專利名稱：：用于管理呼叫的方法和設備的制作方法
技術領域：
：本說明書一般地涉及呼叫中心，具體地講，涉及用于管理呼叫的方法和設備。
背景技術：
：有時，聯(lián)絡中心的員工對主叫客戶可能不夠禮貌，或者甚至是冒犯性的。他們在不擔心被客戶報復的情況下會這么做，這是由于客戶通常不能識別聯(lián)絡中心員工。此外，除非呼叫被記錄并進一步對質(zhì)量復査(在一些聯(lián)絡中心實行)，否則聯(lián)絡中心的申訴也不會出現(xiàn)。缺乏禮貌的范圍可從故意對口頭辱罵語言不給予幫助到轉接或掛斷客戶不等。后者對客戶來說可能是特別惱人的，當他們己經(jīng)被轉接多次才與合適的人取得聯(lián)系時和/或己經(jīng)在保持隊列中等待很長時間時。主叫客戶具有非常有限的資源，因為他們通常沒有關于聯(lián)絡中心的員工是誰的信息?？蛻艨赡苡械囊环N反應是決定不再與聯(lián)絡中心交涉。根據(jù)頻率，這會導致由呼叫中心服務的公司失去收入以及糟糕的客戶關系。另一反應是客戶會決定向公司投訴，然而有限的措施會被采取來解決該投訴，此外不夠禮貌的聯(lián)絡中心員工不會被識別出來。由于記錄通常是隨機進行的，所以即使為了質(zhì)量而實行記錄呼叫也不會導致對聯(lián)絡中心員工的識別。雖然給出呼叫時間和客戶電話號碼可能可以識別做出冒犯之舉的聯(lián)絡中心員工，但是會付出大量的努力來進行識別。
發(fā)明內(nèi)容實施例的第一廣義方面尋求提供一種管理呼叫的方法，所述方法包括捕獲與呼叫上的互動相關的呼叫數(shù)據(jù)，呼叫數(shù)據(jù)包括與互動相關的滿意度；如果滿意度超過閾值滿意度，則記錄呼叫數(shù)據(jù)，用于由專門處理滿意度的處理點來跟進(follow-up)。在第一廣義方面的一些實施例中，呼叫在第一用戶和至少一個第二用戶之間，呼叫數(shù)據(jù)還包括第一用戶的標識符和至少一個第二用戶的標識符。在這些實施例中的一些實施例中，所述方法還包括記錄呼叫，其中呼叫數(shù)據(jù)還包括呼叫的記錄和到呼叫的記錄的鏈接中的至少一個。在這些實施例中的其它一些實施例中，第一用戶的標識符包括與第一用戶相關的網(wǎng)絡標識符，至少一個第二用戶的標識符包括與聯(lián)絡中心的員工相關的標識符。在另外的實施例中，呼叫數(shù)據(jù)還包括呼叫在保持隊列中花費的時間和呼叫期間已發(fā)生的轉接的次數(shù)中的至少一個。在第一廣義方面的其它實施例中，所述記錄包括保存呼叫數(shù)據(jù)。在第一廣義方面的另外的實施例中，所述跟進包括收集與滿意度相關的另外的數(shù)據(jù)。在這些實施例中的一些實施例中，所述記錄包括將呼叫數(shù)據(jù)轉發(fā)到處理點，所述收集包括對與呼叫相關的網(wǎng)絡標識符安排第二次呼叫。在這些實施例中的其它實施例中，所述記錄包括將呼叫重新導向到處理點，所述跟進包括同與呼叫相關的用戶談話。在另外的實施例中，所述記錄包括將呼叫與處理點橋接，所述跟進包括同與呼叫相關的至少一個用戶談話。在第一廣義方面的另外的實施例中，當參與呼叫的實體的員工在參與呼叫的客戶之前掛斷時，滿意度超過閾值滿意度。在這些實施例中的一些實施例中，如果呼叫當所述員工掛斷時終止，則所述跟進包括將來自與所述呼叫相關的網(wǎng)絡地址的新呼叫重新導向到處理點。在這些實施例中，只有當新呼叫在呼叫終止后指定的時間段內(nèi)到達時，所述將來自與所述呼叫相關的網(wǎng)絡地址的新呼叫重新導向到處理點才發(fā)生。在一些實施例中，所述跟進包括如果當員工掛斷時呼叫終止，則向與呼叫相關的網(wǎng)絡地址發(fā)起新呼叫。在第一廣義方面的其它實施例中，所述滿意度包括與呼叫相關的用戶的滿意度的指示。在這些實施例中的一些實施例中，所述指示包括DTMF音和口頭指示中的至少一種。在其它實施例中，所述方法還包括向用戶提供關于用戶可以如何提供所述指示的指導。在第一廣義方面的其它實施例中，所述方法還包括收集與所述滿意度相關的另外的數(shù)據(jù)。在第一廣義方面的其它實施例中，所述方法還包括基于所述滿意度通過處理點路由呼叫數(shù)據(jù)。