智能排座系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及排座系統(tǒng)，公開了智能排座系統(tǒng)，其還包括數(shù)據(jù)庫和與數(shù)據(jù)庫連接的處理器；數(shù)據(jù)庫內(nèi)設(shè)有坐席管理模塊、項(xiàng)目管理模塊和策略配置模塊；處理器內(nèi)設(shè)置有安排坐席模塊和坐席展示模塊；安排坐席模塊根據(jù)坐席管理模塊、項(xiàng)目管理模塊和策略配置模塊進(jìn)行坐席安排并通過坐席展示模塊對(duì)外進(jìn)行展示。本發(fā)明的智能排座系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用到了很多排座場景，能夠根據(jù)坐席資源成本、管理便利、員工舒適度等需求極大程度上滿足管理者和員工對(duì)坐席安排的要求，給管理者帶來極大的便利，同時(shí)排出的坐席表也能讓員工滿意。
【專利說明】
智能排座系統(tǒng)
技術(shù)領(lǐng)域
[0001] 本發(fā)明涉及排座系統(tǒng)，尤其涉及智能排座系統(tǒng)。 技術(shù)背景
[0002] 隨著客服中心客服數(shù)量的不斷增加，現(xiàn)有的客服中心坐席資源也越來越緊缺。管 理者希望利用有限的坐席資源安排更多的員工上班，節(jié)約坐席成本；同時(shí)，為了便于人力資 源管理，通常會(huì)將人力分為班組、小組等單位，組長希望同組的人都能盡量坐在相近的位 置，方便監(jiān)控管理；員工則希望每次上班都坐同一個(gè)座位，舒適方便。因此排座是一個(gè)三方 博弈的過程，也是一個(gè)數(shù)學(xué)上的NP-Hard問題，如何權(quán)衡運(yùn)營成本、管理便捷、員工舒適三者 之間的關(guān)系是當(dāng)前客服中心坐席安排面臨的一大難題，因此需要一套比較完善的智能排座 系統(tǒng)解決以上的問題。
[0003] 現(xiàn)有的專利文獻(xiàn)包括：專利申請(qǐng)?zhí)枮?01310451636.3的中國專利申請(qǐng)"一種餐廳 排座系統(tǒng)"，專利申請(qǐng)?zhí)枮?01510088616.3的中國專利申請(qǐng)"一種標(biāo)準(zhǔn)化考試考生身份識(shí)別 及座位安排自助終端系統(tǒng)"。
[0004] 申請(qǐng)?zhí)枮?01310451636.3的中國專利申請(qǐng)存在以下不足:該文提出了一種餐廳排 座系統(tǒng)，該系統(tǒng)只能針對(duì)個(gè)人安排空余的座位，但沒有考慮到按不同的人數(shù)單位整體進(jìn)行 排座，且排座方法過于簡單，只能實(shí)時(shí)排座，不能預(yù)排，完全不能適用于客服中心需要結(jié)合 員工班表進(jìn)行預(yù)排座的需求，也不具備分時(shí)共享座位的安排，智能化程度較低。
[0005] 申請(qǐng)?zhí)枮?01510088616.3的中國專利申請(qǐng)存在以下不足:該文提出了一種標(biāo)準(zhǔn)化 考試考生身份識(shí)別及座位安排自助終端系統(tǒng)，但是所適用的場景是按個(gè)人排座，并且入座 的人員占用座位的時(shí)間幾乎一致，方法太簡單，應(yīng)用較單一，既不能適用較復(fù)雜的按多種單 位排座的實(shí)際情況，也不適用于分時(shí)共享座位的排座場景。
[0006] 客服中心的排座不僅僅要支持按個(gè)人排座，還要能夠支持按班組、小組等單位的 排座，如何根據(jù)坐席區(qū)域位置，將同一個(gè)班組的員工安排在相近的位置，同時(shí)又能將同一個(gè) 小組的人員安排在相近的位置，是困擾管理者的一個(gè)問題。
[0007] 如何根據(jù)員工的班表匹配最佳的位置并且最大化地利用有限的坐席資源，同時(shí)滿 足管理者與坐席之間的個(gè)性化需求，是目前排座問題亟需解決的難題。另外，客服中心現(xiàn)場 有話務(wù)及人員變動(dòng)性大的特點(diǎn)，隨時(shí)可能存在加班或新人加入進(jìn)來需要排座的情況，故二 次排座也成為困擾現(xiàn)場坐席管理的一大難題。本專利在考慮人性化優(yōu)先的前提下，發(fā)明了 自適應(yīng)交接排座算法，實(shí)現(xiàn)對(duì)坐席資源的綜合高效利用，有效地解決了這些問題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0008] 本發(fā)明針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中排座系統(tǒng)的缺點(diǎn)，提供了智能排座系統(tǒng)。
[0009] 為了解決上述技術(shù)問題，本發(fā)明通過下述技術(shù)方案得以解決：
[0010] 智能排座系統(tǒng)，還包括坐席管理模塊、項(xiàng)目管理模塊、策略配置模塊、安排坐席模 塊和坐席展示模塊；
[0011] 坐席管理模塊用于對(duì)坐席的管理，包括坐席資源查看、坐席的分類以及坐席信息 的修改、刪除和增加；
