專利名稱：使用會話啟動協議的呼叫轉移的制作方法
技術領域：
本發(fā)明涉及電話通信領域，尤其涉及那些在站間通信事件轉移中使用了會話啟動協議(SIP)的方法和設備。
背景技術：
近年來，在電話通信領域中已經對技術進行了很多改進，這些改進有助于更有效地使用主機呼叫中心環(huán)境內部的電話通信。特別地，大多數改進都包括將此類呼叫中心中的電話和交換系統(tǒng)與計算機硬件和軟件相結合，其中所述計算機硬件和軟件適用于為電話呼叫提供更好的路由，更快地傳遞電話呼叫及其相關信息以及提供改進的服務，以使客戶感到滿意。在本領域中，這種用計算機加以增強的電話服務稱為計算機-電話綜合技術(CTI)。
一般來說，具有不同設計和目的的CTI實施方式是在單獨的呼叫中心內部完成的，但在某些情況下則是在網絡級完成的。例如，運行CTI軟件應用的處理器可以鏈接到公共或專用電話網絡內部的電話交換機、業(yè)務控制點(SCP)以及網絡入口點。在呼叫中心等級上，用CTI增強的處理器、數據服務器、事務服務器以及類似設備都與電話交換機相連，但在某些情況下，這些設備通常是通過專用數字鏈路連接到網絡級的類似CTI硬件。呼叫中心內部的CTI和其他硬件通常稱為客戶前端設備(CPE)。而向呼叫中心提供計算機增強功能的則是處于此類中心的CTI處理器和應用軟件。
在一個用CTI增強的呼叫中心中，處于代理站的電話連接到一個中心電話交換機設備，例如自動呼叫分發(fā)器(ACD)交換機或用戶交換機(PBX)。這個代理站也可以配備個人計算機/視頻顯示單元(PC/VDU)之類的計算機終端，以使具有這種站的代理可以通過電話設備訪問存儲數據，并且與來話呼叫方相鏈接。這種站可以通過PC/VDU并經由局域網(LAN)相互連接。此外也可以將一個或多個數據或事務服務器連接到這個將代理站相互連接的LAN。而這個LAN則轉而連接到CTI處理器，并且CTI處理器與呼叫中心的呼叫交換設備相連。
通常，在一個呼叫到達呼叫中心的時候，無論這個呼叫是否由SCP進行處理，網絡供應商至少會使這個處于呼叫中心的接收交換機能夠使用呼叫線路的電話號碼。大多數網絡都是將這個服務作為呼叫方ID信息而使該服務可用的，其中主叫方ID信息可以采用若干格式之一，例如自動號碼識別服務(ANIS)。如果呼叫中心是使用計算機增強的(CTI)，那么可以使用主叫方電話號碼從一個客戶信息系統(tǒng)(CIS)數據庫中訪問附加信息，其中所述數據庫處于一個與代理工作站相連的網絡的服務器上。這樣一來，涉及某個呼叫的信息通常是以屏幕彈出的方式提供給代理的。
近年來，計算機技術、電話設備以及基礎架構的改進提供了很多改進公共交換和專用電話智能網中的電話服務的機會。同樣，以因特網著稱的獨立信息數據網絡的發(fā)展以及計算機軟硬件的進步導致產生了一個全新的多媒體電話系統(tǒng)，這個系統(tǒng)在本領域中具有很多名稱。在這個全新的系統(tǒng)中，電話呼叫是由多媒體計算機設備模擬的，而象音頻數據這樣的數據則是作為分組數據經由數據網絡傳送的。在這個應用中，對這種由計算機模擬的電話進行描述的廣義術語是數據網絡電話(DNT)。
為了進行命名和定義，發(fā)明人希望能夠清楚區(qū)分常規(guī)電話以及這里描述的計算機模擬電話或DNT，其中常規(guī)電話就是幾乎為所有公民通過本地電話公司和若干個長途電話網絡供應商所享用的電話服務。常規(guī)系統(tǒng)幾乎為所有人所熟知，在本領域中通常將其稱為面向連接的交換電話(COST)。并且在這里大量用到了COST這個名稱。計算機模擬電話或DNT系統(tǒng)則僅僅為那些使用并了解計算機系統(tǒng)的人們所熟知。并且DNT的最佳實例可以是迄今為止范圍最大的經由因特網提供的電話服務，在這里將其稱為因特網協議網絡電話(IPNT)，然而它仍舊是DNT的一個子集。
這兩個系統(tǒng)都使用了經由網絡鏈路傳送的信號。實際上，用于IPNT之類的DNT的數據網絡連接通常是在本地電話線路上實現的，并且舉例來說，所述連接通常被用于與因特網服務供應商(ISP)取得聯系。其明顯的差別在于COST電話可以視為是一個面向連接的電話。在COST系統(tǒng)中，呼叫是通過一條特定的專用路徑發(fā)出和連接的，并且連接路徑會在呼叫時間中得到保持。由此可以確保帶寬。在一個COST系統(tǒng)中，其他呼叫和數據并未共享已經連接的信道路徑。另一方面，在一個DNT系統(tǒng)中，該系統(tǒng)并不是專用或面向連接的。也就是說，包括音頻數據在內的數據都是作為數據分組而被準備、發(fā)送和接收的。數據分組共享網絡鏈路，并且可以通過不同的路徑傳播，由此在接收之后將會重組成串連的順序。這樣則不能確保帶寬。
在理想的工作環(huán)境下，諸如因特網之類的DNT網絡具有傳統(tǒng)公共和專用智能電話網絡的全部音頻質量，此外還具有從計算機直連的方面所產生的很多優(yōu)點。然而，DNT應用必須在傳播過程中共享網絡上的可用帶寬。這樣一來，實時語音通信有時可能會出現信號丟失和延遲。出現這種情況的至少一部分原因是因為在少于必需帶寬的時段中遭受到分組丟失，在一定條件下，這個時段可能會經常出現，例如在峰值使用周期中出現擁塞等等。
近年來，對那些與實時DNT通信中的數據分組的傳送和接收相關聯的可用技術進行了很多改進，這些改進使得公司能夠成功地將DNT添加給現有的、用CTI增強的呼叫中心，其中主要添加的是IPNT能力。正如這里描述并為發(fā)明人所了解的那樣，這些改進包含了用于為事務確?？捎脦捇蚍召|量(QoS)的方法，通過使用較少的帶寬來對數據進行更有效的組織、編碼、壓縮和傳送的改進機制，以及使用語音互補技術和增強的緩沖能力來對丟失數據進行智能替換的方法和設備。
在典型的呼叫中心中，DNT是通過因特網連接以及IPNT呼叫實現的。因此，接下來的實例幾乎全都使用了IPNT和因特網。然而應該理解，這種使用只是示范性而不是限制性的。
在發(fā)明人所了解的系統(tǒng)中，來話IPNT呼叫是在一個能夠處理IPNT的呼叫中心內部得到處理和路由的，其中所述處理和路由方式非常類似于使用相似路由規(guī)則、等待隊列等等而在用CTI增強的中心中對COST呼叫進行路由的方法，其差別之處在于這其中包含了兩個分離的網絡。具有CTI和IPNT能力的呼叫中心使用了那些用LAN連接的代理站，其中每一個站都具有與電話交換機連接的頭戴式耳機或電話，以及一臺連接到可以路由IPNT呼叫的LAN的PC，其中在大多數情況下，所述PC都是經由LAN連接的。因此，在大多數情況下，IPNT呼叫將會路由到代理的PC，而常規(guī)電話呼叫則是路由到代理的常規(guī)電話或頭戴式耳機。然而，發(fā)明人所了解的一種方法則允許在代理站使用一個頭戴式耳機來處理IPNT和COST呼叫。這個操作是通過將代理的電話與具有I/O電纜的代理的PC/VDU上的聲卡相連來實現的。在大多數先前技術和現有技術的系統(tǒng)中，無論呼叫是COST還是IPNT，都有必要為每一個呼叫實施獨立的線路和設備。
為了將IPNT能力添加到用CTI增強的呼叫中心中，需要增加附加的設備、線路和數據端口，而這需要追加額外的費用，在一定程度上，很多公司正是為此而對舊的COST系統(tǒng)與新的IPNT系統(tǒng)之間的不同集成形式進行實驗。舉例來說，通過為數據服務器、交互式語音響應單元(IVR)以及代理所連接的網絡等等提供理解因特網協議的能力來增強這些設備，可以在只需要較少設備和線路的情況下集成來自任何一個網絡的數據，由此簡化數據的處理、存儲和轉移。然而，代表所涉及的單獨網絡的電話中繼線以及IPNT網絡線路仍舊需要龐大的費用和維護。
在一些現有技術的實施方式中，其中會使那些來自COST網絡和因特網的輸入數據并行地從網絡級經由一條充當電話-數據橋接的電話連接(T1/E1)運行到呼叫中心，并且其中會為COST連接保留某些信道，正如COST協議(面向連接)中所必需的那樣，這個部分是專用的，而剩余部分則用于DNT，例如IPNT呼叫，此外還可以用于其他數據傳輸。這種服務通常是由一個本地電話公司提供的。該服務消除了租用大量電話中繼線以及數據網絡連接的需要。然而，路由和其他設備必須在呼叫中心級別以及網絡級別上得到實施，但是這樣一來則明顯減少了所有那些業(yè)已實現的費用節(jié)約。
對這種在各個末端都具有專用設備的橋接而言，它的一個顯著缺陷是橋接鏈路上的單獨信道具有專用特性。對可能會經常出現在某個時間的可變業(yè)務量的情形而言，這時將無法確保帶寬的有效使用。舉例來說，如果沒有足夠的業(yè)務量來簡化其應用，則不會使用那些分配給IPNT業(yè)務量的專用信道。同樣，如果COST業(yè)務量比COST信道分配數目可以傳送的業(yè)務量還要多，那么還是無法使用附加的信道。
