專利名稱：用于處理呼叫的方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明一般地涉及處理客戶呼叫的領(lǐng)域。具體地說，本發(fā)明涉及一種通過簡(jiǎn)化客戶聯(lián)系機(jī)制的集成以及明確地定義客戶呼叫被定向到其的企業(yè)的內(nèi)部組織之間的角色、責(zé)任和關(guān)系來將所述客戶呼叫定向到適當(dāng)?shù)脑拕?wù)員的方法和服務(wù)。
背景技術(shù)：
客戶對(duì)企業(yè)不滿的一個(gè)主要原因是過多的電話轉(zhuǎn)接。也就是說，當(dāng)客戶呼叫企業(yè)的中心號(hào)碼請(qǐng)求建議、特定的產(chǎn)品或服務(wù)，乃至特定雇員的電話號(hào)碼時(shí)，電話每轉(zhuǎn)接一次，她的不滿程度就增加10-20％。因此，如果主叫客戶在到達(dá)企業(yè)中所需人員之前被轉(zhuǎn)接了3-4次，該客戶與所需人員之間的關(guān)系在他們的電話交談之初就已經(jīng)變得很不愉快。
如果企業(yè)在客戶服務(wù)/銷售領(lǐng)域擁有數(shù)千名雇員，則了解如何定向客戶呼叫的問題將變得更加困難，并且如果雇員跨國(guó)界分布，則該問題將愈加惡化。例如，企業(yè)可能在歐洲具有中心號(hào)碼，但所需的服務(wù)/產(chǎn)品可能位于特定的國(guó)家，例如瑞士。
因此，需要一種用于有效地將客戶呼叫定向到可以提供所需服務(wù)(無論是在企業(yè)內(nèi)還是從企業(yè)的業(yè)務(wù)伙伴)的適當(dāng)人員的方法和系統(tǒng)。

發(fā)明內(nèi)容
因此，本發(fā)明涉及一種用于處理來話客戶呼叫和請(qǐng)求的方法和服務(wù)。本發(fā)明使用以下項(xiàng)包括用于來自客戶的語(yǔ)音、文本和/或Web通信的接入入口點(diǎn)的目錄的接入點(diǎn)模型(APM)；列出企業(yè)內(nèi)的客戶聯(lián)系人的名稱和角色的處理網(wǎng)絡(luò)；將由特定來話客戶呼叫采用的最優(yōu)路徑的APM圖；當(dāng)處理所述來話客戶呼叫時(shí)所述客戶聯(lián)系人所遵循的規(guī)則；以及響應(yīng)于來自所述客戶聯(lián)系人的指示的所述客戶呼叫與所述企業(yè)內(nèi)后端過程的同步。
本發(fā)明的上述以及其他目的、特征和優(yōu)點(diǎn)將在以下詳細(xì)的書面說明中變得顯而易見。


在所附權(quán)利要求中說明了被認(rèn)為是本發(fā)明特性的新穎特征。但是，當(dāng)結(jié)合附圖閱讀時(shí)，通過參考以下對(duì)示例性實(shí)施例的詳細(xì)說明，可以最佳地理解發(fā)明本身及其優(yōu)選使用方式、進(jìn)一步的目的和優(yōu)點(diǎn)，這些附圖是圖1示出了顯示將呼叫從客戶轉(zhuǎn)接到能夠提供所請(qǐng)求的產(chǎn)品或服務(wù)的人員的最佳路徑的全球接入點(diǎn)模型(APM)示意圖；圖2示出了用來顯示用于企業(yè)所服務(wù)的各個(gè)國(guó)家的接入點(diǎn)的示例性APM接入點(diǎn)目錄；圖3示出了顯示開發(fā)和實(shí)現(xiàn)APM的人員的位置和責(zé)任的示例性APM處理網(wǎng)絡(luò)；圖4是用于特定管理者的APM的高級(jí)方塊圖；圖5a-b是在圖4中示出的APM方塊圖中所采取的步驟的詳細(xì)說明；圖6a-b描述了用于服務(wù)中心代理(面向客戶)和電話覆蓋代理(面向客戶和企業(yè))的約定規(guī)則；以及圖7示出了用于跟蹤客戶呼叫的后端過程。
具體實(shí)施例方式
本發(fā)明定義并利用一組在此被定義為接入點(diǎn)模型(APM)的過程。APM是一組支持簡(jiǎn)化客戶聯(lián)系經(jīng)歷的過程。這可以通過客戶聯(lián)系機(jī)制的簡(jiǎn)化集成和內(nèi)部企業(yè)組織之間的角色、責(zé)任和關(guān)系的明確定義來實(shí)現(xiàn)。APM減少了客戶轉(zhuǎn)接，從而建立了企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的所有權(quán)并增加了客戶滿意度。
