將系統(tǒng)管理員動(dòng)作提取到提供系統(tǒng)問(wèn)題解決方案的工作流的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及將系統(tǒng)管理員動(dòng)作提取到提供系統(tǒng)問(wèn)題解決方案的工作流。提供一種用于使用系統(tǒng)管理員動(dòng)作創(chuàng)建工作流以便解決系統(tǒng)問(wèn)題的方法。所述方法可以包括將憑單分配給類別。所述方法可以包括在系統(tǒng)管理員開始糾正動(dòng)作之前，捕獲機(jī)器的第一系統(tǒng)狀態(tài)的第一快照。所述方法可以包括在系統(tǒng)管理員糾正動(dòng)作之后，捕獲所述機(jī)器的第二系統(tǒng)狀態(tài)的第二快照。所述方法可以包括基于所述第一快照與所述第二快照的比較來(lái)創(chuàng)建差集。所述方法可以包括生成管理員動(dòng)作概要。所述方法可以包括將所述概要分成概要組。所述方法可以包括針對(duì)每個(gè)組構(gòu)造候選工作流。所述方法可以包括將所述候選工作流呈現(xiàn)給主題專家。所述方法可以包括將審查后的候選工作流存儲(chǔ)在存儲(chǔ)庫(kù)中。
【專利說(shuō)明】
將系統(tǒng)管理員動(dòng)作提取到提供系統(tǒng)問(wèn)題解決方案的工作流
技術(shù)領(lǐng)域
[0001] 本發(fā)明一般地涉及計(jì)算領(lǐng)域，更具體地說(shuō)，涉及幫助臺(tái)憑單(ticket)的系統(tǒng)管理 員解決方案。
【背景技術(shù)】
[0002] 幫助臺(tái)是一種服務(wù)，其通過(guò)提交詳述特定系統(tǒng)問(wèn)題的憑單而提供一種形式的故障 排除。憑單是用于跟蹤客戶事項(xiàng)或問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)（IT)管理構(gòu)件。在審查提交的憑單 時(shí)，系統(tǒng)管理員可以瀏覽動(dòng)作計(jì)劃知識(shí)庫(kù)以便指定最適當(dāng)?shù)膭?dòng)作計(jì)劃，從而幫助解決當(dāng)前 系統(tǒng)問(wèn)題。動(dòng)作計(jì)劃是包含來(lái)自主題專家的手動(dòng)管理知識(shí)的文檔，該主題專家可以提供用 于解決系統(tǒng)問(wèn)題的指導(dǎo)。動(dòng)作計(jì)劃的創(chuàng)建可以是一個(gè)繁瑣、手動(dòng)過(guò)程，需要主題專家或領(lǐng)域 專家的參與。因?yàn)樵S多幫助臺(tái)管理員可能忙于解決幫助臺(tái)憑單以及滿足其它標(biāo)準(zhǔn)幫助臺(tái)需 求，所以領(lǐng)域?qū)＜液椭黝}專家可能沒(méi)有足夠的時(shí)間針對(duì)容易理解的問(wèn)題創(chuàng)建動(dòng)作計(jì)劃知識(shí) 庫(kù)條目。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003] 根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，提供一種用于通過(guò)分析系統(tǒng)管理員動(dòng)作創(chuàng)建理想化、可重用工 作流以便解決系統(tǒng)問(wèn)題的方法。所述方法可以包括基于所述系統(tǒng)問(wèn)題將憑單分配給類別， 其中使用所述憑單跟蹤所述系統(tǒng)問(wèn)題。所述方法還可以包括在系統(tǒng)管理員開始針對(duì)機(jī)器的 糾正動(dòng)作之前，捕獲與所述機(jī)器關(guān)聯(lián)的第一系統(tǒng)狀態(tài)的第一快照。所述方法還可以包括在 所述系統(tǒng)管理員完成針對(duì)所述機(jī)器的所述糾正動(dòng)作之后，捕獲與所述機(jī)器關(guān)聯(lián)的第二系統(tǒng) 狀態(tài)的第二快照。所述方法還可以包括基于所述第一系統(tǒng)狀態(tài)的所述第一快照與所述第二 系統(tǒng)狀態(tài)的所述第二快照的比較來(lái)創(chuàng)建差集。所述方法可以包括生成管理員動(dòng)作概要，所 述管理員動(dòng)作針對(duì)表示在所述兩個(gè)快照期間進(jìn)行的更改的每個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題解決方案被執(zhí)行， 其中每個(gè)概要基于所述差集和在所述命令歷史文件中捕獲的命令，所述命令由所述管理員 發(fā)出以便影響在所述兩個(gè)快照之間計(jì)算的狀態(tài)更改。所述方法還可以包括基于相似性將所 述概要分成概要組。所述方法還可以包括針對(duì)每個(gè)組構(gòu)造候選工作流。所述方法可以包括 將所述候選工作流呈現(xiàn)給主題專家以便審查。所述方法還可以包括將審查后的動(dòng)作計(jì)劃作 為授權(quán)動(dòng)作計(jì)劃存儲(chǔ)在存儲(chǔ)庫(kù)中。
[0004] 根據(jù)另一個(gè)實(shí)施例，提供一種用于通過(guò)分析系統(tǒng)管理員動(dòng)作創(chuàng)建理想化、可重用 工作流以便解決系統(tǒng)問(wèn)題的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括一個(gè)或多個(gè)處理器、一個(gè)或 多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器、一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀有形存儲(chǔ)介質(zhì)，以及存儲(chǔ)在所述一個(gè)或多 個(gè)有形存儲(chǔ)介質(zhì)的至少一個(gè)上以便經(jīng)由所述一個(gè)或多個(gè)存儲(chǔ)器的至少一個(gè)由所述一個(gè)或 多個(gè)處理器的至少一個(gè)執(zhí)行的程序指令，其中所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)能夠執(zhí)行一種方法。所述計(jì) 算機(jī)系統(tǒng)可以包括基于所述系統(tǒng)問(wèn)題將憑單分配給類別，其中使用所述憑單跟蹤所述系統(tǒng) 問(wèn)題。所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)還可以包括在系統(tǒng)管理員開始針對(duì)機(jī)器的糾正動(dòng)作之前，捕獲與所 述機(jī)器關(guān)聯(lián)的第一系統(tǒng)狀態(tài)的第一快照。所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)還可以包括在所述系統(tǒng)管理員完 成針對(duì)所述機(jī)器的所述糾正動(dòng)作之后，捕獲與所述機(jī)器關(guān)聯(lián)的第二系統(tǒng)狀態(tài)的第二快照。 所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)還可以包括基于所述第一系統(tǒng)狀態(tài)的所述第一快照與所述第二系統(tǒng)狀態(tài) 的所述第二快照的比較來(lái)創(chuàng)建差集。所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可以包括生成管理員動(dòng)作概要，所述 管理員動(dòng)作針對(duì)表示在所述兩個(gè)快照期間進(jìn)行的更改的每個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題解決方案被執(zhí)行，其 中每個(gè)概要基于所述差集和在所述命令歷史文件中捕獲的命令，所述命令由所述管理員發(fā) 出以便影響在所述兩個(gè)快照之間計(jì)算的狀態(tài)更改。所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)還可以包括基于相似性 將所述概要分成概要組。所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)還可以包括針對(duì)每個(gè)組構(gòu)造候選工作流。所述計(jì) 算機(jī)系統(tǒng)可以包括將所述候選工作流呈現(xiàn)給主題專家以便審查。所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)還可以包 括將審查后的動(dòng)作計(jì)劃作為授權(quán)動(dòng)作計(jì)劃存儲(chǔ)在存儲(chǔ)庫(kù)中。
[0005] 根據(jù)另一個(gè)實(shí)施例，提供一種用于通過(guò)分析系統(tǒng)管理員動(dòng)作創(chuàng)建理想化、可重用 工作流以便解決系統(tǒng)問(wèn)題的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包括一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī) 可讀有形存儲(chǔ)介質(zhì)和存儲(chǔ)在所述一個(gè)或多個(gè)有形存儲(chǔ)介質(zhì)的至少一個(gè)上的程序指令，所述 程序指令可由處理器執(zhí)行。所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品可以包括用于以下操作的指令:基于所述 系統(tǒng)問(wèn)題將憑單分配給類別，其中使用所述憑單跟蹤所述系統(tǒng)問(wèn)題。所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品 可以包括用于以下操作的指令:在系統(tǒng)管理員開始針對(duì)機(jī)器的糾正動(dòng)作之前，捕獲與所述 機(jī)器關(guān)聯(lián)的第一系統(tǒng)狀態(tài)的第一快照。所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品可以包括用于以下操作的指 令:在所述系統(tǒng)管理員完成針對(duì)所述機(jī)器的所述糾正動(dòng)作之后，捕獲與所述機(jī)器關(guān)聯(lián)的第 二系統(tǒng)狀態(tài)的第二快照。所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品可以包括用于以下操作的指令:基于所述第 一系統(tǒng)狀態(tài)的所述第一快照與所述第二系統(tǒng)狀態(tài)的所述第二快照的比較來(lái)創(chuàng)建差集。所述 計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品可以包括用于以下操作的指令:生成管理員動(dòng)作概要，所述管理員動(dòng)作針 對(duì)表示在所述兩個(gè)快照期間進(jìn)行的更改的每個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題解決方案被執(zhí)行，其中每個(gè)概要基 于所述差集和在所述命令歷史文件中捕獲的命令，所述命令由所述管理員發(fā)出以便影響在 所述兩個(gè)快照之間計(jì)算的狀態(tài)更改。所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品可以包括用于以下操作的指令： 基于相似性將所述概要分成概要組。所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品可以包括用于以下操作的指令： 針對(duì)每個(gè)組構(gòu)造候選工作流。所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品可以包括用于以下操作的指令:將所述 候選工作流呈現(xiàn)給主題專家以便審查。所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品可以包括用于以下操作的指 令:將審查后的動(dòng)作計(jì)劃作為授權(quán)動(dòng)作計(jì)劃存儲(chǔ)在存儲(chǔ)庫(kù)中。
