專利名稱：一種呼叫調(diào)度方法、系統(tǒng)及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信技術(shù)，尤其涉及一種呼叫調(diào)度方法、呼叫調(diào)度系統(tǒng)、調(diào)度終端及呼叫處理裝置。
背景技術(shù)：
隨著社會的不斷發(fā)展進(jìn)步，呼叫調(diào)度系統(tǒng)在我們的生活中得到越來越多的應(yīng)用。既有處理犯罪、火災(zāi)、爆炸等各種警情以及群眾醫(yī)療急救、水電搶修等緊急突發(fā)事件的呼叫調(diào)度系統(tǒng)，也有處理車輛調(diào)度、野外勘探等一般生產(chǎn)活動的呼叫調(diào)度系統(tǒng)。
目前的呼叫調(diào)度系統(tǒng)采用調(diào)度方式的是設(shè)置呼叫隊列的方式，呼叫終端需要預(yù)先設(shè)置優(yōu)先級，申請調(diào)度的呼叫在呼叫隊列中排隊，呼叫調(diào)度系統(tǒng)按照優(yōu)先級高低和時間先后順序?qū)⒑艚蟹峙浣o調(diào)度員。
現(xiàn)有技術(shù)中的采用的調(diào)度方式存在如下缺陷1、呼叫優(yōu)先級由終端預(yù)先設(shè)置，并不能確定該終端發(fā)出的呼叫就是需要優(yōu)先處理的緊急呼叫；2、呼叫由呼叫隊列自動分配，調(diào)度員沒有選擇權(quán)，調(diào)度不靈活；3、如果調(diào)度員正在處理一個普通呼叫時來了一個緊急呼叫，調(diào)度員必須拆掉普通呼叫才能處理緊急呼叫，即系統(tǒng)需要拆除普通呼叫的話路后再接通當(dāng)前緊急呼叫，控制過程較復(fù)雜。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實施例提供一種呼叫調(diào)度方法，可以同時保持多路呼叫實現(xiàn)靈活調(diào)度。
本發(fā)明實施例提供的呼叫調(diào)度方法，包括接收用戶發(fā)起的呼叫；將接收的呼叫分配給調(diào)度終端，存入到所述調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并保持所述接收的呼叫；和/或所述調(diào)度終端向用戶發(fā)起呼叫，存入到所述調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并保持所述發(fā)起的呼叫；從調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中選擇保持的呼叫進(jìn)行處理。
一種呼叫調(diào)度系統(tǒng)，包括呼叫接收設(shè)備，用于接收用戶或調(diào)度員發(fā)起的呼叫，完成呼叫接續(xù)；并與呼叫控制服務(wù)器交互實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移和呼叫保持；呼叫控制服務(wù)器，用于接收呼叫接收設(shè)備發(fā)送的呼叫進(jìn)入消息，向呼叫調(diào)度服務(wù)器發(fā)起呼叫調(diào)度請求；并根據(jù)呼叫調(diào)度服務(wù)器的調(diào)度結(jié)果，控制所述呼叫接收設(shè)備進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移和呼叫保持；呼叫調(diào)度服務(wù)器，用于接收呼叫調(diào)度請求，分配呼叫給調(diào)度終端；接收所述調(diào)度終端的調(diào)度指令，存入呼叫到與調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，或從呼叫保持隊列中取出保持的呼叫；調(diào)度終端，用于接收調(diào)度員的控制，與所述呼叫調(diào)度服務(wù)器交互，將分配的用戶發(fā)起的呼叫或自身對用戶的呼叫存入到自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并從自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中選取呼叫進(jìn)行處理。
