專利名稱：一種呼叫中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索控制的系統(tǒng)和控制方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電信及其他行業(yè)領(lǐng)域的客戶服務(wù)呼叫中心，尤其涉及一種基于呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)的多用戶、大數(shù)據(jù)量數(shù)據(jù)檢索的方法和系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心是一組坐席或公司的業(yè)務(wù)代表集中進(jìn)行來話處理和發(fā)出呼叫與用戶聯(lián)系的一個專門的系統(tǒng)。一般來講，當(dāng)系統(tǒng)擁有多于3個專門進(jìn)行此種話務(wù)處理的人員時，即可被認(rèn)為是呼叫中心。通常，呼叫中心的工作人員被稱為業(yè)務(wù)代表(坐席)，業(yè)務(wù)代表組成的小組被稱為業(yè)務(wù)組(坐席組)。
一個呼叫中心可以由幾百個，甚至幾千個業(yè)務(wù)代表組成。而小企業(yè)和大企業(yè)的小部門也可以根據(jù)需要，非常經(jīng)濟(jì)地建立一個只有幾個業(yè)務(wù)代表的小型呼叫中心。當(dāng)一個企業(yè)的收益可以通過電話系統(tǒng)獲得時，就需要建立一個呼叫中心，以充分利用電話系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性和方便靈活性，并通過提高電話用戶的滿意度和員工的工作效率來增加收益。企業(yè)的目標(biāo)就是為了降低成本，增加收益。呼叫中心為企業(yè)的雇員提供了強(qiáng)有力的信息處理工具，使他們的工作更加高效而有收益。
在呼叫中心里面，由坐席發(fā)出的數(shù)據(jù)檢索的業(yè)務(wù)請求被稱為人工業(yè)務(wù)請求；而相應(yīng)的，由業(yè)務(wù)控制點(diǎn)(CP)發(fā)出的數(shù)據(jù)檢索的業(yè)務(wù)請求則被稱為自動業(yè)務(wù)請求。當(dāng)坐席處于全忙的狀態(tài)時，為了能夠及時的處理此時的企業(yè)的客戶發(fā)出的請求，就需要通過自動業(yè)務(wù)來滿足這一目的。
人工業(yè)務(wù)和自動業(yè)務(wù)經(jīng)常需要進(jìn)行大量數(shù)據(jù)檢索操作，而且隨著呼叫中心的規(guī)模的擴(kuò)展，其對數(shù)據(jù)的檢索要求也隨之增長。
要能滿足呼叫中心大量的，頻繁的以及并發(fā)的對各種數(shù)據(jù)檢索的需求，其數(shù)據(jù)檢索需要具備三個基本的功能(1)數(shù)據(jù)來源的透明性，即數(shù)據(jù)檢索應(yīng)能夠屏蔽掉各種不同的數(shù)據(jù)源，從而為業(yè)務(wù)端提供一致的訪問方式。(2)數(shù)據(jù)檢索響應(yīng)的及時性，即數(shù)據(jù)檢索應(yīng)能夠及時的響應(yīng)業(yè)務(wù)端的檢索請求而不會讓業(yè)務(wù)端等待太久。(3)數(shù)據(jù)檢索的請求排隊(duì)功能。即當(dāng)有大量的并發(fā)的請求到達(dá)時，數(shù)據(jù)檢索應(yīng)能進(jìn)行一定的排隊(duì)。同時，隨著呼叫中心中坐席的增加，數(shù)據(jù)來源的增多以及大量并發(fā)的數(shù)據(jù)檢索的請求的到達(dá)，對于數(shù)據(jù)檢索方法又提出了新的要求(4)擴(kuò)展靈活。每當(dāng)呼叫中心采用不同的數(shù)據(jù)源訪問時或者自動業(yè)務(wù)有新的請求類型時，數(shù)據(jù)檢索方法應(yīng)能方便的擴(kuò)展并滿足該需求。(5)性能平衡性好。系統(tǒng)應(yīng)該能夠根據(jù)數(shù)據(jù)檢索請求到達(dá)的頻率(峰值)而動態(tài)的及時的響應(yīng)。特別是對于大量的，并發(fā)的數(shù)據(jù)檢索請求，如果只是簡單的排隊(duì)處理，則系統(tǒng)的響應(yīng)就會延遲。因此需要有一種動態(tài)的性能調(diào)整策略以適應(yīng)現(xiàn)實(shí)中的復(fù)雜多變的需求情況。
