專利名稱：：呼叫業(yè)務(wù)處理方法以及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，特別的涉及呼叫中心計算機電信集成(Computer&TelephoneIntegration)領(lǐng)域內(nèi)的一種呼叫業(yè)務(wù)處理方法以及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
：呼叫中心源自于計算機電信集成(Computer&TelephoneIntegration,簡稱CTI)技術(shù)，使計算機與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，通過集中處理大批來話為企業(yè)提供增值服務(wù)。90年代初，通信技術(shù)和計算機通信的發(fā)展促進了CTI技術(shù)的誕生。所謂CTI技術(shù)，就使計算機和通信技術(shù)的集成，旨在通過四通八達的電信通信網(wǎng)絡(luò)，更好的發(fā)揮計算機龐大的數(shù)據(jù)處理能力。呼叫中心最初被定義為一個集中處理大批來電的場所。CTI技術(shù)的出現(xiàn)則是使得呼叫中心被認為是基于CTI技術(shù)的擁有強大溝通能力和數(shù)據(jù)處理能力的一種系統(tǒng)集成產(chǎn)品。隨著Internet等IT產(chǎn)業(yè)信技術(shù)的興起和發(fā)展，呼叫中心的內(nèi)涵和外延也不斷的延伸。呼叫中心現(xiàn)在被認為是一個平臺，該平臺不僅具有傳遞能力，還具有交流的能力；不僅可以提供服務(wù)信息，還可以實現(xiàn)交易。這個平臺也不再僅僅局限于電話的方式，而是融合了電話、傳真、web等多種通信媒體，尤其是在搭載了多種自動應(yīng)用系統(tǒng)后，與企業(yè)管理的多種傳統(tǒng)業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，真正地實現(xiàn)了計算機和通信的融合，而產(chǎn)生了極為廣闊的應(yīng)用空間。目前呼叫中心已被廣泛應(yīng)用于通信、保險、教育、金融、證券等眾多領(lǐng)域，成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、加強客戶凝聚力、提高竟爭力、促進銷售和增加收益的有效方式。目前，對于呼叫的受理比較常見的是在呼叫接入層(比如呼叫中心的CTI平臺)進行控制，將呼叫歸類成不同的技能，比如投訴、建議、咨詢、或者其它的增值技能，同時將技能分配到不同的業(yè)務(wù)代表。當客戶呼叫接入到呼叫中心后，CTI平臺根據(jù)用戶選擇的按鍵信息(用戶通過按鍵選取不同的業(yè)務(wù))，將呼叫歸為不同的呼叫技能，根據(jù)當前技能座席的忙閑信息，將呼叫路由到對應(yīng)的處理座席上，由業(yè)務(wù)代表根據(jù)客戶的要求進行人工處理。然而在接入層進行控制，雖然能夠?qū)⒖蛻舻暮艚薪尤胝_的處理座席，但是只是將呼叫路由至處理座席由業(yè)務(wù)代表處理，對于具有多種呼叫技能的綜合業(yè)務(wù)代表而言，在接受該呼叫業(yè)務(wù)之前，無法預(yù)先當前呼叫來話的簡要信息，比如當前呼叫是投訴還是咨詢的具體業(yè)務(wù)，而只能夠在呼叫業(yè)務(wù)處理過程中，獲知當前呼叫的具體業(yè)務(wù)，人工選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)進行處理，該方法不利于業(yè)務(wù)的快速處理。隨著技術(shù)的發(fā)展，為了方便呼叫業(yè)務(wù)的處理，在呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中，按照呼叫技能進行分類，將呼叫簡單歸類為增值業(yè)務(wù)呼叫、呼叫中心業(yè)務(wù)處理技能等，同時的，在業(yè)務(wù)應(yīng)用層進行靜態(tài)代碼設(shè)計，使得呼叫到達擁有相應(yīng)呼叫技能的業(yè)務(wù)代表的座席時，業(yè)務(wù)處理應(yīng)用系統(tǒng)根據(jù)呼叫技能信息，自動彈開相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)界面，將呼叫主動適配到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中。然而，根據(jù)呼叫客戶的按鍵信息確定的呼叫技能，支持呼叫技能分類組合因素有限，呼叫技能分類擴展性不強，導(dǎo)致業(yè)務(wù)適配的靈活性不足。另外，該方法實現(xiàn)業(yè)務(wù)適配，主要在實現(xiàn)程序中實現(xiàn)，需要在業(yè)務(wù)應(yīng)用層進行靜態(tài)代碼設(shè)計，功能擴展性弱。特別的，目前很多外包呼叫中心采用資源外包的處理模式，座席需要處理多個虛擬呼叫中心的業(yè)務(wù)，在該種情況下，對于多個外包呼叫中心以同一接入碼接入，但選擇的業(yè)務(wù)類型不同的情況，使用該方法并不能夠支撐自動打開對應(yīng)的外包呼叫中心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)界面，需要人工選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。