【附圖說(shuō)明】
[0006] 從以下將結(jié)合附圖閱讀的對(duì)本發(fā)明的示例性實(shí)施例的詳細(xì)描述，本發(fā)明的這些和 其它目標(biāo)、特性以及優(yōu)點(diǎn)將變得顯而易見。附圖的各種特性不按比例，因?yàn)楦綀D是為了清楚 起見，便于所屬技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員結(jié)合詳細(xì)描述理解本發(fā)明，這些附圖是：
[0007] 圖1示出根據(jù)一個(gè)實(shí)施例的網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)環(huán)境；
[0008] 圖2是示出程序?yàn)榱隧憫?yīng)于不同類別的故障排除憑單提取系統(tǒng)管理員動(dòng)作而執(zhí)行 的步驟的操作流程圖；
[0009] 圖3是根據(jù)至少一個(gè)實(shí)施例的圖1中示出的計(jì)算機(jī)和服務(wù)器的內(nèi)部和外部組件的 框圖；
[0010] 圖4示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的云計(jì)算節(jié)點(diǎn)；
[0011] 圖5示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的云計(jì)算環(huán)境；
[0012] 圖6示出根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的抽象模型層。
【具體實(shí)施方式】
[0013] 在此公開要求保護(hù)的結(jié)構(gòu)和方法的詳細(xì)實(shí)施例;但是，可以理解，公開的實(shí)施例僅 說(shuō)明可以以各種形式體現(xiàn)的要求保護(hù)的結(jié)構(gòu)和方法。但是，本發(fā)明可以以許多不同形式體 現(xiàn)，并且不應(yīng)被解釋為限于在此給出的示例性實(shí)施例。相反，提供這些示例性實(shí)施例以使得 本公開詳盡且完整，并且將本公開的范圍完全傳達(dá)給所屬技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員。在描述中， 可以省略公知特性和技術(shù)的細(xì)節(jié)以便避免不必要地使提供的實(shí)施例變得模糊不清。
[0014] 本發(fā)明的實(shí)施例涉及計(jì)算領(lǐng)域，更具體地說(shuō)，涉及幫助臺(tái)憑單的系統(tǒng)管理員解決 方案。此外，以下描述的示例性實(shí)施例提供一種系統(tǒng)、方法和程序產(chǎn)品，其用于提取最佳實(shí) 踐系統(tǒng)管理員動(dòng)作以便幫助其它系統(tǒng)管理員更快速并更有效地提供類似幫助臺(tái)憑單的解 決方案。此外，本實(shí)施例具有以下能力:通過(guò)使用自動(dòng)化機(jī)器級(jí)別分析以便確定用于糾正已 知系統(tǒng)問(wèn)題的標(biāo)準(zhǔn)化工作流，改進(jìn)幫助臺(tái)憑單的系統(tǒng)管理員解決方案的技術(shù)領(lǐng)域。
[0015] 如前所述，在審查提交的憑單時(shí)，系統(tǒng)管理員可以瀏覽動(dòng)作計(jì)劃庫(kù)以便選擇最適 當(dāng)?shù)膭?dòng)作計(jì)劃，從而幫助解決當(dāng)前系統(tǒng)問(wèn)題。動(dòng)作計(jì)劃通過(guò)概述為了解決系統(tǒng)問(wèn)題而可以 采取的特定工作流步驟和命令，向系統(tǒng)管理員提供指導(dǎo)。動(dòng)作計(jì)劃的創(chuàng)建可以是一個(gè)繁瑣、 手動(dòng)過(guò)程，需要主題專家(SME)或領(lǐng)域?qū)＜业膮⑴c。因?yàn)樵S多SME和領(lǐng)域?qū)＜铱赡苊τ诮鉀Q 幫助臺(tái)憑單以及滿足其它標(biāo)準(zhǔn)幫助臺(tái)需求，所以不可能具有足夠的時(shí)間針對(duì)容易理解的問(wèn) 題創(chuàng)建動(dòng)作計(jì)劃知識(shí)庫(kù)條目。標(biāo)識(shí)最佳實(shí)踐動(dòng)作計(jì)劃可能需要SME付出大量手動(dòng)工作，以便 標(biāo)識(shí)應(yīng)用于已知問(wèn)題的解決方案模式，從而針對(duì)給定類型的問(wèn)題定義一組最佳實(shí)踐工作流 (例如解決方案或動(dòng)作計(jì)劃）。機(jī)器快照差異計(jì)算連同分析技術(shù)(例如η元語(yǔ)法分析)一起可 以使得標(biāo)識(shí)已知問(wèn)題的最佳實(shí)踐動(dòng)作計(jì)劃的過(guò)程成為半自動(dòng)化。半自動(dòng)化可以不需要專門 SME參與，并且因此，可以導(dǎo)致比完全手動(dòng)技術(shù)更快速的憑單解決方案。因此，標(biāo)識(shí)最佳地解 決特定系統(tǒng)問(wèn)題并將系統(tǒng)管理員動(dòng)作匯總成工作流的系統(tǒng)管理員動(dòng)作可以是有利的。
[0016] 根據(jù)一種實(shí)現(xiàn)，本實(shí)施例可以提供一種用于提取先前系統(tǒng)管理員動(dòng)作以便創(chuàng)建候 選工作流的方法，當(dāng)解決系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)，這些候選工作流可以提供指導(dǎo)。因此，本實(shí)施例可以 允許基于系統(tǒng)問(wèn)題的類別，將最合適的工作流呈現(xiàn)給系統(tǒng)管理員。因此，可以創(chuàng)建工作流庫(kù) 而無(wú)需SME付出大量手動(dòng)工作。
[0017] 本發(fā)明可以是系統(tǒng)、方法和/或計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品。計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品可以包括計(jì)算機(jī) 可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其上載有用于使處理器實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的各個(gè)方面的計(jì)算機(jī)可讀程序指令。
[0018] 計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)可以是可以保持和存儲(chǔ)由指令執(zhí)行設(shè)備使用的指令的有形 設(shè)備。計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)例如可以是一但不限于一電存儲(chǔ)設(shè)備、磁存儲(chǔ)設(shè)備、光存儲(chǔ)設(shè) 備、電磁存儲(chǔ)設(shè)備、半導(dǎo)體存儲(chǔ)設(shè)備或者上述的任意合適的組合。計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)的更 具體的例子(非窮舉的列表)包括:便攜式計(jì)算機(jī)盤、硬盤、隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM)、只讀存儲(chǔ) 器(ROM)、可擦式可編程只讀存儲(chǔ)器(EPROM或閃存）、靜態(tài)隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(SRAM)、便攜式壓 縮盤只讀存儲(chǔ)器(CD-ROM)、數(shù)字多功能盤(DVD)、記憶棒、軟盤、機(jī)械編碼設(shè)備、例如其上存 儲(chǔ)有指令的打孔卡或凹槽內(nèi)凸起結(jié)構(gòu)、以及上述的任意合適的組合。這里所使用的計(jì)算機(jī) 可讀存儲(chǔ)介質(zhì)不被解釋為瞬時(shí)信號(hào)本身，諸如無(wú)線電波或者其它自由傳播的電磁波、通過(guò) 波導(dǎo)或其它傳輸介質(zhì)傳播的電磁波(例如，通過(guò)光纖電纜的光脈沖）、或者通過(guò)電線傳輸?shù)?電信號(hào)。
[0019] 這里所描述的計(jì)算機(jī)可讀程序指令可以從計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)下載到各個(gè)計(jì)算/ 處理設(shè)備，或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、例如因特網(wǎng)、局域網(wǎng)、廣域網(wǎng)和/或無(wú)線網(wǎng)下載到外部計(jì)算機(jī)或外 部存儲(chǔ)設(shè)備。網(wǎng)絡(luò)可以包括銅傳輸電纜、光纖傳輸、無(wú)線傳輸、路由器、防火墻、交換機(jī)、網(wǎng)關(guān) 計(jì)算機(jī)和/或邊緣服務(wù)器。每個(gè)計(jì)算/處理設(shè)備中的網(wǎng)絡(luò)適配卡或者網(wǎng)絡(luò)接口從網(wǎng)絡(luò)接收計(jì) 算機(jī)可讀程序指令，并轉(zhuǎn)發(fā)該計(jì)算機(jī)可讀程序指令，以供存儲(chǔ)在各個(gè)計(jì)算/處理設(shè)備中的計(jì) 算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中。
[0020] 用于執(zhí)行本發(fā)明操作的計(jì)算機(jī)可讀程序指令可以是匯編指令、指令集架構(gòu)（ISA) 指令、機(jī)器指令、機(jī)器相關(guān)指令、微代碼、固件指令、狀態(tài)設(shè)置數(shù)據(jù)、或者以一種或多種編程 語(yǔ)言的任意組合編寫的源代碼或目標(biāo)代碼，所述編程語(yǔ)言包括面向?qū)ο蟮木幊陶Z(yǔ)言一諸如 Smalltalk、C++等，以及常規(guī)的過(guò)程式編程語(yǔ)言一諸如"C"語(yǔ)言或類似的編程語(yǔ)言。計(jì)算機(jī) 可讀程序指令可以完全地在用戶計(jì)算機(jī)上執(zhí)行、部分地在用戶計(jì)算機(jī)上執(zhí)行、作為一個(gè)獨(dú) 立的軟件包執(zhí)行、部分在用戶計(jì)算機(jī)上部分在遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)上執(zhí)行、或者完全在遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī) 或服務(wù)器上執(zhí)行。在涉及遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的情形中，遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)可以通過(guò)任意種類的網(wǎng)絡(luò)一包 括局域網(wǎng)(LAN)或廣域網(wǎng)(WAN)-連接到用戶計(jì)算機(jī)，或者，可以連接到外部計(jì)算機(jī)(例如利 用因特網(wǎng)服務(wù)提供商來(lái)通過(guò)因特網(wǎng)連接）。在一些實(shí)施例中，通過(guò)利用計(jì)算機(jī)可讀程序指令 的狀態(tài)信息來(lái)個(gè)性化電子電路，例如可編程邏輯電路、現(xiàn)場(chǎng)可編程門陣列(FPGA)或可編程 邏輯陣列(PLA)，該電子電路可以執(zhí)行計(jì)算機(jī)可讀程序指令，從而實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的各個(gè)方面。
