基于寬帶接入的服務人員工作分配方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明提供了一種基于寬帶接入的服務人員工作分配方法及系統(tǒng)，包括：S1服務器根據(jù)需要建立工單，獲取工單的區(qū)域信息及難度系數(shù)；S2服務器基于區(qū)域信息獲取對應的區(qū)域內服務端的位置信息，并存入臨時列表；S3服務器獲取區(qū)域內距離工單的執(zhí)行位置最近的服務人員的服務端作為待選執(zhí)行端；S4：服務器計算待選執(zhí)行端的服務人員的工作效率；S5：所述服務器判斷所述待選執(zhí)行端的服務人員的工作效率是否滿足所述工單的執(zhí)行條件，判斷是否將工單分配給待選執(zhí)行端進行工單執(zhí)行。該系統(tǒng)及方法通過利用工單的位置信息以及該工單所屬的區(qū)域的各服務端的位置信息進行工單分配，使得分配工單的目標性及準確性顯著提高。
【專利說明】
基于寬帶接入的服務人員工作分配方法及系統(tǒng)
技術領域
[0001] 本發(fā)明涉及寬帶網絡接入的績效管理的技術領域，特別涉及一種基于寬帶接入的 服務人員工作分配方法及系統(tǒng)及系統(tǒng)。
【背景技術】
[0002] 隨著互聯(lián)網的蓬勃發(fā)展，寬帶網絡作為基礎支撐設施，加大投入、提速發(fā)展顯得尤 為緊迫。其中，寬帶接入作為服務群眾最后一公里的工作環(huán)節(jié)，人工密集度最高、直接考驗 服務質量，已然成為重中之重。而隨著寬帶用戶量越來越龐大，寬帶接入的服務人員投入成 線性增加；因上門服務的諸多不確定性，工作量不易統(tǒng)計，員工被動，工作效率也一直處于 較低水平，運營商成本居高不下。
[0003] 另一方面人員的位置軌跡記錄與分析技術已經運用于多個領域，如安保巡更、重 點人員管控、老幼特殊人群看護等，通過GPS、移動通訊網絡、RFID等技術的綜合運用實現(xiàn)對 目標對象坐標位置的及時跟蹤，從而實現(xiàn)各種智能化應用。但是，市場上，將這些人員的位 置軌跡應用在一些行業(yè)或專業(yè)領域的員工工作量統(tǒng)計及工作分配方面的應用，還較為空 缺。
[0004] 例如，申請?zhí)枮?01310629344.4的專利公開了一種基于人體運動軌跡分析的居家 養(yǎng)老安防系統(tǒng)，但是該系統(tǒng)需要使用獨立的硬件(攝像頭），增加了硬件成本開銷，同時該系 統(tǒng)還通過述智能分析模塊利用背景減除、時間差分對視頻中的居家老人進行提取，相當于 是全程監(jiān)控，需要大量的存儲空間來記錄無效數(shù)據(jù)；申請?zhí)枮?01410290738.6的專利公開 了一種利用智能手機進行主動式乘客信息獲取及服務的方法，通過用戶"查詢操作"觸發(fā)位 置信息上傳，存在大量無效位置信息上傳的可能性，而且用戶希望查詢地鐵流量信息，很可 能是在地鐵區(qū)域之外進行查詢的，而系統(tǒng)需要記錄的是用戶在地鐵內的位置信息，因此可 能造成信息不全面或不準確；申請?zhí)枮?01310720969.1的專利"一種基于微信的車輛尋車 二維碼的位置信息存儲及其尋找方法"以及申請?zhí)枮?01410101001.5的專利"基于微信公 眾平臺的智能尋車服務系統(tǒng)"都是通過記錄單點位置信息并在需要時候返回該信息從而實 現(xiàn)預期功能，無法實現(xiàn)多點軌跡記錄與比對。
[0005] 而且上述專利，僅僅實現(xiàn)了將用戶終端信息通過各種方式，通知到后端系統(tǒng)，并未 將這些用戶終端信息進行合理利用，如應用到工作量統(tǒng)計及工作分配方面。因而，如何根據(jù) 電信寬帶接入領域的行業(yè)特殊性，提供一種技術可以解決該領域的人員工作分配及統(tǒng)計， 以提高服務人員工作效率是本發(fā)明需要解決的。

【發(fā)明內容】

[0006] 本發(fā)明的目的在于提供一種基于寬帶接入的服務人員工作分配方法及系統(tǒng)及系 統(tǒng)，以解決現(xiàn)有的寬帶接入領域服務人員工作分配自動化程度不高、無法合理理由服務端 的信息、對其工作分配的方式較為傳統(tǒng)，從而造成工作量統(tǒng)計及工作效率的監(jiān)管效率低下， 不利于行業(yè)的快速發(fā)展的問題。
