專利名稱：一種遠(yuǎn)端咨詢方法及遠(yuǎn)端咨詢系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及數(shù)據(jù)通信領(lǐng)域，尤其涉及一種遠(yuǎn)端咨詢方法及遠(yuǎn)端咨詢系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
目前客服系統(tǒng)在為用戶服務(wù)的過程中，如果遇到需要進(jìn)一 步咨詢的問題，
通常采用以下兩種處理方式 一種方式是首先保持與用戶的通話，并在用戶等 待的情況下，呼叫咨詢設(shè)備，待了解相關(guān)咨詢結(jié)果后，結(jié)束與咨詢設(shè)備的通話， 并重新恢復(fù)與用戶的通話，繼續(xù)為用戶服務(wù)；另一種方式則是切斷用戶與當(dāng)前 設(shè)備的通話話路，直接將其話路資源接續(xù)到咨詢設(shè)備上進(jìn)行操作。
上述兩種咨詢方式均有其不足之處。首先，第一種處理方式雖然未完全切 斷用戶與最初連接設(shè)備的通話話路，但此種方式是建立在用戶等待的前提之 上，且用戶所得到的咨詢結(jié)果的準(zhǔn)確性也不及用戶直接獲得咨詢結(jié)果的準(zhǔn)確性 高；而第二種處理方式雖然將用戶的通話話路直接接續(xù)至咨詢設(shè)備，但咨詢操 作結(jié)束后用戶將無法正?；謴?fù)與最初連接設(shè)備的通話，其處理方式不夠靈活。 如用戶需要在完成咨詢操作后繼續(xù)與最初連接設(shè)備進(jìn)行通話，此時應(yīng)用此種處 理方式將為用戶造成很多的不便。
綜上分析，現(xiàn)有技術(shù)中客服系統(tǒng)在處理用戶咨詢時的靈活性較差，不能夠 完全滿足用戶的需求。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明提供一種遠(yuǎn)端咨詢方法及遠(yuǎn)端咨詢系統(tǒng)，用以解決現(xiàn)有技術(shù)中客服 系統(tǒng)在處理用戶咨詢時靈活性較差的問題。 一種遠(yuǎn)端咨詢方法，包括步驟A、 客服系統(tǒng)收到用戶發(fā)出的咨詢請求后，若確定該請求應(yīng)由遠(yuǎn)端咨詢設(shè) 備處理，則向遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備發(fā)送呼叫請求；
B、 客服系統(tǒng)收到遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的呼叫應(yīng)答消息后，記錄該用戶與初始連 接設(shè)備的原有話路信息，同時將原有話路拆鏈，建立用戶與遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的通 話話路；
C、 遠(yuǎn)端咨詢服務(wù)完成后，客服系統(tǒng)獲取所述用戶的原有話路信息，恢復(fù) 用戶與初始連接設(shè)備的通話話路。
所述初始連接設(shè)備設(shè)備在原有話路拆鏈后可進(jìn)一步處理其他話務(wù)或業(yè)務(wù)， 直至遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備為用戶服務(wù)完畢。
所述步驟A中，客服系統(tǒng)查詢遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的業(yè)務(wù)技能組信息，向其中處 于空閑狀態(tài)的遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備發(fā)送呼叫請求。
所述步驟C中，遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備掛機(jī)后或所述初始連接設(shè)備發(fā)送重新連接請 求后，客服系統(tǒng)將用戶與遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的通話話路拆鏈，同時獲取所述用戶的 原有話路信息，恢復(fù)用戶與初始連接設(shè)備的通話話路。
所述用戶與初始連接設(shè)備的原有話路信息中記錄有會話號、用戶號碼、初 始連接設(shè)備ID及注冊號碼、通話時間及話務(wù)類型中的一種或幾種信息。
一種遠(yuǎn)端咨詢系統(tǒng)，包括客服系統(tǒng)及遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備，所述客服系統(tǒng)中包括 初始連接設(shè)備及遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備，其中，
初始連接設(shè)備，用于接收用戶的咨詢請求并判斷該請求是否需要由遠(yuǎn)端咨 詢設(shè)備處理，若是，則向遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備發(fā)送遠(yuǎn)端咨詢請求；
遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備，用于根據(jù)所述遠(yuǎn)端咨詢請求向遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備發(fā)送呼叫 請求，在收到呼叫應(yīng)答消息后，記錄用戶與初始連接設(shè)備的原有話路信息，同 時將原有話路拆鏈，建立用戶與遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的通話話路，并在遠(yuǎn)端咨詢服務(wù) 完成后，獲取原有話路信息，恢復(fù)用戶與初始連接設(shè)備的通話話路。