實施例的第二廣義方面尋求提供一種用于管理呼叫的交換機，包括用于路由呼叫的路由單元；用于應答呼叫的呼叫應答單元；和呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元，其用于捕獲與呼叫上的互動相關的呼叫數(shù)據(jù)，所述呼叫數(shù)據(jù)包括與所述互動相關的滿意度；并且如果滿意度超過閾值滿意度，則記錄呼叫數(shù)據(jù)，用于由專門處理滿意度的處理點跟進。參照下面的圖描述實施例，其中圖1示出了根據(jù)非限制性實施例用于管理呼叫的系統(tǒng)；圖2示出了根據(jù)非限制性實施例用于管理呼叫的方法。具體實施例方式圖1示出了用于管理呼叫的系統(tǒng)50，具體地，用于管理與第一用戶105相關的通信裝置IOO和與第二用戶115相關的通信裝置IIO之間的呼叫。通常，在一些實施例中，第一用戶105可包括實體(例如商行、聯(lián)絡中心等)的客戶或潛在客戶，第二用戶115可包括與實體相關的員工(例如參與呼叫的商行或聯(lián)絡中心的員工)。然而，在其它實施例中，第一用戶105和第二用戶115可以都是實體的員工(例如第一用戶105是有工作相關問題的員工，第二用戶115是人力資源員工)。在另外的實施例中，第一用戶105和第二用戶115可在通信通過交換機120來控制的建筑物(例如賓館或會議中心)內(nèi)相互交談。經(jīng)由交換機120管理呼叫，所述交換機120包括用于管理呼叫的邏輯和物理部件，這將在下面參照實施例描述。交換機120包括路由單元123，該路由單元123用于路由呼叫，包括輸入呼叫、輸出呼叫和內(nèi)部呼叫。在一些實施例中，交換器120經(jīng)由通信網(wǎng)絡128連接到輸入線。在這些實施例中，通信網(wǎng)絡128可包括交換網(wǎng)絡(例如，PSTN)和/或基于分組的網(wǎng)絡(例如，因特網(wǎng))，使得交換機120能夠管理經(jīng)由通信網(wǎng)絡128的呼叫、使得路由單元123能夠路由去往和來自通信網(wǎng)絡128的呼叫。然而，所描述的實施例不限于呼叫是基于分組還是基于PSTN。在具體的非限制性實施例中，第二用戶115包括聯(lián)絡中心的客戶服務代表(CSR)，第一用戶105包括參與到對聯(lián)絡中心的呼叫中的客戶或潛在客戶。交換機120管理聯(lián)絡中心的呼叫，包括但不限于向CSR路由呼叫、管理保持隊列、管理呼叫隊列、以及經(jīng)由呼叫應答單元125與用戶105交互。在這個實施例中，CSR可以是多個CSR(未示出)中的一個，交換機120可以連接到多個輸入線和/或通信網(wǎng)絡，交換機120管理多個呼叫并基于可用性或技能級別向CSR分配呼叫，如本領域技術人員所公知的。此外，一些呼叫可以是由第一用戶105(即，客戶)利用通信裝置100向呼叫中心發(fā)起的呼叫，而其它呼叫可以是由呼叫中心向第一用戶105發(fā)起的呼叫。在任何情況下，交換機120都基于一組呼叫中心規(guī)則來控制通信裝置100到通信裝置110的連接，如本領域技術人員所公知的。在一些實施例中，使得呼叫應答單元125能夠監(jiān)視呼叫，包括但不限于提供與第一用戶105的初始交互，和/或在第一用戶105正與第二用戶115交互時監(jiān)視呼叫。在其它實施例中，這兩個功能(即，提供初始交互和監(jiān)視呼叫)可由單獨的邏輯實體來執(zhí)行。呼叫應答單元125可包括交互語音響應(IVR)單元、DTMF(雙音多頻)檢測單元、或者組合。在與第一用戶105的初始交互期間，呼叫應答單元125可向第一用戶105提供信息，該信息涉及通過一系列菜單導航以到達具有特定技能組別或知識基礎的CSR;通知第一用戶105等待時間；在第一用戶105等待的同時播放音樂和/或信息；和/或與呼叫相關的其它信息。具體地，呼叫應答單元125可向第一用戶105提供關于提供對滿意度135的指示的信息。在一些實施例中，超過閾值滿意度的滿意度可包括降低到閾值滿意度之下的滿意度。在其它實施例中，超過閾值滿意度的滿意度可包括升高到閾值滿意度之上的滿意度。在非限制性示例中，呼叫應答單元125可通知第一用戶105其可以通過提供對滿意度135的指示來提供與滿意度相關的另外數(shù)據(jù)。在一些實施例中，對滿意度135的指示包括DTMF音，其可通過第一用戶105按壓通信裝置100上的按鈕來提供。在其它實施例中，對滿意度135的指示包括對滿意度135的口頭指示，其可由第一用戶105通過對著通信裝置100講出口頭隊列(verbalqueue)(例如，"我要和你的主管談話")來提供。