專利名稱：一種下一代網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建呼叫中心的方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及呼叫中心領(lǐng)域及網(wǎng)絡(luò)(NGN)領(lǐng)域，具體地說，涉及利用下一代網(wǎng)絡(luò)中提供的SIP協(xié)議(Session Initial Protocal)和MGCP協(xié)議(MediaGateway Control Protocol)構(gòu)建呼叫中心的方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心又稱為客服系統(tǒng)，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入手段的信息系統(tǒng)，主要用來處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和質(zhì)詢，如電信業(yè)中的1860，金融業(yè)中的95555等。目前呼叫中心的是基于傳統(tǒng)的電信網(wǎng)實(shí)現(xiàn)的，一個(gè)用戶通過電話線路到達(dá)所在區(qū)域的程控交換機(jī)，該端局程控交換機(jī)通過中繼線路到達(dá)呼叫中心所在的交換機(jī)，實(shí)現(xiàn)用戶和話務(wù)員之間的通話和咨詢交流。
以上方法在目前的傳統(tǒng)電信網(wǎng)上切實(shí)可行，但是隨著市場(chǎng)的需求和用戶端接入的多樣化，對(duì)目前的呼叫中心系統(tǒng)提出了嶄新的挑戰(zhàn)，與基于NGN的呼叫中心相比，目前傳統(tǒng)的呼叫中心存在一些缺陷1)傳統(tǒng)呼叫中心受限于傳統(tǒng)電信網(wǎng)，而基于NGN的呼叫中心采用IP網(wǎng)絡(luò)組建，能融合各種網(wǎng)絡(luò)。2)目前傳統(tǒng)的呼叫中心只提供語音接入方式。而基于NGN的呼叫中心可以提供豐富多樣的接入方式，例如語音，視頻，即時(shí)消息。
目前基于下一代網(wǎng)絡(luò)中的SIP協(xié)議和MGCP協(xié)議是業(yè)界通用的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。會(huì)話初始化協(xié)議(SIP)是一種應(yīng)用層控制協(xié)議，SIP支持名稱映射和重定向服務(wù)，其支持用戶移動(dòng)性。不管用戶網(wǎng)絡(luò)位置在哪，用戶只需維持單一外部可視標(biāo)識(shí)符。SIP可以結(jié)合NGN網(wǎng)絡(luò)中其它協(xié)議來建立完善的多媒體結(jié)構(gòu)，如提供實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)傳輸和服務(wù)質(zhì)量(QOS)反饋的實(shí)時(shí)傳輸協(xié)議(RTP)、提供流媒體發(fā)送控制的實(shí)時(shí)流協(xié)議(RTSP)、以及描述多媒體會(huì)話的會(huì)話描述協(xié)議(SDP)。在軟交換系統(tǒng)中，MGCP協(xié)議主要用于軟交換和媒體網(wǎng)關(guān)或軟交換與MGCP終端之間，軟交換通過此協(xié)議控制媒體網(wǎng)關(guān)/MGCP終端上的媒體/控制流的連接、建立和釋放。MGCP協(xié)議基于主從結(jié)構(gòu)，因此其解決方案有利于網(wǎng)關(guān)的互連，適合構(gòu)建大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)，協(xié)議具有很好的擴(kuò)展性。此外，由于呼叫控制與媒體處理分離，使得運(yùn)營商可用多個(gè)廠家的設(shè)備來構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種基于下一代網(wǎng)絡(luò)中的SIP和MGCP協(xié)議構(gòu)建呼叫中心的系統(tǒng)，該系統(tǒng)利用NGN網(wǎng)絡(luò)和NGN提供的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，實(shí)現(xiàn)能夠提供多種接入方式的呼叫中心，最大化的利用現(xiàn)有資源，提高用戶的滿意度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
為了解決上述目的，本發(fā)明提供一種構(gòu)建呼叫中心的系統(tǒng)，接入網(wǎng)絡(luò)中，用來完成呼叫中心的控制信令、語音及視頻媒體流； 所述系統(tǒng)包括一SIP控制模塊，與一軟交換器對(duì)接，用于完成呼叫的接入、媒體的協(xié)商及呼叫的斷開；一媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊，與一媒體服務(wù)器對(duì)接，用于完成播放語音，并對(duì)指定呼叫錄音，并形成語音會(huì)議；及一呼叫控制模塊，與所述SIP控制模塊及媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊連接，用于完成屏蔽底層網(wǎng)絡(luò)接入，提供各種標(biāo)準(zhǔn)CSTA協(xié)議呼叫接口給應(yīng)用層。