有許多系統(tǒng)被引入以試圖解決上面提到的情形。例如，有一個系統(tǒng)被引入來解決數(shù)據(jù)來源的透明性問題，諸如通過提供一致性的訪問接口以及提供額外的文件的配置的方法，從而使得業(yè)務(wù)端可以以一種一致的方法獲取來自于不同的數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)。這種系統(tǒng)只能處理來自于人工業(yè)務(wù)的請求。
還有一個例子是一個支持人工業(yè)務(wù)以及自動業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)檢索請求的系統(tǒng)。該系統(tǒng)屏蔽了對于不同的數(shù)據(jù)源的訪問。該系統(tǒng)對自動業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)檢索請求的支持是通過為自動業(yè)務(wù)中的每種請求類型封裝一個專門的接口的方式處理的。這對于目前已知的自動業(yè)務(wù)的請求類型的處理是可行的。但是如果自動業(yè)務(wù)有新的請求類型出現(xiàn)，則系統(tǒng)就無法支持。而且，該系統(tǒng)對于大量并發(fā)的數(shù)據(jù)檢索請求的響應(yīng)有一定時間的延遲，即該系統(tǒng)對于大量并發(fā)的請求無法提供及時的響應(yīng)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提出了一種呼叫中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索控制的系統(tǒng)和應(yīng)用該系統(tǒng)的方法。本發(fā)明能實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)的多用戶、大數(shù)據(jù)量的數(shù)據(jù)檢索請求。
本發(fā)明中的呼叫中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索控制的系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)層，數(shù)據(jù)檢索層和業(yè)務(wù)層；所述數(shù)據(jù)層是一些數(shù)據(jù)源；所述業(yè)務(wù)層包括自動業(yè)務(wù)應(yīng)用單元和人工業(yè)務(wù)應(yīng)用單元，自動業(yè)務(wù)應(yīng)用單元將自動業(yè)務(wù)請求交自動業(yè)務(wù)預(yù)處理模塊處理，人工業(yè)務(wù)應(yīng)用單元將人工業(yè)務(wù)請求轉(zhuǎn)換成一個內(nèi)部查詢；所述數(shù)據(jù)檢索層包括自動業(yè)務(wù)預(yù)處理模塊、數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊、數(shù)據(jù)請求處理模塊、數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊和系統(tǒng)監(jiān)控模塊；所述自動業(yè)務(wù)預(yù)處理模塊對自動業(yè)務(wù)請求進(jìn)行預(yù)處理，將其生成一個內(nèi)部查詢；所述數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊，對內(nèi)部查詢排隊(duì)后交由所述數(shù)據(jù)請求處理模塊進(jìn)行處理；所述數(shù)據(jù)請求處理模塊對請求處理完成后，將檢索到的請求結(jié)果交給所述數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊返回給呼叫中心的用戶；所述系統(tǒng)監(jiān)控模塊對所述數(shù)據(jù)請求處理模塊進(jìn)行監(jiān)控。
上述系統(tǒng)中，所述數(shù)據(jù)源是指數(shù)據(jù)庫、中間件和可以提供數(shù)據(jù)的應(yīng)用程序。