APM標(biāo)識(shí)客戶入口的所有接入點(diǎn)(包括Web和非Web)，并將已定義的路標(biāo)提供給具有在定義時(shí)間框架內(nèi)解決客戶的請(qǐng)求所需的技術(shù)的適當(dāng)資源(內(nèi)部的或伙伴的)。接入點(diǎn)被定義為客戶通過其可以聯(lián)系企業(yè)的任何機(jī)制(例如，語(yǔ)音呼叫、Web、文本聊天、呼叫我按鈕等)。
APM是所有前端(面向客戶)和后端(面向內(nèi)部)過程的協(xié)作和表示。APM在客戶請(qǐng)求進(jìn)入企業(yè)時(shí)開始運(yùn)行，并在客戶的請(qǐng)求到達(dá)適當(dāng)?shù)慕鉀Q提供者那一點(diǎn)處結(jié)束。APM執(zhí)行中所涉及的面向關(guān)鍵客戶的角色如下所示。
服務(wù)中心代理是基于電話和/或Web的負(fù)責(zé)常規(guī)詢問和解決或重定向客戶非銷售請(qǐng)求的客戶支持代表。
電話覆蓋代表是基于電話和/或Web的負(fù)責(zé)建立關(guān)系和標(biāo)識(shí)機(jī)會(huì)的客戶關(guān)系帳戶管理者。
電話銷售是基于電話和/或Web的負(fù)責(zé)獲取和接近機(jī)會(huì)的銷售代表。
電話營(yíng)銷是基于電話和/或Web的負(fù)責(zé)活動(dòng)支持和機(jī)會(huì)鑒定的營(yíng)銷/銷售代表。
現(xiàn)場(chǎng)銷售代表是面對(duì)面的銷售代表，通常負(fù)責(zé)戰(zhàn)略陳述和復(fù)雜機(jī)會(huì)。
業(yè)務(wù)伙伴是企業(yè)的第三方業(yè)務(wù)伙伴和合作方。
然后參考附圖，具體地說，參考圖1，其中示出了全球接入點(diǎn)模型(APM)示意圖100。如圖所示，APM定向通過各種媒體(例如，電話、Web、電子郵件、郵政信件、諸如具有Web能力的蜂窩電話或個(gè)人數(shù)字助理之類的電話-Web、傳真)接收的來自外部客戶以及業(yè)務(wù)伙伴和內(nèi)部企業(yè)的呼叫。所述呼叫直接或通過服務(wù)中心代理被發(fā)送給電話覆蓋代表。所述電話覆蓋代表建立與客戶的關(guān)系并關(guān)閉所述呼叫，或者他們可以將所述呼叫提升并定向到適當(dāng)?shù)馁Y源(例如，電話銷售、電話營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)銷售代表、業(yè)務(wù)伙伴)。注意，所有呼叫都優(yōu)選地作為熱轉(zhuǎn)接呼叫被傳遞，其中中間呼叫處理者(服務(wù)中心代理和/或電話覆蓋代表)與呼叫接收者建立語(yǔ)音通信以確保所述呼叫接收者對(duì)呼叫者可用。此外，現(xiàn)有客戶將遵循已建立的關(guān)系路徑直接到達(dá)他們的一個(gè)或多個(gè)首要聯(lián)系人，從而避免了轉(zhuǎn)接或重新路由的需要。
APM過程方法的主要組件是接入點(diǎn)目錄、處理網(wǎng)絡(luò)、APM圖、APM說明、約定規(guī)則/理解文檔、代理簽出、與后端過程同步以及管理系統(tǒng)。
接入點(diǎn)目錄接入點(diǎn)目錄標(biāo)識(shí)并記錄用于語(yǔ)音、電子郵件、文本聊天、呼叫我按鈕、傳真、郵政信件等的所有現(xiàn)有的客戶入口點(diǎn)。分析接入點(diǎn)目錄的冗余、缺點(diǎn)和重疊并以減少入口點(diǎn)數(shù)量為目標(biāo)標(biāo)識(shí)簡(jiǎn)化和改進(jìn)機(jī)會(huì)。每個(gè)接入點(diǎn)都具有可以被監(jiān)視和測(cè)量的預(yù)定的服務(wù)級(jí)別目標(biāo)。例如，語(yǔ)音呼叫可以具有25秒的初始響應(yīng)目標(biāo)，當(dāng)包括熱轉(zhuǎn)接時(shí)，它可以最大擴(kuò)展到40秒，而電子郵件可以具有4個(gè)小時(shí)的確認(rèn)目標(biāo)等。