其中，所述系統(tǒng)，所述SIP控制模塊與軟交換器之間通過IP協(xié)議交互連接，實(shí)現(xiàn)用戶與座席之間的視頻交流。
其中，所述系統(tǒng)，所述媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊與媒體服務(wù)器之間通過媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議。
其中，所述系統(tǒng)，所述CSTA協(xié)議呼叫接口包括應(yīng)答操作，單步會(huì)議操作，保持操作，恢復(fù)操作，三方會(huì)議操作，路由操作，偏轉(zhuǎn)操作，切換操作。
本發(fā)明還提供一種構(gòu)建呼叫中心的方法，包括如下步驟A、用戶撥打呼叫中心的接入碼，呼叫信息進(jìn)入所述呼叫系統(tǒng)；B、該呼叫系統(tǒng)將所述呼叫信息轉(zhuǎn)化為媒體信息，并判斷是否需要給用戶送出媒體信息；如果需要，則將所述媒體信息發(fā)送至所述媒體服務(wù)器，轉(zhuǎn)至步驟C；如果不需要，掛斷用戶呼叫，結(jié)束呼叫；C、獲取所述媒體服務(wù)器的一個(gè)空閑端口，使用該空閑端口接收所述媒體信息，并發(fā)送至所述系統(tǒng)；D、所述呼叫系統(tǒng)獲得所述媒體信息，控制所述媒體服務(wù)器向用戶送出所述媒體信息，完成呼叫。
其中，所述方法中，所述呼叫系統(tǒng)與所述用戶之間的信息傳送或接收由SIP協(xié)議完成。
其中，所述方法中，所述呼叫系統(tǒng)與所述述媒體服務(wù)器之間的信息傳送或接收由媒體網(wǎng)關(guān)協(xié)議完成。
其中，所述方法中，所述媒體信息為語音信息。
其中，所述方法中，所述呼叫系統(tǒng)包括SIP控制模塊、呼叫模塊及媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊。
與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明利用現(xiàn)有的NGN網(wǎng)絡(luò)和NGN提供的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，使用SIP及MGCP協(xié)議建立基于NGN的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)能夠提供多種接入方式的呼叫中心，最大化的利用現(xiàn)有資源，節(jié)省投資，提高業(yè)務(wù)的用戶滿意度和市場(chǎng)占有率，有明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。


圖1為本發(fā)明系統(tǒng)的基于NGN網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的呼叫中心的結(jié)構(gòu)圖；
圖2為本發(fā)明方法的呼叫中心呼叫一個(gè)用戶的流程圖。
具體實(shí)施例方式
下面結(jié)合附圖，對(duì)本發(fā)明的較佳實(shí)施例作進(jìn)一步詳細(xì)說明。
本發(fā)明提供了一種基于下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)構(gòu)建呼叫中心的系統(tǒng)，如圖1所示，接入NGN網(wǎng)絡(luò)中，用來完成呼叫中心的控制信令、語音及視頻媒體流；該系統(tǒng)包括SIP控制模塊110、媒體(MGCP)控制模塊120及呼叫控制130。
所述SIP控制模塊110，與一軟交換器(SoftSwitch)140對(duì)接，且該軟交換器140與用戶連接。該SIP控制模塊110通過與SoftSwitch 140的對(duì)接，并通過SIP協(xié)議完成對(duì)各種呼叫的控制，創(chuàng)建、修改或終止多媒體會(huì)話，完成呼叫的接入、媒體的協(xié)商及呼叫的斷開等具體功能，比如因特網(wǎng)電話呼叫；該SIP控制模塊110支持用戶移動(dòng)性，即不管用戶網(wǎng)絡(luò)位置在哪，用戶只需維持單一外部可視標(biāo)識(shí)符，就可以支持用戶的移動(dòng)。同時(shí)，在呼叫過程中可以根據(jù)用戶層的需要，進(jìn)行媒體的切換和協(xié)商。
所述MGCP控制模塊120，與媒體服務(wù)器(MediaServer)150對(duì)接，通過控制MediaServer 150，實(shí)現(xiàn)指定用戶和指定語音端口的連接與斷開、播放語音、放音收號(hào)、錄音及將幾個(gè)用戶端口形成會(huì)議等功能。
所述呼叫控制模塊130，與所述SIP控制模塊110及媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊120連接，用于完成屏蔽底層網(wǎng)絡(luò)接入，同時(shí)提供各種標(biāo)準(zhǔn)CSTA協(xié)議呼叫接口給應(yīng)用層。所述呼叫控制模塊130構(gòu)建于承載網(wǎng)絡(luò)之上，將業(yè)務(wù)提供和承載網(wǎng)絡(luò)分離開來，屏蔽各承載網(wǎng)絡(luò)的協(xié)議細(xì)節(jié)，提供標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心業(yè)務(wù)支持，且對(duì)外提供的統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)、開放的接口；該接口符合業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議ECMA217，ECMA218，比如提供的接口為應(yīng)答操作、單步會(huì)議操作、保持操作、恢復(fù)操作、三方會(huì)議操作、路由操作、偏轉(zhuǎn)操作及切換操作等。