因此，在呼叫期間，呼叫應答單元125(和/或呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元127，下面描述)通過口頭隊列或檢測DTMF來監(jiān)視呼叫以檢測第一用戶105是否已經(jīng)提供對滿意度135的指示。在一些實施例中，滿意度135的指示可包括冒犯或惱怒的指示；在其它實施例中，滿意度135的指示可包括贊成或滿意的指示。在一些實施例中，滿意度135的指示可包括單個指示。在非限制性示例中，可假定總體滿意，除非第一用戶105提供冒犯的指示(例如，通過按壓"0")。在另一非限制性示例中，第一用戶可提供贊成的指示(例如，通過按壓"9")。在其它實施例中，滿意度135的指示可以是滿意度的多個指示中的一個，所述滿意度的多個指示中的每個表示不同程度的滿意。例如，第一用戶105可通過按壓通信裝置100上的多個按鈕中的一個(例如按鈕0-9中的一個)來表示滿意度，每個按鈕由不同的DTMF音代表，每個DTMF音代表對滿意度135的不同指示。從而在具體的非限制性實施例中，第一用戶105可通過按壓"0"來表示他們不怎么滿意(例如，被冒犯或惱怒)，以及通過按壓"9"來表示非常滿意。交換機120還包括用于捕獲呼叫數(shù)據(jù)129的呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元127。呼叫數(shù)據(jù)129可包括用于識別和聯(lián)絡第一用戶105的與第一用戶105相關的網(wǎng)絡地址(例如，通信裝置的電話號碼或IP地址、第一用戶的電子郵件地址、或者組合)以及第二用戶115的標識符(例如，第二用戶115的網(wǎng)絡地址、第二用戶115的姓名、第二用戶115的員工識別號等中的至少一個)。呼叫數(shù)據(jù)129還可包括呼叫已在保持隊列中花費的時間長度、呼叫記錄、到呼叫記錄的鏈接、呼叫時間、呼叫所涉及的任何其它用戶的標識符(例如，呼叫所涉及的任何其它聯(lián)絡中心員工)、滿意度135的指示等等。在一些實施例中，如果與呼叫相關的滿意度超過閾值滿意度，則進一步使得呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元127能夠向處理點140(下面描述)傳輸觸發(fā)141，以表示推薦對呼叫的跟進，所述對呼叫的跟進在下面描述。在這些實施例中的一些實施例中，觸發(fā)141包括呼叫數(shù)據(jù)129的至少一部分。在一些實施例中，交換機120進一步連接到數(shù)據(jù)庫132，所述數(shù)據(jù)庫132用于存儲至少一種包括與第一用戶105相關的信息的呼叫信息記錄134。例如，呼叫信息記錄134可包括至少一部分呼叫數(shù)據(jù)129，呼叫數(shù)據(jù)129包括但不限于第一用戶105的指示；至少一個與第一用戶105相關的網(wǎng)絡地址(例如，當呼叫數(shù)據(jù)129被收集時或者在呼叫之后被保存在數(shù)據(jù)庫132中)；與第一用戶105相關的先前呼叫的歷史；與先前呼叫相關的任何決定的歷史；第二用戶115的標識符(例如，員工號、姓名、和/或通信裝置110的網(wǎng)絡地址)；呼叫記錄；到呼叫記錄的鏈接；或者組合。在一些實施例中，單個呼叫信息記錄可存儲在數(shù)據(jù)庫132中的與第一用戶105相關的所有信息，而在其它實施例中，多個呼叫信息記錄可存儲在數(shù)據(jù)庫132中的與第一用戶105相關的所有信息，例如針對與第一用戶105相關的每個呼叫的單獨的呼叫信息記錄。在這些實施例中，與第一用戶105相關的每個呼叫信息記錄可被鏈接到至少一個與第一用戶105相關的其它呼叫信息記錄。然而，最低限度，呼叫信息記錄134存儲與呼叫相關的滿意度是否已經(jīng)超過閾值滿意度。在一些實施例中，關于呼叫是否超過閾值滿意度的標記可被存儲在呼叫信息記錄134內(nèi)。在非限制性的實施例中，呼叫信息記錄134包括<table>tableseeoriginaldocumentpage9</column></row><table>在一些實施例中，呼叫信息記錄134還可包括所超過的滿意度閾值是否是正滿意度(例如較高的滿意度)或者負滿意度(例如冒犯的閾值)，這將在下面描述。通常，會期望存儲可能影響與呼叫相關的滿意度的任何事情的歷史。