現(xiàn)在參考圖2，其中示出了用于從不同國(guó)家進(jìn)行呼叫的呼叫者的示例性接入點(diǎn)目錄200。接入點(diǎn)目錄200包括多個(gè)參數(shù)，示為參數(shù)202-214。參數(shù)202給出了在呼叫范圍內(nèi)的國(guó)家的名稱。即，參數(shù)202可以是所述呼叫發(fā)起的位置，或者它可以是其中需要服務(wù)/產(chǎn)品的國(guó)家。
參數(shù)204示出了呼叫方使用的一個(gè)或多個(gè)號(hào)碼。該號(hào)碼可以是服務(wù)中心的中心號(hào)碼，也可以是用于特定服務(wù)/產(chǎn)品的將被呼叫的號(hào)碼。優(yōu)選地，參數(shù)204描述了每個(gè)號(hào)碼是否是長(zhǎng)途號(hào)碼、國(guó)內(nèi)呼叫費(fèi)率等。
參數(shù)206給出了Web上的反饋任務(wù)ID(表單)。因此，呼叫方(或Web用戶)可以使用Web上的反饋任務(wù)表單向企業(yè)給出呼叫方對(duì)所述呼叫(或Web)經(jīng)歷的滿意度的反饋。
參數(shù)208給出了關(guān)注特定國(guó)家中的客戶并負(fù)責(zé)APM和服務(wù)級(jí)別目標(biāo)的執(zhí)行的管理者和/或小組成員的姓名。
參數(shù)210示出了由企業(yè)(優(yōu)選地由參數(shù)208中列舉的Web小組)監(jiān)視的請(qǐng)求特定產(chǎn)品/服務(wù)報(bào)價(jià)的客戶的電子郵件地址。
參數(shù)212示出了由企業(yè)(優(yōu)選地由參數(shù)208中列舉的Web小組)監(jiān)視的訂購(gòu)特定產(chǎn)品/服務(wù)的客戶的電子郵件地址。
參數(shù)214示出了由企業(yè)(優(yōu)選地由參數(shù)208中列舉的Web小組)監(jiān)視的訂購(gòu)特定產(chǎn)品/服務(wù)的客戶的傳真號(hào)碼。
處理網(wǎng)絡(luò)處理網(wǎng)絡(luò)列出了所有負(fù)責(zé)為特定項(xiàng)目、計(jì)劃或方案(initiative)開發(fā)、維護(hù)和執(zhí)行接入點(diǎn)模型的人員。所述處理網(wǎng)絡(luò)描述了特定聯(lián)系中心內(nèi)的每個(gè)人員的角色和責(zé)任。圖3中示出了一個(gè)示例性處理網(wǎng)絡(luò)300。對(duì)于特定的聯(lián)系中心(“聯(lián)系中心XYZ”)，示出了填充服務(wù)中心XYZ內(nèi)的特定項(xiàng)目(“項(xiàng)目ABC”)、服務(wù)中心(“服務(wù)中心XYZ”)和品牌(“品牌Alpha”)的位置的各人的頭銜和名稱。注意，處理網(wǎng)絡(luò)300還標(biāo)識(shí)就項(xiàng)目ABC而言，每個(gè)頭銜具有何種授權(quán)/責(zé)任。例如，Web過程開發(fā)管理者具有定義、檢查和審批接入點(diǎn)模型的連帶責(zé)任，但是不會(huì)進(jìn)行任何實(shí)際實(shí)現(xiàn)。
APM圖接入點(diǎn)模型(APM)圖是高級(jí)過程文檔，它示出了客戶請(qǐng)求(Web相關(guān)或非Web相關(guān))應(yīng)遵循其來到達(dá)適當(dāng)企業(yè)資源以便在記錄的時(shí)間框架內(nèi)解決客戶的需要的最優(yōu)化路徑。所述APM圖在左側(cè)示出了客戶并在右側(cè)示出了負(fù)責(zé)結(jié)束事務(wù)的專員?，F(xiàn)在參考圖4，其中示出了示例性APM圖400。
