專利名稱：支持在線和首選項的語音響應系統(tǒng)和方法
技術領域：
本發(fā)明一般涉及一種語音響應系統(tǒng)，其在被告知主叫方嘗試呼叫被叫方不成功之后運行，以獲得關于被叫方的一個或者多個實時行為的在線信息，使用這些在線信息創(chuàng)建定制語音消息，并且播放定制語音消息給主叫方。
背景技術：
今天有很多類型的語音響應系統(tǒng)能夠用于與主叫方進行交互，其中該主叫方嘗試呼叫被叫方卻因無論何種原因不能聯(lián)系到被叫方。這些語音響應系統(tǒng)包括，例如，應答機器、交互式語音響應(IVR)系統(tǒng)以及自動服務員系統(tǒng)。
傳統(tǒng)的應答機器當主叫方不能聯(lián)系被叫方時播放一個預先錄制的消息給主叫方并且隨后記錄來自主叫方的消息。例如，應答機器可以播放一個如下消息給主叫方“你好，簡現(xiàn)在不能接聽電話，請給她留言，她將盡快給你回電話。”隨后，主叫方將留言。
傳統(tǒng)的IVR系統(tǒng)當主叫方(他或者她)不能聯(lián)系被叫方時，其播放一個預先錄制的消息給主叫方，并且隨后接收來自主叫方的響應并且作出反應。例如，IVR系統(tǒng)可以播放如下的消息給主叫方“你好，約翰現(xiàn)在不能接聽電話，請按“1”給他留語音郵件，或者按“2”傳呼他等……”。并且，如果主叫方按“2”，則IVR系統(tǒng)傳呼約翰。
傳統(tǒng)的自動服務員系統(tǒng)功能類似于IVR系統(tǒng)，除了其還能夠播放消息并基于主叫方是誰以及主叫方與被叫方的關系制定路由決定。特別地，傳統(tǒng)自動服務員系統(tǒng)能夠通過使用這些主叫方的ID來識別主叫方，并且如果主叫方與被叫方有特殊的關系，就自動地將他們的呼叫從(例如)被叫方的工作電話路由到被叫方的另一個電話，如被叫方的移動電話。例如，自動服務員系統(tǒng)能夠接收一個來自唐(主叫方)的呼叫，唐嘗試呼叫佛瑞德(被叫方)的工作電話。自動服務員系統(tǒng)了解到佛瑞德(被叫方)已經把唐(主叫方)放置在預先認可的列表上，這個列表指示自動服務員系統(tǒng)將這個呼叫轉發(fā)到佛瑞德(被叫方)攜帶的移動電話上。
可見，很多更完備的類似于IVR系統(tǒng)和自動服務員系統(tǒng)的語音響應系統(tǒng)試圖模仿人類助手/秘書。然而，這些語音響應系統(tǒng)無法模仿人類助手/秘書為他/她的上司篩選(screen)呼叫時的動作。因為，人類助手/秘書能夠保持對上司當前行為的了解，確認主叫方是誰，作出關于向主叫方披露到何種程度的決定，基于主叫方和上司的關系轉達上司當前或者隨后是否可接聽電話，或者在適當時路由呼叫。特別地，這些語音響應系統(tǒng)無法模仿人類助手/秘書，因為它們不能確定或傳達被叫方的實時可用性(availability)。此外，語音響應系統(tǒng)不適合基于被叫方的實時可用性提供特定的響應給特定的主叫方。本發(fā)明的語音響應系統(tǒng)和方法解決了這些問題和其他一些問題。

發(fā)明內容
本發(fā)明包括一種語音響應系統(tǒng)，其在了解到主叫方嘗試聯(lián)系被叫方不成功之后運行，以(1)獲得關于被叫方的一個或者多個實時行為的在線信息；(2)使用這些在線信息創(chuàng)建一個定制語音消息；并且(3)播放定制語音消息給主叫方。在優(yōu)選實施例中，一個在線系統(tǒng)收集標識被叫方實時行為的在線信息并且將至少一部分收集的在線信息轉發(fā)給語音響應系統(tǒng)。


通過參考以下的詳細描述以及結合其中的附圖可以獲得對本發(fā)明的更完整的理解。
圖1是一個框圖，其用于幫助描述根據本發(fā)明語音響應系統(tǒng)如何建定制語音消息并將其播放給嘗試呼叫被叫方不成功的主叫方；
圖2是一個流程圖，其示出根據本發(fā)明的第一個實施例創(chuàng)建定制語音消息并將其播放給嘗試呼叫被叫方不成功的主叫方的方法的基本步驟；以及圖3是一個流程圖，其示出根據本發(fā)明的第二個實施例創(chuàng)建定制語音消息并將其播放給嘗試呼叫被叫方不成功的主叫方的方法的基本步驟。
具體實施例方式
