專利名稱：一種利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明同時涉及計算機網(wǎng)絡(luò)、電話網(wǎng)絡(luò)技術(shù)領(lǐng)域，特別是以這兩種網(wǎng)絡(luò)已有功能為基礎(chǔ)組建的一種利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法。
背景技術(shù)：
企業(yè)通過呼叫中心(Call Center)和互動式語音應(yīng)答(Interactive VoiceResponse，簡稱IVR)建立的服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)銷售服務(wù)體系中重要環(huán)節(jié)。然而僅通過語音一種方式很難提供令人滿意的服務(wù)如服務(wù)人員受理方言問詢難；用戶只憑聽力很難記住復(fù)雜的服務(wù)邏輯；為保證服務(wù)質(zhì)量，問詢業(yè)務(wù)分配常常集中于業(yè)務(wù)能力強的人員，致使任務(wù)分配不公平。進而，只借助聲音——無論通過呼叫中心還是互動式語音應(yīng)答系統(tǒng)——企業(yè)都難運用自身積累的服務(wù)知識來降低企業(yè)服務(wù)成本。
通過互聯(lián)網(wǎng)為用戶提供服務(wù)是一個便捷的途徑，但是IP地址短缺，網(wǎng)絡(luò)安全，傳輸服務(wù)質(zhì)量的可靠性及邊遠地區(qū)網(wǎng)絡(luò)覆蓋程度等問題都制約著信息化服務(wù)的發(fā)展。在IP地址不足的情況下，企業(yè)希望借助Internet網(wǎng)形成有規(guī)模的服務(wù)系統(tǒng)還比較難。
在能充分利用已有各種網(wǎng)絡(luò)的特點的基礎(chǔ)上，從實際應(yīng)用的角度出發(fā)組織應(yīng)用，將打破信息服務(wù)受特定網(wǎng)絡(luò)局限性的制約。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提供一種解決用戶因方言差異或只憑借語言/聽覺方式不能充分理解客戶語音服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)內(nèi)容的問題的方法。本方法主要由以下三部分組成基于用戶電話號碼的用戶特征識別；多媒體傳輸及特長服務(wù)人員服務(wù)指派方式等。為此，提出一種利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法。
利用本發(fā)明提出的方法可以已普通電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用已有的電話業(yè)務(wù)、Web服務(wù)、改進的PPP(點對點協(xié)議The Point-to-Point Protocol)協(xié)議、SIP(會話啟動協(xié)議Session Initial Protocol)協(xié)議及語音壓縮技術(shù)為企業(yè)提供一種集語音和文本服務(wù)于一身的客戶服務(wù)信息系統(tǒng)。進而，以本發(fā)明提出的方法可以為老年、兒童、聽覺或語言有障礙的人士等特殊群體組建服務(wù)平臺。
本發(fā)明提出的方法包括五個實體用戶、擴展PPP接入服務(wù)器、服務(wù)控制平臺、服務(wù)人員及輔助服務(wù)平臺。本發(fā)明提出的方法的基本思路為(如圖2)當(dāng)擴展PPP接入服務(wù)器收到用戶呼叫后，分析、提取用戶電話號碼，并以電話號碼為基礎(chǔ)形成的SIP注冊消息注冊到服務(wù)控制平臺，同時將語音鏈路配置為數(shù)據(jù)鏈路；服務(wù)控制平臺收到注冊消息后，根據(jù)消息內(nèi)容進行服務(wù)參數(shù)配置及服務(wù)方式選擇，為用戶指派有相關(guān)特長的服務(wù)人員，并激活提供文本服務(wù)的輔助服務(wù)平臺；服務(wù)人員可以根據(jù)自身情況通知服務(wù)控制平臺可以以何種服務(wù)方式參加服務(wù)——通知式或邀請式。
本發(fā)明主要特點是充分利用電話網(wǎng)帶寬，將語音和文本同時作為數(shù)據(jù)方式傳遞，在服務(wù)過程中為用戶同時提供語言和文字兩種服務(wù)方式；改進了PPP服務(wù)的應(yīng)用方式(如圖3)，服務(wù)過程中無需占用全局性IP地址或ISP商提供的地址，減弱了信息服務(wù)對IP地址需求的壓力；在服務(wù)發(fā)生前，通過多種途徑獲取用戶電話號碼(如圖3)，為用戶預(yù)先匹配服務(wù)方式和服務(wù)人員；針對服務(wù)過程，利用SIP協(xié)議進行服務(wù)的引導(dǎo)、匹配及激發(fā)，并根據(jù)后臺服務(wù)處理方式形成服務(wù)日志(如圖4、5)。


圖1系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖。
圖2服務(wù)工作流程圖。
圖3擴展的PPP狀態(tài)圖。
圖4基于消息通知方式的客戶服務(wù)后臺流程圖。
圖5基于第三方控制方式的客戶服務(wù)后臺流程圖。