一種呼叫處理裝置，包括呼叫控制服務(wù)器，用于接收呼叫接收設(shè)備發(fā)送的呼叫進(jìn)入消息，向呼叫調(diào)度服務(wù)器發(fā)起呼叫調(diào)度請求；并根據(jù)呼叫調(diào)度服務(wù)器的調(diào)度結(jié)果，控制所述呼叫接收設(shè)備進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移和呼叫保持；呼叫調(diào)度服務(wù)器，用于接收呼叫調(diào)度請求，分配呼叫給調(diào)度終端；接收所述調(diào)度終端的調(diào)度指令，存入呼叫到與調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，或從呼叫保持隊列中取出保持的呼叫。
一種調(diào)度終端，包括
呼叫發(fā)送/接收模塊，用于向用戶發(fā)起呼叫或接收用戶發(fā)起的呼叫；處理選擇模塊，用于提供調(diào)度員選擇對呼叫的處理方式，并獲取調(diào)度員的選擇結(jié)果；當(dāng)獲取到調(diào)度員選擇呼叫保持時，通知給呼叫保持模塊；當(dāng)獲取到調(diào)度員選擇立即處理時，通知給呼叫執(zhí)行模塊；呼叫保持模塊，將呼叫存入到與自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并保持呼叫；呼叫執(zhí)行模塊，接通呼叫實現(xiàn)通話；呼叫選取模塊，從與自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中選擇保持的呼叫，由所述呼叫執(zhí)行模塊進(jìn)行處理。
根據(jù)本發(fā)明實施例，當(dāng)接收到用戶發(fā)起的呼叫后，將接收的呼叫分配給一個調(diào)度終端，調(diào)度終端可根據(jù)調(diào)度員的處理選擇，將接收的呼叫或調(diào)度終端向用戶發(fā)起的呼叫存入到與自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并將呼叫保持；調(diào)度員可以根據(jù)處理進(jìn)度隨時從調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中選擇保持的呼叫進(jìn)行處理，提高了調(diào)度的靈活性和主動性。


圖1為本發(fā)明實施例提供的呼叫調(diào)度系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為本發(fā)明實施例提供的呼叫終端結(jié)構(gòu)示意圖；圖3為本發(fā)明實施例提供的呼叫調(diào)度方法步驟流程圖；圖4為本發(fā)明實施例提供的呼叫接入并保持的信令交互流程圖；圖5為本發(fā)明實施例提供的保持當(dāng)前正在處理的呼叫信令交互流程圖；圖6為本發(fā)明實施例提供的從呼叫保持隊列中選取呼叫進(jìn)行處理的信令交互流程圖。
具體實施例方式
本發(fā)明實施例提供一種呼叫調(diào)度系統(tǒng)，其結(jié)構(gòu)示意圖如圖1所示，包括呼叫接收設(shè)備101、呼叫控制服務(wù)器102、呼叫調(diào)度服務(wù)器103和一個或多個調(diào)度終端104；其中呼叫接收設(shè)備101，用于接收用戶或調(diào)度員發(fā)起的呼叫，完成呼叫接續(xù)；并與呼叫控制服務(wù)器102之間通過計算機(jī)支持的電信應(yīng)用服務(wù)(ComputerSupported Telecommunications Applications，CSTA)協(xié)議交互，包括向呼叫控制服務(wù)器發(fā)送呼叫進(jìn)入、接通、保持等呼叫消息，接收呼叫控制服務(wù)器的呼叫控制指令，實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移和呼叫保持；呼叫控制服務(wù)器102，用于與呼叫調(diào)度服務(wù)器103交互，并控制呼叫接收設(shè)備101進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移和呼叫保持；呼叫調(diào)度服務(wù)器103，用于將呼叫接收設(shè)備101接入的呼叫分配給調(diào)度終端104，存儲并更新與各調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列；調(diào)度終端104，用于接收用戶的控制，與呼叫調(diào)度服務(wù)器103交互，將分配的呼叫存入到自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中，或從自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中選取呼叫進(jìn)行處理。