發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明提供了一種呼叫業(yè)務(wù)處理方法，以實現(xiàn)將呼叫快速、準確的接入至相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。本發(fā)明還提供了一種呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，以實現(xiàn)將呼叫快速、準確的接入至相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。本發(fā)明提供的呼叫業(yè)務(wù)處理方法，包括確定呼叫的呼叫信息以及呼叫技能；根據(jù)所述呼叫的呼叫信息以及呼叫技能，確定所述呼叫對應(yīng)的路由規(guī)則；將所述呼叫適配至所述路由規(guī)則對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。本發(fā)明提供的呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，包括呼叫信息讀取單元，用于讀取所述呼叫的呼叫信息，確定所述呼叫的呼叫技能；路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫，用于存儲根據(jù)呼叫信息預(yù)設(shè)的路由規(guī)則；呼叫適配單元，用于根據(jù)所述呼叫的呼叫信息、所述呼叫技能，查詢所述路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫，確定所述呼叫對應(yīng)的路由規(guī)則；業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)，用于為所述呼叫提供呼叫服務(wù)；呼叫路由單元，用于根據(jù)所述呼叫對應(yīng)的路由規(guī)則，將所述呼叫路由至所述規(guī)則對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。由以上技術(shù)方案可以看出，由于本發(fā)明在呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中保存有根據(jù)呼叫信息設(shè)置的路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫，在將呼叫接入具有相應(yīng)呼叫技能的業(yè)務(wù)代表時，根據(jù)呼叫技能以及呼叫信息，在路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫中，查詢該技能對應(yīng)的路由規(guī)則，根據(jù)路由規(guī)則，將呼叫適配至該路由規(guī)則對應(yīng)的路由目標地址，即對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)中。本發(fā)明實現(xiàn)了呼叫中心對呼叫快速、準確定位到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)的功能，減少了業(yè)務(wù)代表選擇的工作量，提高了呼叫中心的處理能力，增強了呼叫業(yè)務(wù)系統(tǒng)的自動適配的靈活性，特別的對于在呼叫業(yè)務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中采用不同提供商的產(chǎn)品、外包呼叫中心的場景下，本發(fā)明能夠提供一個較好的呼叫業(yè)務(wù)系統(tǒng)適配方案，實現(xiàn)了可以根據(jù)具體呼叫信息對業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)的準確定位。圖1為實施例1中的方法流程示意圖2為實施例2中的呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖3為實施例3中的呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。具體實施例方式本發(fā)明的核心思想是，通過根據(jù)呼叫信息配置路由規(guī)則信息，當有呼叫接入時，除了根據(jù)呼叫技能外，還根據(jù)路由規(guī)則信息，將呼叫自動適配到路由規(guī)則對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。為了使本領(lǐng)域的技術(shù)人員更好的理解本
發(fā)明內(nèi)容，以下將結(jié)合附圖以及具體實施例對本