因此，在其它實施例中，呼叫信息記錄134還可包括呼叫已經(jīng)發(fā)生的轉接次數(shù)的歷史(例如，每當?shù)谝挥脩?05被轉接到新的CSR時的記錄)和/或呼叫期間呼叫位于保持隊列中的次數(shù)的歷史(或者，每個保持隊列的標識符)。在又一實施例中，如果呼叫在被系統(tǒng)50處理期間通過一個或多個轉接來繼續(xù)，則呼叫信息記錄134還包括與呼叫所涉及的相繼用戶/CSR相關的標識符的記錄(例如，每個CSR的網(wǎng)絡地址、與每個CSR相關的員工號等等)，以允許與呼叫相關的滿意度與呼叫所涉及的用戶/CSR相關聯(lián)。雖然在上面的實施例中，呼叫信息記錄134被描述為存儲在數(shù)據(jù)庫132中，但是在其它實施例中，呼叫信息記錄134可存儲在交換機120的存儲器(未示出)中?，F(xiàn)在轉向處理點140，處理點140通常專門用于處理滿意度。在一些實施例中，處理點140可包括計算裝置，其用于處理呼叫數(shù)據(jù)以確定與呼叫相關的滿意度。例如，可使得處理點140能夠接收和處理呼叫數(shù)據(jù)。在其它實施例中，可使得處理點140能夠例如通過檢索和處理呼叫信息記錄從數(shù)據(jù)庫132中檢索呼叫數(shù)據(jù)。在一些實施例中，呼叫數(shù)據(jù)的處理可導致向?qū)ｉT處理滿意度的人員提供需要跟進的呼叫的警告。這樣的跟進可包括呼叫第一用戶105、呼叫第二用戶115或與第二用戶115交談、或者導致交換機120從第一用戶105向例如安置在處理點140處的專門處理滿意度的人員路由新的呼叫。在這些實施例中的一些中，處理點140可以是單機計算裝置，或者處理點140可以是交換機120的邏輯元件。在其它實施例中，處理點140可包括CSR站，在CSR站處安置專門處理滿意度的專門CSR145。在這些實施例中，處理點140包括用于與通信裝置100和/或通信裝置IIO通信的通信裝置146。通信裝置146可進一10步包括用于顯示至少一部分呼叫數(shù)據(jù)129的顯示裝置(如所示出的)。在這些實施例中，如果滿意度超過閾值滿意度，則還可使得呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元127能夠令呼叫與處理點140相橋接或者令呼叫被轉接到處理點140。例如，在這些實施例中，可使得呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元能夠發(fā)信號通知路由單元123，以使得呼叫被轉接或橋接。因此，如果滿意度超過閾值滿意度，則呼叫數(shù)據(jù)被記錄，并且專門的CSR145可介入呼叫，以跟進第一用戶105和/或第二用戶115，專門的CSR145專門處理滿意度。在這些實施例中的一些中，專門的CSR145可專門處理沖突解決和/或被授權來給第一用戶105提供特別的激勵，從而將第一用戶105的滿意度帶向可接受的滿意度。在一些實施例中，處理點140可包括多個CSR站，每個CSR站配有專門的CSR。在這些實施例中的一些中，專門CSR中的一些可專門處理沖突解決，而其他專門的CSR可專門處理滿意的客戶。在這些實施例中，可基于滿意度路由或橋接被路由或橋接到處理點140的呼叫。在這些實施例中的一些中，在處理點的每個專門CSR("配置的主管")可與至少一個CSR相關，所述至少一個CSR與客戶通信。處理點140可進一步與電話簿號碼(例如，用于電話機、搜尋組、答復點等的電話簿號碼)相關。現(xiàn)在把注意力集中在圖2上，圖2示出了管理呼叫的方法200。方法200可在系統(tǒng)50內(nèi)實施，具體地講在交換機120內(nèi)實施。在一些實施例中，方法200的部分可在處理點140內(nèi)實施。在一些實施例中，當?shù)谝挥脩?05和第二用戶115之間的呼叫被連接時，方法200開始。在其它實施例中，當?shù)谝挥脩?05呼叫呼叫中心等并且交換機120檢測到輸入呼叫時，方法200開始。在又一實施例中，當從呼叫中心打電話給第一用戶105時，例如如果通過呼叫隊列啟動對用戶105的呼叫時，方法200可開始。當在通信裝置100和交換機120之間第一次建立連接時，在可選步驟210中，可提供關于如何提供滿意度的指示的指導。例如，在向呼叫中心輸入呼叫時，呼叫中心系統(tǒng)(例如，呼叫應答單元125)在被連接到呼叫中心代表(例如，第二用戶115)之前通知呼叫者(即，第一用戶105)它支持這個能力，并標明如何表示滿意度。