APM圖400說明了運(yùn)行時(shí)間并標(biāo)識(shí)和納入了所有現(xiàn)有的客戶入口點(diǎn)，包括語(yǔ)音、電子郵件、Web交互(現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助，例如文本聊天、呼叫我按鈕等)、傳真以及郵政信件?？蛻糁苯踊蛲ㄟ^服務(wù)中心來聯(lián)系電話覆蓋小組(例如特定國(guó)家內(nèi)的電話覆蓋小組)中的代理。所述電話覆蓋小組中的每個(gè)電話覆蓋代理(優(yōu)選地，上述電話覆蓋代表)都具有可從企業(yè)內(nèi)部部門(例如，電話營(yíng)銷、現(xiàn)場(chǎng)銷售代表，支持服務(wù)等)以及該企業(yè)外部的業(yè)務(wù)伙伴提供的產(chǎn)品和服務(wù)的專門知識(shí)。所述電話覆蓋小組代理能夠立即處理客戶的請(qǐng)求，或者所述電話覆蓋小組代理可以在聯(lián)系了上述企業(yè)或非企業(yè)實(shí)體之一后返回到所述客戶。優(yōu)選地，所述客戶并不直接與多于一個(gè)的上述企業(yè)或非企業(yè)實(shí)體連系，從而減少了施加于所述客戶的呼叫轉(zhuǎn)接的次數(shù)。
接入點(diǎn)模型(APM)說明接入點(diǎn)模型(APM)說明是APM圖400中記錄的每個(gè)處理步驟的敘述。所述敘述為程序所有者理解、實(shí)現(xiàn)、測(cè)試和管理/監(jiān)視客戶處理過程提供了足夠的詳細(xì)信息。所述敘述優(yōu)選地包括接入點(diǎn)類型的詳細(xì)信息，如電話號(hào)碼(是免費(fèi)還是以國(guó)內(nèi)呼叫費(fèi)率等)、通知文本(如果存在通知問候)、語(yǔ)音響應(yīng)單元(VRU)/交互語(yǔ)音響應(yīng)(IVR)選項(xiàng)、與路由任務(wù)有關(guān)的信息等。所述敘述還用于向聯(lián)系中心代理給出工作指示級(jí)別詳細(xì)信息以執(zhí)行處理步驟。
圖5a-b中示出了用于APM圖400的示例性APM說明500。在APM圖400的步驟1(客戶呼叫以進(jìn)行常規(guī)詢問)中，如果客戶沒有所需服務(wù)/產(chǎn)品的聯(lián)系人姓名/號(hào)碼，則所述呼叫轉(zhuǎn)到服務(wù)中心。服務(wù)中心將所述呼叫轉(zhuǎn)接到特定的電話覆蓋小組(如為特定國(guó)家指派的一個(gè)小組)，或者轉(zhuǎn)接到特定的代表(如果呼叫者/客戶這樣請(qǐng)求的話)。所有呼叫都被從服務(wù)中心傳遞到所述電話覆蓋小組中的人員(不是錄音)。所述服務(wù)中心代理還將每個(gè)呼叫輸入到客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以跟蹤所述呼叫和所述呼叫的結(jié)果。
如果所述客戶直接呼叫某一國(guó)家中的電話覆蓋小組(APM圖400中的步驟2)或被服務(wù)中心送到電話覆蓋小組(上述APM圖400中的步驟1)，則所述呼叫可以被發(fā)送給整個(gè)服務(wù)中心(對(duì)于小型服務(wù)中心是優(yōu)選的)或被發(fā)送給服務(wù)中心的分支(對(duì)于國(guó)家的地理分支，對(duì)于諸如“大客戶”之類的組等)。每個(gè)呼叫都應(yīng)轉(zhuǎn)到所請(qǐng)求的代理或轉(zhuǎn)到所述電話覆蓋小組中其他具有同等資格的呼叫處理者。
如果所述客戶直接呼叫已知的聯(lián)系人(APM圖400中的步驟3)，并且該已知的聯(lián)系人不能提供服務(wù)，則所述呼叫者/客戶被給予轉(zhuǎn)到已知聯(lián)系人的語(yǔ)音郵件或被連接到所述電話覆蓋小組的其他成員的選擇。
注意，如APM圖400的步驟5中描述的，來自客戶的呼叫可能來自“馬上呼叫我”按鈕。此“馬上呼叫我”按鈕是電話覆蓋小組支持的網(wǎng)頁(yè)上的圖形用戶界面(GUI)上的按鈕。當(dāng)所述客戶單擊“馬上呼叫我”按鈕時(shí)，電子郵件或類似的消息將被發(fā)送到電話覆蓋小組中的專門代理(或可替代地發(fā)送到服務(wù)中心)，請(qǐng)求將現(xiàn)場(chǎng)電話呼叫從適當(dāng)?shù)碾娫捀采w小組成員返回所述客戶。
