專利名稱：出網呼叫中心的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及一個通信網的運行方法，在該通信網中呼叫中心把數據傳遞給一個通信用戶，其中該呼叫中心包括組織單元，其拓撲分布地布置在通信網中并且連接在交換節(jié)點上。
技術狀況呼叫中心是一個服務企業(yè)，其提供操作者支持的語言業(yè)務。呼叫中心可以與一個這樣的呼叫總局對比，在該總局中一組特殊的同事、所謂的代理、處理電話詢問。典型的使用范圍是函購商行、保險公司和客戶服務以及客戶熱線。
為了提高呼叫中心的充分利用已知了所謂出網呼叫中心，其有這樣的組織形式，在該形式中在該呼叫中心的代理不僅僅處理到達的呼叫，而且在通信稀疏的時間內也主動向外打電話。也進行向外通信的呼叫中心可以把有效的電話銷售作為銷售工具并也可能獲得新的客戶。通過呼叫中心的技術設備自動實現代理作用，該代理開始僅僅處理到達的呼叫、在代理時該代理主動向外打電話。此外通過所謂的自動呼叫分配代理也可以結合為組，該組用于臨時主管確定的范圍?？梢宰儞Q組的任務。
在呼叫中心呼叫者在高峰時間內通常排隊并且依賴于排隊的長度改變處理器的分配。在混合呼叫中心內進行外向通信的代理可以短時間內轉換為具有內向訪問任務的組。由此呼叫中心能夠靈活匹配于有波動的通信形成。
在呼叫中心中融合了若干的通信信道。每個代理有一個不僅對產品數據庫而且也對客戶數據庫的高效訪問。由呼叫中心提供的服務因此漸漸超越語言業(yè)務并且普遍包含數據傳遞。
呼叫中心可以一體化在不同的企業(yè)范圍內，比如銷售、市場調查、咨詢、銷售/推銷和客戶服務以及另外的服務。
隨著不斷增多的任務領域提高了呼叫中心的組織綜合性。呼叫中心的同事數目開始不到一百，現在已知具有上千個代理的呼叫中心。這些代理不在中央辦公室，而是其工作位置處于空間分布的辦公室內，也許可能處于私人住宅內。由此呼叫中心組織上也可以劃分為單元，這些單元分布在多個位置上。通常每個這樣的位置經過連接線與長途通信網的交換節(jié)點、例如綜合業(yè)務數字信息網ISDN連接，并且這些組織單元交聯。長途通信網通常涉及國際范圍并且不僅包含陸地的固定網而且也包含移動網，由此較大數目的通信用戶可以同時彼此通信?；ヂ摼W、作為全球網絡越來越與區(qū)域性的公共電信網或過去的公共電信網結合、其最初僅僅設計用于語言傳輸。在通信網的這種結構中通常束縛了分布的呼叫中心。
如果出網呼叫中心向外部傳遞信息，則占用通信網內的有用信道。通過在數據源和數據接收點之間的位置距離預先確定有用信道的物理長度。要傳輸的信息的規(guī)模按由呼叫中心提供的服務波動關于產品銷售的信息大部分比自動問候信息或記憶信息或比振鈴呼叫內容更豐富。特別是在短消息的情況下、比如問候和記憶信息、建立連接和占用有用信道的費用相對高。附帶產生相對高的傳輸費用，按參加的角色、也就是說網絡運行商、業(yè)務運行商、業(yè)務供應商或業(yè)務客戶另外結算該費用。呼叫中心運行商關心傳輸費用，呼叫中心運行的傳輸費用盡可能保持低。

發(fā)明內容
本發(fā)明基于這個任務，給出一個通信網的運行方法，在該網絡中盡可能簡單地由呼叫中心的組織單元把數據傳遞給通信用戶并且費用較少。
根據本發(fā)明在開始提到形式的方法中以權利要求1的特征解決該任務。從屬權利要求涉及本發(fā)明的有益改進。