[0012] 項(xiàng)目管理模塊根據(jù)坐席人員的專業(yè)和坐席人員的工作時(shí)間形成不同的項(xiàng)目進(jìn)行 管理；
[0013] 策略配置模塊對(duì)坐席人員的排座進(jìn)行約束設(shè)置；
[0014] 安排坐席模塊根據(jù)坐席管理模塊、項(xiàng)目管理模塊和策略配置模塊進(jìn)行坐席安排并 通過坐席展示模塊對(duì)外進(jìn)行展示。
[0015] 作為優(yōu)選，坐席管理模塊包括坐席資源查看子模塊、坐席信息修改子模塊、坐席信 息刪除子模塊、坐席信息新增子模塊和坐席屬性配置子模塊；
[0016] 通過坐席資源查看子模塊可以調(diào)用坐席的信息并進(jìn)行查看；
[0017] 通過坐席信息修改子模塊可以對(duì)坐席的信息進(jìn)行修改；
[0018] 通過坐席信息刪除子模塊可以對(duì)坐席的信息進(jìn)行刪除；
[0019] 通過坐席信息新增子模塊可以將新的坐席信息增加進(jìn)坐席管理模塊中；
[0020] 坐席屬性配置子模塊可以對(duì)坐席進(jìn)行分類。
[0021] 作為優(yōu)選，項(xiàng)目管理模塊通過對(duì)時(shí)間的選擇和對(duì)人員的選擇定義項(xiàng)目的排座信 息，并將項(xiàng)目的排座信息發(fā)送給安排坐席模塊進(jìn)行排座設(shè)置。該機(jī)制能夠使得整套參數(shù)條 理清晰，且支持多項(xiàng)目之間的參數(shù)及排座結(jié)果對(duì)照，最終選取排座結(jié)果最佳的項(xiàng)目進(jìn)行發(fā) 布。
[0022] 作為優(yōu)選，策略配置模塊內(nèi)設(shè)有約束子模塊、預(yù)留坐席子模塊、交接安排子模塊和 按組跨界子模塊；
[0023]作為優(yōu)選，約束子模塊內(nèi)設(shè)定有可調(diào)節(jié)的約束時(shí)間閾值，約束時(shí)間閾值與同一員 工的相鄰兩個(gè)班段的時(shí)間間隙做對(duì)比，依此確定該員工的兩個(gè)班段是否進(jìn)行合并;預(yù)留坐 席子模塊為工作優(yōu)秀的坐席人員固定坐席;交接安排子模塊判斷同一坐席是否先后安排了 不同的員工并給予前一位員工在工作結(jié)束后的交接時(shí)間；按組跨界子模塊分析坐席人員的 信息并將同一排座單位的坐席人員安排在一起，當(dāng)房間空余坐席的數(shù)量少于該排座單位坐 席人員的人數(shù)時(shí)，將該排座單位的所有人員重新安排在另一個(gè)房間。
[0024]作為優(yōu)選，安排坐席模塊包括一次排座子模塊、換座子模塊和二次排座子模塊，通 過一次排座子模塊、換座子模塊和二次排座子模塊進(jìn)行排座運(yùn)算并得到排座結(jié)果；
[0025] 一次排座子模塊對(duì)坐席管理模塊、項(xiàng)目管理模塊以及約束子模塊、預(yù)留坐席子模 塊、交接安排子模塊和按組跨界子模塊的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并安排人員的虛擬坐席；
[0026] 換座子模塊根據(jù)
【申請(qǐng)人】的換座要求進(jìn)行空余坐席的換座安排；
[0027] 二次排座子模塊是在一次排座子模塊和換座子模塊實(shí)現(xiàn)的虛擬排座的基礎(chǔ)上安 排項(xiàng)目的加班人員和新增人員的位置。
[0028] 作為優(yōu)選，一次排座子模塊先將同一員工的相鄰班段的間隙時(shí)間與約束時(shí)間閾值 進(jìn)行對(duì)比，當(dāng)間隙時(shí)間小于約束時(shí)間閾值時(shí)，將該兩個(gè)班段合并成一個(gè)班段，依此將其他班 段重新排列形成新的班段;再將需分配班段的起始時(shí)間與其他已排班段的結(jié)束時(shí)間一一進(jìn) 行比較，判斷該需分配的班段是否能與已排班段進(jìn)行交接，若不可以進(jìn)行交接，則將需分配 班段安排在新的坐席上，若可以進(jìn)行交接，則將需分配班段安排該已分配班段的坐席上;再 以起始時(shí)間為維度進(jìn)行排序，起始時(shí)間晚的人員排在前面，起始時(shí)間一致時(shí)終止時(shí)間晚的 人員排在前面，再以終止時(shí)間為維度進(jìn)行倒序排序，終止時(shí)間早的人員排在前面，結(jié)束時(shí)間 一致時(shí)起始時(shí)間早的人員排在前面，并將起始時(shí)間最晚的和終止時(shí)間最早的人員優(yōu)先安排 坐席坐在該排座單位的坐席區(qū)域的兩側(cè);通過以上步驟進(jìn)行虛擬排序后，再進(jìn)行實(shí)際坐席 對(duì)號(hào)入座，如果所有虛擬坐席都安排了實(shí)際坐席，提示排座成功，并輸出排座結(jié)果，如果有 虛擬坐席沒有排座即實(shí)際坐席不足，提示排座失敗，并輸出未排座的班段信息。
