專利名稱：一種座席軟電話的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域的下一代網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)，尤其涉及的是，一 種座席軟電話的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法。
背景技術(shù)：
在目前的基于下一代網(wǎng)絡(luò)的客服系統(tǒng)中，座席(Agent)使用自己的計(jì) 算機(jī)作為一個(gè)通話終端和用戶交互，即通過PC、筆記本電腦，甚至PDA等 手持設(shè)備，加載軟件而進(jìn)行通話的方式，和用戶進(jìn)行通話交流，語音是通 過IP流的方式進(jìn)行傳送。如圖l所示，現(xiàn)有系統(tǒng)的做法是座席的通話終 端是作為一個(gè)SIP終端使用，所有的通話均需要通過SIP (Session Initiation Protocol,會(huì)話初始化協(xié)議)協(xié)議進(jìn)行控制，從中得到對(duì)端用 戶的SDP (Session Description Protocol,會(huì)話描述協(xié)議)的相關(guān)信息， 并通過SIP協(xié)議將座席的SDP信息傳送給用戶。同時(shí)，座席需要使用歐洲 關(guān)于呼叫中心交換機(jī)方式的業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)客服系統(tǒng)CSTA (Computer Support Telecommunication Application, 計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用)協(xié)議,進(jìn)行 更復(fù)雜的呼叫維護(hù)和狀態(tài)維護(hù)，比如三方會(huì)議，保持，恢復(fù)等客服系統(tǒng)中 的標(biāo)準(zhǔn)操作。目前這種方式存在顯然以下的不足
首先，交互步驟太多，增加了系統(tǒng)復(fù)雜性，座席上需要維護(hù)一套SIP 協(xié)議棧的處理，同時(shí)進(jìn)行SDP信息的匹配處理。
其次，座席系統(tǒng)在維護(hù)SIP協(xié)議的處理時(shí)，還需要處理標(biāo)準(zhǔn)客服系統(tǒng) CSTA協(xié)議。這樣對(duì)于一個(gè)呼叫，座席需要考慮兩種協(xié)議的狀態(tài)，如果兩種 協(xié)議的狀態(tài)出現(xiàn)不 一致，則可能出現(xiàn)座席狀態(tài)和呼叫狀態(tài)不 一致的現(xiàn)象，
容易出現(xiàn)系統(tǒng)異常。
因此，現(xiàn)有技術(shù)存在缺陷，需要改進(jìn)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種座席軟電話的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，僅
需維護(hù)CSTA協(xié)議，可以簡化座席的處理流程和增加了系統(tǒng)的穩(wěn)定性。 本發(fā)明的技術(shù)方案如下
一種座席軟電話的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)，其包括座席模塊、自動(dòng)呼叫分配模塊； 所述座席模塊包括控制單元，用于發(fā)送和接收計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié) 議消息；其中，所述自動(dòng)呼叫分配模塊包括協(xié)商單元，用于實(shí)現(xiàn)會(huì)話描述 協(xié)議的協(xié)商功能；并且，所述座席模塊還包括發(fā)送單元和^提取單元，所述 發(fā)送單元通過所述控制單元與所述協(xié)商單元連接，用于發(fā)送會(huì)話描述協(xié)議 消息；所述提取單元通過所述控制單元與所述協(xié)商單元連接，用于提取所 述協(xié)商單元的計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息中的會(huì)話描述協(xié)議消息。
所述的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)，其中，所述發(fā)送單元還與所述座席^t塊的語音處理 單元連接，用于接收所述語音處理單元的語音數(shù)據(jù)包，通過所述控制單元 發(fā)送到所述協(xié)商單元。