[0007] 為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種基于寬帶接入的服務人員工作分配方法，包 括以下步驟：
[0008] Si:服務器根據(jù)接收到的請求寬帶接入服務消息建立新的工單，并基于所述請求 寬帶接入服務消息的寬帶接入點獲取所述工單所屬的區(qū)域信息及工單難度系數(shù)；
[0009] S2:所述服務器基于所述區(qū)域信息獲取對應的區(qū)域內服務人員的服務端的位置信 息，并存入臨時列表；
[0010] S3:所述服務器根據(jù)所述臨時列表中的位置信息獲取所述區(qū)域內距離所述工單的 執(zhí)行位置最近的服務人員的服務端作為待選執(zhí)行端；
[0011] S4:所述服務器根據(jù)歷史數(shù)據(jù)及所述工單難度系數(shù)計算待選執(zhí)行端的服務人員的 工作效率；
[0012] S5:所述服務器判斷所述待選執(zhí)行端的服務人員的工作效率是否滿足所述工單的 執(zhí)行條件，如是，則將所述工單分配給所述待選執(zhí)行端進行工單執(zhí)行，同時刪除所述臨時列 表;如否，在所述臨時列表中刪除待選執(zhí)行端對應的服務端的位置信息，并返回步驟S3。
[0013] 其中，所述步驟S5中的執(zhí)行條件為在預設時間內以所述工作效率完成對所述工單 的執(zhí)行。
[0014]較佳地，所述步驟S2中，進一步包括：
[0015] S21:所述服務器獲取各服務端記錄的已完成的工單的行程軌跡；
[0016] S22:所述服務器將各工單的所述行程軌跡按時間段進行組合；
[0017] S23:所述服務器基于當前的工單獲取最接近的工單的行程軌跡，再基于當前的時 間段，得到服務端當前的位置信息。
[0018] 較佳地，所述步驟S21中，進一步包括：
[0019] (1)所述服務端在執(zhí)行工單時開啟行程軌跡的記錄；
[0020] (2)所述服務端按預設的時間節(jié)點將當前記錄的行程軌跡經異步響應接口發(fā)送至 服務器；
[0021 ] (3)所述服務器異步更新所述行程軌跡及其對應的時間段。
[0022] 較佳地，所述步驟S2中，所述服務器獲取服務端的位置信息的方法具體包括：
[0023] 通過服務端的定位裝置實時獲取當前的服務端的位置信息，步驟S3中，所述工單 的執(zhí)行位置為所述寬帶接入點所屬區(qū)域的中心坐標。
[0024] 較佳地，所述步驟Sl之前還包括步驟：
[0025] (A)所述服務器建立社區(qū)信息表、工單信息表及員工表，其中，所述社區(qū)信息表包 括若干個區(qū)域的區(qū)域信息，所述工單信息表包括請求寬帶接入服務消息對應工單的服務信 息，包括寬帶接入點、服務類型及工單難度系數(shù)，所述員工表包括員工信息、員工服務類型 及員工已處理工單的響應時間、處理時間及運動軌跡；
[0026] (B)所述服務器包括若干個子服務器，所述服務器為每個子服務器建立工單池，其 中，每個子服務器對應于一個區(qū)域，所述工單池包括對應區(qū)域的若干個工單；
[0027] 則所述步驟Sl中，還包括：當所述服務器建立新的工單時，根據(jù)工單所屬的區(qū)域信 息將其加入對應的工單池，并由所述子服務器將工單池以報文的形式推送至對應區(qū)域內包 含的全部服務端；
[0028] 則所述步驟S2中，還包括:所述子服務器接收來自服務端的搶單信息，并將搶單信 息對應的服務端的位置信息同步反饋給所述服務器，并由所述服務器存入臨時列表。
[0029] 較佳地，所述子服務器接收來自服務端的搶單信息時，首先根據(jù)工單的服務信息 判斷發(fā)送搶單信息的服務端對應的服務人員是否滿足工單執(zhí)行條件，如否，所述子服務器 反饋搶單失敗通知至服務端，如是，所述子服務器將搶單信息對應的服務端的位置信息反 饋給所述服務器；
[0030] 其中，工單執(zhí)行條件包括:所述寬帶接入點位于發(fā)送搶單信息的服務端的歷史軌 跡內，以及所述服務類型包含子所述員工表的員工服務類型內。
[0031] 較佳地，所述步驟S4進一步包括，所述服務器獲取與所述待選執(zhí)行端對應的服務 人員的歷史數(shù)據(jù)，所述歷史數(shù)據(jù)包括服務人員的個人平均工單響應時間^:及個人平均工單 耗時tdi、行業(yè)全部的服務人員的平均工單響應時間t r2及平均工單耗時td2、響應權重a、耗時 權重b、及難度權重c，則所述工作效率P為：
