一種線上線下服務(wù)平臺(tái)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種線上線下服務(wù)平臺(tái)，用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)提交業(yè)務(wù)請(qǐng)求及辦理業(yè)務(wù)所需的電子資料；線下端的營(yíng)業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一受理，通過(guò)審核調(diào)度模塊審核電子資料，對(duì)電子資料審核通過(guò)且無(wú)需審核資料原件的業(yè)務(wù)請(qǐng)求指示業(yè)務(wù)辦理模塊處理，對(duì)電子資料審核通過(guò)且資料原件審核通過(guò)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求指示業(yè)務(wù)處理模塊或?qū)俚貭I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理；通過(guò)業(yè)務(wù)跟蹤模塊對(duì)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和維護(hù)，將進(jìn)度情況反饋用戶；對(duì)電子資料審核通過(guò)且資料原件需要審核的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，業(yè)務(wù)跟蹤模塊發(fā)送寄送資料原件到營(yíng)業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行核驗(yàn)的通知，或者發(fā)送攜帶資料原件至審核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核驗(yàn)的通知。本發(fā)明實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理線上線下服務(wù)手段相結(jié)合，優(yōu)化用戶業(yè)務(wù)辦理流程，減少內(nèi)部業(yè)務(wù)審核環(huán)節(jié)。
【專利說(shuō)明】
一種線上線下服務(wù)平臺(tái)
技術(shù)領(lǐng)域
[0001 ]本發(fā)明涉及適用于電力營(yíng)銷領(lǐng)域的設(shè)備，特別涉及一種線上線下服務(wù)平臺(tái)。
【背景技術(shù)】
[0002]在我國(guó)電力經(jīng)濟(jì)發(fā)展過(guò)程中，電力營(yíng)銷工作一直面臨著電力市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)和用電客戶需求的不斷改變，電力營(yíng)銷工作的發(fā)展也面臨著許多機(jī)遇和挑戰(zhàn)，營(yíng)銷工作需要適應(yīng)社會(huì)大環(huán)境的變化與電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。因此，亟需一種將業(yè)務(wù)辦理線上線下服務(wù)手段相結(jié)合的方法，利用互聯(lián)網(wǎng)尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，讓線上(Online)的用電用戶能享受到在營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)點(diǎn)均可享受到的線下(Offline)電力營(yíng)銷服務(wù)，為用戶提供多渠道、多手段的業(yè)務(wù)辦理、信息咨詢等營(yíng)銷服務(wù)。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0003]本發(fā)明提供一種線上線下服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)辦理線上線下服務(wù)手段相結(jié)合，優(yōu)化用戶業(yè)務(wù)辦理流程，減少內(nèi)部業(yè)務(wù)審核環(huán)節(jié)。
[0004]為了達(dá)到上述目的，本發(fā)明的技術(shù)方案是提供一種線上線下服務(wù)平臺(tái)，包含:線上端的應(yīng)用平臺(tái)，用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)提交業(yè)務(wù)請(qǐng)求及辦理業(yè)務(wù)所需的電子資料；以及，線下端的營(yíng)業(yè)服務(wù)中心，其獨(dú)立于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，對(duì)于線上提交的業(yè)務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一受理，并通過(guò)設(shè)置的審核調(diào)度模塊、業(yè)務(wù)辦理模塊和業(yè)務(wù)跟蹤模塊進(jìn)行服務(wù)支撐；
[0005]其中，所述審核調(diào)度模塊對(duì)收到的電子資料是否符合業(yè)務(wù)要求進(jìn)行審核;對(duì)于電子資料審核通過(guò)且無(wú)需審核資料原件的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，審核調(diào)度模塊指示業(yè)務(wù)辦理模塊進(jìn)入業(yè)務(wù)流程的處理;對(duì)于電子資料審核通過(guò)且資料原件審核通過(guò)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，審核調(diào)度模塊根據(jù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型，指示業(yè)務(wù)處理模塊進(jìn)入業(yè)務(wù)流程的處理，或者指示屬地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入業(yè)務(wù)流程的處理；
[0006]所述業(yè)務(wù)跟蹤模塊對(duì)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和維護(hù)，并將業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度情況發(fā)送至用戶的應(yīng)用平臺(tái)；對(duì)于電子資料審核通過(guò)且資料原件需要審核的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，由業(yè)務(wù)跟蹤模塊根據(jù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型，向用戶的應(yīng)用平臺(tái)發(fā)送寄送資料原件到營(yíng)業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行核驗(yàn)的通知，或者發(fā)送攜帶資料原件至審核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核驗(yàn)的通知。
[0007]優(yōu)選地，接收到指示的業(yè)務(wù)處理模塊或?qū)俚貭I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的系統(tǒng)，接入電力營(yíng)銷系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的辦理；
[0008]所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)跟蹤模塊與所述業(yè)務(wù)處理模塊或?qū)俚貭I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的系統(tǒng)或電力營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行信息交互，獲取業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度情況；
[0009]所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心進(jìn)一步設(shè)置有業(yè)務(wù)分析模塊，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，編制流程進(jìn)度、情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。
[0010]優(yōu)選地，所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的審核調(diào)度模塊，自動(dòng)判別所收到的電子資料的形式內(nèi)容和/或?qū)嵸|(zhì)內(nèi)容是否符合業(yè)務(wù)要求;或者，所述審核調(diào)度模塊將所收到的電子資料，轉(zhuǎn)發(fā)給營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的后臺(tái)人員的操作端進(jìn)行形式內(nèi)容和/或?qū)嵸|(zhì)內(nèi)容的人工審批；
[0011]所述審核調(diào)度模塊還對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)中心或?qū)徍藸I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被指派的審批人員的操作端發(fā)送指示，要求審批人員對(duì)資料原件進(jìn)行核驗(yàn);通過(guò)審批人員的操作端向?qū)徍苏{(diào)度模塊回復(fù)對(duì)資料原件核驗(yàn)的結(jié)果。