約定規(guī)則/理解文檔當(dāng)執(zhí)行轉(zhuǎn)接到其他小組或部門的客戶呼叫的傳遞時(shí)，約定規(guī)則向聯(lián)系中心代理給出了關(guān)于可接受行為的明確指示。所述約定規(guī)則適用于執(zhí)行所述傳遞的代理和接受所述呼叫的代理。由于客戶滿意度的降低與客戶達(dá)到其目標(biāo)前發(fā)生的轉(zhuǎn)接次數(shù)的增加有關(guān)，所以建立約定規(guī)則以便通過執(zhí)行避免使客戶處于等待狀態(tài)的無縫轉(zhuǎn)接過程來最小化客戶的不滿程度。所述約定規(guī)則還被設(shè)計(jì)為在由關(guān)于什么是可接受的等待時(shí)間的先前客戶反饋所定義的可接受參數(shù)集內(nèi)最小化客戶等待時(shí)間。
現(xiàn)在參考圖6a，其中提供了用于服務(wù)中心代理的示例性約定規(guī)則600。注意，對(duì)于首要代理不可用的熱轉(zhuǎn)接，用于服務(wù)中心代理的約定規(guī)則600要求熱轉(zhuǎn)接具有最多兩次連續(xù)嘗試。還注意到，任務(wù)ID被定期地監(jiān)視以確?？山邮艿闹苻D(zhuǎn)時(shí)間。
參考圖6b，其中示出了用于接收呼叫(直接來自客戶或來自服務(wù)中心代理)的電話覆蓋代理的示例性約定規(guī)則602。注意，規(guī)則約定602包括用于標(biāo)識(shí)呼叫者和電話覆蓋代理的參數(shù)以及呼叫遵循程序以確保合適的周轉(zhuǎn)時(shí)間。
代理簽出代理簽出過程是由聯(lián)系中心代理做出的他們已閱讀、理解并且將遵守所述約定規(guī)則并執(zhí)行所述APM中的處理步驟的個(gè)人保證。所述代理簽出表示在應(yīng)對(duì)客戶(前端)以及其他企業(yè)部門(后端)時(shí)，以高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行所述APM的個(gè)人承諾。
與后端過程同步后端過程描述了管理客戶請(qǐng)求(例如，對(duì)信息的請(qǐng)求、對(duì)報(bào)價(jià)的請(qǐng)求、直接訂購(gòu)、其他銷售機(jī)會(huì))所需的步驟、角色、責(zé)任和工具。所涉及的主要處理步驟為-請(qǐng)求接收、鑒定和處理/路由；-機(jī)會(huì)鑒定和管理；-支付處理；-鏈接到履行過程(包括退貨/退款)-鏈接到測(cè)量過程。
作為APM開發(fā)中的最終步驟來執(zhí)行與后端過程的同步，以滿足業(yè)務(wù)控制要求以便使每個(gè)客戶請(qǐng)求與最終狀態(tài)結(jié)論相一致。
現(xiàn)在參考圖7，其中示出了與后端過程的示例性APM同步700。來自客戶的呼叫被示為對(duì)企業(yè)網(wǎng)站702(例如www.ibm.com)的訪問?？商娲?，如上所述，所述呼叫可以是到服務(wù)中心的電話呼叫。無論哪種方式(網(wǎng)站訪問或電話呼叫)，所述呼叫都由特定的標(biāo)識(shí)符(“Opp.name”)來標(biāo)識(shí)，所述標(biāo)識(shí)符作為記錄被存儲(chǔ)在客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)704(其是用于跟蹤客戶聯(lián)系人的過程/數(shù)據(jù)庫(kù))中。呼叫標(biāo)識(shí)符(“Opp.name”)將標(biāo)識(shí)所述客戶的姓名、客戶從其進(jìn)行呼叫或其中客戶需要服務(wù)/產(chǎn)品的國(guó)家、特定國(guó)家中的電話覆蓋小組等。然后，此呼叫標(biāo)識(shí)符被跟蹤，直到達(dá)到最終解決方案(銷售結(jié)束、計(jì)劃貫徹、銷售請(qǐng)求被取消等)為止。
管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)利用一致的質(zhì)量控制方法來維護(hù)行動(dòng)檢查以促使過程改進(jìn)并將開發(fā)活動(dòng)按優(yōu)先次序排列。所述管理系統(tǒng)致力于效率、客戶價(jià)值和體驗(yàn)，并監(jiān)視兼容性以標(biāo)識(shí)和解決問題。例如，所述管理系統(tǒng)可以包括檢查以上在圖2中示出的接入點(diǎn)目錄200，以確定一個(gè)或多個(gè)國(guó)家活動(dòng)因具有公共的小組領(lǐng)導(dǎo)者而應(yīng)被合并。