發(fā)明內(nèi)容作進一步詳細說明實施例l:為了更好的說明本發(fā)明方法，首先以較優(yōu)的數(shù)據(jù)庫配置模式，說明提供呼叫業(yè)務(wù)適配的路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫的配置，該數(shù)據(jù)庫的配置如下在數(shù)據(jù)庫(或者文件)中增加規(guī)則、呼叫技能與所述規(guī)則的對應(yīng)關(guān)系、所述規(guī)則與路由的映射關(guān)系等相應(yīng)的配置數(shù)據(jù)，用于在呼叫路由適配時動態(tài)匹配最佳的處理目標其中規(guī)則包含以下信息a)規(guī)則標識b)規(guī)則描述c)規(guī)則應(yīng)用范圍d)規(guī)則元素e)規(guī)則元素動態(tài)取值方式其中，規(guī)則元素為呼叫業(yè)務(wù)處理智能化自動適配規(guī)則的組成元素，包含但不限于主叫號碼、被叫號碼、客戶歸屬地、客戶品牌、業(yè)務(wù)代表地市、原始主叫號碼、原始被叫號碼、業(yè)務(wù)類型等呼叫信息。規(guī)則元素在不同的規(guī)則中，可能對應(yīng)不同的取值方式，或者同一規(guī)則下可以采用不同的取值方式。比如同樣是客戶歸屬地的同一規(guī)則元素，而存在本地資料庫的114業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中就會從本地數(shù)據(jù)訪問的方式獲取，而客戶服務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)會通過接口方式從第三方系統(tǒng)中獲取，為了支撐這樣靈活的取值要求的場景，通過規(guī)則元素一一動態(tài)取值方式的配置，實現(xiàn)規(guī)則元素在不同規(guī)則下的取值方式的動態(tài)配置，動態(tài)取值方式支持用戶插入、更新、查詢、刪除等動態(tài)配置操作。規(guī)則元素在數(shù)據(jù)庫中包含以下信息a)規(guī)則元素標識b)^見則元素描述c)規(guī)則元素應(yīng)用范圍d)規(guī)則元素靜態(tài)取值字段e)規(guī)則元素靜態(tài)顯示字段為了實現(xiàn)規(guī)則元素的動態(tài)配置，實現(xiàn)規(guī)則元素的動態(tài)調(diào)整，規(guī)則元素支持用戶插入、更新、查詢、刪除等操作。使得用戶可以根據(jù)實際需要配置各規(guī)則中的規(guī)則元素。其中，規(guī)則元素動態(tài)取值方式包含以下信息a)取值方式標識b)取值方式描述c)取值調(diào)用標識d)參數(shù)串路由包含以下信息a)路由標識b)路由描述c)規(guī)則串d)路由應(yīng)用范圍e)路由類型f)路由目標地址路由目標地址對應(yīng)的目標主要是用于在呼叫進入業(yè)務(wù)系統(tǒng)后對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)，比如114處理系統(tǒng)URL、1258業(yè)務(wù)系統(tǒng)URL。配置路由目標主要有動態(tài)定義路由目標的名稱、路由地址等信息。為了便于后續(xù)集成系統(tǒng)的擴展，實現(xiàn)路由目標的動態(tài)調(diào)整，路由目標支持用戶插入、更新、查詢、刪除等操作。使得用戶可以根據(jù)實際需要配置各路由目標。規(guī)則與路由的映射關(guān)系包含以下信息a)服務(wù)規(guī)則標識b)路由標識通過規(guī)則與路由的映射關(guān)系就能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)則到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)將呼叫路由至相應(yīng)的路由標識對應(yīng)之路由的路由目標地址，即相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。呼叫技能與規(guī)則的對應(yīng)關(guān)系包含以下信息a)呼叫技能標識b)規(guī)則標識c)規(guī)則對應(yīng)的優(yōu)先級別提供呼叫技能與規(guī)則的對應(yīng)關(guān)系，主要是配置呼叫技能、技能對應(yīng)的規(guī)則、規(guī)則的優(yōu)先級別信息。從而為實現(xiàn)呼叫業(yè)務(wù)處理智能化提供核心的配置數(shù)據(jù)，通過配置呼叫技能與規(guī)則的對應(yīng)關(guān)系，實現(xiàn)了一個呼叫技能下多樣化路由的能力。比如，存在多地市的114業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況，通過配置規(guī)則與路由的映射關(guān)系，將114戶家技能的呼叫關(guān)聯(lián)到對不同地市的規(guī)則上，這樣在呼叫進入后，能夠自動識別到對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理目標上。為了實現(xiàn)呼叫技能與規(guī)則的對應(yīng)關(guān)系的動態(tài)配置，呼叫技能與規(guī)則的對應(yīng)關(guān)系支持用戶插入、更新、查詢、刪除等操作。使得用戶可以根據(jù)實際需要配置呼叫技能與規(guī)則的對應(yīng)關(guān)系。以下介紹利用該路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫，使用本發(fā)明方法實現(xiàn)呼叫業(yè)務(wù)處理。如圖l所示為本實施例的方法流程示意圖，如圖示，本方法包括以下步驟步驟101:呼叫接入。步驟102:確定呼叫信息，確定呼叫技能。呼叫到達呼叫中心后，讀取呼叫信息，確定該呼叫對應(yīng)的呼叫技能，由于確定所述呼叫對應(yīng)的呼叫技能的過程與現(xiàn)有技術(shù)相同，通常根據(jù)用戶按鍵DTMF碼確定，因此這里不再詳細描述。