簡(jiǎn)化了基于NGN網(wǎng)絡(luò)的呼叫中心的平臺(tái)和業(yè)務(wù)開發(fā)和維護(hù)，為向終端用戶提供大量多樣化、個(gè)性化的業(yè)務(wù)提供了很好的支持；這樣，運(yùn)營商則將更多的精力放在網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和完善上，最終形成一個(gè)完善的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈。
本發(fā)明還提供一種基于下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)構(gòu)建呼叫中心的方法，在本實(shí)施例中，該方法中的所述系統(tǒng)包括SIP控制模塊、呼叫模塊及媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊；且該方法包括如下步驟A、用戶撥打呼叫中心的接入碼，呼叫送入軟交換器，該軟交換器將該呼叫通過SIP消息通知給SIP控制模塊；B、所述SIP控制模塊與軟交換器完成SIP的交互，并將呼叫轉(zhuǎn)化為內(nèi)部消息發(fā)送給所述呼叫控制模塊；所述呼叫控制模塊對(duì)呼叫消息進(jìn)行判斷，是否需要給用戶播放語音；如果不需要播放語音，則直接通知所述SIP控制模塊將用戶呼叫掛斷，結(jié)束呼叫；如果需要播放語音，則將用戶的媒體流信息送至所述媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊，并說明需要獲取媒體服務(wù)器上的一個(gè)語音端口，轉(zhuǎn)至步驟C；C、所述媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊接收到呼叫消息后，發(fā)送媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議與所述媒體服務(wù)器進(jìn)行交互，獲取一個(gè)空閑的媒體服務(wù)器端口，并使用該媒體服務(wù)器端口向用戶的語音端口接收和發(fā)送語音流，且通知所述呼叫控制模塊；D、所述呼叫控制模塊將獲取的空閑媒體服務(wù)器端口消息通知所述SIP控制模塊，該SIP控制模塊則通過SIP消息與所述軟交換器交互，實(shí)現(xiàn)用戶與媒體服務(wù)器端口相連，向媒體服務(wù)器端口發(fā)送和接收語音流；E、所述呼叫控制模塊通知媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊控制媒體服務(wù)器，并向用戶端口播放指定語音流。
現(xiàn)以呼叫中心的座席呼叫一個(gè)用戶為例，請(qǐng)參閱圖2，描述本發(fā)明方法的構(gòu)建呼叫中心流程1、當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)(NCCS)接收到座席要求呼叫一個(gè)用戶電話的請(qǐng)求后，呼叫控制模塊先通過SIP控制模塊使用SIP消息，使用SoftSwitch將座席電話呼通，且座席電話的媒體流信息通過200OK傳送到呼叫控制模塊；2、座席電話接通后，呼叫控制模塊通過MGCP控制模塊，使用CRCX從MediaServer上獲取一個(gè)端口，并將座席電話的媒體流消息通知給MediaServer的該端口，MediaServer的相關(guān)端口信息通過200消息傳送到呼叫控制模塊；3、呼叫控制模塊通過SIP控制模塊，將MediaServer的媒體流相關(guān)信息通知給座席電話，完成座席電話的媒體流切換，這樣座席電話與MediaServer端口連接，實(shí)現(xiàn)相互發(fā)送媒體流；4、呼叫控制模塊通過MGCP控制模塊，使用RQNT消息通知MediaServer，且所述座席電話播放回鈴音；5、呼叫控制模塊通過SIP控制模塊呼叫用戶電話，同時(shí)將座席的媒體流消息發(fā)送給用戶，用戶應(yīng)答后，SIP呼叫控制模塊將用戶的媒體流信息發(fā)送給呼叫控制模塊；6、呼叫控制模塊通過MGCP控制模塊，使用DRCX將前面獲取到的MediaServer端口釋放，這樣就停止了座席電話聽回鈴音；7、隨后，呼叫控制模塊通過SIP控制模塊，將用戶的媒體流相關(guān)信息通知給座席電話，完成座席電話的媒體流切換，這樣座席電話和用戶電話連接，完成相互發(fā)送媒體流；8、座席電話與用戶電話建立起雙向的媒體流，語音流在NGN網(wǎng)絡(luò)上傳輸，實(shí)現(xiàn)互通電話。
綜上所述，與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明利用現(xiàn)有的NGN網(wǎng)絡(luò)和NGN提供的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，使用SIP及MGCP協(xié)議建立基于NGN的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)能夠提供多種接入方式的呼叫中心，最大化的利用現(xiàn)有資源，節(jié)省投資，提高業(yè)務(wù)的用戶滿意度和市場(chǎng)占有率，有明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