呼叫保持(呼叫保持是一種呼叫狀態(tài)，被保持的一方處于等待狀態(tài)，保持的一方空閑，可處理其它事務(wù))可以由排隊設(shè)備(例如PARK設(shè)備)105實現(xiàn)，排隊設(shè)備105接收呼叫接收設(shè)備101轉(zhuǎn)移的呼叫并保持呼叫。排隊設(shè)備105至少為一個，也可以是多個，與呼叫接收設(shè)備101為一體設(shè)備。
呼叫控制服務(wù)器102和呼叫調(diào)度服務(wù)器103可以是邏輯實體，集成于一個呼叫處理裝置中。
調(diào)度終端104的具體結(jié)構(gòu)示意圖如圖2所示，包括呼叫發(fā)送/接收模塊1041，用于向用戶發(fā)起呼叫或接收用戶發(fā)起的呼叫；處理選擇模塊1042，用于提供調(diào)度員選擇對呼叫的處理方式，并獲取調(diào)度員的選擇結(jié)果；當(dāng)獲取到調(diào)度員選擇呼叫保持時，通知給呼叫保持模塊1043；當(dāng)獲取到調(diào)度員選擇立即處理時，通知給呼叫執(zhí)行模塊1044；呼叫保持模塊1043，將呼叫發(fā)送/接收模塊1041接收的用戶呼叫或向用戶發(fā)起的呼叫，存入到與調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并保持呼叫；
呼叫執(zhí)行模塊1044，接通呼叫發(fā)送/接收模塊1041中接入的呼叫或向用戶發(fā)起的呼叫，實現(xiàn)通話；呼叫選取模塊1045，從與調(diào)度終端自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中選擇保持的呼叫，由呼叫執(zhí)行模塊1044進(jìn)行呼叫處理。
呼叫調(diào)度系統(tǒng)接收呼叫后進(jìn)行調(diào)度的具體流程如圖3所示，包括下列步驟步驟S11、呼叫接收設(shè)備101接收用戶發(fā)起的呼叫，通過呼叫控制服務(wù)器102向呼叫調(diào)度服務(wù)器103發(fā)送呼叫調(diào)度請求；步驟S12、呼叫調(diào)度服務(wù)器103進(jìn)行呼叫分配；具體包括查詢本地存儲的與每個調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中當(dāng)前存放的呼叫數(shù)量，將該呼叫分配給存放的呼叫數(shù)量最少的調(diào)度終端104；步驟S13、調(diào)度終端104接收到分配的呼叫后，提示調(diào)度員有新呼叫進(jìn)入，請求調(diào)度員選擇調(diào)度方式；并根據(jù)調(diào)度員選擇的不同調(diào)度方式進(jìn)行相應(yīng)處理；當(dāng)調(diào)度員選擇保持呼叫時，執(zhí)行步驟S14；當(dāng)調(diào)度員選擇立即處理時，執(zhí)行步驟S15，當(dāng)調(diào)度員選擇拒絕處理時，執(zhí)行步驟S16；步驟S14、調(diào)度終端104向呼叫調(diào)度服務(wù)器103發(fā)送保持呼叫指令，呼叫調(diào)度服務(wù)器103將該呼叫存入到與分配的調(diào)度終端104對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并通過呼叫控制服務(wù)器102指示呼叫接收設(shè)備101將呼叫轉(zhuǎn)移到排隊設(shè)備105中保持，等待處理；步驟S15、調(diào)度終端104判斷當(dāng)前是否正在處理另一呼叫，若當(dāng)前空閑，則直接處理新接入的呼叫；若當(dāng)前有呼叫正在處理，先將正在處理的呼叫保持到自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中，當(dāng)保持成功后再處理新接入的呼叫；步驟S16、調(diào)度終端104向呼叫調(diào)度服務(wù)器103返回呼叫拒絕消息，由呼叫調(diào)度服務(wù)器103將呼叫重新分配給其它調(diào)度終端。
圖3所示流程對呼叫接入后的調(diào)度步驟進(jìn)行了說明，下面結(jié)合附圖，具體描述調(diào)度過程中呼叫調(diào)度系統(tǒng)的各部件之間的信令交互流程。