本發(fā)明中的對數(shù)據(jù)檢索進(jìn)行控制的方法，包括以下步驟3.1系統(tǒng)初始化，包括讀取系統(tǒng)配置信息，初始化各個數(shù)據(jù)源訪問進(jìn)程；3.2接收數(shù)據(jù)檢索請求時，如果是人工業(yè)務(wù)發(fā)出的請求，直接將該請求轉(zhuǎn)換為內(nèi)部查詢，然后按照一定的格式打包后交給數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊；如果是自動業(yè)務(wù)發(fā)出的請求，則將請求按照一定的格式打包以后交給自動業(yè)務(wù)預(yù)處理模塊，該模塊對請求生成內(nèi)部查詢，然后按照一定格式打包以后交給數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊；3.3數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊在對數(shù)據(jù)請求隊(duì)列中的請求進(jìn)行判斷分析以后，將需要被處理的請求交給數(shù)據(jù)請求處理模塊進(jìn)行處理；系統(tǒng)監(jiān)控模塊根據(jù)當(dāng)前的請求隊(duì)列的狀態(tài)以及數(shù)據(jù)檢索請求到達(dá)的頻率自動增加或減少后臺數(shù)據(jù)處理模塊數(shù)；3.4數(shù)據(jù)請求處理模塊將處理得到的結(jié)果交給數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊，數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊最終將處理結(jié)果分發(fā)給人工業(yè)務(wù)單元或自動業(yè)務(wù)單元，數(shù)據(jù)檢索請求處理完成。
在上述控制的方法中，步驟3.3包括4.1系統(tǒng)的數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊接收訪問請求后，檢查是否有空閑的數(shù)據(jù)請求處理模塊，若有則將排隊(duì)時長置為0，將訪問請求分發(fā)給數(shù)據(jù)請求處理模塊；若沒有則將訪問請求加入請求隊(duì)列，記錄進(jìn)入隊(duì)列的時間；4.2當(dāng)請求隊(duì)列的訪問請求被移出隊(duì)列時，記錄移出時的時間，數(shù)據(jù)請求處理模塊對訪問請求進(jìn)行處理，處理結(jié)束，記錄處理結(jié)束時的時間；4.3計(jì)算當(dāng)前被處理的訪問請求的響應(yīng)時長和處理時長，將結(jié)果保存在該請求隊(duì)列的響應(yīng)時長和處理時長字段中；4.4當(dāng)單位時長結(jié)束時，計(jì)算單位時長內(nèi)系統(tǒng)響應(yīng)及時率；4.5根據(jù)參照系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定的系統(tǒng)響應(yīng)及時率，系統(tǒng)監(jiān)控模塊根據(jù)當(dāng)前的需求啟動相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理模塊，增加方式為逐個增加，直到系統(tǒng)響應(yīng)及時率達(dá)到預(yù)定要求；如果系統(tǒng)閑置率在40％以上，系統(tǒng)監(jiān)控模塊根據(jù)需求逐個停止相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理模塊，直到系統(tǒng)響應(yīng)及時率和閑置率達(dá)到相應(yīng)的預(yù)定要求為止。
采用本發(fā)明，能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)來源的透明性，能及時的響應(yīng)數(shù)據(jù)檢索請求，能對請求進(jìn)行排隊(duì)，并且能根據(jù)不同的數(shù)據(jù)來源以及不同的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行擴(kuò)展。本發(fā)明可以在原有系統(tǒng)進(jìn)行平滑升級。本發(fā)明具有良好的性能動態(tài)平衡，提高了呼叫中心的系統(tǒng)性能。


圖1是本發(fā)明提出的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索的控制系統(tǒng)的外部結(jié)構(gòu)示意圖。
圖2是本發(fā)明提出的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索的控制系統(tǒng)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)示意圖。
圖3是本發(fā)明提出的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索的控制系統(tǒng)性能動態(tài)平衡示意圖。
具體實(shí)施例方式