[0021] 這里參照根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的方法、裝置(系統(tǒng)）和計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的流程圖和/ 或框圖描述了本發(fā)明的各個(gè)方面。應(yīng)當(dāng)理解，流程圖和/或框圖的每個(gè)方框以及流程圖和/ 或框圖中各方框的組合，都可以由計(jì)算機(jī)可讀程序指令實(shí)現(xiàn)。
[0022] 這些計(jì)算機(jī)可讀程序指令可以提供給通用計(jì)算機(jī)、專用計(jì)算機(jī)或其它可編程數(shù)據(jù) 處理裝置的處理器，從而生產(chǎn)出一種機(jī)器，使得這些指令在通過(guò)計(jì)算機(jī)或其它可編程數(shù)據(jù) 處理裝置的處理器執(zhí)行時(shí)，產(chǎn)生了實(shí)現(xiàn)流程圖和/或框圖中的一個(gè)或多個(gè)方框中規(guī)定的功 能/動(dòng)作的裝置。也可以把這些計(jì)算機(jī)可讀程序指令存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)中，這些指 令使得計(jì)算機(jī)、可編程數(shù)據(jù)處理裝置和/或其它設(shè)備以特定方式工作，從而，存儲(chǔ)有指令的 計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)則包括一個(gè)制造品，其包括實(shí)現(xiàn)流程圖和/或框圖中的一個(gè)或多個(gè)方 框中規(guī)定的功能/動(dòng)作的各個(gè)方面的指令。
[0023] 也可以把計(jì)算機(jī)可讀程序指令加載到計(jì)算機(jī)、其它可編程數(shù)據(jù)處理裝置、或其它 設(shè)備上，使得在計(jì)算機(jī)、其它可編程裝置或其它設(shè)備上執(zhí)行一系列操作步驟，以產(chǎn)生計(jì)算機(jī) 實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，從而使得在計(jì)算機(jī)、其它可編程裝置、或其它設(shè)備上執(zhí)行的指令實(shí)現(xiàn)流程圖 和/或框圖中的一個(gè)或多個(gè)方框中規(guī)定的功能/動(dòng)作。
[0024] 附圖中的流程圖和框圖顯示了根據(jù)本發(fā)明的不同實(shí)施例的系統(tǒng)、方法和計(jì)算機(jī)程 序產(chǎn)品的可能實(shí)現(xiàn)的體系架構(gòu)、功能和操作。在這點(diǎn)上，流程圖或框圖中的每個(gè)方框可以代 表一個(gè)模塊、程序段或指令的一部分，所述模塊、程序段或指令的一部分包含一個(gè)或多個(gè)用 于實(shí)現(xiàn)規(guī)定的邏輯功能的可執(zhí)行指令。在有些作為替換的實(shí)現(xiàn)中，方框中所標(biāo)注的功能可 以以不同于附圖中所標(biāo)注的順序發(fā)生。例如，兩個(gè)連續(xù)的方框?qū)嶋H上可以基本并行地執(zhí)行， 它們有時(shí)也可以按相反的順序執(zhí)行，這依所涉及的功能而定。也要注意的是，框圖和/或流 程圖中的每個(gè)方框、以及框圖和/或流程圖中的方框的組合，可以用執(zhí)行規(guī)定的功能或動(dòng)作 的專用的基于硬件的系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)，或者可以用專用硬件與計(jì)算機(jī)指令的組合來(lái)實(shí)現(xiàn)。
[0025] 首先應(yīng)當(dāng)理解，盡管本公開包括關(guān)于云計(jì)算的詳細(xì)描述，但其中記載的技術(shù)方案 的實(shí)現(xiàn)卻不限于云計(jì)算環(huán)境，而是能夠結(jié)合現(xiàn)在已知或以后開發(fā)的任何其它類型的計(jì)算環(huán) 境而實(shí)現(xiàn)。
[0026] 云計(jì)算是一種服務(wù)交付模式，用于對(duì)共享的可配置計(jì)算資源池進(jìn)行方便、按需的 網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)?？膳渲糜?jì)算資源是能夠以最小的管理成本或與服務(wù)提供者進(jìn)行最少的交互就能 快速部署和釋放的資源，例如可以是網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)絡(luò)帶寬、服務(wù)器、處理、內(nèi)存、存儲(chǔ)、應(yīng)用、虛擬 機(jī)和服務(wù)。這種云模式可以包括至少五個(gè)特征、至少三個(gè)服務(wù)模型和至少四個(gè)部署模型。 [0027] 特征包括：
[0028]按需自助式服務(wù):云的消費(fèi)者在無(wú)需與服務(wù)提供者進(jìn)行人為交互的情況下能夠單 方面自動(dòng)地按需部署諸如服務(wù)器時(shí)間和網(wǎng)絡(luò)存儲(chǔ)等的計(jì)算能力。
[0029] 廣泛的網(wǎng)絡(luò)接入:計(jì)算能力可以通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制在網(wǎng)絡(luò)上獲取，這種標(biāo)準(zhǔn)機(jī)制促進(jìn) 了通過(guò)不同種類的瘦客戶機(jī)平臺(tái)或厚客戶機(jī)平臺(tái)（例如移動(dòng)電話、膝上型電腦、個(gè)人數(shù)字助 理PDA)對(duì)云的使用。
[0030] 資源池:提供者的計(jì)算資源被歸入資源池并通過(guò)多租戶(multi-tenant)模式服務(wù) 于多重消費(fèi)者，其中按需將不同的實(shí)體資源和虛擬資源動(dòng)態(tài)地分配和再分配。一般情況下， 消費(fèi)者不能控制或甚至并不知曉所提供的資源的確切位置，但可以在較高抽象程度上指定 位置(例如國(guó)家、州或數(shù)據(jù)中心），因此具有位置無(wú)關(guān)性。
[0031 ]迅速?gòu)椥?能夠迅速、有彈性地(有時(shí)是自動(dòng)地)部署計(jì)算能力，以實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)展， 并且能迅速釋放來(lái)快速縮小。在消費(fèi)者看來(lái)，用于部署的可用計(jì)算能力往往顯得是無(wú)限的， 并能在任意時(shí)候都能獲取任意數(shù)量的計(jì)算能力。
[0032] 可測(cè)量的服務(wù)：云系統(tǒng)通過(guò)利用適于服務(wù)類型（例如存儲(chǔ)、處理、帶寬和活躍用戶 帳號(hào)）的某種抽象程度的計(jì)量能力，自動(dòng)地控制和優(yōu)化資源效用?？梢员O(jiān)測(cè)、控制和報(bào)告資 源使用情況，為服務(wù)提供者和消費(fèi)者雙方提供透明度。
[0033] 服務(wù)模型如下：
[0034]軟件即服務(wù)(SaaS):向消費(fèi)者提供的能力是使用提供者在云基礎(chǔ)架構(gòu)上運(yùn)行的應(yīng) 用?？梢酝ㄟ^(guò)諸如網(wǎng)絡(luò)瀏覽器的瘦客戶機(jī)接口（例如基于網(wǎng)絡(luò)的電子郵件)從各種客戶機(jī)設(shè) 備訪問(wèn)應(yīng)用。除了有限的特定于用戶的應(yīng)用配置設(shè)置外，消費(fèi)者既不管理也不控制包括網(wǎng) 絡(luò)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)、乃至單個(gè)應(yīng)用能力等的底層云基礎(chǔ)架構(gòu)。
[0035] 平臺(tái)即服務(wù)(PaaS):向消費(fèi)者提供的能力是在云基礎(chǔ)架構(gòu)上部署消費(fèi)者創(chuàng)建或獲 得的應(yīng)用，這些應(yīng)用利用提供者支持的程序設(shè)計(jì)語(yǔ)言和工具創(chuàng)建。消費(fèi)者既不管理也不控 制包括網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器、操作系統(tǒng)或存儲(chǔ)的底層云基礎(chǔ)架構(gòu)，但對(duì)其部署的應(yīng)用具有控制權(quán)， 對(duì)應(yīng)用托管環(huán)境配置可能也具有控制權(quán)。
[0036] 基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)(IaaS):向消費(fèi)者提供的能力是消費(fèi)者能夠在其中部署并運(yùn)行包 括操作系統(tǒng)和應(yīng)用的任意軟件的處理、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)和其他基礎(chǔ)計(jì)算資源。消費(fèi)者既不管理也 不控制底層的云基礎(chǔ)架構(gòu)，但是對(duì)操作系統(tǒng)、存儲(chǔ)和其部署的應(yīng)用具有控制權(quán)，對(duì)選擇的網(wǎng) 絡(luò)組件(例如主機(jī)防火墻)可能具有有限的控制權(quán)。
[0037]部署模型如下：
[0038]私有云：云基礎(chǔ)架構(gòu)單獨(dú)為某個(gè)組織運(yùn)行。云基礎(chǔ)架構(gòu)可以由該組織或第三方管 理并且可以存在于該組織內(nèi)部或外部。
[0039] 共同體云:云基礎(chǔ)架構(gòu)被若干組織共享并支持有共同利害關(guān)系(例如任務(wù)使命、安 全要求、政策和合規(guī)考慮）的特定共同體。共同體云可以由共同體內(nèi)的多個(gè)組織或第三方管 理并且可以存在于該共同體內(nèi)部或外部。
[0040] 公共云:云基礎(chǔ)架構(gòu)向公眾或大型產(chǎn)業(yè)群提供并由出售云服務(wù)的組織擁有。
[0041 ] 混合云：云基礎(chǔ)架構(gòu)由兩個(gè)或更多部署模型的云（私有云、共同體云或公共云）組 成，這些云依然是獨(dú)特的實(shí)體，但是通過(guò)使數(shù)據(jù)和應(yīng)用能夠移植的標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)或私有技術(shù) (例如用于云之間的負(fù)載平衡的云突發(fā)流量分擔(dān)技術(shù))綁定在一起。