所述的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)，其中，所述提取單元還與所述座席模塊的語音處理 單元連接，用于提取所述會(huì)話描述協(xié)議消息中的語音數(shù)據(jù)包，發(fā)送到所述 語音處理單元。
一種座席軟電話的實(shí)現(xiàn)方法，其包括步驟Al、座席向自動(dòng)呼叫分配 系統(tǒng)注冊(cè)，以計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息的方式，發(fā)送會(huì)話描述協(xié) 議消息到所述自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)；A2、所述自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)接收用戶呼 入，對(duì)用戶的會(huì)話描述協(xié)議消息和所述座席的會(huì)話描述協(xié)議消息進(jìn)行匹配； A3、判斷匹配成功，則將所述用戶的會(huì)話描述協(xié)議消息，以計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn) 程通信應(yīng)用協(xié)議消息的方式，發(fā)送給所述座席，將所述座席的會(huì)話描述協(xié)
議消息，以會(huì)話初始化協(xié)議消息的方式，發(fā)送給所述用戶；A4、所述座席 提取所述計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息中的所述用戶的會(huì)話描述協(xié)議 消息，建立通話；A5、所述用戶掛機(jī)時(shí)，所述自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)以計(jì)算機(jī) 支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息的方式，向所述座席發(fā)送用戶掛機(jī)消息；'A6、 所述座席接收所述用戶掛機(jī)消息，結(jié)束通話。
所述的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述步驟A1中，所述會(huì)話描述協(xié)議消息包括 所述座席的IP地址、UDP端口及其所支持的語音編解格式。
所述的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述步驟A3中還包括，判斷匹配不成功，則 中止執(zhí)行后續(xù)步驟。
所述的實(shí)現(xiàn)方法，其中，還包括步驟返回匹配不成功信息。
所述的實(shí)現(xiàn)方法，其中，所述步驟A4還包括，所述座席接收所述用戶 的語音數(shù)據(jù)包，并向所述用戶發(fā)送所述座席的語音數(shù)據(jù)包；并且，所述步 驟A6還包括，所述座席停止收發(fā)語音數(shù)據(jù)包。
采用上述方案，本發(fā)明利用座席直接接收和發(fā)送IP包，從而達(dá)到和用 戶交互通話的目的，極大的簡化了座席的處理流程和增加了系統(tǒng)的穩(wěn)定性； 座席不需要維護(hù)SIP協(xié)議棧的處理，同時(shí)由ACD完成SDP信息的協(xié)商和匹 配處理。從而使得座席的相關(guān)呼叫不再經(jīng)過SIP協(xié)議的控制，大大降低了 整個(gè)客服系統(tǒng)的投資，有很好的推廣前景。


圖1為現(xiàn)有技術(shù)的下一代網(wǎng)絡(luò)座席的結(jié)構(gòu)示意圖2是本發(fā)明系統(tǒng)的 一 種實(shí)施方式結(jié)構(gòu)示意圖3是本發(fā)明系統(tǒng)的另一種實(shí)施方式結(jié)構(gòu)示意圖4是本發(fā)明方法的流程圖。 -
具體實(shí)施例方式
以下對(duì)本發(fā)明的較佳實(shí)施例加以詳細(xì)說明。
本發(fā)明提供了在下一代網(wǎng)絡(luò)客服系統(tǒng)中直接使用系統(tǒng)協(xié)商SDP，座席 直接使用協(xié)商好的SDP進(jìn)行發(fā)送語音包的方式，實(shí)現(xiàn)座席通話(Agent Active)和處理呼叫的一種實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法。
在本發(fā)明中，對(duì)客服系統(tǒng)而言，座席軟件是其核心構(gòu)件之一，免成客 服系統(tǒng)中話務(wù)員所需的應(yīng)答、插話、呼轉(zhuǎn)，提取SDP，收發(fā)語音包等功能； 并且，ACD也是客服系統(tǒng)核心構(gòu)件之一，完成客服系統(tǒng)中呼叫流程處理， 呼叫狀態(tài)的維護(hù)，座席和用戶SDP的能力協(xié)商等功能。