[0012]優(yōu)選地，對(duì)于電子資料或資料原件審核不通過(guò)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，所述審核調(diào)度模塊或業(yè)務(wù)跟蹤模塊向用戶的應(yīng)用平臺(tái)發(fā)送提醒消息，指示用戶重新提供符合業(yè)務(wù)要求的電子資料或資料原件。
[0013]優(yōu)選地，用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)線上發(fā)送預(yù)約請(qǐng)求，營(yíng)業(yè)服務(wù)中心收到預(yù)約請(qǐng)求后與預(yù)約的審核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)確定預(yù)約時(shí)間并反饋用戶，用戶根據(jù)預(yù)約時(shí)間前往審核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行資料原件的核驗(yàn)。
[0014]優(yōu)選地，根據(jù)用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)發(fā)送的對(duì)于業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢的請(qǐng)求，所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心向其反饋符合業(yè)務(wù)類型標(biāo)準(zhǔn)化的告知單；
[0015]用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)的告知單來(lái)啟動(dòng)對(duì)該業(yè)務(wù)的申請(qǐng)請(qǐng)求，并根據(jù)告知單的內(nèi)容分類提交電子資料；
[0016]用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)將拍攝或掃描的電子資料提交給營(yíng)業(yè)服務(wù)中心，并且業(yè)務(wù)請(qǐng)求或電子資料中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)字段由用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)行手工錄入確認(rèn)。
[0017]優(yōu)選地，所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心通過(guò)相應(yīng)的接口，分別與電力營(yíng)銷系統(tǒng)、電子檔案系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)、第三方物流平臺(tái)、第三方支付平臺(tái)中的一個(gè)或多個(gè)進(jìn)行信息交互。
[0018]優(yōu)選地，所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心通過(guò)配置智能機(jī)器人并建立業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，由智能機(jī)器人基于業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，對(duì)用戶或外包人員或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)發(fā)送的咨詢請(qǐng)求進(jìn)行答復(fù)；
[0019]或者，業(yè)務(wù)專家通過(guò)操作端與所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的專家聯(lián)絡(luò)模塊交互，接收用戶或外包人員或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)發(fā)送的咨詢請(qǐng)求并進(jìn)行答復(fù)。
[0020]優(yōu)選地，用戶通過(guò)電子商務(wù)、微信、APP這三種應(yīng)用平臺(tái)中的任意一種，與營(yíng)業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行信息交互；
[0021]用戶通過(guò)其中任意一個(gè)應(yīng)用平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)并綁定戶號(hào)后，自動(dòng)開(kāi)通另外兩個(gè)應(yīng)用平臺(tái)下對(duì)應(yīng)同一戶號(hào)的注冊(cè)賬號(hào)；
[0022]用戶通過(guò)其中任意一個(gè)應(yīng)用平臺(tái)所提交的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，能夠以對(duì)應(yīng)同一戶號(hào)的注冊(cè)賬號(hào)在另外兩個(gè)應(yīng)用平臺(tái)中對(duì)業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度情況進(jìn)行查詢。
[0023]優(yōu)選地，用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)提交實(shí)名制材料，經(jīng)所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心審核成為實(shí)名制用戶；實(shí)名制用戶具有發(fā)送業(yè)務(wù)申請(qǐng)權(quán)限的主賬戶，并設(shè)置有零個(gè)或一個(gè)或多個(gè)只具有業(yè)務(wù)進(jìn)展查詢權(quán)限的子賬戶；作為實(shí)名制用戶的企業(yè)用戶，設(shè)置有具有企業(yè)材料提交授權(quán)審批權(quán)限的第一賬戶，和具有業(yè)務(wù)申請(qǐng)材料提交及辦理權(quán)限的第二賬戶。
[0024]本發(fā)明的線上線下服務(wù)平臺(tái)，具有以下優(yōu)點(diǎn):
[0025]本發(fā)明的營(yíng)業(yè)服務(wù)中心獨(dú)立于眾多的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，集中設(shè)于電力公司本部;該營(yíng)業(yè)服務(wù)中心通過(guò)集中管理，統(tǒng)一受理業(yè)務(wù)，對(duì)于跨區(qū)域、跨網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)統(tǒng)一調(diào)度、跟蹤，實(shí)現(xiàn)線下服務(wù)與支持，優(yōu)化用戶業(yè)務(wù)辦理流程，減少內(nèi)部業(yè)務(wù)審核環(huán)節(jié)。
[0026]本發(fā)明通過(guò)構(gòu)建電力營(yíng)銷的電子商務(wù)、微信、APP等線上應(yīng)用平臺(tái)，不斷深化線上服務(wù)內(nèi)容，拓展線上服務(wù)渠道，豐富線上服務(wù)手段，逐步吸納拓展受眾用電用戶。
[0027]本發(fā)明通過(guò)營(yíng)業(yè)服務(wù)中心與線上應(yīng)用平臺(tái)的構(gòu)建，形成線上到線下業(yè)務(wù)請(qǐng)求，線下對(duì)線上服務(wù)支撐的OTO服務(wù)模式，通過(guò)營(yíng)業(yè)服務(wù)中心打破線下區(qū)域化營(yíng)銷服務(wù)的制約，實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的跨區(qū)域、跨網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及跟蹤，通過(guò)對(duì)線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)點(diǎn)用戶的引導(dǎo)及推廣，線下服務(wù)逐步向線上服務(wù)、自助服務(wù)轉(zhuǎn)變，逐步轉(zhuǎn)型營(yíng)業(yè)廳、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)職能。
[0028]本發(fā)明的OTO服務(wù)模式建立，方便用戶通過(guò)線上應(yīng)用平臺(tái)獲取預(yù)約、業(yè)務(wù)告知、業(yè)務(wù)申請(qǐng)電子版提交、信息發(fā)布等涵蓋營(yíng)銷業(yè)務(wù)、服務(wù)的全方位營(yíng)銷服務(wù);OTO服務(wù)模式提供預(yù)約服務(wù)、業(yè)務(wù)告知、業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)跟蹤、用電咨詢、訴求意見(jiàn)等營(yíng)銷服務(wù)，甚至在業(yè)務(wù)趨向成熟后，開(kāi)展基于智能用電、節(jié)能產(chǎn)品推廣、引導(dǎo)、訂購(gòu)的線上線下一體化新業(yè)務(wù)。
【附圖說(shuō)明】
[0029]圖1是本發(fā)明所述線上線下服務(wù)平臺(tái)的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0030]圖2是本發(fā)明中統(tǒng)一用戶賬號(hào)的示意流程圖；
[0031]圖3是本發(fā)明的線上線下服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行線上直通業(yè)務(wù)處理的示意流程圖；
[0032]圖4是本發(fā)明的線上線下服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行線下配送業(yè)務(wù)處理的示意流程圖；