[0029] 本發(fā)明由于采用了以上技術(shù)方案，具有顯著的技術(shù)效果:通過本專利的智能排座 系統(tǒng)，生成的坐席表能夠最大限度的利用客服中心有限的坐席資源，尤其是在坐席資源緊 張時(shí)，可以通過分段參數(shù)、交接時(shí)長等參數(shù)的設(shè)置，以及排座方式、共享座位等功能的選擇， 使同一坐席智能安排給不同的人員使用，避免出現(xiàn)坐席資源的浪費(fèi)，最大化坐席資源利用 率。排座過程中，對(duì)于員工來說，我們的智能排座系統(tǒng)盡可能的減少員工的換座次數(shù)，且員 工可以根據(jù)需要更換坐席，很好的滿足了員工的個(gè)性化需求。對(duì)于管理者來說，可以根據(jù)不 同的排班單位選擇不同的排座方式，使得同小組、同班組、同團(tuán)隊(duì)人員盡量安排在臨近區(qū) 域，便于管理。同時(shí)管理者也可以根據(jù)現(xiàn)場管理的需要對(duì)加班、新人加入等情況進(jìn)行二次排 座。我們的智能排座系統(tǒng)綜合考慮了各方的需求，所排的坐席表使得員工和管理者都非常 滿意，對(duì)避免人員流失和提升員工滿意度有很大的幫助。本專利的智能排座系統(tǒng)已經(jīng)應(yīng)用 到了很多排座場景，能夠根據(jù)坐席資源成本、管理便利、員工舒適度等需求極大程度上滿足 管理者和員工對(duì)坐席安排的要求，給管理者帶來極大的便利，同時(shí)排出的坐席表也能讓員 工滿意。
【附圖說明】
[0030] 圖1是本發(fā)明的原理圖。
[0031] 圖2是項(xiàng)目配置模塊的原理圖。
[0032]圖3是安排坐席模塊的原理圖。
[0033]圖4是自適應(yīng)交接算法的原理圖。
[0034]圖5是雙邊排序算法的原理圖
【具體實(shí)施方式】
[0035]下面結(jié)合附圖與實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)描述。
[0036] 實(shí)施例1
[0037]智能排座系統(tǒng)，如圖所示，包括坐席管理模塊、項(xiàng)目管理模塊、策略配置模塊、安排 坐席模塊和坐席展示模塊；
[0038] 坐席管理模塊用于對(duì)坐席的管理，包括坐席資源查看、坐席的分類以及坐席信息 的修改、刪除和增加；
[0039] 項(xiàng)目管理模塊根據(jù)坐席人員的專業(yè)和坐席人員的工作時(shí)間形成不同的項(xiàng)目進(jìn)行 管理；
[0040] 策略配置模塊對(duì)坐席人員的排座進(jìn)行約束設(shè)置；
[0041] 安排坐席模塊根據(jù)坐席管理模塊、項(xiàng)目管理模塊和策略配置模塊進(jìn)行坐席安排并 通過坐席展示模塊對(duì)外進(jìn)行展示。
[0042] 坐席管理模塊包括坐席資源查看子模塊、坐席信息修改子模塊、坐席信息刪除子 模塊、坐席信息新增子模塊和坐席屬性配置子模塊；
[0043] 通過坐席資源查看子模塊可以調(diào)用坐席的信息并進(jìn)行查看；
[0044] 通過坐席信息修改子模塊可以對(duì)坐席的信息進(jìn)行修改；
[0045] 通過坐席信息刪除子模塊可以對(duì)坐席的信息進(jìn)行刪除；
[0046] 通過坐席信息新增子模塊可以將新的坐席信息增加進(jìn)坐席管理模塊中；
[0047] 坐席屬性配置子模塊可以對(duì)坐席進(jìn)行分類。
[0048]項(xiàng)目管理模塊以項(xiàng)目為基礎(chǔ)，如圖2所示，通過對(duì)時(shí)間和人員的選擇定義項(xiàng)目的排 座信息，并將項(xiàng)目的排座信息發(fā)送給安排坐席模塊進(jìn)行排座設(shè)置?；诠芾肀憷钥紤]，智 能排座系統(tǒng)以"項(xiàng)目"為基礎(chǔ)實(shí)行打包管理參數(shù)機(jī)制，即一個(gè)排座項(xiàng)目下:選擇一定的人員 班表，一定的坐席資源，一定的個(gè)性規(guī)則進(jìn)行排座并保存結(jié)果，且支持多維度的展現(xiàn)形式。 "項(xiàng)目打包管理"機(jī)制能夠使得整套參數(shù)調(diào)理清晰，且支持多項(xiàng)目之間的參數(shù)及排座結(jié)果對(duì) 照，最終選取排座結(jié)果最佳的項(xiàng)目進(jìn)行發(fā)布。例如該智能排座系統(tǒng)運(yùn)用在客服中心里，客服 中心由于其話務(wù)存在各種技能屬性(專業(yè)），且各專業(yè)對(duì)坐席資源的需求有一定的差別，考 慮到話務(wù)中心現(xiàn)場業(yè)務(wù)需求，我們的智能排座系統(tǒng)既支持單個(gè)專業(yè)獨(dú)立排座，也支持多專 業(yè)集中排座。