參見圖4，為本發(fā)明實施例提供的呼叫接入并保持的信令交互流程圖，包括1、呼叫接收設(shè)備101接收用戶發(fā)起的呼叫后，向呼叫控制服務(wù)器102發(fā)送呼叫進(jìn)入消息；2、呼叫控制服務(wù)器102接收到呼叫進(jìn)入消息后向呼叫調(diào)度服務(wù)器103發(fā)起呼叫調(diào)度請求；3、呼叫調(diào)度服務(wù)器103進(jìn)行呼叫分配；具體包括查詢本地存儲的與每個調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中當(dāng)前存放的呼叫數(shù)量，將該呼叫分配給存放的呼叫數(shù)量最少的調(diào)度終端；4、呼叫調(diào)度服務(wù)器103向分配的調(diào)度終端104發(fā)送呼叫進(jìn)入通知；5、調(diào)度終端104接收呼叫進(jìn)入通知，提示調(diào)度員有新呼叫進(jìn)入，請求調(diào)度員選擇調(diào)度方式，并獲取調(diào)度員選擇的調(diào)度方式；當(dāng)調(diào)度員選擇保持呼叫時，繼續(xù)下列信令交互；6、調(diào)度終端104向呼叫調(diào)度服務(wù)器103發(fā)送保持呼叫指令；7、呼叫調(diào)度服務(wù)器103將該呼叫存入到與該調(diào)度終端104對應(yīng)的呼叫保持隊列中；8、呼叫調(diào)度服務(wù)器103向呼叫控制服務(wù)器102返回呼叫調(diào)度結(jié)果，指示調(diào)度員選擇的調(diào)度方式為保持呼叫；9、呼叫控制服務(wù)器102選擇一個用于呼叫保持的排隊設(shè)備；10、呼叫控制服務(wù)器102向呼叫接收設(shè)備101發(fā)送轉(zhuǎn)移呼叫(DIVERTCALL)指令，指示呼叫接收設(shè)備101將呼叫轉(zhuǎn)移到選擇的排隊設(shè)備保持；11、呼叫接收設(shè)備101將接收的呼叫轉(zhuǎn)移到排隊設(shè)備保持后，向呼叫控制服務(wù)器102返回呼叫排隊事件響應(yīng)消息；12、呼叫控制服務(wù)器102向調(diào)度終端104返回呼叫保持成功響應(yīng)消息。
圖4信令流程描述了調(diào)度終端接收到新呼叫后，調(diào)度員選擇先保持后處理的調(diào)度方式時，將當(dāng)前接入的呼叫存入到與調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，等待調(diào)度員之后處理。這種情形，一般是調(diào)度員認(rèn)為新接收的呼叫不是特別緊急的呼叫，或者正在處理優(yōu)先級更高的、更緊急的呼叫；因此，先把該新接入的呼叫存放到呼叫保持隊列中，等當(dāng)前正在處理的呼叫處理完畢后，再從呼叫保持隊列中選取保持的呼叫進(jìn)行處理。
還有另一種情形，即新接入的呼叫為高優(yōu)先級呼叫，或者調(diào)度員認(rèn)為應(yīng)該立即處理的緊急呼叫，在這種情況下，調(diào)度員會選擇立即處理新接入的呼叫。若調(diào)度終端當(dāng)前空閑，則可以直接處理新接入的呼叫；若調(diào)度終端當(dāng)前有正在處理的呼叫時，需要先將該正在處理的呼叫保持到調(diào)度終端自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中，當(dāng)保持成功后再處理新接入的緊急呼叫。
將調(diào)度終端將正在處理的呼叫保持到調(diào)度終端自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中，執(zhí)行的信令交互流程如圖5所示，包括1、調(diào)度終端104向呼叫調(diào)度服務(wù)器103發(fā)送呼叫保持請求，攜帶請求保持的呼叫的對應(yīng)標(biāo)識(呼叫ID)；2、呼叫調(diào)度服務(wù)器103將請求保持的呼叫存入到調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中；3、呼叫調(diào)度服務(wù)器103向呼叫控制服務(wù)器102返回呼叫保持結(jié)果，攜帶請求保持的呼叫ID；4、呼叫控制服務(wù)器102選擇一個用于呼叫保持的排隊設(shè)備；5、呼叫控制服務(wù)器102向呼叫接收設(shè)備101發(fā)送轉(zhuǎn)移呼叫指令，指示呼叫接收設(shè)備101將請求保持的呼叫轉(zhuǎn)移到選擇的排隊設(shè)備保持；6、呼叫接收設(shè)備101將請求保持的呼叫轉(zhuǎn)移到述排隊設(shè)備保持后，向呼叫控制服務(wù)器102返回呼叫排隊事件響應(yīng)消息；7、呼叫控制服務(wù)器102向調(diào)度終端104返回呼叫保持成功響應(yīng)消息；調(diào)度終端104接收到保持成功響應(yīng)消息后，可以處理當(dāng)前接入的緊急呼叫。
