專利名稱：使用網(wǎng)際協(xié)議的虛擬交互隊列的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及使用通過IP(網(wǎng)際協(xié)議)網(wǎng)絡(luò)的虛擬交互隊列處理電話的方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
通常，當(dāng)致電者撥打電話給一家公司或企業(yè)的中介要求通話時，電話中心或聯(lián)絡(luò)中心會將該電話加入隊列。如果要求的中介沒空，電話將被保持接通同時致電者會收到“舒緩提示”。舒緩提示可能是關(guān)于中介沒空的語音(錄音或合成)信息、錄音的商務(wù)廣告、預(yù)先錄制的音樂等。
當(dāng)中介變得有空時，排隊的電話就會接通到中介，致電者就能與中介通話。這種通常的電話等待程序的一個問題是致電者要承擔(dān)通話費(fèi)，因為當(dāng)致電者等待中介并接收舒緩提示時電話被保持接通。如果使用800的電話號碼，那么電話中心就要負(fù)擔(dān)這些通話費(fèi)。結(jié)果是，這種電話等待程序會給通話雙方帶來不恰當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。更進(jìn)一步，等待電話應(yīng)答或是聽取重復(fù)的舒緩提示將會使致電者極度煩躁灰心。
有一種方法能解決上述部分問題。圖1是顯示依據(jù)現(xiàn)有技術(shù)的方法的模式圖。如圖1所示，當(dāng)致電者撥打電話給一家公司的中介，即步驟S2時，聯(lián)絡(luò)/電話中心依據(jù)接待要求、或者與電話聯(lián)系的其它信息例如所撥號碼或電話線ID將電話排入隊列，即步驟S4。當(dāng)中介沒空接聽電話時，執(zhí)行步驟S6，該電話被清除(也就是掛斷)。
而后，在步驟S8中，當(dāng)中介變得有空接聽電話時，聯(lián)絡(luò)中心回電給致電者，因此中介與致電者間的電話被重新接通，見步驟S10。以上的過程就是虛擬隊列。關(guān)于虛擬隊列過程的進(jìn)一步詳細(xì)描述可以參見2001年7月10日公布的美國6,259,786號專利。
在如上所述的傳統(tǒng)的虛擬隊列過程中，由于該電話排入回電隊列后即被掛斷，承擔(dān)通話費(fèi)的問題就不復(fù)存在。此外，由于中介一旦有空就自動回電給致電者，致電者不會由于等待中介而感到不便，并且致電者的時間不會因為等待而浪費(fèi)。
傳統(tǒng)的虛擬隊列過程雖然有效，卻仍然存在問題。一個主要的問題是，一旦電話被掛斷，致電者與聯(lián)絡(luò)中心的聯(lián)系便完全中斷直至回電。這會導(dǎo)致失去有價值的客戶和商機(jī)。此外，即便回電之后，也不能保證致電者能夠接聽回電，因為回電時無法考慮致電者是否有空。在這種情況下，聯(lián)絡(luò)致電者的回電會浪費(fèi)資源。而且，由于傳統(tǒng)的虛擬隊列過程不能考慮致電者期望的回電時間，回電經(jīng)常發(fā)生在致電者不方便的時間。這會打擾或麻煩致電者。
因此，需要一種改進(jìn)的處理該電話的方法與系統(tǒng)，用來解決上述的傳統(tǒng)電話處理及虛擬隊列技術(shù)的問題與局限。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提供了一種能夠解決現(xiàn)有技術(shù)中的問題和局限的電話處理方法及系統(tǒng)。本發(fā)明特別提供了一種當(dāng)電話接收端沒空時使用通過IP網(wǎng)絡(luò)的虛擬交互隊列技術(shù)處理電話的方法與系統(tǒng)。本方法包括將該電話加入電話中心的隊列中、獲得致電者的聯(lián)絡(luò)偏好(聯(lián)絡(luò)偏好包括關(guān)于該電話的致電者的身份和有空時間)、掛斷該電話、根據(jù)致電者的聯(lián)絡(luò)偏好為致電者生成至少一條基于IP的信息、以及通過IP網(wǎng)絡(luò)將所述的至少一條基于IP的信息傳送給致電者，以此當(dāng)該電話被掛斷后啟動致電者與電話中心間的虛擬交互。
通過下面的詳細(xì)描述，本發(fā)明的上述及其它目的將變得更加顯而易見。然而，在介紹本發(fā)明的優(yōu)選實施例時的詳細(xì)介紹和具體實例應(yīng)被理解為僅是作為說明的手段。通過這樣的詳細(xì)描述，在本發(fā)明精神和范圍之內(nèi)的各種變化和修改對于本領(lǐng)域內(nèi)的技術(shù)人員是顯而易見的。