此外還存在一個在一些呼叫中心中已知的更先進的系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)，呼叫中心內部的中央交換機是通過提供IP轉換能力而增強的，并且中央交換機是通過LAN與所連接的IP電話機以及PC進行通信的，由此在呼叫中心內部不再需要常規(guī)的電話布線。然而，這種服務仍舊是經由上述電話-數據橋接來傳送的。因此，這其中仍然存在著需要附加設備以及帶寬使用低效的問題。
在發(fā)明人所了解的其他系統(tǒng)中，IPNT到COST或COST到IPNT的轉換是在呼叫中心內部而不是經由網絡橋接執(zhí)行的。這個處理是借助一個與IPNT路由器以及中央電話交換機設備相連的網關完成的。在第一種情況下，所有呼叫全都轉換成COST呼叫并且作為COST呼叫經由內部電話線路路由到與交換機相連的頭戴式耳機。在第二種情況下，所有COST呼叫全都轉換成IPNT呼叫，并且作為IPNT呼叫經由LAN路由到單獨的PC/VDU。
在所有這些已被描述的現有技術的系統(tǒng)中，預定目的都是借助網絡級或呼叫中心內部的會聚來集成COST和IPNT數據。在網絡級和呼叫中心內部添加專用硬件設備將會增加提供此類集成數據的費用。
在發(fā)明人已知并且通過參考說明書交叉引用部分列舉的申請S/N09/160,558而被描述的系統(tǒng)中，在呼叫中心內部提供了一個集成路由器。這個集成路由器監(jiān)視并控制電話交換機接收和轉發(fā)那些面向連接的交換電話(COST)呼叫的處理，此外還監(jiān)視并控制數據網絡電話(DNT)處理器接收和轉發(fā)DNT呼叫的處理。集成路由器是由軟件啟用的，由此能夠對一個公共數據庫進行查閱，其中所述公共數據庫中保存了在中心內部應答這兩種呼叫的代理的狀態(tài)，并且所述集成服務器是依照一個單獨的路由規(guī)則集合來路由所有呼叫的，其中所述路由規(guī)則集合可以采用多種形式。在一個方面中，處于代理站的電話設備同時適用于處理COST和DNT呼叫。
發(fā)明人還想到，除了能在通信中心內部根據一個公共規(guī)則集合來統(tǒng)一所有路由事件之外，更為理想的是修改已經建立的IP網絡協議，以便將其作為路由工具而在通信中心內部加以使用，由此節(jié)省開發(fā)專有協議和使用這些協議的高價客戶應用所需要的時間和費用。
其中一種可供通信中心使用的標準的基于因特網的協議是眾所周知的會話啟動協議(SIP)。SIP本質上是一種用于創(chuàng)建、修改及終止與一個或多個參與者的通信會話的應用層控制(信令)協議。這些會話包括因特網多媒體會議、因特網電話呼叫以及多媒體分發(fā)。會話中的成員可以通過多播或單播關系網來進行通信，也可以通過它們的組合來進行通信。
SIP會話可以包括個人或是諸如媒體存儲服務之類的自動系統(tǒng)。并且SIP會話可以包括單播和多播會話。會話發(fā)起者不必是一個使用SIP發(fā)起的已發(fā)起會話的成員。SIP以透明方式支持名稱映射以及重定向服務，由此允許實施ISDN和智能網電話用戶服務。此外，這些設備還允許用戶進行移動。
在電信智能網服務的用語中，個人移動性被定義成最終用戶在任何位置的任何終端上發(fā)起和接收呼叫并且使用預訂電信服務的能力，并且還被定義為網絡在最終用戶移動時對其進行識別的能力。個人移動性以唯一標識編號為基礎并且服從于終端移動性，由此能夠將終端從一個子網移動到另一個子網。
SIP是作為眾所周知的IETF多媒體數據和控制結構的一部分而被設計的，其中所述結構當前正在引入一些協議，例如用于保留網絡資源的RSVP；用于傳送實時數據并提供QoS反饋的實時傳輸協議(RTP)；用于控制流媒體傳遞的實時流協議(RTSP)；用于經由多播來通告多媒體會話的會話通告協議(SAP)；以及用于描述多媒體會話的會話描述協議(SDP)。
發(fā)明人所了解的是，SIP可以與其他會話建立和信令協議結合使用。在這種模式中，端系統(tǒng)使用SIP交換來從獨立于協議的指定地址確定恰當的端系統(tǒng)地址和協議。舉例來說，SIP可被用于確定其中一方是能夠經由H.323到達的、此外還所述SIP還被用于獲取H.245網關和用戶地址并且隨后使用H.225.0來建立一個呼叫。在另一個實例中，SIP可被用于確定呼叫接收方是可以經由PSTN到達的，并且所述SIP可被用于指示所要呼叫的電話號碼，這個操作有可能是提出所要使用的因特網-PSTN網關。
有一個軟件集是為發(fā)明人所了解的，這個軟件集使用了IP會話啟動和信令協議而在數據分組網絡上路由通信事件。其中所述軟件集是參考在以上的交叉引用部分中列舉的美國專利申請09/927,301而被描述的。
這個軟件集包括一個服務器應用，用于計算并服務于每個請求的路由判定，一個會話管理應用，用于啟動和管理那些已經路由和建立的會話事件，一個分析應用，用于分析根據會話啟動協議接收的請求數據，以及一個轉換應用，用于將根據會話啟動協議接收的數據轉換成一個路由請求。所有這些接收到的關于路由的通信請求都采用了會話啟動協議的形式，其中所述請求經過分析并且轉換成由服務器應用進行處理的路由請求，并且路由到已確定的目的地。在實踐中，事件是作為根據會話啟動和管理協議實施的會話事件建立的。
上述系統(tǒng)主要應用在通信中心內部，并且該系統(tǒng)使用了一個代理服務器來管理SIP協議與T-server路由協議之間的轉換。發(fā)明人想到的是，很多作為通信中心宿主的機構都主管(host)了多個中心站，這些站全都是基于電話和數據網絡的。在這里，較為理想的是能在兩個或更多使用未修改標準協議與網絡相連的站點之間無縫傳遞那些包含了最終目的地的通信事件，其中所述未修改的標準協議包括SIP和基于即時消息(IM)的協議。
由此明確需要一種路由系統(tǒng)，該系統(tǒng)能在多個通信站之間無縫轉移通信事件，這其中包括這些事件最終代理級路由，其中所述事件使用了標準的SIP和基于IM的協議并且在作為傳送目的地的中心站內保留了用于最終代理級路由的復雜路由協議。

發(fā)明內容
在本發(fā)明的一個優(yōu)選實施例中，提供了一種用于在多站通信中心環(huán)境中提供通信事件路由和轉移能力的系統(tǒng)，包括一個存在協議(presence protocol)應用，一個路由應用、一個處于網絡上的轉移點以及一個處于相同或相連網絡上的轉移目的地。該系統(tǒng)的特征在于存在協議應用由在事件轉移和路由中協作的通信中心站所共享，以及其中存在協議執(zhí)行至少一個通常由路由應用實施的事件處理進程。
在本發(fā)明的一個優(yōu)選實施例中，所述存在協議是會話啟動協議。在另一個優(yōu)選實施例中，所述存在協議是即時消息傳遞和存在協議。在一些情況下，所述存在協議包括會話通告協議和會話描述協議。此外，在一些情況下，路由協議是T-Server協議。
在一些實施例中，轉移點是電話交換機。此外在一些實施例中，轉移目的地也是電話交換機。在其他一些實施例中，轉移目的地是處于代理工作站中并能使用IP的設備。
在一些實施例中，存在一個由多個通信中心站中的至少兩個站所共享的通信服務器，并且這個通信服務器可以駐留(host)在因特網、以太網或是虛擬專用網之中的一個網絡上。在一些實施例中，存在協議是會話啟動協議。
在本發(fā)明的另一個方面中，提供了一種用于將一個電話通信事件從一個通信中心站轉移到另一個站的方法，包括以下步驟(a)在第一站的第一電話交換機接收一個事件；(b)確定事件需要轉移到一個處于第二站位置的第二已識別電話交換機；(c)將一個采用存在協議消息形式的請求發(fā)送到一個對處于第二站的交換機進行控制的處理器；(d)在一個對第一站進行控制的處理器上接收一個采用存在協議消息形式并給出轉移許可的響應；以及(e)執(zhí)行呼叫轉移。
在一些實施例中，在步驟(a)，事件是一個COST電話呼叫并且交換機是一個啟用了CTI的電話交換機。此外在一些實施例中，在步驟(b)，轉移需求的判定是通過與主叫方進行IVR交互來建立的。而且在步驟(c)中，存在協議可以是會話啟動協議。在其他情況下，在步驟(c)，存在協議可以是即時消息傳遞和存在協議。
在一些實施例中，在步驟(c)和(d)，請求和響應交互是使用一個路由協議來進行的，以便交換那些并未在存在協議請求/響應交互中得到處理的信息。在一些情況下，至少有一個事件處理進程是用于轉移的事件的事件通知，此外在一些情況下，至少有一個事件處理進程是報告代理可用性的進程，所述代理表示的是所轉移事件的最終目的地。


圖1是一個依照現有技術并且通過使用IPNT到COST的轉換而與電信網絡相連的呼叫中心的系統(tǒng)圖。
圖2是一個依照現有技術而在呼叫中心使用了IPNT交換的圖1的呼叫中心和電信網絡的系統(tǒng)圖。
