專利名稱：用于生成指令信號以在通信網(wǎng)絡(luò)中執(zhí)行干預(yù)的方法和系統(tǒng)、以及對應(yīng)的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及能夠生成被組織為工作流的指令信號，以在通信網(wǎng)絡(luò) 中執(zhí)行千預(yù)的技術(shù)。本發(fā)明是在特別考慮了其在用于對員工和客戶的操作進(jìn)行管理 和支持的分布式平臺環(huán)境中的可能應(yīng)用的情況下開發(fā)的。
背景技術(shù)：
運(yùn)營性處理(如用于向客戶提供新業(yè)務(wù)或用于排除事故和故障的 處理)的成本占據(jù)了電信運(yùn)營商每年必須面對的成本的重要的百分 比。因此這種方法/系統(tǒng)的重要性旨在通過支持運(yùn)營商員工和客戶的活 動(dòng)的工具來降低所述成本，因而運(yùn)營商員工和客戶可以直接參與排除 與客戶建筑物中的設(shè)備有關(guān)的麻煩?？梢酝ㄟ^以下兩個(gè)主要的工具來提供對直接涉及修復(fù)事故/故障的動(dòng)作的員工和客戶的支持知識管理系統(tǒng)(KM)或運(yùn)營知識管理 系統(tǒng)(OKM),以及高級管理平臺，不應(yīng)將這兩者視為分開的實(shí)體，而應(yīng)視為集成的且完整的解決方案中的組成部分。"知識管理(KM)，，是指使得能夠創(chuàng)建、傳播以及使用關(guān)于某一 組織的知識的活動(dòng)。在實(shí)現(xiàn)KM的各種方法中，公司通常偏好本地方 法，其關(guān)注于對一部分知識的管理和特定目標(biāo)(例如，決策制定、問 題解決等)。運(yùn)營知識管理系統(tǒng)(OKM)是一種實(shí)現(xiàn)知識管理的本 地方法，關(guān)注于運(yùn)營知識的管理。該類型的知識包括執(zhí)行特定作業(yè)或 特定活動(dòng)所必需的方法和技術(shù)(運(yùn)營實(shí)踐)。OKM的典型用戶是公 司的現(xiàn)場工程師和呼叫中心咨詢員。例如，在文獻(xiàn)US-A-2004/0044542和G.Valente和A.Rigallo的文章"Remoter: an Operational Knowledge Management System for Telecommunication Operators", Workshop on Knowledge Management and Organizational Memories, 16th European Conference on Artificial Intelligence (ECAI)， 2004中，描述了代表了 這些技術(shù)的當(dāng)前發(fā)展水平的KM/OKM系統(tǒng)。在以上文獻(xiàn)中描述的解決方案被提出為支持問題解決活動(dòng)(如可 以由電信運(yùn)營商的員工，甚至由直接參與對客戶的建筑物處的設(shè)備進(jìn) 行自我照料的活動(dòng)的客戶自己來執(zhí)行(以解決客戶申訴或完成客戶對 新業(yè)務(wù)的請求)的問題解決活動(dòng))的工具。具體來說，文獻(xiàn)US-A-2004/0044542描述了 一種用于在給定 >司 的技術(shù)職員中、在所述職員與用戶之間以及在其他公司的用戶與技術(shù) 職員之間捕獲并共享知識的方法和系統(tǒng)。所述方法和系統(tǒng)可以應(yīng)用于 各種領(lǐng)域(其中也有電信服務(wù)領(lǐng)域)，并利用基于案件的推理和基于 模型的推理方法來提供對問題解決活動(dòng)的支持。在Valente和Rigallo的文章中，相反，定義了一種運(yùn)營知識管 理(OKM)系統(tǒng)，被稱為Remoter,在用于在電信運(yùn)營商的技術(shù)人 員的日?；顒?dòng)期間對他們提供支持的電信環(huán)境中使用該系統(tǒng)。具體來 說，已經(jīng)在ADSL業(yè)務(wù)的提供和保證處理的環(huán)境下使用并測試了 Remoter,在ADSL業(yè)務(wù)中技術(shù)人員必須在短時(shí)間內(nèi)作出反應(yīng)并選擇 最佳解決方案。該系統(tǒng)的目的是使得技術(shù)人員能夠共享、捕獲以及應(yīng) 用他們的運(yùn)營知識以實(shí)時(shí)地作出最優(yōu)決定。所述系統(tǒng)利用會話式基于 案件的推理方法來支持問題解決。文獻(xiàn)WO-A-2005/018249描述了 一種基于代理才莫式(paradigm ) 并具有高度靈活性和可擴(kuò)展性的系統(tǒng)架構(gòu)，用于對電信網(wǎng)絡(luò)及所支持 的業(yè)務(wù)進(jìn)行分布式管理。該架構(gòu)的關(guān)鍵點(diǎn)是-平臺，用于基于分布式代理進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)管理，關(guān)聯(lián)到工作 流引擎和規(guī)則引擎，并被組織成3個(gè)分層；-處理引擎(工作流引擎和規(guī)則引擎)，不僅用于對(應(yīng)用)的 組件進(jìn)行相互協(xié)調(diào)，而且用于靈活實(shí)現(xiàn)該平臺的所有功能和行為方面；-要在整個(gè)平臺上分發(fā)的所有處理描述和網(wǎng)絡(luò)資源信息模型的定義、主存儲(主數(shù)據(jù)庫)以及管理的中央模型庫存(inventory)(模 型數(shù)據(jù)庫-MDB)，用于在處理引擎內(nèi)使用；-分布式網(wǎng)絡(luò)-庫存層，其將網(wǎng)絡(luò)從OSS的管理功能進(jìn)行分離， 并提供實(shí)時(shí)地與網(wǎng)絡(luò)相一致的數(shù)據(jù)庫；-對使得可以便于發(fā)布應(yīng)用的代碼移動(dòng)性的技術(shù)(包括負(fù)栽平衡 和容錯(cuò)的方面)的使用。發(fā)明內(nèi)容本申請人注意到，在先前引用的前兩個(gè)文獻(xiàn)中描述的系統(tǒng)中使用 的方法在所提供功能方面存在著限制，這源于3個(gè)缺點(diǎn)。首先，它們沒有提供與負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)管理的系統(tǒng)/平臺之間的 直接交互，這將使得能夠通過利用與例如技術(shù)職員的作業(yè)的正確執(zhí)行 的實(shí)時(shí)檢查、所需網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的主動(dòng)供應(yīng)、以及對網(wǎng)絡(luò)上的標(biāo)準(zhǔn)命令的 自動(dòng)執(zhí)行有關(guān)的優(yōu)點(diǎn)，以顯著縮短問題解決活動(dòng)的執(zhí)行時(shí)間。其次，它們沒有使用格式工具(如工作流)來表示要分享的知識， 這將使得能夠通過對要執(zhí)行的活動(dòng)的明確的且可容易理解的描述來 縮短技術(shù)人員的工作時(shí)間。這種形式表示法還將避免技術(shù)人員對所提 供的意思表示產(chǎn)生任何可能的解釋困難或任何誤解，這種困難和誤解說有害的活動(dòng)。最后，所討論的系統(tǒng)沒有按完整的、集成的并且無遺漏的方式指 導(dǎo)技術(shù)職員歷經(jīng)為了執(zhí)行問題解決活動(dòng)而要遵循的所有步驟其提供 對要執(zhí)行的單個(gè)活動(dòng)或要咨詢的特定文檔的、通過使用諸如會話式基 于案件的推理來導(dǎo)出的確切建議。完整的指導(dǎo)將使得既可以縮短技術(shù) 人員的工作時(shí)間，又可以更快地安插作為新手的技術(shù)人員。類似的，在用于網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)管理的系統(tǒng)/平臺的框架中，提供了先 進(jìn)的解決方案，其設(shè)想基于代理的分布式架構(gòu)。在該方面中，在以上WO-A-2005/018249中描述的架構(gòu)在網(wǎng)絡(luò)管 理方面極其有效且高效，但是未設(shè)想任何KM/OKM功能以支持電信 操作員的員工的活動(dòng)。因此顯然出現(xiàn)了對提供用于管理操作活動(dòng)的新穎的解決方案的需求，其通過克服以上所概述的內(nèi)在缺點(diǎn)而提供了一些重要的功能特 征。這些特征中的第 一個(gè)特征是可以與負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)管理的系統(tǒng)/平 臺進(jìn)行自動(dòng)且受到幫助的交互，其目的是使得能夠?qū)Ρ还芾淼木W(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)實(shí)時(shí)檢查所提出的建議的正確執(zhí)行，將即 時(shí)反饋返回給系統(tǒng)的用戶；與所執(zhí)行的活動(dòng)同步地自動(dòng)提供進(jìn)行所述活動(dòng)所需的數(shù)據(jù)(配置 數(shù)據(jù)、測量數(shù)據(jù)等)；自動(dòng)執(zhí)行現(xiàn)場工程師/操作員的活動(dòng)的被認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)的步驟(例 如根據(jù)預(yù)定義參數(shù)來配置網(wǎng)卡)，以消除任何錯(cuò)誤的可能性并縮短所 耗費(fèi)的時(shí)間。第二個(gè)期望的特征是應(yīng)當(dāng)通過形式工具(如工作流)來表示提供給員工的建議，其具有以下優(yōu)點(diǎn)按照明確且容易理解的方式描述待執(zhí)行的活動(dòng)，以成功地執(zhí)行給 定的干預(yù)或有效地解決客戶請求；立即(例如借助于合適的分?jǐn)?shù))突出顯示最佳實(shí)踐；以及使得能夠?qū)εc可能也由自動(dòng)機(jī)制所支持的升級和更新活動(dòng)有關(guān) 的知識進(jìn)行更簡單的管理。再一個(gè)必定期望的重要特征是，該系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)能夠自主地且完備地叫中心咨詢員)而需要的所有特定步i:他們。"供了通過采用^"如會話式基于案件的推理的方法而導(dǎo)出的關(guān)于待執(zhí)行的單個(gè)活動(dòng)或待查 閱的特定文獻(xiàn)的確切的建議。特別要指出的是，該管理平臺盡管在管理方面處于領(lǐng)先位置，但 是未提供足夠的工具以支持仍然被委托執(zhí)行公司的商業(yè)處理的重要步驟的員工，并且未與OKM系統(tǒng)相集成。因此感覺到對提供能夠克服這些限制的解決方案的需求。具體來 說，感覺到對提供支持員工的完備的解決方案的需求，該解決方案從 靈活且可擴(kuò)展的先進(jìn)管理架構(gòu)開始，將基于操作實(shí)踐的形式表示來引 入新穎的OKM功能，并確保操作與網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)管理之間的集成。因此，本發(fā)明的目的在于提供一種對于以上需求的充分令人滿意 的響應(yīng)。本申請人已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，上述目的通過提供與對應(yīng)的操作者或用戶終 端設(shè)備相關(guān)聯(lián)的干預(yù)管理委托代理的分布式架構(gòu)來實(shí)現(xiàn)，所述干預(yù)管 理委托代理被配置成與和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備相關(guān)聯(lián)的資源委托代理進(jìn)行交互， 以生成在網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上執(zhí)行干預(yù)的指令信號(以工作流的形式)，從而 所述指令信號是需要干預(yù)的所述網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的狀態(tài)的函數(shù)。本發(fā)明還涉及一種相應(yīng)的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其可加載到至少一臺 計(jì)算機(jī)的存儲器中，并且包括當(dāng)該產(chǎn)品在計(jì)算機(jī)上運(yùn)行時(shí)用于執(zhí)行根 據(jù)本發(fā)明的方法的步驟的軟件代碼部分。如在此所使用的，應(yīng)當(dāng)將對 這種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品的引用理解為等同于對計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)的引用，其中該計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)含有出于協(xié)調(diào)執(zhí)行根據(jù)本發(fā)明的方法的目的 用于對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行控制的指令。對"至少一臺計(jì)算機(jī)"的描述旨在強(qiáng)調(diào)按分布式和/或模態(tài)方式實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的可能性。權(quán)利要求充當(dāng)了在 此提供的本發(fā)明的公開內(nèi)容的構(gòu)成整體所必需的部分。在此描述的解決方案的一個(gè)特定實(shí)施例是一種生成布置成工作 流的指令信號的方法，該工作流用于對在通信網(wǎng)絡(luò)中包括的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 上執(zhí)行干預(yù)，其中所述設(shè)備關(guān)聯(lián)于資源委托代理，每個(gè)資源委托代理 都負(fù)責(zé)對所述網(wǎng)絡(luò)中的單個(gè)設(shè)備進(jìn)行管理，該方法包括以下步驟提供干預(yù)管理委托代理的分布式架構(gòu)；和按與所述資源委托代理進(jìn)行交互的方式通過所述干預(yù)管理委托 代理來生成所述指令信號，由此所述指令信號是在其上執(zhí)行所述干預(yù) 的所述網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備的狀態(tài)的函數(shù)。