步驟103:查詢路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫，確定呼叫對應(yīng)的路由規(guī)則。根據(jù)呼叫技能，在路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫中查詢該呼叫技能對應(yīng)的規(guī)則，如杲該呼叫技能對應(yīng)一個以上的規(guī)則，可以按預(yù)先確定的策略，選取優(yōu)先級別最高的規(guī)則作為當前呼叫對應(yīng)的路由規(guī)則；如果在路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫中查詢到該呼叫技能不對應(yīng)任何規(guī)則，可以將系統(tǒng)的缺省規(guī)則作為當前呼叫的路由規(guī)則。步驟104:匹配關(guān)見則，將呼叫適配到該路由關(guān)見則對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。將呼叫信息對應(yīng)規(guī)則中的各規(guī)則元素，根據(jù)相應(yīng)規(guī)則元素的取值方式，通過訪問本地數(shù)據(jù)，或通過接口方式訪問第三方系統(tǒng)確定規(guī)則中各規(guī)則元素的取值。各規(guī)則元素取值完畢后，匹配規(guī)則，根據(jù)規(guī)則與路由的映射關(guān)系，確定規(guī)則結(jié)果對應(yīng)的路由目標地址，將呼叫路由至該路由目標地址，即最終用于處理呼叫的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。比如某呼叫中心針對大客戶以及普通客戶會進行不同的處理，對于大客戶的服務(wù)和對于普通客戶的請求處理的場景，通過單獨分離專用的大客戶管理系統(tǒng)和普通座席系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)受理，對于具有綜合處理技能的業(yè)務(wù)代表來說，如果使用現(xiàn)有技術(shù)方法，客戶代表需要在不同的系統(tǒng)中進行切換，而使用本發(fā)明方法，首先預(yù)先定義兩個規(guī)則，組成規(guī)則的各參數(shù)，即規(guī)則元素由呼叫技能、客戶級別、呼叫業(yè)務(wù)處理技能的路由規(guī)則，如表一所示表一路由規(guī)則表<table>tableseeoriginaldocumentpage11</column></row><table>呼叫進入后，根據(jù)呼叫的按鍵信息確定呼叫技能；根據(jù)呼叫技能，按照呼叫技能與規(guī)則的對應(yīng)關(guān)系，查找該呼叫技能對應(yīng)的規(guī)則，假設(shè)該呼叫技能為呼叫技能l，呼叫技能l分別對應(yīng)大客戶路由規(guī)則、普通客戶路由規(guī)則；根據(jù)各規(guī)則中的規(guī)則元素的取值匹配，這里各規(guī)則中的規(guī)則元素均為客戶級別，客戶級別的確定一般是根據(jù)主叫號碼確定；確定了規(guī)則元素(客戶級別)取值(大客戶或普通客戶)后，確定應(yīng)該選取的規(guī)則，根據(jù)所選取的規(guī)則對應(yīng)的路由目標地址，將呼叫適配到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)(大客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)或普通客戶服務(wù)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng))，業(yè)務(wù)代表可直接根據(jù)打開的系統(tǒng)進行業(yè)務(wù)處理，而無需手工切換。由上可見，由于本發(fā)明實施例在根據(jù)呼叫技能路由的基礎(chǔ)上，進一步根據(jù)所能夠獲取到的其他呼叫信息構(gòu)成的路由規(guī)則，選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)，相對于現(xiàn)有技術(shù)，本發(fā)明實施例實現(xiàn)了呼叫中心對呼叫的快速、準確定位到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)的功能，減少了業(yè)務(wù)代表人工選擇的工作量，提高了呼叫中心的處理能力。同樣的，由于將呼叫接入至業(yè)務(wù)代表時，直接將呼叫路由至相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理與接入層之間的緊耦合。進一步的，由于本發(fā)明實施例對于同一呼叫技能可以對應(yīng)多個路由規(guī)則，特別的使用于在呼叫業(yè)務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中采用不同提供商的產(chǎn)品、外包呼叫中心的場景下，多個不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成后的業(yè)務(wù)調(diào)度。實施例2:如圖2所示為本實施例的呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖，如圖示，本系統(tǒng)包括呼叫信息讀取單元201,用于讀取所述呼叫的呼叫信息，并且確定當前呼叫的呼叫技能。