[0033]圖5是本發(fā)明的線上線下服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)處理的示意流程圖。
【具體實(shí)施方式】
[0034]如圖1所示，一種線上線下服務(wù)平臺(tái)，主要包含線上端的應(yīng)用平臺(tái)，和線下端的營(yíng)業(yè)服務(wù)中心，用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)行線上到線下的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，由營(yíng)業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一受理這些業(yè)務(wù)請(qǐng)求，進(jìn)行線下對(duì)線上的服務(wù)支撐，以此實(shí)現(xiàn)一種應(yīng)用于電力營(yíng)銷的OTO服務(wù)模式。
[0035]考慮到應(yīng)用環(huán)境需成熟，并借助互聯(lián)網(wǎng)、尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)拓展用電服務(wù)渠道，本發(fā)明所述的應(yīng)用平臺(tái)，可以是電子商務(wù)、微信、APP中的任意一種，使用計(jì)算機(jī)、手機(jī)、IPAD等設(shè)備登入相應(yīng)頁(yè)面或安裝應(yīng)用軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)操作?？梢詫⑷N應(yīng)用平臺(tái)的用戶賬號(hào)統(tǒng)一，由營(yíng)業(yè)服務(wù)中心維護(hù)統(tǒng)一的后臺(tái)數(shù)據(jù)，使線上端注冊(cè)的用電用戶在其中任意一個(gè)平臺(tái)申請(qǐng)的業(yè)務(wù)，在其他的兩個(gè)平臺(tái)也都可以查詢、跟蹤;則，線上端的應(yīng)用可以基于同一數(shù)據(jù)平臺(tái)、同一后臺(tái)支撐程序，與營(yíng)業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一后臺(tái)支撐的業(yè)務(wù)模式相契合，實(shí)現(xiàn)線上數(shù)據(jù)互通。
[0036]如圖2所示，用電用戶在微信、APP、電子商務(wù)的任一平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)并綁定戶號(hào)，一旦綁定成功，另外兩平臺(tái)下的該賬號(hào)自動(dòng)開(kāi)通。通過(guò)戶號(hào)注冊(cè)綁定的用戶，可以通過(guò)各平臺(tái)簡(jiǎn)單查詢電費(fèi)、電力法規(guī)政策等信息，只有進(jìn)一步通過(guò)平臺(tái)提供實(shí)名制材料的電子檔，經(jīng)所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心后臺(tái)確認(rèn)實(shí)名制登記有效后，線上實(shí)名制用戶才能通過(guò)各平臺(tái)獲得其他業(yè)務(wù)服務(wù)。對(duì)于通過(guò)平臺(tái)實(shí)名制審核的賬戶，可以進(jìn)一步授權(quán)多個(gè)子賬戶，子賬戶只具備查詢功能，不具備任何業(yè)務(wù)申請(qǐng)等功能。這有利于居民用戶房屋出租出現(xiàn)的電費(fèi)查詢、繳費(fèi)等問(wèn)題，也有助于企業(yè)用戶下多個(gè)企業(yè)辦理人員的業(yè)務(wù)查詢、跟蹤。對(duì)于企業(yè)實(shí)名制用戶，需在企業(yè)用戶實(shí)名制時(shí)需指定兩個(gè)角色:一個(gè)申請(qǐng)角色為具體辦事人員，主要負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)申請(qǐng)材料提交及辦理；另一個(gè)審批角色為企業(yè)法人或者法人授權(quán)人員，主要負(fù)責(zé)企業(yè)材料提交審批;這樣通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)提交給營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的企業(yè)材料，均先通過(guò)企業(yè)授權(quán)審批，在流程上確保了安全性。
[0037]基于傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的各種窗口業(yè)務(wù)，都可逐步轉(zhuǎn)由營(yíng)業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一受理、調(diào)度、跟蹤；因而，通過(guò)本發(fā)明所述線上線下服務(wù)平臺(tái)中應(yīng)用平臺(tái)與營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的信息交互，可以實(shí)現(xiàn)如下的服務(wù)功能:
[0038]I)業(yè)務(wù)查詢:主要包括賬單查詢、電費(fèi)查詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地址查詢、業(yè)務(wù)辦理事項(xiàng)查詢、政策法規(guī)查詢等;該功能基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)拓展時(shí)，可進(jìn)一步向線上實(shí)名制用戶，提供日用電查詢、月用電量分析，提供各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地圖GPS查詢、最優(yōu)導(dǎo)航路徑查詢、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)情況(包括網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)數(shù)、各柜臺(tái)等待情況等)查詢等等。
[0039]2)業(yè)務(wù)咨詢:主要針對(duì)窗口服務(wù)中一次告知業(yè)務(wù)的線上實(shí)現(xiàn)，包括提供標(biāo)準(zhǔn)化的告知單模板、告知單打印等。即，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，將各類業(yè)務(wù)告知單標(biāo)準(zhǔn)化，用戶通過(guò)線上端可以直接獲得告知單。標(biāo)準(zhǔn)化的告知單在用戶提交告知前只是查詢結(jié)果，只有當(dāng)用戶打印后，才具備條碼等信息，成為進(jìn)入業(yè)務(wù)流程的告知單。用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)申請(qǐng)時(shí)，通過(guò)選擇相應(yīng)的告知單，啟動(dòng)業(yè)務(wù)申請(qǐng)。
[0040]為了答復(fù)用戶咨詢，可以在營(yíng)業(yè)服務(wù)中心處配置智能機(jī)器人，通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)的梳理建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，由智能機(jī)器人基于知識(shí)庫(kù)直接與用戶交流業(yè)務(wù)?；蛘撸脩粼谌我痪€上平臺(tái)的功能界面調(diào)用咨詢功能時(shí)，都可以由營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)專家通過(guò)操作端，以語(yǔ)音、視頻、文字等各種方式實(shí)時(shí)在線回答用戶問(wèn)題。
[0041]3)業(yè)務(wù)申請(qǐng):用戶根據(jù)告知單內(nèi)容，可線上提交各類業(yè)務(wù)申請(qǐng)的電子資料。例如，通過(guò)IPAD或手機(jī)的拍照功能或計(jì)算機(jī)的攝像頭等，將身份證、房產(chǎn)證等信息進(jìn)行電子檔提交;對(duì)于涉及身份證號(hào)等關(guān)鍵業(yè)務(wù)字段，可進(jìn)一步由用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)行手工錄入確認(rèn)；又例如，通過(guò)掃描等方式，獲得清晰度、分辨率等更高的申請(qǐng)材料，存到計(jì)算機(jī)或IPAD、手機(jī)等移動(dòng)端后，再上傳至營(yíng)業(yè)服務(wù)中心?？删€上要求用戶按告知內(nèi)容分門(mén)別類提交材料，以降低人工分類申請(qǐng)材料的工作量，也提醒用戶提交材料的遺漏。