[0049]策略配置模塊內(nèi)設(shè)有約束子模塊、預(yù)留坐席子模塊、交接安排子模塊和按組跨界 子模塊;約束子模塊內(nèi)設(shè)定有可調(diào)節(jié)的約束時(shí)間閾值，約束時(shí)間閾值與同一人員的相鄰兩 個(gè)班段的時(shí)間間隙作對(duì)比，判斷該人員的兩個(gè)班段是否進(jìn)行合并;預(yù)留坐席子模塊為工作 優(yōu)秀的坐席人員固定坐席;交接安排子模塊判斷同一坐席是否先后安排了不同的員工并給 予前一位員工在工作結(jié)束后的交接時(shí)間；按組跨界子模塊分析坐席人員的信息并將同一排 座單位的坐席人員安排在一起，當(dāng)房間空余坐席的數(shù)量少于該排座單位坐席人員的人數(shù) 時(shí)，將該排座單位所有人員重新安排在另一個(gè)房間。（1)約束時(shí)間閾值:實(shí)際情況中每個(gè)員 工的班表由幾個(gè)班段組成，如果直接按照員工班表進(jìn)行安排坐席，那么班段之間的間隔時(shí) 間內(nèi)該坐席就會(huì)浪費(fèi)，而如果按照班段進(jìn)行安排坐席，那么每個(gè)員工一天內(nèi)每一段班都可 能換坐席，大大降低了員工舒適度。為了最大化坐席資源利用率并保證員工舒適度，我們?cè)O(shè) 置了時(shí)間閾值進(jìn)行約束，當(dāng)班段間隔時(shí)間小于分段閾值時(shí)兩個(gè)班段看成一個(gè)班段進(jìn)行排 座，否則按照兩個(gè)班段排座。（2)預(yù)留坐席:為了激勵(lì)員工，當(dāng)優(yōu)秀員工或者班組長參與排座 時(shí)，需要固定他們的坐席。為了解決這個(gè)需求，通過預(yù)留坐席參數(shù)進(jìn)行約束。（3)員工交接安 排:在實(shí)際排座中，一個(gè)坐席在同一日期內(nèi)有時(shí)會(huì)安排給不同員工，這種情況不同員工之間 會(huì)存在工作交接問題，需要給上一個(gè)員工預(yù)留一定時(shí)間進(jìn)行下班前的收尾工作，同時(shí)給下 一員工預(yù)留一些時(shí)間進(jìn)行上班前的準(zhǔn)備工作。為解決這個(gè)問題和需求，我們的智能排座系 統(tǒng)設(shè)置了員工交接時(shí)長參數(shù)進(jìn)行約束，可以根據(jù)需要調(diào)整交接時(shí)長，給同一坐席相鄰上下 班員工之間預(yù)留一定的時(shí)間進(jìn)行工作交接。（4)排座方式:為了便于管理，客服中心都會(huì)有 組織架構(gòu)即排座單位，排座單位包括團(tuán)隊(duì)、班組和小組，比如團(tuán)隊(duì)下面分班組，班組下面又 分小組，如果直接按照班段或者個(gè)人進(jìn)行排座，就會(huì)導(dǎo)致各小組、各班組、各團(tuán)隊(duì)人員都不 坐在一起，非常不便于管理。為了解決這個(gè)問題，我們?cè)O(shè)置了四種排座方式：按個(gè)人、按小 組、按班組、按團(tuán)隊(duì)，使同一排座單位的人員盡量安排在一個(gè)區(qū)域，便于管理。（5)跨界方式： 由于每個(gè)樓層的坐席資源有限，當(dāng)坐席安排到樓層最后一個(gè)房間時(shí)，會(huì)出現(xiàn)房間剩余的坐 席不足以安排一個(gè)小組、班組或者團(tuán)隊(duì)，那么就會(huì)導(dǎo)致同一小組、同一班組或者同一團(tuán)隊(duì)的 人員跨樓層排座，大大降低了管理便利性，為了解決這個(gè)問題，我們?cè)O(shè)置了三種跨界方式： 按小組跨界、按班組跨界、按團(tuán)隊(duì)跨界。如果選擇了按小組跨界，當(dāng)樓層最后一個(gè)房間的剩 余坐席不足一個(gè)小組時(shí)，該房間剩余坐席不再安排人員就坐，之后的小組從下一樓層開始 排座。按班組、按團(tuán)隊(duì)跨界與按小組跨界類似。
[0050]如圖3所不，安排坐席模塊包括一次排座子模塊、換座子模塊和二次排座子模塊， 通過一次排座子模塊、換座子模塊和二次排座子模塊進(jìn)行排座運(yùn)算并得到排座結(jié)果;一次 排座子模塊對(duì)坐席管理模塊、項(xiàng)目管理模塊以及約束子模塊、預(yù)留坐席子模塊、交接安排子 模塊和按組跨界子模塊的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并安排人員的虛擬坐席;換座子模塊根據(jù)
【申請(qǐng)人】的 換座要求進(jìn)行空余坐席的換座安排;二次排座子模塊是在一次排座子模塊和換座子模塊實(shí) 現(xiàn)的虛擬排座的基礎(chǔ)上安排項(xiàng)目的加班人員和新增人員的位置。交換坐席子模塊的實(shí)施： 在實(shí)際情況中，為了提高員工舒適度和管理便利性，很多時(shí)候會(huì)有交換坐席的請(qǐng)求，為了滿 足這個(gè)需求，我們?cè)O(shè)置了交換坐席功能。當(dāng)某個(gè)員工要求交換坐席時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)他的排座 日期、所上班段信息、當(dāng)前已排坐席信息等，為他匹配出所有可以交換的坐席信息以供選 擇，其步驟包括員工提出換座申請(qǐng)、系統(tǒng)為其篩選所有可換坐席和員工選擇要交換的坐席。 二次排座子模塊的實(shí)施:在實(shí)際排座中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)員工臨時(shí)加班或者有新人加入等情況， 如果直接對(duì)這些臨時(shí)加入人員進(jìn)行排座，則會(huì)與已經(jīng)安排好的坐席班表產(chǎn)生沖突導(dǎo)致坐席 重復(fù)。為了解決這個(gè)問題，我們?cè)O(shè)置了二次排座功能。二次排座的算法原理與一次排座相 同，只是在二次排座時(shí)不再重新建立排座項(xiàng)目，而是在已有排座項(xiàng)目（一次排座）的基礎(chǔ)上 進(jìn)行二次排座。這樣既完成了加班、新人加入等情況的排座，又可以避免與已排坐席產(chǎn)生沖 突。同時(shí)考慮到人性化和管理便利，針對(duì)員工臨時(shí)加班情況，盡量安排加班人員繼續(xù)坐在之 前所坐坐席，減少其換座次數(shù);針對(duì)新人加入情況，盡量將新人安排在班組長或者有經(jīng)驗(yàn)的 員工旁邊，便于對(duì)新人進(jìn)行管理和指導(dǎo)。
