專利名稱：客戶預(yù)約服務(wù)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種預(yù)約方法，尤其是一種銀行、醫(yī)院、政府等服務(wù)單位，以預(yù)約方式對辦理業(yè)務(wù)的客戶進行規(guī)范、引導、管理的一種客戶預(yù)約服務(wù)方法。
背景技術(shù)：
目前銀行、醫(yī)院、政府部門等公共營業(yè)場所“排隊難”現(xiàn)已成為社會廣泛關(guān)注的問 題。這些營業(yè)場所由于資源不足，為保證客戶(或市民)公平、有序地辦理業(yè)務(wù)，一般都采 取了客戶現(xiàn)場排隊的管理方法。這種方法強制要求客戶必須親自到現(xiàn)場排隊等候，極大地 浪費了客戶寶貴的時間，極大地降低了銀行客戶服務(wù)滿意度。我們通過深入細致的調(diào)查研究，提出了以“智能預(yù)約”代替?zhèn)鹘y(tǒng)“現(xiàn)場排隊”的創(chuàng) 新思路，取消客戶必須“現(xiàn)場親自”排隊的制約，大大地減少了客戶在網(wǎng)點排隊的時間，從而 巧妙地解決了 “排隊難”的問題。中國發(fā)明專利公開號為CN101226654A的專利申請公開了一種“銀行客戶短信編 號排隊方法”，應(yīng)用在銀行、醫(yī)院等公共服務(wù)領(lǐng)域。該方法利用手機短信技術(shù)，在客戶準備去 銀行辦理業(yè)務(wù)之前，通過手機接受編號排隊，然后根據(jù)前面辦理業(yè)務(wù)人數(shù)的多少，決定早去 或晚去。該方法雖然利用了短信、網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代通信技術(shù)，但存在以下不足之處1、不能徹底解決客戶現(xiàn)場長時間等待的問題。由于客戶在去銀行辦理業(yè)務(wù)前，就通過短信取得了辦理業(yè)務(wù)的排隊序號，但在該 客戶辦理前的每個客戶所辦理業(yè)務(wù)的時間是未知的，因此客戶無法知道自己的辦理業(yè)務(wù)的 準確時間。由于客戶去銀行的時間提前量不確定，就存在客戶到達現(xiàn)在后還需要長時間等 待的問題。因此，該方法不能徹底解決客戶現(xiàn)場長時間等待的問題。2、不能保證客戶都能辦理業(yè)務(wù)的問題。同樣，由于客戶是在辦理業(yè)務(wù)前就取得了辦理業(yè)務(wù)的排隊序號，如果前面的客戶 辦理業(yè)務(wù)的時間都很短，該客戶還未到達營業(yè)廳，客戶的排隊序號就被營業(yè)員叫掉了(也 稱過號)。由于銀行是“過號不侯”的，因此該方法存在不能保證客戶都能辦理業(yè)務(wù)的問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的之一是提供一種既能解決現(xiàn)場等待時間長，同時能保證不發(fā)生過號 問題的客戶預(yù)約服務(wù)方法。為了實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明的客戶預(yù)約服務(wù)方法包括如下步驟110、建立現(xiàn)場隊列和預(yù)約隊列；120、將預(yù)約隊列中的預(yù)約請求根據(jù)預(yù)約時間插入現(xiàn)場隊列形成虛擬隊列；130、根據(jù)虛擬隊列的處理速度調(diào)整預(yù)約隊列中各個預(yù)約請求在虛擬隊列中的位 置；140、預(yù)約隊列中的預(yù)約請求經(jīng)客戶現(xiàn)場確認進入現(xiàn)場隊列成為實際隊列；150、按照先后順序提取實際隊列。