[0042] 云計(jì)算環(huán)境是面向服務(wù)的，特點(diǎn)集中在無(wú)狀態(tài)性、低耦合性、模塊性和語(yǔ)意的互操 作性。云計(jì)算的核心是包含互連節(jié)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)架構(gòu)。
[0043] 以下描述的示例性實(shí)施例提供一種系統(tǒng)、方法和程序產(chǎn)品，其用于提取先前系統(tǒng) 管理員動(dòng)作以便針對(duì)給定類型的信息技術(shù)(IT)系統(tǒng)問(wèn)題創(chuàng)建候選最佳實(shí)踐工作流，這些工 作流可以用于解決與類似系統(tǒng)問(wèn)題關(guān)聯(lián)的未來(lái)問(wèn)題憑單。根據(jù)至少一種實(shí)現(xiàn)，憑單可以與 給定類型或類別的問(wèn)題關(guān)聯(lián)。此后，可以在采取管理員動(dòng)作之前和之后捕獲機(jī)器的快照。然 后，可以通過(guò)比較在管理員動(dòng)作之后獲得的快照與在管理員動(dòng)作之前獲得的快照創(chuàng)建差 集，以便確定影響系統(tǒng)狀態(tài)的系統(tǒng)管理員更改。此外，可以向差集分配可信度得分。此后，在 針對(duì)特定類別的憑單收集足夠數(shù)量的差集結(jié)果之后，可以生成類別中的每個(gè)憑單的管理員 動(dòng)作概要。然后，可以基于管理員動(dòng)作的相似性將管理員動(dòng)作概要分組成群集。此后，可以 使用管理員動(dòng)作的個(gè)體概要?jiǎng)?chuàng)建候選工作流，針對(duì)屬于組(例如群集)的所有概要計(jì)算候選 工作流。此外，專家管理員可以審查候選工作流。然后，可以將審查后的工作流存儲(chǔ)在知識(shí) 庫(kù)中。
[0044]現(xiàn)在參考圖1，示出根據(jù)一個(gè)實(shí)施例的示例性網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)環(huán)境100。網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)環(huán) 境100可以包括具有處理器104和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備106的計(jì)算機(jī)102,啟用計(jì)算機(jī)102以便運(yùn)行 系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A。網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)環(huán)境100還可以包括服務(wù)器112和通信網(wǎng)絡(luò)110,啟用 服務(wù)器112以便運(yùn)行系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108B。網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)環(huán)境100可以包括多個(gè)計(jì)算機(jī) 102和服務(wù)器112,為了說(shuō)明簡(jiǎn)潔起見僅示出一個(gè)計(jì)算機(jī)102和服務(wù)器112。根據(jù)至少一種實(shí) 現(xiàn)，本實(shí)施例還可以包括存儲(chǔ)庫(kù)，例如知識(shí)庫(kù)116，其可以在服務(wù)器112上運(yùn)行。通信網(wǎng)絡(luò)可 以包括各種類型的通信網(wǎng)絡(luò)，例如廣域網(wǎng)(WAN)、局域網(wǎng)(LAN)、電信網(wǎng)絡(luò)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、公共交 換網(wǎng)絡(luò)和/或衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)?？梢岳斫?，圖1僅提供一種實(shí)現(xiàn)的說(shuō)明，并且并非暗示有關(guān)其中可以 實(shí)現(xiàn)不同實(shí)施例的環(huán)境的任何限制?？梢曰谠O(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)要求對(duì)示出的環(huán)境進(jìn)行許多修 改。
[0045] 客戶端計(jì)算機(jī)102可以經(jīng)由通信網(wǎng)絡(luò)110與服務(wù)器計(jì)算機(jī)112通信。通信網(wǎng)絡(luò)110可 以包括連接，例如有線、無(wú)線通信鏈路或光纜。如參考圖3討論的，服務(wù)器計(jì)算機(jī)112可以分 別包括內(nèi)部組件800a和外部組件900a，并且客戶端計(jì)算機(jī)102可以分別包括內(nèi)部組件800b 和外部組件900b?？蛻舳擞?jì)算機(jī)102例如可以是移動(dòng)設(shè)備、電話、個(gè)人數(shù)字助理、上網(wǎng)本、膝 上型計(jì)算機(jī)、平板計(jì)算機(jī)、臺(tái)式計(jì)算機(jī)，或者能夠運(yùn)行程序和訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)的任何類型的計(jì)算設(shè) 備。
[0046] 根據(jù)本實(shí)施例，諸如系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A和108B之類的程序可以在客戶端計(jì) 算機(jī)102或服務(wù)器計(jì)算機(jī)112上運(yùn)行。系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、108B可以提取系統(tǒng)管理員 動(dòng)作，將系統(tǒng)管理員動(dòng)作匯總成工作流，并且將工作流呈現(xiàn)給用戶。下面參考圖2進(jìn)一步詳 細(xì)地解釋系統(tǒng)管理員動(dòng)作方法。
[0047]圖2的操作流程圖200示出當(dāng)創(chuàng)建新問(wèn)題憑單時(shí)觸發(fā)的過(guò)程，該過(guò)程包括系統(tǒng)管理 員動(dòng)作程序108A、108B(圖1)為了以下操作而執(zhí)行的步驟:提取為了解決該憑單而執(zhí)行的系 統(tǒng)管理員動(dòng)作，當(dāng)已解決足夠數(shù)量的類似問(wèn)題憑單時(shí)將類似系統(tǒng)管理員動(dòng)作匯總成工作 流，將工作流呈現(xiàn)給系統(tǒng)管理員以便審查，并且將審查后的工作流存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中以便將 來(lái)使用。在202,在系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、108B(圖1)中，可以基于與新憑單關(guān)聯(lián)的問(wèn)題 將類別C 1分配給該憑單。如前所述，可以響應(yīng)于系統(tǒng)問(wèn)題由用戶或者代表用戶向幫助臺(tái)創(chuàng) 建憑單。此后，可以根據(jù)觸發(fā)提交該憑單的特定系統(tǒng)問(wèn)題對(duì)每個(gè)憑單進(jìn)行分類。例如，當(dāng)將 具有列出為"硬盤已滿"的系統(tǒng)問(wèn)題的憑單提交到幫助臺(tái)時(shí)，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、 108B(圖1)可以將該幫助臺(tái)憑單分配給標(biāo)題為"文件系統(tǒng)空間不足"的類別匕。將問(wèn)題類別C 1 分配給憑單可以由調(diào)度人員手動(dòng)完成或者使用文本分析技術(shù)自動(dòng)完成。
[0048]接下來(lái)在204,系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、108B(圖1)可以在系統(tǒng)管理員開始針對(duì) 系統(tǒng)采取糾正動(dòng)作之前，捕獲機(jī)器的狀態(tài)的快照Sjl。系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、108B(圖1) 獲得的快照&:可以是物理機(jī)器(例如服務(wù)器)或虛擬機(jī)(VM)的快照。在系統(tǒng)管理員采取用于 糾正該系統(tǒng)問(wèn)題的任何動(dòng)作之前，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、108B(圖1)可以利用數(shù)據(jù)中心 分析平臺(tái)（例如IBM? Origami System)捕獲當(dāng)前系統(tǒng)狀態(tài)。此外，數(shù)據(jù)中心分析平臺(tái)獲 得的快照3^可以包括存儲(chǔ)在系統(tǒng)上的文件、當(dāng)前在系統(tǒng)上操作的進(jìn)程、系統(tǒng)配置條目、包含 在系統(tǒng)上的包、已建立的網(wǎng)絡(luò)連接，以及在系統(tǒng)上開啟的端口。
[0049]接下來(lái)在206，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、108B(圖1)可以在系統(tǒng)管理員完成針對(duì) 系統(tǒng)的糾正動(dòng)作之后，捕獲機(jī)器的狀態(tài)的快照Sj2。例如，可以當(dāng)系統(tǒng)管理員關(guān)閉憑單時(shí)捕獲 快照Sj2。類似于步驟204,系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、108B(圖1)獲得的快照S j2可以是物理 機(jī)器(例如服務(wù)器)或VM的快照。還類似于步驟204,在系統(tǒng)管理員動(dòng)作完成之后，系統(tǒng)管理 員動(dòng)作程序108A、108B(圖1)可以利用數(shù)據(jù)中心分析平臺(tái)確定系統(tǒng)的狀態(tài)。此外，快照& 2可 以包括存儲(chǔ)在系統(tǒng)上的文件、當(dāng)前在系統(tǒng)上操作的進(jìn)程、系統(tǒng)配置條目、包含在系統(tǒng)上的 包、已建立的網(wǎng)絡(luò)連接，以及在系統(tǒng)上開啟的端口。
[0050]接下來(lái)在208,系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、108B(圖1)可以通過(guò)將在開始系統(tǒng)管理 員動(dòng)作之前獲得的快照^:與在完成系統(tǒng)管理員動(dòng)作之后獲得的快照Sj2相比較，利用數(shù)據(jù) 中心分析平臺(tái)來(lái)創(chuàng)建機(jī)器差集。使用數(shù)據(jù)中心分析平臺(tái)，可以比較快照3^與快照S j2以便創(chuàng) 建由系統(tǒng)管理員動(dòng)作產(chǎn)生的機(jī)器差集&2-5^。因此，該差集可以顯示在系統(tǒng)管理員動(dòng)作之 前和系統(tǒng)管理員動(dòng)作之后的機(jī)器狀態(tài)差異。例如，在系統(tǒng)管理員動(dòng)作之前的機(jī)器的快照S jl 可以顯示文件的存在。在系統(tǒng)管理員動(dòng)作之后的機(jī)器的快照Sj2可以不再顯示文件的存在。 因此，差集S j2-Sjl可以將文件顯示為被刪除，因?yàn)槲募嬖谟诳煺誢:中但不存在于快照Sj2 中。此外，差集Sj2-Sjl可以包括在第一快照Sjl與第二快照^之間的命令歷史文件中實(shí)現(xiàn)的 更改。
