專利名稱：：計算機電話集成設(shè)備與坐席接口實現(xiàn)多媒體信息傳送方法
技術(shù)領(lǐng)域：
：本發(fā)明涉及電信呼叫中心，特別是指一種呼叫中心核心設(shè)備計算機電話集成(CTI)設(shè)備與坐席(Agent)之間的應(yīng)用程序接口實現(xiàn)多媒體信息傳送方法。
背景技術(shù)：
：呼叫中心(CallCenter)是指以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，它為用戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)。隨著九十年代電信技術(shù)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI技術(shù)為核心的，將計算機網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)緊密結(jié)合起來的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統(tǒng)的以PC板卡為核心的解決方案，成為了所謂的第三代呼叫中心。以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是集一個語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有以下特征智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理(ACD)由多種條件決定路由的選擇；個性化服務(wù)與最適合的人回答問題，呼叫中心采用呼叫引導(dǎo)和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導(dǎo)到最適合應(yīng)答此類需要的業(yè)務(wù)坐席；自動服務(wù)分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務(wù)代表提供不同服務(wù)的客戶呼叫分流；24小時服務(wù)，通過CTI的電腦交互式語音應(yīng)答服務(wù)，問詢者可得到24小時服務(wù)；實時的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務(wù)代表的電腦上；實時信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫?yīng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。計算機電話語音集成技術(shù)(CTI)是九十年代新興的計算機與通信技術(shù)。通過使用最新的數(shù)字處理技術(shù)，CTI把計算機和電話緊密地結(jié)合到一起，它意味著強大的計算機的數(shù)據(jù)處理能力和無處不在的電話網(wǎng)絡(luò)真正結(jié)合在了一起，從而引發(fā)了一系列意義深遠(yuǎn)的新型應(yīng)用。近幾年，CTI技術(shù)發(fā)展迅速語音識別和文語轉(zhuǎn)換日臻成熟，由此產(chǎn)生了"語音呼叫，，(One-NumberService)、"聲文互譯，，等新業(yè)務(wù)；與交換機的接口的逐步完善和標(biāo)準(zhǔn)化，極大地擴展了呼叫中心的能力；與計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(特別是Internet網(wǎng))的結(jié)合，產(chǎn)生了"傳真網(wǎng)關(guān)"、"Internet電話網(wǎng)關(guān)"等新產(chǎn)品；隨著數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的發(fā)展，把CTI技術(shù)應(yīng)用于電話記錄領(lǐng)域，給多通道專業(yè)錄音市場帶來了革命。而SCSA、MVIP等標(biāo)準(zhǔn)的出現(xiàn)和推廣，使得CTI技術(shù)的各方面應(yīng)用可以綜合到一個系統(tǒng)中，系統(tǒng)規(guī)模和綜合處理能力出現(xiàn)了一個飛躍?，F(xiàn)在，呼叫中心正朝著全網(wǎng)際協(xié)議(IP)化發(fā)展，新一代呼叫中心(NGCC)系統(tǒng)架構(gòu)完全區(qū)別于傳統(tǒng)集中式呼叫中心，基于軟交換技術(shù)，釆用IP分布式進(jìn)行系統(tǒng)構(gòu)建，整合了傳統(tǒng)語音和增值服務(wù)，具有高度的靈活性和可擴展性，成為現(xiàn)階段適應(yīng)市場發(fā)展的新生代。但是由于目前CTI與Agent之間缺少對多媒體應(yīng)用的支持，且缺少標(biāo)準(zhǔn)化接口，參數(shù)類型定義不明確，影響坐席的業(yè)務(wù)調(diào)用，也限制了多媒體業(yè)務(wù)和平臺的發(fā)展。