圖3是一個依照本發(fā)明實施例并用集成路由而增強的圖1的呼叫中心和電信網絡的系統(tǒng)圖。
圖4是一個依照本發(fā)明實施例并且將SIP消息傳遞能力與路由架構結合的通信網絡架構圖。
圖5是一個描述了依照本發(fā)明實施例而在通信中心使用SIP的系統(tǒng)步驟的流程圖。
圖6是一個根據本發(fā)明實施例并且使用了基于SIP的路由的通信中心架構圖。
圖7是一個根據本發(fā)明實施例并且與執(zhí)行基于SIP的事件轉移的附加通信中心相連的圖6的通信中心的架構圖。
圖8是一個借助通信服務器來進行增強，以便進行增值(parlay)的圖7的中心架構圖。
圖9是一個對依照本發(fā)明實施例的事件轉移和最終路由的基本步驟進行描述的流程圖。
具體實施例方式
圖1是一個依照現有技術并且通過使用IPNT到COST的轉換而與電信網絡相連的呼叫中心的系統(tǒng)圖。正如背景技術部分簡單描述的那樣，各種現有技術中的電信網絡都是使用網絡橋接技術而使IPNT和COST輸入呼叫并行進入呼叫中心的。如先前所述，在當前系統(tǒng)中，在呼叫中心內部執(zhí)行了多種實施方式，以便將IPNT呼叫轉換成COST呼叫，反之則將COST呼叫轉換成IPNT呼叫。圖1顯示了這樣一個
在圖1中，電信網絡11包括一個公共交換電話網(PSTN)13、因特網15以及一個呼叫中心17。此外，PSTN網絡13也可以是專用網絡而不是公共網絡，并且因特網15可以是現有技術中已知的另一個公共或專用數據網。
在這個基礎的現有技術實例中，其中將呼叫中心17配備成對COST呼叫和IPNT呼叫進行處理。并且COST呼叫和IPNT呼叫都是通過單獨的網絡連接遞送到呼叫中心17的。舉例來說，處于PSTN中的電話交換機19可以接收輸入電話呼叫，并且將其經由COST網絡中繼線23路由到位于呼叫中心17內部的中心交換設備27。來自因特網15的IPNT呼叫則通過數據路由器21并經由數據網絡連接25而被路由到呼叫中心17內部的IPNT路由器29。在這個實例中，網絡交換機19旨在表示PSTN網絡中的多種處理和交換設備，而路由器21則是因特網中的眾多路由器和IP交換機的例示，這一點在本領域是已知的。
呼叫中心17還包括四個代理站31、33、35、37。其中舉例來說，對這其中的各個代理站、例如代理站31而言，它們包含了一個適用于COST電話通信的代理電話47和一個適用于IPNT通信以及附加數據處理和瀏覽的代理PC/VDU39。代理電話47、49、51、53以及代理的PC/VDU 39、41、43、45分別以相似的結構處于代理站31、33、35、37中。而像代理電話49這樣的代理電話則是通過電話布線56連接到COST交換設備27的。
LAN55將代理的PC/VDU相互連接，并且還將其連接到一個CPE IPNT路由器29?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)(CIS)服務器57與LAN55相連，并且為每一個與LAN相連的代理提供呼叫方的附加存儲信息。而路由器29則將輸入的IPNT呼叫路由到那些如前所述同樣與LAN相連的代理的PC/VDU。數據網絡連接25將數據路由器29連接到位于因特網15的數據路由器21。由于具體的因特網接入和連接在本領域是眾所周知的，并且可以通過多種方式中的任何一種方式來加以實施，因此在這里并沒有顯示這些具體的因特網接入和連接。而在這個現有技術實例中，應該強調的一個突出特征在于有必要實施單獨的連接和設備，以便能在呼叫中心處理COST和IPNT呼叫。
每一個代理的PC/VDU、例如PC/VDU 45，都具有一條經由LAN55和數據網絡連接25而與因特網15相連的連接，同時指定的代理將會登錄到系統(tǒng)中，這個操作是一個優(yōu)選操作不是必要操作，由此可以有效地對輸入IPNT呼叫進行路由。此外，有時候也可以使用撥號連接而不是連續(xù)連接而與因特網15相連。
在諸如代理站33這類代理站上進行操作的代理可以使得COST呼叫到達代理電話49，而IPNT呼叫則到達代理的PC/VDU 41。在本實例之前的實例中，路由器29并未連接到中心交換設備27。這種不相連的情況將會導致產生一種非常麻煩的情況，其中需要代理能在這兩種呼叫之間最佳地分配時間。這樣一來，有可能無法為所有那些可能源自這兩個網絡的總的輸入呼叫最有效地使用代理時間。
但是，在這個實施方式中，路由器29是經由數據連接61連接到一個IPNT-COST網關59的。網關59則通過CTI連接63而與中心交換機27相連。其中網關59適用于將所有輸入和輸出IPNT呼叫轉換為COST呼叫，這樣可以將這些呼叫經由線路56路由到代理(輸入)，或者將這些呼叫經由中繼線23路由到云13之中的交換機19(輸出)。這樣一來，代理可以使用與電話47這種與交換機相連的電話機來應答IPNT-COST的轉換以及常規(guī)的輸入COST呼叫。而代理的時間也可以得到更好的利用，并且不再需要包含了網橋及相關網絡連接的附加網絡設備。
然而，這個現有技術實例存在一些問題和局限。其中一個問題是諸如路由器、交換機和線路這樣的常規(guī)COST設備必須得到顯著擴展，以便處理來自云15并且涉及所添加的呼叫負載的更多業(yè)務量。此外，由于將IPNT呼叫集中到COST路由系統(tǒng)中，因此這種預測可能呼叫負載情況的能力是相當復雜的。由于IPNT呼叫現在是作為COST呼叫而被代理接收的，因此IPNT應用固有的一些特征將會丟失，例如多媒體增強以及類似的特征。
這個實例的一個優(yōu)點在于在呼叫中心17內部作為IPNT呼叫發(fā)起的那些呼叫可以作為IPNT呼叫并經由數據連接25來發(fā)送，也可以作為經過轉換的COST呼叫并經由中繼線23來發(fā)送。另一個優(yōu)點則在于LAN55能夠隨意傳送除IPNT音頻分組之外的其他數據。
圖2是一個依照現有技術而在呼叫中心使用了IPNT交換的圖1的呼叫中心和電信網絡的系統(tǒng)圖。從本質上講，這個現有技術實例與圖1所述的現有技術實例是相反的。為了節(jié)省空間以及避免重復，在這里不再重新介紹那些從這個實例中發(fā)現的、與圖1實例相同的部件。
如結合圖1現有技術實例所述，呼叫中心17通過中繼線23來接收那些源自云13的COST呼叫，并且通過數據連接25來接收那些源自云15的IPNT呼叫。但是，取代諸如圖1電話交換機27之類的中心電話交換機的是，在這里提供了一個COST-IPNT網關71，并且所述網關適于將COST呼叫轉換成IPNT呼叫。
在將輸入的COST呼叫轉換成IPNT呼叫之后，這些呼叫會經由數據連接73而被路由到一個IPNT交換機75。IPNT交換機75則適于在LAN55上將生成的IPNT呼叫分發(fā)給選定的代理。并且常規(guī)的IPNT呼叫則是通過路由器29而被路由到那些與LAN相連的代理的。
在這個實例中，代理電話47～53適配成了IP電話，并且這其中的每一個代理電話都與LAN55相連。在這里不再需要內部布線以及其他COST相關架構，這是這個現有技術系統(tǒng)的一個顯著優(yōu)點。
這個系統(tǒng)的一個缺陷是不能向PSTN13發(fā)起一個輸出的電話呼叫。只有在對網關71進行進一步改進，使之能將IPNT呼叫轉換成COST呼叫之后，才可以從呼叫中心17的內部向PSTN13撥打電話呼叫。在出現嚴重呼叫負載的情況下，諸如網關71這樣的雙網關可能會阻塞并且還會產生延遲。為了緩解這個問題，有必要使用附加設備。在一些頻繁向外撥打電話呼叫的情形下，更為明智的是在與任何一個代理電話(保持撥號能力)相連的呼叫中心17內部保持一個COST交換機以及內部布線，或者添加一個專用于輸出活動的第二電話集合。此外，在這里還重新引入了代理，所述代理解決了圖1實例中必須對那些涉及IP電話和PC/VDU的輸入呼叫進行處理的問題。
圖3是一個依照本發(fā)明實施例并用集成路由增強的圖1呼叫中心和電信網絡的系統(tǒng)圖。如參考圖2所述，除非依照本發(fā)明實施例加以變更，否則將不再重新介紹那些已經結合圖1現有技術實例所引入的公共部件。
依照本發(fā)明的一個優(yōu)選實施例，呼叫中心17從包含電信系統(tǒng)11的相應獨立網絡接收COST和IPNT呼叫。在這個實例中，呼叫中心17是用一個能夠路由COST呼叫以及IPNT呼叫的集成路由器(IR)83增強的。中央交換機27經由CTI鏈路連接到一個運行CTI應用實例的處理器，其中發(fā)明人所知道的CTI應用實例是T-Server和Stat-Server(TS/STAT)。采用了IVR 84的形式的智能外設則經由數據鏈路81連接到處理器82。處理器82和IVR 84為交換機27提供了CTI增強，并且借助于安裝的軟件而為IR 83提供了一個應用程序接口(API)。