如果向第一用戶105提供表示單個滿意度的選項，例如被冒犯或者高滿意度，則通知用戶如何表示該單個滿意度的方式，例如通過撥"0"，或者通過說出口頭隊列(例如，"我被冒犯"或"我很滿意")。如果第一用戶105具有表示滿意度范圍的選項，則他們將被通知如何表示他們給出的滿意度的方式，例如通過撥"0"至"9"，"o"是低滿意度，"9"是高滿意度。在其它實施例中，可提供相應的口頭隊列。此外，可以通知第一用戶105可提供的隊列。此外，可以通知第一用戶他們何時可以提供指示。在一些實施例中，他們可以在呼叫期間提供指示，而在其它實施例中，交換機120可通過在結束呼叫之前引入短的延遲來將呼叫在CSR(即，第二用戶115)掛斷之后維持一段時間，并且在這段時間中第一用戶105可提供指示。在后一實施例中，在CSR掛斷之后，至少一部分指導可再次提供到第一用戶105，例如用于表示滿意度的剩余選項。在步驟220中，呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元127捕獲與呼叫上的交互(例如第一用戶105和第二用戶115之間的交互)相關的呼叫數(shù)據(jù)，包括與呼叫相關的滿意度。在一些實施例中，呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元127在步驟220啟動呼叫信息記錄134的生成。在其它實施例中，在后面的步驟生成呼叫信息134。在一些實施例中，在步驟220，所捕獲的呼叫數(shù)據(jù)包括在保持隊列中花費的時間、呼叫己經(jīng)放入的保持隊列的數(shù)目、和/或在呼叫期間發(fā)生的轉接的次數(shù)。在其它實施例中，如果在系統(tǒng)50處理期間呼叫經(jīng)過一次或多個轉接，為了允許與呼叫相關的滿意度與呼叫所涉及的多個員工/CSR相關聯(lián)，則在步驟220，所捕獲的呼叫數(shù)據(jù)包括呼叫所涉及的相繼用戶/CSR的一個或多個標識符(例如，每個CSR的網(wǎng)絡地址、與每個CSR相關聯(lián)的員工號等等)。然而，在某一時刻，假定通信裝置IOO和通信裝置110之間的呼叫己經(jīng)被交換機120連接；換言之，第一用戶105和第二用戶115正在通話(例如，呼叫者已經(jīng)被連接到CSR)。也可以使得呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元127能夠記錄呼叫，或者可替換地，呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元127可以與呼叫記錄單元(未示出)通信，所述呼叫記錄單元記錄呼叫并使得記錄被存儲在數(shù)據(jù)庫132中或者交換機120的存儲器中。在這些實施例中，可使得呼叫記錄單元能夠向呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元127提供到記錄的鏈接或者記錄本身。在步驟230，確定與呼叫相關的滿意度是否超過閾值滿意度。通常，與呼叫相關的滿意度初始被假定為處于中間等級呼叫者(即，第一用戶105)既沒有被冒犯也不是很高興。而不是假定呼叫者對CSR提供的服務滿意。類似地，CSR既沒有冒犯也沒有很高興，但對與客戶的交互滿意。然而，如果在呼叫期間(或者可替換地在CSR掛斷之后，如上所述)第一用戶105提供超過閾值滿意度的滿意度指示，則可以確定與呼叫相關的滿意度已經(jīng)超過閾值滿意度。在己經(jīng)對第一用戶105給出提供單個滿意度的選項的實施例中，閾值滿意度可以包括第一用戶105進行指示可用的單個滿意度。在已經(jīng)對第一用戶105給出從一定范圍內(nèi)的滿意度中表示滿意度的選項的實施例中，系統(tǒng)50的管理員可設置至少一個閾值滿意度。例如，可期望只針對與被認為在中間區(qū)域之外的呼叫(即，具有的相關滿意度為"低"或"高"，或者"低"和"高"的呼叫)相關的滿意度來繼續(xù)進行方法200。這樣，管理員可適當?shù)卦O置閾值滿意度。在第一用戶105具有通過撥"0"至"9"("0"是低滿意度，"9"是高滿意度)來表示滿意度的選項的實施例中，用于低滿意度的閾值滿意度可以被設置為"2"，用于高滿意度的閾值滿意度可以被設置為"7"。