發(fā)明內(nèi)容有鑒于此，本發(fā)明提出一種通過CTI設(shè)備與Agent之間的接口實現(xiàn)多媒體信息傳送方法，實現(xiàn)呼叫中心對多媒體信息的傳輸?；谏鲜瞿康谋景l(fā)明提供的一種通過CTI設(shè)備與Agent接口實現(xiàn)多媒體信息傳送的方法，包括A.CTI設(shè)備呼叫到達(dá)通知消息后，選擇空閑的Agent,并向選定的空閑座席發(fā)送應(yīng)答請求事件；B.座席在收到應(yīng)答請求事件后，向CTI發(fā)送查詢呼叫數(shù)據(jù)方法請求獲取此多媒體呼叫攜帶的隨路數(shù)據(jù)；C.座席調(diào)用應(yīng)答方法應(yīng)答呼叫；D.CTI設(shè)備向座席發(fā)送包含有當(dāng)前多媒體呼叫攜帶的隨路數(shù)據(jù)的應(yīng)答方法調(diào)用成功響應(yīng)；E.坐席到應(yīng)用服務(wù)器(AS)查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；F.座席調(diào)用多媒體回復(fù)并桂斷方法，回復(fù)多媒體呼叫并掛斷呼叫；G.CTI設(shè)備調(diào)用多媒體網(wǎng)關(guān)(GW)呼叫回復(fù)消息，向多媒體網(wǎng)關(guān)回復(fù)消息。該方法所述步驟A前進(jìn)一步包括多媒體網(wǎng)關(guān)在收到多媒體呼叫后，向CTI設(shè)備發(fā)送呼叫到達(dá)通知消息。該方法所述呼叫到達(dá)通知消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標(biāo)識、媒體類型、主被叫標(biāo)識。該方法所述呼叫到達(dá)通知消息中進(jìn)一步包括隨路數(shù)據(jù)。該方法步驟A所述應(yīng)答請求事件中至少指明媒體類型及呼叫標(biāo)識。該方法所述步驟E包括呼叫應(yīng)答成功后，座席通過發(fā)送請求數(shù)據(jù)方法向應(yīng)用服務(wù)器AS查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；應(yīng)用服務(wù)器通過請求數(shù)據(jù)響應(yīng)返回座席查詢到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。該方法步驟G所述回復(fù)消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標(biāo)識、媒體類型、主被叫標(biāo)識和隨路數(shù)據(jù)。該方法還包括多媒體錄屏流程，包括以下步驟用戶和Agent之間建立了通話后，Agent啟動開始錄屏功能，發(fā)送開始錄屏消息到CTI設(shè)備；CTI設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)BeginRecord消息到錄屏服務(wù)器;錄屏服務(wù)器回送錄屏響應(yīng)消息；錄屏開始，Agent向錄屏服務(wù)器發(fā)送請求數(shù)據(jù)；錄屏服務(wù)器返回Agent響應(yīng)數(shù)據(jù)；Agent啟動停止錄屏功能，發(fā)送停止錄屏消息到CTI設(shè)備；CTI設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)停止錄屏消息到錄屏服務(wù)器；錄屏服務(wù)器回送停止錄屏響應(yīng)消息，并將錄屏的文件地址回送給CTI設(shè)備。從上面所述可以看出，本發(fā)明提供的CTI設(shè)備與Agent之間的接口實現(xiàn)多媒體信息傳送方法，利用CTI-Agent間的接口，通過CTI、Agent、GW、AS以及多媒體GW之間的配合實現(xiàn)了多媒體信息的傳輸，擴展了接口對多媒體應(yīng)用的支持。并且本發(fā)明還提出了CTI與Agent之間標(biāo)準(zhǔn)化的接口，使參數(shù)類型定義更加明確，方便了坐席的業(yè)務(wù)調(diào)用，并還可以提供座席與CTI之間的呼叫控制服務(wù)、質(zhì)檢服務(wù)和座席與隊列服務(wù)等，促進(jìn)了多媒體業(yè)務(wù)和平臺的發(fā)展。圖l為本發(fā)明實施例呼叫中心體系結(jié)構(gòu)及接口示意圖;圖2為本發(fā)明實施例多媒體業(yè)務(wù)人工流程示意圖；圖3為本發(fā)明實施例多媒體錄屏流程示意圖。具體實施例方式下面參照附圖對本發(fā)明進(jìn)行更全面的描述，其中說明本發(fā)明的示例性實施例。參見圖1所示，本發(fā)明實施例所基于的呼叫中心體系結(jié)構(gòu)，新一代呼叫中心(NGCC)的基本網(wǎng)元主要包括軟件自動話務(wù)分配(SoftACD,SoftwareAutomaticCallDistributor)設(shè)備101、多媒體網(wǎng)關(guān)(Multi-MediaGW)102、CTIi殳備103、交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)(IVR，InteractiveVoiceResponse)或媒體月艮務(wù)器(MS，MediaServer)104、錄音/夕卜撥策略服務(wù)器(OBS，OutboundServer)105、座席(Agent)106、應(yīng)用服務(wù)器(AS，ApplicationServer)/多媒體AS107和數(shù)據(jù)庫(DB，Database)108。