路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫202,用于存儲根據(jù)呼叫信息預(yù)設(shè)的路由規(guī)則。該路由規(guī)則包含規(guī)則、呼叫技能與規(guī)則的對應(yīng)關(guān)系、規(guī)則與路由的映射關(guān)系。其中所述規(guī)則包含規(guī)則元素以及規(guī)則元素取值方式。其中規(guī)則元素包含但不限于主叫號碼、被叫號碼、客戶歸屬地、客戶品牌、業(yè)務(wù)代表地市、原始主叫號碼、原始被叫號碼、業(yè)務(wù)類型等呼叫信息。該路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫202的具體配置與實施例1中所介紹的路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫同理，在此不作贅述。呼叫適配單元203，用于根據(jù)呼叫的呼叫信息、所述呼叫技能，查詢路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫202,確定所述呼叫對應(yīng)的路由規(guī)則。業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)204,用于為所述呼叫提供呼叫服務(wù)，比如114服務(wù)系統(tǒng)、移動通信業(yè)務(wù)的1860客戶服務(wù)中心系統(tǒng)等。呼叫路由單元205,用于根據(jù)呼叫適配單元204確定的路由規(guī)則，將所述呼叫路由至所述^見則對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)204。由上可見，由于在呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中，配置了路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫202,根據(jù)當前呼叫使得呼叫路由單元205在將呼叫接入到業(yè)務(wù)代表時，進一步根據(jù)呼叫適配單元205根據(jù)路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫202配置的路由規(guī)則選擇確定的當前呼叫對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)204，相對于現(xiàn)有技術(shù)，本發(fā)明實施例系統(tǒng)實現(xiàn)了呼叫中心對呼叫的快速、準確定位到業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)204，減少了業(yè)務(wù)代表人工選擇的工作量，提供了呼叫中心的處理能力。同時的，由于呼叫路由單元205將呼叫接入至業(yè)務(wù)代表時，直接將呼叫路由至相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)204,實現(xiàn)了業(yè)務(wù)處理與接入層之間的緊耦合。實施例3:如圖3所示為本實施例系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖示，本實施例系統(tǒng)相對于實施例2所不同的是，本實施例系統(tǒng)進一步包括路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫配置單元206，用于供用戶通過插入、更新、刪除操作，配置路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫202。用戶可以根據(jù)實際需要，通過路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫配置單元206,對路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫203進行動態(tài)配置。由上可見，由于增加了路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫配置單元206，實現(xiàn)了路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫202的動態(tài)配置，使得呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)更具靈活性，系統(tǒng)的可擴展性更強。以上對本發(fā)明實施例所提供的一種呼叫業(yè)務(wù)處理方法以及系統(tǒng)進行了詳實施例的說明只是用于幫助理解本發(fā)明的方法及其核心思想；同時，對于本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員，依據(jù)本發(fā)明的思想，在具體實施方式及應(yīng)用范圍上均會有改變之處，綜上所述，本說明書內(nèi)容不應(yīng)理解為對本發(fā)明的限制。權(quán)利要求1、一種呼叫業(yè)務(wù)處理方法，其特征是，包括確定呼叫的呼叫信息以及呼叫技能；根據(jù)所述呼叫的呼叫信息以及呼叫技能，確定所述呼叫對應(yīng)的路由規(guī)則；將所述呼叫適配至所述路由規(guī)則對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。