以下將參照附圖，并通過示例來描述本發(fā)明，在附圖中圖1是例示了如在此描述的平臺的可能實(shí)施例的功能框圖；圖2是表示圖1的平臺內(nèi)的操作管理的另一功能框圖；圖3是在此描述的解決方案內(nèi)執(zhí)行的第一過程的流程圖；圖4是由在此描述的解決方案產(chǎn)生的工作流的示例；圖5到7是在此描述的解決方案內(nèi)執(zhí)行的另一過程的流程圖。
具體實(shí)施方式
為了使得便于正確理解本發(fā)明的潛在原理，在此給出了術(shù)語表， 對在本公開內(nèi)容和所附權(quán)利要求中使用的一些術(shù)語/首字母縮略詞進(jìn)行說明。WFM (員工管理)在電信運(yùn)營商的環(huán)境下，這是負(fù)責(zé)管理該 運(yùn)營商的員工的軟件應(yīng)用的軟件應(yīng)用/集合。在感興趣的特定環(huán)境下， 其被理解為用于管理移動(dòng)員工(現(xiàn)場工程師)和呼叫中心員工的應(yīng)用 的應(yīng)用/集合。運(yùn)營商這是公司職員的作為員工的一部分的成員，被理解為移 動(dòng)員工(現(xiàn)場工程師)、專業(yè)員工(內(nèi)勤職員)以及呼叫中心咨詢員。管理器模塊-MM:這是在與用于進(jìn)行各種協(xié)調(diào)活動(dòng)(如工作流 描述的發(fā)布、對分布式代理的呼叫以調(diào)用操作、管理性控制等)的分 布式代理進(jìn)行通信的主機(jī)上運(yùn)行的軟件應(yīng)用；其可以包括合適的和專 用的圖形用戶界面(GUI)。代理這是一種自主處理，其具有可能的持久狀態(tài)并需要(例如 按合作和/或竟?fàn)幍姆绞?與其他代理進(jìn)行通信以完成其任務(wù)。可以通 過異步消息交換并通過采用具有良好定義且共同協(xié)定的語法的公知 語言(例如，代理通信語言-ACL)來實(shí)現(xiàn)該通信。委托這是一種組件(代理)，在支持操作的環(huán)境下通過該組件 (代理)可以對另一被管理對象(例如網(wǎng)絡(luò)設(shè)備或GUI)進(jìn)行控制或 干預(yù)。規(guī)則引擎(或基于規(guī)則的引擎)這是一種用于將(邏輯的和/ 或物理的)處理規(guī)則從控制邏輯分離開來并在數(shù)據(jù)庫、用戶界面以及 應(yīng)用上共享它們的系統(tǒng)。規(guī)則引擎基本上是非常復(fù)雜的"if/then"語句 解釋器。規(guī)則引擎用以在運(yùn)行時(shí)決定應(yīng)用哪些規(guī)則和如何執(zhí)行這些規(guī) 則。工作流可以將其定義為一處理整體的或部分的自動(dòng)操作，在此 過程中根據(jù)一組過程性規(guī)則將文檔、信息或任務(wù)從一個(gè)參與者傳遞到 另一參與者以進(jìn)行動(dòng)作(Terminology & Glossary, WFMC-TC畫1011， Feb-1999， 3.0)?？梢酝ㄟ^帶有任務(wù)序列和時(shí)間及邏輯依賴性的流程 圖來表示工作流，在這些任務(wù)中包括平行或另選的分支。存在使得能 夠?qū)ぷ髁鬟M(jìn)行形式描述的專門語言，如XPDL (XML處理描述語工作流引擎(或基于工作流的引擎)這是對與過程(工作流)、工作流引擎確定是否準(zhǔn)備好將處理移動(dòng)到下一^;:換句話說，工作 流引擎是用于執(zhí)行工作流的組件。圖1的框圖表示一種包括如在WO-A-2005/018249中描述的用于 對電信網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行分布式管理的平臺和用于進(jìn)行分布式操 作管理的平臺的集成平臺的優(yōu)選實(shí)施例。所例示的架構(gòu)(其在其更高層上定義了操作支持系統(tǒng)(OSS)) 與包括其他操作支持系統(tǒng)(OSS)、商業(yè)支持系統(tǒng)(BSS)以及員工 管理(WFM)系統(tǒng)(或者可能有一個(gè)以上WFM)的3個(gè)基本實(shí)體進(jìn) 行交互。只要涉及管理方面，OSS和BSS就通過總線(BUS-例如 TIBCO總線)與由MA1表示的主應(yīng)用進(jìn)行交互。該應(yīng)用對存儲在模 型數(shù)據(jù)庫(MDB)中的處理和相關(guān)數(shù)據(jù)到各種代理應(yīng)用(由AA1示出并表示了其中一個(gè))和資源委托代理RP1.....RPn的分發(fā)進(jìn)行管理。每個(gè)代理應(yīng)用都依賴于通過協(xié)議適配器PA與通信網(wǎng)絡(luò)N進(jìn)行交 互的一個(gè)或更多資源委托代理RP1..... RPn。網(wǎng)絡(luò)庫存NI對應(yīng)于網(wǎng)絡(luò)庫存組件的通常概念，并且是網(wǎng)絡(luò)N中的資源的所有虛擬化數(shù)據(jù) (圖像)的匯集；它是從RP獲取的定期更新的信息?？梢詮?WO-A-2005/018249獲得與網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)管理平臺有關(guān)的其他詳情。如與上述已知基本平臺所比較的，在圖1中引入并且在圖2中更 加詳細(xì)呈現(xiàn)的新部件是操作管理器OM,操作管理器OM與總線進(jìn)行 交互并與操作數(shù)據(jù)庫ODB、性能數(shù)據(jù)庫PDB、專門知識庫EI以及操 作曰志文件OL相協(xié)作。操作管理器OM對操作代理OAl、 ...OAk 的操作進(jìn)行監(jiān)控。每個(gè)操作代理都依賴于通過個(gè)人界面PI與多個(gè)虛 擬團(tuán)隊(duì)VT1、 ...VTn進(jìn)行交互的一個(gè)或更多個(gè)人代理PPl、 ...PPn。 每個(gè)VTn都例如由現(xiàn)場工程師、內(nèi)勤職員、呼叫中心咨詢員或客戶 組成。個(gè)人代理-PP,、 PP2、 ...PPn (其中每一個(gè)都配備有個(gè)人界面PI) 連接到所述架構(gòu)的包括一組操作代理OAp OA2、 ...Oak或直接包括 操作管理器OM的更高級層。在存在OA的情況下，這些OA接著連 接到包括OM的更高級層。如下所述，該分層架構(gòu)確保了功能的靈活 性和可擴(kuò)展性。這些PP還彼此連接，并且連接到資源委托代理RP,如由圖1 的雙頭箭頭PTP示意性地表示的。這典型地代表了個(gè)人代理與資源代 理之間的 一種對等關(guān)系。該關(guān)系使得在此描述的架構(gòu)可以按與資源代 理進(jìn)行交互的方式通過干預(yù)管理代理(即個(gè)人代理)來生成指令信號， 使得這些指令信號取決于設(shè)備(對該設(shè)備執(zhí)行干預(yù))的狀態(tài)。本領(lǐng)域 的技術(shù)人員容易理解，對可能存在的n個(gè)資源代理RP!到RPn、 n個(gè) 個(gè)人代理PP!到PPn以及n個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)的描述完全是純粹表示性的， 可以想象這些實(shí)體中的任何實(shí)體都可以具有任何數(shù)量。每個(gè)RP都負(fù)責(zé)對單個(gè)設(shè)備(位于網(wǎng)絡(luò)中或客戶的建筑物處)的 所謂的"圖像"進(jìn)行創(chuàng)建、維護(hù)以及管理。根據(jù)已定義的數(shù)據(jù)模型，該 圖像是對設(shè)備的結(jié)構(gòu)的表示。每個(gè)操作代理OAp ,..Oak都與一組個(gè)人代理相配合；操作代理 OA!、…Oak可以彼此進(jìn)行交互，也可以與個(gè)人代理和操作管理器OM進(jìn)行交互。每個(gè)主機(jī)運(yùn)行的代理(即，用于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)管理的每個(gè)代理， 和諸如個(gè)人代理、操作代理以及操作管理器之類的每個(gè)新代理)優(yōu)選 地包括作為負(fù)責(zé)對平臺進(jìn)行控制和管理的軟件模塊的一個(gè)或更多控制代理CA。如已經(jīng)看到的那樣，平臺還包括支持由各種組件執(zhí)行的活動(dòng)的一 組數(shù)據(jù)庫(DB)。操作數(shù)據(jù)庫ODB是對與平臺有關(guān)的所有功能方面 和員工及客戶的管理/支持方面進(jìn)行定義和存儲的單個(gè)(邏輯)點(diǎn)。ODB是處理描述(在此，處理描述是工作流或規(guī)則)和數(shù)據(jù)模型定義 的倉庫，由平臺的組件(PP、 OA以及OM)來4吏用這些處理描述和 數(shù)據(jù)模型定義以對操作進(jìn)行管理。管理器模塊MM通過控制代理CA將這些處理定義和數(shù)據(jù)模型 定義分發(fā)給操作管理組件。首先，這使得可以向所有員工和客戶提供 最高效且有效的操作實(shí)踐(最佳實(shí)踐)。此外，通過對數(shù)據(jù)模型定義 的散布，使得能夠在員工的成員中進(jìn)行配合，由此使得可以簡單且快 速地識別出要問詢的專家以獲得關(guān)于特定主題的支持。關(guān)聯(lián)到該數(shù)據(jù) 庫ODB的有特意地提供的GUI，該GUI將使得能夠進(jìn)行其數(shù)據(jù)加載 (population )。模型數(shù)據(jù)庫MDB存儲所有處理描述(工作流和規(guī)則)和被處理 數(shù)據(jù)的模型(包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的模型)，平臺的組件(如圖1所示的 RP、 AA以及MA)使用這些處理描述和模型進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)管理。該部件為用戶提供了這樣的單個(gè)點(diǎn)，即，在該點(diǎn)中針對網(wǎng)絡(luò)/業(yè) 務(wù)管理方面對平臺的功能進(jìn)行定義和管理。在優(yōu)選實(shí)施例中，為了定義存儲在數(shù)據(jù)庫ODB和MDB中的數(shù) 據(jù)模型，使用SID模型(共享信息數(shù)據(jù)模型，文檔組 TeleManagementForum GB922 Release 4.0， August 2004 and release 4.5 in Member Evaluation- December 2004 )。性能數(shù)椐庫PDB是存儲與平臺組件有關(guān)的所有性能數(shù)據(jù)的單個(gè) (邏輯)點(diǎn)，并且用于優(yōu)化資源使用和識別最佳實(shí)踐。最后，在平臺中還存在操作日志(OL),其為存儲由運(yùn)營商 和客戶執(zhí)行的活動(dòng)的所有記錄的單個(gè)(邏輯)點(diǎn);和專門知識庫EI， 其含有操作員簡表(profile)和由各種PP管理的客戶簡表的數(shù)據(jù)。將平臺的操作處理分割成具有特定功能的3層。該選擇的目的是 滿足兩個(gè)需要保持盡可能少的數(shù)量的層(由此避免常規(guī)架構(gòu)的復(fù)雜 性)，和允許在分布式模態(tài)(modality)與中央模態(tài)之間對處理進(jìn)行 自由分配。這蘊(yùn)含著存在中央層1 (其對應(yīng)于操作管理器OM)和完 全分布式層2 (其對應(yīng)于操作代理OAp ...Oak)加上將操作與管理 和控制功能進(jìn)行分離的一個(gè)獨(dú)立代理層3 (其對應(yīng)于個(gè)人代理PP)。 這種分割還提供了不同的業(yè)務(wù)視圖，例如，提供給層l處的最終客戶 的產(chǎn)品視圖，層2處的業(yè)務(wù)視圖，以及層3處的操作視圖。如稍后將 說明的，將組件PP、 OA、 OM調(diào)節(jié)成基于提供給它們的相應(yīng)的指令 信息來執(zhí)行相應(yīng)的功能，該信息包括處理定義，如工作流或規(guī)則或數(shù) 據(jù)模型的定義。每個(gè)個(gè)人代理PP(以下，為簡潔起見，我們避免每次都重復(fù)例 如PP!、…PPn中的下標(biāo)1到N的序列，對于圖1和2的圖示中以多 個(gè)的形式存在的其他實(shí)體，也釆取類似的方法)都在對各種操作活動(dòng) 的指導(dǎo)和對(不同操作員之間或在操作員與客戶之間的)協(xié)作的支持 方面負(fù)責(zé)支持特定操作員或特定客戶的活動(dòng)。