[0042]4)業(yè)務(wù)跟蹤:提供用戶對(duì)于已申請(qǐng)業(yè)務(wù)的流程跟蹤，通過(guò)該流程用戶可跟蹤業(yè)務(wù)進(jìn)度。該功能基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的拓展時(shí)，線上系統(tǒng)數(shù)據(jù)可通過(guò)國(guó)網(wǎng)認(rèn)證的安全接口與電力營(yíng)銷系統(tǒng)接通，以實(shí)時(shí)跟蹤流程進(jìn)度。不是所有營(yíng)銷流程節(jié)點(diǎn)都在線上系統(tǒng)對(duì)用戶開(kāi)放，本發(fā)明可根據(jù)營(yíng)業(yè)服務(wù)中心需要，向電力營(yíng)銷系統(tǒng)定制可開(kāi)放給用戶跟蹤的流程節(jié)點(diǎn)。而在與電力營(yíng)銷系統(tǒng)接口未通的情況下，還可由營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的后臺(tái)人員直接維護(hù)各業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵完成時(shí)間點(diǎn)，供用戶跟蹤。對(duì)于等待用戶提交材料或者繳費(fèi)才能繼續(xù)的流程，營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的系統(tǒng)模塊，按營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)則自動(dòng)提醒用戶，并提示剩余時(shí)間等。對(duì)于緊急事項(xiàng)，營(yíng)業(yè)服務(wù)中心可通過(guò)后臺(tái)向各線上應(yīng)用平臺(tái)(微信、APP、電子商務(wù))同步發(fā)布信息。
[0043]5)業(yè)務(wù)預(yù)約:對(duì)于部分一定要到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理的業(yè)務(wù)，用戶可通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)線上發(fā)送預(yù)約請(qǐng)求，由營(yíng)業(yè)服務(wù)中心受理后向營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約并反饋用戶，用戶可根據(jù)預(yù)約時(shí)間到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接辦理。對(duì)于線上實(shí)名制用戶，還可進(jìn)一步提供結(jié)合營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)查詢、GPS查詢、預(yù)約情況查詢等情況，預(yù)約具體辦理的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)。
[0044]6)業(yè)務(wù)繳費(fèi):由于電子支付的成熟及發(fā)展，線上業(yè)務(wù)繳費(fèi)成為可能，人們也更易接受，業(yè)務(wù)繳費(fèi)包括電費(fèi)繳納、工程費(fèi)繳納、退費(fèi)等業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)服務(wù)中心通過(guò)與第三方支付平臺(tái)(付費(fèi)通、支付寶等)后臺(tái)交互收取相應(yīng)費(fèi)用;對(duì)于工程費(fèi)等大金額收費(fèi)，通過(guò)逐步建立電力公司與銀聯(lián)的直連通道，使電費(fèi)、工程費(fèi)等各類費(fèi)用都能夠通過(guò)電子支付直接支付到電力公司指定賬戶。對(duì)于退費(fèi)，由于線上用戶大部分都有電子支付賬戶或者銀行賬號(hào)，電力公司對(duì)審批通過(guò)的退費(fèi)可直接打到實(shí)名制用戶賬戶上。
[0045]7)投訴建議:用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)線上提投訴或建議時(shí)，可借助線上的文字、語(yǔ)音、視頻等與營(yíng)業(yè)服務(wù)中心直接溝通?？赏ㄟ^(guò)移動(dòng)功能實(shí)現(xiàn)訴求分層點(diǎn)應(yīng):用戶可以點(diǎn)應(yīng)訴求接待人，在應(yīng)對(duì)層，系統(tǒng)可設(shè)置不同的領(lǐng)導(dǎo)層參加訴求應(yīng)答。領(lǐng)導(dǎo)可直接通過(guò)手機(jī)APP等操作端，應(yīng)答用戶訴求，實(shí)現(xiàn)類似雙方視頻通話的機(jī)制。還可以實(shí)現(xiàn)訴求旁證實(shí)時(shí)展現(xiàn):在電子商務(wù)平臺(tái)，不僅用戶與訴求接待可實(shí)現(xiàn)視頻通話，同步用戶提交的材料或旁證等均可在交流過(guò)程中通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)實(shí)時(shí)展示。
[0046]8)線上商城:可根據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要，實(shí)現(xiàn)線上商城提供對(duì)節(jié)能產(chǎn)品的推廣、線上銷售服務(wù)，也可根據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型需要逐步開(kāi)展積分商城服務(wù)等。
[0047]在各應(yīng)用平臺(tái)實(shí)際實(shí)施時(shí)，受到開(kāi)放接口的限制，微信上可能更側(cè)重營(yíng)銷業(yè)務(wù)查詢，包括對(duì)已受理業(yè)務(wù)的過(guò)程跟蹤、標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)咨詢單查詢、新政策推介、新項(xiàng)目(試點(diǎn)推廣)推介、電費(fèi)電量查詢等。APP作為移動(dòng)端的應(yīng)用，除具備查詢功能以外，還可以自行定制各種業(yè)務(wù)申請(qǐng)、辦理功能，特別是可以與線下物流配送、線上電子支付結(jié)合，提供創(chuàng)新的服務(wù)手段。電子商務(wù)平臺(tái)基于互聯(lián)網(wǎng)，是營(yíng)銷線上業(yè)務(wù)功能全部覆蓋的平臺(tái)，其涵蓋微信業(yè)務(wù)查詢、APP業(yè)務(wù)申請(qǐng)等功能，并可進(jìn)一步定制業(yè)務(wù)。
[0048]根據(jù)上文描述，歸納業(yè)務(wù)功能在各線上端的定位，微信或APP平臺(tái)將側(cè)重10kW以下居民及非居民用戶。10kW以上非居民用戶均為大型企業(yè)，其公司性質(zhì)本身就具有完備的辦公條件，營(yíng)銷業(yè)務(wù)對(duì)其業(yè)務(wù)申請(qǐng)的資料也要求比較嚴(yán)格。因此，從提交材料精度、業(yè)務(wù)安全性等角度出發(fā)，10kW以上非居民業(yè)務(wù)一般只能通過(guò)電子商務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)、辦理。
[0049]此外，各窗口柜臺(tái)服務(wù)外包后，電力營(yíng)銷系統(tǒng)作為內(nèi)部核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，外包人員不再使用(除查詢外)，外包人員也可使用相應(yīng)的電子商務(wù)平臺(tái)，向營(yíng)業(yè)服務(wù)中心提交用戶申請(qǐng)資料，這有利于營(yíng)銷信息的安全。營(yíng)業(yè)服務(wù)中心可以進(jìn)一步向外包人員或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的窗口服務(wù)人員等提供咨詢答復(fù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)支撐。
[0050]例如，下列的業(yè)務(wù)都可基于本發(fā)明的服務(wù)平臺(tái)及方法來(lái)實(shí)現(xiàn):
[0051 ] I)業(yè)務(wù)查詢:包括政策法規(guī)查詢、專業(yè)知識(shí)查詢、業(yè)務(wù)流程跟蹤、業(yè)務(wù)告知(一次告知)等。
[0052]2)業(yè)務(wù)新辦:主要包括新裝、銀聯(lián)卡扣辦理、臨時(shí)用電、小區(qū)新裝、市政代工、一戶多人口等。
[0053]3)業(yè)務(wù)變更:增(減)容、更名改地址、過(guò)戶、一戶多人口續(xù)辦、改類、臨時(shí)用電延期、調(diào)整契約限額、暫停、暫停恢復(fù)、更改繳費(fèi)方式等。
[0054]4)電費(fèi)賬單:電子賬單開(kāi)通、電子賬單撤銷等。
[0055]5)計(jì)量裝置:校表、計(jì)量裝置故障、移表、暫換等。
[0056]6)業(yè)務(wù)退費(fèi):電費(fèi)退費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)退費(fèi)、工程費(fèi)退費(fèi)、保證金退費(fèi)等。
[0057]在各類業(yè)務(wù)中可能要求用戶上傳的電子資料例如為業(yè)務(wù)申請(qǐng)單、正式申請(qǐng)報(bào)告、近期電費(fèi)賬單、與用電申請(qǐng)地址相符的房地產(chǎn)權(quán)證/土地使用權(quán)證/租賃證/戶口簿等證件、法人授權(quán)辦理用電業(yè)務(wù)委托書(shū)、受托人有效證件、
【申請(qǐng)人】有效身份證件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本或組織機(jī)構(gòu)代碼證、法人身份證復(fù)印件、銀行卡信息、前期征詢的《供電方案答復(fù)通知書(shū)》、項(xiàng)目批文、施工圖紙等等;在處理線下配送業(yè)務(wù)時(shí)，其中例如法人授權(quán)辦理用電業(yè)務(wù)委托書(shū)、加蓋公章的各類企業(yè)證照復(fù)印件等材料的紙件，可以直接快遞給營(yíng)業(yè)服務(wù)中心指定的地點(diǎn)進(jìn)行查驗(yàn)及備檔，而無(wú)需再返還用戶；在處理現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，其中例如身份證件、企業(yè)證照等的原件，需要由工作人員現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)后即刻返還客戶。根據(jù)不同的業(yè)務(wù)要求不同，具體需要的電子資料及原件會(huì)有所區(qū)別，此處不一一贅述。