對本領域技術人員來說，很明顯，處理器82、IVR 84以及IR 83可以在一個執(zhí)行所有必要軟件的單獨計算設備中實施，但是為了清楚起見，在這里分散了這些功能。
如本領域已知的那樣，多媒體數據服務器(MIS)87與LAN55相連，并且適于保存和提供某些多媒體內容。對來自依附于前述的單獨網絡架構的PSTN13或互聯網15的呼叫而言，交換機27和路由器29是作為呼叫到達點而得到保持的。
IR83是以一種創(chuàng)新方式運行的，其中它不僅通過與處理器82進行交互來控制中心交換機27以及進而控制COST呼叫的路由，而且還控制了處理器29以及IPNT呼叫的路由。無論COST和IPNT呼叫是輸入還是輸出的，IR83都對這些呼叫的路由進行控制。
代理狀態(tài)表86是一個包含了代理可用性信息的實時數據庫，它是作為由呼叫中心執(zhí)行的操作而被不斷更新的。如所示，表86既可以駐留在IR83內部，也可以作為T-Server軟件的一部分駐留在處理器82上。表86記錄了代理何時登錄到系統(tǒng)或者何時從系統(tǒng)注銷的時間，此外還記錄了哪些代理忙于處理呼叫(COST或IPNT)。應該了解的是，由管理中心17的公司設定的任何規(guī)則組合都是恰當的，其中舉例來說，所述組合可以是發(fā)明人所知的優(yōu)先級路由、基于技術的路由、統(tǒng)計路由等等的各種組合。
IR83提供的集成路由能夠允許在可用代理之間均勻地分配兩種類型的呼叫(COST/IPNT)，而不需要添加昂貴的呼叫處理轉換設備或是影響向外撥打電話的能力。
在這個實例中，超越現有技術系統(tǒng)的另一個改進同樣為發(fā)明人所了解，并且它會在某些或全部代理站實現，例如站31～37。如參考背景技術部分簡要描述的那樣，代理站31～37具有與PC相連的電話。I/O電纜是借助了一條從例如電話53上的電話接收機/收發(fā)信機設備到在諸如PC/VDU45之類的相關PC上安裝的聲卡來實施這個接口的。對諸如頭戴式耳機a～d這樣的頭戴式耳機而言，其中一個單獨的頭戴式耳機要么連接到各個電話，要么連接到各個PC/VDU，并且所述耳機被適配成允許代理使用同一個頭戴式耳機來處理COST以及IPNT呼叫。
對本領域技術人員來說，很明顯，本發(fā)明的集成路由系統(tǒng)可以用在任何那些能夠接收COST和IPNT(或其他DNT)通信的呼叫中心中。此外對本領域技術人員來說，很明顯，本發(fā)明可以作為CTI軟件包的一部分來加以實施，也可以與這種CTI實施方式保持分離或是結合在一起。
基于SIP的呼叫控制管理在本發(fā)明的另一個方面中，發(fā)明人提供了一種在通信中心內部引入SIP協議，以此作為呼叫管理工具的機制。在下文中對能夠實施細節(jié)的本發(fā)明的方法和設備進行描述。
圖4是一個依照本發(fā)明實施例并且將SIP消息傳遞能力與路由架構結合的通信網絡401架構圖。網絡401包括PSTN414、數據分組網絡417以及電信中心402，在這個實例中，所述數據分組網絡即為眾所周知的因特網。
PSTN414可以是本領域中已知的另一種COST電話網絡，例如專用電話網。本地電話交換機(LSW)415是在PSTN414內部提供的，它適于作為一個處于通信中心402本地的交換機。交換機415可以是一個ACD類型或PBX類型的電話交換機，此外還可以是其他已知類型的交換機。本領域技術人員應該了解，在PSTN414內部可以連接很多其他交換機、業(yè)務控制點以及其他電話設備。但在這個簡單的實例中只對交換機415進行了描述，并且相信針對所述交換機的描述已經足以對本發(fā)明進行說明。
對CTI設備(未顯示)、例如包含了IVR能力和Stat-Server的CTI處理器而言，在這里可以假設所述設備處于PSTN414內部，在進行網絡級路由的情況下，該設備與LSW415相連。在這種情況下，從PSTN中的所述設備到在中心402內部實施的相似設備之間將會存在一個單獨的網絡。
因特網417包含一個經由這里延伸的因特網主干線416以及一個與主干線相連的因特網服務器418，在這種情況下，該服務器適于作為一個用于那些嘗試到達通信中心402的IPNT呼叫方的因特網接入點。服務器418還適于提供HTML電子文檔或以其他標記語言形式存在的電子文檔，并且其中一些標記語言依賴于那些用以連接最終設備的協議。WML、HDML以及其他公知協議是可以在服務器418上使用的若干協議的實例。主干線416表示的是構成因特網整體的所有線路、設備和連接點。因此，在這里并沒有對本發(fā)明的實踐進行地理上的限制。
在這個實例中，其中將主干線416描述成了朝著PSTN414延伸。在一些實施例中，呼叫可以通過橋接或網關(在這個實例中并未描述)而在PSTN414與因特網417之間往返傳播。如先前所述，因特網服務器418適于作為一個與通信中心402相連的客戶接入點。在這里實例中，用戶是用標記了419的PC圖標表示的，其中將所述用戶描述成了經由因特網接入路徑422而與因特網主干線416相連。因此，在用戶連接到因特網服務器418，以便經由主干線416而與通信中心402建立通信的時候，用戶419是具有接入能力的。
用戶419可以使用多種公知的因特網接入方法來與因特網服務器418建立因特網接入。一般來說，用戶419是使用撥號調制解調器技術并通過一個本領域中常見的因特網服務供應商(ISP)來接入服務器418的。在其他實施例中，用戶419也可以借助電纜調制解調器連接、無線衛(wèi)星連接、綜合業(yè)務數字網(ISDN)等等來進行接入。雖然在這個實例中并沒有明確描述ISP，但是可以假設在用戶419與網絡417之間存在這樣一個ISP，這一點在本領域是眾所周知的。就撥號服務而言，實際接入是通過網絡414進行的。
通信中心402表示的是一個能夠依照一個公共路由規(guī)則集而將COST事件與DNT事件結合在一起的現有技術中心。中心電話交換機(SW)413是在通信中心402內部提供的，在這里將其適配成一個在通信中心內部路由COST通信事件的中心局交換機，在一些情況下，它可以將COST通信事件路由到遠程代理。SW413是經由至少一條電話中繼線423而與PSTN41內部的LSW415相連的。交換機413可以是一個ACD或PBX類型的交換機，也可以是在上文中參考交換機415所描述的其他已知類型的交換機。交換機413表示的是一個用于所有那些進入中心402的輸入COST事件的輸入路由點。
在通信中心402內部提供了一個LAN403，并且LAN403適合于TCP/IP及其它恰當的因特網協議。在這個實例中，LAN403主要用于為所連接的代理、自動系統(tǒng)以及下文進一步描述的其他設備提供連網能力。
在這個實例中，在中心402內部存在兩個已描述的工作站A(404)和N(405)，它們與LAN403相連，以便進行網絡通信。應該了解的是，如標記A～N所示，在一個通信中心內部通常會有兩個以上的工作站與LAN403相連。在這個實施例中，每一個工作站A～N至少與一臺PC和一個電話相適配。在工作站404中，其中描述了一臺與LAN403相連的PC406，以及一個與PC相連的IP電話407。在工作站405中，其中描述了一臺與LAN相連的PC408以及一個相連的IP電話409。并且在一個工作站中還可以提供和操作更多設備類型，這些設備類型并不局限于這個實施例中所描述的設備，其中包括傳真站等等。發(fā)明人認為，針對PC和電話這兩個主要通信設備的描述已經足以對本發(fā)明進行說明。
在這里應該指出的是，在交換機413到電話407和409之間并沒有實施COST線路設備。在這個實例中，電話409和407都是能夠使用IP的電話，并且這些電話與相應的PC409和407相連。這種連接經過一個啟用了IP電話的PC聲卡，以便通過PC來進行呼叫。在這種情況下，在交換機413上，所有COST通信事件都轉換成了IPNT事件并被路由到那些與LAN相連的PC。
事務服務器(T-Server)412是在通信中心內部提供并通過CTI鏈路而與交換機413相連的。此外在這里還將T-Server 412描述成了與LAN相連。T-Server 412實現并用于請求所有那些在中心402使用的路由功能。而數據服務器423則是在中心402內部提供并與LAN403相連的。該服務器423提供了盡可能多的涉及客戶和代理信息的適當數據，并且這些數據是增強路由功能所必需的。此外在這里還提供了數據庫424并且服務器423可以對其進行訪問。并且在這里對數據庫424進行了適配，使之保持那些在請求時可以由服務器423訪問和提供的任何適當數據。這些數據可以通過LAN 403而被周期性地更新。