[0032]
[0033] 其中，N為工單難度系數(shù)。
[0034] 本發(fā)明還提供了一種基于寬帶接入的服務人員工作分配系統(tǒng)，包括：
[0035] 服務器，用于根據(jù)接收到的請求寬帶接入服務消息建立新的工單，基于工單所屬 的區(qū)域信息獲取對應的區(qū)域內服務人員的服務端的位置信息，并將位置信息存入臨時列 表，并依據(jù)臨時列表依據(jù)位置信息最近原則找出待選執(zhí)行端；
[0036] 緩存器，用于存儲所述臨時列表，以及當所述服務器判斷待選執(zhí)行端滿足工單執(zhí) 行條件后將所述臨時列表刪除，以及所述服務器判斷待選執(zhí)行端不滿足工單執(zhí)行條件后將 所述臨時列表中對應的位置信息刪除，并在剩余的位置信息中再次選出待選執(zhí)行端以供所 述服務器重新判斷；
[0037] 服務端，用于向所述服務器提供服務端的位置信息，以及在被分配到工單后執(zhí)行 工單；
[0038] 其中，所述服務端設有定位裝置，所述服務端通過所述定位裝置獲取位置信息。
[0039] 較佳地，所述服務器包括社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫、工單信息數(shù)據(jù)庫及員工數(shù)據(jù)庫，所述社 區(qū)信息數(shù)據(jù)庫用于存儲若干個區(qū)域的區(qū)域信息，其中，每個區(qū)域信息包括若干寬帶接入點；
[0040] 所述工單信息數(shù)據(jù)庫用于存儲請求寬帶接入服務消息對應工單的服務信息，包括 寬帶接入點、服務類型及工單難度系數(shù)；
[0041] 所述員工數(shù)據(jù)庫用于存儲員工信息、員工服務類型及員工已處理工單的響應時 間、處理時間及運動軌跡；
[0042] 其中，所述服務器包括若干個子服務器，所述服務器為每個子服務器建立工單池， 每個子服務器對應于一個區(qū)域，所述工單池包括對應區(qū)域的若干個工單，所述子服務器用 于將工單池推送給對應區(qū)域的服務端。
[0043]較佳地，所述服務器包括：
[0044]員工行程軌跡統(tǒng)計單元，用于存儲各服務端執(zhí)行工單時的行程軌跡及對應的時間 段；
[0045]歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計單元，用于存儲服務人員已完成的工單情況的歷史數(shù)據(jù)，包括各已 完成工單的響應時間、工單耗時，并計算任意一個服務人員的個人平均工單響應時間 個人平均工單耗時tdl、行業(yè)全部的服務人員的平均工單響應時間tr2及平均工單耗時td2;
[0046] 工作效率計算單元，用于根據(jù)所述歷史數(shù)據(jù)計算工作效率P:
[0047]
[0048] 其中，a為響應權重，b為耗時權重，c為難度權重。
[0049] 本發(fā)明提供的基于寬帶接入的服務人員工作分配方法及系統(tǒng)，通過利用工單的位 置信息以及該工單所屬的區(qū)域的各服務端的位置信息進行工單分配，基于最近原則將工單 分配給最近的服務端進行工單執(zhí)行。同時，分配時考慮了工作人員的工作效率，以便判斷該 最近的人員是否滿足該工單執(zhí)行的需要。這種工單分配方式特別適合寬帶接入領域當中的 服務人員工作分配。便于系統(tǒng)基于寬帶接入點位置獲取區(qū)域信息，再通過服務端設備獲取 服務端的位置，使得分配工單的目標性及準確性顯著提高，進而可以提高服務人員的工作 效率。
【附圖說明】
[0050] 圖1為優(yōu)選實施例提供的基于寬帶接入的服務人員工作分配方法流程圖；
[0051] 圖2為優(yōu)選實施例提供的獲取服務端當前位置信息的方法的流程圖；
[0052] 圖3為優(yōu)選實施例提供的服務器獲取各服務端的行程軌跡的流程圖；
[0053]圖4為優(yōu)選實施例提供的基于寬帶接入的服務人員工作分配系統(tǒng)結構圖。
【具體實施方式】
[0054] 為更好地說明本發(fā)明，茲以一優(yōu)選實施例，并配合附圖對本發(fā)明作詳細說明，具體 如下：
[0055] 如圖1所示，本實施例提供的基于寬帶接入的服務人員工作分配方法，包括步驟Sl ~S5,具體如下：