具體來說，對協(xié)作的支 持基于操作員簡表和客戶簡表，以數(shù)據(jù)模型來表示這些簡表。由操作 管理器OM利用來自外部WFM系統(tǒng)(在操作員簡表的情況下)或來 自商業(yè)支持系統(tǒng)(在客戶簡表的情況下)的信息來執(zhí)行利用真實(shí)和更 新的數(shù)據(jù)對簡表的實(shí)例化，并將其傳送給個(gè)人代理。換句話說，每個(gè)個(gè)人代理都充當(dāng)干預(yù)管理委托代理的角色。每個(gè) 個(gè)人代理(PP)都利用處理引擎PE執(zhí)行通常屬于對應(yīng)的PP級的處 理這些處理被稱為層3處理并且可以在子層中構(gòu)造(例如，為了定 義宏操作)。層3的最上一層中的處理通過調(diào)用所述處理來構(gòu)成PP 提供給最高層(通常是操作代理，并且可能是其他外部應(yīng)用)代理的 業(yè)務(wù)。它們代表與由該P(yáng)P關(guān)聯(lián)到的操作員/客戶執(zhí)行的單個(gè)活動(dòng)相對應(yīng)的操作。因此就有先前已經(jīng)引入的術(shù)語"干預(yù)管理，，委托代理。由個(gè)人代理提供的業(yè)務(wù)的(因此千預(yù)的)示例有執(zhí)行交叉連接、安裝并 配置調(diào)制解調(diào)器、修復(fù)設(shè)備(路由器、DSLAM等)的故障等；這些 示例中的每一個(gè)都可以包括待在一個(gè)或更多設(shè)備上執(zhí)行的活動(dòng)序列。 層3的最下層中的處理利用由個(gè)人界面PI提供的業(yè)務(wù)。以數(shù)據(jù)模型來表示由個(gè)人代理PP來管理的操作員簡表和客戶簡 表。將借助于特意提供的GUI來定義的該模型存儲在數(shù)據(jù)庫ODB中， 并由管理器模塊MM通過控制代理CA將該模型分發(fā)給個(gè)人代理PP ， 個(gè)人代理PP裝載該模型并利用由操作管理器OM發(fā)送的和由外部系 統(tǒng)(WFM和BSS)獲取的值對其進(jìn)行實(shí)例化。再次，通過使用代理 引擎PE按靈活的方式執(zhí)行實(shí)例化。按此方式，對數(shù)據(jù)模型的更改和 添加(如對操作員/客戶簡表的更新、對新類型的操作員的引入等)不 需要在平臺的組件中進(jìn)行任何可察覺的軟件更改，實(shí)現(xiàn)了高度的靈活 性。將操作員簡表和客戶簡表的數(shù)據(jù)存儲在專門知識庫EI中，由 OM通過利用從外部系統(tǒng)(對于操作員簡表是WFM系統(tǒng)，對于客戶 簡表是商業(yè)支持系統(tǒng))獲得的信息對該專門知識庫EI進(jìn)行更新。如 前所述，將簡表數(shù)據(jù)的變化也傳送給有關(guān)的個(gè)人代理PP。因此可以在邏輯上將操作員分組成虛擬團(tuán)隊(duì)、... VTn:某一虛 擬團(tuán)隊(duì)包括共享給定知識并且/或者針對共同的問題而工作的操作員 的集合。通?？梢曰趩T工的地理分區(qū)對虛擬團(tuán)隊(duì)進(jìn)行組織，以提高 解決問題的效率并使現(xiàn)場干預(yù)最優(yōu)化。個(gè)人代理PP可以彼此直接交互，以提供對在操作員之間或在操 作員與客戶之間的協(xié)作的支持，以例如修復(fù)復(fù)雜的故障。優(yōu)選地，個(gè) 人代理PP還與關(guān)聯(lián)于不同的網(wǎng)絡(luò)資源的資源代理RP進(jìn)行通信；因 此，PP可以與RP進(jìn)行交互以發(fā)出命令，以收集操作員/客戶的某些 動(dòng)作的與設(shè)備有關(guān)的配置數(shù)據(jù)和對成功執(zhí)行的測試結(jié)果或檢查結(jié)果， 并使得可以對可能的命令行界面進(jìn)行遠(yuǎn)程訪問。相反，個(gè)人界面PI 負(fù)責(zé)對個(gè)人代理與操作員(員工的成員)或客戶之間的交互進(jìn)行管理，無論它們用以支持它們的工作活動(dòng)的終端設(shè)備的類型如何。每個(gè)PI都提供面向操作者/用戶的GUI的管理，諸如用于所述個(gè)人代理的業(yè) 務(wù)，包括基于可用的設(shè)備類型的GUI的自動(dòng)配置。每個(gè)操作代理OA都負(fù)責(zé)對一組PP進(jìn)行協(xié)調(diào)，和通過利用代理 引擎執(zhí)行通常屬于層2的處理。這些處理關(guān)聯(lián)于對操作干預(yù)的分布式 執(zhí)行，并且可以按子層來構(gòu)造?？梢酝獠康卣{(diào)用層2的最上一層中的 處理；由此，這些處理是由操作代理OA向操作管理器OM或其他外 部系統(tǒng)提供的業(yè)務(wù)。層2的最下一層中的處理使用由個(gè)人代理PP提 供的業(yè)務(wù)(即，它們調(diào)用處理)。操作代理OA不需要進(jìn)行軟件更新以支持新的操作實(shí)踐。這是因 為經(jīng)由CA從管理模塊MM接收到的、由OA層加栽并執(zhí)行的(基于 工作流或基于規(guī)則的)處理的靈活性。操作代理OA可以通過群落 (community)協(xié)議(基于消息的交換的相互通機(jī)制)進(jìn)行交互以支 持相互關(guān)聯(lián)的操作活動(dòng)的分布式執(zhí)行，例如，涉及位于在地理上分布 開來的站點(diǎn)中的設(shè)備的電路的創(chuàng)建。操作管理器OM負(fù)責(zé)對通常屬于管理級的處理的執(zhí)行的第一級 協(xié)調(diào)。層1處理可以按子層來構(gòu)造，并且其特征是提供需要與平臺外 部的實(shí)體(例如WFM系統(tǒng)或商業(yè)支持系統(tǒng))進(jìn)行交互并且/或者在操 作代理OA之間進(jìn)行協(xié)調(diào)的功能，僅由操作代理OA不能以容易或有 效的方式實(shí)現(xiàn)這種功能。該架構(gòu)的大靈活性還使得能夠?qū)崿F(xiàn)平滑的演 變；例如群落協(xié)議的增強(qiáng)可以使得能夠?qū)⑻幚韽膶?遷移到層2。任何層的處理引擎都旨在成為工作流(即，流程圖)引擎、規(guī)則 引擎或這兩者的組合。例如，將與操作員的現(xiàn)場干預(yù)相關(guān)的支持功能 表示為流程圖更好，而將在呼叫中心的環(huán)境下支持基于申訴的診斷的 功能表示為規(guī)則組更好。只要可能并且可取，使用工作流是更優(yōu)選的， 因?yàn)樗苊饬颂幚硪?guī)則沖突和規(guī)則管理的復(fù)雜性。平臺的每個(gè)組件都優(yōu)選地使用處理引擎，并且如果可能，在設(shè)備 本身所位于的同一主機(jī)上分配這些處理引擎，以提高性能水平操作 管理器OM、操作代理OA以及個(gè)人代理PP展現(xiàn)出既有被動(dòng)反應(yīng)又有主動(dòng)反應(yīng)的行為，對事件作出被動(dòng)反應(yīng)，但是也自發(fā)地發(fā)起處理。控制代理CA負(fù)責(zé)對工作流和平臺的各種代理上的數(shù)據(jù)模型進(jìn) 行分發(fā)，對資源的使用和本地代理(即，在主機(jī)上執(zhí)行的代理)的性 能進(jìn)行測量，最后是對資源管理的本地最優(yōu)化。將測量結(jié)果發(fā)送給管 理器模塊MM和其他控制代理CA。在由管理器模塊MM或操作代理OA和個(gè)人代理PP的控制代理 CA管理的主機(jī)之間的移動(dòng)性使得部署、負(fù)載平衡以及容錯(cuò)的過程更 高效且自動(dòng)。如果某一代理由于任何原因而"失效"，解決方案可以是 向另一運(yùn)行中的主機(jī)克隆或移動(dòng)該代理。出于該目的，管理器模塊 MM通過控制代理CA定期地控制操作代理OA和個(gè)人代理PP的操 作狀態(tài)。為了監(jiān)測性能，平臺的組件必須也能夠監(jiān)測各種處理的執(zhí)行。 在個(gè)人代理PP的情況下，從對最佳實(shí)踐的識別的觀點(diǎn)來說，監(jiān)測各 種處理的執(zhí)行也是有用的。如所述的那樣，在此描述的解決方案旨在對員工和客戶的操作進(jìn) 行管理和支持。這是通過使得可以向操作員/客戶提供一組業(yè)務(wù)來實(shí)現(xiàn) 的。參照eTOM框架(文獻(xiàn)TeleManagementForum GB921 and GB921D, release 4.0， of March 2004 and release 5.0 in Member Evaluation, of April 2005)，在本發(fā)明中描述的解決方案的第一實(shí)施戶的k持:'—、 、， ''-基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理(處理區(qū)策略、基礎(chǔ)設(shè)施以及產(chǎn)品)； -操作支持和就緒狀態(tài)(處理區(qū)操作)； -履行(處理區(qū)操作)； -確保(處理區(qū)操作)。現(xiàn)在考慮eTOM框架的水平維度，操作員和客戶的活動(dòng)所落入 的級l水平功能處理組是-資源開發(fā)和管理(處理區(qū)策略、基礎(chǔ)設(shè)施以及產(chǎn)品)；-客戶關(guān)系管理(處理區(qū)操作)；-業(yè)務(wù)管理和操作(處理區(qū)操作)；以及 -資源管理和操作(處理區(qū)操作)。對給操作員和客戶的操作知識的管理和共享接著可以落入處理 區(qū)企業(yè)管理中，具體來說落入被稱為知識和研究管理的級1處理組。圖3的流程圖以示例的方式示出了支持現(xiàn)場工程師的過程。首先，上述平臺指導(dǎo)被委托執(zhí)行給定活動(dòng)的操作員，向他示出待 執(zhí)行的精確的活動(dòng)；圖3中給出并且以下將描述平臺針對現(xiàn)場工程師 提供所述業(yè)務(wù)的操作方式。在現(xiàn)場工程師對要執(zhí)行的干預(yù)的選擇(步驟100)的下游，與其 相關(guān)聯(lián)的個(gè)人代理通過使用相應(yīng)的界面PI在該現(xiàn)場工程師的終端設(shè) 備上顯示(步驟110)被組織成工作流、旨在修復(fù)故障或執(zhí)行例如與 提供或操作活動(dòng)(如數(shù)據(jù)庫更新等)相關(guān)的工作單的指令信號。在現(xiàn) 場工程師的設(shè)備上顯示的是對工作流的具體選擇，該選擇指導(dǎo)他根據(jù) 互為另選實(shí)踐的實(shí)踐來執(zhí)行干預(yù)。各個(gè)工作流含有現(xiàn)場工程師用于執(zhí) 行該具體干預(yù)所必需的所有信息，包括與干預(yù)本身有關(guān)的可能的特定 數(shù)據(jù)，如對要在其上進(jìn)行操作的設(shè)備的組件進(jìn)行識別所需的數(shù)據(jù)例 如，如果工作流的某個(gè)步驟指導(dǎo)活動(dòng)中的現(xiàn)場工程師改變設(shè)備的卡 片，則所述步驟還含有使得該現(xiàn)場工程師能夠以容易且唯一的方式識 別待改變的卡片的意思表示。每個(gè)工作流還呈現(xiàn)被賦予它的分?jǐn)?shù)，該 分?jǐn)?shù)反映了對該工作流本身的有效性和效率的確定的評估，以更好地 達(dá)到干預(yù)的目標(biāo)。所述分?jǐn)?shù)還確定了對工作流的呈現(xiàn)的順序(從具有 最高分?jǐn)?shù)的工作流起列出)。在決定是否選擇所指示的多個(gè)工作流中的一個(gè)之前，現(xiàn)場工程師 可以請求個(gè)人代理PP收集測量數(shù)據(jù)或提供與設(shè)備配置有關(guān)的信息。 該請求會引起個(gè)人代理PP與資源代理RP之間的信息交換，將現(xiàn)場 工程師的請求從個(gè)人代理PP轉(zhuǎn)發(fā)給資源代理RP，并且通過使用界面 PI將由資源代理RP發(fā)送給個(gè)人代理PP的相應(yīng)的回復(fù)呈現(xiàn)在現(xiàn)場工 程師的終端設(shè)備上(整個(gè)活動(dòng)對應(yīng)于步驟120)。此外，現(xiàn)場工程師還可以請求應(yīng)當(dāng)顯示一個(gè)或更多所提i義的工作流(步驟130)，以在決定如何進(jìn)行下去之前掌握更多信息?，F(xiàn)場工 程師接著可以決定(步驟140)選擇所呈現(xiàn)的多個(gè)工作流中的一個(gè)或 一個(gè)都不選擇；在選擇的情況下，對所選擇的工作流的PP存在激活 作用(步驟150)。在激活工作流的步驟的下游，啟動(dòng)記錄由現(xiàn)場工程師執(zhí)行的所有 活動(dòng)的處理(步驟160)?？梢詫⑺占男畔⒋鎯υ诓僮魅罩綩L 中，然后可以對該信息進(jìn)行處理以對已有的工作流進(jìn)行提煉或生成并 批準(zhǔn)新的工作流。與對個(gè)人代理PP上的工作流的激活并行的是，可以激活對如下 設(shè)備進(jìn)行管理的資源代理RP，即，現(xiàn)場工程師必須在該設(shè)備上對與 個(gè)人代理上的一個(gè)工作流相互協(xié)作的合作工作流進(jìn)行操作(步驟 170)。個(gè)人代理PP自身上的工作流作為第一步驟激活資源代理RP 上的特定"合作，，工作流。除了在某些點(diǎn)上進(jìn)行協(xié)調(diào)以外，按獨(dú)立的方 式執(zhí)行這兩個(gè)工作流，在這些點(diǎn)中，它們可以利用相互等待的機(jī)制以 交換處理結(jié)果。以下給出了信息交換的一些示例。