保存在數據庫424中并由服務器423提供的數據類型可以包括而不局限于諸如登錄狀態(tài)之類的代理信息、可用性數據、技術數據、語言數據、標識數據、地址數據等等。數據庫424中包含并且可以由服務器423提供的客戶信息則可以包括客戶歷史紀錄數據、客戶標識數據、聯系信息、付費歷史紀錄數據、命令狀態(tài)數據等等。在這個實例中，服務器423充當一個用于工作在中心的代理和自動系統(tǒng)的中心信息源。數據庫424中包含的信息可以在事件到達并在中心402中進行內部路由的時候不斷更新。
在中心402內部還提供了一個代理服務器410，在這里將其描述成與LAN403相連。代理服務器410與會話啟動協議(SIP)的一個修改版本相適配，并且在這個實例中，這個協議版本是用軟件實例(SW)411描述的。SW411安裝在服務器410上并且在服務器410上根據用于中心內部的內部路由的事件來執(zhí)行。服務器410具有一個通過因特網接入管線425而與因特網主干416相連的因特網連接。此外，如上文中參考圖3中的IR83所描述的那樣，服務器410還充當了一個因特網路由器。
作為IR，服務器410執(zhí)行來自因特網417以及來自PSTN414并經由交換機413到達的事件的所有內部路由。為此目的，服務器410是經由CTI鏈路直接連接到交換機413的。在一個實施例中，交換機413被適配成將COST事件轉換成IPNT環(huán)事件。在另一個實施例中，服務器410僅僅路由那些來自交換機413的事件，但是在常規(guī)電話和內部電話布線上為這種事件實施了物理連接。在另一個實施例中，如果將交換機43適配成一個IP轉換交換機，則所述交換機可以直接連接到LAN403。此外還存在多種可能的情況。
用戶419具有一個與可執(zhí)行的SIP協議420兼容的軟件實例(SW)，其中在服務器410中，所述協議是作為一個簡單客戶應用而與SW411相適配的。舉例來說，在一個實施例中，SW420可以是一個瀏覽器插件。在另一個實施例中，SW 20可以是獨立應用。而在PC(用戶)419上則描述了另一個用SW421標記的軟件實例，并且將其適配成了一個表單填寫器(FF)應用。在很多實施例中，可以作為一個應用而將FF421視為是SW420的一部分，但是FF421也可以采用直接或間接的形式與之相連。僅為說明的目的，發(fā)明人在邏輯上將FF421與SW420分離開來。在另一個實施例中，在因特網417內部的服務器418中提供并從服務器418訪問SW 420和FF 421的功能。
對用戶419來說，FF421旨在使用戶能夠將一個用于預期連接事件的文本原因傳遞到通信中心402的代理或系統(tǒng)。FF421提供了在其他情況下由交互式語音響應(IVR)系統(tǒng)處理的功能，其中可以假設所述系統(tǒng)是在PSTN414內部實施的并與交換機415相連的，也可以假設所述系統(tǒng)處于與交換機413相連的中心402的內部。
用戶419可以訪問服務器418，然后則可以具備恰當的客戶軟件，但是他或她也可能早已安裝了作為駐留程序的恰當軟件。如果使用FF421填寫電子表單并且在與服務器418聯機的時候提交表單，那么將會導致發(fā)起一個電話事件請求，這個請求具有一個SIP報頭和一個作為SIP消息主體的完整表單。SIP事件到達服務器410，在這里，SW411對消息內容進行分析，并且分離報頭信息內容(來自數據)以及SIP消息。
然后，經過分析的數據重新格式化成T-Server412所理解的語言，并且作為一個路由請求而被發(fā)送到服務器。事件記錄則會一直保持在服務器410上，直到從T-Server 412接收了涉及路由判定的響應為止。此外，T-Server 412還執(zhí)行所有那些使用了重新格式化的SIP數據的恰當路由例程，并且將一個路由結果或建議回送到服務器410。在一些實施例中，T-Server 412將會就所有那些優(yōu)化特定事件的最佳路由判定所需要的信息而與服務器423進行協商。
服務器410接收一個來自服務器412的路由判定，然后則基于該響應而將目標事件路由到一個可用代理或系統(tǒng)。在這里可以對構造到SW411中的所有SIP功能進行均衡，以便提供那些有益于建立成功連接的信息。
對到達交換機413的事件而言，這其中并沒有在PSTN414的網絡級執(zhí)行任何代理級路由，那么，IVR交互可以提供與PC419的FF421相等價的設備。SW411能夠對IVR消息的文本或數字版本進行分析，并且能夠產生一個包含該信息的SIP消息。如上所述，T-Server412從服務器410接收一個采用了SIP消息形式的路由請求。此外，服務器412根據所包含的信息而對路由結果進行計算，并且將結果發(fā)送到服務器410。然后，服務器410將事件路由到一個與LAN403相連的恰當代理或系統(tǒng)。
如果通過專用LAN連接(未顯示)來向LAN 403直接傳遞那些到達交換機413的事件，則服務器410僅僅會路由那些未決的環(huán)狀事件通知。作為選擇，服務器410可以接收數字化的實際事件，并且可以經由LAN403將其直接路由到恰當的代理或系統(tǒng)。在這里可以再次分接SIP消息傳遞的所有功能，并且這其中可以將其用作一個路由變量。此類功能包括帶寬預留、握手協議、媒體指示、回叫信息、存在信息等等。
本發(fā)明的方法和設備允許集成嚴格的路由轉換和SIP功能，而不需要進行顯著修改或是提供那些分發(fā)給系統(tǒng)關鍵組件的特殊應用程序接口(API)，其中所述系統(tǒng)關鍵組件即為T-Server 412、服務器413，并且可以位于交換機413上。
本領域技術人員將會了解，在這里可以存在多種路由架構，這些架構具有用依照本發(fā)明實施例的SIP路由能力增強的不同硬件組合和連接性。同樣，在這里可以使用優(yōu)選方法來對實際事件進行直接路由和轉發(fā)，并對未決事件通知進行路由，其中后續(xù)呼叫連接是一個在終端與所述中心的中央交換機之間建立的COST連接。
圖5是一個描述了依照本發(fā)明實施例而在通信中心使用SIP的系統(tǒng)步驟的流程圖。在步驟501，通信中心的客戶向一個與圖4服務器410相類似的SIP代理發(fā)送一個SIP請求。這個步驟是在從因特網或其他數據分組網絡中發(fā)起請求的情況下采用的。在步驟502，步驟501的請求將被接收，并且將會對其內容進行分析。這個處理包括對內容數據以及傳統(tǒng)的SIP報頭數據加以分離。此外在這個步驟中，在分析了數據之后，代理服務器重新將信息格式化成一個路由請求，其中所述請求是用一種負責根據現有路由規(guī)則執(zhí)行智能路由例程的事務服務器所能理解的格式表示的。在重新格式化了數據之后，在步驟502，代理將重新格式化后的請求發(fā)送到一個與圖4服務器412相類似的T-Server。在步驟503，T-Server接收步驟502的路由請求并且開始處理該請求。
同時，在步驟504，代理服務器等待源自步驟502的請求的結果/響應。在步驟504，請求方或事件發(fā)起方仍舊處于隊列之中。在步驟503，T-Server使用通過表單填寫提供的附加信息來幫助粒化路由判定，以便更嚴密地定義一個用于事件的恰當路由目的地。這其中可以包括訪問和咨詢一個服務器/數據庫，該服務器/數據庫與連接到參考圖4所描述的庫424的服務器423相類似。這時，庫424可以用那些來自具有初始SIP請求的信息的新數據來進行更新。在步驟506，T-Server從信息數據庫中檢索任何必要的附加信息，其中所述信息數據庫與上述庫/服務器組合是類似的。這個數據可與所路由事件一起或者在該事件之前傳遞到一個恰當的代理。
當在步驟506中處理和檢索了所有附加信息之后，在步驟507，T-Server會通過向代理服務器發(fā)送最佳可能路由信息或結果來對502的請求做出響應。這個結果也可以是一個不需要代理服務器進行進一步判定的最終路由判定或命令。在另一個實施例中，路由信息可以只包含指示了路由計算的所有參數的數據記錄，其中為代理服務器保留了一些其他用于確定最終目的地的計算。
在步驟508，步驟507的代理服務器將所有附加硬數據(harddata)以屏幕彈出或其他公知協定的方式路由到預定的呼叫接收方。同時在步驟505，經過處理的事件由代理服務器路由到同一接收方。其中所述接收方很可能是一個人工代理，但是也可以是一個自動機器人系統(tǒng)。
在一個實施例中，其中建立了有效連接并且在代理服務器內部保持了會話。在另一個實施例中，只對一個事件通知進行了路由，并且實際物理連接是由代理服務器之外的另一個IP路由器(啞交換機)建立的。如果電話事件是經由COST網絡(PSTN)到達的，那么發(fā)送到代理服務器的SIP請求是在一個增強型中央交換機上產生的，在所述交換機中，如果存在IVR交互，則將其轉換成SIP消息的形式內容。因此，對COST事件而言，501中的客戶將會是一個與參考圖4所描述的交換機413相類似的中央交換機。無論有效SIP會話是由COST還是IPNT發(fā)起的，所述會話都會保持在代理服務器或其他指定服務器中。