如圖1和圖2所示，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索的控制系統(tǒng)，包括一個數(shù)據(jù)檢索單元，一個自動業(yè)務(wù)應(yīng)用單元，一個人工業(yè)務(wù)應(yīng)用單元和多個數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)源可以是數(shù)據(jù)庫，中間件和其他可以提供數(shù)據(jù)的應(yīng)用程序。數(shù)據(jù)源可以各不相同。例如，其中的一個數(shù)據(jù)源可以是一個廠商如ORACLE生產(chǎn)的數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品，也可以是另外一個廠商如TUXEDO生成的中間件，還可以是某個商業(yè)銀行提供的業(yè)務(wù)前置機(jī)。而且數(shù)據(jù)源可以不必駐留在單個的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中。數(shù)據(jù)源可以處于企業(yè)的防火墻內(nèi)的局域網(wǎng)中，或者位于廣域網(wǎng)中的某臺機(jī)器中。數(shù)據(jù)檢索系統(tǒng)對于業(yè)務(wù)應(yīng)用完全屏蔽了不同的數(shù)據(jù)源，從而為不同的數(shù)據(jù)源提供了一致性的訪問接口。
例如，位于一個電信公司的內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中的數(shù)據(jù)檢索系統(tǒng)，能夠與公司的內(nèi)部數(shù)據(jù)源進(jìn)行通信，內(nèi)部數(shù)據(jù)源是例如數(shù)據(jù)庫或中間件系統(tǒng)。當(dāng)公司的一個客戶通過電話的方式需要獲知有關(guān)的特定信息如其上一個月的話費(fèi)祥單時，此時呼叫中心根據(jù)當(dāng)前坐席的繁忙程度及用戶選擇的希望應(yīng)答方式，決定是通過CP還是坐席應(yīng)答該客戶的請求。如果是通過坐席到達(dá)數(shù)據(jù)檢索系統(tǒng)的，則該原始請求會被直接轉(zhuǎn)換為一個內(nèi)部查詢，并通過數(shù)據(jù)檢索系統(tǒng)的內(nèi)部模塊的進(jìn)一步處理，將最終的話費(fèi)祥單結(jié)果返回給坐席，最后通過坐席返回給客戶?；蛘呷绻峭ㄟ^CP到達(dá)數(shù)據(jù)檢索系統(tǒng)的，則該原始請求會被交給數(shù)據(jù)檢索系統(tǒng)中的自動業(yè)務(wù)預(yù)處理模塊，由預(yù)處理模塊將原始請求根據(jù)一個模板文件集轉(zhuǎn)換為一個內(nèi)部查詢，然后通過內(nèi)部其他模塊的進(jìn)一步處理，將最終的話費(fèi)祥單結(jié)果返回到CP，最后通過CP返回給客戶。
本發(fā)明所提供的實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索的控制系統(tǒng)，具有內(nèi)部結(jié)構(gòu)清晰，簡潔的特點(diǎn)，而且對于任何的業(yè)務(wù)請求和響應(yīng)，均只有一個入口和一個出口。
下面對運(yùn)用本發(fā)明的系統(tǒng)進(jìn)行控制的方法進(jìn)行說明。
首先進(jìn)行系統(tǒng)初始化，包括讀取系統(tǒng)配置信息；初始化各個數(shù)據(jù)源訪問進(jìn)程。
接收數(shù)據(jù)檢索請求時，判斷得出是人工業(yè)務(wù)發(fā)出的請求，直接將該請求轉(zhuǎn)換為內(nèi)部查詢，然后按照一定的格式打包后交給數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊及數(shù)據(jù)請求處理模塊，數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊在對數(shù)據(jù)請求隊(duì)列中的請求進(jìn)行判斷分析以后，直接提取隊(duì)列中的一條需要被處理的請求交給數(shù)據(jù)請求處理模塊進(jìn)行處理，請求處理模塊處理結(jié)果將處理得到的結(jié)果交給數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊，數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊最終將處理結(jié)果分發(fā)給坐席，至此人工業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)檢索請求處理完成。