[0051 ]接下來(lái)在210，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、108B(圖1)可以向每個(gè)差集Sj2-Sj1分配 可信度得分?？尚哦鹊梅挚梢允腔卺槍?duì)憑單執(zhí)行糾正動(dòng)作的系統(tǒng)管理員的經(jīng)驗(yàn)和訓(xùn)練的 差集Sj2-S jl的評(píng)級(jí)。此外，如果更有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)管理員執(zhí)行糾正動(dòng)作，則可以為差集^^^^ 分配較高可信度得分。同樣，如果經(jīng)驗(yàn)較少的系統(tǒng)管理員執(zhí)行糾正動(dòng)作，則可以為差集S j2- Sjl分配較低可信度得分。例如，如果系統(tǒng)管理員A先前針對(duì)2,000個(gè)幫助臺(tái)憑單提供糾正動(dòng) 作，并且系統(tǒng)管理員B針對(duì)200個(gè)幫助臺(tái)憑單提供糾正動(dòng)作，則與對(duì)應(yīng)于系統(tǒng)管理員B采取的 糾正動(dòng)作的差集Sj2-S jl相比，對(duì)應(yīng)于系統(tǒng)管理員A采取的糾正動(dòng)作的差集Sj2-Sjl可以接收較 高可信度得分，因?yàn)橄到y(tǒng)管理員A先前比系統(tǒng)管理員B多針對(duì)1，800個(gè)幫助臺(tái)憑單提供糾正 動(dòng)作。但是，有經(jīng)驗(yàn)的系統(tǒng)管理員可能遇到新類型的系統(tǒng)問(wèn)題或問(wèn)題類別中的新情形。因?yàn)?經(jīng)驗(yàn)和教育可能不會(huì)幫助系統(tǒng)管理員解決新類型的系統(tǒng)問(wèn)題或問(wèn)題類別中的新情形，所以 新類型的系統(tǒng)問(wèn)題或問(wèn)題類別中的新情形可能不會(huì)對(duì)與該特定系統(tǒng)管理員關(guān)聯(lián)的可信度 得分產(chǎn)生負(fù)面影響。此外，可信度得分可以涉及系統(tǒng)管理員采取的糾正動(dòng)作的準(zhǔn)確性。例 如，如果由于系統(tǒng)問(wèn)題重新出現(xiàn)而隨后重新打開已解決的憑單，則可以向?qū)?yīng)的差集S j2-Sj1分配較低可信度得分，因?yàn)橄到y(tǒng)管理員動(dòng)作沒(méi)有完全解決該系統(tǒng)問(wèn)題。因此，具有高可信 度得分的差集S j2-Sjl可以向特定系統(tǒng)問(wèn)題提供一組更好的糾正動(dòng)作。
[0052]然后在212,可以判定所述方法是否在針對(duì)給定類別解決的憑單數(shù)量方面已收集 足夠的結(jié)果。根據(jù)一種實(shí)現(xiàn)，如果已收集足夠的結(jié)果，則所述方法可以沿著操作流程圖200 繼續(xù)。如果在212,已收集足夠的結(jié)果，則所述方法可以前進(jìn)到步驟214。但是，如果在212,未 收集足夠的結(jié)果，則所述方法可以繼續(xù)回到步驟202,以便等待被分配類別C 1的新問(wèn)題憑單 被打開，如前所述。
[0053]接下來(lái)在214,在收集類別Ci的足夠差集Sj2-Sjl之后，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、 108B(圖1)可以使用差集Sj2-SjdP命令歷史文件，針對(duì)類別匕中的每個(gè)憑單生成管理員動(dòng)作 概要。管理員動(dòng)作概要可以是針對(duì)系統(tǒng)的一系列系統(tǒng)管理員動(dòng)作和產(chǎn)生的狀態(tài)更改的時(shí)間 交錯(cuò)表示。如前所述，差集^^^^可以記錄在系統(tǒng)管理員動(dòng)作之前獲得的快照&:與在系統(tǒng) 管理員動(dòng)作之后獲得的快照S j2之間的機(jī)器狀態(tài)更改。此外，命令歷史文件可以記錄系統(tǒng)管 理員可能在針對(duì)憑單執(zhí)行糾正動(dòng)作期間使用的命令。如先前在步驟208描述的，差集S j2-Sjl 可以包括在第一快照Sjl與第二快照Sj2之間的命令歷史文件中實(shí)現(xiàn)的更改。在創(chuàng)建管理員 動(dòng)作概要時(shí)，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序1〇8Α、108Β(圖1)可以將從命令歷史文件中收集的命令與 從差集S j2-Sjl中收集的狀態(tài)更改相交錯(cuò)。因此，管理員動(dòng)作概要可以示出系統(tǒng)管理員可能 在隨后實(shí)現(xiàn)的特定命令，后跟可由該特定命令造成的系統(tǒng)狀態(tài)更改。例如，當(dāng)系統(tǒng)管理員正 在針對(duì)包含錯(cuò)誤消息"文件系統(tǒng)空間不足"的憑單執(zhí)行糾正動(dòng)作時(shí)，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序 108A、108B(圖1)可以分析命令歷史文件(其可以具有時(shí)間戳)和差集S j2-Sjl，以便確定實(shí)現(xiàn) 的命令以及所產(chǎn)生的系統(tǒng)管理員用于使系統(tǒng)空間可用的系統(tǒng)狀態(tài)更改。如果系統(tǒng)管理員嘗 試通過(guò)使用Unix⑧（Unix?:和所有基于Unix的商標(biāo)和徽標(biāo)都是The Open Group和/或 其關(guān)聯(lián)公司的商標(biāo)或注冊(cè)商標(biāo))刪除命令(即，rm)刪除日志文件來(lái)釋放系統(tǒng)空間，則系統(tǒng)管 理員動(dòng)作程序1〇8Α、108Β(圖1)可以通過(guò)識(shí)別來(lái)自命令歷史文件的Unix刪除命令后跟所產(chǎn) 生的差集^^^^中文件刪除的狀態(tài)更改而生成管理員動(dòng)作概要。
[0054]接下來(lái)在216,系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、108B(圖1)可以將類似的管理員動(dòng)作概 要分組在一起。在完成步驟214時(shí)，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、108B(圖1)可以具有多個(gè)管理 員動(dòng)作概要，這些概要可以概述系統(tǒng)管理員用于解決系統(tǒng)問(wèn)題的步驟。系統(tǒng)管理員動(dòng)作程 序108A、108B(圖1)可以將遵循類似方法以便解決類別C 1中的類似憑單的管理員動(dòng)作概要 分組在一起。例如，類別"文件系統(tǒng)空間不足"中的系統(tǒng)問(wèn)題的第一解決方案可以是從系統(tǒng) 中刪除文件和進(jìn)程。但是，類別"文件系統(tǒng)空間不足"中的相同系統(tǒng)錯(cuò)誤的第二解決方案可 以是向系統(tǒng)中添加新的存儲(chǔ)空間（例如請(qǐng)求更大硬盤驅(qū)動(dòng)器）。因?yàn)槊糠N解決方案提供不同 手段（即，使存儲(chǔ)空間可用)解決相同系統(tǒng)問(wèn)題，所以可以將實(shí)現(xiàn)第一解決方案的管理員動(dòng) 作概要分組在一起，并且可以將實(shí)現(xiàn)第二解決方案的管理員動(dòng)作概要分組在一起。此外，系 統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、108B(圖1)可以通過(guò)將每個(gè)概要表示為動(dòng)作和狀態(tài)更改的有序向 量來(lái)執(zhí)行分組。此外，可以使用群集算法(它們可以基于在一對(duì)無(wú)序向量之間應(yīng)用相似性度 量以便確定分組)的后續(xù)自適應(yīng)來(lái)聚集系統(tǒng)管理員動(dòng)作概要。
[0055]接下來(lái)在218,系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A、108B(圖1)可以使用分組后的管理員動(dòng) 作概要，構(gòu)造用于解決類別(^中的憑單的候選工作流(例如動(dòng)作計(jì)劃）。在將類似的管理員 動(dòng)作概要分組在一起之后，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108AU08B(圖1)可以應(yīng)用文本摘要技術(shù) (例如η元語(yǔ)法分析）以便構(gòu)造候選工作流。所生成的候選工作流可以是優(yōu)選過(guò)程，系統(tǒng)管理 員通過(guò)該過(guò)程應(yīng)解決類別(^中的憑單。此外，當(dāng)分析分組后的管理員動(dòng)作概要時(shí)，與使用具 有較低可信度得分的差集S j2-Sjl生成的管理員動(dòng)作概要相比，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108Α、 108Β(圖1)可以向使用具有較高可信度得分的差集S j2-Sjl生成的管理員動(dòng)作概要賦予更大 權(quán)重。此外，當(dāng)構(gòu)造候選工作流時(shí)，可以向在大量管理員動(dòng)作概要中實(shí)現(xiàn)的管理員動(dòng)作概要 中的步驟賦予更大權(quán)重，因?yàn)樵S多系統(tǒng)管理員執(zhí)行的步驟可以比僅由少數(shù)系統(tǒng)管理員執(zhí)行 的步驟更可靠。例如，如果系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序1〇8Α、108Β(圖1)在步驟216將250個(gè)管理員 動(dòng)作概要分組在一起，則可以使用250個(gè)管理員動(dòng)作概要構(gòu)造候選工作流。系統(tǒng)管理員動(dòng)作 程序108Α、108Β(圖1)可以識(shí)別到特定步驟在250個(gè)管理員動(dòng)作概要中的240個(gè)概要內(nèi)實(shí)現(xiàn)， 該步驟導(dǎo)致服務(wù)器中的給定狀態(tài)更改。因?yàn)樵撎囟ú襟E在絕大多數(shù)管理員動(dòng)作概要中實(shí) 現(xiàn)，所以系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序1〇8Α、108Β(圖1)可以在候選工作流中包括該步驟。但是，如果 第二步驟在250個(gè)管理員動(dòng)作概要中的10個(gè)概要內(nèi)實(shí)現(xiàn)，則第二步驟可能不被包括在候選 工作流中，因?yàn)樗丛谠S多管理員動(dòng)作概要中實(shí)現(xiàn)，并且因此可能在解決系統(tǒng)問(wèn)題時(shí)不可 靠。此外，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108Α、108Β(圖1)可以針對(duì)每個(gè)動(dòng)作-狀態(tài)對(duì)（即，系統(tǒng)管理員 動(dòng)作和受影響的對(duì)應(yīng)狀態(tài)更改)應(yīng)用文本摘要技術(shù)(例如η元語(yǔ)法分析）。此外，每η個(gè)連續(xù)對(duì) 可以被視為η元語(yǔ)法(n-gram)。例如，兩個(gè)連續(xù)動(dòng)作-狀態(tài)對(duì)可以被視為2元語(yǔ)法，并且三個(gè) 連續(xù)動(dòng)作-狀態(tài)對(duì)可以被視為3元語(yǔ)法。標(biāo)識(shí)單個(gè)系統(tǒng)管理員動(dòng)作概要組或群集中的不同η 元語(yǔ)法，并且將最頻繁出現(xiàn)的η元語(yǔ)法標(biāo)識(shí)為IT系統(tǒng)管理領(lǐng)域中的重要原子步驟，這可以幫 助創(chuàng)建準(zhǔn)確的理想化工作流以便呈現(xiàn)以進(jìn)行審查。此外，當(dāng)構(gòu)造所構(gòu)造的候選工作流時(shí)，可 以考慮每個(gè)管理員動(dòng)作概要中的多組步驟的順序，因?yàn)槲谋菊夹g(shù)在執(zhí)行分析時(shí)可能沒(méi) 有考慮順序。