在個(gè)人代理PP與資源代理RP之間可能存在信息交換(步驟 180)，以從資源代理RP向個(gè)人代理PP發(fā)送-可能的與設(shè)備的配置有關(guān)的數(shù)據(jù)，或?qū)ΜF(xiàn)場工程師在其上進(jìn)行 干預(yù)的設(shè)備的測量結(jié)果，需要這些數(shù)據(jù)來執(zhí)行工作流的后續(xù)步驟。在 沒有現(xiàn)場工程師的任何請求的情況下自動(dòng)發(fā)送這些數(shù)據(jù)，因?yàn)橘Y源代 理RP與正在被執(zhí)行的活動(dòng)相同步并且知道所涉及的時(shí)間和所需信息 的類型；-對實(shí)際上已經(jīng)執(zhí)行了工作流的合適的點(diǎn)中的由資源代理RP自 主地執(zhí)行的配置活動(dòng)的意思表示；-由資源代理RP自主地執(zhí)行的、對由現(xiàn)場工程師是否成功執(zhí)行 了干預(yù)的檢查的結(jié)果(在失敗的情況下，檢查其修復(fù)，在提供工作單 的情況下，檢查對所請求的配置活動(dòng)的正確執(zhí)行)。接在現(xiàn)場工程師經(jīng)由個(gè)人代理PP接收到來自RP的對千預(yù)的成 功結(jié)論的意思表示之后(步驟190),認(rèn)為干預(yù)已經(jīng)被關(guān)閉(步驟200 )，然后現(xiàn)場工程師可以選擇隨后的干預(yù)。在現(xiàn)場工程師決定不選擇提議給他的任何工作流，或者如果不存 在與待執(zhí)行的千預(yù)相關(guān)聯(lián)的任何工作流的情況下，在任何情況下現(xiàn)場工程師都可以通過個(gè)人代理PP請求與他必須在其上操作的設(shè)備有關(guān) 的信息、測量或命令的執(zhí)行，該個(gè)人代理PP接著也通過提供到該設(shè)備的通信線路界面(CLI)的遠(yuǎn)程接入來與合適的資源代理(RP)進(jìn) 行交互。這是在關(guān)閉干預(yù)之前(步驟200 )作為對干預(yù)的執(zhí)行的支持 (步驟220)和/或?qū)ζ湔_執(zhí)行的檢查(步驟230)而進(jìn)行的。此夕卜， 記錄由現(xiàn)場工程師執(zhí)行的所有活動(dòng)(步驟210)，可以將所收集的信 息存儲在操作日志中，隨后可以對該信息進(jìn)行處理以生成并批準(zhǔn)新的 工作流或?qū)σ延械墓ぷ髁鬟M(jìn)行提煉。被選擇來遵循由一個(gè)特定工作流所表示的步驟的技術(shù)人員可以 在該工作流本身的執(zhí)行過程中的任何一個(gè)點(diǎn)處中斷，然后在不再被指 導(dǎo)的情況下繼續(xù)下去，(通過個(gè)人代理PP與資源代理RP之間的鏈 路)與設(shè)備進(jìn)行交互以獲取信息并且/或者對設(shè)備本身執(zhí)行動(dòng)作。例如，圖4給出了用于替換設(shè)備卡片的合作工作流的示例。具體 來說，所討論的圖4給出了旨在指導(dǎo)現(xiàn)場工程師進(jìn)行替換設(shè)備的卡片 的活動(dòng)的合作工作流的示例?，F(xiàn)場工程師在選擇了根據(jù)先前描述的準(zhǔn)則而待激活的工作流之 后通過界面PI要求啟動(dòng)在個(gè)人代理PP上所選擇的工作流(步驟 1100)。個(gè)人代理PP端處的工作流啟動(dòng)(步驟300 )，然后，作為第一 個(gè)動(dòng)作，其啟動(dòng)資源代理RP上的相關(guān)合作工作流(步驟310和500 )。 通過使用PI在現(xiàn)場工程師的終端設(shè)備上向他發(fā)送消息，以等待RP工 作流的啟動(dòng)(步驟1110)。個(gè)人代理PP工作流繼續(xù)進(jìn)行預(yù)備替換卡片的活動(dòng)，通過使用界 面PI,通過現(xiàn)場工程師的終端設(shè)備上的描述向現(xiàn)場工程師顯示打開設(shè) 備的指示(步驟320 )、待執(zhí)行的手動(dòng)操作(步驟1120)，然后再次 通過現(xiàn)場工程師的終端設(shè)備上的顯示，通過使用界面PI(步驟1130)，還通過借助于卡片的使得便于識別的圖示，顯示對設(shè)備內(nèi)的卡片進(jìn)行識別的表示(步驟330)。同時(shí)，資源管理器RP工作流繼續(xù)進(jìn)行引導(dǎo)替換卡片的管理活動(dòng) (步驟510)，例如，使仍然在其上活動(dòng)的業(yè)務(wù)失活或移開它，或?qū)?該卡片設(shè)定為非操作狀態(tài)。當(dāng)所述活動(dòng)完成了時(shí)，資源代理RP工作 流通知個(gè)人代理PP工作流它可以繼續(xù)(步驟520)。個(gè)人代理PP工作流通知現(xiàn)場工程師將正在被替換的卡片的配線 斷開(步驟340)，通過使用界面PI在現(xiàn)場工程師的終端設(shè)備上呈現(xiàn) 用于進(jìn)行手動(dòng)活動(dòng)的有用信息(步驟1140)，而它通知資源代理RP 工作流繼續(xù)下去以監(jiān)控該活動(dòng)的下一步驟(步驟530)，例如檢查有 關(guān)物理端口信號是否處于配線斷開狀態(tài)。當(dāng)已經(jīng)斷開了待替換的卡片 的所有配線時(shí)，資源代理RP工作流通知PP工作流(步驟530)。個(gè)人代理PP工作流繼續(xù)下去，檢查是否已準(zhǔn)備好從設(shè)備移除該 卡片(步驟350)，將資源代理RP工作流推進(jìn)到卡片釋放的活動(dòng)上 (步驟540),并指示現(xiàn)場工程師確認(rèn)卡片釋放信號(步驟1150)。當(dāng)資源代理RP工作流完成卡片釋放的活動(dòng)時(shí)(例如，將該卡片 設(shè)定為掉電)，它通知個(gè)人代理PP工作流(步驟540)，個(gè)人代理 PP工作流以實(shí)際的物理移除卡片的動(dòng)作繼續(xù)下去(步驟360)，向現(xiàn) 場工程師顯示待執(zhí)行的手動(dòng)活動(dòng)(步驟1160)，如待激活的分離桿和 對移除卡片的實(shí)踐的表示。資源代理RP工作流對該手動(dòng)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)控，檢查來自設(shè)備的狀 態(tài)和信號(例如插槽空閑的狀態(tài))(步驟550 ),并在卡片不再存在 時(shí)通知個(gè)人代理PP工作流。個(gè)人代理PP工作流在已經(jīng)通過界面PI從個(gè)人代理PP工作流和 現(xiàn)場工程師接收到完成活動(dòng)的消息之后，以插入新卡片的活動(dòng)繼續(xù)下 去(步驟370 ),向界面PI發(fā)送所需要的信息(步驟1170 )并通知 資源代理RP工作流。后者例如通過檢查插槽是否已從空閑狀態(tài)變成 占用狀態(tài)來監(jiān)控新卡片的插入(步驟560 )，直到將新卡片的正確插 入通知給個(gè)人代理PP工作流(步驟570 )。資源代理RP工作流繼續(xù)下去以對新卡片進(jìn)行檢查和配置(步驟 580)，而個(gè)人代理PP工作流等待后一活動(dòng)的完成(步驟380)然后 通過界面PI將正在進(jìn)行的檢查通知給現(xiàn)場工程師(步驟1180 )。在對新卡片的配置完成時(shí)，資源代理RP工作流通過使用界面 PI、借助于與卡片和配線的類型有關(guān)的圖示、通過在現(xiàn)場工程師的終 端設(shè)備上向他呈現(xiàn)待執(zhí)行的手動(dòng)活動(dòng)(步驟1190)，來通知個(gè)人代理 PP工作流(步驟580)繼續(xù)下去，以連接配線(步驟390)。在連接配線期間，資源代理RP工作流對卡片的端口進(jìn)行監(jiān)控(步 驟590)，例如對端口的表示所連接的配線的狀態(tài)進(jìn)行控制。僅當(dāng)已 重新連接所設(shè)想的所有配線時(shí)，資源代理RP工作流才通知個(gè)人代理 PP工作流(步驟590)，然后繼續(xù)下去以對端口進(jìn)行檢查和配置(步 驟600)，例如，對業(yè)務(wù)的再激活或它們從先前執(zhí)行的臨時(shí)配置起的 轉(zhuǎn)變(步驟510)。個(gè)人代理PP工作流等待對新卡片的端口的配置的完成(步驟 400 )，然后通過界面PI通知(步驟1200 )現(xiàn)場工程師所述活動(dòng)正在 進(jìn)行中。 一旦完成了對端口的配置(步驟600 ),資源代理RP工作 流就通知個(gè)人代理PP工作流并結(jié)束(步驟610 )，而個(gè)人代理PP工 作流通過使用界面PI在現(xiàn)場工程師的終端設(shè)備上提供合適的信息(步 驟1210)，指導(dǎo)現(xiàn)場工程師執(zhí)行對設(shè)備的機(jī)根的關(guān)閉(步驟410)。最后，個(gè)人代理PP工作流結(jié)束其執(zhí)行過程(步驟420 )，通知 現(xiàn)場工程師正在等待工作流的結(jié)束(步驟1220 )，并等待資源代理 RP工作流的完成。該工作流與PP工作流的最后一個(gè)動(dòng)作相同步地 (步驟430)以向現(xiàn)場工程師提供干預(yù)成功完成的信息來結(jié)束。相反，圖5例示了支持呼叫中心咨詢員的過程的示例在此描述 的解決方案實(shí)際上使得能夠?qū)⒅笇?dǎo)業(yè)務(wù)也應(yīng)用于呼叫中心咨詢員。在由呼叫中心咨詢員接收到客戶申訴(以下稱為故障報(bào)告TR) 或?qū)π聵I(yè)務(wù)的請求(以下稱為客戶單CO)(步驟1300 )之后，關(guān)聯(lián)于呼叫中心咨詢員的個(gè)人代理PP打開與關(guān)聯(lián)于針對客戶請求的感 興趣的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的資源代理RP之間的會話，然后收集用于其與客戶之間的交互所需的信息(在故障報(bào)告的情況下，檢查在涉及客戶業(yè)務(wù)提供的設(shè)備上是否存在故障)(步驟1310 )。在從網(wǎng)絡(luò)收集了數(shù)據(jù)之后，如果個(gè)人代理PP不需要任何其他信 息(在步驟1320中進(jìn)行的檢查)并且正在處理客戶申訴(在步驟1330 中進(jìn)行的檢查)，則對所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，以執(zhí)行第一次診斷(步 驟1380)。相反，如果個(gè)人代理PP不需要其他信息(在步驟1320 中進(jìn)行的檢查)并且正在處理對新業(yè)務(wù)的請求(在步驟1330中進(jìn)行 的檢查)，則下一步驟是創(chuàng)建工作單(WO)(步驟1420)。在從網(wǎng)絡(luò)收集了數(shù)據(jù)之后，如果個(gè)人代理PP需要其他信息(在 步驟1320中進(jìn)行的檢查)，它通過使用相應(yīng)的界面PI在呼叫中心咨 詢員的設(shè)備上顯示(步驟1340)旨在獲取與客戶的TR/CO有關(guān)的其 他詳情的系列問題。在故障報(bào)告的情況下，也可以向客戶詢問所述問 題，以執(zhí)行精確的檢查/動(dòng)作，這可以導(dǎo)致解決作為該故障報(bào)告的原因 的問題，例如，進(jìn)行詢問以確認(rèn)是否正確地連接了客戶建筑物設(shè)備 (CPE)的所有配線，然后繼續(xù)下去以糾正被檢測到連接錯(cuò)誤的配線 的連接。呼叫中心咨詢員通過與客戶進(jìn)行交互，向個(gè)人代理PP提供針對 向他提出的問題的合適的答案(步驟1350)。在客戶不能夠提供所請 求的數(shù)據(jù)的情況下或者為了對由他提供的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中，呼叫中心咨 詢員可以要求個(gè)人代理PP收集測量數(shù)據(jù)或者向他提供與對于特定客戶來說感興趣的網(wǎng)絡(luò)部分有關(guān)的配置信息。這使得必須在對所述網(wǎng)絡(luò) 部分進(jìn)行控制的個(gè)人代理PP與資源代理RP之間交互信息，由個(gè)人 代理PP將呼叫中心咨詢員的請求轉(zhuǎn)發(fā)給資源代理RP，并將由資源代 理RP發(fā)送的相應(yīng)的答復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)給個(gè)人代理PP，并由后者通過界面PI 示出給操作員(整個(gè)活動(dòng)對應(yīng)于步驟1360)。在所述系列問題結(jié)束時(shí)，或者在故障報(bào)告的情況下，在對該故障 報(bào)告本身的基于對客戶的檢查/動(dòng)作(在步驟1370中進(jìn)行的檢查)的 解決方案的下游；下一步驟是步驟1420。在客戶提出故障報(bào)告(在步驟1370中進(jìn)行檢查)的情況下，在所指導(dǎo)的(從客戶和/或從網(wǎng)絡(luò))收集數(shù)據(jù)的步驟結(jié)束時(shí)，個(gè)人代理 PP通過使用基于規(guī)則的系統(tǒng)對該問題報(bào)告的根原因提出第 一假設(shè)(步驟1380)。如果可以由客戶修復(fù)該故障(在步驟1390中進(jìn)行的檢查)，呼 叫中心咨詢員的個(gè)人代理PP打開與客戶的個(gè)人代理PP之間的會話， 要求它執(zhí)行特定工作流以解決該故障報(bào)告(步驟1400)。呼叫中心咨 詢員可以接著進(jìn)行到對其他活動(dòng)的執(zhí)行，同時(shí)被通知客戶對工作流的 執(zhí)行的結(jié)果。