通過下面的詳細(xì)描述與僅作為說明方式的附圖，本發(fā)明將得到更充分的理解。它們并不作為對本發(fā)明的限制，其中圖1是描述依據(jù)現(xiàn)有技術(shù)處理該電話的虛擬隊列過程的示意圖；圖2是依照本發(fā)明的一個實施例處理該電話的系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)圖；圖3是顯示依照本發(fā)明的一個實施例處理該電話的方法的處理步驟流程圖；圖4是描述依照本發(fā)明的一個實施例的虛擬交互隊列的一個實例的流程圖。
具體實施例方式
在本發(fā)明中，術(shù)語“中介”是指致電者撥打電話的電話接收端。中介可以是但不限于由企業(yè)、公司、機(jī)構(gòu)、或其它組織雇傭的個人或自動交互處理系統(tǒng)(例如IVR)。
圖2是依照本發(fā)明的一個實施例處理該電話電話的系統(tǒng)100的結(jié)構(gòu)圖。如圖2所示，系統(tǒng)100包括致電者用來撥打電話的致電設(shè)備10；電話網(wǎng)20，是任何一個公知的公用電話網(wǎng)(PSTN)或?qū)Ｓ秒娫捑W(wǎng)；IP網(wǎng)絡(luò)30，例如互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、外聯(lián)網(wǎng)、或其它基于IP的通信網(wǎng)絡(luò)；網(wǎng)關(guān)或ISP(互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商)40，作為IP網(wǎng)絡(luò)30和電話網(wǎng)20的界面；帶有隊列的接入電話轉(zhuǎn)接器50，將該電話轉(zhuǎn)接給恰當(dāng)?shù)闹薪?，或者?dāng)中介沒空時將該電話電話排隊；聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)接服務(wù)器60，處理接出的電話；虛擬交互調(diào)度器70；空閑度代理或服務(wù)器72；IP/多媒體信息處理器80；以及一個或更多的數(shù)據(jù)庫90，或用于存儲由存儲系統(tǒng)100生成并使用的信息和數(shù)據(jù)的其它存儲單元。系統(tǒng)100的所有部件都操作性的連接。
此外，系統(tǒng)100還可以包括通信服務(wù)器，例如交互式語音應(yīng)答(IVR)服務(wù)器，用來以現(xiàn)有技術(shù)已知的方式為致電者提供語音生成的信息。系統(tǒng)100可能額外包括現(xiàn)有的電話網(wǎng)系統(tǒng)中存在的處理電話的典型部件，例如電話調(diào)度器、轉(zhuǎn)換設(shè)備等。
在一個實施例中，部件50、52、60、70、80、以及90可能都被放置在處理該電話的電話中心。在另一個實施例中，這些部件也可以按照需求放置在分開的地方。
致電設(shè)備10可以是任何公知的具有接收和傳輸IP信息能力的設(shè)備或設(shè)備組合。致電設(shè)備10的例子包括但不限于基于IP的電話11；移動電話12(舉例而言，在蜂窩電話上顯示的SMS文本信息)；膝上型、工作站、或其它形式的計算機(jī)13；以及手持計算機(jī)14，例如個人數(shù)字助理(PDA)。根據(jù)撥打電話時使用的致電設(shè)備10的種類，電話網(wǎng)20可能通過IP網(wǎng)絡(luò)30和網(wǎng)關(guān)/ISP 40接收到一個電話請求。在此情況下，雖然沒有在圖中畫出，仍然可以理解電話網(wǎng)20能夠通過任何已知的方法，例如通過人造衛(wèi)星和/或基站從致電設(shè)備10接收到電話請求。雖然致電設(shè)備10具備多媒體性能是優(yōu)選的，但這樣的性能并非使用本發(fā)明的必要條件。
接入電話轉(zhuǎn)接器50根據(jù)已知技術(shù)將打入的電話排入隊列中。而后聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)接服務(wù)器60使用稍后介紹的方法獲取當(dāng)前致電者的聯(lián)絡(luò)偏好，并且在電話排入隊列后掛斷電話。虛擬交互調(diào)度器70基于用戶的聯(lián)絡(luò)偏好和性能專門為當(dāng)前用戶排定基于IP信息的時間表。該信息連同由此信息得到的聯(lián)絡(luò)時間表可以存儲在數(shù)據(jù)庫90中。