[0056] 接下來(lái)在220，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108Α、108Β(圖1)可以將候選工作流呈現(xiàn)給SME 以便審查。因?yàn)獒槍?duì)某領(lǐng)域采用的某些文本摘要技術(shù)可能未以正確的連續(xù)順序呈現(xiàn)候選工 作流步驟，所以候選工作流可能需要由主題專家審查。因此，可以將候選工作流呈現(xiàn)給主題 專家以便審查候選工作流，從而查看錯(cuò)誤和遺漏。例如，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序1〇8Α、108Β(圖 1)可以在步驟218生成五步驟候選工作流，其中從第一到第五列出步驟。但是，系統(tǒng)管理員 動(dòng)作程序108Α、108Β(圖1)可能錯(cuò)誤疊加候選工作流的第二和第三步驟。因此，主題專家可 能需要審查候選工作流以便糾正錯(cuò)誤疊加的第二和第三步驟。
[0057]接下來(lái)在222，系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108Α、108Β(圖1)可以將用于憑單類別C1的審 查后的工作流存儲(chǔ)在存儲(chǔ)庫(kù)(例如知識(shí)庫(kù)）中。在主題專家審查并且(如果需要)編輯候選工 作流之后，可以將審查后的工作流存儲(chǔ)在知識(shí)庫(kù)中以供系統(tǒng)管理員將來(lái)訪問(wèn)，以便更快速 和準(zhǔn)確地解決問(wèn)題憑單。
[0058]可以理解，圖2僅提供一種實(shí)現(xiàn)的例示，并且并非暗示有關(guān)可如何實(shí)現(xiàn)不同實(shí)施例 的任何限制。可以基于設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)要求對(duì)示出的環(huán)境進(jìn)行許多修改。例如，如前所述，本實(shí) 施例可以經(jīng)由圖形顯示適配器在硬件中實(shí)現(xiàn)，以便應(yīng)用于部分或完整屏幕覆蓋，并且可以 按需選擇軟件。
[0059]圖3是根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)示例性實(shí)施例的圖1中示出的計(jì)算機(jī)的內(nèi)部和外部組件 的框圖300。應(yīng)該理解，圖3僅提供一種實(shí)現(xiàn)的例示，并且并非暗示有關(guān)其中可以實(shí)現(xiàn)不同實(shí) 施例的環(huán)境的任何限制?？梢曰谠O(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)要求對(duì)示出的環(huán)境進(jìn)行許多修改。
[0060] 數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)800、900表示能夠執(zhí)行機(jī)器可讀程序指令的任何電子設(shè)備。數(shù)據(jù)處 理系統(tǒng)800、900可以表示智能電話、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、PDA或其它電子設(shè)備?？梢杂蓴?shù)據(jù)處理系統(tǒng) 800、900表示的計(jì)算系統(tǒng)、環(huán)境和/或配置的實(shí)例包括但不限于個(gè)人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、服務(wù)器計(jì) 算機(jī)系統(tǒng)、瘦客戶機(jī)、厚客戶機(jī)、手持或膝上設(shè)備、多處理器系統(tǒng)、基于微處理器的系統(tǒng)、網(wǎng) 絡(luò)PC、小型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和包括上述任意系統(tǒng)或設(shè)備的分布式云計(jì)算環(huán)境。
[0061] 用戶客戶端計(jì)算機(jī)102(圖1)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器112(圖1)可以包括圖3中示出的各組內(nèi) 部組件800a、b和外部組件900a、b。每組內(nèi)部組件800a、b包括一個(gè)或多個(gè)總線826上的一個(gè) 或多個(gè)處理器820、一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀RAM 822和一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀ROM 824,以及 一個(gè)或多個(gè)操作系統(tǒng)828和一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀有形存儲(chǔ)設(shè)備830。一個(gè)或多個(gè)操作系統(tǒng) 828、客戶端計(jì)算機(jī)102(圖1)中的系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A(圖1)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器計(jì)算機(jī)112 (圖1)中的系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108B(圖1)存儲(chǔ)在相應(yīng)計(jì)算機(jī)可讀有形存儲(chǔ)設(shè)備830的一個(gè) 或多個(gè)上，以便經(jīng)由相應(yīng)RAM 822(它們通常包括高速緩沖存儲(chǔ)器）中的一個(gè)或多個(gè)由相應(yīng) 處理器820中的一個(gè)或多個(gè)執(zhí)行。在圖3中示出的實(shí)施例中，每個(gè)計(jì)算機(jī)可讀有形存儲(chǔ)設(shè)備 830是內(nèi)部硬盤驅(qū)動(dòng)器的磁盤存儲(chǔ)設(shè)備。備選地，每個(gè)計(jì)算機(jī)可讀有形存儲(chǔ)設(shè)備830是諸如 ROM 824、EPR0M、閃存之類的半導(dǎo)體存儲(chǔ)設(shè)備，或者是可以存儲(chǔ)計(jì)算機(jī)程序和數(shù)字信息的任 何其它計(jì)算機(jī)可讀有形存儲(chǔ)設(shè)備。
[0062]每組內(nèi)部組件800a、b還包括讀寫驅(qū)動(dòng)器或接口 832,其用于對(duì)一個(gè)或多個(gè)便攜式 計(jì)算機(jī)可讀有形存儲(chǔ)設(shè)備936 (例如CD-ROM、DVD、記憶棒、磁帶、磁盤、光盤或半導(dǎo)體存儲(chǔ)設(shè) 備)進(jìn)行讀寫。諸如系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A(圖1)和108B(圖1)之類的軟件程序可以存儲(chǔ) 在相應(yīng)便攜式計(jì)算機(jī)可讀有形存儲(chǔ)設(shè)備936中的一個(gè)或多個(gè)上，經(jīng)由相應(yīng)讀寫驅(qū)動(dòng)器或接 口 832被讀取，并且被加載到相應(yīng)硬盤驅(qū)動(dòng)器830中。
[0063] 每組內(nèi)部組件800a、b還包括網(wǎng)絡(luò)適配器或接口 836,例如TCP/IP適配卡、無(wú)線Wi-Fi接口卡，或3G或4G無(wú)線接口卡或其它有線或無(wú)線通信鏈路。客戶端計(jì)算機(jī)102(圖1)中的 系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A(圖1)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器112(圖1)中的系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108B(圖 1)可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)(例如因特網(wǎng)、局域網(wǎng)或其它廣域網(wǎng)）或相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)適配器或接口 836,從外部 計(jì)算機(jī)被下載到客戶端計(jì)算機(jī)1〇2(圖1)。從網(wǎng)絡(luò)適配器或接口 836,將客戶端計(jì)算機(jī)102(圖 1)中的系統(tǒng)管理員動(dòng)作程序108A(圖1)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器計(jì)算機(jī)112(圖1)中的系統(tǒng)管理員動(dòng)作 程序108B(圖1)加載到相應(yīng)硬盤驅(qū)動(dòng)器830中。所述網(wǎng)絡(luò)可以包括銅線、光纖、無(wú)線傳輸、路 由器、防火墻、交換機(jī)、網(wǎng)關(guān)計(jì)算機(jī)和/或邊緣服務(wù)器。
[0064] 每組外部組件900a、b可以包括計(jì)算機(jī)顯示器920、鍵盤930和計(jì)算機(jī)鼠標(biāo)934。外部 組件900a、b還可以包括觸摸屏、虛擬鍵盤、觸摸板、指點(diǎn)設(shè)備和其它人機(jī)接口設(shè)備。每組內(nèi) 部組件800a、b還包括設(shè)備驅(qū)動(dòng)器840,其用于與計(jì)算機(jī)顯示器920、鍵盤930和計(jì)算機(jī)鼠標(biāo) 934對(duì)接。設(shè)備驅(qū)動(dòng)器840、讀寫驅(qū)動(dòng)器或接口 832以及網(wǎng)絡(luò)適配器或接口 836包括硬件和軟 件(存儲(chǔ)在存儲(chǔ)設(shè)備830和/或ROM 824中）。
[0065]現(xiàn)在參考圖4,其中顯示了云計(jì)算節(jié)點(diǎn)的一個(gè)例子。圖4顯示的云計(jì)算節(jié)點(diǎn)10僅僅 是適合的云計(jì)算節(jié)點(diǎn)的一個(gè)示例，不應(yīng)對(duì)本發(fā)明實(shí)施例的功能和使用范圍帶來(lái)任何限制。 總之，云計(jì)算節(jié)點(diǎn)10能夠被用來(lái)實(shí)現(xiàn)和/或執(zhí)行以上所述的任何功能。