[0051] -次排座子模塊包含多策略排座、共享坐席排座、班表班段分段算法、自適應(yīng)交接 算法、班段結(jié)構(gòu)體排序算法、雙邊排序算法、交接排座算法、個(gè)人排座算法、小組排座算法、 班組排座算法、團(tuán)隊(duì)排座算法和跨樓層排座算法等算法，通過班表班段分段算法及班段排 序算法將同一員工的相鄰班段的間隙時(shí)間與約束時(shí)間閾值進(jìn)行對(duì)比，當(dāng)間隙時(shí)間小于約束 時(shí)間閾值時(shí)，將該兩個(gè)班段合并成一個(gè)班段，依此將其他班段重新排列形成新的班段，班表 班段分段算法及班段排序算法，一般情況下每個(gè)員工每天的班表可能會(huì)分為2個(gè)或者3個(gè)班 段，為了最大化坐席資源利用率并減少員工換座次數(shù)，我們發(fā)明了班表班段分段算法和班 段排序算法。算法實(shí)現(xiàn)流程：
[0052] (1)提取當(dāng)前所有員工班表信息；
[0053] (2)提取當(dāng)前策略配置模塊的分段參數(shù)信息；
[0054] (3)遍歷當(dāng)前策略下的所有班表進(jìn)行分段操作：
[0055] 如果是一段班則不做處理，仍為一段班；
[0056] 如果是二段班，則比較二段班的間隔時(shí)間與對(duì)應(yīng)二段班班系所設(shè)置的分段閾值， 如果班段間隔時(shí)間小于約束時(shí)間閾值，則將該二段班設(shè)置為一段班，否則不做處理；
[0057]如果是三段班，比較三段班的間隔時(shí)間與對(duì)應(yīng)三段班班系所設(shè)置的約束時(shí)間閾 值。
[0058] (4)對(duì)重新分段的班段進(jìn)行排序。為了最大化坐席資源利用率，需要對(duì)班段按照上 下班時(shí)間時(shí)間早晚進(jìn)行排序。上班時(shí)間早的班段排在前面，如果上班時(shí)間相同，則下班時(shí)間 早的排在前面。實(shí)際排座時(shí)，按照排好序的班段從前往后給各班段安排坐席。
[0059] 排序的目的也是為了最大化坐席資源利用率。當(dāng)班段起始時(shí)間不一致時(shí)，起始時(shí) 間早的優(yōu)先排序;起始時(shí)間相同時(shí)按終止時(shí)間早的優(yōu)先排序;起始時(shí)間和終止時(shí)間均一致 時(shí)按照序號(hào)排序。
[0060] 再通過自適應(yīng)交接算法進(jìn)行坐席安排，如圖4所示，將需分配班段的起始時(shí)間與其 他已排班段的結(jié)束時(shí)間一一進(jìn)行比較，若需分配班段的起始時(shí)間均早于已分配班段的結(jié)束 時(shí)間，則將需分配班段安排在新的坐席上，若需分配班段的起始時(shí)間均遲于已分配班段的 結(jié)束時(shí)間，則將需分配班段安排該已分配班段的坐席上，自適應(yīng)交接排座算法，自適應(yīng)交接 算法根據(jù)多種排座方式(按個(gè)人、小組、班組、團(tuán)隊(duì)排座)進(jìn)行交接排座，最大化坐席資源利 用率。下面分別介紹三種排座方式如何運(yùn)用自適應(yīng)算法進(jìn)行交接排座。
[0061 ] (1)按個(gè)人排座，用自適應(yīng)交接算法對(duì)經(jīng)過分段排序算法處理后的班段班表進(jìn)行 虛擬排座，按個(gè)人排座算法的坐席資源利用率是最高的，資本成本最小，
[0062]下面詳細(xì)介紹算法實(shí)現(xiàn)步驟：
[0063] (1.1)用班段分段排序算法對(duì)班段班表進(jìn)行重新分段并排序；
[0064] (1.2)第一個(gè)班段虛擬分配第一個(gè)坐席，并把第一個(gè)班段的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間 賦值給第一個(gè)坐席的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間；
[0065] (1.3)第二個(gè)班段的起始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間與第一個(gè)坐席上的開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間 進(jìn)行比較。
