基于電力信息通信客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查裝置的制造方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本實(shí)用新型電力行業(yè)信息通信服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，是一種基于電力信息通信客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]呼叫中心系統(tǒng)作為公司信息運(yùn)行基礎(chǔ)支撐系統(tǒng)的重要組成部分，按照國(guó)家電網(wǎng)公司典型設(shè)計(jì)和相關(guān)規(guī)范要求，采用基于語(yǔ)音話務(wù)平臺(tái)的自主軟件開(kāi)發(fā)模式統(tǒng)一推廣建設(shè)，采用大集中部署模式，在新疆電力公司本部部署一套呼叫中心系統(tǒng)，面向本單位及下屬地市縣(含直屬單位)級(jí)單位統(tǒng)一提供信息系統(tǒng)客戶服務(wù)。受理業(yè)務(wù)包括:信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)使用指導(dǎo)、故障受理與解答、信息化服務(wù)咨詢、桌面終端與網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題受理與解答及上門(mén)服務(wù)工作。為用戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的信息通信服務(wù)，才能為電力安全生產(chǎn)提供有效的信息化支撐。而目前使用的呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了客戶請(qǐng)求的統(tǒng)一接入和信息的統(tǒng)一管理，但存在以下問(wèn)題:
[0003]呼叫中心系統(tǒng)客戶滿意率調(diào)查實(shí)現(xiàn)的方式是:用戶通過(guò)發(fā)起申請(qǐng)，一線座席人員受理后在呼叫中心系統(tǒng)中對(duì)業(yè)務(wù)工程師進(jìn)行派單，當(dāng)用戶問(wèn)題解決完成后，業(yè)務(wù)工程師在呼叫中心系統(tǒng)中填寫(xiě)解決方案，工單變?yōu)榇卦L狀態(tài)。此時(shí)，一線座席根據(jù)來(lái)電號(hào)碼對(duì)用戶回訪，進(jìn)行滿意度調(diào)查。在此過(guò)程中，一線座席根據(jù)用戶評(píng)價(jià)在系統(tǒng)中手動(dòng)選擇評(píng)價(jià)結(jié)果。若遇用戶忙或用戶無(wú)法聯(lián)系，存在座席人員自主選擇評(píng)價(jià)結(jié)果并主動(dòng)關(guān)閉工單的隱患。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本實(shí)用新型提供了一種基于電力信息通信客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查裝置，克服了上述現(xiàn)有技術(shù)之不足，其能有效解決現(xiàn)有客戶滿意率調(diào)查回訪過(guò)程中座席人員自主選擇評(píng)價(jià)結(jié)果或主動(dòng)關(guān)閉工單的問(wèn)題，更有效解決了滿意率調(diào)查回訪問(wèn)卷的存在虛假信息的問(wèn)題。
[0005]本實(shí)用新型的技術(shù)方案是通過(guò)以下措施來(lái)實(shí)現(xiàn)的:一種基于電力信息通信客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查裝置，包括呼叫中心系統(tǒng)、滿意度調(diào)查系統(tǒng)和桌面終端管理系統(tǒng)，滿意度調(diào)查系統(tǒng)中設(shè)有接口模塊I和接口模塊II，所述的接口模塊I用于呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行請(qǐng)求發(fā)送以及用于回傳用戶滿意度評(píng)價(jià)值，所述的接口模塊II用于調(diào)用桌面終端管理系統(tǒng)資源，向用戶辦公終端電腦推送滿意度調(diào)查問(wèn)卷并采集用戶在桌面終端管理系統(tǒng)上填寫(xiě)的滿意度評(píng)價(jià)值；滿意度調(diào)查系統(tǒng)與桌面終端管理系統(tǒng)通過(guò)接口模塊II進(jìn)行通信連接，呼叫中心系統(tǒng)與滿意度調(diào)查系統(tǒng)通過(guò)接口模塊I進(jìn)行通信連接。
