專利名稱：一種虛擬呼叫中心的路由控制方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心領(lǐng)域，尤其涉及一種虛擬呼叫中心的路由控制方法。
背景技術(shù)：
虛擬呼叫中心對于客戶或消費(fèi)者來說，其呼叫中心場所的地理分布為 多點式，但采取的接入設(shè)備和技術(shù)手段(包括軟件)等，則為一地集中式接 入，并在虛擬呼叫中心內(nèi)統(tǒng)一分配來話。利用虛擬呼叫中心的這一特點，可 以將多個不同的呼叫中心在同一套平臺中實現(xiàn)。虛擬呼叫中心的優(yōu)點是不 管客戶服務(wù)代表位于何處，虛擬呼叫中心系統(tǒng)都能將來電轉(zhuǎn)給一個擁有相 應(yīng)技能、可用的客戶服務(wù)代表。圖l是現(xiàn)有的虛擬呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。如圖l所示，虛擬 呼叫系統(tǒng)的呼叫平臺用于對用戶的呼叫請求進(jìn)行統(tǒng)一的接入，并根據(jù)呼叫請求中的接入碼等信息將該呼叫請求轉(zhuǎn)發(fā)至對應(yīng)的虛擬呼叫中心；虛擬呼叫中 心的CTI ( Computer Tek:phony Integration,計算機(jī)電話集成)才莫塊在該虛擬 呼叫中心有相應(yīng)的可用坐席時，將該呼叫請求轉(zhuǎn)接到虛擬呼叫中心的可用坐 席；當(dāng)該虛擬呼叫中心無相應(yīng)的可用坐席時，將該呼叫進(jìn)行排隊處理。但是，在整個呼叫中心系統(tǒng)中存在多個虛擬呼叫中心時，由于每個虛 擬呼叫中心的服務(wù)人員配置以及來話的話務(wù)量高峰時間都有所差異，因此可能存在某一個虛擬呼叫中心的具有某類技能的服務(wù)人員全忙，用戶的來 話只有排隊等待，而另一個虛擬呼叫中心的具有同樣技能的服務(wù)人員空閑， 但由于無法將該來話轉(zhuǎn)發(fā)至該虛擬呼叫中心而無法處理。這會造成資源的浪 費(fèi)和用戶的滿意度下降。發(fā)明內(nèi)容本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是，克服現(xiàn)有技術(shù)中缺乏跨虛擬中心轉(zhuǎn)發(fā)呼叫 請求的功能，提出一種能夠在多個虛擬中心之間轉(zhuǎn)發(fā)呼叫請求的路由控制方 法。為了解決上述問題，本發(fā)明提供一種虛擬呼叫中心的路由控制方法，該方法包含以下步驟步驟1:路由總控模塊根據(jù)第一虛擬中心的來話的服務(wù)代碼進(jìn)行溢出檢索；步驟2:若溢出檢索成功，則根據(jù)檢索獲得的第二虛擬中心的虛擬中心 號向第二虛擬中心的路由模塊發(fā)送路由請求查詢消息；步驟3:第二虛擬中心的路由模塊根據(jù)路由請求查詢消息中包含的服務(wù) 代碼進(jìn)行路由請求查詢；若有可用坐席，則返回坐席號碼；步驟4:路由總控模塊將坐席號碼發(fā)送至呼叫平臺。此外，用戶發(fā)出呼叫時，呼叫平臺向路由總控模塊發(fā)送包含接入碼和服 務(wù)代碼的路由請求消息；路由總控模塊根據(jù)所述接入碼和服務(wù)代碼查詢對應(yīng) 的虛擬中心號，并向該虛擬中心號對應(yīng)的虛擬中心的路由模塊發(fā)送路由請求 查詢消息。此外，所述步驟4之后還包含如下步驟 呼叫平臺#4居坐席號碼呼叫該坐席。此外，所述溢出檢索操作包含如下步驟檢索可提供與所述來話的服務(wù)代碼對應(yīng)的服務(wù)類型相同或相近的服務(wù) 的虛擬呼叫中心的虛擬中心號。