[0056] SI:服務器根據(jù)接收到的請求寬帶接入服務消息建立新的工單，并基于所述請求 寬帶接入服務消息的寬帶接入點獲取所述工單所屬的區(qū)域信息及工單難度系數(shù)。
[0057]其中，上述的請求寬帶接入服務消息來自于客戶端，需要寬帶接入服務的客戶通 過客戶端發(fā)送該請求寬帶接入服務消息給服務器，其中，本實施例中的客戶端可以為固定 電話、移動電話、聯(lián)網的計算機、PDA等可以發(fā)送消息至服務器的設備，其中，發(fā)送的消息可 以為語音或文字或通過服務器提供的軟件產品輸入的一系列的操作指令等。此外，上述的 請求寬帶接入服務消息包括客戶需要的寬帶接入的服務類型、服務時間、寬帶接入點等。其 中，服務器對應管理多個區(qū)域，每個區(qū)域對應多個寬帶接入點，通過寬帶接入點即可獲知該 工單屬于哪個區(qū)域，進而進行較為準確的工單分配。
[0058] S2:所述服務器基于所述區(qū)域信息獲取對應的區(qū)域內服務人員的服務端的位置信 息，并存入臨時列表。
[0059] 依據(jù)位置信息建立臨時列表，該臨時列表直接用于后面查詢及判斷服務人員的位 置，使得服務器查找具有定向性。
[0060] S3:所述服務器根據(jù)所述臨時列表中的位置信息獲取所述區(qū)域內距離所述工單的 執(zhí)行位置最近的服務人員的服務端作為待選執(zhí)行端。
[0061] 其中，這里的工單的執(zhí)行位置為請求寬帶接入服務對應的寬帶接入點所屬區(qū)域的 中心坐標。
[0062] S4:所述服務器根據(jù)歷史數(shù)據(jù)及所述工單難度系數(shù)計算待選執(zhí)行端的服務人員的 工作效率。
[0063] S5:所述服務器判斷所述待選執(zhí)行端的服務人員的工作效率是否滿足所述工單的 執(zhí)行條件，如是，則將所述工單分配給所述待選執(zhí)行端進行工單執(zhí)行，同時刪除所述臨時列 表;如否，在所述臨時列表中刪除待選執(zhí)行端對應的服務端的位置信息，并返回步驟S3。 [0064]其中，所述步驟S5中的執(zhí)行條件為在預設時間內以所述工作效率完成對所述工單 的執(zhí)行。其中，這里的預設時間是指系統(tǒng)預存的與每個工單單難度系數(shù)對應的服務類型所 需要的服務時間，還包括根據(jù)當前的待選執(zhí)行端的服務人員距離服務地點的距離所生成的 服務里程所需時間。系統(tǒng)根據(jù)工作效率計算是否能在該服務對應的預設時間內完成工單。 [0065]具體地：當有一個新的工單請求提供上門服務時，系統(tǒng)基于與服務端的數(shù)據(jù)交互 從待選員工中，選取距離上門服務地點M公里服務內(M初次取ml = 2,如未找到，則依次取m2 = 5、m3 = 10、m4 = 20、m5 = 30、m6 = 40、m7 = 50、m8 = 100、......，直到找到有待選服務人員為 止)距離最近的N個服務人員；對于N個服務人員中工作效率指數(shù)越高者A，則優(yōu)先指定為派 單上門對象，如A拒單，則在剩余N-I個服務人員中找效率最高的服務人員優(yōu)先指定為派單 上門對象，當N-I〈0時，則M依次取m2，m3……（直到找到有待選服務人員為止)時，重新執(zhí)行 上述操作，直到系統(tǒng)接收到該服務工單被服務端處的服務人員接單為止。
[0066]當然，在優(yōu)選實施例中，工單分配給待選執(zhí)行端后，還需檢測是否收到來自該待選 執(zhí)行端的確認信息，如收到則完成該工單的分配，并由待選執(zhí)行端進行工單執(zhí)行。
[0067] 上述的步驟Sl之前還包括步驟(A)、（B):
[0068] (A)所述服務器建立社區(qū)信息表、工單信息表及員工表，其中，所述社區(qū)信息表包 括若干個區(qū)域的區(qū)域信息，所述工單信息表包括請求寬帶接入服務消息對應工單的服務信 息，包括寬帶接入點、服務類型及工單難度系數(shù)，所述員工表包括員工信息、員工服務類型 及員工已處理工單的響應時間、處理時間及運動軌跡。
[0069] (B)所述服務器包括若干個子服務器，所述服務器為每個子服務器建立工單池，其 中，每個子服務器對應于一個區(qū)域，所述工單池包括對應區(qū)域的若干個工單。
[0070] 則上述步驟Sl中，還包括：當所述服務器建立新的工單時，根據(jù)工單所屬的區(qū)域信 息將其加入對應的工單池，并由所述子服務器將工單池以報文的形式推送至對應區(qū)域內包 含的全部服務端。