然而，實施例不受閾值滿意度所限，并且閾值滿意度可被設置成管理員或與管理員相關的實體所期望的任何值。以這種方式，滿意度超過閾值滿意度的程度也可以被確定。在其它實施例中，如果在呼叫過程中第一用戶105或第二用戶115突然掛斷，則可以確定與呼叫相關的滿意度已經(jīng)超過閾值滿意度。例如，平均呼叫時間可以被存儲在交換機120中，并且如果呼叫顯著不同于平均呼叫時間，則可以確定與呼叫相關的滿意度已經(jīng)超過閾值滿意度。在該實施例的上下文中，"顯著不同"應理解為指呼叫時間小于最小閾值呼叫時間和/或小于平均呼叫時間，和/或大于最大閾值呼叫時間，和/或大于平均呼叫時間。最小閾值呼叫時間和最大閾值呼叫時間可以由系統(tǒng)50的管理員設置?；蛘?，情緒邏輯單元(未示出)可以監(jiān)控呼叫，以確定第一用戶105和/或第二用戶115的情緒。在Bohacek等的US6411687中可以找到情緒邏輯單元的示例，其通過引用結合于此。在這些實施例中，可以使得情緒邏輯單元能夠檢測與呼叫相關的滿意度，并通知呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元127第一用戶105和/或第二用戶U5的情緒是否超過預設的閾值。例如，可以使得情緒檢測器能夠檢測第一用戶105和/或第二用戶115是否惱怒、不耐煩、被冒犯或者高興。當情緒水平超過預設閾值時，可以確定呼叫的滿意度已經(jīng)超過閾值滿意度。此外，例如通過多個閾值滿意度，可以使得情緒邏輯能夠確定滿意度已經(jīng)超過閾值滿意度的程度。換言之，可能存在與"惱怒"相關的第一閾值滿意度以及與"非常惱怒"相關的第二閾值滿意度。在一些實施例中，如果與呼叫相關的滿意度沒有超過閾值滿意度，則圖2中的方法終止于步驟240。換言之，第一用戶105和第二用戶115都不是故意地掛斷。在這些實施例中的一些中，與呼叫相關的呼叫數(shù)據(jù)129被保存(例如，被保存在呼叫信息記錄134中)用于進一步參考，而在其它實施例中，呼叫數(shù)據(jù)129被丟棄。如果與呼叫相關的滿意度沒有超過閾值滿意度，則在步驟250進行呼叫數(shù)據(jù)129的記錄。記錄呼叫數(shù)據(jù)129存在各種可能性。在一些實施例中，可采用單可能性，而在其它實施例中，可采用這些可能性中的多個。在這些實施例中，可以通過檢查與第一用戶105和/或第二用戶115相關的先前呼叫信息記錄來確定如何記錄呼叫。在這些實施例中，先前呼叫信息記錄可以表示第一用戶105、第二用戶115或者第一用戶105和第二用戶115是否已經(jīng)與其中滿意度超過閾值滿意度的先前呼叫相關，并且在一些實施例中，相關到什么程度。實際上，如何記錄呼叫可取決于先前呼叫的滿意度超過閾值滿意度的程度、或者當前滿意度已經(jīng)超過閾值滿意度的程度。在第一用戶105在系統(tǒng)50內(nèi)的多個CSR之間轉接的實施例中，在先前呼叫期間，先前呼叫信息記錄還可以存儲先前呼叫中所涉及的CSR的標識符。在一些實施例中，記錄呼叫數(shù)據(jù)129包括在步驟260將呼叫數(shù)據(jù)129保存在例如呼叫信息記錄134中。具體地，表示呼叫已經(jīng)超過閾值滿意度的標記可以被保存在呼叫信息記錄134中。然而，在其它實施例中，與呼叫相關的情緒的指示可以被保存和/或滿意度135的指示和/或呼叫長度和/或在保持隊列中花費的時間可以被保存。在一些實施例中，還可以在步驟260中生成呼叫信息記錄134。在這些實施例中，呼叫信息記錄134可以被鏈接到與第一用戶105相關的其它呼叫信息記錄。在步驟265進行對呼叫數(shù)據(jù)129的處理，以便例如從呼叫信息記錄134中提取呼叫數(shù)據(jù)129。在這些實施例中的一些中，出現(xiàn)在數(shù)據(jù)庫132(或者交換機120的存儲器)中的所有呼叫信息記錄都被處理，以確定哪些呼叫需要跟進、或者哪些呼叫具有跟進優(yōu)先權。在一些實施例中，例如在呼叫評估或CSR評估時段期間周期性地進行該處理。在其它實施例中，通過在滿意度超過閾值滿意度時將呼叫數(shù)據(jù)129傳輸?shù)教幚睃c140，或者通過將觸發(fā)141傳輸?shù)教幚睃c，只有與第一用戶105和第二用戶115之間的呼叫相關的呼叫數(shù)據(jù)被處理，所述觸發(fā)141使得處理點140與數(shù)據(jù)庫132通信以從與呼叫相關的呼叫信息記錄134中提取呼叫數(shù)據(jù)129。