當(dāng)接收到該工作流的結(jié)果時(shí)(步驟1410)，創(chuàng)建合適的故障票 (TT)，其將考慮工作流的結(jié)果(如果已成功執(zhí)行該工作流，該TT 將記錄故障報(bào)告的解決方案；否則，它將含有對于創(chuàng)建針對現(xiàn)場工程 師的一個(gè)或更多工作請求WR來說有用的信息)。如果客戶不能解決故障(在步驟1390中進(jìn)行的檢查)，下一步 驟是創(chuàng)建故障票(步驟1420 )。在收集了與故障報(bào)告/客戶單有關(guān)的 數(shù)據(jù)之后，并且在故障報(bào)告的情況下，在第一級診斷和/或故障報(bào)告的 解決方案的下游，個(gè)人代理PP向呼叫中心咨詢員提供創(chuàng)建故障票或 工作單所需的所有數(shù)據(jù)，在尚未滿足客戶請求的情況下，呼叫中心咨詢員將產(chǎn)生針對現(xiàn)場工程師的一個(gè)或更多工作請求WR(步驟1420 )。 在TT/WO的創(chuàng)建步驟的下游，呼叫中心咨詢員的活動(dòng)結(jié)束(步驟 1430)。圖6的流程圖表示支持客戶的過程；對執(zhí)行在此描述的操作活動(dòng) 的支持也適用于客戶。在客戶檢測到任何失效之后(步驟700 )，客戶自己激活個(gè)人代 理PP關(guān)聯(lián)給他的設(shè)備(通常是PC或PDA)(步驟710)。個(gè)人代理PP打開與關(guān)聯(lián)于位于客戶建筑物處的設(shè)備的資源代理 RP之間的會話，以識別所述設(shè)備上的任何可能的故障(步驟720 )。 在客戶建筑物處的設(shè)備上不存在故障的情況下(在步驟730中進(jìn)行的 檢查)，個(gè)人代理PP使用對應(yīng)的PI界面在客戶的設(shè)備上顯示(步驟 740 )旨在獲取與所檢測到的失效有關(guān)的其他詳情的系列問題?？蛻粝騻€(gè)人代理PP提供針對向他提出的問題的合適的答案(步驟750)。 在該系列問題結(jié)束時(shí)，個(gè)人代理PP檢查是否已識別出該失效的 原因和客戶是否已排除所述原因(在步驟760中進(jìn)行的檢查)，若是， 激活合適的工作流(步驟770),該工作流指導(dǎo)客戶解決該問題。個(gè) 人代理PP還激活記錄客戶活動(dòng)的處理(步驟780):將所收集的信 息存儲在操作日志中，隨后可以對該信息進(jìn)行處理以對已有的工作流 進(jìn)行提煉或產(chǎn)生并批準(zhǔn)新的工作流。在工作流結(jié)束時(shí)，由客戶對失效的排除進(jìn)行檢查(步驟7卯)； 如果所述檢查具有肯定的結(jié)果，則該客戶的活動(dòng)結(jié)束(步驟810)。 相反，如果該檢查具有否定的結(jié)果，則個(gè)人代理PP通知客戶聯(lián)系呼 叫中心(步驟800);在個(gè)人代理PP的通知步驟的下游，客戶的活 動(dòng)結(jié)束(步驟810)。如果尚未識別出失效的原因，否則如果客戶不 能排除故障(在步驟760中進(jìn)行的檢查)，個(gè)人代理PP通知客戶聯(lián) 系呼叫中心(步驟800)。在個(gè)人代理PP的通知步驟的下游，客戶 的活動(dòng)結(jié)束(步驟810)。在客戶建筑物處的設(shè)備上存在故障的情況下(在步驟730中進(jìn)行 的檢查)，個(gè)人代理PP執(zhí)行進(jìn)一步的檢查以確認(rèn)是否可以由客戶修 復(fù)所述故障(在步驟820中進(jìn)行的檢查)，在肯定結(jié)果的情況下，個(gè) 人代理PP激活合適的工作流(步驟770)，該工作流指導(dǎo)客戶解決 該問題。個(gè)人代理PP還激活記錄客戶活動(dòng)的處理(步驟780 ):將所收 集的信息存儲在操作日志中，然后如已經(jīng)提及的那樣，可以對該信息 進(jìn)行處理以對已有的工作流進(jìn)行提煉或產(chǎn)生并批準(zhǔn)新的工作流。在工 作流結(jié)束時(shí)，由客戶對失效的排除進(jìn)行檢查(步驟790 );如果所述 檢查具有肯定的結(jié)果，則該客戶的活動(dòng)結(jié)束(步驟810)。相反，如 果該檢查具有否定的結(jié)果，則個(gè)人代理PP通知客戶聯(lián)系呼叫中心(步 驟800 );在個(gè)人代理PP的通知步驟的下游，客戶的活動(dòng)結(jié)束(步 驟謹(jǐn))。在客戶的個(gè)人代理pp上執(zhí)行的工作流通常設(shè)想客戶還會被通知可能由資源代理RP自動(dòng)執(zhí)行的動(dòng)作，和他可以對它們的執(zhí)行準(zhǔn)予明 確同意。圖7的流程圖例示了在操作員之間進(jìn)行合作的過程。在此描述的 平臺實(shí)際上提供了其他業(yè)務(wù)，以支持被委托執(zhí)行給定活動(dòng)(例如現(xiàn)場 干預(yù)或客戶請求的處理)的操作員對可能與其他操作員之間或在操作 員與客戶之間的交互進(jìn)行管理。以下描述了為了在操作員之間進(jìn)行交互而采用的操作實(shí)踐。個(gè)人代理PP自主地(例如，在現(xiàn)場工程師的情況下，在檢測到 干預(yù)不成功的下游)或在得到操作員的通知時(shí)決定激活針對其他操作 員的個(gè)人代理PP的會話(步驟1500 )。在自動(dòng)激活的情況下(在步驟1510中進(jìn)行的檢查)，個(gè)人代理 PP基于操作員正在執(zhí)行的活動(dòng)的類型的知識(從可用的數(shù)據(jù)推斷或 從操作員的明確表示推導(dǎo))或執(zhí)行它所需要的宏技巧的知識，試圖利 用待聯(lián)系的操作員的姓名的、根據(jù)宏技巧組織的有序列表來激活會話 (步驟1600 )。如果激活不成功(在步驟1610中進(jìn)行的檢查)，個(gè)人代理PP 通過操作員檢查(步驟1640)是否繼續(xù)試圖激活會話，或停止。如果 操作員決定繼續(xù)，個(gè)人代理PP進(jìn)行激活與列表中的下一姓名之間的 會話的另一嘗試(步驟1600)，并重復(fù)地進(jìn)行下去，直到它成功激活 了會話或者操作員決定中斷該過程。在后一情況下，個(gè)人代理PP終 止該會話激活過程(步驟1590 )。如果激活成功(在步驟1610中進(jìn)行的檢查)，啟動(dòng)操作員之間 的會話，在該會話中個(gè)人代理PP使得用于合作工作的一組工具是可 用的，例如使得兩個(gè)操作員都可以看到與待執(zhí)行的活動(dòng)和已經(jīng)執(zhí)行的 步驟有關(guān)的所有數(shù)據(jù)，或者共享已請求支持的操作員已經(jīng)獲得的可能 的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)(步驟1620 )。當(dāng)通知操作員時(shí)，個(gè)人代理PP接著進(jìn)行下去，以關(guān)閉會話(步 驟1570 )。在根據(jù)操作員的請求而激活的情況下(在步驟1510中進(jìn)行的檢查)，個(gè)人代理PP基于操作員正在執(zhí)行的活動(dòng)的類型的(從可用的技巧的知識:呈現(xiàn)(;驟1520)姓名的有序列:(其順序是在個(gè)人代 理PP必須自主地激活會話的情況下將遵循的順序)，操作員在該列 表中選擇期望的姓名(步驟l530)。在操作員選擇姓名的步驟的下游，個(gè)人代理PP試圖建立針對關(guān) 聯(lián)于所述姓名的個(gè)人代理PP的會話(步驟1540)。如果激活不成功 (在步驟1550中進(jìn)行的檢查)，個(gè)人代理PP通過操作員檢查(步驟 1580)是否繼續(xù)試圖激活會話，或停止。如果操作員決定繼續(xù)，個(gè)人 代理PP再一次顯示姓名列表，該列表被適當(dāng)?shù)馗乱钥紤]不成功的 嘗試(步驟1520)，并重復(fù)地進(jìn)行下去，直到它成功激活了會話或者 操作員決定中斷該過程。在后一情況下，個(gè)人代理PP終止該會話激 活過程(步驟1590)。如果激活成功(在步驟1550中進(jìn)行的檢查)，啟動(dòng)操作員之間 的會話，在該會話中個(gè)人代理PP使得用于先前已經(jīng)考慮的合作工作 的一組工具是可用的(步驟1560)。當(dāng)通知操作員時(shí)，個(gè)人代理PP 接著進(jìn)行下去，以關(guān)閉會話(步驟1570)。客戶與操作員之間的交互釆用與以上針對操作員之間的交互描 述的機(jī)制類似的機(jī)制；在此情況下，可以假設(shè)合作通常將涉及客戶和 呼叫中心咨詢員，并且將是客戶的個(gè)人代理PP在客戶自己請求時(shí)或 自主地建立會話。而且在此情況下，客戶可以決定在任何時(shí)刻中斷建 立與操作員之間的會話的嘗試。在客戶請求的情況下，個(gè)人代理PP 向客戶自己呈現(xiàn)呼叫中心咨詢員的姓名的有序列表，并允許客戶選擇 待聯(lián)系的咨詢員。為了提供以上例示的業(yè)務(wù)，所述平臺保持與操作員、客戶以及工 作流有關(guān)的一組數(shù)據(jù)，并對處理執(zhí)行動(dòng)態(tài)管理，以適應(yīng)于操作變化(在 引入新設(shè)備之后的新工作流的引入，針對不再位于網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備上的 活動(dòng)的工作流的刪除，等等)和員工的成員的特征和數(shù)量的變化(新操作員的引入、操作員簡表的數(shù)據(jù)的更新，等等)以及客戶的變化(新客戶的引入、客戶簡表的數(shù)據(jù)的更新，等等)?；谛?shù)量的標(biāo)準(zhǔn)基本簡表來定義操作員簡表；所述簡表規(guī)定了 操作員的宏技巧(例如操作員可以在其上執(zhí)行活動(dòng)(轉(zhuǎn)接、發(fā)送、ADSL 接入等)的網(wǎng)絡(luò)/業(yè)務(wù)范圍)和每個(gè)宏技巧的相應(yīng)等級(它表示操作員 在給定領(lǐng)域的熟練有多熟練)。如果操作員是現(xiàn)場工程師或內(nèi)勤操作 員，或者呼叫中心咨詢員指出他屬于哪個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)，并提供了他的認(rèn) 證證書，則該簡表還突出顯示。對所述簡表的數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，以 考慮例如新的宏技巧或等級的變化；將簡表的模型存儲在數(shù)據(jù)庫ODB 中。以及時(shí)的方式執(zhí)行宏技巧的動(dòng)態(tài)更新，以使得所有平臺業(yè)務(wù)(例 如操作員之間的交互業(yè)務(wù))都能夠利用最新數(shù)據(jù)。至于對操作員簡表 的數(shù)據(jù)的裝載，每個(gè)個(gè)人代理PP都只保持它所關(guān)聯(lián)于的操作員的筒 表(每個(gè)個(gè)人代理PP關(guān)聯(lián)于特定操作員)通過OM與合適的外部 系統(tǒng)(WFM系統(tǒng))進(jìn)行交互來獲取所述簡表的數(shù)據(jù)；平臺接著設(shè)想 中央庫(企業(yè)庫EI)，在該中央庫中存儲(從WFM下載的)所有操 作員的簡表的數(shù)據(jù)。在各個(gè)人代理PP啟動(dòng)時(shí)，通過操作管理器OM個(gè)人代理PP本身上。定期地更新庫EI，在每次更新庫本身上的數(shù)據(jù) 時(shí)，將數(shù)據(jù)發(fā)送到相應(yīng)的個(gè)人代理PP?；谛?shù)量的標(biāo)準(zhǔn)基本簡表來定義客戶筒表；所述簡表規(guī)定了客 戶可以對其執(zhí)行自修復(fù)活動(dòng)的業(yè)務(wù)(例如ADSL業(yè)務(wù)、ISDN業(yè)務(wù)等)和客戶的認(rèn)證證書。對簡表的數(shù)據(jù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新，以考慮例如已簽名 的新業(yè)務(wù)；將簡表的模型存儲在數(shù)據(jù)庫ODB中。以及時(shí)的方式執(zhí)行 客戶簡表的數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)更新，以使得所有平臺業(yè)務(wù)都能夠利用最新數(shù) 據(jù)。至于對客戶簡表的數(shù)據(jù)的裝載，每個(gè)個(gè)人代理PP都只保持它所 關(guān)聯(lián)于的客戶的簡表(每個(gè)個(gè)人代理PP關(guān)聯(lián)于特定客戶)由操作 管理器OM通過與合適的外部系統(tǒng)(業(yè)務(wù)支持系統(tǒng))進(jìn)行交互來獲取 所述簡表的數(shù)據(jù)；平臺接著設(shè)想中央庫(專業(yè)知識庫EI)，在該中央 庫中存儲(從業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)下載的)所有客戶的簡表的數(shù)據(jù)。在各個(gè) 人代理PP啟動(dòng)時(shí)，通過操作管理器OM從庫EI將關(guān)聯(lián)于所述個(gè)人代理PP的客戶簡表數(shù)據(jù)自動(dòng)下栽到個(gè)人代理PP本身上。定期地更新庫EI，在每次更新庫本身上的數(shù)據(jù)時(shí)，將數(shù)據(jù)發(fā)送到相應(yīng)的個(gè)人代 理PP。