其中，SoftACD設(shè)備101與軟交換(SS)、公共交換電話網(wǎng)絡(luò)(PSTN)等網(wǎng)絡(luò)連接，多媒體GW102與internet、短信、彩信業(yè)務(wù)等網(wǎng)絡(luò)連接。SoftACD設(shè)備101、CTI設(shè)備103及IVR/MS104是NGCC的三大核心設(shè)備，分別承擔(dān)呼叫接入、呼叫分配和自動業(yè)務(wù)的控制。其中，SoftACD設(shè)備101，位于接入層，兼具寬窄帶一體化接入能力，為語音、傳真及視頻呼叫提供統(tǒng)一的接入控制和媒體資源功能。接入控制模塊將來自不同網(wǎng)絡(luò)的呼叫映射為統(tǒng)一的呼叫模型，將呼叫事件通過標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議接口上報給CTI設(shè)備103，并在CTI設(shè)備103的控制下完成呼叫處理(如呼叫的排隊，轉(zhuǎn)接座席，轉(zhuǎn)接IVR等)，實現(xiàn)異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)的呼叫統(tǒng)一。媒體資源功能提供"歡迎詞"、"排隊等待音"等基本提示語音的播放，及DTMF收號、會議橋等功能。CTI設(shè)備103，作為核心控制設(shè)備，負(fù)責(zé)對下層上報的呼叫接入請求提供增強排隊和路由控制服務(wù)，對座席106、IVR104等平臺資源進(jìn)行統(tǒng)一的調(diào)度和管理。CTI設(shè)備103支持多種路由策略，如根據(jù)座席106狀態(tài)(如空閑時間、回答時間、回答次數(shù)等)選擇策略、根據(jù)客戶信息(如主被叫號碼、客戶要求等)優(yōu)先策略和根據(jù)座席106技能等級優(yōu)先策略，并且能夠根據(jù)技能組、呼叫排隊情況、時間/日期等自動調(diào)整排隊策略。CTI設(shè)備103通過資源標(biāo)識號碼將路由目標(biāo)下發(fā)給下層接入設(shè)備，資源標(biāo)識號碼必需與座席106/IVR104--對應(yīng)。CTI設(shè)備103能夠根據(jù)座席106或IVR104設(shè)備上報的各種事件，完成對座席106和IVR/MS104資源端口進(jìn)行監(jiān)控、維護(hù)與分配。IVR/MS104，作為自動業(yè)務(wù)的運行環(huán)境，與CTI設(shè)備103同處于NGCC的業(yè)務(wù)支撐層，負(fù)責(zé)自動業(yè)務(wù)邏輯的解析和執(zhí)行，并提供TTS、ASR、傳真等媒體資源能力。IVR104支持VXML2.0+，能動態(tài)從AS107下載自動業(yè)務(wù)腳本，并解析執(zhí)行。除了以上三個核心設(shè)備外，NGCC也同時賦予了其它網(wǎng)元設(shè)備一些新的特色。如，Agent106除負(fù)責(zé)人工業(yè)務(wù)的處理外，還要求其能提供統(tǒng)一的坐席界面、統(tǒng)一的搜索引擎、統(tǒng)一的應(yīng)用程序接口；AS107和MuW-AS108除提供業(yè)務(wù)邏輯外，應(yīng)建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)模型，具備訪問本地或遠(yuǎn)端DB的能力等，為NGCC全網(wǎng)互聯(lián)奠定基礎(chǔ)。NGCC各設(shè)備之間的接口均滿足開放性要求，其中A、D接口作為NGCC的語音平臺和業(yè)務(wù)平臺之間的互通橋梁，其標(biāo)準(zhǔn)化程度的提高，更加使得運營商在平臺建設(shè)和業(yè)務(wù)開發(fā)上具有高度的靈活性和自主權(quán)。A接口A接口位于CTI設(shè)備103與座席106之間，其傳輸層協(xié)議采用TCP/IP以實現(xiàn)消息的可靠傳輸，由CTI設(shè)備103以動態(tài)連接庫或控件方式向座席106的應(yīng)用軟件提供，以便座席106系統(tǒng)調(diào)用或集成。A接口主要提供座席106與CTI設(shè)備103之間的呼叫控制服務(wù)、質(zhì)檢服務(wù)和座席106與隊列服務(wù)等所需的應(yīng)用程序接口以及相關(guān)事件等。B接口IVR/MS104與CTI設(shè)備103之間的B接口主要提供了呼叫控制、呼叫數(shù)據(jù)等所需的應(yīng)用程序操作。B接口定義了9種方法函數(shù)初始化通訊底層(IvrSignln)、退出通訊底層(IvrSignOut)、事件通知函數(shù)(IvrGetEvent)、給CTI設(shè)備103發(fā)送呼叫請求指示消息(IvrAnswer)、查詢呼叫數(shù)據(jù)(IvrQueryCallData)、i殳置呼叫數(shù)據(jù)(IvrSetCallData)、請求路由(IvrRequestRouting)、切換呼叫(IvrAlternateCall)、釋放連接請求(IvrClearCo騰ction)。