[0071] 則上述步驟S2中，還包括:所述子服務器接收來自服務端的搶單信息，并將搶單信 息對應的服務端的位置信息同步反饋給所述服務器，并由所述服務器存入臨時列表。
[0072] 通過步驟(A)、（B)建立的工單池，可以通過每個區(qū)域對應的子服務器將該區(qū)域的 工單推送至負責該區(qū)域的服務人員，以便服務人員通過服務端進行搶單，再由服務器判斷 對于當前需要分配的工單有多少可選的服務端可供選擇。這種以工單池的方式推送工單數(shù) 據(jù)至服務端，方便管理，且便于區(qū)域內服務人員主動選擇該區(qū)域內的工單，再由服務器審核 確認將工單分配給哪個服務端處理，這種基于寬帶接入點所屬區(qū)域的工單分配方式，有效 地提高了寬帶接入服務的工單分配效率。當然，本領域技術人員應該了解，基于本實施例方 法的服務端，應包含一工單分配的軟件產品，如APP或網頁等，服務人員通過該軟件產品以 直觀地查看來自服務器的工單池，進而再通過該軟件產品進行工單的搶單(選擇）。
[0073] 在子服務器將工單池推送至對應區(qū)域內的全部服務端后，該子服務器等待來自服 務端的響應，如是否有服務端的服務人員通過服務端發(fā)送搶單信息。當服務端響應子服務 器后，也即子服務器接收到來自一些服務端的搶單信息時，需要首先根據(jù)工單的服務信息 判斷發(fā)送搶單信息的服務端對應的服務人員是否滿足工單執(zhí)行條件。如判斷結果為否，則 子服務器反饋搶單失敗通知至服務端，如判斷結果為是，所述子服務器將搶單信息對應的 服務端的位置信息反饋給服務器。也即，通過這種方式，服務器可以統(tǒng)計該區(qū)域內所有的可 執(zhí)行工單的服務端信息，同時該些服務端對應的服務人員也有意愿執(zhí)行該工單，提高工單 分配的目標性及準確率。
[0074] 其中，本實施例中的工單執(zhí)行條件包括：寬帶接入點位于發(fā)送搶單信息的服務端 的歷史軌跡內，以及所述服務類型包含子所述員工表的員工服務類型內。也即，服務端判斷 發(fā)送搶單信息的服務端的歷史活動范圍是否包括該寬帶接入點，避免服務端越區(qū)執(zhí)行工單 造成的資源浪費。同時，該工單所對應的寬帶接入服務的服務類型為服務人員所能處理的 服務，避免誤分配不相關或不擅長該項服務的人員去執(zhí)行工單而降低效率。
[0075] 如圖2所示，上述步驟S2中，獲取服務端當前位置信息的方法具體包括以下步驟：
[0076] S21:所述服務器獲取各服務端記錄的已完成的工單的行程軌跡；
[0077] S22:所述服務器將各工單的所述行程軌跡按時間段進行組合；
[0078] S23:所述服務器基于當前的工單獲取最接近的工單的行程軌跡，再基于當前的時 間段，得到服務端當前的位置信息。
[0079]這種基于已完成的工單的軌跡記錄的形式進行定位的方式，無需通過定位裝置實 時定位，對服務端的設備要求較低，且通過對海量的工單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計及工單執(zhí)行時的軌跡 統(tǒng)計，可以獲得不同類型、不同寬帶接入點的工單的行程軌跡特征，依據(jù)服務人員當前執(zhí)行 的工單類型及寬帶接入點，以及該工單執(zhí)行的開始時間及當前時間，即可準確地預估該服 務人員當前的位置，從而獲得服務端的位置信息。這種方式不必依賴定位設備的實時定位 及定位數(shù)據(jù)的實時傳輸，抗外界干擾性更好。
[0080] 如圖3所示，上述的步驟S21進一步包括：
[0081] (1)所述服務端在執(zhí)行工單時開啟行程軌跡的記錄；
[0082] (2)所述服務端按預設的時間節(jié)點將當前記錄的行程軌跡經異步響應接口發(fā)送至 服務器；
[0083] (3)所述服務器異步更新所述行程軌跡及其對應的時間段。
[0084] 上述（1)~（3)中進行服務端的行程軌跡的記錄的方法通過每隔一段時間將該段 時間的行程軌跡發(fā)送給服務器，這種方式使得服務端與服務器不必保持位置信息的實時傳 輸，即便于服務器直接貨物行程軌跡，也便于服務端批量發(fā)送數(shù)據(jù)，減少服務端以及服務器 間的通信及處理數(shù)據(jù)的壓力。