此外，所述路由請求查詢操作包含如下步驟 步驟3A:將服務(wù)代碼發(fā)送至CTI模塊；步驟3B: CTI模塊根據(jù)服務(wù)代碼查詢是否有可提供相應(yīng)服務(wù)的可用坐席，若有可用坐席，則返回坐席號碼。此外，該方法還包舍如下步驟所述虛擬呼叫中心的路由模塊向所述路由總控模塊發(fā)送包含該虛擬呼 叫中心所提供服務(wù)的服務(wù)代碼列表和虛擬中心號的注冊信息。本發(fā)明通過在呼叫中心系統(tǒng)中增加路由總控模塊，并為各虛擬呼叫中心 配置路由模塊，使得在某個虛擬呼叫中心呼叫溢出時將該呼叫請求轉(zhuǎn)發(fā)至其 它可提供相關(guān)服務(wù)的虛擬呼叫中心的可用坐席，實現(xiàn)了整個呼叫中心系統(tǒng)的 資源共享，有效地利用各虛擬呼叫中心的人力資源及其它軟硬件資源，進(jìn)行 資源的合理分配和使用，使得因大量呼叫造成接入的擁堵的現(xiàn)象大幅減少， 為客戶提供快速和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。


圖1是現(xiàn)有的虛擬呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖2是采用本發(fā)明虛擬呼叫中心的路由控制方法的虛擬呼叫中心系統(tǒng) 的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖3是本發(fā)明虛擬呼叫中心的路由控制方法的流程圖。
具體實施方式
本發(fā)明的基本思路是，在呼叫中心系統(tǒng)中增加路由總控模塊，并為各虛擬呼叫中心配置路由模塊，通過上述模塊與呼叫中心系統(tǒng)的呼叫平臺和CTI模塊的交互，實現(xiàn)在必要時將呼叫請求在各虛擬呼叫中心之間進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)的功臺S^ 月匕。下面將結(jié)合附圖和實施例對本發(fā)明進(jìn)行詳細(xì)的描述。圖2是采用本發(fā)明虛擬呼叫中心的路由控制方法的虛擬呼叫中心系統(tǒng) 的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖。如圖2所示，虛擬呼叫中心系統(tǒng)中包含一個路由總控模塊，每一個虛擬呼叫中心包含一個if各由才莫塊。其中，路由總控模塊用于提供路由控制功能，可以進(jìn)行路由溢出策略的配置和更改；并與呼叫平臺和各虛擬中心的路由模塊相連，接收并響應(yīng)呼叫 平臺的路由請求，與各虛擬中心的路由模塊進(jìn)行交互以完成該呼叫請求的路 由控制。各虛擬中心的路由模塊與路由總控模塊和CTI模塊相連；用于實現(xiàn)各虛 擬中心內(nèi)部的呼叫請求的路由控制，接收并響應(yīng)路由總控模塊的路由請求查 詢消息。此外，各虛擬中心的路由模塊在啟動時需向路由總控模塊進(jìn)行注冊， 以便于路由總控模塊對各虛擬呼叫中心的路由信息進(jìn)行維護(hù)和更新。圖3是本發(fā)明虛擬呼叫中心的路由控制方法的流程圖。如圖3所示，本發(fā)明的虛擬呼叫中心的路由控制方法包含如下步驟步驟A:用戶呼叫某個虛擬呼叫中心，如虛擬中心l的接入碼，呼叫平 臺向路由總控模塊發(fā)送路由請求消息。在上述路由請求消息中包含主叫號碼、接入碼和用于表示用戶所請求的 服務(wù)類型的服務(wù)代碼等信息。