[0058]實(shí)施例1
[0059]本發(fā)明中基于上文所述的線上線下服務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)線上直通業(yè)務(wù)的處理；線上直通業(yè)務(wù)無(wú)需用戶資料原件，只需要用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)提供電子資料，統(tǒng)一由營(yíng)業(yè)服務(wù)中心審核后即可辦理。
[0060]如圖3所示，以辦理“一戶多人口續(xù)辦”的線上直通業(yè)務(wù)為例，說(shuō)明本例中所述方法的實(shí)施流程:
[0061]Al、用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)，提交對(duì)于某項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，并提交辦理該業(yè)務(wù)所需的電子資料。如“一戶多人口續(xù)辦”需提交戶口本(戶主頁(yè))、申辦人身份證、戶籍地址一致的近期電費(fèi)帳單;可以對(duì)這些材料拍照或掃描后通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)上傳。
[0062]A2、營(yíng)業(yè)服務(wù)中心設(shè)置有審核調(diào)度模塊，能夠判斷收到的電子資料是否符合業(yè)務(wù)要求。若資料審核通過(guò)，進(jìn)入業(yè)務(wù)辦理流程;若資料審核不通過(guò)，營(yíng)業(yè)服務(wù)中心向用戶發(fā)出提醒，并等待用戶提交符合業(yè)務(wù)要求的所有電子資料。
[0063]A3、對(duì)于電子資料審核通過(guò)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，營(yíng)業(yè)服務(wù)中心通過(guò)設(shè)置的業(yè)務(wù)辦理模塊，直接接入電力營(yíng)銷系統(tǒng)并啟動(dòng)其中相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，根據(jù)已審批通過(guò)的電子資料進(jìn)行具體業(yè)務(wù)的辦理。
[0064]A4、營(yíng)業(yè)服務(wù)中心設(shè)置有業(yè)務(wù)跟蹤模塊，能夠根據(jù)電力營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理節(jié)點(diǎn)，在業(yè)務(wù)跟蹤模塊中對(duì)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)。
[0065]A5、營(yíng)業(yè)服務(wù)中心通過(guò)業(yè)務(wù)跟蹤模塊，向用戶反饋各種業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度情況，例如是業(yè)務(wù)辦理成功信息，業(yè)務(wù)流程各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的信息等。
[0066]實(shí)施例2
[0067]本發(fā)明中基于上文所述的線上線下服務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)線下配送業(yè)務(wù)的處理；線下配送業(yè)務(wù)不僅需要用戶提供電子檔材料，還有部分與電子檔材料對(duì)應(yīng)的原件也需要提交，但原件重要性不強(qiáng)，無(wú)須再返回給用戶。該類業(yè)務(wù)，可由用戶通過(guò)線上應(yīng)用平臺(tái)提交電子資料，通過(guò)快遞將原件寄送到營(yíng)業(yè)服務(wù)中心后，在線上登記快遞運(yùn)單號(hào)備查，營(yíng)業(yè)服務(wù)中心收到原件后啟動(dòng)業(yè)務(wù)處理流程。業(yè)務(wù)如果涉及到費(fèi)用(小額)，還可通過(guò)電子支付實(shí)現(xiàn)。因此，基于本發(fā)明的服務(wù)平臺(tái)及對(duì)線下配送業(yè)務(wù)處理的方法，適用于諸如繳費(fèi)方式的更改，臨時(shí)用電延期申請(qǐng)，電費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)、工程費(fèi)等退費(fèi)的業(yè)務(wù)。
[0068]如圖4所示，以辦理“退費(fèi)”的線下配送業(yè)務(wù)為例，說(shuō)明本例中所述方法的實(shí)施流程:
[0069]B1、用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)，提交對(duì)于某項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，并提交辦理該業(yè)務(wù)所需的電子資料。例如，辦理退費(fèi)申請(qǐng)，需提交申辦人身份證、戶籍地址一致的近期電費(fèi)帳單;可以對(duì)這些材料拍照或掃描后通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)上傳。
[0070]B2、營(yíng)業(yè)服務(wù)中心設(shè)置有審核調(diào)度模塊，能夠判斷收到的電子資料是否符合業(yè)務(wù)要求。若資料審核通過(guò)，由營(yíng)業(yè)服務(wù)中心設(shè)置的業(yè)務(wù)跟蹤模塊，通知用戶寄送材料原件，并記錄“申請(qǐng)材料初審?fù)ㄟ^(guò)、等待用戶寄送快遞”的狀態(tài);若資料審核不通過(guò)，營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的審核調(diào)度模塊(或業(yè)務(wù)跟蹤模塊)向用戶發(fā)出提醒，并等待用戶提交符合業(yè)務(wù)要求的所有電子資料。
[0071]B3、對(duì)于電子資料審核通過(guò)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，用戶根據(jù)寄送原件的通知，將電費(fèi)賬單原件及重收憑證等以快遞方式發(fā)送至營(yíng)業(yè)服務(wù)中心指定地點(diǎn)(營(yíng)業(yè)服務(wù)中心或某營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或其他)的地址。快遞發(fā)送后，用戶可以通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)向營(yíng)業(yè)服務(wù)中心登記快遞運(yùn)單號(hào)備查。
[0072]B4、營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的指定地點(diǎn)收到原件后，由后臺(tái)人員錄入收件信息或接入快遞公司的物流平臺(tái)獲取收件信息，通過(guò)業(yè)務(wù)跟蹤模塊記錄“收到資料原件”的相應(yīng)狀態(tài)，并向?qū)徍苏{(diào)度模塊發(fā)送進(jìn)行資料原件審批的指示。
[0073]B5、審核調(diào)度模塊對(duì)被指派審批人員的操作端發(fā)送指示，要求審批人員對(duì)收到的電費(fèi)賬單原件進(jìn)行審核，并通過(guò)審批人員的操作端向?qū)徍苏{(diào)度模塊回復(fù)審核結(jié)果；由業(yè)務(wù)跟蹤模塊記錄審批狀態(tài)的相應(yīng)信息；
[0074]若資料原件審核通過(guò)，進(jìn)入業(yè)務(wù)處理流程;若資料原件審核不通過(guò)，營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的審核調(diào)度模塊(或業(yè)務(wù)跟蹤模塊)向用戶發(fā)出提醒，并等待用戶提交符合業(yè)務(wù)要求的資料原件。
[0075]B6、營(yíng)業(yè)服務(wù)中心設(shè)置有業(yè)務(wù)辦理模塊，接入電力營(yíng)銷系統(tǒng)，根據(jù)電子資料及原件進(jìn)行具體業(yè)務(wù)的辦理;本例中在流程審批通過(guò)后，進(jìn)入退費(fèi)處理流程，使用電子支付方式對(duì)用戶進(jìn)行退費(fèi)。
[0076]B7、業(yè)務(wù)跟蹤模塊能夠根據(jù)電力營(yíng)銷系統(tǒng)的業(yè)務(wù)辦理節(jié)點(diǎn)，對(duì)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行維護(hù)，向用戶反饋各種業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度情況，例如是業(yè)務(wù)辦理成功信息，業(yè)務(wù)流程各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的信息等;業(yè)務(wù)跟蹤模塊還記錄用戶電子資料及原件的歸檔信息備查。
[0077]實(shí)施例3