[0085] 當然在其他優(yōu)選實施例中，步驟S2中，服務器獲取服務端的位置信息的方法具體 為:直接通過服務端的定位裝置實時獲取當前的服務端的位置信息。如通過GPS定位軟件等 定位設備直接實時獲取服務端當前位置，并實時傳遞給服務器。這種實時傳輸?shù)姆绞降膬?yōu) 點是獲取的當前位置更加準確，位置的精確度僅受定位裝置本身影響。
[0086] 步驟S4進一步包括，所述服務器獲取與所述待選執(zhí)行端對應的服務人員的歷史數(shù) 據(jù)，所述歷史數(shù)據(jù)包括服務人員的個人平均工單響應時間trl及個人平均工單耗時tdl、行業(yè) 全部的服務人員的平均工單響應時間tr2及平均工單耗時td2、響應權重a、耗時權重b、及難 度權重c，則所述工作效率P為：
[0087]
[0088] 其中，N為工單難度系數(shù)，不同類型的工單，難度系數(shù)不同，難度越高，該系數(shù)越小。
[0089] 對于歷史數(shù)據(jù)中的各工單來說，服務器獲取各個服務端的各項工單執(zhí)行時間的基 準具體如下：
[0090] 工單響應時間=預約時間-接單/搶單時間，
[0091] 平均工單耗時=收工時間-開工時間。
[0092] 對應地，如圖4所示，本實施例提供了一種基于寬帶接入的服務人員工作分配系 統(tǒng)，該系統(tǒng)具體包括：
[0093]服務器410,用于根據(jù)接收到的請求寬帶接入服務消息建立新的工單，基于工單所 屬的區(qū)域信息獲取對應的區(qū)域內服務人員的服務端的位置信息，并將位置信息存入臨時列 表，并依據(jù)臨時列表依據(jù)位置信息最近原則找出待選執(zhí)行端；
[0094]緩存器420,用于存儲所述臨時列表，以及當所述服務器判斷待選執(zhí)行端滿足工單 執(zhí)行條件后將所述臨時列表刪除，以及所述服務器判斷待選執(zhí)行端不滿足工單執(zhí)行條件后 將所述臨時列表中對應的位置信息刪除，并在剩余的位置信息中再次選出待選執(zhí)行端以供 所述服務器重新判斷；
[0095]服務端430,其數(shù)量為多個分別為服務端1~服務端n，用于向所述服務器提供服務 端的位置信息，以及在被分配到工單后執(zhí)行工單；
[0096] 其中，所述服務端設有定位裝置，所述服務端通過所述定位裝置獲取位置信息。
[0097] 上述的服務器包括社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫、工單信息數(shù)據(jù)庫及員工數(shù)據(jù)庫，所述社區(qū)信 息數(shù)據(jù)庫用于存儲若干個區(qū)域的區(qū)域信息，其中，每個區(qū)域信息包括若干寬帶接入點；
[0098] 工單信息數(shù)據(jù)庫用于存儲請求寬帶接入服務消息對應工單的服務信息，包括寬帶 接入點、服務類型及工單難度系數(shù)；
[0099]員工數(shù)據(jù)庫用于存儲員工信息、員工服務類型及員工已處理工單的響應時間、處 理時間及運動軌跡；
[0100] 其中，所述服務器包括若干個子服務器，所述服務器為每個子服務器建立工單池， 每個子服務器對應于一個區(qū)域，所述工單池包括對應區(qū)域的若干個工單，所述子服務器用 于將工單池推送給對應區(qū)域的服務端。
[0101] 優(yōu)選地，服務器包括：
[0102] 員工行程軌跡統(tǒng)計單元，用于存儲各服務端執(zhí)行工單時的行程軌跡及對應的時間 段；
[0103] 歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計單元，用于存儲服務人員已完成的工單情況的歷史數(shù)據(jù)，包括各已 完成工單的響應時間、工單耗時，并計算任意一個服務人員的個人平均工單響應時間 個人平均工單耗時t dl、行業(yè)全部的服務人員的平均工單響應時間tr2及平均工單耗時td2;
[0104] 工作效率計算單元，用于根據(jù)所述歷史數(shù)據(jù)計算工作效率P:
[0105]
[0106] 其中，a為響應權重，b為耗時權重，c為難度權重。