具體實施例方式
1系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)在用戶購買企業(yè)產(chǎn)品后，企業(yè)可以獲得用戶信息。其基本信息包括姓名、住址及聯(lián)系電話等等。企業(yè)將這些信息作為資源存儲在數(shù)據(jù)庫中。本系統(tǒng)的目標(biāo)1)在為用戶提供在線服務(wù)前，獲取用戶方電話號碼，并將截取電話號碼同數(shù)據(jù)庫中的電話號碼匹配，為用戶選擇合適的服務(wù)人員及輔助服務(wù)方式；2)借助擴展的PPP協(xié)議，由企業(yè)直接為用戶提供廉價的可同時傳輸文本、語音的數(shù)字服務(wù)。系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)如圖1。
系統(tǒng)包括五個實體用戶、擴展PPP接入服務(wù)器、服務(wù)控制平臺、服務(wù)人員及輔助服務(wù)平臺。系統(tǒng)的基本設(shè)計思路為(圖2)當(dāng)擴展PPP接入服務(wù)器收到用戶呼叫后，分析、提取用戶電話號碼，并以電話號碼為基礎(chǔ)形成的SIP注冊消息注冊到服務(wù)控制平臺，同時將語音鏈路配置為數(shù)據(jù)鏈路；服務(wù)控制平臺收到注冊消息后，根據(jù)消息內(nèi)容進行服務(wù)參數(shù)配置及服務(wù)方式選擇，為用戶指派有相關(guān)特長的服務(wù)人員，并激活提供文本服務(wù)的輔助服務(wù)平臺；服務(wù)人員可以根據(jù)自身情況通知服務(wù)控制平臺可以以何種服務(wù)方式參加服務(wù)——通知式或邀請式。其具體步驟如下參見圖21)用戶通過用戶設(shè)備(100)播被叫方電話號碼后進入呼叫請求階段(101)；2)在等待呼叫狀態(tài)(201)的擴展PPP服務(wù)器(200)收到用戶呼叫后，進入提取主叫方電話號碼階段(202)，提取主叫方電話號碼；3)提取主叫方電話號碼后擴展PPP服務(wù)器(200)進入請求用戶配置參數(shù)階段(203)，進一步向用戶方詢問配置參數(shù)，參數(shù)包括用戶電話號碼；4)用戶設(shè)備(100)收到配置參數(shù)請求后，進入提供用戶配置參數(shù)階段(102)，向擴展PPP接入服務(wù)器(200)提供主叫方參數(shù)，參數(shù)除PPP協(xié)議包括的參數(shù)外還包括用戶電話號碼；5)擴展PPP服務(wù)器(200)收到用戶配置參數(shù)后，進入獲取主叫參數(shù)階段(204)對主叫方提供的參數(shù)進行分析處理；6)擴展PPP服務(wù)器(200)對參數(shù)進行分析處理后，進入網(wǎng)絡(luò)配置參數(shù)提供階段(205)，向用戶提供網(wǎng)絡(luò)參數(shù)；7)用戶設(shè)備(100)收到網(wǎng)絡(luò)配置參數(shù)后，在設(shè)置網(wǎng)絡(luò)參數(shù)階段(103)，根據(jù)參數(shù)設(shè)置用戶設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)屬性，然后進入等待語音/Web頁面服務(wù)階段；8)擴展PPP服務(wù)器(200)在向主叫方提供網(wǎng)絡(luò)參數(shù)后，在進入服務(wù)注冊階段(206)，依據(jù)獲取主叫方參數(shù)階段(204)分析得到的用戶電話號碼形成SIP注冊消息，向服務(wù)控制平臺(300)注冊服務(wù)請求；9)在接受服務(wù)注冊階段(301)等待的服務(wù)控制平臺(300)收到服務(wù)注冊請求消息后，進入服務(wù)參數(shù)匹配階段(302)，對注冊消息進行分析，為用戶配置服務(wù)環(huán)境和選擇合適的服務(wù)人員；10)用戶配置服務(wù)環(huán)境和服務(wù)人員確定后，服務(wù)控制平臺(300)進入服務(wù)人員服務(wù)方式選擇階段(303)；11)在服務(wù)方式選擇階段(303)，依據(jù)服務(wù)人為的身份屬性(固定、臨時)確定服務(wù)方式，組織服務(wù)人有對用戶進行服務(wù)；12)如果被選中的服務(wù)人員的身份屬性為固定人員，服務(wù)控制平臺(300)向服務(wù)人員操作的服務(wù)操作平臺(400)發(fā)出通知消息，通知在等待受理服務(wù)階段(401)的服務(wù)操作平臺(400)受理服務(wù)；13)服務(wù)操作平臺(400)在受理服務(wù)后，進入用戶服務(wù)階段(403)，向用戶發(fā)出邀請消息，并向用戶提供語音服務(wù)；14)如果被選服務(wù)人員的身份屬性為固定人員，服務(wù)控制平臺(300)在向輔助平臺注冊服務(wù)階段(304)向輔助服務(wù)平臺(500)發(fā)出通知消息，通知在等待受理服務(wù)階段(501)的輔助服務(wù)平臺(500)受理服務(wù)，通知消息中包含受理該服務(wù)的服務(wù)人員的標(biāo)識；15)輔助服務(wù)平臺(500)在受理服務(wù)后，進入用戶服務(wù)階段(502)，向受理該項服務(wù)的服務(wù)人員服務(wù)操作平臺(400)發(fā)出注冊消息，并向用戶提供基于Web頁面的服務(wù)；16)如果被選服務(wù)人員的身份屬性為臨時人員，服務(wù)控制平臺(300)進入服務(wù)人員邀請階段(305)，依據(jù)SIP協(xié)議向服務(wù)人員操作的服務(wù)操作平臺(400)發(fā)出邀請消息，通知在等待受理服務(wù)階段(401)的服務(wù)操作平臺(400)受理服務(wù)；