至于支持現(xiàn)場工程師的操作的工作流，數(shù)據(jù)庫ODB為每個(gè)工作 流保持一組特征，如工作流標(biāo)識符(這可以是由平臺自動(dòng)生成的漸進(jìn) 的數(shù)字標(biāo)識符)、工作流的版本、工作流的分?jǐn)?shù)、工作流所應(yīng)用于的 干預(yù)的類型(例如，故障、提供活動(dòng)、操作活動(dòng)等)、待執(zhí)行的特定 干預(yù)的標(biāo)識符(例如，在故障的情況下，它可以表示鏈接故障、用戶 卡故障等)、如果適用的話，為了執(zhí)行干預(yù)而需要的宏技巧的等級(例 如，專家現(xiàn)場工程師和新現(xiàn)場工程師)，等等。在創(chuàng)建/修改工作流時(shí) 提供所述特征；根據(jù)下述內(nèi)容動(dòng)態(tài)地更新所述分?jǐn)?shù)。通過合適的圖形 界面來進(jìn)行存儲在數(shù)據(jù)庫ODB中的支持操作的工作流和存儲在數(shù)據(jù) 庫MDB中的相應(yīng)的合作工作流的創(chuàng)建/修改，該圖形界面使得能夠?qū)?這兩個(gè)關(guān)聯(lián)的工作流進(jìn)行并行編輯，以使得便于對已處理的內(nèi)容進(jìn)行 一致性檢查。類似的考慮對于支持客戶操作的工作流來說同樣適用數(shù)據(jù)庫 ODB為支持客戶的每個(gè)工作流保持與現(xiàn)場工程師的工作流的特征類 似并且也適用于客戶情況的一組特征。對于支持現(xiàn)場工程師的工作流，設(shè)想兩個(gè)管理功能。 至于工作流的載入，將由關(guān)聯(lián)于個(gè)人代理PP的控制代理CA來 執(zhí)行將工作流下載到該個(gè)人代理PP上。當(dāng)個(gè)人代理PP啟動(dòng)時(shí)，不下載工作流；僅當(dāng)個(gè)人代理PP本身提出了明確請求時(shí)，才將工作流 下載到個(gè)人代理PP上在現(xiàn)場工程師釆取了給定的活動(dòng)之后和在他 選擇了待執(zhí)行或待顯示在他的設(shè)備上的工作流之后，個(gè)人代理pp以在本地存儲器區(qū)域中已存在所述工作流為準(zhǔn)則來檢查是否可以直接 訪問該工作流，以及(通過關(guān)聯(lián)于該工作流的版本指示符)檢查它是 否被更新了。如果該工作流不存在或未被更新，則通過控制代理CA 從數(shù)據(jù)庫ODB下載它；該工作流將保持存儲在個(gè)人代理PP中，以用于任何可能的將來用途。按類似的方式，當(dāng)資源代理RP啟動(dòng)時(shí)，不下載工作流；僅當(dāng)資源代理RP本身提出了明確請求時(shí)，才將工作流下栽到資源代理RP上在資源代理RP從個(gè)人代理PP接收到對激活支持操作的給定工作流的請求的時(shí)刻，資源代理RP以在本地存儲器區(qū)域中已存在該工作流為準(zhǔn)則來檢查是否可以直接訪問該工作流，以及(通過關(guān)聯(lián)于該工作流的版本指示符)檢查它是否被更新了。如果該工作流不存在或未被更新，則資源代理RP從數(shù)據(jù)庫MDB下栽它；該工作流將保持存儲在資源代理RP中，以用于任何可能的將來用途。接著設(shè)想對工作流的"分?jǐn)?shù)"進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的過程。工作流的分?jǐn)?shù) 基于給定工作流的時(shí)間/成本數(shù)據(jù)(關(guān)聯(lián)于由現(xiàn)場工程師執(zhí)行的活動(dòng)和用于執(zhí)行這些活動(dòng)的材料的成本)和現(xiàn)場工程師的偏好。為了獲取這 些數(shù)據(jù)，在每次執(zhí)行工作流時(shí)，收集(由個(gè)人代理PP執(zhí)行工作流參 數(shù)的收集)并更新關(guān)聯(lián)于所述執(zhí)行的一組參數(shù)。這種參數(shù)的示例有在 個(gè)人代理PP上執(zhí)行工作流的總時(shí)間、CPU使用、已選擇該工作流的 操作員的數(shù)量，等等。將所收集/更新的數(shù)據(jù)存儲在性能數(shù)據(jù)庫PDB 中，有必要定期地(例如按固定時(shí)間間隔)分析并處理所述參數(shù)，以 獲得各工作流的分?jǐn)?shù)的新值。然后將工作流的新分?jǐn)?shù)傳送給各種個(gè)人 代理PP。為支持客戶的工作流提供了類似的管理功能在識別出帶由工作 流處理的故障/問題之后或在接收到來自呼叫中心咨詢員的個(gè)人代理 PP的對激活特定工作流的請求時(shí)，在個(gè)人代理PP本身提出請求時(shí)， 將該工作流下載到個(gè)人代理PP上。具體來說，在存在多個(gè)可以用以 指導(dǎo)客戶的工作流的情況下，只將此時(shí)具有最高分?jǐn)?shù)的工作流下載到 個(gè)人代理PP上。至于針對客戶的工作流，同樣，提供了分?jǐn)?shù)的動(dòng)態(tài) 管理機(jī)制，根據(jù)可以在客戶端識別的參數(shù)來適當(dāng)?shù)卣{(diào)整該分?jǐn)?shù)。如已經(jīng)看到的，通過使用合適的個(gè)人界面PI來實(shí)現(xiàn)個(gè)人代理PP 與操作員或客戶之間的交互。采用依賴于操作員/客戶所使用的設(shè)備 (蜂窩電話、PDA、膝上型電腦、桌上型電腦等)的類型和計(jì)算力的 技術(shù)(例如基于web的客戶機(jī)-月l務(wù)器l支術(shù)(HTML網(wǎng)頁、JavaApplet、獨(dú)立Java應(yīng)用)或自主代理技術(shù))來創(chuàng)建界面PI。與可用 性的原則相一致地設(shè)計(jì)界面PI，以使得操作員/客戶能夠達(dá)到在所有 具體使用環(huán)境下按照最佳有效性、效率以及滿意感而設(shè)定的目標(biāo)。在 界面PI的開發(fā)過程中，已將大量的注意力傾注于以下兩方面代碼 最優(yōu)化，以使得個(gè)人代理PP必須與資源代理RP相互協(xié)作地執(zhí)行的 交互和活動(dòng)更有效；和GUI的可用性和用戶友好性的方面，以高度提 高操作員/客戶執(zhí)行分配給他的任務(wù)的能力。在操作員的情況下，針對活動(dòng)請求(現(xiàn)場干預(yù)或故障報(bào)告/客戶 單)，WFM向操作管理器OM發(fā)送所選擇的操作員的姓名和待執(zhí)行 的活動(dòng)的詳情。操作管理器OM通過配合所述個(gè)人代理PP的操作代 理OA將所述數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)給關(guān)聯(lián)于所選擇的操作員的個(gè)人代理PP;個(gè) 人代理PP接著通知相應(yīng)的界面PI存在待執(zhí)行的活動(dòng)。一旦操作員在他的界面PI上接收到存在待執(zhí)行的活動(dòng)的信息， 他就如下地進(jìn)行下去-他從界面PI的主頁啟動(dòng)登陸和認(rèn)證過程；根據(jù)操作員簡表， 可以顯示或不顯示專用于"特權(quán)，，功能的部分；針對存儲在專門知識庫 EI中的關(guān)聯(lián)于所述個(gè)人代理PP的操作員的數(shù)據(jù)來驗(yàn)核認(rèn)證數(shù)據(jù)；-他顯示與分配給他的活動(dòng)有關(guān)的數(shù)據(jù)并執(zhí)行承擔(dān)所述活動(dòng)的 過程(例如，現(xiàn)場干預(yù)或故障報(bào)告/客戶單)；此時(shí)，操作員可以通過 界面PI來訪問作為對操作的幫助的圖像和導(dǎo)航環(huán)境；由這些環(huán)境提 供的功能部分地可供所有類型的操作員(例如現(xiàn)場工程師和呼叫中心 咨詢員)使用，并且部分地專用于特定類型的操作員。這些功能使得能夠-顯示在其上執(zhí)行干預(yù)的設(shè)備的位置(例如在交換機(jī)內(nèi))(現(xiàn)場 工程師)；-顯示設(shè)備的界面和有必要在其上進(jìn)行干預(yù)的硬件組件(機(jī)架、 卡、端口、設(shè)備等)的圖形表示(現(xiàn)場工程師)；—按交互式模式呈現(xiàn)工作流(在不同工作流之間存在可能的優(yōu)先 選項(xiàng))，以逐步驟地指導(dǎo)工程師的操作(現(xiàn)場工程師)；-按交互式方式呈現(xiàn)系列問題，以逐步驟地獲取對客戶的請求進(jìn)行詳述所需的信息(呼叫中心咨詢員)；-提議一動(dòng)作，客戶應(yīng)當(dāng)執(zhí)行該動(dòng)作以解決由客戶自己所提出的故障報(bào)告(呼叫中心咨詢員)；-給出對客戶的故障報(bào)告的原因作出的假設(shè)(呼叫中心咨詢員)；-顯示個(gè)人代理PP與資源代理RP之間的連接的建立，并將來 自資源代理RP的"回復(fù)"呈現(xiàn)給由RP自主地或針對來自個(gè)人代理PP 的請求而執(zhí)行的配置、設(shè)置、測量、測試等動(dòng)作(所有操作員)；-通過RP遠(yuǎn)程訪問其上正在執(zhí)行干預(yù)的設(shè)備上的CLI (命令行 界面)(現(xiàn)場工程師)；-顯示再現(xiàn)文檔，作為對活動(dòng)的可能的支持(所有操作員)；以及-訪問與其他操作員(虛擬團(tuán)隊(duì)操作員、管理職員、內(nèi)勤操作員、 呼叫中心咨詢員)的"常規(guī)，，通信功能語音呼叫、電郵、聊天、共享白板等。(所有操作員)。在客戶的情況下，客戶自己在其個(gè)人代理PP啟動(dòng)之后，執(zhí)行登 陸和認(rèn)證過程并在其設(shè)備上接收解決由他所檢測到的故障所需的所 有數(shù)據(jù)(問題、指導(dǎo)工作流等)。所提供的功能使得能夠-按交互式模式呈現(xiàn)工作流，以逐步驟地指導(dǎo)客戶的操作性；-按交互式模式呈現(xiàn)系列問題，以逐步驟地獲取識別客戶所檢測 到的故障的原因所需的信息；-給出對故障的根原因的假設(shè)；-顯示個(gè)人代理PP與資源代理RP之間的連接的建立，并呈現(xiàn) 來自資源代理RP的"回復(fù)，，；—對聯(lián)系操作員以解決故障的需要進(jìn)行通知； -訪問與操作員之間的通信功能。基于更多常規(guī)技術(shù)方法(客戶機(jī)-服務(wù)器模式)，支持上述操作的組件還可應(yīng)用于管理環(huán)境。如果我們對例如采用基于客戶機(jī)-服務(wù)器技術(shù)的分層方法的管理解決方案(例如，如US-A-2004/0196794例示的)進(jìn)行考查，支持 前述(操作員和客戶的)操作的功能仍然是有效的，并且可以通過使 用平臺來提供該功能，該平臺對于操作部分來說并不相對于在此在圖 2中給出的而變化，然而，對于網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)管理部分來說，依賴于不 同的架構(gòu)，如在US-A-2004/0196794的圖2中描述的架構(gòu)。具體來i兌， 在此情況下，如果目的是采用一種不設(shè)想修改管理資源(較低層網(wǎng)絡(luò) 管理站/單元)(其直接管理網(wǎng)絡(luò)中的設(shè)備)的保守方法，個(gè)人代理 PP將直接與相應(yīng)的較低層網(wǎng)絡(luò)管理站進(jìn)行交互，以利用類似于較高 層與較低層網(wǎng)絡(luò)管理站之間采用的通信模態(tài)類似的通信模態(tài)來執(zhí)行 與網(wǎng)絡(luò)的所有交互(在上述實(shí)施例中，這些交互是通過資源代理RP 來執(zhí)行的)。作為另一種選擇，個(gè)人代理PP可以與擁有較低層網(wǎng)絡(luò) 管理站的拓樸信息的較高層網(wǎng)絡(luò)管理站進(jìn)行交互，由此排除了直接處 理所述信息的必要。在任一情況下，除了對管理組件的修改以外，在 有關(guān)網(wǎng)絡(luò)管理站上沒有合作工作流然而，在其僅代表本發(fā)明的優(yōu)選 實(shí)施例的一個(gè)可能的備選方案的前提下，這決不會危害支持操作的功 能的合法性和有效性。應(yīng)當(dāng)明白，盡管結(jié)合圖3所描述的指導(dǎo)現(xiàn)場工程師執(zhí)行給定干預(yù) 的過程描述了對現(xiàn)場工程師要執(zhí)行的干預(yù)的選擇，但是用以進(jìn)行所述 選擇的模態(tài)有許多種，并取決于所采用的操作模式和由WFM系統(tǒng)執(zhí) 行的功能。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，現(xiàn)場工程師只負(fù)責(zé)干預(yù)，由個(gè) 人代理PP在他的界面PI上將干預(yù)呈現(xiàn)給他，并且通過WFM - OM 鏈路將干預(yù)下載到個(gè)人代理PP本身。在備選實(shí)施例中，現(xiàn)場工程師從要在給定站點(diǎn)的設(shè)備上執(zhí)行的多 個(gè)活動(dòng)中選擇一活動(dòng)；在此情況下，現(xiàn)場工程師通過個(gè)人代理PP接 收到的唯一的指示是與他必須去的站點(diǎn)有關(guān)的指示，個(gè)人代理PP接 著從WFM-OM鏈路接收該指示(WFM在不指示現(xiàn)場工程師他們 該干什么的情況下僅對他們在各種站點(diǎn)之間的周期性巡回(periodic rounds )進(jìn)行管理)。先前結(jié)合圖3描述的過程指示向現(xiàn)場工程師提議合適的工作流。 這是通過個(gè)人代理PP與操作管理器OM之間的交互來進(jìn)行的。當(dāng)現(xiàn) 場工程師選擇了干預(yù)時(shí)，個(gè)人代理PP向操作管理器OM請求支持所 述干預(yù)的所有工作流的列表。