本發(fā)明基于二級數據傳輸的想法在第一級中在呼叫中心組織內部把數據傳輸給呼叫中心的一個單元。該單元位置看上去與業(yè)務客戶最近。在第二級中實現從該單元到業(yè)務客戶的數據傳輸。傳輸路徑也不是直接從數據源到數據接收點，而是經過呼叫中心的一個位置與數據傳輸目標最近的組織單元。因為組織單元經過交換節(jié)點彼此交聯，呈現這種可能性，在網絡中除了有用信道外也使用通信信道，該通信信道一般預先規(guī)定用于控制數據流。如此經過另外的鏈路通過網絡的信令信道的標準化組織高效進行數據傳送。對于短消息、比如問候和記憶信息以及振鈴呼叫，數據傳輸的這種分步進行是特別適當的。在較大數據量的情況下、該數據量的傳輸按滿載至少暫時經過信令信道、降低了有用信道的占用時間并且結果是降低了產生的費用。
根據本發(fā)明如此行事，首先確定呼叫中心的第一個組織單元，其位置上與終端用戶最近；該呼叫中心可以是本地交換中心或移動無線網關。在網絡中由第二組織單元、在其存儲器中存儲數據、到該點建立一個通信信道并傳輸數據。在數據到達之后第一組織單元建立一個第二通信信道，其使第一組織單元與業(yè)務用戶連接。接下來經過第二傳輸信道實現數據到終端用戶的傳輸。
在一個優(yōu)選實施例中通信網包含綜合業(yè)務數字信息網ISDN，如此在第二組織單元和第一組織單元之間經過主要的信號發(fā)送信道實現數據傳輸。在陸地電信網的范圍內ISDN是另外擴展的標準并且能夠同時傳輸語言和數據。后者對于呼叫中心的當前和將來的運行方式特別重要。在ISDN網中有用路徑和信令路徑是分離的-不僅邏輯分離而且也物理分離有用數據傳輸的線路與傳輸信令信息的線路分離。通過這種分離產生一個特有的信號發(fā)送網、一個所謂的疊層網，其按運行方式除了有用信道網外至少暫時存在。疊層網的信號發(fā)送信道可以用于從呼叫中心到用戶的數據傳送。根據在這個傳輸路徑中廣泛標準化的傳輸過程，關于傳輸費用這是特別有益的。
對此通過No.7信號發(fā)送系統公用信道信令實現數據的傳輸是有益的。在ISDN中廣泛地標準化了ITU-INr.7信號發(fā)送系統、(No.7公用信道信令系統(CCSS No.7))、短SSNr.7。該系統在信號發(fā)送網中在數字交換中心之間建立和撤銷64kbit/s的有用信道連接并且也用于控制ISDN業(yè)務。由此顯著簡化了呼叫中心位置上與通信用戶最近的組織單元的確定根據識別號碼、該號碼是No.7信號發(fā)送系統公用信道信令的組成部分、在SSNr.7網中已經明確確定了每個數字交換中心。因此在ISDN網中已經存在用于選擇一個最佳傳輸路徑的信息。
因為在ISDN網中可以傳輸發(fā)出呼叫用戶的用戶號碼，所以這也是有利的，即在確定位置上最近、可支配的呼叫中心組織單元時應用該用戶號碼。在此網絡內部已經存在最佳路徑選擇的信息。
當在第二組織單元和第一組織單元之間建立通信信道時優(yōu)先采取如此措施，即向第一組織單元提出占用呼叫中心代理的申請。如果接受申請，則可以支配代理。對于這種情況，由于在有關單元中過載不可以支配代理，則可以確定一個距離該單元最近的有關組織單元并加入傳輸路徑。如此在通信繁忙的時間內也可以實現最佳路由。路由表、在該表中編排呼叫中心的各個組織單元的可支配性、簡便了可支配的并且同時拓撲結構有利的組織單元的尋找。
關于數據安全這是有益的，即占用代理的申請包含交易行動號碼的傳遞。通過該交易號碼可以確保，僅僅一個授權的代理獲得對通信用戶數據的訪問權限。