如果是自動業(yè)務(wù)發(fā)出的請求，則將請求按照一定的格式打包以后交給自動業(yè)務(wù)預(yù)處理模塊，該模塊對請求進(jìn)行預(yù)處理，即根據(jù)模板文件集將自動業(yè)務(wù)發(fā)來的請求生成內(nèi)部查詢，該內(nèi)部查詢按照一定格式打包以后交給數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊及數(shù)據(jù)請求處理模塊，數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊及處理模塊將處理得到的結(jié)果交給數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊，數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊對于自動業(yè)務(wù)的檢索結(jié)果，需要根據(jù)請求的類型以及預(yù)定義的請求格式文件集生成具有一定格式的檢索結(jié)果集，該檢索結(jié)果集最終被數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊分發(fā)給CP，至此自動業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)檢索請求處理完成。這里的“一定格式”是定義的一套用于通訊和數(shù)據(jù)訪問的數(shù)據(jù)格式，在系統(tǒng)內(nèi)部和外部接口進(jìn)行交互時都遵循該格式，技術(shù)人員可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行定義，在該格式里面，含有操作結(jié)果、記錄數(shù)、訪問得到的數(shù)據(jù)等等。
如圖3所示，如果有大量的并發(fā)的數(shù)據(jù)檢索請求到達(dá)時，則系統(tǒng)的監(jiān)控模塊會根據(jù)當(dāng)前的請求隊(duì)列的狀態(tài)以及數(shù)據(jù)檢索請求到達(dá)的頻率(峰值)自動增加后臺數(shù)據(jù)處理模塊數(shù)，而當(dāng)數(shù)據(jù)檢索請求的頻率(峰值)較低且請求隊(duì)列未滿時，數(shù)據(jù)檢索系統(tǒng)會自動的減少后臺數(shù)據(jù)處理模塊數(shù)，從而達(dá)到減輕系統(tǒng)負(fù)荷，性能動態(tài)平衡的目的。下面進(jìn)行詳細(xì)說明。
首先，需要定義一些與性能動態(tài)平衡有關(guān)的性能指標(biāo)A.響應(yīng)時長(RT)從業(yè)務(wù)端發(fā)送數(shù)據(jù)請求到業(yè)務(wù)端接收到檢索的數(shù)據(jù)結(jié)果的持續(xù)時長。B.排隊(duì)時長(QT)從數(shù)據(jù)請求分發(fā)處理模塊接收到數(shù)據(jù)檢索請求到將訪問請求分發(fā)給數(shù)據(jù)請求處理模塊的持續(xù)時長。C.處理時長(HT)從數(shù)據(jù)請求處理模塊接收數(shù)據(jù)檢索請求到處理結(jié)束將最后的數(shù)據(jù)包發(fā)給數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊的持續(xù)時長。它們的關(guān)系如下響應(yīng)時長＝排隊(duì)時長+處理時長；處理時長＝數(shù)據(jù)源處理時長(DHT)+數(shù)據(jù)傳輸時長(DTT)；請求響應(yīng)及時率(RRP)＝處理時長/響應(yīng)時長*100％；單位時間內(nèi)的系統(tǒng)響應(yīng)及時率(URP)＝(∑單個請求處理時長i/∑單個請求響應(yīng)時長i)*100％；數(shù)據(jù)處理模塊的閑置率(HIP)數(shù)據(jù)處理模塊閑置時長(HIT)/單位時長(UT)；單位時間內(nèi)的系統(tǒng)閑置率(SIP)＝(∑數(shù)據(jù)處理模塊閑置時長i/∑單位時長i)*100％。針對不同的系統(tǒng)，可以參照不同的系統(tǒng)響應(yīng)及時率，對于實(shí)時性要求較高的系統(tǒng)，系統(tǒng)響應(yīng)及時率大于90％，對于一般的系統(tǒng)，系統(tǒng)響應(yīng)及時率大于60％即可。