如圖2和圖3所示，本發(fā)明提供了一種座席軟電話的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)，其包 括座席模塊、自動(dòng)呼叫分配模塊，通過軟交換(Soft Switch)與用戶相連接。
其中，所述座席模塊包括控制單元、發(fā)送單元和提取單元，其中，控 制單元用于發(fā)送和接收計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息。本發(fā)明去掉了 座席的SIP協(xié)議棧。由于座席和對(duì)端(即用戶端)的SDP都通過CSTA消息 處理，不再需要通過SIP消息來匹配和獲取，所以可以將座席的SIP協(xié)議 棧全部去掉。因此，本發(fā)明無需在座席設(shè)立SIP協(xié)議棧。
所述自動(dòng)呼叫分配模塊還包括協(xié)商單元，用于實(shí)現(xiàn)會(huì)話描述協(xié)議的協(xié) 商功能。本發(fā)明的ACD須增設(shè)SDP協(xié)商的功能，可以通過在ACD中增加SDP 協(xié)商單元來完成該功能。由于座席不再使用SIP協(xié)議棧，并且相關(guān)的SDP 由ACD提供，所以相關(guān)的SDP協(xié)商不能再放在座席上實(shí)現(xiàn)，而需要ACD來 提供座席和用戶的SDP協(xié)商能力。
所述發(fā)送單元通過所述控制單元與所述協(xié)商單元連接，用于發(fā)送會(huì)話 描述協(xié)議消息；所述提取單元通過所述控制單元與所述協(xié)商單元連接，用 于提取所述協(xié)商單元的計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息中的會(huì)話描述協(xié) 議消息。
本發(fā)明增加了座席向ACD注冊(cè)時(shí)發(fā)送SDP消息的功能，可以通過在座 席中增加發(fā)送單元來實(shí)現(xiàn)該功能。由于座席軟電話和其他用戶通話需要提
供自己的IP地址，UDP端口，以及支持的語音編解格式，所以在座席登陸
時(shí)需要向ACD說明自己的SDP信息，以供ACD在以后的處理中使用座席的 SDP信息和用戶的SDP信息進(jìn)行匹配。
本發(fā)明還增加了座席從CSTA消息中提取SDP的消息的功能，可以通過 在座席中增加提取單元來實(shí)現(xiàn)該功能。由于座席軟電話和其他用戶通話需 要得到對(duì)端的IP地址，UDP端口，以及支持的語音編解格式，所以座席在 得到ACD通知通話時(shí)，需要從CSTA消息中提取對(duì)端的SDP消息。
其中，所述發(fā)送單元還可以與所述座席模塊的語音處理單元連接，用 于接收所述語音單元的語音數(shù)據(jù)包，通過所述控制單元發(fā)送到所述協(xié)商單 元。并且，所述提取單元還可以與所述座席模塊的語音處理單元連接，用 于提取所述會(huì)話描述協(xié)議消息中的語音數(shù)據(jù)包，發(fā)送到所迷處理語音單元。
如圖4所示，本發(fā)明還提供了一種座席軟電話的實(shí)現(xiàn)方法，其包括以 下步驟。
Al、座席向自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)注冊(cè)，以計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議 消息的方式，發(fā)送會(huì)話描述協(xié)議消息到所述自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)；其中，所 述會(huì)話描述協(xié)議消息可以包括所述座席的IP地址、UDP端口及其所支持的 語音編解格式。
A2、所述自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)接收用戶呼入，對(duì)用戶的會(huì)話描述協(xié)議消 息和所述座席的會(huì)話描述協(xié)議消息進(jìn)行匹配。
A3、判斷匹配成功，則將所述用戶的會(huì)話描述協(xié)議消息，以計(jì)算機(jī)支 持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息的方式，發(fā)送給所述座席，將所述座席的會(huì)話描 述協(xié)議消息，以會(huì)話初始化協(xié)議消息的方式，'發(fā)送給所述用戶；其中，還 可以包括后續(xù)步驟，判斷匹配不成功，則中止執(zhí)行后續(xù)步驟。此時(shí)，還可 以包括步驟匹配不成功時(shí)，返回匹配不成功信息。需要說明的是，本發(fā) 明對(duì)此并無額外限制。
A4、所述座席提取所述計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息中的所述用