C接口Agent106是通過C接口向AS107請求應(yīng)用邏輯和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。D接口D接口位于IVR/MS104與AS107之間，為便于跨平臺業(yè)務(wù)的實現(xiàn)，NGCC定義的D接口采用HTTP承載VoiceXML業(yè)務(wù)文檔、腳本文件、語音文件，而它對底層物理鏈路沒有約束。自動業(yè)務(wù)通過在AS107提供VXML腳本，IVR104進(jìn)行調(diào)用執(zhí)行，實現(xiàn)自動語音業(yè)務(wù)；根據(jù)呼叫中心對傳真業(yè)務(wù)的需求，D接口中補充定義了對傳真業(yè)務(wù)的支持能力，擴展了支持傳真能力的OBJECT標(biāo)簽，它屬于FormItem,具備FormItem的各項屬性和執(zhí)行原則。E接口CTI設(shè)備103與錄音設(shè)備、外撥策略服務(wù)器(OBS,OutboundServer)、多媒體網(wǎng)關(guān)之間的接口統(tǒng)稱為E接口，對內(nèi)提供統(tǒng)一的API,分別支持多種媒體類型的呼叫接入及數(shù)據(jù)傳遞服務(wù)。目前，已覆蓋WebChat、Email、文字短信、彩信、外撥服務(wù)等領(lǐng)域。F接口AS107則通過F接口訪問DB108，支持本地和遠(yuǎn)端兩種數(shù)據(jù)庫訪問方式，便于以實現(xiàn)全網(wǎng)數(shù)據(jù)共享。G接口多媒體GW102可根據(jù)具體業(yè)務(wù)類型的差異，向外部服務(wù)器(例如彩信服務(wù)器、Web服務(wù)器)提供標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議(G接口)，例如，MM7、PAP等。本發(fā)明實施例中，為了使上述A接口，即CTI-Agent應(yīng)用程序接口支持多媒體應(yīng)用，在應(yīng)答(Answer)、釋放(ReleaseCall)、內(nèi)部呼叫(Calllnside)、咨詢(Consultation),呼出(CallOutside)、單步呼叫轉(zhuǎn)出(SingleStepTransfer)、呼叫轉(zhuǎn)出(Transfer)、插入(Insert)、停止插入(Stoplnsert)、開始錄制(BeginRecord)、設(shè)置呼叫數(shù)據(jù)(SetCallData)、查詢呼叫數(shù)據(jù)(QueryCallData)12個方法中增加了媒體類型參數(shù)。具體如下應(yīng)答(Answer)功能應(yīng)答呼叫。函數(shù)說明functionAnswer(MediaType:Integer):Integer;參數(shù)說明如表l所示參數(shù)參數(shù)說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為O(語音)。1:Fax2:SMS3:MMS4:Email5:Webchat(web留言)表返回值0:成功其他值失敗釋放(ReleaseCall)功能釋放呼叫，可釋放各種媒體類型的呼叫。<table>tableseeoriginaldocumentpage11</column></row><table>表返回值0:成功其他值失敗咨詢(Consultation)功能座席向另一號碼發(fā)起咨詢呼叫。函數(shù)說明functionConsultation(MediaType:Integer,ConsultNum:StringConsultType:Integer，ConsultTag:Integer):Integer;參數(shù)說明如表4所示<table>tableseeoriginaldocumentpage12</column></row><table>表返回值0:成功其他值失敗呼出(CallOutside)功能實現(xiàn)外呼功能，對語音呼出支持指定主叫號碼，支持普通呼出和PRA呼出兩種模式。函數(shù)說明functionCallOutside(MediaType:Integer;constCalling,<table>tableseeoriginaldocumentpage13</column></row><table>返回值0:成功其他值失敗單步呼叫轉(zhuǎn)出(SingleSt印Transfer)功能將呼叫轉(zhuǎn)出到指定設(shè)備，函數(shù)說明functionSingleStepTransfer(MediaType:Integer;TransferID:String;TransferType:Integer):Integer;參數(shù)說明如表6所示參數(shù)參數(shù)說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為O(語音)。TransferIVum目標(biāo)號碼，String。TransferType轉(zhuǎn)移類別，Integer。