上述步驟中，所述步驟110中建立預(yù)約隊列進一步包括步驟111、建立網(wǎng)點資料表；112、建立交易類型表；113、建立隊列資料表；114、接受預(yù)約請求。上述步驟中，步驟114中，所述接受預(yù)約請求是根據(jù)客戶要求的預(yù)約時間，查找能辦理該業(yè)務(wù)的最早的空閑時間段。若找到空閑時間段，且該空閑時間段里能夠辦理完該業(yè) 務(wù)，就在該時段里為客戶的預(yù)約業(yè)務(wù)“占位”，若無空閑時間，則提示不能受理該時段預(yù)約。 若成功“占位”，則將占位的時間點返回給客戶，供客戶確認，如果客戶認可該時間點，就回 復(fù)“確認”，則就將該時間點真正占位；如果客戶不認可該時間點，就回復(fù)“取消”，則取消該 客戶的預(yù)約請求。上述步驟中，所述步驟130進一步包括131、實時計算預(yù)約隊列中各預(yù)約請求前的現(xiàn)場隊列所需的處理時間。由于隊列的 實際處理時間是在不斷的變化的，實時計算所需時間保證了對客戶的預(yù)約請求調(diào)整的精確性。132、判斷處理速度與預(yù)計速度是否相近或相同，如果相近或相同則進行步驟133， 如果不同則進行步驟134。133、保持當前隊列，繼續(xù)處理。134、判斷處理速度比預(yù)計速度是快還是慢，如果實際處理時間短于預(yù)期時間，則 進入步驟135 ；如果實際處理時間長于預(yù)期時間，則進入步驟136 ；135、將預(yù)約隊列中的預(yù)約請求與其后相鄰的現(xiàn)場隊列中的現(xiàn)場請求對調(diào)；136、將預(yù)約隊列中的預(yù)約請求提到虛擬隊列的隊首。上述步驟中，所述步驟133中，所述對調(diào)包括一個單獨的預(yù)約請求與其后相鄰的 現(xiàn)場隊列中的現(xiàn)場請求對調(diào)或多個相鄰的預(yù)約請求整體與其后相鄰的現(xiàn)場隊列中的現(xiàn)場 請求對調(diào)。上述步驟中，所述步驟134中，每當有客戶辦完業(yè)務(wù)離開隊列或有新的客戶加入 隊列時，預(yù)約機根據(jù)以下規(guī)則，決定是否將“預(yù)約隊列”隊首的客戶轉(zhuǎn)移到“現(xiàn)場隊列”其 中，“現(xiàn)場隊列”隊尾辦完業(yè)務(wù)時間>=“預(yù)約隊列”隊首預(yù)約時間_提前量。提前量=(“現(xiàn)場隊列”隊尾辦完業(yè)務(wù)時間_系統(tǒng)當前時間)*比例系數(shù)。上述步驟中，預(yù)約隊列中的預(yù)約請求經(jīng)客戶現(xiàn)場確認進入現(xiàn)場隊列成為實際隊列 是為客戶留有等待時間。上述步驟中，現(xiàn)場客戶和預(yù)約客戶均在同一實際隊列隊尾排隊取號，同時，柜員也 是從該實際隊列隊首叫號。上述步驟中，當預(yù)約客戶超過預(yù)約時間一定量還未到現(xiàn)場確認預(yù)約時，預(yù)約隊列 及現(xiàn)場隊列自動刪除該客戶以節(jié)省隊列空間。上述步驟中，對于即將辦理業(yè)務(wù)，且還未確認預(yù)約的客戶予以提醒，提醒預(yù)約客戶 及時到網(wǎng)點現(xiàn)場“確認”預(yù)約并辦理業(yè)務(wù)。上述步驟中，所述提醒方式包括郵件提醒及短信提醒。
本發(fā)明的客戶預(yù)約服務(wù)方法針對現(xiàn)有技術(shù)的不足，使客戶通過手機短信、互聯(lián)網(wǎng)、 電話語音等多種渠道和方式，在去銀行辦理業(yè)務(wù)前，預(yù)約業(yè)務(wù)辦理時間。當?shù)竭_業(yè)務(wù)辦理時 間時，客戶在網(wǎng)點現(xiàn)場打印出排隊序號，憑該序號即可辦理業(yè)務(wù)，既避免了客戶等待時間過 長又避免了當客戶到達時已過號的情況。


圖1是本發(fā)明的步驟流程示意圖；