對于系統(tǒng)響應(yīng)及時率的確定，則是根據(jù)不同的系統(tǒng)實(shí)際運(yùn)行時的經(jīng)驗(yàn)值和理論值進(jìn)行調(diào)整的。對于數(shù)據(jù)檢索系統(tǒng)而言，以上定義的處理時長不為系統(tǒng)本身所控制，數(shù)據(jù)源處理時長由數(shù)據(jù)源本身的性能決定，數(shù)據(jù)傳輸時長由網(wǎng)絡(luò)傳輸性能決定，系統(tǒng)只能通過內(nèi)部的優(yōu)化以及動態(tài)的調(diào)整數(shù)據(jù)處理模塊的數(shù)量來調(diào)整數(shù)據(jù)檢索系統(tǒng)的整體性能。
接下來，需要對以上定義的性能指標(biāo)的合理性作一科學(xué)的分析，從而保證改進(jìn)性能指標(biāo)確實(shí)可以達(dá)到改進(jìn)系統(tǒng)性能的目的。以上定義的性能指標(biāo)中，最主要的是系統(tǒng)響應(yīng)及時率。因?yàn)橄到y(tǒng)的性能的改善主要表現(xiàn)在系統(tǒng)的響應(yīng)及時率的提高上。例如，當(dāng)其中的數(shù)據(jù)處理模塊為一個時，假設(shè)請求處理時長均為m，在單位時間內(nèi)，一個請求的系統(tǒng)響應(yīng)及時率為m/m*100％＝100％；兩個并發(fā)請求的系統(tǒng)響應(yīng)及時率為2m/3m*100％＝66.7％；三個并發(fā)請求的系統(tǒng)響應(yīng)及時率為3m/7m*100％＝42.9％；四個并發(fā)請求的系統(tǒng)響應(yīng)及時率為4m/15*100％＝26.7％；五個并發(fā)請求的系統(tǒng)響應(yīng)及時率為5m/31m*100％＝16.1％；當(dāng)數(shù)據(jù)處理模塊增加一個為兩個時，假設(shè)請求處理時長均為m，在單位時間內(nèi)，一個請求的系統(tǒng)響應(yīng)及時率為m/m*100％＝100％；兩個并發(fā)請求的系統(tǒng)響應(yīng)及時率為2m/2m*100％＝100％；三個并發(fā)請求的系統(tǒng)響應(yīng)及時率為3m/4m*100％＝75％；四個并發(fā)請求的系統(tǒng)響應(yīng)及時率為4m/6m*100％＝66.7％；五個并發(fā)請求的系統(tǒng)響應(yīng)及時率為5m/9m*100％＝55.6％；根據(jù)上述的計(jì)算結(jié)果我們可以看到增加一個數(shù)據(jù)處理模塊對系統(tǒng)的性能影響很大，因此監(jiān)控系統(tǒng)的性能，實(shí)時的調(diào)整系統(tǒng)的處理能力對系統(tǒng)的穩(wěn)定起著重要的作用。參照系統(tǒng)運(yùn)行記錄分析可以得知，系統(tǒng)一般在運(yùn)行峰值時更容易出現(xiàn)問題，如果我們能隨時獲取系統(tǒng)的性能指標(biāo)通過對系統(tǒng)進(jìn)行動態(tài)平衡的調(diào)整，不但可以節(jié)約了系統(tǒng)的資源，而且可以大大提高系統(tǒng)的性能。
根據(jù)以上分析，在本發(fā)明中對系統(tǒng)的性能動態(tài)平衡的控制為1.系統(tǒng)的數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊接收訪問請求后，檢查是否有空閑的數(shù)據(jù)請求處理模塊，若有則將排隊(duì)時長置為0，將訪問請求分發(fā)給數(shù)據(jù)請求處理模塊；若沒有則將訪問請求加入請求隊(duì)列，記錄進(jìn)入隊(duì)列的時間。2.當(dāng)請求隊(duì)列的訪問請求被移出隊(duì)列時，記錄移出時的時間，數(shù)據(jù)請求處理模塊對訪問請求進(jìn)行處理，處理結(jié)束，記錄處理結(jié)束時的時間。3.計(jì)算當(dāng)前被處理的訪問請求的響應(yīng)時長和處理時長，將結(jié)果保存在該請求隊(duì)列的響應(yīng)時長和處理時長字段中。3.當(dāng)單位時長結(jié)束時，計(jì)算單位時長內(nèi)系統(tǒng)響應(yīng)及時率。4.根據(jù)參照系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定的系統(tǒng)響應(yīng)及時率，系統(tǒng)監(jiān)控模塊根據(jù)當(dāng)前的需求啟動相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理模塊。增加方式為逐個增加，直到系統(tǒng)響應(yīng)及時率達(dá)到預(yù)定要求。5.如果系統(tǒng)閑置率在40％(該值根據(jù)實(shí)際系統(tǒng)運(yùn)行的經(jīng)驗(yàn)值以及理論值計(jì)算得到，可以動態(tài)配置調(diào)整)以上，系統(tǒng)監(jiān)控模塊根據(jù)需求逐個停止相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理模塊，直到系統(tǒng)響應(yīng)及時率和閑置率達(dá)到相應(yīng)的預(yù)定要求為止。