[0078]本發(fā)明中基于上文所述的線上線下服務(wù)平臺(tái)，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)需要驗(yàn)證用戶資料原件的現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)進(jìn)行處理；由于原件比較重要，為規(guī)避快遞遺失風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生糾紛，需要用戶到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提交原件進(jìn)行驗(yàn)證。此類現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)由用戶線上先提交電子資料，營(yíng)業(yè)服務(wù)中心先預(yù)審電子資料的完整性、規(guī)范性，審核通過(guò)后，用戶可線上預(yù)約到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)提交正本材料的時(shí)間、地點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證通過(guò)后，正式啟動(dòng)后繼的業(yè)務(wù)處理流程。從目前窗口業(yè)務(wù)來(lái)看，該類業(yè)務(wù)占比較大，涉及需用戶提交身份證、房產(chǎn)證、企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、授權(quán)委托書(shū)等的業(yè)務(wù)均可歸屬此類。
[0079]如圖5所示，以處理“大用戶業(yè)務(wù)新裝申請(qǐng)”的現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)為例，說(shuō)明本發(fā)明中所述方法的實(shí)施流程:
[0080]Cl、用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)，提交對(duì)于某項(xiàng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，并提交辦理該業(yè)務(wù)所需的電子資料。例如，本例中辦理大用戶業(yè)務(wù)新裝申請(qǐng)，需將申辦人身份證、業(yè)務(wù)申請(qǐng)單、營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本、房產(chǎn)證、相關(guān)批文等掃描文件，上傳至線上應(yīng)用平臺(tái)。
[0081]C2、營(yíng)業(yè)服務(wù)中心設(shè)置有審核調(diào)度模塊，能夠判斷收到的電子資料是否符合業(yè)務(wù)要求。若電子資料審核通過(guò)，由營(yíng)業(yè)服務(wù)中心設(shè)置的業(yè)務(wù)跟蹤模塊，將審核結(jié)果線上反饋給用戶，要求用戶攜帶資料原件到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理;若電子資料審核不通過(guò)，營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的審核調(diào)度模塊(或業(yè)務(wù)跟蹤模塊)向用戶發(fā)出提醒，并等待用戶提交符合業(yè)務(wù)要求的所有電子資料。
[0082]C3、用戶收到通知后，通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)向營(yíng)業(yè)服務(wù)中心發(fā)送預(yù)約請(qǐng)求，預(yù)約具體的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)間，以方便進(jìn)行原件核驗(yàn)。營(yíng)業(yè)服務(wù)中心將該預(yù)約請(qǐng)求通知相應(yīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主要根據(jù)營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的指示，來(lái)執(zhí)行資料原件核驗(yàn)的工作，可以是營(yíng)業(yè)服務(wù)中心轄區(qū)內(nèi)的任意一個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)(不限定必須為屬地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn))。
[0083]C4、用戶攜帶所需的資料原件，在約定時(shí)間前往該營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)證通過(guò)后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員通過(guò)操作端向營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)跟蹤模塊反饋原件核驗(yàn)通過(guò)的結(jié)果;至此，營(yíng)業(yè)服務(wù)中心正式受理業(yè)務(wù)請(qǐng)求。
[0084]C5、營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的審核調(diào)度模塊，對(duì)于正式受理的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，可以根據(jù)用戶實(shí)際所屬的區(qū)域，將業(yè)務(wù)調(diào)度到屬地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行后續(xù)處理。
[0085]C6、屬地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的系統(tǒng)能夠接入電力營(yíng)銷系統(tǒng)并啟動(dòng)其中的相關(guān)流程，對(duì)具體業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理;本例中，當(dāng)業(yè)務(wù)流程正式啟動(dòng)后，屬地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)新裝業(yè)務(wù)的供電方案答復(fù)、審圖、中間檢查、竣工驗(yàn)收、送電等一系列業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理。
[0086]C7、根據(jù)屬地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理的流程節(jié)點(diǎn)，業(yè)務(wù)跟蹤模塊進(jìn)行跟蹤并維護(hù)，及時(shí)向用戶反饋業(yè)務(wù)辦理關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的進(jìn)度情況。因而，通過(guò)本發(fā)明的線上線下服務(wù)平臺(tái)及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)處理的方法，提供了預(yù)約、預(yù)審服務(wù)，確保用戶只需到營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一次即完成業(yè)務(wù)辦理。
[0087]綜合上文所述的各個(gè)實(shí)施例，可知本發(fā)明所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的審核調(diào)度模塊，用來(lái)根據(jù)用戶提交的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，對(duì)用戶提交的電子資料進(jìn)行完備性、正確性等的判斷。例如，判斷電子資料的清晰度、分辨率等是否符合格式要求，或者進(jìn)一步識(shí)別電子資料上的實(shí)質(zhì)內(nèi)容由系統(tǒng)自動(dòng)審核，或者轉(zhuǎn)發(fā)電子資料給營(yíng)業(yè)服務(wù)中心所屬技術(shù)人員的操作端進(jìn)行人工審批。
[0088]所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)辦理模塊，能夠直接接入電力營(yíng)銷系統(tǒng)并啟動(dòng)其中相關(guān)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行具體業(yè)務(wù)的辦理。
[0089]所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)跟蹤模塊，負(fù)責(zé)從業(yè)務(wù)受理開(kāi)始的全業(yè)務(wù)進(jìn)度跟蹤，向用戶的應(yīng)用平臺(tái)發(fā)送各種反饋通知及提示信息。例如，對(duì)于由營(yíng)業(yè)服務(wù)中心辦理的業(yè)務(wù)流程，在電力營(yíng)銷系統(tǒng)中能夠進(jìn)行情況錄入或進(jìn)度更新;業(yè)務(wù)跟蹤模塊根據(jù)業(yè)務(wù)辦理模塊的進(jìn)度反饋，或從電力營(yíng)銷系統(tǒng)獲取關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)信息，來(lái)向用戶發(fā)送反饋消息;反饋信息可以由業(yè)務(wù)跟蹤模塊主動(dòng)向用戶發(fā)送，也可以是收到用戶通過(guò)任一平臺(tái)發(fā)送的查詢請(qǐng)求后再發(fā)送。審核調(diào)度模塊對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)的資料原件，則發(fā)送審批指示給相應(yīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，并等待其審批人員通過(guò)操作端發(fā)送對(duì)審核結(jié)果的回復(fù)。業(yè)務(wù)跟蹤模塊還可以記錄用戶電子資料和/或原件的歸檔信息備查。
