專利名稱：確認(rèn)呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部用戶的方法及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種確認(rèn)呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部用戶的方法及裝置背景技術(shù)目前，出于對(duì)管理和成本的考慮，大多數(shù)企業(yè)單位均采用呼叫中心系統(tǒng)對(duì)內(nèi)部用戶發(fā)起和接收呼叫進(jìn)行管理和控制。呼叫中心系統(tǒng)為企業(yè)單位提供了統(tǒng)一的外部用戶接入信息，也支持企業(yè)單位在呼叫中心上提供各種豐富的定制信息。
呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)如圖1所示，具體實(shí)現(xiàn)過程包括呼叫中心內(nèi)部用戶發(fā)起呼叫請(qǐng)求后，將外部用戶識(shí)別信息輸入呼叫中心系統(tǒng)，呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過信息分析確認(rèn)此識(shí)別信息為呼叫中心外部用戶后，通過公共電話交換網(wǎng)(PSTNPublic Switched Telephone Network)、全球移動(dòng)通信系統(tǒng)(GSMGlobal System for Mobile communications)、基于碼分多址(CDMACode Division Multiple Access)技術(shù)的通訊網(wǎng)絡(luò)或者其它通信網(wǎng)絡(luò)，連接外部用戶，完成呼叫過程。
當(dāng)外部用戶發(fā)起對(duì)呼叫中心內(nèi)部用戶呼叫時(shí)，外部用戶必須先與呼叫中心系統(tǒng)建立通信連接，在通信連接建立后，呼叫中心系統(tǒng)通常會(huì)提供信息服務(wù)，進(jìn)行放音提示，比如“歡迎您致電×××公司，請(qǐng)輸入內(nèi)部用戶識(shí)別信息，查詢識(shí)別信息請(qǐng)撥x鍵。”，此時(shí)外部用戶若知道呼叫中心內(nèi)部用戶識(shí)別信息，則可以直接輸入內(nèi)部用戶識(shí)別信息，呼叫中心將呼叫轉(zhuǎn)接到對(duì)應(yīng)的內(nèi)部用戶，若外部用戶不知道內(nèi)部用戶識(shí)別信息，則可以選擇識(shí)別信息查詢，將由專門的人員提供識(shí)別信息查詢服務(wù)，然后通過呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)接給內(nèi)部用戶，完成呼叫過程。
若呼叫中心內(nèi)部用戶發(fā)起向外部用戶的呼叫過程中，外部用戶沒有響應(yīng)，或者外部用戶不方便響應(yīng)，則此次通信連接失敗。此時(shí)，外部用戶通信終端顯示的信息為呼叫中心識(shí)別信息。外部用戶在確認(rèn)有呼叫信息后，根據(jù)外部用戶通信終端顯示的呼叫識(shí)別信息，發(fā)起呼叫。通常，此次外部用戶發(fā)起的呼叫被稱之為回?fù)堋?br> 此時(shí)，外部用戶呼叫的是呼叫中心，當(dāng)連接建立后，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)對(duì)外部用戶提供信息服務(wù)，比如“請(qǐng)您輸入內(nèi)部用戶識(shí)別信息”，或者查詢識(shí)別信息、轉(zhuǎn)人工服務(wù)等操作，具體依賴于企業(yè)單位對(duì)呼叫中心的配置，但外部用戶一般不知道呼叫自己的呼叫中心內(nèi)部用戶識(shí)別信息，所以本次呼叫失敗。
目前，針對(duì)外部用戶在回?fù)軙r(shí)，無(wú)法確認(rèn)呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部用戶識(shí)別信息這一問題，還沒有一種技術(shù)方案可以解決。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是提供一種確認(rèn)呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部用戶的方法，使呼叫中心能夠及時(shí)、準(zhǔn)確的將內(nèi)部用戶識(shí)別信息發(fā)送給外部用戶，提高了呼叫中心內(nèi)部用戶的接通率。