操作管理器OM基于數(shù)據(jù)庫ODB可提 供的工作流信息動(dòng)態(tài)地創(chuàng)建該列表，并將該列表發(fā)送給個(gè)人代理PP， 個(gè)人代理PP將它呈現(xiàn)給現(xiàn)場工程師。在本發(fā)明的第一可能的實(shí)施例中，給定特定的干預(yù)，接著所有現(xiàn) 場工程師都會被呈現(xiàn)同樣的工作流，無論他們的具體技巧等級如何。在備選實(shí)施例中，給定特定的干預(yù)，根據(jù)現(xiàn)場工程師自己的技巧 等級，向他呈現(xiàn)工作流。如果現(xiàn)場工程師是專家，則向他呈現(xiàn)較高等 級的工作流；否則，對所提議的工作流進(jìn)行更詳細(xì)的描述，或者在任 何情況下都允許訪問對于現(xiàn)場工程師有用的文檔和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。在第一 種情況下，因此，在僅考慮要執(zhí)行的干預(yù)的類型的情況下進(jìn)行操作管 理器OM對要放在列表中的工作流的選擇，然而，在第二種情況下， 針對執(zhí)行所討論的干預(yù)所需的技巧，還考慮了現(xiàn)場工程師的簡表，尤 其是他的技巧等級。再次，在本發(fā)明的備選實(shí)施例中，對個(gè)人代理PP上的工作流的 激活并不涉及對資源代理RP上的合作工作流的激活個(gè)人代理PP 上的工作流以交互式方式僅激活資源代理RP上的特定工作流，以收 集某些給定數(shù)據(jù)/測量、請求在設(shè)備上執(zhí)行給定活動(dòng)、或提供對可能的 命令行界面的遠(yuǎn)程訪問。這些工作流執(zhí)行所請求的活動(dòng)，并將結(jié)果返 回給個(gè)人代理PP。在此情況下，資源代理RP并不知道被個(gè)人代理 PP指導(dǎo)的操作員正在做什么。這使得，作為最后一個(gè)步驟，個(gè)人代 理PP上的工作流在考慮由現(xiàn)場工程師執(zhí)行的干預(yù)是否被成功執(zhí)行之 前必須要求資源代理RP檢查所述干預(yù)的結(jié)果。如已經(jīng)看到的，支持呼叫中心咨詢員的過程允許只要必要的話就 激活客戶的個(gè)人代理PP上的工作流。這要求個(gè)人代理PP是活動(dòng)的。 對個(gè)人代理PP的激活可以自主地發(fā)生，可以響應(yīng)于來自操作員的個(gè) 人代理PP的激活請求或按手動(dòng)模式而發(fā)生，可以響應(yīng)于客戶對個(gè)人代理PP的激活請求而發(fā)生。在該后一情況下，個(gè)人代理PP本身可 以已經(jīng)在客戶設(shè)備上，并且必須剛剛被激活，否則客戶可以從遠(yuǎn)程、 尤其是從特意提供的因特網(wǎng)站點(diǎn)下載它。在備選實(shí)施例中，所述過程并不設(shè)想激活客戶的個(gè)人代理PP上的工作流呼叫中心咨詢員僅僅 利用問題-答案模式與客戶進(jìn)行交互，至多要求他執(zhí)行某些特定動(dòng) 作。支持客戶的過程還設(shè)想如下備選實(shí)施例 一旦個(gè)人代理PP檢測到對聯(lián)系呼叫中心咨詢員以解決客戶報(bào)告的故障的需要，就直接激活 與呼叫中心咨詢員的個(gè)人代理pp之間的會話，而不是建議客戶聯(lián)系呼叫中心。至于操作員之間的合作，可以再次指出在后文中描述的內(nèi)容。參 照圖7所描述的過程設(shè)想準(zhǔn)備待聯(lián)系的操作員的姓名的有序列表，由 PP使用該列表來打開操作員之間的會話，或者將該列表呈現(xiàn)給操作 員按動(dòng)態(tài)方式創(chuàng)建所述列表。在個(gè)人代理PP應(yīng)當(dāng)打開合作會話的 時(shí)刻，它要求操作管理器OM創(chuàng)建待聯(lián)系的操作員的列表，向他提供 所需指示(例如，對由操作員執(zhí)行的活動(dòng)和所述活動(dòng)所需要的技巧的指示)；操作管理器OM查詢企業(yè)庫EI,并基于所獲得的信息制定 所需列表(同一虛擬團(tuán)隊(duì)甚至是其他團(tuán)隊(duì)的進(jìn)入操作員)。根據(jù)操作 員的技巧，并且在不同團(tuán)隊(duì)的情況下根據(jù)團(tuán)隊(duì)對該列表進(jìn)行排序(首 先同 一虛擬團(tuán)隊(duì)的操作員根據(jù)降低的技巧級別而進(jìn)入，然后是其他團(tuán) 隊(duì)的操作員，還是按降低的技巧級別)。最后，操作管理器OM將所 創(chuàng)建的列表發(fā)送給個(gè)人代理PP。在前面給出的實(shí)施例的備選實(shí)施例中，個(gè)人代理PP可以打開在 某一操作員與兩個(gè)或更多其他操作員之間的會話，該會話可以通過各 種工具(包括支持合作工作的工具)相互進(jìn)行交互。而且，在客戶與操作員之間的合作的情況下，操作管理器OM 對要聯(lián)系的操作員列表的動(dòng)態(tài)創(chuàng)建的模態(tài)同樣是適用的，個(gè)人代理PP 使用該列表來打開客戶與操作員之間的會話，或者將該列表呈現(xiàn)給客 戶。現(xiàn)在考慮對個(gè)人代理PP上的操作員簡表的管理，在以上給出的 實(shí)施例的備選實(shí)施例中，除了各PP關(guān)聯(lián)于的操作員的簡表以外，各PP還保持其他操作員簡表的數(shù)據(jù)(這是出于性能原因而進(jìn)行的按 此方式，訪問待聯(lián)系的其他操作員的數(shù)據(jù)的時(shí)間縮短了 )。具體來說， 第一備選方案設(shè)想所述數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)涉及與個(gè)人代理PP關(guān)聯(lián)于的操作員 的虛擬團(tuán)隊(duì)相同的虛擬團(tuán)隊(duì)中的所有操作員。第二備選方案也是可行 的，根據(jù)該備選方案，存儲在個(gè)人代理PP中的操作員簡表上的數(shù)據(jù) 涉及感興趣的虛擬團(tuán)隊(duì)中的操作員的子集，尤其是具有該團(tuán)隊(duì)所需要 的高級別的宏技巧的操作員對于每個(gè)宏技巧，選擇一個(gè)或更多簡表； 這些簡表是在特定宏技巧方面是專家的操作員(即，其技巧在給定虛 擬團(tuán)隊(duì)的操作員中是最高的)的簡表。相對于對關(guān)聯(lián)于個(gè)人代理PP 的操作員的簡表已經(jīng)描述的方式，第一次下載所述數(shù)據(jù)隨后更新該數(shù) 據(jù)的方式不發(fā)生變化；在此情況下，然而，在轉(zhuǎn)發(fā)給個(gè)人代理PP的 數(shù)據(jù)中，還存在涉及關(guān)聯(lián)于個(gè)人代理PP本身的操作員的簡表。在個(gè)人代理PP不先驗(yàn)地關(guān)聯(lián)于任何特定操作員的意義上說，在 再一個(gè)實(shí)施例中對操作員簡表的管理是完全動(dòng)態(tài)的當(dāng)操作員認(rèn)證 時(shí)，執(zhí)行與給定操作員的關(guān)聯(lián)。在此情況下，在操作員認(rèn)證之后，代 理PP向操作管理器OM轉(zhuǎn)發(fā)操作員所提供的認(rèn)證數(shù)據(jù)，并要求他下 載關(guān)于所述操作員的簡表數(shù)據(jù)。操作管理器OM在預(yù)檢查所提供的證 書的正確性之后，將所討論的簡表的數(shù)據(jù)下載到PP上。同樣，在此 情況下，可以設(shè)想如下備選實(shí)施例操作管理器OM向個(gè)人代理PP 不僅發(fā)送它關(guān)聯(lián)于的操作員的簡表的數(shù)據(jù)，而且按以上看到的相同的 選項(xiàng)發(fā)送其他操作員簡表的數(shù)據(jù)(涉及該操作員的虛擬團(tuán)隊(duì)的所有操 作員或涉及該虛擬團(tuán)隊(duì)的操作員的子集的數(shù)據(jù))。至于對支持操作員的工作流進(jìn)行管理的過程，針對先前提及的實(shí) 施例，可以設(shè)想為了下栽工作流而采用的模態(tài)的備選實(shí)施例。第一實(shí)施例設(shè)想，在個(gè)人代理PP啟動(dòng)時(shí)，將用于指導(dǎo)操作員的 所有工作流都下載到其上。根據(jù)第二實(shí)施例，相反，在個(gè)人代理pp啟動(dòng)時(shí)，或者在操作員認(rèn)證之后(根據(jù)個(gè)人代理PP是否以靜態(tài)或動(dòng)態(tài)的方式關(guān)聯(lián)于操作 員)，除了僅適用于特定虛擬團(tuán)隊(duì)的可能的工作流以外，將用于指導(dǎo)操作員的所有工作流都下栽到其上。可以基于由這些團(tuán)隊(duì)管理的設(shè)備 的特征并且/或者基于團(tuán)隊(duì)的成員的特定技巧來限定僅適用于特定虛 擬團(tuán)隊(duì)的工作流。最后，根據(jù)第三實(shí)施例，在個(gè)人代理PP啟動(dòng)時(shí)或在操作員認(rèn)證 之后，僅將與PP關(guān)聯(lián)于的操作員的技巧相一致的工作流下載到其上?；卺娪玫目赡艿膫溥x實(shí)施例，界面PI的功能也可以變化具 體來說，如果現(xiàn)場工程師在界面PI上接收到的唯一的指示是關(guān)于他 必須去的站點(diǎn)的指示，界面PI將(與該現(xiàn)場工程師的簡表相一致地) 向該現(xiàn)場工程師呈現(xiàn)要在給定站點(diǎn)中進(jìn)行的干預(yù)組，然后現(xiàn)場工程師 自己將選擇待執(zhí)行的干預(yù)并負(fù)責(zé)它。因此，在對本發(fā)明的潛在原理沒有偏見的情況下，相對于純粹通 過示例的方式在此描述的內(nèi)容，具體細(xì)節(jié)和實(shí)施例可以變化，甚至明 顯地變化，而不會脫離如所附權(quán)利要求所限定的本發(fā)明的范圍。
權(quán)利要求
1、一種生成被布置成工作流的指令信號的方法，用于對在通信網(wǎng)絡(luò)(N)中包括的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備執(zhí)行干預(yù)，其中所述網(wǎng)絡(luò)設(shè)備具有相關(guān)的資源委托代理(RP1、...、RPn)，所述方法包括以下步驟提供干預(yù)管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)的分布式架構(gòu)，用以管理對于所述網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的干預(yù)，所述干預(yù)管理委托代理與終端設(shè)備相關(guān)聯(lián)；按照與和所述網(wǎng)絡(luò)設(shè)備相關(guān)聯(lián)的至少一個(gè)所述資源委托代理(RP1、...、RPn)進(jìn)行交互的方式(PTP)，通過所述多個(gè)干預(yù)管理委托代理(PP1、PP2、...PPn)的其中一個(gè)，產(chǎn)生用于在所述通信網(wǎng)絡(luò)的至少一個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上執(zhí)行干預(yù)的指令信號，由此所述指令信號是所述網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的狀態(tài)的函數(shù)。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中每個(gè)所述資源委托代理負(fù) 責(zé)管理單個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。
3、 根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的方法，其中每個(gè)所述干預(yù)管理委 托代理負(fù)責(zé)管理單個(gè)終端設(shè)備。
4、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟將所述干預(yù)管理委托代理(PPp PP2、 ...PPn)與個(gè)人界面(PI) 相耦合，用以生成被布置成工作流的指令信號。
5、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟 將所述分布式架構(gòu)布置成包括以下層的分級層 操作代理(OAl、 ...OAk)層，其對所述干預(yù)管理委托代理(PPj、PP2、 ...PPn)的操作進(jìn)行協(xié)調(diào)；和包含操作管理器(OM)的層，所述操作管理器具有管理和控制功能，并對所述操作代理(OAl、 ...OAk)的操作進(jìn)行監(jiān)控。
6、 根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，還包括步驟 將在多個(gè)所述干預(yù)管理委托代理(PP,、 PP2、 ...PPn)上的干預(yù)的分布式執(zhí)行分配給所述操作代理(OAl、…OAk)。
7、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟 將所述分布式架構(gòu)布置成分級層，其中一層包括具有管理和控制功能，并對所述干預(yù)管理委托代理(PPp PP2、 ...PPn)的操作進(jìn)行 直接協(xié)調(diào)的操作管理器(OM)。