17)服務(wù)操作平臺(400)在受理服務(wù)后，進入?yún)⒓臃?wù)階段(402)，向服務(wù)控制平臺(300)返回確認消息(200 OK)，并等待服務(wù)控制平臺(300)邀請用戶參加服務(wù)后，向用戶提供語音服務(wù)；18)服務(wù)控制平臺(300)邀請臨時服務(wù)人員后，進入用戶邀請階段(306)，邀請用戶方參加服務(wù)，在用戶設(shè)備(100)和服務(wù)操作平臺(400)間傳遞相關(guān)參數(shù)；19)如果被選在得服務(wù)人員的身份屬性為固定人員，服務(wù)控制平臺(300)向輔助服務(wù)平臺(500)發(fā)出通知消息，通知在等待受理服務(wù)階段(501)的輔助服務(wù)平臺(500)受理服務(wù)；通知消息中不包含受理該服務(wù)的服務(wù)人員的標(biāo)識；20)輔助服務(wù)平臺(500)在受理服務(wù)后，進入用戶服務(wù)階段(502)，向用戶提供基于Web頁面的服務(wù)；21)在等待多媒體服務(wù)階段(104)的用戶設(shè)備(100)，收到服務(wù)邀請后，進入被服務(wù)階段(105)，通過多媒體方式同服務(wù)人員和服務(wù)輔助平臺交互信息；22)當(dāng)服務(wù)完成后，用戶設(shè)備(100)進入結(jié)束數(shù)據(jù)服務(wù)階段(106)，用戶設(shè)備根據(jù)服務(wù)方式向服務(wù)人員服務(wù)操作平臺(400)或服務(wù)控制平臺(300)發(fā)出結(jié)束服務(wù)請求；23)當(dāng)服務(wù)人員為固定人員時，用戶設(shè)備(100)向服務(wù)操作平臺(400)發(fā)結(jié)束請求；24)服務(wù)操作平臺(400)在收到結(jié)束服務(wù)請求后進入服務(wù)結(jié)束階段(404)，回收資源，同時依據(jù)SIP協(xié)議使用通知消息(Notify)通知服務(wù)輔助平臺(500)，然后進入報告狀態(tài)階段(405)，向服務(wù)控制平臺(300)報告狀態(tài)；25)輔助控制平臺(500)收到結(jié)束服務(wù)通知后進入結(jié)束服務(wù)階段(503)，回收資源，然后進入報告狀態(tài)階段(504)，向服務(wù)控制平臺(300)報告狀態(tài)；26)當(dāng)服務(wù)人員為臨時人員時，用戶設(shè)備(100)向服務(wù)控制平臺(300)發(fā)結(jié)束請求；27)服務(wù)控制平臺(300)在收到結(jié)束服務(wù)請求后進入服務(wù)撤銷階段(307)，回收資源，同時使用結(jié)束消息通知服務(wù)操作平臺(400)，使用通知消息通知服務(wù)輔助平臺(500)，然后進入獲取狀態(tài)報告階段(308)，向服務(wù)控制平臺(300)報告狀態(tài)；28)輔助控制平臺(500)收到結(jié)束服務(wù)通知后進入結(jié)束服務(wù)階段(503)，回收資源，然后進入報告狀態(tài)階段(504)，向服務(wù)控制平臺(300)報告狀態(tài)；29)服務(wù)控制平臺(300)在獲取狀態(tài)報告階段(308)等待來自服務(wù)控制平臺(300)、服務(wù)人員服務(wù)操作平臺(400)、輔助服務(wù)平臺(500)的狀態(tài)報告，根據(jù)已完成的服務(wù)的服務(wù)方式形成系統(tǒng)狀態(tài)報告；30)用戶設(shè)備(100)在服務(wù)結(jié)束請求得到確認后，進入結(jié)束聯(lián)接階段(107)，向擴展PPP服務(wù)器發(fā)出掛機信號，掛斷同擴展PPP服務(wù)器(200)的連接；31)擴展PPP服務(wù)器(200)在收到掛機信號后，進入結(jié)束聯(lián)接階段(207)回收資源。
所述服務(wù)控制系統(tǒng)通過SIP協(xié)議，根據(jù)用戶電話號碼特征，為用戶分配具有相關(guān)服務(wù)能力的服務(wù)人員、配置相關(guān)服務(wù)環(huán)境。