圖2是本發(fā)明網(wǎng)點信息表結(jié)構(gòu)示意圖；圖3是本發(fā)明服務(wù)信息表結(jié)構(gòu)示意圖；圖4是本發(fā)明隊列資料表結(jié)構(gòu)示意圖；圖5是本發(fā)明預(yù)約隊列表結(jié)構(gòu)示意圖；圖6是本發(fā)明步驟130的詳細流程示意圖。本發(fā)明目的、功能及優(yōu)點將結(jié)合實施例，參照附圖做進一步說明。
具體實施例方式本實施例以銀行預(yù)約服務(wù)為例來說明本發(fā)明的客戶預(yù)約服務(wù)方法。本發(fā)明的實施例系統(tǒng)由中心系統(tǒng)和網(wǎng)點系統(tǒng)組成，如下“系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖”所示。 銀行統(tǒng)一部署一套中心系統(tǒng)，各營業(yè)網(wǎng)點分別部署一套網(wǎng)點系統(tǒng)。中心用于統(tǒng)一受理客戶 的預(yù)約請求，并對各網(wǎng)點系統(tǒng)進行集中式的管理，網(wǎng)點系統(tǒng)具體負責本網(wǎng)點的排隊業(yè)務(wù)處理。如圖1所示，本實施例的客戶預(yù)約服務(wù)方法包括如下步驟110、建立現(xiàn)場隊列和預(yù)約隊列；其中，現(xiàn)場隊列由客戶從各網(wǎng)點的現(xiàn)場的排號機 獲得，預(yù)約隊列由客戶通過網(wǎng)絡(luò)、電話、短信等方式預(yù)約從而獲得。120、將預(yù)約隊列中的預(yù)約請求根據(jù)預(yù)約時間插入現(xiàn)場隊列形成虛擬隊列；此時， 各預(yù)約請求被被請求的時間段虛擬的插入現(xiàn)場隊列，例如當前時間段有一預(yù)約請求，并且 當前時間段有空余時間，該預(yù)約請求則被虛擬的插入到現(xiàn)場隊列的隊首，但是柜員在叫號 時暫不能叫到該預(yù)約請求。130、根據(jù)虛擬隊列的處理速度調(diào)整預(yù)約隊列中各個預(yù)約請求在虛擬隊列中的位 置；由于各個預(yù)約請求前的客戶的處理速度不好把我，如果有時處理速度快，處理時間短， 為了避免過號，則需將該預(yù)約請求后移，如果該請求前方處理緩慢，所用時間長，為了避免 預(yù)約客戶長時間等待，則需要將該預(yù)約請求提前。140、預(yù)約隊列中的預(yù)約請求經(jīng)客戶現(xiàn)場確認進入現(xiàn)場隊列成為實際隊列；由于步 驟120中的預(yù)約請求為虛擬插入，柜員在叫號時不能叫好該預(yù)約請求，所以當用戶到達網(wǎng) 點時需要對該預(yù)約請求進行現(xiàn)場確認，經(jīng)確認后，預(yù)約請求則真正的進入現(xiàn)場隊列而成為 了包括現(xiàn)場隊列及經(jīng)現(xiàn)場確認的虛擬隊列的實際隊列，該實際隊列中的經(jīng)確認的預(yù)約請求 可以被柜員叫到。150、按照先后順序提取實際隊列。即柜員在叫號時始終從實際隊列的隊首叫號。所述步驟110中建立預(yù)約隊列進一步包括步驟111、建立網(wǎng)點資料表；所述網(wǎng)點資料表如圖2所示，包括網(wǎng)點編號和網(wǎng)點名稱。
112、建立交易類型表；所述交易類型表如圖3所示，包括業(yè)務(wù)類型編號、業(yè)務(wù)類型名稱、平均辦理時間，該平均辦理時間根據(jù)通常的辦理經(jīng)驗得出的。113、建立隊列資料表；所述隊列資料表如圖4所示，包括業(yè)務(wù)類別、名稱、包含業(yè) 務(wù)、時間段及開通窗口數(shù)。114、接受預(yù)約請求。