一旦電話被掛斷，IP/多媒體信息處理器80就為致電者生成基于IP的信息，并按照時間表及用戶聯(lián)絡(luò)偏好通過IP網(wǎng)絡(luò)傳輸給致電設(shè)備10，無論其是否是撥打初始該電話的同一設(shè)備。IP/多媒體信息處理器80也通過IP網(wǎng)絡(luò)30從致電設(shè)備10接收致電者的聯(lián)絡(luò)選項及空閑度和/或致電者的當(dāng)前信息。當(dāng)前信息是基于回答的趨勢和/或致電者的媒體性能判斷致電者是否有空的信息?？臻e度代理/服務(wù)器72使用IP網(wǎng)絡(luò)30獲取與致電者相關(guān)的當(dāng)前及空閑度信息，并將其提供給IP/多媒體信息處理器80和/或任何其它需要此信息的部件，這是本領(lǐng)域內(nèi)已知的。生成和傳送基于IP的信息可以由依照致電者的響應(yīng)和當(dāng)前信息和中介空閑度改變。IP/多媒體信息處理器80監(jiān)視致電者和電話中心通過IP網(wǎng)絡(luò)30的交互。
當(dāng)系統(tǒng)100準(zhǔn)備回電給致電者(例如，達(dá)到了回電的條件)，虛擬交互調(diào)度器70要求聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)接服務(wù)器60使用已知的回電撥號技術(shù)回電。一個回電撥號技術(shù)的例子在上面提到的2001年7月10日公布的美國6,259,786號專利中有詳細(xì)的描述，其內(nèi)容通過引用結(jié)合在本發(fā)明中。
圖3顯示了依照本發(fā)明的一個實施例顯示處理該電話的方法的處理步驟的流程圖。這些處理步驟可以在圖2所示的系統(tǒng)100或類似的系統(tǒng)中執(zhí)行。
參考圖2與圖3，在本發(fā)明的方法中，步驟S20中致電者使用致電設(shè)備10撥打電話給中介。該電話請求被電話網(wǎng)20接收并由接入電話轉(zhuǎn)接器50處理。如果接入電話轉(zhuǎn)接器50或類似設(shè)備在步驟S22確定中介(或其他中介)當(dāng)前有空接聽電話，電話就會在步驟S24中轉(zhuǎn)接給中介并結(jié)束流程。
然而，如果在步驟S22中確定中介沒空，那么在步驟S30中當(dāng)前致電者的聯(lián)絡(luò)偏好被登記。致電者聯(lián)絡(luò)偏好指出在何種情況下致電者期望接收回電和/或回電前基于IP的信息的方式。舉個例子，一位致電者可能喜歡下午9點(diǎn)后在家時收到回電。另一位致電者喜歡在3小時內(nèi)每30分鐘接收基于IP的信息直到得到回電。聯(lián)絡(luò)偏好也可能指出致電設(shè)備10的技術(shù)性能，用來確定為各個致電者發(fā)送何種信息，指出致電者的空閑度、致電者的媒體性能、電話的用途、以及/或者當(dāng)中介在分配或希望的回電時間之前就有空的情況下使用一位中介的當(dāng)前或空閑度信息替代用戶的回電偏好的優(yōu)先級。
步驟S30可以按照許多不同方式執(zhí)行。舉例而言，登記當(dāng)前用戶的聯(lián)絡(luò)偏好可以使用IVR、VoIP(通過IP的聲音)、網(wǎng)絡(luò)瀏覽器、電子郵件通訊等。作為例子，聯(lián)絡(luò)轉(zhuǎn)接服務(wù)器60可以發(fā)送一條信息要求輸入致電者聯(lián)絡(luò)偏好，以網(wǎng)絡(luò)表單(連同信息)顯示在與致電設(shè)備10相連的顯示設(shè)備上；或者通過IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送電子郵件要求回復(fù)的電子郵件帶有致電者的聯(lián)絡(luò)偏好。在某些情況下，根據(jù)致電設(shè)備10，致電者的聯(lián)絡(luò)偏好可以由致電設(shè)備10自動提供。例如，如果致電設(shè)備10支持已知的IP信息協(xié)議例如對話啟動協(xié)議(SIP)，那么SIP會自動提供致電設(shè)備10的技術(shù)性能信息。