專利名稱：一種使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實(shí)用新型涉及一種網(wǎng)絡(luò)排隊(duì)系統(tǒng)，尤其涉及一種智能化的使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的 排隊(duì)系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
現(xiàn)有的銀行或電信營(yíng)業(yè)大廳里的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)只能使用靜態(tài)規(guī)則進(jìn)行呼叫的情況， 即按時(shí)間順序依次打印排隊(duì)號(hào)，客戶拿到號(hào)碼后只能等待。靜態(tài)呼叫規(guī)則通常不能根據(jù)網(wǎng) 點(diǎn)顧客辦理情況的編號(hào)進(jìn)行變化，當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)情況出現(xiàn)異常時(shí)，比如某個(gè)窗口排隊(duì)人數(shù)較多，而 其他窗口排隊(duì)人數(shù)較少，不能自動(dòng)進(jìn)行調(diào)整排隊(duì)人數(shù)，由于缺乏靈活的應(yīng)對(duì)策略，很可能的 導(dǎo)致客戶的不滿，激化業(yè)務(wù)辦理人員和客戶的矛盾?，F(xiàn)有的排隊(duì)叫號(hào)機(jī)不能通過短信遠(yuǎn)程預(yù)約取號(hào)，以及系統(tǒng)在將要輪到客戶辦理業(yè) 務(wù)時(shí)，不能及時(shí)預(yù)先通過短信提醒客戶前來辦理業(yè)務(wù)。讓客戶充分利用等待的時(shí)間辦理其 他事物，當(dāng)排隊(duì)系統(tǒng)即將呼叫到該客戶之前的指定票號(hào)時(shí)，通過短信的方式提前通知客戶 返回網(wǎng)點(diǎn)準(zhǔn)備辦理業(yè)務(wù)。
發(fā)明內(nèi)容本實(shí)用新型提供一種使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)，可根據(jù)客戶信息和排隊(duì)人數(shù) 情況，按照智能動(dòng)態(tài)均衡呼叫規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的最佳客戶分流功能。本實(shí)用新型實(shí)施例提供了一種使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)，由主機(jī)通過數(shù)據(jù)控 制總線與多個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的窗口顯示屏和呼叫器進(jìn)行連接，所述主機(jī)包括依次連接的觸摸 屏、顯示器、短信通訊模塊、刷卡器、身份證識(shí)別儀；所述排隊(duì)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶身份證或銀 行卡，根據(jù)客戶信息和排隊(duì)人數(shù)情況，按照智能動(dòng)態(tài)均衡呼叫規(guī)則進(jìn)行叫號(hào)提醒服務(wù)。進(jìn)一步，所述主機(jī)還包括短信預(yù)約取號(hào)模塊，用于接收客戶的短信遠(yuǎn)程查詢網(wǎng)點(diǎn) 排隊(duì)等候情況，并通過手機(jī)短信預(yù)約獲取排隊(duì)號(hào)碼。進(jìn)一步，所述短信通訊模塊，用于收發(fā)短信，并配合操作觸摸屏上的短信提醒功能 鍵，發(fā)送排隊(duì)叫號(hào)的預(yù)先提醒短信。進(jìn)一步，所述排隊(duì)系統(tǒng)的主機(jī)通過分析運(yùn)算模塊，按照智能動(dòng)態(tài)均衡呼叫規(guī)則進(jìn) 行服務(wù)，具體包括等級(jí)分析運(yùn)算模塊，用于自動(dòng)識(shí)別客戶身份證或銀行卡，按照客戶等級(jí)進(jìn)行優(yōu)先 服務(wù)；動(dòng)態(tài)平衡分析運(yùn)算模塊，用于按照動(dòng)態(tài)平衡規(guī)則，將排隊(duì)客戶的隊(duì)列分成四類 VIP隊(duì)列、主/次隊(duì)列、均衡隊(duì)列、后備隊(duì)列，其中VIP隊(duì)列的客戶優(yōu)先權(quán)最高，所述四類隊(duì)列 的客戶根據(jù)各個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的排隊(duì)人數(shù)情況和等待時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整各個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的 排隊(duì)人數(shù)，提醒客戶到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。