即客戶在去銀行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)前，可通過手機短信、互聯(lián)網(wǎng)、 電話語音向銀行中心進行預(yù)約發(fā)送預(yù)約短信，中心收到預(yù)約請求后，得到客戶預(yù)約辦理業(yè) 務(wù)的銀行網(wǎng)點、業(yè)務(wù)類型、預(yù)約時間等預(yù)約要素，然后根據(jù)網(wǎng)點號碼，將該預(yù)約請求轉(zhuǎn)發(fā)到 對應(yīng)網(wǎng)點的預(yù)約機辦理，所形成的預(yù)約隊列表如圖5所示。網(wǎng)點系統(tǒng)一般可由預(yù)約機、LED顯示屏、音響、叫號器等設(shè)備組成，預(yù)約機通過公共 或?qū)Ｓ镁W(wǎng)絡(luò)連接到中心系統(tǒng)?？蛻魪念A(yù)約機上領(lǐng)取自己辦理業(yè)務(wù)的排隊序號，柜員通過叫 號器呼叫排在最前面的客戶辦理業(yè)務(wù)。步驟114中，所述接受預(yù)約請求是根據(jù)客戶要求的預(yù)約時間，查找能辦理該業(yè)務(wù) 的最早的空閑時間段。若找到空閑時間段，且該空閑時間段里能夠辦理完該業(yè)務(wù)，就在該 時段里為客戶的預(yù)約業(yè)務(wù)“占位”，若無空閑時間，則提示不能受理該時段預(yù)約。若成功“占 位”，則將占位的時間點返回給客戶，供客戶確認，如果客戶認可該時間點，就回復(fù)“確認”， 則就將該時間點真正占位；如果客戶不認可該時間點，就回復(fù)“取消”，則取消該客戶的預(yù)約 請求。如圖6所示，所述步驟130進一步包括131、實時計算預(yù)約隊列中各預(yù)約請求前的現(xiàn)場隊列所需的處理時間。由于隊列的 實際處理時間是在不斷的變化的，實時計算所需時間保證了對客戶的預(yù)約請求調(diào)整的精確性。132、判斷處理速度與預(yù)計速度是否相近或相同，如果相近或相同則進行步驟133， 如果不同則進行步驟134。133、保持當前隊列，繼續(xù)處理。134、判斷處理速度比預(yù)計速度是快還是慢，如果實際處理時間短于預(yù)期時間，則 進入步驟135 ；如果實際處理時間長于預(yù)期時間，則進入步驟136 ；135、將預(yù)約隊列中的預(yù)約請求與其后相鄰的現(xiàn)場隊列中的現(xiàn)場請求對調(diào)；136、將預(yù)約隊列中的預(yù)約請求提到虛擬隊列的隊首。上述步驟中，所述步驟133中，所述對調(diào)包括一個單獨的預(yù)約請求與其后相鄰的 現(xiàn)場隊列中的現(xiàn)場請求對調(diào)或多個相鄰的預(yù)約請求整體與其后相鄰的現(xiàn)場隊列中的現(xiàn)場 請求對調(diào)。上述步驟中，所述步驟134中，每當有客戶辦完業(yè)務(wù)離開隊列或有新的客戶加入 隊列時，預(yù)約機根據(jù)以下規(guī)則，決定是否將“預(yù)約隊列”隊首的客戶轉(zhuǎn)移到“現(xiàn)場隊列”其 中，“現(xiàn)場隊列”隊尾辦完業(yè)務(wù)時間>=“預(yù)約隊列”隊首預(yù)約時間_提前量。提前量=(“現(xiàn)場隊列”隊尾辦完業(yè)務(wù)時間_系統(tǒng)當前時間)*比例系數(shù)。在客戶到達網(wǎng)點的時間超過客戶的預(yù)定時間時，為了使客戶成功的辦理業(yè)務(wù)，預(yù) 約隊列中的預(yù)約請求經(jīng)客戶現(xiàn)場確認進入現(xiàn)場隊列成為實際隊列是為客戶留有等待時間。 一般為十分鐘至半個小時。