圖5所示流程實現(xiàn)了將調(diào)度終端當(dāng)前正在處理的呼叫存放到調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，即相當(dāng)于暫時中止正在處理的呼叫，將該呼叫先轉(zhuǎn)移到排隊設(shè)備中保持；之后，調(diào)度員還可以隨時從呼叫保持隊列中選取該呼叫繼續(xù)處理；因此，這種暫時中止處理的方式與現(xiàn)有技術(shù)中的拆除呼叫完全不同。這種暫時中止處理的方式，使得調(diào)度員可以靈活控制不同呼叫的處理順序，提高了呼叫調(diào)度系統(tǒng)調(diào)度的靈活性、合理性和實用性。
在本發(fā)明上述實施例中，調(diào)度終端104可以通過呼叫接收設(shè)備101呼叫用戶，由呼叫接收設(shè)備101進(jìn)行呼叫接續(xù)。在通話過程中，調(diào)度員可以通過調(diào)度終端104將自身向用戶發(fā)起的呼叫保持到對應(yīng)的呼叫保持隊列中。具體保持方法與調(diào)度終端將正在處理的呼叫保持到調(diào)度終端自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中相同，即執(zhí)行圖4所示對應(yīng)流程。
與調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，可能存儲有一個或多個等待處理的呼叫；調(diào)度員可以通過調(diào)度終端隨時選擇其中的呼叫進(jìn)行處理。從呼叫保持隊列中選取呼叫進(jìn)行處理的信令交互流程如圖6所示，包括1、調(diào)度終端104向呼叫調(diào)度服務(wù)器103發(fā)送呼叫保持隊列查詢請求；2、呼叫調(diào)度服務(wù)器103向調(diào)度終端104返回本地存儲的與調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列列表信息；列表信息至少包括呼叫保持隊列存入的各呼叫ID；3、調(diào)度終端104將呼叫調(diào)度服務(wù)器103返回的呼叫保持隊列中保存的呼叫信息呈現(xiàn)給調(diào)度員，接收調(diào)度員從呼叫保持隊列列表中選取的準(zhǔn)備處理的對應(yīng)呼叫；4、調(diào)度終端104向呼叫調(diào)度服務(wù)器103發(fā)送獲取呼叫請求，攜帶調(diào)度員選取的對應(yīng)呼叫ID；5、呼叫調(diào)度服務(wù)器103轉(zhuǎn)發(fā)獲取呼叫請求給呼叫控制服務(wù)器102；6、呼叫控制服務(wù)器102向呼叫接收設(shè)備101發(fā)送轉(zhuǎn)移呼叫指令，指示將用戶選取的對應(yīng)呼叫轉(zhuǎn)移到調(diào)度終端104；7、呼叫接收設(shè)備101將排隊設(shè)備中保持的對應(yīng)呼叫轉(zhuǎn)移到調(diào)度終端104；8、當(dāng)對應(yīng)呼叫成功轉(zhuǎn)移到調(diào)度終端104后，呼叫接收設(shè)備101向呼叫控制服務(wù)器102發(fā)送呼叫接通消息；
9、呼叫控制服務(wù)器102向呼叫調(diào)度服務(wù)器103返回獲取呼叫成功消息；10、呼叫調(diào)度服務(wù)器103從本地存儲的與調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中刪除已轉(zhuǎn)移到調(diào)度終端的對應(yīng)呼叫；11、呼叫調(diào)度服務(wù)器103向調(diào)度終端104返回獲取呼叫成功響應(yīng)。
通過圖6所示信令流程，調(diào)度員可根據(jù)自己的意愿從呼叫保持隊列中選取呼叫進(jìn)行處理，實現(xiàn)了呼叫自動分配和人工選擇的結(jié)合，使得呼叫調(diào)度更合理，有效提高呼叫調(diào)度的質(zhì)量。
在呼叫分配到調(diào)度終端后，調(diào)度員還有一種可選方式是拒絕該呼叫；當(dāng)調(diào)度終端104獲取到用戶選擇的對新接入的呼叫采取拒絕處理的調(diào)度方式后，向呼叫調(diào)度服務(wù)器103返回呼叫拒絕消息，呼叫調(diào)度服務(wù)器103將該呼叫再次分配給呼叫調(diào)度系統(tǒng)中的其它調(diào)度終端。