[0107]例如，服務器(管理多個服務站，每個服務站對應一個子服務器)新增了一個工單， 系統(tǒng)將根據(jù)該用戶的寬帶接入地址確定了該用戶所在的社區(qū)1，因服務站A(對應一個區(qū)域） 管轄多個社區(qū)（含社區(qū)1)，故可將該工單推送至服務站A的子服務器，此時，子服務器根據(jù)服 務站A的員工a、b、c的當前位置，將工單推送至與員工a、b、c的服務端，由員工a、b、c的服務 端提交搶單信息。當系統(tǒng)檢測到離該工單所屬區(qū)域(取寬帶接入地址所屬社區(qū)的中心坐標） 最近的服務端為員工b的服務端，則選擇員工b的服務端為待選服務端。如該員工拒單或5分 鐘內仍未接單，即將該單按就近原則下派給另外一個員工c。以上即為按就近原則把任務分 配給可用的人員的一個應用例。
[0108]系統(tǒng)在選擇待選服務端時，基于上述的步驟S4、S5所提的工作效率，即可確定該服 務端對應的員工是否為最適合執(zhí)行該工單的服務端的服務人員。這種同時基于服務人員位 置及工作效率的工單分配方法及系統(tǒng)，有效地提高了分配效率。
[0109]以上所述，僅為本發(fā)明的【具體實施方式】，但本發(fā)明的保護范圍并不局限于此，任何 本領域的技術人員在本發(fā)明揭露的技術范圍內，對本發(fā)明所做的變形或替換，都應涵蓋在 本發(fā)明的保護范圍之內。因此，本發(fā)明的保護范圍應以所述的權利要求的保護范圍為準。
【主權項】
1. 一種基于寬帶接入的服務人員工作分配方法，其特征在于，包括以下步驟： S1:服務器根據(jù)接收到的請求寬帶接入服務消息建立新的工單，并基于所述請求寬帶 接入服務消息的寬帶接入點獲取所述工單所屬的區(qū)域信息及工單難度系數(shù)； S2:所述服務器基于所述區(qū)域信息獲取對應的區(qū)域內服務人員的服務端的位置信息， 并存入臨時列表； S3:所述服務器根據(jù)所述臨時列表中的位置信息獲取所述區(qū)域內距離所述工單的執(zhí)行 位置最近的服務人員的服務端作為待選執(zhí)行端； S4:所述服務器根據(jù)歷史數(shù)據(jù)及所述工單難度系數(shù)計算待選執(zhí)行端的服務人員的工作 效率； S5:所述服務器判斷所述待選執(zhí)行端的服務人員的工作效率是否滿足所述工單的執(zhí)行 條件，如是，則將所述工單分配給所述待選執(zhí)行端進行工單執(zhí)行，同時刪除所述臨時列表； 如否，在所述臨時列表中刪除待選執(zhí)行端對應的服務端的位置信息，并返回步驟S3。 其中，所述步驟S5中的執(zhí)行條件為在預設時間內以所述工作效率完成對所述工單的執(zhí) 行。2. 根據(jù)權利要求1所述的基于寬帶接入的服務人員工作分配方法，其特征在于，所述步 驟S2中， S21:所述服務器獲取各服務端記錄的已完成的工單的行程軌跡； S22:所述服務器將各工單的所述行程軌跡按時間段進行組合； S23:所述服務器基于當前的工單獲取最接近的工單的行程軌跡，再基于當前的時間 段，得到服務端當前的位置信息。3. 根據(jù)權利要求2所述的基于寬帶接入的服務人員工作分配方法，其特征在于，所述步 驟S21中，進一步包括： (1) 所述服務端在執(zhí)行工單時開啟行程軌跡的記錄； (2) 所述服務端按預設的時間節(jié)點將當前記錄的行程軌跡經異步響應接口發(fā)送至服務 器； (3) 所述服務器異步更新所述行程軌跡及其對應的時間段。4. 根據(jù)權利要求1所述的基于寬帶接入的服務人員工作分配方法，其特征在于，所述步 驟S2中，所述服務器獲取服務端的位置信息的方法具體包括:通過服務端的定位裝置實時 獲取當前的服務端的位置信息，步驟S3中，所述工單的執(zhí)行位置為所述寬帶接入點所屬區(qū) 域的中心坐標。5. 根據(jù)權利要求1所述的基于寬帶接入的服務人員工作分配方法，其特征在于，所述步 驟S1之前還包括步驟： (A) 所述服務器建立社區(qū)信息表、工單信息表及員工表，其中，所述社區(qū)信息表包括若 干個區(qū)域的區(qū)域信息，所述工單信息表包括請求寬帶接入服務消息對應工單的服務信息， 包括寬帶接入點、服務類型及工單難度系數(shù)，所述員工表包括員工信息、員工服務類型及員 工已處理工單的響應時間、處理時間及運動軌跡； (B) 所述服務器包括若干個子服務器，所述服務器為每個子服務器建立工單池，其中， 每個子服務器對應于一個區(qū)域，所述工單池包括對應區(qū)域的若干個工單； 則所述步驟S1中，還包括：當所述服務器建立新的工單時，根據(jù)工單所屬的區(qū)域信息將 其加入對應的工單池，并由所述子服務器將工單池以報文的形式推送至對應區(qū)域內包含的 全部服務端； 則所述步驟S2中，還包括:所述子服務器接收來自服務端的搶單信息，并將搶單信息對 應的服務端的位置信息同步反饋給所述服務器，并由所述服務器存入臨時列表。