0:內(nèi)部號碼，1:外部號碼，2:隊列標(biāo)識，3:IVR/MS表返回值0:成功其他值失敗呼叫轉(zhuǎn)出(Transfer)功能咨詢后將呼叫轉(zhuǎn)出到指定設(shè)備。函數(shù)說明functionTransfer(MediaType:Integer):Integer;參數(shù)說明如表7所示<table>tableseeoriginaldocumentpage15</column></row><table>表返回值0:成功其他值失敗插入(Insert)功能質(zhì)檢員插入指定座席的話路，可與座席通話。如果要停止插入，可調(diào)用ReleaseCall方法。函數(shù)說明functionInsert(AgentID:String;MediaType:Integer):Integer;參數(shù)說明如表8所示<table>tableseeoriginaldocumentpage15</column></row><table>表返回值0:成功其他值失敗4亭止插入(Stoplnsert)功能停止插入操作。函數(shù)說明functionStopInsert(AgentID:String;MediaType:Integer):Integer;參數(shù)說明如表9所示參數(shù)參數(shù)說明AgentID業(yè)務(wù)代表ID，String。MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表9返回值0:成功其他值失敗開始錄制(BeginRecord)功能請求錄制語音。函數(shù)聲明functionBeginRecord(MediaType:Integer;AgentID-String):Integerj參數(shù)說明如表10所示_參數(shù)如何理解如何設(shè)置MediaType呼叫媒體類型。Integer,支持對普通語音電話和錄屏錄制。AgentID座席IDString。表10返回值0:成功其他值失敗設(shè)置呼叫數(shù)據(jù)(SetCallData)功能設(shè)置呼叫數(shù)據(jù)，將一塊呼叫數(shù)據(jù)與呼叫相關(guān)聯(lián)起來。支持多種媒體類型。函數(shù)說明functionSetCallData(MediaType:Integer;constCallData:String):Integerj參數(shù)說明如表ll所示參數(shù)參數(shù)說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。CallData待設(shè)置的呼叫數(shù)據(jù)，String,最大長度1023字節(jié)。表1返回值0:成功其他值失敗QueryCallData(查詢呼叫數(shù)據(jù))功能查詢呼叫數(shù)據(jù)，座席取回一塊與呼叫相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)。支持多種媒體類型。函數(shù)說明functionQueryCallData(MediaType:Integer):String;參數(shù)說明如表12所示<table>tableseeoriginaldocumentpage17</column></row><table>返回值返回值就是呼叫數(shù)據(jù)字符串，如果返回值為空字符串，可能是沒有設(shè)置呼叫數(shù)據(jù)，也可能是查詢失敗。在事件中增加媒體類型參數(shù)。為了使CTI-Agent應(yīng)用程序接口支持多媒體應(yīng)用，(OnSignlnSuccess)、簽入失敗(OnSignlnFailure)、(OnSignOutSuccess)、簽出失敗(OnSignOutFaihire)(OnAnswerRequest)、應(yīng)答成功(OnAnswerSuccess)(OnAnswerFailure)、請求釋放(OnRequestRelease)，(OnReleaseSuccess)、釋放失敗(OnReleaseFailure)、(OnMasterChanged)11個事件中增加了媒體類型參數(shù)。具體如下簽入成功(OnSignInSuccess)事件類型TOnSignlnSuccess其定義如下TOnSignlnSuccess=procedure(Sender:TObject;Integer)ofobject;參數(shù)說明如表13所示在簽入成功簽出成功.應(yīng)答請求,應(yīng)答失敗釋放成功主備倒換MediaType:<table>tableseeoriginaldocumentpage18</column></row><table>表1觸發(fā)條件簽入CTI服務(wù)器成功時，將觸發(fā)該事件。簽入失敗(OnSignlnFailure)事件類型TOnSignlnFailure其定義如下TOnSignlnFailure=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)ofobject;參數(shù)說明如表14所示<table>tableseeoriginaldocumentpage19</column></row><table>表1觸發(fā)條件簽入CTI服務(wù)器失敗時，觸發(fā)此事件。