戶的會(huì)話描述協(xié)議消息，建立通話。
A5、所述用戶掛機(jī)時(shí)，所述自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信 應(yīng)用協(xié)議消息的方式，向所述座席發(fā)送用戶掛機(jī)消息。
A6、所述座席接收所述用戶掛機(jī)消息，結(jié)束通話。
其中，所述步驟A4還包括，所述座席接收所述用戶的語音數(shù)據(jù)包，并 向所述用戶發(fā)送所述座席的語音數(shù)據(jù)包；并且，此時(shí)的所述步驟A6還包括， 所述座席停止收發(fā)語音數(shù)據(jù)包。
以下是本發(fā)明的實(shí)現(xiàn)方法的一個(gè)具體例子，按照以下步驟實(shí)現(xiàn)。
a. 當(dāng)座席向ACD (Auto Call Distribute,智能呼叫分配)注冊(cè)時(shí)， 將相關(guān)的SDP消息在注冊(cè)消息中通過CSTA消息發(fā)送給ACD,包 括座席的IP地址，UDP端口，支持的語音編解格式等
b. 當(dāng)用戶呼入時(shí)，ACD可以將當(dāng)前用戶的SDP和座席注冊(cè)時(shí)的SDP 進(jìn)行匹配，找到二者都適合的SDP信息，然后將匹配后的用戶 SDP消息通過CSTA消息通知座席，將匹配后的座席SDP消息通 過SIP消息通知用戶。
c. 座席在接收到匹配好的用戶的SDP消息后，從中獲取用戶的IP 地址，UDP端口，支持的語音編解格式等，然后接收從該用戶的 的語音包，同時(shí)向該用戶發(fā)送座席的語音包。通話建立。
d. 用戶掛機(jī)，則座席會(huì)收到ACD發(fā)送的CSTA掛機(jī)消息，座席收到 該消息后，停止收發(fā)語音包的操作。通話結(jié)束。
綜上，本發(fā)明所提供的一種座席軟電話的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，能 極大地簡化座席呼叫處理的的復(fù)雜流程，使得座席的呼叫不再依賴SIP流 程，在具體應(yīng)用中，通過對(duì)座席終端和ACD系統(tǒng)進(jìn)行軟件改造，即可方便地 實(shí)現(xiàn)本發(fā)明所述座席軟電話的功能。同時(shí)，增加了系統(tǒng)的穩(wěn)定和可靠性、 進(jìn)而降低客服系統(tǒng)的成本投入，降低運(yùn)營商為客服系統(tǒng)的成本投入，提高 客服系統(tǒng)的處理效率，增強(qiáng)運(yùn)營商的竟?fàn)幜Γ嵘\(yùn)營商對(duì)外形象。提高
業(yè)務(wù)的用戶滿意度和市場(chǎng)占有率，有明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
應(yīng)當(dāng)理解的是，對(duì)本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來說，可以根據(jù)上述說明加以 改進(jìn)或變換，而所有這些改進(jìn)和變換都應(yīng)屬于本發(fā)明所附權(quán)利要求的保護(hù) 范圍。
權(quán)利要求
1、一種座席軟電話的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)，其包括座席模塊、自動(dòng)呼叫分配模塊；所述座席模塊包括控制單元，用于發(fā)送和接收計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息；其特征在于，所述自動(dòng)呼叫分配模塊包括協(xié)商單元，用于實(shí)現(xiàn)會(huì)話描述協(xié)議的協(xié)商功能；并且，所述座席模塊還包括發(fā)送單元和提取單元，所述發(fā)送單元通過所述控制單元與所述協(xié)商單元連接，用于發(fā)送會(huì)話描述協(xié)議消息；所述提取單元通過所述控制單元與所述協(xié)商單元連接，用于提取所述協(xié)商單元的計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息中的會(huì)話描述協(xié)議消息。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)，其特征在于，所述發(fā)送單元還 與所述座席模塊的語音處理單元連接，用于接收所述語音處理單元的語音 數(shù)據(jù)包，通過所述控制單元發(fā)送到所述協(xié)商單元。
3、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)，其特征在于，所述提取單元還 與所述座席^^莫塊的語音處理單元連接，用于提取所述會(huì)話描述協(xié)議消息中 的語音數(shù)據(jù)包，發(fā)送到所述語音處理單元。