優(yōu)選地，所述管理系統(tǒng)由APM領(lǐng)導(dǎo)者來管理。每個(gè)服務(wù)和/或電話覆蓋小組中心內(nèi)的APM焦點(diǎn)將每天檢查APM的活動(dòng)。每周都在每個(gè)中心處舉行與APM領(lǐng)導(dǎo)者的APM電話會(huì)議，并且區(qū)域項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)者(RPL)每?jī)芍芫秃艚蠾eb小組和處理小組以檢查APM活動(dòng)。整個(gè)APM過程至少每年都被檢查/修訂。
本發(fā)明在歐洲環(huán)境中尤其有用，其中多個(gè)歐洲國(guó)家由不同的銷售和服務(wù)中心來服務(wù)。但是，所述過程在協(xié)調(diào)任何呼叫并將其定向到大型企業(yè)時(shí)也是有用的。所述APM因此支持客戶聯(lián)系經(jīng)歷的簡(jiǎn)化。通過客戶聯(lián)系機(jī)制的簡(jiǎn)化集成和內(nèi)部企業(yè)組織間的角色、責(zé)任和關(guān)系的明確定義來實(shí)現(xiàn)此簡(jiǎn)化，從而減少了呼叫轉(zhuǎn)接并增加了客戶滿意度。所述APM標(biāo)識(shí)客戶入口的所有接入點(diǎn)(Web和非Web)，并將已定義的路標(biāo)提供給具有在定義時(shí)間框架內(nèi)解決客戶的請(qǐng)求所需的技術(shù)的適當(dāng)資源。接入點(diǎn)包括語(yǔ)音呼叫、Web、文本聊天、呼叫我按鈕等。所述APM通過列出企業(yè)接入點(diǎn)的目錄、提供負(fù)責(zé)每個(gè)特定項(xiàng)目、計(jì)劃或方案的人員的名單以及生成示出了客戶請(qǐng)求應(yīng)遵循其來到達(dá)資源人員以解決查詢需要的最優(yōu)化路徑的模型圖(如圖4中示出并可用于所述服務(wù)中心以及所述電話覆蓋小組中的每個(gè)代理的圖)來處理客戶查詢。
所述APM提供了接入點(diǎn)的目錄列表、負(fù)責(zé)人員的列表、模型圖以及對(duì)聯(lián)系中心處的多個(gè)代理的敘述性說明，并從所述多個(gè)代理建立和獲得遵循用于處理到企業(yè)的來話客戶呼叫的標(biāo)準(zhǔn)約定規(guī)則的協(xié)議。所述APM還執(zhí)行同步以使每個(gè)客戶請(qǐng)求與最終狀態(tài)結(jié)論相一致，并執(zhí)行所述同步的管理行動(dòng)檢查以促使過程改進(jìn)并將開發(fā)活動(dòng)按優(yōu)先次序排列。
注意，本發(fā)明可以被結(jié)合到用于任何客戶企業(yè)(client enterprise)的第三方服務(wù)中。即，本發(fā)明可以由第三方服務(wù)提供商來實(shí)現(xiàn)以便向客戶企業(yè)提供在此描述的用于處理到該客戶企業(yè)的客戶呼叫的簡(jiǎn)化過程。因此，如本發(fā)明所描述的，所述第三方服務(wù)提供商可以創(chuàng)建和/或維護(hù)某些或全部所述APM，以便由所述第三方服務(wù)提供商為所述客戶企業(yè)定制所述APM。
應(yīng)當(dāng)理解，本發(fā)明的至少某些方面可以可替代地以程序產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)。定義本發(fā)明的功能的程序可以通過各種信號(hào)承載介質(zhì)被傳送到數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)或計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，所述信號(hào)承載介質(zhì)包括但不限于，不可寫存儲(chǔ)介質(zhì)(例如，CD-ROM)，可寫存儲(chǔ)介質(zhì)(例如，軟盤、硬盤驅(qū)動(dòng)器、讀/寫CD ROM、光介質(zhì))以及通信介質(zhì)，如包括以太網(wǎng)的計(jì)算機(jī)和電話網(wǎng)絡(luò)。