參考圖1，示出了一個框圖，其用于幫助描述根據本發(fā)明語音響應系統(tǒng)100如何創(chuàng)建定制語音消息102并將其播放給嘗試呼叫被叫方106不成功的主叫方104。在基本的實施例中，語音響應系統(tǒng)100(其包括一個處理器)能夠象人類助手/秘書那樣運行，因為它能夠創(chuàng)建和播放定制語音消息102，此消息轉達被叫方106與主叫方104通話的實時可用性和能力。在更高級的實施例中，語音響應系統(tǒng)100能夠創(chuàng)建和播放定制語音消息102，此消息傳達被叫方106與特定的主叫方104通話的實時可用性、能力以及期望。為了實現(xiàn)這些實施例中的任意一個，語音響應系統(tǒng)100需要獲得關于被叫方106的行為的實時信息。以及，為了獲得這些在線信息，語音響應系統(tǒng)100需要與在線系統(tǒng)108進行交互。在線系統(tǒng)108收集關于被叫方106的實時行為的信息并且隨后發(fā)布至少一部分信息(稱為在線信息110)給語音響應系統(tǒng)100。如圖1所示，在線系統(tǒng)108包括一個規(guī)則引擎112，其連接到在線服務器114。可選地，規(guī)則引擎112可以與在線服務器114協(xié)同定位。在任一情況下，在線服務器114通過多個(例如)會話初始協(xié)議(SIP)接口連接到不同的連接器116a，116b...116f，這些連接器依次連接不同的設備118a，118b...118f。在所示的例子中，連接器116包括一個日歷連接器116a，一個IM(即時消息)連接器116b，一個電話連接器116c，一個電子郵件連接器116d，一個PC連接器116e以及一個位置連接器116f。設備118包括一個日歷服務器118a，一個IM服務器118b，一個電話交換機118c，一個電子郵件服務器118d，一個PC118e以及一個位置服務器118f。連接器116a，116b...116f和設備118a，118b...118f是分布式的(已示出)或者協(xié)同定位的(未示出)。為了清楚起見，在此提供關于在線系統(tǒng)108的描述，不同的連接器116a，116b...116f和不同的設備118a，118b...118f忽略了某些細節(jié)和組成，這些細節(jié)和組成在行業(yè)中是眾所周知的并且不是理解本發(fā)明所必需的。
在線服務器114收集關于被叫方106的實時行為的廣泛信息。例如，在線服務器114能夠從電話交換機118c(通過電話連接器116c)收集關于被叫方106當前是否正在他們的電話120(示出為固定電話120)上通話的在線信息110。如果被叫方106正在電話120上通話，隨后被收集的在線信息110可以被描述成“正在通話中”。電話交換機118c可以是眾多交換機中的任意一種，例如包括，專用分組交換機(PBX)118c(已經示出)，載波交換機，移動交換機，或者語音交換機。
在線服務器114還能夠從日歷服務器118a(通過日歷連接器116a)收集關于被叫方106當前是否正在參加會議或者將要參加會議的在線信息110。日歷服務器118a還可以指出會議預定的持續(xù)時間。在線服務器114還能夠從日歷服務器118a收集其它在線信息110，諸如被叫方是否“不在辦公室”，“正在度假”等等…此外，在線服務器114能夠從IM服務器118b(通過IM連接器116b)收集在線信息110，其指出被叫方106當前是否正在發(fā)送IM消息給其它人。在線服務器還能夠從電子郵件服務器118e(通過電子郵件連接器116e)收集在線信息110，其指出被叫方106當前是否正在讀或者發(fā)送電子郵件消息。此外，在線服務器114能夠從PC118f(通過PC連接器116f)收集在線信息110，其指出個人102當前是否正在其鍵盤上打字。還有在線服務器114還能夠從位置服務器118f(通過位置連接器116f)收集關于被叫方106當前位置(例如工作，家，會議室，自助餐廳)的在線信息110。例如，被叫方106可能必須攜帶一個RFID(射頻識別)以便位置服務器118f確定其位置。
可見，在線服務器114能夠收集廣泛的關于被叫方106的實時行為的在線信息110。下面是能夠被收集的一些不同種類的在線信息的列表-電話在線“正在通話”，“請勿打攪”，“電話會議中”，“靜音”-IM在線“在線”，“離開”，“外出午餐”...