通過使用SIP數據來管理內部路由，可以允許對所有IP通信形式進行路由，例如IP電話、聊天、多方會議等等，并且將其保持為符合嚴格的智能路由方式的傳統(tǒng)電話呼叫。對多方會議而言，其中消除了在不同各方之中進行會議所需要的很多其他步驟。每一個選定方都會接收一個相同的路由事件，在取得或是自動選取所述事件的時候，該事件將會促使這一方進入會議。同樣，在這里也可以使用SIP參數來簡化那些與呼叫保持、呼叫等待、呼叫轉移等中心電話相關聯的其他常規(guī)步驟。此外還可以為媒體標識、預留帶寬、最終用戶標識、協議切換均衡SIP能力的多種單獨特性，從而改進傳輸質量等等。
事件轉移能力發(fā)明人提供了一種通信事件轉移系統(tǒng)和方法，所述方法和系統(tǒng)使用了一個標準的網絡協議來協調從一個通信中心站到另一個通信中心站或多個通信中心站的通信事件轉移。以下將對本發(fā)明的方法和設備進行描述。
圖6是一個根據本發(fā)明實施例并且使用了SIP增強路由的通信中心600的架構圖。在一些方面，通信中心600與上文參考圖4描述的通信中心402是相似的。中心600連接到一個包括數據網絡607的通信網絡，在這個實例中，該網絡則是因特網，此外中心600還與一個電話網絡608相連，其中舉例來說，所述網絡是一個公共交換電話網(PSTN)。
PSTN608可以是本領域已知的另一種COST電話網絡，例如專用電話網。正如本領域已知的那樣，在這里可以假設在PSTN608內部存在一個與電話載體、交換機、業(yè)務控制點等設備相類似的電話設備。同樣，在這里可以假設在PSTN608內部存在一個CTI設備(未顯示)，并且所述設備恰當地連接到本地電話設備，其中舉例來說，所述CTI設備可以是一個包括IVR能力的CTI處理器以及一個Stat-Server。
因特網607可以是本領域已知的另一種數據分組網絡，例如公司的WAN、以太網或是其他類似的網絡。正如本領域中公知的那樣，在這里可以假設存在諸如網關、接入點、數據路由器、干線載體之類的網絡設備。
用戶站614也稱為用戶614，在本實例中，它是用一個表示通信方法的封閉的PC和電話圖標來描述的。用戶614是借助于PC或其他能夠使用因特網的設備來接入因特網607的，并且是通過常規(guī)電話設備而以COST方式接入PSTN608的。正如本領域公知的那樣，從用戶614到因特網607的連接能力通常是借助撥號方法并經由PSTN608來實現的，其中所述方法使用了一個基于調制解調器的服務，例如因特網服務供應商。用戶614使用現有技術中的技術方法來進行通信，其中包括借助于橋接兩個本領域已知可用的已描述網絡來進行交叉網絡通信。
通信中心600表示的是一個發(fā)明人已知的、能夠根據公共路由規(guī)則集合而將輸入COST事件轉換成DNT事件的中心。從這個意義上講，通信中心600僅僅路由IPNT事件，并且沒有典型的內部電話布線。而這并不是實施本發(fā)明所需要的，但卻可以充當一個用于中心內部的代理和系統(tǒng)的便利設備。
中央電話交換機604是在通信中心600內部提供的，它被適配成一個用于接受經由PSTN608到達的COST通信事件的中央交換機。在這個實例中，交換機604是一個PBX類型的交換機，但是它也可以是一個ACD類型交換機或是其他已知類型的電話交換機。交換機604使用至少一條電話中繼線連接到PSTN608，在這里所述線路使用一個雙箭頭表示。交換機604代表了一個用于所有那些輸入到中心600中的輸入COST事件的輸入路由點，此外它還可以處理輸出事件。
在這里將因特網路由器(IR)609描述成處于中心600的內部，它被適配成傳遞那些往返于因特網607的事件。IR609通過至少一條因特網接入線路而與因特網607相連，在這里所述線路使用雙箭頭表示。IR609還接受DNT形式的通信事件，其中所述事件是由一個通過CTI鏈路612而與交換機604相連的CTI處理器605轉換的。此外在這里還對數據鏈路613進行了描述，并且該鏈路將IR609直接連接到處理器605。在這個實例中。CTI處理器605具有一個可以在其上執(zhí)行的T-Server軟件(TS)實例。TS軟件允許在中心600內部啟用所有那些用于路由通信事件的路由協議。此外，在這個實例中還對CTI處理器605進行了進一步增強，以便將COST事件轉換成DNT事件，并且將DNT事件轉換成COST事件。這樣一來，CTI處理器605是作為中心600內部的一個網橋運行的。而IR609則在中心600內部根據總的輸入事件而將所有事件全都路由到最終目的地。
通信中心600具有一個適應于TCP/IP和其他可用因特網協議的局域網(LAN)601。在這個實例中，LAN601主要用于為相連的代理、自動系統(tǒng)以及下文進一步描述的其他設備提供網絡能力。LAN601可以借助數據線611來直接訪問IR609。
在這個實例中，在中心600內部存在著多個已被描述的代理站610a～n，這些代理站都與LAN601相連，以便進行網絡通信。應該了解的是，實際實踐中使用的代理站數目通常要遠遠大于本實例中描述的代理站數目。此外可以假設，每一個代理站610a～n至少與一個連接到LAN601的PC相適配。在這個實施例中，在每一個代理站610a～n的內部也可以使用那些啟用IP的電話，其中舉例來說，所述電路是經由聲卡接口連接到各個PC的。
客戶信息系統(tǒng)(CIS)服務器606是在中心600內部提供并與LAN601相連的。服務器606提供了客戶和代理信息的所有相關數據，這些數據是增強路由功能所必需的。此外，服務器606通常與一個適于保持系統(tǒng)和客戶相關數據的內部或外部數據庫(未顯示)相連。服務器606可訪問的數據類型可以包括但不局限于諸如登錄狀態(tài)之類的代理信息、可用性數據、技術數據、語言數據、標識數據、地址數據等等?？稍L問的客戶信息可以包括客戶歷史紀錄數據、客戶標識數據、聯系信息、付費歷史記錄數據、命令狀態(tài)數據等等。服務器606則充當一個用于那些在中心600內部工作的代理和自動系統(tǒng)的集中信息源。
應用服務器602是在中心600內部提供的，并對其進行了配置，以便在對中心600內部的其他系統(tǒng)和/或代理進行請求時提供恰當的功能軟件應用。應用服務器602通過LAN連接與LAN 601相連，并且借助于一條數據鏈路603而與CTI處理器605相連。此外，應用服務器602還與會話啟動協議(SIP)軟件615的一個軟件實例(SW)相適配。
如上文中參考4的SW411所述，SIP軟件615可以是一個經過修改的SIP版本。在這種情況下，該軟件的客戶版本將會得到恰當的分發(fā)。在一個優(yōu)選實施例中，SW是一個用于結合TS路由例程來執(zhí)行內部會話啟動和控制的獨立SIP版本，此外它還被用于執(zhí)行針對外部通信站的呼叫轉移例程。
處理器605是通過數據網絡615連接到PSTN608內部保持的相似CTI設備的，此外它還連接到一個或多個PSTN電話交換機。這樣一來，TS實例可以與工作在網絡級的其他TS實例進行通信。舉例來說，如果在PSTN608內部的本地電話交換機上對去往中心600的呼叫進行處理，則包括未決事件通知在內的呼叫方信息可以在實際事件之前傳遞到中心600內部的代理或系統(tǒng)。同樣，TS路由規(guī)則可以擴展到PSTN608內部的網絡級交換機和服務點，由此有效地將代理級路由能力提供到網絡中。
在實踐中，通信事件可以到達中心600內部的電話交換機604(COST)以及IR609(DNT)。當輸入事件注冊到PSTN608內部的最后一個交換機上的時候，在最終路由之前，處理器605中的TS軟件會向作為事件宿主的交換機提供路由命令。一旦經由數據網絡615接收到存在未決事件的通知，則處理器605訪問SIP控制SW615。在這里，COST是根據主流路由規(guī)則路由到中心600內部的中心交換機604的。關于事件的數據則是經由網絡615到達處理器605的，并且所述數據將會經由鏈路613、IR615、LAN601而被傳遞到其中一個目標代理站610a～n，進而傳遞到預定目的地的。
在交換機604上注冊的事件是作為會話控制事件通過SIP協議而被從處理器605經由數據線613、IR609、LAN連接611以及LAN601引發(fā)和建立到使用中的代理或系統(tǒng)的。交換機604上的輸入事件是一個COST事務，然而，該事件是根據SIP協議而被從處理器605所在的點向使用中的代理或系統(tǒng)所在的點發(fā)起和控制的。這種情況下將不再需要參考圖4所描述的TS/SIP分析和轉換。