綜上所述，本發(fā)明實施例提供的呼叫調(diào)度系統(tǒng)及調(diào)度方法，每個調(diào)度終端可以處理多個呼叫(例如，在每個調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中存入8個以上的呼叫)，而且緊急的呼叫可以優(yōu)先處理；調(diào)度終端用戶可以根據(jù)自己的意愿將呼叫存入呼叫保持隊列中等待，或從呼叫保持隊列中取出待處理的呼叫，自主決定呼叫優(yōu)先級，從而更好地完成調(diào)度任務(wù)。
顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以對本發(fā)明進(jìn)行各種改動和變型而不脫離本發(fā)明的精神和范圍。這樣，倘若本發(fā)明的這些修改和變型屬于本發(fā)明權(quán)利要求及其等同技術(shù)的范圍之內(nèi)，則本發(fā)明也意圖包含這些改動和變型在內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種呼叫調(diào)度方法，其特征在于，包括接收用戶發(fā)起的呼叫；將接收的呼叫分配給調(diào)度終端，存入到所述調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并保持所述接收的呼叫；和/或所述調(diào)度終端向用戶發(fā)起呼叫，存入到所述調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并保持所述發(fā)起的呼叫；從調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中選擇保持的呼叫進(jìn)行處理。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用戶發(fā)起的呼叫，具體包括由呼叫接收設(shè)備接收用戶發(fā)起的呼叫，并向呼叫控制服務(wù)器發(fā)送呼叫調(diào)度請求；所述將呼叫分配給調(diào)度終端，具體包括所述呼叫控制服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)接收的呼叫調(diào)度請求給呼叫調(diào)度服務(wù)器；所述呼叫調(diào)度服務(wù)器查詢本地存儲的與每個調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中當(dāng)前存放的呼叫數(shù)量，將接收的呼叫分配給存放的呼叫數(shù)量最少的調(diào)度終端，并向分配的調(diào)度終端發(fā)送呼叫進(jìn)入通知。
3.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述存入接收的呼叫到與所述調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，具體包括所述調(diào)度終端接收到呼叫進(jìn)入通知后，提示調(diào)度員有新呼叫進(jìn)入，并請求調(diào)度員選擇處理方式；當(dāng)獲取到調(diào)度員選擇的對接收的呼叫采取保持呼叫的處理方式后，所述調(diào)度終端向所述呼叫調(diào)度服務(wù)器發(fā)送保持呼叫指令；所述呼叫調(diào)度服務(wù)器將接收的呼叫存入到與所述調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中。
4.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述保持接收的呼叫，具體包括所述呼叫調(diào)度服務(wù)器接收到所述調(diào)度終端發(fā)送的保持呼叫指令后，還向所述呼叫控制服務(wù)器返回呼叫調(diào)度結(jié)果，指示調(diào)度員選擇的調(diào)度方式為保持呼叫；所述呼叫控制服務(wù)器選擇用于呼叫保持的排隊設(shè)備，并向所述呼叫接收設(shè)備發(fā)送轉(zhuǎn)移呼叫指令；所述呼叫接收設(shè)備將接收的呼叫轉(zhuǎn)移到所述選擇的排隊設(shè)備予以保持。