[0006]下面是對(duì)上述實(shí)用新型技術(shù)方案的進(jìn)一步優(yōu)化或/和改進(jìn):
[0007]上述呼叫中心系統(tǒng)中設(shè)有客戶回訪觸發(fā)單元，客戶回訪觸發(fā)單元用于連接并啟動(dòng)接口模塊I，通過(guò)接口模塊I進(jìn)入滿意度調(diào)查系統(tǒng)。
[0008]上述滿意度調(diào)查系統(tǒng)還包括自帶的滿意度調(diào)查問(wèn)卷模塊，滿意度調(diào)查問(wèn)卷作為傳送給桌面終端管理系統(tǒng)的單據(jù)，由桌面終端管理系統(tǒng)將單據(jù)推送給指定的用戶。
[0009]上述桌面終端管理系統(tǒng)中設(shè)有自主撥號(hào)單元，自主撥號(hào)單元用于將滿意度調(diào)查問(wèn)卷推送給指定客戶。
【附圖說(shuō)明】
[0010]附圖1為本實(shí)用新型的原理圖。
[0011]附圖2為本實(shí)用新型的使用方法流程圖。
[0012]附圖中的編碼分別為:1為呼叫中心系統(tǒng)，2為滿意度調(diào)查系統(tǒng)，3為桌面終端管理系統(tǒng)，4為接口模塊I，5為接口模塊II。
【具體實(shí)施方式】
[0013]本實(shí)用新型不受下述實(shí)施例的限制，可根據(jù)本實(shí)用新型的技術(shù)方案與實(shí)際情況來(lái)確定具體的實(shí)施方式。
[0014]下面結(jié)合實(shí)施例及附圖對(duì)本實(shí)用新型作進(jìn)一步描述:
[0015]如附圖1、2所示，一種基于電力信息通信客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查裝置包括呼叫中心系統(tǒng)1、滿意度調(diào)查系統(tǒng)2和桌面終端管理系統(tǒng)3，滿意度調(diào)查系統(tǒng)2中設(shè)有接口模塊I 4和接口模塊II 5，所述的接口模塊I 4用于呼叫中心系統(tǒng)I進(jìn)行請(qǐng)求發(fā)送以及用于回傳用戶滿意度評(píng)價(jià)值，所述的接口模塊II 5用于調(diào)用桌面終端管理系統(tǒng)3資源，向用戶辦公終端電腦推送滿意度調(diào)查問(wèn)卷并采集用戶在桌面終端管理系統(tǒng)3上填寫(xiě)的滿意度評(píng)價(jià)值；呼叫中心系統(tǒng)I與滿意度調(diào)查系統(tǒng)2通過(guò)接口模塊I 4進(jìn)行通信連接，滿意度調(diào)查系統(tǒng)2與桌面終端管理系統(tǒng)3通過(guò)接口模塊II 5進(jìn)行通信連接。在使用過(guò)程中，呼叫中心系統(tǒng)I和桌面終端管理系統(tǒng)3不能直接進(jìn)行通信連接，接口模塊I 4用于連接呼叫中心系統(tǒng)I與滿意度調(diào)查系統(tǒng)2，接口模塊II 5用于連接滿意度調(diào)查系統(tǒng)2與桌面終端管理系統(tǒng)3。滿意度調(diào)查系統(tǒng)2用于監(jiān)控呼叫中心系統(tǒng)I是否有工單派發(fā)，工單目前的處理狀態(tài)以及處理的工單是否已經(jīng)回訪，并采集需回訪的工單的聯(lián)系人，將該聯(lián)系人傳送給桌面終端管理系統(tǒng)3，對(duì)應(yīng)到具體的聯(lián)系人桌面終端，實(shí)現(xiàn)消息針對(duì)性的發(fā)送。該滿意度調(diào)查系統(tǒng)2使用方便快捷，將客戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷主動(dòng)推送給待回訪客戶，降低了工作人員運(yùn)營(yíng)成本，提高了工作效率。
[0016]可根據(jù)實(shí)際需要，對(duì)上述基于電力信息通信客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查裝置作進(jìn)一步優(yōu)化或/和改進(jìn):