[0090]此外，所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的審核調(diào)度模塊，對(duì)于電子資料和/或資料原件審核通過(guò)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，若判斷該業(yè)務(wù)請(qǐng)求屬于必須進(jìn)行屬地化處理的業(yè)務(wù)時(shí)，還可以對(duì)這些屬地化處理業(yè)務(wù)進(jìn)行調(diào)度流轉(zhuǎn)，指示屬地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)處理后續(xù)業(yè)務(wù)。對(duì)于屬性化處理的業(yè)務(wù)，還可以通過(guò)業(yè)務(wù)跟蹤模塊與營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的系統(tǒng)直接聯(lián)絡(luò)，或查詢相應(yīng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在電力營(yíng)銷系統(tǒng)內(nèi)錄入的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)情況，來(lái)了解業(yè)務(wù)辦理進(jìn)展并向用戶反饋;如有必要，可以根據(jù)各流程節(jié)點(diǎn)設(shè)定的時(shí)限，通過(guò)業(yè)務(wù)跟蹤模塊對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行催辦。
[0091]上文所述的電力營(yíng)銷系統(tǒng)，是接入電網(wǎng)公司內(nèi)網(wǎng)的其中一個(gè)營(yíng)銷業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，主要用來(lái)處理、記錄營(yíng)銷各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括營(yíng)業(yè)、計(jì)量、電費(fèi)、核算等功能模塊。除了與該電力營(yíng)銷系統(tǒng)信息交互以外，本發(fā)明的所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心還可以通過(guò)相應(yīng)的接口，連接其他的各類營(yíng)銷業(yè)務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)，包含:電子檔案系統(tǒng)，用于營(yíng)銷檔案的電子化管理;本發(fā)明中獲得的用戶電子資料在審批通過(guò)后，可以按國(guó)網(wǎng)電子檔案存放規(guī)則，上傳到電子檔案系統(tǒng)指定的檔案服務(wù)器保存。用電采集系統(tǒng):用于采集、計(jì)量用戶的時(shí)段電量、電流、電壓等信息的系統(tǒng)；營(yíng)業(yè)服務(wù)中心可從該系統(tǒng)內(nèi)獲取用戶的小時(shí)電量等信息并提供給應(yīng)用平臺(tái)，為實(shí)名制認(rèn)證用戶提供增值服務(wù)。
[0092]又或者，所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心還可以通過(guò)相應(yīng)的接口接入第三方物流平臺(tái)，對(duì)于用戶寄達(dá)營(yíng)業(yè)服務(wù)中心或者營(yíng)業(yè)服務(wù)中心寄發(fā)給用戶的郵件快遞等，查詢寄件情況，以便業(yè)務(wù)跟蹤模塊可以負(fù)責(zé)關(guān)鍵進(jìn)度節(jié)點(diǎn)的情況錄入、更新或催辦。例如在業(yè)務(wù)受理后，如果營(yíng)業(yè)服務(wù)中心或?qū)俚貭I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)需將供電方案等材料快遞給用戶確認(rèn)時(shí)，業(yè)務(wù)跟蹤模塊可以根據(jù)向該模塊或向電力營(yíng)銷系統(tǒng)登記的快遞單號(hào)，接入快遞公司的物流平臺(tái)獲取寄件/收件信息等備查。營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)跟蹤模塊，還可通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)通知用戶繳納業(yè)務(wù)相應(yīng)的工程費(fèi)，用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)向與營(yíng)業(yè)服務(wù)中心后臺(tái)交互的各銀行的網(wǎng)上支付系統(tǒng)、第三方支付平臺(tái)等交付工程費(fèi)。
[0093]此外，所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心可以設(shè)置業(yè)務(wù)分析模塊，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類涉及流程進(jìn)度、情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表的編制。所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心還可以設(shè)置專家聯(lián)絡(luò)模塊，能夠與業(yè)務(wù)專家(優(yōu)勢(shì)資深的業(yè)務(wù)人員)配備的操作端交互，向其發(fā)送線上用戶或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員或外包人員等通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)提交的咨詢內(nèi)容，由業(yè)務(wù)專家通過(guò)操作端提供解答。
[0094]綜上所述，本發(fā)明的OTO服務(wù)模式以用戶線上請(qǐng)求為驅(qū)動(dòng)，由獨(dú)立于各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一進(jìn)行對(duì)內(nèi)對(duì)外業(yè)務(wù)的專業(yè)支撐，將各類營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化;對(duì)于大部分的窗口業(yè)務(wù)，由營(yíng)業(yè)服務(wù)中心行使跨營(yíng)銷內(nèi)部專業(yè)條線職能，協(xié)同營(yíng)銷內(nèi)部各工作環(huán)節(jié)，統(tǒng)一業(yè)務(wù)調(diào)度、統(tǒng)一業(yè)務(wù)跟蹤，為線上用戶提供無(wú)業(yè)務(wù)分界、無(wú)屬地化的服務(wù)體驗(yàn)。
[0095]盡管本發(fā)明的內(nèi)容已經(jīng)通過(guò)上述優(yōu)選實(shí)施例作了詳細(xì)介紹，但應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到上述的描述不應(yīng)被認(rèn)為是對(duì)本發(fā)明的限制。在本領(lǐng)域技術(shù)人員閱讀了上述內(nèi)容后，對(duì)于本發(fā)明的多種修改和替代都將是顯而易見(jiàn)的。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)由所附的權(quán)利要求來(lái)限定。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種線上線下服務(wù)平臺(tái)，其特征在于，包含: 線上端的應(yīng)用平臺(tái)，用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)提交業(yè)務(wù)請(qǐng)求及辦理業(yè)務(wù)所需的電子資料；以及，線下端的營(yíng)業(yè)服務(wù)中心，其獨(dú)立于營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，對(duì)于線上提交的業(yè)務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一受理，并通過(guò)設(shè)置的審核調(diào)度模塊、業(yè)務(wù)辦理模塊和業(yè)務(wù)跟蹤模塊進(jìn)行服務(wù)支撐； 其中，所述審核調(diào)度模塊對(duì)收到的電子資料是否符合業(yè)務(wù)要求進(jìn)行審核;對(duì)于電子資料審核通過(guò)且無(wú)需審核資料原件的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，審核調(diào)度模塊指示業(yè)務(wù)辦理模塊進(jìn)入業(yè)務(wù)流程的處理;對(duì)于電子資料審核通過(guò)且資料原件審核通過(guò)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，審核調(diào)度模塊根據(jù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型，指示業(yè)務(wù)處理模塊進(jìn)入業(yè)務(wù)流程的處理，或者指示屬地營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)入業(yè)務(wù)流程的處理； 所述業(yè)務(wù)跟蹤模塊對(duì)業(yè)務(wù)流程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行跟蹤和維護(hù)，并將業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度情況發(fā)送至用戶的應(yīng)用平臺(tái)；對(duì)于電子資料審核通過(guò)且資料原件需要審核的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，由業(yè)務(wù)跟蹤模塊根據(jù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)類型，向用戶的應(yīng)用平臺(tái)發(fā)送寄送資料原件到營(yíng)業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行核驗(yàn)的通知，或者發(fā)送攜帶資料原件至審核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行核驗(yàn)的通知。