因此應(yīng)當(dāng)理解，當(dāng)承載或編碼有管理本發(fā)明中的方法功能的計(jì)算機(jī)可讀指令時(shí)，此類信號(hào)承載介質(zhì)代表本發(fā)明的可替代實(shí)施例。另外，可以理解，本發(fā)明可以由具有形式為硬件、軟件或如此處描述的軟件和硬件的組合或其等效物的裝置的系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)。
雖然參考優(yōu)選實(shí)施例具體示出并描述了本發(fā)明，但是本領(lǐng)域中的技術(shù)人員將理解，在不偏離本發(fā)明的精神和范圍的情況下，可以在其中做出各種形式和細(xì)節(jié)上的更改。
權(quán)利要求
1.一種方法，所述方法包括創(chuàng)建企業(yè)接入點(diǎn)的目錄；提供負(fù)責(zé)每個(gè)特定項(xiàng)目的人員的列表；生成模型圖，該模型圖示出了客戶請(qǐng)求為到達(dá)資源人員以便解決詢問需要所應(yīng)遵循的最佳路徑；提供對(duì)所述模型圖中的每個(gè)處理步驟的敘述性說明；提供接入點(diǎn)目錄的列表、負(fù)責(zé)人員的列表、所述模型圖以及對(duì)聯(lián)系中心處的多個(gè)代理的敘述性說明；從所述多個(gè)代理建立和獲得遵循用于處理到企業(yè)的來話客戶呼叫的標(biāo)準(zhǔn)約定規(guī)則的協(xié)議；執(zhí)行同步以使每個(gè)客戶請(qǐng)求與最終狀態(tài)結(jié)論相一致；以及執(zhí)行所述同步的管理行動(dòng)檢查以促使處理改進(jìn)并將開發(fā)活動(dòng)按優(yōu)先次序排列。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括將呼叫從所述客戶定向到電話覆蓋代表。
3.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中所述電話覆蓋代表是電話覆蓋小組中被指派成為特定地理區(qū)域服務(wù)的代理。
4.根據(jù)權(quán)利要求3的方法，其中所述特定地理區(qū)域是特定的國(guó)家。
5.根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中所述電話覆蓋代表是電話覆蓋小組中被指派成為特定客戶組服務(wù)的代理。
6.一種方法，所述方法包括創(chuàng)建企業(yè)接入點(diǎn)的目錄；以及生成模型圖，該模型圖示出了客戶請(qǐng)求為到達(dá)資源人員以便解決詢問需要所應(yīng)遵循的最佳路徑。
7.根據(jù)權(quán)利要求6的方法，還包括提供對(duì)所述模型圖中的每個(gè)處理步驟的敘述性說明。
8.根據(jù)權(quán)利要求7的方法，還包括提供負(fù)責(zé)每個(gè)特定項(xiàng)目、計(jì)劃或方案的人員的列表。
9.根據(jù)權(quán)利要求8的方法，還包括提供接入點(diǎn)目錄的列表、負(fù)責(zé)人員的列表、所述模型圖以及對(duì)聯(lián)系中心處的多個(gè)代理的敘述性說明；以及從所述多個(gè)代理建立和獲得遵循用于處理到企業(yè)的來話客戶呼叫的標(biāo)準(zhǔn)約定規(guī)則的協(xié)議。
10.根據(jù)權(quán)利要求9的方法，還包括執(zhí)行同步以使每個(gè)客戶請(qǐng)求與最終狀態(tài)結(jié)論相一致；以及執(zhí)行所述同步的管理行動(dòng)檢查以促使處理改進(jìn)并將開發(fā)活動(dòng)按優(yōu)先次序排列。
11.根據(jù)權(quán)利要求10的方法，還包括將呼叫從所述客戶定向到電話覆蓋代表。
12.根據(jù)權(quán)利要求11的方法，其中所述電話覆蓋代表是電話覆蓋小組中被指派成為特定地理區(qū)域服務(wù)的代理。