為保證現(xiàn)場排隊與預(yù)約排隊的公平性，預(yù)約機設(shè)立了統(tǒng)一的“現(xiàn)場隊列”來分配業(yè)務(wù)辦理序號。即不管是現(xiàn)場客戶還是預(yù)約客戶，都是在同一“現(xiàn)場隊列”隊尾排隊取號，同 時，柜員也是從該“現(xiàn)場隊列”隊首叫號，通知客戶辦理業(yè)務(wù)。不需預(yù)約的客戶，可現(xiàn)場直接在預(yù)約機上取號?？蛻衄F(xiàn)場直接取號時，預(yù)約機立即 在“現(xiàn)場隊列”隊尾排隊取號?？蛻粜璎F(xiàn)場等待，直至辦理業(yè)務(wù)。當因有客戶辦完業(yè)務(wù)離開隊列或有新的客戶加入隊列時，預(yù)約機根據(jù)交易類型資 料表，重新計算并刷新“現(xiàn)場隊列”中每個客戶辦理業(yè)務(wù)的時間。當預(yù)約客戶超過預(yù)約時間一定量還未到現(xiàn)場確認預(yù)約時，預(yù)約隊列及現(xiàn)場隊列自 動刪除該客戶以節(jié)省隊列空間。對于即將辦理業(yè)務(wù)，且還未“確認”預(yù)約的客戶，系統(tǒng)自動發(fā)送短信予以提醒。提 醒預(yù)約客戶及時到網(wǎng)點現(xiàn)場“確認”預(yù)約并辦理業(yè)務(wù)。上述提醒方式可包括短信、郵件提醒等其他提醒方式。以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例，并非因此限制本發(fā)明的專利范圍，凡是利用 本發(fā)明說明書及附圖內(nèi)容所作的等效結(jié)構(gòu)或等效流程變換，或直接或間接運用在其他相關(guān) 的技術(shù)領(lǐng)域，均同理包括在本發(fā)明的專利保護范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
一種客戶預(yù)約服務(wù)方法，其特征在于，包括如下步驟110、建立現(xiàn)場隊列和預(yù)約隊列；120、將預(yù)約隊列中的預(yù)約請求根據(jù)預(yù)約時間插入現(xiàn)場隊列形成虛擬隊列；130、根據(jù)虛擬隊列的處理速度調(diào)整預(yù)約隊列中各個預(yù)約請求在虛擬隊列中的位置；140、預(yù)約隊列中的預(yù)約請求經(jīng)客戶現(xiàn)場確認進入現(xiàn)場隊列成為實際隊列；150、按照先后順序提取實際隊列。
2.如權(quán)利要求1所述的客戶預(yù)約服務(wù)方法，其特征在于，所述步驟110中建立預(yù)約隊列 進一步包括步驟111、建立網(wǎng)點資料表；112、建立交易類型表；113、建立隊列資料表；114、接受預(yù)約請求。
3.如權(quán)利要求1所述的客戶預(yù)約服務(wù)方法，其特征在于，步驟114中，所述接受預(yù)約請 求是根據(jù)客戶要求的預(yù)約時間，查找能辦理該業(yè)務(wù)的最早的空閑時間段。若找到空閑時間 段，且該空閑時間段里能夠辦理完該業(yè)務(wù)，就在該時段里為客戶的預(yù)約業(yè)務(wù)“占位”，若無空 閑時間，則提示不能受理該時段預(yù)約。若成功“占位”，則將占位的時間點返回給客戶，供客 戶確認，如果客戶認可該時間點，就回復(fù)“確認”，則就將該時間點真正占位；如果客戶不認 可該時間點，就回復(fù)“取消”，則取消該客戶的預(yù)約請求。
4.如權(quán)利要求1所述的客戶預(yù)約服務(wù)方法，其特征在于所述步驟130進一步包括131、實時計算預(yù)約隊列中各預(yù)約請求前的現(xiàn)場隊列所需的處理時間。由于隊列的實際 處理時間是在不斷的變化的，實時計算所需時間保證了對客戶的預(yù)約請求調(diào)整的精確性。132、判斷處理速度與預(yù)計速度是否相近或相同，如果相近或相同則進行步驟133，如果 不同則進行步驟134。133、保持當前隊列，繼續(xù)處理。134、判斷處理速度比預(yù)計速度是快還是慢，如果實際處理時間短于預(yù)期時間，則進入 步驟135 ；如果實際處理時間長于預(yù)期時間，則進入步驟136 ；135、將預(yù)約隊列中的預(yù)約請求與其后相鄰的現(xiàn)場隊列中的現(xiàn)場請求對調(diào)；136、將預(yù)約隊列中的預(yù)約請求提到虛擬隊列的隊首。