本發(fā)明的目的是通過以下技術(shù)方案實(shí)現(xiàn)的本發(fā)明提供了一種確認(rèn)呼叫中心內(nèi)部用戶的方法，包括呼叫中心內(nèi)部用戶通過呼叫中心發(fā)起向外部用戶的呼叫失敗后，呼叫中心確定本次呼叫信息，所述的呼叫信息中包括發(fā)起呼叫的內(nèi)部用戶識(shí)別信息；
呼叫中心將本次呼叫信息發(fā)送給所述外部用戶。
所述的呼叫中心確定的呼叫信息還包括呼叫中心識(shí)別信息，呼叫中心外部用戶識(shí)別信息，呼叫發(fā)生時(shí)間和呼叫中心所屬企業(yè)單位描述中至少一項(xiàng)。
所述呼叫中心將呼叫信息發(fā)送給外部用戶的過程還包括呼叫中心識(shí)別外部用戶所屬通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商，并通過相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)將呼叫信息發(fā)送給所述的外部用戶。
所述的呼叫中心將呼叫信息發(fā)送給所述的外部用戶采用的方式包括發(fā)送短消息。
所述的外部用戶具有短消息接收能力。
本發(fā)明還提供了一種具有短消息發(fā)送功能的智能通信裝置，包括呼叫信息確定單元用于在呼叫中心內(nèi)部用戶通過呼叫中心向外部用戶發(fā)起呼叫失敗后，確定本次呼叫信息；信息發(fā)送單元用于將所述的呼叫信息發(fā)送給所述的外部用戶。
所述的呼叫信息確定單元包括判斷單元用于判斷呼叫中心內(nèi)部用戶通過呼叫中心向外部用戶發(fā)起的呼叫是否失敗，當(dāng)確定呼叫失敗后，觸發(fā)后續(xù)功能單元；信息確定單元用于確定所述呼叫信息，所述的呼叫信息中包括發(fā)起呼叫的內(nèi)部用戶識(shí)別信息。
所述信息發(fā)送單元包括通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商確定單元用于確定所述外部用戶所屬的通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商；發(fā)送單元用于根據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商確定單元確定的結(jié)果，通過相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)，將呼叫信息確定單元確定的所述呼叫信息發(fā)送給所述的外部用戶。
所述的智能通信裝置設(shè)置于呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)。
由上述本發(fā)明提供的技術(shù)方案可以看出，本發(fā)明利用現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)提供的信息服務(wù)功能，在呼叫中心內(nèi)部用戶發(fā)起向外部用戶的呼叫失敗后，呼叫中心及時(shí)的將此次呼叫信息發(fā)送給所述的外部用戶，使得外部用戶能夠準(zhǔn)確、及時(shí)的獲取呼叫中心內(nèi)部用戶識(shí)別信息，提高了呼叫中心內(nèi)部用戶的接通率，保證了外部用戶以及企業(yè)單位的利益。


圖1為現(xiàn)有技術(shù)中呼叫中心系統(tǒng)具體實(shí)現(xiàn)過程示意圖；圖2為本發(fā)明所述呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖3為本發(fā)明所述智能通信裝置具體實(shí)現(xiàn)過程示意圖。
具體實(shí)施例方式
針對(duì)外部用戶在發(fā)起回?fù)芎艚羞^程中，無(wú)法確認(rèn)呼叫中心內(nèi)部用戶識(shí)別信息問題，本發(fā)明提供了一種確實(shí)可行的技術(shù)方案來(lái)解決這一問題。
本發(fā)明的核心思想是呼叫中心內(nèi)部用戶通過呼叫中心發(fā)起向外部用戶的呼叫失敗后，呼叫中心確定本次呼叫信息，并將本次呼叫信息發(fā)送給所述外部用戶，所述的呼叫信息中包括發(fā)起呼叫的內(nèi)部用戶識(shí)別信息。