-日歷在線“正在會議中”，“5分鐘以后開會”...
-位置在線“在家”，“在辦公室”，“不在辦公室”，“在會議室”...
-等等當然，在線服務器114能夠收集上述沒有被提到但是也能夠被語音響應系統(tǒng)100用于創(chuàng)建和播放定制語音消息102的其它類型的在線信息110。在這一點上，并且使用這些在線信息110，語音響應系統(tǒng)100能夠創(chuàng)建和播放定制語音消息102，其指出被叫方106與主叫方104通話的實時可用性和能力。例如，語音響應系統(tǒng)100能夠使用其接收的在線信息110創(chuàng)建定制語音消息102，其說明“你好，約翰當前正在開會，預計持續(xù)到下午3點。如果你要給他留一個語音郵件請按“1”或者如果你要轉接到另一個銷售人員請按“2”...”。在這種情況下，語音響應系統(tǒng)100接收和使用在線信息110，其已經被規(guī)則引擎112集合/過濾。接下來描述該方案。
如果使用本發(fā)明的高級的實施例，則規(guī)則引擎112將集合被收集的在線信息110并且根據存儲的首選項規(guī)則/策略分析信息110。被叫方106和他們的老板(例如)能夠建立首選項規(guī)則/策略，其運行以指示此刻可將哪些在線信息110(如果有的話)發(fā)送到語音響應系統(tǒng)100。例如，規(guī)則引擎112能夠使用首選項規(guī)則/策略了解不應公布任何在線信息110給特定呼叫方。或者，規(guī)則引擎112能夠使用首選項規(guī)則/策略去輸出集合/過濾的在線信息110，其指出優(yōu)選的通信設備和裝置(例如另一個電話號碼)，特定主叫方104能夠使用它聯(lián)系到被叫方106?；旧?，規(guī)則引擎112能夠使用首選項規(guī)則/策略去輸出集合/過濾的在線信息110，其適合于-過濾的被叫方106的在線；-主叫方104的身份以及主叫方104與被叫方106的關系；-被叫方106的隱私首選項；-系統(tǒng)管理員/雇主的策略；-安全性考慮；-語音響應系統(tǒng)100接收到呼叫的時刻；-等等。
這樣，語音響應系統(tǒng)100的高級實施例能夠創(chuàng)建和播放一個定制語音消息102，其指出被叫方106與特定的主叫方104通話的實時可用性，能力和期望。例如，語音響應系統(tǒng)100能夠使用其接收的在線信息110創(chuàng)建定制語音消息102，其說明“你好辛蒂，約翰現(xiàn)在不在辦公室，但是他正在等你的電話，請稍候，你的電話將被轉接到他的移動電話上。”在這種情況下，語音響應系統(tǒng)100接收并且使用在線信息110，其已經被規(guī)則引擎112集合/過濾。在另一個實施例中，語音響應系統(tǒng)100可以接收基本的在線信息110和首選項規(guī)則/策略并且隨后針對特定的主叫方104創(chuàng)建一個定制語音消息102。前一種方法是更令人滿意的因為它可以安全地維護規(guī)則引擎112中的首選項規(guī)則/策略，其優(yōu)于通過將信息發(fā)送到語音響應系統(tǒng)100而使該信息公開。
