專利名稱：基于手機短信的服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控裝置及方法
基于手機短信的服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控裝置及方法技術(shù)領(lǐng)域-本發(fā)明涉及服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控技術(shù)。
技術(shù)背景-當前，各服務(wù)行業(yè)特別是通信行業(yè)的競爭日益激烈，通信行業(yè)在窗口服務(wù)方面的差異化 日益縮小，移動相對于競爭對手的服務(wù)優(yōu)勢呈削弱趨勢，移動營業(yè)廳窗口需要展現(xiàn)一些全新 的服務(wù)形象。隨著廣大群眾服務(wù)意識的加強，客戶對窗口服務(wù)的要求也越來越高，但現(xiàn)在的窗口服務(wù) 缺乏客觀真實的過程監(jiān)控手段和及時的客戶感知反饋，對整體營業(yè)員的服務(wù)考評缺乏具體的 依據(jù)。營業(yè)廳急需一項常態(tài)化的、公正透明、實時的服務(wù)監(jiān)控手段，作為營業(yè)廳服務(wù)客觀評 價的考核依據(jù)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種基于手機短信的服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控裝置，該裝置可為用戶提 供營業(yè)廳現(xiàn)場評價器評價和短信方式參與評價兩種方式，變以往紙質(zhì)問巻的被動收集為系統(tǒng) 評價，使原本抽象的服務(wù)變得顯性化并且能夠量化，在方便客戶對服務(wù)的評價和監(jiān)督的同時， 也為績效考核的公平、公正提供了重要依據(jù)。系統(tǒng)的科學(xué)反饋，不僅可以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量"滿 意不滿意客戶說了算"，而且便于公司及時改正服務(wù)工作中的問題，提升了客戶滿意度。本發(fā)明的基于手機短信的服務(wù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控裝置，包括基于B/S模式的多層架構(gòu)的PC機及服務(wù)器，與PC相連的評價器，用戶手機，其特征是還包括運行于PC機及服務(wù) 器的服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控系統(tǒng)包括現(xiàn)場評價模塊、客戶短信評價模塊、業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊、 評價信息處理模塊、統(tǒng)計匯總模塊、短信告警模塊、郵件告警模塊七個組成部分，所述的現(xiàn) 場評價模塊實現(xiàn)與客戶現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量評價功能，其實現(xiàn)步驟為當營業(yè)員為客戶受理完成業(yè)務(wù) 后，營業(yè)員通過前臺界面，獲取對應(yīng)用戶受理的業(yè)務(wù)信息，請客戶對該業(yè)務(wù)進行評價，與PC 相連的評價器發(fā)聲提醒客戶進行評價，客戶按評價器按鈕完成評價，所述的客戶短信評價模 塊通過系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送評價短信實現(xiàn)客戶短信評價功能，其實現(xiàn)步驟為當營業(yè)員為客戶 受理完成業(yè)務(wù)后，形成業(yè)務(wù)受理信息，若對應(yīng)地市的業(yè)務(wù)規(guī)則需要請用戶通過短信進行客戶 滿意度評價，則系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送評價短信，客戶根據(jù)短信的提示內(nèi)容，回復(fù)數(shù)字進行評 價，所述的業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊通過業(yè)務(wù)規(guī)則控制客戶評價系統(tǒng)的運行方式，所述的統(tǒng)計匯總 模塊根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，統(tǒng)計匯總客戶評價信息，為地市的營業(yè)員績效考核提供依據(jù)，所述的短 信告警模塊根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則配置，當客戶的評價信息低于實時監(jiān)控告警等級時，系統(tǒng)自動根據(jù)