本發(fā)明中，當(dāng)呼叫中心內(nèi)部用戶發(fā)起向呼叫中心外部通信網(wǎng)絡(luò)域用戶呼叫失敗后，呼叫中心確定此次呼叫信息，呼叫中心在確定外部用戶所屬通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商后，并通過相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)，采用發(fā)送短消息方式將所述呼叫信息發(fā)送給外部用戶。
本發(fā)明所述的呼叫中心具體可以包括電話總機(jī)系統(tǒng)，或者其它類似具有電話總機(jī)功能的系統(tǒng)。
本發(fā)明所述的呼叫中心內(nèi)部用戶具體可以包括電話總機(jī)系統(tǒng)中的內(nèi)部用戶，或者其它具有電話總機(jī)功能的系統(tǒng)內(nèi)部用戶，且所述的內(nèi)部用戶識(shí)別信息具體可以包括內(nèi)部用戶電話號(hào)碼，或其它信息。
本發(fā)明所述的外部用戶具體可以包括呼叫中心系統(tǒng)以外，現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)中任一種具有短消息收發(fā)功能的通信終端，如移動(dòng)通信手機(jī)等的使用者，且所述的外部用戶識(shí)別信息具體可以包括移動(dòng)通信手機(jī)號(hào)碼，或者其它信息。
本發(fā)明所述的呼叫信息，除了必須具有能夠確定呼叫中心內(nèi)部用戶身份的內(nèi)部用戶識(shí)別信息外，具體還可以但不限于包括以下任意一種或多種呼叫中心識(shí)別信息、呼叫中心外部用戶識(shí)別信息、呼叫發(fā)生時(shí)間、呼叫中心所屬企業(yè)單位描述。還可以包括其他信息，具體可由呼叫中心根據(jù)實(shí)際需要任意設(shè)定，并可隨時(shí)進(jìn)行更改。
為了便于對(duì)本發(fā)明的理解，下面將結(jié)合本發(fā)明所述的呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖(如圖2所示)，對(duì)本發(fā)明的具體實(shí)現(xiàn)進(jìn)行詳細(xì)的說明，具體包括步驟1、呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)部用戶發(fā)起呼叫并輸入識(shí)別信息，完成與呼叫中心系統(tǒng)信令交互處理；內(nèi)部用戶輸入的識(shí)別信息可以為呼叫中心內(nèi)部用戶識(shí)別信息或呼叫中心外部用戶識(shí)別信息。
步驟2、呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)過信息分析，確認(rèn)被叫用戶身份；若呼叫中心確認(rèn)被叫用戶為呼叫中心內(nèi)部用戶，呼叫中心系統(tǒng)通過內(nèi)部局域網(wǎng)，向被叫內(nèi)部用戶發(fā)起呼叫；若呼叫中心確認(rèn)被叫用戶為呼叫中心外部用戶，呼叫中心系統(tǒng)通過外部側(cè)通信網(wǎng)絡(luò)向被叫外部用戶發(fā)起呼叫；步驟3、呼叫中心檢測(cè)被叫內(nèi)部或外部用戶的響應(yīng)信息，并根據(jù)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行后續(xù)操作；若呼叫中心檢測(cè)到被叫內(nèi)部或外部用戶響應(yīng)信息后，停止向呼叫中心內(nèi)部用戶發(fā)送回鈴音，并建立主、被叫間的通信連接。
若呼叫中心沒有檢測(cè)到被叫內(nèi)部或外部用戶響應(yīng)信息，即呼叫失敗后，呼叫中心確定此次呼叫信息。當(dāng)呼叫中心沒有檢測(cè)到被叫內(nèi)部用戶響應(yīng)信息時(shí)，由于被叫內(nèi)部用戶通信終端顯示的識(shí)別信息為主叫內(nèi)部用戶識(shí)別信息，被叫內(nèi)部用戶在回?fù)軙r(shí)能夠確定主叫內(nèi)部用戶識(shí)別信息，所以，呼叫中心系統(tǒng)對(duì)于內(nèi)部局域網(wǎng)中呼叫失敗，可以不做任何處理，呼叫中心也可以統(tǒng)計(jì)此次呼叫信息，另作它用。
當(dāng)呼叫中心沒有檢測(cè)到被叫外部用戶響應(yīng)信息時(shí)，呼叫中心確定此次呼叫信息。
所述的呼叫信息，除了必須具有能夠確定呼叫中心內(nèi)部用戶身份的內(nèi)部用戶識(shí)別信息外，具體還可以但不限于包括以下任意一種或多種呼叫中心識(shí)別信息、呼叫中心外部用戶識(shí)別信息、呼叫發(fā)生時(shí)間、呼叫中心所屬企業(yè)單位描述。還可以包括其他信息，具體可由呼叫中心根據(jù)實(shí)際需要任意設(shè)定，并可隨時(shí)進(jìn)行更改。