此外有益的是，數據可以存儲在所謂的信令端點，該信令端點是在其連接上的交換節(jié)點的開始或結束。由此在網絡中斷開數據的傳輸并且可以簡單實現數據傳輸的分級過程。
附圖
簡述從下面的詳細描述和唯一附圖的概括說明中很容易理解本發(fā)明的上述任務和特征以及另外優(yōu)點。
具體實施例方式
在圖中以本發(fā)明的一個優(yōu)選實施例概括描述了通信網的網絡結構。呼叫中心CC劃分為若干組織單元OE1、...、OEk、...、OEm。這些單元分別經過連接線VL連接在綜合業(yè)務數字網ISDN的網絡節(jié)點VK上，在圖中參考符號KN表示該數字網ISDN?？臻g看上去各個組織單元OE1、...、OEk、...、OEm區(qū)域性地分布在通信網KN中。描述的分段網絡把作為環(huán)路描述的交換中心或者交換節(jié)點聯系起來。在圖的描述中沒有說明具有連接的呼叫中心單元的交換節(jié)點。通過信號發(fā)送信道和/或經過數據線建立在組織單元OE1、...、OEk、...、OEm之間的連接形式。
在圖中摘引了第一組織單元OE1，其位置上與用戶T1nA最近。該用戶連接在ISDN交換節(jié)點VK上。
在呼叫中心CC出網工作時應當盡可能簡單并且低成本地建立到用戶T1nA的數據傳輸。這習慣上是通過在數據源、呼叫中心的組織單元和數據接收點之間建立連接實現的，在該組織單元內存在要傳輸的數據，數據接收點是終端用戶。在有用信道上實現傳遞。在此結合本發(fā)明。通信網的根據本發(fā)明的工作方式考慮了ISDN網的基本設施。自動選擇這樣的路徑，其占用最低的可能資源。如果從呼叫中心CC建立到終端客戶T1nA的連接，則該傳輸路徑經過另外的距離，不經過有用信道，而是包括ISDN網的主要信號發(fā)送信道。首先發(fā)出呼叫的呼叫中心組織單元獲得一個關于此的信息，網絡范圍內分布的單元OE1、...、OEk、...、OEm中的這個組織單元盡可能接近用戶T1nA。呼叫中心從ISDN網獲得該拓撲信息，因為通過識別號碼已經明確識別交換中心。只要確定這個稱作第一組織單元OE1的位置，則第二組織單元OEm就建立一個到OE1的第一通信信道KK1；OE1與用戶T1nA盡可能近距離。接下來第二組織單元OEm向組織單元OE1發(fā)送一個占用代理的申請。如果在OE1中處理該申請的代理的是空的，則該代理接受該申請并且自身方面要求OEm傳輸用戶數據。借助于在申請中傳遞給代理的交易號碼確保，調用數據的代理是授權的。OEm把數據從數據存儲器DSm傳輸給第一呼叫中心單元OE1的數據存儲器DS1。在客戶數據到達OE1之后單元OE1的代理建立到業(yè)務用戶、終端用戶T1nA的一個第二通信信道KK2。最后經過這個第二傳輸信道KK2實現到用戶T1nA的數據傳輸。對于這種情況，即在位置OE1由于過載沒有代理是空的，則預先規(guī)定，代理排隊。如果在預先確定的時間間隔沒有代理可支配，則轉換到第三組織單元OEk，該單元與T1nA盡可能近距離并且在該單元中可以支配一個代理。
通過通信網的根據本發(fā)明的工作方式，對于網絡運行商開創(chuàng)了這種可能性，更好地使用網絡內部的通信路徑并且把該優(yōu)點提供給一個提供服務的參與者、例如呼叫中心運行商。通過更好利用網絡基本設施呼叫中心服務能夠低成本到達客戶。
權利要求
