專利名稱：一種實現(xiàn)預(yù)測呼出的方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種呼叫處理技術(shù)，特別是指一種呼叫中心通過事先預(yù)測呼出進行呼叫管理的實現(xiàn)預(yù)測呼出的方法。
呼叫中心(Call Center)不單可以讓使用企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，而且能為企業(yè)提供產(chǎn)品促銷進行主動銷售的平臺，它可以通過主動呼出用戶進行專業(yè)的電話銷售，也能主動發(fā)起答復(fù)用戶的各種需求，如投訴答復(fù)等等。但在進行呼出管理時，呼叫中心系統(tǒng)因同時有呼入的存在，而呼出在一定程度上有隨意性，就使得呼叫中心存在一個系統(tǒng)資源如何充分利用和系統(tǒng)對外呼入/呼出服務(wù)質(zhì)量如何平衡的問題。由于呼入是由用戶主動發(fā)起的，是隨機的，不可控制的，只能通過對呼出的控制來調(diào)整呼叫中心的資源利用與呼入/呼出服務(wù)質(zhì)量的平衡。
目前的呼出處理主要有兩種解決方案一種方案是直接取到用戶信息數(shù)據(jù)，然后按用戶信息呼叫用戶，但該方案沒有呼出決策的步驟，實際沒有真正的對呼出進行控制，是一種不常用的方案。
另一種方案是呼叫中心通過對歷史數(shù)據(jù)進行計算并綜合參數(shù)配置，所有座席(或業(yè)務(wù)代表)被動態(tài)地分為呼入組和呼出組，系統(tǒng)計算出一個呼入組座席空閑的閾值K，當呼入組座席空閑數(shù)超過K時，系統(tǒng)認為此時呼入組是“閑”的，一個空閑座席從呼入組轉(zhuǎn)移到呼出組，系統(tǒng)可以調(diào)度呼出組座席發(fā)起呼出，當呼入組空閑座席數(shù)量低于K值時，呼出組座席將回到呼入組接聽來話。但此方案存在兩方面的問題其一，因?qū)⒆譃楹羧虢M和呼出組，動態(tài)的處理保證了座席資源的利用，但座席分組調(diào)度給處理增加了復(fù)雜度，尤其是在呼出中心需管理針對不同需求設(shè)置的復(fù)雜的座席技能組，針對管理需求座席又有不同的班組管理時座席的分組增加了一個復(fù)雜的維度。其二，由于沒有考慮用戶響應(yīng)情況，如果系統(tǒng)呼出用戶后用戶不應(yīng)答，結(jié)果是系統(tǒng)資源進行了無效的呼出，此時應(yīng)將此因素以一定權(quán)重影響呼出的數(shù)量。
有鑒于此，本發(fā)明的主要目的在于提供一種實現(xiàn)預(yù)測呼出的方法，使得該方法在保證預(yù)測進程不影響系統(tǒng)處理能力的同時，能預(yù)測資源的利用和服務(wù)質(zhì)量間的平衡，進而提高資源的利用率，并保證服務(wù)質(zhì)量更高。
為達到上述目的，本發(fā)明的技術(shù)方案具體是這樣實現(xiàn)的一種實現(xiàn)預(yù)測呼出的方法，是在呼出之前首先獲取系統(tǒng)資源的相關(guān)信息，然后進行呼出預(yù)測；該呼出預(yù)測至少包括以下步驟a.通過無偏算法計算相應(yīng)呼叫參數(shù)的預(yù)測值；b.通過呼叫參數(shù)值或呼叫參數(shù)的預(yù)測值計算出系統(tǒng)實際應(yīng)呼出的用戶數(shù)量。
其中，所述的無偏算法是指目標當前預(yù)測值＝目標前一次的實際值*(1-a)+目標前一次的預(yù)測值*a，其中，a為加權(quán)因子。
所述的呼叫參數(shù)至少包括對應(yīng)任務(wù)的當前空閑呼叫中心客戶數(shù)量、系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況、系統(tǒng)對外的服務(wù)水平以及呼出管理任務(wù)上次的呼出成功率。
所述的系統(tǒng)實際應(yīng)呼出用戶數(shù)量為對應(yīng)任務(wù)的當前空閑呼叫中心客戶數(shù)量、系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況預(yù)測值、系統(tǒng)對外的服務(wù)水平預(yù)測值以及呼出管理任務(wù)上次的呼出成功率之積。