參考圖2，示出了一個流程圖，其說明了根據本發(fā)明的第一實施例由語音響應系統(tǒng)100用來創(chuàng)建并播放定制語音消息102給嘗試呼叫被叫方106不成功的主叫方104的方法200的基本步驟。如圖所示，語音響應系統(tǒng)100請求并且獲得關于被叫方106的一個或者多個實時行為的在線信息110(步驟202)。語音響應系統(tǒng)100使用在線信息110創(chuàng)建定制語音消息102(步驟204)。隨后，語音響應系統(tǒng)100播放定制語音消息102給主叫方104(步驟206)。例如，定制語音消息102能夠借助于現(xiàn)有的技術來播放，如已錄制的語音庫，文本-語音的程序，或者一個VXML(語音擴展標記語言)程序。語音響應系統(tǒng)100還能夠基于接收到主叫方104在他們聽到定制語音消息102之后的響應作出適當的路由決定(步驟208)。
參考圖3，示出了一個流程圖，其說明了根據本發(fā)明的第二個實施例的用于創(chuàng)建和播放定制語音消息102給嘗試呼叫被叫方106不成功的主叫方104的方法300的基本步驟。從步驟302開始，電話交換機118c(通過電話連接器116c)將有關其服務的所有人(潛在的被叫方106)通知在線服務器114。并且，電話交換機118c也可以定制為潛在的被叫方106的觀察者。在步驟304，語音響應系統(tǒng)100(其與電話交換機118c相關聯(lián))接收所有的潛在被叫方106的在線信息110。語音響應系統(tǒng)100可以在預定的時間或者在潛在的被叫方106之一的在線發(fā)生變化的任何時候接收在線信息110。在步驟306，主叫方104嘗試呼叫被叫方106但是無論出于什么原因被叫方106沒有應答呼叫。在步驟308，語音響應系統(tǒng)100使用在線信息110創(chuàng)建一個定制語音消息102。在步驟310，語音響應系統(tǒng)100播放定制語音消息102給主叫方104。在步驟312，語音響應系統(tǒng)100基于接收到主叫方104在他們聽到定制語音消息102之后的響應作出路由決定。
根據上述內容，本領域的普通技術人員可以比較容易地意識到，本發(fā)明包括一個方法，其用于提供定制語音消息102給一個特定主叫方104，定制語音消息102指出被叫方106與特定主叫方104通話的實時可用性、能力和期望。定制語音消息102借助于豐富的在線系統(tǒng)108被制定，在線系統(tǒng)108估計被叫方106當前的可用性并且還執(zhí)行智能的處理以通過考慮到(例如)以下內容確定被叫方106與主叫方104通話的首選項(1)主叫方104相對于被叫方106的關系；(2)被叫方106的當前在線；(3)被叫方106的日歷中，時刻、當前或者即將來臨的事件；(4)被叫方106的電話和/或IM系統(tǒng)的當前狀態(tài)；(5)管理員策略；和/或(6)安全性考慮。
在一個可選的實施例中，在線系統(tǒng)108能夠為主叫方104創(chuàng)建隨后通過語音響應系統(tǒng)100播放的定制語音消息102。例如，在線系統(tǒng)108能夠通過(1)使用檢測被叫方106的在線狀態(tài)的在線服務器114；以及(2)通過使用對定制語音響應102進行適應修改的規(guī)則引擎112來創(chuàng)建定制語音消息102，因此其能夠根據被叫方106的在線狀態(tài)以及被叫方106的預定首選項而將適當的可用性轉達給特定主叫方104。預定的首選項包括基于(例如)時間，日期，與主叫方的關系和/或被叫方的即將來臨的事件的規(guī)則/策略。
下面是本發(fā)明的一些附加的特征，優(yōu)點以及用途-本發(fā)明提高了主叫方104和被叫方106的通信效率以及減少了在“語音郵件標簽”中浪費的時間。
-企業(yè)用戶和家庭用戶能夠使用本發(fā)明和享用一個模仿真實的人類助手的應答服務。