本項(xiàng)發(fā)明是以控制邏輯的形式，通過集成化軟件來實(shí)現(xiàn)。然而，根據(jù)本文的公開內(nèi)容，本領(lǐng)域內(nèi)的普通技術(shù)人員將可以知道，本發(fā)明也可用其它方法和/或技術(shù)，如純硬件或軟硬件結(jié)合來實(shí)現(xiàn)。
權(quán)利要求
1.一種呼叫中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索控制的系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)層，數(shù)據(jù)檢索層和業(yè)務(wù)層；所述數(shù)據(jù)層是一些數(shù)據(jù)源；所述業(yè)務(wù)層包括自動業(yè)務(wù)應(yīng)用單元和人工業(yè)務(wù)應(yīng)用單元，自動業(yè)務(wù)應(yīng)用單元將自動業(yè)務(wù)請求交自動業(yè)務(wù)預(yù)處理模塊處理，人工業(yè)務(wù)應(yīng)用單元將人工業(yè)務(wù)請求轉(zhuǎn)換成一個內(nèi)部查詢；所述數(shù)據(jù)檢索層包括自動業(yè)務(wù)預(yù)處理模塊、數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊、數(shù)據(jù)請求處理模塊、數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊和系統(tǒng)監(jiān)控模塊；所述自動業(yè)務(wù)預(yù)處理模塊對自動業(yè)務(wù)請求進(jìn)行預(yù)處理，將其生成一個內(nèi)部查詢；所述數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊，對內(nèi)部查詢排隊(duì)后交由所述數(shù)據(jù)請求處理模塊進(jìn)行處理；所述數(shù)據(jù)請求處理模塊對請求處理完成后，將檢索到的請求結(jié)果交給所述數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊返回給呼叫中心的用戶；所述系統(tǒng)監(jiān)控模塊對所述數(shù)據(jù)請求處理模塊進(jìn)行監(jiān)控。
2.權(quán)利要求1所述的呼叫中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索控制的系統(tǒng)，其特征在于所述數(shù)據(jù)源是指數(shù)據(jù)庫、中間件和可以提供數(shù)據(jù)的應(yīng)用程序。
3.運(yùn)用權(quán)利要求1或2所述的呼叫中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索控制的系統(tǒng)對數(shù)據(jù)檢索進(jìn)行控制的方法，包括以下步驟3.1 系統(tǒng)初始化，包括讀取系統(tǒng)配置信息，初始化各個數(shù)據(jù)源訪問進(jìn)程；3.2 接收數(shù)據(jù)檢索請求時，如果是人工業(yè)務(wù)發(fā)出的請求，直接將該請求轉(zhuǎn)換為內(nèi)部查詢，然后按照一定的格式打包后交給數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊；如果是自動業(yè)務(wù)發(fā)出的請求，則將請求按照一定的格式打包以后交給自動業(yè)務(wù)預(yù)處理模塊，該模塊對請求生成內(nèi)部查詢，然后按照一定格式打包以后交給數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊；3.3 