簽出成功(OnSignOutSuccess)事件類型TOnSignOutSuccess其定義如下TOnSignOutSuccess=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)ofobject;參數(shù)說明如表15所示參數(shù)參數(shù)說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表1觸發(fā)條件簽出CTI服務(wù)器成功時，將觸發(fā)該事件。簽出失敗(OnSignOutFailure)事件類型TOnSignOutFailure其定義如下TOnSignOutFailure=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)ofobject;參數(shù)說明如表16所示參數(shù)參數(shù)說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表16<table>tableseeoriginaldocumentpage20</column></row><table>表1觸發(fā)條件當(dāng)呼叫分配到座席，CTI服務(wù)器首先給座席發(fā)送請求應(yīng)答的消息，座席觸發(fā)OnAnswerRequest事件。如果屬性AutoAnswer設(shè)置為True,則在此事件之后自動調(diào)用Answer方法進(jìn)行應(yīng)答。如果AutoAnswer設(shè)置為False,則在此事件后需主動調(diào)用Answer方法應(yīng)答。應(yīng)答成功(OnAnswerSuccess)事件類型TOnAnswerSuccess其定義如下TOnAnswerSuccess=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)ofobject;參數(shù)說明如表18所示參數(shù)參數(shù)說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表18觸發(fā)條件當(dāng)呼叫分配到座席，座席主動調(diào)用Answer方法或者自動應(yīng)答成功，觸發(fā)此事件。應(yīng)答失敗(OnAnswerFailure)事件類型TOnAnswerFailure其定義如下TOnAnswerFailure=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)ofobject;參數(shù)說明如表19所示參數(shù)參數(shù)說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表19觸發(fā)條件調(diào)用Answer方法失敗，觸發(fā)此事件。請求釋放(OnRequestRelease)事件類型TOnRequestRelease其定義如下TOnRequestRelease=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)ofobject;參數(shù)說明如表20所示_參數(shù)參數(shù)說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表20觸發(fā)條件用戶或系統(tǒng)拆除呼叫，座席收到擴展請求釋放事件時，座席觸發(fā)此事件。在此事件之后自動調(diào)用ReleaseCall或ReleaseCallByCallID方法進(jìn)行釋放。釋放成功(OnReleaseSuccess)事件類型TOnReleaseSuccess其定義如下TOnReleaseSuccess=procedure(MediaType:Integer)ofobject;參數(shù)說明如表21所示參數(shù)參數(shù)說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表2觸發(fā)條件調(diào)用RdeaseCall方法成功時，會觸發(fā)此事件。釋放失敗(OnReleaseFailure)事件類型TOnReleaseFailure其定義如下TOnReleaseFailure=procedure(MediaType:Integer)ofobject;參數(shù)說明如表22所示參數(shù)參數(shù)說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表2觸發(fā)條件調(diào)用ReleaseCall方法失敗時，觸發(fā)此事件。主^HN換(OnMasterChanged)事件類型TOnMasterChanged其定義如下TOnMasterChanged=procedure(Sender:TObject;MediaType:Integer)of0bject參數(shù)說明如表23所示參數(shù)參數(shù)說明MediaType媒體類型，Integer,缺省值為0(語音)。表2觸發(fā)條件當(dāng)座席收到CTI主備倒換消息時，會觸發(fā)此事件。為了使CTI-Agent應(yīng)用程序接口支持多媒體應(yīng)用，需要新增多媒體回復(fù)并掛斷方法。