6. 根據(jù)權利要求5所述的基于寬帶接入的服務人員工作分配方法，其特征在于，所述子 服務器接收來自服務端的搶單信息時，首先根據(jù)工單的服務信息判斷發(fā)送搶單信息的服務 端對應的服務人員是否滿足工單執(zhí)行條件，如否，所述子服務器反饋搶單失敗通知至服務 端，如是，所述子服務器將搶單信息對應的服務端的位置信息反饋給所述服務器； 其中，工單執(zhí)行條件包括:所述寬帶接入點位于發(fā)送搶單信息的服務端的歷史軌跡內， 以及所述服務類型包含子所述員工表的員工服務類型內。7. 根據(jù)權利要求1所述的基于寬帶接入的服務人員工作分配方法，其特征在于，所述步 驟S4進一步包括，所述服務器獲取與所述待選執(zhí)行端對應的服務人員的歷史數(shù)據(jù)，所述歷 史數(shù)據(jù)包括服務人員的個人平均工單響應時間t rl及個人平均工單耗時tdl、行業(yè)全部的服 務人員的平均工單響應時間tr2及平均工單耗時t d2、響應權重a、耗時權重b、及難度權重c， 則所述工作效率PS:其中，N為工單難度系數(shù)。8. -種基于寬帶接入的服務人員工作分配系統(tǒng)，其特征在于，包括： 服務器，用于根據(jù)接收到的請求寬帶接入服務消息建立新的工單，基于工單所屬的區(qū) 域信息獲取對應的區(qū)域內服務人員的服務端的位置信息，并將位置信息存入臨時列表，并 依據(jù)臨時列表依據(jù)位置信息最近原則找出待選執(zhí)行端;緩存器，用于存儲所述臨時列表，以 及當所述服務器判斷待選執(zhí)行端滿足工單執(zhí)行條件后將所述臨時列表刪除，以及所述服務 器判斷待選執(zhí)行端不滿足工單執(zhí)行條件后將所述臨時列表中對應的位置信息刪除，并在剩 余的位置信息中再次選出待選執(zhí)行端以供所述服務器重新判斷； 服務端，用于向所述服務器提供服務端的位置信息，以及在被分配到工單后執(zhí)行工單； 其中，所述服務端設有定位裝置，所述服務端通過所述定位裝置獲取位置信息。9. 根據(jù)權利要求8所述的基于寬帶接入的服務人員工作分配系統(tǒng)，其特征在于，所述服 務器包括社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫、工單信息數(shù)據(jù)庫及員工數(shù)據(jù)庫，所述社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫用于存儲 若干個區(qū)域的區(qū)域信息，其中，每個區(qū)域信息包括若干寬帶接入點； 所述工單信息數(shù)據(jù)庫用于存儲請求寬帶接入服務消息對應工單的服務信息，包括寬帶 接入點、服務類型及工單難度系數(shù)； 所述員工數(shù)據(jù)庫用于存儲員工信息、員工服務類型及員工已處理工單的響應時間、處 理時間及運動軌跡； 其中，所述服務器包括若干個子服務器，所述服務器為每個子服務器建立工單池，每個 子服務器對應于一個區(qū)域，所述工單池包括對應區(qū)域的若干個工單，所述子服務器用于將 工單池推送給對應區(qū)域的服務端。10. 根據(jù)權利要求8所述的基于寬帶接入的服務人員工作分配系統(tǒng)，其特征在于，所述 服務器包括： 員工行程軌跡統(tǒng)計單元，用于存儲各服務端執(zhí)行工單時的行程軌跡及對應的時間段； 歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計單元，用于存儲服務人員已完成的工單情況的歷史數(shù)據(jù)，包括各已完成 工單的響應時間、工單耗時，并計算任意一個服務人員的個人平均工單響應時間t rl及個人 平均工單耗時tdl、行業(yè)全部的服務人員的平均工單響應時間tr2及平均工單耗時td2; 工作效率計算單元，用于根據(jù)所述歷史數(shù)據(jù)計算工作效率P : 其中，a為響應權重，b為耗時權重，c為難度權重。
【文檔編號】G06Q10/10GK106056318SQ201610543729
【公開日】2016年10月26日
【申請日】2016年7月12日
【發(fā)明人】徐旭輝
【申請人】上海長城寬帶網絡服務有限公司