所述的呼叫中心客戶數(shù)量為座席數(shù)量或交互式語音應(yīng)答線程數(shù)量。
所述的系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況是指任務(wù)所用設(shè)備的資源空閑率。其中，設(shè)備為座席資源或交互式語音應(yīng)答資源，資源空閑率為空閑時長除以實有時長，該空閑時長為當前能處理來話狀態(tài)的時長。
所述的服務(wù)水平表示為(最大排隊等待時長-平均排隊等待時長)/最大排隊等待時長。
該獲取系統(tǒng)資源相關(guān)信息的過程至少包括以下步驟呼出管理系統(tǒng)首先通過開放式數(shù)據(jù)庫互連進入用戶信息數(shù)據(jù)庫查找用戶相關(guān)信息；然后根據(jù)用戶信息調(diào)用應(yīng)用程序接口通過用戶接口服務(wù)的用戶接口從計算機與電信集成(CTI)的服務(wù)端獲取所需信息。
本發(fā)明的預(yù)測呼出實現(xiàn)方法還進一步包括以下的步驟a.統(tǒng)計當前仍未呼出成功的用戶數(shù)；b.計算實際需補充的呼出用戶數(shù)，并從用戶信息表中取出需補充的用戶數(shù)；c.發(fā)起實際的呼出。
由上述技術(shù)方案可以看出，本發(fā)明所提供的一種實現(xiàn)預(yù)測呼出的方法具有以下的優(yōu)點和特點1)在座席級進行動態(tài)呼入/呼出轉(zhuǎn)換，或者說座席根本就不區(qū)分呼入和呼出，同一時間同一座席即是呼入座席又是呼出座席，完全由呼出調(diào)度決定，如此可提高座席的利用率，進而提高整個系統(tǒng)資源的利用率，同時也能保證呼入/呼出服務(wù)質(zhì)量的平衡。
2)該方法中的無偏算法采用了移動平均的思想，且對移動平均的算法進行了簡化，因此該算法計算簡單，計算量小，可保證整個預(yù)測呼出的處理過程不會影響系統(tǒng)的整體設(shè)計、運行性能及處理能力。
3)本方法考慮了用戶的響應(yīng)情況，可盡量減少無效的呼出，如果用戶響應(yīng)程度低則系統(tǒng)將偏重于保護呼入的滿足，適當減少呼出量，從而提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
有關(guān)本發(fā)明的詳細說明及技術(shù)內(nèi)容，配合


如下圖1為呼出決策在呼出處理流程中所處位置的示意圖；圖2為獲取用戶信息的硬件結(jié)構(gòu)示意圖；圖3為本發(fā)明呼出預(yù)測操作實現(xiàn)的流程圖。
由于控制呼出能提高服務(wù)質(zhì)量，也能提高系統(tǒng)資源利用率，如果在保證滿意的服務(wù)質(zhì)量的前提下提高資源利用，且在資源利用滿足要求時不受到呼出服務(wù)的沖擊，就必須在呼出之前綜合各種因素對呼出方案進行呼出決策，如圖1所示。所謂呼出決策主要是采用呼出預(yù)測的方法在呼出發(fā)起前進行呼出策略的分析，它主要負責在獲取用戶數(shù)據(jù)后，結(jié)合各種呼叫因素，作出是否呼出或一批呼出多少的決策，以預(yù)測資源利用和服務(wù)質(zhì)量間的平衡。經(jīng)過預(yù)測的呼出可盡量減少無效呼出，進而降低系統(tǒng)資源的浪費，使系統(tǒng)資源得到充分的利用。
參見圖3所示，系統(tǒng)呼出的具體操作過程是按如下步驟進行的1)通過應(yīng)用程序接口(API)獲取系統(tǒng)資源的相關(guān)信息，為下一步計算作準備，此部分數(shù)據(jù)主要調(diào)用API通過用戶接口服務(wù)(UIS)從服務(wù)端獲取。如圖2所示，當需要獲取系統(tǒng)資源的相關(guān)信息時，呼出管理系統(tǒng)首先通過開放式數(shù)據(jù)庫互連進入用戶信息數(shù)據(jù)庫查找用戶相關(guān)信息，再根據(jù)用戶信息調(diào)用API通過UIS用戶接口從CTI服務(wù)端獲取所需信息。