5.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，當(dāng)所述調(diào)度終端獲取到調(diào)度員選擇的對接收的呼叫采取立即處理的處理方式后，執(zhí)行下列步驟當(dāng)調(diào)度終端空閑時，直接處理接收的呼叫；當(dāng)調(diào)度終端有正在處理的呼叫時，先將所述正在處理的呼叫保持到自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中，再處理接收的呼叫。
6.如權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述將調(diào)度終端向用戶發(fā)起呼叫或?qū)⒄谔幚淼暮艚斜３值秸{(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，具體包括所述調(diào)度終端向所述呼叫調(diào)度服務(wù)器發(fā)送呼叫保持請求；所述呼叫調(diào)度服務(wù)器將所述調(diào)度終端向用戶發(fā)起的呼叫或正在處理的呼叫存入到與所述調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并向所述呼叫控制服務(wù)器返回呼叫保持結(jié)果；所述呼叫控制服務(wù)器選擇用于呼叫保持的排隊設(shè)備，并向所述呼叫接收設(shè)備發(fā)送轉(zhuǎn)移呼叫指令；所述呼叫接收設(shè)備將所述調(diào)度終端向用戶發(fā)起的呼叫或正在處理的呼叫轉(zhuǎn)移到所述排隊設(shè)備保持。
7.如權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述從調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中選擇呼叫進(jìn)行處理，具體包括所述調(diào)度終端向呼叫調(diào)度服務(wù)器發(fā)送呼叫保持隊列查詢請求；所述呼叫調(diào)度服務(wù)器向所述調(diào)度終端返回對應(yīng)呼叫保持隊列列表信息；所述調(diào)度終端根據(jù)調(diào)度員從所述呼叫保持隊列列表中選取的對應(yīng)呼叫，向所述呼叫調(diào)度服務(wù)器發(fā)送獲取呼叫請求；所述呼叫調(diào)度服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)所述獲取呼叫請求給所述呼叫控制服務(wù)器；所述呼叫控制服務(wù)器向所述呼叫接收設(shè)備發(fā)送轉(zhuǎn)移呼叫指令，指示將選取的所述對應(yīng)呼叫轉(zhuǎn)移到所述調(diào)度終端；所述呼叫接收設(shè)備將所述排隊設(shè)備中保持的所述對應(yīng)呼叫轉(zhuǎn)移到所述調(diào)度終端進(jìn)行處理。
8.如權(quán)利要求7所述的方法，其特征在于，還包括所述呼叫接收設(shè)備將排隊設(shè)備中保持的所述對應(yīng)呼叫成功轉(zhuǎn)移到所述調(diào)度終端后，還向所述呼叫控制服務(wù)器發(fā)送呼叫接通消息；所述呼叫控制服務(wù)器向所述呼叫調(diào)度服務(wù)器返回獲取呼叫成功消息；所述呼叫調(diào)度服務(wù)器從本地存儲的與所述調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中刪除所述對應(yīng)呼叫。
9.如權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，當(dāng)所述調(diào)度終端獲取到調(diào)度員選擇的對該呼叫采取拒絕處理的調(diào)度方式后，執(zhí)行下列步驟向所述呼叫調(diào)度服務(wù)器返回呼叫拒絕消息；所述呼叫調(diào)度服務(wù)器將所述呼叫再次分配給其它調(diào)度終端。