2 系統(tǒng)子模塊設(shè)計2.1 對PPP協(xié)議的擴展2.1.1 概述為了能識別和處理用戶電話號碼，需要對PPP協(xié)議進行擴展。依據(jù)PPP協(xié)議的設(shè)計思想用于完成同用戶設(shè)備建立聯(lián)接的擴展PPP服務(wù)器所執(zhí)行的擴展PPP接入服務(wù)協(xié)議，在依據(jù)PPP協(xié)議的設(shè)計思想的基礎(chǔ)上對下列部分進行擴展擴展靜止階段功能、添加用戶號碼識別階段、定義用戶號碼配置選項、定義用戶號應(yīng)答關(guān)系及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。如圖3。其具體步驟如下1)擴展PPP接入?yún)f(xié)議首先處于靜止階段，等待用戶的呼叫；2)收到用戶呼叫后，在靜止階段提取主叫方電話號碼，進入建立階段；3)協(xié)議在建立階段向用戶方詢問設(shè)備參數(shù)，被詢問的參數(shù)中包括用戶電話號碼；4)收到用戶方應(yīng)答后，協(xié)議進入用戶號碼識別階段，提取用戶提供的用戶電話號碼；5)在用戶號碼識別階段，如果成功提取用戶電話號碼則以用戶電話號碼為用戶標(biāo)識，進入網(wǎng)絡(luò)階段；6)在用戶號碼識別階段，如果未能成功提取用戶電話號碼則以主叫方電話號碼為用戶標(biāo)識，進入網(wǎng)絡(luò)階段；7)如未配置用戶號碼階段，則根據(jù)原PPP協(xié)議進入鑒別階段；8)擴展PPP接入?yún)f(xié)議在網(wǎng)絡(luò)階段向用戶提供網(wǎng)絡(luò)配置參數(shù)，及用SIP協(xié)議的注冊消息向服務(wù)系統(tǒng)提供用SIP協(xié)議格式表示的用戶標(biāo)識；9)接到掛機信號后協(xié)議進入靜止階段，回收資源，并返回靜止階段。
所述擴展的PPP接入服務(wù)器在PPP協(xié)議的靜止階段中添加主叫電話號碼提取功能。
所述擴展的PPP接入服務(wù)器在PPP協(xié)議中添加用戶號碼識別階段，對由主叫方或電話網(wǎng)絡(luò)提供的用戶電話號碼進行處理。
所述擴展的PPP接入服務(wù)器在PPP協(xié)議中添加用戶電話號碼配置選項，在連接建立階段向主叫方發(fā)出用戶電話號碼請求。
所述擴展的PPP接入服務(wù)器在PPP協(xié)議中添加Caller-ID-Request，向被叫方提供用戶電話號碼。
所述擴展的PPP接入服務(wù)器在PPP協(xié)議中添加Caller-ID-Ack，對主叫方提供的用戶電話號碼進行應(yīng)答。
所述擴展的PPP接入服務(wù)器將用戶方電話號碼與企業(yè)私有IP地址結(jié)合形成SIP注冊消息。
所述服務(wù)控制系統(tǒng)接受SIP注冊消息，把用戶撥號注冊為服務(wù)請求。
2.1.2 各功能單元實施方案擴展靜止階段為了兼容原有PPP協(xié)議，在靜止階段，當(dāng)設(shè)備檢測到呼叫鈴聲時，借助電話機來電顯示原理，提取主叫方電話號碼，并保存。如果主叫方在用戶號碼識別階段不能提供用戶電話號碼，本設(shè)備將以此號碼作為用戶索引，同后臺設(shè)備交互信息。
用戶號碼識別階段在PPP鏈路操作階段中加入“主叫號碼識別階段”，本階段與其它階段的關(guān)系如下。在建立階段，服務(wù)方使用LCP(鏈路控制協(xié)議Link Control Protocol)中增加的Caller-ID-Protocol配置選項向主叫方詢問用戶電話號碼。進入用戶號碼識別階段后，如果該階段設(shè)置為不對用戶號碼進行識別，則進入鑒別階段；如果該階段設(shè)置為對用戶號碼進行識別，當(dāng)識別成功則進入網(wǎng)絡(luò)階段，當(dāng)識別不成功則進入終止階段。
定義用戶號碼配置選項在LCP的配置選項(Options)中添加Caller-ID-PROTOCOL。其編號為9，數(shù)據(jù)格式為E.164定義的電話號碼格式。在連接建立階段向?qū)Ψ桨l(fā)出用戶電話號碼請求。
0 12 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+| Type| Length | Caller-ID-Protocol |+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+|Data...
+-+-+-+-+Type 9Length＞＝4Caller-ID-Protocol0c01地域性號碼0c02全局服務(wù)性號碼定義用戶號應(yīng)答關(guān)系及數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)本應(yīng)答關(guān)系發(fā)生在用戶號碼識別階段。Caller-ID-Protocol應(yīng)答數(shù)據(jù)有兩種，即Caller-ID-Request，Caller-ID-Ack。
●數(shù)據(jù)基本格式為0 1 230 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+|Code | Identifier | Length|+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+|Data...
+-+-+-+-+
Code1Caller-ID-Request，2Caller-ID-AckLengthData項長度。
● Caller-ID-Request0 1 2 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+|Code | Identifier | Length |+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+| Caller-Dial-Number...