在這些實施例中，觸發(fā)141包括呼叫的標識符，用于定位呼叫信息記錄134。在一些實施例中，通過交換機120(例如，通過呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元127)來從數(shù)據(jù)庫132中檢索呼叫信息記錄134，并且呼叫信息記錄134被傳輸?shù)教幚睃c134，在處理點134處從呼叫信息記錄134中提取呼叫數(shù)據(jù)129。在步驟270，呼叫被跟進。在一些實施例中，跟進可包括對第一用戶105、第二用戶115或者第一用戶105和第二用戶115安排新呼叫。在其它實施例中，跟進還可包括將呼叫數(shù)據(jù)129的至少一部分保存到第二用戶115的員工記錄中(以及例如轉接期間呼叫所涉及的任何其它CSR的員工記錄中)并且在員工評估時段期間與第二用戶115討論該呼叫。在其它實施例中，跟進可包括將新呼叫從第一用戶105路由至處理點140(步驟270a)并與第一用戶105交談。例如，在呼叫已被突然結束(例如，第二用戶115掛斷第一用戶105)的實施例中，第一用戶105可能被惱怒，并可能回電話以解決呼叫過程中產(chǎn)生的問題。在這些實施例中，如果在交換機120處接收到來自第一用戶105的新呼叫，則可以查詢數(shù)據(jù)庫132來確定是否存在與第一用戶105相關的呼叫信息記錄134(例如，使用新呼叫的呼叫者ID)。如果存在，則可以處理呼叫信息記錄134，以確定如何處理新呼叫。在一些實施例中，呼叫滿意度超過閾值滿意度的任何指示可導致路由器120將新呼叫路由到處理點140。在其它實施例中，如果新呼叫被路由到處理點140,則可以確定呼叫的滿意度超過閾值滿意度的程度。在其它實施例中，只有當在呼叫之后一定的時間段內(nèi)(例如，在呼叫之后幾小時或幾天內(nèi))發(fā)生新呼叫，新呼叫才被路由至處理點140。在其它實施例中，記錄呼叫數(shù)據(jù)129包括在步驟280將呼叫數(shù)據(jù)傳輸?shù)教幚睃c140，例如用于由專門的CSR145査看。在這些實施例中，由專門的CSR145查看的數(shù)據(jù)可以取決于通信裝置146的容量。在一些實施例中，在可選的步驟285中，如上所述，呼叫數(shù)據(jù)129可基于滿意度通過處理點140來路由。在步驟290可收集另外的數(shù)據(jù)。在這些實施例中的一些中，可通過在步驟295將呼叫橋接或轉接到處理點140來收集另外的數(shù)據(jù)，使得專門的CSR145可以介入呼叫，例如來解決第一用戶105和第二用戶115之間已經(jīng)產(chǎn)生的沖突。在呼叫已經(jīng)結束的其它實施例中，專門的CSR145可以向第一用戶105、第二用戶115或者第一用戶105和第二用戶115安排新的呼叫，以跟進呼叫。在呼叫或者新的呼叫結束時，專門CSR145和第一用戶105和/或第二用戶115之間的互動結果的記錄例如可以被保存在呼叫信息記錄134中。在這些實施例中，在與專門CSR145互動之后結果可以保存為第一用戶105和/或第二用戶115的滿意度的指示。因此，為了將呼叫滿意度帶向可接受的滿意度，專門的CSR145可以與第一用戶105、第二用戶115或者與第一用戶105和第二用戶115溝通來討論在呼叫過程中產(chǎn)生的問題，或者采取措施使將來的呼叫具有適當?shù)臐M意度。例如，專門的CSR145可以(按需要表揚或)訓斥第二用戶16115，或者向第一用戶105提供激勵，以彌補員工的冒犯或者與呼叫中心的受挫經(jīng)歷。本領域技術人員將明白在一些實施例中，交換機120和處理點140的功能可利用預編程的硬件或固件元件(例如，專用集成電路ASIC、電可擦除可編程只讀存儲器EEPROM等)或者其它相關部件來實施。在其它實施例中，交換機120和處理點140的功能可利用能夠訪問代碼存儲器(未示出)的計算裝置來實現(xiàn)，所述代碼存儲器存儲用于計算裝置的操作的計算機可讀取的程序代碼。計算機可讀取的程序代碼可存儲在固定的、有形的并且可由這些部件(例如，可移除的磁盤、CD-ROM、ROM、固定的盤、USB驅(qū)動器)直接讀取的介質(zhì)上，或者計算機可讀取的程序代碼可遠程存儲，但可通過傳輸介質(zhì)經(jīng)由調(diào)制解調(diào)器或者連接到網(wǎng)絡(包括但不限于因特網(wǎng))的其它接口設備傳輸?shù)竭@些部件。