13.根據(jù)權(quán)利要求12的方法，其中所述特定地理區(qū)域是特定的國(guó)家。
14.根據(jù)權(quán)利要求12的方法，其中所述電話覆蓋代表是電話覆蓋小組中被指派成為特定客戶組服務(wù)的代理。
15.一種服務(wù)，所述服務(wù)包括由第三方服務(wù)提供商創(chuàng)建客戶企業(yè)的接入點(diǎn)目錄；提供負(fù)責(zé)每個(gè)特定項(xiàng)目、計(jì)劃或方案的人員的列表；生成模型圖，該模型圖示出了客戶請(qǐng)求為到達(dá)資源人員以便解決詢問需要所應(yīng)遵循的最佳路徑；提供對(duì)所述模型圖中的每個(gè)處理步驟的敘述性說明；提供接入點(diǎn)目錄的列表、負(fù)責(zé)人員的列表、所述模型圖以及對(duì)聯(lián)系中心處的多個(gè)代理的敘述性說明；從所述多個(gè)代理建立和獲得遵循用于處理到企業(yè)的來話客戶呼叫的標(biāo)準(zhǔn)約定規(guī)則的協(xié)議；執(zhí)行同步以使每個(gè)客戶請(qǐng)求與最終狀態(tài)結(jié)論相一致；以及執(zhí)行所述同步的管理行動(dòng)檢查以促使處理改進(jìn)并將開發(fā)活動(dòng)按優(yōu)先次序排列。
16.根據(jù)權(quán)利要求15的服務(wù)，其中所述負(fù)責(zé)每個(gè)特定項(xiàng)目的人員和所述多個(gè)代理是所述第三方服務(wù)提供商的雇員。
17.根據(jù)權(quán)利要求15的服務(wù)，其中所述負(fù)責(zé)每個(gè)特定項(xiàng)目的人員和所述多個(gè)代理是所述客戶企業(yè)的雇員。
18.根據(jù)權(quán)利要求15的服務(wù)，還包括將呼叫從所述客戶定向到電話覆蓋代表。
19.根據(jù)權(quán)利要求18的服務(wù)，其中所述電話覆蓋代表是電話覆蓋小組中被指派成為特定地理區(qū)域服務(wù)的代理。
20.根據(jù)權(quán)利要求18的服務(wù)，其中所述特定地理區(qū)域是特定的國(guó)家。
21.根據(jù)權(quán)利要求18的服務(wù)，其中所述電話覆蓋代表是電話覆蓋小組中被指派成為特定客戶組服務(wù)的代理。
22.根據(jù)權(quán)利要求18的服務(wù)，其中所述電話覆蓋代表是所述第三方服務(wù)提供商的雇員。
23.根據(jù)權(quán)利要求18的服務(wù)，其中所述電話覆蓋代表是所述客戶企業(yè)的雇員。
24.一種駐留在計(jì)算機(jī)可用介質(zhì)上的計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，所述計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品包括用于實(shí)現(xiàn)上述方法權(quán)利要求中的任一方法的程序代碼。
全文摘要
一種用于處理來話客戶呼叫的方法和服務(wù)。本發(fā)明使用以下項(xiàng)包括用于來自客戶的語(yǔ)音、文本和/或Web通信的接入入口點(diǎn)的目錄的接入點(diǎn)模型(APM)；列出企業(yè)內(nèi)的客戶聯(lián)系人的名稱和角色的處理網(wǎng)絡(luò)；將由特定來話客戶呼叫采用的最優(yōu)路徑的APM圖；當(dāng)處理所述來話客戶呼叫時(shí)所述客戶聯(lián)系人所遵循的規(guī)則；以及響應(yīng)于來自所述客戶聯(lián)系人的指示的所述客戶呼叫與所述企業(yè)內(nèi)后端過程的同步。
文檔編號(hào)H04M3/42GK1855139SQ200610074978
公開日2006年11月1日 申請(qǐng)日期2006年4月25日 優(yōu)先權(quán)日2005年4月26日
發(fā)明者N·勞夫, J·L·福特, G·布萊克伍德, R·J·瓦扎納, W·多布勒, D－L·莫爾 申請(qǐng)人:國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司