[0066] (1.3.1)如果第二個(gè)班段的起始時(shí)間遲于第一個(gè)坐席上的結(jié)束時(shí)間，那么第二個(gè) 班段也安排在第一個(gè)坐席上，同時(shí)把第一個(gè)坐席的結(jié)束時(shí)間更新為第二個(gè)班段的結(jié)束時(shí) 間；
[0067] (1.3.2)如果第二個(gè)班段的起始時(shí)間早于第一個(gè)坐席上的結(jié)束時(shí)間，則給第二個(gè) 班段分配第二個(gè)坐席；
[0068] (1.4)同理，給第三個(gè)班段安排坐席時(shí)遍歷之前已經(jīng)安排的坐席。從已經(jīng)安排的第 一個(gè)坐席開始判斷，如果第三個(gè)班段的起始時(shí)間遲于某個(gè)坐席上的結(jié)束時(shí)間，則將第三個(gè) 班段安排在當(dāng)前坐席，并更新當(dāng)前坐席上的結(jié)束時(shí)間為第三個(gè)班段的結(jié)束時(shí)間；否則重新 給第三個(gè)班段安排一個(gè)坐席；
[0069] (1.5)以此類推，循環(huán)直到所有班段班表都安排了坐席，完成虛擬個(gè)人排座；
[0070] (1.6)虛擬坐席排完以后，遍歷各個(gè)房間進(jìn)行實(shí)際坐席對(duì)號(hào)入座。
[0071 ] (1.6.1)遍歷計(jì)算每個(gè)房間的實(shí)際坐席數(shù)量。
[0072] (1.6.2)循環(huán)對(duì)所有虛擬坐席對(duì)應(yīng)安排實(shí)際坐席；
[0073] (1.6.2.1)如果所有虛擬坐席都安排了實(shí)際坐席，提示排座成功，并輸出排座結(jié) 果；
[0074] (1.6.2.2)如果有虛擬坐席沒有排座即實(shí)際坐席不足，提示排座失敗，并輸出未排 座的班段信息；
[0075] 再使用雙邊排序算法對(duì)各小組的各組員進(jìn)行坐席排位，如圖5所示，首先以起始時(shí) 間為維度進(jìn)行排序，起始時(shí)間晚的組員排在前面，起始時(shí)間一致時(shí)終止時(shí)間晚的組員排在 前面，再以終止時(shí)間為維度進(jìn)行倒序排序，終止時(shí)間早的組員排在前面，結(jié)束時(shí)間一致時(shí)起 始時(shí)間早的組員排在前面，并通過雙邊排序算法將起始時(shí)間最晚的和終止時(shí)間最早的組員 優(yōu)先安排坐席坐在小組所在的坐席區(qū)域的兩側(cè)，避免起始時(shí)間晚、終止時(shí)間早的組員的離 場和進(jìn)場干擾其他組員，對(duì)于各小組進(jìn)行排座，需要用到雙邊排序算法實(shí)現(xiàn)交接排座，最大 化坐席資源利用率。下面詳細(xì)介紹：
[0076] (1)各個(gè)小組內(nèi)部按照自適應(yīng)交接算法的個(gè)人排座方式進(jìn)行交接虛擬排座；
[0077] (2)對(duì)各小組內(nèi)部的坐席進(jìn)行雙邊排序:各小內(nèi)組內(nèi)坐席按照時(shí)間先后順序從中 間分為兩部分，第一部分坐席開始時(shí)間晚的排在前面，第二部分坐席結(jié)束時(shí)間早的排在后 面。
[0078] 循環(huán)所有小組進(jìn)行小組內(nèi)部坐席雙邊排序，通過雙邊排序算法，每個(gè)小組內(nèi)的虛 擬坐席前半部分開始時(shí)間晚，后半部分坐席結(jié)束時(shí)間早，使得不同小組之間的虛擬坐席實(shí) 現(xiàn)最大交接合并，已排好的坐席結(jié)構(gòu)體進(jìn)行雙邊排序。雙邊排序:首先以起始時(shí)間為維度進(jìn) 行排序，起始時(shí)間晚的排在前面，起始時(shí)間一致時(shí)終止時(shí)間晚的排在前面;再以終止時(shí)間為 維度進(jìn)行倒序排序，終止時(shí)間早的排在前面，結(jié)束時(shí)間一致時(shí)起始時(shí)間早的排在前面;通過 雙邊排序算法將起始時(shí)間最晚的和終止時(shí)間最早的優(yōu)先安排坐席坐在小組的兩側(cè)，這樣兩 側(cè)坐席與其他小組的人員進(jìn)行交接就坐的能力也越大，如圖5所示：
[0079] 左邊小組A各班段安排的虛擬坐席(雙邊排序后），右邊小組B各班段安排的虛擬坐 席(雙邊排序后）。經(jīng)過雙邊排序，小組A和小組B相互有3個(gè)坐席可以交接合并，節(jié)省了 3個(gè)坐 席資源。
[0080] (3)循環(huán)步驟(2)至所有小組內(nèi)部虛擬坐席雙邊排序結(jié)束，然后根據(jù)圖5所示規(guī)則 用自適應(yīng)算法進(jìn)行小組間最優(yōu)交接排座：
[0081 ] (3.1)遍歷各小組進(jìn)行判斷，根據(jù)虛擬坐席的終止時(shí)間與起始時(shí)間進(jìn)行小組間虛 擬坐席兩兩交接合并，搜尋最大可交接的小組間虛擬坐席交接組合，即所有小組間虛擬坐 席的拼接數(shù)雖大。小組間虛擬坐席拼接個(gè)數(shù)計(jì)算規(guī)則:判斷坐席i的起始時(shí)間i .starttime 與第j個(gè)坐席的結(jié)束時(shí)間j ? endtime，如果i ? starttime大于j .endtime+step，貝lj可交接，拼 接數(shù)加1;否則不可交接，繼續(xù)循環(huán)；