數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊在對數(shù)據(jù)請求隊(duì)列中的請求進(jìn)行判斷分析以后，將需要被處理的請求交給數(shù)據(jù)請求處理模塊進(jìn)行處理；系統(tǒng)監(jiān)控模塊根據(jù)當(dāng)前的請求隊(duì)列的狀態(tài)以及數(shù)據(jù)檢索請求到達(dá)的頻率自動增加或減少后臺數(shù)據(jù)處理模塊數(shù)；3.4 數(shù)據(jù)請求處理模塊將處理得到的結(jié)果交給數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊，數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊最終將處理結(jié)果分發(fā)給人工業(yè)務(wù)單元或自動業(yè)務(wù)單元，數(shù)據(jù)檢索請求處理完成。
4.權(quán)利要求3所述的對數(shù)據(jù)檢索進(jìn)行控制的方法，其特征在于，所述步驟3.3包括4.1 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊接收訪問請求后，檢查是否有空閑的數(shù)據(jù)請求處理模塊，若有則將排隊(duì)時長置為0，將訪問請求分發(fā)給數(shù)據(jù)請求處理模塊；若沒有則將訪問請求加入請求隊(duì)列，記錄進(jìn)入隊(duì)列的時間；4.2 當(dāng)請求隊(duì)列的訪問請求被移出隊(duì)列時，記錄移出時的時間，數(shù)據(jù)請求處理模塊對訪問請求進(jìn)行處理，處理結(jié)束，記錄處理結(jié)束時的時間；4.3 計(jì)算當(dāng)前被處理的訪問請求的響應(yīng)時長和處理時長，將結(jié)果保存在該請求隊(duì)列的響應(yīng)時長和處理時長字段中；4.4 當(dāng)單位時長結(jié)束時，計(jì)算單位時長內(nèi)系統(tǒng)響應(yīng)及時率；4.5 根據(jù)參照系統(tǒng)預(yù)先設(shè)定的系統(tǒng)響應(yīng)及時率，系統(tǒng)監(jiān)控模塊根據(jù)當(dāng)前的需求啟動相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理模塊，增加方式為逐個增加，直到系統(tǒng)響應(yīng)及時率達(dá)到預(yù)定要求；如果系統(tǒng)閑置率在40％以上，系統(tǒng)監(jiān)控模塊根據(jù)需求逐個停止相應(yīng)的數(shù)據(jù)處理模塊，直到系統(tǒng)響應(yīng)及時率和閑置率達(dá)到相應(yīng)的預(yù)定要求為止。
全文摘要
一種呼叫中心實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索控制的系統(tǒng)和控制方法，涉及呼叫中心實(shí)現(xiàn)自動業(yè)務(wù)和人工業(yè)務(wù)的多用戶、大數(shù)據(jù)量數(shù)據(jù)檢索的技術(shù)。系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)源，數(shù)據(jù)檢索層和業(yè)務(wù)層；業(yè)務(wù)層包括自動業(yè)務(wù)應(yīng)用單元和人工業(yè)務(wù)應(yīng)用單元；數(shù)據(jù)檢索層包括自動業(yè)務(wù)預(yù)處理模塊、數(shù)據(jù)請求分發(fā)模塊、數(shù)據(jù)請求處理模塊、數(shù)據(jù)結(jié)果分發(fā)模塊和系統(tǒng)監(jiān)控模塊。本發(fā)明還描述了用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)檢索控制的方法。本發(fā)明，能實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)來源的透明性，能及時的響應(yīng)數(shù)據(jù)檢索請求，能對請求進(jìn)行排隊(duì)，并且能根據(jù)不同的數(shù)據(jù)來源以及不同的業(yè)務(wù)需求進(jìn)行擴(kuò)展。具有良好的性能動態(tài)平衡，提高了呼叫中心的系統(tǒng)性能。
文檔編號H04M1/26GK1592332SQ03140459
公開日2005年3月9日 申請日期2003年9月7日 優(yōu)先權(quán)日2003年9月7日
發(fā)明者李偉華, 李建福 申請人:中興通訊股份有限公司