配置，向相關(guān)人員實時發(fā)送告警信息，以便管理人員及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并盡快完 成客戶安撫工作，所述的郵件告警模塊根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則配置，對省、市、縣、區(qū)域中心、營業(yè) 點定義不同的數(shù)據(jù)范圍，并分以各級機構(gòu)為單位，配置告警監(jiān)控對象，系統(tǒng)定期將不同粒度 的客戶評價信息通過郵件發(fā)送給監(jiān)控對象?；谑謾C短信的服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控裝置實現(xiàn)客戶評價及實時監(jiān)控的運行方法，其特征是:(1) 客戶完成業(yè)務(wù)受理；(2) 若需要發(fā)送短信請客戶進行滿意度評價，則系統(tǒng)自動將受理信息發(fā)送給客戶；(3) 若不通過短信進行評價，則營業(yè)員通過前臺系統(tǒng)請客戶通過評價器進行評價；(4) 若通過短信進行評價，客戶在接到短信后，根據(jù)提示信息回復(fù)評價信息；(5) 若通過前臺評價器進行評價，則客戶現(xiàn)場按評價器的相關(guān)按鈕，完成客戶評價；(6) 系統(tǒng)根據(jù)獲得的客戶評價信息，與相關(guān)業(yè)務(wù)、相應(yīng)用戶關(guān)聯(lián)，并進行記錄，同時向客戶 發(fā)送評價成功的短信。(7) 系統(tǒng)判斷是否客戶評價的等級低于業(yè)務(wù)規(guī)則配置的告警門限值，若低于門限值，則系統(tǒng) 自動向相關(guān)人員發(fā)送告警短信信息。本發(fā)明在為客戶完成業(yè)務(wù)受理或客戶投訴處理完成后，由前臺服務(wù)人員或系統(tǒng)自動發(fā)送 短信請客戶進行滿意度評價，系統(tǒng)自動根據(jù)配置信息，將不滿意評價的客戶相關(guān)信息，通過 短信實時發(fā)送給管理人員，管理人員根據(jù)所接收到的告警信息，及時于現(xiàn)場做好客戶安撫工 作，并分析客戶服務(wù)存在的問題，及時進行優(yōu)化改進，形成閉環(huán)管理。


圖1是本發(fā)明裝置的功能模塊圖；圖2是本發(fā)明裝置的客戶評價及實時監(jiān)控流程圖；圖3是本發(fā)明裝置的定期郵件告警流程圖；以下通過附圖，對本發(fā)明裝置的技術(shù)方案做進一步詳細描述。圖l是本發(fā)明裝置的功能模塊圖，包括現(xiàn)場評價模塊、客戶短信評價模塊、業(yè)務(wù)規(guī)則配 置模塊、評價信息處理模塊、統(tǒng)計匯總模塊、短信告警模塊、郵件告警模塊。其中現(xiàn)場評價模塊當營業(yè)員為客戶受理完成業(yè)務(wù)后，營業(yè)員通過前臺界面，獲取對應(yīng)用戶 受理的業(yè)務(wù)信息，請客戶對該業(yè)務(wù)進行評價，與PC相連的評價器發(fā)聲提醒客戶進行評價，客 戶按"5分(非常好)、4分(很好)、3分(好)、2分(一般)、1 (差)"按鈕完成評價?？蛻舳绦旁u價模塊當營業(yè)員為客戶受理完成業(yè)務(wù)后，形成業(yè)務(wù)受理信息，若對應(yīng)地市 的業(yè)務(wù)規(guī)則需要請用戶通過短信進行客戶滿意度評價，則系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送評價短信，客戶根據(jù)短信的提示內(nèi)容，回復(fù)數(shù)字(5分(非常好)、4分(很好)、3分(好)、2分(一般)、1 (差))進行評價。業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊業(yè)務(wù)規(guī)則控制客戶評價系統(tǒng)的運行方式，包括哪些業(yè)務(wù)需要評價、 實時監(jiān)控告警等級、定期郵件告警規(guī)則、短信評價規(guī)則、短信評價內(nèi)容等。規(guī)則，統(tǒng)計匯總客戶評價信息，為地市的營業(yè)員績效考核提供 依據(jù)。短信告警模塊根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則配置，當客戶的評價信息低于實時監(jiān)控告警等級時，系統(tǒng) 自動根據(jù)配置，向相關(guān)人員實時發(fā)送告警信息，包括業(yè)務(wù)信息、用戶信息、營業(yè)員信息等， 以便管理人員及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并盡快完成客戶安撫工作。郵件告警模塊根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則配置，對省、市、縣、區(qū)域中心、營業(yè)點定義不同的數(shù)據(jù) 范圍，并分以各級機構(gòu)為單位，配置告警監(jiān)控對象，系統(tǒng)定期將不同粒度的客戶評價信息通 過郵件發(fā)送給監(jiān)控對象。圖2是本發(fā)明裝置的客戶評價及實時監(jiān)控流程圖，包括如下步驟步驟l、客戶完成業(yè)務(wù)受理；步驟2、若需要發(fā)送短信請客戶進行滿意度評價，則系統(tǒng)自動將受理信息發(fā)送給客戶； A-驟3、若不通過短信進行評價，則營業(yè)員通過前臺系統(tǒng)請客戶通過評價器進行評偵； 步驟4、若通過短信進行評價，客戶在接到短信后，根據(jù)提示信息回復(fù)評價信息； 步驟5、若通過前臺評價器進行評價，則客戶現(xiàn)場按評價器的相關(guān)按鈕，完成客戶評價; 步驟6、系統(tǒng)根據(jù)獲得的客戶評價信息，與相關(guān)業(yè)務(wù)、相應(yīng)用戶關(guān)聯(lián)，并進行記錄,-同時向客戶發(fā)送評價成功的短信。