[0082] (3.2)根據(jù)(3.1)的循環(huán)判斷結(jié)果，篩選出最大的小組虛擬坐席交接組合，并對(duì)應(yīng) 修改坐席的起始時(shí)間和終止時(shí)間信息，完成虛擬小組排座；
[0083] (4)小組虛擬排座結(jié)束后，遍歷各個(gè)樓層進(jìn)行實(shí)際坐席對(duì)號(hào)入座
[0084] (4.1)遍歷計(jì)算每個(gè)房間的實(shí)際坐席數(shù)量。
[0085] (4.2)根據(jù)策略里面設(shè)置的房間坐席優(yōu)先級(jí)進(jìn)行對(duì)號(hào)入座，每個(gè)房間都是判斷有 沒有比當(dāng)前房間空余坐席小的單位可以入座，有就排入，循環(huán)直到?jīng)]有比當(dāng)前房間空余坐 席小的單位則跳出循環(huán)，繼續(xù)安排下一個(gè)房間；
[0086] (4.3)按照(4.2)的規(guī)則對(duì)所有虛擬坐席對(duì)應(yīng)安排實(shí)際坐席;如果所有虛擬坐席都 安排了實(shí)際坐席，提示排座成功，并輸出排座結(jié)果;如果有虛擬坐席沒有排座即實(shí)際坐席不 足，提示排座失敗，并輸出未排座的班段信息。
[0087]按班組與按團(tuán)隊(duì)排座的算法原理與按小組排座類似：
[0088] (1)各小組內(nèi)部按照個(gè)人排座算法進(jìn)行自適應(yīng)交接虛擬排座，班組內(nèi)部各小組間 按照小組排座算法進(jìn)行自適應(yīng)雙邊交接虛擬排座，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各班組間同樣按照雙邊排序算 法進(jìn)行自適應(yīng)交接虛擬排座。
[0089] (2)虛擬排座結(jié)束后，類似的進(jìn)行實(shí)際坐席對(duì)號(hào)入座。
[0090] (2.1)遍歷計(jì)算每個(gè)樓層和每個(gè)房間的坐席數(shù)量。
[0091] (2.2)根據(jù)策略里面設(shè)置的房間坐席優(yōu)先級(jí)進(jìn)行對(duì)號(hào)入座，每個(gè)房間都是判斷有 沒有比當(dāng)前房間空余坐席小的單位可以入座，有就排入，循環(huán)直到?jīng)]有比當(dāng)前房間空余坐 席小的單位則跳出循環(huán)，繼續(xù)安排下一個(gè)房間；
[0092] (2.3)按照(2.2)的規(guī)則對(duì)所有虛擬坐席對(duì)應(yīng)安排實(shí)際坐席;循環(huán)直至所有班表安 排完或者所有坐席安排完;如果所有虛擬坐席都安排了實(shí)際坐席，提示排座成功，并輸出排 座結(jié)果;如果有虛擬坐席沒有排座即實(shí)際坐席不足，提示排座失敗，并輸出未排座的班段信 息；
[0093] 排座模型如下：
[0101]其中，
[0102] f:坐席資源利用率；
[0103] s :當(dāng)前項(xiàng)目所選的坐席資源總數(shù)；
[0104] Si第i個(gè)坐席在排班周期內(nèi)是否被排座，如果被排過座則值為1，否則值為0;
[0105] CSij:策略i的第j個(gè)坐席；
[0106] W:當(dāng)前項(xiàng)目所選的排座人員總數(shù)；
[0107] CWij:策略i的第j個(gè)人員；
[0108] Y:班段分段閾值；
[0109] WBij:第i個(gè)員工的第j個(gè)班段；
[0110] Step:坐席交接時(shí)長；
[0111] SBij:第i個(gè)坐席的第j個(gè)班段；
[0112] BTSijk:第i個(gè)班段在第j個(gè)時(shí)間段安排在第k個(gè)坐席；
[0113] RSiN:第i個(gè)房間的坐席資源總數(shù)；
[0114] RSij:第i個(gè)房間的第j坐席；
[0115] min Pattern:當(dāng)前跨界排座單位的最小值；
[0116] 由于本智能排座系統(tǒng)支持多策略排座，且同一項(xiàng)目內(nèi)不同策略之間所選的坐席資 源不能重復(fù)，那么有可能出現(xiàn)某條策略由于所選坐席資源不足而導(dǎo)致排座失敗，而另一條 策略則有坐席空余造成浪費(fèi)，為了避免這種情況，我們提供了共享坐席排座，當(dāng)某條策略由 于坐席資源不足而導(dǎo)致排座失敗時(shí)，可以選擇去共享同一項(xiàng)目內(nèi)其他策略的空余坐席。
[0117] 總之，以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例，凡依本發(fā)明申請(qǐng)專利范圍所作的均等 變化與修飾，皆應(yīng)屬本發(fā)明專利的涵蓋范圍。
【主權(quán)項(xiàng)】