傳輸介質(zhì)可以是非無線介質(zhì)(例如，光或模擬通信線路)或者無線介質(zhì)(例如，微波、紅外線、自由空間光或其它傳輸方案)或者其組合。本領域技術人員將明白，仍有多種替代實施方式和可用于實施實施例的修改，并且上面的實施方式和示例只是一個或多個實施例的示例。因此，范圍只由所附的權利要求限定。權利要求1.一種管理呼叫的方法，包括捕獲與所述呼叫上的互動相關的呼叫數(shù)據(jù)，所述呼叫數(shù)據(jù)包括與所述互動相關的滿意度；和如果所述滿意度超過閾值滿意度，則記錄所述呼叫數(shù)據(jù)，用于由專門處理滿意度的處理點跟進。2.如權利要求1所述的方法，其中所述呼叫位于第一用戶和至少一個第二用戶之間，所述呼叫數(shù)據(jù)還包括所述第一用戶的標識符和所述至少一個第二用戶的標識符。3.如權利要求2所述的方法，還包括記錄所述呼叫，其中所述呼叫數(shù)據(jù)還包括所述呼叫的記錄和到所述呼叫的記錄的鏈接中的至少一個。4.如權利要求2所述的方法，其中所述第一用戶的所述標識符包括與所述第一用戶相關的網(wǎng)絡標識符，所述至少一個第二用戶的所述標識符包括與聯(lián)絡中心的員工相關的標識符。5.如權利要求2所述的方法，其中所述呼叫數(shù)據(jù)還包括所述呼叫在保持隊列中花費的時間和所述呼叫期間已發(fā)生的轉接的次數(shù)中的至少一個。6.如權利要求1所述的方法，其中所述記錄包括保存所述呼叫數(shù)據(jù)。7.如權利要求1所述的方法，其中所述跟進包括收集與所述滿意度相關的另外的數(shù)據(jù)。8.如權利要求7所述的方法，其中所述記錄包括將所述呼叫數(shù)據(jù)轉發(fā)到處理點，所述收集包括對與所述呼叫相關的網(wǎng)絡標識符安排第二次呼叫。9.如權利要求7所述的方法，其中所述記錄包括將所述呼叫重新導向到處理點，所述跟進包括同與所述呼叫相關的用戶談話。10.如權利要求7所述的方法，其中所述記錄包括將所述呼叫與處理點橋接，所述跟進包括同與所述呼叫相關的至少一個用戶談話。11.如權利要求1所述的方法，其中當參與所述呼叫的實體的員工在參與所述呼叫的客戶之前掛斷時，所述滿意度超過閾值滿意度。12.如權利要求11所述的方法，其中所述跟進包括如果所述呼叫在所述員工掛斷時終止，則將來自與所述呼叫相關的網(wǎng)絡地址的新呼叫重新導向到處理點。13.如權利要求12所述的方法，其中只有當所述呼叫終止后指定的時間段內(nèi)所述新呼叫到達時，所述將來自與所述呼叫相關的網(wǎng)絡地址的新呼叫重新導向到所述處理點才發(fā)生。14.如權利要求11所述的方法，其中所述跟進包括如果所述呼叫在所述員工掛斷時終止，則向與所述呼叫相關的網(wǎng)絡地址發(fā)起新呼叫。15.如權利要求1所述的方法，其中所述滿意度包括與所述呼叫相關的用戶的滿意度的指示。16.如權利要求15所述的方法，其中所述指示包括DTMF音和口頭指示中的至少一種。17.如權利要求15所述的方法，還包括向所述用戶提供關于所述用戶可以如何提供所述指示的指導。18.如權利要求1所述的方法，還包括收集與所述滿意度相關的另外的數(shù)據(jù)。19.如權利要求1所述的方法，還包括基于所述滿意度通過處理點路由所述呼叫數(shù)據(jù)。20.—種用于管理呼叫的交換機，包括用于路由所述呼叫的路由單元；用于應答所述呼叫的呼叫應答單元；和呼叫數(shù)據(jù)捕獲單元，用于捕獲與所述呼叫上的互動相關的呼叫數(shù)據(jù)，所述呼叫數(shù)據(jù)包括與所述互動相關的滿意度；和如果所述滿意度超過閾值滿意度，則記錄所述呼叫數(shù)據(jù)，用于由專門處理滿意度的處理點跟進。全文摘要提供了一種用于管理呼叫的方法和設備，捕獲與呼叫上的互動相關的呼叫數(shù)據(jù)，呼叫數(shù)據(jù)包括與互動相關的滿意度。如果滿意度超過閾值滿意度，則記錄呼叫數(shù)據(jù)，用于由專門處理滿意度的處理點跟進。文檔編號H04M3/50GK101426057SQ20081017360公開日2009年5月6日申請日期2008年10月30日優(yōu)先權日2007年10月30日發(fā)明者保羅·安德魯·赫伯申請人:米特爾網(wǎng)絡公司