到達IR609并進行內部路由的輸入事件是根據TS協議路由的，并且是根據標準的SIP協議實施的。在應用服務器602內部對通信事件進行了追蹤，其中包括生成統(tǒng)計數據、日志歷史紀錄、事件處理配置等等。在另一個實施例中，也可以提供另一個服務器來進行日志記錄活動。
在這個基于SIP的內部路由實例中，TS例程是根據路由協議和目的地來控制交換機604的。然而，在這里也可以根據SIP協議來實施從處理器605所在的點到任何路由目的地的事件的啟動、保持和事件終止。舉例來說，假設在中心600內部存在內部電話布線，并且所述布線將代理站610a～n(電話)與交換機604相連。在這種情況下，TS例程將會提供路由規(guī)則和命令，同時將會使用SIP協議來進行設置，并且向其中一個目標代理的PC終端告知將會把一個輸入電話呼叫路由到所述代理。代理同意TS接收關于主叫方或事件的數據，并且所述代理還會接收呼叫通知，其中所述通知可以是一個經由SIP消息傳遞和響應交互連接到所需要的數據的可點擊鏈接。在一個優(yōu)選實施例中，TS、SIP以及其他類似IM類型協議的其他協議可以在參與的中心站之間得到擴展。
圖7是與附加通信中心700相連的圖6通信中心的架構圖，以便描述根據本發(fā)明實施例的基于SIP的事件轉移。在很多情況下，到達交換機604或IR609的輸入通信事件并未能在中心600內部得到更好的處理，但卻可以由另一個協作通信中心來為其提供更好的服務。為了進行論述，在這里按照中心600而對中心700進行了同樣的配置，但是這并不是成功實施本發(fā)明所必需的。舉例來說，中心700具有一個與CTI處理器705相連的電話交換機704，而所述處理器則轉而連接到一個IR709。IR709是通過一個LAN連接711而與一個支持代理站710a～n的LAN701相連的。在這個實例中并沒有描述CIS服務器，但是可以假設所述服務器存在于中心600和700之中。
這個實例中的一個主要差別在于通信中心600和700全都共享相同的應用服務器702，除了其他中心應用之外，該服務器還運行一個SIP實例(SW)713。在這個實例中，網絡云圖716表示的是因特網和PSTN網絡。本領域技術人員將會了解，在實際實踐中，這兩個網絡之間的物理邊界是非常模糊的。
應用服務器702可以駐留在網絡級(PSTN或因特網)，也可以駐留在一個單獨的數據網絡上，例如可以在TS的協議實例之間建立的網絡。在這種情況下，服務器712通過數據鏈路717連接到中心700內部的處理器705，并且通過數據鏈路718連接到中心600內部的處理器605。在這個實施例中，可以從一個位于LAN601或LAN701上的點并沿著為每一個中心建立的恰當路徑來訪問應用服務器702。其中舉例來說，操作其中一個站710a～n的代理可以經由鏈路711、IR709、處理器705以及鏈路717來訪問服務器702。操作其中一個站610a～n的代理可以經由鏈路611、IR609、處理器605以及鏈路718來訪問服務器702。
除了共享應用服務器之外，處理器605(中心600)和705(中心700)還通過一條網絡鏈路719直接連接在一起。網絡鏈路719可以適配成共享一個專用協議(TS)，或者也可以將其適配成使用一個存在協議來進行通信，例如即時消息協議。在一些情況下，其中將會同時支持一個以上的協議，例如SIP、IMPP以及TS。從各個中心組件到網絡716的連接與上文參考圖6所描述的連接是相同的。在這個實例中，其中一個目的是提供SIP控制信令，以便建立從一個通信中心到另一個中心的通信事件轉移和會話管理。在轉移一個CTI呼叫事件時，SIP報頭和附隨的主體通常并沒有牢固到足以傳送所有那些建立該事件所需要的數據。因此，在這里使用SIP控制信令來啟動、其中所述信令包括事件通知、建立和終止會話，同時使用TS來進行路由和硬數據轉移。
對到達中心600中的交換機604的輸入事件而言，可以確定的是，最適合這個呼叫的目的地實際上是對中心700中的站710a～n中的一個進行操作的代理。為了在TS請求/響應以及SIP請求/響應之間進行協調，在這里可以建立呼叫方ID。此外還可以使用ANI服務以及眾多的其他標識和匹配技術來確保將用于某個事件的SIP和TS功能與該事件恰當地關聯在一起。
處理器605判定是否將事件傳送到中心700，在一些情況下，它判定的則是是否將事件傳送到一個預定的最終目的地，例如目標代理(遠程代理級路由)。此外，處理器605還發(fā)送事件通知并且從處理器705那里請求關于可用代理或系統(tǒng)的路由可用性信息。這個操作是在使用SIP協議的本發(fā)明的優(yōu)選實施例中實現的。在確認了所請求的目標目的地的可用性之后，處理器705會將路由信息返回給處理器605。IMPP可被用于交換這個信息而不是專有TS例程或SIP。在做出路由判定的同時，待決會話是通過處理器705與605之間并經由網絡鏈路717、718以及應用服務器702的SIP交換來發(fā)起的。在使用應用713的有效會話過程中，服務器702協調并管理用于事件會話啟動和控制的信息。而本發(fā)明的方法和設備也不局限于在兩個通信中心站之間使用。眾多的通信中心站也可以實施本發(fā)明。
圖8是一個借助通信服務器來進行增強、以便進行增值(parlay)的圖7中心的架構圖。在這個實例中，應用服務器702現在與保持在網絡級(因特網)的通信服務器801具有一個直接的數據連接，此外作為選擇，該服務器也可以是在一個專用網絡上。其中舉例來說，這個服務器可以是一個微軟的實時通信(RTC)服務器。在一個實施例中，通信服務器801被適配成作為多方會話的主機，其中所連接的各方可以操作多種通信設備和應用。通信服務器801的主要功能是作為一個使用SIP來發(fā)起、建立和追蹤事件會話的主服務器。通信服務器801訪問應用服務器702，以便得到由SIP應用713啟用的SIP功能。此外，與通信服務器801相連的還包括處理器605(中心600)和處理器705(中心700)。在這個實施例中，無論源自PSTN還是因特網，主叫方都是可以使用SIP連接的，其中服務器801保持了用于所有各方的有效會話控制。此外，只要會話是根據SIP規(guī)則而在至少兩方之間建立的，那么其中各方都可以從會話中終止或是加入會話。
舉例來說，假設將一個通信事件(電話連接)路由到中心600、交換機604?？梢源_定的是，通過加入一個由通信服務器801保持的有效SIP會話，可以為主叫方提供最好的幫助。在這種情況下，處理器605將一個SIP請求發(fā)送到服務器801并且等待一個響應。在確認了路由的時候，在主叫方與服務器801之間將會開始SIP啟動，以便進行連接。主叫方可以通過一個網絡級的電話-因特網網關來進行路由，以便與服務器801相連。在這種情況下可以實行文本-語音以及語音-文本翻譯，由此使用了COST電話呼叫的主叫方也可以參與其中。此外還可以提供語音-語音的轉譯。通常，源于DNT的各方是使用PC或是其他那些具有文本和/或語音輸入能力以及恰當顯示設備的啟用了因特網的設備來進行通信的。這些設備可以石基于文本或是基于視頻音頻的。此外，SIP還對那些用于連接的參數進行協商。在這里應該指出的是，直接的SIP功能或是IMPP之類的其它存在協議的功能可以影響到所有網絡路徑，這其中存在一個共享帶寬，這個帶寬覆蓋了從服務器801到網絡網關的所有路徑。
通信服務器801可以對處理器605與705之間的所有SIP請求和響應交互進行處理。同樣，在一些實例中，TS或其他專用路由請求和命令可以作為經過增強的文檔而被依附于SIP消息傳遞，并且重定向到預定目的地來加以實施。任何硬數據和/或連至那些與事件相關的數據源的參考鏈路都可以通過鏈路718和717并經由一個包含了處理器605、705和應用服務器702的網絡來進行傳播。
在圖6、7的實例中，其中支持了八個SIP，以便發(fā)起和建立至少兩方之間的會話。通信事件可以通過使用SIP請求和響應消息傳遞而在模塊化通信站之間進行轉移。其中舉例來說，在建立連接之前，通信服務器801并不直接支持的功能會與SIP報頭及主體一起作為那些可以由表示事件最末路由點的設備或系統(tǒng)理解的增強型附件來進行傳遞。通過將呼叫控制參數封裝到SIP請求和響應中，即使依賴于介質的特定設備并不是相互兼容的，也還是允許系統(tǒng)和設備提供這些設備所需要的正確的路由和系統(tǒng)參數。此外，在給定的事件會話中還保留了其他SIP功能，例如帶寬預留、服務質量控制、數據壓縮技術以及事件處理參數，并且可以在給定的事件會話中使用這些功能。
圖9是一個對依照本發(fā)明實施例的事件轉移、會話啟動、會話建立以及會話保持的基本步驟進行描述的流程圖。