[0017]如附圖1、2所示，呼叫中心系統(tǒng)I中設(shè)有客戶回訪觸發(fā)單元，客戶回訪觸發(fā)單元用于連接并啟動(dòng)接口模塊I 4，通過(guò)接口模塊I 4進(jìn)入滿意度調(diào)查系統(tǒng)2?？蛻艋卦L觸發(fā)單元內(nèi)部設(shè)有一個(gè)回訪按鈕，座席人員點(diǎn)擊回訪按鈕之后即可調(diào)用接口模塊I 4，接口模塊I 4可用于將呼叫中心系統(tǒng)I的請(qǐng)求發(fā)送至滿意度調(diào)查系統(tǒng)2，由滿意度調(diào)查系統(tǒng)2處理來(lái)自呼叫中心系統(tǒng)I的請(qǐng)求。
[0018]如附圖1、2所示，滿意度調(diào)查系統(tǒng)2還包括自帶的滿意度調(diào)查問(wèn)卷模塊，滿意度調(diào)查問(wèn)卷作為傳送給桌面管理終端系統(tǒng)3的單據(jù)，由桌面終端管理系統(tǒng)3將單據(jù)推送給指定的用戶。滿意度調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)滿意度調(diào)查系統(tǒng)2傳輸至桌面終端管理系統(tǒng)3，有效提高了傳輸效率。
[0019]如附圖1、2所示，桌面終端管理系統(tǒng)3中設(shè)有自主撥號(hào)單元，自主撥號(hào)單元用于將滿意度調(diào)查問(wèn)卷推送給指定客戶。通過(guò)自主撥號(hào)單元將滿意度調(diào)查問(wèn)卷推送給客戶，客戶在填寫(xiě)完滿意度評(píng)價(jià)值后點(diǎn)擊確認(rèn)，即可將滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)返回至滿意度調(diào)查系統(tǒng)2。
[0020]以下是本實(shí)用新型的使用方法，如圖1、2所示，其包括以下步驟:
[0021]第一步，用戶發(fā)起請(qǐng)求，要求解決存在的問(wèn)題，然后進(jìn)入下一步；
[0022]第二步，一線座席接聽(tīng)電話并在呼叫中心系統(tǒng)中進(jìn)行派單，然后進(jìn)入下一步；
[0023]第三步，業(yè)務(wù)中心工程師解決客戶提出的問(wèn)題，并將解決方案錄入呼叫中心系統(tǒng)1，此時(shí)工單變?yōu)榇卦L狀態(tài)，然后進(jìn)入下一步；
[0024]第四步，當(dāng)工單變?yōu)榇卦L狀態(tài)時(shí)，呼叫中心系統(tǒng)I通過(guò)客戶回訪觸發(fā)單元上的回訪按鈕調(diào)用接口模塊I 4，接口模塊I 4觸發(fā)滿意度調(diào)查系統(tǒng)2，滿意度調(diào)查系統(tǒng)2內(nèi)自帶的滿意度調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)接口模塊II 5傳送給桌面終端管理系統(tǒng)3，通過(guò)桌面終端管理系統(tǒng)3中的自主撥號(hào)單元向第一步中要求解決問(wèn)題的用戶推送滿意度調(diào)查問(wèn)卷，然后進(jìn)入下一步；
[0025]第五步，用戶填寫(xiě)完滿意度調(diào)查問(wèn)卷后確認(rèn)提交，由接口模塊II 5再次采集桌面終端管理系統(tǒng)3的客戶滿意度評(píng)價(jià)值，由滿意度調(diào)查系統(tǒng)2通過(guò)接口模塊I 4將該滿意度評(píng)價(jià)值反饋至呼叫中心系統(tǒng)1，在呼叫中心系統(tǒng)I中工單狀態(tài)由待回訪狀態(tài)轉(zhuǎn)換為待歸檔狀態(tài)，然后進(jìn)入下一步；
[0026]第六步，由一線坐席進(jìn)行工單歸檔，之后點(diǎn)擊結(jié)束關(guān)閉該系統(tǒng)模塊。
[0027]以上技術(shù)特征構(gòu)成了本實(shí)用新型的實(shí)施例，其具有較強(qiáng)的適應(yīng)性和實(shí)施效果，可根據(jù)實(shí)際需要增減非必要的技術(shù)特征，來(lái)滿足不同情況的需求。