進(jìn)一步，所述主機(jī)為觸摸屏取號(hào)主機(jī)，采用無線通訊或有線通訊，與其他系統(tǒng)和外 接設(shè)備通過數(shù)據(jù)接口自動(dòng)完成擴(kuò)展通信。
3[0012]更進(jìn)一步，所述主機(jī)還包括打印機(jī)，用于根據(jù)讀取的客戶信息，按照客戶等級(jí)、時(shí) 間順序和排隊(duì)人數(shù)情況打印排隊(duì)叫號(hào)單。采用本實(shí)用新型提供的一種使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)有如下優(yōu)點(diǎn)1、系統(tǒng)可根據(jù)客戶信息和排隊(duì)人數(shù)情況，按照智能動(dòng)態(tài)均衡呼叫規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)調(diào) 整，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的最佳客戶分流功能。2、系統(tǒng)具有短信預(yù)約取號(hào)功能，客戶通過手機(jī)短信查詢網(wǎng)點(diǎn)等候情況，并通過手 機(jī)短信預(yù)約取號(hào)，不必親自到營(yíng)業(yè)廳取號(hào)。3、系統(tǒng)具有短信提醒功能。當(dāng)客戶取號(hào)后如等候人數(shù)很多，可以在屏幕上點(diǎn)擊“短 信提醒”設(shè)置，輸入客戶的手機(jī)號(hào)碼、客戶的票號(hào)、提前通知的人數(shù)。設(shè)置了短信提醒的票號(hào) 在快被呼叫時(shí)，提前多少個(gè)人進(jìn)行提醒由客戶進(jìn)行輸入短信提示界面中設(shè)置，系統(tǒng)將及時(shí) 發(fā)短信提醒該客。

圖1是本實(shí)用新型實(shí)施例提供的使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖2是本實(shí)用新型系統(tǒng)中的主機(jī)結(jié)構(gòu)示意圖；圖3是本實(shí)用新型排隊(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理流程示意圖。
具體實(shí)施方式
為使本實(shí)用新型的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合附圖對(duì)本實(shí)用新 型作進(jìn)一步地詳細(xì)描述。如圖1所示，本實(shí)用新型實(shí)施例提供了一種使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)，由主 機(jī)通過數(shù)據(jù)控制總線，比如485通訊線與多個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的窗口顯示屏和呼叫器進(jìn)行連接。 如圖2所示，所述主機(jī)包括依次連接的觸摸屏、顯示器、短信通訊模塊、刷卡器、身份證識(shí)別 儀；所述排隊(duì)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶身份證或銀行卡，根據(jù)客戶信息和排隊(duì)人數(shù)情況，按照智能 動(dòng)態(tài)均衡呼叫規(guī)則進(jìn)行叫號(hào)提醒服務(wù)。所述主機(jī)還包括打印機(jī)，用于根據(jù)讀取的客戶信息， 按照客戶等級(jí)、時(shí)間順序和排隊(duì)人數(shù)情況打印排隊(duì)叫號(hào)單。所述短信通訊模塊，用于收發(fā)短信，并配合操作觸摸屏上的短信提醒功能鍵，發(fā)送 排隊(duì)叫號(hào)的預(yù)先提醒短信。比如客戶取號(hào)后如等候人數(shù)很多，可以在屏幕上點(diǎn)擊“短信提 醒”鍵設(shè)置，輸入客戶的手機(jī)號(hào)碼、客戶的票號(hào)、提前通知的人數(shù)。設(shè)置了短信提醒的票號(hào)在 快被呼叫時(shí)，系統(tǒng)將及時(shí)發(fā)短信提醒該客戶。