多媒體回復(fù)并掛斷(DoReplyMultimeAndHangUpCall),其功能為坐席回復(fù)一個多媒體呼叫，并掛斷呼叫。多媒體回復(fù)并掛斷的函數(shù)說明functionDoReplyMultimeAndHangUpCall(CallID:Integer;MediaType:Integer):Integer;多媒體回復(fù)并掛斷的參數(shù)說明，參見表24所示。<table>tableseeoriginaldocumentpage24</column></row><table>表24多媒體回復(fù)并掛斷的返回值如下0:成功其它值失敗以上定義只是舉例，受此啟發(fā)本領(lǐng)域技術(shù)人員也可以采用其他的定義方式。參見圖2所示，下面對本發(fā)明實施例多媒體業(yè)務(wù)呼叫處理流程進(jìn)行詳細(xì)描述。步驟201,多媒體網(wǎng)關(guān)(GW)在收到多媒體呼叫后，向CTI設(shè)備發(fā)送呼叫到達(dá)通知(R叫uestMulthnediaAnswer)消息，在該消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標(biāo)識、媒體類型、主被叫標(biāo)識等信息。另外，該消息中還可包含隨路數(shù)據(jù)。步驟202，CTI設(shè)備選擇空閑的坐席(Agent),并向選定的空閑座席發(fā)送應(yīng)答請求(OnAnswerRequest)事件，在該事件中指明媒體類型及呼叫標(biāo)識。步驟203，座席在收到應(yīng)答請求事件后，向CTI發(fā)送查詢呼叫數(shù)據(jù)(QueryCallData)方法請求獲取此多媒體呼叫攜帶的隨路數(shù)據(jù)。步驟204，座席調(diào)用應(yīng)答(Answer)方法應(yīng)答呼叫。步驟205，CTI設(shè)備向座席發(fā)送包含有當(dāng)前多媒體呼叫攜帶的隨路數(shù)據(jù)的應(yīng)答方法調(diào)用成功響應(yīng)(RespAnswer)。步驟206，呼叫應(yīng)答成功后，座席通過發(fā)送RequestData方法向應(yīng)用服務(wù)器(AS)查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。步驟207,應(yīng)用服務(wù)器通過RespRequestData響應(yīng)返回座席查詢到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。步驟208，座席調(diào)用多媒體回復(fù)并掛斷(DoReplyMukimeAndHangUpCall)方法，回復(fù)多媒體呼叫并掛斷呼叫。步驟209,CTI設(shè)備調(diào)用多媒體網(wǎng)關(guān)呼叫回復(fù)(CTIToGW)消息，向多媒體網(wǎng)關(guān)回復(fù)消息，消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標(biāo)識、媒體類型、主被叫標(biāo)識和隨路數(shù)據(jù)等信息。參見圖3所示，下面對本發(fā)明實施例多媒體錄屏流程進(jìn)行詳細(xì)描述。步驟301，用戶和Agent之間建立了通話。步驟302，Agent啟動了開始錄屏功能，發(fā)送開始錄屏(BeginRecord)消息到CTI設(shè)備，參數(shù)設(shè)置MediaType=2(錄屏)，并且設(shè)置AgentID(座席ID)，指明錄制哪個座席的屏幕。步驟303，CTI設(shè)備設(shè)置AgentID(座席ID)，轉(zhuǎn)發(fā)BeginRecord消息到錄屏服務(wù)器。步驟304，錄屏服務(wù)器回送錄屏響應(yīng)(RecordACK)消息。步驟305~306，錄屏開始，Agent向錄屏服務(wù)器發(fā)送請求數(shù)據(jù)(CmdRequestData);錄屏月良務(wù)器返回Agent響應(yīng)數(shù)據(jù)(RespRequestData)。步驟307,Agent啟動停止錄屏功能，發(fā)送停止錄屏(StopRecord)消息到CTI設(shè)備。步驟308，CTI設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)停止錄屏消息到錄屏服務(wù)器。步驟309，錄屏服務(wù)器回送停止錄屏響應(yīng)消息，并將錄屏的文件地址回送給CTI設(shè)備。本發(fā)明的描述是為了示例和說明起見而給出的，而并不是無遺漏的或者將本發(fā)明限于所公開的形式。很多修改和變化對于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員而言是顯然的。選擇和描述實施例是為了更好說明本發(fā)明的原理和實際應(yīng)用，并且使本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員能夠理解本發(fā)明從而設(shè)計適于特定用途的帶有各種修改的各種實施例。權(quán)利要求1.