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種基于電力信息通信客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查裝置，其特征在于包括呼叫中心系統(tǒng)、滿意度調(diào)查系統(tǒng)和桌面終端管理系統(tǒng)，滿意度調(diào)查系統(tǒng)中設(shè)有接口模塊I和接口模塊II，所述的接口模塊I用于呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行請(qǐng)求發(fā)送以及用于回傳用戶滿意度評(píng)價(jià)值，所述的接口模塊II用于調(diào)用桌面終端管理系統(tǒng)資源，向用戶辦公終端電腦推送滿意度調(diào)查問(wèn)卷并采集用戶在桌面終端管理系統(tǒng)上填寫(xiě)的滿意度評(píng)價(jià)值；滿意度調(diào)查系統(tǒng)與桌面終端管理系統(tǒng)通過(guò)接口模塊II進(jìn)行通信連接，呼叫中心系統(tǒng)與滿意度調(diào)查系統(tǒng)通過(guò)接口模塊I進(jìn)行通信連接。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于電力信息通信客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查裝置，其特征在于呼叫中心系統(tǒng)中設(shè)有客戶回訪觸發(fā)單元，客戶回訪觸發(fā)單元用于連接并啟動(dòng)接口模塊I，通過(guò)接口模塊I進(jìn)入滿意度調(diào)查系統(tǒng)。3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的基于電力信息通信客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查裝置，其特征在于滿意度調(diào)查系統(tǒng)還包括自帶的滿意度調(diào)查問(wèn)卷模塊，滿意度調(diào)查問(wèn)卷作為傳送給桌面終端管理系統(tǒng)的單據(jù)，由桌面終端管理系統(tǒng)將單據(jù)推送給指定的用戶。4.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的基于電力信息通信客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查裝置，其特征在于桌面終端管理系統(tǒng)中設(shè)有自主撥號(hào)單元，自主撥號(hào)單元用于將滿意度調(diào)查問(wèn)卷推送給指定客戶。5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的基于電力信息通信客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查裝置，其特征在于桌面終端管理系統(tǒng)中設(shè)有自主撥號(hào)單元，自主撥號(hào)單元用于將滿意度調(diào)查問(wèn)卷推送給指定客戶。
【專利摘要】<b>本實(shí)用新型涉及電力行業(yè)信息通信服務(wù)技術(shù)領(lǐng)域，是一種基于電力信息通信客戶服務(wù)的滿意度調(diào)查裝置，包括呼叫中心系統(tǒng)、滿意度調(diào)查系統(tǒng)和桌面終端管理系統(tǒng)，滿意度調(diào)查系統(tǒng)中設(shè)有接口模塊Ⅰ和接口模塊Ⅱ，所述的接口模塊Ⅰ用于呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行請(qǐng)求發(fā)送以及用于回傳用戶滿意度評(píng)價(jià)值，所述的接口模塊Ⅱ用于調(diào)用桌面終端管理系統(tǒng)資源，向用戶辦公終端電腦推送滿意度調(diào)查問(wèn)卷并采集用戶在桌面終端管理系統(tǒng)上填寫(xiě)的滿意度評(píng)價(jià)值。本實(shí)用新型可實(shí)現(xiàn)用戶滿意度評(píng)價(jià)值由用戶自主填寫(xiě)評(píng)價(jià)，使用戶滿意度數(shù)據(jù)更加真實(shí)、客觀，有利于提高現(xiàn)有客戶服務(wù)質(zhì)量；降低了工作人員運(yùn)營(yíng)成本，提升了呼叫中心系統(tǒng)及桌面終端系統(tǒng)的應(yīng)用效率，有效提高了現(xiàn)有資源的利用率。</b>
【IPC分類】G06Q10/06, H04M3/51
【公開(kāi)號(hào)】CN204856585
【申請(qǐng)?zhí)枴緾N201520496691
【發(fā)明人】李豫芹, 陳建新, 馬宗達(dá), 高春華
【申請(qǐng)人】國(guó)家電網(wǎng)公司, 國(guó)網(wǎng)新疆電力公司信息通信公司
【公開(kāi)日】2015年12月9日
【申請(qǐng)日】2015年7月10日