-在線系統(tǒng)108和語音響應系統(tǒng)100能夠支持任意數目的主叫方104和被叫方106，雖然在此僅僅展示和描述了其中的一個。
-語音響應系統(tǒng)100能夠模仿人類助手在他/她為其上司(被叫方106)篩選呼叫時的操作。因為，語音響應系統(tǒng)100能夠保持對上司106當前行為的掌握，確認主叫方是誰，決定向主叫方104披露到何種程度，基于主叫方104與上司106的關系轉達上司106當前或者隨后的可用性，以及/或者在適當時路由這個呼叫。這是一個優(yōu)于先前技術的顯著進步。
盡管已經在“

”中示出了并在上面的“具體實施方式
”部分中描述了本發(fā)明的若干實施例，但是應當理解，本發(fā)明并不局限于所公開的實施例，而是可以在不偏離由所附的權利要求闡釋并限定的本發(fā)明的精神的情況下進行很多的重新安排、修改和替換。
權利要求
1.一種用于創(chuàng)建和播放一個定制語音消息給嘗試聯(lián)系被叫方不成功的主叫方的方法，所述方法包括步驟獲得關于所述被叫方一個或者多個行為的在線信息；使用所述在線信息創(chuàng)建所述定制語音消息；并且播放所述定制語音消息給所述主叫方。
2.根據權利要求1所述的方法，還包括步驟基于接收到所述主叫方響應于聽到所述播放的定制語音消息而進行的輸入，作出路由決定。
3.根據權利要求1所述的方法，其中所述定制語音消息表明所述被叫方與所述主叫方通話的實時可用性和能力。
4.根據權利要求1所述的方法，其中所述的使用步驟還包括當分析所述在線信息以創(chuàng)建所述定制語音消息時，使用與所述主叫方和/或所述被叫方相關聯(lián)的首選項策略/規(guī)則。
5.根據權利要求4所述的方法，其中所述定制語音表明所述被叫方與所述主叫方通話的實時可用性、能力以及期望。
6.一種語音響應系統(tǒng)，包括處理器，其在收到關于主叫方在試圖呼叫被叫方的通報之后獲得關于所述被叫方的一個或者多個行為的在線信息；使用所述在線信息創(chuàng)建一個定制語音消息；播放所述定制語音消息給所述主叫方；以及基于接收到所述主叫方響應于聽到所述播放的定制語音消息而進行的輸入，作出路由決定。
7.根據權利要求6所述的語音響應系統(tǒng)，其中所述定制語音消息表明所述被叫方與所述主叫方通話的實時可用性和能力；
8.根據權利要求6所述的語音響應系統(tǒng)，其中所述定制語音表明所述被叫方與所述主叫方通話的實時可用性、能力和期望；
9.根據權利要求6所述的語音響應系統(tǒng)，其中所述處理器獲得的在線信息是通過在線服務器收集的。
10.根據權利要求6所述的語音響應系統(tǒng)，其中所述處理器獲得的在線信息是通過在線服務器收集的，所述在線服務器與下述裝置進行交互電話系統(tǒng)；個人計算機；日歷服務器；即時消息服務器；和/或電子郵件服務器。
全文摘要
在此描述了一種語音響應系統(tǒng)和方法，其在了解到主叫方嘗試聯(lián)系被叫方不成功之后用于(1)獲得關于被叫方的一個或者多個實時行為的在線信息；(2)使用這些在線信息創(chuàng)建一個定制語音消息；并且(3)播放定制語音消息給主叫方。在優(yōu)選實施例中，一個在線系統(tǒng)收集標識被叫方實時行為的在線信息并且將至少一部分收集的在線信息轉發(fā)給語音響應系統(tǒng)。
文檔編號H04M1/64GK1937654SQ200610115989
公開日2007年3月28日 申請日期2006年8月22日 優(yōu)先權日2005年9月23日
發(fā)明者杰克·杰克納 申請人:阿爾卡特公司