一種通過計算機電話集成CTI設(shè)備與坐席Agent接口實現(xiàn)多媒體信息傳送的方法，其特征在于，包括A.CTI設(shè)備呼叫到達(dá)通知消息后，選擇空閑的Agent，并向選定的空閑座席發(fā)送應(yīng)答請求事件；B.Agent在收到應(yīng)答請求事件后，向CTI發(fā)送查詢呼叫數(shù)據(jù)方法請求獲取此多媒體呼叫攜帶的隨路數(shù)據(jù)；C.Agent調(diào)用應(yīng)答方法應(yīng)答呼叫；D.CTI設(shè)備向Agent發(fā)送包含有當(dāng)前多媒體呼叫攜帶的隨路數(shù)據(jù)的應(yīng)答方法調(diào)用成功響應(yīng)；E.坐席到應(yīng)用服務(wù)器AS查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；F.座席調(diào)用多媒體回復(fù)并掛斷方法，回復(fù)多媒體呼叫并掛斷呼叫；G.CTI設(shè)備調(diào)用多媒體網(wǎng)關(guān)GW呼叫回復(fù)消息，向多媒體GW回復(fù)消息。2.根據(jù)權(quán)利要求1所迷的方法，其特征在于，所述步驟A前進(jìn)一步包括多媒體GW在收到多媒體呼叫后，向CTI設(shè)備發(fā)送呼叫到達(dá)通知消息。3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述呼叫到達(dá)通知消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標(biāo)識、媒體類型、主被叫標(biāo)識。4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述呼叫到達(dá)通知消息中進(jìn)一步包括隨路數(shù)據(jù)。5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，步驟A所述應(yīng)答請求事件中至少指明媒體類型及呼叫標(biāo)識。6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟E包括呼叫應(yīng)答成功后，座席通過發(fā)送請求數(shù)據(jù)方法向應(yīng)用服務(wù)器AS查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；應(yīng)用服務(wù)器通過請求數(shù)據(jù)響應(yīng)返回座席查詢到的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，步驟G所述回復(fù)消息中攜帶多媒體呼叫的呼叫標(biāo)識、媒體類型、主被叫標(biāo)識和隨路數(shù)據(jù)。8.根據(jù)權(quán)利要求l所述的方法，其特征在于，該方法還包括多媒體錄屏流程，包括以下步驟用戶和Agent之間建立了通話后，Agent啟動開始錄屏功能，發(fā)送開始錄屏消息到CTIi殳備；CTI設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)BeginRecord消息到錄屏服務(wù)器；錄屏服務(wù)器回送錄屏響應(yīng)消息；錄屏開始，Agent向錄屏服務(wù)器發(fā)送請求數(shù)據(jù)；錄屏服務(wù)器返回Agent響應(yīng)數(shù)據(jù)；Agent啟動停止錄屏功能，發(fā)送停止錄屏消息到CTI設(shè)備；CTI設(shè)備轉(zhuǎn)發(fā)停止錄屏消息到錄屏服務(wù)器；錄屏服務(wù)器回送停止錄屏響應(yīng)消息，并將錄屏的文件地址回送給CTI設(shè)備。全文摘要本發(fā)明公開一種通過CTI設(shè)備與Agent接口實現(xiàn)多媒體信息傳送的方法，包括CTI設(shè)備呼叫到達(dá)通知消息后，選擇空閑的坐席Agent，并向選定的空閑座席發(fā)送應(yīng)答請求事件；座席在收到應(yīng)答請求事件后，向CTI發(fā)送查詢呼叫數(shù)據(jù)方法請求獲取此多媒體呼叫攜帶的隨路數(shù)據(jù)；座席調(diào)用應(yīng)答方法應(yīng)答呼叫；CTI設(shè)備向座席發(fā)送包含有當(dāng)前多媒體呼叫攜帶的隨路數(shù)據(jù)的應(yīng)答方法調(diào)用成功響應(yīng)；坐席到應(yīng)用服務(wù)器AS查詢業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)；座席調(diào)用多媒體回復(fù)并掛斷方法，回復(fù)多媒體呼叫并掛斷呼叫；CTI設(shè)備調(diào)用多媒體網(wǎng)關(guān)呼叫回復(fù)消息，向多媒體網(wǎng)關(guān)回復(fù)消息。通過本發(fā)明方法實現(xiàn)呼叫中心對多媒體信息的傳輸。文檔編號H04M3/50GK101184128SQ20071016656公開日2008年5月21日申請日期2007年11月6日優(yōu)先權(quán)日2007年11月6日發(fā)明者青李,懿王,蕓邱,郭鳳延申請人:中國電信股份有限公司