2)計算實際應(yīng)呼出的用戶數(shù)量S；在本發(fā)明中，計算實際應(yīng)呼出的用戶數(shù)量要涉及四個因素，分別由參數(shù)A、B、C、D代表，這四個參數(shù)的具體描述如下，其中設(shè)定呼叫統(tǒng)計周期為60秒?yún)?shù)A為對應(yīng)任務(wù)的當前空閑呼叫中心客戶(CCC)數(shù)量，一般指座席數(shù)量或交互式語音應(yīng)答(IVR)線程數(shù)量。
參數(shù)B指系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況，采用與任務(wù)所用設(shè)備(座席和IVR)的資源空閑率來計算表示，是一個百分比相對指標。其中，空閑率為空閑時長/實有時長，空閑時長主要是指能處理來話狀態(tài)的時長。為避免影響IVR線程調(diào)度處理，對IVR進行計算的指標值只取計算結(jié)果的80％，呼出比率隨此指標遞增。
參數(shù)C是指系統(tǒng)對外的服務(wù)水平，服務(wù)水平的指數(shù)表示為(最大排隊等待時長-平均排隊等待時長)/最大排隊等待時長，一般根據(jù)交換機協(xié)議的特點和統(tǒng)計的方便，最大排隊等待時長取60，因為用戶排隊不超過60秒，該值也可更精確地設(shè)為30秒，其是針對隊列的匯總數(shù)據(jù)，呼出量隨此指標遞增。
參數(shù)D指呼出管理任務(wù)上次呼出成功率。如果上次呼出失敗較多，本次呼出在上兩個指標計算出的呼出數(shù)量上適當下調(diào)，此指標較高時呼出越多。
為了提高座席和IVR等系統(tǒng)資源的利用率，參數(shù)B和C指標需進行預(yù)測處理，呼叫中心服務(wù)(CCS)返回給系統(tǒng)的值是經(jīng)過預(yù)測計算的，參數(shù)D因可能時間拉得較長，不進行預(yù)測處理。如此，系統(tǒng)實際應(yīng)呼出的用戶數(shù)量＝A*B當前預(yù)測值*C當前預(yù)測值*D其中，B和C的預(yù)測值是采用無偏算法計算得到的，考慮到系統(tǒng)資源變化的特點，預(yù)測采用加權(quán)移動平均的思路，其具體做法是這樣首先作如下假定基本假定1在相鄰的兩個時間段，系統(tǒng)資源的相關(guān)程度為a(0＜a＜1)，a的值可按歷史數(shù)據(jù)進行調(diào)整，或根據(jù)具體環(huán)境隨機設(shè)定。
基本假定2隨著與當前時間段往前推，越早的時間段對當前資源情況影響越小，且遞減比率為1-a.，事實上這一假定是由上一假定引伸而來的，a也與上面的a一致。
對向前記錄的資源統(tǒng)計數(shù)據(jù)序列A(n)、A(n-1)、A(n-2)、A(n-3)...預(yù)測第(n+1)個數(shù)據(jù)，A(n+1)＝(A(n)*a+A(n-1)*a*a+A(n-2)*a*a*a...)*(1-a)/a為簡化計算，采用遞推公式計算，修正無偏計算式為A(n+1)＝A(n)*a′+A′(n)*(1-a′)其中，A′(n)為前一次預(yù)測結(jié)果，a′＝1-a。
因而，具體到參數(shù)B、C兩個指標的預(yù)測中，采用如下方式進行預(yù)測，由X代表B或CX當前預(yù)測值＝X前一次實際值*(1-a)+X前一次預(yù)測值*a其中a是預(yù)測權(quán)重。
3)取當前呼出仍未成功的用戶數(shù)F；即檢查上一次呼出未成功且未達到放棄次數(shù)的用戶數(shù)量，因為系統(tǒng)對一些用戶預(yù)先設(shè)定了重試次數(shù)，如果呼出未成功，只要失敗后重試次數(shù)小于設(shè)計重試次數(shù)，就可重試，將這些可重試的用戶作為已獲取信息轉(zhuǎn)入本次呼出的用戶數(shù)量的一部分。
4)統(tǒng)計實際需補充的呼出用戶數(shù)A，A＝S-F；并從用戶信息表中取補充的用戶數(shù)。
5)按任務(wù)呼出定義的類別調(diào)用呼出API進行實際呼出，并記錄相關(guān)的呼出結(jié)果。
權(quán)利要求