2.如權(quán)利要求1所述的線上線下服務(wù)平臺(tái)，其特征在于， 接收到指示的業(yè)務(wù)處理模塊或?qū)俚貭I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的系統(tǒng)，接入電力營(yíng)銷系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的辦理； 所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)跟蹤模塊與所述業(yè)務(wù)處理模塊或?qū)俚貭I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的系統(tǒng)或電力營(yíng)銷系統(tǒng)進(jìn)行信息交互，獲取業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度情況； 所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心進(jìn)一步設(shè)置有業(yè)務(wù)分析模塊，對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，編制流程進(jìn)度、情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。3.如權(quán)利要求1所述的線上線下服務(wù)平臺(tái)，其特征在于， 所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的審核調(diào)度模塊，自動(dòng)判別所收到的電子資料的形式內(nèi)容和/或?qū)嵸|(zhì)內(nèi)容是否符合業(yè)務(wù)要求;或者，所述審核調(diào)度模塊將所收到的電子資料，轉(zhuǎn)發(fā)給營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的后臺(tái)人員的操作端進(jìn)行形式內(nèi)容和/或?qū)嵸|(zhì)內(nèi)容的人工審批； 所述審核調(diào)度模塊還對(duì)營(yíng)業(yè)服務(wù)中心或?qū)徍藸I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)被指派的審批人員的操作端發(fā)送指示，要求審批人員對(duì)資料原件進(jìn)行核驗(yàn);通過(guò)審批人員的操作端向?qū)徍苏{(diào)度模塊回復(fù)對(duì)資料原件核驗(yàn)的結(jié)果。4.如權(quán)利要求1所述的線上線下服務(wù)平臺(tái)，其特征在于， 對(duì)于電子資料或資料原件審核不通過(guò)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，所述審核調(diào)度模塊或業(yè)務(wù)跟蹤模塊向用戶的應(yīng)用平臺(tái)發(fā)送提醒消息，指示用戶重新提供符合業(yè)務(wù)要求的電子資料或資料原件。5.如權(quán)利要求1所述的線上線下服務(wù)平臺(tái)，其特征在于， 用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)線上發(fā)送預(yù)約請(qǐng)求，營(yíng)業(yè)服務(wù)中心收到預(yù)約請(qǐng)求后與預(yù)約的審核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)確定預(yù)約時(shí)間并反饋用戶，用戶根據(jù)預(yù)約時(shí)間前往審核營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行資料原件的核驗(yàn)。6.如權(quán)利要求1所述的線上線下服務(wù)平臺(tái)，其特征在于， 根據(jù)用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)發(fā)送的對(duì)于業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢的請(qǐng)求，所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心向其反饋符合業(yè)務(wù)類型標(biāo)準(zhǔn)化的告知單； 用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)選擇相應(yīng)業(yè)務(wù)的告知單來(lái)啟動(dòng)對(duì)該業(yè)務(wù)的申請(qǐng)請(qǐng)求，并根據(jù)告知單的內(nèi)容分類提交電子資料； 用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)將拍攝或掃描的電子資料提交給營(yíng)業(yè)服務(wù)中心，并且業(yè)務(wù)請(qǐng)求或電子資料中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)字段由用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)進(jìn)行手工錄入確認(rèn)。7.如權(quán)利要求1所述的線上線下服務(wù)平臺(tái)，其特征在于， 所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心通過(guò)相應(yīng)的接口，分別與電力營(yíng)銷系統(tǒng)、電子檔案系統(tǒng)、用電采集系統(tǒng)、第三方物流平臺(tái)、第三方支付平臺(tái)中的一個(gè)或多個(gè)進(jìn)行信息交互。8.如權(quán)利要求1所述的線上線下服務(wù)平臺(tái)，其特征在于， 所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心通過(guò)配置智能機(jī)器人并建立業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，由智能機(jī)器人基于業(yè)務(wù)知識(shí)庫(kù)，對(duì)用戶或外包人員或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)發(fā)送的咨詢請(qǐng)求進(jìn)行答復(fù)； 或者，業(yè)務(wù)專家通過(guò)操作端與所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心的專家聯(lián)絡(luò)模塊交互，接收用戶或外包人員或營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)發(fā)送的咨詢請(qǐng)求并進(jìn)行答復(fù)。9.如權(quán)利要求1所述的線上線下服務(wù)平臺(tái)，其特征在于， 用戶通過(guò)電子商務(wù)、微信、APP這三種應(yīng)用平臺(tái)中的任意一種，與營(yíng)業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行信息交互； 用戶通過(guò)其中任意一個(gè)應(yīng)用平臺(tái)注冊(cè)賬號(hào)并綁定戶號(hào)后，自動(dòng)開(kāi)通另外兩個(gè)應(yīng)用平臺(tái)下對(duì)應(yīng)同一戶號(hào)的注冊(cè)賬號(hào)； 用戶通過(guò)其中任意一個(gè)應(yīng)用平臺(tái)所提交的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，能夠以對(duì)應(yīng)同一戶號(hào)的注冊(cè)賬號(hào)在另外兩個(gè)應(yīng)用平臺(tái)中對(duì)業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度情況進(jìn)行查詢。10.如權(quán)利要求9所述的線上線下服務(wù)平臺(tái)，其特征在于， 用戶通過(guò)應(yīng)用平臺(tái)提交實(shí)名制材料，經(jīng)所述營(yíng)業(yè)服務(wù)中心審核成為實(shí)名制用戶；實(shí)名制用戶具有發(fā)送業(yè)務(wù)申請(qǐng)權(quán)限的主賬戶，并設(shè)置有零個(gè)或一個(gè)或多個(gè)只具有業(yè)務(wù)進(jìn)展查詢權(quán)限的子賬戶；作為實(shí)名制用戶的企業(yè)用戶，設(shè)置有具有企業(yè)材料提交授權(quán)審批權(quán)限的第一賬戶，和具有業(yè)務(wù)申請(qǐng)材料提交及辦理權(quán)限的第二賬戶。
【文檔編號(hào)】G06Q30/06GK106056473SQ201610389197
【公開(kāi)日】2016年10月26日
【申請(qǐng)日】2016年6月2日
【發(fā)明人】張進(jìn), 康曉燕, 吳志煒, 陳建華, 胡志偉, 黃露, 顧趙明, 桑永東, 陸忠雷, 劉嵐, 董偉毅, 倪輝忠
【申請(qǐng)人】國(guó)網(wǎng)上海市電力公司