所述初始連接設(shè)備設(shè)備在原有話路拆鏈后進(jìn)一步用于處理其他話務(wù)或業(yè) 務(wù)操作，直至遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備為用戶服務(wù)完畢，再重新恢復(fù)與用戶的通話話路。
所述用戶與初始連接i殳備的原有話路信息中記錄有會話號、用戶號碼、初 始連接設(shè)備ID及注冊號碼、通話時間及話務(wù)類型中的一種或幾種信息。
采用本發(fā)明所述遠(yuǎn)端咨詢方法及遠(yuǎn)端咨詢系統(tǒng)后，客服系統(tǒng)在收到用戶發(fā) 出的咨詢請求時，在不掛斷話路的情況下，可將用戶資源直接接續(xù)至遠(yuǎn)端咨詢 設(shè)備進(jìn)行操作，待操作完成后，仍可重新恢復(fù)用戶與初始連接設(shè)備的通話，從 而解決了現(xiàn)有技術(shù)中客服系統(tǒng)在處理用戶咨詢時靈活性較差的問題。
進(jìn)一步，本發(fā)明中初始連接設(shè)備在原有話路拆鏈后可進(jìn)一步處理其他話務(wù) 或業(yè)務(wù)(如傳真、郵件)，直至遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備為用戶服務(wù)完畢，從而在改善客 服系統(tǒng)靈活性的同時，也充分利用了系統(tǒng)資源，提高了系統(tǒng)的工作效率，對整 個系統(tǒng)的處理能力起到了 一定的優(yōu)化作用。


圖1為為本發(fā)明遠(yuǎn)端咨詢方法的流程圖2為本發(fā)明所述遠(yuǎn)端咨詢系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖。
具體實(shí)施例方式
本發(fā)明提供了 一種遠(yuǎn)端咨詢方法及遠(yuǎn)端咨詢系統(tǒng)，客服系統(tǒng)收到用戶發(fā)出 的咨詢請求后，在不掛斷話路的情況下，可將用戶資源直接接續(xù)至遠(yuǎn)端咨詢設(shè)
備進(jìn)行操作，待操作完成后，仍可重新恢復(fù)用戶與初始連接設(shè)備的通話，從而 解決了現(xiàn)有技術(shù)中客服系統(tǒng)在處理用戶咨詢時靈活性較差的問題。 下面結(jié)合各個附圖對本發(fā)明的具體實(shí)現(xiàn)方式做進(jìn)一 步詳細(xì)的說明。 請參閱圖1，該圖為本發(fā)明所述遠(yuǎn)端咨詢方法的流程圖，其主要實(shí)現(xiàn)過程
為
步驟IO、用戶的咨詢電話接入客服系統(tǒng)，用戶向客服系統(tǒng)發(fā)出咨詢請求。 步驟ll、客服系統(tǒng)收到用戶發(fā)出的咨詢請求后，判斷該請求是否需要由遠(yuǎn) 端咨詢設(shè)備處理，若是，則查詢遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的業(yè)務(wù)技能組信息，向其中處于
空閑狀態(tài)的任一遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備發(fā)送呼叫請求。
步驟12、客服系統(tǒng)收到遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的呼叫應(yīng)答消息后，記錄該用戶與初 始連接設(shè)備的原有話路信息，同時將原有話路拆鏈。
所述初始連接設(shè)備設(shè)備在原有話路拆鏈后可進(jìn)一步處理其他話務(wù)或業(yè)務(wù) (如傳真、郵件)，直至遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備為用戶服務(wù)完畢，再重新恢復(fù)與用戶的 通話話路。
所述話路信息中包括會話號、用戶號碼、初始連接設(shè)備ID及注冊號碼、 通話時間及話務(wù)類型中的 一種或幾種信息。
步驟13、客服系統(tǒng)建立用戶與遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備之間的通話話路。
步驟14、遠(yuǎn)端咨詢服務(wù)完成后，即遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備掛才幾后或初始連接設(shè)備發(fā) 送重新連接請求后，客服系統(tǒng)將用戶與遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的通話話路拆鏈，同時獲 取所述用戶的原有話路信息，恢復(fù)用戶與初始連接設(shè)備的通話話路。
相應(yīng)于本發(fā)明上述方法，本發(fā)明進(jìn)而提出了一種遠(yuǎn)端咨詢系統(tǒng)，請參閱圖 2,該圖為本發(fā)明所述遠(yuǎn)端咨詢系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖，其主要包括客服系統(tǒng)及遠(yuǎn)端 咨詢設(shè)備，所述客服系統(tǒng)中包括初始連接設(shè)備及遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備，其中，
初始連接設(shè)備，用于接收用戶的咨詢請求并判斷該請求是否需要由遠(yuǎn)端咨 詢設(shè)備處理，若是，則向遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備發(fā)送遠(yuǎn)端咨詢請求；
遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備，用于根據(jù)所述遠(yuǎn)端咨詢請求向遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備發(fā)送呼叫 請求，在收到呼叫應(yīng)答消息后，記錄用戶與初始連接設(shè)備的原有話路信息，同 時將原有話路拆鏈，建立用戶與遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的通話話路，并在遠(yuǎn)端咨詢服務(wù) 完成后，獲取原有話路信息，恢復(fù)用戶與初始連接設(shè)備的通話話路。
下面通過一具體實(shí)例說明用戶通過本發(fā)明所述遠(yuǎn)端咨詢系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)端咨 詢的具體過程，包括如下步驟
步驟20、用戶的咨詢電話接入客服系統(tǒng)，由初始連接設(shè)備a為用戶服務(wù)， 用戶向初始連接設(shè)備a發(fā)送咨詢請求；
步驟21、初始連接設(shè)備a收到用戶發(fā)出的咨詢請求后，判斷該請求是否需
要由遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備處理，若是，則向遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備發(fā)送遠(yuǎn)端咨詢請求消息，
消息中攜帶用戶號碼，等待時間，遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備業(yè)務(wù)技能組等信息；
步驟22、遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備收到遠(yuǎn)端咨詢請求消息后，根據(jù)消息中攜帶的
遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備業(yè)務(wù)技能組信息查詢處于空閑狀態(tài)的遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備，并向處于空
閑狀態(tài)的某 一遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備b發(fā)送呼叫請求；
步驟23、遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備收到遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備b的呼叫應(yīng)答消息后，記錄
該用戶與初始連接設(shè)備a的原有話路信息，主要包括會話號、用戶號碼、初始
連接設(shè)備a的ID及注冊號碼、通話時間及話務(wù)類型，同時將原有話路拆鏈； 步驟24、遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備建立用戶與遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備b之間的通話話路； 步驟25、遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備b掛機(jī)或初始連接設(shè)備a發(fā)送重新連接請求后，遠(yuǎn)
端咨詢處理設(shè)備將用戶與遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備b的通話話路拆鏈，同時獲取所述用戶
的原有話路信息，恢復(fù)用戶與初始連接設(shè)備a的通話話路。
在上述過程中，初始連接設(shè)備a在原有話路拆鏈后可進(jìn)一步處理其他話務(wù)
或業(yè)務(wù)(如傳真、郵件)，直至遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備b為用戶月l務(wù)完畢，再重新恢復(fù)
與用戶的通話話路，從而在改善客服系統(tǒng)靈活性的同時，充分利用了系統(tǒng)資源，
提高了系統(tǒng)的工作效率。
明的精神和范圍。這樣，倘若本發(fā)明的這些修改和變型屬于本發(fā)明權(quán)利要求及 其等同技術(shù)的范圍之內(nèi)，則本發(fā)明也意圖包含這些改動和變型在內(nèi)。
權(quán)利要求
1、一種遠(yuǎn)端咨詢方法，其特征在于，包括步驟A、客服系統(tǒng)收到用戶發(fā)出的咨詢請求后，若確定該請求應(yīng)由遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備處理，則向遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備發(fā)送呼叫請求；B、客服系統(tǒng)收到遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的呼叫應(yīng)答消息后，記錄該用戶與初始連接設(shè)備的原有話路信息，同時將原有話路拆鏈，建立用戶與遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的通話話路；C、遠(yuǎn)端咨詢服務(wù)完成后，客服系統(tǒng)獲取所述用戶的原有話路信息，恢復(fù)用戶與初始連接設(shè)備的通話話路。