10.一種呼叫調(diào)度系統(tǒng)，其特征在于，包括呼叫接收設(shè)備，用于接收用戶或調(diào)度員發(fā)起的呼叫，完成呼叫接續(xù)；并與呼叫控制服務(wù)器交互實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移和呼叫保持；呼叫控制服務(wù)器，用于接收呼叫接收設(shè)備發(fā)送的呼叫進(jìn)入消息，向呼叫調(diào)度服務(wù)器發(fā)起呼叫調(diào)度請求；并根據(jù)呼叫調(diào)度服務(wù)器的調(diào)度結(jié)果，控制所述呼叫接收設(shè)備進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移和呼叫保持；呼叫調(diào)度服務(wù)器，用于接收呼叫調(diào)度請求，分配呼叫給調(diào)度終端；接收所述調(diào)度終端的調(diào)度指令，存入呼叫到與調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，或從呼叫保持隊列中取出保持的呼叫；調(diào)度終端，用于接收調(diào)度員的控制，與所述呼叫調(diào)度服務(wù)器交互，將分配的用戶發(fā)起的呼叫或自身對用戶的呼叫存入到自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并從自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中選取呼叫進(jìn)行處理。
11.如權(quán)利要求10所述的呼叫調(diào)度系統(tǒng)，其特征在于，還包括排隊設(shè)備，用于接收所述呼叫接收設(shè)備轉(zhuǎn)移的呼叫并保持呼叫。
12.如權(quán)利要求11所述的呼叫調(diào)度系統(tǒng)，其特征在于，所述排隊設(shè)備至少為一個，與所述呼叫接收設(shè)備一體設(shè)置。
13.如權(quán)利要求11所述的呼叫調(diào)度系統(tǒng)，其特征在于，所述呼叫控制服務(wù)器和呼叫調(diào)度服務(wù)器為邏輯實體，集成于同一個呼叫處理裝置中。
14.一種呼叫處理裝置，其特征在于，包括呼叫控制服務(wù)器，用于接收呼叫接收設(shè)備發(fā)送的呼叫進(jìn)入消息，向呼叫調(diào)度服務(wù)器發(fā)起呼叫調(diào)度請求；并根據(jù)呼叫調(diào)度服務(wù)器的調(diào)度結(jié)果，控制所述呼叫接收設(shè)備進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移和呼叫保持；呼叫調(diào)度服務(wù)器，用于接收呼叫調(diào)度請求，分配呼叫給調(diào)度終端；接收所述調(diào)度終端的調(diào)度指令，存入呼叫到與調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，或從呼叫保持隊列中取出保持的呼叫。
15.一種調(diào)度終端，其特征在于，包括呼叫發(fā)送/接收模塊，用于向用戶發(fā)起呼叫或接收用戶發(fā)起的呼叫；處理選擇模塊，用于提供調(diào)度員選擇對呼叫的處理方式，并獲取調(diào)度員的選擇結(jié)果；當(dāng)獲取到調(diào)度員選擇呼叫保持時，通知給呼叫保持模塊；當(dāng)獲取到調(diào)度員選擇立即處理時，通知給呼叫執(zhí)行模塊；呼叫保持模塊，將呼叫存入到與自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并保持呼叫；呼叫執(zhí)行模塊，接通呼叫實現(xiàn)通話；呼叫選取模塊，從與自身對應(yīng)的呼叫保持隊列中選擇保持的呼叫，由所述呼叫執(zhí)行模塊進(jìn)行處理。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種呼叫調(diào)度方法，包括接收用戶發(fā)起的呼叫；將接收的呼叫分配給調(diào)度終端，存入到所述調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并保持接收的呼叫；和/或所述調(diào)度終端向用戶發(fā)起呼叫，存入到所述調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中，并保持發(fā)起的呼叫；從調(diào)度終端對應(yīng)的呼叫保持隊列中選擇保持的呼叫進(jìn)行處理。本發(fā)明還公開了一種呼叫調(diào)度系統(tǒng)，包括呼叫接收設(shè)備、呼叫控制服務(wù)器、呼叫調(diào)度服務(wù)器和調(diào)度終端。采用本發(fā)明一個調(diào)度終端可以同時保持多路呼叫實現(xiàn)靈活調(diào)度。
文檔編號H04M11/04GK101035168SQ20071009816
公開日2007年9月12日 申請日期2007年4月17日 優(yōu)先權(quán)日2007年4月17日
發(fā)明者毛家華, 張蒲 申請人:華為技術(shù)有限公司