步驟4、呼叫中心確定外部用戶所屬通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商；在呼叫失敗，呼叫中心內(nèi)部用戶掛機(jī)后，呼叫中心開始執(zhí)行確定外部用戶所屬通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商的操作。
由于不同的通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商所屬用戶具有不同的用戶識(shí)別信息，呼叫中心通過分析所述外部用戶識(shí)別信息，可以確定外部用戶所屬的通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商。
步驟5、發(fā)送所述呼叫信息；呼叫中心在確定外部用戶所屬通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商后，通過相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)，將所述的包含有呼叫中心內(nèi)部用戶識(shí)別信息的呼叫信息發(fā)送給外部用戶。
所述發(fā)送的方式具體可以包括短消息方式，或者其他方式，具體可由呼叫中心確定。
由通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商提供的短消息服務(wù)具有文字，語(yǔ)音和視頻等服務(wù)功能，且對(duì)接收短消息不收取任何通信資費(fèi)。所以，呼叫中心采用短消息方式將包含有呼叫中心內(nèi)部用戶識(shí)別信息的呼叫信息發(fā)送給外部用戶，即能保證外部用戶及時(shí)、準(zhǔn)確的獲取呼叫中心內(nèi)部用戶識(shí)別信息，又不會(huì)造成外部用戶通信資費(fèi)的浪費(fèi)，實(shí)現(xiàn)了本發(fā)明的目的。
本發(fā)明還提供了一種具有短消息發(fā)送功能的智能通信裝置，此裝置設(shè)置于呼叫中心內(nèi)部，也可以設(shè)置于呼叫中心外部并與呼叫中心相連，用于控制呼叫中心內(nèi)部其他裝置。
所述智能通信裝置，其特征在于，具體包括(1)呼叫信息確定單元用于在呼叫中心內(nèi)部用戶通過呼叫中心向外部用戶發(fā)起呼叫失敗后，確定本次呼叫信息；所述的呼叫信息確定單元具體包括判斷單元用于判斷呼叫中心內(nèi)部用戶通過呼叫中心向外部用戶發(fā)起的呼叫是否失敗，當(dāng)確定呼叫失敗后，觸發(fā)后續(xù)功能單元；信息確定單元用于確定所述呼叫信息，所述的信息中包括發(fā)起呼叫的內(nèi)部用戶的識(shí)別信息，還可以包括呼叫中心識(shí)別信息、呼叫中心外部用戶識(shí)別信息、呼叫發(fā)生時(shí)間、呼叫中心所屬企業(yè)單位描述中至少一項(xiàng)，具體可由信息確定單元任意設(shè)定。
(2)信息發(fā)送單元用于將所述的呼叫信息發(fā)送給所述的外部用戶。
所述信息發(fā)送單元具體包括通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商確定單元用于確定所述外部用戶所屬的通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商；所述通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商確定單元可以通過外部用戶識(shí)別信息來(lái)確定外部用戶所屬的通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商。
發(fā)送單元用于根據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商確定單元確定的結(jié)果，通過相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)，將呼叫信息確定單元確定的所述信息發(fā)送給所述的外部用戶。
所述發(fā)送單元可以采用發(fā)送短消息的方式將呼叫信息確定單元確定的呼叫信息發(fā)送給所述的外部用戶，也可以采用其他方式。
以上所述，僅為本發(fā)明較佳的具體實(shí)施方式