當(dāng)然提前多少個(gè)人進(jìn)行提醒由客戶進(jìn)行輸入 短信提示界面中設(shè)置。所述主機(jī)還包括短信預(yù)約取號(hào)模塊，用于接收客戶的短信遠(yuǎn)程查詢網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)等候 情況，并通過手機(jī)短信預(yù)約獲取排隊(duì)號(hào)碼。所述排隊(duì)系統(tǒng)的主機(jī)通過分析運(yùn)算模塊，按照智能動(dòng)態(tài)均衡呼叫規(guī)則進(jìn)行服務(wù)， 具體包括等級(jí)分析運(yùn)算模塊，用于自動(dòng)識(shí)別客戶身份證或銀行卡，按照客戶等級(jí)進(jìn)行優(yōu)先 服務(wù)；動(dòng)態(tài)平衡分析運(yùn)算模塊，用于按照動(dòng)態(tài)平衡規(guī)則，將排隊(duì)客戶的隊(duì)列分成四類 VIP隊(duì)列、主/次隊(duì)列、均衡隊(duì)列、后備隊(duì)列，其中VIP隊(duì)列的客戶優(yōu)先權(quán)最高，所述四類隊(duì)列的客戶根據(jù)各個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的排隊(duì)人數(shù)情況和等待時(shí)間，系統(tǒng)自動(dòng)動(dòng)態(tài)調(diào)整各個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的 排隊(duì)人數(shù)，提醒客戶到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)。隨著銀行金融理財(cái)產(chǎn)品的不斷增加，從眾多儲(chǔ)戶中尋找出我們的VIP客戶顯得尤 為重要，便于銀行網(wǎng)點(diǎn)人員更有效的營(yíng)銷產(chǎn)品，從而提升銀行的服務(wù)，讓VIP客戶感受到銀 行對(duì)他們的重視，穩(wěn)住VIP客戶。所述使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)不僅能將銀行的有規(guī)律的卡，比如工行的理財(cái) 金賬戶卡通過刷卡器和身份證識(shí)別儀自動(dòng)識(shí)別客戶級(jí)別，還能把無特定規(guī)律的二代身份 證、各種儲(chǔ)蓄卡、存折號(hào)導(dǎo)入到VIP數(shù)據(jù)庫，通過搜索數(shù)據(jù)庫中的級(jí)別判定客戶等級(jí)；客戶 等級(jí)可設(shè)置多個(gè)級(jí)別，滿足的業(yè)務(wù)辦理的需求。所述使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)靜態(tài)和動(dòng)態(tài)的排隊(duì)規(guī)則，具有排隊(duì)規(guī)則可以根 據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)時(shí)情況進(jìn)行自動(dòng)的調(diào)整，達(dá)到動(dòng)態(tài)的最佳客戶分流功能。具體包括一、有傳統(tǒng)排隊(duì)機(jī)的多級(jí)優(yōu)先規(guī)則。二、有動(dòng)態(tài)平衡規(guī)則，系統(tǒng)自動(dòng)將排隊(duì)隊(duì)列分成四類VIP隊(duì)列、主隊(duì)列、次隊(duì)列、 均衡隊(duì)列、后備隊(duì)列。(I)VIP隊(duì)列由于動(dòng)態(tài)排隊(duì)規(guī)則可能導(dǎo)致低有限級(jí)別的客戶根據(jù)情況的變化提 高等級(jí)，這可能會(huì)和有些使用單位必須確保某些優(yōu)質(zhì)客戶的絕對(duì)優(yōu)先辦理權(quán)利相沖突，因 此設(shè)置該VIP呼叫隊(duì)列，凡是屬于該隊(duì)列的所有客戶具有絕對(duì)的優(yōu)先辦理權(quán)利，不受動(dòng)態(tài) 排隊(duì)規(guī)則的影響。(2)根據(jù)某種業(yè)務(wù)客戶等候時(shí)間設(shè)定閥值，表現(xiàn)在主隊(duì)列與次隊(duì)列。主隊(duì)列是指窗口主要受理的業(yè)務(wù)，次隊(duì)列在窗口辦理的業(yè)務(wù)中具有較低的受理登 記，但是當(dāng)次隊(duì)列的客戶在等待時(shí)間超過某一極限時(shí)候，次隊(duì)列客戶會(huì)自動(dòng)提升為主隊(duì)列。