+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+Code1.Caller-ID-RequestCaller-Dial-Number主叫方電話號碼。
● Caller-ID-Ack0 1 2 30 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+|Code |Identifier | Length|+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+-+Code 2 Caller-ID-Ack；如果服務(wù)方在受到Authenticate-Request消息之前沒有收到Caller-ID-Request，設(shè)備認為主叫方不支持Caller-ID-PROTOCOL，將用在靜止階段的呼叫作為用戶索引。如果主叫方支持Caller-ID-PROTOCOL，服務(wù)方在收到Caller-ID-Request消息后，提取消息中的用戶電話號碼，并將號碼傳遞給后臺服務(wù)進行匹配，同時同用戶建立PPP連接。如果在本處理階段出現(xiàn)錯誤，則進入終止階段。
2.2 PPP與SIP互操作。
在PPP連接建立后，接入服務(wù)器將電話號碼和分配給用戶的企業(yè)私有IP地址添入SIP注冊消息，并向注冊服務(wù)器發(fā)出注冊請求，注冊一個新的服務(wù)請求。
2.3 兩種為用戶選擇服務(wù)人員和輔助服務(wù)方式的辦法消息通知方式所述方法中，服務(wù)進行時用SIP協(xié)議來完成客戶、服務(wù)人員及輔助服務(wù)平臺的組織工作。根據(jù)服務(wù)人員身份屬性，具體的服務(wù)流程分為兩種。
本方式主要針對服務(wù)人員固定，服務(wù)時間及服務(wù)地點有保證的情況。其操作流程如下(圖4)選擇固定人員的為客戶提供服務(wù)時的步驟如下1)服務(wù)人員通過Subscribe消息將自身注冊到支持SIP協(xié)議的服務(wù)控制平臺，并告知服務(wù)人員可以通過通知的方式提供服務(wù)(N1)；2)輔助服務(wù)平臺通過Subscribe消息將自身注冊到支持SIP協(xié)議的服務(wù)控制平臺(N2)；3)當(dāng)服務(wù)控制平臺得到由擴展PPP協(xié)議服務(wù)器發(fā)來的用戶服務(wù)請求(N3)后，通過對用戶特征進行匹配(N4)，選擇固定服務(wù)人員，用Notify消息通知服務(wù)人員(N5)及輔助服務(wù)平臺(N6)；4)固定服務(wù)人員服務(wù)操作平臺收到服務(wù)通知后，依據(jù)SIP協(xié)議使用INVITE消息向用戶方發(fā)出邀請(N7)，用戶設(shè)備收到邀請后依據(jù)SIP協(xié)議用200消息向用戶方回復(fù)邀請(N8)，固定服務(wù)人員服務(wù)操作平臺依據(jù)SIP協(xié)議用ACK消息確認回復(fù)(N9)；5)服務(wù)人員和用戶進入語音服務(wù)階段(N10)；6)輔助服務(wù)平臺收到服務(wù)通知后，依據(jù)SIP協(xié)議使用Subscribe消息向固定服務(wù)人員服務(wù)操作平臺發(fā)出消息(N11)，標(biāo)明服務(wù)用戶的標(biāo)識，同時向用戶提供頁面服務(wù)(N12)；
7)服務(wù)完畢后，用戶方依據(jù)SIP協(xié)議通過Bye消息通知固定服務(wù)人員服務(wù)操作平臺(N13)，服務(wù)結(jié)束；8)固定服務(wù)人員服務(wù)操作平臺收到結(jié)束服務(wù)的消息后，向輔助服務(wù)平臺發(fā)出Notify消息(N14)通知服務(wù)結(jié)束，同時向用戶發(fā)出200消息確認服務(wù)結(jié)束(N15)。
第三方控制方式(邀請方式)本方式主要針對服務(wù)人員不固定，服務(wù)時間或服務(wù)地點不能保證的情況。服務(wù)控制平臺負責(zé)在用戶和服務(wù)人員間交互處SIP信令，并產(chǎn)生日志記錄(圖5)。
選擇臨時人員的為客戶提供服務(wù)時的步驟如下1)輔助服務(wù)平臺通過Subscribe消息將自身注冊到支持SIP協(xié)議的服務(wù)控制平臺(T1)；2)當(dāng)服務(wù)控制平臺得到由擴展PPP協(xié)議服務(wù)器發(fā)來的用戶服務(wù)請求(T2)后，通過對用戶特征進行匹配(T3)，選擇臨時服務(wù)人員，用不攜帶會話特征描述(SDP)的INVITE消息邀請服務(wù)人員(T4)；3)在收到邀請消息后，服務(wù)人員操作平臺向服務(wù)控制平臺回復(fù)帶有服務(wù)人員操作平臺會話特征描述的200消息(T5)；4)在收到服務(wù)人員服務(wù)操作平臺的確認后，服務(wù)控制平臺向用戶方發(fā)送攜帶服務(wù)人員操作平臺會話特征描述的得INVITE消息(T6)；5)在收到邀請消息后，用戶方向服務(wù)控制平臺回復(fù)帶有用戶設(shè)備會話特征描述的200消息(T7)；6)在收到用戶方的確認后，服務(wù)控制平臺向服務(wù)人員服務(wù)操作平臺發(fā)送攜帶用戶設(shè)備特征描述的ACK消息(T8)，同時，服務(wù)控制平臺向用戶設(shè)備發(fā)送不攜帶特征描述的ACK消息(T9)；7)服務(wù)人員和用戶進入語音服務(wù)階段(T10)；8)在確定臨時服務(wù)人員后，服務(wù)控制平臺向輔助服務(wù)平臺發(fā)出Notify消息(T11)，通知受理用戶服務(wù)；9)輔助服務(wù)平臺收到服務(wù)通知后，同時向用戶提供頁面服務(wù)(T12)；10)服務(wù)完畢后，用戶方通過Bye消息通知服務(wù)控制平臺(T13)，服務(wù)結(jié)束；11)服務(wù)控制平臺收到結(jié)束服務(wù)的消息后，向用戶方發(fā)送200消息進行服務(wù)結(jié)束確認(T14)，同時依據(jù)SIP協(xié)議向臨時服務(wù)人員服務(wù)操作平臺發(fā)送Bye消息(T15)，向輔助服務(wù)平臺發(fā)送Notify消息(T16)，通知服務(wù)結(jié)束；12)臨時服務(wù)人員服務(wù)操作平臺收到結(jié)束服務(wù)的消息后，向服務(wù)控制平臺發(fā)送200消息確認服務(wù)結(jié)束(T17)。