2、 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述初始連接設(shè)備設(shè)備在原 有話路拆鏈后可進(jìn)一步處理其他話務(wù)或業(yè)務(wù)，直至遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備為用戶服務(wù)完 畢。
3、 如權(quán)利要求l所述的方法，其特征在于，所述步驟A中，客服系統(tǒng)查 詢遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的業(yè)務(wù)技能組信息，向其中處于空閑狀態(tài)的遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備發(fā)送 呼叫請求。
4、 如權(quán)利要求l所述的方法，其特征在于，所述步驟C中，遠(yuǎn)端咨詢設(shè) 備掛機(jī)后或所述初始連接設(shè)備發(fā)送重新連接請求后，客服系統(tǒng)將用戶與遠(yuǎn)端咨 詢設(shè)備的通話話路拆鏈，同時獲取所述用戶的原有話路信息，恢復(fù)用戶與初始 連接設(shè)備的通話話路。
5、 如權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述用戶與初始連接設(shè)備的 原有話路信息中記錄有會話號、用戶號碼、初始連接設(shè)備ID及注冊號碼、通 話時間及話務(wù)類型中的 一種或幾種信息。
6、 一種遠(yuǎn)端咨詢系統(tǒng)，包括客服系統(tǒng)及遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備，其特征在于，所 述客服系統(tǒng)中包括初始連接設(shè)備及遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備，其中，初始連接設(shè)備，用于接收用戶的咨詢請求并判斷該請求是否需要由遠(yuǎn)端咨 詢設(shè)備處理，若是，則向遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備發(fā)送遠(yuǎn)端咨詢請求； 遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備，用于根據(jù)所述遠(yuǎn)端咨詢請求向遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備發(fā)送呼叫 請求，在收到呼叫應(yīng)答消息后，記錄用戶與初始連接設(shè)備的原有話路信息，同 時將原有話路拆鏈，建立用戶與遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的通話話路，并在遠(yuǎn)端咨詢服務(wù) 完成后，獲取原有話路信息，恢復(fù)用戶與初始連接設(shè)備的通話話路。
7、 如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述初始連接設(shè)備設(shè)備在原 有話路拆鏈后可進(jìn)一步用于處理其他話務(wù)或業(yè)務(wù)才喿作，直至遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備為用 戶服務(wù)完畢，再重新恢復(fù)與用戶的通話話路。
8、 如權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述用戶與初始連接設(shè)備的 原有話路信息中記錄有會話號、用戶號碼、初始連接設(shè)備ID及注冊號碼、通 話時間及話務(wù)類型中的一種或幾種信息。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種遠(yuǎn)端咨詢方法及遠(yuǎn)端咨詢系統(tǒng)，所述方法包括客服系統(tǒng)收到用戶發(fā)出的咨詢請求后，若確定該請求應(yīng)由遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備處理，則向遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備發(fā)送呼叫請求，客服系統(tǒng)收到遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的呼叫應(yīng)答消息后，記錄該用戶與初始連接設(shè)備的原有話路信息，同時將原有話路拆鏈，建立用戶與遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備的通話話路，遠(yuǎn)端咨詢服務(wù)完成后，客服系統(tǒng)獲取所述用戶的原有話路信息，恢復(fù)用戶與初始連接設(shè)備的通話話路；所述系統(tǒng)包括客服系統(tǒng)及遠(yuǎn)端咨詢設(shè)備，所述客服系統(tǒng)中包括初始連接設(shè)備及遠(yuǎn)端咨詢處理設(shè)備。本發(fā)明解決了現(xiàn)有技術(shù)中客服系統(tǒng)在處理用戶咨詢時靈活性較差的問題。
文檔編號H04M3/50GK101175115SQ20071016389
公開日2008年5月7日 申請日期2007年10月11日 優(yōu)先權(quán)日2007年10月11日
發(fā)明者聰 張 申請人:中興通訊股份有限公司