比如網(wǎng)點(diǎn)的2個(gè)柜臺(tái)平時(shí)均優(yōu)先VIP客戶，當(dāng)大廳VIP客戶源源不斷來辦理業(yè)務(wù) 的時(shí)候，普通客戶就會(huì)始終呼叫不到，這樣會(huì)引起普通客戶不滿；解決方案系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間閥值，設(shè)置VIP業(yè)務(wù)為主隊(duì)列，普通客戶為次隊(duì)列，普通 客戶的次隊(duì)列的時(shí)間閥值為60分鐘，這樣普通客戶取號(hào)后等待時(shí)候達(dá)到60分鐘后將提升 客戶等級(jí)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整次序。(3)根據(jù)某種業(yè)務(wù)的等候人數(shù)設(shè)定閥值，表現(xiàn)在均衡隊(duì)列。均衡隊(duì)列主要是為了當(dāng)某窗口辦理的客戶太多時(shí)，將這些客戶均衡到其他窗口 進(jìn)行辦理的一種調(diào)整方法。比如網(wǎng)點(diǎn)的5個(gè)柜臺(tái)1個(gè)辦理VIP客戶4個(gè)辦理普通客戶，當(dāng)VIP客戶在某個(gè)時(shí)間 段來了太多，由于VIP辦理的窗口較少，反而導(dǎo)致VIP客戶等待的時(shí)間比普通客戶還要長(zhǎng)；解決辦法設(shè)定均衡人數(shù)閥值進(jìn)行調(diào)整。設(shè)置VIP的均衡人數(shù)閥值為5人，再把VIP客戶設(shè)置成普通柜臺(tái)的均衡隊(duì)列，這樣 VIP客戶取號(hào)人數(shù)超過5人時(shí)，其他4個(gè)普通柜臺(tái)均也會(huì)自動(dòng)開通優(yōu)先辦理VIP客戶的功 能，從而防止VIP客戶長(zhǎng)時(shí)間等待；(4)智能平衡調(diào)度功能，針對(duì)現(xiàn)在銀行VIP窗口和普通業(yè)務(wù)窗口工作人員工作強(qiáng) 度的差異，其差異主要表現(xiàn)在VIP柜員輕松，普通業(yè)務(wù)窗口繁忙，下面介紹怎樣合理平衡調(diào) 度這些客戶。比如四個(gè)窗口的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，其中三個(gè)窗口為普通業(yè)務(wù)窗口，一個(gè)為VIP窗口。我們經(jīng)?？梢钥匆娙齻€(gè)窗口忙個(gè)不停，而VIP窗口空無一人；此時(shí)我們的智能平衡調(diào)度功能就 可以發(fā)揮作用了。我們?cè)谙到y(tǒng)主機(jī)預(yù)先設(shè)置好平衡點(diǎn)人數(shù)20個(gè)，再把VIP窗口的可辦業(yè)務(wù) 設(shè)置成VIP優(yōu)先等級(jí)為1，普通業(yè)務(wù)優(yōu)先等級(jí)為99 ；這樣我們普通窗口等候人數(shù)為21位時(shí)， VIP窗口的呼號(hào)器就會(huì)“嘀嘀嘀”提示VIP窗口業(yè)務(wù)人員普通窗口等候人數(shù)已超平衡人數(shù)， 此時(shí)可以呼叫普通客戶；如果在普通業(yè)務(wù)等候人數(shù)為21時(shí)，此時(shí)又有VIP客戶取號(hào)，VIP窗 口按下“呼叫”優(yōu)先呼叫VIP號(hào)碼，這樣合理利用了人力資源。(5)當(dāng)銀行辦理某種業(yè)務(wù)的柜臺(tái)在某段時(shí)間關(guān)柜時(shí)，比如大多數(shù)銀行在中午休息 時(shí)均停止對(duì)公業(yè)務(wù)的辦理，導(dǎo)致需要辦理該類業(yè)務(wù)的客戶需要長(zhǎng)時(shí)間等待，新系統(tǒng)用后備 隊(duì)列解決；后備隊(duì)列窗口通常并不受理本窗口的后備隊(duì)列，但是如果所有受理該業(yè)務(wù)的窗 口均停止工作時(shí)，窗口的后備隊(duì)列的將自動(dòng)提升到主隊(duì)列業(yè)務(wù)，并進(jìn)行正常的業(yè)務(wù)受理，當(dāng) 有其他受理窗口重新開始受理該業(yè)務(wù)時(shí)，這些窗口又將會(huì)把該業(yè)務(wù)自動(dòng)降低為后備隊(duì)列。比如網(wǎng)點(diǎn)的5個(gè)柜臺(tái)只有1個(gè)柜臺(tái)辦理外幣業(yè)務(wù)，當(dāng)這個(gè)柜臺(tái)工作人員離崗時(shí)，造 成取外幣業(yè)務(wù)的客戶長(zhǎng)時(shí)間等候；解決辦法采用后備隊(duì)列方式進(jìn)行調(diào)整。后備隊(duì)列設(shè)置在其他柜臺(tái)設(shè)定外幣業(yè)務(wù)設(shè)置為后備隊(duì)列，這樣當(dāng)外幣柜臺(tái)按了 “暫?！