SIP是已知在互聯(lián)網(wǎng)初始化通信的基于標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議。這樣的已知程序例如支持SIP和相關(guān)信息協(xié)議例如SIMPLE(用于即時信息和當(dāng)場手段的SIP)的微軟視窗信息器、第三代蜂窩電話、以及AOL即時信息器。作為對上述的登記方法的補(bǔ)充和選擇，致電者之前的聯(lián)絡(luò)和參考信息保留在內(nèi)容存儲區(qū)(例如，與致電者的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器相關(guān)的cookie或致電者設(shè)備的其它存儲區(qū))。致電者而后被要求檢查和/或升級已經(jīng)存在的信息。例如，致電者可能希望通過SMS文本信息聯(lián)絡(luò)，如果這比通過語音電話更迅速的話。
一旦步驟S30中用戶的聯(lián)絡(luò)偏好被登記，虛擬交互調(diào)度器70基于用戶的聯(lián)絡(luò)偏好和其它信息為當(dāng)前用戶排定信息時間表。時間表也可以通過預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)和/或程序安排。這些信息主要是通過IP網(wǎng)絡(luò)30傳輸?shù)幕贗P的信息，也可以選擇針對當(dāng)前用戶的特定需要、偏好、習(xí)慣等。這些信息可以是通過直接的致電者請求的組合例如網(wǎng)絡(luò)表單請求獲得，以及/或者通過瀏覽器歷史例如瀏覽器cookie(cookie是已知的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，用來存儲網(wǎng)絡(luò)用戶與服務(wù)器間交互的少量信息)獲得的間接信息。
此外，這些信息可以是任何形式或形狀例如電子郵件、擴(kuò)展的網(wǎng)頁、即時信息、VoIP信息、SMS信息、彈出式窗口等，可能還包括但不限于提醒回電剩余時間的信息(在致電設(shè)備10的顯示設(shè)備上彈出)、提供給致電者選擇的選項菜單的網(wǎng)絡(luò)表單(例如取消呼叫、要求技術(shù)支持等)、針對致電者的提供廣告的電子郵件或網(wǎng)頁等。任何對當(dāng)前致電者有所幫助的信息在這些帶有或不帶多媒體內(nèi)容的基于IP的信息中被提供給致電者，并且這些包含致電者聯(lián)絡(luò)偏好的信息被存儲在數(shù)據(jù)庫90中。
而后在步驟S34中，IP/多媒體信息處理器80通過IP網(wǎng)絡(luò)30發(fā)送初始化信息給當(dāng)前致電者。初始化信息通知致電者掛斷由于電話即將被清除。而后，在步驟S36中，使用已知技術(shù)清除(也就是掛斷)當(dāng)前的電話。
步驟S38中，虛擬交互調(diào)度器70根據(jù)致電者的當(dāng)前信息更新。如上所述，當(dāng)前信息是指示當(dāng)前致電者是否有空接收回電和基于IP的信息的信息。獲取當(dāng)前信息的技術(shù)是已知技術(shù)，并由空閑度代理/服務(wù)器72執(zhí)行。舉例而言，在現(xiàn)有的即時消息程序例如微軟視窗信息器或AOL即時信息器中，程序被設(shè)定為根據(jù)預(yù)定的標(biāo)準(zhǔn)自動判斷用戶是否空閑。一個例子是，如果用戶的屏幕保護(hù)開啟，那么程序會自動告訴別人用戶目前不在。程序同樣被設(shè)定為用戶可以通過輸入設(shè)備例如鍵盤手動設(shè)置他或她是否空閑。在本發(fā)明中，當(dāng)前信息可以通過使用這些已知的技術(shù)和配置來獲得。致電者的當(dāng)前信息經(jīng)過一段時間可能改變，因此調(diào)度器70可能需要根據(jù)需要周期性的更新。
在步驟S40中，根據(jù)當(dāng)前致電者的當(dāng)前信息以及聯(lián)絡(luò)偏好，多媒體信息處理器80生成并傳輸各種信息到致電設(shè)備10，通過IP網(wǎng)絡(luò)30與致電者來回交互。在交互中，電話中心從致電者獲得所需的信息，同時向用戶發(fā)送廣告、宣傳以及其它信息。結(jié)果，即便電話被清除電話中心也不會喪失與致電者的聯(lián)系，這段時間成為宣傳商務(wù)和其它興趣的有效工具。