，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到的變化或替換，都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)該以權(quán)利要求的保護(hù)范圍為準(zhǔn)。
權(quán)利要求
1.一種確認(rèn)呼叫中心內(nèi)部用戶的方法，其特征在于，包括呼叫中心內(nèi)部用戶通過呼叫中心發(fā)起向外部用戶的呼叫失敗后，呼叫中心確定本次呼叫信息，所述的呼叫信息中包括發(fā)起呼叫的內(nèi)部用戶識(shí)別信息；呼叫中心將本次呼叫信息發(fā)送給所述外部用戶。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述的呼叫中心確定的呼叫信息還包括呼叫中心識(shí)別信息，呼叫中心外部用戶識(shí)別信息，呼叫發(fā)生時(shí)間和呼叫中心所屬企業(yè)單位描述中至少一項(xiàng)。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述呼叫中心將呼叫信息發(fā)送給外部用戶的過程還包括呼叫中心識(shí)別外部用戶所屬通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商，并通過相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)將呼叫信息發(fā)送給所述的外部用戶。
4.根據(jù)權(quán)利要求1、2或3所述的方法，其特征在于，所述的呼叫中心將呼叫信息發(fā)送給所述的外部用戶采用的方式包括發(fā)送短消息。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述的外部用戶具有短消息接收能力。
6.一種具有短消息發(fā)送功能的智能通信裝置，其特征在于，包括呼叫信息確定單元用于在呼叫中心內(nèi)部用戶通過呼叫中心向外部用戶發(fā)起呼叫失敗后，確定本次呼叫信息；信息發(fā)送單元用于將所述的呼叫信息發(fā)送給所述的外部用戶。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述的呼叫信息確定單元包括判斷單元用于判斷呼叫中心內(nèi)部用戶通過呼叫中心向外部用戶發(fā)起的呼叫是否失敗，當(dāng)確定呼叫失敗后，觸發(fā)后續(xù)功能單元；信息確定單元用于確定所述呼叫信息，所述的呼叫信息中包括發(fā)起呼叫的內(nèi)部用戶識(shí)別信息。
8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述信息發(fā)送單元包括通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商確定單元用于確定所述外部用戶所屬的通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商；發(fā)送單元用于根據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)或運(yùn)營(yíng)商確定單元確定的結(jié)果，通過相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)，將呼叫信息確定單元確定的所述呼叫信息發(fā)送給所述的外部用戶。
9.根據(jù)權(quán)利要求6、7或8所述的裝置，其特征在于，所述的智能通信裝置設(shè)置于呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種確認(rèn)呼叫中心內(nèi)部用戶的方法及裝置。本發(fā)明利用現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)提供的信息服務(wù)功能，在呼叫中心內(nèi)部用戶發(fā)起向外部用戶的呼叫失敗后，呼叫中心及時(shí)的將此次呼叫信息發(fā)送給所述的外部用戶，使得外部用戶能夠準(zhǔn)確、及時(shí)的獲取呼叫中心內(nèi)部用戶識(shí)別信息，提高了呼叫中心內(nèi)部用戶的接通率，保證了外部用戶以及企業(yè)單位的利益。
文檔編號(hào)H04M3/42GK1960414SQ200610152208
公開日2007年5月9日 申請(qǐng)日期2006年9月18日 優(yōu)先權(quán)日2006年9月18日
發(fā)明者俞洲 申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司