8、 根據(jù)權(quán)利要求5或7所述的方法，還包括步驟 將支持單個(gè)操作員或客戶的任務(wù)分配給所述干預(yù)管理委托代理(PP,、 PP2、 ...PPn)中的每一個(gè)，由此將所述干預(yù)的執(zhí)行相對于所 述管理和控制功能進(jìn)行分離。
9、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟 向所述干預(yù)管理委托代理(PP!、PP2、 ...PPn )提供處理引擎(PE )。
10、 才艮據(jù)權(quán)利要求5或7所述的方法，還包括步驟向所述分布式架構(gòu)中的所有所述層提供處理引擎(PE)。
11、 根據(jù)權(quán)利要求9或IO所述的方法，其中提供處理引擎(PE) 包括步驟提供工作流、規(guī)則引擎以及它們的組合中的至少一個(gè)。
12、 根據(jù)權(quán)利要求5或7所述的方法，還包括步驟將組件(PP、 OA、 OM)包括在所述層中，這些組件基于提供 給它們的相應(yīng)的指令信息來執(zhí)行相應(yīng)的功能。
13、 根據(jù)權(quán)利要求12所述的方法，還包括步驟 在所述指令信息中提供以下兩者中的至少一個(gè) 處理定義，其包括工作流和規(guī)則中的至少一個(gè)；和 數(shù)據(jù)模型定義。
14、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟 將所述多個(gè)干預(yù)管理委托代理(PPp PP2、 ...PPn)配置成按互通關(guān)系來彼此直接交互，由此通過干預(yù)管理委托代理(PP,、 PP2、 ...PPn)之間的交互來產(chǎn)生至少一個(gè)所述指令信號。
15、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟 將所述干預(yù)管理委托代理(PPi、 PP2、 ...PPn)配置成與所述資源委托代理(RP1..... RPn)進(jìn)行對等(PTP)交互。
16、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟 將操作數(shù)據(jù)庫(ODB)組織為所述干預(yù)的處理定義以及數(shù)據(jù)模型定義的庫。
17、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟 將模型數(shù)據(jù)庫(MDB)組織為用于管理所述網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的處理定義以及數(shù)據(jù)模型定義的庫。
18、 根據(jù)權(quán)利要求5或7所述的方法，還包括步驟 將單個(gè)性能數(shù)據(jù)庫(PDB)組織為存儲與所述分布式架構(gòu)的層相關(guān)的性能數(shù)據(jù)。
19、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟 將操作日志(OL)組織為存儲由所述干預(yù)管理委托代理(PP,、PP2、 ...PPn)的用戶所執(zhí)行的所有活動(dòng)。
20、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，還包括步驟將專門知識庫(EI)組織為存儲由所迷干預(yù)管理委托代理(PP,、 PP2、 ...PPn)管理的操作員和客戶的簡表。
21、 根據(jù)權(quán)利要求5或7所述的方法，還包括步驟 提供與所述分布式架構(gòu)的至少一層相關(guān)聯(lián)的控制代理(CA)，所述控制代理用于執(zhí)行從包含以下步驟的組中選擇的至少一個(gè)步驟 將處理定義分發(fā)給所述分布式架構(gòu)的多層； 將數(shù)據(jù)模型定義分發(fā)給所述分布式架構(gòu)的多層；以及 對所述分布式架構(gòu)的多層的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測。
22、 根據(jù)權(quán)利要求21所述的方法，還包括步驟 提供用于執(zhí)行從包含以下步驟的組中選擇的至少一個(gè)步驟的管理器模塊(MM):對于通過所述控制代理(CA)將處理定義分發(fā)到所述分布式架 構(gòu)的多層進(jìn)行管理；對于通過所述控制代理(CA)將數(shù)據(jù)模型定義分發(fā)到所述分布 式架構(gòu)的多層進(jìn)行管理以及通過所述控制代理(CA)監(jiān)測所述分布式架構(gòu)的多層的狀態(tài)。
23、 一種生成被布置成工作流的指令信號的系統(tǒng)，用于對在通信 網(wǎng)絡(luò)(N)中包括的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備執(zhí)行干預(yù)，其中所述網(wǎng)絡(luò)設(shè)備具有相關(guān) 的資源委托代理(RP1、…、RPn),所述系統(tǒng)包括干預(yù)管理委托代理(PP,、 PP2、 ...PPn)的分布式分層架構(gòu)，用 于生成所述指令信號，所述干預(yù)管理委托代理與終端設(shè)備相關(guān)聯(lián)；其中所述干預(yù)管理委托代理(PP!、 PP2、 ...PPn)與所述資源委 托代理(RP1..... RPn)交互地耦合，并且所述指令信號是在其上執(zhí)行所述干預(yù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的狀態(tài)的函數(shù)。
24、 根據(jù)權(quán)利要求23所述的系統(tǒng)，其中每個(gè)所述資源委托代理 負(fù)責(zé)管理單個(gè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備。
25、 根據(jù)權(quán)利要求23或24所述的系統(tǒng)，其中每個(gè)所述干預(yù)管理 委托代理負(fù)責(zé)管理單個(gè)終端設(shè)備。
26、 根據(jù)權(quán)利要求23所述的系統(tǒng)，還包括與所述干預(yù)管理委托 代理(PP!、 PP2、 ...PPJ相耦合，以生成被布置成工作流的指令信 號的個(gè)人界面(PI)。
27、根據(jù)權(quán)利要求23所述的系統(tǒng)，所述分布式架構(gòu)包括包含以 下層的分級層操作代理(OAl、…OAk)層，其對所述多個(gè)干預(yù)管理委托代理 (PP)的操作進(jìn)行協(xié)調(diào)；和包含操作管理器(OM)的層，所迷操作管理器具有管理和控制 功能，并對所述操作代理(OAl、 ...OAk)的操作進(jìn)行監(jiān)控。
28、 根據(jù)權(quán)利要求27所述的系統(tǒng)，其中將在多個(gè)所述干預(yù)管理 委托代理(PPi、 PP2、 ...PPn)上的干預(yù)的分布式執(zhí)行分配給所述操 作代理(OAl、…OAk)。
29、 根據(jù)權(quán)利要求23所述的系統(tǒng)，其中所述分布式架構(gòu)包括分 級層，其中一層包括具有管理和控制功能，并對所述多個(gè)干預(yù)管理委托代理(PP。 PP2、 ...PPn)的操作進(jìn)行直接監(jiān)控的操作管理器(OM)。
30、 根據(jù)權(quán)利要求27或29所述的系統(tǒng)，其中將支持單個(gè)操作員 或客戶的任務(wù)分配給所述多個(gè)干預(yù)管理委托代理(PP,、 PP2、 ...PPn)中的每一個(gè)，由此將所述干預(yù)的執(zhí)行相對于所述管理和控制功能進(jìn)行 分離。
31、 根據(jù)權(quán)利要求21所述的系統(tǒng)，其中將所述干預(yù)管理委托代 理(PP,、 PP2、 ...PPn)配置成按互通關(guān)系來彼此直接交互，由此所 述指令信號包括通過在干預(yù)管理委托代理(PP" PP2、 ...PPn)之間 的交互產(chǎn)生的指令信號。
32、 根據(jù)權(quán)利要求23所述的系統(tǒng)，其中所述干預(yù)管理委托代理 (PPp PP2、 ...PPn)包括對應(yīng)的處理引擎(PE)。
33、 根據(jù)權(quán)利要求27或29所述的系統(tǒng)，其中每個(gè)所述層包括處 理引擎(PE)。
34、 根據(jù)權(quán)利要求32或33所述的系統(tǒng)，其中所述處理引擎(PE ) 包括工作流、規(guī)則引擎以及它們的組合中的至少一個(gè)。
35、 根據(jù)權(quán)利要求27或29所述的系統(tǒng)，其中所述架構(gòu)中的層將 包括組件(PP、 OA、 OM)，這些組件基于提供給它們的相應(yīng)的指令 信息來執(zhí)行相應(yīng)的功能。
36、 根據(jù)權(quán)利要求35所述的系統(tǒng)，其中所述指令信息中包括以 下兩者中的至少一個(gè)處理定義，其包括工作流和規(guī)則中的至少一個(gè)；和 數(shù)據(jù)模型定義。
37、 根據(jù)權(quán)利要求23所述的系統(tǒng)，其中將所述多個(gè)干預(yù)管理委 托代理(PP，、 PP2、…PPn)配置成與所述多個(gè)資源委托代理(RPl、，..、 RPn)進(jìn)行對等(PTP)交互。
38、 根據(jù)權(quán)利要求23所述的系統(tǒng)，還包括 作為所述干預(yù)的處理定義以及數(shù)據(jù)模型定義的庫的操作數(shù)據(jù)庫(ODB)。
39、 根據(jù)權(quán)利要求23所述的系統(tǒng)，還包括 作為用于管理所述網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的處理定義以及數(shù)據(jù)模型定義的庫的模型數(shù)據(jù)庫(MDB)。
40、 根據(jù)權(quán)利要求27或29所述的系統(tǒng)，還包括 存儲與所述分布式架構(gòu)的層相關(guān)的性能數(shù)據(jù)的單個(gè)性能數(shù)據(jù)庫(PDB)。
41、 根據(jù)權(quán)利要求23所述的系統(tǒng)，還包括 存儲由所述干預(yù)管理委托代理(PP!、 PP2、 ...PPn)的用戶所執(zhí)行的所有活動(dòng)的操作日志(OL)。
42、 根據(jù)權(quán)利要求23所述的系統(tǒng)，還包括 存儲由所述千預(yù)管理委托代理(PP,、 PP2、 ...PPn)管理的操作員或客戶的簡表的專門知識庫(EI)。
43、 根據(jù)權(quán)利要求27或29所述的系統(tǒng)，其中所述分布式架構(gòu)的 至少一層包括控制代理(CA)，所述控制代理用于執(zhí)行從包含以下 動(dòng)作的組中選擇的至少一個(gè)動(dòng)作將處理定義分發(fā)給所述分布式架構(gòu)的多層； 將數(shù)據(jù)模型定義分發(fā)給所述分布式架構(gòu)的多層；以及 對所述分布式架構(gòu)的多層的狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)測。
44、 根據(jù)權(quán)利要求43所述的系統(tǒng)，還包括管理器模塊(MM),用于執(zhí)行從包含以下動(dòng)作的組中選擇的至 少一個(gè)動(dòng)作對于通過所述控制代理(CA)在所述分布式架構(gòu)的多層之間分 發(fā)過程定義進(jìn)行管理；對于通過所述控制代理(CA)將數(shù)據(jù)模型定義分發(fā)到所述分布 式架構(gòu)的多層進(jìn)行管理以及通過所述控制代理(CA)監(jiān)測所述分布式架構(gòu)的多層的狀態(tài)。
45、 一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，其可被加載到至少一個(gè)計(jì)算機(jī)的存儲 器中，并且包括用于執(zhí)行根據(jù)權(quán)利要求1到22中的任何一項(xiàng)的方法 的軟件代碼部分。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種生成被布置成工作流的指令信號的系統(tǒng)，用于對在通信網(wǎng)絡(luò)(N)中包括的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備執(zhí)行干預(yù)，其中所述網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與資源委托代理(RP1、…、RPn)相關(guān)聯(lián)，每個(gè)資源委托代理用于負(fù)責(zé)管理所述網(wǎng)絡(luò)(N)中的單個(gè)設(shè)備。所述系統(tǒng)包括干預(yù)管理委托代理(PP₁、PP₂、…PP_n)的分布式分層架構(gòu)，用于生成所述指令信號。所述干預(yù)管理委托代理(PP₁、PP₂、…PP_n)與所述資源委托代理(RP1、…、RPn)交互地耦合，并且所述指令信號是在其上執(zhí)行所述干預(yù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的狀態(tài)的函數(shù)。
文檔編號H04L12/24GK101268656SQ200580051590
公開日2008年9月17日 申請日期2005年7月29日 優(yōu)先權(quán)日2005年7月29日
發(fā)明者丹尼拉·龍, 久里奧·瓦蘭特, 法布里齊奧·波比奧, 達(dá)尼羅·戈塔, 馬司莫·奇亞彭 申請人:意大利電信股份公司