步驟7、系統(tǒng)判斷是否客戶評價的等級低于業(yè)務(wù)規(guī)則配置的告警門限值，若低于門限值，則系統(tǒng)自動向相關(guān)人員發(fā)送告警短信信息。圖3是本發(fā)明裝置的定期郵件告警流程圖，包括如下步驟-步驟l、系統(tǒng)定期查找各地市配置的郵件告警任務(wù)； 步驟2、若有新告警任務(wù)，取出一條新任務(wù)；步驟3、如果是當前需要出來的任務(wù)，根據(jù)對應(yīng)任務(wù)的等級從業(yè)務(wù)規(guī)則中獲取數(shù)據(jù)處理 范圍，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，對制定對象發(fā)送告警郵件。
具體實施例方式本裝置從2007年6月己在福建移動三明公司正式運行，經(jīng)過現(xiàn)場調(diào)査和客戶回訪，客戶評價系統(tǒng)有效提高了客戶滿意度，提升營業(yè)廳現(xiàn)場服務(wù)水平，真實反映客戶服務(wù)情況，具體如下1、體現(xiàn)客戶對營業(yè)廳服務(wù)水平的真實評價隨機對6月份300位在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)并成功通過評價系統(tǒng)參與評價的客戶進行外呼數(shù) 據(jù)調(diào)查比對，調(diào)查過程中78.9%的客戶對移動推出評價系統(tǒng)表示認同，調(diào)査結(jié)果表明客戶評價系統(tǒng)評價結(jié)果和外呼調(diào)查結(jié)果基本相同。2、 實時監(jiān)督營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量及業(yè)務(wù)規(guī)范 對現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的客戶進行了現(xiàn)場調(diào)査，80%的客戶表示營業(yè)廳推出的客戶評價系統(tǒng)，可以讓客戶對營業(yè)員的服務(wù)過程進行監(jiān)督，而營業(yè)員在服務(wù)過程中也會自我提醒，將更規(guī)范、 更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給客戶。3、 客戶感知、滿意度改善明顯 三明公司率先在崇桂及二路營業(yè)前臺啟用客戶評價系統(tǒng)后，有效促進了兩個營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的提升。如三明崇桂營業(yè)廳上半年曾被市場部因服務(wù)原因督辦提升，系統(tǒng)安裝后，經(jīng)過暗訪、現(xiàn)場檢查、滿意度調(diào)查，營業(yè)廳服務(wù)有了很大的提升。4、 提高營業(yè)廳服務(wù)現(xiàn)場管理效率由客戶自主對營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率等多方面進行評價和投訴，系統(tǒng)自動統(tǒng)計分 析。同時，通過系統(tǒng)管理層可以隨時了解客戶對每位營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的滿意程度，提高了現(xiàn) 場管理能力。通過系統(tǒng)實時短信告警的方式，及時了解客戶"不滿意"原因，第一時間發(fā)現(xiàn) 服務(wù)、營銷活動中存在的問題，及時改進，避免不滿意客戶的投訴升級。進一步提升營業(yè)廳 服務(wù)質(zhì)量。5、 績效考評提供有力參考依據(jù)評價系統(tǒng)可根據(jù)使用者的不同需求細分各項客戶評價數(shù)據(jù)。目前三明公司已將客戶評價 情況作為每月營業(yè)員服務(wù)考評的有力依據(jù)。營業(yè)廳管理人員對營業(yè)廳服務(wù)水平的了解能夠從 過去單憑臨時檢査或聽取報告等感性的認知轉(zhuǎn)為通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)真實體現(xiàn)整體服務(wù)水平。
權(quán)利要求