睍r(shí)，且網(wǎng)點(diǎn)沒有辦理外幣業(yè)務(wù)的柜臺(tái)時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)開啟把其他柜臺(tái)的后備隊(duì)列，暫 時(shí)容許這些柜臺(tái)辦理外幣業(yè)務(wù)，從而防止了顧客的空等。所述使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)受理流程如下圖3 101、客戶通過觸摸顯示屏刷卡取號(hào)。102、判斷客戶是否啟動(dòng)短信通知功能。103、如果啟動(dòng)短信通知功能，提示客戶輸入手機(jī)號(hào)碼、票號(hào)，提前通知的人數(shù)。104、如果沒啟動(dòng)短信通知功能，到客戶等候區(qū)等待叫號(hào)。105、系統(tǒng)根據(jù)客戶的取號(hào)時(shí)間和等級(jí)信息呼叫下一個(gè)客戶號(hào)碼。106、判斷是否有符合短信通知的票號(hào)，按照智能動(dòng)態(tài)均衡呼叫規(guī)則進(jìn)行叫號(hào)提醒 服務(wù)。107、如果有，發(fā)送短信通知客戶前來窗口辦理業(yè)務(wù)，并返回步驟104。108、客戶到營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。以上所述是本實(shí)用新型的優(yōu)選實(shí)施方式而已，當(dāng)然不能以此來限定本實(shí)用新型之 權(quán)利范圍，應(yīng)當(dāng)指出，對(duì)于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本實(shí)用新型原理的前 提下，還可以做出若干改進(jìn)和變動(dòng)，這些改進(jìn)和變動(dòng)也視為本實(shí)用新型的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求一種使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)，其特征在于，由主機(jī)通過數(shù)據(jù)控制總線與多個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的窗口顯示屏和呼叫器進(jìn)行連接，所述主機(jī)包括依次連接的分析運(yùn)算模塊、觸摸屏、顯示器、短信通訊模塊、刷卡器、身份證識(shí)別儀。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)，其特征在于，所述主機(jī)還包括 用于通過手機(jī)短信預(yù)約獲取排隊(duì)號(hào)碼的短信預(yù)約取號(hào)模塊。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)，其特征在于，所述主機(jī)為觸 摸屏取號(hào)主機(jī)，采用無線通訊或有線通訊，與外接設(shè)備通過數(shù)據(jù)接口自動(dòng)完成擴(kuò)展通信。
4.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)，其特征在于，所述主機(jī)還包 括用于打印排隊(duì)叫號(hào)單的打印機(jī)。
專利摘要本實(shí)用新型公開了一種使用動(dòng)態(tài)呼叫規(guī)則的排隊(duì)系統(tǒng)，由主機(jī)通過數(shù)據(jù)控制總線與多個(gè)營(yíng)業(yè)窗口的窗口顯示屏和呼叫器進(jìn)行連接，所述主機(jī)包括依次連接的觸摸屏、顯示器、短信通訊模塊、刷卡器、身份證識(shí)別儀；所述排隊(duì)系統(tǒng)自動(dòng)識(shí)別客戶身份證或銀行卡，根據(jù)客戶信息和排隊(duì)人數(shù)情況，按照智能動(dòng)態(tài)均衡呼叫規(guī)則進(jìn)行叫號(hào)提醒服務(wù)?？筛鶕?jù)客戶信息和排隊(duì)人數(shù)情況，按照智能動(dòng)態(tài)均衡呼叫規(guī)則進(jìn)行自動(dòng)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)的最佳客戶分流功能。
文檔編號(hào)G07C11/00GK201622632SQ20092019333
公開日2010年11月3日 申請(qǐng)日期2009年8月25日 優(yōu)先權(quán)日2009年8月25日
發(fā)明者黃澤華 申請(qǐng)人:廣州市欣瑞電子有限公司