在步驟900，一個通信事件到達一個通信中心，這個通信中心表示的是可能存在的一個以上的站中的第一站或站1。為了便于論述，在這個實例中，假設該事件是一個到達通信中心交換機的COST電話呼叫，其中所述交換機與圖7的交換機604是類似的。在步驟901，通過與發(fā)起事件的呼叫方進行交互或者通過一些其他方法來確定最好是通過另一個協作的通信中心站來處理解決事件，在本實例中，這個站則是站2。這個判定可以作為IVR交互的結果而被做出，但是其他方法同樣也是可行的。
在步驟902a，負責處理事件的處理器向站2發(fā)送一個SIP請求，其中尤其將這個請求發(fā)送到一個啟用了站2內部的通信中心交換機的CTI處理器(由TS增強)。站1的處理器內部的SIP生成是由一個運行在可以由站1和協作站2的處理器訪問的服務器上的SIP控制應用啟動的。這個共享的服務器與圖7的應用服務器702是類似的。SIP請求具有至少一個報頭和一個主體。該報頭包含了呼叫方標識信息以及事件標識。SIP主體則包含了涉及所請求呼叫發(fā)起程序以及事件轉移許可的信息，其中在本實例中，事件是通過PSTN網絡轉移到站2的交換機的?，F有SIP和IMPP協議都能夠進行存在報告。因此，通過使用SIP或IMPP消息傳遞，可以對那些專為通信中心內部的代理或系統(tǒng)的當前可用性狀態(tài)定制的存在信息進行全面處理。
在步驟902b，在站1處理事件的處理器發(fā)送一個專用的TS路由請求，以便確認關于事件的路由協議并能夠將那些從呼叫方那里發(fā)現的任何附加相關數據全都發(fā)送到一個在站2處理事件的處理器。步驟902b的處理與步驟902a的處理是同時進行的。由于路由信息是借助SIP或其他存在協議來進行處理的，因此路由請求可以削減用于請求代理可用性信息的需要。如果存在用于路由的其他附加復雜協議，例如技能等級標識、統(tǒng)計路由信息、歷史紀錄或預測路由信息，那么必須將TS請求連同SIP請求一起進行發(fā)送。
SIP請求和TS請求都是用一個與即將轉移的事件相關聯的匹配標識來標記的，由此站2的處理事件的處理器可以將請求與相同事件相匹配。并且在這里可以應用標準的呼叫標識過程。在一個實施例中，在生成請求的同時還產生了隨機標識碼。在步驟902b，任何那些在TS請求中發(fā)送的關于呼叫方的附加數據同樣用恰當標識進行了標記。
在這里應該指出的是，發(fā)送SP請求所經由的網絡包括在其路徑中共享的應用服務器。應用服務器協調并追蹤請求/響應交互以及從事件中產生的任何會話。作為對比，TS請求和數據是在兩個有效處理器之間建立的獨立網絡上發(fā)送的。這個網絡可以是一個專用的私有網絡，例如虛擬專用網(VPN)或是其他任何安全數據網絡。
在步驟903，站2的處理事件的處理器接收那些在步驟902a和902b中發(fā)送的請求。這些請求將被處理，以便產生恰當的響應。這其中可以包括協商路由規(guī)則，并且將硬數據從TS轉移到TS端的代理臺式機。每一個響應都是用一種協作方式產生的，由此不會發(fā)生沖突。舉例來說，如果SIP響應無法許可轉移，那么TS響應也必須指明無法進行轉移。這樣則不會存在沖突判定，由此可以節(jié)省帶寬。在站2內部處理事件的處理器將生成的響應回送到處理事件的站1處理器，由此允許進行轉移。
在步驟904，事件成功地從第一站的中央交換機轉移到了第二站的中央交換機，并且在一些實施例(代理級路由)中，所述事件轉移到了處于第二站的最終內部目的地的電話。一般來說，在一個典型的TS路由請求中包含了一些要素，如上所述，這些要素會受到SIP增強的迷惑。舉例來說。事件轉移請求以及代理存在可用性信息主要是以上述SIP請求/響應格式來執(zhí)行處理的。
這個實例的進程描述了從一個電話交換機到另一個電話交換機的COST事件轉移。因此，假設執(zhí)行一個單純的COST電話連接，那么對會話狀態(tài)進行SIP監(jiān)視的處理是不能直接執(zhí)行的。然而，在使用網絡而將COST連接與IP電話之類的數據連接相橋接的方案中，SIP可以直接監(jiān)視和控制代理設備與橋接呼叫方的網關之間的會話狀態(tài)。所有SIP功能都是沿著存在共享帶寬的所連接會話的網絡部分開始發(fā)揮作用的。
本發(fā)明的方法和設備可以在一個通信中心內部以內部方式實施，也可以在連接到公共網絡的通信中心之間以外部方式實施。本發(fā)明還可以在使用遠程代理的虛擬IPNT通信網絡上實施。對虛擬中心而言，它所需要的是一個集中路由點(代理服務器)和事務服務器能力，此外還需要一個在遠程連接的代理之間提供智能路由所必需的例程。
從很多適用實施例的結果來看，在審查中應該為本發(fā)明的方法和設備給予最寬的范圍。并且本發(fā)明的方法和設備僅僅受限于下列權利要求。
權利要求
1.一種用于在多站通信中心環(huán)境中提供通信事件路由和轉移能力的系統(tǒng)，包括一個存在協議應用；一個路由應用；一個處于網絡上的轉移點；以及一個處于相同或相連網絡上的轉移目的地；其特征在于存在協議應用由在事件轉移和路由中進行協作的通信中心站所共享，并且其中存在協議執(zhí)行至少一個通常由路由應用執(zhí)行的事件處理進程。
2.權利要求1的系統(tǒng)，其中存在協議是會話啟動協議。
3.權利要求1的系統(tǒng)，其中存在協議是即時消息傳遞和存在協議。
4.權利要求2的系統(tǒng)，其中存在協議包括會話通告協議和會話描述協議。
5.權利要求1的系統(tǒng)，其中路由協議是T-Server協議。
6.權利要求1的系統(tǒng)，其中轉移點是電話交換機。
7.權利要求1的系統(tǒng)，其中轉移目的地是電話交換機。
8.權利要求1的系統(tǒng)，其中轉移目的地是代理工作站中能使用IP的設備。
9.權利要求6的系統(tǒng)，其中轉移目的地是代理工作站中能使用IP的設備。
10.權利要求1的系統(tǒng)，還包括一個由多個通信中心站中的至少兩個站所共享的通信服務器。
11.權利要求10的系統(tǒng)，其中通信服務器可以駐留在因特網、以太網之中的一個網絡或是虛擬專用網上。
12.權利要求10的系統(tǒng)，其中存在協議是會話啟動協議。
13.權利要求10的系統(tǒng)，其中存在協議是即時消息傳遞和存在協議。
14.權利要求10的系統(tǒng)，其中路由協議是T-Server協議。
15.權利要求10的系統(tǒng)，其中轉移點是電話交換機。
16.權利要求10的系統(tǒng)，其中轉移目的地是電話交換機。
17.權利要求10的系統(tǒng)，其中轉移目的地是代理工作站中能使用IP的設備。
18.權利要求16的系統(tǒng)，其中轉移目的地是代理工作站中能使用IP的設備。
19.一種用于將電話通信事件從一個通信中心站交換機轉移到另一個站交換機的方法，包括以下步驟(a)在第一站的第一電話交換機上接收一個事件；(b)確定事件需要轉移到處于第二站位置的第二已識別電話交換機；(c)將一個采用存在協議消息形式的請求發(fā)送到一個對處于第二站的交換機進行控制的處理器；(d)在一個對第一站的交換機進行控制的處理器上接收一個采用了存在協議消息形式并給出轉移許可的響應；以及(e)執(zhí)行呼叫轉移。
20.權利要求19的方法，其中在步驟(a)中，事件是COST電話呼叫并且交換機是啟用CTI的電話交換機。
21.權利要求19的方法，其中在步驟(b)中，轉移需求的確定是通過與呼叫方進行IVR交互來建立的。
22.權利要求19的方法，其中在步驟(c)中，存在協議是會話啟動協議。
23.權利要求19的方法，其中在步驟(c)中，存在協議是即時消息傳遞和存在協議。
24.權利要求19的方法，其中在步驟(c)和(d)中，請求和響應交互是使用一個路由協議來進行的，以便交換那些并未在存在協議請求/響應交互中得到處理的信息。
25.權利要求19的方法，其中至少有一個事件處理進程是用于轉移的事件的事件通知。
26.權利要求19的方法，其中至少有一個事件處理進程是報告代理可用性的進程，所述代理表示的是所轉移事件的最終目的地。
全文摘要
本發(fā)明涉及使用會話啟動協議(SIP)的呼叫轉移。在這里提供了一種系統(tǒng)(401)，用于在多站通信中心環(huán)境中提供通信事件路由和轉移能力。系統(tǒng)(401)使用一個存在協議應用和一個路由應用來確定代理或系統(tǒng)的可用性以及建立從網絡上的轉移點到相同或相連網絡上的轉移目的地。在一個優(yōu)選應用中，存在協議應用由那些在事件轉移和路由過程中協作的通信中心站(404，405)所共享，并且存在協議能夠實施至少一個通常由路由應用執(zhí)行的事件處理進程。
文檔編號H04M7/00GK1669258SQ03817091
公開日2005年9月14日 申請日期2003年6月9日 優(yōu)先權日2002年6月17日
發(fā)明者維亞查斯拉夫·I·扎科夫, 維亞查斯拉夫·V·薩可, 亞歷山大·V·蒂金 申請人:吉尼塞斯電信實驗室公司