[0066] 云計(jì)算節(jié)點(diǎn)10具有計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12,其可與眾多其它通用或?qū)Ｓ糜?jì)算系統(tǒng) 環(huán)境或配置一起操作。眾所周知，適于與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12-起操作的計(jì)算系統(tǒng)、環(huán)境 和/或配置的例子包括但不限于：個(gè)人計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、服務(wù)器計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、瘦客戶機(jī)、厚客戶 機(jī)、手持或膝上設(shè)備、基于微處理器的系統(tǒng)、機(jī)頂盒、可編程消費(fèi)電子產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)個(gè)人電腦、 小型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、大型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和包括上述任意系統(tǒng)的分布式云計(jì)算技術(shù)環(huán)境，等等。
[0067] 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12可以在由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)執(zhí)行的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可執(zhí)行指令(諸如 程序模塊)的一般語(yǔ)境下描述。通常，程序模塊可以包括執(zhí)行特定的任務(wù)或者實(shí)現(xiàn)特定的抽 象數(shù)據(jù)類型的例程、程序、目標(biāo)程序、組件、邏輯、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12可以在 通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)鏈接的遠(yuǎn)程處理設(shè)備執(zhí)行任務(wù)的分布式云計(jì)算環(huán)境中實(shí)施。在分布式云計(jì)算 環(huán)境中，程序模塊可以位于包括存儲(chǔ)設(shè)備的本地或遠(yuǎn)程計(jì)算系統(tǒng)存儲(chǔ)介質(zhì)上。
[0068]如圖4所示，云計(jì)算節(jié)點(diǎn)10中的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12以通用計(jì)算設(shè)備的形式表 現(xiàn)。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12的組件可以包括但不限于：一個(gè)或者多個(gè)處理器或者處理單元 16，系統(tǒng)存儲(chǔ)器28，連接不同系統(tǒng)組件(包括系統(tǒng)存儲(chǔ)器28和處理單元16)的總線18。
[0069] 總線18表示幾類總線結(jié)構(gòu)中的一種或多種，包括存儲(chǔ)器總線或者存儲(chǔ)器控制器， 外圍總線，圖形加速端口，處理器或者使用多種總線結(jié)構(gòu)中的任意總線結(jié)構(gòu)的局域總線。舉 例來(lái)說(shuō)，這些體系結(jié)構(gòu)包括但不限于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)（ISA)總線，微通道體系結(jié)構(gòu)(MCA) 總線，增強(qiáng)型ISA總線、視頻電子標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)(VESA)局域總線以及外圍組件互連(PCI)總線。
[0070] 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12典型地包括多種計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可讀介質(zhì)。這些介質(zhì)可以是能 夠被計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12訪問(wèn)的任意可獲得的介質(zhì)，包括易失性和非易失性介質(zhì)，可移動(dòng) 的和不可移動(dòng)的介質(zhì)。
[0071] 系統(tǒng)存儲(chǔ)器28可以包括易失性存儲(chǔ)器形式的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)可讀介質(zhì)，例如隨機(jī)存取 存儲(chǔ)器(RAM)30和/或高速緩存存儲(chǔ)器32。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12可以進(jìn)一步包括其它可移 動(dòng)/不可移動(dòng)的、易失性/非易失性計(jì)算機(jī)系統(tǒng)存儲(chǔ)介質(zhì)。僅作為舉例，存儲(chǔ)系統(tǒng)34可以用于 讀寫不可移動(dòng)的、非易失性磁介質(zhì)（圖1未顯示，通常稱為"硬盤驅(qū)動(dòng)器"）。盡管圖4中未示 出，可以提供用于對(duì)可移動(dòng)非易失性磁盤(例如"軟盤"）讀寫的磁盤驅(qū)動(dòng)器，以及對(duì)可移動(dòng) 非易失性光盤(例如⑶_R〇M、DVD-ROM或者其它光介質(zhì)）讀寫的光盤驅(qū)動(dòng)器。在這些情況下， 每個(gè)驅(qū)動(dòng)器可以通過(guò)一個(gè)或者多個(gè)數(shù)據(jù)介質(zhì)接口與總線18相連。存儲(chǔ)器28可以包括至少一 個(gè)程序產(chǎn)品，該程序產(chǎn)品具有一組(例如至少一個(gè))程序模塊，這些程序模塊被配置以執(zhí)行 本發(fā)明各實(shí)施例的功能。
[0072]具有一組(至少一個(gè))程序模塊42的程序/實(shí)用工具40,可以存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器28中，這 樣的程序模塊42包括但不限于操作系統(tǒng)、一個(gè)或者多個(gè)應(yīng)用程序、其它程序模塊以及程序 數(shù)據(jù)，這些示例中的每一個(gè)或某種組合中可能包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的實(shí)現(xiàn)。程序模塊42通常執(zhí)行 本發(fā)明所描述的實(shí)施例中的功能和/或方法。
[0073]計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12也可以與一個(gè)或多個(gè)外部設(shè)備14(例如鍵盤、指向設(shè)備、顯 示器24等)通信，還可與一個(gè)或者多個(gè)使得用戶能與該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12交互的設(shè)備通 信，和/或與使得該計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12能與一個(gè)或多個(gè)其它計(jì)算設(shè)備進(jìn)行通信的任何設(shè) 備（例如網(wǎng)卡，調(diào)制解調(diào)器等等）通信。這種通信可以通過(guò)輸入/輸出（I/O)接口 22進(jìn)行。并 且，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)適配器20與一個(gè)或者多個(gè)網(wǎng)絡(luò)（例如局域網(wǎng) (LAN)，廣域網(wǎng)(WAN)和/或公共網(wǎng)絡(luò)，例如因特網(wǎng)）通信。如圖所示，網(wǎng)絡(luò)適配器20通過(guò)總線 18與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12的其它模塊通信。應(yīng)當(dāng)明白，盡管圖中未示出，其它硬件和/或軟 件模塊可以與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)/服務(wù)器12-起操作，包括但不限于:微代碼、設(shè)備驅(qū)動(dòng)器、冗余處 理單元、外部磁盤驅(qū)動(dòng)陣列、RAID系統(tǒng)、磁帶驅(qū)動(dòng)器以及數(shù)據(jù)備份存儲(chǔ)系統(tǒng)等。
[0074] 現(xiàn)在參考圖5，其中顯示了示例性的云計(jì)算環(huán)境500。如圖所示，云計(jì)算環(huán)境500包 括云計(jì)算消費(fèi)者使用的本地計(jì)算設(shè)備可以與其相通信的一個(gè)或者多個(gè)云計(jì)算節(jié)點(diǎn)10,本地 計(jì)算設(shè)備例如可以是個(gè)人數(shù)字助理(PDA)或移動(dòng)電話502,臺(tái)式電腦504、筆記本電腦506和/ 或汽車計(jì)算機(jī)系統(tǒng)508。云計(jì)算節(jié)點(diǎn)10之間可以相互通信?？梢栽诎ǖ幌抻谌缟纤龅?私有云、共同體云、公共云或混合云或者它們的組合的一個(gè)或者多個(gè)網(wǎng)絡(luò)中將云計(jì)算節(jié)點(diǎn) 10進(jìn)行物理或虛擬分組（圖中未顯示）。這樣，云的消費(fèi)者無(wú)需在本地計(jì)算設(shè)備上維護(hù)資源 就能請(qǐng)求云計(jì)算環(huán)境500提供的基礎(chǔ)架構(gòu)即服務(wù)（IaaS)、平臺(tái)即服務(wù)(PaaS)和/或軟件即服 務(wù)(SaaS)。應(yīng)當(dāng)理解，圖5顯示的各類計(jì)算設(shè)備502，504，506和508僅僅是示意性的，云計(jì)算 節(jié)點(diǎn)10以及云計(jì)算環(huán)境500可以與任意類型網(wǎng)絡(luò)上和/或網(wǎng)絡(luò)可尋址連接的任意類型的計(jì) 算設(shè)備(例如使用網(wǎng)絡(luò)瀏覽器)通信。
[0075]現(xiàn)在參考圖6,其中顯示了云計(jì)算環(huán)境500(圖5)提供的一組功能抽象層。首先應(yīng)當(dāng) 理解，圖6所示的組件、層以及功能都僅僅是示意性的，本發(fā)明的實(shí)施例不限于此。如圖3所 示，提供下列層和對(duì)應(yīng)功能：
[0076] 硬件和軟件層600包括硬件和軟件組件。硬件組件的例子包括:主機(jī);基于RISC(精 簡(jiǎn)指令集計(jì)算機(jī))體系結(jié)構(gòu)的服務(wù)器;存儲(chǔ)設(shè)備；網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)絡(luò)組件。在一些實(shí)施例中，軟件組 件包括:網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)器軟件。
[0077]虛擬層602提供一個(gè)抽象層，該層可以提供下列虛擬實(shí)體的例子:虛擬服務(wù)器、虛 擬存儲(chǔ)、虛擬網(wǎng)絡(luò)(包括虛擬私有網(wǎng)絡(luò)）、虛擬應(yīng)用和操作系統(tǒng)，以及虛擬客戶端。