1. 智能排座系統(tǒng)，其特征在于:包括坐席管理模塊、項(xiàng)目管理模塊、策略配置模塊、安排 坐席模塊和坐席展示模塊； 坐席管理模塊用于對(duì)坐席的管理，包括坐席資源查看、坐席的分類以及坐席信息的修 改、刪除和增加； 項(xiàng)目管理模塊根據(jù)坐席人員的專業(yè)和坐席人員的工作時(shí)間形成項(xiàng)目進(jìn)行管理； 策略配置模塊對(duì)坐席人員的排座進(jìn)行約束設(shè)置； 安排坐席模塊根據(jù)坐席管理模塊、項(xiàng)目管理模塊和策略配置模塊進(jìn)行坐席安排并通過 坐席展示模塊對(duì)外進(jìn)行展示。2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能排座系統(tǒng)，其特征在于:坐席管理模塊包括坐席資源查看 子模塊、坐席信息修改子模塊、坐席信息刪除子模塊、坐席信息新增子模塊和坐席屬性配置 子模塊； 通過坐席資源查看子模塊調(diào)用坐席的信息并進(jìn)行查看； 通過坐席信息修改子模塊對(duì)坐席的信息進(jìn)行修改； 通過坐席信息刪除子模塊對(duì)坐席的信息進(jìn)行刪除； 通過坐席信息新增子模塊將新的坐席信息增加進(jìn)坐席管理模塊中； 坐席屬性配置子模塊對(duì)坐席進(jìn)行分類。3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能排座系統(tǒng)，其特征在于:項(xiàng)目管理模塊通過對(duì)時(shí)間的選擇 和對(duì)人員的選擇定義項(xiàng)目的排座信息，并將項(xiàng)目的排座信息發(fā)送給安排坐席模塊進(jìn)行排座 設(shè)置。4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的智能排座系統(tǒng)，其特征在于：策略配置模塊內(nèi)設(shè)有約束子模 塊、預(yù)留坐席子模塊、交接安排子模塊和按組跨界子模塊； 約束子模塊內(nèi)設(shè)定有可調(diào)節(jié)的約束時(shí)間閾值，約束時(shí)間閾值與同一員工的相鄰兩個(gè)班 段的時(shí)間間隙作對(duì)比，判斷該員工的兩個(gè)班段是否進(jìn)行合并； 預(yù)留坐席子模塊為工作優(yōu)秀的坐席人員固定坐席； 交接安排子模塊判斷同一坐席是否先后安排了不同的員工并給予前一位員工在工作 結(jié)束后的交接時(shí)間； 按組跨界子模塊分析坐席人員的信息并將同一排座單位的坐席人員安排在一起，同一 排座單位內(nèi)的人員為專業(yè)相同的坐席人員，當(dāng)房間空余坐席的數(shù)量少于該排座單位坐席人 員的人數(shù)時(shí)，將該排座單位的所有人員重新安排在另一個(gè)房間。5. 根據(jù)權(quán)利要求4所述的智能排座系統(tǒng)，其特征在于:安排坐席模塊包括一次排座子模 塊、換座子模塊和二次排座子模塊，通過一次排座子模塊、換座子模塊和二次排座子模塊進(jìn) 行排座運(yùn)算并得到排座結(jié)果； 一次排座子模塊對(duì)坐席管理模塊、項(xiàng)目管理模塊以及約束子模塊、預(yù)留坐席子模塊、交 接安排子模塊和按組跨界子模塊的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并安排人員的虛擬坐席； 換座子模塊根據(jù)
【申請(qǐng)人】的換座要求進(jìn)行空余坐席的換座安排； 二次排座子模塊是在一次排座子模塊和換座子模塊實(shí)現(xiàn)的虛擬排座的基礎(chǔ)上安排項(xiàng) 目的加班人員和新增人員的位置。6. 根據(jù)權(quán)利要求5所述的智能排座系統(tǒng)，其特征在于:一次排座子模塊先將同一員工的 相鄰班段的間隙時(shí)間與約束時(shí)間閾值進(jìn)行對(duì)比，當(dāng)間隙時(shí)間小于約束時(shí)間閾值時(shí)，將該兩 個(gè)班段合并成一個(gè)班段，依此將其他班段重新排列形成新的班段;再將需分配班段的起始 時(shí)間與其他已排班段的結(jié)束時(shí)間一一進(jìn)行比較，判斷該需分配的班段是否能與已排班段進(jìn) 行交接，若不可以進(jìn)行交接，則將需分配班段安排在新的坐席上，若可以進(jìn)行交接，則將需 分配班段安排該已分配班段的坐席上;再以起始時(shí)間為維度進(jìn)行排序，起始時(shí)間晚的人員 排在前面，起始時(shí)間一致時(shí)終止時(shí)間晚的人員排在前面，再以終止時(shí)間為維度進(jìn)行倒序排 序，終止時(shí)間早的人員排在前面，結(jié)束時(shí)間一致時(shí)起始時(shí)間早的組人員排在前面，并通過雙 邊排序算法將起始時(shí)間最晚的和終止時(shí)間最早的人員優(yōu)先安排坐席坐在該排座單位的坐 席區(qū)域的兩側(cè)。
【文檔編號(hào)】G06Q10/06GK105894205SQ201610206917
【公開日】2016年8月24日
【申請(qǐng)日】2016年4月5日
【發(fā)明人】嵇望, 姚凱旋, 梁青, 楊松銘, 李海濤, 徐進(jìn)澎
【申請(qǐng)人】浙江遠(yuǎn)傳信息技術(shù)股份有限公司