2、根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫業(yè)務(wù)處理方法，其特征是，根據(jù)所述呼叫的呼叫信息以及呼叫技能，通過查詢根據(jù)呼叫信息預(yù)設(shè)的路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫，確定所述路由規(guī)則。3、根據(jù)權(quán)利要求2所述的呼叫業(yè)務(wù)處理方法，其特征是，所述路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫的預(yù)設(shè)，具體通過在數(shù)據(jù)庫中配置規(guī)則、呼叫技能與所述規(guī)則的對應(yīng)關(guān)系、所述規(guī)則與路由的映射關(guān)系實現(xiàn)，其中所述規(guī)則包括規(guī)則元素以及所述規(guī)則元素的取值方式。4、根據(jù)權(quán)利要求3所迷的呼叫業(yè)務(wù)處理方法，其特征是，所述路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫支持用戶動態(tài)配置操作。5、根據(jù)權(quán)利要求3所述的呼叫業(yè)務(wù)處理方法，其特征是，所述規(guī)則元素為所述呼叫信息。6、根據(jù)權(quán)利要求3、4或5所述的呼叫業(yè)務(wù)處理方法，其特征是，所述規(guī)則元素的取值方式，包括訪問本地數(shù)據(jù)獲取所述規(guī)則元素的取值；訪問第三方系統(tǒng)獲取規(guī)則元素的取值。7、根據(jù)權(quán)利要求3、4或5所述的呼叫業(yè)務(wù)處理方法，其特征是，所述呼叫技能與所述規(guī)則的對應(yīng)關(guān)系包括所述規(guī)則的優(yōu)先級別。8、根據(jù)權(quán)利要求7所述的呼叫業(yè)務(wù)處理方法，其特征是，在確定所述呼叫對應(yīng)的路由規(guī)則步驟中，具體選取所述呼叫技能對應(yīng)的規(guī)則的優(yōu)先級別最高的規(guī)則，作為所述路由規(guī)則。9、一種呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，其特征是，所述系統(tǒng)包括呼叫信息讀取單元，用于讀取所述呼叫的呼叫信息，確定所述呼叫的呼叫技能；路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫，用于存儲根據(jù)呼叫信息預(yù)設(shè)的路由規(guī)則；呼叫適配單元，用于根據(jù)所述呼叫的呼叫信息、所述呼叫技能，查詢所述路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫，確定所述呼叫對應(yīng)的路由規(guī)則；業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)，用于為所述呼叫提供呼叫服務(wù)；呼叫路由單元，用于根據(jù)所述呼叫對應(yīng)的路由規(guī)則，將所述呼叫路由至所述MJ'j對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。10、根據(jù)權(quán)利要求8所述的呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，其特征是，所述路由規(guī)則包含規(guī)則、呼叫技能與所述規(guī)則的對應(yīng)關(guān)系、所述規(guī)則與路由的映射關(guān)系，其中所述規(guī)則包含規(guī)則元素、所述規(guī)則元素的取值方式。11、根據(jù)權(quán)利要求9或IO所述的呼叫業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，其特征是，所述系統(tǒng)進一步包括路由規(guī)則數(shù)據(jù)庫配置單元，用于供用戶動態(tài)配置所述數(shù)據(jù)庫。全文摘要本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，公開了一種呼叫業(yè)務(wù)處理方法以及系統(tǒng)，本發(fā)明方法包括確定呼叫的呼叫信息以及呼叫技能；根據(jù)所述呼叫的呼叫信息以及呼叫技能，確定所述呼叫對應(yīng)的路由規(guī)則；將所述呼叫適配至所述路由規(guī)則對應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)。本發(fā)明實現(xiàn)了呼叫中心對呼叫快速、準確定位到相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)的功能，減少了業(yè)務(wù)代表選擇的工作量，提高了呼叫中心的處理能力。文檔編號H04M3/51GK101170608SQ200610150680公開日2008年4月30日申請日期2006年10月23日優(yōu)先權(quán)日2006年10月23日發(fā)明者衛(wèi)黃申請人:華為技術(shù)有限公司