權(quán)利要求
1.一種利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法，其特征在于，包括如下步驟1)用戶通過用戶設(shè)備播被叫方電話號碼后進入呼叫請求階段；2)在等待呼叫狀態(tài)的擴展PPP服務(wù)器收到用戶呼叫后，進入提取主叫方電話號碼階段，提取主叫方電話號碼；3)提取主叫方電話號碼后擴展PPP服務(wù)器進入請求用戶配置參數(shù)階段，進一步向用戶方詢問配置參數(shù)，參數(shù)包括用戶電話號碼；4)用戶設(shè)備收到配置參數(shù)請求后，進入提供用戶配置參數(shù)階段，向擴展PPP接入服務(wù)器提供主叫方參數(shù)，參數(shù)除PPP協(xié)議包括的參數(shù)外還包括用戶電話號碼；5)擴展PPP服務(wù)器收到用戶配置參數(shù)后，進入獲取主叫參數(shù)階段對主叫方提供的參數(shù)進行分析處理；6)擴展PPP服務(wù)器對參數(shù)進行分析處理后，進入網(wǎng)絡(luò)配置參數(shù)提供階段，向用戶提供網(wǎng)絡(luò)參數(shù)；7)用戶設(shè)備收到網(wǎng)絡(luò)配置參數(shù)后，在設(shè)置網(wǎng)絡(luò)參數(shù)階段，根據(jù)參數(shù)設(shè)置用戶設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)屬性，然后進入等待語音/Web頁面服務(wù)階段；8)擴展PPP服務(wù)器在向主叫方提供網(wǎng)絡(luò)參數(shù)后，在進入服務(wù)注冊階段，依據(jù)獲取主叫方參數(shù)階段分析得到的用戶電話號碼形成SIP注冊消息，向服務(wù)控制平臺注冊服務(wù)請求；9)在接受服務(wù)注冊階段等待的服務(wù)控制平臺收到服務(wù)注冊請求消息后，進入服務(wù)參數(shù)匹配階段，對注冊消息進行分析，為用戶配置服務(wù)環(huán)境和選擇合適的服務(wù)人員；10)用戶配置服務(wù)環(huán)境和服務(wù)人員確定后，服務(wù)控制平臺進入服務(wù)人員服務(wù)方式選擇階段；11)在服務(wù)方式選擇階段，依據(jù)服務(wù)人為的身份屬性確定服務(wù)方式，組織服務(wù)人有對用戶進行服務(wù)；12)如果被選中的服務(wù)人員的身份屬性為固定人員，服務(wù)控制平臺向服務(wù)人員操作的服務(wù)操作平臺發(fā)出通知消息，通知在等待受理服務(wù)階段的服務(wù)操作平臺受理服務(wù)；13)服務(wù)操作平臺在受理服務(wù)后，進入用戶服務(wù)階段，向用戶發(fā)出邀請消息，并向用戶提供語音服務(wù)；14)如果被選服務(wù)人員的身份屬性為固定人員，服務(wù)控制平臺在向輔助平臺注冊服務(wù)階段向輔助服務(wù)平臺發(fā)出通知消息，通知在等待受理服務(wù)階段的輔助服務(wù)平臺受理服務(wù)，通知消息中包含受理該服務(wù)的服務(wù)人員的標(biāo)識；15)輔助服務(wù)平臺在受理服務(wù)后，進入用戶服務(wù)階段，向受理該項服務(wù)的服務(wù)人員服務(wù)操作平臺發(fā)出注冊消息，并向用戶提供基于Web頁面的服務(wù)；16)如果被選服務(wù)人員的身份屬性為臨時人員，服務(wù)控制平臺進入服務(wù)人員邀請階段，依據(jù)SIP協(xié)議向服務(wù)人員操作的服務(wù)操作平臺發(fā)出邀請消息，通知在等待受理服務(wù)階段的服務(wù)操作平臺受理服務(wù)；17)服務(wù)操作平臺在受理服務(wù)后，進入?yún)⒓臃?wù)階段，向服務(wù)控制平臺返回確認消息，并等待服務(wù)控制平臺邀請用戶參加服務(wù)后，向用戶提供語音服務(wù)；18)服務(wù)控制平臺邀請臨時服務(wù)人員后，進入用戶邀請階段，邀請用戶方參加服務(wù)，在用戶設(shè)備和服務(wù)操作平臺間傳遞相關(guān)參數(shù)；19)如果被選在得服務(wù)人員的身份屬性為固定人員，服務(wù)控制平臺向輔助服務(wù)平臺發(fā)出通知消息，通知在等待受理服務(wù)階段的輔助服務(wù)平臺受理服務(wù)；通知消息中不包含受理該服務(wù)的服務(wù)人員的標(biāo)識；20)輔助服務(wù)平臺在受理服務(wù)后，進入用戶服務(wù)階段，向用戶提供基于Web頁面的服務(wù)；21)在等待多媒體服務(wù)階段的用戶設(shè)備，收到服務(wù)邀請后，進入被服務(wù)階段，通過多媒體方式同服務(wù)人員和服務(wù)輔助平臺交互信息；22)當(dāng)服務(wù)完成后，用戶設(shè)備進入結(jié)束數(shù)據(jù)服務(wù)階段，用戶設(shè)備根據(jù)服務(wù)方式向服務(wù)人員服務(wù)操作平臺或服務(wù)控制平臺發(fā)出結(jié)束服務(wù)請求；23)當(dāng)服務(wù)人員為固定人員時，用戶設(shè)備向服務(wù)操作平臺發(fā)結(jié)束請求；24)服務(wù)操作平臺在收到結(jié)束服務(wù)請求后進入服務(wù)結(jié)束階段，回收資源，同時依據(jù)SIP協(xié)議使用通知消息Notify通知服務(wù)輔助平臺，然后進入報告狀態(tài)階段，向服務(wù)控制平臺報告狀態(tài)；25)輔助控制平臺收到結(jié)束服務(wù)通知后進入結(jié)束服務(wù)階段，回收資源，然后進入報告狀態(tài)階段，向服務(wù)控制平臺報告狀態(tài)；26)當(dāng)服務(wù)人員為臨時人員時，用戶設(shè)備向服務(wù)控制平臺發(fā)結(jié)束請求；27)服務(wù)控制平臺在收到結(jié)束服務(wù)請求后進入服務(wù)撤銷階段，回收資源，同時使用結(jié)束消息通知服務(wù)操作平臺，使用通知消息通知服務(wù)輔助平臺，然后進入獲取狀態(tài)報告階段，向服務(wù)控制平臺報告狀態(tài)；28)輔助控制平臺收到結(jié)束服務(wù)通知后進入結(jié)束服務(wù)階段，回收資源，然后進入報告狀態(tài)階段，向服務(wù)控制平臺報告狀態(tài)；29)服務(wù)控制平臺在獲取狀態(tài)報告階段等待來自服務(wù)控制平臺、服務(wù)人員服務(wù)操作平臺、輔助服務(wù)平臺的狀態(tài)報告，根據(jù)已完成的服務(wù)的服務(wù)方式形成系統(tǒng)狀態(tài)報告；30)用戶設(shè)備在服務(wù)結(jié)束請求得到確認后，進入結(jié)束聯(lián)接階段，向擴展PPP服務(wù)器發(fā)出掛機信號，掛斷同擴展PPP服務(wù)器的連接；31)擴展PPP服務(wù)器在收到掛機信號后，進入結(jié)束聯(lián)接階段回收資源。
2.按權(quán)利要求1所述的利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法，其特征在于，所述擴展的PPP接入服務(wù)器接受服務(wù)時按如下步驟執(zhí)行1)擴展PPP接入?yún)f(xié)議首先處于靜止階段，等待用戶的呼叫；2)收到用戶呼叫后，在靜止階段提取主叫方電話號碼，進入建立階段；3)協(xié)議在建立階段向用戶方詢問設(shè)備參數(shù)，被詢問的參數(shù)中包括用戶電話號碼；4)收到用戶方應(yīng)答后，協(xié)議進入用戶號碼識別階段，提取用戶提供的用戶電話號碼；5)在用戶號碼識別階段，如果成功提取用戶電話號碼則以用戶電話號碼為用戶標(biāo)識，進入網(wǎng)絡(luò)階段；6)在用戶號碼識別階段，如果未能成功提取用戶電話號碼則以主叫方電話號碼為用戶標(biāo)識，進入網(wǎng)絡(luò)階段；7)如未配置用戶號碼階段，則根據(jù)原PPP協(xié)議進入鑒別階段；8)擴展PPP接入?yún)f(xié)議在網(wǎng)絡(luò)階段向用戶提供網(wǎng)絡(luò)配置參數(shù)，及用SIP協(xié)議的注冊消息向服務(wù)系統(tǒng)提供用SIP協(xié)議格式表示的用戶標(biāo)識；9)接到掛機信號后協(xié)議進入靜止階段，回收資源，并返回靜止階段。
3.按權(quán)利要求2所述的利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法，其特征在于，所述擴展的PPP接入服務(wù)器在PPP協(xié)議的靜止階段中添加主叫電話號碼提取功能。
4.按權(quán)利要求2所述的利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法，其特征在于，所述擴展的PPP接入服務(wù)器在PPP協(xié)議中添加用戶號碼識別階段，對由主叫方或電話網(wǎng)絡(luò)提供的用戶電話號碼進行處理。
5.按權(quán)利要求2述的利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法，其特征在于，所述擴展的PPP接入服務(wù)器在PPP協(xié)議中添加用戶電話號碼配置選項，在連接建立階段向主叫方發(fā)出用戶電話號碼請求。
6.按權(quán)利要求2所述的利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法，其特征在于，所述擴展的PPP接入服務(wù)器在PPP協(xié)議中添加Caller-ID-Request，向被叫方提供用戶電話號碼。
7.按權(quán)利要求2所述的利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法，其特征在于，所述擴展的PPP接入服務(wù)器在PPP協(xié)議中添加Caller-ID-Ack，對主叫方提供的用戶電話號碼進行應(yīng)答。
8.按權(quán)利要求2所述的利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法，其特征在于，所述擴展的PPP接入服務(wù)器將用戶方電話號碼與企業(yè)私有IP地址結(jié)合形成SIP注冊消息。
9.按權(quán)利要求2所述的利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法，其特征在于，所述服務(wù)控制系統(tǒng)接受SIP注冊消息，把用戶撥號注冊為服務(wù)請求。