步驟B:路由總控模塊接收到呼叫平臺發(fā)送的路由請求消息后，根據(jù)該 路由請求消息中包含的接入碼和服務(wù)代碼等信息檢索出對應(yīng)的虛擬中心號；步驟C:路由總控模塊根據(jù)虛擬中心號發(fā)送路由請求查詢消息給對應(yīng)的 虛擬呼叫中心的路由模塊；上述路由請求查詢消息中包含服務(wù)代碼等信息。步驟D:虛擬呼叫中心的路由模塊接收到上述路由請求查詢消息后，根 據(jù)該消息中包含的服務(wù)代碼等信息進(jìn)行路由請求查詢，并將查詢結(jié)果作為路 由請求查詢結(jié)果消息發(fā)送至路由總控模塊。上述路由請求查詢操作通常需要通過與CTI模塊進(jìn)行交互來完成。路由 模塊將路由請求查詢消息中包含的服務(wù)代碼等信息發(fā)送至CTI模塊，CTI模塊查詢該虛擬呼叫中心是否有可提供相應(yīng)服務(wù)的可用坐席；如果有可用坐 席，則將坐席號碼返回給路由模塊，路由模塊將包含該坐席號碼的路由請求查詢結(jié)果消息發(fā)送至路由總控模塊；如果沒有可用坐席，則返回相應(yīng)信息給路由模塊。步驟E:路由總控模塊對路由請求查詢結(jié)杲消息進(jìn)行判斷若該路由請求查詢結(jié)果消息為對應(yīng)的虛擬呼叫中心有可用坐席，則路由 總控模塊將路由請求查詢結(jié)果消息中包含的坐席號碼放入路由請求應(yīng)答消 息中返回給呼叫平臺，由呼叫平臺呼通此坐席，本方法結(jié)束；若該路由請求查詢結(jié)果消息為對應(yīng)的虛擬中心無可用坐席，則路由總控 模塊進(jìn)行溢出檢索以獲得可提供服務(wù)的其它虛擬中心的虛擬中心號；上述溢出檢索是指當(dāng)某個虛擬呼叫中心無可用坐席時，找出與該呼叫所 要求的服務(wù)相同或相近的服務(wù)的服務(wù)代碼，并根據(jù)該服務(wù)代碼查詢提供對應(yīng) 服務(wù)的虛擬呼叫中心的虛擬中心號。溢出檢索可根據(jù)特定的溢出策略進(jìn)行， 路由總控模塊負(fù)責(zé)溢出策略的配置和更改。例如，可將與服務(wù)l相近的服務(wù) 類型服務(wù)2，服務(wù)3......,按服務(wù)類型的接近程度(可替換程度)、該服務(wù)類型對應(yīng)的坐席數(shù)量等信息進(jìn)行優(yōu)先級的劃分，當(dāng)服務(wù)類型為服務(wù)l的呼叫請求發(fā)生溢出時，優(yōu)先選擇服務(wù)類型為服務(wù)2的服務(wù)代碼進(jìn)行溢出檢索以 獲得對應(yīng)的虛擬中心號。步驟F:若上述溢出檢索成功，則根據(jù)檢索獲得的虛擬中心號跳轉(zhuǎn)至步 驟C;步驟G:若上述溢出檢索失敗，即未能檢索出可提供相關(guān)服務(wù)的虛擬中 心號，則發(fā)送表示失敗的路由請求應(yīng)答消息給呼叫平臺，本方法結(jié)束。此外，各虛擬中心的路由模塊在啟動時需向路由總控模塊進(jìn)行注冊，以便于路由總控模塊對各虛擬呼叫中心的路由信息進(jìn)行維護(hù)和更新。虛擬呼叫 中心的路由模塊在注冊時需提供該虛擬呼叫中心所提供服務(wù)的服務(wù)代碼列 表和虛擬中心號等信息。此外，在上述步驟B中，若由于虛擬呼叫中心的路由模塊未向路由總控模塊進(jìn)行注冊，導(dǎo)致路由總控模塊不能根據(jù)該路由請求消息中包含的接入碼 和服務(wù)代碼等信息檢索出對應(yīng)的虛擬中心號，則路由總控模塊進(jìn)行溢出檢索，并跳轉(zhuǎn)至步驟F。本發(fā)明通過路由總控模塊和各虛擬呼叫中心的路由模塊進(jìn)行跨虛擬呼 叫中心的路由控制，可以在一個虛擬呼叫中心沒有可服務(wù)的坐席時，將來 話轉(zhuǎn)移給另一個虛擬呼叫中心的坐席進(jìn)行處理，有效地分配溢出的來話， 合理地分配和使用人力及其它軟硬件資源，提高了呼叫中心的服務(wù)能力和效 率。特別是在話務(wù)量高峰期時能夠方便靈活地解決由于人力資源不足而造成 的處理能力不足等問題，充分利用現(xiàn)有的客戶服務(wù)代表等資源，提高了呼叫 中心的的整體運(yùn)營的效率。