5.如權(quán)利要求4所述的客戶預(yù)約服務(wù)方法，其特征在于所述步驟133中，所述對調(diào)包 括一個單獨的預(yù)約請求與其后相鄰的現(xiàn)場隊列中的現(xiàn)場請求對調(diào)或多個相鄰的預(yù)約請求 整體與其后相鄰的現(xiàn)場隊列中的現(xiàn)場請求對調(diào)。上述步驟中，所述步驟134中，每當有客戶辦完業(yè)務(wù)離開隊列或有新的客戶加入隊列 時，預(yù)約機根據(jù)以下規(guī)則，決定是否將“預(yù)約隊列”隊首的客戶轉(zhuǎn)移到“現(xiàn)場隊列”其中，“現(xiàn)場隊列”隊尾辦完業(yè)務(wù)時間>=“預(yù)約隊列”隊首預(yù)約時間_提前量。提前量=(“現(xiàn)場隊列”隊尾辦完業(yè)務(wù)時間_系統(tǒng)當前時間)*比例系數(shù)。
6.如權(quán)利要求1所述的客戶預(yù)約服務(wù)方法，其特征在于現(xiàn)場客戶和預(yù)約客戶均在同 一實際隊列隊尾排隊取號，同時，柜員也是從該實際隊列隊首叫號。
7.如權(quán)利要求1所述的客戶預(yù)約服務(wù)方法，其特征在于預(yù)約隊列中的預(yù)約請求經(jīng)客 戶現(xiàn)場確認進入現(xiàn)場隊列成為實際隊列是為客戶留有等待時間。
8.如權(quán)利要求7所述的客戶預(yù)約服務(wù)方法，其特征在于當預(yù)約客戶超過預(yù)約時間一 定量還未到現(xiàn)場確認預(yù)約時，預(yù)約隊列及現(xiàn)場隊列自動刪除該客戶以節(jié)省隊列空間。
9.如權(quán)利要求7所述的客戶預(yù)約服務(wù)方法，其特征在于對于即將辦理業(yè)務(wù)，且還未確 認預(yù)約的客戶予以提醒，提醒預(yù)約客戶及時到網(wǎng)點現(xiàn)場“確認”預(yù)約并辦理業(yè)務(wù)。
10.如權(quán)利要求9所述的客戶預(yù)約服務(wù)方法，其特征在于所述提醒方式包括郵件提醒 及短信提醒。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種預(yù)約方法，尤其是一種銀行、醫(yī)院、政府等服務(wù)單位的客戶預(yù)約服務(wù)方法。包括建立現(xiàn)場隊列和預(yù)約隊列；將預(yù)約隊列中的預(yù)約請求根據(jù)預(yù)約時間插入現(xiàn)場隊列形成虛擬隊列；根據(jù)虛擬隊列的處理速度調(diào)整預(yù)約隊列中各個預(yù)約請求在虛擬隊列中的位置；預(yù)約隊列中的預(yù)約請求經(jīng)客戶現(xiàn)場確認進入現(xiàn)場隊列成為實際隊列；按照先后順序提取實際隊列。本發(fā)明使客戶通過手機短信、互聯(lián)網(wǎng)、電話語音等多種渠道和方式，在去銀行辦理業(yè)務(wù)前，預(yù)約業(yè)務(wù)辦理時間。當?shù)竭_業(yè)務(wù)辦理時間時，客戶在網(wǎng)點現(xiàn)場打印出排隊序號，憑該序號即可辦理業(yè)務(wù)，既避免了客戶等待時間過長又避免了當客戶到達時已過號的情況。
文檔編號G07C11/00GK101807264SQ20091003723
公開日2010年8月18日 申請日期2009年2月18日 優(yōu)先權(quán)日2009年2月18日
發(fā)明者張希 申請人:深圳市華信智能科技有限公司