4、 一種座席軟電話的實(shí)現(xiàn)方法，其包括步驟Al、座席向自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)注冊(cè)，以計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié) 議消息的方式，發(fā)送會(huì)話描述協(xié)議消息到所述自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)；A2、所述自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)接收用戶呼入，對(duì)用戶的會(huì)話描述協(xié)議 消息和所述座席的會(huì)話描述協(xié)議消息進(jìn)行匹配；A3、判斷匹配成功，則將所述用戶的會(huì)話描述協(xié)議消息，以計(jì)算機(jī) 支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息的方式，發(fā)送給所述座席，將所述座席的會(huì)話描述協(xié)議消息，以會(huì)話初始化協(xié)議消息的方式，發(fā)送給所述用戶； A4、所述座席提取所述計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息中的所述用戶的會(huì)話描述協(xié)議消息，建立通話；A5、所述用戶掛機(jī)時(shí)，所述自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)以計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息的方式，向所述座席發(fā)送用戶掛機(jī)消息； A6、所述座席接收所述用戶掛機(jī)消息，結(jié)束通話。
5、 根據(jù)權(quán)利要求4所述的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟A1中， 所述會(huì)話描述協(xié)議消息包括所述座席的IP地址、UDP端口及其所支持的語 音編解格式。
6、 根據(jù)權(quán)利要求4所述的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟A3中 還包括，判斷匹配不成功，則中止執(zhí)行后續(xù)步驟。
7、 根據(jù)權(quán)利要求4所述的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，還包括步驟返 回匹配不成功信息。
8、 根據(jù)權(quán)利要求4所述的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟A4還 包括，所述座席接收所述用戶的語音數(shù)據(jù)包，并向所述用戶發(fā)送所述座席 的語音數(shù)據(jù)包；并且，所述步驟A6還包括，所述座席停止收發(fā)語音數(shù)據(jù)包。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種座席軟電話的實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，該系統(tǒng)包括座席模塊、自動(dòng)呼叫分配模塊；自動(dòng)呼叫分配模塊包括協(xié)商單元，用于實(shí)現(xiàn)會(huì)話描述協(xié)議的協(xié)商功能；座席模塊包括控制單元，用于發(fā)送和接收計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息，還包括發(fā)送單元和提取單元，發(fā)送單元通過控制單元與協(xié)商單元連接，用于發(fā)送會(huì)話描述協(xié)議消息；提取單元通過控制單元與協(xié)商單元連接，用于提取協(xié)商單元的計(jì)算機(jī)支持遠(yuǎn)程通信應(yīng)用協(xié)議消息中的會(huì)話描述協(xié)議消息。通過利用座席直接接收和發(fā)送IP包，從而達(dá)到和用戶交互通話的目的，極大的簡化了座席的處理流程和增加了系統(tǒng)的穩(wěn)定性；從而大大降低了整個(gè)客服系統(tǒng)的投資，有很好的推廣前景。
文檔編號(hào)H04M3/51GK101098243SQ20071007616
公開日2008年1月2日 申請(qǐng)日期2007年6月26日 優(yōu)先權(quán)日2007年6月26日
發(fā)明者夏險(xiǎn)峰, 王文淵 申請(qǐng)人:中興通訊股份有限公司