1.通信網(KN)的運行方法，在該網絡中呼叫中心(CC)把數據傳遞給通信用戶(T1nA)，其中呼叫中心包括在通信網中拓撲分布地布置的組織單元(OE1、...、OEk、...、OEm)，這些組織單元連接在交換節(jié)點VK上，具有這些步驟·確定可支配的第一組織單元(OE1)，其位置上距離通信客戶(T1nA)最近，·在第一和第二組織單元(OEm)之間建立第一通信信道(KK1)，該第二組織單元在一個存儲器(DSm)中包含要傳輸的數據，·數據從第二組織單元(OEm)傳輸到第一組織單元(OE1)，·在第一組織單元(OE1)和通信用戶(T1nA)之間建立第二通信信道(KK2)，·數據從第一組織單元(OE1)傳輸到通信用戶(T1nA)。
2.按照權利要求1的方法，其特征在于，通信網包含綜合業(yè)務數字信息網ISDN并且經過中央的信號發(fā)送信道實現在第二組織單元(OEm)和第一組織單元(OE1)之間的數據傳輸。
3.按照權利要求2的方法，其特征在于，在信號發(fā)送信道中使用No.7信號發(fā)送系統公用信道信令。
4.按照權利要求3的方法，其特征在于，在確定第一組織單元(OE1)時應用No.7信號發(fā)送系統公用信道信令的識別號碼。
5.按照上述權利要求中至少一個權利要求的方法，其特征在于，在確定第一組織單元(OE1)時應用通信用戶(Y1nA)的用戶號碼。
6.按照權利要求4或5的方法，其特征在于，在確定第一組織單元(OE1)時應用一個路由表，其包含關于組織單元(OE1、...、OEk、...、OEm)可支配性的登記。
7.按照上述權利要求之一的方法，其特征在于，當在第二組織單元(OEm)和第一組織單元(OE1)之間建立連接之后，第二組織單元傳遞一個在第一組織單元(OE1)中占用呼叫中心代理的申請。
8.按照權利要求7的方法，其特征在于，申請的傳遞包含交易號碼，該交易號碼授權在組織單元(OE1、...、OEk、...、OEm)中的一個代理訪問用戶的數據。
9.按照權利要求7或8之一的方法，其特征在于，對于在第一組織單元(OE1)中代理非可支配性的這種情況，申請進行排隊，并且在經過預先確定的時間間隔之后，該申請傳遞給與第一組織單元最近的、可支配的組織單元(OEk)。
10.按照上述權利要求中的至少一個權利要求的方法，其特征在于，在第一組織單元(OE1)中數據暫時存儲在一個存儲器(DS1)中。
11.呼叫中心的運行方法，該呼叫中心與通信網成為一個整體，該通信網按照上述權利要求之一運行。
全文摘要
通信網(KN)的運行方法，在該網絡中呼叫中心(CC)把數據傳遞給通信用戶(TlnA)，其中呼叫中心包括在通信網中拓撲分布地布置的組織單元(OE1、...、OEk、...、OEm)，這些組織單元連接在交換節(jié)點VK上，具有這些步驟確定可支配的第一組織單元(OE1)，其位置上距離通信客戶(TlnA)最近；在第一和第二組織單元(OEm)之間建立第一通信信道(KK1)，該第二組織單元在一個存儲器(DSm)中包含要傳輸的數據；數據從第二組織單元(OEm)傳輸到第一組織單元(OE1)；在第一組織單元(OE1)和通信客戶(TlnA)之間建立第二通信信道(KK2)；數據從第一組織單元(OE1)傳輸到通信用戶(TlnA)。
文檔編號H04M3/523GK1492638SQ03158659
公開日2004年4月28日 申請日期2003年9月19日 優(yōu)先權日2002年9月20日
發(fā)明者R·弗里茨, R 弗里茨 申請人:西門子公司