1.一種實現(xiàn)預(yù)測呼出的方法，是在呼出之前首先獲取系統(tǒng)資源的相關(guān)信息，然后進行呼出預(yù)測；其特征在于該呼出預(yù)測至少包括以下步驟a.通過無偏算法計算相應(yīng)呼叫參數(shù)的預(yù)測值；b.通過呼叫參數(shù)值或呼叫參數(shù)的預(yù)測值計算出系統(tǒng)實際應(yīng)呼出的用戶數(shù)量。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述的無偏算法是指目標當前預(yù)測值＝目標前一次的實際值*(1-a)+目標前一次的預(yù)測值*a，其中，a為加權(quán)因子。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于所述的呼叫參數(shù)至少包括對應(yīng)任務(wù)的當前空閑呼叫中心客戶數(shù)量、系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況、系統(tǒng)對外的服務(wù)水平以及呼出管理任務(wù)上次的呼出成功率。
4.根據(jù)權(quán)利要求1或3所述的方法，其特征在于所述的系統(tǒng)實際應(yīng)呼出用戶數(shù)量為對應(yīng)任務(wù)的當前空閑呼叫中心客戶數(shù)量、系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況預(yù)測值、系統(tǒng)對外的服務(wù)水平預(yù)測值以及呼出管理任務(wù)上次的呼出成功率之積。
5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于所述的呼叫中心客戶數(shù)量為座席數(shù)量或交互式語音應(yīng)答線程數(shù)量。
6.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于所述的系統(tǒng)內(nèi)部資源的空閑情況是指任務(wù)所用設(shè)備的資源空閑率。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于所述的設(shè)備為座席資源或交互式語音應(yīng)答資源。
8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于所述的資源空閑率為空閑時長除以實有時長，該空閑時長為當前能處理來話狀態(tài)的時長。
9.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于所述的服務(wù)水平表示為(最大排隊等待時長-平均排隊等待時長)/最大排隊等待時長。
10.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于該獲取系統(tǒng)資源相關(guān)信息至少包括以下步驟呼出管理系統(tǒng)首先通過開放式數(shù)據(jù)庫互連進入用戶信息數(shù)據(jù)庫查找用戶相關(guān)信息；然后根據(jù)用戶信息調(diào)用應(yīng)用程序接口通過用戶接口服務(wù)的用戶接口從計算機與電信集成(CTI)的服務(wù)端獲取所需信息。
11.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于該方法還進一步包括以下的步驟a.統(tǒng)計當前仍未呼出成功的用戶數(shù)；b.計算實際需補充的呼出用戶數(shù)，并從用戶信息表中取出需補充的用戶數(shù)；c.發(fā)起實際的呼出。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種實現(xiàn)預(yù)測呼出的方法,是在呼出之前首先獲取系統(tǒng)資源的相關(guān)信息,然后進行呼出預(yù)測;該呼出預(yù)測至少包括以下步驟:a.通過無偏算法計算相應(yīng)呼叫參數(shù)的預(yù)測值;b.通過呼叫參數(shù)值或呼叫參數(shù)的預(yù)測值計算出系統(tǒng)實際應(yīng)呼出的用戶數(shù)量。使用該方法可使系統(tǒng)資源得到充分利用,并提高服務(wù)質(zhì)量。
文檔編號H04Q3/76GK1368827SQ01101859
公開日2002年9月11日 申請日期2001年2月9日 優(yōu)先權(quán)日2001年2月9日
發(fā)明者甘一乾, 賈小東, 郝健康 申請人:華為技術(shù)有限公司