利要求4所述的方法，其中如果在預定時間段內并未辨識出對可行帖子的應答，那么判定所述會話為錯過機會。6.根據(jù)權利要求4所述的方法，其中如果從可行帖子辨識的問題未被認為在所述會話期間被解決，那么判定所述會話具有負面結果。7.根據(jù)權利要求4所述的方法，其中如果從可行帖子辨識的問題被認為在所述會話期間被解決，那么判定所述會話具有正面結果。8.根據(jù)權利要求4所述的方法，其中基于在所述會話期間從后來帖子的分析判定的信息，更新在所述會話期間關于先前帖子判定的情緒。9.根據(jù)權利要求1所述的方法，其中基于業(yè)務規(guī)則建模所述會話，所述業(yè)務規(guī)則界定模型內的轉變狀態(tài)，所述狀態(tài)與所述會話中的發(fā)起方相關聯(lián)。10.根據(jù)權利要求1所述的方法，其中從包括所述會話的所述帖子中的意圖的分析導出的情緒用以更新用戶配置文件。11.一種計算機實施的方法，其包括通過分析會話中的參與者的帖子的至少部分的一或多個基于文本的表示且基于其推斷與所述會話相關聯(lián)的品牌的正面或負面親和力，判定所述會話的結果。12.根據(jù)權利要求11所述的方法，其中所述帖子中的至少一些包括經由網絡啟用平臺呈現(xiàn)的用戶生成內容(UGC)。13.根據(jù)權利要求12所述的方法，其中所述帖子中的至少一些包括基于從所述UGC導出的意圖類型和意圖話題的評估而推薦的候選創(chuàng)意。14.根據(jù)權利要求11所述的方法，其中僅選擇經判定伴隨包括可行意圖的帖子而產生的那些會話進行應答。15.根據(jù)權利要求14所述的方法，其中主題帖子的可行性基于所述主題帖子、所述主題帖子的分詞表示和所述主題帖子的經判定意圖話題來判定。16.根據(jù)權利要求13所述的方法，其中候選創(chuàng)意根據(jù)其經判定相關性來選擇，基于主題帖子的經判定意圖話題和所述主題帖子的經判定意圖類型來評估所述相關性。17.—種基本上如上文參考附圖所描述的系統(tǒng)。18.一種基本上如上文參考附圖所描述的方法。
【文檔編號】G06Q50/30GK105830118SQ201480055752
【公開日】2016年8月3日
【申請日】2014年8月8日
【發(fā)明人】康納·麥甘, 瑪麗亞·歐桑斯基
【申請人】格林伊登美國控股有限責任公司