在交互中或之后，在步驟S42中，判斷回電的條件是否滿足。判斷由調(diào)度器70基于中介(或任何中介)的空閑狀態(tài)、致電者的空閑度、致電者所指出的首選回電時間、致電者首選的回電設(shè)備、致電者對回電的當(dāng)前要求、以及/或者其它有助于判斷回電的合適時間的信息作出。
如果步驟S42中判斷出回電的條件并不滿足，那么流程跳回到步驟S38以及上述的隨后的步驟。另一方面，如果回電的條件可以滿足，那么在步驟S44中使用已知的技術(shù)撥打回電。步驟S44中，判斷致電者指明的使用空閑的偏好。如果致電者指明回電到空閑(當(dāng)前)設(shè)備，致電者是否空閑通過空閑檢測機(jī)構(gòu)(例如空閑度代理或服務(wù)器)判斷，回電通過空閑的設(shè)備撥打給致電者。同樣，在一個實施例中，判斷是否致電者當(dāng)前的信息具有超過用戶偏向于(如果有的話)稍后回電更高的優(yōu)先級，因此如果當(dāng)前信息具有超過用戶偏向于稍后收到回電的優(yōu)先級，依照當(dāng)前信息撥打回電。而后，流程結(jié)束。
請注意依照本發(fā)明將需要回電的電話排列并通過IP網(wǎng)絡(luò)在致電者和電話中心提供交互的過程在此被發(fā)明人定義為“虛擬交互隊列”。
圖4是依照本發(fā)明的一個實施例的在致電者和聯(lián)絡(luò)中心間交互的一個實例的流程圖。簡單而言，如圖4所示，排列致電者的該電話，登記用戶的喜好，清除該電話，通過IP網(wǎng)絡(luò)30向致電者的致電設(shè)備10提供不同形式的多種信息，而后致電者通過IP網(wǎng)絡(luò)30接收和發(fā)送基于IP的信息與聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行交互，直至在理想的時間成功的回電。
相應(yīng)的，本發(fā)明消除了致電者和通話中心的話費(fèi)負(fù)擔(dān)，并且由于一旦電話被排入系統(tǒng)就將電話請求清除，解決了等待中介的不便。同時電話中心通過基于IP的信息和交互保持與致電者緊密聯(lián)系直至撥打回電。此外，本發(fā)明中撥打回電允許同時考慮中介和致電者的空閑度，因此增加了回電的效率和效力。
本發(fā)明可以通過使用本領(lǐng)域內(nèi)現(xiàn)有的硬件和/或軟件得到施行。此外，任何已知的計算機(jī)編程語言或協(xié)議可以用來執(zhí)行本發(fā)明。
上面詳細(xì)描述了本發(fā)明，顯而易見可以通過多種不同的方法達(dá)成本發(fā)明。這樣的變化并不能脫離本發(fā)明的精神和范圍，所有這些對于本領(lǐng)域內(nèi)技術(shù)人員顯而易見的修改將被包含在本發(fā)明的權(quán)利要求的范圍中。
權(quán)利要求
1.一種當(dāng)電話接收端沒空時，處理致電者的電話的方法，該方法包含排列該電話到電話中心的隊列中；獲得致電者的聯(lián)絡(luò)偏好；掛斷該電話；根據(jù)致電者的聯(lián)絡(luò)偏好為致電者生成至少一條基于IP(網(wǎng)際協(xié)議)的信息；以及通過IP網(wǎng)絡(luò)將所述的至少一條基于IP的信息傳送給致電者，以此啟動該電話掛斷后致電者與電話中心間的虛擬交互。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，進(jìn)一步包含通過IP網(wǎng)絡(luò)接收致電者的當(dāng)前信息；根據(jù)接收到的當(dāng)前信息為致電者生成至少一條基于IP的新信息；以及通過IP網(wǎng)絡(luò)將所述的至少一條基于IP的新信息傳送給致電者。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，進(jìn)一步包含判斷回電的條件是否滿足；以及當(dāng)回電條件滿足時，撥打回電。
4.如權(quán)利要求3所述的方法，其中，判斷的步驟包含判斷電話接收端的空閑度；基于致電者的聯(lián)絡(luò)偏好和致電者的當(dāng)前信息至少其一，判斷致電者是否有空；以及判斷致電者的當(dāng)前信息是否具有超過稍后回電的用戶喜好的優(yōu)先級。
5.如權(quán)利要求1所述的方法，進(jìn)一步包含在致電者與電話中心的虛擬交互中，通過IP網(wǎng)絡(luò)接收致電者對傳送的至少一條基于IP的信息的響應(yīng)。