權(quán)利要求
1. 一種虛擬呼叫中心的路由控制方法，其特征在于，該方法包含以下步驟步驟1路由總控模塊根據(jù)第一虛擬中心的來話的服務(wù)代碼進(jìn)行溢出檢索；步驟2若溢出檢索成功，則根據(jù)檢索獲得的第二虛擬中心的虛擬中心號向第二虛擬中心的路由模塊發(fā)送路由請求查詢消息；步驟3第二虛擬中心的路由模塊根據(jù)路由請求查詢消息中包含的服務(wù)代碼進(jìn)行路由請求查詢；若有可用坐席，則返回坐席號碼；步驟4路由總控模塊將坐席號碼發(fā)送至呼叫平臺。
2、 如權(quán)利要求1所述的虛擬呼叫中心的路由控制方法，其特征在 于，用戶發(fā)出呼叫時，呼叫平臺向路由總控模塊發(fā)送包含接入碼和服務(wù)代 碼的路由請求消息；路由總控模塊根據(jù)所述接入碼和服務(wù)代碼查詢對應(yīng)的 虛擬中心號，并向該虛擬中心號對應(yīng)的虛擬中心的路由模塊發(fā)送路由請求 查詢消息。
3、 如權(quán)利要求1所述的虛擬呼叫中心的路由控制方法，其特征在 于，所述步驟4之后還包含如下步驟呼叫平臺根據(jù)坐席號碼呼叫該坐席。
4、 如權(quán)利要求1所述的虛擬呼叫中心的路由控制方法，其特征在 于，所述溢出檢索操作包含如下步驟檢索可提供與所述來話的服務(wù)代碼對應(yīng)的服務(wù)類型相同或相近的服務(wù) 的虛擬呼叫中心的虛擬中心號。
5、 如權(quán)利要求1所述的虛擬呼叫中心的路由控制方法，其特征在 于，所述路由請求查詢操作包含如下步驟步驟3A:將服務(wù)代碼發(fā)送至CTI模塊；步驟3B: CTI模塊根據(jù)服務(wù)代碼查詢是否有可提供相應(yīng)服務(wù)的可用坐 席，若有可用坐席，則返回坐席號碼。
6、 如權(quán)利要求1所述的虛擬呼叫中心的路由控制方法，其特征在 于，該方法還包含如下步驟所述虛擬呼叫中心的路由模塊向所述路由總控模塊發(fā)送包含該虛擬呼 叫中心所提供服務(wù)的服務(wù)代碼列表和虛擬中心號的注冊信息。
全文摘要
一種虛擬呼叫中心的路由控制方法，該方法包含以下步驟路由總控模塊根據(jù)第一虛擬中心的來話的服務(wù)代碼進(jìn)行溢出檢索；若溢出檢索成功，則根據(jù)檢索獲得的第二虛擬中心的虛擬中心號向第二虛擬中心的路由模塊發(fā)送路由請求查詢消息；第二虛擬中心的路由模塊根據(jù)路由請求查詢消息中包含的服務(wù)代碼進(jìn)行路由請求查詢；若有可用坐席，則返回坐席號碼；路由總控模塊將坐席號碼發(fā)送至呼叫平臺。本發(fā)明通過在呼叫中心系統(tǒng)中增加路由總控模塊，并為各虛擬呼叫中心配置路由模塊，使得在某個虛擬呼叫中心呼叫溢出時將該呼叫請求轉(zhuǎn)發(fā)至其它可提供相關(guān)服務(wù)的虛擬呼叫中心的可用坐席，實現(xiàn)了整個呼叫中心系統(tǒng)的資源共享。
文檔編號H04M3/50GK101227525SQ20071000027
公開日2008年7月23日 申請日期2007年1月18日 優(yōu)先權(quán)日2007年1月18日
發(fā)明者柳 楊 申請人:中興通訊股份有限公司