1、基于手機短信的服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控裝置，包括基于B/S模式的多層架構(gòu)的PC機及服務(wù)器，與PC相連的評價器，用戶手機，其特征是還包括運行于PC機及服務(wù)器的服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控系統(tǒng)包括現(xiàn)場評價模塊、客戶短信評價模塊、業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊、評價信息處理模塊、統(tǒng)計匯總模塊、短信告警模塊、郵件告警模塊七個組成部分，所述的現(xiàn)場評價模塊實現(xiàn)與客戶現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量評價功能，其實現(xiàn)步驟為當營業(yè)員為客戶受理完成業(yè)務(wù)后，營業(yè)員通過前臺界面，獲取對應(yīng)用戶受理的業(yè)務(wù)信息，請客戶對該業(yè)務(wù)進行評價，與PC相連的評價器發(fā)聲提醒客戶進行評價，客戶按評價器按鈕完成評價，所述的客戶短信評價模塊通過系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送評價短信實現(xiàn)客戶短信評價功能，其實現(xiàn)步驟為當營業(yè)員為客戶受理完成業(yè)務(wù)后，形成業(yè)務(wù)受理信息，若對應(yīng)地市的業(yè)務(wù)規(guī)則需要請用戶通過短信進行客戶滿意度評價，則系統(tǒng)自動向客戶發(fā)送評價短信，客戶根據(jù)短信的提示內(nèi)容，回復(fù)數(shù)字進行評價，所述的業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊通過業(yè)務(wù)規(guī)則控制客戶評價系統(tǒng)的運行方式，所述的統(tǒng)計匯總模塊根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則，統(tǒng)計匯總客戶評價信息，為地市的營業(yè)員績效考核提供依據(jù)，所述的短信告警模塊根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則配置，當客戶的評價信息低于實時監(jiān)控告警等級時，系統(tǒng)自動根據(jù)配置，向相關(guān)人員實時發(fā)送告警信息，以便管理人員及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并盡快完成客戶安撫工作，所述的郵件告警模塊根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則配置，對省、市、縣、區(qū)域中心、營業(yè)點定義不同的數(shù)據(jù)范圍，并分以各級機構(gòu)為單位，配置告警監(jiān)控對象，系統(tǒng)定期將不同粒度的客戶評價信息通過郵件發(fā)送給監(jiān)控對象。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述基于手機短信的服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控裝置實現(xiàn)客戶評價及實時監(jiān)控的運行方法，其特征是(1) 客戶完成業(yè)務(wù)受理；(2) 若需要發(fā)送短信請客戶進行滿意度評價，則系統(tǒng)自動將受理信息發(fā)送給客戶；(3) 若不通過短信進行評價，則營業(yè)員通過前臺系統(tǒng)請客戶通過評價器進行評價；(4) 若通過短信進行評價，客戶在接到短信后，根據(jù)提示信息回復(fù)評價信息；(5) 若通過前臺評價器進行評價，則客戶現(xiàn)場按評價器的相關(guān)按鈕，完成客戶評價；(6) 系統(tǒng)根據(jù)獲得的客戶評價信息，與相關(guān)業(yè)務(wù)、相應(yīng)用戶關(guān)聯(lián)，并進行記錄，同時向客戶 發(fā)送評價成功的短信。(7) 系統(tǒng)判斷是否客戶評價的等級低于業(yè)務(wù)規(guī)則配置的告警門限值，若低于門限值，則系統(tǒng) 自動向相關(guān)人員發(fā)送告警短信信息。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種基于手機短信的服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控裝置，該裝置包括基于B/S模式的多層架構(gòu)的PC機及服務(wù)器，與PC相連的評價器，用戶手機，其特征是還包括運行于PC機及服務(wù)器的服務(wù)質(zhì)量實時監(jiān)控系統(tǒng)包括現(xiàn)場評價模塊、客戶短信評價模塊、業(yè)務(wù)規(guī)則配置模塊、評價信息處理模塊、統(tǒng)計匯總模塊、短信告警模塊、郵件告警模塊七個組成部分，所述的現(xiàn)場評價模塊實現(xiàn)與客戶現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量評價功能，其實現(xiàn)步驟為當營業(yè)員為客戶受理完成業(yè)務(wù)后，營業(yè)員通過前臺界面，獲取對應(yīng)用戶受理的業(yè)務(wù)信息。
文檔編號H04M11/00GK101150633SQ20071000978
公開日2008年3月26日 申請日期2007年11月13日 優(yōu)先權(quán)日2007年11月13日
發(fā)明者萍 何, 彭清圳, 勇 曹, 李瑜峻, 前 阮, 黃慶榮 申請人:中國移動通信集團福建有限公司