6.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述的至少一條基于IP的信息具有下列至少一種的形式電子郵件、網(wǎng)頁、彈出式窗口、VoIP(基于IP的語音)形式、以及即時信息的形式。
7.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述的至少一條基于IP的信息載有下列至少一種內(nèi)容廣告、電話接收端的空閑度信息、回電的狀態(tài)信息、以及給致電者選擇的選項菜單。
8.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述的致電者的聯(lián)絡(luò)偏好是通過下列至少一種方法獲得電子郵件、網(wǎng)頁、IVR(交互式語音應(yīng)答)、以及SIP(對話啟動協(xié)議)。
9.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述的聯(lián)絡(luò)偏好包含下列至少一種內(nèi)容致電者的空閑度、致電者的媒體性能、電話的用途、以及符合電話接收端的當(dāng)前/空閑度和致電者的回電偏好的優(yōu)先級信息。
10.如權(quán)利要求1所述的方法，其中致電者的回電請求被轉(zhuǎn)接到另一位中介或目的地，或者基于通過至少一條基于IP的信息攜帶的信息而中止。
11.一種當(dāng)電話接收端沒空時，處理致電者的電話的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包含電話轉(zhuǎn)接器，將所述電話排列到電話中心的隊列中，而后掛斷該電話；以及基于IP(網(wǎng)際協(xié)議)的信息處理器，根據(jù)通過'網(wǎng)絡(luò)的致電者聯(lián)絡(luò)偏好為致電者生成至少一條基于IP的信息，以此啟動該電話掛斷后致電者與電話中心間的虛擬交互。
12.如權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，進(jìn)一步包含虛擬交互調(diào)度器，接收致電者的當(dāng)前信息，并且基于致電者的當(dāng)前信息和聯(lián)絡(luò)偏好排定發(fā)送給致電者的基于IP信息的時間表。
13.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中虛擬交互調(diào)度器判斷回電的條件是否滿足，并且當(dāng)回電的條件滿足時控制撥打回電的操作。
14.如權(quán)利要求13所述的系統(tǒng)，其中該調(diào)度器判斷回電的條件是否滿足是基于電話接收端是否空閑；以及基于致電者的聯(lián)絡(luò)偏好和致電者的當(dāng)前信息至少其一，致電者是否空閑。
15.如權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其中基于IP的信息處理器通過IP網(wǎng)絡(luò)接收致電者對基于IP信息的響應(yīng)并處理該響應(yīng)。
16.如權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其中所述的至少一條基于IP的信息具有下列至少一種的形式電子郵件、網(wǎng)頁、彈出式窗口、VoIP(基于IP的語音)形式、以及即時信息的形式。
17.如權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其中所述的至少一條基于IP的信息載有下列至少一種內(nèi)容廣告、電話接收端的空閑度信息、回電的狀態(tài)信息、以及給致電者選擇的選項菜單。
18.如權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其中所述的致電者的聯(lián)絡(luò)偏好是通過下列至少一種方法獲得電子郵件、網(wǎng)頁、IVR(交互式語音應(yīng)答)、以及SIP(對話啟動協(xié)議)。
19.如權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其中所述的聯(lián)絡(luò)偏好包含下列至少一種內(nèi)容致電者的空閑度、致電者的媒體性能、電話的用途、以及符合電話接收端的當(dāng)前/空閑度和致電者的回電偏好的優(yōu)先級信息。