10.按權(quán)利要求1所述的利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法，其特征在于，所述服務(wù)控制系統(tǒng)通過SIP協(xié)議，根據(jù)用戶電話號碼特征，為用戶分配具有相關(guān)服務(wù)能力的服務(wù)人員、配置相關(guān)服務(wù)環(huán)境。
11.按權(quán)利要求10所述的利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法，其特征在于，所述選擇固定人員的為客戶提供服務(wù)時的按如下步驟執(zhí)行1)服務(wù)人員通過Subscribe消息將自身注冊到支持SIP協(xié)議的服務(wù)控制平臺，并告知服務(wù)人員可以通過通知的方式提供服務(wù)；2)輔助服務(wù)平臺通過Subscribe消息將自身注冊到支持SIP協(xié)議的服務(wù)控制平臺；3)當(dāng)服務(wù)控制平臺得到由擴展PPP協(xié)議服務(wù)器發(fā)來的用戶服務(wù)請求后，通過對用戶特征進行匹配，選擇固定服務(wù)人員，用Notify消息通知服務(wù)人員及輔助服務(wù)平臺；4)固定服務(wù)人員服務(wù)操作平臺收到服務(wù)通知后，依據(jù)SIP協(xié)議使用INVITE消息向用戶方發(fā)出邀請，用戶設(shè)備收到邀請后依據(jù)SIP協(xié)議用200消息向用戶方回復(fù)邀請，固定服務(wù)人員服務(wù)操作平臺依據(jù)SIP協(xié)議用ACK消息確認回復(fù)；5)服務(wù)人員和用戶進入語音服務(wù)階段；6)輔助服務(wù)平臺收到服務(wù)通知后，依據(jù)SIP協(xié)議使用Subscribe消息向固定服務(wù)人員服務(wù)操作平臺發(fā)出消息，標(biāo)明服務(wù)用戶的標(biāo)識，同時向用戶提供頁面服務(wù)；7)服務(wù)完畢后，用戶方依據(jù)SIP協(xié)議通過Bye消息通知固定服務(wù)人員服務(wù)操作平臺，服務(wù)結(jié)束；8)固定服務(wù)人員服務(wù)操作平臺收到結(jié)束服務(wù)的消息后，向輔助服務(wù)平臺發(fā)出Notify消息通知服務(wù)結(jié)束，同時向用戶發(fā)出200消息確認服務(wù)結(jié)束。
12.按權(quán)利要求10所述的利用電話網(wǎng)絡(luò)提供企業(yè)自主式多媒體客戶服務(wù)的方法，其特征在于，所述選擇臨時人員的為客戶提供服務(wù)時按如下步驟執(zhí)行1)輔助服務(wù)平臺通過Subscribe消息將自身注冊到支持SIP協(xié)議的服務(wù)控制平臺；2)當(dāng)服務(wù)控制平臺得到由擴展PPP協(xié)議服務(wù)器發(fā)來的用戶服務(wù)請求后，通過對用戶特征進行匹配，選擇臨時服務(wù)人員，用不攜帶會話特征描述的INVITE消息邀請服務(wù)人員；3)在收到邀請消息后，服務(wù)人員操作平臺向服務(wù)控制平臺回復(fù)帶有服務(wù)人員操作平臺會話特征描述的200消息；4)在收到服務(wù)人員服務(wù)操作平臺的確認后，服務(wù)控制平臺向用戶方發(fā)送攜帶服務(wù)人員操作平臺會話特征描述的得INVITE消息；5)在收到邀請消息后，用戶方向服務(wù)控制平臺回復(fù)帶有用戶設(shè)備會話特征描述的200消息；6)在收到用戶方的確認后，服務(wù)控制平臺向服務(wù)人員服務(wù)操作平臺發(fā)送攜帶用戶設(shè)備特征描述的ACK消息，同時，服務(wù)控制平臺向用戶設(shè)備發(fā)送不攜帶特征描述的ACK消息；7)服務(wù)人員和用戶進入語音服務(wù)階段；8)在確定臨時服務(wù)人員后，服務(wù)控制平臺向輔助服務(wù)平臺發(fā)出Notify消息，通知受理用戶服務(wù)；9)輔助服務(wù)平臺收到服務(wù)通知后，同時向用戶提供頁面服務(wù)；10)服務(wù)完畢后，用戶方通過Bye消息通知服務(wù)控制平臺，服務(wù)結(jié)束；11)服務(wù)控制平臺收到結(jié)束服務(wù)的消息后，向用戶方發(fā)送200消息進行服務(wù)結(jié)束確認，同時依據(jù)SIP協(xié)議向臨時服務(wù)人員服務(wù)操作平臺發(fā)送Bye消息，向輔助服務(wù)平臺發(fā)送Notify消息，通知服務(wù)結(jié)束；12)臨時服務(wù)人員服務(wù)操作平臺收到結(jié)束服務(wù)的消息后，向服務(wù)控制平臺發(fā)送200消息確認服務(wù)結(jié)束。
全文摘要
本發(fā)明主要解決因方言差異及用戶只憑借語言/聽覺這種方式無法充分理解服務(wù)內(nèi)容的問題。本發(fā)明以普通電話網(wǎng)為基礎(chǔ)，利用已有的電話業(yè)務(wù)、Web服務(wù)、改進的PPP協(xié)議、SIP協(xié)議及語音壓縮技術(shù)為企業(yè)提供一種集語音和文本服務(wù)于一身的自主客戶服務(wù)。本發(fā)明對PPP協(xié)議進行改造，在協(xié)議中加入用戶電話號碼提取功能；利用SIP協(xié)議對提取出的用戶電話號碼進行匹配、辨識，在服務(wù)實際發(fā)生前配置服務(wù)環(huán)境；避免了信息服務(wù)對地址的依賴性，并有效地利用的電話網(wǎng)絡(luò)的帶寬。
文檔編號H04M3/493GK1604609SQ20041008891
公開日2005年4月6日 申請日期2004年11月9日 優(yōu)先權(quán)日2004年11月9日
發(fā)明者傅川, 張國清 申請人:中國科學(xué)院計算技術(shù)研究所