[0078]在一個(gè)示例中，管理層604可以提供下述功能：資源供應(yīng)功能：提供用于在云計(jì)算 環(huán)境中執(zhí)行任務(wù)的計(jì)算資源和其它資源的動(dòng)態(tài)獲取;計(jì)量和定價(jià)功能:在云計(jì)算環(huán)境內(nèi)對(duì) 資源的使用進(jìn)行成本跟蹤，并為此提供帳單和發(fā)票。在一個(gè)例子中，該資源可以包括應(yīng)用軟 件許可。安全功能:為云的消費(fèi)者和任務(wù)提供身份認(rèn)證，為數(shù)據(jù)和其它資源提供保護(hù)。用戶 門戶功能:為消費(fèi)者和系統(tǒng)管理員提供對(duì)云計(jì)算環(huán)境的訪問(wèn)。服務(wù)水平管理功能:提供云計(jì) 算資源的分配和管理，以滿足必需的服務(wù)水平。服務(wù)水平協(xié)議(SLA)計(jì)劃和履行功能：為根 據(jù)SLA預(yù)測(cè)的對(duì)云計(jì)算資源未來(lái)需求提供預(yù)先安排和供應(yīng)。
[0079]工作負(fù)載層606提供云計(jì)算環(huán)境可能實(shí)現(xiàn)的功能的示例。在該層中，可提供的工作 負(fù)載或功能的示例包括:地圖繪制與導(dǎo)航；軟件開發(fā)及生命周期管理;虛擬教室的教學(xué)提 供;數(shù)據(jù)分析處理，例如系統(tǒng)管理員動(dòng)作提取;交易處理；以及系統(tǒng)管理員動(dòng)作分析。系統(tǒng)管 理員動(dòng)作分析涉及標(biāo)識(shí)最佳地解決特定系統(tǒng)問(wèn)題的系統(tǒng)管理員動(dòng)作，將系統(tǒng)管理員動(dòng)作匯 總成工作流，并且當(dāng)系統(tǒng)管理員開始處理相同類別的幫助臺(tái)憑單時(shí)呈現(xiàn)工作流。
[0080]以上已經(jīng)描述了本發(fā)明的各實(shí)施例，上述說(shuō)明是示例性的，并非窮盡性的，并且也 不限于所披露的各實(shí)施例。在不偏離所說(shuō)明的各實(shí)施例的范圍和精神的情況下，對(duì)于本技 術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)許多修改和變更都是顯而易見的。本文中所用術(shù)語(yǔ)的選擇，旨 在最好地解釋各實(shí)施例的原理、實(shí)際應(yīng)用或?qū)κ袌?chǎng)中的技術(shù)的改進(jìn)，或者使本技術(shù)領(lǐng)域的 其它普通技術(shù)人員能理解本文披露的各實(shí)施例。
【主權(quán)項(xiàng)】
1. 一種用于使用多個(gè)系統(tǒng)管理員動(dòng)作創(chuàng)建工作流以便解決至少一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題的方法， 所述方法包括： 基于所述至少一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題將憑單分配給至少一個(gè)類別，其中所述至少一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題 與所述憑單關(guān)聯(lián)； 在系統(tǒng)管理員開始針對(duì)機(jī)器的糾正動(dòng)作之前，捕獲與所述機(jī)器關(guān)聯(lián)的第一系統(tǒng)狀態(tài)的 第一1決照； 在所述系統(tǒng)管理員完成針對(duì)所述機(jī)器的所述糾正動(dòng)作之后，捕獲與所述機(jī)器關(guān)聯(lián)的第 二系統(tǒng)狀態(tài)的第二快照； 基于所述第一系統(tǒng)狀態(tài)的所述第一快照與所述第二系統(tǒng)狀態(tài)的所述第二快照的比較 來(lái)創(chuàng)建差集； 生成至少一個(gè)管理員動(dòng)作的多個(gè)概要，其中每個(gè)概要基于:所述差集、至少一個(gè)命令歷 史文件中的至少一個(gè)命令、以及由所述至少一個(gè)命令導(dǎo)致的與所述至少一個(gè)類別中的每個(gè) 憑單關(guān)聯(lián)的至少一個(gè)狀態(tài)更改； 將所述多個(gè)概要分成多個(gè)概要組； 針對(duì)所述多個(gè)組中的每個(gè)組構(gòu)造候選工作流； 將所述候選工作流呈現(xiàn)給主題專家以便審查；以及 將審查后的候選工作流存儲(chǔ)在存儲(chǔ)庫(kù)中。2. 如權(quán)利要求1所述的方法，還包括： 向所述差集分配可信度得分。3. 如權(quán)利要求2所述的方法，其中所述可信度得分基于多個(gè)因素，所述多個(gè)因素包括以 下至少一個(gè):所述系統(tǒng)管理員先前解決的憑單總數(shù)、系統(tǒng)管理員經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)管理員訓(xùn)練、以 及所述系統(tǒng)管理員先前解決的并且由于所述至少一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題的重新出現(xiàn)而隨后重新打 開的憑單總數(shù)。4. 如權(quán)利要求2所述的方法，其中針對(duì)所述多個(gè)組中的每個(gè)組構(gòu)造所述候選工作流，其 中向每個(gè)組中與高可信度得分關(guān)聯(lián)的每個(gè)概要賦予的權(quán)重大于與低可信度得分關(guān)聯(lián)的每 個(gè)概要的權(quán)重。5. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中將所述多個(gè)概要分成所述多個(gè)概要組基于由所述系 統(tǒng)管理員為了解決與每個(gè)概要關(guān)聯(lián)的所述憑單而實(shí)施的多個(gè)類似糾正動(dòng)作。6. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中構(gòu)造所述候選工作流利用考慮了每個(gè)概要中的步驟 順序的文本摘要技術(shù)。7. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中當(dāng)構(gòu)造所述候選工作流時(shí)，將更大權(quán)重賦予在所述多 個(gè)概要組中的大多數(shù)概要中實(shí)現(xiàn)的至少一個(gè)管理員動(dòng)作。8. -種用于使用多個(gè)系統(tǒng)管理員動(dòng)作創(chuàng)建工作流以便解決至少一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題的計(jì)算 機(jī)系統(tǒng)，所述計(jì)算機(jī)系統(tǒng)包括： 一個(gè)或多個(gè)處理器、一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)器、一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)可讀有形存儲(chǔ) 介質(zhì)，以及存儲(chǔ)在所述一個(gè)或多個(gè)有形存儲(chǔ)介質(zhì)的至少一個(gè)上以便經(jīng)由所述一個(gè)或多個(gè)存 儲(chǔ)器的至少一個(gè)由所述一個(gè)或多個(gè)處理器的至少一個(gè)執(zhí)行的程序指令，其中所述計(jì)算機(jī)系 統(tǒng)能夠執(zhí)行一種方法，所述方法包括： 基于所述至少一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題將憑單分配給至少一個(gè)類別，其中所述至少一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題 與所述憑單關(guān)聯(lián)； 在系統(tǒng)管理員開始針對(duì)機(jī)器的糾正動(dòng)作之前，捕獲與所述機(jī)器關(guān)聯(lián)的第一系統(tǒng)狀態(tài)的 第一1決照； 在所述系統(tǒng)管理員完成針對(duì)所述機(jī)器的所述糾正動(dòng)作之后，捕獲與所述機(jī)器關(guān)聯(lián)的第 二系統(tǒng)狀態(tài)的第二快照； 基于所述第一系統(tǒng)狀態(tài)的所述第一快照與所述第二系統(tǒng)狀態(tài)的所述第二快照的比較 來(lái)創(chuàng)建差集； 生成至少一個(gè)管理員動(dòng)作的多個(gè)概要，其中每個(gè)概要基于:所述差集、至少一個(gè)命令歷 史文件中的至少一個(gè)命令、以及由所述至少一個(gè)命令導(dǎo)致的與所述至少一個(gè)類別中的每個(gè) 憑單關(guān)聯(lián)的至少一個(gè)狀態(tài)更改； 將所述多個(gè)概要分成多個(gè)概要組； 針對(duì)所述多個(gè)組中的每個(gè)組構(gòu)造候選工作流； 將所述候選工作流呈現(xiàn)給主題專家以便審查；以及 將審查后的候選工作流存儲(chǔ)在存儲(chǔ)庫(kù)中。9. 如權(quán)利要求8所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，還包括： 向所述差集分配可信度得分。10. 如權(quán)利要求9所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其中所述可信度得分基于多個(gè)因素，所述多個(gè)因 素包括以下至少一個(gè):所述系統(tǒng)管理員先前解決的憑單總數(shù)、系統(tǒng)管理員經(jīng)驗(yàn)、系統(tǒng)管理員 訓(xùn)練、以及所述系統(tǒng)管理員先前解決的并且由于所述至少一個(gè)系統(tǒng)問(wèn)題的重新出現(xiàn)而隨后 重新打開的憑單總數(shù)。11. 如權(quán)利要求9所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其中針對(duì)所述多個(gè)組中的每個(gè)組構(gòu)造所述候選工 作流，其中向每個(gè)組中與高可信度得分關(guān)聯(lián)的每個(gè)概要賦予的權(quán)重大于與低可信度得分關(guān) 聯(lián)的每個(gè)概要的權(quán)重。12. 如權(quán)利要求8所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其中將所述多個(gè)概要分成所述多個(gè)概要組基于由 所述系統(tǒng)管理員為了解決與每個(gè)概要關(guān)聯(lián)的所述憑單而實(shí)施的多個(gè)類似糾正動(dòng)作。13. 如權(quán)利要求8所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其中構(gòu)造所述候選工作流利用考慮了每個(gè)概要中 的步驟順序的文本摘要技術(shù)。14. 如權(quán)利要求8所述的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，其中當(dāng)構(gòu)造所述候選工作流時(shí)，將更大權(quán)重賦予 在所述多個(gè)概要組中的大多數(shù)概要中實(shí)現(xiàn)的至少一個(gè)管理員動(dòng)作。
【文檔編號(hào)】G06F11/14GK105843703SQ201610053107
【公開日】2016年8月10日
【申請(qǐng)日】2016年1月26日
【發(fā)明人】鄧豫, R·馬亨德魯, L·蘭嘉納拉亞納, S·薩卡爾, 王龍
【申請(qǐng)人】國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司