20.如權(quán)利要求11所述的系統(tǒng)，其中所述電話轉(zhuǎn)接器包含接出電話轉(zhuǎn)接器，用于將致電者的回電請求轉(zhuǎn)接到另一位中介或目的地，或者基于通過至少一條基于IP的信息攜帶的信息而中止。
21.在至少一種計算機(jī)可讀媒介上實施的計算機(jī)程序產(chǎn)品，當(dāng)電話接收端沒空時，處理致電者的電話，該計算機(jī)程序產(chǎn)品包含計算機(jī)可執(zhí)行的指令，用于排列所述電話到電話中心的隊列中；獲得致電者的聯(lián)絡(luò)偏好；掛斷該電話；根據(jù)致電者的聯(lián)絡(luò)偏好為致電者生成至少一條基于IP(網(wǎng)際協(xié)議)的信息；以及通過IP網(wǎng)絡(luò)將所述的至少一條基于IP的信息傳送給致電者，以此啟動該電話掛斷后致電者與電話中心間的虛擬交互。
22.如權(quán)利要求21所述的計算機(jī)程序產(chǎn)品，進(jìn)一步包含計算機(jī)可執(zhí)行的指令，用于通過IP網(wǎng)絡(luò)接收致電者的當(dāng)前信息；根據(jù)接收到的當(dāng)前信息為致電者生成至少一條基于IP的新信息；以及通過IP網(wǎng)絡(luò)將所述的至少一條基于IP的新信息傳送給致電者。
23.如權(quán)利要求22所述的計算機(jī)程序產(chǎn)品，進(jìn)一步包含計算機(jī)可執(zhí)行的指令，用于判斷回電的條件是否滿足；以及當(dāng)回電條件滿足時，撥打回電。
24.如權(quán)利要求23所述的計算機(jī)程序產(chǎn)品，其中，判斷回電的條件是否滿足的計算機(jī)可執(zhí)行指令是基于以下條件進(jìn)行判斷電話接收端的空閑度；基于致電者的聯(lián)絡(luò)偏好和致電者的當(dāng)前信息至少其一的空閑度。
25.如權(quán)利要求21所述的計算機(jī)程序產(chǎn)品，進(jìn)一步包含計算機(jī)可執(zhí)行的指令，用于在致電者與電話中心的虛擬交互中，通過IP網(wǎng)絡(luò)接收致電者對傳送的至少一條基于IP的信息的響應(yīng)。
26.如權(quán)利要求21所述的計算機(jī)程序產(chǎn)品，其中所述的至少一條基于IP的信息具有下列至少一種形式電子郵件、網(wǎng)頁、彈出式窗口、VoIP(基于IP的語音)形式、以及即時信息的形式。
27.如權(quán)利要求21所述的計算機(jī)程序產(chǎn)品，其中所述的至少一條基于IP的信息載有下列至少一種內(nèi)容廣告、電話接收端的空閑度信息、回電的狀態(tài)信息、以及給致電者選擇的選項菜單。
28.如權(quán)利要求21所述的計算機(jī)程序產(chǎn)品，其中所述的致電者的聯(lián)絡(luò)偏好是通過下列至少一種方法獲得電子郵件、網(wǎng)頁、IVR(交互式語音應(yīng)答)、以及SIP(對話啟動協(xié)議)。
29.如權(quán)利要求21所述的計算機(jī)程序產(chǎn)品，其中所述的聯(lián)絡(luò)偏好包含下列至少一種內(nèi)容致電者的空閑度、致電者的媒體性能、電話的用途、以及符合電話接收端的當(dāng)前/空閑度和致電者的回電偏好的優(yōu)先級信息。
30.如權(quán)利要求21所述的計算機(jī)程序產(chǎn)品，進(jìn)一步包含計算機(jī)可執(zhí)行指令，用于將致電者的回電請求轉(zhuǎn)接到另一位中介或目的地，或者基于通過至少一條基于IP的信息攜帶的信息中止該回電請求。
全文摘要
披露了一種當(dāng)電話接收端沒空時使用基于IP(網(wǎng)際協(xié)議)的用戶交互通路處理電話的方法與系統(tǒng)。本方法包括將該電話加入電話中心的隊列中、獲得致電者的聯(lián)絡(luò)偏好(聯(lián)絡(luò)偏好包括關(guān)于該電話的致電者的身份和有空時間)、掛斷該電話、根據(jù)致電者的聯(lián)絡(luò)偏好為致電者生成至少一條基于IP的信息、以及通過IP絡(luò)將所述的至少一條基于IP的信息傳送給致電者，以此當(dāng)該電話被掛斷后啟動致電者與電話中心間的虛擬交互。
文檔編號H04M7/00GK1622568SQ0314928
公開日2005年6月1日 申請日期2003年6月24日 優(yōu)先權(quán)日2002年6月24日
發(fā)明者麥克·瑪格利斯 申請人:Avaya科技公司