總之，本發(fā)明并不限于上述實(shí)施方式，任何熟悉此技術(shù)者，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍內(nèi)，都應(yīng)該落在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種下一代網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建呼叫中心的系統(tǒng)，用來完成呼叫中心的控制信令、語音及視頻媒體流；其特征在于，所述系統(tǒng)包括一SIP控制模塊，與一軟交換器對(duì)接，用于完成呼叫的接入、媒體的協(xié)商及呼叫的斷開；一媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊，與一媒體服務(wù)器對(duì)接，用于完成播放語音，并對(duì)指定呼叫錄音，并形成語音會(huì)議；及一呼叫控制模塊，與所述SIP控制模塊及媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊連接，用于完成屏蔽底層網(wǎng)絡(luò)接入，提供各種標(biāo)準(zhǔn)CSTA協(xié)議呼叫接口給應(yīng)用層。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述SIP控制模塊與軟交換器之間通過IP協(xié)議交互連接，實(shí)現(xiàn)用戶與座席之間的視頻交流。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊與媒體服務(wù)器之間通過媒體網(wǎng)關(guān)控制協(xié)議。
4.根據(jù)權(quán)利要求1至3任一所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述CSTA協(xié)議呼叫接口包括應(yīng)答操作、單步會(huì)議操作、保持操作、恢復(fù)操作、三方會(huì)議操作、路由操作、偏轉(zhuǎn)操作及切換操作。
5.一種下一代網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建呼叫中心的方法，其特征在于，該方法包括如下步驟A、用戶撥打呼叫中心的接入碼，呼叫信息進(jìn)入所述呼叫系統(tǒng)；B、該呼叫系統(tǒng)將所述呼叫信息轉(zhuǎn)化為媒體信息，并判斷是否需要給用戶送出媒體信息；如果需要，則將所述媒體信息發(fā)送至所述媒體服務(wù)器，轉(zhuǎn)至步驟C；如果不需要，掛斷用戶呼叫，結(jié)束呼叫；C、獲取所述媒體服務(wù)器的一個(gè)空閑端口，使用該空閑端口接收所述媒體信息，并發(fā)送至所述呼叫系統(tǒng)；D、所述呼叫系統(tǒng)獲得所述媒體信息，控制所述媒體服務(wù)器向用戶送出所述媒體信息，完成呼叫。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述呼叫系統(tǒng)與所述用戶之間的信息傳送或接收由SIP協(xié)議完成。
7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述呼叫系統(tǒng)與所述述媒體服務(wù)器之間的信息傳送或接收由媒體網(wǎng)關(guān)協(xié)議完成。
8.根據(jù)權(quán)利要求5至7任一所述的方法，其特征在于，所述媒體信息為語音信息。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述呼叫系統(tǒng)包括SIP控制模塊、呼叫模塊及媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種下一代網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建呼叫中心的系統(tǒng)及方法，其中，該系統(tǒng)包括一SIP控制模塊，與一軟交換器對(duì)接，用于完成呼叫的接入、媒體的協(xié)商及呼叫的斷開；一媒體網(wǎng)關(guān)控制模塊，與一媒體服務(wù)器對(duì)接，用于完成播放語音；及一呼叫控制模塊，用于完成屏蔽底層網(wǎng)絡(luò)接入。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明利用現(xiàn)有的NGN網(wǎng)絡(luò)和NGN提供的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議，使用SIP及MGCP協(xié)議建立基于NGN的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)能夠提供多種接入方式的呼叫中心，最大化的利用現(xiàn)有資源。
文檔編號(hào)H04L29/06GK101094086SQ20071007613
公開日2007年12月26日 申請(qǐng)日期2007年6月26日 優(yōu)先權(quán)日2007年6月26日
發(fā)明者王文淵, 陳先彬 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司